КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: «Деловая коммуникация»
Оглавление
Введение
Глава1. Теоретические аспекты изучения деловой коммуникации
1.1 Содержание делового общения
1.2 Человеческая речь как источникинформации
1.3 Деловой разговор
Глава2. Особенности различных видов деловой коммуникации
2.1Деловые переговоры
2.2Критика в деловой коммуникации
2.3Возражение собеседника
Заключение
Списокиспользованной литературы
Приложение
Введение
Данная курсовая работапосвящена теме деловой коммуникации. Коммуникация — это важная составляющаяуспешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирмаили крупная компания. В то же время, — это одно из сложных явлений вменеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не можетполноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен вкоммуникациях. Велико значение коммуникаций не только в деятельностипредприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошоорганизованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя наработе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне. Если жерассматривать роль коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, чтоот эффективности коммуникации зависит и жизнедеятельность всего общества.
Изучение спецификииспользования технологий деловой коммуникации является актуальной насегодняшний день темой. Эффективная работа по связям с общественностью создаетблагоприятные условия для достижения успеха в деловой сфере.
Главным определяющиммоментом, влияющим на эффективность деловой коммуникации являетсяпсихологический настрой группы. Поэтому создание благоприятного настроя в своемколлективе — это важная задача любого руководителя. На предприятии, гдеруководитель не может (или не хочет) грамотно управлять коммуникациями, какправило, наблюдается безынициативность работников, низкая производительностьтруда и высокая текучесть кадров. Рано или поздно эти факторы приводятпредприятие к упадку, а подчас и к банкротству.
Именно эти обстоятельствапобудили осуществить данное исследование, цель которого — обоснованиевыбора и разработка эффективной деловой коммуникации (Целью даннойработы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения).
Для достижения целинеобходимо решить ряд задач.
1. Проанализироватьосновные теоретические положения;
2. Разработатьрекомендации по деловому общению.
Объектом исследования моей курсовой работыявляется деловое общение. Предметом исследования — тактика общения вбизнесе.
Методологическойосновой данной курсовойработы была использована литература по основам теории коммуникации такихавторов как Аткинсон В. В.,[1] Абчук В.А.,[2]Алешина И.В.,[3] Айви А.Е.,[4]Берг В.,[5] Беркли-Ален М.,[6]Беттеджер Ф.,[7] Биркенбил В.,[8]Борисов А.,[9] Бороздина Г. В.,[10]Зверинцев А.Б.,[11] Курбатов В. И.,[12]Кузин Ф.А.[13]
В данном списке хотелосьбы выделить работы Курбатова В. И. Его работы является принципиально важнымидля понимания теории деловой коммуникации.
Были изучены такиеисточники как Журнал «Маркетинговые коммуникации»,[14]а также некоторые интернет источники. Исследование источников помогает по-новомувзглянуть на деловую коммуникацию.
Практическаязначимость. Выбраннаятема стала активно изучаться исследователями примерно с конца двадцатого векапо причине появления и развития бизнес — отношений.
Сформулированные вышезадачи предопределили структуру настоящей работы, которая состоит извведения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
В первой главетеоретическирассмотрена сама деловая коммуникация. Во второй главерассмотреныметоды разговора с сослуживцами, деловой беседы, переговоров и т. п,особенности поведения начальников и подчиненных.
По завершениюисследования сделаны выводы, освещены проблемы и даны рекомендациипрактического характера.
Глава 1. Теоретические аспектыизучения деловой коммуникации
1.1 Содержание делового общения
Деловое общение — это предметно-целевая деятельность, а,следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции,доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение,реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения иожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует тогосодержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добитьсянеобходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, тосодержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим(консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержениячьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы,критические высказывания.
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять иособенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например,для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции — от общего кчастному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера болеецелесообразен метод индукции — от частных случаев, примеров к обобщению ивыводам.
Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в нейгармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:
· внешняя, поведенческая,операционально-техническая;
· внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.
Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативныхдействиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как:речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своейлинии, напористость или уступчивость, техникокоммуникативное мастерство,особенности слушания и адекватность поведения.
Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятиеситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных иневербальных сигналов и достаточно легко «считывается» даже тогда, когдапартнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.
Манера общения и стиль зависят отиндивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений.Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностныефакторы, как:
· особенности коммуникативныхвозможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция ипрофессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умениеслушать);
· сложившийсяхарактер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение,сотрудничество);
· психотип иделовой статус партнеров — коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
В деловой коммуникации различают следующие стиливзаимодействия партнеров:
1. творчески-продуктивный;
2. подавляющий;
3. дистанционный;
4. прагматически-деловой;
5. популистский изаигрывающий, превентивный, а также дружеский.
Выбор стиля зависит от нескольких факторов:
· статуса человека;
· целей, задач икоммуникативных намерений;
· особенностейскладывающейся во время общения ситуации;
· индивидуальныхособенностей участников взаимодействия;
· нравственно-этическихи ценностных установок.[15]
Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется черезневербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса;дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемыхпоз, жестов, телодвижений.
Таким образом, эффективное общение требует знания всех егокомпонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентностьделового человека.
Коммуникативная компетентность — это совокупность знаний,умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативногопроцесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения:вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; видыслушания и техники его использования; «обратную связь» — вопросы и ответы;психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия сними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния налюдей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивнойкоммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.
Развитие коммуникативной компетентности — необходимое условиеэффективной профессиональной деятельности.
Таким образом, общение является основной составляющей трудатаких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальныепедагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Один из самых ярких представителейделового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер»,Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности,в нашей стране, книге «Карьера менеджера» подчеркивает, что «управлениепредставляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственныйспособ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними»[16].Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимодля каждого делового человека.
От этого умения зависят не только эффективностьвзаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но икарьера специалиста, его резюме и профессиональный имидж.
1.2 Человеческая речь как источник информации
К вербальным средствам общения относится человеческая речь.Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, «упакованную» в тотили иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». Вреальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданиемтекстов и их передачей, а миллиарды — их восприятием.
Специалистами по общениюподсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило,сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как ужеотмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, илиязыком телодвижений.
Различают четыре вида речевой деятельности. Два из нихучаствуют в производстве текста (передача информации) — это говорение инаписание, а другие два — в восприятии текста, заложенной в нем информации —это слушание и чтение.
В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение водиночестве, с самим собой называется аутокоммуникацией и считаетсянеадекватным, так как общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия,взаимопонимания, обмен информацией.[17]
В зависимости от намеренийкоммуникантов (выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-топриятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникаютразнообразные речевые тексты, речевые конструкты.
В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языки.Любой национальный язык (то есть язык всей нации) представляет собойсовокупность разнообразных явлений, таких, как:
· литературныйязык;
· просторечныеслова и выражения;
· территориальные исоциальные диалекты;
· жаргоны.
Литературный язык — это язык образцовый, его нормы считаютсяобязательными для носителей языка.
Просторечие может быть охарактеризовано как отклонение отлитературной нормы. Указанные отклонения могут возникать по разным причинам, ноглавным образом определяются недостаточным владением литературным языком. Этоязык малообразованных людей.
Территориальные диалекты (местные говоры) — устнаяразновидность языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории.
Социальные диалекты — диалекты отдельных групп, порождаемыесоциальной, сословной, профессионально-производственной, возрастнойнеоднородностью общества.
Жаргон включает сленг и язык арго.
Как средство общения язык обслуживает все сферыобщественно-политической, профессионально-деловой, научной и культурной жизни.
Язык — это система фонетических, лексических, грамматическихединиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими своих мыслей,чувств, желаний и намерений. В деловом взаимодействии используетсяофициально-деловой стиль языка.
К основным функциям языка в общении относятся:
а) конструктивная (формулирование мыслей);
б) коммуникативная (функция обмена информацией);
в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речии непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);
г) воздействие на адресата (делового партнера).
Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативноепредназначение. Речь — это внешнее проявление языка, это последовательностьединиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствиис потребностями выражаемой информации. В отличие от языка речь можно оцениватькак хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыразительнуюи т. п.
Так, например, правовые нормы не могут существовать иначе какв определенных языковых формах. В праве язык несет особую, специфическуюфункцию, которая определяется назначением права регулировать общественныеотношения. Доводя волю законодателя до сведения юридических и физических лиц,право через язык целенаправленно воздействует на сознание людей, побуждает ихвести себя должным образом. И это главное. Следовательно, основная функцияязыка права — это функция долженствования. Юрист использует языковые средствапри выполнении профессиональных обязанностей, например, при подготовке различныхпостановлений и обвинительных заключений, договоров и соглашений, при вынесениирешений и приговоров («производство уголовного дела прекратить», «судприговорил», «признать невиновным»). Функция долженствования проявляется и втаких юридических документах, как завещание, уведомление, повестка, запрос,отношение, поручительство, представление, подписка о невыезде, определение идр.
В устной речи (например, в диалоге следователя идопрашиваемого, судьи и допрашиваемого, а также в обвинительной речи прокурораи защитительной речи адвоката при оценке доказательств, при юридическойквалификации действий подсудимого и выборе меры наказания), так же как и вписьменной, функция долженствования является ведущей.
Речевое мастерство проявляется не только в культуре речиспециалиста, но и в умении найти наиболее точное, а, следовательно, и наиболееподходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка.Речевое мастерство предполагает также искусное владение всеми речевыми жанрами:от реплики или комментария до лекции, доклада, информационного сообщения,публичной речи.[18]
М. Моитень в своих «Опытах»отмечает: «Дар речи — одна из самых удивительных и самых человеческихспособностей. Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даромприроды, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. Учеловека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Неудивительно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет всебе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого человека, итотчас все мысли и чувства становятся доступными этому человеку, он постигаетих потаенный смысл и значение!»
Репрезентативная система (сенсорный канал) — это система,посредством которой субъектом воспринимается и утилизируется информация,поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорнымиканалами, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишьодин. Этот наиболее предпочитаемый канал называется основным.
Для успешной деловой коммуникации необходимо уметьдиагностировать ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными и невербальнымиключами доступа к нему, что поможет не только определить тип собеседника, но исоответствующим образом адаптировать свое коммуникативное поведение.
В зависимости от доминирования того илииного способа поступления и переработки информации основная репрезентативнаясистема может быть представлена в трех категориях:
ВИЗУАЛЬНАЯ (оптическая) — восприятие посредством зрительных образов,типичное выражение такого типа: «как видите».
АУДИАЛЬНАЯ (акустическая) — восприятие посредством слуховых впечатлений,типичные слова: «как слышно...» или «что-то подсказывает мне...».
КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ (двигательно-эмоциональная) — восприятиепосредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невыносимая».
Кроме основной существует ведущая репрезентативная система.Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой коммуникации этоситуация «здесь и сейчас». Для ее определения используются НЕВЕРБАЛЬНЫЕ(несловесные) ключи доступа, которые представляют собой наблюдение задвижениями глаз.
«Его взгляд сказал о многом» — эта фраза достаточно частозвучит в деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в какомнаправлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, по-видимому, неоднажды замечал, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается иникогда не остается неподвижным. Такие перемещения, как отмечает Э. Цветков вкниге «Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу своеговлияния» получили название паттерн (от англ. pattern — сетка), они не являются хаотическими, а с четкойзакономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие внейронных цепях.
Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидянапротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляддвижется влево (от себя). Это показывает, что партнер «включил» левую половинумозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент(партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме ипостарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будетостанавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное. Вы, несомненно,увидите в его действиях определенную систему и технологию.
Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, тотогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями,здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобыпроникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникациишироко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации:примеры, аналоги, исторические сведения.[19]
В каждой из шести позицийглаз направляет информацию по различным каналам в мозг. Например, визуальныйтип человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение илимнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально вверх (как быпод лоб). Аудиальный — смотрит вниз налево и прямо: налево или направо, тогдакак кинестетический — вниз и направо.
В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастуюнарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают «на разных языках».Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о ведущихрепрезентативных системах.
К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу,предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: «Давайте рассмотримданную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация сточки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть»,а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивироватьподчиненного на эффективную работу, целесообразно использовать в разговоре егоосновную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопроспоставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?». Такойподход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, ивключиться в процесс поиска идей и решений.
Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты.Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете?», невсегда получают необходимую для правильной постановки диагноза информацию. Еслипациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе толькочасть данных.
К примеру, следователю, ведущему дело об автомобильнойкатастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так как каждый израсспрашиваемых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схватил» спомощью своего ведущего сенсорного канала. В результате один расскажет, что онвидел: столкновение, разбросанные осколки стекол, помятый кузов автомобиля ипр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. Атретий будет все время повторять, какой это был ужас и как ему жалко людей имашины.
Таким образом, Если вы хотите эффективно общаться с разнымилюдьми, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Бытьконгруэнтным — значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучнымему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучшепонимают и с вами чаще соглашаются, даже если вы говорите довольно-таки спорныевещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и«доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Психологи утверждают, чтолюдям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время,людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорятправду или сообщают очень важную информацию.
1.3Деловой разговор
Самым распространенным контактным методом является разговор.В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны ибессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой формуситуационного контакта.
Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретномувопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важностипредмета и зависит не от жанра, а от возможностей участников разговора.Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обменрепликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:
а) обращение;
б) запрос (вопрос, затребование информации или описаниеситуации);
в) ответ (представлениеинформации или описание ситуации);
г) согласованные действия (взаимодействие);
д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности,решения). Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все
компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, апространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помехи при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).
Для правильной организации делового разговора целесообразновыделить две сферы: когнитивную и аффективную.[20]
Когнитивная сфера — это сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит отом, что необходимо владеть информацией по поводу: «Кто я?», «Где я?», «Каковомое место в данной ситуации?». Вторая часть связана с прагматическиминамерениями, она отвечает на вопросы: «Чего я хочу?», «Каким образом этогоможно достичь?», «Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?».
Аффективная сфера — это психологические особенности контакта, поэтому здесьуместны такие вопросы, как: «Кто он (она)?», «Какое место в деловоммире
он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (к ней)?»Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-психологическое оформлениеразговора. Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того,насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие.
Первая составляющая — подготовительный этап разговора. Здесьчетко определяются субъект общения и предмет разговора.
Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный)или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый разпо-новому влиять на предстоящий разговор.
Третья составляющая — предварительные условия или ситуация.Основанием для разговора может стать как спонтанно развивающееся событие, таки, возможно, спровоцированный инцидент.
Эффективность разговора,как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентностиего участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и уменияслушать, самоуправления и способности «вести свою линию», сформулировать своесобственное суждение, обосновывать возражения и пр.
Таким образом, самый массовый вид общения людей в социуме(обществе) — деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических,правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умениеуспешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагуи многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональнойкультуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего.Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческойдеятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний,представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, опринципах делового общения. Культура делового общения содействует установлениюи развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами,руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяяих (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться винтересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то исовсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. «Бизнес — этоумение общаться с людьми», «единственный способ настраивать людей на энергичнуюдеятельность — это общение с ними», — считают истинные руководители,предприниматели.
Современный человек должен в этой связи владеть наукойделовых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношенияс людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя вслучае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельностьво благо других людей, а так же своей работы, своего дела. Специфическойособенностью делового общения является его регламентированность, т.е.подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила
определяются типомделового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями изадачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурнымитрадициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются ввиде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятыхнорм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временныхрамок общения. Монолог в деловом общении представляет собой продолжительноевысказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен,обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Диалог предназначендля взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обменеинформацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (какправило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые,краткие, чем в монологе), экспрессивен.
Дистантное, опосредованноеобщение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговаясвязь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманиемк интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью ирегламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядныхпредметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собойширокий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующимисоциально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всемитипами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуетсядиалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,консультаций и т.п.[21]
Совещания, собранияпредставляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей частипредставлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу,но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.
Сегодня рамки деловогообщения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемойсоставляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многомзависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете,заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения всеактивнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различныхвстречах), поздравительные письма, этикетные тосты.
Владение всемиперечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенциюсовременного руководителя, менеджера.
Глава 2. Особенности различных видовделовой коммуникации
2.1Деловые переговоры
деловойобщение коммуникация собеседник
Успех в деловой жизнинапрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговороввыигрывают все: деловые партнеры, консультирующий юрист и клиент, специалист посвязям с общественностью и представители прессы. Переговоры не только имеютнравственно-этическое значение, но и являются необходимым условиемпредпринимательства и успешного бизнеса.
Однако и сегодня многие бизнесмены, управляющие, высшиедолжностные лица государства и армии, признавая «закон и порядок», зачастуювступают в переговоры в интересах наживы, а не развития производства; во имясобственной выгоды за счет общества; ради власти, а не сотрудничества. Этотпроцесс, как отмечает Ниренберг Джерард в книге «Маэстро переговоров: Деловойбестселлер», разрушает личность, профессиональные навыки и само общество.Следовательно, необходимо учитывать и направлять этические последствия нашихпереговоров в нужное русло.
Переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила изакономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения,совместный анализ проблем. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение,избегая крайней формы проявления конфликта.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный ипартнерский.
Конфронтационный подход можно проиллюстрировать описанием переговоров, ведущихсялюдьми, которых известный английский дипломат и политический деятель Гарольд Никольсонназывает «воинами». Переговоры «воинов» напоминают военные действия или, влучшем случае, военные маневры и приемы. Они более сродни военной тактике, чемполитике взаимных уступок, свойственной общению гражданских лиц. В основе этогоподхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ отполной победы означает поражение.
Конфронтационный подход к переговорам — это противостояниесторон, а стол, за которыми они ведутся, — своеобразное поле битвы, гдеучастники переговоров — «солдаты», их главная задача состоит в «перетягиванииканата» по типу «кто-кого». Степень такой конфронтации различна: от стремления «выторговать»как можно больше до попыток не только получить максимально возможное, но и недать партнерам реализовать свои интересы.
Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем ипоиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются обаучастника.
Переговоры — совместное предприятие. Если стороны настроенына сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша,причем выгода при этом не обязательно будет равноценной.
Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точексоприкосновения. Франклин Делано Рузвельт часто повторял: «Лучшим символомздравого смысла для меня всегда был мост». Стоит, однако, дополнить этовысказывание словами Роберта Бенчли: «На мой взгляд, самым трудным встроительстве моста является начало».
Стимулом для эффективного начала переговоров может послужитьпонятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей. Преждечем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят вашиинтересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться дляего достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить передсобой цель.
Видный американский специалист по переговорам Фред Айклсделал попытку целевой систематизации переговоров. Его система выделяетследующие основные типы переговоров: о продлении, о нормализации, оперераспределении, о создании новых условий.
Их внутренние составляющие систематизируются следующимобразом:
· предмет спора;
· последствиязатягивания переговоров;
· последствияпровала соглашения; анализ побочных результатов.
Цели переговоров могут быть направлены на налаживаниекооперационных связей или на принятие тех или иных решений. Кроме тогопереговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров,координации совместных усилий, действий, согласования тех или иных мероприятий.[22]
Переговоры могут вестись не только на внешнем уровне, но ивнутри фирмы, например между представителями сферы подготовки производства,руководителями ремонтной службы и материально-технического снабжения. Целямитаких переговоров могут быть решения: о разработке новых или модернизациивыпускаемых изделий. Цели разных участников переговоров могут не совпадать илидаже быть противоположными по тем или иным объективным причинам, особенно когдаречь идет о так называемых стратегических (подспудных) целях, о которыхучастники переговоров, как правило, не заявляют.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимознать:
· каковы нашисобственные интересы;
· каково нашеположение в организации, отрасли, на рынке товаров, услуг и пр.;
· какие и перед кему нас имеются обязательства;
· кто наши деловыепартнеры, союзники;
· к какойполитико-экономической группе принадлежит наша фирма и принадлежит ли вообще;
· в какуюполитико-экономическую группу входит наш партнер;
· каковы егообязательства, насколько он ими связан и не свободен в своих действиях.
Стратегическая цель самих переговоров состоит в том, чтобыдостичь соглашения, ключом к которому является признание обеими сторонамивзаимных интересов.
Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная,как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем, как сесть застол переговоров), подготовка.
Жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачилучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректироватьтребования.
Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора.ДОГОВОР — это прежде всего документ, юридически проработанный, поэтому ондолжен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами. Важно,чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров — документы,донесения, пояснения, цифры и факты — стекалась в одно место (или к одномучеловеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект решения илипротокол о намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самихпереговоров.[23]
При подготовке к переговорам важно решить вопрос ополномочиях того, кто в них участвует. Это должен быть человек, способный науровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно провестистратегическую линию фирмы и решить оперативные проблемы. В зависимости отстепени важности переговоров, их сложности и сроков в них от фирмы участвуетодин человек или команда. Создавая команду, привлекайте людей, способных ккоммуникативному взаимодействию, слаженности в работе во имя достижения общейцели. Доведите до их сознания смысл сказанного известным американскимпросветителем Ральфом Эмерсоном: «Гребца на многовесельном судне не хвалят заоригинальность манеры».
Иногда возникает необходимость включить в команду специалистапо связям с общественностью. В любом случае нужно помнить, что если у вашего оппонента(особенно в политике) большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному.Но тем не менее, если у членов вашей команды нет конкретных обязанностей, тоони будут брать слово только для того, чтобы выпустить эмоциональный пар — блеснутькрасноречием. Чтобы избежать этого, необходимо перед каждым участникомпереговоров поставить конкретную задачу.
Обстоятельства, условия и методы работы — вот основныефакторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.
Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организоватьпостоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умениечленов команды понимать больше, чем говорится (заранее договорившись, какподать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пустькто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала можетслужить, например, предложение конфет или стакана воды.
Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы:
1. Почему именно этафирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?
2. Каковы цели этойфирмы: стратегические, тактические?
3. Каковы основныехарактеристики фирмы: профессиональные,
4. социальные,экономические, демографические и т. п.?
5. Кто изсотрудников организации ранее проводил переговоры с фирмой?
6. Кто сегодняявляется лидером данной фирмы, будет ли он сам участвовать в переговорах, еслида, то как достичь положительных результатов в переговорах с ним?
7. Каковыособенности предстоящих переговоров, предрасположены ли к юмору будущиеконтрагенты, каковы запретные темы?
8. Кто представитвас на переговорах с данной фирмой, каково отношение представляющего вас лица квам лично, какие положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?
9. На все ли вашивопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могутзадать вам, какие темы могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?
10. Какой видсообщения (информации) окажется самым доходчивым для вашего партнера и самым ценнымдля фирмы-контрагента, должны ли вы представить какие-либо документы (рекламныепроспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?
Известный американский менеджер Харви Маккей в книге «Какплавать среди акул и не быть заживо съеденным» составил эти вопросы и убежден,что предварительная их проработка позволит успешно провести переговоры.
Предварительная подготовка включает в себя не только сборинформации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно важно помнитьпринцип: «Удваивай усилия, достигнув определенного успеха». Как известно, ещедревнегреческий философ Гераклит говорил, что многознание не научает мудрости.Мудрость — в знании оснований и причин. Именно они обеспечивают логическоеобоснование принимаемых решений. Для человека, ведущего переговоры, умениерассуждать является одним из главных.
В то же время практика рассуждения при всей ее необходимостии важности неспособна сама по себе привести к необходимому знанию. «Все наше достоинствозаключено в мысли, — писал французский математик и философ XVII века В. Паскаль. — Не пространство ине время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, нашамысль. Будем же учиться хорошо мыслить...» Для ведущего переговоры это непризыв, а руководство к действию, так как предмет спора и позиции стороннеобходимо выявить на стадии анализа информации.
Любая информация, относительно которой нет согласия, можетстать предметом переговоров. Таким образом, предмет переговоров — это нечтовоспринимаемое одной стороной положительно, а другой — отрицательно.
Практика свидетельствует, что не уверенные в себе или неслишком компетентные руководители выдают неясные или двусмысленные инструкции,свидетельствующие о боязни ответственности, например: «Учитывай нашиэкономические интересы», «Отвергай угрозы со стороны партнера», «Настаивай нанашей позиции».
Другой крайностью являются слишком детальные инструкции,которые лишают того, кто ведет переговоры, возможности свободногоманеврирования, способствуют тому, что он постоянно запрашивает дальнейшиеуказания.
В известном дипломатическом анекдоте рассказывается о том,как глава торгового предприятия послал в другой город молодого агента, снабдивего детальными инструкциями. Они гласили: «Надо выехать утренним поездом,который прибывает на место в восемь часов утра. Поскольку магазины открываютсятолько в девять, время с восьми до девяти провести в привокзальном ресторане,заказать и съесть порцию телятины. После этого можно начать обход торговыхточек».
Далее начальникподробнейшим образом разъяснял подчиненному, куда именно следует зайти, какзовут владельца, о чем с ним переговорить, на что обратить внимание и т. д.Наконец, указывалось, что если возникнет какая-либо проблема, надо срочноприслать телеграмму. На следующее утро шеф получает телеграмму следующегосодержания: «В ресторане нет телятины, что делать?»
Таким образом, предмет переговоров должен носить практическийхарактер и учитывать складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена вразных ситуациях может быть оценена по-разному: как высокая и как низкая.Поэтому разумнее будет расчленить понятие цены на элементы стоимости, а затемпопытаться определить, относительно каких элементов можно проверить, насколькоони реальны и нельзя ли их урезать.
Вопросы, обусловленные эмоциональной реакцией не должны статьпредметом рассмотрения.
В центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожеланияили требования.
Тактика — это совокупность методов или приемов, определяющихспособ осуществления задуманной акции. Первый тактический шаг, который осуществляетспециалист по переговорам — это получение инструкций и их анализ. Инструкцияопределяет полномочия, переводит стратегические цели переговоров на языкконкретных задач и требований. Очень важно, что бы они были жесткими лишь втом, что касается целей и ожидаемого конечного результата — минимум и максимумдоговоренностей, во всем же остальном, то есть, в том, что касается ихпретворения в жизнь, для ведущего переговоры должна быть предоставлена полнаясвобода действий.[24]
2.2Критика в деловой коммуникации
Слово «критика» происходит от греческого kritike — искусство разбирать и имеетнесколько значений:
а) обсуждение с целью дать оценку;
б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;
в) проверка достоверности чего-то.
В деловой практике различают такие виды критики, как:критиканство, псевдокритика и критика.
Критиканство — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствиемпозитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированнуюформу, преследует эгоистические цели, например показать свою активность,деловитость и пр.
Псевдокритика — это критика для сведения личных счетов, используется такжекак средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стильработы. Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованнаякритика», «согласованная критика», контркритика.
Позитивной критике свойственны следующие характеристики:
1. Она всегда ситуативноуместна, то есть осуществляется в том месте и в то время, когда от нее естьсозидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, наделовой беседе и пр.).
2. Критикапозитивная осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то илио его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило,создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверенв конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоватьсяполученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь,но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственныхкомментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самогочеловека, допустившего ошибки.
3. Предметом критикиявляются дела ипоступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения,ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность человека, егоособенности, характер, умственный потенциал и т. п.
4. Действенная,объективная критика опирается на конкретные факты и аргументы, надоказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.
5. Конечной цельюкритики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения поустранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это нехладнокровное, незаинтересованное описание дела, она предполагает активное,пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.
6. Цель критикующегозаключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок ипредложить конструктивные шаги по их устранению.
7. Критика должнабыть щадящей. Когда окритике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критическиестрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», и т. п. Всеэти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, какправило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит ипоступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если надороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать —перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общенииразрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственнымнаправлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.
Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Онане предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего икритикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихсяили вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только однапозиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар —это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение не является формой диалога.
Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью неуничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихсятрудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействиикоторых и осуществляется критика. Кроме того, в такой критике важен ее предмет,о котором идет разговор, или спор, который и придает смысл диалогу, взаимнымрассуждениям.[25]
Замечательный русский ученый М. М. Бахтин, говоря одиалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межчеловеческоевзаимодействие нельзя свести к отношениям логическим или предметно-смысловым,которые сами по себе лишены диалогичности. В простых суждениях о вещи еще нетдиалога. Для того чтобы превратиться в диалог, суждения должны статьвысказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.
Критический диалог — это не просто средство обнаружения недостатков,относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранениянедостатков. Диалог здесь — учет мнений и представлений людей-участниковделовой коммуникации, монолог — диктат, насильственное навязываниеэкономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов,принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог — это ненеобходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна,она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не «средствопреодоления», а преодоление как таковое.
В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтомуважно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, акто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» внекритики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого.
Н. Энкельман,автор книги «Преуспевать с радостью» (М-, 1993), считает, что большинство людей,которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативнымичертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: измести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-засобственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратитьвнимание на себя, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивногонастроения и т. п.
Если у человека открытые, положительные установки, то любоесообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытаетсявыделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми идругими и постарается найти решение, но не связанное с критикой.
Найти решение можно через разговор с человеком, допустившимпромах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей,направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственноправильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.
Как показывает реальнаяпрактика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, ксожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чемположительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге «Секреты делового общения»,отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологическиеиздержки критики, а именно:
· плохое настроениеу критикуемого;
· неблагоприятнаяобстановка на работе;
· появление у критикуемогопотребности защищаться:
· бесполезные,длящиеся долгое время споры, оправдания;
· появлениевраждебных отношений, агрессивности в общении;
· упадок сил как укритикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности,ухудшению качества работы;
· состояниенеуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;
· желание ответитьвстречной критикой;
· появление страхаперед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;
· критикуемыйиспытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.
Как видим, следствием критики является негативный результат,проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров, членов коллектива.Анализ вышеперечисленных проблем свидетельствует, что необходимы серьезныеразмышления перед вступлением на путь критики.[26]
Восемь «секретов» разумной критики:
1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуетедругих, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.
2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди исредства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемыйстиль критики корректным?
3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать,спросите себя, чего вы этим добьетесь.
4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-тоошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у негоминимум три положительные характеристики.
5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьтеблагодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то,что не произошло.
6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не приниматькритику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почемукритикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас,попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики — может быть, он вчем-то прав.
7. Если другой упорствует в высказывании критическихзамечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Такововаше мнение и ваша позиция, мои же — таковы… Давайте подумаем, в чем нашиточки зрения сходятся».
8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником,превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивнуюмотивацию.[27]
Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес вашихпозиций, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же каки критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем,замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, чтооппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет осущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания,высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать какпрепятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализациизамечаний при защите своих мнений и убеждений.
Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующиеразновидности замечаний и способы их нейтрализации:
Невысказанные замечания — это такие замечания, которые собеседник не успевает, нехочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявитьэти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощьюоткрытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, повашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?».
Если вы оговорились, то примите замечание по этому поводу ксведению и не объясняйте, почему это произошло.
Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятныезамечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседникаполностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвылюбые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и припереговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные замечания,мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продуматьвозможность отступления, но с «наведением мостов».
Ироничные (ехидные, колкие) замечания, — замечания такого рода могут бытьследствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поигратьна ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носятоскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этойситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оноимеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации вашареакция может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можнопропустить мимо ушей.
Стремление к получению информации. Такие замечания связаны состремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии,разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответи попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в вашихрассуждениях. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействияжелают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение,показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании позиций.Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете своюзначимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитииобсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов,например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опытрешения такого рода проблем?».
Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когдаваша информация малоубедительна или вы проявили недостаточно внимания своемупартнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. Влюбом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера,принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах ивозможностях решений, предлагаемых вами.
Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда партнер действительно хочетразъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработатьболее объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно непротиворечить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете егоподходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступнообосновать их еще раз.
Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействиявысказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит втом, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведениянеадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменитьтему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, азатем выслушать замечания к ним.
Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовыватьпредлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностяхи препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. Вэтой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесьнайти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемоговарианта действий и после этого быстро принять решение.
Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, даеще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжаявзаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнерак критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность. Не следуетпарировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказавпартнеру в ответе. Используя сравнения из знакомой для партнера области знанийвместо прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание. Так каксо временем острота замечания снижается, целесообразно использовать приемотсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее...» [28]
Таким образом, основная часть беседы начинается после того,как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступаетк изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем.Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематикебеседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новыхидей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять болееконструктивное решение по итогам беседы.
2.3Возражение собеседника
Как поступать в случае возражений вашего собеседника в беседес вами?
· выслушайте сразунесколько возражений;
· не спешите сответом, пока не поймете их суть;
· выясните,действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть,была разной постановка вопроса;
· не отвечайте навозражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найтиответ на собственные возражения;
· вопросы задавайтетак, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумявариантами ответа.
Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументациии состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы — передача информации — закреплениеинформации — обозначение нового направления информирования.
Основными элементами фазы передачи информации в деловойбеседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрацияна теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение,поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применениеискусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).
Следующая фаза деловой беседы — аргументирование. В этой фазеформируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по даннойпроблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этойфазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы иливозникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты,изложенные вами и собеседником.[29]
Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу опровержениядоводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:
· разграничениеотдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;
· приемлемоеобъяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
· нейтрализациязамечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержениевозражений собеседника. И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.
Завершающую часть беседы можно начать, например, с такихфраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...» Окончаниебеседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминаетсялучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие насобеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релайтерам рекомендуетсязаписывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бызаключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или тригруппы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседырешить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести.[30]
Десять факторов успеха деловой беседы:
1. Профессиональныезнания юриста, менеджера, релайтера — дают возможность для реализации высокойобъективности, достоверности и глубины изложения информации, а также длявладения ситуацией.
2. Ясность —позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы,недосказанности.
3. Наглядность —максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационныхисточников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей —снижает абстрактность изложения информации.
4. Постояннаянаправленность — следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и вкакой-то мере знакомить с ними собеседника.
5. Ритм — повышениеинтенсивности беседы по мере приближения ее к концу.
6. Повторение —повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринятьинформацию.
7. Элементвнезапности — представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседникаувязку деталей и фактов.
8. «Насыщенность»рассуждений — необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты»,когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которыеиспользуются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.
9. Юмор и ирония — вопределенной дозе и ситуативно уместно они поднимают дух собеседников, ихготовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.[31]
Таким образом, в труде менеджера беседа является одним изведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Так же широко онаиспользуется и в юридической практике, например при допросах свидетелей ипотерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с клиентами у адвокатов, спосетителями юридических консультаций и пр. Как показывает опыт деловойкоммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, аобъединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой. Если вамсделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимостьсначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации,подтвердить свое прежнее высказывание.
Заключение
Резюмируя выводы о проделанной работе, хотелось бы заметить,что сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации всовременном обществе. Тема коммуникации является, конечно центральноймагистралью в жизни любого человека. Особенную значимость она приобретает дляделового человека. Ведь каждый день с утра до вечера мы вступаем во множествопрямых и опосредованных взаимоотношений. Мы не можем жить без общения, находясьв обществе. От качества нашей коммуникации прямо зависит наш капитал, семья,карьера, признание. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиямделовой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современногоменеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренциина рынке компаниям необходимо постоянно развиваться, приспосабливаться кизменяющимся внешним условиям, обучать персонал и управленческий аппарат всоответствии с требованиями прогресса. Только в этом случае компании будутконкурентоспособными и эффективными.
Поэтому в данной работе были проанализированы особенностиделовой коммуникации как одного из наиболее значимых видов социальнойкоммуникации. Также была дана характеристика основных форм деловойкоммуникации: деловых переговоров и делового совещания. Как уже отмечалось,деловое общение — это предметно-целевая, деятельность, а следовательно,содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии ит. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическоезамечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.
Каждая конкретная профессиональная цель требует тогосодержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добитьсянеобходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, тосодержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим(консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержениячьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы,критические высказывания. Кроме того, на содержание деловой коммуникации могутвлиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.
Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловыхотношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередькасаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясностьи др.) и соблюдения этических норм. Частное общение – это общение в кругублизких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительныемежличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывахофициальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда,когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования ккачествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов ивыражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами,принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников. Такчто в результате эта работа может помочь разъяснить систему деловойкоммуникации во всем ее многообразии форм и подходов.
Литература
1. Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневнойжизни. Пер. с англ. Орел, 2002. — 267 с.
2. Абчук В. А. Правила успеха. Урокипредпринимательства и менеджмента. Л., 1991. — 187 с.
3. Аграшенкое А. А. Психология на каждый день. Советы,рекомендации, тесты. М, 1997. — 209 с.
4. Алешина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров имаркетеров. М, 2000. — 349 с.
5. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать, Пер. сангл. СПб., 1997. — 255 с.
6. Беттеджер Ф. Вчера неудачник — сегодняпреуспевающий коммерсант. М., 2005. — 403 с.
7. Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусствосоздания положительного образа. Пер. с англ. М., 1998. — 198 с.
8. Зверинцев А- Б. Коммуникационный менеджмент. СПб., 2002.— 346 с.
9. Конфликты ипереговоры. Практическое руководство для менеджеров. Ростов-на-Дону, 1997. —214 с.
10. Корэн Л, Гудмэн П. Искусство торговаться, или все опереговорах: Пер. с англ. Минск, 1995. — 388 с.
11. Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями. Пер. с нем.М., 1997. — 240 с.
12. Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат вбизнес-школах. Пер. с англ. М, 1998. — 178 с.
13. Панфилова А- П. Деловые беседы. Учебное пособие. Л.,1989. — 492 с.
14. Панфилова А. П. Психология переговоров, или какобщаться, чтобы достичь успеха. Улан-Удэ, 1995. — 302 с.
15. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологическойтеории. М., 1971. — 515 с.
16. Поляков В. А. Технология карьеры. Практическоеруководство. М., 1995. — 320 с.
17. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешноуправлять общественным мнением. М., 1998. — 501 с.
18. Почепцов Г. Г. Имидж: от фараонов до президентов.Киев, 1997. — 362 с.
19. Соколов А. В. Введение в теорию социальнойкоммуникации. СПб., 1996. — 586 с.
20. Честара Д. Деловой этикет. Паблик рилейшт. Пер.с англ. М., 1997. — 349 с.
21. Шук Р. Как стать профессиональнымкоммерсантом. Пер. с англ. СПб., 1996. — 281 с.
22. Шуванов В. Социальная психология менеджмента.М., 1997. — 437 с.
Приложение
Визуальная частькоммуникацииВертикально вверх В левый верхний угол В правый верхний угол Расфокусированные глаза Визуальная (вспоминание образа) Визуальная (вспоминание образа) Визуальная (конструирование образа) Визуальная (образ в целом) Используемые слова: видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, перспективы, никаких перспектив; фразы: «не видел этого», «это, конечно, проясняет все дело», «заметил прекрасную особенность». Замечают; цвета, формы, линии, гармонию и беспорядок По горизонтали влево, вправо В левый нижний угол Аудиальная (внутреннее слушание) Аудиальная (внутреннее слушание) Используемые слова: слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо; фразы: «не понимаю, что ты мне говоришь», «объясни еще раз», «не выношу таких громких мелодий». Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффекты. В правый нижний угол Кинестетическая (фиксация ощущений) Чаще употребляются описания сенсорных переживаний: чувствую, ощущаю, схватываю, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро, фразы: «не могу этого понять», «ее слова глубоко меня тронули», «подарок был для меня чем-то похожим на теплый дождь». Для людей этого типа важны прикосновения, интуиция.
Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидянапротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что его взгляддвижется влево (от себя). Это показывает, что партнер «включил» левуюполовину мозга. Что дает такого рода информация? Она сообщает вам, что вашоппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемойпроблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своихдоводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное.Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную систему и технологию.
Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, тотогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями,здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобыпроникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникациишироко использовать при передаче информации различного рода иллюстрации:примеры, аналоги, исторические сведения.[32]
В каждой из шести позицийглаз направляет информацию по различным каналам в мозг. Например, визуальныйтип человека с активной правой рукой, прежде чем высказать возражение илимнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально вверх (как быпод лоб). Аудиальный — смотрит вниз налево и прямо: налево или направо, тогдакак кинестетический — вниз и направо.