Исторический факультет
Реферат
Правила проведения современной деловойбеседы
Выполнила: студентка
Проверила: Черникова
Екатерина Михайловна
Белгород 2007г.
Введение
Умение вести разговор –это талант.
Стендаль
Из взаимной беседы, говорясловами древнего философа Гераклита, люди извлекают пользу, получают большиезнания. Деловая беседа – одна из форм получения деловой информации, активизацииинтеллектуальных возможностей ее участников.
Деловая беседа – этоосмысленное стремление одного человека или группы людей посредством словавызвать желание у одного человека или группы людей к действию, которое изменитхотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения междуучастниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устныйконтакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своихорганизаций для их проведения и разрешения конкретных проблем. Деловая беседапредставляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере,осуществляемый посредством слов и невербальных средств.
Значение деловой беседыобусловливается ее функциями. Она является генератором, “движущей силой” многихсторон деятельности предприятий или учреждений.
Правомерно утверждать,что почти все дела, все правовые акции человеческого общества, любойколлективный человеческий труд, начинаются, осуществляются и завершаются припомощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.
Деловая беседа – этоустный контакт между партнерами, коллегами, связанными отношениями дела. Всовременной более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общениемежду собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организацийи фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем иливыработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа отличаетсяот других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации и направленана решение конкретной проблемы; в результате такой беседы меняется существующаяделовая ситуация и создается новая.
Подготовительныемероприятия
Не существует единыхбезошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указатьна следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и егообработка; анализ собранного материала и его редактирование.
Место беседы выбирается сучетом его влияния на ожидаемый результат. В любом случае обстановка должнабыть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум,звонки. Главное, чтобы собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и могполностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболееудачный момент и только потом договариваться о встрече.
Когда беседа уженазначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить цели, азатем разработать стратегию их достижения и тактику беседы. Подготовка ипланирование беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, чтоснижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навыкбыстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.
Планирование деловойбеседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней,найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.
Сбор материала для беседы– очень трудоемкий процесс, но это один из важнейших этапов подготовки. Этопоиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных источников,публикаций и так далее). Целесообразно сразу же дополнять собранные материалысобственными примечаниями, подобные записи помогут на последних этапах подготовкик беседе.
Затем собранные фактысистематизируются, это позволяет выделить наиболее важные из них.Систематизация облегчает поиск фактов и помогает установить ранее не замеченныезависимости. Ее следует проводить в течение всего процесса обработки материала.
Анализ собранногоматериала помогает сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, то естьсделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал вединое логическое целое. Полученный материал как бы раскладывается по «ячейкам»плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.
Желательно также безсокращений записать особо удавшиеся формулировки. Затем следует выделитьнаиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками.
Полезно перед беседойпопытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны,то есть установить его психологический тип, политические убеждения,общественные позиции, социальное положение и так далее. Все это поможетвыработать приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессебеседы. Знание будущего партнера помогает не только получить представление оего личных качествах, но и понять его видение предмета, о котором пойдет речь,интересы, с ним связанные.
Завершается подготовка кбеседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.
Начало беседы
Начало беседы – оченьважный этап и не следует им пренебрегать.
Задачи этого этапабеседы:
1. установлениеконтакта с собеседником;
2. создание рабочейатмосферы;
3. привлечениевнимания к предстоящему разговору.
Любая деловая беседаначинается со вступительной части, на которую отводиться 10-15% времени. Онанеобходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятиянапряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативудолжен взять на себя старший.
Собеседники обычно бываютболее внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависетьотношение собеседника к вам и к самой беседе (то есть создание рабочейатмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а какизвестно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.
Неплохо, если выулыбаетесь, это порождает атмосферу доброжелательности и способствует успехулюбых переговоров. Это должна быть искренняя улыбка, тогда вам будет легчеустановить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающиево время деловой беседы. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильнымударением назвать полное имя собеседника, запомнить его и как можно чащеобращаться к собеседнику по имени.
Правильное начало беседыпредполагает указание цели беседы, название темы и объявлениепоследовательности рассматриваемых вопросов. Существует множество приемовначала беседы, все это разнообразие можно свести к трем приемам.
Прием «СНЯТИЯНАПРЯЖЕННОСТИ» способствует установлению личных контактов. Достаточно сказатьнесколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, котораявызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядитьпервоначальную напряженность.
Прием «ЗАЦЕПКИ» позволяеткратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, ииспользовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целяхтакже можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение,личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием «ПРЯМОГО ПОДХОДА»означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления.Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, покоторым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным иприступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных ине слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.
Информированиеприсутствующих
Следующий этап деловойбеседы – информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которымивы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной,профессионально наглядной и по возможности наглядной. При этом всегда следуетсообщать источники информации и указывать на их надежность.
Особое внимание следуетуделять краткости изложения. Необходимо помнить о временных рамках беседы и оее направленности. То есть держать в голове ее основные задачи и не отклонятьсяот темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.
Во время беседы нужнопостоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние вделовых отношениях имеет очень большое значение.
Большинство людей поразным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знаниепредмета, боязнь передачи неправильных сведений, трудности в изложении).Сначала надо заинтересовать собеседника, объяснить, почему вас интересуетданный факт, и как вы собираетесь использовать полученную информацию.
В процессе информированияне стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно боятьсяпауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказатьчто-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседникакосвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя и приходитьсяпускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящиемоменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня онеобходимости самокритики.
Слушая собеседника нужноуметь воспринимать сказанное «между словами». Это имеет первостепенное значениев беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себепозволить открыто говорить все, что думают и хотят.
Информируяприсутствующих, нужно придерживаться основного направления беседы,последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно егоотстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в тойпоследовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующемунужно только после обсуждения предыдущего.
Информируя, отдельныесобеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйтиот принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующимиприемами:
— используют выражения,не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (чье решение?);
— употребляют глаголы, недающие указания на точный образ действий, например: «надо улучшить», «требуетсяактивизировать» и т.д.;
— делают намеки, когданет конкретного указания на того, о ком идет речь, например: «есть мнение…»(чье мнение?);
— передают информациюочень неопределенно и субъективно, когда говорят «это хорошо…» или «это плохо…»(а для других это как?);
— обобщают информацию,меняя ее смысловое содержание.
Использование этихприемов существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижениепоставленной цели. Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметьвыявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативноевлияние. Среди них:
— усреднение илиизбирательность в подходе к воспринимаемой информации;
— нежелание восприниматьнегативные факты;
— упрощение, выражающеесяв формировании представления на основе фрагментарной информации или первоговпечатления;
— негативные эмоции,вызванные посторонними раздражителями;
— перенос негативногоотношения к каким-либо отдельным чертам собеседника или деталей проблемы наобщую оценку;
— ведение беседы сподтекстом.
Аргументация выдвигаемыхположений
После информированияприсутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы –обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительноемнение, собеседник занимает определенную позицию. С помощью аргументов можнополностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчитьпротиворечия, критически рассмотреть положения и изложенные факты.
В аргументации выделяютдве основные конструкции: доказательная аргументация (когда необходимо что-тодоказать) и контраргументация (с ее помощью опровергаются утвержденияпартнеров).
Для построения обеихконструкций используются логические методы аргументирования:
1. Фундаментальныйметод основан на прямом обращение к собеседнику, которого вы знакомите сфактами, которые являются основой доказательства какого-либо утверждения.Важную роль играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно, этосамое надежное доказательство.
2. Методпротиворечия основан на выявлении противоречий в аргументах оппонента.
3. Метод извлечениявыводов основан на точной аргументации, которая постепенно посредствомчастичных выводов приводит к желаемому выводу.
4. Метод сравненияимеет исключительное значение, особенно если сравнения подобраны удачно.
5. Метод «Да – но»основан на рассмотрении плюсов и минусов предмета обсуждения. Сначала нужносогласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямопротивоположной стороны и взвесить чего больше плюсов или минусов.
6. Метод кусковоснован на расчленении выступления партнера, чтобы были различимы отдельныечасти, которые можно прокомментировать, например: «Это точно»; «Об этомсуществуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».
7. Метод «Бумеранга»основан на использовании «оружия» партнера против него самого. Этот метод неимеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применятьего с изрядной долей остроумия.
8. Методигнорирования основан на игнорировании факта, который нельзя опровергнуть.
9. Метод опросаоснован на вопросах, которые задаются заранее. Чаще всего вопросы задаютсяпримерно так: «Каково ваше мнение о…».
10. Метод взаимнойподдержки основан на непротиворечивости партнеру, но только для видимости.Сначала необходимо прийти на помощь оппоненту, привести новые доказательства вего пользу, а потом уничтожить эту мысль своими контраргументами. Например: «Вызабыли в подтверждение вашей мысли привести такие факты… Но все это вам непоможет, так как …». Создается впечатление, что точку зрения партнера выизучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельностиего тезисов.
Кроме логических методоваргументации существуют так же спекулятивные методы, которые лучше назватьуловками и применять не следует, но знать необходимо, чтобы обезопасить себя отнечестного оппонента:
1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
3. Техника использования авторитета.
4. Техника дискредитации партнера.
5. Техника изоляции.
6. Техника изменения направления.
7. Техника введения в заблуждение.
8. Техника отсрочки.
9. Техника апелляции.
10. Техника вопросов-капканов.
11. Техника искажения.
Во всех случаяхаргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правотусобеседника, когда он действительно прав, даже для вас это невыгодно. Поступаятаким образом вы не нарушаете деловую этику.
В процессе обоснованиявыдвигаемых положений возникает необходимость убеждать собеседника в ихобоснованности. Убеждая собеседника в своей правоте, нужно говорить простым,ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования,культуры и профессиональной подготовленности.
Успеху в деле убеждения способствуеткорректный стиль ведения беседы с ним. Чтобы ни происходило во время встречи,необходимо сохранять самообладание и вежливость.
Для достижения большейубедительности следует придерживаться простых правил:
— нужно приспосабливатьаргументы к личности своего собеседника. Убедительнее будет звучать не простоизложение фактов, а изложение преимуществ и последствий, которые вытекают изэтих фактов и интересуют собеседника;
— употребляемые терминыдолжны быть ясны собеседнику, иначе он не сможет ничего понять;
— лишняя убедительностьвызывает сопротивление собеседника, особенно если у него агрессивная натура.
Завершение беседы
Последний этап беседы –ее завершение. На последнем этапе решаются следующие задачи:
— достижение основной илиальтернативной цели;
— обеспечениеблагоприятной атмосферы;
— стимулированиесобеседника к выполнению намеченных действий;
— поддержание вдальнейшем контактом с собеседником, его коллегами;
— составление резюме счетко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Беседу следует переводитьв завершающую фазу — фазу принятия решения, когда она принимает кульминационныймомент. Не надо думать, что собеседник помнит все аргументы и преимущества.Часто в завершающей фазе собеседник говорит примерно такую фразу: «Мне надо ещераз все обдумать». В таких случаях можно использовать приемы ускорения решения:
1. Прямое ускорение.Задав вопрос: «Мы сразу будем принимать решение?» собеседнику надо будетпринять решение в самые короткие сроки. Но этот прием часто не достигает цели,так как в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
2. Косвенное ускорение.Позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество в том,что снижается степень риска неудачи.
Рекомендуется записать изаучить наизусть несколько последних предложений, так как последние словаоказывают на собеседника наиболее сильное воздействие.
Очень важно отделитьосновную часть беседы от завершения, например: «Давайте подведем итоги»; «Итак,мы подошли к завершению нашей беседы».
Переходить к принятиюрешения можно только тогда, когда достигается полная договоренность с собеседником.Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», тобеседу заканчивать нельзя. Необходимо заранее подготовить варианты, которыепозволят преодолеть это «нет».
Нельзя проявлять неуверенность в принятии решения. Если вы не уверены, то и собеседник, скореевсего, начнет сомневаться в данном решении. Рекомендуется оставлять в запасеодин сильный аргумент, подтверждающий данный тезис, на тот случай, еслисобеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые людиникогда не допускают неожиданности в конце беседы.
Очень важно пользоватьсядостоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника накакое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных отношений.
Нельзя сдаваться, покасобеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет».
Завершение беседы нельзясводить только к повторению важнейших ее положений. Необходимо сделать вывод ипридать ему легко усваиваемую форму. Всем присутствующим должна быть ясна ипонятна каждая деталь обобщающего вывода.
Достигнув цели, нужнопопрощаться с собеседником. При принятии решения необходимо поблагодаритьсобеседника, поздравить его с разумным решением и сообщить, что он будетдоволен своим выбором.
Заключение
Привило 1. Сформулируйтеконкретные цели.
Это может быть: заключитьсоглашение, подписать договор, убедить, получить информацию, дать задание ит.д. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейшихшагах. В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы.
Правило 2. Составьте планбеседы.
Для достаточно серьезнойбеседы составить план «в уме» не удается. Записывая тезисы беседы, мы:оттачиваем формулировки, находим ключевые слова; выстраиваем очередностьаргументов в более убедительной последовательности; продумываем аргументы,приводя их в систему; подбираем необходимые документы, материалы, определяемсостав участников.
Правило 3. Выберитевремя: удобное вам, и вашему собеседнику; достаточное для разговора.
Рискованно начинатьбеседу, не имея в запасе и собственного времени и времени собеседника. Нерекомендуется включаться в беседу после события, вызвавшего душевное волнение,нервное потрясение, гнев.
Правило 4. Выберитеподходящее место.
Здесь есть два условия:ничто не должно отвлекать вас от беседы и место должно максимальноспособствовать целям разговора. Подходящим местом может быть нейтральнаятерритория. Многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке:за дружеским ужином, на прогулке и т.д.
Правило 5. Задачи первойчасти разговора: привлечь внимание; добиться атмосферы взаимного доверия.
Добиться устойчивоговнимания непросто, в основном мы любим, говорить, чем слушать. Мужчины обычноболее нетерпеливы в беседах, особенно если говорят с женщинами. Чтобызаинтересовать нужно начать разговор с темы, интересующей собеседника.Атмосфера взаимного доверия также совершенно необходима для позитивного исходабеседы. Начать необходимо с пунктуальности, можно сделать комплиментсобеседнику, но только, если он будет искренним.
Правило 6. Подчиняйтесвою тактику цели разговора.
Направление беседы можнорегулировать с помощью задаваемых вопросов. Они могут быть: открытыми (на нихнельзя ответить односложно) и закрытыми (на них необходимо отвечать «да –нет»). Так же очень важным является не отвлекаться от намеченной цели, иначевсе будет бессмысленным.
Правило 7. Старайтесь,чтобы говорил в основном ваш собеседник.
Из двух беседующих людейпреимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логическихвопросов. Но может быть такое, что собеседник окажется неразговорчивым. В такомслучае это будем мучением для всех. Самое важное – чтобы все, что хочет сказатьсобеседник, было высказано.
Правило 8. Будьте навысоте положения.
Это правило относится,прежде всего, к критикующему. Каждый человек ожидает, что критикующий будет кнему справедлив. Критикуемые имеют оправдания, которые считают вполнеуважительными. Если их не выслушать, то создается впечатление несправедливостикритики. В такой ситуации необходимо: выслушать объяснения, сохранять ровныйтон, прежде чем критиковать, необходимо похвалить собеседника.
Правило 9. Фиксируйтеполученную информацию.
Сведения, получаемые вовремя беседы, быстро улетучиваются из памяти. Поэтому рекомендуется делатьпометки по ходу делового разговора, а по окончании его записать в блокноте.
Правило 10. Прекращайтебеседу сразу после достижения намеченной цели.
Человек лучше запоминаетто, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце. Наилучшийрезультат беседы, если собеседник приступает к исполнению сразу после окончаниябеседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точностьисполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали ваших наставлений.
деловойбеседа
Список литературы
1. Формановская Н.И. Речевой этикет икультура общения. — Москва: Высшая школа, 1989. — 159с.
2. Шейнов В.П. Риторика. – Минск:Амалфея, 2000. — 592с.
3. Кузин Ф. Культура делового общения:Практическое пособие. – Москва: Ось-89, 2000, — 320с.
4. Шеламова Г.М. Этикет деловогообщения. – Москва: Академия, 2005, — 192с.
5. Кузнецов И.Н. Современный этикет. — Москва:Дашков и К, 2004, — 496с.
6. Психология и этика делового общения.Под ред. В.Н. Лавриненко. — Москва: Юнити-Дана, 2005. — 415с.
7. Честара Дж.Деловой этикет. – Москва:Форм-пресс, 2000. – 336с.