Технологии организации выездных туров

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ Реферат по предмету: Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме. Тема: Технологии организации выездных туров. План 1. Особенности аутгоинга. 2. Презентативная организация туров. 1. Достоинства организации работы туроператора посредством услуг meet-компании.

3. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных meet-компаний. 1. Туристический кредит. 2.Обязанности туроператора. 4. Список используемой литературы. 1. Особенности аутгоинга. Особенности аутгоинга как вида деятельности на туристичес¬ком рынке характеризуются следующими чертами: он непосредственно связан с разработкой и составлением зарубежных туристических программ и их апробацией;

он требует непосредственного взаимодействия оператора с отечественными (авиакомпании) и зарубежными (отели, эк¬скурсионные бюро, вторичные перевозчики) поставщика¬ми туристических услуг; обязательно требует приложения усилий оператора в фор¬мировании кадрового обеспечения каждого турпакета; предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предос¬тавлять туруслуги физическим лицам); требует непосредственного участия оператора в организа¬ции тура и постоянного контроля

за качественным испол¬нением туристических услуг. Содержание работы туроператора в сфере организации выезд¬ных туров зависит от выбранной им схемы организации поездок - презентативной или репрезентативной. 2. Презентативная организация туров. Прямая (презентативная) организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщи¬ками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д.

Для прямой организации туров необходимо: отличное владение работниками туроператора всей инфор¬мацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг; личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний-поставщиков туристических услуг (перевозчика¬ми, хотельерами, аниматорами и т. д.); владение иностранными языками, что необходимо для ве¬дения деловых переговоров; наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются: возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оп¬товые покупки номеров на туристический сезон), операто¬ра и перевозчиков (фрахт транспортного средства); непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг; отсутствие необходимости переплачивать за посредничес¬кие услуги иностранным партнерам. Однако можно выделить и некоторые негативные последствия

при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге: необходимость владеть колоссальной информационной ба¬зой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевоз¬чиков), что несомненно требует от туроператора значитель¬ного штата работников; необходимость командировок в курортные местности (с це¬лью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями - поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора; необходимость международных

переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по бан¬ковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалте¬рией, что приводит к росту налоговых отчислений и сни¬жению прибыли оператора); необходимость учитывать специфику работы персонала за¬рубежных фирм - поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т. д.); довольно малая доля оптимизма при появлении

возмож¬ных судебных процессов по искам туроператора к постав¬щикам туристических услуг (ввиду того, что судебные раз¬бирательства проводятся на территории зарубежного госу¬дарства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, пере¬водчики - при полной неясности результата судебного раз¬бирательства); необходимость высоких издержек в организации туров (меж¬дународные переговоры, обмен документацией); отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные

операто¬ром в качестве блока или аренды отеля (см. следующую гла¬ву), с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте, отвечающего за ка¬чественные бронирование, прием, расселение и проводы ту¬ристов, что, разумеется, требует роста издержек оператора. Опосредованная (репрезентативная) организация зарубеж¬ных турпоездок, как видно из названия, отличается

от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических ус¬луг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Мееt-компания - это зарубеж¬ный инкаминговый туроператор, специализирующийся на при¬еме туристов из страны аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в ту¬ристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники - граждане иностранного

государства, можно предпо¬ложить, что уровень информированности (как относительно спе¬цифики работы предприятий - поставщиков туристических ус¬луг, так и в отношении условий пребывания в их стране - мест¬ные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство ) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно вклю¬чают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу,

то есть в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отды¬ха и обратно и работе с meet-компанией). Но основным преимуществом работы аутгоингового операто¬ра с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме ра¬боты выступают посредниками,

услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обес¬печивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой при¬чине наиболее солидные meet-компании имеют собственные бло¬ки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они - граждане одного госу¬дарства),

и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых опе¬ратором через посредника - meet-компанию. Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанно¬го с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, опера¬тор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих пол¬ное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встре¬чающей

стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует, прежде всего, организация доставки к мес¬ту отдыха и обратно. Поэтому, тот факт, что оператор, приобре¬тающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с пе¬ревозчиками (например, с авиакомпанией), дополняя турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, доказывает туроформирующий характер его деятель¬ности, которая в этом случае будет

считаться туроперейтингом. 2.1. Достоинства организации работы туроператора посредством услуг meet-компании. К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести следующие:  текущая информация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит из одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менед¬жеров оператора (не требуется знание иностранных язы¬ков, трудного мониторинга предложений нескольких десят¬ков отелей и транспортных

организаций);  работа с meet-компанией сулит значительно меньшие из¬держки, чем прямая организация туров (нет необходимос¬ти в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т. д.);  определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);  экономическая выгода - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые,

по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при по¬купке их у meet-компании;  упрощение или значительное облегчение процедуры меж¬дународных переводов валюты. В случае прямой организа¬ции туров оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требуют наличия не только валютного счета у оператора, но и соответствующих

бухгалтерских проводок, стро¬гой отчетности, наличия полной договорной базы и, зачатую, разрешения контролирующего финансового или нало¬гового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Перечисленные сложности организации работы исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные расчеты ограничиваются одним иностранным получателем платежей, требуется все¬го лишь один договор о сотрудничестве сторон. 

Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представительства на тер¬ритории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличных расчетов в национальной валюте туроператора. К примеру, ведущая meet-компания, специализирующаяся на приеме российс¬ких туристов в Турции «Тrеk-Тravel (турецкий инкам-туроператор) уже довольно давно имеет собственных пред¬ставителей в Москве и некоторых регионах

России. Это позволяет российским туроператорам, работающим на ту¬рецком направлении, легко рассчитываться за наземное об¬служивание своих туристов посредством рублевых внутри-российских переводов или даже наличными. Недостатками сотрудничества аутгоинговых и инкаминговых ту¬роператоров при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако, как уже было определено выше, крупные meet-компании никогда не «опус¬тятся» до увеличения отпускных

цен отелей или транспортных орга¬низаций, прибегая даже к их уменьшению по причине специфики собственных схем сотрудничества с хотельерами и перевозчиками. Действительной же проблемой посреднической схемы орга¬низации международного выездного туризма является перспек¬тива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении не¬больших аутгоинговых операторов. Ввиду того, что крупная при¬нимающая компания всегда даст минимальные цены «наземного обслуживания»,

чем не оставит аутгоинг-оператору другой аль¬тернативы совместной работы, она получает реальную возмож¬ность оказания влияния на оператора (в особенности, если он - небольшая фирма). Примерами такого лобби крупных meet-компаний являются беспричинное удорожание стоимости наземного обслуживания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение комиссионного вознаграждения, перемена заявленных туропера¬тором отелей или перевозчиков (зачастую с

уведомлением оператора в последние дни до отправления туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у другой тенденции, а именно, проникновения иностранных инкам-туроператоров на зарубежные рынки в ущерб интересам на¬циональных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия.

Вполне возможно, что российское представитель¬ство зарубежной meet-компании может отказать российским же туроператорам в продаже только наземного обслуживания, орга¬низовав собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт и торгуя полными тур-пакетами. Это, действительно, угроза рос¬сийскому туроперейтингу, поскольку у большинства отечествен¬ных операторов нет ни рыночных (они никогда не получат столь же льготные условия работы с зарубежными отелями и перевоз¬чиками,

как meet-компании), ни финансовых (иные зарубежные инкам-туроператоры во много раз «богаче» отечественных аутго¬инговых коллег) возможностей для ведения продолжительной конкурентной борьбы. А увеличение доли присутствия на отече¬ственном рынке зарубежных туроператоров приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни оте¬чественных операторов, перевозчиков (поскольку зарубежные компании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпа¬ний), страховых компаний

Однако, несмотря на реальность наступления негативных по¬следствий, схема работы аутгоинговых операторов через посредни¬ка - meet-компанию на современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме работы прибегают большин¬ство небольших или многопрофильных туроператоров, а также опе¬раторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных

направлениях. Успех и эффективность организации выездных туров во мно¬гом определяется тем, какие формы сотрудничества с поставщи¬ками туристических услуг избирает туроператор. От форм сотруд¬ничества зависят не только ценовые преимущества туристичес¬кого пакета, но и технологичность и оперативность самого аутгоинга (например, наличие оплаченных блоков мест в отелях по¬зволяет моментальное подтверждение бронирования). Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбран¬ные туроператором,

как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задол¬го до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и по¬ставщика тур-услуг является особым юридическим событием, при¬водящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон. 3. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных meet-компаний. Большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний.

В собственном сотрудни¬честве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыноч¬ного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на 3 категории: работа по разовым заяв¬кам, работа на условиях квотирования и туристический кредит. Разовые заявки - наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного

сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиен¬та, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае опе¬ратор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в рублях или

валю¬те), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (доку¬мент на поселение), который вместе с подтверждающими лич¬ность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании. В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества тури¬стов регулярно, он может перейти на квотированную форму рабо¬ты с meet-компанией. Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (на¬пример,

за 3-5 дней до заезда следующей группы туристов) дер¬жит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества, оператор уверен в гарантиро¬ванном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах, квота в предложениях meet-

компаний не оплачивается заранее и имеет до¬вольно мягкие условия (например, возможность отказа от всей кво¬ты или ее части за определенное количество дней до прибытия ту¬ристов без штрафных санкций). Квоты бывают нескольких видов: безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных отелей); o разовые или цикличные (разовая квота применяется одно¬кратно

в отношении конкретного планируемого заезда, цик¬личная же квота обычно распространяется на более дли¬тельных срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха); o строго и свободно фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля или отелей - например, квота 20 мест в наиболее популярных среди рос¬сиян отелях Анталии - «Zigana», «Xanadu»; свободно фиксируемая квота применяется в отношении конкретной ка¬тегории отелей - например, квота в 20 мест в отелях кате¬гории * (Кемер),

20 мест - в отелях категории **** (Кемер), 15 мест - в отелях *** (Алания). В последнем слу¬чае наименование конкретного отеля, в который направит¬ся турист, выясняется дополнительно по наличию мест). 3.1. Туристический кредит. Туристический кредит - распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, име¬ющими значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе сторонs уверены в порядочности друг друга).

Целью туристического кредита является значительное упрощение рас¬четов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний. Смысл туристического кредита - в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы ту¬роператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристи¬ческого кредита meet-

компанией (она организует «наземное об¬служивание» поставляемых оператором туристов в зачет опла¬ченной им суммы). Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору, и величина остат¬ка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный» туроператором (то есть если он отправил клиентов на сумму мень¬шую,

чем размер туристического кредита), может либо возвра¬щаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на будущий сезон. Организация туристического кредита выгодна также в эконо¬мическом смысле. Поскольку эта форма предоплаты даже назы¬вается «кредитом», она подразумевает плату за пользование meet-компанией этой существенной суммой, получаемой ею от туропе¬ратора в самое «горячее» время (перед самым сезоном, когда инкаминговый иностранный оператор также оплачивает свои собственные блоки в отелях).

Эта плата осуществляется в форме су¬щественных скидок на услуги meet-компаний для туроператора, обеспечившего ее туристическим кредитом. Следовательно, туристический кредит, хотя и требует значитель¬ных финансовых вложений туроператора, позволяет последнему тор¬говать услугами иностранных хотельеров и перевозчиков по наибо¬лее конкурентным ценам, а также значительно упрощает междуна¬родные расчеты между сторонами (не требуется проводки денеж¬ных средств и составления сложной бухгалтерской отчетности).

Отношения между туристическим оператором и meet-компанией документируются посредством оформления договора о вза¬имном сотрудничестве сторон. В этих договорах определяется статус (права и обязанности) как туроператора, так и его иност¬ранного партнера. При этом: meet-компания обязана: предоставлять полную и ясную стартовую информацию (ка¬талог предложений meet-компаний, цены и тарифы, описа¬ние отелей, экскурсионных программ и т. д.); своевременно сообщать туроператору о всех возможных из¬менениях условий совместной работы

(изменение цен, гра¬фиков заездов, рассылка специальных предложений); регулярно оповещать туроператора о наличии свободных и горящих мест в предлагаемых отелях; оперативно (в течение определенного в договоре срока) под¬тверждать заявки туроператора, высылать последнему ваучеры на расселение; организовывать «наземное обслуживание» согласно заявлен¬ным условиям; своевременно проводить сверку выполненных работ, высы¬лая соответствующие акты туроператору; выплачивать туристическому оператору комиссионное воз¬награждение

в установленном договором размере (обычно от 10% от стоимости «наземного обслуживания»). 3.2.Обязанности туроператора. В обязанности туроператора входят: осуществление заблаговременного (не позднее указанного в договоре срока, исключением могут быть только продажи «горящих туров») бронирования в установленной догово¬ром форме (форма заявки на бронирование); сообщать meet-компании информацию о туристах (фами¬лии, имена, паспортные данные), номер рейса прибытия и вылета; информирование туриста

о реалиях нахождения на местах отдыха, нюансах расселения, встрече и проводах; своевременное перечисление денежных средств за «назем¬ное обслуживание» своих туристов meet-компании; оплачивать штрафные санкции (особенно при работе по схе¬мам квотирования); Важным пунктом договора о сотрудничестве туроператоров является поведение сторон в случае отказа туристов от поездки после бронирования и оплаты туроператором «наземного обслу¬живания». Обычно в этом случае уплаченные оператором meet-компании деньги за минусом

штрафа (при отказе менее чем за определенный договором срок) остаются на депозите оператора и идут в зачет будущим клиентам или группам. Список используемой литературы. 1. Квартальнов В. А. «Иностранный туризм». М.: Финансы и статистика, 1999 г. 2. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». М.: Юнити, 1999 г. 3. Гуляев В. Г. «Организация туристских путевок».

М.: Финансы и статистика, 2001 г.