ВВЕДЕНИЕ
Ведениегостиничного бизнеса немыслимо без постоянных поисков путей повышения егодоходности, привлечения и сохранения клиентов и снижения себестоимостипредлагаемых услуг. Сегодняшние клиенты гостиниц значительно изменились посравнению с прошлым временем — они стали не только более требовательными, но ипродвинутыми в техническом смысле. Поэтому в конкурентной борьбе на рынкегостиничных услуг таким клиентам необходимо предлагать не просто традиционныероскошь, комфорт и удобства, а эти же услуги, но и с использованием новейшихтехнологий.
Внашей работе мы рассмотрим три основных вопроса: ремонт гостиниц, ихтехническое перевооружение, а также особенности вентиляционных систем. Каковыособенности ремонта гостиницы? Возможно лис помощью него выйти на новую ступень в бизнесе и обеспечить постоянный потокклиентов? Рассмотрим как инновационное CRM-решение призвано усовершенствоватьвнутригостиничные рабочие процессы, а также обеспечить более эффективноеуправление действиями обслуживающего персонала гостиницы. Эти решения позволяютотслеживать, хранить и анализировать данные о предпочтениях и пожеланияхпостояльцев на всем промежутке времени от их высказывания до осуществления.Периодически формируемые интеллектуальные отчеты, отражающие эффективностьудовлетворения требований клиентов гостиницы, общий уровень качества ихобслуживания, статистику предоставления услуг и пр., можно использовать длязаполнения баз данных статистической информацией о степени удовлетворенностиклиентов, популярности тех или иных услуг и т.п.
Отметим,что с появлением отельных интерактивных коммуникационных систем компании началипредлагать клиентам различные развлекательные и гостевые услуги, такие какпобудка или передача сообщений. Кроме того, на протяжении уже нескольких леткомпания предлагает услуги по организации управления, предназначенные длягостиничного персонала. Услуги такого рода включают формирование сообщений осостоянии комнат, мини-баров и технического оборудования отеля.
Убедимся,что обмен воздуха в жилых номерах, производственных помещениях, гостиничных,ресторанных залах и кафе необходим для создания соответствующих условий гостями персоналу. Посредством вентиляции осуществляется обмен воздуха: удаляетсязагрязненный воздух; содержащий избыточное количество двуокиси углерода,водяного пара и пыли, и подается свежий воздух, богатый кислородом.
Решенияв области гостиничного бизнеса предоставляют в распоряжение гостиничныхоператоров инструменты, обеспечивающие максимальное удовлетворение требованийпостояльцев во время их пребывания в гостинице.
Развитиеэкономики России в целом и рост частного рынка туристических услуг — основныепричины, стимулирующие развитие гостиничного бизнеса.
1.ТЕКУЩИЙ,КАПИТАЛЬНЫЙ РЕМОНТ ГОСТИНИЦЛюбая гостиница подвержена амортизации.Залог успешной и долгой работы объекта — качественная постройка самого здания иего внутренняя отделка. Просто, красиво и надежно — от этого напрямую зависитуспех Вашего гостиничного бизнеса.Для этого достаточно знать лишь нескольковажных нюансов, позволяющих сделать качественный и правильный ремонт, которыйпоможет в создании нового имиджа.Ремонт гостиниц имеет свою специфику. Нефакт, что фирмы специализирующиеся по ремонту квартир и офисов смогут выполнитькачественно ремонт в гостинице. Отделка стен высокопрочными материалами(антивандальными) позволяет надолго сохранить помещения в первоначальном виде.Детально продуманный интерьер номеров создает удобную и уютную атмосферу, т.е.клиент в следующий раз остановится в этой же гостинице.Ремонт и отделка гостиничных номеров ипрочих помещений имеют свою специфику. Большое внимание стоит уделитьзвукоизоляции, которая должна быть выполнена на наивысшем уровне. Затраты наотопление можно сократить при помощи грамотного применения передовых технологийпри проведении теплоизоляции. Системы вентиляции и кондиционирования должныбыть хорошо продуманными, рациональными, эффективными и не шумными, а главное —экономичными. Особенности установки этих систем напрямую зависят от общегоплана гостиницы и планировки отдельно взятых номеров.Конечно же, это далеко не все нюансы.Одним из главных условий выполнения качественного и профессионального ремонтагостиницы является повышение ее рентабельности. Этого можно достичь, используяпри отделке помещений материалы с повышенной износостойкостью, которые легкоподдаются уборке. Однако не стоит забывать и об эстетичности внешнего видаотделочных материалов.Есть еще один важный нюанс: многиегостиницы делают ставку на постоянных клиентов. Поэтому в качестведополнительного источника лояльности можно создавать разнообразие номерногофонда. Это позволит приятно удивлять клиента каждый раз, когда он приезжает вотель, а также даст возможность предложить ему выбор между разными вариантаминомеров. Ведь клиенты любят, когда у них есть выбор. Поэтому сейчасвысококлассные гостиницы стараются продумать как можно больше вариантовномеров, каждый из которых будет представлять собой гармоничный законченныйобраз, и каждый из которых можно продавать как нечто особенное. Достичь этого можно при помощи разнойпланировки, обустройства подходящей мебелью. Правильный фон и настроениеспособны создать удачно подобранные обои, шторы, а также незначительные напервый взгляд детали, которые могут сыграть ключевую роль при точно подобранномосвещении.Существуют разные виды ремонта — отнесложного косметического до капитального. Реставрироваться может, например,только холл или же полностью все здание.1.1. СИСТЕМА ОСМОТРА ГОСТИНИЦ
Контроль за техническим состоянием конструкции и инженерногооборудования гостиниц осуществляется посредством проведения плановых общих,частичных и внеочередных осмотров. В процессе осмотров выявляются неисправностии причины их появления, проверяется объем и качество выполнения работ потекущему ремонту и обслуживанию.
Общие осмотры проводятся два раза в год — весной и осенью.При осмотре обследуются конструкции здания, инженерное оборудование, отделка иэлементы внешнего благоустройства.
При частичном осмотре обследуются отдельные элементы здания иинженерного оборудования. В процессе осмотра производится устранение выявленныхмелких неисправностей, обязательная наладка и регулировка приборов иоборудования.
Внеочередные осмотры конструкций и оборудования проводятсяпосле ливней, сильных ветров, снегопадов, наводнений, повреждение которых отданного стихийного явления может быть наиболее вероятным.
Задачей весеннего осмотра является проверка состоянияпомещений, конструкций, оборудования здания, элементов благоустройства дворовойтерритории и готовности их к эксплуатации в последующий период времени. Впроцессе осмотра уточняются объемы работ по текущему ремонту, определяютсянеисправности и повреждения, устранение которых требует капитальногоремонта.
По данным весеннего осмотра и ранее выявленных недостатков впрошедший зимний период составляется перечень мероприятий, необходимых дляподготовки здания и его инженерного оборудования к эксплуатации в следующуюзиму. По окончании весеннего осмотра составляется акт в двух экземплярах, одиниз которых хранится в гостинице, а другой направляется в вышестоящуюорганизацию.
Осенний осмотр гостиницы производится до начала отопительногосезона для проверки готовности каждого здания и инженерного оборудования к зимес составлением акта. В процессе проведения осеннего осмотра уточняются объемыработ текущего ремонта на планируемый год.
Здания гостиницы и прилегающие территории осматриваются вследующем порядке:
· прилегающая кгостинице территория и элементы благоустройства;
· фундаменты иподвальные помещения, в том числе котельные;
· наружные стены,элементы фасадов, включая балконы, лоджии, карнизы и водоотводящие устройства.Помимо осмотров с земли фасады и их архитектурные элементы обследуются сбалконов, лоджий и со стороны помещений. В полносборных зданиях гостиництщательному осмотру подлежат стыковые соединения панелей;
· крыши и ихвентиляционные устройства, чердачные помещения, утеплитель чердачныхперекрытий, а также коммуникации и устройства, расположенные в пределах чердакаи на крыше;
· поэтажный осмотрпомещений производится сверху вниз от верхнего этажа до подвального. При этомустанавливается состояние перекрытий и полов (особенно в санитарных узлахномеров и общих санузлах), окон, дверей, стен, перегородок, лестниц;
· осмотринженерного оборудования гостиницы производится одновременно с осмотромстроительных конструкций.
Техническое состояние элементов зданий определяется путемвнешнего осмотра по данным, полученным в процессе эксплуатации, и по материаламтехнических паспортов. По решению комиссии (или по указанию главного инженерагостиницы) производят необходимые вскрытия конструкций, взятие проб дляопределения качества материалов (прочности, влажности), проверочные расчеты, атакже инструментальные исследования (теплотехнические, акустические,прочностные).
Комиссия должна установить причину возникновения обнаруженныхдефектов и указать меры по их устранению.
После осмотра конструктивных элементов здания гостиницывскрытые места должны быть тщательно заделаны, а результаты отражены в соответствующихактах.
1.2 ОРГАНИЗАЦИЯ РЕМОНТА ГОСТИНИЧНОГОФОНДА И РАБОТ ПО ЕГО БЛАГОУСТРОЙСТВУ
При эксплуатации гостиничного фонда должны обеспечиватьсясохранность зданий гостиниц и улучшение их эксплуатационных качеств.Сохранность гостиничного фонда обеспечивается выполнением правил еготехнической эксплуатации (техобслуживания и ремонтов), улучшениеэксплуатационных качеств достигается проведением в процессе капитальногоремонта работ по повышению благоустройства гостиниц, применением долговечныхконструкций, новых эффективных материалов и инженерного оборудования и внеобходимых случаях реконструкцией зданий.
Основой обеспечения сохранности зданий гостиниц и ихоборудования является система планово-предупредительного ремонта. Своевременноевыполнение предохраняет гостиницы и их оборудование от преждевременного износаи снижает расходы на капитальный ремонт.
Непредвиденный текущий ремонт (неплановый) выявляется впроцессе эксплуатации и выполняется обычно в срочном порядке.
К плановому текущему ремонту относятся работы по выборочномуремонту и окраске кровель, замене недостающих частей и окраске водосточныхтруб, частичному ремонту полов, окон и дверей, очистке от загрязнений ичастичной окраске стен и потолков основных и вспомогательных помещений, замене арматурысанитарно-технического оборудования, электроустановочных изделий ипускорегулирующей аппаратуры.
Капитальный ремонт подразделяют на капитальный(предусматривается одновременное восстановление всех изношенных конструкций иоборудования) и выборочный (заменяются отдельные изношенные конструкции,оборудование или их части, и устраняются дефекты, выявленные в процессеэксплуатации).
При выполнении капитального ремонта гостиниц одновременнодолжны выполняться работы, входящие в состав текущего ремонта.
Периодичность текущего и капитального ремонта гостиницследует принимать с учетом их капитальности, архитектурно-планировочных иконструктивных решений, наличия инженерного оборудования и условийэксплуатации, в соответствии с Положением о проведении планово-предупредительногоремонта жилых и общественных зданий.
Перечень работ по повышению благоустройства гостиниц, которыемогут выполняться за счет средств, выделяемых на капитальный ремонт:
1) внутренняя перепланировка с устройством новых санитарныхузлов;
2) переоборудование вспомогательных помещений под жилыепомещения;
3) замена изношенных конструкций зданий новыми конструкциямис применением более прочных и долговечных материалов, кроме замены стен стенамииз других материалов;
4) автоматизация котельных, лифтового хозяйства иэлектроосвещения;
5) присоединение гостиниц к водопроводным и канализационнымсетям и соответствующее внутреннее оборудование гостиниц;
6) устройство газоходов и водоподкачек;
7) устройство новых лифтов в гостиницах высотой свыше пятиэтажей и восстановление бездействующих лифтов;
8) установка дополнительной газовой аппаратуры и газификацияотдельных частей зданий гостиниц;
9) устройство внутреннего электроосвещения в гостиницах иперевод его на повышенное напряжение;
10) устройство вспомогательных помещений (наружные тамбуры,дворовые ограждения и т.д.);
11) благоустройство территорий дворов (замощение,асфальтирование и озеленение.
1.3 ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ИТЕКУЩИЙ РЕМОНТ ГОСТИНИЦ
Две главные проблемы, с которыми в тот или иной момент сталкивается каждаягостиница, электричество и вода. Кто-то непременно должен следить заисправностью санузлов и бойлеров в гостинице.
Для этих целей нужен специальный человек, который бы долгознал гостиницу, и предотвращал утечку воды, приводящую к утечке и самих денегиз Вашего кармана.
Своего постоянного техника целесообразно держать, если у Васболее 30 номеров. Взяв специалиста из управляющей компании на неполный день, Выощутимо сэкономите свои средства (если номеров до 30).
В обязанности техника входит ежедневный осмотр санузлов и труб. Гостиница подобнаподводной лодке: маленькая течь может привести к катастрофе. Помните, прихорошем ремонте трубы редко текут. Внимание, техник должен быть способен вэкстренных случаях выехать в любое время на место. Обязательно оговаривайтеэтот пункт при приеме на работу.
Гостиницу в плохом состоянии будет сложно продать какинвестору, так и простым клиентам. Считайте: в летнее время номер стоит около100$. При «потопе», Вы не только не заработаете этих денег, но и потратите ещедополнительные на ремонт оборудования в гостинице.
В журнале осмотра и ремонта конкретно перечисляются видыработ, подлежащие исполнению, ориентировочный объем работ, кто долженпроизводить работу, ориентировочный срок исполнения, подписи проводившегоосмотр и отметка об исполнении работ. Результаты выполнения техническогообслуживания и ремонта следует отмечать в этом же журнале.
Для учета заявок на устранение мелких неисправностей иливыполнение аварийных и других требующих срочного выполнения работ долженвестись журнал заявок (горничными, дежурными по этажам) на каждом этаже, а приналичии технических служб или участков — непосредственно в службах илиучастках.
Журнал заявок должен быть доступен для записи в течение всегорабочего времени. Заявки должны выполняться в день их поступления.
Результаты техобслуживания и ремонта гостиниц систематическиконтролируются лицами, ответственными за отдельные участки работ, а такжеглавным инженером (инженером) гостиницы.
После окончания текущего ремонта, выполненные работы должныбыть приняты представителями администрации гостиницы (техником, инженером,начальником службы или главным инженером) с участием представителяспециализированной организации.
Все неисправности, выявленные по заявкам работников гостиницили при очередных обходах, ликвидация которых не носит неотложного характера,следует устранять при текущем профилактическом ремонте. Неотложные работы потекущему ремонту должны выполняться штатными сотрудниками гостиницынемедленно.
Работы аварийного характера выполняются службами пригостинице или специализированными организациями. У дежурных работников гостиницна рабочем месте должны быть схемы коммуникаций (водопровода, канализации,электрооборудования и др.) и телефоны аварийных служб, а также телефоныводопроводно-канализационных, теплоснабжающих и электроснабжающих организаций.О наличии аварии должна быть поставлена в известность вышестоящаяорганизация. Каждый случай аварии в гостинице должен анализироватьсяруководством гостиницы.
1.4 ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ КАПИТАЛЬНОГОРЕМОНТА В ГОСТИНИЦЕ
План капитального ремонта составляется на следующий год непозднее 1 июня, подписывается руководителем и согласовывается с вышестоящейорганизацией. В плане указываются объемы работ в денежном выражении и внатуральных показателях, а также подрядные организации, выполняющие капитальныйремонт.
План подписывается руководителем гостиницы и утверждаетсявышестоящей организацией. Изменения плана допускаются лишь в исключительныхслучаях, связанных с аварией или изменением стоимости работ. В этом случаеизменения могут производиться не позднее чем за 45 дней до конца квартала.
Подводка систем холодного и горячего водоснабжения в номера,монтаж лифтов и мусоропроводов, устройство систем центрального пылеудаления,телефонизация, оформление вестибюльных групп, благоустройство прилегающейтерритории и т.д. позволяют поднять уровень благоустройства гостиницы иулучшить обслуживание проживающих. При составлении перспективного и годовогоплана повышения благоустройства необходимо учитывать износ здания иоборудования, а также состояние коммуникаций. Проектно-сметная документация накапитальный ремонт гостиницы должна быть достаточно полной и обеспечиватьзаблаговременное размещение заказов на изготовление необходимых конструкций иоборудования.
Усиление или замена, разборка или устройство несущихконструктивных элементов должны производиться только по утвержденному проектуремонтных работ. В проекте кроме конструктивного решения должна быть определенав каждом конкретном случае очередность производства работ. Ремонт конструкцийдолжен сопровождаться устранением причин, вызвавших ухудшение ихэксплуатационных качеств или повреждение. Устранение причин преждевременногоизноса конструкций при капитальном ремонте должно быть предусмотрено проектом.
Контроль за качеством и сроками выполнения проектно-сметнойдокументации возлагается на руководство гостиницы.
Примерные сроки проведения ремонта номеров:
· косметическийремонт (малярные работы) жилого номера — шесть дней;
· при условиидополнительного ремонта санитарно-технического оборудования в санузле — восемьдней;
· капитальныйремонт (ремонт оконных и дверных блоков, санитарно-технического оборудования,полов, а также косметический ремонт) номеров без санузла — 12 дней;
· номеров ссанузлом (включая ремонт полов с гидроизоляцией, окон, дверей, заменусанитарно-технического оборудования и электрооборудования, трубопроводов ит.д.) — 18 дней.
Для контроля работ по капитальному ремонту директоромгостиницы выделяется ответственное лицо, которое обязано:
ü осуществлятьконтроль за объемами и качеством выполняемых работ;
ü вестинакопительную ведомость выполнения работ в суммарном выражении и пономенклатуре;
ü вести журналучета ремонта и его качества;
ü следить завыполнением работ в соответствии с проектно-сметной документацией;
ü каждый месяцпредставлять отчет о выполнении плана капитального ремонта.
Работы, выполненные некачественно, с наличием дефектов,подрядчик обязан переделать. Некачественно выполненные работы не принимаются ив приемном акте не учитываются.
Приемку отремонтированных помещений гостиницы послекапитального ремонта производит инженерно-технический и эксплуатационныйперсонал гостиницы с участием представителей вышестоящей организации.
После окончания капитального ремонта гостиницы приказомначальника управления назначается комиссия, которая определяет готовностьобъекта к эксплуатации.
1.5ПРИЕМКА В ЭКСПЛУАТАЦИЮ КАПИТАЛЬНО ОТРЕМОНТИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ
Капитально отремонтированные здания гостиниц могут бытьприняты в эксплуатацию после окончания всех работ, предусмотренных проектом исметами на ремонт здания в целом или отдельных его частей, а также работ поблагоустройству участка и присоединению всех внутренних коммуникаций кдействующим наружным сетям.
Инженерное оборудование — водопровод, канализация, горячееводоснабжение, центральное отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха,газоснабжение, электрооборудование и слаботочные устройства, лифты имусоропроводы — испытываются в рабочем состоянии.
Испытания производятся до предварительной приемки гостиницырабочей комиссией. На основании испытаний составляется соответствующий акт.
При отсутствии дефектов дается предварительная оценка ремонтаи рекомендация по приемке инженерного оборудования в эксплуатацию. Приобнаружении дефектов ремонт считается незаконченным до их устранения.
Окончательная оценка качества капитального ремонтаоборудования или систем дается после работы под нагрузкой в течение одногомесяца.
На основании данных акта приемки эксплуатационная организациявносит соответствующие отметки в технический паспорт на гостиницу и земельныйучасток с указанием в нем выполненных объемов работ и их стоимости.
Исполнительная техническая документация на капитальный ремонтгостиницы в одном экземпляре должна быть передана в эксплуатационнуюорганизацию и храниться наравне с документами строгой отчетности.
ВЫВОДСовременные требования к ремонту гостиницочень высокие, так как подразумевают не только использование высококачественныхматериалов, но и оперативное проведение работ квалифицированными специалистами,потому что развитый отечественный гостиничный бизнес ставит владельцев в рамкижесткой конкуренции.
Вцелом для обеспечения постоянного потока клиентов следует руководствоватьсяодним простым, но немаловажным правилом: делайте ремонт в своей гостинице также внимательно и качественно, как делали бы у себя дома. Ведь отель — тот жевременный дом, гарантирующий спокойствие, уют. Важна продуманность и гибкостьрешений.
Создавособенный номерной фонд, отказавшись от «типовых» решений, вы перейдете нановый уровень обслуживания, и сделаете важный шаг к завоеванию своего клиента.
Вкладываяденьги в ремонт гостиницы, вы не только инвестируете средства в комфорт илояльность посетителей, обеспечиваете себе репутацию и постоянную клиентуру, нои создаете все необходимые условия для потока новых людей, которых приведет вгостиницу ее положительный имидж.