Министерство образования Российской Федерации
Кабардино-Балкарский государственный университет
им.Х.М.Бербекова
Социально-гуманитарныйинститутКафедратехнологии социально-культурного сервиса и туризма
Курсоваяработа
подисциплине «Сервисная деятельность»
на тему:
Выполнила
студентка3 курса II гр.
Медведева А. С.
Нальчик – 2005 г.
Содержание:
Введение.......................................................... 3
Глава 1. Сущностный характер сервиса
1. 1. Понятие сервиса и егонеобходимость.............................. 5
1. 2. Из истории сервиса..............................................9
1. 3. Услуги (характер, свойства,качество)............................. .13
Глава 2. Основные принципы современного сервиса
2. 1. Проблемы сервиса.............................................. 19
2. 2. Тенденции развития современногосервиса......................... .21
2. 3. Сервис в КБР.................................................. .27
Заключение....................................................... 31
Литература........................................................ 34
Введение
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Онавыполняет те же функции, что и промышленность, а именно — создание рабочихмест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Поданным специалистов, уже в 2006 году объём предоставляемых услуг по стоимостибудет превышать объём продажи товаров. Из материалов Всемирной туристскойорганизации следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфереуслуг. Согласно экспертным оценкам ВТО в сфере обслуживания занято около 260млн. человек, что составляет около 18% общей занятости. Превращение сферы услуг вдоминирующий сектор национальногохозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятыхполучило название «сервисной революции». Удовлетворениерастущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высокомкультурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого еёпредприятия.
Особенно важна культура обслуживания в условиях существующегоэкономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считаютизлишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можнообеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счёт удовлетворенияэмоциональных потребностей клиентов при умелом учёте их мотивов и желаний. Кпримеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работникас клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успехобслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессепредоставления услуг.
Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано судовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночнуюполитику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественноеобслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательнуюоснову. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение иподдержание качества в организации зависит от системного подхода к общемуруководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворениепотребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдениепринципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ иулучшение созданной системы общего руководства качеством».
Настоящая тема является особенно актуальной сегодня, когда современныекомпании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой конкуренцией, которая вближайшие годы только усилится. Для достижения успеха на современном рынкекомпаниям следует изучать «философию потребителя и маркетинга». Эта философияраскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизнилюдей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направленииперсоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностныминструкциям или перечню этических правил обслуживания. Рассматриваяпроизводителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя ихобщие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единыедуховные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым, согласовывая игармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия ивзаимопонимание всех участников сервисной активности ведет к тому, чтопозитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирмецарит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этимнастроением заразились клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистическийнастрой способен привести их в эту форму еще раз.
Цель данной работы – изучить причины столь низкого качества сервиса вРоссии и КБР и предложить подходы, помогающие повысить качество обслуживания.
При написании данной работы были взяты на вооружение статьи из журнала«Туризм. Практика, проблемы, перспективы», подходы маркетинговой теории ФилиппаКотлера, и информация из Интернета.
Глава 1. Сущностный характер сервиса
1.1. Понятие сервиса и его необходимость
Жизненныеблага, потребляемые населением, не ограничиваются материальными продуктами, адополняются потреблением услуг. Так, например, физиологические потребностиудовлетворяются не только пищей и одеждой, но и отоплением, освещением и т.д.,что связано с получением услуг. Духовные потребности восполняются не толькокнигой, картинами, но и пользованием услуг образовательных учреждений, театра ит.п.
Одним из элементов товарной политики является служба сервисадля клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг.Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.Сервис – работа по оказаниюуслуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных сосбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему,позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения ипотребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенногосрока, диктуемого интересами потребителя.
Когда услуги,оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать всё болееоднородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифыстановятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентови за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает.Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса –самым важным.
Сервис –непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисногообслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее),становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. В условияхконкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержаниеработоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени егоэкономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующихобстоятельств:
— во-первых,отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточностабильный рынок для своих товаров;
— во-вторых,высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мерезависит от высококачественного сервиса;
— в-третьих,сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;
— в-четвертых,отлично отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа)предприятия- производителя.
Организациясервиса – это достаточно сложный комплекс технических, маркетинговых икоммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степениразвития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов.Высококачественный сервис повышает конкурентоспособность товара и влечет ростспроса на предлагаемые изделия. При организации сервиса предприятие должноответить на вопросы:
— какие услугивключить в рамки сервиса;
— какой уровеньсервиса предложить;
— в какой формеорганизовать сервис.
Очень важнопонимать, что отвечать на эти вопросы необходимо с точки зрения потребителя. Деятелюрынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услугиможно было бы им предложить, и какова относительная значимость каждой из них.Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важнойдля потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика,если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественномуровне.
Потребителяинтересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем икачество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общатьсяс угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Фирме необходимопостоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услугконкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервисаможно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок,регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и созданиесистемы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметьпредставление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получитьудовлетворение.
Деятель рынка должен также решить, в каких формах будутпредоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить накаждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. Ирешение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемыхконкурентами.
В любой стране предпринимателии менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания,если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективностьсервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, чтокультурно, т.е. качественно с высокой степенью совершенства обслуживатьпотребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствиекультуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.
Поэтому в развитыхстранах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуреобслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение.Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделатьсотрудников едино-мышленниками администрации, а не навязать персоналу культуруобслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводятспециальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикойобслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, топосле ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.
Подобный гибкий иодновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотятогда культуре обслуживания уделялось немало внимания. Вышестоящие органыобязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуруобслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностныеобязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. Занарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных скультурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть принятыадминистративные или экономические санкции.
Однако работниксферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе– качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении,во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и невлекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательностьк потребителю не были редкостью.
Сегодня в практикеотечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
· производителиуслуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; запотребителя идет борьба;
· трансформируютсяв лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания:исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредствомавтоматизации и с помощью компьютерной техники др.;
· большевнимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный видприобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений иконтактных зон сервисного предприятия.
1.2. Из истории сервиса
Сравнительно со странами Запада сфера услуг в нашей хозяйственнойпрактике относительно поздно стала дифференцироваться как самостоятельнаяобласть предпринимательства. Формирование самостоятельного статуса в экономикезадерживалось в силу неразвитости рыночных отношений, невысокого уровня жизниграждан России, а также нетребовательности людей в повседневной практике,идеалов скромного, если не аскетического существования, что вело к широкойпрактике семейного самообслуживания. Оказание общественных услуграссматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращалосферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие отпромышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономикисфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которойфинансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы еёобновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и формобслуживания.
Модернизационные преобразования советского периода были направлены навнедрение единых для страны форм общественной собственности, однотипнойорганизации трудовой деятельности, сходных условий быта и отдыха людей. Встране проводилась плановая экономическая, социальная и культурная политика,связанная с централизованным перераспределением ресурсов между разнымирегионами и социальными слоями, а также между общественным производством, содной стороны, и обслуживанием населения, с другой. Сферы услуг и быта являлисьтеми областями практики, в которые общественные ресурсы выделялись в последнююочередь.
Однако эти области не осталисьсовершенно незатронутыми научно-техническим прогрессом. В советском обществебыли созданы предпосылки для формирования и распространения современных формсервиса и многих качеств современного быта. Уже в 70-х годах статистическиеданные свидетельствовали о повышении уровня жизни больших групп населения.Происходило более равномерное распределение важнейших материальных благ:заработной платы, доходов из других источников, обеспеченности жилищем и другихпотребительских услуг, в том числе культурных (образования, повышенияпрофессиональной квалификации, массовой информации).
Постепенно на территории страны сложилась единая социокультурнаяинфраструктура, включающая сеть информационных, научных и образовательныхцентров. В крупных, средних, малых городах действовала инфраструктуракультурного обслуживания с разветвлённой сетью театров, кинотеатров, концертныхзалов, музеев, клубов. У разных групп населения и у представителей разныхэтносов, региональных сообществ вырабатывались общие признаки образа жизни,единые ценностные и смысловые регуляторы деятельности.
Но жизненный стандарт и качество обслуживания широких слоёв советскогообщества в то время едва ли можно было считать удовлетворительным: их уровеньимел тенденцию к понижению или обесцениванию. Так, запросы среднеобеспеченнойсемьи росли быстрее, чем возможности удовлетворить их в рамках господствовавшейсистемы обслуживания. Кроме того, действующая система обслуживания быланегибкой, она предоставляла крайне усреднённый набор услуг, с трудомудовлетворяющий и половину реальных потребностей населения. Многое дляраспространения современных услуг делали комплексные центры по бытовомуобслуживанию, созданные в крупных городах. Но и они не могли развивать широкийдиапазон современных форм обслуживания и предоставляли стандартный набор услуг,качество которых далеко не всегда удовлетворяло потребителей.
Преобразования второй половины 80-х годов позволили перевести рядорганизаций сферы бытовых услуг, культурные и спортивные учреждения на полныйхозрасчёт и самофинансирование в рамках системы государственногопредпринимательства. Перед советским обществом и стояла задача умноженияразного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальныхпотребностей. Но социально-экономическое понимание услуг оставалось крайнеузким. Это противоречило повышению роли сервиса в мировой практике. Всё же,несмотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смоглавыработать ряд адекватных представлений об общественных и индивидуальныхпотребностях, о способах их удовлетворения.
В постсоветский период наша научная мысль, навёрстывая упущенное,начинает анализировать сервисную деятельность с широких теоретических позиций.Ситуация в области научных исследований сервиса стала улучшаться. Появились концептуальные разработки,раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие её отдельныеаспекты, направления и разновидности.
Но, не смотря на все это, вРоссии все еще наблюдалось значительное несоответствие уровня и пакета услуг,предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам.
Для нынешнего периода возрождения российского предпринимательства, когдаоно начинает воссоздавать свой потенциал развития практически с нуля,характерны серьёзные диспропорции, экономические издержки и социальныедеформации, которые, впрочем, заключают в себе немало объективныхзакономерностей, свойственных ранней стадии развития услуг в других регионахмира. Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит внашей стране пока недостаточно результативно. Этому в определённой степениспособствует и низкая профессиональная подготовка работников сферыобслуживания.
Во многих странах мира сервисныйбизнес нередко исполнял роль своеобразного мотора экономического развития иповышения эффективности общественного благосостояния. Однако в нашей странеподобные механизмы только активно готовят почву для преодоления общественногокризиса, не изменяя пока общей ситуации.
В современной России насущной задачей социальной политики являетсяадаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования. Сфера услугпродолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многомнефункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Все же внастоящее время произошло изменение взглядов на культуру сервиса по сравнению сдоперестроечным периодом экономики (см.табл. 1). Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходногохарактера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных иочень обеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваиватьмалорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионамстраны.
За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множестворазновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую несталкивалось. Это: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейноеконсультирование, культурно — валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес идр.
Таблица 1.
№
Критерии
1960-1990 гг. (советский период)
1990-2000 гг. (российский период)
1
Требования к качеству услуг
Высокие, определяемые административно-партийным аппаратом
Высокие, определяе-мые конкурентным рыночныммеханизмом
2
Личные доходы работников сервиса
Низкие
Высокие
3
Стоимость услуг в сфере сервиса
Низкая
Высокая
4
Отношение к клиентам
«Берите, что дают»; «Другого нет, и не будет»
«Клиент-король»; «Мы вернем вам деньги по первому требованию»; «Спе-циально для вас»
5
Культура взаимоотношений
Формальное уважение
Реальное уважение
6
Типы услуг
Специализированные, массовые «от и до»
Специализированные в универсальном на-боре по желанию клиента
7
Система оказания услуг
Специализированные фирмы типа «Дома быта»
Универсальные на-боры по принципу «всё, всегда и везде для вас»
8
Система подготовки кадров
Формальная: «Что бы ни делать, лишь бы ничего не делать»
Активная, направлен-ная на воспитание предпринимательских качеств, — «учиться, занимаясь бизнесом»
9
Итоговый результат
Мало услуг, по большой очереди; сфера работает, прежде всего, на инте-ресы своих работников
Много разнообраз-ных, индивидуальных услуг; сфера работает в интересах клиента
1. 3. Услуги
До сих пор вэкономической литературе можно найти различные определения услуги; нижеприведены некоторые, самые типичные. Сопоставление их с теми экономическимиблагами, которые на сегодня считаются услугами, дает интересный материал дляразмышлений. Услугамииногда называют деятельность, не создающую самостоятельногопродукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет невернымв том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви изматериалов, предоставленных заказчиком. Довольно часто можно встретитьопределение услуги как полезногодействия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определениечересчур обще. Интересно определение Р. Малери: “Услуги – нематериальные активы, производимые, для целей сбыта”. Поопределению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности,не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную,денежную оценку.
Услуга – это процесс, ряд действий. Этидействия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создатьценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действияполезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам) то врядли они могут считаться услугой. По мнению К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемыхдействий, которые по необходимости происходят при взаимодействии междупокупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системамипредприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблемпокупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу, однаконекоторые услуги (косметические, парикмахерские и п.п.) могут быть осязаемыми.
Средиспецифических свойств услуг чащедругих называют то, что они представляют собой действие или процесс, онинематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнениюс материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потреблениеуслуги одновременны. Например, так описываются свойства услуги в книге“Стандартизация и сертификация в сфере услуг” [с. 107].услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги; услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные; во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие; во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания; оказание и потребление услуги может быть одновременным; как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления; в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги; услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер; услуги могут быть несохраняемы.
Полезными свойствамиуслуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются приее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативнымправовым критериям. Различают производственные,функциональные и потребительские свойства услуги. К производственнымсвойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярковыраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойствауслуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисныйпродукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, котораяобычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок,при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства непозволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг исервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскимисвойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителянаиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.Потребитель остается главным «экспертом» в определении истинного качествауслуги. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание.
Под качеством услугипонимается полезный эффект получаемый от оказания услуги. В самом узкомзначении слово «качество» можно определить как «отсутствие дефектов». Нобольшинство ориентированных на потребителя компаний выходят за рамки такогоопределения. Они рассматривают качество с точки зрения удовлетворённостипотребителя. Например, в фирме “Motorola”, которая первой в США началавнедрять комплексное управление качеством, считают, что «качество должно бытьсвязано с потребителем. «Мы так определяем некачественный товар: всё, что ненравится потребителю, это некачественный товар».
Решение состоит втом, чтобы превысить ожидания покупателей о качестве обслуживания. Длядостижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевыхпокупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить иоценить качество услуг намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжелоизмерить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствиетаких физических параметров, как производительность, функциональныехарактеристики и стоимость техобслуживания, которые обычно используются вкачестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийтик соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена.Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услугидолжно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги ифактическое восприятие результата потребителем. Далее рассмотрим параметрыкачества услуги более детально.
На практике, чтобыизмерить качество услуги, поставщик должен определить, каким образомпотребители воспринимают качество. На основании результатов исследований можносделать вывод, что покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый иполученный результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом вкачестве». Следовательно, основная задача руководителя, ответственного закачество услуги, заключается в сужении этого разрыва. Кроме того, на восприятие потребителей процесса оказания услуги влияет поведениедругих потребителей, а также наличие очереди и неодинаковое отношение ко времени ожидания в очередях.
Какие же именно критерииотражают качество услуги? Одно из исследований помогло выявить десять ключевыхкритериев воспринимаемого качества услуги. Эти параметры представлены в табл.2:степень доступности (насколько простополучить своевременный доступ к услуге); репутациякомпании (насколько компания заслуживает доверия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента); надежность (насколько последовательна инадежна услуга); безопасность (несвязано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли усотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услугивысокого качества); уровень коммуникации(насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудникивежливы, тактичны и внимательны к потребителям); реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способностьбыстро предоставить услугу); осязаемыефакторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другиеосязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять факторовсвязаны с качеством конечной услуги,а последние пять – с качеством процессаее предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных дляпотребителей, компания сферы услуг может обеспечить наиболее полноеудовлетворение покупательских ожиданий.
Табл. 2. Ключевые критерии воспринимаемого качествауслуги
Параметры качества
Степень доступности
Репутация компании
Знания
Надежность
Безопасность
Компетенция персонала
Уровень коммуникации
Обходительность
Реакция сотрудников
Осязаемые факторы
Ожидаемая услуга
Молва
Предыду-щий опыт
Потребности покупателя
Реклама
Воспринимае-мое качество услуги
Полу