--PAGE_BREAK--
Косвенное влияние на экономику почти равно по ее прямому результату. С учетом данных предпосылок удельный вес туризма – создание мирового национального продукта по прогнозу ВТО достигнет 11 – 12%.
Положительными чертами туризма являются:
1. Мощное воздействие на занятость населения.
2. Является активным источником в поступлении иностранной валюты.
3. Оказывает воздействие на платежный баланс страны.
4. Воздействует на социальную и культурную среду стран.
Негативными же последствиями туризма являются:
1. Инфляция.
2. Разрушающее влияние на окружающую среду.
3. Нарушение традиций местного населения.
Туризм позволил сформировать рынок туристических услуг, пробудил к жизни туристический бизнес, который привлекает предпринимателей:
1. Небольшим стартовым капиталом.
2. Быстрым сроком окупаемости.
3. Постоянным спросом на услуги туризма.
4. Высоким уровнем рентабельности произведенных затрат.
В настоящее время в Российской Федерации функционирует рынок туристических услуг, который претендует на сходство с мировым. Выделяют 4 основных направления туристического рынка:
1. Выездной туризм.
2. Въездной туризм.
3. Шоп — туризм.
4. Внутренний туризм.
В Федеральном законе «Об основах туристической деятельности в РФ» от 14 ноября 1996 года, регламентируются следующие основные понятия:
Туризм - временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства с целью оздоровительной, познавательной, профессионально-деловой, спортивной, религиозной и иными целями без занятия оплачиваемой деятельностью в стране временного пребывания.
Туристическая деятельность – это туроператорская и турагентская деятельность по организации путешествий.
При этом основой, то есть «стержнем» туристической индустрии являются турагентская и туроператорская деятельность, про которую и пойдет речь в следующей главе.
Но тем не менее, так как туризм – это вложение капитала «многих», поэтому следует понимать, что это весьма конкурентный вид деятельности, устоять на рынке туристических услуг очень сложно слабым, а сильным для этого приходится постоянно быть на высшем уровне и создавать свой индивидуальный, ни с чем не сравнимый имидж, который смог бы выделить их из общего потока. Об имидже туристической фирмы вопрос будет раскрываться в главе 2, где подробнее можно будет узнать обо всех его положительных чертах.
Глава I.
Роль турагента и туроператора на туристическом рынке.
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.
На практике они могут называться по-разному: туристические бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке их можно подразделить на туристические агентства и туристические операторы.
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.
Что означают эти термины?
Туристический продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов, досугово — развлекательные предприятия, шоу-, кино-, видео-бизнес, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать необходимые услуги.
Комплектацией туристического продукта, то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаются туроператоры. Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.
Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив — туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).
В приложении см. рис. 1.
Туроператор.
Туроператор – туристическая организация, которая:
- занимается разработкой туристического продукта и комплектацией туров;
- обеспечивает их функционирование;
- организует рекламу и продвижение туристского продукта на рынке;
- определяет цены на туры;
- продает их турагентам для реализации по своим лицензиям.
Туроператоры играют особую роль в туризме. Они покупают услуги, связанные с туризмом (например, места в поездах, самолетах, номера в отелях и другие), а затем формируют пакеты туристских услуг и продают их различным пользователям (агентам) с целью получения прибыли. В то же время можно продавать услуги и раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по необходимости.
В первом случае, когда туроператор формирует пакет услуг, он выступает в роли производителя и собственника туристского продукта. Даже в том случае, если услуги собираются использовать конкретно по назначению.
Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристических услуг. Это происходит в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета.
Туристский пакет – комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается в широкую продажу как серийный тур и в который, кроме транспорта, входят размещение, питание, услуги гида, экскурсовода и другое обслуживание.
Иногда отождествляют туристский пакет с программой пребывания. Это, неверно, поскольку туристский пакет – это продукт, с которым туроператор выходит на рынок, а программа пребывания – план мероприятий, реализуемых в месте отдыха для удовлетворения конкретных или специализированных запросов и интересов туристов в зависимости от целей их пребывания.
Некоторые туроператоры продают отдельные услуги другим опреаторам, которые хотят сформировать свой индивидуальный пакет. В этом случае туроператор продает услуги по оптовым ценам.
Следует заметить, что мастерство туроператора проявляется в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах туристических услуг, которые абсолютно необходимы для формирования туристических пакетов, хорошо сформированных и экономически доступных для туриста.
В целом же работа туроператора включает практически все экономические механизмы – от маркетинга до внутриэкономического анализа деятельности фирмы:
- изучение спроса;
- перспективное планирование (география, партнеры);
- заключение договоров с поставщиками услуг и партнерами;
- заключение договоров с транспортными фирмами;
- методическое обеспечение маршрута;
- выпуск туристского продукта;
- заключение договоров с агентами;
- расчет стоимости путевки и выпуск ее в реализацию;
- подготовка кадров на маршрут;
- реклама и информация;
- реализация;
- обеспечение виз и проездных документов;
- назначение кадров на маршрут;
- проведение тура.
Существуют четыре основных типа туроператоров (рис. 2, см приложение), которые определяются их положением на туристском рынке.
1. Операторы массового рынка – они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы – это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а. Туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, ученых, семейные туры, для бизнесменов и т. д.);
б. Туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (например, в Англию, Францию, Венгрию, Швейцарию, Австрию);
в. Туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах (например, Мальорка, побережье Коста-дель-Соль, Анталия и др.);
г. Туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (например, корабле, поезде, самолете и т. д.);
д. Туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Неаполе, горные лыжи в Альпах и т. д.).
3. Туроператоры внутреннего рынка – продают турпакеты внутри страны проживания, что означает, что туры размещаются внутри страны.
4. Туроператоры внешнего рынка – создают пакеты и продают их в разные страны и особенно в те, из которых приезжает большое количество туристов. Здесь различают несколько типов операторов:
- организующих для зарубежных туроператоров различные услуги и выступающих в роли менеджеров;
- специализирующихся исключительно на встрече и перевозке (трансфер) туристов в отели, а также предлагающих услуги эскорта;
- предлагающих целый ряд услуг, которые включают переговоры с компаниями, имеющими автобусы и отели, организацию образовательных туров, организацию питания и развлечений в целях минимизации цен, закрепленных в контрактах;
- специализирующихся в обслуживании определенных этнических групп, например жителей арабских стран, японцев и т. д.
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы – они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы – они ориентируют турпакеты на зарубежные страны (например, в Англию, Францию, Венгрию, Швейцарию, Австрию).
3. Операторы на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделить туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово — развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:
- маршрут, специально разработанный;
- тур с утвержденной программой обслуживания;
- услуги, предоставляемые дополнительно;
- товары, соответствующие туристскому обслуживанию.
Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцируемым. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более – универсальных туров.
Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства.
С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т. д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование, т. е. фактически в получении всего указанного во временную аренду.
Туроператор помогает качественному выбору и комплектации соответствующих друг другу по содержанию и качеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки (оптовую аренду) мест в средствах размещения и перевозки, он способствует снижению цен на соответствующие услуги для потребителей по сравнению с розничными ценами.
Вместе они доводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, — они продают мечты.
Если исходить из мировой практики, а также статей 128-134 Гражданского кодекса РФ, туристский продукт – это не только набор услуг и тем более не право на него, а более сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса «вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и нематериальных благ».
«Продукт туристский – совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия».
Различается оптовая и розничная реализация турпродукта.
Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору, имеющему формы договора – поручения, договор комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида договора выступает в роли доверителя, комитента или принципала.
Розничная продажа турпродукта конечному потребителю – туристу осуществляется по договору купли-продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг. Сделки с контрагентами — транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими арендные обязательства в отношении всей или части вместимости транспортного средства, совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блок мест в транспортном средстве (блок – чартер), определяющими отношения купли – продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.
некоторые российские туроператоры применяют при составлении индивидуального тура заявку – договор при организации поездки за границу, который иногда называется бронированием.
Договорные отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, которые регулируются нормативно-правовыми актами. Статья 420 ГК РФ определяет договор как соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Статья 422 ГК РФ гласит, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, действующим в момент его заключения.
Гражданско-правовой договор – одно из основных средств регулирования рыночной экономики.
В последнее время нормативные документы определяют туристский продукт как право на тур, предназначенный для реализации туристу.
Под туроператорской деятельностью национальное законодательство понимает деятельность, направленную на формирование, продвижение и реализацию турпакета, т. е. организацию путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основании специального разрешения – лицензии на международную туристскую деятельность.
Турагент.
Турагент – это организация — посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров, выпускающая и реализующая их потребителю.
Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Место обозначенных туристских организаций на туристском рынке показано на рис. 3 в приложении.
Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Основные задачи турагентства:
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
- продвижение этой информации с помощью рекламы;
- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:
- чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно – туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно–транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;
- турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.
С точки зрения специализации, турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.
Основные функции туристских организаций:
- комплектующая;
- сервисная;
- гарантийная.
Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг – для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных – для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для турагента.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Турагентство – предприятие сферы туризма, занимающееся продажей туров, организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам.
Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания туристских услуг – основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей – продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержание договора определяются продавцом тура в соответствии с Гражданским кодексом РФ.
Агентский договор – договор, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет последнего (статья 1005 ГК РФ).
Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной по сделке. Однако в дальнейшем агент обязан передать права и обязанности по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал.
Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия.
В тексте агентского договора стороны должны оговорить обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем порядке.
В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора.
Приобретение турагеном у туроператора исходного продукта осуществляется в соответствии с правилами бронирования туруслуг и продажи турпутевок, устанавливаемыми туроператором. Забронированные турпоездки турагент реализует в дальнейшем туристам, продавая их от своего лица. Ответственность за безопасность и качество предоставляемой услуги перед туристом при этом возлагается на турагента. Ответственность туроператора ограничивается достоверностью информации о турпродукте.
Агентское соглашение должно содержать атрибуты, без которых оно может быть признано недействительным:
- наименование соглашения.
- место и дату совершения соглашения.
- преамбулу, в которой приводятся: описание участников соглашения – юридическое наименование каждого участника соглашения, сокращенные наименования для упоминания в тексте соглашения, сокращенные наименования для упоминания в тексте соглашения, указание номера свидетельства о регистрации, даты и места регистрации, номера лицензии на данный вид деятельности и даты ее выдачи. Указываются должности и ф.и.о. лиц, подписывающих документ.
- предмет и объект соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия: поручение, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др. Объектами соглашения служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на определенных условиях.
- стоимость туров; политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного (каталожного) тура; валюта цены, процент на конвертацию и др.
- формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура, порядок взаиморасчета с ним, договорная документация и особые обязательства, финансовые документы.
- размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.
- порядок и сроки взаиморасчетов и платежей; какая из сторон несет банковские издержки; инфляционная оговорка.
- размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Дифференциация агентского вознаграждения должна зависеть от: объемов продаж, стабильности работы, условий отношений.
В таблице 1 приведены результаты опроса руководителей 500 турфирм Москвы (рейтинг качеств идеального туроператора) и представлены функциональные качества туроператоров, на которые обращают внимание турагенты при поборе комитента или доверителя для заключения агентского соглашения.
Различия между туроператором и турагентом.
Обычно туроператор – это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.
При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров — турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно больше туристов, выше прибыль, успешнее дела.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности.
Они могут быть частными, государственными, акционерными обществами – суть предпринимательской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются.
Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора являются обретение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. По системе доходов:
Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский пакет со своим механизмом ценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
2.
По принадлежности туристского продукта:
Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.
На практике предприятие может быть одновременно туроператором и турагентом. Российские туроператоры, например, зачастую не занимаются формированием турпродукта, а добавляют к продукту зарубежного партнера транспортные услуги и услуги по страхованию, поэтому по существу являются турагентами зарубежного туроператора. Крупный российский туроператор «Инна Тур», помимо туроператорской, занимается и турагентской деятельностью, так как продает авиабилеты как российских, так и иностранных авиакомпаний. Но существуют турагентства, которые разрабатывают собственные программы туров. Это, как правило, малые и средние фирмы, предлагающие узкоспециализированные туры. Они вполне способны работать в качестве туроператоров на отдельных, узких сегментах рынка.
Тенденцию к слиянию функций туроператора и турагента в рамках одного предприятия обуславливают создание глобальных электронных банков данных, всемирных систем бронирования и компьютеризация бизнеса.
В связи с расширением деятельности многих крупных туроператоров заключаются контракты с региональными турагентствами на продажу продукта туроператора. Таким образом, меньшая часть продаж идет через собственную сбытовую сеть туроператора, большая же часть туров продается через независимые турагентства. В сложившихся условиях туроператору становится трудно реализовать собственную маркетинговую концепцию, так как турагентство, продающее туры десятков турфирм, не может заниматься реализацией маркетинговой концепции каждой из них. Поэтому туроператоры ищут пути к повышению степени управляемости каналов сбыта при помощи расширения собственной сети сбыта, покупки акций турагентских предприятий, франчайзинга.
Франчайзинг - вертикальная интеграция предприятия, основанная на передаче известной компанией другой стороне (как правило, малому или среднему предприятию) своей методики работы, включая ноу-хау, торговую марку, консультационную поддержку и помощь в обучении персонала. Такая форма сотрудничества позволяет фирмам снизить риск неудачи при выходе на рынок, целенаправленно использовать финансовые ресурсы, минимизировать текущие издержки благодаря проведению единой рекламной компании и использованию готовых технологических разработок.
На более зрелом западном рынке эта форма ведения бизнеса стала основной концепцией развития для многих известных турпредприятий – «Hilton», «Sheraton», «HolidayInn», «TUI», пытаясь привлечь большее количество потребителей. Разрыв цен между «Натали-турс» и ее конкурентами позволил избавиться от нескольких московских конкурентов, работающих в испанском направлении.
Кроме того, существует сезонная дифференциация цен, при этом в межсезонье цены на туры снижаются на 150 – 200 долл. США по сравнению с ценами на туры летом.
Американские исследователи рынка, проводившие изучение посредников в туризме, определили три основные категории каналов распространения: туроператоры, турагенты и специализированные каналы распространения. В категорию специализированных каналов включены инсентив — турфирмы; лица, занимающиеся планированием встреч и конференций; представители отелей, исполнительные работники ассоциаций; корпоративные турбюро и т. д.
(См. рис. 3 и 4 в приложении).
Туроператоры и турагенты на международном рынке.
В международном туризме действует множество туроператоров. Такие фирмы представлены на рынке как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупных корпораций. Следует сказать, что бизнес туров и транстуров – преимущественно средний и мелкий бизнес. Однако, как и на любом другом рынке, на функционирование международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии оказывают серьезное влияние крупные туристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франшизные предприятия по всему миру, рыночную политику делают и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.
Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки. А с введением единого рынка Европы, предусматривающего свободное движение капиталов,
этот процесс пройдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских формах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».
Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра райзен» в Австрии и «Амбассадор турс» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией – бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит 40 % акций в компании «Арке райцен» (Нидерланды) и 46 % — в «Хорус турс» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время достиг свыше 5 млрд. немецких марок.
Второй крупнейший концерн Германии – «НУР – туристик» (оборот свыше 3 млрд. немецких марок) — владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и имеет 25 % акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51 % акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25 % акций компании «Холланд интернейшнл»), Испании (56 % акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди других акций известнейших туроператоров можно назвать: «Америкен экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон туроперейшн», «Оунерс эброад групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания); «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция); «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия); «Интерхоум», «Куони» (Швейцария) и многие другие.
В развитых туристских странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу рыночную конкуренцию.
Туристское агентство – это реализаторская сеть крупных и небольших туристских фирм, это «магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе показателя 1:10 тысячам. Это довольно высокий показатель. В Великобритании этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в США – 1:14 тыс., в Бельгии – 1:10 тыс., в Нидерландах – 1:13,5 тыс. В настоящее время такой показатель признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.
В общем, как и любая другая сфера деятельности, агентско–операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:
- будущее туристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;
- конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, измениться; следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный момент фирма с успехом продает какой – либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
- в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, т. е. то, что можно выразить одним словом – профессионализм. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам означает несколько больше, чем просто принимать заявки;
- лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте, отбросив все остальное, т. е. работать «узко» и «глубоко»;
- необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.
При этом, внедрение передового программного обеспечения, активное освоение Интернета привели к тому, что более 40 % туров продается через электронные системы бронирования. Турагент имеет возможность прослеживать через Интернет все ступени прохождения своего заказа не выходя из офиса (подтверждение получения заказа, поступление денег на расчетный счет туроператора, выписки авиабилетов, оформление визы).
Обзор рынка.
Рынок туристических услуг в России еще очень молод. Если европейские компании существуют по 70 – 80 лет, то российские операторы не более 15 лет. Отечественный многопрофильный тур бизнес обслуживает массового потребителя. В этом состоит существенное отличие наших компаний от западных, специфика которых выстраивается не на основании географии услуг, а по типу клиента. На западе торговые марки – это туры для любителей дайвинга, молодежные низкобюджетные туры, туры для семейного отдыха с детьми. В России же компании охватывают сразу и разные страны, и весь спектр возможных сегментов. Характерная для российского тур бизнеса всесезонность позволяет устоять ему в быстро меняющейся конъюнктуре рынка.
Все эксперты, принявшие участие в исследовании, отмечают, что более 90% туров из нашей республики оформляется через московские организации, работающие напрямую с поставщиками туристических услуг. Среди них Натали-турс, Тезтур, Дельфин, Детур, Зевс Трэвел, Нева. Наиболее опытные местные компании сумели выстоять в изменившихся условиях туристического рынка. Порядка 30 фирм в республике имеют лицензию тур операторов, но этим правом пользуются не все. Формировать собственные туры невыгодно, хотя компании с устоявшимися заграничными связями могут это себе позволить. Некоторые фирмы специализируются на определенных направлениях, например, на Объединенных Арабских Эмиратах и Египте, юго-восточном направлении.
В основном местные агентства сочетают сотрудничество с московскими компаниями и зарубежными операторами. Искать прямых партнеров по международному туризму при небольших объемах продаж не целесообразно. Через московских операторов работать выгоднее, поскольку за счет больших оборотов они могут предоставлять фирмам и клиентам скидки, устанавливать квоты на определенные услуги. Порой дешевле ехать за границу через Москву, чем оформляться напрямую в какую-либо страну.
Согласно данным справочной службы Супермаркет, в целом спрос на этот вид услуг на 24 % выше по сравнению с прошлым годом. Сезонный спад приходится на первую половину августа. В первой половине сентября происходит небольшой рост спроса. Второй традиционный спад наблюдается в конце сентября. Однако уже в первые две недели ноября опять наблюдается рост. С октября по декабрь 2003 года он составил 1 %. В 2004 году спрос на туристические услуги в этот период вырос на 4,4%.
Основными критериями выбора туристического агентства потребителем служат цена и качество сервиса. В первую очередь это зависит от работы туроператора, известность и надежность которого свидетельствует в пользу агентства. Общая проблема казанских туристических фирм и компаний – это слабо развитая система местных авиаперелетов. Татарстанцы предпочитают отправляться в туристическую поездку напрямую из Казани, а не из Москвы или других городов, несмотря на то, что дорога им обходится дороже. Однако пока качество рейсов очень невелико, спрос на вылет из Казани превышает предложение, и клиенты вынуждены совершать дополнительные поездки.
Глава II.
Имидж туристской фирмы.
Имидж (image) – в переводе с английского – изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.
Успех туристской фирмы, наряду с другими факторами, зависит от имиджа.
Имидж туристской фирмы обладает рядом признаков:
1. Фирма должна быть известна клиенту или группе клиентов.
2. Фирма, как объект внимания, должна быть социально – значима для человека или группы людей, вызывая к себе интерес и привлекая внимание набором услуг.
3. Фирма должна уметь воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и групп.
Имиджу придают следующие характеристики:
1. Адекватность – созданный образ должен соответствовать сути и быть правдоподобным.
2. Оригинальность – он должен быть легко распознаваемым среди других фирм и легко запоминается.
3. Ясность и конкретность – отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными.
4. Адресность – должна иметь точный адрес, то есть привлекать на свой сегмент рынка определенные группы потребителей.
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.
Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией (одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга: цена, упаковка, качество, цвет, размер – в совокупности маркетинг – микс) и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название – объект купли – продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.
1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жестокости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия. Например, «Глобус», «Пилигрим», «Америкен Экспресс» и др.
4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.
5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал.
Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:
а. Возможность написания названия латинскими буквами;
б. Название не должно напоминать нецензурные, бранные, неблагозвучные слова в переводе на другой язык.
Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист»и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) – это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания – это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы – поддержание популярности существующей товарной марки.
Существуют четыре типа обозначений торговых марок:
1. Фирменное имя – слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;
2. Фирменный знак – символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;
3. Торговый образ – персонифицированная торговая марка;
4. Товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.
Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (â).
Знак обслуживания выполняет две функции – гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис – его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной – это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.
Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидарными компаниями.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы, не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.
Культура обслуживания, четкость, быстрота – все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность – одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании – и так много лет – и положительный имидж тебе обеспечен.
Паблик рилейшнз – также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.
Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг» и др.)
Положительный образ туристской фирмы – привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.
Заключение.
Индустрия туризма – крупный самостоятельный комплекс хозяйства, состоящий из группы отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время.
Индустрия туризма производит услуги, которые востребуются туристами благодаря труду туроператоров. Туроператоры из всего этого многообразия формируют туристский продукт, обладающий более ценными потребительскими свойствами, нежели каждая из услуг, взятая в отдельности.
Но еще раз стоит напомнить, что услуги туроператора, да и сам туристский продукт не составляют элементы индустрии туризма, поскольку каждая из услуг потребляется изолированно в месте ее производства, но благодаря именно деятельности туроператора производство этих услуг приняло в настоящее время индустриальный характер.
Именно индустриальный характер туризма делает туристские организации эффективными для национальной экономики, поскольку благодаря росту спроса на туризм: растет местный доход от деятельности туристских организаций; создаются новые рабочие места; развивается социальная и производственная инфраструктура в туристских центрах; развиваются все отрасли, связанные с производством туристских услуг; получают новый импульс развития народные промыслы; увеличиваются валютные поступления; растет уровень жизни местного населения.
В формировании и продаже турпродукта принимают участие:
- туроператоры – юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);
- исполнители туристских услуг (контрагенты) – юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, — это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании – перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и т. д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящих в тур, туроператорам;
- турагенты – юридические и физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, — посредники;
- потребители туристского продукта – любые физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.
Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии. В практике туристской деятельности различаются туроператоры и турагенты, работающие на прием туристов или на их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению как к внутренним, так и к международным туристам. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист (покупатель); розничный продавец – турагент; оптовый продавец или изготовитель (организатор) тура – туроператор, а также контрагенты туроператора – предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и другие, входящие в состав тура. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг. Схема взаимодействия субъектов туристского рынка представлена на рисунке 6.
Получить удовольствие от путешествия можно только в том случае, если желаемое не расходится с действительным. В условиях сегодняшней конкуренции поведение требовательного покупателя заставляет порой беспокоиться представителей туристического бизнеса, сейчас турист стал очень разборчивым. Основная проблема связана с тем, что за приемлемую для человека со средним доходом цену предоставляются услуги невысокого качества в не отремонтированных еще с советских времен местах отдыха. Шикарные санатории, которых в Татарстане сейчас достаточно, не по карману потенциальному потребителю подобного рода услуг.
В данном случае казанским, да и другим туристическим агентствам, для того чтобы не просто выжить в условиях постоянно меняющегося рынка, но и работать максимально эффективно, при достаточно большой вовлеченности покупателя выход в этой ситуации видится в повышении качества сервиса, налаживании личных контактов и формировании базы лояльных клиентов. При этом имидж фирмы играет не самую последнюю роль, он олицетворяет лицо фирмы, и является основой для обеспечения будущего «фундамента», стабильности и узнаваемости.
Приложение.
Рисунок 1. Схема продвижения туристских услуг (______-продажа товара (услуги); -------- — организация продажи за комиссионные).
продолжение
--PAGE_BREAK--