МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
КУРГАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра «Экономика и маркетинг»
Контрольная работа
по дисциплине:
«Сервисное обслуживание машиностроения»
Выполнил: студент гр. ЭЗ-6715 ГолубеваЕ.В.
Проверил: доцент Васильева О.Е.
Курган, 2010
Содержание
Введение
Концепция полной стоимости владения промышленной продукцией
Задача
Методические указания к решению задачи
Заключение
Список литературы
Введение
Современное промышленное производство основанона применении сложных, наукоемких вдов машинных комплексов, отличающихся высокойстепенью оснащенности энергетикой, электроникой, автоматизированными системами управленияи связанных с использованием новейших достижений научно-технического прогресса,что повышает интерес не только к сфере производства оборудования, но и к сфере ееэксплуатации и сервисному обслуживанию. Уровень эксплуатации и сервисного обслуживанияпромышленного оборудования повышает его конкурентоспособность и оказывает значительноевлияние на эффективность использования оборудования.
Отечественные машиностроители теряют позициина рынке. Скоро невысокое качество продукции и услуг невозможно будет компенсироватьнизкими ценами. Потребитель желает получать качественный сервис, а заводы все режемогут его обеспечивать.
Для большинства отечественных машиностроительныхпредприятий грамотно организованное послепродажное обслуживание собственной продукции- непозволительная роскошь. Лишь немногие предприятия осознали, что развитый сервисможет стать для них одним из ключевых конкурентных преимуществ перед отечественнымии зарубежными производителями. Еще меньше компаний смогли наладить такой сервис.
Дело в том, что организация качественногосервиса требует серьезных инвестиций, а большинство отечественных заводов не могутпохвастаться наличием свободных денежных средств.
В целом в структуре доходов маш. предприятийдоля сервисных услуг, по разным оценкам, колеблется сейчас от 5 до 25%. Это несравнимос показателями западных производителей.
Специалисты прогнозируют, что в обозримомбудущем структура рынка изменится. Часть независимых компаний вольется в составзаводов-изготовителей или потребителей маш. продукции, часть — обрастет собственнымсертифицированным производством. Наблюдаемая сейчас тенденция — когда машиностроители,с одной стороны, и потребители их продукции — с другой, концентрируются на ключевыхнаправлениях своего бизнеса — стимулирует появление новых независимых сервисныхкомпаний. В результате все больше составляющих производственного процесса, а такжеобеспечивающих функций (в том числе и сервиса) будет выводиться на аутсорсинг.
Существенным препятствием для развитияфирменного сервиса стало широкое распространение контрафактной продукции. Потребителизапчастей нередко соблазняются дешевизной контрафакта, недооценивая сопутствующиериски.
Машиностроителям, выстроившим в свое времяхорошие схемы сервисных взаимоотношений с военными клиентами, не удается конвертироватьэтот опыт в гражданское машиностроение. Здесь другие требования по надежности, регламентами стоимости сервисного обслуживания.
Последнее время на рынке появились тенденции,которые могут частично помочь решить проблемы в организации сервиса. Многие машиностроителиотмечают, что все чаще покупатели предпочитают приобретать качественные изделияс гарантией. Они готовы заплатить значительно дороже, чтобы быть уверенными в том,что техника их не подведет.
Чтобы эта тенденция не угасла или потребителине повернулись в сторону западной техники, самим машиностроителям придется позаботитьсяо снижении стоимости комплектующих. А значит, развивать совершенно новые компактныепроизводства с современным оборудованием и минимальными накладными расходами. Либоделегировать выпуск запчастей сторонним сертифицированным компаниям.
Многие машиностроители отмечают, что ихзарубежные конкуренты, выходя на российский рынок, все чаще занимаются сервиснымобслуживанием не самостоятельно и не через дилеров, а путем заключения контрактовс российскими сервисными и инжиниринговыми компаниями. Причем они с удовольствиемплатят нашим специалистам, если те соглашаются обслуживать их контракты в третьихстранах. То, что эта практика ширится и в России, к сожалению, свидетельствует нев нашу пользу. Зато дает возможность отечественному бизнесу развиваться.
Картина вырисовывается не слишком оптимистичная.Местные машиностроители, которые сумели закрепиться на сервисном рынке, смогут вдальнейшем использовать это конкурентное преимущество для собственного развития.
А те, кто не смог этого сделать и не заинтересовалпотенциальных заказчиков нишевым или эксклюзивным товаром, рано или поздно (в зависимостиот сроков выбытия из эксплуатации ранее выпущенного оборудования) уйдут с рынка.Грамотный сервис может стать серьезным козырем в конкурентной борьбе только в томслучае, если сама продукция конкурентоспособна и развитие ее рыночных позиций сдерживаетсялишь отсутствием послепродажного сервиса. К сожалению, качество нового российскогооборудования зачастую настолько низкое, что ему уже никакой сервис не поможет.
Концепция полной стоимости владения промышленной продукцией
Одним из доминирующих параметров, оказывающих воздействие наконкурентоспособность промышленного предприятия, является полная стоимость владенияТПТН (товары производственно-технического назначения). Покупка товара означает толькообязательное условие, начальный пункт его использования. Реализация полезного эффектадостигается в ходе его эксплуатации, что связано с дополнительными расходами. Поэтомудля покупателя исключительно важными являются не только затраты, произведенные непосредственнопри приобретении оборудования (т.е. его продажная цена), но и возникающие в процессеего потребления эксплуатационные расходы (по многим же видам они существенно превышаютпродажную цену).
В большинстве случаев потребителя интересует не сам товар, аего способность с наибольшим эффектом удовлетворять конкретную потребность в сравнениис другими аналогичными изделиями, поэтому продажная цена выступает лишь в качествеодного из параметров его конкурентоспособности. Главным показателем техническогоуровня и качества товара является размер расходов, связанных с его эксплуатациейв расчете на единицу выполняемой работы.
Издержки по эксплуатации в общем виде состоят из затрат на обеспечениевыполнения его функций (т.е. на создание полезного эффекта), а также из расходовна восстановление его полезных свойств. Для потребителя в качестве элементов полнойстоимости владения выступают также налоги, уплачиваемые государству, расходы пострахованию, льготы, которые могут ему предоставляться в соответствии с действующимзаконодательством, и пр. Полные затраты потребителя по приобретению и использованиюмашины определяются для всего срока ее службы.
Таким образом, общая сумма затрат по казанным элементам образуетполную стоимость владения ТПТН. При этом нетрудно заметить, что уровень отдельныхсоставляющих затрат зависит как от свойств оборудования, связанных с его конструкциейи качеством изготовления, так и от внешних по отношению к нему факторов, не определяемыхего конструктивными особенностями. Затраты на ремонт и обслуживание в процессе эксплуатациинепосредственно связаны как со свойствами самого изделия (его надежностью, технологичностьюв обслуживании ремонтопригодностью, периодичностью проведения ремонтно-восстановительныхработ и т.п.), так и со стоимостью запасных частей и материалов, необходимых дляобслуживания и ремонта, уровнем цен на ремонтные услуги, наличием сети сервисногосопровождения, возможностью выполнения ремонтных работ силами самого потребителяи т.д. Многофакторность процессов, воздействующих на величину полной стоимости владения,предопределяет сложный характер ее образования и изменения и вызывает необходимостьподробного анализа слагающих элементов для оценки влияния каждого из них на общийобъем затрат.
На рис.1 представлена структура полной стоимости владения ТПТН.
/>
Рис.1. Структура полной стоимости владения ТПТН
Полная стоимость владения является результатом суммирования следующихвеличин:
цены приобретения;
прочих единовременных затрат;
текущих затрат.
На рис.2 показана структура полной стоимости владения ТПТН повидам затрат. Полная стоимость владения 1. Цена приобретения
1.1 Стоимость принятия решения о покупке (коммуникативные расходы)
1.2 Стоимость приобретения ТПТН Прочие единовременные затраты и затраты на утилизацию/ликвидацию
2.1 Затраты на приспособление к условиям эксплуатации
2.2 Затраты на монтаж
2.3 Затраты на установку
2.4 Затраты на наладку
2.5 Затраты на утилизацию/ликвидацию 3. Текущие затраты (стоимость содержания, эксплуатации)
3.1 Затраты на ремонт
3.2 Затраты на обслуживание
3.3 Затраты на запасные части
3.4 Налоги
3.5 Затраты на топливо, энергию
Рис.2. Структура полной стоимости владения по видам затрат
К расходам на коммуникации относятся расходы, связанные с:
привлечением потребителей;
поддержкой и развитием реализации;
информированием потребителей.
Стоимость содержания определяется исходя из расходов на приобретениезапасных частей, проведение технического обслуживания и различных видов ремонтныхработ.
стоимость фирменный сервис машиностроительный
Стоимость эксплуатации связана с расходами на тепловую и электрическуюэнергию, горюче-смазочные материалы, расходами на приобретение и установку дополнительныхустройств и приспособлений, повышающих эффективность эксплуатации ТПТН, и пр.
Стоимость утилизации включает затраты на демонтаж, транспортировку,утилизацию (переработку, если возможно) и т.п.
Таким образом, полная стоимость владения товаром может быть определенапо формуле (1):
ПСВТПТН = Сп. р. п + СТПТН +Сс + Сэ + Су/л, (1)
где ПСВТПТН — полная стоимость владения ТПТН;
Сп. р. п — стоимость принятия решения о покупке;
СТПТН — стоимость приобретения ТПТН;
Сс — стоимость содержания ТПТН;
Сэ — стоимость эксплуатации ТПТН;
Су/л — стоимость утилизации.
При анализе полной стоимости владения следует учитывать важныйаспект, связанный с тем, что она зависит от длительности периода владения оборудованием:чем дольше оно эксплуатируется, тем больше общая сумма затрат. Более того, с течениемвремени изменяется и структура полной стоимости владения.
Размер ПСВ ТПТН может корректироваться в сторону увеличения илиуменьшения. Корректирующие факторы представлены на рис.3.
Единовременные затраты осуществляются в момент покупки ТПТН иподготовки его к эксплуатации и в дальнейшем не изменяют своей величины. К ним,в частности, относятся покупная цена изделия, расходы на установку, монтаж и пр.В другую категорию входят текущие затраты, осуществляемые в процессе пользованиятоваром: эксплуатационные расходы (энергия, сырье, рабочая сила и т.п.), текущийремонт, обслуживание, наладка и пр. По своей сути они являются переменными, посколькупо мере старения изделия их величина и структура не остаются постоянными, а общаясумма возрастает и соответственно увеличивается их доля в полной стоимости владения.
Таким образом, если полная стоимость владения является величинойпеременной, то следует определить, для какого срока ее нужно рассчитывать. Факторы, оказывающие корректирующее воздействие на ПСВ ТПТН
Приобретение по схеме лизинга увеличивает цену на величину коэффициента ко-миссионного вознаграждения производителю
Приобретение по схеме кредитования увеличивает цену на величину процентов за пользование банковским кредитом
Принятие потребителем решения о само-обслуживании ТПТН, если нет налаженной системы поставок запасных частей, не-достаточная квалификация работников
Увеличение затрат на эксплуатацию, связанных с ремонтом и обслуживанием, вследствие низкого качества ТПТН
Высокие расходы потребителя на процесс принятия решения о приобретении ТПТН, обусловленные недостаточной известностью предприятия-изготовителя и длительностью работы на данном рынке сбыта
Повышение затрат на содержание ТПТН, связанное с особенностями конструкции и работы техники
Увеличение затрат на подготовку специалистов, осуществляющих сервисное сопровождение вследствие отказа от КФСС и т.п.
Получение скидки на приобретение ТПТН
Принятие потребителем решения о самооб-служивании
Проведение утилизации/ликвидации ТПТН собственными силами либо продажа ТПТН на сторону и т.п.
Снижение затрат на эксплуатацию, связанных с ремонтом и обслуживанием, вследствие высокого качества ТПТН
Низкие расходы потребителя на процесс принятия решения о приобретении ТПТН, обусловленные хорошим имиджем предприятия-изготовителя и длительностью работы на данном рынке сбыта
Снижение затрат на содержание ТПТН, связанное с экономичностью конструкции и работы техники
Снижение затрат на подготовку специалистов, осуществляющих сервисное сопровождение вследствие заключения договора на КФСС и т.п.
Рис.3. Факторы, оказывающие корректирующее воздействие на полнуюстоимость владения (ПСВ)
С точки зрения потребителя, этот процесс выглядит следующим образом:используя товар, он стремится добиться оптимальной величины полной стоимости владения,которая в свою очередь определяется максимально выгодным периодом эксплуатации попараметру затрат. Поскольку затраты являются обязательным элементом использованиялюбых ТПТН, потребитель может оптимизировать не их абсолютную величину, а скоростьизменения. Иными словами, для того чтобы расходы были оптимальными, товар целесообразноэксплуатировать лишь до того момента, когда скорость превышения дохода над совокупнымизатратами на эксплуатацию достигнет минимума. Скорость определяется как отношениесовокупных расходов на приобретение и эксплуатацию за определенный период временик длительности этого периода, т.е. это удельная полная стоимость владения, к минимумукоторой стремится потребитель. Общие удельные затраты — это сумма удельных единовременныхи текущих расходов. Первые с течением времени снижаются, вторые возрастают. Суммируядля каждого момента времени указанные затраты, получаем удельную полную стоимостьвладения, при минимальном значении которой достигается оптимальная полная стоимостьвладения ТПТН. Ей соответствует величина ресурса времени, в течение которого эксплуатацияизделия экономически целесообразна.
Период, за который достигается оптимальный уровень полной стоимостивладения товаром при нормальной интенсивности эксплуатации, называется экономическимресурсом изделия, с окончанием которого потребитель должен прекратить пользоватьсяданным товаром и заменить его новым или провести капитальный ремонт, т.е. восстановитьв той или иной степени экономический ресурс. Если ресурс используется до полногофизического износа, это вызывает крупные затраты потребителя, поскольку он вынужденпродолжать эксплуатацию в зоне, где полная стоимость владения резко возрастает.Если экономический ресурс ТПТН превышает амортизационный период, вступают в силузаконы морального старения, вследствие которых потребитель снимает с эксплуатацииизделие, недоиспользовав его ресурс, что означает убытки на единовременных затратах.Это дает основание полагать, что экономический ресурс, на который рассчитывает потребитель,должен находиться в непосредственной близости к установленным нормативным срокамполного амортизационного списания. Из этого следует исходить при анализе конкурентоспособностиТПТН на основе полной стоимости владения, относя ее к амортизационному периоду эксплуатации.
Изложенный подход к определению срока службы товара для расчетаполной стоимости владения включает следующие дополнения:
1. Качество и надежность товара со временем не улучшаются. По мере увеличенияего износа возрастает время простоя (для технического обслуживания, устранения возникшихнеполадок и т.д.). Поскольку простои ведут к снижению доходности от эксплуатацииизделия, их можно рассматривать как убытки, размер которых базируется на стоимостиаренды или найма ТПТН, заменяющего собственный на период простоя. Необходимостьучета таких убытков следует из их размеров.
Таким образом, с увеличением времени эксплуатации простои возрастают,поэтому связанные с ними убытки должны учитываться как статья расходов при определениисрока службы машины.
2. Фактор морального старения и его роль в оценке срока службы. Одним из проявленийтехнического прогресса является повышение производительности выпускаемых ТПТН. Выходна рынок новых товаров, обладающих более высокой производительностью, фактическиозначает, что владельцы старых несут убытки по сравнению с потребителями, которыеприобрели новые высокопроизводительные модели. Следовательно, если пи определениивремени службы ТПТН наряду с полной стоимостью владения учитываются и другие факторы(например, величина его простоев, моральное старение), то срок замены изделия сократится.
В качестве исходной информации при выборе технико-экономическихпараметров для расчета полной стоимости владения могут быть использованы:
действующие международные, региональные, национальные и фирменныестандарты, регламентирующие соответствующие технико-экономические показатели;
правительственные постановления, законодательные, нормативныеакты и технические регламенты соответствующих стран;
итоги сравнительных испытаний анализируемых ТПТН;
проспекты, каталоги, фирменные издания, предложения предприятий,производящих анализируемые товары;
опросы потребителей, результаты оценок продукции, проводимыхпотребительскими союзами, фирмами-консультантами, и их рекомендации;
результаты сертификации, оценки на международных, региональных,национальных выставках, конкурсах, ярмарках.
К возможностям использования полной стоимости владения относятся:
1. Определение объемов сбыта ТПТН с заданными технико-экономическими характеристикамина базе оценки их конкурентоспособности при работе предприятия-производителя какна внутреннем, так и на внешних рынках сбыта.
2. Определение цен на реализуемые ТПТН. Полная стоимость владения ТПТН в качествеодного из компонентов включает продажную цену, выполняющую в данном случае двойственнуюфункцию. С одной стороны, она оказывает непосредственное влияние на величину затрат,связанных с удовлетворением потребности, и таким образом является одним из факторов,определяющих конкурентоспособность товара. С другой стороны, уровень продажной ценынаходится в зависимости от технико-экономических параметров ТПТН, соотношения спросаи предложения на рынке, положения на нем предприятия-производителя и тем самым отражаетсуществующий спрос на товар. Следовательно, цена выражает оценку, которую товарполучает на рынке со стороны потребителей, отношение покупателя к поставщику, атакже сложившиеся рыночные условия. Исходя из этого, можно определить, какой должнабыть продажная цена ТПТН, чтобы при существующем уровне всех параметров его полнаястоимость владения была сравнима с аналогичными показателями товаров-конкурентов.
3. Стимулирование сбыта путем информирования потребителей о величине полнойстоимости владения ТПТН. Благодаря широкому распространению среди потребителей такойкатегории маркетинга, как «полная стоимость владения», многие предприятияспециально ее рассчитывают и снабжают данной информацией потенциальных потребителейс целью реализации более надежных и более дорогостоящих, а как следствие, болееприбыльных товаров. Этому могут служить специальные таблички, помещенные в демонстрационныхзалах около образцов, рекламные проспекты, фирменные и специализированные журналыи пр. Таким образом, информирование потенциальных потребителей о полной стоимостивладения становится в современных условиях одним из эффективных методов ведениярекламной кампании предприятия-производителя.
4. Полную стоимость владения следует учитывать особенно отечественным производителям,так как расходы на горюче-смазочные материалы, на потребляемую электроэнергию могутсоставлять 20 — 50% ее величины. В условиях усиливающегося контроля за состояниемокружающей среды, введения более жестких мировых, национальных и региональных экологическихстандартов, регламентирующих потребление топлива и электроэнергии, а также в связис подписанием Президентом РФ в 1996 г. Закона «Об энергосбережении» этотфактор конкурентоспособности ТПТН становится весьма существенным при его реализации.Задача
Задание. С помощью метода центра притяжения определить«центральное» месторасположение сервисного центра по исходным данным(таблица 1).
При решении задачи исходим из допущения, что в любом из населенныхпунктов существуют одинаковые экономические, организационные и технологические возможностиразмещения сервисного центра.
Таблица 1
Исходные данныеМесторасположение (населенный пункт) предприятий-потребителей создаваемого сервисного центра
Координаты
месторасположения, км Объемы сервисного обслуживания, тыс. р.
по оси
Запад-Восток
по оси
Север-Юг 1. Введенское 61 110 61321 2. Садовое 82 93 29626 3. Шмаково 47 86 27531 4. Песьяное 56 61 28618 5. Пушкино 31 39 25356 6. Прорывное 21 14 42436 7. Ялым 86 23 21165 Методические указания к решению задачи
Метод центра притяжения — это математический метод, используемыйдля нахождения месторасположения для единого центра распределения, который обслуживаетмножество потребителей сервисных услуг. Метод учитывает расположение потребителей,объем сервисных услуг, предоставляемых этим потребителям, и транспортные расходы,связанные с выездом «ремонтной флотилии» к месту размещения потребителяпри нахождении наилучшего расположения распределительного сервисного центра.
Так как на стоимость сервисного обслуживания влияет объем потребляемыхуслуг, то расстояние от сервисного центра не должно быть принципиально важным фактором.Метод центра тяжести полагает, что стоимость прямо пропорциональна как расстоянию,так и объему потребляемых сервисных услуг. Идеальным расположением будет то, в которомрасстояние между сервисным центром и его потребителями будет минимальным, где расстояние- средневзвешенная величина в зависимости от объема потребления сервисных услуг.
Алгоритм метода центра притяжения таков:
1. Размещение потребителей сервисного центра на системе координат «Запад-восток- Север-юг» (рис.4). Начало координат и масштаб используются произвольно, необходимотолько, чтобы было верно представлено относительное расстояние (этого можно достичьпомещением сетки координат на обыкновенной карте).
2. Расчет координат центра притяжения — месторасположения сервисного центрапо формулам:
/> (2)
/> (3)
где СХ, СY- координата соответственно х иу центра притяжения — сервисногоцентра;
dXi,dYi — координата соответственно хиу месторасположения i-го потребителя;
Wi — объемпотребляемых i-м потребителем сервисных услуг;
п — количество потребителей, обслуживаемых данным сервиснымцентром.
Решение.
/>/> />
/>
Рис.4. Размещение сервисного центра и потребителей его услугна системе координат «Запад-восток — Север-юг»
Заключение
При выполнении данной контрольной работы нами был рассмотрентеоретический вопрос «Концепция полной стоимости владения промышленной продукцией».Мы выяснили, что полная стоимость владения ТПТН является одним из доминирующих параметров,оказывающих воздействие на конкурентоспособность промышленного предприятия. Такжемы узнали, что для потребителя в качестве элементов полной стоимости владения могутвыступать налоги, расходы по страхованию, льготы и пр.
На рис.1 была представлена структура полной стоимости владенияТПТН.
На рис.2 показана структура полной стоимости владения по видамзатрат.
В результате была представлена формула (1), с помощью которойможно определить полную стоимость владения товаром.
При анализе полной стоимости владения необходимо учитывать зависимостьот периода владения оборудованием.
На рис.3 были рассмотрены факторы, оказывающие корректирующеевоздействие на полную стоимость владения.
Период, за который достигается оптимальный уровень полной стоимостивладения товаром при нормальной интенсивности эксплуатации, называется экономическимресурсом изделия.
Также мы рассмотрели дополнения к определению срока службы товара,исходную информацию при выборе технико-экономических параметров для расчета полнойстоимости владения, возможности ее использования.
Во второй части контрольной работы с помощью метода центра притяжениямы определили «центральное» месторасположение сервисного центра по исходнымданным согласно варианту.
Список литературы
1. Васильева О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продук-ции/О.Е.Васильева. — М.: ЗАО «Издательство „Экономика“, 2007. — 175 с.
2. МУ к выполнению контрольной работы по дисциплине „Сервисноеобслуживание машиностроения“ под ред.О.Е. Васильевой.
3. www.osvic.ru