МИИТ
Казанскийфилиал
Курсоваяработа
Тема: Оценкакачества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта г. Казани
Казань – 2010г.
Введение
Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства,выполняющая функцию своеобразной «кровеносной системы» в любом государстве. Онне только обеспечивает потребности хозяйства и населения в перевозках, но иявляется крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-техническойбазой формирования и развития территориального разделения труда, оказываетсущественное влияние на динамичность и эффективность социально-экономическогоразвития отдельных регионов и страны в целом. Вследствие этого, в последнеевремя важность и значимость транспортных услуг все больше возрастает. Сегоднятранспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественнымии эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие общества.
Сфера услуг — одна из самыхбыстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации ОбъединенныхНаций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленногосектора и сферы сервиса.
Роль сферы сервиса в условияхсовременной экономики определяется следующими причинами:
— в сфере сервиса постоянно создаютсяновые рабочие места;
— сфера сервиса увеличивает свою долюв валовом внутреннем продукте страны;
— за счет этой сферы идет сокращениевремени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизнинаселения.
Анализ проблем в сфере сервисапоказывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являютсянеквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования,стратегического анализа издержек.
Основная задача создания устойчивогоположения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выборуэкономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервисаформируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому,прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг попроизводству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей вуслугах.
Актуальность данной темыобуславливается тем, что необходимость развития сферы транспортных услугтребует существенной перестройки структуры городских магистралей. Кореннымобразом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить транспортныеразвязки, обновлять автопарк общественного транспорта.
Целью курсовой работы является изучениетеоретических основ сферы сервиса услуг и оценка качества сервисных услуг наобщественном транспорте г. Казани, разработка эффективных мероприятий, направленныхна улучшение качества услуг.
Цель достигается в результате решенияследующих задач:
— охарактеризовать теоретическиеосновы понятия сферы услуг;
— определить основы понятия качествауслуг;
— рассмотреть и изучит транспортнуюструктуру г. Казани, определить качество транспортных услуг города, раскрыть мероприятияпо улучшению качества транспортных услуг, позволяющий получить дополнительныйэффект пассажирских грузоперевозок.
Объектом исследования являются общественныйтранспорт г. Казани.
Предмет исследования — механизмыуправления качеством услуг в сфере сервиса.
1. Теоретическая основа понятия сферыуслуг
1.1 Виды исекторы услуг
Отрасли сферы услуг чрезвычайноразнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с егосудами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами,полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частныйнекоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями,церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и частькоммерческого сектора с его авиакомпаниями, транспортными компаниями, банками,бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическимифирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующимиврачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцаминедвижимостью.
Секторы услуг:
1. Авиакомпании.
2. Транспортные организации(железнодорожные, водные, автомобильные).
3. Гостиничное хозяйство.
4. Страховые компании.
5. Юридические фирмы.
6. Рекламные агентства.
7. Бытовое обслуживание.
Наряду с традиционными отраслямисферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которыеза определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят васутром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предсказателябудущего и т.п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор,несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописныхполотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие вконференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары,обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временныхсекретарей и даже руководителей.
1.2 Сущность и характеристики услуги
Под услугами понимают огромноеразнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяетсяследующим образом:
Услуга — любое мероприятие или выгода,которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы ине приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и небыть связано с товаром в его материальном виде.
Снимая комнату в отеле, откладываяденьги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера,сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.
Услугам присущи четырехарактеристики:
1. Услуги неосязаемы. Их невозможноувидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов,пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не можетзаранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцуна слово.
2. Услуга неотделима от своегоисточника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном видесуществует независимо от присутствия или отсутствия его источника.
3. Непостоянство качества. Качествоуслуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также отвремени и места их оказания.
Для обеспечения контроля качествафирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства дляпривлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банкии отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусствудобротных услуг.
4. Несохраняемость. Услуги невозможносохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся наприем пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услугисуществовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спросанесохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должнымобразом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмамиуслуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках вчасы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо большетранспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спросана протяжении всего дня.
Со стороны спроса
1. Установление дифференцированныхцен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Средипримеров такого «подхода — установление низких цен на предвечерние сеансыв кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.
2. Можно намеренно культивировать спросв периоды его спада. Фирма „Макдональдс“ придумала специальныезавтраки для детей под названием “Happy Meal”, а отели стали предлагатьпрограммы мини-отпуска на уик-энд.
3. В периоды максимального спросаможно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающихсвоей очереди клиентов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущихстолика в ресторане или доступа к банковскому автомату.
4. Одним из способов управленияуровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такимисистемами широко пользуются авиакомпании, системы и врачи.
Со стороны предложения
1. Для обслуживания клиентов впериоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащихна неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжапривлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан вслучае необходимости берет на временную работу дополнительное число официанток.
2. Можно установить особый распорядокработ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют толькосамые необходимые обязанности. В период максимальных нагрузок врачам помогаетсредний медицинский персонал.
3. Можно поощрять выполнение большегочисла работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинскиекарты или самостоятельно: упаковывать купленные в магазине продукты.
4. Можно разработать программупредоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколькобольниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.
5. Можно предпринять действие,делающее возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк саттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшегорасширения.
Основу сервиса составляет услуга илидеятельность, которую одна сторона может предложить другой.
Логистический сервис — комплекс услуг, оказываемыхпроизводителем или экспедиторской фирмой потребителю в процессе доставки емуматериальных ресурсов.
Сервисное обслуживание — совокупность функций и видовдеятельности внутри материального и информационного потоков на пути»предприятие — потребитель" по показателям качества, цены, места ивремени поставки продукции в соответствии с требованиями рынка. Сервиснаялогистика — управление сервисными потоками в логистической системе.
Задачи сервисной логистики:
· Определениеперечня услуг.
· Обеспечениекачества сервисных работ.
· Проектирование,формирование, использование, оптимизация сервисной службы.
· Организациядвижения ресурсов для оказания услуг потребителям.
· Согласованиефункций послепродажного обслуживания.
Уровень логистического сервиса — величина, равная отношению теоретических и практических значений показателейколичества и качества логистических услуг.
1.3 Оценка качества сервисных услуг
При оценкесостояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретаетпроблема качества продуктов и услуг.
Как мы ранее упоминалиуслуга – эточье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа пооказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживаниемили сервисом.
Под качествомуслуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств,нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которымобщественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровнеустановленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и смировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективныехарактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждампотребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Таким образом,понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую,а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разныеуровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, накоторую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категориявозникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерированияуслуг как ответ на повседневные потребности людей.
Заинтересован в качестве ипотребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятныеусловия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисныхпродуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услугиприобретает для потребителя более длительный эффект.
2.Транспортные услуги
Основная задача транспортныхпредприятий – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества вовсех видах транспортных услуг.
Донедавнего времени большинство транспортных компаний выполняли толькоперевозочные операции, не заботясь при этом о предоставлении других услуг. Этобыло вызвано административно-контрольной системой управления в стране,отсутствием конкуренции и рыночных отношений.
Новыеэкономические условия расширили понятие «услуга транспорта». Сегодня подтранспортной услугой подразумевается не только собственно перевозка грузов илипассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, носвязанная с его подготовкой и осуществлением.
Куслугам транспорта относят:
· перевозку грузови пассажиров;
· погрузочно-разгрузочныеработы;
· хранение грузов;
· подготовкуперевозочных средств;
· предоставлениеперевозочных средств на условиях аренды или проката;
· перегон(доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;
· транспортно-экспедиционныеуслуги;
· прочие услуги.
Основнымвидом услуг на предприятиях, конечно же, является перевозка груза. Как правило,она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированиеми т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, например, какмаркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.
Существуетразличная классификация транспортных услуг. По признаку взаимосвязи с основнойдеятельностью предприятий услуги бывают:
· перевозочные(т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки)
· не перевозочныеуслуги.
Повиду потребителя, которому предоставляется услуга, различают:
· внешние(предоставляемые нетранспортным предприятием)
· внутренние(предоставляемые другим предприятием транспорта).
Похарактеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги,выделяют: технологические, коммерческие, информационные и т.д.
Сферауслуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворятьтребования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний моментнет широко используемых эффективных количественных методов оценки качествауслуг в связи с их особенностями. Показателем качества транспортной услуги на предприятииявляется количественная характеристика одного или нескольких потребительскихсвойств услуги, составляющих её качество. Т. е. качество перевозок оцениваетсяпо совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворятьпотребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующихперевозках.
Сточки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услугидолжны отвечать основным требованиям:
1. способностьобеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей(физических и юридических лиц);
2. быть стабильными;
3. исключатьвзаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовыхперевозок;
4. характеризоватьвсе свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворятьопределенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;
5. способствоватьповышению качества.
Сточки зрения потребителей, основными требованиями к услугам транспорта являютсяследующие:
· защита окружающейсреды;
· эксплуатационнаяготовность перевозчика;
· возможностьспециализированных перевозок;
· функциональнаяпригодность транспортного средства;
· отсутствиепромежуточных перегрузочных операций;
· наличиеперегрузочного оборудования в пунктах перевалки;
· наличие необходимойтранспортной тары;
· возможностьполучения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки иместорасположении груза;
· возможностьтаможенной очистки;
· приемлемаястоимость услуг;
· доставки груза«от двери до двери»;
· надлежащеесопровождение груза;
· надлежащеедокументационное обеспечение;
· приспособляемостьк требованиям клиентов (гибкость обслуживания);
· наличие различныхуровней транспортного обслуживания;
· наличиедополнительных услуг;
· удобства поприему и сдаче грузов;
· сохранность грузапри доставке;
· безопасностьперевозок;
· своевременностьдоставки (гарантированные сроки доставки);
· регулярностьдоставки груза;
· минимальные сроки(продолжительность) доставки;
· надежностьперевозок;
· динамикуизменения объемов перевозок;
· анализ изменениясебестоимости перевозок (с учетом амортизации);
· анализ измененияпредыдущего планирования перевозок.
Дляповышения (или поддержания) качества перевозок предприятия должны проводитьпериодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесьиспользуется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимыйанализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качествареальному.
Спросна услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видовтранспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видамтранспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам.Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ееинфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всехстран.
Всвязи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматриваетсяполитика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль всистеме товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационныеособенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынкетранспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузовмелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитиеавтоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а такжеинформатики в области грузовой и перевозочной работы.
Просматриваютсядва направления в области организации транспортных услуг:
1. Приспособлениеассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов (т.е.различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с ихконкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество ихарактер реализации).
2. Активноеформирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации ужеимеющихся.
3. О качестветранспортных услуг при обслуживании населения городским общественнымтранспортомв г.Казани
3.1 Качество транспортных услуг нагородском общественном транспорте
Под качеством транспортногообслуживания пассажиров следует понимать совокупность свойств и показателейперевозочного процесса и системы перевозок, обусловливающих их соответствиенормативным требованиям и способность удовлетворять определённые потребностижителей в соответствии с назначением товаров, а в нашем случае — услуг. Поэтомуобщие требования к показателям качества должны отражать реальные интересыпассажиров, а на общественном транспорте — также и общества.
Под качеством транспортногообслуживания пассажиров следует понимать совокупность свойств и показателейперевозочного процесса и системы перевозок, обусловливающих их соответствиенормативным требованиям и способность удовлетворять определённые потребностижителей в соответствии с назначением товаров, а в нашем случае — услуг. Поэтомуобщие требования к показателям качества должны отражать реальные интересыпассажиров, а на общественном транспорте — также иобщества. Характеристики перевозочного процесса и всей системы перевозокопределяют объективную особенность уровня организации транспортных процессов,который проявляется при удовлетворении потребностей пассажиров. Этот уровеньдолжен соответствовать действующим стандартам.
Качество транспортного обслуживаниянаселения, другими словами — качество услуг — это комплексное понятие,характеризующее совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозокпассажиров, обусловливающих их соответствие нормативным требованиям.
Совокупность указанных свойствопределяет объективную особенность уровня организации и осуществления перевозокпассажиров, которые проявляются при удовлетворении транспортных потребностейнаселения.
Показатели качества транспортногообслуживания являются объективными измерителями уровня проявления свойств,которые характеризуют качество. При их сравнении с нормативами или стандартамиможно делать выводы о соответствии или несоответствии фактического уровня снормируемой величиной.
Если рассматривать обобщённые(сложные) свойства, то их применительно к городскому общественному транспорту(далее в сокращении ОПТ) можно классифицировать по четырём основным группам:
— доступность пользования ОПТ вгородах;
— результативность функционированиясистемы;
— надёжность пользования ОПТ,включая безопасность поездки;
— удобство пользования услугамиОПТ, включая уровень комфортных условий при перемещении и в ожиданиитранспортного средства, а также при посадке и высадке.
Эти сложные свойства или, другимисловами, комплексные характеристики, можно расчленить на ряд простых свойств.Применительно к данной работе следует, в первую очередь, рассматриватьследующие показатели:
1. Среднее и предельное (в часыпик) наполнение салонов транспортных средств (в долях от номинальной паспортнойвместимости), измеряемое коэффициентом использования вместимости.
2. Обеспеченность городатранспортными средствами.
3. Уровень тарифов и ихстабильность.
Наряду с этими показателями имеютсяи другие характеристики качества транспортного обслуживания или показатели,влияющие на его уровень и соответствующие нормативам.
В их числе важнейшими являются:
1. Насыщенность городскойтерритории транспортными маршрутами.
2. Экономия затрат времени припользовании транспортом.
3. Регулярность движениятранспортных средств и его соответствие расписаниям.
4. Уровень безопасности поездки.
5. Уровень комфорта для пассажировпри их пользовании ОПТ.
6. Гарантированность обслуживания.
7. Средняя величина коэффициентапересадочности.
Из них непосредственно затрагиваютинтересы пассажиров такие показатели, как, например, доступность тарифов,насыщенность территории маршрутами, наполнение салонов транспортных средств, втом числе в часы пик, скорость движения транспортного средства и время,затрачиваемое на поездку, число необходимых пересадок, безопасность поездки,комфортабельность пользования ТС, время его ожидания на остановке, время, затрачиваемоена подходы к ней и, ряд других показателей.
Проблемы, относящиеся к качествутранспортного обслуживания, являются крайне сложными и требуют проведенияспециальных исследований, в т.ч. на базе транспортно-социологических опросов иобследований, которые должны проводиться среди представительных группнаселения.
Об уровне качества услуг можно, визвестной мере, судить по количеству и содержанию жалоб и предложений,поступающих от пассажиров в транспортные органы к единому заказчику, в другиевластные структуры.
При сравнении указанных фактическихпоказателей качества с нормативами получают реальный уровень качестватранспортного обслуживания и можно дать ему оценку.
Применительно к настоящейразработке, главной задачей которой является подготовка предложений попоказателям временных минимальных стандартов транспортной подвижности населенияв городах, задача заключается в том, чтобы учесть влияние на величинуподвижности некоторых показателей качества услуг, которые, хотя и вотносительно небольших пределах, могут изменять величину подвижности,определяемой, в первую очередь, социальными факторами и качеством жизни.
Естественно, что в пределах установленныхстандартов подвижности, которая складывается из интересующей нас транспортнойподвижности и так называемой пешеходной подвижности, их доли, правда вотносительно небольшом диапазоне изменения величин, могут перераспределяться.
В первую очередь это касаетсяпередвижений на относительно небольшие расстояния (средняя дальность до 1-2км). Чем больше дальность, тем, естественно, должна быть выше доля транспортнойподвижности.
В то же время и величинатранспортной подвижности, реализуемой различными категориями населения, зависитот качества услуг, предоставляемых пассажирской транспортной системой. Качествовлияет на уровень нереализованного спроса, даже если он (спрос) являетсяфинансово обеспеченным.
К сожалению, у нас в стране нетутверждённых показателей стандартов качества транспортных услуг, в том числе идля городского сообщения, поэтому большинство оценок в значительной мереявляются субъективными. Часто приходится ориентироваться на различныерекомендации или на желаемые величины тех или иных показателей.
Можно ссылаться лишь нарекомендуемые Госкомстатом России для расчётов величины «транспортнойработы» норматива наполнения салонов транспортных средств (5 чел./кв. мсвободной площади пола салона), выводя из этой посылки коэффициент использованияноминальной вместимости.
Приведённые в отчёте рекомендуемыеминимальные величины подвижности в городском сообщении определены на основеоценки потребностей разных социальных групп населения в транспортныхпередвижениях в различных целях (на работу и обратно, в учебных и медицинскихцелях, поездки культурно-массового и торгово-бытового назначения и т.д.).
Чем ниже качество транспортныхуслуг, тем больше его влияние на фактическую подвижность, причём уровень этоговлияния выше для относительно коротких поездок, когда возможна заменаперемещения в транспорте пешеходным передвижением.
Из числа наиболее значимыхфакторов, влияние которых на реальную (реализуемую) транспортную подвижность,можно расценивать как ощутимое, следует отметить следующие:
1. Величина коэффициентанаполняемости салонов ТС по отношению к расчётной вместимости транспортногосредства в периоды пользования пассажиром услугами транспорта и в часы, когдавеличины пассажиропотоков достигают своих максимальных значений (в часы пик наконкретных маршрутах).
2. Интервалы движения транспортныхсредств и среднее время ожидания, т.е. периода, в течение которого вероятностьвозможности войти в ТС оказывается достаточной (не ниже 0,8-0,85).
3. Регулярность движения ТС игарантии выполнения расписаний. При относительно малых расстояниях, когда времяв пути соизмеримо со временем ожидания, многие пассажиры будут пользоватьсявместо поездки в ТС пешеходными передвижениями.
4. Уровень комфортабельностипользования услугами транспорта. Здесь речь идёт об условиях комфорта в периодожидания транспортного средства, при посадке и, собственно, в процессе самойпоездки. При этом следует различать комфортабельность ТС и комфортабельностьпоездки. Так, например, переполненное пассажирами комфортабельное ТС, тем болеенаходящееся в плохом техническом состоянии, не может обеспечить комфортныеусловия проезда и пользования ТС.
В то время, как уровень шума всалоне и его загазованность зависят, в первую очередь, от конструктивныхособенностей транспортного средства и его технического состояния, безопасностьпоездки находится в прямой зависимости от состояния ТС, уровня квалификацииводителя и состояния и обустройства дорожной сети.
5. Если маршрутная сеть ирасписания движения ТС плохо адаптированы к реальным условиям города, неучитывают расположение основных корреспондентских пунктов, транспортных узлов иразвязок, то это приводит к увеличению коэффициента пересадочности и,следовательно, числа поездок, хотя их суммарная протяжённость может оставатьсяпрактически стабильной.
6. Наконец, определённое влияние наподвижность будет, несомненно, оказывать уровень информационного обслуживания(обеспечения) пассажиров: чем оно лучше, тем более высоким будет коэффициентреализации услуг по сравнению с расчётными нормативами.
Из общего комплекса переменныхединичных параметров, характеризующих качество транспортной услуги, наибольшеевлияние на реализуемую подвижность и расчётную величину обеспеченноститранспортными средствами и услугами будут оказывать величины предельных нормативовнаполнения салонов, интервалы движения и время ожидания на остановочном пункте.
Изложенные выше соображения иподходы предполагается реализовать на стадии расчётов по оценке обеспеченностигородов транспортными средствами.
Так, например, средняя минимальнонеобходимая плотность маршрутной сети, зависящая от численности населениягорода и видов работающего в нём транспорта, не была ни в СССР, ни сейчас вРоссии нормирована. В то же время и транспортники, и городские архитекторы-планировщикисчитали, что в больших городах (свыше 1 млн. жителей) длина — маршрутной сетина 1 кв. км территории не должна быть меньше 3-3,5 км при совместной работе 2-х- 3-х видов транспорта, и примерно 2,5 км, если работают только автобусы.
В городах с населением менее 100 тыс.человек плотность сети рекомендовалось иметь в пределах 1,5 км / кв. кмтерритории.
Вследствие отсутствия нормативовтакие подходы-рекомендации относились и к затратам времени пассажиров напоездку, причём для поднятия рейтинга рекомендаций приводились различныеформулы, лишённые даже минимальной обоснованности.
3.2 Общественный транспорт г.Казани и качество транспортных услуг
транспортный услуга требованиеподвижность
В Казани, как и в любом другомбольшом городе, очень хорошо развиты различные виды общественного транспорта. Рассмотримструктуру транспортной схемы нашего города ниже.
Муниципальное унитарное предприятие«Метроэлектротранс» осуществляет надежные и общедоступные перевозкипассажиров в г. Казани на всех видах электрического транспорта: метрополитен,трамвай и троллейбус, с применением высокотехнологичного оборудования икомплексных автоматизированных систем.
27 августа 2005 года в Казани началфункционировать городской метрополитен. Эксплуатационная длина первой линиисоставляет - 8.4 км. На линии расположено шесть станций: «Проспект Победы» (тат. Җиңү проспекты), «Горки» (тат. Горки), «Аметьево» (тат. Әмәт), «Суконная слобода» (тат. Сукнобистәсе), «Площадь Габдуллы Тукая» (тат. Габдулла Тукай Мәйданы), «Кремлёвская» (тат. Кремль). В систему объектов метрополитена входят также электродепо и инженерный корпус.Проектировщики Казанского метрополитена принимали во внимание не толькобезопасность пассажиров, но и пытались сделать его наиболее комфортным и удобнымдля всех пассажиров, в первую очередь, для инвалидов. Однако проектные условия не были выполнены и в настоящеевремя только станция «Проспект Победы» оснащена пандусами дляинвалидов. К 2013 году оснащение станций пандусами для инвалидов планируетсязавершить. Максимальная глубина тоннеля - 32 метра на перегоне «Тукая — Кремлёвская», в других местах - от 16 до 12 метров.
Общее время движения по линиисоставляет около 11 минут, интервал движения четырёх поездов - около 10минут. С 1 сентября 2009 года стоимость одной поездки составляет 12 рублей. Используютсяоднодневные смарт-жетоны и смарт-карты на несколько поездок (в том числе как месячные проездные).Действуют единые социальные проездные. В метрополитене объявления производятсяна двух языках - татарском и русском. На время универсиады планируется добавить третий язык объявлений - английский. Значительнуюроль в оснащении Казанского метрополитена играют системы интеллектуальнойинженерии. Безопасность движения пассажиров организована при помощи средстввидеонаблюдения, охранной системы сигнализации и контроля доступа, противопожарной системы, а также особогокомплекса обнаружения взрывчатых и наркотических веществ.
Казанский метрополитен используетсовременный отечественный подвижной состав. Все метровагоны в Казани оснащены асинхронным тяговым приводом,который позволяет повысить надежность и обеспечить экономию электроэнергии.
В ближайшем будущем Казанское метростанет первым в СНГ метрополитеном, в котором в соизмеримых долях будутпредставлены вагоны абсолютно разных типов.
К пуску первой очереди Казанскогометрополитена были закуплены вагоны серии 81-553.3 (головные моторные), 81-554.3 (промежуточные моторные), 81-555.3(промежуточные безмоторные) «Казань», изготовленные ЗАО «Вагонмаш» в Санкт-Петербурге всотрудничестве с фирмой ŠkodaDopravní technika (Чехия, город Пльзень) (последняяпредоставила асинхронный тяговый привод). В течение 2005 года поставлено 5составов из вагонов типа «Казань». Каждый состав состоит из четырёх вагонов:двух головных моторных, одного промежуточного моторного и одного промежуточногобезмоторного, вместимость каждого из которых - 250 человек. На подвижномсоставе установлена модернизированная версия системы автоведения «Движение» петербургской разработки. ВКазанском метрополитене осуществляются эксперименты по работе подвижногосостава полностью без участия машинистов (первоначально «Движение» былорассчитано на работу под контролем машиниста).
В первом триместре 2009 года для обеспеченияпуска станции «Проспект Победы» второгоучастка, в Казань планировалось приобрести вагоны совершенно другого типа.Вагоны серии 81-740.1/81-741.1 «Русич»производятся заводом ЗАО «Метровагонмаш» в городе Мытищи. В течение 2009 года планировалось поставить 5 составов извагонов типа «Русич». Каждый состав состоит из трёх двухсекционных сочленённыхмоторных вагонов: двух головных и одного промежуточного, вместимость каждого изкоторых - около 350 человек. Государственный контракт на поставку вагоновзаключен не был, по неподтвержденной информации вместо них будут приобретенывагоны 81-55x.4.
В итоге в конце 2010 было решено приобреститри состава, но самой последней модификации серии81-740.4/81-741.4 «Русич». На приобретениесоставов выделено 700 млн. рублей. По контракту составы должны поступить непозднее I квартала 2011 года в г.Казань.
На станциях Казанского метроэксплуатируются турникеты производства петербургской фирмы «Электронныесистемы» («ЭлСи»). Оплатить проезд можно тремя способами:
Смарт-жетоном. Его необходимо опустить вустройство на верху турникета. Срок действия смарт-жетонов — одни сутки.
Бесконтактной смарт-картой. Её необходимо поднести к индикатору контроля турникета, на расстоянии допяти сантиметров, данные обрабатываются за 0,1 секунды. На смарт-картеизображены виды современной и старой Казани.
Пассажирам, желающим приобрестисмарт-карту, необходимо оплатить залоговую стоимость в размере 45 рублей + стоимость поездок,которые они хотят закодировать в карте. Срок действия - три месяца смомента приобретения. По окончании срока действия смарт-карты пассажир можетпродлить её, заплатив только за стоимость проезда. В случае отказа от смарт-картыпассажир может вернуть её обратно в кассу, получив при этом назад ранеевнесённую залоговую сумму. Принимается БСК только в хорошем состоянии в течениетрёх месяцев после окончания срока её действия.
Транспортная карта. Проект казанского муниципалитета ибанка «Ак-Барс». Также является смарт-картой, действующей на всем пассажирскомтранспорте города Казани. Имеет льготную и обычную версию. В Казанскомметрополитене действуют льготный тариф (без лимита поездок), тарифы «Единый»(50 поездок), «Метро-трамвай-троллейбус» (50 поездок), «Метро» (50 поездок) и«Электронный кошелек».
В Казанском метрополитене на всехстанциях работает мобильная связь ведущих операторов. Кроме того, для обеспечениянепрерывности мобильной связи здесь впервые в России были проложены специальныекабели по всему протяжению тоннелей. Первый оператор - компания «Билайн» предоставила своюсвязь на центральных станциях уже спустя три месяца после открытия метро, ачерез 1,5 года - полностью. К лету 2006 везде заработала связь «Мегафона», а с лета 2007 - «МТС». На центральных станциях есть пункты продаж этихоператоров.
В 2010году будет сдан 3-й пусковой участок первой («красной») линии состанцией Козья слобода (расположена в правобережной части города; линия метропересечёт Казанку тоннелями под речным дном).
Будут открыты ещё 3 новые ветки: Савиновская, Приволжская, Заноксинская.
Метрополитен значительно экономитзатраты времени жителей города при передвижении из одного района города вдругой особенно во время «пробок», но его недостатком можно считать егонебольшую еще протяженность. Стоимость проезда 12 рублей является недорогой посравнению с проездом на автобусе. За день производится перевозка около 35 тысячпассажиров. Метрополитен открыт с 6.00 до 23.00.
Казанская система трамваев являетсяодной из самых первых в нашей стране. Всего имеется 6 трамвайных линий. Внастоящее время в Казани происходит бурное развитие данного вида транспорта,которое проявляется, в частности, началом строительства высокоскоростной линии.
В настоящее время назвать вагонытрамваев нельзя назвать комфортабельными для пассажиров, так как основнойсостав трамвайного депо очень старый. Зимой в вагонах холодно. Поездки натрамваях бывают очень длительными, так как этот транспорт не скоростной и немобильный. В настоящее время этим транспортом в Казани пользуется оченьмаленький процент населения.
Троллейбусный транспорт в городетакже хорошо развит по маршрутам. Всего имеется 14 основных маршрутов, которыеохватывают все районы Казани. В настоящее время троллейбусный парк обновилчасть своего подвижного состава новыми машинами. Новые машины значительнокомфортабельнее и теплые зимой. Недостаток троллейбусов остается прежним ихзависимость от электроснабжения города, т.е. при отсутствие электричества илиобрыва сети движение прекращается, от этого страдают пассажиры.
Основной транспорт Казани этоавтобусы. Автобусных маршрутов в Казани больше – всего 90, на которых ходят1444 автобуса. Это современные модели, которые производятся в России,Белоруссии, Украине, Корее и Китае.
· НЕФАЗ-5299 производства Республики Башкортостан. Городскойавтобус большой вместимости (114 пассажиров). Салон отличается удобством нетолько мест для сидения, но участков, предназначенных для стоящих пассажиров.Автобус вентилируется двумя типами: через форточки и люки крыш. Салон такжеоснащен улучшенной системой подогрева, которая работает в режимах основной иаварийной.
· МАЗ-203 производства Республики Белоруссия. Городской автобусбольшой вместимости (102 пассажира). Конструкция и модификация выполнены сучетом европейских стандартов. Автобус оснащен дополнительным доступом дляпассажиров с ограниченной двигательной способностью и имеет низкую перегородку,которая изолирует рабочее место водителя от салона, что является соблюдениемевропейских требований по отношению к салону. Комплектация автобусапредусматривает места для багажа больших размеров и детских колясок.
· GOLDEN DRAGON производства Республики Китай. Городской автобуссредней вместимости (76 пассажиров). Автобус отличается удобством салонаблагодаря низкой посадке, поручнями, оборудованными экстренными кнопкамивызова, дополнительными держателями, расположенными по периметру кресел.Двигатель автобуса отвечает европейским экологическим стандартам.
· HIGER 6881 производства Республики Китай. Городской автобуссредней вместимости (78 пассажиров). Автобусы этой марки очень популярны вРоссии благодаря удобному расположению кресел: проход между места для сиденияоставляет место для перемещения багажа и беспрепятственного передвиженияпассажиров. Салон оснащен мощными устройствами вентиляции и отопления.
· ISUZU «Богдан» производства Украины. Городской автобус малойвместимости (43 пассажира). Автобус отличается прочной конструкцией и высокойманевренностью за счет увеличенной высоты пола и большого угла свеса.Улучшенная лестничная рама шасси создает необходимую степень устойчивости.Такие характеристики актуальны для передвижения по улицам мегаполиса.
Благодаря многим уникальнымнововведениям город смог позволить себе полностью устранить маршрутное такси.Теперь все автобусы здесь окрашены в красный цвет, а их управление и контрольосуществляются при помощи современных спутниковых систем. Именно автобусыиспользуются горожанами Казани наиболее часто.
В настоящее время схема движенииавтобусных маршрутов охватывает весь город и его отдаленные поселки, поэтомуавтобус является самым популярным транспортом города Казани. В центральнойчасти города на некоторых остановках проходят до 5-7 маршрутов, т.е. получаетсябольшая насыщенность городской территории. Все маршруты автобусов передвигаютсяпо городу согласно расписания. Средний интервал между рейсами составляет 5-8минут, что удобно для пассажиров и составляет регулярность движения. В зимнеевремя данный интервал увеличивается в связи с погодными условиями и гололедомна дорогах, в центре города интервал составляет 8-11 минут, а в отдаленныхрайонах до 15-20 минут. Большое затруднение движения создают городскимавтобусам «пробки» в часы пик это утром, когда все едут на работу и в вечернеевремя, когда население возвращается с работы. В эти часы интервалы движениямежду остановками могут быть совершенно различными. Уровень комфорта новых«красных» автобусов на высоком уровне, но есть зоны, которые не безопасны дляпассажиров при резкой остановке автобуса (в НЕФАЗ-5299 это ряд местрасположенный в конце салона, при резкой остановке пассажиры могут упасть впроход).
Согласно городской статистике«красные» автобусы достаточно часто становятся виновниками и участниками ДТП ипоэтому считать эти автобусы безопасными на 100% не возможно.
Уровень качества обслуживанияпассажиров кондуктором тоже не всегда на высоте, бывают случаи споров и руганис пассажирами.
Очень удобным нововведениемявляется система транспортных карт, единая для всего общественного транспорта(автобус, троллейбус, метро, трамвай) и позволяющая автоматизировать весьпроцесс перевозки пассажиров в городе. Так же пассажиры при наличии у нихтранспортной карты получают скидку при проезде на автобусе, если пассажиры безкарты платят 18 рублей за поездку, то по карте только 16 рублей, что являетсязначительной экономией для пассажиров некоторых социальных слоев населения.
По данным статистики, ежегодногородской транспорт используется более чем 320 миллионами пассажиров. За одиндень это составляет около 880 тысяч человек. В таблице приведено соотношениеперевозок пассажиров по видам городского общественного транспорта в 2010 г.(рис. 1):
/>
Рис. 1 – Структура перевозкипассажиров по видам общественного транспорта в 2010г, %
3.3 Перспективы развития и улучшениякачества услуг на общественном транспорте г. Казани
В Казани будут проходить международныестуденческие игры – Универсиада – 2013. Казань станет своего родатехнологическим полигоном для Сочи. Специалисту, да даже и не специалисту,понятно, что до лета 2013 г. придется выполнить колоссальный объем работ спривлечением всех видов ресурсов, в первую очередь финансовых. Большая частьсредств понадобится для подготовки транспортной инфраструктуры и обеспечениятранспортного обслуживания. Международные требования к транспортномусопровождению мероприятий такого уровня очень жесткие – спортсмены должныдобираться от мест проживания до спортивных объектов не более чем за 20 мин. погороду – сейчас время по Казани составляет 54 мин. Причем добираться смаксимально возможным комфортом. Выступая на совещании по вопросам подготовкитранспортной инфраструктуры Казани к Универсиаде в июне 2009 г., министртранспорта РФ Игорь Левитин отметил, что сегодня практически полностьюисчерпала себя транспортная инфраструктура, которая создавалась к 1000-летиюКазани. По данным научно-исследовательского и проектного институтатерриториального развития и транспортной инфраструктуры, 80% магистральной сетигорода сегодня не способны реализовать дополнительный транспортный поток – 20%сети исчерпали пропускную способность, находятся в постоянном пробочном режиме,60% магистралей работают на пределе пропускной способности. Согласитесь, чтомировым стандартам в такой ситуации соответствовать довольно трудно. Но уКазани есть и определенные преимущества. Инфраструктурные проекты, несмотря навсю их сложность, в Казани реализуются легче, чем в других регионах. «Здесь нетпроблем с выделением земельных участков. Как показал опыт Сочи и Владивостока,это занимает очень значительное время», – отметил Игорь Левитин. И еще одинотличительный момент: инфраструктуры, которая готовится под Универсиаду, хватитгороду где-то до 2020 года при нынешних темпах развития. Таким образом,транспортное сопровождение Универсиады в полном объеме будет использованогорожанами и гостями Казани. Поскольку Универсиада пройдет за семь месяцев доОлимпиады в Сочи, то Казань послужит своего рода испытательным полигоном дляобкатки работы всех служб, обслуживающих Игры, в том числе и транспортных. Подготовкойтранспортного комплекса к Играм в Татарстане занимаются уже три года, начиная сосени 2008 г., когда были определены основные направления его модернизации повсем видам транспорта. Вот некоторые из них.
Львиная доля проектов по подготовкеавтодорожной инфраструктуры приходится на широкомасштабную реконструкцию истроительство автомобильных дорог и транспортных развязок непосредственно вКазани.
В идеале улучшение дорожно-транспортнойинфраструктуры требует строительства 270 километров дорог, 37 транспортныхразвязок, двух путепроводов и пяти автодорожных мостов. Для обновлениягородского пассажирского транспорта к 2013 году необходимо приобрести 800городских и туристических автобусов, 250 троллейбусов, 125 трамваев сповышенными скоростными характеристиками, проложить 144 километра новыхтроллейбусных линий, реконструировать 80 километров трамвайных путей. Длязавершения первой линии метрополитена необходимо построить пять новых станций. Ценавопроса – 38,2 млрд. руб. С учетом сжатых сроков работ, возможностейфедерального и республиканского бюджетов, перспектив привлечения частногокапитала (с применением механизма ГЧП реконструируется, в частности,международный аэропорт Казань), секвестрование финансирования неизбежно. Но ина федеральном уровне, и в самой республике понимают, что без радикальнойреконструкции улично-дорожной сети не, то, что Универсиаду нельзя будетпровести – город просто встанет. Для решения этой проблемы в Казани быларазработана Программа развития улично-дорожной сети на 2009–2013 годы,реализация которой должна облегчить жизнь большого города и в идеале спасти егоот пробок. Универсиада–2013 послужит лишь дополнительным импульсом для развитиядорожно-уличной сети столицы. Сегодня транспортная нагрузка основныхмагистралей города достигает 3500–6000 физических единиц в час, более 70% изних работают с перегрузками, движение происходит с низкими скоростями до полнойостановки в часы пик. Эта проблема особенно беспокоит старую, историческуючасть города. У Казани есть еще одна специфическая особенность – так называемыеузкие места, перегруженные транспортным потоком улицы. Учитывая этуособенность, разработчики программы включили в нее завершение строительстваБольшого Казанского кольца, которое включает 13 различных объектов и 6пешеходных переходов, и Малого Казанского кольца с двумя транспортнымиразвязками. По Генплану в столице Татарстана к 2013 году должны появиться более12 транспортных развязок. Это позволит перераспределить интенсивность движенияпо улицам в центре города. В старой, оживленной части города большое социальноезначение для горожан имеют трамвайные пути. Поэтому вполне закономерны ихопасения относительно сохранности трамвайных линий. Они будут сохранены, однакомаршруты изменятся. Транспортную «пробочную» проблему Казани городские властинамерены решить к 2013 году, к Универсиаде, но даже если к намеченному срокупробки не исчезнут полностью, то новые дороги и современные транспортныеразвязки существенно облегчат жизнь горожан. Создание комфортных транспортныхусловий для гостей и жителей города во время Универсиады и после нее связываютс развитием не только улично-дорожной сети, но и скоростных видов внеуличногопассажирского транспорта, а также с совершенствованием структуры маршрутнойсети наземного пассажирского транспорта. Что касается метро как скоростноговида пассажирского транспорта, то в 2010 г. будет сдана в эксплуатацию новаястанция – «Козья слобода». И хотя федеральное финансирование строительстваметро в 2010 г.прекращено, но, учитывая его важность в транспортном обеспеченииУниверсиады, деньги на этот объект из центра будут выделяться по отдельнойпрограмме. Для совершенствования структуры маршрутной сети пассажировгородского транспорта в Казани… пересчитали. Дело в том, что в периодразработки действующей транспортной схемы многих сегодняшних городских объектовеще не было и в помине. А сейчас появились новые кварталы, спортивные иразвлекательные комплексы, несколько объектов Универсиады открыты для занятийспортом. Направления и объемы пассажиропотоков, исходя из которых выстраивалисьсегодняшние маршруты автобусов–троллейбусов, изменились. Вот в горисполкоме ирешили заново определить загрузку маршрутной сети, объемы перевозок и пассажирооборотна остановочных пунктах для каждого маршрута и вида транспорта. Считалипассажиров 15 дней – с 10 по 25 декабря 2009 г. Из собранных и обработанныхданных сложилась в итоге целостная картина. Всего провели обследование 6799рейсов на 93 автобусных, 8 трамвайных и 14 троллейбусных маршрутах, пересчитаввходящих–выходящих на 8132 остановках. Данные отправили в Санкт–Петербург дляобработки, после которой Казань получила к Универсиаде–2013 новую транспортнуюсхему. Но высока вероятность того, что вместе с изменением транспортной схемыпроизойдет и передел рынка перевозок, и, вполне возможно, обновление автопарка.Дело в том, что к 2012 году истекает срок лизинга автобусов у многих казанскихперевозчиков. А техническое состояние уже сейчас сильно потрепанных лизинговыхкитайских автобусов в 2012–м (см. «ТР» № 10 2010 г.) наверняка станетдостаточным поводом, чтобы их решительно изгнать с улиц накануне Универсиады.
Подводя итог, можно сказать, чтоолимпиады, универсиады, саммиты при всей их важности – явления скоропроходящие,а вот построенные и отремонтированные в их рамках транспортные объекты будутслужить долго, подтверждая тем самым социальную миссию транспорта.
Заключение
Основная задача транспортныхпредприятий – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества вовсех видах транспортных услуг.
Под качеством транспортногообслуживания пассажиров следует понимать совокупность свойств и показателейперевозочного процесса и системы перевозок, обусловливающих их соответствиенормативным требованиям и способность удовлетворять определённые потребностижителей в соответствии с назначением товаров, а в нашем случае — услуг. Основныехарактеристики качества транспортного обслуживания или показатели, влияющие наего уровень и соответствующие нормативам, в их числе важнейшими являются:1)Насыщенность городской территории транспортными маршрутами.2) Экономия затратвремени при пользовании транспортом.3) Регулярность движения транспортныхсредств и его соответствие расписаниям.4) Уровень безопасности поездки.5)Уровень комфорта для пассажиров при их пользовании ОПТ.6) Гарантированностьобслуживания.7) Средняя величина коэффициента пересадочности.
В курсовой работе мы выяснили что,в Казани, как и в любом другом большом городе, очень хорошо развиты различныевиды общественного транспорта. По данным статистики, ежегодно он используетсяболее чем 320 миллионами пассажиров. За один день это составляет около 880 тысяччеловек, весь основной общественный транспорт это метро, трамваи, троллейбусы иавтобусы.
Благодаря многим уникальнымнововведениям город смог позволить себе полностью устранить маршрутное такси.Теперь все автобусы здесь окрашены в красный цвет, а их управление и контрольосуществляются при помощи современных спутниковых систем. Именно автобусыиспользуются горожанами Казани наиболее часто.
Сегодня транспортная нагрузкаосновных магистралей города достигает 3500–6000 физических единиц в час, более70% из них работают с перегрузками, движение происходит с низкими скоростями дополной остановки в часы пик. Эта проблема особенно беспокоит старую,историческую часть города. У Казани есть еще одна специфическая особенность –так называемые узкие места, перегруженные транспортным потоком улицы. Учитываяэту особенность, разработчики программы включили в нее завершение строительстваБольшого Казанского кольца, которое включает 13 различных объектов и 6пешеходных переходов, и Малого Казанского кольца с двумя транспортнымиразвязками. По Генплану в столице Татарстана к 2013 году должны появиться более12 транспортных развязок. Это позволит перераспределить интенсивность движенияпо улицам в центре города. В старой, оживленной части города большое социальноезначение для горожан имеют трамвайные пути. Поэтому вполне закономерны ихопасения относительно сохранности трамвайных линий. Они будут сохранены, однакомаршруты изменятся. Транспортную «пробочную» проблему Казани городские властинамерены решить к 2013 году, к Универсиаде, но даже если к намеченному срокупробки не исчезнут полностью, то новые дороги и современные транспортныеразвязки существенно облегчат жизнь горожан. Создание комфортных транспортныхусловий для гостей и жителей города во время Универсиады и после нее связываютс развитием не только улично-дорожной сети, но и скоростных видов внеуличногопассажирского транспорта, а также с совершенствованием структуры маршрутнойсети наземного пассажирского транспорта.
Список литературы
1. Морозов О.Б. Основылогистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция2 / О.Б. Морозов – С.-П. – СПГУ, 2006.
2. Сербин В.Д.Основы логистики. / В.Д. Сербин — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
4. Аванесова Г.А. Сервиснаядеятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство,менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2004.
5. Пономарева Т.А., Супрягина М.С.Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина//Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1(45). — С. 47 — 49.
6. Проценко С. Оценкаудовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. — Режим доступа:www.archive-online.ru/read/salespro/437.
7. Гаджинский А.М. Логистика:Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация«Дашков и К'», 2007.
8. Канке А.А., Кошевая И.П.Логистика: Учебник. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.
9. Логистика: Учебник/ Под ред. Б.А.Аникина: 3-е изд., пераб. и доп — М.: ИНФРА-М, 2005.
10. Практикум по логистике: Учеб.пособие / Под ред. Б.А Аникина. — М.: ИНФРА-М, 2002. 5. Родников А.Н.Логистика: Терминологический словарь. — М ИНФРА-М, 2002.
11. Официальны портал газеты«Транспорт России» www.transportrussia.ru
12.Официальный сайт www.kazantransport.by.ru
13. Сайт Казани о Пассажирскомтранспорте www.omnibus.ru
14. Официальный сайт МУП«Метроэлектротранса» www.kazanmetro.ru
15. Маркетинг: Учебник, практикум иучебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И.Соколова, В.Ю. Гречков — М.: Экономистъ, 2004. — 568 с.