Содержание
Введение
1. Состояние качества авиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов
2. Пути повышения качества обслуживания пассажиров на бортувоздушного судна
3. Опыт отечественных авиакомпаний в повышении качестваобслуживания на борту
Заключение
Список литературы
Приложения
/>Введение
Существует множество факторов, влияющих на выбор воздушногоавиаперевозчика: рекомендации знакомых, друзей, положительный прошлый опыт,репутация авиакомпании, тип самолета, график полета и т.д. Все эти и другиефакторы зависят, прежде всего, от качества обслуживания как в аэропорту, так ина борту. Первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и укомпании вряд ли будет шанс его изменить.
Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должнаиметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитетдолжен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобыу пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании илинет.
Отличительная черта авиакомпании — это качество обслуживанияавиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху илипоражению. [1]
Целью данной работы является рассмотрение повышения качестваобслуживания на борту воздушного судна.
В работе поставлены следующие задачи:
рассмотреть состояние качества авиаперелетов в России, датьпонятие лицензированию авиаперелетов;
рассмотреть пути повышения качества обслуживанияавиаперелетов;
рассмотреть опыт российских авиакомпаний в области повышениякачества обслуживания.
/>1. Состояние качестваавиаперелетов в России. Понятие о лицензировании авиаперелетов
Повышение конкурентоспособности — это необходимое условиедля успешной интеграции России в мировую индустрию авиаперевозок. А значит, длябудущего развития и для поддержания высоких темпов роста российским компаниямнеобходимо соблюдать качество авиаперевозок на том же уровне, что и качествоуслуг их мировых конкурентов при сохранении среднерыночных тарифов.
Для того, чтобы определить, насколько это возможно, и чтонеобходимо сделать российским компаниям для повышения уровняконкурентоспособности было проведено исследование, в рамках которого быливыделены основные характеристики конкурентоспособности авиакомпаний и проведенсравнительный анализ качества услуг российских и мировых фирм (табл.1).
Таблица 1. Конкурентоспособностьроссийских авиакомпаний на мировом рынке Параметры Российские авиакомпании Иностранные авиакомпании Состояние авиапарка - + Маршрутная сеть + + Частота рейсов - + Безопасность полетов + + Качество сервиса + + Тарифы и ценовые характеристики + - Имидж компании и ее маркетинговая политика - + Наземная инфраструктура - +
Авиапарк российских перевозчиков находится в критическомсостоянии, и эта одна из главных причин их низкой конкурентоспособности. Натекущий момент подавляющее большинство авиаперевозок осуществляется насоветской технике (рис.1, Приложение) с высоким уровнем и морального, итехнического износа. По оценкам Росавиакосмоса, существующий авиапарк сможетдействовать от силы еще 5-7 лет.50% самолетов российских авиакомпанийвыработают свой ресурс к 2010 году, 83% — к 2015.
Эксплуатируемые на сегодняшний день самолеты былиразработаны в 60-70-х годах ХХ века и относятся к прошлому, а то и позапрошломупоколению авиатехники. Самый распространенный наш пассажирский самолет ТУ-154 — это аналог «Боинга»-727, которых в мире осталось очень мало, всегооколо 4%. Чтобы понять, насколько велико отставание технического состоянияэксплуатируемого парка авиакомпаний РФ, стоит сравнить показатели топливнойэффективности (рис.2, Приложение).
Дополнительные расчеты показывают, что совокупный эффект отэкономии авиатоплива при замене старого парка техники на новые машины огромный,и равняется примерно 10% от суммарных расходов отрасли. То есть уже сейчас российскиекомпании несут дополнительные издержки и платят ежегодно за перерасход топливапримерно 300 млн. долларов в год.
С 1 апреля 2002 года страны ЕС ввели запрет на полеты надтерриторией Европы для самолетов, не прошедших сертификацию по уровню шума всоответствии с гл.3, приложения ICAO. При этом ЕС объявило о запрете на полетыдооборудованных самолетов, которые с помощью дополнительных установок могли бысоответствовать нормам по шуму, а также ввело ряд качественно новых требований«по степени двухконтурности двигателя».
Как результат, подавляющему большинству российских самолетовбыли запрещены перевозки в Европу, и сейчас право на полеты имеют толькоИЛ-96-300, ИЛ-96Т, ТУ-204, ТУ-214 и новый ТУ-334, а также ТУ-154М и ИЛ-62М приусловии их доработки. С учетом запланированного на 2006 год ужесточениятребований, под ограничения попадают все отечественные самолеты последнегопоколения, включая ТУ-334.
В этой ситуации авиакомпаниям ничего не остается, какобновлять собственный авиапарк в ускоренном режиме. Однако сейчас решениепроблемы модернизации парка воздушного транспорта во многом зависит отгосударства. До сих пор единственным действием исполнительной власти в данномнаправлении было введение пошлин на ввоз или лизинг зарубежных самолетов. Причемсам размер пошлин (20%) вместе с НДС (22%), оказывается просто губительным длябольшинства компаний и фактически составляет половину стоимости самолета. Двумяисключениями из всего списка авиаперевозчиков стали «Трансаэро» и«Аэрофлот». «Трансаэро», как первая в России частнаяорганизация, подписала с Boeing контракт на лизинг еще до введения пошлин, а«Аэрофлот» оказался ограниченным в количестве техники и можетсодержать беспошлинно только 27 машин иностранного производства.
У остальных российских компаний есть единственный ималоперспективный, в конечном счете, путь решения этой проблемы — приобретениеотечественных самолетов нового поколения в условиях неразвитой системы лизинга.Но это вряд ли в ближайшие пять-семь лет будет способствовать усилению их позицийна мировом рынке. Ведь там уже вовсю эксплуатируются самолеты нового поколения,которые зарубежные авиаперевозчики покупают и используют беспошлинно (Рис.3).
По эффективности маршрутной сети крупнейшие российскиеавиаперевозчики не уступают своим западным коллегам. В советское времявнутренняя маршрутная сеть создавалась в расчете на поток пассажиров в 200 млн.(перевозилось около 140 млн.), было построено огромное количество узловыхаэропортов, постепенно создавалась система внутренних стыковок.
На сегодняшний день сеть ведущих авиакомпаний такжеразветвлена. Авиакомпания «Сибирь » имеет наибольшую внутреннююмаршрутную сеть и осуществляет перевозки по международным маршрутам. «Пулково»осуществляет свою деятельность по 27 международным направлениям, летает в 13городов стран СНГ и 30 городов России. Крупнейшей международной сетью,сопоставимой по количеству маршрутов с ведущими компаниями мира, обладает насегодняшний день «Аэрофлот-Российские авиалинии».
Изначально маршрутная сеть этой компании создавалась вполитических целях. «Аэрофлот» работал на мировом рынке какединственная советская авиакомпания, и поэтому открытие или закрытие новогонаправления определялось не на основании принципов экономической оптимальности,а по критерию политической целесообразности. В 1995 году, после распада СССР, вкачественно новых экономических и политических условиях, компания сталаоптимизировать собственную сеть международных маршрутов, сотрудничать смеждународными авиаперевозчиками и кардинальным образом изменила стратегию намировом рынке авиаперевозок.
Сейчас структура сети строится таким образом, чтобысоблюдался эффективный баланс между количеством маршрутов и средним количествомрейсов в неделю. По этим показателям «Аэрофлот » пока отстает отмировых авиаперевозчиков, однако по сравнению с другими российскими компаниямиобладает наибольшей эффективностью.
Соотношение частоты рейсов и количества маршрутов российскихи зарубежных авиакомпаний представлено на рис.4 (Приложение). По количествурейсов в неделю наши компании уступают западным. Конечно, показатели сильноварьируются в зависимости от конкретного маршрута, но, очевидно, что средняячастота перевозок незначительна. Во многом это объясняется спецификойвнутреннего спроса в России, где пассажиры отдают предпочтение цене, а неконкретному времени рейса. Однако компании, осуществляющие рейсы 1 раз в неделюпо международным направлениям уже сейчас теряют потоки бизнес-пассажиров. А этоодна из самых выгодных групп потребителей. Во-первых, поток бизнес-пассажировсуществует круглогодично и не подвержен влиянию сезонных факторов, а,во-вторых, на деловых авиаперевозках можно всегда получать дополнительныедоходы.
Согласно источникам ГСГА, летать воздушным транспортом вРоссии становится с каждым годом все безопасней. В 2002 году с гражданскимисудами произошло 21 авиационное происшествие, в том числе 7 катастроф, вкоторых погиб 131 человек. Это гораздо меньше аналогичных показателей 2001года, общее число происшествий сократилось на 22,2%, а число катастроф на 30%. Количествопогибших уменьшилось по сравнению с 2001 годом более чем в 1,7 раза. Впринципе, достигнутый уровень безопасности полетов соответствует уровнюразвитых стран — членов ИКАО. Сейчас отечественная система УВД (управлениявоздушным движением) надежна, да и отечественные самолеты относительнобезопасны.
Однако со временем ситуация неизбежно будет ухудшаться. Высокийизнос авиапарка и системы управления воздушным движением требуюткрупномасштабных инвестиционных вложений. Пока их не предвидится. Будет ли дляэтого сформирован инвестиционный консорциум, или расходы лягут на плечигосударства — не известно. Но то, что общий контроль над обеспечениембезопасности полетов должны взять на себя именно органы государственной власти,- не вызывает никаких сомнений.
Тарифная политика российских компаний отличается особойгибкостью. Десять лет подряд российская отрасль авиаперевозок работала спотерями. Авиаперевозчики осуществляли нерентабельные рейсы с низкимпассажиропотоком. При этом свободные цены на авиатопливо способствовали ещебольшей убыточности авиаперевозок. Средние цены на внутреннем рынке продолжаликолебаться (рис. 5, Приложение), при этом цены на международные рейсыотносительно тарифов мировых авиакомпаний оставались и остаются достаточно низкими.
В случае прихода на российский рынок дисконтных компаний,российские перевозчики, скорее всего, будут готовы перевозить пассажиро- игрузопотоки по демпинговым ценам. Именно этим фактом объясняетсяперегруженность маршрутов чартерными рейсами, появление на внутреннемроссийском рынке дисконтных рейсов (Москва — Нижний Новгород авиакомпании«Сибирь») и социально ориентированных маршрутов.
Репутация СССР как страны с «закрытой» экономикойи низкая инвестиционная привлекательность России оказывают негативное влияниена продвижение услуг российских авиакомпаний на международных маршрутах. Покаими пользуются в основном россияне, иностранцы же с большой степенью опасенияпокупают авиабилеты российских перевозчиков. Эта проблема может в среднесрочнойперспективе коснуться и развития транзитного евроазиатского рынка авиаперевозок.Иностранным клиентам морально гораздо проще лететь в Бангкок через Франкфурт,чем через Москву.
Ситуацию может исправить грамотная имиджевая политикаавиакомпаний. Многие из них уже сейчас открывают филиалы в европейских иазиатских странах, правильно позиционируют на рынке свои услуги, заключаютсоглашения о сотрудничестве с ведущими мировыми авиаперевозчиками.
Наземная инфраструктура — это еще одно слабое местороссийских авиакомпаний. С начала 90-х годов число аэропортов сталостремительно сокращаться (Рис. 5, Приложение), и на сегодняшний день в Россиидействует 451 аэропорт, 70 из которых международные. Техническое состояниеназемной инфраструктуры неудовлетворительно; часть аэропортов хоть и имеетстатус международных, но на практике ему не соответствует, потому что не можетобслуживать не только зарубежную, но и тяжелую отечественную технику
Система лицензирования воздушных перевозок, действующая вомногих странах мира, несколько лет назад начала входить в жизнь российскойгражданской авиации. Процесс этот сложный, требующий времени и большойорганизационной работы, сопряженной с разработкой многочисленной правовой инормативной документации.
Прежде всего хотелось бы подчеркнуть, что той формылицензирования воздушных перевозок, которая существует на Западе. в нашейстране еще совсем недавно просто-напросто не было. С учетом этого, наверное, иследует подходить к оценке сделанного. В настоящее время свыше 40 российскихавиакомпаний имеют лицензии на выполнение регулярных международных рейсов иболее 110 авиакомпаний — на чартерные международные полеты. И число лицензий,выданных на эти виды воздушных перевозок, все время возрастает. Больше всего иху авиакомпании «Аэрофлот — Российские международные авиалинии». Другиекрупные «держатели» лицензий: акционерное общество «Пупково»,авиакомпании «Трансаэро», «Самара», «Уральскиеавиалинии», «Башкирские авиалинии»… Объем проделанной запоследние пять лет работы, думаю, легче представить, если вспомнить, что в 1991году в России было выдано менее 200 лицензий. Все они касались международныхполетов и выдавались в основном тогдашнему ЦУМВС и крупным авиапредприятиямтерриториальных и республиканских управлений гражданской авиации.
Система лицензирования воздушных перевозок в России восновном существует и, самое главное, она действует. Однако сказать, чтосегодня эта система именно такая, какая должна быть, — стройная, эффективная,охватывающая все аспекты деятельности гражданской авиации, нельзя. Для того,чтобы она стала такой, нужна прочная законодательная, правовая и нормативнаябаза, а ее-то у нас пока нет. До сих пор отсутствует и Воздушный кодекс России,который должен определять многие вопросы деятельности гражданской авиации, втом числе и лицензирования.
Какие цели преследует введение в стране системылицензирования? Во-первых, обеспечить формирование и планомерное развитиевоздушно-транспортной системы государства. При максимальном учете интересовграждан, потребностей народного хозяйства. Во-вторых, обеспечить высокийуровень безопасности и регулярности полетов, экономической эффективностиотрасли. И наконец, в-третьих, надежно защитить общественный воздушныйтранспорт от монополизма, создать благоприятные условия для честной и здоровойконкуренции авиаперевозчиков.
Сегодня, конечно, нельзя сказать, что цели эти достигнуты. Нокое-какие подвижки есть. Это можно заметить на примере некоторых новыхавиакомпаний, которые стремятся приобрести и закрепить за собой солидное доброеимя. Прежде всего, это «Трансаэро», «Ориэнто», «Владивосток-авиа»,«Башкирские авиалинии». В своей деятельности они делают упор наобеспечение высокого уровня безопасности полетов и отличного качестваобслуживания пассажиров, справедливо полагая, что только таким образом смогутобойти конкурентов, когда им придется на конкурсной основе добиваться лицензиина выполнение престижных рейсов по той или иной трассе. Так что уже можноговорить о том, что лицензирование стимулирует авиакомпании не ослаблятьвнимания к вопросам безопасности и постоянно работать над улучшением комфортадля своих пассажиров.
Разработаны критерии оценки качества обслуживания. Например,обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту, экипировка салонов в самолете,туалетных комнат, внешний вид бортпроводников, наличие газет и журналов наборту и т.д. По каждому из перечисленных пунктов выставляется оценка, и пообщему количеству баллов определяется уровень обслуживания пассажиров.
При проведении конкурса авиаперевозчиков на получениелицензии для выполнения регулярных полетов по международной воздушной линии,как правило, учитываются материально-техническая база авиапредприятия,конкурентоспособность эксплуатируемой техники, а также место авиапредприятия всистеме воздушных сообщений России и результаты работы на внутренних линиях. Крометого, к участию в конкурсе допускаются лишь предприятия, имеющие опыт работы нарегулярной внутренней авиалинии не менее одного года и опыт международныхполетов, эксплуатации международной авиалинии на чартерной основе. Естественно,обращается внимание на стабильность работы авиапредприятия, регулярностьперевозок на эксплуатируемых воздушных линиях, отсутствие замечаний со стороныпассажиров на регулярность полетов, качество обслуживания и уровеньпредлагаемого сервиса на лицензируемой авиалинии. Существенным моментомявляется укомплектованность авиапредприятия авиационным персоналом,профессиональный уровень руководителей и специалистов. Наконец, страховой полисавиапредприятия должен гарантировать возмещение возможного ущерба пассажирам,грузовладельцам или третьим лицам в пределах, определенных в соответствии сВаршавской конвенцией 1929 года, Римской конвенцией 1952 года. Гаагскимпротоколом 1956 года или иных размерах, согласованных с иностраннымгосударством, в которое будут производиться полеты по лицензируемой воздушнойлинии[2].
2. Пути повышения качества обслуживания пассажировна борту воздушного судна
Авиакомпании должны обращать особое внимание даже накачество обслуживания в аэропорту, хотя они не имеют возможности влиять на этов полной мере. Так, даже незначительные упущения в обслуживании в аэропорту (несвоевременноподанный трап, задержка багажа), пассажиры зачастую связывают с работойавиакомпании.
Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирамавиакомпанией, — это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать,что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортиментблюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часовв ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобныхкреслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время.
Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь(как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает. Обеспечитьдополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео) должны хотя быавиакомпании дальнемагистральных рейсов, несмотря на все сложности, связанные спереоборудованием российских лайнеров.
Питание на борту. Этот фактор важен с точки зрения однихавиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Тем не менее, российскиеавиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят обавиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практическиотсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных насайтах некоторых авиакомпаний, касаются в основном только международных рейсов.Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательносказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпаниинеобходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки
Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть егопредпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можнодобиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другиеканалы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и другихслужб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналахдолжны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз вгод.
Для повышения качества обслуживания авиакомпании должнырегулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностейпассажиров.
Общее впечатление пассажира от полёта определяется главнымобразом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отменызадержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении кавиакомпании.
Так, согласно исследованиям, проводимым одним из агентств[3],большое количество пассажиров высказывает свою глубокую неудовлетворённостьснижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. Намногих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют илине работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д. Не смотря нато, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличениюиндивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие восновном самолёты отечественного производства, или только начинают задумыватьсянад этой проблемой, или вообще не думают.
Подавляющее большинство из опрошенных респондентов хотели бысовершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между ними было хотя быминимально комфортным, где можно было бы разместить ручную кладь и одежду безущерба для личного пространства. Они хотят получать от воздушных перевозчиков,то за что платили деньги.
Что касается питания на борту, то, не смотря на существенныесдвиги в этом направлении за последние три-четыре года, всё же, важность егоулучшения отмечается большинством пассажиров. Многие из опрошенных пассажировхотели бы иметь возможность выбора дополнительно ассортимента блюд и напитков,даже если за это придётся дополнительно платить. Это отмечали респонденты,которые совершали перелёты как на короткие, так и на дальние расстояния. Тотуровень обслуживания, который существует сегодня, завтра уже не будет считатьсяудовлетворительным. Ведущие авиакомпании мира регулярно изучают мненияклиентов, для лучшего понимания их предпочтений и ожиданий, а также предвидетьновые потребности пассажиров, обновляя продукты и услуги по всей цепочкеобслуживания.
/>3. Опыт отечественныхавиакомпаний в повышении качества обслуживания на борту
С 18 августа 2004 года Аэрофлот ввел новый стандартобслуживания в бизнес классе на рейсах Москва — Гонконг — Москва.
Сделав ставку на повышение качества сервиса для пассажировбизнес класса и на обеспечение максимального комфорта, Аэрофлот планирует увеличитьзагрузку в высоких классах обслуживания не только на европейских, но и нарейсах в Юго-восточную Азию. Полеты в Гонконг выполняются надальне-магистральных самолетах Ил-96 и Боинг767.
Отличительными чертами «нового сервиса» Аэрофлотаявляются индивидуальный подход к каждому пассажиру, предложение питания покарте меню на изысканной фарфоровой посуде, разнообразие блюд на рейсе с учетомвремени суток, сервировка и украшение блюд непосредственно перед подачей наборту самолета. Специально для перечисленных рейсов шеф-повар кейтеринговойкомпании «Аэромар» разработал изысканное меню традиционной русской,европейской и восточной национальной кухни в зависимости от направления.
Новый стандарт сервиса Аэрофлота был введен в прошлом годуна маршрутах дальней протяженности Москва — Нью-Йорк и Москва — Токио, чутьпозже на рейсе Москва — Лос-Анджелес, и получил положительные откликипассажиров. В этом году Аэрофлот распространяет новый стандарт сервиса наевропейских маршрутах средней протяженности, введя его весной на рейсах в Вену.В ближайших планах введение данного стандарта на рейсах в Хабаровск[4].
12 апреля 2004г компания HP объявила, что авиакомпанияUnited Airlines при посредничестве компании Abanco, разработчика программногообеспечения и программных решений, получила пятимиллионный карманный ПК НР iPAQ.
Эти карманные ПК позволяют значительно улучшить качествоиндивидуального обслуживания на борту самолета. Теперь пассажирам предлагаетсяфирменное меню с блюдами из лучших ресторанов. Благодаря новой разработкекомпании Abanco качество обслуживания во время полета значительно улучшено. Теперьпассажирам предоставлена возможность заказывать блюда, приготовленные вресторанах самого высокого класса.
Принимая заказ, представитель обслуживающего персоналазаносит его в свой карманный ПК iPAQ для последующей обработки и размещения. Послечего пассажир через короткий период времени уже получает готовое блюдо.
«Благодаря внедрению передовых мобильных технологий — карманнымкомпьютерам iPAQ — обслуживающий персонал сможет обеспечить все индивидуальныепотребности наших пассажиров, — заявил директор отдела обслуживанияавиакомпании United Airlines Билл Доув (Bill Dove). — Уже сейчас в меню сотенрейсов включены блюда из таких известных ресторанов, как Hard Rock Cafe, и мы суверенностью можем сказать, что пассажиры довольны введением этой уникальнойуслуги[5]».
ОАО «Авиакомпания Красноярские Авиалинии» такжепроводит программу по повышению качества. В рамках реализации программы поулучшению качества обслуживания персонал авиакомпании, работающий спассажирами, в обязательном порядке проходит психологическое тестирование.
Это в первую очередь бортпроводники, работники агентств попродаже авиабилетов, службы перевозок и досмотра аэропорта.
Высокий уровень сервиса зависит от того, насколько грамотнои оперативно персонал умеет донести информацию до пассажира. Цельпсихологического тестирования — оценить пригодность персонала авиакомпании кпрофессии по системе «человек-человек», выявить людей менееэффективных в данной профессии[6].
На сегодняшний день психологическое тестирование сталообязательным элементом при профессиональном отборе бортпроводников. В ближайшейперспективе при приеме на работу тестирование будут проходить другие службы,задействованные в системе «человек-человек».
Профессия бортпроводника требует повышенной ответственностиза безопасность на борту самолета, поэтому в тест специально включены вопросы,позволяющие определить быстроту реакции, быстроту принятия решения иустойчивость к стрессам.
После проведения тестирования для сотрудников авиакомпании,испытывающих сложности в общении, в Учебном центре «КрасЭйр» дополнительнок курсам повышения квалификации будут организованы одно — двухдневныекоррекционные психологические тренинги. Цель тренингов научить людей владетьсобой, контролировать свои эмоции, приобретать навыки общения и предотвращениявозможных конфликтов.
Интересным является опыт компании Деловая Авиация в областиповышения качества обслуживания. Так, система сервиса компании складывается из Jet менеджмента, VIP чартеров,корпоративных чартеров, срочных вылетов, трансферов в аэропорту, обслуживания вVIP-залах, питания на борту, системы бонусов,конфиденциальности, безопасности полетов.
/>Заключение
Понятие сервиса обслуживания авиаперелетов включает в себя: состояниеавиапарка; маршрутная сеть; частота рейсов; безопасность полетов; качествосервиса; тарифы и ценовые характеристики; имидж компании и ее маркетинговаяполитика; наземная инфраструктура. Согласно исследованию, проводимому одним измаркетинговых агентств, качество обслуживания российских авиакомпаний повышеприведенным характеристикам уступает зарубежным авиакомпаниям.
Правило “все учесть и предусмотреть" — основное условиеуспеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершенияпоездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно бытьучтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание навсе мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога доаэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получениябагажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены,внимательность и вежливость проводников, наличие прессы на борту и др.).
У большинства российских авиакомпаний есть принципиальныйбарьер, препятствующий тому, чтобы стать по-настоящему конкурентными, — этотехника. Потому что на рынке действуют дискриминационные пошлины,ограничивающие деятельность трех, пожалуй, самых амбициозных компаний: «Сибирь»,«Пулково», Эй-Джэй-Ти Эйр Интернэшнл, которые повторяют путь развития«Аэрофлота». В компаниях очень грамотный менеджмент, построены новыеофисы во всех европейских столицах, хороший уровень продаж, но техника их,конечно, сдерживает и будет сдерживать, особенно после 2006 года, когда вочередной раз введут ограничительные меры.
Очевидное преимущество российских авиакомпаний в низкихтарифах на перевозку пассажиров и грузов. Вместе с тем, отсутствие современнойтехники у большинства российских авиакомпаний является серьезным препятствием вконкурентной борьбе с западными перевозчиками. Ведущие пять российскихавиакомпаний имеют, на наш взгляд, потенциальную возможность статьконкурентоспособными на мировом рынке, но при определенных условиях.
А именно: располагать современной авиационной техникой,иметь современный уровень сервиса, обладать современными технологиями, включаяинформационные, осуществлять управление на базе современных методов менеджмента.
/>Список литературы
1. www.aviatrans.ru
2. http://www.aviafond.ru/aviation. php? day=2005-11-22&number=10
3. www.transport.ru
4. http://www.raexpert.ru/researches/avia/part2/
5. http://www.krasair.ru: 8080/print_press. jsp? id=3856
6. http://www.astera.ru/news/? id=14532
Приложения
/>
Рисунок 1
/>
Рисунок 2
/>
Рисунок 3
/>
Рисунок 4
/>
Рисунок 5
/>
Рисунок 6 Динамика количества российских аэропортов (1992-2002гг.)