Содержание
Введение
Глава 1.Исследование основных теоретических положений теории управления качеством
1.1 Конкурентоспособность туристского продукта
1.2 Основные положения теории управления качеством
1.3 Общаяхарактеристика отеля Редиссон Лазурная
Глава 2.Оценка конкурентоспособностиотеляРедиссон Лазурная
2.1 Характеристика предприятия- конкурента
2.2 Оценка конкурентоспособности отеля Редиссон Лазурная
Заключение
Списоклитературы и электронных ресурсов
Введение
Конкурентоспособностьтуристского предприятия сегодня — это относительная характеристика,которая выражает отличия развития данного предприятия от развития конкурентныхпредприятий, по степени эффективности производственной деятельности. Всложившихся условиях жесточайшей конкуренции, для предприятий любой сферыдеятельности необходимым условием обеспечения конкурентоспособности являетсяиспользование в хозяйственной практике методических и инструментальныхвозможностей маркетинга. Особое место в управлении маркетингом занимаетпроблема оценки конкурентоспособности предприятия.
Конкурентоспособностьвключает в себя три основные составляющие.
· Качествовыполняемых турпредприятием услуг.
· Политику сбыта икачественного сервиса по предоставлению туристских услуг (предпочтенияпотребителя).
· Предпочтенияпотребителя (выход предприятия на целевой рынок потребителя, определение своейниши на рынке (сегмента)).
Актуальностьтемы. В современнойэкономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегиикаждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности длязакрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.
Объектомисследованияявляются отель Редиссон Лазурная (г. Сочи) и гостиница Орианда (г. Ялта)
Предметомисследования конкурентоспособность туристских предприятий.
Цельюкурсовой работы –провести расчет конкурентоспособности отеля Редиссон Лазурная.
1.Исследованиеосновных теоретических положений теории управления качеством
1.1Конкурентоспособность туристскогопродукта
Любой продукт являетсяносителем различных конкретных свойств, которые отражают его полезность исоответствуют определенным потребностям и требованиям. Полезность продуктаотражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должно бытьоценено, т.е. должна быть определена его качество. В соответствии сопределением Международной организации по стандартизации, качество – этосовокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способностьудовлетворять обусловленные ли потребности.
Существует такжеопределение качества продукции, приведенное Государственным стандартом Украины,согласно которому качество как экономическая категория отражает совокупностьсвойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворятьпотребности человека согласно своего предназначения.
Туристический продукт –понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих– туристических услуг.
Качество услугиопределяется требованиями статьи 12 Закона Украины “О защите правпотребителей”, согласно которому “Продавец (изготовитель, исполнитель) обязанпередать потребителю товар (работу, услугу), который по качеству соответствуеттребованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации отоваре (работу, услугу), который предоставляется продавцом (изготовителем,исполнителем).
Важными нормативнымидокументами, которые устанавливают нормы, правила и требования к туристическомупродукту, есть стандарты. В рамках СНГ подписано соглашение о проведениисогласованной политики в области стандартизации и принято “Положение оМежгосударственная Совет по стандартизации, метрологии и сертификации”.
Главнымимежгосударственными стандартами в области туризма являются:
ГОСТ 2868 1.1 -95 –“Туристко-экскурсионное обслуживание” (проектирование туристских услуг)
ГОСТ 28681.2-95 –“Туристские услуги (Общие требования)
ГОСТ 28681.3-95 –“Туристко-екскурсионное обслуживание” (требования по обеспечения безопасноституристов и екскурсантов)
ГОСТ 28681.4-95 –“Туристко-екскурсионное обслуживание” (классификация гостиниц)
ГОСТ 30389 – 95 –“Общественное питание” (классификация предприятий)
ГОСТ 30523 – 97 – “Услугиобщественного вопросы” (Общие требования)
ГОСТ 30524 – 97 –“Общественное питание” (требования к обслуживающему персоналу)
ДСТУ ISO 9004-2-96 –“Управление качеством и элементы системы качества (Часть 2. Наставления поуслугам).
Показатели качестватурпродукта есть общие, которые оценивают качество всего продукта, идифференцированы, что, в свою очередь, делятся на единичные и комплесни.
Единичные показателикачества характеризуют любую одну особенность туристического продукта.Комплексные отражают несколько свойств одновременно.
Индустрия туризмахарактеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качествапродукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ ккоммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристическиеагентства часто при абсолютно одинаковом материальной базе и идентичномнаправлении деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, чтоявляется иногда главным в конкурентной борьбе.
По аналогии с товарами,которые имеют материально-вещественные формы в туристическом продукте такжевыделяют три уровня:
продукт по замыслу;
продукт в реальномисполнении;
продукт с подкрепление.
В основе любоготуристического продукта лежит необходимость удовлетворения определенныхпотребностей. Поэтому сердцевину продукта, его существенную сторонупредставляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решениеопределенной проблемы, удовлетворение конкретной потребности. Что же приобрелтурист, приобретя определенный туристический продукт?
На самом деле он приобрелне продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способностьудовлетворять некоторые свои потребности. Следовательно, для туристическогопредприятия большое значение имеет предоставление и распространение не свойствсвоего продукта, а реальной пользы и выгодности от него для своего клиента.
Если замыселтуристического продукта выступает как его содержательная сторона, то по форметуристический продукт в реальном исполнении представляет собой именноопределенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е.удовлетворить определенные потребности клиента. Поэтому на втором уровнетуристического продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровенькачества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Подкреплениетуристического продукта в значительной степени способствует поиску изакреплению клиентов. На третьем уровне важную роль играет не только качествосамого турпродукта, но и качество обслуживания, которая определяется:
оперативностью работы поподбору и организации тура по запросу клиента;
вежливостью обслуживания,вниманием к запросам каждого клиента,
терпением при обсуждениимаршрута и др.
соответствием тура,предлагается, реального содержания;
наличием согласованиявсех составляющих комплексного обслуживания;
время подбора маршрута;
время оформлениянеобходимых документов;
время получениясправочной информации и др.
Идея подкреплениятуристического продукта заставляет внимательно взглянуть на систему поведенияклиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решитьблагодаря приобретенному туристическом продукта. С точки зрения конкуренциитакой подход позволяет туристическому предприятию изыскивать возможности подкреплятьсвои предложения наиболее эффективным способом.
Возникает новаяконкуренция не только между туристическими продуктами и услугами, которыепредлагают различные фирмы, предприятия и организации, но и между тем, чем онидополнительно обеспечат свои продукты в виде специфических услуг, консультаций,информации, особенностей обслуживания и др. Поэтому туристические предприятиядолжны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынокпродуктов.
Специфика сферы туризмазаключается в том, что продукт, который производится, частично или полностью неощутим на ощупь, а эффект сервиса оценивается потребителем в условияхопределенного эмоционально состояния, которое зависит от большого количествафакторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как:особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителемкоторого является гость, понятия о комфорте, привычки, самочувствие ипсихологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенностиорганизма и др.
Все это делает восприятиекачества турпродукта не всегда объективным, а зависимым от индивидуальныххарактеристик каждого туриста.
Итак, качество – один изважнейших факторов в конкурентной борьбе на рынке туруслуг.
Под конкурентоспособностьюпродукции понимают совокупность ее свойств, которое отражает меруудовлетворения конкретной потребности против представлены на рынке аналогичнойпродукции. Она определяет способность выдерживать конкуренцию на рынке, то естьиметь какие-то весомые преимущества над изделиями такой же продукции другихпроизводителей.
В процессе производстватуристического продукта материализуются важнейшие (определяющие) элементы егоконкурентоспособности. Это, как мы уже назвали, – качество и издержки.
Определяя конкурентоспособностьпродукта, производитель должен обязательно знать требования потенциальныхпокупателей и оценки потребителей. Поэтому формирование конкурентоспособностиначинается с определения существенных потребительских свойств, по которымоценивается принципиальная возможность реализовать продукт на соответствующемрынке, где покупатели постоянно поривнюватимуть его характеристики с продуктамиконкурентов по степени удовлетворения конкретных потребностей и цен реализации.
Для определенияконкурентоспособности туристического продукта производителю необходимо знать:
конкретные требованияпотенциальных покупателей (потребителей) до предлагаемого на рынке продукта;
возможные размеры идинамику спроса на продукт;
расчетный уровеньрыночной цены;
ожидаемый уровеньконкуренции на рынке;
определяющие параметрыпродукта основных конкурентов;
наиболее перспективныерынки для соответствующего продукта и этапы закрепления на них;
срок окупаемостисовокупных расходов.
На силу конкурентнойборьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Но некоторые из нихповторяются чаще других. Рассмотрим наиболее важные.
Борьба усиливается, когдаколичество конкурентов (фирм и предприятий) увеличивается и они становятсяотносительно равными относительно размеров и возможностей.
Количество фирм – важныйфактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новыхстратегических инициатив. При этом уменьшается влияние отдельных фирм на всехостальных.
Конкурентная борьбаусиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. Это стимулируетпоявление новых стратегических идей, маневрувань и мероприятий, направленных напереманивания клиентов конкурентов.
Конкуренция натуристическом рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристическиеуслуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы частоприбегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, цельюкоторых является увеличение продаж.
Конкурентная борьбаусиливается, если туристические продукты фирм недостаточно дифференцированы.Дифференциация туристического продукта имеет возможность уризноманитнюватыконкурентную борьбу через принуждение фирм изыскивать новые пути повышениякачества туристических услуг.
Борьба имеет тенденцию кусилению, когда выход из рынка становится дороже, чем продолжение конкуренции.
Эти и другие факторы и ихреальное проявление убедительно свидетельствуют, что конкурентная среда натуристическом рынке должно быть предметом самостоятельного изучения и оценки, аотношения между субъектами рынка, которые складываются в ходе конкурентнойборьбы и определяющих интенсивность конкуренции, является важным направлениеммаркетинговых исследований.
Анализ конкурентов ивыработка конкретных действий в отношениях главных соперников иногда приносятдаже больше пользы, чем весомое реальный рост.
Зная сильные и слабыестороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, нынешнюю и будущуюстратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на том, гдеконкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственныепреимущества в конкурентной борьбе.1.2 Основные принципы итребования новой версии Международных стандартов серии 9000\:2000 (ГОСТ Р ИСОсерии 9000–2001)
По официальному заявлениюМеждународной организации по стандартизации, с 15 декабря 2000 г. вступила в силу новая версия (а не новая редакция) международных стандартов поуправлению качеством МС ИСО серии 9000.
Правила ИСОтребуют, чтобы ее стандарты периодически пересматривались. Пересмотр МС ИСОсерии 9000 осуществленный в 2000 г. — это наиболее полная переработкастандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений — следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004); ориентация наудовлетворенность потребителя, а не на потребности; непрерывноесовершенствование; более логичная структура документов; процессный подход куправлению качеством в организации на основе восьми принципов.
Новыестандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителейи улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибылипроизводителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшейвыгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащимиорганизации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти целидостигаются при процессном подходе к управлению качеством производимойпродукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.
Принцип 1.Ориентацияорганизации на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей иинтересов.
Организациязависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должнаудовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнятьне только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношениикачества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение нетолько конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например рабочих,акционеров) и общества в целом.
Принцип 2.Ведущая рольруководства.
Руководителиопределяют и устанавливаютполитику, стратегию цели, и тактику, направленияразвития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создатьтакую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываютсявовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.
Идеологическаяприверженность и практическая причастность руководителей высшего звенауправления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управлениекачеством — залог успеха и процветания организации.
Принцип 3.Вовлеченностьработников.
Вовлеченностьперсонала в общие дела организации дает возможность полнее использоватьспособности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгодыдля организации и пользы для потребителей.
Принцип 4.Процессныйподход.
Необходимыйрезультат достигается быстрее и эффективнее, если управление качествомпродукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции(или оказания услуг). В результате такого — процессного — управления качествомпродукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса(продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукцииили услуг.
Процессныйподход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качестворезультата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижениетребуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективностьуправленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукциии/или услуг.
Концепцияновой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируетсяна необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как впроцессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение(добавление) их ценности.
Принцип 5.Системный подходк управлению качеством.
Любой процесссостоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собойдинамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов.Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частныхпроцессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, еслионо осуществляется как системное управление процессом достижения необходимогокачества.
Принцип 6.Постоянноеулучшение.
Непрерывноеулучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностейлюдей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности иповышение потребительной стоимости производимого организацией товара, чтоблагоприятно сказывается на экономическом положении какорганизации-производителя, так и потребителя.
Принцип 7.Принятиеуправленческих решений, основанных на фактах.
Решения окорректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных,полученных в результате измерения характеристик процессов и свойствпроизводимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иныхисследований.
Принцип 8.Взаимовыгодныеотношения с поставщиками.
Справедливыеи взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия длясоздания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуютповышению ее качества.
Считается,что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принциповуправления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит кповышению результатов деятельности организации в целом по сравнению срезультатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях.
Международныестандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение иконкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг.Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, наповышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшениеблагосостояния потребителей.
Краткаяхарактеристика стандартов
1. МС ИСО9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» введен взамен МС ИСО 8402:1986«Управление качеством и обеспечение качества — Словарь».
В проектестандарта ИСО 9000:2000 не 67, как в стандарте ИСО 8402:1996, а 88 основныхтерминов. При этом 28 терминов исключены и вновь введены 49. Все терминысгруппированы в десять тематических блоков вместо четырех прежних, т. е. онитщательнее систематизированны.
В новойверсии стандарта важнейшие определения существенно изменены. Так, например, тамдано такое определение качества: «Качество — степень соответствия присущиххарактеристик требованиям». В стандарте же ИСО 8402:1996 было дано следующееопределение: «Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к егоспособности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Различиеприведенных определений термина «качество» носит принципиальный характер, таккак слова «потребности» и «требования» имеют разные значения: требованиязачастую не соответствуют потребностям.
2. МС ИСО9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» содержит требования и положенияпрежних стандартов ИСО 9001:1996, ИСО 9002:1996 и ИСО 9003:1996. МС ИСО9001:2000 ориентирует системы менеджмента качества на процессный подход.
Процессопределяется как систематизированные действия с использованием ресурсов дляпреобразования того, что поступает на вход, в конечный результат на выходе.Очевидно, что всякое действие или работа выполняется в течение времени какпроцесс. Поэтому и управление качеством объектов осуществляется в форменепрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировкипроцессов производства продукции или услуг нужного уровня качества. Кроме того,процессный подход состоит еще и в том, что при управлении качеством продукцииили услуг основное внимание уделяется технологиям, т. е. процессам ихпроизводства. Известно, что если производственный (включая и технологический)процесс хорошо отлажен, то это обеспечивает заданный уровень качества, а еслион еще и постоянно совершенствуется, то качество производимой продукции илиуслуги непрерывно улучшается.
Такимобразом, в Международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. принята концепция процессного подхода в управлении качеством. Она заменила поэлементныйподход двух прежних версий МС ИСО серии 9000.
3. МС ИСО9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшениюдеятельности» представляетсобой руководство по реализации системы качества на всеобъемлющей основе длядостижения постоянного улучшения качества продукции и экономических показателейорганизации. Переработанный стандарт ИСО 9004:2000 заменяет стандарт9004–1:1994.
Помимопринятых стандартов серии 9000 технический комитет ТК 176 разработал рядсопроводительных и разъясняющих документов.
Все МС ИСОсерии 9000:2000 приняты и введены в действие в Российской ФедерацииПостановлением Госстандарта России № 333-ст от 15.08.01 и обозначаются: ГОСТ РИСО 9000–2001, ГОСТ Р ИСО 9001–2001, ГОСТ Р ИСО 9004–2001.
1.3 Общаяхарактеристика отеля Рэдиссон Лазурная
Отель «РэдиссонЛазурная» расположен в живописном уголке на берегу Черного моря. 287комфортабельных номеров, шесть двухэтажных отдельно стоящих вилл, триресторана, два кафе, два бара, ночной клуб, фитнес-центр, собственный пляж,бассейны, теннисные корты, спортивные площадки, специальные развлекательныепрограммы: все организовано для полноценного и разнообразного отдыха гостей вусловиях элитного курортного отеля. Из окон всех номеров открываетсязамечательный вид на море и утопающий в зелени город-курорт Сочи.
Отель«Рэдиссон Лазурная» — один из лучших отелей Сочи. Отдых на море и СПА-отдыхздесь можно совмещать с организацией мероприятий делового туризма. Здесьсозданы условия и для бизнесменов, приехавших в Сочи в деловую командировку.Многофункциональный конгресс-холл, три конференц-зала, три офиса дляиндивидуальной работы и деловых встреч, — все оснащены современнымоборудованием, позволяющим проводить конференции, симпозиумы и семинары насамом высоком уровне. Некоторые номера специально для деловых людей оборудованыспутниковой телефонной связью, высокоскоростным беспроводным доступом вИнтернет и письменными столами. В президентских виллах обустроены большиерабочие кабинеты, а также офисы для секретарей и референтов. Деловой туризм —одно из приоритетных направлений работы отеля.
Отель«Рэдиссон Лазурная» соответствует категории «четыре звезды плюс»и входит в мировую Отельную цепь «Рэдиссон». Прекрасное оборудование, уют икомфорт, а также высокая квалификация персонала делают событием само пребываниев «Лазурной». Гостям предоставляется уникальная возможность соединить, казалосьбы, несоединимое: с максимальной эффективностью провести деловые командировки, семинарыв Сочи или конференции, а в свободное от работы время Вам подарит наслаждениеэлитный отдых на море в одном из лучших курортных отелей России.
В отелена 31.12.2007 имеется 287 номеров:
214 – стандартных (129-с двумяраздельными кроватями и 85-с широкой французской кроватью);
21 – номер люкс;
15 – люкс-апартаментов;
12 -номеров Казанова, модернизированы всоответствии с последними дизайнерскими разработками;
17 – номеров люкс и 2-люкс-апaртаментав Ройял клубе отеля. Номера расположены на 17 и 18 гостевых этажах, повышеннойкомфортности с открывающимся взору великолепным панорамным видом;
1 – вилла с одной спальной комнатой
3 – виллы с двумя спальными комнатами
2 – президентские виллы
Во всехномерах гостям предлагаются мини бары с большим ассортиментом напитков и легкихзакусок. Сервисная концепция – “Бизнес Этажи”, заключающаяся в предоставленииуслуг проживания повышенной комфортности на специально оборудованных 17 и 18этажах отеля.
Услуги, предоставляемые в отеле:
• Организацияиндивидуального отдыха:
- программысемейного отдыха,включающие услуги прекрасно оборудованной Детской комнаты, профессиональнойняни, программы детских аниматоров, специальная «детская страничка» в менюресторана «Морской Бриз» и программы “выходного дня для сладкоежек”.
- специальныекатегории номеров для эксклюзивного отдыха индивидуальных гостей отеля:
1) номераКоролевского Клуба отеля (17 и 18 этаж), предлагающие концепцию «отеля вотеле»: со специальными завтраками в отдельной гостиной, предоставлением другихресторанных и бизнес-услуг Королевского клуба
2)номера категории «Люкс Казанова» — номера с особым «романтическим интерьером»для эксклюзивного отдыха
- эксклюзивные программы размещения индивидуальныхгостей: Бизнес-Клуб отеля предлагает концепцию “отеля в отеле” с отдельнойслужбой размещения, специальными завтраками и предоставлением других ресторанныхи бизнес-услуг гостям клуба в отдельной гостиной. Переоборудованные номераБизнес-Клуба отражают последние тенденции в гостиничной индустрии.
· Организация пребывания групп иконференционное обслуживание:
- современнейшиегостиничные технологии для быстрой регистрации и размещения участников групп исеминаров;
- многофункциональныйБизнес-центр предлагает залы на 200 60, 25 человек и офисы для деловых встречдо 12 человек, а также услуги профессиональных переводчиков, аренду видео- иаудиоаппаратуры, мультимедийного и слайдового проекторов.
- МногофункциональныйКонгресс Холл. Зал, вместимостью до 500 человек, предназначен для проведения внем деловых и общественных встреч, конгрессов, съездов и форумов, конференций исеминаров, приемов, торжественных банкетов и презентаций, выставок, шоу ифестивалей. При помощи специальных перегородок зал можно разделить на триавтономных части; для организации концертов, шоу, театральных представлений залоснащен сборно-разборной сценой, профессиональным звуковым и световымоборудованием, включающим потолочное освещение, 36 театральных прожекторов,компьютерное управление сценическим освещением и подвижными сегментами потолка,профессиональное оборудование для кинопоказов, особый демонстрационный подиумдля дефиле. Общее выставочное пространство зала Конгресс-холла вместе спросторным фойе и двумя террасами составляет около 700 квадратных метров, гдеможет быть развернуто современное выставочное оборудование. Кроме того, вКонгресс-холле работает Боулинг-клуб с двумя дорожками.
— привлекательные конференц-предложения
· Рестораны ибары:
- Ресторан “Русская Ривьера” –ежедневно предлагает традиционные блюда русской, украинской, кавказской имеждународной кухни. Живая музыка со среды по воскресенье. Ресторан популяренразнообразием предлагаемых “шведских столов”. Максимальная вместимость 350человек
- Ресторан “ПётрВеликий” – изысканныйвечерний ресторан, где представлены утонченные блюда старорусской имеждународной «высокой» кухни, уникальные по своей рецептуре десерты.
- Ресторан “МорскойБриз” предлагаетширокий ассортимент блюд средиземноморской кухни – от салатов и паст доморепродуктов и антрекотов.
- Ресторан “Фрегат”,расположенный напляже, предлагает разнообразные салаты, раков, большой выбор шашлыков и десертов.
- Кафе-мороженое“Сладости” – прекрасноеместо для сладкоежек. Здесь – великолепные торты, мороженое, коктейли, выборчая и кофейных напитков, принимаются индивидуальные заказы. Каждый месяцвводится новинка – торт месяца.
- Бар у бассейна“Дельфин” – одноиз самых популярных мест в разгар сезона – здесь еженедельно проводятсяразнообразные шоу-программы, сопровождаемые тематическими буфетами –“кавказский”, “карибский”, “восточный”, “мексиканский” вечера. Днём же барпривлекает гостей разнообразными прохладительными напитками, изысканнымикоктейлями, ароматной “блинной станцией” и барбекю, где на глазах гостейприготовляется 4-5 видов шашлыков.
- Лобби-бар– большой выбор пива, вин, и коктейлей со всего мира.
— Ночной клуб “Клеопатра” — изысканные шоу-программы с участием поп-звёзд российской эстрады,превосходная кухня, большой выбор напитков и десертов.
— Ночнойдиско-бар “Бэтмен” – прекрасное место для любителей ночнойжизни: расположен на крыше отеля, откуда открывается потрясающая панорама ночногогорода. Караоке, бильярд, интернет-кафе, богатый выбор напитков и коктейлей.
· Круглосуточноеобслуживание в номерахсо скоростьюдоставки заказа с момента поступления заказа – не более 20минут. Менюобновляется каждые шесть месяцев, предлагается меню всех ресторанов отеля.
· Частныйпляж
- В летнее время здесь работает барбекю,где можно отведать 5 видов шашлыка, приготовленных по особому рецепту, а такжересторан «Фрегат» с ярким выбором блюд и вин в романтической атмосфере южнойночи.
• ЦентрЗдоровья
Современный обновленный тренажерный зал с новойлинейкой силовых тренажеров, новыми кардио тренажерами, сауна, русская итурецкая бани, открытый и закрытый бассейны, джакузи, солярий, теннисные кортыи волейбольные площадки.
Гостям предлагается широкийвыбор классических видов массажа:
- массаж с эфирнымимаслами;
- спортивныймассаж;
- лечебный массаж;
- массаж головы;
- массаж кистейрук;
- антицеллюлитныймассаж.
В 2007 годуоказывались новые услуги СПА-Центра:
- 12 видов “Тайскогомассажа”;
- мыльный массаж;
- новые видыпарений – “суворовское”, “лихач”, “крыло бабочки”, “гусарское”;
- медовоеобёртывание;
- ароматерапия;
- испанскийлиподренажный уход тела и лица по методике Энрике Гарсия.
В2007 году введена новая услуга — аквааэробика, тренировки которой ведут президент федерацииаквааэробики города Сочи.
· Морскойклуб на пляжепредлагает виндсерфинг, катание на водных лыжах, яхтах и катерах, полеты напарашюте, скутеры, подводное плавание, рыбную ловлю.
· Спутниковоетелевидение с каналами на 9 языках.
· Вечернийсервис – подготовка номеров класса люкс иномеров VIP гостей к вечернему отдыху.
· Бронирование
— осуществляется непосредственно черезотдел бронирования отеля или через Центры Бронирования Рэдиссон САС по бесплатным телефонным номерам в35 странах мира, а также через любой отель Рэдиссон САС, туристическиеагентства и партнёрские операторские компании.
Яркие шоу программы с участием звезд российской и зарубежной эстрады.
· Бесплатныйбеспроводной Интернет (Wi-Fi) на этажах
· Услуги прачечнойи химчистки
· Услуги консьержейи личного дворецкого
Помимо стандартных услуг(аренда автомашин, встречи, проводы в аэропорту и на железнодорожном вокзале,приобретение и доставка авиабилетов, организация пикников с профессиональнымресторанным обслуживанием), гостям предлагается обширный перечень разнообразныхэкскурсионных, прогулочных программ и маршрутов: обзорная экскурсия по городу,экскурсия на чайные плантации в “Чайные домики”, поездки на Красную Поляну, нагору Ахун, к Агурским водопадам, в Тисо-самшитовую рощу, посещениеботанического сада “Дендрарий”, дельфинария, вертолётные и морские прогулки имногое другое.
Используя сочетаниемягкого климата, тёплого моря и горного ландшафта с буйной субтропической растительностью,для гостей организовываются обширный ряд услуг использованием техническийсредств на море и в горах.
2. Оценкаконкурентоспособности отеля Рэдиссон Лазурная
2.1Характеристика предприятия конкурента
Общаяхарактеристика гостиницы Ореанда
Гостиница«Ореанда», несомненно, родилась под счастливой звездой. Ведь место для еепостройки в 1907 году выбрал легендарный Александр Витмер – отставной генералгусарского полка, профессор военной истории и тактики Академии генштаба,писатель и земский деятель. Уже тогда «Ореанда» была признана лучшей гостиницейпервого класса Ялтинского уезда и всего Крыма.
Дореволюционныепутеводители рассказывают, что гостиница славилась «безукоризненной провизией,прекрасной мебелью, зеркальными стеклами, чистотой, хорошо устроенным садом». Ввестибюлях отеля ни с чем не сравнимый запах сигар смешивался с ароматомсвежемолотого кофе и дорогих духов, в художественном салоне выставлялисьАйвазовский, Шишкин, Маковский, Верещагин и другие мастера, положившие началокультурным традициям «Ореанды».
В 1918, впериод революционных событий в Ялте, гостиница использовалась под убежище иоборонительный пункт крымских противников большевистской власти. Из пулеметов,установленных на крыше здания гостиницы, велись обстрелы Набережной и еёокрестностей, пока революционные матросы выстрелом с корабля не прекратилиогонь, повредив при этом два гостиничных номера на третьем этаже.
Послеустановления в Крыму Советской власти, здание гостиницы было национализировано,однако использовалось по своему назначению. В справочнике-путеводителе «Крым»рекламировалась гостиница «Ореанда» в г. Ялта, на 50 номеров от двух до десятирублей в сутки.
В началеВеликой Отечественной войны (1941 г.) в гостинице размещался военный госпиталь.В послевоенный период гостиница «Ореанда» была преобразована в санаторий, гдепродолжали лечение раненые в годы войны солдаты и офицеры. В конце 1950-х,после проведения капитального ремонта, «Ореанда» вновь приобрела статусгостиницы.
В начале1970-х было принято решение о реконструкции гостиницы, с условием полногосохранения исторического облика. Вторая реконструкция была предпринята в 2001году, но, несмотря на это неповторимый облик архитектурного шедевра начала ХХстолетия сохранился. «Ореанда» по-прежнему узнаваема и любима, она была иостается визитной карточкой Ялты и самой комфортабельной гостиницей Крыма
В 2007 годуобновленная и вечно юная, «Ореанда» торжественно отметила свой 100-летнийюбилей.
Во всех номерах: ванная (ванна, умывальник, фен) и туалетная комнатысовмещены, телевизор (спутниковое телевидение), холодильник, телефон,мини-сейф, зональное освещение, система центрального кондиционирования,автоматического включения / выключения света, системы шумо- и пылезащиты. В ванныхкомнатах: полы с подогревом, кнопка экстренного вызова персонала.
· 1-местные1-комнатные номера Классические (16) с видом на город или горы, площадь 14кв.м, без балкона
· 1-местные1-комнатные номера Премьер (11) с видом в парк отеля, площадь 14,5 кв. м, 5 номеров имеют балкон
· 2-местные1-комнатные номера Классические (18) с видом на город или море через паркотеля, площадь 21 кв.м
В номерах: 2 кровати (или2-спальная кровать), без балкона
· 2-местные1-комнатные номера Премьер (29) с видом на город, набережную, парк отеля илиморе, площадь 32 кв.м
· В номерах: 2кровати (или 2-спальная кровать), балкон
· 3-местные номераполулюкс Классический (14) с видом на город или море через парк отеля, площадь33 кв.м
В номерах: 2 кровати,раскладной диван, без балкона
· 3-местные1-комнатные номера полулюкс Премьер (7) с видом на парк отеля или море, площадь37 кв.м
· В номерах: 2кровати (или 2-спальная кровать), раскладной диван, балкон или терраса
· 3-местные2-комнатные номера люкс Классический (4) с видом на город или парк отеля,площадь 39 кв.м
В номерах: спальня (2 кровати или 2-спальная кровать), гостиная (раскладнойдиван), без балкона
· 3-местные2-комнатные номера люкс Премьер (10) с видом на город, набережную или море,площадь 43 кв.м
· В номерах:спальня (2 кровати или 2-спальная кровать), гостиная (раскладной диван), балконили терраса
· 3-комнатныеапартаменты Классические (2) с видом на море, площадь 90 кв.м
В номерах: спальня (2кровати), гостиная (раскладной диван, большой плазменный телевизор,электрический камин), рабочий кабинет, ванная (ванна-джакузи, душевая кабина,умывальник, фен) и туалетная комнаты совмещены, балкон
· 3-комнатныеномера апартамент Премьер (3) с видом на море, площадь 105 кв.м
В номерах: спальня(2-спальная кровать), гостиная (раскладной диван, большой плазменный телевизор,электрический камин), рабочий кабинет, кухня с барной стойкой, три санузла(ванна-джакузи, душевая кабина с эффектом турецкой бани, умывальник, фен),балкон или терраса. В одном из номеров — финская баня
· 5-комнатные апартаментыИмпериал
Услуги, предоставляемые в отеле:· Питание
— завтрак,ужин — шведский стол· Водоснабжение
— холодная игорячая вода круглосуточно (вода проходит через систему дополнительных фильтрови по качеству соответствует европейским стандартам)· Пляж
— галечный, в 50 м от отеля, оборудован навесами, кабинками для переодевания, пункт прокатаводных велосипедов, гидроциклов, лодок, работает бар, спасательная станция· Сервис
— бизнес-центр, конференц-зал, комнаты для переговоров, детская комната,парикмахерская, косметический салон, ночной клуб, дискотека, боулинг-центр«Экстрим» с шестью дорожками AMF, казино с 10 столами, кинотеатр,салон игровых автоматов. сувенирные киоски, магазин, прачечная, пункт обменавалют, автостоянка, экскурсионное бюро· Спорт и досуг
— фитнес-центр (крытый бассейн с подогреваемой морской водой, открытый бассейн сводными аттракционами, тренажерный зал, сауна, турецкая баня) солярий,массажный кабинет, фито-бар, дайвинг-центр, бильярд
2.2 Оценкаконкурентоспособности отеля Редиссон Лазурная
Для того, чтобырассчитать конкурентоспособность отеля Редиссон Лазурная, выявляю 6характеристик качества (Qn),которые, на мой взгляд, являются наиболее важными для потребителя:
Q1 — местоположение отеля (гостиницы)
Q2 — уровень комфортности
Q3 — инфраструктура
Q4 — организация системы питания
Q5 — обеспечение пляжами
Q6 — организация развлечений
Далее определяюприоритеты выделенных характеристик так, чтобы сумма приоритетов этиххарактеристик равнялась 1. Каждому показателю характеристики даюколичественно-бальную оценку от 1 до 10.
Заношу данные в таблицу №1
Таблица №1Показатели Приоритет Количественная оценка Бальная оценка Количественная оценка Бальная оценка Редиссон Лазурная Гостиница Ореанда Q1 0,2 На побережье 10 На побережье 10 Q2 0,15 4+* 10 4+* 10 Q3 0,12 развитая 10 развитая 8 Q4 0,15 Разнообразие баров и ресторанов 10 Завтрак, ужин-шведский стол, рестораны 10 Q5 0,2 Частный пляж с рестораном. Предлагается катание на парашюте, подводное плаванье, рыбная ловля 10 Частный пляж, с баром, с прокатом гидроциклов, лодок, велосипедов 10 Q6 0,18 Обширный выбор развлекательных шоу программ 10 Дискотека 7 Стоимость проживания за сутки в стандартном 2х-местном номере 6,950рублей 6,700рублей
Расчетконкурентоспособности производится по формуле:
Кi = (∑ni=1 Qi )* i / Zi, где
Qi- i-й показатель качества, а (∑ ni=1 Qi )* I – уровень качестватовара.
Произведя расчет, полученыследующие показатели:
Коэффициентконкурентоспособности отеля Редиссон Лазурная — 0,0014.
Коэффициентконкурентоспособности гостиницы Ореанда – 0,0013, что дает право говорить оботеле Редиссон Лазурная, как о более конкурентоспособно м туристском предприятии.
Заключение
Сравнительныйанализ конкурентоспособности показал, что общий уровень качествакурортно-туристского продукта в обеих гостиницах достаточно высокий, однакосуществуют некоторые отличия в частности, относительно уровня организации досуга.Развлекательный комплекс гостиницы Ореанда (г. Ялта) уступает своему конкурентупо разнообразию предлагаемых услуг. Относительно уровня качества лечения илипрофилактики, то в обеих гостиницах действуют массажные и косметическиекабинеты, работа которых направлена на оздоровление организма, релаксацию ивозобновление утерянных сил организма.
Дляподдержания высокой конкурентоспособности руководство отеля разработалоследующую стратегию развития предприятия:
> поддерживатьимидж отеля как места с высококачественным сервисом и сложившейся солидной репутациейна рынке. Для этого необходимо уделять большое внимание общей концепции рекламнойдеятельности (особенно рекламе в регионах и выставочной деятельности врегионах)
> наибольшеевлияние уделять человеческому фактору во всех сферах деятельности и отделахотеля, дальнейшей разработке и совершенствованию учебных и тренинговых программ,программ мотивации персонала, постоянно осуществлять мониторинг зарплат и кадровойполитики в отелях Сочи
> инвестироватьв модернизацию систем технологического оборудования, использовать возможностиинтерактивного телевидения (включая рекламные), продвигать использованиетехнологии Wi-Fi
> в случаефинансовых возможностей необходимо иметь в виду экстенсивное развитие (то естьпостройку еще одного здания), причем при проектировании и строительственеобходимо учесть имеющиеся слабые стороны» а также предусмотреть введение ещеодного — двух конференц-залов (с посадкой 80-100 человек).
Список литературы иэлектронных ресурсов
1. Апишев А.А., Гапоненко А.В. Основыобеспечения конкурентоспособности предприятий: Монография / Кубан. гос.тех-нол. ун-т: Изд. Куб ГТУ, 2004. — 128 с.
2. Ахматова М., Попов Е.Теоретическиемодели конкурентоспособности // Маркетинг, № 4. – 2006. – с. 18-21
3. Богатов А.П. Туристскиеформальности: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности230500 — Соц.-культур. сервис и туризм /А.П. Бгатов, Т.В. Бойко, М.В. Зубрева.- М.: Академия, 2006. — 297 с. 4. Велединский В. Туристический рынок сегодня:тенденции и перспективы / Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2006. — №4
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничныйи туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон.специальностям / Ю.Ф. Волков. — 2-е изд. — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 348 с.:ил. — (Сер. «Высш. проф. образование»). — (Высш. образование).
6. Дементьева А.Конкурентоспособность международных компаний // Маркетинг. № 3 — 2007. — с. 64.
7. Дурович А.П. Маркетинговыеисследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. — М.:Новое знание, 2005. — 347 с.: ил. — Библиогр.: с. 343-347 (101 назв.) и вподстроч. примеч.
8. Жукова М.А. Индустрия туризма:менеджмент организации / М.А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 199с.: ил.; 21 см. — Библиогр.: с. 191-198 (146 назв.).
9. Квартальнов В.А.Теория и практика туризма: Учеб. для вузов турист. профиля / В.А. Квартальнов;Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 671 с.: ил.
10. Коптев А.В. Повышениеконкурентоспособности промышленного предприятия на основе инновационныхстратегий:
Автореферат диссертации на соисканиеученой степени канд. экон. наук: 08.00.06. -Екатеринбург, 2005. — 24 с.
11. Печенкин А., Фомин В. Об оценкеконкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг, №2. — 2006.- с. 23.
12. Семенов И.Маркетинг и стратегияорганизации // Маркетинг, № 2. — 2005. – с. 11-14
13. www.cis2000.ru/
14. www.turbooks.ru/libro/strateg_upravl_tur_firmoy/documents/
15. www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section2.html
16. www.lazurnaya.ru/
17. www.hotel-oreanda.com/