--PAGE_BREAK--ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАТРЕРИСТИКА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПАЛОМНИК» 2.1. Организационная характеристика турфирмы
Общество с ограниченной ответственностью «Паломник» — агент рынка туристических услуг г. Уфа. Предприятие зарегистрировано в 1996 году.
Адрес:
г. Уфа, ул. Достоевского д. 101
Телефоны:
(347) 2737332, 2515663
Руководитель:
Лось Натан Борисович
e-mail:
palomnik@ufacom.ru
Основной вид деятельности предприятия организация паломничества к святыням Православия как в России, так и за рубежом. Большой интерес вызывают поездки в Саров, Великий Новгород, Тихонову пустынь, Свято-Троицкую Сергиеву Лавру и другие места Святой Руси. Совместно с Русской Духовной Миссией в Иерусалиме Служба «Паломник» осуществляет регулярные поездки к святыням во Святой Земле.
Также ООО «Паломник» занимается продвижением и реализацией туристских продуктов, предоставляемых операторами рынка туристических услуг, на комиссионной основе с целью получения прибыли. При этом предприятие в праве размещать рекламу, участвовать в специализированных выставках и ярмарках, издавать соответствующую полиграфическую продукцию и организовывать центр по продаже туристических продуктов. Таким образом, ООО «Паломник» является коммерческой организацией и основывает свою деятельность на нормах гражданского права Российской Федерации и, в первую очередь, на основе:
· Гражданского кодекса РФ;
· Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью»;
· Закон «О защите прав потребителей»;
· Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ»;
· Постановления Правительства РФ от 11 февраля 2002 года №95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».
Организация управления ООО «Паломник»
Организационная структура отражает наличие линейно-функциональной системы управления, сложившейся на предприятии. За время деятельности ООО «Паломник» система не претерпела существенных изменений.
Действующая организационная структура управления ООО «Паломник» представлена на рис.3.
Рис.3. Организационная структура туристической фирмы «Паломник».
К должностным обязанностям работников турфирмы «Паломник» относятся.
Директор
— разработка имиджа фирмы;
— маркетинг;
— представительские функции;
— взаимодействие с партнерами;
— получение необходимых лицензий;
— набор и обучение персонала;
— составление программ пребывания туристов в России;
— деловая переписка;
Главный менеджер
— оперативное управление;
— юридические аспекты деятельности фирмы;
— взаимодействие с транспортными фирмами;
— организация проживания и питания туристов;
— все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов;
Менеджеры по направлениям
— работа с клиентами.
— оформление договоров с клиентами на туристское обслуживание.
— информирование туристов о туристских формальностях.
Бухгалтер
— работа с финансовыми делами фирмы;
— ведение книг записей;
— осуществление проводок;
Курьер
— Доставка разного рода документации.
Клиентами ООО «Паломник» являются граждане Российской Федерации преимущественно жители г Уфа и Республики Башкортостан. Агентство оказывает услуги по туризму внутреннему и туризму выездному.
В структуре реализации предприятия в 2008 году на внутренний туризм приходится 28,6%, соответственно, на выездной туризм – 71,4%.
Основные направления выездного туризма: Турция, Испания, Греция, Болгария, Кипр, Италия, и др. Внутреннего туризма: Башкортостан, Краснодарский край, Камчатка, Северный Кавказ.
На сегодняшний день ООО «Паломник» на постоянной основе работает с туроператорами федерального значения такими как: Пегас, Тез тур, ТGTI.Travel, «Натали турс», Анекс тур, Корал Тревел, Мост Тревел и др., и регионального значениятакими как: «Роза ветров» и др.
2.2. Экономическая характеристика турфирмы
За время работы агентства объем реализации услуг постоянно растет таблица 1.
Таблица 1.
Основные показатели деятельности ООО «Паломник» за 2007 – 2008 гг. тыс.руб.
Наименование
2007 г
2008 г
2008 г. в % к 2007 г
Выручка (нетто) от продажи услуг (за минусом налога на добавленную стоимость,
акцизов и аналогичных обязательных
платежей)
38331
45867
120
Себестоимость проданных услуг
32089
33329
104
Валовая прибыль
6242
12538
201
Управленческие расходы
4513
4912
108
Прибыль (убыток) от продаж
1729
3219
186
Прибыль (убыток) до
налогообложения
917
1177
128
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода
610
837
137
Бухгалтерский учет финансово-хозяйственной деятельности ООО «Туристическая фирма «Паломник» велся в соответствии с законом «О бухгалтерском учете» №129-ФЗ от 21.11.96, на основе Плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности предприятий и Инструкции но его применению, утвержденного Приказом Министерства финансов РФ от 31.10.00 №94н.
Как и в предыдущие отчетные периоды, в 2008 году основными видами деятельности организации являлись туристические услуги. Среди клиентов ООО «Туристическая фирма «Паломник», как физические, так и юридические лица — резиденты и нерезиденты Российской Федерации.
Учет продаж услуг производился по факту предоставления услуг покупателям. Для целей расчета НДС использовался расчет выручки от продаж по факту оплаты покупателями предоставленных услуг.
Выручка от продаж в 2008 году (45867 тысяч рублей) по сравнению с предыдущим годом (38331 тысяча рублей) выросла на 20%. Существенным фактором, оказавшим влияние на рост объема продаж стали меры по привлечению новых покупателей услуг и изменению структуры продаж. Прибыль от продаж (3219 тысяч рублей) увеличилась по сравнению с результатом 2007 года на 86% (1729 тысяч рублей).
В предыдущем году обществом были учтены в составе расходов будущих периодов расходы в сумме 4407 тысяч рублей. Указанные расходы были связаны со сделкой, по которой не было завершено рассмотрение судом, и существовал риск того, что включение их в состав затрат, уменьшающих прибыль общества, может оказаться необоснованным. В отчетном году судом был утвержден отказ истца от исковых требований о признании сделки недействительной, в связи с чем расходы в сумме 4407 тысяч рублей учтены составе затрат, уменьшающих прибыль общества.
В отчетном году в связи с истечением срока исковой давности была списана на убытки задолженность покупателей и прочих дебиторов, возникшая в 2003 году и безнадежная к взысканию. Общая сумма убытков по этой статье составила 464 тысячи рублей.
В отчетном году обществом были получены займы на общую сумму 7516 тысяч рублей, произведено погашений займов на сумму 1250 тысяч рублей, а также уплачено процентов по полученным займам на сумму 1059 тысяч рублей.
Обществом был предоставлен заем в сумме 1060 тысяч рублей.
Показатель прибыли до налогообложения в отчетном году (1177 тысяч рублей) выше на 28% соответствующего показателя предыдущего года (917 тысяч рублей). Главной причиной увеличения прибыли отчетного года стал рост выручки от продаж.
Налог на прибыль отражен в бухгалтерском учете в соответствии с требованиями ПБУ18. При этом сформировано отложенное налоговое обязательство в сумме 89 тысяч рублей, уменьшающее чистую прибыль общества по результатам отчетного года (837 тысяч рублей).
Имущественное положение общества, как и в предыдущие отчетные годы, определяется стоимостным преобладанием основных средств, более 90% которых составляет стоимость помещения туристической фирмы.
2.3. Современное состояние организации менеджмента турфирмы
Успешный стиль ведения бизнеса исключает действие по шаблону. Фирма «Паломник» работает как турагент с теми туроператорами, с кем связывают надежные партнерские отношения. Реализуется тот туристический продукт, в котором уверена.
В этом заключается фирменный стиль ведения бизнеса. Потенциальных партнеров много, но репутация, марка есть не у всех и взаимоотношения складываются не со всеми одинаково. Надежная цепочка туроператор–турагент–клиент поддерживает марку фирмы и сохраняет постоянных клиентов. Все спорные вопросы, если они возникают, рассматриваются в фирме тщательно и глубоко.
Ключевыми задачами туристической фирмы «Паломник» являются:
— повышение качества предлагаемого продукта;
— увеличение числа клиентов, желающих совершить путешествие;
— совершенствование методики продаж;
— увеличение объема продаж, анализируя популярность тех или иных направлений;
— совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы;
— квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.
Основное в работе фирмы – строгая дисциплина, доведение дела до конца, ответственность за каждого клиента, работа без сбоев. Руководство придерживается принципов:
— честность и открытость в отношении с подчиненными;
— объяснение целей и помощь в их достижении.
Для мотивации труда сотрудников используется широкий арсенал средств – профессиональное обучение, участие в ознакомительных турах, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа- и железнодорожных билетов, льготы при проживании в гостинице. От сотрудников требуется постоянное повышение квалификации, составление бизнес-планов на сезоны продаж, обучение новых сотрудников.
Большое значение в работе имеют ежегодно проходящие международные туристические выставки. Руководство фирмы «Паломник» считает, несомненно, важным посещение выставок «Отдых» и «MITT» менеджерами фирмы, так как посещение выставки дает возможность встретиться и возобновить договорные отношения со старыми партнерами, найти новых, узнать об основных тенденциях сезона, получить рекламный и ценовой материал, принять участие в информационных семинарах. В дальнейшем, полученные материалы используются с максимальной пользой при работе с клиентами. В рамках выставки проводятся конференции, презентации, семинары, конкурсы экспозиций по различным категориям, проводятся мероприятия, посвященные въездному и внутреннему туризму, главная задача которых – оценить реальное положение туристической индустрии в целом.
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПАЛОМНИК»
3.1. Совершенствование работы с клиентами
«Паломник» придерживается некоторого консерватизма в продаже и работе с клиентами. Здесь изменениям подвергаются только офисные интерьеры, но не стиль обслуживания, принятый изначально и успешный для компании.
Начиная заниматься всеми направлениями в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Испания, Таиланд, Египет, Турция, Италия, Франция, система «Club Med», горнолыжные туры и др. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.
Главное правило фирмы – продавать тот продукт, в котором уверен. Чтобы лучше продавать, надо лучше знать. Сотрудники фирмы посещают страны отдыха и на месте осматривают отели, общаются с принимающей стороной, оценивают отрицательные и положительные моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть. Ознакомительные выездные семинары (информационные туры) – это очень важно. Нюансы, которые видят сотрудники фирмы своими глазами, помогают правильно сориентировать человека, собравшегося на отдых. Правильный выбор, информация и совет – залог хорошего отдыха клиента фирмы, а значит, еще одним постоянным клиентом будет больше.
В настоящий момент в фирме сформировался сбалансированный, профессиональный коллектив. На протяжении работы я пришла к выводу о необходимости проведения имиджевых акций, наглядно демонстрирующих уровень корпоративной культуры компании – проведение презентаций. Так, 20 мая 2007 года в Уфе была проведена презентация программ «Club Med» туристической фирмой «Паломник» совместно с директором программ «Club Med» по России и странам СНГ французом Жаном Буржуа и директором «Club Med» в России Марией Никулиной; в октябре 2006 г. – презентация программ по Юго-Восточной Азии совместно с московской туристической фирмой «Пакс»; в апреле 2005 г. – презентация туров в Испанию, Францию, Прагу, Египет с одним из ведущих московских туроператоров туристической фирмой «VKO travel», представителем которого является туристическая фирма «Паломник» в Уфе.
Туризм как экономическая отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. В наше неспокойное нестабильное время с постоянными кризисами необходимо проводить плановые тренинга для всего коллектива фирмы. Фирма «Паломник» – это сервисное туристическое агентство, работающее с клиентами напрямую. В продажах помогает не только сильная рекламная компания, раскручивающая очередной туристический продукт (газеты, радио, «Европа+», имиждевые статьи, прямая реклама), но и информация имиджевого характера (PR). Выбрав свой сегмент рынка – это клиенты с достатком выше среднего, фирма создала свой круг корпоративных клиентов, что также повлияло на выбор рекламной политики с июня 2006 года. Фирма стала публиковать имиджевые статьи в «Почта-эксперсс» под рубрикой «Проверено на себе», что дало хорошие результаты.
3.2. Совершенствование управления конкуренцией
Анализируя современные методы конкурентной борьбы, применяемые в «Паломник», можно отметить две важнейшие тенденции:
— переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества;
— сближение функций туроператора и турагента.
До недавнего времени агрессивная ценовая конкурентная борьба была главным методом борьбы с конкурентами, Она привела к тому, что доходность туроператорского бизнеса понизилась. Изнуряющее соревнование цен наносит вред не только туроператорам, но и всей отрасли в целом. Снижение цен на туристический продукт практически достигла максимально допустимого уровня. В данных условиях можно говорить о следующих вариантах дальнейшего развития событий:
— усиление концентрационных процессов на рынке приведет к достижению олигопольного соглашения по среднему уровню цен, предотвратит дальнейшее их снижение и повысит доходность бизнеса;
— на смену агрессивной борьбе цен придет конкуренция в области качества продукта, соотношения между ценой и качеством.
На современном этапе развитие туристического рынка выявляются новые тенденции, позволяющие говорить о повышении качества туристического продукта в конкурентной борьбе. Взаимодействие с конкурентами заключается в создании стратегического альянса, что предусматривает учет их экономических интересов, отказ от использования мер прямого давления в конкурентной борьбе.
Изменения в окружающей деловой среде, объединяемые с поиском путей выживания на туристическом рынке, диктуют необходимость нового видения эффективности функционирования туристических предприятий. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, для каких категорий клиентов они предназначены. Качество услуг во многом зависит от стиля ведения бизнеса; формирующего, в свою очередь, имидж фирмы.
На основании анализа деятельности туристической фирмы «Паломник» можно сделать вывод, что наличие устойчивой корпоративной культуры является одним из необходимых признаков успешности компании.
При рассмотрении влияния внешних факторов на динамику корпоративной стратегии выявлено, что жесткая конкуренция и демпинговая политика оказывают отрицательное влияние на прибыльность фирмы и качество предоставляемого туристического продукта клиенту.
Анализируя методику управления в туристической фирме «Паломник» можно сказать, что эффективность деятельности туристической фирмы напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы.
Для совершенствования кадровой политики, осуществляемой управленческим звеном, необходимо провести преобразования в моделях управления, заключающиеся в переходе от командных стереотипов к новым формам управления, ориентированным на конкретного человека, а также делегировать полномочия, что будет способствовать качественному и своевременному принятию решений.
Правильно поставленная цель, профессионально составленный тактический план действий для достижения цели, профессиональный штат, называемый командой, являются важнейшими условиями обеспечения высокого уровня корпоративной культуры.
3.3. Совершенствование организационной инфраструктуры менеджмента турфирмы
Одним из факторов, сказывающихся на улучшении конкурентных позиций, являются высокие стандарты менеджмента персонала, используемые в работе агентства. Так все должности обеспечены соответствующими утвержденными руководителем должностными инструкциями. Кроме того, детально проработаны положения о структурных подразделениях организации, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов. Требования должностных инструкций являются обязательными, а требования к сотрудникам, приведенные в положениях о структурных подразделениях, являются дополнительными и носят рекомендательный характер.
К обязательным требованиям для всех сотрудников, принимающих непосредственное участие в обслуживании клиентов, относятся:
· знание работником своих должностных обязанностей;
· знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
· знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
· наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
· знание туристских формальностей;
· знание иностранного языка, используемого в деятельности фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем приказом по организации).
К рекомендательным требованиям относятся:
· наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы). В настоящее время трое руководящих сотрудников организации получают второе высшее образование по специальности «социально-культурная деятельность» со специализацией «организация и управление в сфере туризма»;
· регулярное повышение квалификации персонала. С целью исполнения данного пункта сотрудники предприятия периодически направляются на прохождение тренингов и курсов повышения квалификации, организуемых ВУЗами и непосредственно туроператорами, интересы которых представляет агентство;
· знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Учитывая постоянный рост масштабов деятельности агентства и потребность в привлечении высококвалифицированных кадров, в 2008 году был заключен договор о сотрудничестве со специализированным кадровым агентством ООО «Работа для вас». В соответствии с данным договором агентству ООО «Паломник» оказываются следующие виды услуг:
· профессиональный подбор персонала;
· психологическое тестирование и оценка персонала;
· консультации в сфере кадрового менеджмента (разработка и корректировка должностных инструкций, советы по расстановке и ротации кадров, разрешение конфликтных ситуаций и ряд других направлений).
продолжение
--PAGE_BREAK--