Концепции гостеприимства

СОДЕРЖАНИЕ
 
Введение. 3
Глава 1. Гостеприимство как однаиз составляющих сферы обслуживания. 5
1.1 Индустрия гостеприимства испецифика ее деятельности. 5
1.2 Концепции развитияиндустрии гостеприимства. 10
1.3 Взаимодействие предприятиягостеприимства с туроператором и турагентством  13
Глава 2. Организация менеджмента турооперейтинга и его оценка (на примере гостиницы «Академическая») 18
2.1 Анализ сферы деятельности гостиницы «Академическая». 18
2.2 Составление договора на сотрудничество туроператора с гостиницей. 22
2.3 Оценка должностныхинструкций менеджера договорного отдела. 27
2.4 Рекомендации посовершенствованию системы сотрудничества. 29
Заключение. 31
Список использованной литературы… 33
Приложения. 36

ВВЕДЕНИЕ
Бурный рост туризма,особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничногохозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации вних сервиса. Между предприятиями размещения стала возникать реальнаяконкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги засоответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальныйгостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса ипредложения, а также конкуренции. Возникает необходимость сотрудничества икооперации с туристическими агентствами и туроператорами. Этой проблематике ипосвящена курсовая работа. На данный момент одной из серьезных проблем русских гостиницявляется создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечитьпредоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживанияважна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями,которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественногообслуживания и сертификата на эту систему.
Отмечено, что ктенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие впоследние десятилетия, следует отнести: 1) углубление специализациигостиничного и ресторанного предложений; 2) образование международныхгостиничных и ресторанных цепей; 3) развитие сети малых предприятий; 4)внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
Таким образом,актуальностьтемы курсовой работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашейстране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годомпридается все большее значение. Объектом исследования выступаетгостиница «Академическая».
Предметом исследования работы являетсяосновная концепция гостеприимства в сотрудничестве с операторами итурагентствами.
Целью данной курсовой работы является агентско-операторский аспект в деятельности г.Академическая
Задачикурсовой работы:
— рассмотреть гостеприимство как однуиз составляющих сфер обслуживания;
— изучить индустриюгостеприимства и специфику ее деятельности;
— исследовать концепцииразвития индустрии гостеприимства;
— выявить взаимодействиепредприятия гостеприимства с туроператором и турагентством;
— проанализироватьорганизацию менеджмента турооперейтинга;
— провести анализ сферыдеятельности гостиницы «Академическая»;
— дать оценку должностныхинструкций менеджера договорного отдела.
Методология и методыисследования. Методологическойбазой послужили принцип системного подхода, методы сравнения, анализа, синтеза.В качестве инструментов научного исследования применялись методы научнойабстракции, индукции и дедукции. При изучении фактического материалаиспользовались методы экономико-статистической обработки и анализа собранногоматериала. Теоретическую основу работы составили труды отечественных и зарубежныхавторов, посвященные проблеме концепции гостеприимства: агентско-операторскийаспект. Основные положения исследования проиллюстрированы таблицами ирасчетами, информационной базой которых послужили годовые отчеты и внутренниеаналитические отчеты.
Структура курсовойработы. Работасостоит из введения (во введении указывается актуальность исследования,определяются основные цель и задачи исследования, предмет и объект,методология), основной части (двух глав), заключения и списка использованныхисточников литературы.
ГЛАВА 1. ГОСТЕПРИИМСТВО КАК ОДНА ИЗСОСТАВЛЯЮЩИХ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.1 Индустрия гостеприимства и специфика ее деятельности
Гостеприимство– это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и временипревратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов,создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимствавключает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения,гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионнуюдеятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций[1].
Такимобразом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельностиработников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
Различныеиностранные специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства».Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустриитуризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельностькоторых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищии увеселительных мероприятий.
Помнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный иресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организациюконференций и совещаний.
Согласнотолковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сферапредпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираютсяна принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием поотношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимстваявляется собирательным понятием для разнообразных и многочисленных формпредпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном сприемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства:общественное питание, размещение, перевозка и отдых.
Извышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустриигостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания,транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие такжеиспользуется, но в него работники туризма, государственные и научные кругиобщества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точноеописание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одноприблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиници иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания,объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового,оздоровительного, спортивного и иного назначения.
Всоветские времена для определения сферы деятельности, связанной спредоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничноехозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия«индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Онопоказывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимстваассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению кгостям[2].
Термин«индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектордеятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитиероссийского рынка.
В последнее время можнонаблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самаяважная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровняпредлагаемого сервиса.
Как и любая другая сфераэкономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре ицелостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
В структуру индустриигостеприимства входят:
1) предприятияобщественного питания;
2) транспортные услуги;
3)культурно-развлекательные услуги[3].
Большое вниманиеуделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Этосвязано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема инематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства.По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости отэмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самогоперсонала.
Различные фирмы индустриигостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методыпродвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренцииприводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей попривлечению и удержанию клиентов[4].
В настоящее времясуществует определенная маркетинговая концепция управления туристическимбизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустриягостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чемпонятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие«гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.
Благодаря новымтехнологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая кличному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказеды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократитьконтакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплуюобстановку для клиента.
Но следует отметить, чтодалеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающегоперсонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматриватьпозиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины – этопомощники человека, а не конкуренты.
В нашей стране экспорттуристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей изРоссии уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровеньзаработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.
Российские туристическиекомпании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развиваетсяспрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.
Итак, индустриягостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживаниюклиентов.
В рамках данноймаркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ дляпривлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путемценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов.Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказываютдостаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.
Ценовая дифференциация –это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса поцене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использованиеспециальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, длякоторых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены неизменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокиецены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало.Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отелиустанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бывыбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один изметодов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепциипредприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значениедля туристов.
Следует отметить, что виндустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами.Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированногоценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницыимеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.
Наиболее распространеннымисистемами скидок являются следующие:
1) скидки для постоянныхклиентов;
2) скидки дляопределенных групп туристов;
3) скидки длятуристических агентств и т. д.
В результате этогосредняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижениясредней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыльвсего предприятия в целом. Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потомучто тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией иповышение цены могло бы привести к снижению спроса[5].
Как было сказано ранее,гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный приемгостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услугс проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способностьчувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключаетсяв том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют исоздать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента. 1.2 Концепции развития индустрии гостеприимства
В настоящее времяпроисходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.
Одним из ведущихтуристических центров нашей страны, где наиболее развита индустриягостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильномувлиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой попредоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место всписке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes».
В гостиничном бизнесе г.Москва является не только российским, но и европейским лидером.
На российском рынкесуществуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами –«Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» имногие другие.
Большое количествокомпаний исследует гостиничный рынок с целью расширения сети и гостиниц.Российские города, такие как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара,Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничногобизнеса.
В связи с повышениемуровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу,работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящиедолжности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранныхспециалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знанийпредставлены российскими специалистами[6].
Следует отметить, чтомежду российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительныхразличий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая уиностранных специалистов намного выше.
Существует также проблемаобучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, котораяустраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школахменеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.
Следует отметить, чтоидеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют местоопределенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворенияпотребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческойиерархии.
В современных условияхсистема управления должна обладать такими чертами, как:
1) различные уровниуправления;
2) подразделения,укомплектованные квалифицированными специалистами;
3) производство услуг иорганизация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.
Гостиничные предприятияимеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимаетопределенное место. Более подробно внутренняя структура гостиничных предприятийбудет рассматриваться в данном издании далее.
Следует помнить, чтокаждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняетобязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделатьпредприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране илимире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате приобслуживании клиентов.
В настоящее время во всеммире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации,целью которой является определение соответствия гостиницы и номеровустановленным критериям.
Гостиницы классифицируютпо разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенныхклассификаций. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единойклассификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации несуществует.
В Российской Федерацииклассификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федеральногоагентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системыклассификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный актпришел на смену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Обутверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и другихсредств размещения», который утратил силу.
Вышеназванный нормативныйакт закрепляет организационную структуру системы классификации и ее участников,порядок проведения классификации, формы документов, необходимых дляклассификации, и другие не менее важные моменты. Повышенное вниманиесосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификацииперсонала.
Цели, которые преследуетгосударственная система классификации гостиниц:
1) добиться стабильностикачества обслуживания;
2) подвести российскуюсистему классификации под международные стандарты;
3) разграничить гостиницыв зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
4) помочь потребителюправильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях;
5) гарантироватьпотребителю то, что звездность гостиницы основана на результатах классификациии соответствует категории[7]. 1.3 />Взаимодействиепредприятия гостеприимства с туроператором и турагентством
На данный момент в Россиинет четко обозначенной и налаженной системы взаимодействия предприятиягостеприимства с туроператором или турагентством.
Аренда гостиничногопредприятия является признаком наиболее развитого туроперейтинга, посколькурешившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не только обладатьдовольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договорааренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для эффективной и как можноболее скорой продажи комнат в течении срока аренды. Аренда отеля подразумеваетобмен права хотельера на пользование гостиничными номерами на уплачиваемуютуроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономическийсмысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользованиягостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политикиценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера(прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме наоператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждойкомнаты. В ряде случаев, стоимость продаваемых оператору на условиях арендыгостиницы комнат может быть на 40—60% ниже планировавшейся цены стойки отеля всоответствующем сезоне[8]. Несмотря на стользначительные скидки, редко какой хотельер не примет предложение оператора обаренде принадлежащего ему отеля, поскольку в результате подобной сделки,владелец гостиничного предприятия освобождается от любого риска, связанного спростоем комнат, получает значительную предоплату еще до начала курортногосезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так иперсонал гостиницы к приему туристов. С другой стороны, несмотря назначительный риск, принимаемый туроператором, он получает шанс продавать туры спроживанием в арендуемом им отеле по минимальной для своего туристическогорынка цене, что позволит ему упрочить свои позиции как крупнейшего ивлиятельнейшего оператора в данном направлении. Во время аренды отеля хотельеробязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленныхуслуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всейгостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивает вполном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т. д. Единственнымисключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедурубронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцамидополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например,пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всегосрока аренды занимается туроператор.
Функции службыбронирования арендованного отеля в течение всего срока аренды сводятся кполучению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве иличных данных заезжающих, об условиях их поселения в отель (категория номеров,система питания, перечень необходимых для поселения документов). Все жеостальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности,питания) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов: —класс отеля, его месторасположение и популярность; — категории арендуемыхгостиничных номеров; — размер номерного фонда арендуемого отеля; — срок аренды.Чем он дольше, чем больше несезонных или межсезонных дней он охватывает, темменьше будет размер арендной платы. Очевидно, что самой низкой будет аренднаяплата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в случае арендыотеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степениперенимаемого туроператором риска хотельера. В первом случае, он будетмаксимальным, поэтому и дисконт увеличится, во втором, наоборот; — условияоплаты арендной платы хотельеру. Как менеджер коммерческой структуры, владелецгостиницы заинтересован в скорейшем получении максимального размера арендныхплатежей, поэтому с целью стимулирования оперативности арендных выплат, можетпойти на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит емуполную оплату аренды единоразово и до начала туристического сезона, у негобудет гораздо больше шансов получить дополнительные скидки; — оговоренноеколичество и качество дополнительных услуг. Поскольку современное гостиничноепредприятие предлагает своим постояльцам не только услуги проживания и питания,но и определенный перечень дополнительных услуг, от того, пользование какими изних входит в оплачиваемую арендную плату, сильно зависит размер арендногоплатежа; — динамичность предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев.
Этот график планируетсятуроператором и предоставляется хотельеру в момент их подготовки к подписаниюдоговора аренды. В нем указывается планируемая длительность заездовпостояльцев, обозначаются даты заезда и выезда гостей в грядущем сезоне. В этомслучае у туроператора появляется причина требовать дополнительного дисконта состороны хотельера; — степень участия туроператора в усовершенствованиигостиничного сервиса[9].
Многие туристическиеоператоры; арендуя отель, собственными силами организовывают анимационныепрограммы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в ресторане,службе размещения и сервиса. Это, бесспорно, выгодно туроператору, поскольку,чтобы он ни усовершенствовал в отеле, все-это пойдет на пользу его же туристам,добавит ему дополнительные очки в сравнении с конкурентами. Это также выгодно ихо-тельеру, который, благодаря усилиям туроператора, освобождается отнеобходимости собственных расходов на выполнение этих мероприятий. Получив варенду отель, туристический оператор приступает к реализации гостиничныхномеров, пользуясь собственной агентской сетью. Эта торговля может строитьсятремя способами:
1) реализация комнат нарынке туроператора в составе предлагаемых им турпакетов. Это наиболее выгодныйдля оперейтинга способ реализации арендуемых комнат, поскольку позволяетполучить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход среализации других услуг, входящих в турпакет (например, авиаперелет, трансфер,экскурсионное обслуживание, визовая поддержка туристов);
2) реализация толькоуслуг арендованного отеля на рынке туроператора в качестве так называемогоназемного обслуживания, включаемого в туры других операторов. В этом случаеконкурирующие туроператоры предлагают своим туристам собственный авиаперелет ипрочие туристические услуги, прибегая к помощи туроператора-арендатора толькодля организации проживания своих туристов на курорте. В результате такихпродаж, арендатор теряет возможность получения дополнительного дохода с других,входящих в его турпакет услуг, поэтому обычно он прибегает к подобной торговлетолько в случаях полной загрузки собственного чартерного рейса или блока креселна нем;
3) реализация комнатнепосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и наиболее рискованныйспособ продажи гостиничных номеров[10].
Туроператор прибегает кнему только в экстренных случаях, когда его возможностей на собственном рынкене хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и комнаты начинаютпростаивать.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРООПЕРЕЙТИНГА И ЕГО ОЦЕНКА(НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АКАДЕМИЧЕСКАЯ»)2.1 Анализсферы деятельности гостиницы «Академическая»
Адрес исследуемойорганизации. Москва,Ленинский пр-т, д. 1/2 м. «Октябрьская» (кольцевая).
Телефон (495) 777-19-38, (495) 921-41-61.
Владельцем гостиницыАкадемическая являетсяРоссийская Академия наук и находится гостиница под управлением специальносозданной управляющей компании — «Международное академическое агентство»Наука".
Гостиница Академическая располагается в центре Москвы всамом начале Ленинского проспекта на пересечении Калужской площади и Садовогокольца. В непосредственной близости от нее находятся достопримечательностистолицы, такие как Третьяковская Галерея, Центральный Дом Художника, Нескучныйсад, Парк Культуры и Отдыха, выставочный центр на Крымском валу. Пять минут наметро – и Вы сможете попасть в исторический центр Москвы с его музеями иархитектурными памятниками, прогуляться по Красной площади и сходить запокупками в ГУМ, ЦУМ, Манеж.
Гостиница Академическая предлагает широкий диапазон расценокна проживание и категорий номеров, что позволяет значительно расширить круг гостейгостиницы. Тем более, что стоимость номеров рассчитывается не за человека, а заномер, что позволяет значительно сократить расходы даже при выборе болеекомфортабельного номера. Ценовая политика гостиницы довольно умеренна и это приудобном расположении как вблизи центра, так и важных «стратегических»объектов: ресторанов, баров, сауны и различных развлекательных заведений имагазинов.
Деловой комплексгостиницы Академическая: к услугам гостей гостиницы Академическая — современный бизнес-центрпредлагающий широкий спектр бизнес-услуг: ксерокопирование, факс, доступ винтернет, услуги электронной почты, сканирование и т.д.
К услугам гостей — два конференц-зала на 60 и на 25мест, а также переговорная на 15 мест. Непосредственно в гостинице Академическая,для проведения мероприятия можно арендовать все необходимое оборудование:граф-проектор с экраном, мультимедийный проектор, видеодвойка, магнитофон,микрофон, флип-чарт и др.
Фитнес-центр гостиницыАкадемическая:Гостиница Академическая предлагает гостям воспользоваться услугами сауны,расположенной в здании гостиницы. Сауна работает на условиях субаренды, поэтомууслуга платная для всех гостей гостиницы.
Ресторанный комплексгостиницы Академическая: Ресторан Академический — ресторан на 150 мест. Гостям предлагаютсяблюда европейской кухни. Часы работы: с 07:00 до 23:00.
Бар на 15 этаже — на 15мест. Гостям предлагаются: чай/кофе, большой выбор алкогольных напитков изакуски. Часы работы: с 15:00 до 03:00.
Бар-буфет — на 30 мест,расположен на 5 этаже гостиницы. Гостям предлагается большой выбор блюдсобственной кухни. Гости гостиницы могут обедать или ужинать непосредственно вбаре или оформить заказ в номер. Часы работы: с 10:00 до 14:00.
Услуги гостиницыАкадемическая:
— Депозитный сейф,
— Парковка,
— Обмен валют,
— Бизнес-центр,
— Конференц-зал,
— Переговорная комната,
— Ресторан,
— Бар,
— Сауна,
— Заказ ж/д- иавиабилетов,
— Заказ такси.
Перейдем к изучениюномерного фонда. Номерной фонд гостиницы Академическая составляют 277 номеров,в числе которых: 86 стандартных одноместных, 22 стандартных двухместных, 46улучшенных одноместных, 42 улучшенных двухместных, 24 полулюкса, 28 улучшенныхполулюкса, 13 номеров категории люкс, из которых 6 — улучшенных, 19бизнес-номеров, из которых 15 одноместных, а также апартаменты.
Ниже в таблице представленахарактеристика номеров гостиницы.
Таблица 2.1.
Характеристика номеровгостиницы «Академическая»№ п/п Название Описание номера 1 Стандарт (1-местный, 2-местный) Общая площадь номера — 13 кв.м. Комната — 9 кв.м. В номере: телефон, ТВ, холодильник, кровать (2 кровати в 2-местном номере), кресло (или кушетка), письменный стол, стул. Мебель и сантехника отечественного производства. 2 Стандарт (1-местный, 2-местный) улучшенный Общая площадь номера — 16 кв.м. В номере: телефон, ТВ, минибар, 2 кровати (или одна большая), кресло (или кушетка), письменный стол, стул. Номер оборудован стеклопакетами. Мебель и сантехника импортного производства. 3 Полулюкс улучшенный Двухкомнатный номер общей площадью 30 кв.м. В гостиной: 2 кресла, журнальный стол, диван. В спальне: 2 стандартные кровати или большая двухместная кровать, телефон, ТВ, холодильник. Мебель и сантехника отечественного производства. Санузел раздельный. 4 Люкс Двухкомнатный номер общей площадью 40 кв.м. Большая прихожая. В гостиной: стол для переговоров на 5 мест, диван, ТВ. В спальне: 2 стандартные кровати, телефон, ТВ, холодильник. Мебель и сантехника отечественного производства. Санузел раздельный. 5 Люкс улучшенный Двухкомнатный номер общей площадью 40 кв.м. Большая прихожая. В гостиной: стол для переговоров на 5 мест, диван, ТВ. В спальне: большая двухместная кровать, телефон, ТВ, холодильник. Номер оборудован стеклопакетами. Мебель и сантехника импортного производства. Санузел раздельный. 6 Бизнес номер Основная часть бизнес-номеров расположена на 15-том бизнес-этаже гостиницы. К категории бизнес-номеров гостиницы относятся 15 однокомнатных номеров общей площадью — 16 кв.м, а также 4 двухкомнатных номера, площадью 30 кв.м. К услугам гостей бизнес-номеров — эксклюзивный интерьер, новая импортная мебель и сантехника. Во всех номерах — большая двухместная кровать. Номера кондиционированы и оборудованы стеклопакетами. 7 Апартаменты В гостинице один трехкомнатный номер категории «Апартаменты», площадью 80 кв.м. В номере: прихожая, рабочий кабинет, спальня и гостиная. Большая двухместная кровать, телефон, ТВ. Мебель и сантехника импортного производства. Санузел раздельный. Имеется дополнительный санузел. Номер кондиционирован и оборудован стеклопакетами.
Как видим, гостиницапредлагает довольно широкий спектр номеров – от стандартного номера дороскошных апартаментов. Рассмотрим и проанализируем далее ценовую политику.
Таблица 2.2.
Стоимость номеров (сутки)№ п/п Название Стоимость 1 Двухместный 7290 руб. 2 Одноместный улучшенный 6390 руб. 3 Двухместный повышенной комфортности 7590 руб. 4 Бизнес 8010 руб. 5 Полулюкс 8340 руб. 6 Люкс 8730 руб. 7 Апартаменты 13710 руб.
На период выставок ценана гостиницу выставляется по запросу. Все расчеты производятся в российскихрублях. Возможна как наличная, так и безналичная форма оплаты. К оплатепринимаются все виды кредитных карт.
Рассмотрим немногосистему бронирования гостиницы. Расчетный час гостиницы – 12:00, бронированиегостиницы может быть отменено за сутки до даты заезда.
Номер считаетсязабронированным при наличии у гостя подтверждения о бронировании от нашегоменеджера.
Забронировать номер вгостинице можно по телефону c 9:00 до 19:00 по московскому времени по рабочимдням или заполнить форму онлайн на сайте гостиницы.
Бронирование номераподразумевает предоставление следующих сведений:
— Ф.И.О.,
— Размещение (1,2местное),
— Категория номера,
— Количество номеров,
— Дата заезда и выезда,
— Город клиента,
— Трансфер,
— Телефон/факс,
— Контактное лицо,
— Форма оплаты.
Гостиница также активносотрудничает с туристическими агентствами и туроператорами. Формасотрудничества в основном осуществляется в устной форме.
Более подробно системусотрудничества рассмотрим в следующем подразделе работы.2.2 Составлениедоговора на сотрудничество туроператора с гостиницей
На данный моментгостиница сотрудничает с различными агентствами и туроператорами. Формасотрудничества устная, но поскольку сотрудничество с некоторыми туроператорами(Arona Tours, Альманах Тур, Альфатур, «ПРАТА» и ряд других) длитсяуже несколько лет, то намного рациональнее было бы изменить форму договора наболее официальную – письменную.
Составим для этих целейбланк договора.
Договор должен состоятьиз следующих разделов:
1. Термины,используемые в договоре
2. Предмет Договора
3. Доступ в системубронирования       
4. Обязанности сторон
5. Порядокбронирования и аннулирования
6. Порядок расчетов
7. Ответственностьсторон
8. Дополнительныеусловия
9. Адреса и банковскиереквизиты сторон
Рассмотрим более подробнопункты разрабатываемого договора.
1. Термины,используемые в договоре
В данном пункте должныбыть указаны все термины, используемые в договоре, например:
Агент — туроператор илитурагент, зарегистрированный в соответствии с законодательством РоссийскойФедерации.
Бронирование — резервирование части имеющихся ресурсов (гостиничных номеров).
Заказчик – гостиница«Академическая».
Данный список может быть расширен.
2. Предмет Договора
Заказчик поручает, аАгент совершает от своего имени и на условиях, определяемых настоящимДоговором, за вознаграждение, действия по продвижению и реализации гостиничныхуслуг заказчику.
Понятие «гостиничныеуслуги» включает в себя предоставление гостиничного номера с возможными дополнительнымиуслугами (ресторан, фитнес центр и т.д.).
Заказчик предоставляет правапользования системой бронирования для Агента, на основании договора,заключенного между Заказчиком и провайдером, предоставляющим доступ в системуИнтернет.
Агент не вправе заключатьс третьими лицами сделки от имени Заказчика.
Заказчик обязуетсявыплатить Агенту вознаграждение за исполнение поручения, по настоящему Договорув соответствии с разделом 6 настоящего Договора.
3. Доступ в системубронирования
Агент получает доступ всистему бронирования и получения имени пользователя ипароля.
Заказчик назначаетответственное лицо за бронирование из числа сотрудников своей компании.Заказчик предоставляет Агенту в письменном виде информацию о назначенииответственного с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должностиданного лица в течение трех рабочих дней с момента заключения настоящегодоговора.
4. Обязанности сторон
Обязанности Заказчика:
Предоставить Агенту правадоступа в систему бронирования, а также ознакомить с правилами бронирования, наусловиях авансовой системы платежей, поступающих на счет Заказчика.
Оказыватьконсультационную поддержку по работе с системой бронирования.
По запросу Агентаоказывать содействие в получении подтверждения бронирования по системе бронирования,необходимого для оформления въездных виз для заказчиков Агента.
Своевременно выписыватьАгенту необходимые ваучеры на забронированные услуги, после поступления суммыполной оплаты забронированных услуг на расчетный счет или в кассу Заказчика.
Обязанности Агента:
Соблюдать правила и условиябронирования и аннулирования гостиничных номеров.
Соблюдать конфиденциальностьпредоставленной информации, касающейся исполнения условий настоящего Договора.
Осуществлять продвижение гостиничныхуслуг, содержащихся в системе бронирования в согласованной с Заказчиком форме
Заключать с заказчиком от своегоимени в письменной форме договор о реализации гостиничных услуг,соответствующий требованиям гражданского законодательства РФ, в том числе ФЗ РФ«О защите прав потребителей» и ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в РФ».
При заключении договора о реализациигостиничной услуги предоставлять заказчику в письменной форме полную идостоверную информацию о потребительских свойствах услуги согласно законодательствуо защите прав потребителей РФ и Федерального Закона «Об основах туристскойдеятельности в РФ».
Своевременно вносить денежныесредства за реализованные гостиничные услуги.
Реализовывать гостиничные услугитолько после уточнения свойств конкретных услуг, отличий от описаний, указанныхв системе бронирования, и уведомления об этом заказчика.
5. Порядокбронирования и аннулирования
Агент создает Заказ всистеме бронирования, либо направляет в адрес Заказчика письменную Заявку набронирование. Заказ или Заявка на бронирование отправляется в адрес Заказчика вписьменном виде, по электронной почте или по факсу.
При аннулировании Заказа (Заявки)на бронирование Агент отправляет запрос на аннулирование посредством системыбронирования, либо в письменной форме по электронной почте или по факсу. Заказ(Заявка) считается аннулированным только после подтверждения аннулированияЗаказчиком посредством системы бронирования, либо в письменной форме поэлектронной почте или по факсу.
6. Порядок расчетов
Цены на гостиничныеуслуги, указанные в системе бронирования, не включают вознаграждение Агента заисполнение поручения по настоящему Договору. Ставка вознаграждения устанавливаетсяв размере __% от стоимости гостиничной услуги. Размер вознаграждения может бытьизменен Заказчиком в одностороннем порядке, о чем он обязан предупредить Агентане позднее, чем за 10 рабочих дней до начала действия таких изменений.
Агент обязан оплатитьзабронированные туристские услуги Заказчику в течение срока, указанного вподтверждении или счете, а при отсутствии такого срока – в течение трехбанковских дней с момента выставления подтверждения или счета. В противномслучае заявка может быть признана аннулированной Агентом, а Заказчикосвобождается от ответственности по любым претензиям Агента и туристов. Датойоплаты гостиничных услуг в порядке безналичного или наличного расчета считаетсядата поступления денежных средств Агента на банковский счет или в кассуЗаказчика.
В случае отсутствияпредоплаты согласно выставленному счету, Заказчик не несет ответственности потаким заявкам (Заказам) перед Агентом и третьими лицами и бронирование непроизводится.
7. Ответственностьсторон
Стороны несут взаимнуюответственность за неисполнение или ненадлежащее выполнение условий настоящегоДоговора согласно действующему законодательству РФ.
Виды ответственностиопределяются исходя из конкретного вида невыполненной услуги, с учетом всехматериальных потерь для Заказчика на основании письменного требования Заказчикаи выставленного счета.
Заказчик не несет ответственностиперед Агентом в случае невозможности осуществления принятых на себяобязательств, вследствие недостоверности, недостаточности и несвоевременностисведений и документов, предоставленных Агентом в соответствии с условияминастоящего Договора, или нарушения Агентом иных требований к документам,предусмотренных настоящим Договором.
Заказчик и Агентосвобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнениеобязательств по настоящему Договору, если неисполнение является следствием непредсказуемыхи непреодолимых обстоятельств (форс-мажорных обстоятельств), включая, но неограничиваясь, землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны, ураганы, и другиеприродные явления, военные действия, массовые заболевания, забастовки, решениягосударственных органов, ограничения перевозок, и других событий, не зависящихот воли сторон. Указанные события должны носить чрезвычайный, непредвиденный инепредотвратимый характер, должны быть установлены органами государственнойвласти, возникнуть после заключения Договора. При наступлении подобныхобстоятельств одна сторона должна немедленно известить о них в письменной формедругую сторону; срок выполнения сторонами обязательств по настоящему Договоруотодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют такиеобстоятельства.
8. Дополнительныеусловия
Здесь могут быть указаныкакие-либо дополнительный условия к договору.
9. Адреса и банковскиереквизиты сторон
Указываются полныеюридические адреса и банковские реквизиты обоих организаций.
Такая структура и составдоговора могут быть основой для договорных отношений гостиницы «Академическая»с туроператорами и агентствами.
 2.3 Оценкадолжностных инструкций менеджера договорного отдела
Менеджер договорногоотдела гостиницы относится к категории специалистов.
На должность менеджерадоговорного отдела гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное(экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению«Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе наруководящих должностях не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; др.)
Менеджер: заключаетдоговоры от имени гостиницы
— наматериально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.),
— проведение ремонтныхработ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса,
— сотрудничествогостиницы с другими организациями,
— другие хозяйственные ифинансовые договоры.
Менеджер договорногоотдела гостиницы имеет право:
Действовать от именигостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях сгосударственными органами, органами местного самоуправления, юридическимилицами и клиентами гостиницы.
Менеджер гостиницы несетответственность:
1. За ненадлежащееисполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренныхнастоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующимтрудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения,совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленныхдействующим административным, уголовным и гражданским законодательствомРоссийской Федерации.
3. За причинениематериального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовыми гражданским законодательством Российской Федерации.
 
2.4Рекомендации по совершенствованию системы сотрудничества
Если представитьсобственность сердцем компании по управлению гостиничным бизнесом, то системыраспространения, каналы сбыта предстанут как циркулирующая система — ее «артерии».Системы распространения обеспечивают устойчивый приток клиентов. Хорошоуправляемая система распространения может отличать лидера рынка от компании,борющейся за выживание. Многие компании в сфере гостеприимства широкопользуются доступными им рыночными каналами сбыта.
Туристическиморганизациям и организациям в сфере гостеприимства доступны многиеспециализированные каналы. Рассмотрим следующие посреднические звенья системысбыта в сфере гостеприимства и туризма: туристические агентства, туроператоров,оптовых торговцев турами, специалистов, представителей продаж гостиниц, мерыстимулирования туристических агентов, правительственные туристическиеассоциации, консорциумы, системы резервирования и электронные системыраспределения услуг. Менеджер должен выбрать посредников, которые составятсистему распространения, и число ее уровней.
Гостиницы, сотрудничающиес турагентствами, внесены в список систем бронирования билетов авиалиний и всправочники о гостиницах. Гостиницы также посылают турагентствам пакетыинформационных материалов, включающие сведения о гостиницах и изменениях вуслугах, рекламу специальных мероприятий и т.д. Гостиницы также приглашаюттурагентов в ознакомительные туры. Авиалинии предлагают им ознакомительныеполеты, обеспечивая приглашенных бесплатными авиабилетами.
Гостиницы, работающие стурагентами, должны облегчать им возможности резервирования. Бесплатное (длятурагентов) резервирование по телефону (т. е. оплата за них стоимостителефонного разговора) облегчает им процедуру заказа. Гостиницы, получающиемного заказов от турагентов, имеют определенное количество мест дляпутешествующих по делам. Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг,поэтому гостиницы, желающие работать с ними, должны быстро выплачиватькомиссионные.
В настоящее времятурагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах. Они постепеннопереходят от бесплатных звонков по телефону к заказу гостиничных номеровнепосредственно через компьютерные системы. Компьютерные системы длятурагентов, называвшиеся в прошлом компьютерными системами резервирования мест,теперь называются глобальными системами распределения и сбыта.
Многие организацииподписывают эксклюзивные соглашения с одним турагентством и требуют от служащихзаказывать гостиницы только через эту фирму. В подобном случае турагентствопринимает на себя особую ответственность за выбор самых экономичных вариантоввыгодным для них способом. Компьютеризованные программы типа Prelude, Dacoda,Maestio, PDQ и Maximizer позволяют компаниям преодолеть предпочтения служащих ктой или иной авиакомпании, если имеется возможность воспользоваться болеедешевыми услугами другого перевозчика.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сфера гостеприимствадостигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Насегодняшний момент клиенты должны получать максимальное удовлетворение отпребывания в гостинице. В связи с этим качество обслуживания является одним изважнейших условий гарантированного и стабильного дохода любой гостиницы илиотеля.
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие.Гостеприимство – это доброжелательное атмосфера, радушие персонала, вежливость,внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются поддействием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены –тогда гость вернется в отель еще не раз и еще раз принесет гостинице доходы.
Отмечено, что ктенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие впоследние десятилетия, следует отнести: 1) углубление специализации гостиничногои ресторанного предложений; 2) образование международных гостиничных иресторанных цепей; 3) развитие сети малых предприятий; 4) внедрение в индустриюгостеприимства новых компьютерных технологий. В последнее время наряду страдиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появлятьсяспециализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг.Специализация предприятий бывает самой разнообразной.
В результатепроведенного исследования, были сформулированы следующие ключевые выводы.
1) В настоящее время гостиницымогут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегментатуристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф,катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы,выставки, ярмарки и т. п.
2) Углублениеспециализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшейтенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль вразработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.
3) Гостиницы, получающиемного заказов от турагентов, имеют определенное количество мест дляпутешествующих по делам. 4)Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг,поэтому гостиницы, желающие работать с ними, должны быстро выплачиватькомиссионные
5) В настоящее времятурагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах.
Итак, на основеполученных выводов и выявленных тенденций, были даны следующие рекомендации:
1.  Важно, что гостиницы, работающие стурагентами, должны облегчать им возможности резервирования. Бесплатное (длятурагентов) резервирование по телефону (т. е. оплата за них стоимостителефонного разговора) облегчит им процедуру заказа.
2.  Турагенты постепенно должны переходитьот бесплатных звонков по телефону к заказу гостиничных номеров непосредственночерез компьютерные системы.
3.  Широкое и активное использование компьютерныхсистем, сети интернет для турагентов, для более оперативной и удобной системырезервирования мест, которое сейчас называется глобальными системамираспределения и сбыта.
4.  Применение гостиницами электронныхплатежных систем в сети интернет для более оперативных и своевременных расчетовдля всех контрагентов.
5.  Индивидуализация работы. Например, вслучае эксклюзивного соглашения с одним турагентством и требующем от служащихзаказывать гостиницы только через эту фирму..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданскийкодекс РФ (часть вторая): Федеральный закон от 26.01.1996 N 14-ФЗ // СПСГарант.
2. Федеральныйзакон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности вРоссийской Федерации» (с изм. от 30 июля 2010 г.) // СПС Гарант.
3. УказПрезидента РФ от 4 мая 1998 г. N 488 «О мерах по обеспечению прав гражданРоссийской Федерации на свободный выезд из Российской Федерации» // СПСГарант.
4. ПостановлениеПравительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении правил оказанияуслуг по реализации туристского продукта» // СПС Гарант.
5. АлиевВ. С. Информационные технологии и системы финансового менеджмента: учебноепособие / В. С. Алиев. ─ М.: ФОРУМ; М.: ИНФРА-М, 2007. ─ 320 с.
6. БикташеваД. Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т.С. Жданова. ─ М.: Альфа-М; М.: ИНФРА-М, 2007. ─ 272 с.
7. Гамов,В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В.К. Гамов, Н. В. Старичкова. ─ Ростов н/Д: Феникс, 2007. ─ 282.
8. ГоловаО. Б. Менеджмент туризма: практический курс: Учеб.-метод. пособ. / О. Б.Голова. ─ М.: Финансы и статистика, 2007. ─ 224 с.
9. ГоренбурговМ. А. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учеб. пособ. / М.А. Горенбургов, А.Л. Медведев. ─ СПб.: Д. А. Р. К., 2008. ─ 200 с.
10. Гостиничноеи ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов: Учеб. пособ. длявузов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. ─ Ростов н/Д: Феникс, 2009. ─ 448с.
11. Гостиничноеи ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов: Учеб. пособ. длявузов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. ─ Ростов н/Д: Феникс, 2004. ─ 448с.
12. Зайцева,Н. А. Практикум по менеджменту туризма: учебное пособие / Н. А. Зайцева. ─М.: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2007. ─ 160 с.
13. Ильина,Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е. Н. Ильина. ─М.: Финансы и статистика, 2005. ─ 256 с.
14. Ильина,Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник / Е. Н. Ильина. ─ М.:Финансы и статистика, 2002. ─ 192 с.
15. Ильина,Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник для студ. вузов турист.профиля / Е.Н. Ильина; Рос. междунар. академия туризма. ─ М.: Финансы истатистика, 2005. ─ 250 с.
16. Кабушкин,Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для вузов / Н.И. Кабушкин,Г.А. Бондаренко. ─ 4-е изд., стереотип. ─ Мн.: Новое знание, 2003. ─ 368с.
17. Кабушкин,Н. И. Управление гостиницами и ресторанами: учебное пособие для вузов / Н. И.Кабушкин. ─ Мн.: БГЭУ, 2009. ─ 416 с.
18. Косолапов,А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности:учебное пособие для вузов / А.Б. Косолапов. ─ М.: Кнорус, 2008. ─278 с.
19. Кучеров,А.П. Объектное управление:: новационный и инновационный менеджмент в туризме /А.П. Кучеров. ─ М.: Спутник+, 2009. ─ 207 с.
20. Серкова,П. П. Даешь обязательное страхование ответственности туроператоров:Страхование / П. П. Серкова // ФОНДОВЫЙ РЫНОК: Еженед.информационно-аналитический журн. 2010. № 31. ─ С. 14-21.
21. Скобкин,С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / С. С. Скобкин. ─ М.:Магистр, 2007. ─ 448 с.
22. Труханович,Л. В.Кадры туристических агенств, туроператоров, экскурсионных бюро: Сб.должностных и производственных инструкций / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. ─М.: Финпресс, 2008. ─ 160 с.
Периодические издания:
1. Журнал «Туризм». — 2005. — № 1.
2. Журнал «Туризм и отдых». — 2006. — № 6.
3. Журнал «Туризм: Практика, проблемы, перспективы». 2003. — №1-12.
4. Журнал «Туризм: Практика, проблемы, перспективы». — 2000. — №1.
5. Российская туристская газета. — 2003, 2004 гг.
6. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнесРоссии. — № 11,-2002г.-стр. 24
7. Туризм и туристские ресурсы в России. 2004: Стат. Сб./ Росстат – М.,2004. – 267 с.
Сайты интернета:
1. www.museum.ru
2. www.rfdata.al.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ
 
Приложение А
Карта-схема проезда кгостинице «Академическая»
/>

Приложение Б
Полный перечень стоимостиномеров гостиницы «Академическая»
/>