Введение
Туризм ипутешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия –главная тема туризма.
Различия вовремени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания –все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм являетсямногоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементыприключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещениеэкзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросыздоровья, личной безопасности и сохранности имущества.
Туризм играетодну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мировоговалового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрымитемпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором.
Ежегодныйрост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.
В последниегоды туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Он используетпримерно 7% мирового капитала. В начале 90‑х годов доля туризма ужесоставляла 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занятьтретье место после экспорта нефти и автомобилей, а к 2012 г. туризм долженвыйти на первое место.
Курсоваяработа носит высокую актуальность, так как туризм оказывает мощное воздействиена занятость населения. По оценкам специалистов, в настоящее время 100 млн.человек работают в индустрии туризма, а к 2012 г. каждый восьмойтрудоспособный человек в мире будет занят в этом секторе экономики. Индустриятуризма – трудоемкий процесс, поэтому в нем заняты в основномнеквалифицированные работники. Однако это не означает, что в сфере туризма неиспользуется высококвалифицированный труд. В данной сфере новые рабочие места вгеографическом плане распространяются шире, чем в других развивающихся секторахэкономики.
Международныйтуризм является активным источником поступлений иностранной валюты и оказываетвоздействие на платежный баланс страны. Помимо влияния на экономику многихстран международный туризм воздействует на их социальную и культурную среду,экологию. А последние, в свою очередь, влияют на туристов.
Однако ростмеждународного туризма вызывает некоторые негативные последствия, напримеринфляцию, разрушение окружающей среды и нарушение традиций местного населения.
Это особеннонаглядно проявляется в развивающихся странах, где туристы из более богатыхиндустриальных стран своим присутствием навязывают присущий им образ жизни иуровень потребления. Следовательно, своевременная и всесторонняя оценкапоследствий международного туризма является очень важным фактором длясоставления такой экономической и туристской политики, которая позволяла быизвлекать максимальную выгоду и предупреждать разрушительное воздействиетуризма.
Туризм –индустрия, развивающаяся в тех регионах (земли), которые обладают естественнымии искусственными особенностями, привлекающими принцип посетителей (туристов)разнообразным характером деятельности.
Как правило,к категории туристов относят путешественников, выезжающих из места своегопостоянного проживания с целью получения удовлетворения, и чье пребывание вместе туристического назначения превышает сутки.
Предметомисследования является изучение структуры индустрии туризма в Украине.
Объектомисследования является определение роли туроператоров в индустрии туризмаУкраины.
1. Теоретическая сущность индустрии туризма 1.1 Индустрия туризма – сущность и история
Туристическийпродукт и туристические услуги
Туристскийпродукт – результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающихпотребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктомявляется любой вид туристских услуг.
Туристскиеуслуги – целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребноституристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии сэтим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товарособого рода.
К туристскимотносятся услуги:
– поразмещению туристов;
– перемещениетуристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место)временного пребывания и обратно;
– обеспечениютуристов питанием;
– удовлетворениюкультурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертныхзалов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей,спортивных соревнований и т.д.);
– удовлетворениюделовых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, совещаниях,семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);
– информационные(о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничныхформальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
– средствсвязи (пользование Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);
– организационные(оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков ит.д.);
– торговыхпредприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров,подарков и т.д.);
– посреднические(бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправкаи доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);
– бытовые(ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);
– спортивно –оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота ирыбная ловля по лицензиям и т.д.).
Историятуризма
Туризм (фр.tourisme, от tour – прогулка, поездка) – явление весьма молодое, ставшеемассовым только после второй мировой войны, с другой стороны – имеющее глубокиеисторические корни, поскольку путешествия известны с древних времен. В историитуризма принято различать 4 этапа:
1. доначала Х1Х в. – элитарный туризм, зарождение специализированных предприятий попроизводству туристических услуг;
2. Х1Хв. – Первая мировая война – революционные изменения в развитии транспорта,создание первых бюро путешествий;
3. Периодмежду двумя мировыми войнами – начало становления массового туризма;
4. После.Второй мировой войны – современный этап – массовый туризм, формированиетуристической индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров иуслуг для туризма.
Первый этап. Определяетсякак предыстория туризма. Необходимость в перемещениях и путешествиях возникла унаших предков еще в глубокой древности. Перемещение (миграция) первобытныхколлективов представляла собой распространенное явление. Переселения былинеобходимы. К причинам переселения можно отнести климатические, они носили, какправило, продолжительный характер: наступление ледников или межледниковые периодыисчислялись десятками и сотнями тыс. лет. Они несли изменения флоры и фауны.Это могли быть и скоротечные катаклизмы, например: землятресения, разливы рек.
Второй этап.В эпоху античности основными мотивами путешествий являлись торговля,образование, паломничество, лечение. В Древней Греции зародились спортивныепоездки, когда на Олимпийские игры собирались зрители со всей страны. Ранниефиникийцы плавали по средиземному морю к берегам сегодняшних Сирии и Ливана,размещая там свои колонии и развивая торговлю.
Третий этап.В средневековье усиливается религиозный характер путешествий. Религиозныеубеждения побуждали миллионы верующих совершать паломничества к святыням:мусульман в Мекку, христиан – в Иерусалим и Рим. Монастыри принималипутешественников. Странноприимные дома, как разновидность гостиниц, содержалисьрелигиозными орденами.
Эпохакрестовых походов и предшествующие ей массовые паломничества христиан в СвятуюЗемлю являлось наиболее массовыми «странствиями» эпоху средневековья.Представители практически всех социальных слоев приняли в них участие.Многочисленные мемуары, научная и исследовательская литература дают возможностьоценить эти процессы и понять значение этого явления с точки зрения историизарождения и развития туризма и различных сервисных служб в Европе в этотпериод.
Четвертыйэтап. Этот этап в истории характеризуется революционными изменениями втранспорте. Изобретение паровоза, парохода, сопровождавшие расширением сетидорог, обусловили большую надежность и скорость передвижения при одновременномснижении расходов на путешествия. Повышения качества и надежности транспортныхперевозок в совокупности с их удешевлением, а также постепенное сокращениерабочего времени вызвали существенное увеличение потоков путешествующих. Всвязи с этим возникли первые предприятия, специализировавшиеся обслуживании временныхпосетителей. На смену скромным «комнатам для гостей» в домах священнослужителей пришли первые гостиницы.
К серединеХ1Х в. индустрия отдыха расширяет сферу деятельности. Появляются первые бюропутешествий. Первое бюро было создано в 1841 г. англичанином Куком.Начиная с 1862 г. появляются первые каталоги туристических поездок,отразившие процесс расширения туристического спроса.
После. Второймировой войны туризм приобретает массовый характер. Из предмета роскоши онстановится потребностью для большинства населения высокоразвитых стран.Формируется индустрия туризма со своими институтами, продуктом,производственным циклом, методами организации и управления. 1.2 Субъекты туристической деятельности
Туристскаяиндустрия.
Туристскаяиндустрия – совокупность предприятий, учреждений и организаций материальногопроизводства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство,распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение ииспользование туристских ресурсов, и создание материально – технической базытуризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом,туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:
– организаторовтуризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализациитуристского продукта (туроператоры и турагенты);
– предприятияпредоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, домаотдыха и т.д.);
– предприятияпитания (рестораны, кафе, бары и др.);
– транспортныепредприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства,предприятия речного и морского транспорта и др.);
– экскурсионноебюро;
– производственныетуристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели,туристского снаряжения);
– предприятияторговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);
– предприятиясферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы поинтересам, залы игровых автоматов и др.);
– учреждениясамодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);
– органыуправления туризмом (государственные учреждения, общественные туристскиеорганизации);
– учебные,научные, проектные учреждения.
Приведенныйперечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессоворганизации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономикивовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаютсяпредприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскуюиндустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группынаселения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организациисвязи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественныйпассажирский транспорт и т.д.
Исходя изэтих предпосылок. Закон «Туристская деятельность в Украине» определяеттуристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения,средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного,делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций,осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций,предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Тур – основнойпродукт туристской деятельности.
Результатдеятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса,предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия можетвыступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определеннойформе в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и егопредпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например,проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в видетуристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированномумаршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт иприобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур –основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке,производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услугили товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Созданиепривлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачейтуроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основныепотребительские свойства:
– обоснованность–предоставлениевсех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующимиуслугами, основанными на потребностях туриста;
– эффективность–достижениенаибольшего эффекта для туриста
принаименьших расходах с его стороны;
– надежность–соответствиереального содержания продукта рекламы, достоверность информации;
– целостность–завершенностьпродукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
– ясность–потреблениепродукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающемуперсоналу;
– простата вэксплуатации;
гибкость–способностьпродукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;
– полезность–способностьслужить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания),удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимоотметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство.Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование,искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимстваявляются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складываетсяиз множества составляющих факторов:
– качественнаяинформация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха,познания и развлечений;
– созданиеположительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающихпотребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);
– внимательноеотношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиямклиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»).
Приформировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а)подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж – туров.
В первомслучае формирование программы и комплектование состава услуг производятся пожеланию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выборразные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом местеотдыха.
Пэкидж – турпредполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работуслуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класстуристов и их возраст.
Основнойкомплекс услуг – это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамкахтура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает всебя следующие услуги:
Транспортировки(перевозки); проживания; питания; программные.
Услугитранспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить натри основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначенияи обратно; трансферт; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включениев тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса иуровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и егопрограммой.
Услугипроживания – это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательномупредоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.
Услугипитания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых втур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:
Завтрак –одноразовое питание; полупансион – двухразовое питание, обычно включающеезавтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион – трехразовое питание.
Программныеуслуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных,познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевымназначением тура.
Основнойкомплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости оттого, на кого этот тур ориентирован.
Дополнительныеуслуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут бытьоказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами задополнительную плату.
Дополнительныеуслуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будутвключены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваютсятуристом самостоятельно.
Мероприятияпо продвижению тура.
Продвижениетуристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающихрекламу, участие в специальных выставках, ярмарках, организацию информационныхцентров, издание каталогов, буклетов и др.
Концепциямаркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиямипрочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг,призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческоепредложение фирм.
В комплексмероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимаетреклама. Реклама – это оплаченная форма неличного представления туристскогопродукта и формирование спроса на него, а также создание имиджа туристскогопредприятия.
Целямирекламы в туризме является:
– информативная(предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы,корректировка представлений о ее деятельности;
– убеждающая(побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействиеконкуренции);
– напоминающая(поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).
Рекламатуризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио,почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.
Услугисопровождения и встречи – проводы.
Важнойособенностью организации обслуживания туров является оказание услугсопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы вгрупповых турах. Основная задача руководителя группы – выполнение программытура, а также представление интересов туристской компании перед лицомпоставщиков услуг.
Одной изособенностей оказание услуг сопровождения является сопровождение индивидуальныхтуров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу не возможноприставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровожденияв бизнес – турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальныхтуристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том,кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как ис кем, связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а такжеподдержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристскойкомпании.
Важным элементомтуристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом,является предоставление услуг «встречи – проводы». Обязательное присутствиештатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и приее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчитьвозможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов ктуристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличиетакой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимыекоррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.
2. Туроператоры в индустрии туризма 2.1 Виды туроператоров
Туроператор (Touroperator) – хозяйствующий субъект (юридическое лицо или индивидуальныйпредприниматель), осуществляющий на основании лицензии оптовую продажутуристского продукта; организует формирование, продвижение и реализациютуристского продукта.
К основнымфункциям туроператора относятся:
1) изучениепотребностей потенциальных туристов на туры и туристические программы;
2)составление перспективных программ обслуживания туров;
3)взаимодействие с поставщиками услуг;
4) расчетстоимости тура и определение цены;
5) реализациятуров;
6) методическоеобеспечение туров;
7)обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением,сувенирной продукцией;
8)подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий(экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);
9) рекламно-информационнаяработа по продвижению туристского продукта к потребителям;
10) контрольза качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.
Различаютследующие виды туроператоров:
1) операторымассового рынка, которые продают большое число турпакетов с использованиемчартерных рейсов, главным образом в места назначения массового туризма;
2)специализированные операторы, работающие на определенную клиентуру, наопределенный вид туризма, на определенные регионы, на использование определенныхвидов транспорта и т.д.
По местудеятельности туроператоры делятся:
* на местные(внутренние), которые создают турпакеты для резидентов страны происхождения;
* навыездные, ориентирующие турпакеты на зарубежные страны;
* наоператоров на приеме, т.е. обслуживающих иностранных туристов в пользу другихоператоров и агентов.
Туроператорытакже делятся на инициативных (отправляющих туристов за рубеж или в другиерайоны) и на рецетивных (принимающих).
Интенсивноеразвитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли наструктуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По видудеятельности туроператоры бывают:
1. Операторымассового рынка они продают большое число турпакетов, в которых частоиспользуются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главнымобразом в места назначения массового туризма.
2.Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся наопределенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, наопределенном виде туризма и т.д.). В свою очередь, такие специализированныеоператоры подразделяются на туроператоров:
а)специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организациясафари в Африке и др.);
б)специального места назначения (например, Англия, Франция и т.д.);
в)определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);
г)специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т.д.);
д)использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/дпоезда, автобусы).
По местудеятельности туроператоры бывают:
1. Местные(внутренние) операторы – они ориентируют турпакеты назначением в пределахстраны происхождения.
2. Выездныеоператоры – они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторына приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживаютприбывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, вболее общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров наинициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры– это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы подоговоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую стуристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихсяисключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаютсякомплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чемтрех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, несвязанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формируетсложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разныхместах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествияи обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорамотносятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиесяотправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры– это туроператоры на приеме, т.е. комплектующие туры и программы обслуживанияв месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры споставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания,досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форматуроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры,обслуживающие своих граждан также на приеме.
Рольтурагента и туроператора на туристском рынке
Организации,занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионнымиорганизациями.
На практикеони могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий,турагентства и т.д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристскомрынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы.
Термины«турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательскойдеятельности туристской фирмы или компании.
Что означаютэти термины?
Туристскийпродукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей наотдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы,рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов,досугово-развлекательные предприятия, шоу-, кино-, видео-бизнес, азартныемероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те,кто может оказать необходимые услуги.
Комплектациейтуристского продукта, т.е. формированием набора услуг под названием «тур»,занимаются туроператоры. Туроператор (в некоторых странах его называюттурорганизато-ром) производит дифференцированные туристские продукты изсоставляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.
Турагентреализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в видесвободного набора услуг (заказные туры).
Туроператор –это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплексауслуг для туристов.
Туроператор разрабатываеттуристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия споставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг,подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитываетцены на туры, передает туры тур-агенту для их последующей реализации туристам.
Турагент – этоорганизация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.
Турагентприобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляетк приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого помаршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения иобратно.
Главнойрыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг склиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так итерриториально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важенправильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знанияхтуристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Основныефункции туристских организаций:
– комплектующая;
– сервисная;
– гарантийная.
Комплектующаяфункция – это комплектация тура из отдельных услуг – для рецептивного туроператора;комплектация комбинированных туров из туров рецептивных – для инициативного туроператора;комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – длятурагента.
Сервиснаяфункция – это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисепри продаже пакетов туров.
Гарантийнаяфункция – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристскимуслугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласномеждународному и российскому законодательствам перед туристом несет полнуюответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продалаему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги илитретье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор– это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорскийофис и несколько филиалов – агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеютагентские сети по всему миру.
При этом,независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключаетагентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чембольше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран ирегионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно большетуристов, выше прибыль, успешнее дела.
Турагенты и туроператорымогут иметь разнообразные формы собственности. Они могут быть частными,государственными, акционерными обществами – суть предпринимательскойдеятельности и рыночные функции их от этого не меняются.
Главнойрыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретениеустойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциациитуристского рынка.
Основныеразличия между туроператором и турагентом:
1. По системедоходов:
Туроператор покупаетнекоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценойпокупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги,из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмомценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и егоприбыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагентреализует туристский продукт (часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номерав гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
2. Попринадлежности туристского продукта:
Туроператор всегдаимеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашиваетопределенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательскийинтерес. 2.2 Роль туроператоров в туристическойдеятельности
Основнойзадачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленногосоответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основнымтуристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым черезагентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:
– маршрут,специально разработанный;
– тур сутвержденной программой обслуживания;
– услуги,предоставляемые дополнительно;
– товары,соответствующие туристскому обслуживанию.
Современноесостояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт,формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольнодифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой,неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный,основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, аможет быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нетуниверсальных гостиниц, тем более – универсальных туров.
Продукт,продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен инепохож на продукцию большинства других видов предпринимательства.
С однойстороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажиявляются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом,лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многиеагентства в дополнение к этому также продают страховые полисы дляпутешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляютвизы и т.д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о «продаже» мест всамолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказываетпомощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера вовременное пользование, т.е. фактически в получении всего указанного вовременную аренду.
Туроператор помогаеткачественному выбору и комплектации соответствующих друг другу по содержанию икачеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки (оптовую аренду) мест всредствах размещения и перевозки, он способствует снижению цен насоответствующие услуги для потребителей по сравнению с розничными ценами.
Вместе онидоводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили продаваемый имипродукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, – они продают мечты.
Если исходитьиз мировой практики, а также статей 128–134 Гражданского кодекса Украины,туристский продукт – это не только набор услуг и тем более не право на него, аболее сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса «вещей,прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности инематериальных благ».
«Продукттуристский – совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных(в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворенияпотребностей туриста, возникших в период его путешествия».
Туроператорыи турагенты на международном рынке
Вмеждународном туризме действует множество туроператоров. Такие фирмыпредставлены на рынке как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупныхкорпораций. Следует сказать, что бизнес туров и транстуров – преимущественносредний и мелкий бизнес. Однако, как и на любом другом рынке, на функционированиемеждународного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартовобслуживания и передовой технологии оказывают серьезное влияние крупныетуристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями,распространившими свои филиалы и франшизные предприятия по всему миру, рыночнуюполитику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многихгородах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказываюттакже независимые ассоциации туроператоров и турагентов.
Характернойособенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельныхкомпаний на зарубежные туристские рынки. А с введением единого рынка Европы,предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пойдет ещеинтенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских фирмахГолландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские ианглийские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».
Наиболеешироко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя рядкрупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеетдочерние компании «Терра райзен» в Австрии и «Амбассадор туре» в Испании,совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией – бюропутешествий «Туропа». Концерну принадлежит 140% акций в компании «Арке райцен»(Нидерланды) и 46% – в «Хорус туре» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее времядостиг свыше 5 млрд немецких марок.
Второйкрупнейший концерн Германии – «НУР-туристик» (оборот свыше 3 млрд. немецкихмарок) – владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии иимеет 25% акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капиталведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51% акций фирмы «Куони»),Нидерландах (25% акций компании «Холланд интернейшнл»), Бельгии (91% акцийкомпании «Сан интернейшнл»), Испании (56% акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди другихакций известнейших туроператоров можно назвать: «Америкен Экспресс», «Карлссон»(США), «Томсон тур-оперейшн», «Оунерс эброад групп», «Айртурс», Туристскоеагентство Кука (Великобритания); «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж»(Франция); «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия); «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) имногие другие. В развитых туристских странах действует множество туристскихагентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другурыночную конкуренцию.
Туристскоеагентство – это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, это«магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок,экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднеесоотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитыхтуристских странах колеблется в районе показателя 1:10 тыс. Это довольновысокий показатель. В Великобритании этот показатель равен примерно 1:10 тыс.,в США – 1:14 тыс., в Бельгии – 1:10 тыс., в Нидерландах -1:13,5 тыс. Внастоящее время такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны,достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж «рынкомпотребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же непринимает слишком сложные формы.
В общем, каки любая другая сфера деятельности, агент-ско-операторская деятельность втуризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знанийтехнологии, маркетинга и рынка.
Основныемоменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристскиеоператоры и агенты:
– будущеетуристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и решительно онабудет бороться за свое место на рынке;
– конъюнктурарынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот,измениться; следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что еслив данный момент фирма с успехом продает какой-либо продукт, это совсем неозначает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новыевозможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
– внастоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание,расторопность, эффективность действий, т.е. то, что можно выразить одним словом– профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентамозначает несколько больше, чем просто принимать заявки;
– лучшеспециализироваться на высокодоходном и качественном продукте, отбросив всеостальное, т.е. работать «узко» и «глубоко»;
– необходимопостоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении иусовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимисяпотребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.
Имиджтуристской фирмы
Имидж (image)– в переводе с английского – изображение, образ. Но в общем смысле слово«имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специальносоздаваемый.
Положительныйобраз любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалистыпо маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большоезначение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителянеразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристскойфирмы.
Особенноважно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта(турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме,тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названияфирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирмобъявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошозарекомендовавшее себя название – объект купли-продажи на туристском рынке. Этоттовар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
Названиефирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей.Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов привыборе названия фирмы.
1.Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти.Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о егонеизменности.
2. Ассоциацияс выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачноподобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемыорганизации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границыдеятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишнейжесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость,благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены,добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать внеблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие изодного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например,«Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.
4.Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления ободной из фирм с одина.; овым названием это впечатление может быть перенесено ина другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаютсязаконом.
5.Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова,но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применятьв названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранныеслова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, чтов фирме присутствует зарубежный капитал.
Идентификация– одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрениямаркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер – в совокупностимаркетинг-микс).
Еслипредприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следуетсоблюдать следующие правила:
а)возможность написания названия латинскими буквами;
б) названиене должно напоминать нецензурные, бранные, неблагозвучные слова в переводе надругой язык.
Хорошеефирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легкозаписать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всейассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использованиядругими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в другихстранах или на международном языке.
На имиджфирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошоизвестные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.),компании могут получить общественное признание, широкое распространение и болеевысокие цены.
Формулированиеприверженности к марке (создание постоянной клиентуры) – это также работа наподдержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированиюобщественного признания – это использование известных марок. Одна из наиболееприоритетных задач фирмы – поддержание популярности существующей товарноймарки.
Существуютчетыре типа обозначений торговых марок:
1) фирменноеимя – слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;
2) фирменныйзнак – символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;
3) торговыйобраз – персонифицированная торговая марка;
4) товарныйзнак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ илисочетание их, защищенное юридически.
Из четырехтипов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания)могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются,зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (®).
Знакобслуживания выполняет две функции – гарантийную и рекламную. Эти функциипрочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушениювторой. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа,формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).
В созданииимиджа турфирмы свою роль играет и офис – его место нахождения, интерьер,оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это успокаиваетклиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение ипризнание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солиднымипартнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу,кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджатуристской фирмы.
Маркетологи иимиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными,сильными и солидными компаниями.
Членство вмеждународных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякуюфирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международныеорганизации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит оплатежеспособности и доходности фирмы.
Культураобслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для созданияположительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма,если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, еетоварного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности,но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность – одноиз важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одноиз важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам,не допускай срывов в обслуживании – и так много лет – и положительный имиджтебе обеспечен.
Пабликрилейшнз – также важная часть в создании положительного образа. Общественныесвязи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), ноповлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтомувся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающемплохой информации.
Созданиеположительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования изакономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, испециальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг»и др.).
Положительныйобраз туристской фирмы – привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий ихобращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.
3. Современное состояние и перспективы развития индустрии туризмав Украине 3.1 Система туроператоров в Украине
Представителиотечественных туркомпаний утверждают, что туристический бизнес Украины, так жекак и за рубежом, пострадал исключительно из-за «психологических последствий»,связанных экономической ситуацией в Соединенных Штатах. Однако в Украине данныйфактор был решающим лишь в первое время – ближе к зиме клиенты отечественныхоператоров изменили свое первоначальное негативное отношение к дальним туристическимпоездкам. Это произошло во многом благодаря тому, что украинские турфирмысмогли удачно скорректировать ценовую политику и изменили планирование туров.
Психологическийфактор негативно сказался на деятельности украинских туроператоров лишь впервое время после кризиса в США
Первоначальнаяреакция на трагические события в США (а затем и на события в Афганистане) быланеутешительной для отечественных туроператоров. По словам генеральногодиректора туристической фирмы «САМ» Сергея Дудки, в первые дни после событий вАмерике последовало много отказов от клиентов, которые корректировали своипланы по турпоездкам на новогодние / рождественские праздники. В связи сэтим руководство компании «САМ» решило заморозить несколько ранее разработанныхпрограмм, связанных с Карибским бассейном. Планы по Юго-Восточной Азии такжебыли подвернуты корректировке.
«Сложившаясяв мире экономическая ситуация заметно отразилась на состоянии спроса со стороныукраинских туристов на те или иные маршруты, – отмечает генеральный директортуристической фирмы «ЯНА» Яна Столар. – Большинство туристов высказывалинамерения провести новогодние и рождественские каникулы «недалеко от дома»: вукраинских Карпатах, словацких Татрах, польских Карпатах, в австрийскихАльпах», а в качестве средства передвижения выбирали либо поезд, либо личныйавтомобиль.»
В целомтуроператоры констатируют, что на тот момент существенно сократился спростуристов на дальние авиаперелеты и соответственно увеличился на туры, которыепредполагали железнодорожное передвижение к месту поездки. По данным компании«Гамалия», соотношение авиа- и железнодорожных заказов изменилось на 10% всторону увеличения спроса на ж/д перевозки. Статистика фирмы «САМ»свидетельствует об уменьшении в Украине спроса на авиабилеты в среднем на 15–20%.При этом, по словам представителей этой компании, увеличение продажжелезнодорожных билетов достигло 130% по отношению к аналогичному периодупрошлого года. (Схожая ситуация наблюдалась и в Европе. Например, в Финляндиина тот период спрос на железнодорожные билеты превысил предложения – суточнаяперевозка достигала уровня 3600 пассажиров, что приравнивается к 20 авиабортам.В целом перевозки поездами возросли на 20% по сравнению с аналогичным периодом2007 г.)
Впрочем,ближе к зиме «психологический фактор» перестал играть решающую роль, чтопозволило некоторым туроператорам сделать вывод о временных трудностях.Пострадали те украинские бизнесмены, которые плотно взаимодействовали самериканскими направлениями. Те же, кто сделал ставку на Европу, не ощутилиогромных потрясений.
А вот мнениеСергея Дудки: «Если говорить о Западе, то катаклизмы, которым подверглиськрупные клубные системы и многие авиакомпании, действительно заставляет ихработать на пределе рентабельности (хотя я и не исключаю других причин). Однакоэто в меньшей мере касается нашей страны. Ведь Украина пока не являетсятуристическим государством. Количество клиентов, обслуженных крупнейшимиотечественными турфирмами, исчисляется в лучшем случае десятками тысяч – посравнению с миллионами человек в западных туристических гигантах».
Тем не менее,отечественные туроператоры были вынуждены, хоть и не кардинально, но поменятьсвои маркетинговые стратегии с тем, чтобы компенсировать потери, связанные спервоначальными отказами клиентов от предлагаемых туров.
Преодолев«шок кризиса» со стороны клиентов, операторы выровняли объемы продаж за счетскидок и предложений безопасных туров.
После кризисаотечественные операторы сократили продажи туров не столь значительно, как ихзападные коллеги. К примеру, в Великобритании по данным British Incoming TourOperators Association (BITOA) продажи зимних программ сократились на 33% противпривычного уровня. При этом, кроме резкого уменьшения количества иностранныхтуристов в октябре (их число снизилось на 26% по сравнению с октябрем 2007 г.),британцы не спешат покупать туры на следующее лето – по даннымисследовательской компании AC Nielsen в октябре 2008 г. в Великобританиибыло продано на 56% меньше туров на следующий год, чем в октябре 2007 г.
В Украине,как считают ведущие операторы, продажи туров в сентябре-октябре прошлого годаснизились на 15% по сравнению с аналогичным периодом 2007 г. Такоесоотношение потерь сказалось на разнице в изменении стратегий украинских имировых туроператоров. Последние иногда предпринимали экстраординарные меры,чтобы остаться «на плаву». Так, один из мировых операторов, компания Club Med,объявила о закрытии 15 курортов в 10 странах (15% от всего количества;ожидаемые убытки – $27 млн.). При этом ставка была сделана на горнолыжныекурорты: объем туров увеличился на 10%. Лидеры украинского туристическогобизнеса в этой ситуации смогли перепрофилироваться намного меньшей кровью. ЯнаСтолар комментирует: «Многие мусульманские страны, славившиеся своими великолепнымиморскими курортами, почувствовали резкий спад спроса со стороны туристов изЗападной Европы. Поэтому многие отели пересмотрели свою ценовую политику изначительно снизили цены на проживание. В связи с этим турпутевка в Египетстала по карману и простому обывателю».
Реагируя наэти сигналы, фирма «САМ», к примеру, осенью 2008 г. освоила вторую цепочкучартерных рейсов на египетском направлении. В рождественский период этойкомпании принадлежало 33% заказов на чартерные рейсы в Египет. «В целом посравнению с прошлым годом количество желающих отдохнуть в Египте в периодновогодних праздников увеличилось в 1,7 раза», – говорит Сергей Дудка.
Одновременнос этим украинские операторы пошли на некоторое снижение стоимости дорогихтуров. «Компании, работающие за счет оборота, могут позволить себе снизить ценутура. Учитывая экономическую ситуацию в нашей стране, необходимо устанавливатьминимальные проценты рентабельности, чтобы суметь отправить в поездку как можнобольшее число туристов, – говорит Игорь Голубаха, признавая, впрочем, чтоЕгипет выходит в лидеры по турам не только благодаря безопасности икомфортабельности в качестве места отдыха. – Министерство туризма Египтаадекватно оценило обстановку в туристической сфере. Они вовремя поняли простуювещь – лучше заработать хоть что-то, чем полностью простоять бархатный сезон полупустыми.Мы воспользовались этой ситуацией, и в результате в наших рейтингах Египетвышел на первое место.»
И такиеподходы оправдали себя. Руководство «САМ» говорит в том, что «с помощью зимних программфирма выровняла плановые показатели, которые упали в связи с кризисом в первыемесяцы. Туристы не отказались от возможности провести Новый год вдали от дома.Причем в этом году примерно в полтора раза увеличились новогодние продажи повсем направлениям. Фирма «ЯНА» сообщила о наличии удвоенного спроса на всепраздничные туры. Компания «Гамалия» признала повышенный спрос на туры в первыедве недели января 2009 г.
Столь удачныйвыход из кризиса позволяет украинским операторам прогнозировать если не возвратк прежним стандартам работы, то максимальное приближение к ним. «Скидки – этовременное явление. Сделать некоторые шаги, по сути являющиеся «спасением мест»на авиарейсах, туристические агентства вынудили обстоятельства. Но бизнес неможет базироваться на демпинге. Ценовая политика нашей фирмы основана на четкомразделении турпродукта по сегментам рынка. Массовый рынок предполагает низкиецены при условии большого количества туристов. Индивидуальные туры предполагаютиной подход к ценообразованию», – резюмирует Сергей Дудка.
«Горячаяпятерка» туров после экономического кризиса 2008 г.
После кризисав США наиболее продаваемыми турами стали следующие.
Фирма «САМ»:Египет (Хургада и Шарм Эль-Шейх) – 40%; Украина (Карпаты) – 27,9%; Словакия(Попрад) – 13,3%; Австрия (Инсбрук) – 9,3%; Польша (Закопаны) – 9,3%.
Фирма «ЯНА»(по предварительным подсчетам): Египет – 35%; ОАЭ – 20%; Австрия, Таиланд иСловакия – приблизительно в пределах 15%.
Фирма«Гамалия» предоставила пять пользующихся наибольшим спросом направлений: Египет(значительно возрос спрос на Шарм Эль-Шейх); Таиланд; Словакия; Польша; Австрия(количество желающих возросло вдвое по сравнению с осенним периодом).
Длясравнения: данные о пятерке курортов-фаворитов российской сети турагентств«Гринэкс» за последнюю неделю декабря 2008 г.: Египет – 37% (73% туристоввыбрали Шарм Эль-Шейх и только 27% традиционную Хургаду); горнолыжные курортыАндорры – 17%; Таиланд и Кипр – по 10%; Турция – 6%; ОАЭ – 4% (Дубаи); Россия,Испания, Словакия – по 3%.
3.2Пути улучшения системы туроператоров в Украине
Еслирассматривать пути улучшения системы туроператоров то рассмотрим такой случай. Подоговору с пансионатом в Крыму мы реализуем туда путевки, то есть выступаем вроли турагента. Имеем ли мы право в таком случае для определения налоговыхобязательств по НДС применять правила, установленные п. 8.4 ст. 8Закона об НДС?
В настоящеевремя данный вопрос очень актуален среди туроператоров, успевших за целый годдостаточно внимательно изучить положения «туристической» ст. 8 Закона обНДС. А возникает он потому, что при всей, на первый взгляд, прозрачностиспециальной статьи 8, неоднозначность трактовки многих норм – налицо. Ситуацияусугубляется еще и практически полным отсутствием официальных разъясненийуполномоченных органов (читай – ГНАУ) по спорным моментам. Поэтому, отвечая напоставленный вопрос, будем руководствоваться исключительно нормами Закона обНДС.
Желаниетуроператоров называться турагентами вполне понятно. Ведь п. 8.4 ст. 8Закона об НДС устанавливает правила определения базы обложения НДСдля турагентов, которая, независимо от вида туризма (внутренний,выездной, въездной), представляет собой комиссионное вознаграждение. Приэтом также не имеет значения форма его выплаты:
– либоотдельная оплата туроператором (другим поставщиком туруслуг);
– либоудержание причитающейся суммы из денежных средств, полученных от туристов.
В то же времядля туроператора Закон об НДС предусматривает иную схему определениябазы налогообложения, которая зависит от вида туризма, который предлагаеттуроператор. Для выездного туризма базой будет являться вознаграждение(п. 8.1 ст. 8 Закона об НДС), а для внутреннего и въездного– полная стоимость туристического продукта (туристических услуг) (п. 8.3ст. 8 Закона об НДС). Ведь независимо от того, какой вид договора используеттуроператор (прямой или посреднический), отсылка к общим нормам Закона об НДСиз п. 8.3 ст. 8 в случае внутреннего и въездного туризма означает,что базой налогообложения является полная стоимость реализуемого турпродуктаили туруслуг (п. 4.1, 4.7 ст. 4 Закона об НДС).
Поэтомусовершенно очевидно, что для туроператора, временно исполняющего роль турагентапо внутреннему и въездному туризму, гораздо выгоднее называться турагентом иначислять налоговые обязательства по НДС со своего вознаграждения. А вотнасколько такая позиция законна, мы сейчас попытаемся разобраться
Итак, аргументы«ЗА» в данном случае следующие. В настоящее время в Законе об НДСотсутствуют какие-либо «туристические» термины. А значит, такие понятия, как«турагент», «туроператор», «турпродукт», «туруслуга» и т.д., приходится братьиз Закона о туризме. А согласно ст. 17 этого Закона субъектхозяйствования, получивший в установленном порядке лицензию на туроператорскуюдеятельность, не должен дополнительно получать лицензию на турагентскуюдеятельность в случае осуществления таковой. Иными словами, Законпредусматривает для туроператоров право на ведение турагентской деятельностибез лицензии. Следовательно, «агентский» или «операторский» статус туроператорав конкретной ситуации зависит от вида договора и выполняемых им функций.
Закон об НДС, определяя правила длятурагентов и туроператоров, в ст. 8 просто оперирует этими терминами, безкаких-либо поправок или замечаний типа «лица, имеющие лицензию туроператора»или «лица, имеющие лицензию турагента». Ведь если бы законодатель хотелустановить такое разделение, то он бы сделал специальные замечания по этомуповоду, как, например, было в период действия «туристических» терминов и п. 4.11ст. 4 Закона об НДС (с 31 марта 2005 года по 30 июня 2005 года).
Такимобразом, есть все основания исходить не из номинального (согласно лицензии), аиз фактического статуса лица, имеющего туроператорскую лицензию, то естьприменять «туроператорские» либо «турагентские» правила в зависимости от того,кем в конкретной ситуации выступает туроператор.
Еслиосновываться на такой позиции, то ответ на вопрос читателя будетположительным – в описанной ситуации есть основания для применения п. 8.4ст. 8 Закона об НДС, то есть для начисления налоговых обязательств по НДС,исходя из комиссионного вознаграждения, выплачиваемого пансионатом.
Приведенныевыше аргументы иллюстрируют буквальный подход к нормам Закона. Однаковозможен и другой подход, базирующийся на аргументах «ПРОТИВ» такойпозиции, в основу которого положена логика Закона об НДС.
Несмотря нато, что Закон об НДС не содержит «туристической» терминологии, в его ст. 8четко прослеживается логика законодателя: в ней установлены два «набора» правил– для туроператоров и для турагентов. Более того, по тексту ст. 8 каквзаимозаменяемые понятия используются термины «туристический продукт» и«туристическая услуга». Следовательно, каждый «набор» правилраспространяется и на турпродукты, являющиеся совокупностью туруслуг, и наотдельные туруслуги. Тем самым законодатель хотел подчеркнуть, что применение«набора» правил не зависит от фактического содержания операции (то есть оттого, какие функции – агентские или операторские – выполняет субъект туристическойдеятельности), а касается, прежде всего, официального статуса лица(агентского или операторского), выполняющего такую операцию.
Ведь субъекттуристической деятельности, имеющий туроператорскую лицензию и продающий«чужую» туруслугу, по своей сути является посредни ком (агентом). В большинствеслучаев туроператоры не являются теми лицами, которые непосредственно оказываютте туруслуги, которые они реализуют. Например, продавая такую туруслугу,как авиаперевозка, туроператор сам не является перевозчиком6. Илиже, как в нашем случае, продавая туруслуги пансионата, туроператор не будет ихнепосредственным исполнителем. Поэтому независимо от характера операциитуроператор должен использовать лишь свои «туроператорские» правила (п. 8.1,8.2, 8.3 ст. 8 Закона об НДС):
– привыездном туризме начислять налоговые обязательства по НДС исходя извознаграждения;
– привнутреннем и выездном туризме – исходя из полной стоимости услуг.
Такимобразом, если опираться на логику Закона об НДС, то ответ на вопросчитателя будет отрицательным, и при реализации путевок в крымский пансионатдля начисления НДС ему следует ориентироваться на общие нормы Закона об НДС, аточнее – на «посреднический» п. 4.7 (судя по вопросу).
Как видим, вобоих случаях доказательства строятся на одних и тех же нормах Закона об НДС. Азначит, выбор, как всегда, за вами, уважаемые читатели. Но прежде чем егосделать, необходимо оценить экономическую целесообразность использования тогоили иного подхода. Для этого рассмотрим пример.
В течениеотчетного периода8 туроператор по договору комиссии реализовалпутевки в пансионат в Крыму на общую стоимость 60 тыс. грн., в том числе НДС.По условиям договора, денежные средства за реализованные путевки перечисляютсяпансионату после представления туроператором отчета комиссионера и актапредоставленных услуг, а комиссионное вознаграждение, составляющее 5% от объемареализации, удерживается из денежных средств, полученных от туристов.
Рассмотримрешение этой налоговой задачи в двух вариантах:
– вариант1 – реализация путевок и взаиморасчеты с пансионатом (представление отчетакомиссионера, подписание акта) осуществляется в один отчетный период;
– вариант2 – реализация путевок и взаиморасчеты с пансионатом (представление отчетакомиссионера, подписание акта) осуществляется в разные налоговыепериоды.
Решениерассмотрим только для данных налогового учета, используя два подхода:
– подход 1:туроператор применяет «агентский» п. 8.4 ст. 8 Закона об НДС;
– подход 2:туроператор использует «посреднические» нормы Закона об НДС – п. 4.7 ст. 4.
Таблица.Налоговый учет по НДС у туроператора, выполняющего «агентские» функции (грн.)№ п/п Налоговое событие
Подход 1
(п. 8.4 Закона об НДС)
Подход 2
(п. 4.7 Закона об НДС) Налоговые обязательства Налоговый кредит Налоговые обязательства Налоговый кредит 1 Вариант 1 1.1 Дата получения денежных средств от туристов 500* – 10000** –
*Налоговые обязательства исчисляются по первому событию – получению денег от туристов, поскольку по условиям договора комиссионное вознаграждение удерживается из денежных средств, полученных от туристов. При этом налоговые обязательства определены исходя из вознаграждения: 60000 грн. х 5% х 1/6. **Согласно п. 4.7 Закона об НДС базой налогообложения является продажная стоимость поставленных туруслуг10, а налоговые обязательства определяются по дате первого события 1.2 Дата представления отчета комиссионера – – – – 1.3 Дата подписания акта предоставленных услуг (между пансионатом и туроператором) – – – – 1.4 Дата перечисления денежных средств пансионату – – – 9500*
*Налоговый кредит возникает на дату перечисления денежных средств или предоставления комитенту других видов компенсаций стоимости реализованных туруслуг (п. 4.7 ст. 4 Закона об НДС). Налоговый кредит возникает исходя из суммы перечисленных денежных средств, за вычетом удержанного комиссионного вознаграждения: 9500 грн. = (60000 грн. – 60000 грн х 5%) х 1/6. При этом необходимое условие для отражения налогового кредита – наличие налоговой накладной, выписанной комитентом (пансионатом) 1.5 Итого налоговые обязательства за отчетный период 500 – 500 – 2 Вариант 2 Первый отчетный период 2.1 Дата получения денежных средств от туристов 500* – 10000** – 2.2 Итого налоговые обязательства за отчетный период 500 – 10000 –
*Начисление налоговых обязательств в данном случае зависит от способа выплаты комиссионного вознаграждения, поэтому см. примечание к строке 1.1. «**См. примечание к строке 1.1 Второй отчетный период 2.3 Дата представления отчета комиссионера – – – – 2.4 Дата подписания акта предоставленных услуг (между пансионатом и туроператором) – – – – 2.5 Дата перечисления денежных средств пансионату – – 9500* –
*См. сноску к строке 1.4 2.6 Итого налоговые обязательства (кредит) за отчетный период – – – 9500 2.7 Итого налоговые обязательства по результатам операции 500 –
500
(стр. 2.2 – стр. 2.6) –
Как видим,налоговый результат при использовании обоих подходов одинаков: по итогамоперации туроператор уплатит в бюджет сумму НДС, исчисленную исходя из суммысвоего вознаграждения (см. стр. 1.5, 2.7). Тем не менее пути достиженияэтого результата различны. При использовании второго подхода налоговыеобязательства и налоговый кредит возникают на полную сумму поставки. Однако дляотражения налогового кредита необходимым условием является наличие налоговойнакладной, которую может предоставить только плательщик НДС. В противномслучае туроператор получит в своем учете «неперекрытые» налоговые обязательствана сумму 10 тыс. грн. К тому же, если первое и второе налоговое событие(получение и перечисление денег) происходят в разных налоговых периодах, прииспользовании второго подхода туроператор окажется в невыгодной ситуации послеполучения денежных средств от туриста, поскольку право на налоговый кредитвозникнет у него только в следующем отчетном периоде. А вот «агентская» схема(см. «Подход 2» в табл.) лишен этих недостатков. К тому же, она позволяеттуроператору «безболезненно» работать и с неплательщиками НДС.
лицензиятуроператора в Украине
Лицензиятуроператора выдается Государственной службой туризма и курортов Украины приМинистерстве культуры и туризма Украины. Служба находится по адресу: г. Киев,ул. Ярославов Вал, 36.
Лицензиитуроператора в Украине
Срок действиялицензии туроператора в Украине – 5 лет.
В зависимостиот вида деятельности, могут быть выданы лицензии двух видов: лицензия натурагентскую и лицензия на туроператорскую деятельность.
Турагент – этофизическое лицо-предприниматель или юридическое лицо, которое в своейдеятельности пользуется услугами туроператора и фактически является посредникоммежду туроператором и клиентом. Турагент не заключает договоров с отелями иавиакомпаниями, не расселяет туристов. Это все имеет право делать толькотуроператор.
Туроператортакже может быть частным предпринимателем. Минимальный размер банковскойгарантии составляет 2000 евро для турагента, 10000 или 20000 евро – длятуроператора. Туристическая фирма должна заключить договор со страховойкомпанией о страховании туристов.
Туроператоримеет право заниматься исключительно туристической деятельностью, что должноотображаться в уставных документах, т.е. в уставе должен быть указанединственный вид деятельности – туризм.
Одним излицензионных условий является наличие офиса в нежилом фонде. Офис может бытькак собственным (подтверждается договором купли-продажи, мены, дарения и пр.),так и арендованным. В случае субаренды необходимо обязательно предоставитьдокументы собственника на владение помещения. Если помещение передается подоговору аренды, обязательно нужно предоставить акт приема-передачи помещения,что подтверждает факт действительного использования данного помещения.
Руководительдолжен иметь специальное образование в сфере туризма или опыт работы в даннойсфере не менее трех лет. Лица, не имеющие образования и трудового стажа, могутпройти специальные курсы. Обучение на курсах повышения квалификации проходитежемесячно и длится одну неделю.
Обязательныеплатежи за выдачу лицензии составляют 20 необлагаемых минимумов, т.е. 340 грн.Копия лицензии Вам обойдется в 17 грн.
Лицензионныекомиссии проходят каждую пятницу и на следующую неделю уже можно получитьлицензию «на руки». Для получения необходимо предоставить оригинал и копиюквитанции об уплате пошлины, а также доверенность строгой отчетности с печатью.
Стоимостьуслуг компании «PROXIMA» по подготовке документов и получению лицензиитуроператора составляет 1999 грн.
Идея отмены лицензирования туристических фирм в Украине.
СекретариатПрезидента Украины предлагает отменить обязательное лицензирование длятурагентов. Законопроект «О внесении изменений в некоторые законодательные актыУкраины относительно лицензирования определенных видов хозяйственнойдеятельности» N1364 уже зарегистрирован в Верховной Раде Украины.
В то же времяпредставители турбизнеса по-разному оценивают президентские инициативы. Крупныекомпании-туроперторы относятся к этим планам, в основном, отрицательно. Вчастности, указывая, что отмена обязательного лицензирования туристическихагентств, является преждевременно. Учитывая количество фирм, работающих сегодняв этом направлении, без специального защитного механизма случаи мошенничества стуристами могут участиться.
«Если даннаяинициатива воплотится в жизнь, потребители туристических услуг столкнутся почтис абсолютной беззащитностью, – убеждает Игорь Голубаха, председательВсеукраинской организации туроператоров. – К сожалению, для предпринимательскойдеятельности, в принципе, характерны различного рода аферы и нечистоплотность.И механизмы госконтроля как для туроператоров, так и турагентов являются здесьсдерживающим фактором. Данный механизм позволяет отслеживать уровеньпрофессионализма людей, которые пришли работать в сферу туризма. Тем более,учитывая то, что государство установило определенные требования к осуществлениюэтой деятельности».
По словамэкспертов, особое значение имеет специфика туристической деятельности. Если вдругих отраслях клиенты платят деньги и сразу получают свой товар, то втуристической – сначала заказывается путевка у турагента, после чего еенекоторое время нужно подождать. «Как раз в этот промежуток времени клиентдоверяется турагенту и предоставляет ему право распоряжаться своим «товаром».Именно тогда не совсем честный предприниматель может пойти на злоупотребления»,– отметил г-н Голубаха.
По мнениюпредседателя правления Общественного совета Украины по туризму и курортуЕвгения Самарцева, в настоящее время отечественный туристический рынок к такимновшествам совершенно не готов. «Об этом серьезно можно говорить не ранее чемчерез полтора года. Если же лицензии для турагентов отменят в ближайшиенесколько месяцев, о последствиях можно только догадываться: десятки тысячлюдей могут не просто испортить себе отдых, но и подвергнуть реальному рискусвои жизнь и здоровье», – полагает господин Самарцев.
Чтобыизбежать махинаций в туристической сфере, утверждают эксперты, необходимопроводить системную профессиональную аттестацию работников туристическогобизнеса. «При этом должен быть создан единый туроператор. Он будет работать стурагентами, которых знает и за которых может поручиться. Агенты же, в своюочередь, будут вноситься в специальный реестр, размещенный в Интернете. Такимобразом, если потребитель захочет воспользоваться услугами какого-либо агента,он предварительно сможет его проверить. В таком случае можно говорить онормальной профессиональной самоорганизации рынка», – уверен Евгений Самарцев.
Кстати, вевропейских странах агентская деятельность лицензируется не государством, аобщественными организациями. Однако, по мнению экспертов, наш рынок пока ещеслишком плохо структурирован для такого контроля. «В Европе же он уже достигтого уровня, когда люди покупают не продукт, а идею. Мы же привыкли все делатьпо привычке, и в сфере контроля общественные механизмы у нас не работают», – отметилг-н Самарцев.
Высказывалосьтакже мнение, что отмена лицензий окажется рациональной только в том случае,когда информационное пространство в Украине станет абсолютно прозрачным и будетдостаточно ресурсов для того, чтобы клиенты могли выразить свое недовольство поповоду сервиса той или иной компании.
В то жевремя, ряд представителей туристических агентств считают, что лицензирование –«это совершенно ненужная бюрократическая волокита, особенно для агентств изрегионов. Часто получением лицензий занимаются, по поручению клиентов и заопределенную плату, специализированные юридические компании. И эти юрфирмы исами туркомпании достаточно часто получают и продлевают лицензии натуристическую деятельность без фактического выполнения ряда требований ктуроператорам или турагентам. Поэтому лицензирование можно рассматривать какпросто определенные дополнительные финансовые и временные затраты представителейтурбизнеса. По мнению руководителя одного из туристических агентств в Киеве,стандартных данных, которые подаются субъектами предпринимательской деятельностипри регистрации, сдаче отчетности о текущей деятельности или изменениях вструктуре или в деятельности компании, вполне достаточно для определенногоконтроля со стороны государства. А от мошенников, как мы уже видели, не спасети лицензирование.
В поддержкуданной позиции можно привести и тот факт, что туристический рынок в Украинестановится все более зрелым, информационно открытым и саморегулируемым. Впомощь потребителю информация об агентствах-партнерах туроператора на его сайте,в рекламе или по горячей линии, а также на сотнях туристических сайтов ифорумов, газет и журналов.
По состояниюна сегодняшний день в Украине официально зарегистрировано около 5,5 тыс.туроператоров и турагентов.
Вывод
Индустриятуризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долюприходиться до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировыхпотребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2012 г.достигнет 937 млн. Индустрия туризма располагает огромной материальной базой,обеспечивает занятость миллионов людей и взаимодействует почти со всемиотраслями хозяйства. В экономике современной Украины туризм также занимаетважное место. Одной из приоритетных задач целевой программы «Развитие туризма вУкраине» является становление в Украине современного высококвалифицированного иконкурентоспособного туристского комплекса.
Туристскоеобслуживание удовлетворяет целый комплекс разнообразных потребностей:перевозки, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных иразвлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагаетсяудовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походахи д.р.
Меняютсявремена, меняется ментальность, меняется и отношение к путешествиям. Будет идальше развиваться туризм и совершенствоваться и дополняться сервисные услуги.Но при всех его трансформациях туризм был, есть и будет неотъемлемой частью человеческогосоциума.
Списоклитературы
1. ЗаконУкраїни «Про туризм» (№324/95‑ВР) від 2004 р.
2. УказПрезидента України «Про підтримку розвитку туризму в Україні («№127/2001) від2.03.2001 р.
3. Д. Прейгер, І. Малярчук «Розвиток іноземного туризму вУкраїні в контексті розбудови міжнародних транспортних коридорів» //Економіка України», №6 (червень) 2001 р., с. 20–28
4. «Конкурентоспроможність української економіки: орієнтиримакрополітики в кризових умовах» // «Економіка України» №4 (квітень) 1999 р.,с. 4 –14
5. В. Цибух«Туризм в Україні» // «Економіст», №6 (June) 2003 р., с. 34–35
6. МаринаКаплан «Рай в шалаше» // «Комп&ньоН», №44 (196) 30 жовтня – 3 листопада2004 р., с. 62 – 65
7. Правилабезпеки громадян на залізничному транспорті України. Зареєстровані вМіністерстві юстиції України 24 березня 1998 р. за №193/2633.
8. Волошин Г.В. ПоЕвропе – на поезде. // Международный туризм. – №4. – 1999.
9. Забелин П.В.,Моисеева Н.К. Основы стратегического управления: Учеб. пособие. – М.:Информ.-внедрен. центр «Маркетинг», 1998. – 195 с.
10. Ильина Е.Н. Менеджменттранспортных услуг: Учебник. – М.: РМАТ, 2001.-173 с.
11. Ильина Е.Н. Туризм– путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. длятуристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 1998. – 170 с.
12. Іщенко А.М. Залізничнийтурізм. // Туристичний бізнес. – №4. – 2001.
13. Квартальнов В.А. Туризм:теория и практика: Избранные труды: В 5‑ти т. – М.: Финансы и статистика,1998. Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. – 384 с.
14. Менеджмент туризма: Учеб.для студентов / Авт.-сост. И.В. Зорин. – М.: РМАТ, 2001. – 230 с.
15. Основы менеджментатуризма / Науч. ред. В.А. Квартальнов. – М.: РМАТ, 2000. – 59 с.
16. Русенко М.С. Железнодорожныезарисовки // Вояж. – №7. – 2001.
17. Сенин В.С. Введениев туризм. – М., 1993.
18. Толковый словарь туристских терминов:Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов.– М.-Афины: INFOGROUP, 2001. – 407 с.
19. Туризм: нормативные правовыеакты: Сборник актов / Сост.Н.И. Волошин. – К., 2002. -432 с.