СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 Мировой опытпредоставления банковских услуг
1.1 Банковская услуга, её свойства исущность
1.2 Основные банковские услуги
1.3 Нетрадиционные банковские услуги
ГЛАВА 2 Анализ предоставлениябанковских услуг за период с 2008 по 2010 года
2.1 Влияние мировогофинансово-экономического кризиса на сферу предоставления банковских услуг
2.2 Анализ услуг, предоставляемых ОАО«МДМ-Банк»
ГЛАВА 3 Проблемы и перспективыразвития банковских услуг в России
3.1 Проблемы предоставлениябанковских услуг
3.2 Возможные пути решения проблем
3.3 Развитие новых банковских услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А Финансовый результат деятельности действующихкредитных организаций (КО)
ВВЕДЕНИЕ
Внациональной экономике банковская система является важнейшим институтом,обеспечивающим общую экономическую стабильность и безопасность ее развития.Мировой опыт свидетельствует, что полноценное развитие банковскойинфраструктуры дает решающий импульс росту национальной экономики. Черезбанковские системы образуются крупнейшие инвестиционные ресурсы и государствазаинтересованы в их направлении на нужды национальной экономики.
Вместе стем банковская система является глобальным финансовым институтом, неизбежнотребующим интеграции национальных рынков в мировую финансовую систему. Наиболеечасто такая интеграция реализуется за счет открытия на территории другогогосударства банковских подразделений (дочерних банков или их филиалов).
Формирование банковскогосектора, обеспечивающего предоставление экономике базового комплекса услуг ивыступающего главным элементом финансового посредничества в процессе рыночныхпреобразований, стало определяющим направлением. Широкие функциональныевозможности банков определяют их высокую значимость в обеспечении финансовойстабильности и перспектив развития российской экономики.
В результате потрясшихмировое сообщество финансово-экономических кризисов 1998 и 2008 годовбанковские системы многих стран претерпели существенные изменения. К нашемувеликому сожалению, не обошла эта беда и российскую экономику, и какнеотъемлемую ее часть – банковский сектор, а в частности сферу оказаниябанковских услуг. Вероятные причины и наступившие последствия финансовыхколлапсов будут рассмотрены в последующих разделах работы.
Актуальностьвыбранной темы заключается в том, что на современном этапе нестабильное макроэкономическоесостояние требует принятия принципиально новых решений, которые позволятобеспечить поступательное развитие банковской сферы экономики за счет повышения конкурентоспособностикредитных организаций, модернизации банковского регулирования и надзора состороны государства, стимулирования доверия и привлечения новых клиентов банков.
В настоящеевремя сфера оказания банковских услуг предлагает широкий выбор услуг, как дляфизических, так и для юридических лиц.
Исходяиз этого, целью данной дипломной работы является исследование в теоретическом ипрактическом плане характеристик и качества основных услуг, предоставляемыхкоммерческими банками своим клиентам, а такжероль банковских услуг вобеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.
Дляреализации цели были поставлены следующие задачи, определившие логикуисследования и структуру работы:
- рассмотрение теоретических основбанковских услуг;
- анализ услуг присущих всемубанковскому сектору России;
- анализ влияния последствий мировогофинансового кризиса на сферу банковских услуг;
- анализ банковских услуг,предоставляемым юридическим и физическим лицам ОАО «МДМ-Банк»;
- исследование проблем предоставлениябанковских услуг и возможные пути их решения на современном этапе.
Вкачестве предмета исследования выступают законодательные и нормативные актыРоссийской Федерации, регулирующие банковскую деятельность, данные бюллетенябанковской статистики, данные российской монографической литературы, публикациив периодической печати.
Объектомисследования будем считать сферу оказания банковских услуг как отечественную,так и зарубежных стран.
В работе примененыследующие методы исследования: сбор и анализ эмпирических фактов, методыанализа и синтеза, графоаналитический метод, системный подход к объектуисследования.
Базойдля рассмотрения теоретических аспектов предоставления банковских услуг, атакже различных взглядов на свойства и сущность услуг коммерческих банковявились труды О.И. Лаврушина, Мехрякова В.Д., Калинина Е.В. и других.
ГЛАВА 1 Мировойопыт предоставления банковских услуг
1.1Банковская услуга, её свойства и сущность
Для тогочтобы определить сущность банковской услуги, нужно понять, что же такое услугавообще, для этого дадим ряд определений:
Услуга –это итоговый результат взаимного сотрудничества клиента и «услугодателя» поудовлетворению потребности клиента.
Предоставлениеуслуги – это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Характеристикиуслуг подразделяются на два вида: характеристики процесса предоставления услугии характеристики самой услуги. Оба вида должны обладать способностьюоцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная(сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном неопределяются потребителем, они служат для обоснования и доказательства того,что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.
Вработах отечественных ученых встречаются различные определения банковскихуслуг. О.И. Лаврушин определяет банковскую услугу как одну или несколькоопераций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведениебанковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определеннуюплату [47, с. 115]. По мнению Ю.В. Головина, «банковская услуга – этосовокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг,удовлетворяющих какую-либо потребность клиента» [13, с. 100]. В целомопределение банковских услуг отечественными учеными сводится к банковскимоперациям, которые банки выполняют по поручению клиентов. В свою очередь, А.Ю.Викулин на основе действующего законодательства определяет банковские операциикак систематично проводимые сделки, совершаемые банками в силу законодательнозакрепленной правоспособности, объектами которых выступают деньги, ценныебумаги, драгоценные металлы, драгоценные природные камни [8, с. 56]. Наравне спонятиями банковской услуги и банковской операции в отечественной экономическойлитературе встречается понятие банковского продукта. О.И. Лаврушин относит кбанковскому продукту предоставление банковского кредита, особенность которогозаключается в том, что он предоставляется не как некая сумма денег, а каккапитал. Данное определение основано на понятии банка как специфическогопредприятия, производящего товар особого рода в виде денег, платежных средств[13, с. 95].
Продиктованнаясовременными экономическими условиями необходимость создания эффективнофункционирующей системы контроля качества банковских услуг, логическиобуславливает необходимость развития и внедрения в практику банковского деласамых современных форм услуг и способов их продвижения.
Несомненно,клиенту важно такое свойство как качество банковской услуги, которое можно определить как средстводифференциации клиентской базы, средство привлечения клиента, средствоудержания клиента, средство воспитания клиента, средство воспитания. Взависимости от качества банковской услуги ее стоимость может существенноменяться, как в меньшую, так и в большую сторону. В этом смысле для клиентаважно, что банковская услуга обладает нужными для него характеристиками исможет в конечном итоге удовлетворить его потребности. Объектом потребления могутбыть банковские услуги – различные по порядку использования, условиямпредоставления и назначению. Одна и та же банковская услуга одновременно можетобладать множеством различных качеств и быть пригодной для различных вариантовиспользования, так, например, банковский кредит обладает такими свойствами, какплатность, срочность, возвратность и так далее, а способов использованиябанковского кредита настолько много, что подсчитать их вряд ли удастся. В своюочередь, совокупность свойств, присущих отдельной банковской услуге, выделяетее из множества аналогичных банковских услуг, и поэтому качество банковскойуслуги – характеристика ее способностей удовлетворять ту или иную потребность,а сама банковская услуга представляет собой ни что иное, как совокупностьполезных свойств. Эта совокупность делает банковскую услугу товаром.
Для банка жеважна конкурентоспособность банковской услуги, которая в отличие от качества,определяется комплекспотребительских и стоимостных характеристик банковской услуги, определяющих ееуспех на рынке, то есть преимущество именно этой банковской услуги над другимив условиях широкого предложения конкурирующих банковских услуг-аналогов. Кроме того, банковская услуга сболее высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособной, еслизначительно повысить ее стоимость за счет придания ей новых свойств, непредставляющих существенного интереса для основной группы ее клиентов.
Большоезначение для конкурентоспособности и качества банковской услуги имеютстабильность и известность банка, который ее предоставляет. Банковская услугане будет конкурентоспособна, если банк малоизвестен и не имеет хорошейрепутации. Если банк не является стабильным, то качество его услуг снижается,поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента внадежности.
Любаябанковская услуга, находящаяся на рынке, фактически проходит там своеобразныйтест на уровень удовлетворения клиентских потребностей: клиент покупает тубанковскую услугу, которая максимальным образом удовлетворяет егоиндивидуальные потребности, а вся совокупность клиентов выбирает ту, которая вбольшей степени соответствует потребностям данной совокупности, нежеликонкурирующие с ней банковские услуги. Поэтому конкурентоспособность банковскойуслуги можно определить только сравнивая услуги конкурирующих между собойбанков. Иными словами, конкурентоспособность – понятие относительное, четкопривязанное к конкретному рынку и времени продажи. И поскольку у каждогоклиента имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственныхпотребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок.
В целях получениямаксимального результата банкам следует использовать маркетинговый подход креализации своих услуг. При организации маркетинговой деятельности необходимоучитывать специфические характеристики, присущие банковскому продукту и услуге,такие как:
— непостоянствокачества услуг и неотделимость услуг от квалификации людей, их представляющих;
— несохраняемость услуг;
— неосязаемость услуг, их абстрактный характер.
Неосязаемостьуслугозначаетневозможность материального их ощущения, увидеть и оценить их до моментаполучения результатов их предоставления. Главной и ключевой характеристикойбанковской услуги является ее эффективность, иными словами, конкретная выгода ипольза, получаемые потребителем от банковской услуги [4, с. 238].
На этапепродвижения и сбыта банковской продукции (услуг) используются такие способыстимулирования и рекламы, которые повышают степень привлекательности банковскихуслуг, получение взаимной выгоды при оказании банковских услуг; привлечение крекламе организаций, имеющих солидный статус (известные западные фирмы,правительственные структуры, уполномоченный банк, первичный дилер на рынкеГКО/ОФЗ и т.п.)
Непостоянствокачества и неотделимость услуг от квалификации людейтребует постоянного обученияперсонала. Служащие банка должны иметь опыт работы не только с основными видамибанковских операций, но и хорошо знать психологию взаимоотношений людей. Важноезначение имеют интерьер банка, освещение, офисная мебель и стиль, цветы идругие внешние элементы, создающие визуальный эффект качества предлагаемыхуслуг.
Несохраняемостьуслуг предполагаетналичие действующего механизма баланса спроса и предложения. Услуги не хранятсякак товары на полках магазина, поэтому необходимо проводить маркетинговыеисследования в периоды возрастания спроса, важно заранее планироватьмероприятия банка по предотвращению очередей; увеличивать штат сотрудников засчет привлечения дополнительных работников из других структурных подразделенийбанка; изменять график работы отделов банка, скрашивать ожидание дополнительнымиуслугами и т.д. Банковский продукт имеет ряд отличительных особенностей.
Во-первых,оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах(наличные, безналичные деньги и расчеты).
Во-вторых,нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредствомимущественных договорных отношений.
В-третьих,большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, какправило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менеепродолжительные связи клиента с банком. Отмеченные особенности банковскогопродукта оказывают влияние на маркетинг в банке. В банковском продукте выделяюттри уровня (по аналогии с товарами):
— основнойпродукт (услуга);
— реальныйпродукт;
— расширенныйпродукт.
Первыйуровень основнойпродукт, или базовая номенклатура услуг: услуги по вложению капитала ирасчетам, кредитование, операции с валютой и т. п.
Второйуровень реальный продуктили текущая номенклатура услуг. Она постоянно меняется и развивается, незатрагивая основных направлений деятельности банка. Целью реального продуктаявляется побуждение клиента к приобретению наибольшего количества услуг,перевод случайного клиента в статус постоянного. Сюда относятся: подготовкадокументов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское и аудиторскоеобслуживание, ведение реестра акционеров и другие операции с ценными бумагами,советы по налогообложению, инвестиционный консалтинг, доверительные операции ит.д. Можно к банковским услугам добавить совмещение потребительского кредита сострахованием жизни.
Третийуровень расширенныйбанковский продукт. Услуги этого уровня формируют доверительные и дружескиеотношения с клиентом, оказание всесторонней помощи: обслуживание зарубежныхсвязей, по мощь в творческой идее в области финансов, менеджмента,использование связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи, наконец,личные советы банкира, неформальное общение. Банк может содействовать ростукапитала предприятия-клиента, слиянию, участвовать в капитале.
Услугивторого и третьего уровня относительно условны, поэтому чаще встречаетсядвухуровневая трактовка банковского продукта ядра и периферии услуг.
Решение обазовой номенклатуре (перечне) банковских услуг принимается на этапе созданиябанка (универсальный или специализированный), определении его миссии. Переченьбазовых услуг, предлагаемых российскими кредитными организациями, в основномодинаков, поэтому для привлечения большего количества клиентов и формированияобщественного мнения и статуса банка используются дополнительные услуги [9, с.52].
Проводимыемногими банками маркетинговые и рекламные кампании зачастую не приводят креальному продвижению и развитию услуг, так как носят бессистемный характер.Одной из причин возникновения этой проблемы является и то, что многие банки некорректируют свою деятельность в соответствии с постоянными изменениями внешнейсреды, своего положения на рынке и финансового состояния. Поэтому часто можнонаблюдать ситуацию, когда находящийся в критическом положении банк продолжаетусиленно публиковать рекламу или оказывать уже не приносящие ему дохода услуги.
Другойотрицательной практикой является несогласованность действий при развитии ипродвижении услуг. Для преодоления этого в банках иногда маркетинговые работыкоординируют специализированные подразделения- службы по продвижению услуг. Ноесли крупный банк может себе позволить содержать такие подразделения ипривлекать в них высокооплачиваемых специалистов, то средние и небольшие банкиэтого себе позволить не могут.
Рассмотримосновные составляющие маркетинговой программы банка. Развитие и продвижениебанковских услуг, осуществляется по нескольким направлениям. Их можно условноразделить на три группы. Первая – развитие текущих услуг, вторая – развитиеновых услуг, третья – продвижение услуг.
Дляразвития текущих услуг банком осуществляются следующие мероприятия: оперативноеуправление и улучшение качества услуг банка; анализ конкурентоспособностипредлагаемых банком услуг – проводится с целью постоянного оперативногоотслеживания конкурентоспособности банковских услуг. Отслеживаниеосуществляется путем опросов клиентов, их анкетирования, личных бесед ипереговоров, путем оценки предложений других банков, технологий их работы,путем анализа мнений специалистов и руководителей банка, а также внешнихэкспертов. На основании результатов такого анализа должны осуществлятьсяпостоянные корректировки процесса оказания услуг; документирование технологиипредоставления банковских услуг – необходимо для осуществления контроляпроцесса предоставления услуг и управления их качеством. Данное описаниенеобходимо при создании рекламных и информационных материалов для клиентов, атакже для анализа их доходности в процессе финансового управления. При описаниитехнологии предоставления банковских услуг проводится формализациябизнес-процесса предоставления услуги, указываются должностные лица,принимающие участие в этом процессе. На основании полученной информацииопределяется сотрудник банка, несущий ответственность за качественное исвоевременное предоставление услуги (целиком или частично), продолжительноститех или иных этапов ее предоставления. При необходимости обращения в процессепредоставления услуги к регламентирующим документам и нормативно-правовым актамдокументация услуги обеспечивается такими материалами; выработка рекомендацийпо изменению текущей технологии предоставления банковских услуг – на основаниидетального анализа технологии и схем предоставления услуг осуществляется работапо их оптимизации, которая должна быть направлена в первую очередь на снижениесебестоимости услуг, упрощение технологии их предоставления, повышение качестваи оперативности обслуживания клиентов; приведение услуг в соответствие стребованиями и пожеланиями клиента – на основании проведенных исследований мненийклиентов, сотрудников банка, а также анализа тенденций развития рынкаопределяется и реализуется комплекс мер по приведению услуг в соответствие стребованиями и пожеланиями, предъявляемыми клиентами к услугам и порядку ихпредоставления. Предварительно определяются совокупные затраты и примерныесроки реализации этих изменений, их экономическая эффективность. По меререализации предложений клиентов до их сведения доводится информация об этом.Таким образом, работа банка согласуется с требованиями клиентов; определениепотребностей клиентов в банковских услугах и разработка тарифной политики дляразличных групп клиентов – на основе данных оперативного отслеживанияпотребностей клиентов в тех или иных услугах, их конкурентоспособности,производится оценка реальной потребности клиентов в услугах и их способностиоплачивать эти услуги. Эти данные используются при разработке и корректировкеценовой политики, которая должна дифференцироваться в зависимости отособенностей каждой группы клиентов таким образом, чтобы учесть различия вспектре используемых операций, оценке их стоимости.
Данноеописание характеризует банковскую услугу как товар специфический. Более того,банковская услуга отличается от остальных услуг небанковского характера, таккак ее целью и средством являются деньги. Банковская деятельность представляетсобой процесс по созданию денежных ресурсов и распределению их междузаемщиками. Таким образом, в процессе своей деятельности банки создают новыетребования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так,принимая вклады клиентов, банк создает новое обязательство – депозит, а выдаваяссуду – новое требование к заемщику. Эти операции являются основными, но кромених банк осуществляет операции по выпуску, покупке и продаже ценных бумаг, операциис иностранной валютой, с драгоценными металлами, трастовые операции и прочие.
Длядоказательства специфичности банковской услуги рассмотрим только основныебанковские услуги – депозитные и кредитные [6, с. 48].
Денежныересурсы банка состоят из собственного капитала и привлеченных средств.Привлеченные средства являются основой денежных ресурсов и бывают недепозитныеи депозитные. Недепозитные привлеченные средства банк получает в виде займовили продажи собственных долговых обязательств на денежном рынке. Депозитныесредства – это деньги, внесенные в банк клиентами, частными лицами икомпаниями, хранящиеся на их счетах и используемые в соответствии с режимомсчета и банковским законодательством.
Депозитныеуслуги, как правило, составляют основу банковской деятельности, так как безаккумулирования денежных средств, поступающих от клиентов, банк не можетфункционировать. Деньги клиентов образуют базис в совокупных ресурсах банков,так, например, в России доля привлечённых средств в коммерческих банкахсоставляет около 90% от общего объёма денежных средств. Таким образом, можносказать, что при открытии счета в банке или получении кредита клиент наращиваетсвой финансовый потенциал, либо за счет получения процентов по вкладу, либополучении наличных денег при оформлении кредита «здесь и сейчас». Банк же всвою очередь получает определенную сумму от клиента (при открытии депозита),либо в последующем получает проценты от выданного кредита.
Приведенныевыше доводы характеризуют банковскую услугу и отличают ее от других видовбанковских институтов.
Договорнойхарактер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковскихуслуг предполагает заключение между их производителем и потребителемгражданско-правовых договоров (хотя это может и не до конца осознаватьсяклиентом – как при помещении средств во вклад). Это создает дополнительныесложности (а иногда – психологический барьер) для клиентов.
Договорнойхарактер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного разъяснения клиентусодержания банковских услуг и договорных условий их оказания. Тем самым,маркетинговая деятельность банка приобретает своего рода «просветительский»,образовательный характер.
Связьбанковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано сиспользованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньгикоммерческих банков, деньги Центрального банка в форме наличности,бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко всему, чтосвязано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием. Это ставитдеятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий,направленных на укрепление этого доверия.
Протяженностьакта купли-продажи во времени, как и тесная связь с деньгами, придает особоезначение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента. В самомделе, например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступаетв сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо [27, с. 64].
Вторичностьудовлетворяемых потребностей. Как известно, финансовые потребности,удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными отпервичных производственных и личных потребностей. Что это означает? Разумеется,потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги,весьма многообразны. Это могут быть как производственные потребности(расширение производства на основе банковского кредита, обеспечениебесперебойного функционирования производства при помощи отлаженной системырасчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная отудовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов,находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечениебезопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковскомсейфе, и кончая удовлетворением потребности в общественном признании и приобретениесоциального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, пользования«золотой» или «платиновой» кредитной карточкой и т.п.).
Однаковсе названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственнобанковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичныепроизводственные и личные потребности, а производные от них финансовыепотребности. В результате банковские услуги проигрывают в привлекательности материальнымблагам и услугам, непосредственно удовлетворяющим нужды потребителей. Этоосложняет задачу финансово-банковских институтов по продвижению своих продуктовна рынке в борьбе за деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговыхусилий.
Спецификапредлагаемых банком услуги требует от потребителей довольно высокойэкономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услугиклиенту, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Ведь клиент,как было сказано выше, доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течениекоторой он не может контролировать. Следовательно, неосязаемый характербанковской услуги как бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемымиактивами. Таким образом, сущность банковской услуги выражается в экономическихотношениях, участниками которых являются банк и его клиент, посредством и поповоду движения денег, цель банковской услуги – удовлетворение финансовых потребностейи получение прибыли. Проявляется сущность банковской услуги через ее свойства.
Длярасширения уже существующих рынков сбыта и завоевания новых банкисовершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют новые, согласовывая ихс требованиями рынка и времени. Но для того, чтобы получить новых клиентов,банкам необходимо изучить потребительский спрос, проанализировать рынокконкурентов и составить план действий по продвижению своего товара –маркетинговую стратегию.
1.2Основные банковские услуги
Банковскиеуслуги, прежде всего можно подразделить на основные и прочие услуги. Основнымивидами услуг являются те услуги, от которых банк получает наибольшую прибыль. Косновным видам услуг относятся:
— депозитные;
— кредитные;
— расчетные.
Депозитныеуслуги связаны с помещением денежных средств, клиентов в банк во вклады (депозиты).Исторически данной услуги предшествовала сохранная операция, когда людипомещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность ибезопасность сбережений. В последующем сохранность денежных средств сталаперерастать в сохранность от обесценения. Люди стали помещать свои денежныересурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целяхполучения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег надепозит клиенты банка получают ссудный процент.
Депозит(вклад) – это денежная сумма или ценная бумага, вверяемые банку для храненияили использования. Отличительной чертой привлечения денежных средств физическихи юридических лиц во вклады является то, что по денежным вкладам банквыплачивает процент, а по другим – взимает плату за хранение. В Российскойпрактике «вклад» и «депозит» являются словами-синонимами. Депозитыподразделяются на вклады до востребования и срочные.
Вклад(депозит) до востребования – денежные средства, вносимые в банк на неопределенныйсрок. Клиент вправе распоряжаться ими (пополнять, изымать без предварительногоуведомления) в любой момент. Этот вид вклада может быть открыт не только наопределенное лицо, но и на предъявителя. Движение средств по этому вкладу можетоформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами.
Срочныйвклад (депозит) – денежные средства, помещаемые в банке на определенный срок иприносящий доход в виде фиксированного процента, обычно зависящего от срока,суммы вклада и выполнения вкладчиком условий договора. Чем дольше срок и (или)больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения. Действующая в РФпрактика предусматривает оформление срочного вклада на разные сроки. Такаяградация стимулирует вкладчиков к рациональной организации собственных средств,их помещению во вклады, а также создает банкам условия для управления активамии пассивами [26, с. 18].
Современныйрынок депозитных операций включает огромное количество различных услуг какклассических (описанных в этом параграфе), так и новых (обслуживание клиента врежиме «Он-лайн», магнитные карты и т.п.). Товаром в таком случае выступаютпривлеченные банком денежные средства, что доказывает специфичность банковскойуслуги. Возможность пользования привлеченными денежными средствами является длябанка платой за предоставление данной услуги клиенту.
В борьбеза расширение рынка сбыта банки совершенствуют процесс открытия, ведения изакрытия счетов, сводя документарные оформления до минимума. Эта борьбаоправдана, так как до 90% требуемых денежных ресурсов покрывается за счетпривлеченных средств [26, с. 22]. Значит, банковские депозитные услуги являютсяпервоочередным банковским товаром, так как без них банк не сможет осуществлятьдругие типы услуг. А это говорит о том, что к депозитным банковским услугамдолжно быть привлечено наибольшее внимание банковского маркетинга.
Кредитнаяуслуга является основной для банка. Не случайно банк иногда называют крупнымкредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основнойудельный вес составляют кредитные услуги. Чаще всего за счет кредитованияклиентов банк получает и большую часть дохода. В современной структуребанковских услуг кредитная услуга не является основной. В силу экономическогокризиса, инфляции и, следовательно, более высокого риска коммерческие банкипредпочитают заниматься не столько кредитованием, сколько другими болеедоходными и менее рискованными операциями (например, валютными услугами).
Какизвестно, одной из основ формирования любого коммерческого банка являетсякредитование, т.к. данный вид услуг предоставляет банку наибольшую доходность.Суть кредитных услуг заключается в предоставлении банком клиенту денежныхсредств на возвратной основе, на определенные цели, на определенный срок и заплату. Кредитные услуги являются основным элементом активов банка, т.е.основным направлением размещения средств банка.
Российскиекоммерческие банки активно участвуют на кредитном рынке. Величина размещенныхсредств от своего имени превышает объявленный уставный фонд почти в 30 раз.
Кредит вбанковской практике употребляется для характеристики услуги по продаже(предоставлению) денежных средств клиенту на оговоренных условиях, определенныйсрок и за плату (синоним – ссудные операции, кредитная сделка, ссуда).
В процессекредитования используются различные формы кредита. В современных условиях нарынке реализуются следующие формы кредита: коммерческий, банковский,государственный, потребительский, ипотечный, межбанковский, межхозяйственный,международный и другие. Они отличаются друг от друга составом участников,объектом ссуд, динамикой, величиной процента и сферой деятельности [19]. Внашем случае интерес представляют только те формы кредита, которыенепосредственно имеют своими участниками коммерческие банки.
Кромеразличных форм кредита, коммерческие банки предоставляют своим клиентамразнообразные виды кредитов, которые можно классифицировать по различнымпризнакам [54, с. 98].
Банковскийкредит различают в зависимости от срочности кредитования. При такой классификациивыделяют краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные ссуды. По размерамвыданных ссуд различают кредиты крупные, средние и мелкие. По методам погашенияразличают банковские ссуды, погашаемые в рассрочку (частями, долями), и ссуды,погашаемые единовременно, на определенную дату.
Такаяклассификация дает возможность банку правильно соотносить свои обязательства попривлеченным средствам с требованиями по выданным кредитам.
Кредитклассифицируется по видам в зависимости от платности его использования. Здесьвыделяют платный и бесплатный, дорогой и дешевый кредит. За основу такогоделения берется размер процентной ставки, установленный за пользование ссудой.Товаром при кредитных операциях банка являются данные в долг деньги(специфичность банковской услуги), платой за товар – проценты.
Итак,кредитные (активные) услуги банка являются наиболее распространенными инаиболее выгодными услугами, так как банк получает за них реальную плату, тоесть процентную ставку, устанавливаемую банком сумму от размера кредита за егоиспользование. Эта плата является средством формирования прибыли банка, а значит,банковский маркетинг нацелен на кредитные услуги как на услуги, приносящиебанку реальную прибыль.
Расчетныеуслуги, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так ив наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета,с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажейтовароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов,сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступаетпосредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговымиорганами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используютразличное современное оборудование обеспечивающее быструю связь и техническуюобработку документации поступающей в банк.
Рассмотренныетри типа банковских услуг называют основными банковскими операциями. Оттенокосновной они приобретают, прежде всего, в том смысле, что исторически, напротяжении длительного времени переходят как наследие от одного поколениябанков к другому. Можно сказать, что эти операции являются самыми древними: ихвыполняли «старые» банкирские дома, выполняют и современные большие ималые банки. Основные операции, выполняемые банком, создают условия дляформирования статуса банка и обеспечения его финансовой и инвестиционнойпривлекательности.
Банкамине являются те или иные предприятия или организации, которые принимают вклады,выдают кредиты, или совершают расчеты между различными юридическими ифизическими лицами. На практике довольно часто можно встретить фонды, которыепринимают вклады на определенный срок и под определенный процент, но от этогоони не становятся банками. Известно, например, что кредиты могут предоставлятьсятакже торговыми организациями, вообще всеми субъектами, у которых естьсвободные денежные средства, но от этого они также не превращаются в банки, асохраняют свой основной статус (положение). Почта проводит платежи по поручениюклиента, но, не смотря на расчетные услуги, которые она выполняет, остаетсяпочтой, а не превращается в банк.
Вышеперечисленные виды услуг в своей совокупности образуют то, что называетсябанком. Юридически банк – это такое предприятие, которое осуществляет все трирассмотренные услуги одновременно. Если какую-либо одну из трех чистобанковских операций та или иная организация не выполняет, то она по закону неможет считаться банком, а переходит в разряд других финансовых институтов [56,с. 105].
Кразряду основных банковских услуг можно отнести и кассовые услуги. Всовременном законодательстве они не включены в состав базовых операций, изкоторых складывается банк, однако по своему назначению они отражают сутьбанковской деятельности. Трудно себе представить, что банк занимаясь депозитами,осуществляя кредитование и расчеты, но не ведет кассовых операций.
1.3Нетрадиционные банковские услуги
Как ужебыло выше упомянуто, основной доход банки получают в результате оказаниякредитных услуг. С целью повышения своей конкурентоспособности и финансовойпривлекательности большинство коммерческих банков не останется равнодушным квозможности увеличения своего денежного потенциала. Поэтому предлагаемыйбанками спектр основных услуг постоянно модернизируется за счет дополнительных(нетрадиционных) услуг.
Кнетрадиционным банковским услугам могут относится и услуги, не присущиебанковскому сектору. К ним относятся:
1) лизинговыеуслуги;
2) операции синостранной валютой;
3) консультационныеуслуги;
4) операции сценными бумагами;
5) услуги похранению ценностей;
6) аудиторскиеуслуги;
7) выдача гарантий;
8) трастовые услуги;
9) информационныеуслуги;
10) другиеуслуги.
Внастоящий время данный спектр услуг является основными, оказываемымироссийскими банками.
Организациярасчетно-кассового обслуживания. В процессе своей деятельности каждоепредприятие находится в непрерывной связи с другими хозяйствующими субъектами,государством, банками, рабочими и служащими, другими партнерами. Такиеотношения предприятий осуществляются при помощи денег, а их совокупность вмасштабах страны представляет собой денежный оборот.
Денежныйоборот осуществляется в двух формах – в форме обращения наличных денег и вформе безналичных расчетов.
Средиразличных видов услуг, связанных с выполнением банками функции посредника врасчетах, можно выделить 3 основные группы:
— инкассовые услуги;
— расчеты с помощью аккредитивов;
— переводные услуги.
Рассмотримосновные принципы организации расчетов в странах с развитой рыночнойэкономикой.
Инкассовыеуслуги. Проводя инкассовые операции, банк зачисляет на счет клиента денежныесредства, полученные по сданным им расчетным документам. Среди расчетныхдокументов наибольшее распространение имеют чеки и векселя.
Особойпростотой отличаются услуги по взысканию сумм, подлежащих уплате, еслиплательщик имеет счет в том же банке, что и получатель денег. Когда жеплательщик обслуживается в другом банке, операция осложняется необходимостьюпредварительного получения денег от банка должника перед зачислением на счетполучателя.
Расчетыс помощью аккредитивов. Аккредитивная форма расчетов между хозяйствующимисубъектами предполагает гарантию банком плательщика оплату поставляемыхтоваров. Как правило, эта форма расчетов применяется, когда поставщик неполностью уверен в оплате покупателем отгружаемого товара и хочет заручитьсягарантией банка. Наибольшее распространение расчеты с помощью аккредитиваполучили в международной торговле.
Переводныеуслуги. Переводные операции банков связаны с переводом средств по поручениюклиента из одного отделения банка в другое или в банк-корреспондент. Такиепереводы осуществляются как внутри страны, так и за границу.
Сутьуслуги по переводу денег банком сводится к извещению с помощью современныхэлектронных средств, по телеграфу или по почте банка-получателя о том, какаясумма, в какой срок и кому должна предназначаться или быть выплачена [7, с. 9].
Впоследнее время популярность на рынке приобрели различные виды платежныхбанковских карточек. Особое распространение имеют следующие карточки:
- кредитные карточки;
- дебетовые (предоплаченные) карточки.Дают возможность осуществления покупок товаров и услуг с помощью безналичныхрасчетов. Деньги списываются со счета клиента и зачисляются на счет продавца;
- корпоративные карточки, выдаютсяработникам компаний для произведения расходов за счет организации;
- дисконтные карточки, дают своимвладельцам право на получение существенных скидок при оплате товаров и услуг вопределенной торговой или иной сети.
Операциис иностранной валютой. Развитие международных отношений непременно требуетособого инструмента, посредством которого, возможно внешнеэкономическоефинансовое взаимодействие. Обмен иностранной валюты является одной из важнейшихуслуг, осуществляемых на внешнем валютном рынке.
Банкампринадлежит ведущая роль на внешнем валютном рынке. Существует три основныхвида услуг банков по купле-продаже иностранной валюты:
- приобретение валюты у одних клиентови перепродажа ее другим клиентам;
- операции по купле-продаже валютыправительству (в рамках мероприятий по созданию и использованию официальныхрезервов);
— купля-продажавалюты между банками.
Существуетдва способа покупки и продажи иностранной валюты:
1) слот, то естьнемедленная поставка;
2) форвард, то естьпоставка, привязанная к определенной дате в будущем.
Дляпроведения валютных операций необходимо иметь четкое представление о существевалютных курсов, типах обменных курсов и порядке их регулирования, мероприятияхпо валютному контролю, порядке оценки изменений в валютных курсах и факторах, влияющихна обменный курс.
Трастовыеуслуги. Трастовые услуги – операции по управлению собственностью, другимиактивами, принадлежащими клиенту. В настоящее время трастовые операции являютсянаиболее важными, поскольку банк выступает полномочным представителем-посредникоммежду рынком и клиентом и получает целый ряд очевидных выгод от их совершения.
Банковскиетрастовые услуги делятся на следующие виды:
— трастовые услуги частным лицам;
— трастовые услуги организациям.
Трастовыеуслуги частным лицам бывают завещательные и прижизненные.
Завещательныетрасты вступают в силу только после смерти собственника; прижизненные действуютпри жизни его владельца. Завещательные трасты обычно создаются учредителемтогда, когда он хочет распределить активы бенефициарам в форме траста.Прижизненные трасты создаются для передачи права собственности на активы, чтобывладелец мог избежать налогов или принимать ежедневные решения по инвестициям,связанным с управлением имуществом.
Трастовыеуслуги коммерческим предприятиям делятся на агентские и попечительские.
Трастовыеподразделения банков часто действуют как агенты деловых фирм. Эта деятельностьобычно включает работу по выпуску ценных бумаг в интересах коммерческихклиентов, выплату дивидендов и их реинвестирование по требованию акционеров ипогашение ценных бумаг по истечении срока.
Попечительскиеуслуги связаны с функционированием рынка коммерческих бумаг, на которомпродаются необеспеченные закладные крупных компаний. Трастовые отделы банковведут учет закупок коммерческих бумаг, следят за поставками всех реализуемыхценных бумаг инвесторам и производят выплату владельцам тех ценных бумаг, срокпогашения которых истек.
Услугипо хранению ценностей. Услуги по хранению ценностей могут выступать в видепредоставления в распоряжение клиента банковских ячеек или приема банкомценностей клиента на хранение в стальной камере.
Ячейкапредоставляется клиенту на условиях аренды, а доступ к ней получает только самклиент или его доверенное лицо по предъявлению специального удостоверения. Всейфе могут храниться самые разнообразные предметы – от ценных бумаг до личныхвещей.
Принимаяценности на хранение в стальную камеру, банк не предоставляет клиентам правасвободного доступа к ним. Хранению в стальной камере, как правило, подлежат ценныебумаги. Банк параллельно может оказывать клиентам множество разнообразныхуслуг, связанных со сданными в камеру ценными бумагами, например, начисление поним процентов в пользу владельцев.
Информационныеуслуги. Банки, обладающие современными средствами телекоммуникаций,компьютерной связью, имеют всегда достаточное количество разнообразнойкоммерческой и некоммерческой информации. Источниками получения информациивыступают также обмен ею с другими банками и услуги информационных агентств.
На этойоснове могут создаваться развитые базы данных, за доступ к которым клиентыдолжны предоставлять банку определенную плату.
В банкахмогут создаваться специальные отделы, занимающиеся сбором и обработкойинформации. Вся эта информация может предоставляться по просьбе клиента. Крометого, такие отделы занимаются изданием различных экономических обзоров и прочихпубликаций, содержащих аналитический материал.
Консультационныеуслуги. Банки могут оказывать своим клиентам различные консультационные услуги,которые связаны не только с разъяснением особенностей деятельности банка, но ис квалифицированными консультациями в области экономики и финансов предприятийразличной специализации. Важным видом консультационных услуг могут являтьсяоказание помощи клиентам в прогнозировании обменных курсов иностранных валют.Кроме того, в банках имеются специалисты в области внешнеэкономическойдеятельности, маркетинга и права.
Оказаниемконсультационных услуг могут заниматься как менеджеры подразделений, так ислужащие специально создаваемого консультационного отдела.
Оплатаконсультационных услуг производиться в зависимости от продолжительности,сложности консультаций и квалификации работника их оказывающего.
Выдачагарантий. Выдача гарантий носит, по сути, кредитный характер. Это довольноважный аспект деятельности банков, который практикуется уже и отечественнымибанками. Осуществляются следующие выдачи гарантий:
- гарантия погашения хозорганом ссуд ипроцентов по ним;
- гарантия на финансирование проектов,программ и контрактов, в том числе за счет средств на расчетном счете клиента,за счет средств на депозитном счете клиента, за счет кредита;
- гарантия поставкитоварно-материальных ценностей.
Аудиторскиеуслуги. Наличие в банках квалифицированных специалистов создает условия дляразвития комплекса аудиторских услуг для своих клиентов. На Западе фирмыдовольно часто обращаются в банки с просьбами подобного рода. В наших жеусловиях, когда аудиторство слабо развито, банки могли бы составить конкуренциюеще только развивающимся аудиторским фирмам.
Выполнениебанками аудиторских функций имеет и еще одну положительную сторону: осуществляяпроверку деятельности своего постоянного клиента, банк имеет возможность глубжеузнать особенности его деятельности, сделать выводы о его надежности какзаемщика.
Другиеуслуги. Кроме указанных услуг банки могут осуществлять посреднические услуги,связанные с реализацией запасов товарно-материальных ценностей и оборудования,заключением между клиентами банка коммерческих и иных сделок, продажей фондовклиентов на комиссионной основе, организацией страхования.
Достаточноперспективным направлением развития прочих банковских услуг являетсяорганизация своеобразных магазинов, предлагающих своим клиентам различныепредметы нумизматического характера.
Все этиуслуги и составляют систему взаимоотношений банков и его клиентуры. Длярасширения уже существующих рынков сбыта и завоевания новых, банкисовершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют новые, согласовывая ихс требованиями рынка и времени [7, с. 10].
Такимобразом, подводя итог данной главы, хотелось бы отметить, что в российскойпрактике одной из главных задачей коммерческих банков является предоставлениекачественных банковских услуг своим клиентам. Исходя из этой цели банки, всёбольше уделяют внимание созданию нового продукта, внедрении новой технологии,что способствует расширению клиентской базы, увеличению выполняемых операции.Соответственно данное изменение в деятельности банка играет положительную рольна его финансовый результат.
ГЛАВА 2 Анализпредоставления банковских услуг за период с 2008 по 2010 года
2.1 Влияние мировогофинансово-экономического кризиса на сферу предоставления банковских услуг
2008 гододнозначно войдет в экономическую историю России благодаря возникшему финансовомукризису и множеству сопутствующих ему негативных последствий. Несмотря на то,что первые лица государства убеждают нас в том, что волна последствий кризисауже миновала – сложившаяся ситуация в течение нескольких лет не дает покоя ниправительственному аппарату, ни рядовым гражданам. Благодаря средствам массовойинформации тема мирового финансово-экономического кризиса у всех на устах, нозачастую большинство россиян так и остается в неведении, почему все сложилосьименно так, и когда наступят лучшие времена. Причины российского финансовогокризиса, начавшегося в 2008 году, лежат далеко за пределами страны.Экономическая ситуация ухудшилась не за один день, этому предшествовал ряддругих процессов, последствия которых постепенно накапливались и просто немогли не привести к тому, что мы имеем в настоящее время.
Впервыегромко и много о финансовом кризисе заговорили в сентябре 2008 года, когдасредства массовой информации начали освещать банкротство одного за другимбанков США. Именно эту крупную державу экономисты сегодня считают виновницейвсех бед. По мнению экспертов, причина кроется в ипотечном кризисе, возникшем вСША вследствие безудержного стремления банков выдать как можно больше жилищных кредитов и получить тем самым огромнуюприбыль. Стремление – абсолютно естественное, но при этом договора ипотекизаключались зачастую с людьми, чьи финансовые доходы не позволяли совершатьрегулярные выплаты по кредитам. В итоге, все больше и больше квартир отходило всобственность банков, а покупателей на них оказывалось все меньше и меньше.Результатом этого явились ипотечный кризис и банкротство кредитных организаций,на руках у которых оказались миллиарды долларов неликвидной недвижимости.
Неблагоприятнаяситуация в экономике США не могла не отразиться на всем остальном деловом мире,и Россия не стала исключением.
Рассмотримпричины банковского кризиса в России.Из-за низкой капитализации большинства банков в России и низкого уровня довериябанков друг к другу, и как следствие не развитости рынка межбанковского кредитованиякрупные (системообразующие) российские банки, такие как Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк,ВЭБ лишились возможности брать дешевые кредиты на Западе. Банкам, с небольшимкапиталом, живущим на заемные средства, пришлось отдавать долги. В этойситуации перекредитоваться им стало негде — дешевые кредиты на Западе не дают,рынок межбанковского кредитования не работает. В результате такие банки несмогли выполнять свои обязательства как перед вкладчиками, так и передкредиторами. Кроме этого причиной возникшего в нашей стране финансового кризисасчитается также падение цен на нефть – молниеносное и значительное – со 150$ до40$ за 1 баррель. Энергоносители (газ и нефть) имеют первостепенное значениедля богатой ими России, поэтому снижение цен на сырье резко снизило и доходы отего экспорта.
Помимовнешних причин финансового кризиса нельзя оставлять без внимания и причинывнутренние. Начиная с мая 2008 года, рост биржевых индексов РТС и ММВБ нетолько остановился, но и начал свое падение. Свою ложку дегтя в августе 2008года внес и грузино-осетинский конфликт, породивший противостояние России истран Запада и повлекший за собой отток иностранного капитала из страны. Из-завсех этих недопониманий друг друга отношение Запада к нашей стране во многомизменилось, а фондовый рынок потерпел немало убытков.
Отдельные последствияфинансового кризиса проявили себя практически сразу, а с некоторыми России ещетолько предстояло столкнуться в будущем.
В виду своейнеотъемлемости финансовый кризис никак не смог обойти банковский секторэкономики. Можно сказать, что в результате мирового финансового кризиса 2008года наступил банковский кризис в России. Под банковским кризисом обычнопонимается продолжительная неспособность большого числа коммерческих банковвыполнять свои обязательства перед контрагентами. Такая неспособностьвыражается в виде невыполнения обязательств перед клиентами, условийрасчетно-кассового обслуживания. А в тяжелой форме кризиса – в банкротстве исокращении банковских учреждений.
В отличие от финансового кризиса, банковский кризис в России ощущаетсясильнее (говорим в настоящем времени, так как нельзя сказать, что для нашейстраны кризис закончился). Во время финансового кризиса банковская системастрадает первой.
На момент 1января 2008 года в РФ было зарегистрировано 1136 кредитных организаций, сейчасже в России насчитывается 1056 (табл. 2.1). Данное сокращение произошло в видутого, что более крупные банки скупили более мелкие (зачастую по дешевке), тоесть произошла консолидация активов. С рынка исчезли неэффективные банки, либобанки, которые фактически не являлись банками, а были «карманными кассами»определенных бизнес структур.
Таблица 2.1 –Количественные характеристики кредитных организаций РФ Показатель
Количество кредитных организаций,
единиц 1.01.08 1.01.09 1.10.09 1.01.10 1.02.10 Зарегистрировано кредитных организаций Банком России и другими организациями 1296 1228 1192 1178 1173 Действующие кредитные организации (кредитные организации, имеющие право на осуществление банковских операций) 1136 1108 1074 1058 1056 Кредитные организации, зарегистрированные Банком России, но еще не оплатившие уставный капитал и не получившие лицензию (в рамках законодательно установленного срока) 3 3 2 1 1 Кредитные организации, у которых отозвана (аннулирована) лицензия на осуществление банковских операций 157 117 116 119 116 Кредитные организации, имеющие лицензии на осуществление операций в иностранной валюте 754 736 711 701 700 Кредитные организации, имеющие генеральные лицензии 300 298 294 291 291
В приложении Апредставлены обобщенные данные по результатам деятельности кредитныхорганизаций с момента года начала кризиса и по настоящее время (периоднаписания дипломной работы).
Что же касаетсябанковской системы в целом и рынка банковских услуг в частности, то, по мнениюмногих экспертов, отметилось снижение доверия населения к банковской системе.Банки в срочном порядке стали увеличивать процентные ставки по кредитам иужесточать требования к заемщикам. Большинство банков свернули многие ипотечныеи потребительские программы (например, беззалоговые и беспроцентные кредиты).
Отдельные банки, опасаясьза возможный рост просроченной задолженности по банковской системе, как будтопроснулись и начали брать в оборот своих злостных неплательщиков, обращаясь куслугам коллекторных агентств – агентств, которые за определенную сумму проводят судебные разбирательства по возврату и выплатедолга. Коммерческие банки продают коллекторным агентствам кредиты, за которымидо кризисной ситуации обязались следить самостоятельно. Перед годовойотчетностью банки подбивают балансы, избавляясь от просроченных платежей, атакже проводят страхования от рисковых невозвратов задолженностей, которые, помнению экспертов, увеличились вместе с неплатежеспособностью населения.Также подобныетревоги заставили банки выставлять на продажу долги по всем видам кредитов,даже с наименьшей просроченной задержкой платежа.
В последствии государствооказало огромную финансовую поддержку сфере банковских услуг, понимая еебольшую значимость для страны, но все же некоторым мелким региональным банкамне удалось избежать краха. Основные силы Правительства были направлены наподдержание наиболее крупных и значимых кредитных организаций. Поэтому больнымвопросом у россиян стала боязнь за сохранность своих сбережений. На этот счетособых причин для беспокойства быть не должно, так как если банк входит в системустрахования вкладов, то все сбережения в сумме до 700 тыс. руб. гарантированобудут сохранены.
Серьезный удар пришлосьвыдержать и российской ипотеке. Потребитель сегодня, выбирая возможностьприобретения жилья в кредит, будет невероятно удивлен, насколько сократилсявыбор банков, по сравнению, скажем, с тем же периодом прошлого года. Динамикаразвития ипотечного рынка страны замедлилась, стоит ожидать перераспределениясил на рынке, поскольку продолжат работать на нем только лидеры. Уже сейчасчасть банков временно приостановила выдачу кредитов, другие – скорректировалиусловия выдачи, подняли ставки, отказались от наиболее рискованных кредитныхпрограмм.
Потребность в жилье унаших сограждан все еще очень высока, а достойных альтернатив ипотечномукредиту пока еще не существует».
Для того, чтобы оценить реальную способность граждан взять ипотечный кредитможно проанализировать предлагаемые ведущими банками страны варианты ипотеки.Если предположить, что необходимо приобрести жилье в Москве илиСанкт-Петербурге стоимостью 5 млн рублей при сроке ипотеки до 10 лет.
Итак, в Сбербанке, чтобыприобрести квартиру на таких условиях, от вас потребует первоначальный взнос вразмере 20%. Другими словами, вам нужен миллион рублей для первоначальноговзноса, а в кредит вам дадут 4 миллиона соответственно. Для этого банка неимеет значения, приобретаете ли вы жилье на первичном или вторичном рынкенедвижимости. Процентные ставки меняются в зависимости от того, готов лизаемщик предоставить право на регистрацию собственности или нет. Жилье дорегистрации собственности будет предоставлено под 15% годовых, послепредоставления нужного документа ставка снижается до 13% годовых. Банк готовувеличить срок кредитования. Кроме того, вы можете выбирать, как именно будетеплатить: равными платежами или следуя графику от большей суммы к меньшей.
Один из крупнейших банковна рынке ипотечного кредитования ВТБ-24 вообще не финансирует «первичку» вданный момент. Таким образом, вы можете сотрудничать с этим банком только навторичном рынке недвижимости на предмет ипотеки. Первоначальный взнос в этомбанке также составит 20% от суммы, в нашем случае тот же миллион рублей. Однакочтобы вам все же выдали в кредит на 4 млн рублей, то вы должны подтвердить официальныйдоход на сумму более 120 тысяч рублей ежемесячно. Процентная ставка в этихусловия будет равна 13,65% годовых.
Банк «Уралсиб» такжекредитует только вторичный рынок жилья. В данный момент сумма кредита наипотеку в банке может достигать только 1 млн рублей. Первоначальный взноссоставляет 30%. То есть даже если внести необходимые 1,5 млн рублей (от 5 млн,которые требуются), вместе с кредитуемой суммой мы выходим лишь на 2,5 млн,чего не хватит не только для квартиры в ближайшем Подмосковье, но даже вСанкт-Петербурге например. Ипотечным кредитованием в этом банке могутзаинтересоваться лишь жители небольших городов. Срок ипотеки здесь оченьудобный: от 3 до 13 лет. При первоначальном взносе от 30 до 50% от стоимостижилья процентная ставка будет равна 16,5% годовых плюс комиссия за предоставлениякредита от 10 до 60 тысяч рублей.
Банк «ДельтаКредит»работает тоже в основном со «вторичкой». Приобрести недвижимость на первичномрынке можно только под залог уже имеющегося в собственности жилья.Первоначальный взнос составит 20% от цены на квартиру. При официальномподтверждении дохода (справки 2-НДФЛ на зарплату в 120 тысяч рублей) процентнаяставка составит 12,7% годовых. Ежемесячный платеж будет 59 019 рублей сроком на10 лет. (Напомню, что в кредит, получается, мы берем всего 4 млн, так как вэтом банке нужен первоначальный взнос).
Инвестиционный банк «КИТФинанс» предоставляет кредит на «первичку» только под залог уже имеющегося всобственности заемщика жилья. Первоначальный взнос составляет 30% от стоимостиквартиры. Cрок кредита с десяти лет можно увеличить, чтобы клиент банка могподобрать для себя удобный ежемесячный платеж. Процентная ставка на новостройкубудет 17,49% годовых в рублях. А кредит на квартиру на вторичном рынке можнополучить под 16,99% годовых в рублях. Так, при 1,5-миллионом первоначальномвзносе нам нужна ипотека на сумму в 3,5 млн. Для одобрения банком кредита натакую сумму мы должны подтвердить официальный доход равный 156 тысячам рублей вмесяц (возможен совокупный доход двух человек). Обобщая приведенные вышерасчеты можно сказать, что рынок ипотеки пока не является той «золотойсерединой» для решения жилищных проблем как бы нам этого не хотелось.
В своих оценкахпроисходящего аналитики сходятся во мнении: банкам, чтобы выжить, необходимопредпринять срочные меры, грозящие больно ударить по карману простопотребителя. Происходит сокращение числа кредиторов и повышение ставок. И хотяконкретный вопрос о кризисе на российском рынке недвижимости и ипотеки остаетсяоткрытым, очевидно, что в ближайшее время дешевой ипотеки в России точно небудет. Да и просто получить кредит на покупку жилья будет непросто.
Покупка жилья в данныймомент в России – дорогое удовольствие. Но как бы ни были тяжелы последствиякризиса для ипотечного сектора в нашей стране, эксперты оптимистичны в своихоценках. В долгосрочной перспективе прогнозы развития рынка ипотечногокредитования в России хорошие.
2.2 Анализ услуг,предоставляемых ОАО «МДМ-Банк»
8 мая 2009 г. акционерыУРСА Банка и МДМ-Банка проголосовали за объединение банков. Объединение завершилось7 августа в форме присоединения МДМ-Банка к УРСА Банку. Новый банкзарегистрирован в городе Новосибирск.
НовыйМДМ-Банк предлагает своим клиентам лучшие финансовые продукты и услуги излинеек двух банков: комплексное обслуживание корпоративных клиентов,традиционные и инновационные услуги для частных лиц. В результате расширениясети офисов банка услуги и продукты МДМ-Банка стали доступными огромному числуюридических и физических лиц по всей стране. Клиентская база МДМ Банканасчитывает около 3 млн розничных клиентов, более 37 500 клиентов малого исреднего бизнеса и 27 500 корпоративных клиентов. Более 350 подразделений банкаработают в 162 городах России. Представительства банка открыты в Лондоне,Пекине, Праге, Алматы. МДМ-Банк работает в соответствии с мировыми стандартами,гарантируя высокое качество обслуживания, профессиональный подход и уважение кклиентам. Это касается и удобства обслуживания, и новых предложений побанковским продуктам.
Услуги,оказываемые частным лицам:
— вклады;
— денежные переводы;
— коммунальные платежи;
— пластиковые карты;
— потребительские кредиты;
— ипотека.
Услуги,оказываемые филиалом корпоративным клиентам:
— расчетно-кассовое обслуживание в рамкахбизнес-пакетов;
— дистанционное банковское обслуживание;
— обслуживание внешнеэкономической деятельности;
— международные корпоративные пластиковые карты;
— депозиты юридических лиц;
— бронирование средств на расчетном счете;
— кредитование бизнеса;
— классическоекредитование.
В настоящее времяМДМ-Банк начал оказывать услуги по реализации дорожных чеков. До этого времениработа банка в сфере обслуживания дорожных чеков сводилась только к покупкечеков. Теперь же список услуг, предоставляемых ОАО «МДМ-Банк», пополнилсяпродажей дорожных чеков за наличные рубли и иностранную валюту. В настоящеевремя эту услугу предоставляют 2 объекта сети ОАО «МДМ-Банк». В ближайшее времяпланируется увеличить число филиалов, реализующих дорожные чеки.
Являясьполноправным членом платежных систем международного стандарта Visa Internationalи Europay/MasterCard International, а также официальным партнером компании иDiners Club, МДМ-Банк оказывает услуги по выпуску и обслуживанию карт самыхавторитетных международных платежных систем.
Корпоративнымклиентам МДМ-Банк предлагает:
— зарплатныепроекты свыпуском зарплатных карт Visa Electron, Visa Classic и Visa Gold, а также картыаналогичных категорий платежной системы Eurocard/MasterCard. Банк организуетдля вашего предприятия процедуру начисления и выплаты зарплаты с помощьюпластиковых карт;
— корпоративные карты для командировочных ипредставительских расходов Visa Business, Eurocard/MasterCard Business. Этоидеальное средство организации и контроля командировочных и представительскихрасходов сотрудников вашей компании;
— эквайринг для торгово-сервисных предприятий –организацию расчетов по оплате товаров и услуг с использованием пластиковыхкарт.
Банквыпускает следующие виды банковских карт международных платежных систем VISA,Europay и Diners Club для юридических лиц:
— Visa MDM Electron, Cirrus/Maestro;
— Visa MDM Classic, EC/MC Mass;
— Visa MDM Business, EC/MC Business;
— Visa MDM Gold, EC/MC Gold.
Все картыпозволяют своим владельцам осуществлять безналичную оплату товаров и услуг;получать наличные средства как в России, так и за рубежом; в случае утраты илихищения карты блокировать счет. Кроме того, каждая карта – это индивидуальныйнабор дополнительных услуг.
Счетабанковских карт открываются в рублях или долларах США. Пополнение карточногосчета производится валютой счета. При проведении расходных операций в валюте,отличной от валюты СКС, конвертация производится по курсу банка на деньсовершения операции.
Накорпоративный счет могут быть зачислены:
— денежные средства, перечисленные с текущего(расчетного) счета организации;
— денежные средства, не израсходованные сотрудникоморганизации – держателем корпоративной банковской карты во время командировки.
Закрытиекарточного счета производится по заявлению его владельца. При этом возвратостатка средств на счете и гарантийного покрытия осуществляется через 30 дней смомента ее сдачи наличными либо переводом на любой счет.
ГЛАВА 3 Проблемыи перспективы развития банковских услуг в России
3.1Проблемы предоставления банковских услуг
Специфика посткризисной экономической ситуации в России поставилакоммерческие банки перед необходимостью разработки четкой и слаженной системыуправления для реализации выбранной ими стратегии развития.
До сих пор проблема банковского совершенства в современной России не былапредметом специального рассмотрения. В литературе рассматриваются толькоотдельные стороны успешного функционирования банков. Таким образом, проблемаобобщения опыта деятельности банков в России и определения наиболее важныхсоставляющих их успеха, основываясь на системном подходе и учитывая российскуюдействительность представляется достаточно актуальной.
В сложившейся экономической ситуации современной России «тема банковскогосовершенства» вообще не была предметом рассмотрения. Ведь отечественным банкам,к сожалению, приходится функционировать:
— во-первых, в условиях пошатнувшейся экономики;
— во-вторых, при неопределенности стратегических целей;
— в-третьих, в условия отсутствия (или непризнания) основных принциповэффективного управления банком.
Поэтому на данном этапе развития возникла необходимость определениянаиболее важных составляющих успешного функционирования банков и разработкиобщего подхода к управлению банком с позиций высшего менеджмента, которые,однако, стоит осуществлять, исключительно, учитывая российскуюдействительность.
Исходя из проведенного выше исследования,необходимо выделить основные и достаточные критерии успешной деятельностибанков, такие как:
1) Высокая культура взаимоотношений, которая является основой для принятия правильныхрешений. Ведь выбор единственно верного решения зависит не столько от скоростиего принятия, сколько от разумной расчетливости.
2) Наличие общих ценностей,что является ядром культуры общения. Самый верный путь к этому – пополнениеруководящих кадров из собственного штата сотрудников.
3) Уделять внимание нематериальнымценностям, несмотряна то, что получение прибыли – цель деятельности любого коммерческого банка,таким как высокое качество обслуживания, поощрение творческого подхода сотрудниковк поиску оптимальных решений и т. д.
4) Борьба за клиента, его доверие, здесь речь идет об «ориентации на вкладчика», чтохарактерно для успешных банков, которые прилагают все усилия, чтобы помочьклиентам в решении их проблем.
5) Инновационная деятельность в видеразработки новых услуг.Многие успешные банки стремятсяинвестировать свои ресурсы и управленческие усилия в инновационные проекты,разрабатывать новые механизмы использования пластиковых карт, системыэлектронных платежей.
6) Уверенное руководство,умение отличить главное от второстепенного.
7) Лучшие специалисты,интеллектуальная подкованность не всегда является главным критериемпроцветания, более важно сотруднику, впитав в себя задачи и цели банка, своейдеятельностью способствовать его процветанию, для чего важны такие качества,как: умение работать в команде, гибкость, лояльность (по крайней мере, косновным ценностям организации): успешные банки, как правило, делают крупныеинвестиции в человеческий капитал.
8) Наличие взвешенного и устойчивогопроцесса кредитования.
9) Развитие информационных системуправления и информационного менеджмента в банке: важно то, чтоуспешными банками информационные технологии рассматриваются не как источникзатрат, а как активы, дающие средства для обхода конкурентов и прямого выходана потребителей – вот ядро успеха.
10) Гибкая и адекватная политика вобласти управления собственными и заемными средствами, которая быспособствовала прибыльной работе банка при одновременном следовании требованиямзакона.
3.2 Возможные пути решения проблем
С учетом всех вышеперечисленных проблем, решения стандартных ситуацийдолжны разрабатываться с учетом условий работы российских банков. В силу этихусловий, очевидно, что критерии эффективного управления банков РоссийскойФедерации являются особенными, более того исключительными. Рассмотрим их болееподробно:
1) Первостепенное значение для всех банков России имеет ликвидность (особенно остро эта проблемапроявила себя в 1998 и 2008 годах, вылившись в кризис финансовой системы РФ,«кризис ликвидности», – как говорили о нем в 1998 году).
Главной стратегической цельюкоммерческого банка является достижение прибыльной работы банка приодновременном обеспечении его ликвидности. Исходя из системы управленияликвидностью и рентабельностью, возможными вариантами являются:
— работать на фиксированную рентабельность и максимальную ликвидность;
— зафиксировать уровень ликвидности и «лезть из кожи вон» ради максимальнойрентабельности.
В условиях российской действительности правильнее – «задание определенногоуровня ликвидности и стремление к максимальной рентабельности при заданныхпараметрах надежности работы на рынке». Обеспечение дополнительной ликвидноститакже немаловажный аспект, осуществляющийся за счет страховых механизмов.
2) Успешным отечественным банкам следует повышать эффективность своей работы за счет:
— расширения клиентской базы (индивидуальныйподход ко всем клиентам, независимо от суммы вклада: хотя это и требуеткропотливой работы – «цель оправдывает средства»);
— увеличения ассортимента услуг (например:услуг, связанных с программами по выпуску пластиковых карт, консультационнымиуслугами предприятиям по управлению финансовыми потоками и др.);
3) Работа на международных рынках– непременное условие эффективнойдеятельности кредитных учреждений. В силу специфики ситуации на российскомрынке:
— стоимость займов меняется в соответствии с общей экономическойситуацией;
— премия уменьшается по мере «нарабатывания» банком кредитной истории.
4) Разработка долгосрочных стратегийразвития отечественным банкам не свойственно, однако, это оченьперспективное направление совершенствования для успешных банков.
Данный критерий выделяется, в силу необходимости изменения тактики«наращивания активов», ибо возникла проблема отсутствия роста капитализацииэтих активов. Обеспечение роста капитализации бизнеса в долговременнойперспективе может осуществляться за счет формирования устойчивых конкурентныхпреимуществ, которые в большинстве случаев принадлежат крупным корпорациям,контролирующим значительную часть рынка. Однако успешные банки вынужденыпрекратить щедрое финансирование «своих» предприятий, поскольку этоотрицательно влияет на сбалансированность инвестиционного портфеля, где собраныв основном долгосрочные и, незначительные по объему, краткосрочные активы.Именно поэтому в данной ситуации главная задача банка, управляющегопромышленными активами, – «формирование философии управления не наантикризисной, а на постоянной основе, и выработка единой для всей банковскойгруппы структуры, информационных потоков, позволяющих банку осуществлять«полный контроль» за деятельностью предприятия без оперативного вмешательства».
5) Формирование имиджа банка. Здесь необходимо выделить такие основныекачественные составляющие, которые жизненно необходимы не только для успешнойжизнедеятельности, но для эффективного функционирования любого успешного банка(в рамках стратегии «укрепления позиций и расширения сферы деятельности»):
— солидные учредители;
— надежные партнеры;
— новые банковские технологии;
— высококвалифицированный персонал.
6) Современная система управления,осуществляющая оперативное информационное обеспечение менеджмента,используется для реализации всех вышеперечисленных задач.
Организация работы успешного банка требует четкой и слаженной системыуправления. Повышенные требования к ней вызваны:
— высокой динамикой изменения законодательных актов;
— частой сменой приоритетов в формировании рынка банковских услуг;
— высокой динамикой развития банковских технологий.
Под «системой управления банком» понимается совокупность организационнойструктуры банка и его подразделений с:
— четко сформулированными задачами для каждого подразделения исотрудника;
— общими целями, задачами и регламентируемыми потоками информации,обращающимися внутри банка и поступающими извне;
— фиксированными технологиями обработки этой информации.
Современные «системы управления» создаются не столько путем разработкиорганизационной структуры, сколько путем формирования информационно-управляющихпотоков по сбору, обработке, сжатию и представлению информации для каждогоструктурного подразделения с соблюдением ряда принципов:
— использовать методы распознавания будущих ситуаций;
— управлять будущим (причем, желательно использовать активнуюмаркетинговую стратегию: «создай потребность, а затем наилучшим образомудовлетвори ее!»);
— поддерживать автономность подразделений, которые могут самоопределяться,но в рамках единственного правила: оставаться частью данной организации;
— определять способ измерения эффективности функционирования каждойструктурной единицы, который учитывал бы динамику роста производительностиподразделения в определенном временном интервале и эффективность использованияего скрытых ресурсов;
— формировать цели для каждого подразделения, оценивать их реальность,применять принцип обратной связи;
— формировать информационно-управляющие потоки жизнеспособной системымногомерными, состоящими из горизонтальных и вертикальных связей и имеющихиерархическую структуру с несколькими вертикальными управляющими каналами накаждом иерархическом уровне.
Рассмотримпроблему доступности банковских услуг более подробно. Банки открывают отделения иконкурируют друг с другом там, где много людей и много денег, – как правило, в городах-миллионниках. Жители же небольшихгородов, и особенно села, составляющие большинство населения страны, далеко невсегда имеют возможность внести вклад или запросить кредит, не говоря уже отом, чтобы арендовать сейфовую ячейку или получить пластиковую карту. Достаточно сравнить несколько цифр. В США действует около 10тыс. коммерческих банков с общим количеством филиалов свыше 80 тысяч. В Россиипо сравнению с США – банков меньше практически в 8 раз, а филиалов – почти в 25раз. В пятнадцати странах – «старых» членах ЕС – количество банков на 100 тыс.человек составляет 1,6, в России – 1,16, а число банковских филиалов на 100тыс. человек – 46, тогда как в России оно едва превышает 2. При этом по даннымЦБ РФ почти половина действующих банков находятся в Московском регионе. Понятно,что в таких условиях избытка банковских услуг в стране не наблюдается инаблюдаться не может. Глядя на такие показатели, складывается впечатление, чтопо степени доступности банковских услуг мы не просто отстаем от Америки и странЕС, а отстали от них навсегда.
Однако все нетак печально как кажется на первый взгляд. Есть как минимум два способавозможного решения данной проблемы. Первый и самый очевидный путь – открытиеновых банковских филиалов во всех регионах страны. Однако на сегодняшний деньситуация складывается так, что количество отделений банков в странесокращается. Независимо от формы собственности банки являются структурами,нацеленными на получение прибыли, и им невыгодно работать в экономическидепрессивных регионах. Невыгодно не в последнюю очередь и потому, что при болеенизких оборотах к банковским отделениям в этих регионах предъявляются те жевысокие требования по оснащенности и обеспечению безопасности, что и, например,в столице. А вторым способом решения рассматриваемой проблемы может статьвозможность сделать банковские услуги доступными населению, предоставляя их вточках продаж различных сетевых структур. Особого внимания в этой связизаслуживают отделения ФГУП «Почта России».
Почтарасполагает более чем 40 тыс. отделений по стране, и по охвату и плотности сетис ней не сравнится никто. Конечно, как и у банков, у нее есть проблемы срентабельностью удаленных подразделений. Однако, в отличие от коммерческихбанков, Почта выполняет государственные функции и не может закрывать свои отделения,если они не приносят прибыли. Решая эту проблему, почта сама сейчас активноразвивает коммерческие направления деятельности, и предоставление банковскихуслуг – одно из них.
Разумеется,на этом пути есть трудности, связанные, например, с технической оснащенностью,с уровнем подготовки персонала. Есть и препятствия правового характера, аименно правовая неопределенность вокруг оказания почтово-банковских услуг. Этадеятельность сейчас не регламентирована, а действующее законодательствоприменительно к этой тематике может быть интерпретировано по-разному. Склиентом общаются почтовые служащие в почтовых же отделениях, что сразуприводит к вопросу, исполняется ли требование закона «О противодействиилегализации доходов, полученных преступным путем» о «личном присутствии лица,открывающего счет». К сожалению, некоторые толкуют его как «присутствие впомещении банка». На наш взгляд, очевидно, что законодатель имел в виду иное. Взаконе четко сказано, что требование об идентификации клиентов распространяетсяна почту в той же мере, что и на банки. И мы более чем уверен, что почта, издавназанимающаяся операциями с деньгами и являющаяся государственным предприятием сочень жестко выстроенной системой контроля, успешно справляется сидентификацией клиента как технологически, так и юридически.
Такжевероятным решением проблемы доступности банковских услуг может статьпозаимствованная у Запада система развития почта-банков – гибридов почты ибанка, в которых банковская составляющая зачастую имеет больший вес, чемпочтовая, и доля которых в банковских системах стран Запада огромна.
Важным условием повышения эффективности управления финансовыми,интеллектуальными, материальными, информационными и другими ресурсами длядостижения целей устойчивого развития в условиях нестабильностиявляется внедрение информационно-аналитическихтехнологий.
Совершенствование управления не представляется возможным без создания ивнедрения в реальную практику новых по качеству организационно-технологическихсистем информационно-аналитической направленности.
В настоящее время ученые многих стран продолжают работать над созданиемавтоматизированных систем управления процессами так называемого «адаптивного»типа, которые позволяют существенно повысить эффективность управления, в томчисле финансовыми, экономическими, гуманитарными процессами независимо от ихмасштабов и уровней.
Это информационно-аналитические системы, построенные на основеимитационного, структурно-динамического моделирования, представляют собойинтеллектуальные системы нового поколения, так называемого «надстроечного» типаи благодаря своим высоким аналитическим способностям должны получить широкоеразвитие.
Шагом в будущее по направлению к повышению эффективности банковскойдеятельности является внедрение методов, средств и организационно-технологическихструктур аналитической деятельности. Потребности выходят на более высокийуровень и на первое место выдвигаются и становятся востребованными не простоинформационные, а более интеллектуальные – аналитические технологии, позволяющиеповышать эффективность управления.
Созданы такие механизмы создания внутренних банковских специализированныхинформационно-аналитических центров, в задачи которых входит не автоматизация иинформатизация процессов, а сам процесс подготовки информации для обоснованияуправленческих решений. В банке создается информационно-аналитическая система сединым центром, в котором сосредоточиваются системные технологии работы суправленческой информацией, позволяющие минимальными силами и средствами обрабатыватьи анализировать большие объемы данных и получать общие и детальные характеристикипроцессов в реальном масштабе времени.
Характерными отличиями этих технологий от технологий предшествующегоуровня являются:
— осуществление системной обработки управленческой информации методамимоделирования и оперативного отображения реальной обстановки и состоянияделовых процессов;
— обеспечение возможности проигрывать и производить мониторинг текущихпроцессов, а также последствий принимаемых решений, контролировать исполнениерешений и достижение результатов, исключать субъективизм и неоднозначность впонимании информации руководителями и специалистами.
Для организации работы банковской информационно-аналитической системы напервом этапе предусматривается создание трех главных направлений:
— информационного,которое осуществляет подбор, сбор и первичную обработку информации, анализ еедостоверности, полноты и своевременности; производит контроль и ввод информациив автоматизированную систему моделирования банковских процессов для решенияпоставленных задач.
— аналитического, котороепроводит вторичную обработку информации, выполняет проектирование имоделирование деловых процессов, на основе полученных данных готовитуправленческие и аналитические отчеты, экспертные заключения, выводы ипредложения для решения поставленных задач.
— оперативное, котороереализует оперативную подготовку информации для доклада руководителям,осуществляет распределение, координацию и взаимодействие потоков управленческойинформации и доводит ее до потребителей для принятия решений поставленныхзадач.
Основными аналитическими продуктами работы центра являются:
— управляющие механизмы, позволяющие банку: вскрывать сильные и слабыестороны в различных областях деятельности; управлять рисками и устранятьдиспропорции в ресурсах, тарифах, ценах и задолженностях; адекватно реагироватьна изменения правовых и других регулирующих документов;
— обоснования по управлению банковскими позициями: ликвидности,процентного риска, хеджирования и др.
— улучшение качества обслуживания клиентов на основе информационно-справочногоматериала, получаемого в режиме реального времени (является уникальнымпродуктом центра).
Выполнение своего рода «программы повышения эффективности управления»приведет к созданию в банках методов и инструментов системной аналитическойработы и новой по качеству информационно-аналитической системы. Возрастетточность и скорость достижения целей и повысится эффективность управления повсему спектру менеджмента: финансовому, товарному, материальному,коммерческому, инвестиционному, производственному, правовому, информационному идр. И самое главное – банки начнут устойчиво развиваться.
Использование новых инструментальных средств моделирования банковскихпроцессов сократит неблагоприятные последствия влияния внешней среды (такиекак, например, потери от неплатежей), повысит прибыльность, рентабельность,производительность труда, усилит инвестиционную привлекательность,устойчивость, стабильность, позволит решать многие, ранее недоступные проблемы.
Одним изспособов совершенствования оказания банковских услуг может стать внедрениесистемы обработки жалоб.Современные исследования доказывают, что из получения жалоб можно извлечьнемалую выгоду. Ведущие банки Запада уделяют большое внимание созданиюэффективной системы обработки жалоб (СОЖ) как одному из основоположных факторовуспешного бизнеса. СОЖ стала неотъемлемой частью маркетинга организацийбольшинства зарубежных стран и частью их стратегического планирования. В сфереуслуг банки вторыми после авиакомпаний обратились к маркетингу и стали активноего использовать. Это было вызвано обострением конкурентной борьбы за клиентов,обусловленной развитием финансового рынка.
В результатеусиления конкуренции и увеличения требований клиентов к банковским услугам всебольшее число банков обращается к системе рассмотрения жалоб, чтобыадаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентнойборьбе.
Спецификамаркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк реализует на рынкенематериальные услуги. По сути, банковскийпродукт – это комплекс услуг банка по активным и пассивнымоперациям. Перечень базовых услуг всех банков примерно одинаков, поэтомубольшое значение для привлечения клиентов, формирования устойчивых связей склиентами имеют дополнительные услуги, дифференцирующие данный банк, делающиеего более привлекательным в глазах потенциальных и актуальных клиентов, всравнении с конкурирующими банками. Ассортимент дополнительных услугформируется по мере развития банка за счет введения модифицированных или заменысуществующих услуг. Причем именно здесь велика роль службы СОЖ, которая наоснове анализа причин недовольства клиентов (во взаимодействии с другимисистемами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации оразвитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зренияклиентов.
В настоящеевремя конкуренция на рынке банковских услуг в основном осуществляется за счет ценовой политики, а такжерасширения перечня дополнительныхуслуг. Предоставление услуггораздо более высокого качества, чем у конкурентов –один из основных способов выделиться из себе подобных, а также получитьпреимущество, которое повлечет за собой увеличение прибыли и расширениеклиентуры.
Целеваязадача СОЖ как раз и состоит в том, чтобы сузить “разрыв в качестве” междуполученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качестваобслуживания клиентов банка приводит к трем основным результатам:
— увеличение лояльности существующих клиентов, снижениеуровня потери клиентов – клиенты остаются с банком дольше;
— увеличение “доли кошелька” клиента в данном банке –клиент тратит больше;
— привлечение новых клиентов – благодаря устнымрекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.
В конечномсчете, эти результаты означают достижение главного результата – увеличенияприбыли банка в долгосрочной перспективе.
Вкачестве вывода следует сказать, что в интересах развития рынка банковскихуслуг необходимо создать более благоприятные условия для консолидации, слиянияи присоединения кредитных организаций. В этих целях предстоит предпринятьследующие шаги:
— принять законодательные и нормативные правовые акты, обеспечивающиесущественное ускорение и удешевление процедуры реорганизации кредитных организацийпутем слияния и присоединения;
— предусмотреть в законодательстве положения, устанавливающие, что правотребования досрочного исполнения денежных обязательств имеют только кредиторы –физические лица, если обязательства перед ними возникли до даты объявлениякредитными организациями о реорганизации. Требования о досрочном исполненииобязательств, кредитными организациями перед кредиторами – юридическими лицамиподлежат удовлетворению, если условия договора кредитору – юридическому лицупредоставлено указанное право.
Такойпорядок позволит обеспечить условия для сохранения присоединяющей или созданнойв результате слияния или преобразования кредитной организацией ликвидности иплатежеспособности.
3.3 Развитиеновых банковских услуг
Есликоммерческий банк осознает необходимость улучшения качества предоставляемых имуслуг целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качествомбанковских услуг. Существует два основных направления такой работы: управлениекачеством при разработке и управление качеством при предоставлении услуг.Приведем этапы разработки новых услуг: определение будущей услуги; спецификацияуслуги – это основополагающий документ, содержащий основные составляющие ипотребительские свойства услуги; спецификация процессов предоставления услуги –документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующиепредоставление услуги в соответствии с ее спецификацией; спецификацияуправления качеством – определение ключевых работ, существенно влияющих накачество предоставления услуги; подготовка персонала – основной ресурс, определяющийкачество услуги; реклама и продвижение услуги.
В процессесвоей деятельности банки должны вести постоянный мониторинг рынка банковскихуслуг. Основная цель такого мониторинга – получение информации о новыхпотенциальных услугах и особенностях осуществления услуг другими банками.Результатом анализа этой информации может являться корректировка политикиобслуживания клиентов, принятие решения о внедрении новой услуги, изменениетарифной политики. Посредством опроса клиентов других банков и анализасобранного материала определяются потребности потенциальных клиентов вконкретных банковских услугах, а также ожидаемые и предпочтительные параметрыстоимости услуг. Проводится предварительная оценка себестоимости предоставлениябанковских услуг путем учета затрат со стороны банка.
В делеформирования новых услуг, модификации или замене существующих значительная рольотводится службе маркетинга, которая в процессе деятельности банка проводиткомплекс исследований рынка, конкурентной базы, с целью определенияпредпочтений и пожеланий клиентов и на их основе предлагает развитие новыхуслуг или усовершенствование старых.
Зарубежныебанки имеют возможность предоставлять своим клиентам до 300 различных услуг, а,для сравнения, российские коммерческие банки только около 100. Введение каждойновой услуги требует значительных затрат, а олигополистический тип рынкаснижает их эффективность из-за молниеносной ответной реакции конкурентов.
Банк можетоказывать, например, такие новые виды услуг:
— консультации по вопросам бухгалтерского учета, банковских операций,инвестиционной деятельности, операций с ценными бумагами, валютой и т. д.;
— услуги поработе с наличными деньгами, перерасчет денег, подготовка денег в разменномварианте для выплаты зарплаты, обмен поврежденных денежных знаков,предоставление в аренду технических средств по обслуживанию операций сналичными деньгами;
— работа скредитными карточками и дорожными чеками;
— инвестиционно-справочные услуги;
— аудиторскиеуслуги;
— факторинговые услуги;
— лизинговыеоперации;
— приемпоручительства и выдача гарантий для третьих лиц;
— хранение,перевозка ценностей;
— проведениебесплатных семинаров для клиентов банка;
— коммунальные платежи;
— страхованиежизни и здоровья вкладчиков на сумму депозита;
— бесплатныйконсалтинг по экономическим и юридическим вопросам и другие дополнительныеуслуги.
Остановимсяна некоторых внедряемых банками новых банковских услугах:
1)Совместное инвестирование. Услуга состоит в том, что банк осуществляетчастичное финансирование какого-либо проекта совместно с клиентом вопределенной пропорции. Такая схема более удобна клиенту, так как упрощаетполучение необходимых ресурсов по сравнению с получением кредита. Банк выделяетресурсы, руководствуясь не столько «кредитной историей» заемщика, сколькоЭффективностью и надежностью проекта. И так как клиент вкладывает и своиресурсы, причем их доля может быть весьма существенна (от 10 до 50%), уровеньриска и сама система его оценки будут отличаться от риска при простомкредитовании.
2)Хранение ценностей. Банки стремятся предлагать разнообразные формы этой услуги,в том числе отчасти сейфы совместного использования, предназначенные дляоблегчения расчетов в наличной форме между физическими лицами. Данная услугаиспользуется при необходимости передачи ценностей или документов от клиента егопартнеру (доверенному лицу) через сейф при выполнении оговоренных условий.
3)Консультационные операции. В последнее время консультационные услуги становятсяочень востребованы. К основным типам таких услуг можно отнести: налоговоеконсультирование (от оптимизации налоговых платежей для корпоративных клиентовдо помощи в составлении налоговых деклараций для физических лиц),консультирование по международной деятельности, оффшорным операциям, поразмещению свободных ресурсов.
4)Обеспечение сделок с недвижимостью. Банки предлагают широкий спектр услугпомимо традиционного ипотечного кредитования. Это правовое обеспечение сделки,ее юридическая проверка, предоставление гарантий, обеспечение расчетов,организация взаимодействия с риэлтерами.
5)Операции с производными ценными бумагами. Такие новейшие финансовые какопционы, фьючерсы, свопы, дают возможность банкам предлагать клиентаминструменты страхования рисков цен основных групп товаров, процентных ставок,курсов валют и ценных бумаг, а также практически неограниченный спектр спекулятивныхопераций.
6)Лизинговые операции на небольшие суммы. Лизинг в российских условияхвоспринимается в основном как операция в особо крупных размерах, тем не менееон еще более востребован в небольших размерах. В случаях покупки торговогооборудования для небольшого магазина или автомобиля для малого предприятия.
7)Доставка наличных средств клиентам. Помимо инкассации торговой выручки бываетвостребована услуга, состоящая в срочной или плановой доставке денежных средствв офис клиенту.
8)Интерактивное обслуживание. Клиентам многих банков нет необходимости в егопосещении со своими документами, их можно отправить с помощью системыКлиент-Банк по электронным каналам связи, в том числе и по Интернету. Этоповышает удобство общения с банком.
Хотелосьбы отметить один из стратегических аспектов развития услуг в современныхусловиях. При работе по развитию услуг следует учитывать, что текущие условиярынка диктуют не только необходимость построения грамотной всесторонней работыпо качественному оказанию и продвижению традиционных и новейших услуг, но изаставляет максимально концентрироваться и постоянно совершенствовать технологиюоказания услуг с целью достижения максимального удобства для клиента. Этомуспособствует как технические, так и технологические нововведения в процессосуществления услуги.
Критическийанализ исследований отечественных и зарубежных ученых по проблеме теориибанковской услуги показал, что современные тенденции развития мировогохозяйства, основной из которых является глобализация, оказывают большое влияниена банковские услуги. Под воздействием глобализации активизировался процессинтеграции банков в МФС в целях предоставления банковских услуг клиентам. Такимобразом, банковская услуга интегрирующегося в МФС банка представляет собойрезультат интеграции, достигнутый благодаря проведению банковских операций,предполагающих вступление банка в экономические отношения с участниками МФС попоручению клиента, в пользу последнего, за определенную плату.
Анализмеждународных банковских услуг российских банков показал, что они непредоставляют всего перечня международных банковских услуг своим клиентам, и,соответственно, экономические отношения с участниками МФС не развиты в полноймере. По классификации уровней интеграции банка в МФС российские банкиотносятся к первым двум уровням интеграции, которые предполагают предоставлениенесложных международных банковских услуг. В рамках этих уровней российскиебанки вступают в экономические отношения с иностранными банковскимиструктурами, с экспортным агентствами, иностранными партнерами клиентов идругими участниками МФС. Международные банковские услуги, характерные для болеевысоких уровней интеграции в МФС (организация выпуска акций, облигаций и другихценных бумаг и их размещение на международных финансовых рынках, секьюритизацияклиентских активов, организация еврооблигационных займов и синдицированныхкредитов для своих клиентов в качестве лид-менеджеров), российские банки непредоставляют. Отсутствие данных услуг в ассортименте российских банков ибольшая их значимость для отечественного банковского дела определяетперспективы развития международных банковских услуг отечественных банков:использование опыта ведущих иностранных банков по организации международныхкорреспондентских отношений; предоставление международных банковских услуг поразвитию международных торговых операций клиентов; развитие международных инвестиционныхбанковских услуг; внедрение услуг по секьюритизации внешних валютныхпоступлений крупных экспортно-ориентированных компаний нефтяной, газовой,металлургической, лесоперерабатывающей отраслей; использование мирового опытапо размещению облигаций и акций клиентов российских банков на мировыхфинансовых рынках. В этой связи необходимо выделение в организационнойструктуре российского банка подразделения, ответственного за развитиемеждународных банковских услуг. Задачами, которого являются координациядеятельности на мировых рынках, развитие международных банковских услуг,повышение эффективности международных денежных потоков, развитие отношений срейтинговыми агентствами, приведение финансовой отчетности банка в соответствиес международными стандартами, развитие отношений с иностранными банками.Выделение данного подразделения позволит укрепить существующие экономическиеотношения, установить новые с участниками МФС и таким образом ускоритьинтеграцию отечественных банков в МФС.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводяитог данной работы, хотелось бы ещё раз отметить, что банковская услуга – этоимеющийся у банка комплекс услуг, которые он оказывает с целью удовлетворенияпотребностей клиентов В настоящее время в российской практике банки могутпредоставить лишь 100 услуг, американские банки для примера предлагают своимклиентам порядка 300 услуг. Большинство российских услуг не являются для банкарентабельными. Но их присутствие в корзине банковских услуг необходимо, преждевсего, для того чтобы, привлечь новых клиентов и удержать старых. Немаловажноиметь ввиду, что не все операции, оказываемые различными коммерческими банками,присутствуют и используются конкретным банковским учреждением. Однако, имеетсяопределенный базовый набор услуг, без которых банк не может существовать инормально функционировать таких как: прием депозитов, осуществление денежныхплатежей и расчетов, выдача кредитов. И это является неотъемлемой составляющейкоммерческих банков всех развитых стран. Наблюдается определеннаянаправленность на более доходные операции.
ВРоссии, как и во многих странах с рыночной экономики коммерческие банки особоезначение уделяют депозитным и кредитным операциям. Это объясняется тем, чтодепозиты формируют основные ресурсы банков, которые за тем распределяются вдругие сегменты рынка, тем самым, образуя новые банковские услуги. Кредитныеоперации, как и депозитные, в деятельности коммерческих банков присутствоваливсегда с момента зарождения первого банка. А с переходом на рыночные отношениякредиты стали играть первоочередную роль в деятельности коммерческого банка,так как этот вид услуг приносит наибольшую доходность (около 60%) по сравнениюс другими видами услуг.
Внастоящее время имеют наибольшую ценность услуги по своевременному проведениюрасчетных операций между покупателем и продавцом, а также услуги, которыеспособствую ускоренному проведению расчетов, за счет отказа от использованияналичных денег, такие как использование чеков, векселей, кредитных и зарплатныхкарт.
Повышениедоходности работы банков на современном этапе развития могут дать услуги,которые обеспечивают улучшение комплексного расчетно-кассового обслуживанияклиентов, проведение операций с ценными бумагами, развития операций с наличнойиностранной валютой, страховые, лизинговые услуги. Важным резервом в экономиизатрат банка является осуществление мероприятий по компьютеризации банковскихопераций.
Особоезначение для банка имеет правильное определение стоимости банковских услуг.Оптимальным ориентиром при установлении комиссионных платежей должны бытьзатраты на банковские операции и цены, сложившиеся на рынке данного вида услуг.В настоящее время размер платы может устанавливаться по абонентному принципу закомплекс услуг, оказываемых в определенном договорном порядке.
Такимобразом, сила банка в обдуманной стратегии: он должен быть не большим,универсальным, надежным, и самое главное – рентабельным.
Дляэтого необходимо диверсифицировать услуги, предлагаемые банком, искать своегоклиента и тщательно изучать его потребности – ведь зачастую секрет успехакроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуреобщения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременныхконсультаций, рекомендаций.
СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовыеакты
1. Федеральный законот 02 декабря 1990 г. № 395–1 «О банках и банковской деятельности» // СобраниеЗаконодательства Российской Федерации. – 1996. – № 6. – ст. 492
Научная и учебнаялитература
2. Адибеков М.Г.Кредитные операции: классификация, порядок привлечения и учёт. – М.:Консалт-банкир, 2000. – 318 с.
3. Банковское дело /Под ред. Г.Г. Коробовой. – М: Юристъ, 2002. – 450 с.
4. Банковское дело /Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 635с.
5. Банковскиеоперации: Учётно–ссудные операции и агентские услуги банков / Под ред.О.И.Лаврушина. – М.: Инфра–М, 2000. – 640 с.
6. Балабанов И.Т.Риск-менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 610 с.
7. Бондарева Ю.Л.Конкуренция на рынке банковских услуг // Банковское дело. – 2009. – № 1. – С. 9– 14.
8. Викулин А.Ю.Определение себестоимости и установление тарифов на банковские услуги //Банковские технологий. – 2010. – № 4. – С. 56 – 57.
9. Виноградова Т.Н.Банковские операций. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 379 с.
10. Галактионов B.C. Перспективы развития Интернет-банкинга в России //Финансист. – 2000. – № 7. – С. 74 – 75.
11. Грачёва Н.А. Электронныебанковские услуги: особенностями управление рисками // МЭиМО. – 2002. – № 11. –С. 39 – 47.
12. Гойденко Ю.Н. Стратегияценообразования в коммерческом банке // Деньги и кредит. – 2009. – № 6. – С. 14– 17.
13. Головин Ю.В.Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. – М.: Финансы истатистика, 2004. – 440 с.
14. Емельянов И.К.Новые технологии розничного рынка банковских услуг // Аналитический банковскийжурнал. – 2009. – № 2. – С. 63 – 66.
15. Жуков Е.Ф. Банкии банковские операции. – М.: Банки и биржи, 2001. – 480 с.
16. Зеленский Ю.Б. Квопросу сущности банковской услуги // Банковские услуги. – 2009. – № 8. – С. 2– 8.
17. Иванов А.Н.Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. – М.: Финансы и статистика,2002. – 520 с.
18. Королёв О.П.Анализ процентной прибыли коммерческого банка // Деньги и кредит. – 2009. – №6. – С. 44 – 50.
19. Калинина Е.В.Услуги российских коммерческих банков на
современном этапе // Банковские услуги. – 2009. – № 9. – С. 35 – 39.
20. Комаров Е.А.Банковский маркетинг // Управление персоналом. – 2009. – № 10. – С. 21 – 22.
21. Кнорринг В.И.Искусство управления. – М.: БЕК, 2000. – 290 с.
22. Куршакова Н.Б.Маркетинговые исследования регионального рынка банковских услуг // Маркетинг имаркетинговые исследования в России. – 2009. – № 6. – С. 19 – 25.
23. Миркин Я.М. Банковскиеоперации. – М.: Инфра-М, 2000. – 320 с.
24. МасленченковЮ.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке: реинжиниринг процессовобслуживание клиентов // Бизнес и банки. – 2009. – № 6. – С. 6 – 8.
25. Молчанов А.В.Коммерческий банк в современной России: Теория и практика. – М.: Финансы и статистика,2002. – 458 с.
26. Мирецкий А.П. Осущности банковских услуг и банковских продуктов // Вестник СГСЭУ. – 2010. – №4. – С. 64 – 66.
27. Макарова Г.Л.Система банковского маркетинга. – М.: Финстотинформ, 1999. – 110 с.
28. Маркова, В.Д.Маркетинг услуг. – М: Финансы и статистика, 2009. – 223 с.
29. Максутов Ю.Г.Ценообразование на кредитные продукты – составляющая кредитной политикикоммерческого банка // Финансы. – 2010. – № 3. – С. 24 – 27.
30. Мехряков В.Д. Оразвитие российского рынка банковских услуг // Финансы. – 2010. – № 6. – С. 65– 67.
31. Маркетинг услуг/ Под ред. Марковой В.Д. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 127 с.
32. Менеджмент имаркетинг в банках. / Под ред. Жукова Е.Ф. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000. –191 с.
33. Нестерова Т.Н.Банковские операции. – М.: Инфра-М, 2001. – 480 с.
34. Полушкин В.Ю.Анализ доходности коммерческого банка // Бухгалтерия и банки. – 1998. – № 3. –С. 7 – 19.
35. Росс А.Н.Розничные банковские услуги // Аналитический банковский журнал. – 2009. – № 6.– С. 70 – 75.
36. Ребельский Н.М.Конкуренция на рынке банковских услуг // Бизнес и банки. – 2001. – № 2. – С. 1– 3.
37. Рудакова О.С.Банковские электронные услуги // Банки и биржи. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 450 с.
38. Современный маркетинг/ Под ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 290 с.
39. Степанов С.А.Банковские услуги по Интернету: граница применения новых возможностей //Финансист. – 2003. – № 2. – С. 6 – 79.
40. Слепнёва Т.А.Цены и ценообразования: Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2001. – 240 с.
41. Смородинов О.В.Маркетинг банковских услуг для частных клиентов // Банковские технологии. –2010. – № 2. – С. 26 – 28.
42. Ситнин А.В.Управление банком. – М.: АО «Менатеп-Информ», 2001. – 536 с.
43. Тамбовцев В. Л.Инновационная активность российских банков // Экономический альманах. – 2010. –№ 2. – С. 15 – 19.
44. Тютюнник А.К.Управление качеством // Банковские технологии. – 2009. – № 1. – С. 12 – 19.
45. Управлениедеятельностью коммерческого банка / Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Юристъ,2005. – 688 с.
46. Усоскин В.М.Современные коммерческие банки. Управление и операции. – М.: Банки, 2001. – 450с.
47. Уткин Э.А.,Морозова Г.И., Морозова Н.И. Инновационный менеджмент. – М.: АКАЛИС, 2002. –540 с.
48. Халуев К.Л.Маркетинг банковских услуг через Интернет // Маркетинг. – 2010. – № 1. – С. 48– 51.
49. Черкасов В.Е.Банковские операции: маркетинг, анализ, расчёты. – М.: Метаинформ, 2001. – 720с.
50. Шкаровский, С.И.Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка // Маркетинг вРоссии и за рубежом. – 2009. – № 6. – С. 46 – 49.
51. Шапоренко О. А.Учёт и налогообложение банковских услуг // Бухгалтерская газета. – 2000. – №48. – С. 2 – 6.
52. Ширинская Е.Б.Операции коммерческих банков. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 480 с.
53. Шулькова Н.Н. Повышение качествабанковских услуг, предоставляемых корпоративным клиентам // Банковские услуги.– 2010. – № 7. – С. 15 – 19./>