Государственная система классификации гостиниц как механизм управления качеством в средствах размещения

1. Необходимость разработки новой системы классификации. Её отличия от системы сертификации. Необходимость разработки государственной системы классификации возникла в связи с тем, что до сегодняшнего дня гостиницы могли получать звёзды , проходя процедуру оценки соответствия по разным системам сертификации, в основе которых лежала различная нормативная база, о которой потребителям было неизвестно. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую

категорию количество звезд , существенно различались по уровню комфорта. Вследствие этого потребитель, ориентировавшийся при выборе гостиницы на заявленную категорию, чувствовал себя обманутым. Поэтому 15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения.

Впервые нормативный документ, касающийся гостиниц и других средств размещения, получил одобрение Правительства. Все ранее действовавшие системы оценки соответствия гостиниц и других средств размещения в лучшем случае были зарегистрированы Госстандартом, а в последнее время в соответствии с Законом о техническом регулировании могли и не получать никакой регистрации. В этой связи в регионах стали возникать свои местные системы, в соответствии с которыми звезды средств

размещения, расположенных в разных регионах, значительно отличались друг от друга. С другой стороны, существовало великое множество органов по сертификации. В результате, если гостиница, желавшая получить, к примеру, четыре звезды , во-первых, в случае отказа в желаемых звездах , могла пройти оценку соответствия по другой системе, а во-вторых, если и это не удавалось обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться желаемых ею звезд

. Единственным пострадавшим оказывался всегда потребитель. Существуют отличия системы классификации от системы сертификации. Но в своих основных положениях данная Система не противоречит Положению, утвержденному Минэкономразвития России. В новой Системе классификации требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения,

получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей Системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку малые гостиницы и другие средства размещения небольшой вместимости не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг, уточнены также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам. Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов

и средств размещения с оказанием услуг оздоровительного характера. Эта работа проводилась в соответствии с пожеланиями, высказанными руководством домов отдыха, пансионатов и прочих средств размещения, расположенных в курортной местности.Системы сертификации предусматривают только оценку соответствия средства размещения требованиям нормативных документов. В результате оценки, проведенной экспертами того или иного органа по сертификации, гостинице

или иному средству размещения, орган по сертификации выдаёт сертификат соответствия, в котором отмечается соответствие предприятия требованиям того или иного нормативного документа с указанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования. В отличие от систем сертификации, процедура классификации, включает 2 этапа 1-й этап - проведение оценки соответствия средств размещения требованиям, содержащимся в Системе классификации 2-й этап - проведение аттестации с присвоением средству размещения требуемой

категории. Обычно все, что относится к государственному регулированию, носит обязательный характер. Система классификации же, являясь добровольной, сочетается со статусом государственной системы. Этот статус нисколько не противоречит тому, что она является добровольной. Статус государственной система получила в силу того, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует

всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории. Государство ранее не могло выступать гарантом при проведении экспертной оценки по одной из ранее существовавших систем. Дело прежде всего в том, что процедура экспертной оценки, проводимой по старым системам, предусматривала оценку ряда номеров, но не всего номерного фонда. Обычно подбиралось по два номера каждого типа. Помимо всего вышесказанного, это приводило к тому, что в гостиницах, заявлявших, например, о 3 звездах

, 50 номеров не соответствовало не только 3-звездочной гостинице, но зачастую даже в гостинице категории одна звезда таких номеров быть не могло. Можно понять недоумение клиента, приехавшего, скажем, из Владивостока в Москву, забронировавшего и оплатившего номер в 3-звездочной гостинице и оказавшегося в номере, никогда не видевшем ремонта. Вряд ли его успокоит объяснение администрации о том, что у гостиницы нет средств на ремонт всего номерного фонда, что она планирует через 1 -

2 года завершить ремонт на всех этажах. Он, по всей вероятности, будет прав, считая, что в таком случае гостинице не следовало заявлять в рекламе, что у нее 3 звезды , если эту категорию заслуживают не все номера. Как государство может гарантировать такие звезды ? Новая система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает экспертную оценку ста процентов номеров. При этом категорию всему средству размещения присваивают по худшему номеру, невзирая

на то, что в гостинице или другом средстве размещения не отремонтированных номеров только 10 . Именно это и дает основание государственному органу - федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма выступать в роли гаранта звездности гостиницы или другого средства размещения. 2. Цели и задачи государственной системы классификации, её основное содержание. Целями государственной системы классификации являются обеспечение стабильности качества обслуживания

в средствах размещения гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации ВТО и с учетом существующей зарубежной практики дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средств размещения обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена

результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в государственной Системе классификации повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны. Итак, процедура классификации включает в себя два этапа 1-й этап - это проведение оценки

соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации, требованиям и критериям балльной оценки , необходимым для присвоения ему категории от одной звезды до 5 звезд , а также номеров средства размещения требованиям системы требованиям и критериям балльной оценки , необходимым для присвоения номерам одной из следующих категорий сюит , апартамент , студия , люкс , а также номер первой, второй, третьей, четвертой или пятой категории . Оценка производится экспертной комиссией органа по классификации.

В ходе экспертной оценки составляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системы для представления их Аттестационной комиссии. 2-й этап - Аттестационная комиссия рассматривает представленные документы и принимает решение о присвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещения запрашиваемой им категории. В состав Аттестационной комиссии входят представители гостиничных предприятий, турфирм,

общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. В заседаниях Аттестационной комиссии могут принимать участие представители руководства регионов, в которых наиболее развита индустрия гостеприимства и представители органов по классификации. Аттестационная комиссия, созывается не реже 1 раза в два месяца. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает или отказывает

в присвоении средству размещения запрашиваемой категории. В результате средству размещения присваивается категория, выдается сертификат категории, подписанный председателем Аттестационной комиссии и знак соответствия - табличка, на которой указано количество звезд и то, кем эти звезды присвоены, а именно, Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Надпись сделана на русском и английском языках. Эта табличка прикрепляется на фасаде гостиницы с тем,

чтобы потребители видели, кто присвоил звезды данному средству размещения. Качественные характеристики обслуживания оцениваются наличием и применением профессиональных стандартов и технологий обслуживания, т.е. нормативным описанием производственных процессов. Следует отметить, что это является самой большой проблемой для гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации. В большинстве гостиниц не говоря уже о санаториях, домах отдыха, пансионатах

и прочих средствах размещения профессиональных стандартов для каждой категории персонала и технологий обслуживания, описывающих взаимодействие различных служб средства размещения, просто не существует. Единственное, что удается обнаружить в ходе процедуры оценки соответствия это должностные инструкции, составленные еще в советское время. В этой связи неудивительно, что первыми гостиницами, подтвердившими свой пятизвездочный статус по Системе классификации, стали московские гостиницы

Националь и Балчуг Кемпински , входящие в международные гостиничные цепи. Принципиальное отличие деятельности средств размещения, входящих в международные гостиничные цепи, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, входящих в международную сеть, не существует выбора - применять или не применять стандарт обслуживания, который, равно, как и описание процессов

предоставления услуг, является ноу-хау каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других

средств размещения. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке - получение от заявителя заявки на классификацию - проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта. 1 Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости.

Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды. 2 Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории

органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения. К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.

3 Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки. Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом звезда . Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - пять звезд , низшая - одна звезда . 4 Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную

оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий второй этап - проводится

балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории. 5 Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится

экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами. Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям. 6 Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом. Акт подписывают председатель и члены экспертной комиссии.

Акт печатается в 3-х экземплярах. К акту прилагаются вышеуказанные протоколы, подписанные членом экспертной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта ознакомления с протоколами. Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя. В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами. Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке орган по классификации

анализирует вышеуказанные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним

экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения

Аттестационной комиссией. Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации. Проверки могут быть двух видов ь очередные проверки ь внеочередные проверки. Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется

Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения. При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его

в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении. Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях - наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма,

в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации - существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг. Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям, приведенным в табл.

1. Таблица 1 ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ И ДРУГИМ СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ Знак означает необходимость выполнения требования T ТРЕБОВАНИЕ КАТЕГОРИЯ T T T T 1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ T Вывеска - освещаемая или светящаяся Вход для гостей - отдельный от служебного входа 10 - с козырьком для защиты от атмосферных осадков на

пути от автомобиля - воздушно-тепловая завеса - в ресторан кафе, бар и т.п. из средства размещения 2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ T Аварийное освещение и энергоснабжение - аварийное освещение аккумуляторы, фонари - стационарный генератор , обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования в том числе лифтов в течение не менее 24 часов Водоснабжение - горячее, холодное - горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ - установка по обработке воды с целью обеспечения

ее пригодности для питья - наличие бутилированной питьевой воды в номере бесплатно , если отсутствует гарантия качества питьевой воды Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты Лифт в здании - более 5 этажей - более трех этажей - более двух этажей - служебный, грузовой или грузоподъемник Время ожидания лифта при наличии - не более 45 сек не более 30 сек.

Круглосуточная работа лифта при наличии Телефонная связь из номера - внутренняя без выхода за пределы гостиницы или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100 номеров - внутренняя в 100 номеров - внутренняя и городская в 100 номеров - внутренняя, городская, междугородная и международная в 100 номеров Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях вестибюле в кабине или под акустическим колпаком - городской, междугородный - городской, междугородный, международный 3.

НОМЕРНОЙ ФОНД T T T T T Мест в одно двухместных номерах не менее - 60 - 80 - 100 Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены Многокомнатные номера Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены Не менее 5 от общего количества номеров - многокомнатные номера Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все

оборудование и мебель Площадь номера не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона , м2 не менее T однокомнатного однокомнатного одноместного двухместного 9 12 12 15 14 16 Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее - 6 - для средств размещения круглогодичного функционирования - 4,5 - для средств размещения сезонного функционирования

Санузел в номере умывальник, унитаз, ванна или душ - не менее 25 номеров - не менее 50 номеров - 100 номеров Площадь санузла, м2 не менее - 1,75 - 2,5 - 3,8 4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ T T T T T Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах Звукоизоляция повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ Отопление Вентилятор в районах с жарким климатом

Охлаждение или кондиционирование воздуха для обеспечения теплового комфорта 18 - 25 град. С в районах с жарким климатом Термостат для индивидуальной регулировки температуры 5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ T T T T T Туалеты - общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж - вблизи общественных помещений Оборудование туалетов туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло

, махровые или бумажные полотенца или электрополотенце , крючки для одежды, корзина для мусора Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа Оборудование ванных комнат душевых ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

Допускается наличие диспенсера с жидким мылом. 6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ Общественные помещения должны иметь T T T T T мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения Площадь холла не менее - 9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м2 - 20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная

площадь может не превышать 40 м2 - 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2 - 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2 - 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью кресла, диваны, стулья,

журнальные столики , с газетами, журналами - с подачей напитков и музыкальным вещанием Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей Гардероб вблизи общественных помещений для гостиниц с кол-ом номеров менее 50

Вешалки в холле и в общественных помещениях Помещение часть помещения для просмотра телепередач Конференц-зал с соответствующим оборудованием Бизнес-центр электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом Плавательный бассейн Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном Ковровое покрытие ковры в коридорах Медицинский кабинет

Магазины и торговые киоски 7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ T T T T T Ресторан или другие типы предприятий питания Ресторан - несколько залов - банкетный зал залы , возможен трансформируемый в конференц-зал - ночной клуб бар Кафе бар 8. УСЛУГИ T T T T T Служба приема - круглосуточный прием В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с

которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь Вручение корреспонденции гостям Служба поиска проживающих Швейцар Поднос багажа из машины в номер и из номера в машину круглосуточно - обязательно - по просьбе Утренняя побудка по просьбе Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

Вечерняя подготовка номера Смена постельного белья - один раз в пять дней - один раз в три дня - ежедневно Смена полотенец - один раз в три дня - ежедневно Стирка и глажение - исполнение в течение суток - экспресс-обслуживание Глажение - исполнение в течение 1 часа - предоставление утюга, гладильной доски Химчистка - исполнение в течение суток - экспресс-обслуживание Мелкий ремонт одежды Автомат для чистки обуви Почтовые и телеграфные услуги

Отправление и доставка корреспонденции, телексов телефаксов Хранение ценностей в сейфе администрации Хранение багажа Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам Организация встреч и проводов в аэропорту, на вокзале и т.д. Вызов такси Аренда прокат автомашины Бронирование и или продажа билетов на различные виды транспорта

Бронирование и или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия Туристские услуги - туристская информация - экскурсии, гиды-переводчики Медицинские услуги вызов скорой помощи, пользование аптечкой 9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ T T T T T Обслуживание - возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания завтрак, двухразовое, трехразовое питание - предоставление завтрака 7.00 -

10.00 - круглосуточное предоставление услуг питания Обслуживание в номере - в часы завтрака - круглосуточно - меню завтрака в номере 10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ T T T T T Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы Квалификация руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям профессиональным стандартам к основным должностям работников туристской

индустрии - сектор Гостиницы Внешний вид персонала Форменная одежда, служебные значки L По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в таблицах. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная

оценка соответствия средства размещения определенной категории. Средства размещения определенной категории должны соответствовать гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50 - требованиям, определенным в таблицах приложения к системе классификации - критериям балльной оценки табл. 2 с учетом следующего суммарного количества баллов для категории - пять звезд - 120 баллов для категории - четыре звезды - 100 баллов для категории - три звезды -

80 баллов для категории - две звезды - 50 баллов для категории - одна звезда - 20 баллов Таблица 2 КРИТЕРИИ БАЛЛЬНОЙ ОЦЕНКИ НОМЕРОВ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ T T N Требование Коли- п п чество баллов 1 2 3 1 Качество и состояние оборудования номерного фонда во всех номерах 1.1 Напольное покрытие - отличное 3 - хорошее 2 - удовлетворительное 1 1.2

Мебель - отличное 3 - хорошее 2 - удовлетворительное 1 1.3 Занавеси - отличное 3 - хорошее 2 - удовлетворительное 1 - занавеси, обеспечивающие 100 затемнение номера 3 1.4 Постельные принадлежности - отличное 3 - хорошее 2 - удовлетворительное 1 2 Качество, состояние оборудования ванных комнат санузлов для номеров высшей, первой, второй и третьей категории для номеров четвертой категории - оборудование умывальника 2.1

Стены, пол - отличное 3 - хорошее 2 - удовлетворительное 1 2.2 Сантехническое оборудование - отличное 3 - хорошее 2 - удовлетворительное 1 2.3 Краны - отличное 3 - хорошее 2 - удовлетворительное 1 2.4 Наличие табурета или стульчика в ванной комнате 2 2.5 Наличие ручки на ванне или на стене у ванны для 2 страховки от падения при скольжении 2.6

Наличие в ванне специального покрытия, 2 предохраняющего от падения при скольжении 2.7 Наличие махрового халата 1 2.8 Наличие покрытия стен в ванной комнате из кафеля или камня - до потолка 3 - не менее чем на 1 3 от потолка 1 2.9 Состояние кафельного покрытия - отличное 3 - хорошее 2 - удовлетворительное 1 2.10 Наличие бидэ 2 2.11 Наличие фена 1 2.12 Наличие косметического зеркала 2 2.13 Наличие в ванной комнате отводной телефонной 2 трубки, шнура или кнопки вызова персонала 2.14

Наличие туалетного стола 2 2.15 Наличие зеркальной стенки 2 2.16 Высота потолка более 3 м 2 2.17 Услуги мини-бара 2 2.18 Рум-сервис 2 2.19 В исключительных случаях при наличии в интерьере 4 номера ценных художественных произведений, предметов антиквариата, а также мебели из ценных пород дерева и пр. может быть присвоено дополнительно L При наличии ванной комнаты. В ванной комнате санузле или у умывальника. гостиницы, мотели и пр. с

количеством номеров менее 50 - требованиям табл. 1 - критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов для категории - пять звезд - 70 баллов для категории - четыре звезды - 60 баллов для категории - три звезды - 45 баллов для категории - две звезды - 35 баллов для категории - одна звезда - 18 баллов 4 дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения - требованиям, определенным в таблицах приложения к системе классификации - критериям балльной

оценки отраженных в определенной таблице с учетом следующего суммарного количества баллов для категории - пять звезд - 135 баллов для категории - четыре звезды - 115 баллов для категории - три звезды - 95 баллов для категории - две звезды - 60 баллов для категории - одна звезда - 30 баллов Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10 .

Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке 1 этап , то принимаются следующие решения - в случае если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке - в случае если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая

предварительной оценке. 3. Заключение. Введение Системы классификации может привести к обеспечению стабильности качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям по состоянию материально-технической базы , так и качественным характеристикам обслуживания. В нормативной базе Системы классификации появилось то, чего не было ни в одной из предыдущих систем.

Во-первых, по этой Системе звезды присваиваются всем категориям средств размещения гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др. Во-вторых, изменились требования, необходимые для присвоения гостинице или другому средству размещения той или иной категории. Три из четырех ранее действовавших систем основывались на ГОСТ Р 50645-94, который, как известно, в 2003 года был отменен.

В новой Системе нормативная база другая. Основные позиции ГОСТ Р 50645-94 в нее также включены, однако ряд положений изменен, внесено много новых позиций. Значительные изменения претерпели требования к номерному фонду. Введены новые требования к холлу гостиницы они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг. Внесены изменения и в критерии балльной оценки - они стали более жесткими недостаточно только набрать

общую сумму баллов по всем позициям, предусмотренным Системой классификации, помимо этого по тем позициям, которые касаются не набора услуг, а качественных характеристик, необходимо еще набрать суммарное количество баллов не ниже установленных для каждой категории значений. Отличным считается состояние, которое может быть оценено как новое , однако это не означает, что, например, мебель или постельные принадлежности в действительности являются только что приобретенными.

Хорошим может быть оценено состояние, которое не требует проведения ремонта. Удовлетворительным можно считать состояние, которое свидетельствует о целесообразности проведения незначительного ремонта. В-третьих, в новой Системе учтены особенности малых гостиниц и других средств размещения небольшой вместимости до 50 номеров , которые не в состоянии предоставить широкого спектра услуг, а также специфика молодежных гостиниц и средств размещения, расположенных в районах исторической застройки и или зданиях,

являющихся историко - архитектурными памятниками. В-четвертых, в новой Системе учтена специфика санаториев, домов отдыха и пансионатов территория, расположение у моря реки или иного водоема, а также оборудование для оздоровительных процедур и пр Получение средством размещения звезд по государственной системе классификации может способствовать повышению уровня его доходов. Как уже отмечалось, наличие работающих профессиональных стандартов, предусмотренных

Системой классификации, обеспечивает стабильность и постоянство предоставляемых услуг и уровень обслуживания. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов. А Государство оказывает поддержку средствам размещения, прошедшим процедуру классификации.

Сведения обо всех гостиницах и других средствах размещения, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения, публикуются на официальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках, как в России, так и за рубежом. Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей

стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию ВТО . Система разработана с учётом положений Федерального Закона Об основах туристской деятельности в РФ и Закона О защите прав потребителей , Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики.

Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям по состоянию материально-технической базы , так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности

гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.