--PAGE_BREAK--3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда
Сектор
Гостиницы
Подсектор
Обслуживание гостиничного фонда
Номер квалификационных требований
4.2
Направление деятельности работников
Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование должностей
Первый квалификационный уровень
Второй квалификационный уровень
— Горничная
— Уборщик служебных и общих помещений
— Сотрудник прачечной
— Кастелянша
— Сотрудник химчистки
— Стажер
— Старшая горничная
— Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения
— Менеджер прачечной
— Портной
— Менеджер химчистки
Требуемый уровень образования
Первый квалификационный уровень
Второй квалификационный уровень
— Среднее специальное образование
— Начальное профессиональное образование
— Профессиональные курсы
— Среднее специальное образование
— Начальное профессиональное образование
Должностные обязанности
работников первого и второго квалификационных уровней:
Должностные обязанности
Квалификационный уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
1 и 2
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений
1 и 2
3. Забота о клиентах
1 и 2
4. Приемка номера
1* и 2*
5. Уборка ванных комнат
1* и 2*
6. Уборка заселенных номеров
1* и 2*
7. Уборка свободных номеров
1* и 2*
8. Подготовка номера ко сну клиента
1* и 2*
9. Организация замены номеров
1* и 2*
10. Стирка и чистка одежды клиентов
1** и 2**
11. Уборка служебных и общих помещений
1*** и 2***
12. Завершение уборки помещений
1**** и 2****
13. Нестандартные процедуры уборки
1**** и 2****
14. Пользование телефоном
1 и 2
15. Дезинсекция
1**** и 2****
16. Выведение пятен
1 и 2
17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации
1 и 2
18. Работа с жалобами клиентов
2
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте
1 и 2
20. Передача дежурства в конце смены
1 и 2
*Для горничных
**Для работников прачечной и химчистки
***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений
****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)
— Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
— Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
— Владение техникой беседы с клиентом
— Владение техникой приема и переговоров с клиентом
— Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
— Культура межличностного общения
— Основы грамматики, лексики и фонетики
— Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
— Коммерческая корреспонденция
— Терминология службы гостиничного фонда
— Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений
— Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений
— Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам
— Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки
— Подбор и подготовка моющих средств
— Подбор и подготовка инвентаря и оборудования
— Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы
— Введение в гостиничное хозяйство
— Организация работы гостиницы
— Структура и организация работы службы гостиничного фонда
— Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
— Виды белья и методы работы с ними
— Основы охраны здоровья и гигиены
— Охрана труда и техника безопасности
3. Забота о клиентах
— Культура межличностного общения
— Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
— Быстрота и стиль обслуживания
— Соблюдение протокола и этикета
— Теория межличностного общения
— Основы психологии
— Потребности и ожидания клиентов
— Протокол и этикет
4. Приемка номера
— Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования
— Техника инвентаризации белья
— Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
— Владение технологией приемки номера
— Соблюдение техники и мер безопасности
— Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
— Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера
— Техника выноса мусора и подносов
— Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья
— Владение технологией повседневной уборки
— Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов
— Владение технологией использования специального оборудования для уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера
— Техника уведомления об обслуживании номеров
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Основы теории межличностного общения
— Основы психологии и конфликтологии
— Техника безопасности
5. Уборка ванных комнат
— Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей
— Техника уборки помещений и
— Обслуживания оборудования
— Техника повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность
— Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
— Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Оборудование ванной комнаты
— Основы теории межличностного общения
6. Уборка заселенных номеров
— Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров
— Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера
— Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Основы теории межличностного общения
— Основы психологии и конфликтологии
7. Уборка свободных номеров
— Владение технологией уборки свободных номеров
— Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
8. Подготовка номера ко сну клиента
— Техника комплектования тележки горничной
— Техника выбора моющих средств
— Владение технологией подготовки номера ко сну
— Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
— Техника приведения в порядок вещей клиентов
— Техника подготовки постели ко сну
— Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов
— Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Основы теории межличностного общения
— Правила соблюдения пожарной безопасности
9. Организация замены номеров
— Владение технологией замены номеров
— Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности
— Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента
— Техника осмотра предыдущего номера
— Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда
— Взаимодействие со службой приема и размещения
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Подготовка к работе
— Оборудование и материалы
— Знание расположения номеров, оборудования и меблировки
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Основы теории межличностного общения
10. Стирка и чистка одежды клиентов
— Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви
— Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение
— Техника оказания других услуг по чистке и стирке
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
— Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани
— Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды
— Теория межличностного общения
— Основы психологии и конфликтологии
11. Уборка служебных и общих помещений
— Владение технологией уборки помещений
— Техника применения чистящего оборудования и моющих средств
— Техника ухода за растениями и цветами
— Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена
— Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка
— Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов
— Планировка здания гостиницы
— Основы теории межличностного общения
— Основы личной гигиены и гигиены труда
— Соблюдение правил пожарной безопасности
12. Завершение уборки помещений
— Техника разгрузки, уборки и хранения тележки
— Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения
— Техника хранения инвентаря для уборки
— Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки
— Техника уборки служебных помещений
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики оборудования и материалов
— Основы личной гигиены и гигиены труда
— Правила соблюдения пожарной безопасности
13. Нестандартные процедуры уборки
— Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки
— Выбор оборудования для нестандартной уборки
— Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели
— Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви
— Основы охраны здоровья и гигиены
— Методы и процедуры нестандартной уборки
— Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
— Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
— Характеристика основных видов отделочных материалов
— Охрана труда и техника безопасности
14. Пользование телефоном
— Культура межличностного общения
— Техника использования базовых телефонных моделей
— Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков
— Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов
— Основы теории межличностного общения
— Основы психологии
— Потребности и ожидания клиентов
15. Дезинсекция
— Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы
— Соблюдение стандартов чистоты
— Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями
— Техника борьбы и уничтожения вредителей
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими
— Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов
16. Выведение пятен
— Техника использования пятновыводителей
— Техника выбора соответствующего вида очистителя
— Владение техникой обнаружения и выведения пятен
— Техника составления отчета
— Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Основы гигиены труда
— Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение
— Виды пятен и характеристика поверхностей
— Правила соблюдения пожарной безопасности
17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации
— Действия в чрезвычайных ситуациях
— Техника пользования аптечкой первой помощи
— Техника применения огнетушителей
— Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях
— Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды
— Техника принятия мер на месте происшествия
— Техника предотвращения и тушения пожара
— Охрана труда и техника безопасности
— Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение
— Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
— Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
— Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
18. Работа с жалобами клиентов
— Умение принять и проанализировать жалобу
— Культура межличностного общения
— Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
— Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
— Ведение статистики
— Соблюдение протокола и этикета
— Теория межличностного общения
— Основы психологии
— Методы работы с жалобами
— Основы конфликтологии
— Протокол и этикет
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте
— Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте
— Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода
— Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами
— Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда
— Охрана труда и техника безопасности
— Виды охранных систем и правила работы с ними
— Виды инвентаря и оборудования
— Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
20. Передача дежурства в конце смены
— Техника ведения записей о незавершенной работе
— Техника ведения записей особых пожеланий
— Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
— Техника передачи срочных и важных сообщений
— Техника фиксирования проблем и особых происшествий
— Культура межличностного общения
— Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)
продолжение
--PAGE_BREAK--
* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ
Направление деятельности работников
Работа в качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование должностей
Третий квалификационный уровень
— Начальник/менеджер службы гостиничного фонда
— Дежурный по этажу
— Инспектор
— Начальник смены в прачечной
— Начальник смены в химчистке
Требуемый уровень Образования
Третий квалификационный уровень
— Квалификация “дипломированный специалист”
— Квалификация бакалавра
— Среднее специальное образование
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Контроль за подготовкой к работе
3. Забота о клиентах
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*
6. Контроль за проведением замены номеров*
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*
9. Организация дезинсекции*
10. Планирование нестандартных процедур уборки*
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
12. Работа с жалобами клиентов
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте
14. Контроль за передачей дел при окончании смены
15. Планирование потребностей подразделения
16. Выявление и анализ проблем в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
18. Инструктаж работников
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуациями
23. Управление планированием времени
продолжение
--PAGE_BREAK--