--PAGE_BREAK--I.Теоретическая часть I. 1. История развития индустрии гостеприимства в России
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом».Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).[1]
Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.
В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода.
Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях — своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.
Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок. В XVIII—XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.
В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа:
— до начала XIX века — предыстория гостиничного дела;
— начало XIX века — начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;
— начало XX века — до Второй Мировой войны — массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;
— после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.
Первый этап — предыстория гостиничного дела.
В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение, исполнение государственных (властных) функций. Имели место и спортивные поездки (Древняя Греция) к месту проведения Олимпийских игр участников и зрителей, собиравшихся со всей страны.
В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест — поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпохи Ренессанса и Просвещения ослабили религиозные мотивы передвижений части общества, однако усилили индивидуальный характер и образовательную направленность поездок, соответственно, и временное пребывание в незнакомой местности. Молодые дворяне в порядке вещей отправлялись в своеобразный «гран-тур» по Европе, прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической деятельности.
Второй этап — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных и сопутствующих им (дополнительных) услуг.
Важнейшую роль в строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного сервиса сыграли революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном (1807), паровоза Стефенсоном (1814), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это становится важными экономическими факторами массового передвижения населения.
Во второй половине XIX века индустрия отдыха расширяет сферу своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация туристических поездок. Гостиницы же повсеместно, особенно в курортных местностях, предлагали своей клиентуре различные экскурсии по местным историческим и культурным достопримечательностям.
Третий этап — начало массового появления предприятий гостинично-ресторанного сервиса. Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая Мировая война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период между двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии гостеприимства.
Четвертый этап — массовое развитие гостиничной индустрии.
Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т. д. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно массовый характер туризм. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений.
Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.
На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII—XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.
В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.
В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII —XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц.
В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.
После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.
Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось также строительству небольших типовых гостиничных проектов. Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком.
Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо. Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием.
Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» № 687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.
В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. На него возлагались хозяйственное управление переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработка и проведение мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве и на предприятиях треста, проведение мероприятий по всемерному улучшению состояния гостиниц и обслуживания проживающих в них граждан и т. д. Этим же приказом НККХ утверждался типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету. Согласно Уставу, гостиница являлась самостоятельной хозяйственной единицей, действовавшей на принципах хозяйственного расчета. Гостиница пользовалась правами юридического лица, отвечала по своим обязательствам в пределах того имущества, на которое по действующим законам могло быть обращено взыскание.
Годы второй и третьей пятилеток характеризуются развитием строительства вообще и гостиниц в частности. Повышаются требования как к благоустройству гостиниц, так и к ху-дожественному оформлению их интерьера.
К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц.
В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиниц («Астория» в Ленинграде, «Приморская» в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали.
Появились нормативные документы, целью которых было улучшить работу гостиничных предприятий, повысить их рентабельность. Типовые должностные инструкции предусматривались для дежурных администраторов, портье, паспортистов, дежурных по этажу, горничных, уборщиц и т. д.
Постановлением СНК СССР № 2263 от 2.09.1945 г. предусматривались показатели для гостиниц повышенного типа обслуживания.
В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др.
В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это предопределило использование во внутренней отделке дорогостоящих материалов и изделий, значительно удорожавших строительство гостиниц.
К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.
С развитием народного хозяйства, успешным выполнением пятилетних планов росла и подвижность населения, отечественный и зарубежный туризм, расширялись экономические и культурные связи с зарубежными странами. Одновременно возросла потребность в увеличении гостиничного фонда в СССР.
В РСФСР за годы десятой пятилетки построено 158 гостиничных предприятий на 30 тыс. мест. Построены высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая.
Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей. Большую работу в этом направлении проводили такие ведомства, как Государственный Комитет СССР по иностранному туризму и экскурсиям ВЦСПС, Бюро Международного молодёжного туризма «Спутник», Министерство гражданской авиации СССР и др.
Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.
Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.
К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.В целом по России в городской местности находится 60% гостиниц и в сельской местности — 34%.Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.
--PAGE_BREAK--I. 2. Анализ основных служб гостиници их взаимодействия
Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями.
На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
Служба управления номерным фондом(отдел обслуживания гостей)
занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портьеосуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Служба общественного питанияобеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Служба безопасностивыполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Административная службаотвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая службарешает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Коммерческая службазанимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные службысоздают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Вспомогательные службыобеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.
--PAGE_BREAK--II. Практическая часть II. 1. Краткая характеристика предприятияОАО «Grand-AVENUE»
Адрес: 620075, Екатеринбург, просп. Ленина, 40
Тел.: (343) 378-34-34, 350-05-05
факс: (343) 350-05-05
E-mail: info@avenuehotel.ru
WWW: www.avenuehotel.ru
Директор: Баранова Лариса Ильинишна
Отелем ОАО «Гранд-Авеню» занимается УК USTA.
ОАО «Гранд-Авеню» — современный бизнес-отель в самом центре Екатеринбурга.
Месторасположение: отель расположен в центре Екатеринбурга — в непосредственной близости от главных деловых центров, иностранных консульств, администрации города и области. Международный аэропорт «Кольцово» находится в 21 км от отеля, до железнодорожного вокзала – 2 км, до администрации города Екатеринбурга и Свердловской области – 1 км.
Достопримечательности: Театр оперы и балета, Театр музыкальной комедии, Театр кукол, Театр Драмы, Театр эстрады, Храм-Памятник на Крови, Вознесенская горка, Исторический сквер, кинотеатры.
Инфраструктура: 109 номеров(SNGL (одноместный)-50, DBL (одноместный улучшенный)-40, TWIN (двухместный)-10,STUD (Студия)-3, LUX (Люкс)-3, APART (президентские апартаменты)-3)[ см. приложение №3], три конференц-зала (на 100, 60 и 40 человек)[см. приложение №1], ресторан «Кейс», круглосуточный лобби-бар «Jam», банкетный зал, бизнес-центр, комната переговоров оздоровительный комплекс (фитнес-студия, салон красоты, солярий, массажный кабинет, финская и турецкая сауны), прачечная.
Описание номеров: интерьер номеров гармонирует с общей концепцией отеля простоты, красоты и удобства. В отеле предусмотрены номера для людей с ограниченными возможностями и номера для некурящих. Номера высшей категории состоят из нескольких комнат с отдельной зоной для сна и отдыха, оснащены мини кухней-столовой, в апартаментах – инфракрасная сауна.
В каждом номере: бесплатный Wi-Fi, телефон с международной и междугородной связью, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы, мини-бар, ванная комната (душевая кабина/классическая ванна, система водоочистки, наборы для ванны и душа, набор полотенец, халат, тапочки, фен, телефон для вызова консьержа).
Безопасность: система электронных ключей, система видеонаблюдения и контроля доступа, противопожарные датчики, независимое оповещение о пожаре, огнетушители.
Дополнительный сервис: бесплатный Wi-Fi, охраняемая парковка, услуги трансфера, круглосуточное обслуживание номеров, услуги переводчика, организация экскурсий, аренда автомобиля, заказ такси, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, билетов в театры, кино- и концертные залы, визовая поддержка, регистрация граждан, хранение багажа, доставка цветов, услуги портье. Для гостей работает служба консьержа.
Форма оплаты: наличный, безналичный расчет, оплата кредитной картой (VISA, EuroCard/MasterCard, American Express, Diners Club, JCB).
Способы бронирования:
— on-line бронирование
— Телефонный звонок +7 (343) 378 3434, 350 0505
— Заявка, отправленная по факсу +7 (343) 350 0505
— Письмо, отправленное по электронной почте info@avenuehotel.ru
--PAGE_BREAK--Б. Служба бронирования
Вгостинице ОАО «Гранд-Авеню» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Функции службы бронирования:
-прием заявок и их обработка;
-составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
-дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;
-категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
-услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
-услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
-фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
-вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
-особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
--PAGE_BREAK--Д. Служба питания
Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.[4]
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиницы ОАО «Гранд-Авеню» обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание-завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
В гостинице особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
— континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом.
— расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;
— английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
— американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
— завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;
— поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
следует поздороваться с гостем (гостями);
если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Метрдотель- должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслуживанием и др.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (“service bar”).
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар — человек, получивший специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.
Из-за продолжительности рабочего времени работа выполняется в две смены: с 7.30 до 15.00 часов и с 15.00 до закрытия.
Хотя управленческому персоналу не нужно всегда присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники (кассир или шеф-повар) должны взять на себя ответственность за открытие и закрытие помещений для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установление кассового регистра и т.п.
Функции службы питание:
— обслуживание гостей в ресторанах, барах, кафе, а также в организации и обслуживании банкетов, презентаций и т.д.
— составление меню
— обеспечение поставки необходимых исходных продуктов
--PAGE_BREAK--Е. Служба безопасности
В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиницы ОАО «Гранд-Авеню» характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.
Особое внимание в гостинице уделяют профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
В гостинице постоянно совершенствуют технические средства охраны. В
центральном холле, а также на этажах гостиницы организовано видео наблюдение.
Разработаны инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники допускаются к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30-35 °С) и на задымление.В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрывопожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.
Функции службы безопасности:
— обеспечение поддержания порядка и безопасности клиентов гостиницы
— проверка территории отеля.
--PAGE_BREAK--