--PAGE_BREAK--
— Менеджер по закупкам (2человека),
— Заведующий центра (1 человек),
— Кладовщик (1 человек),
— Продавец – консультант (2 человека),
— Продавец-кассир (1 человек).
Таким образом, штат работников состоит из 8 человек.
В торговом зале Обувного центра представлена обувь для людей самых разных вкусов и возрастных категорий. Обувь от ведущих производителей всемирно известных обувных брендов. В магазине представлены такие бренды, как: Gabor, Ara, Rieker, Ralf, Geox, G.Butteri и другие.
Центр посещает выставки. В 2010 году в двух выставках:
1)Euro Shoes Premiere Collection, Global Shoes, Kids Fashion – 2010.
Сроки проведения: Август 25 – Август 28, 2010 г.
Место проведения: ВВЦ. Пав. №75
Тематика: ТНП, выставки одежды, обувь, меха, косметика, товары для детей, мода, текстиль, легкая промышленность.
Описание: презентация западных европейских обувных БРЕНДОВ из Германии, Италии, Португалии, Австрии, Франции, Финляндии и Швейцарии.
Проходит дважды в год: в конце февраля и в конце августа.
Презентация, демонстрирует тенденции постепенного изменения российских потребительских предпочтений в сторону более дорогой и качественной обуви из Европы.
В основе идеологии мероприятия – гармонировать с изменениями рынка, который требует ранние заказы и, как следствие, ранние поставки заказанной обуви русским баерам (покупателям).
Участвуют только европейские обувные бренды с хорошей репутацией.
Первая презентация европейской обуви прошла в августе 2007 г. в холле одной из московских гостиниц. Заказы, сделанные там, обеспечили предпринимателям более ранние поставки, а европейским обувным компаниям больший рост продаж в конце сезона.
Вторая презентация состоялась в феврале 2008 г. Экспозиция заняла уже 2 московских отеля. Большое количество сделанных там заказов побудило участников объединиться на одной площадке.
С тех пор презентации EuroShoesPremiereCollectionрегулярно проходят в выставочном центре.
2)Выставка ВВЦ «Кожа – Обувь – Меха — Технология»
Сроки проведения: 21.09.2010 – 24.09.2010
Место проведения: ВВЦ. Пав. №75
Тематика: Кожа – Обувь – Меха – Технология, XII (XXXV) оптовая ярмарка.
Описание: Обувь женская, мужская, детская. Кожа натуральная и искусственная. Изделия из кожи. Кожгалантерея. Комплектующие, фурнитура и материалы. Оборудование. Химические материалы. СМИ и полиграфия.
В 2011 году планируется посещение таких выставок:
1)23 -26 февраля 2011 г. в ЭЦ «Сокольники» Москва, Сокольнический вал, 1 павильон 4«EuroShoesPremiereCollection».
2)28 – 31 марта 2011г. «ОБУВЬ. МИР КОЖИ-2011. Весна». ЦВК «Экспоцентр».
Центр постоянно прогрессирует и за десять лет центр добился колоссальных успехов и превратился в динамично развивающийся Обувной центр.
2. Организационные мероприятия по предоставлению образовательных услуг сотрудникам сферы сервиса на предприятии «Обувной центр»
Поскольку предприятие Обувной центр занимает сегмент рынка сервисных услуг, соответственно специфика деятельности отражается на квалификации персонала, который необходимо подбирать и тематике обучающих программ. Основные направления обучения, имевшие место в 2010 году, проанализированы ниже.
Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:
¾ Лекции и семинары;
¾ Обучающие лекции и семинары проводят либо приглашенные специалисты дополнительного образования из различных бизнес школ. В ходе обучения акцент делается главным образом на персонал, работающий с клиентами, что является недостатком системы дополнительного образования рассматриваемого предприятия. Так, основными темами лекций и семинаров являются:
¾ Потребительская лояльность.
¾ Определение приоритетных клиентов.
¾ Способы увеличения лояльности.
¾ Основные показатели качества удержания клиентов.
¾ Понятие пожизненной ценности клиента.
¾ Клиентоориентированный бизнес.
Таким образом, обучение в ходе семинаров и лекций фактически не охватывает административный и управленческий состав.
¾ тренинги
Программы тренингов, как правило посвящены продажам и повышению их эффективности. Кроме этого, учитывая специфику отрасли, в которой трудятся работники предприятия «Обувной Центр», также часто проводятся тренинги по управлению конфликтными ситуациями, которые весьма часто возникают в процессе коммуникаций с клиентами а также в процессе управления организацией.
Именно поэтому управление конфликтами – это один из самых востребованных тренингов в современном бизнесе. Этот тренинг полезен для менеджеров среднего и высшего звена, руководителей отделов и специалистов — для всех тех, кто работает в условиях высокой стрессогенности и заинтересован в грамотном управлении конфликтами. Тренинги управления конфликтами содержат в себе как практическую, так и теоретическую часть. Теоретическая часть призвана рассказать о моделях конфликтов, которые существуют на данный момент, и способах управления ими. Задача практической части тренинга состоит в апробировании полученных знаний о конфликтах путем воссоздания в специальных упражнения различных конфликтных ситуациях и разрешении их под управлением квалифицированных бизнес-тренеров, специалистов в области конфликтологии.
На тренинге управления конфликтами дается представление об основных моделях конфликтов, о связи конфликтов и эмоций, о распределении ответственности и его влиянии на конфликты.
Такие тренинги, как правило, дорогостоящи (от 20 до 50 тысяч рублей), и проводятся не штатными сотрудниками отдела кадров, а внешними специалистами. Это вынуждает предприятие, перекладывает часть расходов на обучение на персонал, что снижает мотивацию к обучению.
Примером тренинга является, к примеру, программа «Эффективное управление конфликтами»
В ходе данного тренинга изучаются следующие блоки:
1. Природа и понятие конфликта; задачи и эффекты конфликта. Профилактика конфликтов в организации.
2. Типы конфликтов в организации: корпоративная культура и конфликты; межличностные конфликты; межгрупповые конфликты; внутригрупповые конфликты; конфликты между руководителями и подчиненными.
3. Причины возникновения конфликтов: нарушение коммуникации; барьеры общения; негативные установки; оценочное поведение; открытое и скрытое давление, сопротивление, недовольство и т.д.
4. Структура конфликтной ситуации. Динамика развития конфликта.
5. Позиции и интересы сторон в конфликте.
6. Стратегии поведения в конфликте.
7. Способы мотивации сотрудников через позитивное решение конфликтных ситуаций.
8. Влияние потребностей человека на поведение в конфликте. Удовлетворение потребностей с помощью конфликта.
9. Экспресс — методы диагностики причин конфликтного поведения.
¾ учебные дискуссии;
Дискуссии проводятся как групповое обсуждение проблем по заранее заданным темам. Кроме этого, анализируются бизнес — кейсы на различные темы.
Существуют специальные программы для руководителей, посвященные совершенствованию навыков планирования, принятия решений, управления и т.д. Данные курсы обычно проводятся раз в год.
Меньшие доли приходятся на нетехнические программы обучения для специалистов и неоплачиваемые компанией обязательные курсы повышения квалификации.
С целью определения эффективности обучения, проанализируем на сколько полно обеспечиваемое компанией обучение покрывает потребности персонала.
Потребность в прохождении курсов повышения квалификации и отраслевых тренингов определяется должностями сотрудников, их стажем работы и выполняемыми обязанностями. Как видно из рисунка 1, эти потребности удовлетворяются полностью.
Потребность в обязательном повышении квалификации и получении соответствующих сертификатов определяется производственной необходимостью. Большое количество сотрудников основных подразделений должны проходить специализированное обучение. Однако, как видно из рисунка 1, только 12% сотрудников получают сертификаты за счет компании, а 73% сотрудников вынуждены делать это за свой счет и в нерабочее время.
Что касается нетехнических тренингов, строго говоря, они необходимы всем сотрудникам. Однако, будем считать, что в первую очередь эти навыки необходимы тем сотрудникам, которые взаимодействуют непосредственно с клиентами компании. Эта категория составляет 75% сотрудников. Таким образом, 66% сотрудников не охвачены нетехническими программами обучения, в которых нуждаются.
Проанализируем негативные явления, связанные с обучением персонала. Если провести оценку социальной эффективности имеющихся мероприятий, то можно выделить как позитивные, так и негативные изменения. Что касается негативных последствий существующего обучения, то они состоят в неудовлетворенности сотрудниками частичной оплатой обучения, росте текучести кадров из-за неудовлетворенности сотрудниками отсутствием оплаты обязательного обучения, интеллектуальных перегрузок (посещение данного вида обучения только после работы).
Для уточнения этих данных был проведен опрос, результаты которого представлены на рисунке 2. Было выяснено, что примерно половина сотрудников не довольны качеством обучения. Из них наиболее частой причиной было назван тот факт, что компания не оплачивает (либо оплачивает небольшой доле сотрудников) обязательные курсы повышения квалификации и получение соответствующих сертификатов, в то время как пройти это обучение обязаны 85% специалистов основных подразделений.
Кроме того, 17% сотрудников заявили, что рассматривают возможность увольнения по причине того, что не имеют возможности оплачивать обязательное обучение либо не хотят это делать. Эти данные объясняют повышенную текучесть кадров среди специалистов.
Исходя из полученных сведений, можно сделать вывод, что в процессе образования имеется недоработка, связанная с неполной оплатой обучения, а ее последствия негативно влияют на мотивацию сотрудников.
В «Обувном центре» фиксируются все поступающие от клиентов жалобы. На основании их анализа можно выявить слабые стороны компании и наметить пути устранения проблем. Однако анализ жалоб клиентов до сих пор не соотносился с проблемами обучения персонала.
Были выделены три основных группы претензий – к срокам обслуживания, их качеству услуг и к уровню обслуживания.
Как видно из рисунка, почти половина жалоб были вызваны неудовлетворительным уровнем обслуживания. Данная группа включает в себя такие аспекты:
¾ уровень и качество коммуникаций между клиентом и сотрудником;
¾ объем и качество получаемой клиентом информации при беседе с сотрудником;
¾ качество предоставляемых услуг
¾ вежливость при коммуникации;
Жалобы на качество услуг составляют наименьшую долю, что говорит о достаточно высоком профессиональном уровне персонала. продолжение
--PAGE_BREAK--