ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПООБРАЗОВАНИЮ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
СОЧИНСКИЙЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖКУРСОВАЯ РАБОТА
Выполнила
Студентка
БарановскаяТатьяна Алековна
Группаэкстернат
Специальность 100105.51 Гостиничный сервис
Сочи 2009
СОДЕРЖАНИЕ:
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА1ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА
1.1 Гостиничныепомещения
1.2 Номернойфонд
1.3 Офисадминистративно хозяйственной службы
Вывод
ГЛАВА2.ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ПОМЕЩЕНИЙ НОМЕРНОГО ФОНДА
2.1 Виды уборочныхработ в номерах
2.2 Вечерний сервис
2.3 Организацияобслуживания VIPгостяВывод
ГЛАВА3.КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ
3.1Работа супервайзеров
3.1 Должностные обязанности
ВыводЗАКЛЮЧЕНИЕСПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Цель моей курсовой работыпоближе рассмотреть работу административно-хозяйственной службы гостиниц, понятьсубординацию персонала, рассмотреть задачи и функцииадминистративно-хозяйственной службы гостиницы.
Задачи курсовой работы
— выделить иохарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
— изучить субординацию вгостинице;
— изучить культуруобслуживания в номерах
Теоретическая значимостьисследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ вбудущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания,выделить особенности предоставления услуг в гостинице.
Практическая значимостьработы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущихспециалистов для сферы туризма
Английское слово“hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, чтоозначает “странноприимный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как исамой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходитсвоими корнями в далекое прошлое.
Важнейшей функцией административно-хозяйственнойслужбы является поддержание необходимого уровня комфорта исанитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественныхпомещений.
Основной задачейгорничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. Вобязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. Взависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницахимеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой сменыгорничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны всоответствии со стандартами.
В гостиницах высокихкатегорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу вовторой половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежимиполотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.
Кроме того, в структуруданной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другиеслужбы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортногоотдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категориигостиничного предприятия и некоторых других факторов.
Вгостиничном бизнесе встречаются разные названия административно-хозяйственнойслужбы, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживаниегостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства,служба эксплуатации номерного фонда и пр.
Английскиманалогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping,что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство,административно-хозяйственная работа. В крупных гостиницах в подчинениируководителя службы housekeepingобычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителяслужбы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids).
Какправило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управленияномерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или еёотсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многомблагодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя вдомашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.
Бытуетмнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие отдругих отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше всоветские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировыегостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службыгорничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Горничная — первый человек вгостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чемадминистратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты можетиспортить отношение к отелю раз и навсегда!
Именноработу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, акосвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуетсяпарфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечеромвидит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливымируками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяютопределенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартамобслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделенияподразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров иобщественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец,которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам,качествам.
Стандарт- установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Лидерыгостиничной индустрии постоянно работают над внедрением и совершенствованиемновейших технологий в организации обслуживания номерного фонда. Требуетсяпостоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить кработе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях принадлежащихкрупным гостиничным цепям введены строгие стандарты обслуживания.
Вмоей курсовой работе обобщен опыт службы housekeeping зарубежных и ведущихотечественных гостиниц.
ГЛАВА 1.ОРГАНИЗАЦИЯРАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА
1.1Гостиничные помещения
Гостиница- это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а,следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
Самое крупное почисленности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащихотеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный(или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу,супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников.
Ккакой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто.
Дляосуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всехсанитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
— высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом
— современными уборочными материалами и инвентарем
— современными видами уборочных машин и механизмов.
Важнымявляется правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы.Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени иусилий со стороны обслуживающего персонала.
Привыполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:
— как можно меньше попадаться на глаза гостю
— уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общегопользования
— персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы
Выполнениеэтих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в даннойгостинице.
Уборочныеработы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколькогрупп:
— уборка внутренних помещений и мест общего пользования
— уборка санузлов общего пользования
— уборка жилых номеров
Выделяютследующие виды уборки жилых номеров:
— ежедневная текущая уборка
— уборка после выезда гостя
— уборка забронированных номеров
— промежуточная или экспресс уборка
— генеральная
Основныеобязанности сотрудников отдела housekeeping:
— поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевыхкомнатах, служебных помещениях и общественных;
— осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отелестандартам;
— оказание вечернего сервиса;
— организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющихсредств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.
Задачаруководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки ирационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отелянеравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и можетвносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если вгостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в днизатишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во времяпребывания большого количества гостей в отеле.
Еслиговорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данноеподразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, вслужбе Housekeepingшироко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:
— заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудникпрофессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков
— искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников онеобъективности и несправедливости в распределении объема работ
— исключить возможные злоупотребления в службе.
Присоставлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания ипредпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных иотпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель(Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимальноучитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отделавозникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями.Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременносоставленного сотрудниками на имя менеджера службы.
Графикиработы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться вофисе службы.
Всепомещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные,обслуживающие и подсобные:
— жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовыепомещения;
— административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями икоммуникациями, административные кабинеты;
— обслуживающие: места общественного назначения и общего пользования
— подсобные: складские и подсобные помещения, кладовые и инженерно- техническиепомещения, мастерские, бельевые и прачечные.
Составдополнительных помещений не нормируется и принимается соответствии с проектомгостиницы.
Основнуючасть площади гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а так жесвязанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номерапредпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Всеномера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилыхпомещений, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05- 97.
Недопускается размещать жилые помещения в подвальных помещениях и цокольныхэтажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты,жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимомработы. Время инсоляции помещений не лимитируется. Но помещения ориентированныена сектора горизонта 180-270о,должны оборудоваться солнцезащитными устройствами.
Вестибюльгостиницы имеет входную зону, зоны приема(стойка прима и регистрации гостей),ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт обмена валют и банкоматов, зоныторговых точек, лифтовые площадки.
Помещенияадминистрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательнона первом этаже. Размещение офисов и туристических организаций различного типадопускается при условии, что это не снижает комфорта проживания.
Помещенияобслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональномблоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки бельявременного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральнуюбельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья.Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персоналапредусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми.
Вгостиницах категории « три звезды» и ниже рекомендуется предусматриватьномера для обеспечения экстраординарных ситуаций ( не менее 4.5 кв, м жилойплощади).
Помещенияпоэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров, вгостиницах категории « пять звезд», на 40 номеров — « четыре звезды», на 50 номеров — « тризвезды», на60номеров — « две ». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочныхгостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещенийпоэтажного обслуживания — комната обслуживающего персонала.
1.2Номерной фонд
Номернойфонд — это совокупность, общее количество мест, количество номеров разныхкатегорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая изслужбы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности.В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуги поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Номер- это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания,оборудованных в соответствии с требованиями к гостиницам данной категории.
Гостиничныеномера классифицируются по различным основаниям:
— по числу мест: одноместные, двухместные, трехместные с двумя раздельными, однойбольшой или дополнительными кроватями;
— по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или многокомнатные;
— по назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса,номера-апартаменты.
Положениемо государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения вРФ установлены следующие категории номеров:
— сюит — номер не менее 75кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат (гостиная, кабинет спальня) сширокой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
— апартамент — номер площадью не менее 40 кв.м., состоящий из двух и болеежилых комнат, имеющий кухонное оборудование;
— люкс — номер не менее 35кв.м., состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);
— студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющийиспользовать часть помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;
— номер 1категории (стандартный номер) — это номер, состоящий из одной жилой комнаты, содной, двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз),расчитанный на 1-2 человека;
— номера 2-5 категорий имеютразличные нормы площади на одного человека, не полностью оборудованные санузлыили расчитанные на пользование гостями нескольких номеров.
Поевропейской классификации номера стандартизируются следующим образом:
— doubletwin- номер с двумя кроватями
— extrabed(kingsize)- номер с одной большой кроватью для семейной пары
— triple- номер с двумя кроватями и диваном
— single- номер таких же размеров, как и double twin,но с одной кроватью
— juniorsuite- двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки
— deluxe- такой же номер, но с более дорогой обстановкой
— suite- номер с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества
— business- большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы
— familystudio- номер для семьи с двумя смежными комнатами
— president- самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет и два-тритуалета
1.3Офис административно-хозяйственной службы
Офисадминистративно-хозяйственной службы гостиницы можно назвать«сердцем» подразделения. Это и рабочее место руководителя(менеджера), здесь проводятся 5-тиминутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания поуборке номеров.
Вофисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы.
Отсюдапроисходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения,а также другими службами отеля.
Здесьведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звоноккого-либо из сотрудников службы.
Вофисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д.
Вофис АХС поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних. Приразговоре по телефону, самое важное — произвести впечатление. Дежурный по офису(клерк) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе — говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой.
Приответе на внешний звонок клерк должен произнести стандартную фразу:«Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (говориться название),хозяйственный отдел. Чем могу помочь?
Приответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека,назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем можно быть полезным.
Пример:»Доброе утро/день/вечер/ночь. Хозяйственный отдел. Супервайзер Татьяна,чем могу помочь?
Главноеправило — никогда не говорить НЕТ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОГУ. Если сотрудник не всостоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу илирешить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента,попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срокперезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса.
Сотрудникуофиса категорически запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работеслужбы, сотрудниках, а также какую- либо информацию о гостях отеля.
Ведущиеотечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своейдеятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio.Модуль «Управление номерным фондом» данная программа позволяетполучить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль даетполный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела
— назначение комнат и отчеты по всем распределениям
— задание горничным
— отчеты по работе горничных
— отчеты по несоответствиям состояния номеров
— изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса
— операция быстрой уборки
— не заселяемые номера и " номера на ремонте".
Этапрограмма используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отеляхне требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры)свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.
ВHousekeepingReportиспользуется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могутбыть представлены следующим образом:
CLили CLN(clean)- чистый
DIили DTY(dirty)- грязный
OCили OCC(occupy)- жилой, занятый
DPили DEP(departure)- выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще нерасплатился,
OOили OOO(outoforder)- номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт)
OS- тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особоважных гостей
AE- ожидаемый, под заезд
NS- номер для некурящих
Частов примечаниях можно видеть запись sleep out,что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turndown“требуетсявечерняя уборка».
Задачасупервайзеров перенести информацию из компьютерной программы в задания длягорничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляютсяперсонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной иотмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большейнаглядности статусы номеров выделяются разными цветами.
Нормыуборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от состояниязанятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двухстандартных номеров. «Сюит» — как уборка трех стандартных номеров. Нормауборки по времени:
— стандартный (однокомнатный) жилой — 15-20 мин
— стандартный, после выезда клиента — 20-30 мин
Этинормы носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборкубольше времени — это будет сделано. Главная цель — качественная уборкапомещения.
Дляосуществления контроля качества уборки номеров Супервайзеры также получаютсоответствующие задания проверки контроля и качества работы, горничныхнескольких этажей.
Каждыйсотрудник поэтажной службы имеет личный именной ключ для доступа в служебныепомещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свойключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальномжурнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае неоставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как оченьгрубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, какдля работника, так и для всего отеля.
Горничнымзапрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если ониоб этом «убедительно» просят.
Весьперсонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными,выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечатьнестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактахсообщать в Службу безопасности гостиницы.
Вывод к главе 1
Такимобразом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные ипомещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определеннуюфункцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, чтобы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задачаруководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки ирационально распределить персонал по этим объектам. При выполнении уборочныхработ существуют несколько важных принципов:
— как можно меньше попадаться на глаза гостю
— уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общегопользования
— персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы
Выполнениеэтих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице.Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;
выявлятьподозрительных людей, находящихся на жилых этажах;
замечатьнестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактахсообщать в Службу безопасности гостиницы.
Задачасупервайзеров донести информацию до сотрудников в доступном для понимания виде.
ГЛАВА 2.ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ
2.1 Виды уборок
Вбольшинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборкиномеров:
— в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой«просьба убрать мой номер»
— затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также вномерах временно не эксплуатируемых
— далее убираются номера после выезда клиентов
— после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номерасуществует принцип « от чистого — к грязному, сверху — вниз».Данная очередностьуборки номеров не случайна и принята по ряду причин.
Понятно,что в первом случае желание клиента — закон, поэтому логично то, что горничные,прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательноубрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).
Далеецелесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так какубирать жилые номера в 7-9 часов утра слишкомрано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающихгостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободныхномерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправностьвсех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всехсантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того,чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые частисантехнических приборов и не было застоя воды.
Состояниеподготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заездгостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номерадолжны быть убраны до 12.00.
Затемпоследовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерногофонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и можетменяться в силу различных обстоятельств.
Текущаяуборка номеров
Горничныеубирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номеренаходится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобноедля него время.
Дляудобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Doorsigns):“Пожалуйста,уберите мой номер”или “Не беспокоить”,которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текстнаписан на разных языках.
Задачагорничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличиина дверной ручке таблички “Не беспокоить» неследует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзяшуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимоделикатно постучать 2- 3раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создаватьнеприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительночерез 15-20секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничнаяможет открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубиныномера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номереи сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя ипоинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чутьпозже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гостьвозвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, нелучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовленысоответствующим образом к уборке жилых номеров.
Персоналдолжен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя ипоприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают наотдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальныхмест в номере.
Иногдав гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна бытьпроинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своимипитомцами.
Чтокасается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка « Не беспокоить», существуютразные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этомувремени табличка не снята, то Супервайзер обязан:
— позвонить в номер
— если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени,представиться самому
— спросить об удобном для него времени уборке номера.
— дождавшись ответа, поблагодарить гостя
Ответымогут быть разными:
— отказ от уборки
— просьба убрать сейчас
— пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.
Взависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзерпередаст данное задание вечерней смене.
Приуборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобыпрепятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращаетвозможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полнуюответственность за личные вещи гостей.
Кражаиз номера — большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель можетпотерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязываетпроизводить уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает наручку двери убираемого номера табличку “В номере горничная» или « В номерепроизводится уборка» изакрывается дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера как можноближе к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля.Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки. Каждыйраз, когда горничной необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть итут же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери чутьприоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража можетпроизойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер илисупервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затемспросить горничную: “Какэто могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа.Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можноменьше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.
Последовательностьв процессе уборки номера.
Впроцессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной,внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.
Вупрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:
— проветривание помещения
— уборка и мытье посуды
— удаление пыли со всех поверхностей
— чистка мягкой мебели и ковровых покрытий
— уборка санузла
Приуборке номера существует принцип « от чистого — к грязному, сверху — вниз». Уборкапроизводится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещенийдолжна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующихмоющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует остерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.
Вначале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно,тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачиваетсантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящиесредства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывалиеду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничнойотсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, итщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрываетпосуду чисто салфеткой до окончания уборки.
Далеегорничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) ипепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости вванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной,так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), атакже смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеровможно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.
Следующимэтапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельногобелья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категорииномера, срока проживания.
Сменапостельного белья в гостиницах низших категорий производится в сроки, указанныев нормативном документе « Система квалификации гостиниц и других средствразмещения» (Пр.№86от 21.07.2005(РСТТУРИЗМ)).
Наосновании этого документа белье меняется в следующем порядке:
1*-раз в пять дней
2*-раз в три дня
3*-раз в три дня
4*-ежедневно
5*-ежедневно
Полотенца:
1-2*- раз в три дня
3*,4*,5*- ежедневно.
Использованноепостельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для бельярасположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобымешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, нои хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальныеконтейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemenс англ. — уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажейчистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, зазамену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости вдополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Еслигорничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ейнужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельныймешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельнойгигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиеническихнорм.
Приуборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул иликресло, они не должны лежать на полу.
Застилаяпостель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника.
Стандартынастилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: бельедолжно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимоприсутствие волос.
Качествопостели — один из важных критериев уровня сервиса отеля.
Послезаправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляетмебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личныевещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее вприхожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещенораспаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.
Далееудаляется пыль и загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, приэтом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки.Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных,а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатныхномеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей.Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска.Также нельзя забывать и о труднодоступых местах, это полки шкафов,вентиляционные решетки, отопительные радиаторы и т.д.
Горничнаяобязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами,за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчисообщить об этом Супервайзер.
Доотъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то,что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращатьвнимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально,по ошибке мог выбросить ценные вещи.
Возвращаяськ последовательности уборки номера, то следующий этап — это чистка ковровыхпокрытий и мягкой мебели. С современных гостиницах чаще всего используютиндивидуальный пылесос.
Горничнаяначинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы,а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигаетсамостоятельно, а более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. Приработе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.
Далееприводится в порядок мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы егопровод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор также протирается инастраивается на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраиваетсяна канал классической музыки. При уборке номера также необходимо обращатьвнимание на окна. Они должны быть чистыми как изнутри, так и снаружи. Такжеважна чистота на балконах.
Приступаяк уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого — кгрязному, сверху — вниз».Последовательноприводя в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельнуюплитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.
Поверхностьтуалетного столика протирается ежедневно, при этом бережно относиться ккосметическим принадлежностям гостей. После уборки ставить их на прежние места.Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а такжепользоваться их парфюмом.
Раковинапромывается с моющим средством с дезинфицирующим компонентом и протираетсянасухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. Назеркале не должно быть никаких пятен.
Самымсложным и не удобным в уборке является ванна. В первую очередь удаляютсязагрязнения из стока, затем ее моют специальным моющим средством начиная со днаи поднимаясь наверх, особое внимание уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют инатирают насухо « чтоб скрипела».
Последнимсантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная прочищает еговнутренние стенки моющим составом, при этом используя отдельный ершик (не тоткоторый в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моетсяи дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключенов унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чемнеобходимо сообщить супервайзеру. А также мыльной пены, волос, мутной воды.После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.
Завершаетсяуборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также недопустимо наличие следов отобуви, волос, засохшей воды.
Далеегорничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмернаяпродукция. Согласно нормативному документу (Пр.№ 86 от 21.07.2005) “ Системаклассификации гостиниц и других средств размещения».
Так,по данному документу следует, что в номерах повышенной категории «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» и в номерах 1-й категории (4* 5*) полотенца, в томчисле и банное, раскладываются из расчета не менее 4 на каждого гостя.Полотенца раскладываются таким образом, чтобы была видна символика гостиницыили ее логотип.
Махровыеполотенца должны отвечать ряду требований:
— плотные, износостойкие и долговечные
— легкие
— экономичные при стирке
— мягкие на ощупь
— белого или пастельного цвета
— выдерживать 90градусов при стирке.
Стандартныеразмеры полотенец: 50/70; 50/100;70/140 см.
Махровыеизделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать иливисеть «лицом» кгостю, а края обращены к стене.
Нельзязабывать о халатах для гостей, чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L,XL,XXL,детские халаты. Халаты являются собственною отеля, но некоторые гости увозят ихв качестве сувенира. Это является хорошей рекламой для гостиниц, но не дляотечественных. Для наших отелей, даже самых высококлассных — роскошь. Поэтому,в гостя в тактичной форме оповещают о том, что текстиль является собственностьотеля. Текст такого напоминания может выглядеть по-разному:
Дорогойгость!
Полотенца,которыми вы пользуетесь, являются собственностью отеля. Но если они вампонравились, то вы можете приобрести их, позвонив по телефону ……
Тексттакой карточки написан на разных языках, и находится в ванной комнате на видномместе.
Тапочкитакже являются важным аксессуаром высокого сервиса. Они идут в дополнение кхалату. Тапочки выполнены из вафельной ткани, строго соответствуют ногам(правый — к правой ноге, левый — к левой), имеют логотип гостиницы.
Такжеони имеют рефренную подошву, для предупреждения падений. Тапочки утилизируютсяпосле отъезда гостя.
Вданном разделе необходимо упомянуть о туалетной бумаге. Туалетную бумагурасполагают таким образом, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конецтуалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номерерулон меняется, если он составляет менее 1,2 см.В номере «под заезд» долженбыть абсолютно новый рулон в бумагодержателе и один запасной в ванной комнате.
Такженомер комплектуется бумажными салфетками, они тоже складываются буквой V,замена салфеток производится, когда появляется цветной индикатор;гигиеническими принадлежностями, напольными весами.
Дверив ванной оставляют чуть приоткрытой, это делается для того, чтобы происходилациркуляция воздуха.
Оптимальнаятемпература воздуха в номере гостиницы считается 20- 22*С.
Взаключение уборки горничная освежает воздух в номере специальным дезодорирующимсредством.
Убираяномер, горничная не должна забывать основные правила поведения:
1.никогда не впускать в номер посторонних во время уборки, включая сотрудников.
2.никогда не звонить из номера по личным вопросам.
3.никогда не отвечать на звонки в номере при уборке.
4.нельзя смотреть телевизор во время уборки в номере.
5.не трогать личные вещи гостей. У некоторых горничных возникает соблазн что-топримерить, чем-то воспользоваться. Это строго запрещено. Если от гостя поступитподобный сигнал, или менеджер застанет горничную за подобным занятием, за этимпоследует либо строгий выговор, либо увольнение.
6.не использовать номер в личных целях, например как место для отдыха.
Этострогое нарушение правил внутреннего распорядка, как правило, это происходит вотелях с очень низким уровнем обслуживания.За этим тоже следует увольнение.
Предметыгостеприимства однократного применения.
Этопредметы гостеприимства используемые в гостиницах как средства личной гигиены. Кнабору предметов личной гигиены относятся все предметы санитарно-гигиеническихпринадлежностей. Хранение и поступление санитарно- гигиеническихпринадлежностей происходит централизованно. Хранятся они как правило в офисеадминистративно-хозяйственной службе и в комнатах горничных.
Стакими «мелочами» гостипрекрасно себя чувствуют. Ассортимент такой продукции достаточно широк, онвключает в себя как основные предметы: мыло, шампунь, кондиционер, так идополнительные: швейный набор, шапочки для душа, зубной набор (одноразоваящетка и тюбик с пастой), губки для обуви, бумажные платочки.
МЫЛО
Наиболееприемлемые для отелей мини- упаковки мыла весом в 12, 13,20, 25, 45 граммов.Самыми распространенными считаются:
— мыло во «флопаке»
— мыло в гофрированной упаковке
— мыло в картонной коробочке
— мыло в пластиковой мыльнице
ЖИДКОСТИ
— шампунь
— кондиционер для волос
— гель для душа
— лосьон для тела
— эликсир для зубов
Объемтаких упаковок от 8- 50мл.
АКСЕССУАРЫ
— туалетная бумага
— шапочка для душа
— бритвенный набор (одноразовый станок и крем)
— средства ухода за обувью
— зубной набор (одноразовая щетка и тюбик пасты)
— спички, зубочистки
— освежающие салфетки
Предметыиндивидуального пользования должны быть выдержаны в едином стиле и подчеркиватьиндивидуальность и престиж гостиницы.
Еслигость проживает несколько дней, то нет необходимости каждый день менятьпринадлежности, а только пополнять.
Информационнаяпапка для гостей.
Информационнаяпапка для гостей должна находиться в каждом номере на видном месте, обычнорядом с телефоном.
Буклетсодержит информацию:
— о вместимости отеля с описанием номеров,
— информацию об услугах отеля с указанием их расположения, режиме работы иномерами телефонов
— информацию о работе телевидения
— перечень о содержимом мини-бара
— бланк заказа завтрака в номер
— писчую бумагу
— конверты и т.д.
Кбуклету прилагаются фирменный карандаш или ручка.
Такжек удобству пребывания гостя в отеле способствуют некоторые канцелярские принадлежности,предусмотренные в номере: папки для бумаг, файлы, скрепки.
Сделатьгостей более информированными помогают всевозможные печатные издания:
— телефонные справочники
— путеводители по городу
— корпоративные журналы отеля
Уборканомеров после выезда гостя с этажа
Уборканомеров после выезда гостя производится в той же последовательности, в которойосуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторуюспецифику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работугорничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная заменапредметов гостеприимства разового использования и, при необходимости,справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера послевыезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той жекатегории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно,иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.
Вовремя уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться втом, что:
— в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло,то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).
— в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следуетпоступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)
— все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки наремонт в инженерно-техническую службу отеля).
Послеэтого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального вниманияпосле отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать подматрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они.Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следуетобращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом,хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконыи окна.
Частопосле выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкийспецифический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистителивоздуха.
Готовяномер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которымиукомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажнымигофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовыепакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежатбумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой,продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей отом, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.
Крышкуи сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентойс надписью на ней « продезинфицировано».
Запаснойрулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируютодин конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальнойпломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумагиобтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют этуленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.
Эти,простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для нихприготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. Приуборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок дляодежды в шкафу.
Вконце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей.Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки илисты. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу,она здесь не уместна.
Иногда,гости, когда уезжают теряют или забывают свои вещи в отеле.
Приобнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или вслужбу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи доотъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещипоступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются вспециальный журнал менеджером или супервайзером.
Приописании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросекрайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее,визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховыхизделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будетписать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла.Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины илисеребра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрироватьследующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачнымкамнем.
Послерегистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующихразмеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией,перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:
— регистрационный номер
— имя гостя
— место, где была найдена вещь
— наименование вещи
— имя человека, нашедшего вещь
— примечания
— подпись менеджера или Супервайзер.
Данныекарточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.
Какправило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день.По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребованавладельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности нанее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение пораспоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это оченьразумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимулк возврату найденных вещей.
Такжекак подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые ине востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журналеоставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отданавещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропускеуказывается: дата, ФИО сотрудника, должность, отдел, наименование вещей ипредметов, разрешенных к выносу, подпись менеджера службы. Пропуск выписываетсяв трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности,другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица.Также при уборке номера особое внимание следует обращать на индивидуальный сейфдля хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимосовместно с менеджером и двумя свидетелями вскрыть сейф, составитьсоответствующий акт и действовать согласно инструкции.
Еслипосле выезда гостей в номере осталась ключ-карта ее нужно обязательно принестив офис хозяйственного отдела.
Генеральнаяуборка.
Генеральнаяуборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.
Еецель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во времяежедневной текущей уборке.
Вовремя генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и вкоридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются всеуказатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. Кгенеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.
Необходимообратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацника, покрывала.Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках ипокрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательночистятся пылесосом.
Вванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиямвоздух в ванной становится более свежим.
Периодичностьчистки крупных предметов комплектации номера:
— покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год
— одеяла, (по мере загрязнения), 6раз в год
— шторы в номере — 1раз в год
— шторы в ванной комнате — 1раз в месяц
Графикгенеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должныстрого следовать этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнениегорничными работ.
Порядокустранения неисправностей в номерном фонде
Вовремя уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. Вобязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудованияномера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этомСупервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующемпоэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявкина ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной поцвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальныйэффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности,дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степеньсрочности ремонта:
— очень срочно, выполнить немедленно
— сделать в течение ближайших 24часов
— сделать по возможности быстро
Далееосуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствиепроживающих. Период после выезда гостей является идеальным временем дляосуществления ремонтных работ.
Бываютситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случаетсятак, что техническую проблему не возможно решить только силами инженерногоотдела отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб иорганизаций. Тогда номер временно становится на ремонт и получает статус ООО (outoforder),другими словами номер временно выходит из эксплуатации. Инженерно-техническаяслужба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работыи своевременно докладывать о результатах в АХС, тем самым сокращая срокипростоя номерного фонда. Также гость сам может дать знать персоналу отеля отом, что в его номере требуется устранить ту или иную техническуюнеисправность.
2.2 Вечерний сервис
Ввысококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемыйвечерний сервис (Turndown services).Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеровпроизводится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности вотсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:
а)косметическая уборка номера
— проветрить помещение
— опустошить пепельницы и мусорные корзины
— убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана
— привести в порядок посуду, которой укомплектован номер
— аккуратно сложить вещи гостей при необходимости
— протереть пыль в номере
— убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запастуалетных принадлежностей).
Вовремя вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешатьотдыху гостей;
б)подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:
— аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль
— отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка ителефон под углом 45*;при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, тоугол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати ипроживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя — на обеих
— задвинуть плотно шторы
— включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет
— положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи»
Вслучае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснитьу них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборкиим нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».
2.3 Организация обслуживания VIPгостя
VIP(veryimportantperson)- особоважнаяперсона.Такимилюдьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими такжемогут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.
Кобслуживанию VIPпричастныпрактически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цельпоказать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица — самая лучшая рекламадля отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодарясвоим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят вразряд VIPгостей. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость вомногом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимаетсяруководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания илипроцент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю всоответствии с его VIP статусом.
Укаждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулированияособо почетных гостей и соответственно, разное количество VIPстатусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов — 3. В некоторых — 5 и более.
Кприему VIPклиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службыприема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день дозаезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будутучаствовать в обслуживании данных гостей.
Бланкзаказа на обслуживание VIP клиентов (AmenityOrder)представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной поцвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование.Данный документ содержит информацию:
— имя гостя
— номер комнаты
— дата заезда и выезда
— VIPстатус
— особые пожелания
Документпередается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных заобслуживание VIPклиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании,должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иноговажного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон вгостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения,административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня,служба безопасности.
Списокприбывающих VIPгостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Передприездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначениеномера для поселения VIP клиента осуществляется менеджеромслужбы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номеромдолжен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он долженбыть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственнаягорничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что всеоборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отделдолжен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами,в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:
— сувениры с символикой гостиницы
— фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля
— папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Флористыпозаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза иликомпозиции из цветов разных размеров.
Оченьважно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Бываеточень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостюс вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собойсотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по ихименам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридореотеля, поприветствует его, назвав по имени.
Вработе с VIPклиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассныхгостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.
Еслидень рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделитьему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что онем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительнойоткрыткой.
Особоговнимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отеляхесть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом надстолом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерахпредусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерныхпринадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы,всегда благоухают цветы.
Нельзяоставить без внимания « маленьких гостей», детей VIP клиентов,которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужноотноситься также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным.Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать имнастроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши,открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех сменгостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продленияхсрока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.
Какправило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшейкатегории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначениюкомнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонноепомещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами,картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правиламуборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIPгостями, наиболее ответственным и опытным горничным.
Помимоосновной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение».Кактолько гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобыпроизвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстропроделать следующую работу:
— поменять полотенца (если необходимо)
— проветрить помещение
— вынести мусор
— привести в порядок пепельницы
— протереть сантехническое оборудование
— обработать помещение освежителем воздуха.
Количествотаких уборок не регламентируется.
Ввысококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостютребуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели,замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.
Вывод к главе 2:
Такимобразом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятостиномерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации иможет меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либонеполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственнойслужбы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заездгостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номерадолжны быть убраны до 12.00.
Последовательностьуборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, спецификиконкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силуразличных обстоятельств. При уборке номера существует принцип « от чистого — кгрязному, сверху — вниз».Уборкапроизводится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещенийдолжна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующихмоющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует остерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера и соблюдениигостиничных стандартов. В высококлассных отелях уборка в номерах производитсяутром и вечером. Дополнительная уборка номера – производится по просьбе гостябез дополнительной оплаты. Вечернее обслуживание жилых номеров производитсяежедневно, с 18до 21часа, по возможности в отсутствии гостей. Обслуживание VIP гостя, имеет цель показать иподчеркнуть значение гостя. Прием такого лица — самая лучшая реклама для отеля.Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость вомногом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимаетсяруководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания илипроцент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю всоответствии с его VIP статусом.
ГЛАВА 3.КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА НОМЕРОВ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА
3.1Работа супервайзера
Проверкойкачества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственногоотдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по ихустранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключениесоставляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этомслучае, но лишь спрашивает гостей: « Все ли у них в порядке, и нет ли у нихпретензий к качеству уборки в их номере».
Втечение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
— санитарно-гигиенических норм
— требований технологий уборки
— последовательность уборки
— требование стандартов
Желательноосуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии споследовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные всвоей работе.
Рабочимидокументами супервайзеров являются персональные задания (Floorreports).
ЕслиСупервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, напримеротсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может личноустранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, отсупервайзер просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу.Причем, сделать это необходимо в корректной форме устно или написать пометки вперсональном задании горничной.
Проверяяномер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей.
Егозадача — проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегдауделяют должного внимания.
Какправило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов,плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы междукафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников,вентиляционные решетки.
Поокончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базуданных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеровхранятся об отеле около года, как техническая документация.
Иногдасреди горничных ведутся разговоры о том, что супервайзеры слишком придираются ких работе, предъявляют слишком завышенные требования, горничные считают ихврагами. На этот счет, в коллективе должны производиться разъяснительные беседыи напоминания о том, что они должны знать и строго выполнять те стандарты,которые приняты в отеле.
Далее,супервайзеры это не враги, а наставники и помощники, которые помогают вдостижении выполнения качественной уборки.
Супервайзерыдолжны обучаться таким образом, чтобы их требовательность сочеталась сосправедливостью и непредвзятым отношением к горничным.
Горничнаяв спешке может что-то упустить из виду, супервайзер, как более опытныйсотрудник скорее заметит этот недочет.
Еслисупервайзер унижает горничных или грубо с ними обращается, считает их людьминизшего сорта, что просто недопустимо в коллективе. И эти обвинения доходят доруководителя отдела, и информация подтверждается, то необходимо приниматькардинальные меры. Есть простой и эффективный способ — поручить супервайзерамвыполнять работу горничных. Результат не заставит себя долго ждать.
3.2 Должностные обязанности горничных
Всвоей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеруАХС, его заместителю.
Вобязанности горничных входит:
1.Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения
2.Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отделаслужбы АХС
3.Бережно относиться к имуществу отеля
4.Соблюдатьрежим экономии моющих и расходных средств
5.Поддерживать в чистоте свое рабочее место
6.соблюдать правила пожарной безопасности
7.Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиеническиетребования
8.Своевременно проходить медицинский осмотр.
9.Соблюдать режим труда и отдыха
10.Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид.
11.Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля
12.Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении
13.Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС
14.Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля
15.При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже,нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладыватьруководству отеля
16.неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила,приказы, меморандумы и распоряжения по отелю.
Вывод к главе 3
Проверкойкачества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственногоотдела. Его задача — проверить труднодоступные места, которым некоторыегорничные не всегда уделяют должного внимания.
Какправило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов,плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швымежду кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников,вентиляционные решетки.
Всвоей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Работав Административно-хозяйственной службе требует много физических сил и затрат.Порой она трудная и не благодарная, но в тоже время такая необходимая. Желающиеработать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело сгрязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, несмотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, оченьинтересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности тыработаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что тыделаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость. Бытует мнение,что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от другихотделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советскиевремена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничныекорпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных вдеятельности современного гостиничного предприятия. Гостиничные помещенияподразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования.Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строгоопределенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находилисьв гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделитьотель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персоналпо этим объектам. Таким образом, последовательность уборки номеров зависит отхарактера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня,непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. Привозникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязанасообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательноконтролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубымпромахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая вотель, порой даже и не замечает работу горничной, но достаточно однаждыпоселить его в не убранный номер, гость наверняка не захочет вернуться снова.
Служащиехозяйственного отдела — это «эльфы», которые приносят уют, обеспечиваюткомфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку. Проверкойкачества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственногоотдела. Его задача — проверить труднодоступные места, которым некоторыегорничные не всегда уделяют должного внимания.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1. Журнал« Стандарт пять звезд»2003№3
2. ЖурналReinigungsMarket”.Русскоеиздание. 2004№3
3. ЛяпинойА.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. нач. проф.образования/ под редакцией канд. пед. наук. М., 2001
4. Организацияобслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. — М., Альфа-М: ИНФРА-М, 2007
5. Туризми гостиничное хозяйство: Уч. Пособие. 3-е изд-е,- М., ИКЦ «МАТР» Ростов 2007
6. ТимохинаТ.Л. Организация административно- хозяйственной службы отеля: Уч. Пособие- М.,ИД «Форум» 2008
7. ДжонУокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 1999
8. Веселова Н. Ю. Организация туристского бизнеса. Краснодар, 2005.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.Ростов-на-Дону, 2003.
10. Даньшин Н.К. Организация и технология туризма. Донецк, 2006.
11. Дмитриенко Ю.В., Кармашкова Н.В., Чернова Т.В. Основы туристского бизнеса.Хабаровск, 2003.
12. Черевичко Т.В. Теорияи практика социально-культурного сервиса и туризма.//Под ред. Саратов, 2006.
13. Сайт: www.turbooks.ru
14. www.infra-m.ru
15. www.hygotel-abv.ru