Анализорганизации банковских услуг потребительского кредитования в ООО «ХоумКредит энд Финанс Банке»
ООО «Хоум Кредит эндФинанс Банк», один из лидеров российского рынка банковской розницы,работает на российском рынке с 2002 года.
Банк «Хоум Кредит»активно реализует стратегию перехода от монолайновой кредитной организации куниверсальному розничному банку. В 2007 году Банк начал приём срочных вкладов втестовом режиме, а в 2008 году начал системную работу по приёму депозитов отнаселения.[1]
Основа работы банка вРоссии – принцип ответственного кредитования и прозрачности бизнеса. Благодаряпередовым технологиям кредитования банк предлагает клиентам простые и быстрыерешения, объективные условия и стремиться к взаимовыгодному партнерству. Вбанке принят кодекс ответственного кредитования.
Фирменное наименованиебанка: Общество с ограниченной ответственностью «Хоум Кредит энд ФинансБанк» (ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банк").[2]Банк расположен по адресу: 125040 г. Москва, ул. Правды, д. 8, корп.1. Телефон:(495) 648-99-30, факс: (495) 785-82-18. Режим работы: по будням с 11:00 до18:30 и по субботам с 10:00 до 15:00.
Миссия: Банк Хоум Кредитделает жизнь лучше.
Видение: Банк войдёт втройку лидеров среди частных банков (чемпион всегда в тройке лидеров).
Ценности:
· Быть однойкомандой и побеждать вместе (общая победа зависит от успеха каждого)
· Ориентация нарезультат (кто – то видит сложности – чемпион видит рекорды)
· Ориентироватьсяна клиента (клиент – твой самый надёжный партнёр)
· Внедрятьинновации (инновационная деятельность бьёт точно в цель)
ООО «Хоум Кредит эндФинанс Банк» предоставляет услуги, как в области потребительскогокредитования, так и оказание комплексных услуг в области страхования.
Банк Хоум Кредит предлагаетряд потребительских услуг (потребительский кредит и кредитные карты).
ООО «Хоум Кредит эндФинанс Банк» имеет свой сайт www.homecredit.tu, где представлена информация о компании, рекламные материалыбанка, которые содержат характеристики кредитных продуктов, также на сайтедействую калькулятор стоимости кредитных продуктов и словарь банковскихтерминов. Клиент может обратиться по любому вопросу в контактный центр или кконсультанту банка. Контактная информация банка и место его расположения такжепредставлены на официальном сайте.
ООО «Хоум Кредит эндФинанс Банк» работает как с физическими и юридическими лицами, так и спредпринимателями, которые оформляют потребительский кредит для созданиясобственного дела.
У банка большоеколичество постоянных клиентов. Это объясняется тем, что чётко налажена работапо предоставлению банковских услуг заёмщикам.
Общая численностьсотрудников банка составляет 80 человек. Сотрудники подразделяются на разныевозрастные категории, разный уровень квалификации и образования. Среднийвозраст сотрудников банка составляет 20 — 45 лет, около 70% из них имеют высшееобразование, а остальные имеют средне специальное образование или являютсястудентами учебных заведений (заочной формы обучения).
Организационная структураООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» представляет собой функциональнуюструктуру управления. Структура представляет собой множество отделов, которымиуправляют функциональные руководители, во главе которых стоит генеральныйдиректор. Руководители отделов подчиняются генеральному директору. Системауправления качеством построена таким образом, что весь руководящий составпринимает деятельное участие в разработке стратегических планов банка,регулярно участвуя в собраниях и совещаниях. Функциональная структурауправления банком ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» представлена вПриложении 1.
Широкий спектрпредоставляемых потребительских услуг, приятная атмосфера в отделении банка,высококвалифицированный персонал и высокий уровень обслуживания, а такжедоступное месторасположение отделения банка отличает его от конкурентов.
При продаже предметовдлительного пользования – автомашин, холодильников, телевизоров, мебелипредоставляется потребительский кредит.
Кредиты потребителям споручительством торговых фирм. Банк заключает договор с торговой фирмой,обязуясь в пределах определенной суммы кредитовать её покупателей.[3]
Основными конкурентамиООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» являются: Банк Русский Стандарт — прямой конкурент, РОСБАНК, МДМ Банк, Банк Москвы, УралСиб, Импексбанк,Сбербанк, Райффайзенбанк .
Сотрудники ООО «ХоумКредит энд Финанс Банк» определяют целевой сегмент по следующимхарактеристикам:
· Возрастнаякатегория 20 – 45 лет
· Образование –высшее или средне специальное образование
· Жизненный стиль –целеустремленный, активный, стрессоустойчивый человек.
Конечно, это не означает,что абсолютно все клиенты банка именно такого образа или статуса, эта группапотребителей позволяет окупать затраты на производство и продвижениепотребительского продукта.
Банк сотрудничает сзарубежными партнёрами, со страховой компанией.
Партнёрами ООО «ХоумКредит энд Финанс Банк» на рынке потребительского кредитования в настоящеевремя являются крупные федеральные и региональные торговые сети, а такжеотдельные магазины столицы и регионов России. В числе партнёров ООО «ХоумКредит энд Финанс Банк» федеральные торговые сети «МИР»,«Техносила», «Эльдорадо», «Шатура — мебель»,«POLARIS», «Санрайз»,«Евросеть», «Корпорация Сибвез », «МузТорг», сетьбюро путешествий «Куда.ру», сети туристических агентств «МагазинГорящих Путёвок», «БиТрэвел», «Мастер Отдыха» и многиедругик компании. Постоянно расширяя партнерскую сеть, Банк делает основнойакцент на развитии долгосрочных и взаимовыгодных деловых взаимоотношений снадежными и опытными компаниями. Суть партнёрства заключается в том, чтопотребительскую услугу оказывает именно сотрудник банка, который являетсяпредставителем банка в магазинах – партнёрах, то есть этот сотрудник являетсялишь посредником между банком и заёмщиком.
Конечная цельдеятельности ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» — предоставитьпотребительский кредит доступным для всей категории населения страны.
В дальнейших планах ООО«Хоум Кредит энд Финанс Банк» — занять лидирующую позицию в секторепотребительского кредитования и кредитных карт, развивать новые каналыдистрибуции, что позволит вместе в новые сегменты клиентов, улучшитьэффективность привлечения клиентов.
SWOT– анализ ООО «Хоум Кредит эндФинанс Банк»
банковскийменеджер конкурент управление
Сильными сторонамибанка являются:
1. Повышениеквалификации персонала за рубежом, высокое качество обслуживания.
2. Концентрация наопределенных продуктах и услугах, низкая стоимость услуг, гибкая тарифная ставка.
3. Динамичноереагирование на рыночные изменения, надежность банка.
4. Готовность ивозможность внедрения новых банковских продуктов; передовые информационныетехнологии.
5. Известностьторговой марки.
Слабыми сторонамибанка являются:
1. Низкая заинтересованностьсотрудников в развитии банка.
2. Не выявляют и непрогнозируют риски.
3. Не отслеживаютконкурентов.
4. Предпринимаютнедостаточные усилия по бренду.
Возможностями банкаявляются:
1. Ухудшение позицийконкурентов; недостаточно освоенные виды обслуживания (интернет – банкинг).
2. Распространениеэлектронных платежей.
3. Улучшениеинвестиционного климата в стране; снижение инфляции.
4. Рост уровнядоходов населения.
5. Резкий ростспроса на отдельные виды банковских продуктов и услуг.
Угрозами банкаявляются:
1. Выход на рынокновых конкурентов.
2. Сложностьвозврата просроченных кредитов.
3. Ограниченнаяресурсная база; нехватка качественных заемщиков; рост налогов.
4. Недовериенаселения банку.
5. Недостаточносформированный рынок банковских услуг представлена в Приложении 2.
На основании этого можносопоставить «силы и возможности», «силы и угрозы»,«слабость и возможность», «слабость и угрозы» и составитьматрицу SWOT — анализа представлена в Приложении3.
Проанализировав матрицу SWOT – анализа можно сделать вывод:
Слабости банка с течениемвремени приобретут всё большее значение при небольшом увеличении сил банка.
Таким образом, аппарат SWOT – анализа не только позволяетвыполнить формирование стратегий развития банка, но и количественно обосноватьвыбор конкретного набора стратегий.
Риски, угрозы и связанныес ними проблемы и возможности, с которыми сталкивается банк, можноквалифицировать по следующим факторам представлена в Приложении 4.
Экономические факторы – участиепредпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важностьгосударственной политики для банка.
Рыночные факторы – относятсяраспределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиесядемографические условия.
Технологические факторы –изменения в технологии производства, предоставление товаров и услуг.
Внешние факторы влияют навыбор банком тех или иных коммуникаций. Наибольшее внимание на процесскоммуникаций оказывают следующие факторы: налоговая система, поведениепотребителей (его потребности, вкусы, интересы и стиль жизни).
Кадровые ресурсы:подбором персонала занимается непосредственно директор по управлению персоналомГалина Вайсбанд. При подборе персонала учитывается множество факторов, такихкак, высшее или средне специальное образование, знание иностранных языков,умение общаться с людьми, приветствуется опыт работы в банковской сфере. Всеэти факторы очень важны для успешной и плодотворной работы банка.
Конкуренты
ООО «Хоум Кредит эндФинанс Банк» осуществляет свою деятельность на рынке абсолютнойконкуренции и его конкурентами являются: Банк Русский Стандарт, СитиБанк, БанкМосквы.
Потребители: ими дляБанка «ХКФБ» являются граждане, корпоративные клиенты, предприятия,индивидуальные предприниматели.
Анализ внешнего окруженияпозволяет ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банку» составить переченьопасностей и возможностей, с которыми он сталкивается в этой среде.
Для проведенияколичественного анализа исследуемого банка проведем табличный анализ длявыявления факторов влияния внешнего окружения представлены в Приложении 5.
Анализ таблицыпоказывает, что на ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» факторы ближнегоокружения оказывают сильное негативное влияние, то есть представляют сильнейшуюугрозу. Положительное влияние на данный банк оказывают в основном толькофакторы макросреды.
Система организациипродаж банковских услуг
Концепция Struggle forexistence" («Борьба за существование»):
5 взаимосвязанныхчастей
/>
1. Постановка планови анализ их выполнения:
· каждомусотруднику ставятся планы по продаже 5 приоритетных продуктов;
· эти планы равны всумме плану на отделение;
· выполнение планаизмеряется еженедельно; результаты сравниваются с бюджетом и между сотрудникамиодного уровня.
2. Техники продаж иинструментарий:
· менеджеры попродажам обучены процессу продаж, который базируется на выявлении потребностей;
· процесс продажподдерживается инструментарием;
· инструментарий ипроцесс продаж направлены на перекрестные продажи.
3. Организацияпродаж:
· четкая, бездвойных линий подчинения организация сфокусирована на результат;
· сотрудники фронт– офиса отделений ориентированы на продажи;
· увеличение доливремени, уделяемого сотрудниками фронт –офиса на продажи;
· переход отсервиса к продажам.
4. Руководствоменеджерами по продажам и их обучение:
· стандартныйпроцесс пересмотра показателей работы на уровне отделения;
· организацияработы на местах позволяет делится лучшим опытом по всей сети.
5. Система мотивациии управления:
· бонусная частьрассчитывается исходя из измеряемых результатов и имеет значительный вес вобщей сумме компенсации.
В ООО «Хоум Кредитэнд Финанс Банке» существует четыре этапа процесса продаж банковских услугпредставлена в Приложение 6.
1 этап –«Контакт»:
— Активный подход.
— Теплое приветствие.
— ПРП.
2 этап — «Изучение»:
— Инструменты продаж.
— ЗСК.
— Воронка«ОАЗис».
— Активное слушание.
— Подведение итогов.
3 этап — «Предложение»:
— ЧЭМД.
— Наглядныематериалы/Инструменты продаж.
— Обратная связь.
— Работа с возражениями.
4 этап — «Завершение»:
— Предложение завершения.
— Послепродажноеобслуживание.
— Переход кдополнительным требованиям.
— Рекомендации.
— Окончание.
Инструменты продаж дляменеджеров поддерживающие процесс продаж:
1.Продуктовая картаклиента.
2. Анкета менеджера.
3. Техника работы свозражениями.
4. Бланки «лидов».
5. Техникапредложения продуктов.
Процесс продажисопровождается использованием продуктовой карты клиента.
Внутренняя сторона карты:
— продуктовая карта имеетвид брошюры, содержит детализированную карту типичных потребностей людей исоответствующим их удовлетворению продуктов;
— предлагается клиентудля использования на этапе определения потребностей;
— остается у клиента.
Внешняя сторона карты:
— содержит контактнуюинформацию менеджера по продажам и специальное поле для фиксации следующейвстречи.
Роль:
— помогает менеджеру попродажам сконцентрироваться на потребностях клиента и структурирует процесспродажи;
— позволяет менеджеру попродажам продемонстрировать соответствие между потребностями клиента ипродуктами банка, помогает осуществить перекрестные продажи, позволяет делатьпометки для клиента, стимулирует диалог, совершенствует знания клиентакасательно банковских продуктов.
В процессе продажименеджеры по продажам используют анкету и технику работы с возражениями.
Анкета
— анкета имеет формат А4,используется на этапе выявления потребностей клиента;
— анкета содержитрекомендованные вопросы и вопросы – мосты для перехода от одного вида продуктак другому;
— содержит поля дляпометок;
— содержит поле дляфиксирования следующей встречи с клиентом.
Роль анкеты: увеличиваетпродажи.
Техника работы свозражениями
— материал имеет форматА4;
— содержит ответы нанаиболее часто встречающиеся возражения клиентов.
Роль техники работы свозражениями: увеличивает продажи/кросс-продажи, помогает в завершении продажи.
Техника предложения новыхпродуктов
— имеет формат А4;
— ориентирует менеджеровна наиболее типичные ситуации, где возможны перекрестные продажи;
— содержит переходныевопросы;
— если клиент проявилзаинтересованность, менеджер направляет его в зону продаж.
Роль техники предложенияновых продуктов: увеличивает перекрестные продажи.
Бланки «лидов»
— имеет формат А4;
— содержит списокпродуктов для перекрестных продаж;
— заполняется менеджероми выдается клиенту;
— клиент направляется взону продаж.
Роль бланков: помогаетпри подсчете «лидов» в рамках бонусной схемы.
Этап — «КОНТАКТ»
1. />Установить зрительный контакт склиентом.
2. Улыбаться.
3. Привстать,приветствуя клиента. Активный
4. Предложитьприсесть. подход и
5. Представиться.теплое
6. Предложитьпомощь: «Чем я могу быть полезен»приветствие
Получите разрешениепродолжить (ПРП)
Три элемента:
— объясните, что у насмного вариантов;
— подчеркните, что мыхотим найти лучшее решение для клиента;
— спросите разрешениязадать клиенту вопросы.
Получить разрешениепродолжить необходимо для того, чтобы:
— продемонстрировать заинтересованностьк клиенту;
- открыть клиента для общения;
- клиент понял, что он получаетпреимущества от ответов на наши вопросы;
- если клиент отвечает «нет», менеджерудовлетворяет только ту потребность, с которой он обратился.
Этап — «ИЗУЧЕНИЕ»
На данном этапеиспользуются три вида вопросов (открытые, альтернативные, закрытые), которыепомогают клиенту начать разговор про свои потребности, предоставить информацию.Позволяет клиенту структурировать свои потребности и расставить приоритеты, атак же клиент подтверждает выбор и принимает решения представлены в Приложение7.
Подведение итогов
— Демонстрируетпрофессионализм и внимание.
— Дает структурный обзоросновных вопросов.
— Проверяет правильностьпонимания.
Этап«ПРЕДЛОЖЕНИЕ»
Ч — что
Э — это
М — мне
Д — дает
Необходимо привестимножество преимуществ продукта, которые могут быть полезными для клиентов.
"Фразы — мосты",соединяющие характеристики с преимуществами:
— Это гарантирует Вам.
— Преимущество для вас в.
— Это позволяет Вам.
— Для Вас это означает.
— Таким образом Высможете.
— Это обеспечит Вам.
Использованиенаглядных материалов
-75% людей предпочитаютвизуальное восприятие ;
— использованиевизуальных материалов повышает степень понимания;
— помогают рассказывать охарактеристиках продуктов;
— помогают выделитьименно те характеристики продукта, которые соответствуют потребности клиента.
Техника работы свозражениями
Эмпатия «Я понимаю,что…»
Совет «С другойстороны…»
Контроль «Что Выдумаете по этому поводу? „
Этап“ЗАВЕРШЕНИЕ»
Предложение завершитьсделку сейчас
«Готовы ли Выподписать договор прямо сейчас?»
1. Если Вы сами непредложите, то сделка может и не состоятся.
2. Клиентам не нуженваш совет при принятии решения.
3. Невозможно всегдапродавать с первого раза. Каждая несовершенная сделка – это возможность продажив будущем.
Если клиент отказалсяот сделки:
1. Необходимосохранять спокойствие и доброжелательность, возможно клиенту что – то недостаточно понятно.
2. Уточнить почему иотработать возражение, необходимо помнить о пользе открытых вопросов.
3. Предложитьповторную встречу или звонок.
4. Предложитьрекламный буклет.
5. Спросить клиента,кого из его знакомых может заинтересовать это предложение.
Послепродажноеобслуживание
— Проинструктироватьклиента, как пользоваться продуктом.
— Предложитьальтернативные каналы, в случае если будут возникать вопросы:
— информационный центр;
— интернет – банкинг.
Переход кдополнительным потребностям
Если ранее в диалогеклиент упоминал, что в Банке есть интересные предложения. Необходимо уточнитьесть ли у клиента время, чтобы обсудить возможности.
Если клиент отказался отдополнительной информации предложить ему рекламный буклет с той информацией,которая его заинтересовала ранее или получить разрешение связаться с ним позже.
Для выявления проблем ворганизации продаж банковских услуг ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»был проведён анализ Книги жалоб и предположений банка, где было выявлено рядзначимых проблем. Анализ в Книге жалоб и предложений за период 2008 года понастоящее время представлена в Приложении 8.
Часто клиент недостаточночетко понимает и знает, что он приобретает на самом деле, а менеджернедостаточно четко формулирует свои обязательства по предоставлению кредита илиоформления кредитной карты.[4]
20% всех жалоб приходитсяна такую проблему, как медленная скорость обслуживания клиентов, большиеочереди. Были такие ситуации, когда менеджер не успевает осуществить заключениедоговора, так как ждет подтверждения заявки на выдачу кредита. Ожидание клиентазаставляет нервничать и переживать. Часто высказывает свои претензиисекретарям, которые, в принципе, помочь ему не могут.
Неверное информированиеклиентов об особенностях заключения потребительского кредитования. Данномувопросу посвящено 35% негативных отзывов. Определить информирование клиентаможно владение им максимумом знаний относительно ожидающих его процентоввыплат, проблемах и стрессах, к которым клиент должен быть материально иморально готовым.
Было отмечено несколькослучаев, а именно 7% всех жалоб клиентов ООО «Хоум Кредит энд ФинансБанк», связанные с неуважительным отношением сотрудников банка к клиентам,что влечёт за собой конфликтные ситуации.
15% всех жалоб приходитсяна такую проблему, как включение в договор дополнительных услуг без учётаинтересов клиента. Что в дальнейшем вызывает недовольство клиентов, написание жалобына того сотрудника банка, который не уточнил о дополнительной услуги, указаннойв договоре.
Слишком высокиепроцентные ставки на потребительские услуги. Данному аспекту посвящено 23%негативных отзывов. Тем самым определяется негативное отношение клиента к банкуи уход постоянных клиентов к конкурентам с наиболее выгодными процентнымиставками.
Проведя комплексныйанализ организации продаж банковских услуг ООО «Хоум Кредит энд ФинансБанка », нами была получена полная картина состояния организации продаж ивыявлен ряд проблем, связанных с уровнем работы сотрудников банка.
Для выявленияпотребностей и предпочтений населения выбора потребительских услуг в ООО«Хоум Кредит энд Финанс Банк» было проведено исследование,направленное на изучение основных факторов выбора банковских услуг, которыевлияют на предпочтения и потребности клиентов.[5]
Методом сбора информацииявляется анкетирование. Анкета, состоит из 21 вопроса, из которых :
— По содержанию:
1. Вопросы о фактахсознания.
2. Вопросы о личностиреспондента.
— По форме:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Полузакрытые.
— По функциям:
1. Вопросы ловушки.
2. Вопросы меню.
В опросе приняли участие100 человек, из которых:
— По полу:
1. Мужчины – 50 человек.
2. Женщины – 50 человек.
— По возрасту:
1. До 30 лет – 20опрошенных.
2. 30 – 50 лет – 60опрошенных.
3. 50 лет и старше – 20опрошенных.
— По образованию:
1. Среднее и среднееспециальное – 70 человек.
2. Высшее, незаконченноевысшее – 30 человек.
Таблица 2.1 Планпроведения исследования№ Мероприятия Сроки 1 Составление программы. 1 апреля — 15 апреля 2 Разработка анкеты. 16 апреля – 26 апреля 3 Тиражирование анкет. 28 апреля – 4 мая 4 Сбор первичной информации. 5 мая – 8 мая 5 Обработка информации. 10 мая – 15 мая 6 Анализ полученной информации. 16 мая – 20 мая
В ходе исследования былиизучены основные факторы выбора банков и банковских услуг, которые влияют напредпочтения и потребности населения. Благодаря данному исследованию быливыявлены основные мотивы выбора банка населением, и какими именно услугамипредпочитают пользоваться люди, и что именно не устраивает людей в банковскихуслугах.
Анкета «Изучениепотребностей и предпочтений населения» позволяет выявить основныепредпочтения и потребности населения представлена в Приложении 9. При ответе навопросы анкеты из предлагаемых вариантов необходимо выбрать один вариант ответаи обвести его в кружок или написать своё мнение в пустых строках.
По результатампроведённого опроса на выявление потребностей и предпочтений населения можносделать вывод, что большинство людей пользуются услугами банка ООО " ХоумКредит энд Финанс Банк", потому что им нравятся условия кредита, которымони пользуются. Это составляет 40% опрошенных людей.
16 % опрошенных недовольны условиями кредитования банка, так как рассмотрение предоставлениякредита занимает слишком много времени, а 18% опрошенных не устраивает, чтослишком высокая комиссия за предоставление кредита.
26% предложили ввестипредварительную процедуру оценки кредитоспособности, что позволит им наиболееподробнее и нагляднее знать обо всех нюансах кредитования.
Далее будут предложенырекомендации по разработке мероприятий по усовершенствованию организации продажбанковских услуг в ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банке».
Совершенствованиеорганизации продаж банковских услуг
Предложения посовершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО «Хоум Кредитэнд Финанс Банке»
Проведенное исследованиеорганизации продаж банковских услуг выявило ряд проблем, на которые следуетобратить особое внимание. Далее рассмотрим предложения по совершенствованиюорганизации продаж банковских услуг в ООО " Хоум Кредит энд ФинансБанке".
1. Обучение работниковбанка основам SR (service recovery). Основным недостатком при анализеорганизации продаж банковских услуг в ООО «Хоум Кредит энд ФинансБанке» является то, что в банке работают не совсем квалифицированныеработники, которые не могут предоставить полную информацию клиентам. Такимобразом, между сотрудниками банка и клиентами из-за низкой эффективностивыполняемой работы возникают конфликтные ситуации, что приводит к снижениюработоспособности в организации.
В целях разрешенияконфликтных ситуаций между сотрудниками банка и клиентами было предложенообучение сотрудников банка основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающихжалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути ихпредотвращения.
Так как реакция накультуру обслуживания во многом определяет дальнейшее поведение клиентов.Именно поэтому большое значение имеет подготовка персонала и установлениестандартов обслуживания, что значительно повысить репутацию банка.
2. Создание службы SRS, которая на основе анализанедовольства клиентов (во взаимосвязи с другими системами сбора информации оцелевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а такжеоценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.
Целевая задача SRS состоит в том, чтобы сузить«разрыв в качестве» между полученным и ожидаемым потребителемобслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к тремрезультатам:
а) увеличению лояльностисуществующих клиентов, снижению уровня потери клиентов – клиенты останутся сбанком дольше
б) увеличению «доликошелька» клиента в банке – клиент тратит больше
в) привлечению новыхклиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенныеклиенты.
Все эти результатыприведут к достижению главного результата – увеличению прибыли банка вдолгосрочной перспективе.
3. Созданиепредварительной процедуры оценки кредитоспособности и выдача сертификата,документально фиксирующего условия кредитования.
4. Уменьшение срокарассмотрения заявки на предоставление кредита, что позволит в течение дняклиенту узнать о возможности получения кредита.
5. Создание удобной схемыпогашения кредита, а также снижение комиссии за предоставление кредита.
Программа организациипродаж банковских услуг
1. Цель тренинга — развитькоммуникационные навыки, умение творчески мыслить и быстро принимать решения,которые необходимы при работе с неудовлетворенными клиентами. Особую роль втренинге играет воспроизведение ситуаций из реальной жизни. Именно оно помогаетопределить случаи, когда ограниченные полномочия сотрудников, работающихнепосредственно с клиентами, мешает принятию правильного решения.
Основные задачи и цели:
Первый этап: определениеосновных причин неудовлетворения клиента; выработка решений возникавшихпроблемных ситуаций; предупреждение повторения их в дальнейшем.
Второй этап: измерениеэффективности SR; улучшение и обновление системы;оценка результативности деятельности банка, основанная на измеренииэффективности SR.
На тренинге сотрудникирассмотрят основные инструменты маркетинга продаж, систематизируют знания помаркетингу, смогут проводить маркетинговые исследования своими силами.
Методы проведениятренинга:
— деловые игры, кейсы дляобработки практических инструментов, психогимнастические упражнения,обсуждения, дискуссии, интерактивные мини – лекции, видеофрагменты.
Деловые игры помогутсотрудникам:
— осознать всю важностьправильной коммуникации и получить ориентир для развития собственныхкоммуникативных навыков при работе
— решать проблемы ипринимать решения в условиях стресса.
Например, деловая игра«Клиент всегда прав». Перед менеджером отдела продаж поставлена задачаувеличение прибыли. Необходимо проанализировать сложившуюся ситуацию и решитьпроблемы, связанные с характеристиками предоставляемых услуг, отношениями междусотрудниками, недостаточным уровнем их подготовки.
У каждой команды естьзадание, во-первых, показать что произойдет, если ничего не предпринимать всложившейся ситуации. Во – вторых, объяснить, что не так. В – третьих,предложить возможности для усовершенствования. В – четвертых, найти лучшуюстратегию для увеличения прибыли.
Благодаря данномутренингу у сотрудников банка разовьются такие навыки и компетенции как: ориентацияна клиента, управление конфликтами (борьба с возражениями), ответственность,достижение результата.
2. Действующая система SRS значительно повышает репутациюбанка. Исследование рынка банковских услуг, в свою очередь, показали, чторепутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. SRS определяет конкурентные преимуществабанка, таким образом, достичь основных целей – обойти конкурентов и занятьпрочную позицию на рынке. Активное использование хорошо спланированной системы SR создает банку позитивный имидж;содействует достижению высокого качества оказываемых услуг, расширению спектрауслуг, развитию филиальной сети, улучшению квалификации сотрудников. Работа склиентами требует от банковских специалистов не только отличной экономическойподготовки, но и хорошего знания основ экономической психологии, права, деловойэтики, умения вести переговоры. Система SR – один из эффективных и наименее затратных путей привестикультуру сервиса в банке в соответствии с ожиданиями клиентов или дажепревысить их.
Так же эта системапозволит не только выполнять простую сегментацию на основании «профиляклиента», но и выявлять скрытые зависимости между различными данными вбольших массивах, а также осуществлять прогнозирование. Например, нетрудноустановить, что определенный процент предприятий, воспользовавшихся какой –либо услугой или продуктом банка, с известной долей вероятности приобретает идругой его продукт или услугу.
Благодаря программе SRS, банк сможет внимательно следить запроцессом предоставления услуг – как своим собственным, так и своихконкурентов. Ключевой фактор успеха в способности банка развить культурукачества и эффективно оперировать системой SR, результатом чего является превосходная дифференциацияуслуги и высокое качество.
Процесс внедрения SRS системы подразумевает следующиедействия:
создание единой базыданных об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматовисходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающихситуацию ее дублирования
построение системыкоммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамкахконцепции (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей базеданных
разработка системыпроцедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентамина основе общей стратегии, а также взаимодействия фронт – бэк- офисов банка
определение критериевоценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников
настройка системы иобучение персонала.
Внедрение программы SRS в банке ООО «Хоум Кредит эндФинанс Банк» прибыльно – эффект проявляется в сокращении издержек за счетснижения затрат на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися,повышения лояльности клиентов и увеличения их доходности на большом временномгоризонте. Технологии, предлагаемые SRS – решениями, наилучшим образом «ложатся» на технологиипредкредитной работы с клиентами.
3. Созданиепредварительной процедуры оценки кредитоспособности позволит клиенту в течениеполучаса в любом отделении ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» пройтиоценку кредитоспособности и получить документ с описанием возможных условийполучения кредита (сумма кредита, срок кредитования, размер ежемесячногоплатежа). Эти условия гарантированно остаются неизменными на протяжении 3месяцев, в течение которых клиент сможет собрать необходимые документы ивернуться в банк уже непосредственно за кредитом.
Сама процедура не требуетот клиента предоставления каких – либо документов. Благодаря продуманной домелочей методике положительный результат обеспечивает практически 99 %- югарантию получения кредита.
4. Рассмотрениедокументов заемщика и получение кредита – 24 часа. В течение одного дня послепредоставления клиентом пакета необходимых документов ООО «Хоум Кредит эндФинанс Банк» гарантирует получение окончательного решения по кредиту.
5. Схема погашениякредита определяется индивидуально для каждого заемщика: равными частями, либов убывающем размере. По желанию клиента банк может самостоятельно осуществлятьдоговорное списание платежей по кредиту с его текущего счета в ООО «ХоумКредит энд Финанс Банк ». Клиенты, которым был выдан кредит, могут также влюбое удобное для них время внести средства в счет погашения через банкомат,принимающий наличные.
Первый взнос по кредитусоставляет 0%. Банковская комиссия за предоставление кредита в размере 1% отсуммы кредита уплачивается один раз в момент получения денег. Какие – либоскрытые платежи или комиссии отсутствуют, так же как и санкции за досрочноепогашение кредита.