Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 2

Гипероглавление:
АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
№22 Графики выхода на работу персонала АХС гостиницы
№23 Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницы
№ 24 Прием на работу новых сотрудников в АХС гостиницы
№25. Основные технологические документы АХС гостиницы
Housekeeping Report (иначе: Room Status Report, Housekeepers Report)
Room (комната)
Remarks (примеча­ния, заме­чания)
End status (новый статус)
Room (комната)
Remarks (Примеча­ния, заме­чания)
End status (новый статус)
№26 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж
Текущая уборка жилых номеров
Please make up my room
Bine richten Sie mein Zimmer her
Priere defaire la chambre
Просьба не беспокоить
Please do not disturb
Bitte nicht storen
Ne pas diranger S. V.P.
Процесс уборки номера.
№28. Продукция индивидуального пользования в гостиницах
Жидкости (Liquids)
Аксессуары (Accessories)
Ваше Мыло, Сэр!
№29. Информационная папка для гостей
№30. Уборка номеров после выезда клиентов. Оставленные и забытые клиентами вещи
Оставленные и забытые клиентами вещи
Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»
Разрешение на вынос
Образец бланка пропуска (разрешения) на вынос вещей из гостиницы
№31. Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницы
Г1 Электричестве-- Helzung-H eating — ChaufTage
L`j Сыт — Lkhl — Light — Lumierc D Кровать — Bett — Bed — lit О Туалет — WC
П Телефон — Telefon -Telephone—    Telephone
□ Окно — Fenster — Window Fenetrc
Кондиционер-Klimaanlage -Air conditioning -Climatisation
ПРОГНОЗ ПОГОДЫ НА ЗАВТРА
Образец анкеты постоянного гостя
Привилегии для участников программы «Клуб звезд»
Поздравляем с Днем рождения!
Мы искренне желаем Вам всего наилучшего
и надеемся на то, что Вы будете довольны
пребыванием у нас.
Happy Birthday to You!
We sincerely wish you all the best and hope you will enjoy
your stay with us.
Уборка в номерах, занятых VIP-гостями, как один из видов промежуточной уборки
Горничным 1-й (утренней) смены в большинстве своем вменя­ются следующие конкретные обязанности
Горничные 1-й (дневной) смены выполняют следующие кон­кретные обязанности
Схема работы супервайзера 2-й (вечерней) смены
1.    
Конкретные должностные обязанности горничных вечерней смены
1.    
Должностные обязанности горничных ночной смены
Уборщицы служебных помещений и их должностные обязан­ности
Должностные обязанности горничной мини-баров
№38. Уборочные материалы, техника, инвентарь
К уборочной технике
№39. Порядок уборки общественных помещений гостиницы
Одна горничная
Вторая горничная
Третья горничная
Четвертая горничная
Пятая горничная
Шестая горничная
Седьмая горничная
Сиденье моющееся Unisan. В
оздоровительного центра
Салон красоты (Beauty Salon)
служебных лифтов и ле­
Уборка бизнес-центра.
Уборка холлов и зон отдыха на жилых этажах.
Фирменная (форменная)
как важный элемент марке­
Одежда персонала стойки приема и размещения (Reception).
Представительская одежда.
Обеспечение сотрудников отеля фирменной (форменной) одеж­дой. Правила использования униформы.
Порядок выдачи и смены служебной одежды.
--PAGE_BREAK--    продолжение
--PAGE_BREAK--
№23 Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницы

Немного об офисе АХС гостиницы.

1.     Офис, как правило, является рабочим местом руководителя службы Housekeeping.

2.     Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания (или иначе — собрания, планерки, meetings— англ.) коллектива службы.

3.     Здесь горничные получают персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений.

4.     Здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы.

5.     Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля (помещение должно быть оснащено современным компьютерным оборудованием, надежной оргтехникой).

6.     Здесь горничные и другие сотрудники службы докладывают о проделанной работе.

7.     Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только отсюда при крайней необходимости возможен непродолжительный личный звонок кого-либо из сотрудников службы.

8.     Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда же он приглашает сотрудников для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими со­трудниками.

9.     Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т. д.

В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или помощников.

В офис АХС поступает множество телефонных звонков как внутренних, так и внешних. При разговоре по телефону, независимо от того с кем Вы общаетесь, самое важное — произвести наиболее благоприятное впечатление. Помните, что гость Вас не видит. Ваш голос, улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются для звонящих визитной карточкой гостиницы. Дежурный по офису должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе на теле­фонный звонок сотрудник должен говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо, дружелюбно, с улыбкой.

При ответе на внешний звонок дежурный по офису должен произнести стандартную фразу: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (название гостиницы), административно-хозяйственная служба. Чем могу помочь?».

При ответе на внутренний звонок необходимо поприветство­вать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем Вы можете быть полезны. «Доброе утро/день/вечер/ночь. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Супервайзер (имя), чем могу помочь?».

Если находящийся в офисе сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок следует перезвонить клиенту и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Сотруднику по офису АХС запрещено кому бы то ни было сообщать конфиденциальную информацию о работе службы: графики работы руководителя, персонала, домашних адресах и телефонах, а также о проживающих в отелях гостях.

№ 24Прием на работу новых сотрудников в АХС гостиницы

Прием на работу новых сотрудников в АХС осуществляется руководителем службы по анкетам (резюме), предоставленным отделом кадров гостиницы. Если в службе есть необходимость в новом работнике (свободная вакансия), то выбранную кандидатуру вызывают на собеседование. Руководитель должен ознакомить пришедшего с предприятием; рассказать о работе, которая предстоит этому человеку; проинформировать об условиях работы, зарплате, правах и обязанностях сотрудника. Во многих высококлассных отелях практикуется следующий прием: если претенденту на рабочее место подходят предварительно предложенные ему условия, то его приглашают потрудиться один рабочий день бесплатно под руководством опытного наставника. Это делается для того, чтобы, с одной стороны, пришедший (часто бывает так, что человек не имел подобного опыта работы, пришел из другой сферы деятельности) решил для себя, подходит ли ему эта работа или нет. Понятно, что за одну рабочую смену трудно во всем разобраться, сориентироваться, все понять и оценить, тем не менее есть люди, которые уже после нескольких часов работы понимают, что они «пришли не по адресу». С другой стороны, работодатель определяет, соответствует ли человек предъявляемым к должности требованиям.

Работа в АХС требует больших затрат физических сил. Международные нормы уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или многокомнатные). Это очень большие нагрузки, эта работа абсолютно не подходит для брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе надо четко представлять, что их работа будет связана с постельным бельем, грязной посудой, мусором, пылью и т. д. Такова специфика этой ра­боты. Директор одной из ведущих московских гостиниц использует при отборе горничных следующий прием: он просит горничную показать ее собственный дом, посмотреть, как она убирает, какая она хозяйка. Исходя из увиденного, он судит, как проявит себя человек на работе.

Как было сказано, новичок работает вместе с наставником. Наставник должен быть доброжелательным, общительным человеком, из числа самых опытных и высокопрофессиональных сотрудников службы. Важно, чтобы наставник дал потенциальному работнику представление обо всех сторонах его предстоящей работы. Нельзя говорить только о трудностях в работе, не сказав о тех стимулах, привилегиях, вознаграждениях, дивидендах, поощрениях, которые получают сотрудники службы за отличную и честную работу. Наставник должен быть также очень наблюдательным человеком. Если скажем, наставник видит, что новая девушка пришла трудиться в запредельно короткой юбке, в туфлях на высоченной шпильке, с маникюром, с которым невозможно взять даже шариковую ручку, плюс к этому она совсем не интересуется работой, а старается познакомиться с состоятельными иностранцами, то будут сделаны соответствующие выводы. Ошибаются те девушки, которые думают, что гостиница это то место, где, обслуживая клиентов, можно познакомиться и удачно выйти замуж за миллионера.

По окончании рабочего дня наставник докладывает руководителю службы свое мнение об испытуемом, его работе. Анализируя отзыв наставника и впечатления претендента на рабочее место, руководитель дает положительный или отрицательный ответ по приему на работу. В случае отрицательного ответа ни предприятие, ни сам человек не тратит усилий и времени на формальности по приему и увольнению.

Если кандидат принят, его просят пройти необходимое медицинское обследование. Он должен предъявить заключение терапевта, результат флюорографического обследования, результаты анализов на наличие я/глист и э/биоз. Справка от терапевта и результаты анализов действительны один год. Помимо этого, необходимо иметь справку о результате осмотра в кожно-венеро-логическом диспансере (справка действительна 6 месяцев) и прививку от дифтерии (действительна 10 лет). Оформленная медицинская книжка с голограммой должна быть представлена в отдел кадров еще до выхода на работу. В дальнейшем регулярные медицинские освидетельствования сотрудников осуществляются, как правило, за счет средств отеля.

При оформлении на работу от нового сотрудника потребуется:

•   подписать должностную инструкцию;

•   предоставить копию своего паспорта (все страницы);

•   предоставить копии документов об образовании;

•   предоставить копию свидетельства о браке (для состоящих в браке граждан);

•   предоставить копию карточки пенсионного страхования;

•   предоставить копию сертификата о присвоении ИНН;

•   предоставить копию(и) свидетельства(в) о рождении ребенка (детей) (если имеются);


•   предоставить справку о доходах с предыдущего места работы (в случае, если этого требует законодательство);


•   предоставить трудовую книжку (если уже имеется);

•   написать заявление о приеме на работу.

После того, как оформлена и представлена в отдел кадров гостиницы медицинская книжка и все необходимые документы, оформляется и подписывается трудовой договор (контракт) на три месяца (испытательный срок). Сотрудника обеспечивают униформой, личным значком — бейджем (в переводе с английского языка Badge— эмблема, значок, символ, метка), ему вручается ключ от личного шкафчика в раздевалке для персонала, пропуск в гостиницу и все, что необходимо в работе. Теперь стажер (Trainee) может приступать к процессу обучения.

Новому сотруднику службы Housekeepingпрежде всего следует объяснить, какую важную роль играет чистота в поддержании высокой репутации и имиджа гостиницы. Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она во многом может повлиять на решение клиента, возвращаться ли ему в эту гостиницу или нет. Необходимо также ознакомить нового сотрудника со всеми сторонами жизни отеля, дать представление о работе всех служб гостиницы. И только после этого учить его тонкостям профессии. За каждым новичком закрепляется наставник, который отвечает за то, чтобы научить сотрудника тем мелочам, из которых складывается большое дело. В службе Housekeepingнаряду с текстовыми, есть и иллюстративные материалы. Новый сотрудник в любое время может сравнить с эталонной фотографией как должна быть застелена постель или разложены косметические принадлежности. Вновь поступившая на работу горничная должна многому научиться, в чем не последнюю роль играет наставник.

Работа сотрудников АХС должна быть, по возможности, незаметной для посетителей. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки, само собой, казалось бы безо всяких усилий. Если гость не сталкивается постоянно с горничными, полотерами, ха-узменами, цветоводами и т. д. — это хороший показатель для гостиницы. Горничной не следует часто попадаться на глаза проживающих в отеле и, тем более, жаловаться на свой нелегкий труд. Гость может расценить это как желание получить чаевые. Свою энергию горничная должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других порученных ей заданий. Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.

Обучение профессии горничной происходит в процессе работы. Одни горничные начинают трудиться самостоятельно раньше, другие чуть позже. В случае успешного прохождения испытательного срока с работником заключается новый договор (контракт) сроком на один год, с последующим продлением в том случае, если человек соответствует занимаемой должности.

2.1.4. Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы

В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или пра­вой рукой руководителя и замещаюшего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение ра­бочей недели.

В должностные обязанности заместителя руководителя служ­бы Housekeepingвходит:

1.Руководить подразделением в отсутствие руководителя.

2.     Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.



--PAGE_BREAK--
Образец персонального задания горничной





--PAGE_BREAK--
Please make up my room

Bine richten Sie mein Zimmer her

Priere defaire la chambre


Просьба

не

беспокоить

Please do not disturb

Bitte nicht storen

Ne pas diranger S. V.P.

--PAGE_BREAK--
** *

… ihr Zimmermddchen heisst Sie herzlich willkommen und wiinscht Ihnen einen angenehmen Aufenthalt.

Bitte lessen Sie aufmerksam den folgenden Hinweis:

Lieber Gast: Konnen Sie sich vorstellen, wieviele Tonnen Handtucher jeden
Tag in alien Hotels der Welt unnotig gewaschen werden und welche ungeheure
Mengen Waschmittel dadurch unser Wasser belasten ?

Bitte entscheiden Sie:

Handtucher in der Badewanne heisst: «bitte austauschen». Handtucher auf
dem Halter bedeutet: ich beniitze sie ein weiteres Mai».

Ihrer Umwelt zuliebe.

Vielen Dank und schone Ferien.

** *

… votre femme de chambre vous souhaite la bien-venue et vous souhaite un agreable sejour.

Nous vous prions de lire attentivement le conseil suivant:

Cherclient: Imaginez-vous combien de tonnes de serviettes sont lavees chaque jour inutilement dans tous les hotels du monde/ Imaginez-vous quelles quantites de Produit de nettoyage polluent ainsi notre eau ?

Decidez vous
тёте
:

Si vous laissez les serviettes dans la baignoire, nous les changerons. Les
serviettes sur le porte-serviette signifient que vous les utiliserez.

La nature encore unefois vous remercie.

Merci et bonnes vacances.


* * * … su camarera le da la hienvenida, у
le desea unafeliz estancia.

Ruego lea detenidamente /o siguiente:

Estimado cliente: Ha pensado Ud. alguna vez cuantas toneladas de toallas se
lavan diariamente en todos los hoteles del mundo sin que esto sea realmente
necesario! Se imagina las enormes cantidades de detergente que contaminan
innecesariamente nuestras aguas?

Decida por si mismo:

Si deposita sus toallas en la banera, se las cambiaremos. Si las cuelga en el
toallero, sabremos que las utilizard una vez mas.

Su medio ambiente se lo agradecera.

Gracias
у
felices vacaciones.

...la sua cameriera li augura una buona permanenza.

Vi preghiamo di seguire i nostri consigli.

Gentile cliente: Ha pensato qualche volta quanti miglioni di asciugamani si
lavano giornalmente in tutti gli alberghi del mondo, senza che questo sia realmente necessario! Si immagina I'enorme quantita di detersivo Che unquina inultimente la nostra acqua?

Decida lei stesso:

Se deposita i suoi asciugamani nella vasca da bagno, noi le cambieremo. Se
invece li deposita nel porta asciugamani, vuol dire li uttilizzera ancora.

Grazie

e

Felici

Vacanze
.

Подобные призывы могут использоваться не только в отно­шении полотенец, но и всего постельного белья в целом. Напри­мер, многие отели разработали специальные яркие и оригиналь­ные таблички, на которых не случайно изображены обитатели водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек имеет приблизительно следующее содер­жание:

«Дорогие гости!

Отель «… » активно участвует в защите окружающей среды, со­
храняя водные ресурсы — самый ценный источник жизни. Мы искренне
благодарим Вас за помощь в нашем деле.

Смена постельного белья осуществляется ежедневно. Если Вы хоти­те, чтобы сегодня белье не менялось, просто положите эту карточку на
свою постель».


--PAGE_BREAK--
***

Dear Guest, These towels are provided for your use during your stay.

Thankyou. Administration

Подобную табличку целесообразно размещать в ванной ком­нате на видном месте.

Если в гостинице имеется достаточное количество текстиль­ной продукции, ее можно предлагать гостям купить.





Дорогой гость!



Если Вам

понравился халат или полотенца,

Вы можете приобрести их

, позвонив



по телефону…





***





Dear Guest!



Should you

like our bathrobe or

towels and wish

to

purchase one, please

call

Памятка о порядке приобретения халата может быть вложена в левый карман халата или висеть рядом с халатом на вешалке.

Примеры содержания такого послания к клиентам:

Дорогой гость! Надеемся, что этот халат поможет Вам чувствовать себя здесь еще

более уютно.

Если Вы хотите приобрести этот халат, обратитесь, пожалуйста, в

хозяйственнуюслужбу.

***

Dear Guest,

May this bathrobe help to make your stay even more comfortable.

If you would like to buy one, please contact the housekeeper.

***

Verehrter Gast,

Dieser Bademantel soil mithelfen,

Ihren Aufenthalt in unserem Hause noch angenehmer zu machen.

Wenn Sie diesen Bademantel erwerben mochten, wenden Sie sich bitte

an die Hausdame.

***

Cherclient, chere cliente,

Ce peignoir est destine a assurer votre comfort pendant votre sejour.

S'il vous plait adressez-vous a la gouvernante si vous desirez I'acheter.

Aves nos compliments.

Уважаемыегости!

Надеемся, что в этом банном халате Вам будет приятно и удобно во время пребывания в нашем отеле.   . Если у вас возникнет желание приобрести его, обращайтесь, пожалуйста, в службу приема (1104). МыбудемрадысообщитьВамцену.

***

Dear Guest!

This bathrobe is intended to make your

stay with us even more comfortable.

Should you wish to purchase it, please

contact the Front Desk (Dial 1104), we will

be glad to inform you of the price.

Есть и другие рекомендации по минимизации ущерба гости­ничному имуществу. Так, часто в гостиницах применяется сле­дующий прием, который призван действовать на сознание и совесть проживающих. В номерах раскладываются небольшие кар­точки приблизительно с таким текстом:

Дорогой гость!

Имейте, пожалуйста, в виду, что материальная от­ветственность за гостиничное имущество в Вашем номе­ре ложится на персонал гостиницы. Стоимость любых недостающих или утерянных предметов будет вычитать­ся из жалованья обслуживающего персонала.

Мы благодарим Вас за Ваше понимание!

Dear Guest

Please be imformed that our staff is responsible for the hotel property in your room. They will be charged for any items which are missing or have been removed.

Thankyou.

Такие памятки должны быть абсолютно чистыми, без пятен и посторонних пометок.

Информация для гостей должна быть написана в корректной форме, понятной для представителей разных стран.

Отели должны иметь в наличии такое количество халатов, которое в 1,5—2 раза превышает номерной фонд. Полотенца за­купают в количестве, в 2—3 раза превышающем количество гос­тевых комнат.

Тапочки являются важным элементом в наборе аксессуаров для ванной комнаты в высококлассном отеле. Махровые тапоч­ки больше подходят в комплект к махровому халату. Тапочки, выполненные из вафельной ткани, — соответственно к вафель­ному халату. Важно, чтобы тапочки имели рифленую подошву, не скользили по мокрой и мыльной кафельной плитке в ванной и оберегали гостей от падения. Есть вариант так называемых азиатских тапочек, у которых нет разницы между правой и левой тапочкой, они абсолютно одинаковы. В «европейской» модели правый тапочек строго соответствует правой ноге, левый тапо­чек — левой ноге. Также как и на все предметы гостеприимства, на тапочки рекомендуется наносить логотип предприятия. Су­ществует технология тампопечати, шелкографии. Это относи­тельно недорогие способы. Более дорогостоящий метод — вы­шивка логотипа, который используют при заказе тапочек для гостиниц высших категорий.

В гостинице следует позаботиться и о маленьких постояль­цах — приобрести детские тапочки.

В данном разделе нельзя не упомянуть о такой деликатной детали обустройства санитарного узла, как туалетная бумага. И действительно, согласно опросам гостей, оценивающим каче­ство оборудования, оснащения, удобство и комфорт ванных комнат в отелях, в первую очередь они обращают внимание на наличие мыла и других гигиенических предметов. Исследования показали, что для половины опрошенных гостей это очень суще­ственный момент. Для трети гостей оказалось далеко не безраз­личным наличие туалетной бумаги и ее качество. Проживающие не должны испытывать недостатка в туалетной бумаге, как это зачастую бывает в гостиницах низкой категории, когда горнич­ные умудряются разделить один рулон туалетной бумаги между несколькими номерами. В каждом номере высококлассного оте­ля должно быть минимум два рулона туалетной бумаги. Один рулон, как правило, находится на специальном бумагодержателе. Второй (запасной) рулон может быть расположен на специаль­ном стержне для туалетной бумаги.

Бумагодержатели в ванной должны быть рационально распо­ложены по отношению к сантехническому оборудованию и удобны при пользовании. Не обязательно крепить держатели для бумаги к стене. Лучше размещать бумагу на специальных стой­ках, которые можно при необходимости перемещать по санузлу (они мобильны). Такой передвижной WC-комплект имеет поми­мо держателя для туалетной бумаги еще ерш для унитаза с под­ставкой и держатель для дополнительного рулона бумаги.

Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону клиента. Конец туалетной бумаги складывают бук­вой V(уголком). В жилом номере рулон туалетной бумаги дол­жен быть полным не менее чем на '/4, то есть менять бумагу сле­дует, если ее толщина составляет менее 1,2 см. Запасной (допол­нительный) рулон бумаги должен быть запечатан.

Номер комплектуется также бумажными салфетками. Сал­фетки могут находиться в специальных диспенсерах, которые обеспечивают их экономный расход. Верхнюю салфетку форми­руют буквой V(уголком). Появление цветной салфетки свиде­тельствует о том, что салфетки подошли к концу, их необходимо пополнить.

Комплектация номера предусматривает наличие бумажных или полиэтиленовых пакетов для использованных женских ги­гиенических прокладок (санитарных пакетов/disposablesanitarybags, bagforsanitarypads), которые кладутся в укромном месте ванной комнаты или в ящик комода.

Не редкостью в последнее время стало присутствие в ванных комнатах хороших отелей напольных весов. Наличие весов рас­ценивается гостями как проявление заботы об их здоровье и зна­чительно повышает уровень сервиса отеля. Напольные весы мо­гут быть электронные и механические, разного дизайна и разных цветов.

Для создания большего уюта и привлекательности ванной комнаты широко используются цветы. Украсить интерьер ванной комнаты могут как декоративные горшечные, так и срезанные цветы. Наиболее подходящими для теплого и влажного микро­климата ванной комнаты считаются тропические виды растений. Один цветок (роза, гвоздика и т. д.) или маленький букетик в ва­зочке на туалетном столике придают ванной комнате незабывае­мый шарм.

Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизитель­но на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.

Современные отели оснащены индивидуально контролируе­мыми системами отопления и кондиционирования. Оптималь­ной температурой в помещениях гостиницы считается 20—22 °С. Горничная во время уборки контролирует температуру термоста­та в период отопительного сезона, а также устанавливает регуля­тор кондиционера в нужную позицию для поддержания задан­ной температуры в помещении в летний период.

Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие спичек (они кладутся в пепельницы логотипом гостиницы вверх); информационной папки для гостей; открывалки (штопо­ра) для бутылок; щетки для одежды, мешков для прачечной (Laundrybags) и бланков-заказов на услуги прачечной/химчист­ки (Laundryform, laundrylist); набора для шитья; полиграфиче­ской информационной продукции; а также спасательного дыха­тельного аппарата для экстремальной ситуации, электрического фонарика, фирменного пакета или сумки с эмблемой гостиницы и других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет (в случае, если номер не оснащен энергосберегающим контролером, по­зволяющим автоматически отключать свет, как только гость или горничная покидают номер). Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.

Затем снимается с ручки двери табличка «Горничная в номе­ре», закрывается дверь и делается пометка в персональном зада­нии о произведенной уборке и готовности номера. Если горнич­ная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует по­желать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться, повесить ли на ручку двери табличку «Не беспокоить».

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:

1.Никогда не впускать посторонних в номер во время убор­ки (включая сотрудников отеля).

2.     Никогда не звонить из номера.

3.     Не отвечать на звонки в номере при уборке. Гостям может передаваться очень важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал.

4.     Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.

5.     Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах нахо­дится, как правило, масса интересных и привлекательных ве­щей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предме­ты гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т. д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то приме­рить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т. д. Это стро­го запрещено. Если от гостя поступит такой сигнал, либо руко­водитель застанет горничную за подобным неблаговидным заня­тием, за этим может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения.

6.     Не использовать номер в качестве места для отдыха. По­рой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор и курить. Это вопиющее нарушение правил внутреннего распоряд­ка в отеле.

№28. Продукция индивидуального пользования в гостиницах

По-другому это может звучать как предметы гостеприимства одноразового использования, парфюмерно-косметические при­надлежности в фирменном исполнении или гостиничная косме­тика, парфюмерия и аксессуары, а также как туалетные принад­лежности и даже как средства личной гигиены для использова­ния в гостиницах и т. д. Все эти названия, по-своему, верны.

Такое же разнообразие названий данной продукции встреча­ется и в английском языке: Hotelguestamenityproducts, Guest­roomsupplies, GuestAmenities.

Heтак важно название, как важно то, что такие «приятные пустячки» или «приятные мелочи» для гостей отеля являются важным маркетинговым инструментом. Данные «продукты» соз­дают уют и домашнюю атмосферу в отеле. Косметическая и пар­фюмерная продукция — не последний фактор успеха в достиже­нии удовлетворения своих потребностей гостями отеля.

С такими «приятными мелочами» Ваши гости будут чувство­вать себя прекрасно и охотно вернутся снова.

Зарубежные компании придают этому аспекту большое зна­чение. Ведущие мировые гостиничные цепи тратят ежемесячно сотни тысяч долларов на такие услуги для гостей своих отелей.

Ассортимент такой продукции очень широк. Он включает в себя основные предметы: мыло, шампунь, кондиционер, швей­ный набор, шапочки для душа, бритвенные принадлежности, губки для обуви, бумажные носовые платки и т. д.

Теперь подробнее о данных предметах и других необходимых в гостиницах аксессуарах.

Мыло (
Soap
)

Компаниями-поставщиками данной продукции предлагается мыло разного веса, в различной упаковке, разного качества и оформления. Наиболее приемлемы для гостиницы мини-упаков­ки мыла весом в 12, 13, 20, 25, 40, 45 граммов. Самыми распро­страненными упаковками мыла в гостиницах являются:

•   мыло во «флопаке» — Soap in flowpack;

•   мыло в гофрированной упаковке — Soapinpleatwrapping;

•   мыло в картонной коробочке — Soapinpapercarton;

•   мыло в пластиковой мыльнице — Soapinplasticdish.

В настоящее время в гостиницах в целях экономии и сохра­нения окружающей среды внедряют замену обычного мыла на диспенсеры для жидкого мыла. Согласно исследованиям, про­живающий в гостинице расходует 3 грамма мыла в сутки, а од­норазовая упаковка содержит не менее 12 граммов мыла. Таким образом, такая, казалось бы, незначительная деталь позволяет получать 80 % экономии по этой статье расходов. Удобство в эксплуатации, экономичность, современный дизайн, экологичность — все эти преимущества соединяют в себе диспенсеры для гигиенических жидкостей. Они очень практичны, позволяют ин­дивидуально дозировать средства, не оставляют следов и капель при их использовании и легко монтируются.

Жидкости (
Liquids
)

К гигиеническим жидкостям, которыми снабжают своих гос­тей высококлассные отели, можно отнести:

•   шампунь — Shampoo;

•   кондиционер для волос — HairConditioner;

•   гель для душа — ShowerGel;

•   лосьон для тела — Body Lotion;

•   элексир для зубов — Mouthwash.

Упаковки с такими жидкостями чаще всего бывают объемом 8, 10, 20, 25, 30, 35, 40, 45, 50 мл. Для небольших объемов ис­пользуется так называемая саше упаковка, например: шампунь 8 мл в «саше» — Shampoo8mlinsachetили гель для душа 10 мл в «саше» — ShowerGel10 mlinsachet. Для жидкостей объемом от 10 мл и более применяются, как правило, пластиковые флаконы (бутылочки), например:

•   шампунь-кондиционер30 млвбутылочке— Conditioning Shampoo 30 ml in bottle;

•   кондиционер для волос 45 мл в бутылочке — HairCondi­tioner45 mlinbottle.

Как и в случае с мылом, в последнее время в гостиницах на­блюдается переход от одноразовых упаковок с гигиеническими жидкостями к диспенсерам (дозаторам).

Аксессуары (
Accessories
)

Наборы для чистки зубов представлены в 4 основных вари­антах:

1)     набор: зубная щетка и паста в гофрированной упаковке — DentalKitinwhitewell;

2)     набор: зубная щетка и паста в картонной коробочке — DentalKitinpaperpackage;

3)     набор: зубная щетка и паста в пластиковой коробочке — DentalKitinplasticcontainer;

4)     набор: зубная щетка и паста в пластиковой упаковке — DentalKitinplasticpouch.

Вес зубной пасты обычно не более 3 граммов.

В распоряжение гостей высококлассных отелей предоставля­ются также бритвенные принадлежности (ShavingProducts). Как правило, они представляют собой одноразовые наборы, состоя­щие из бритвенного станка и крема для бритья (15 мл). Упако­вочный материал для таких наборов встречается в основном трех видов:

•   бритвенный набор в бумажной упаковке — ShavingKitinpaperpackage;

•   бритвенный набор в пластиковой упаковке — ShavingKitinpouch;

•   бритвенный набор в пластиковой коробочке — ShavingKitinplasticcontainer.

Проживающим в отелях пригодится швейный набор, состоя­щий из ниток шести разных цветов (6 colorsthread), двух белых пуговиц (2 whitebuttons), одной английской булавки (1 safetypin) и одной или нескольких иголок (needles). Гостиницам, закупаю­щим данную продукцию, предлагаются на выбор швейные набо­ры в разном исполнении:

•   швейные наборы в картонной упаковке — SewingKitinpaper;

•   швейные наборы в U-образной упаковке — SewingKitinU-shapebox;

•   швейные наборы в пластиковой упаковке — SewingKitinplasticbox;

•   швейные наборы в картонной подушечке — SewingKitinpillowpack.

Очень востребованным предметом из числа туалетных при­надлежностей в гостиницах является шапочка для душа. Сущест­вуют следующие предложения упаковочного материала для дан­ного аксессуара:

•   шапочка для душа в пластиковом пакете — ShowerCapinpolybag;

•   шапочка для душа в картонной упаковке — ShowerCapinenvelopepack;

•   шапочка для душа в картонной подушечке — ShowerCapinpillowpack.

Помимо автоматов для чистки обуви, которые установлены, как правило, при входе в гостиницу, и услуг по ручной чистке обуви специальным персоналом гостиницы, в высококлассных отелях должны предлагаться гостям предметы и средства по уходу за обувью в номерах (ShoeCares). Это в первую очередь, губки для обуви. Более дорогим упаковочным материалом для губки, пропитанной бесцветным кремом, является пластиковая коро­бочка (ShoePolishSpongeinplastic). Данный предмет в гостини­цах встречается и в картонной упаковке (Showshine) и во «фло-паке» (ShoePolishspongeinflowpack). Это более простые вариан­ты дизайна. В некоторых гостиницах в качестве средства по уходу за обувью гостям служат специальные салфетки для обуви (ShoeShineTissues). В дополнение к перечисленным средствам в гости­ницах часто прилагается фланелевая рукавичка для протирки и полировки обуви (CottonShoemitt). К предметам по уходу за обу­вью косвенно можно отнести и рожки для обуви (ShoeHorns), разной величины (smallandmedium), формы, цвета, дизайна.

Удобству и комфорту проживания служат также такие пред­меты, как расческа (Comb), губка для тела (DisposableSponge), пилочка для ногтей в пластиковом чехле (NailFileinplasticsleeve), щетка для одежды и одновременно рожок для обуви (Linthbrush/Shoehorn), щетка для волос складная (Hairbrush/ Foldable), набор ватных палочек для ушей (VanityKit), салфетки освежающие для рук и лица (RefreshingTowelette) с различными ароматами, набор ватных косметических дисков для снятия ма­кияжа (Makeupremoverwipes), варежка или мочалка для мытья (WashingGlove), зубочистки (Toothpicks), защитный лейкопла­стырь (Protectiveplaster), спички (Matchbox), палочки для кок­тейля («Cocktail» sticks) и др.

Для каждой гостиницы существует свой собственный стан­дарт комплектации номера данными предметами. В АХС долж­ны быть наглядные картинки — образцы правильного размеще­ния предметов гостеприимства в номере, которым строго следу­ют горничные при уборке номерного фонда.

Очень эффектно выглядит гостиничная парфюмерия и кос­метика, разложенная в специально предназначенных для этого плетеных бамбуковых корзиночках (BambooPresentationBaskets). Цвет корзиночек может быть как натуральным, так и любых других цветов, совпадающих с цветовой гаммой помещения ван­ной комнаты. Формы и размеры таких изделий могут варьиро­ваться в зависимости от количества и ассортимента помещаемых в них предметов гостеприимства. Встречаются круглые, оваль­ные, прямоугольные корзиночки, а также так называемая catbasketформа.

Для раскладывания парфюмерно-косметических принадлеж­ностей в гостинице служат также пластиковые подносы (Plastictrays).

Если гость проживает в номере несколько дней, то необяза­тельно заменять распакованное мыло и другие туалетные при­надлежности, но нужно обязательно ежедневно пополнять их за­пасы.

Желательно, чтобы предметы индивидуального пользования имели в своем оформлении не просто указание торговой марки фирмы-производителя или стандартную надпись «С наилучши­ми пожеланиями» («Withcompliments»), а свой собственный ло­готип отеля. Это позволит гостинице быть оригинальной, выгля­деть неповторимо и сделать известным свое имя. Фирменное оформление продукции индивидуального пользования в гости­нице является одним из эффективных видов гостиничной рекла­мы. Так, например, пользуясь зажигалкой с фирменным знаком (брендом) гостиницы уже за сотни километров от нее, человек невольно вспоминает дни, проведенные в этом отеле. Такая на первый взгляд мелочь может стать поводом для нового посеще­ния данного отеля этим человеком. Не случайно говорят, что гостиничное дело — это бизнес, состоящий из мелочей. Той же фирменной зажигалкой или фирменными спичками могут вос­пользоваться коллеги по работе этого человека, возможно воз­никнет беседа, связанная с этой гостиницей, будут получены по­ложительные отзывы. И возможно и другие люди станут потен­циальными клиентами данной гостиницы в будущем.

Наборы предметов индивидуального пользования для гостей следует подбирать в соответствии с типом гостиницы, ее тради­циями. Такая продукция должна быть выполнена в едином стиле и подчеркивать индивидуальность отеля. В российских гостини­цах можно сделать акцент на народные традиции и националь­ный колорит, используя парфюмерно-косметические коллекции, выполненные в стиле «Гжель» и «Хохлома», широко представ­ленные в настоящее время поставщиками.

Для завершения раздела о предметах индивидуального поль­зования в гостиницах приведем текст переписки1, которая про­исходила в одном из лондонских отелей между администрацией и клиентом и была опубликована в LondonSundayTimes.

Стандарт пять звезд. 2003. № 3.
    продолжение
--PAGE_BREAK--
Ваше Мыло, Сэр!

Дорогая горничная, Я прошу Вас не снабжать меня гостиничным мылом, так как я привез свой собственный семейный Palmolive. Не могли бы вы убрать 6 кусочков мыла с этажерки и три ку­сочка из мыльницы? Они загромождают пространство. Спасибо. С. Берман.

Дорогая комната 635, Я не являюсь Вашей постоянной горнич­ной. Она появится только завтра в четверг после выходного. Я забрала 3 кусочка мыла из мыльницы, как Вы и просили. Также я забрала 6 кусочков с этажерки, чтобы они Вам не ме­шали, и положила их на коробку с носовыми платками (на тот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким образом, остается только три кусочка мыла, которые я принесла сегодня, так как я обязана следовать инструкциям отеля и приносить по три кусочка мыла в день в номер. Я надеюсь, что Вам это по­дойдет. Кэти, замещающая горничная.

Дорогая горничная, Я надеюсь, что Вы моя постоянная горнич­ная. Очевидно, Кэти Вам ничего не сказала по поводу моей за­писки про мыло. Вернувшись вчера вечером, я увидел, что вы положили три маленьких кусочка Camayна мою этажерку. Я проведу в этом отеле 2 недели и поэтому привез с собой свой собственный семейный Palmolive. Поэтому я не нуждаюсь в 6 кусочках Camay, находящихся на этажерке. Это мыло загромо­ждает все пространство, когда я бреюсь или чищу зубы. Не мог­ли бы вы забрать это мыло? С. Берман.

Дорогой мистер Берман, В среду у меня был выходной, поэтому замещающая меня горничная положила 3 куска мыла, следуя данным ей инструкциям. Я положила мешающие Вам 6 кусоч­ков мыла в мыльницу, где лежал Ваш Palmolive. Ваш Palmoliveя перенесла в аптечный ящик. Я не забрала 3 кусочка мыла, ко­торые мы кладем в аптечный ящик при каждом появлении но­вого клиента, и о которых Вы ничего нам не сказали, когда приехали в прошлый понедельник. К Вашим услугам Ваша постоянная горничная, Дотти.

Данная ситуация свидетельствует о том, что слепое, бездум­ное выполнение инструкций порой очень вредит качеству серви­са. От современного гостиничного персонала требуются такие качества, как гибкость мышления, умение слушать и слышать, понимать потребности и уважать точку зрения клиента. Гости­ничная деятельность — это не есть движение строго по прямой линии, начерченной раз и навсегда. Часто требуется несколько отойти от принятых стандартов с целью максимального удовле­творения индивидуальных запросов клиентов отеля. В обслужи­вании не должно быть крайностей, как в нашем примере. Нель­зя доводить все до абсурда, во всем должна быть мера.

У клиентов может возникнуть потребность и в других предме­тах, которыми не всегда укомплектованы номера. Гостям следует предоставить информацию о том, что и где они могут получить дополнительно. Иногда эта информация включена в справочник отеля (информационную папку для гостей) или присутствует на специальной заламинированной информационной табличке в номере. Такая табличка часто начинается с очень простых и круп­ным шрифтом напечатанных слов «Я забыл» («IForgot») или «Вы что-то забыли» («Forgetsomething»), что очень помогает клиентам на первых порах адаптироваться на новом месте. За образец мож­но взять следующий текст:

Если Вам понадобится какой-либо из перечисленных ниже

предметов,

пожалуйста, позвоните по телефону ХХХХ

службы

хозяйственного

обеспечения
.

* * *

Should you need any other amenities item,
please do not hesitate to call the Housekeeper at № XXXX

Далее должен присутствовать список предметов, которые, как правило, в высококлассных отелях можно бесплатно полу­чить в АХС или у консьержа круглосуточно. Такими предметами могут являться:

•   морская соль для ванны;

•   одноразовые запонки;

•   галстуки, галстуки-бабочки;

•  ароматические средства;

•  жидкость для снятия макияжа;

•  гигиеническая помада для губ;

•  одеколон (женский и мужской);

•  дезодорант;

•  предметы женской гигиены;

•  презерватив;

•  стельки для обуви;

•  повязка на глаза;

•  одноразовые носки и т. д.

Помимо этих предметов, гостиницы должны стараться предоставлять по просьбе гостей во временное пользование следующие вещи:

сетевые адаптеры;

•  дополнительный фен;

•  детские кровати (колыбели);

•  детские бутылочки;

•  вазы для цветов;

•  деревянные доски;

•  грелки;

•  обогреватели;

•  утюг и гладильную доску;

•  дополнительные плечики для одежды;

•  приспособления для животных;

•  резиновые коврики для ванной;

•  увлажнители воздуха и т. д.

При определении перечня необходимых гостям предметов следует учитывать специфику страны и местности, например-

•  москитная сетка;

•  купальные аксессуары;

•       солнцезащитный крем — для курортных гостиниц.
Необходимые предметы должны доставляться гостям в течение пятнадцати минут.







--PAGE_BREAK--
Оставленные и забытые клиентами вещи

Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т. д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором оста­навливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им кате­горически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи. При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее со­трудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владель­ца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи по­ступают в АХС для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует определенный порядок хранения и воз­врата забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрирова­ны руководителем АХС или его ассистентом. В службе ведется специальный журнал находок.

LOST AND FOUND REGISTER

ORDER № (№ п/п, регистра­ционный)

DATE

(дата)

Guest Name (имя гостя)

Place of loss

(местоутери)

orroom№

(или номер

комнаты)

Nature of the object (наименова­ниевеши)

Depositor's name (имя нашед­шего)

Observation (примеча­ния, описа­ние вещи)

Signature (подпись)

















Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей

При описании вещей необходимо знать определенные пра­вила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень про­фессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден на первый взгляд золотой браслет. Неправильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует заре­гистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого ме­талла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специаль­ные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляет­ся небольшая карточка с информацией, перенесенной из журна­ла регистрации забытых вещей:

•   регистрационный номер;

•   имя гостя (если известно);

•   место, где была найдена вещь;

•   наименование вещи;

•   имя человека, нашедшего вещь;

•   примечания;

•   подпись руководителя или ассистента.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забы­тых вещей.

В АХС имеется специальное помещение, где хранятся забы­тые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные из­делия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холо­дильник для забытых скоропортящихся продуктов.

Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забы­тых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых про­дуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам).

Подробная информация о забытых вещах оперативно пере­дается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются, по воз­можности, связаться непосредственно с клиентами или с компа­ниями, по линии которых поселялись «забывчивые» гости и со­общают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. В России воз­врат забытых вещей владельцам по почте не практикуется.

В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвра­щаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности. Во-первых, убедить­ся в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи. Во-вторых, при выдаче вещи (ве­щей) обязательно заполнить соответствующий документ.

Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.

Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Че­ловек может попросить помочь ему решить эту проблему ко­го-нибудь из своих коллег, знакомых, родственников, представи-

АКТ

навозвратзабытойвещи

Returning of the lost-and-found item

Мы, (должность, Ф. И. О.)

We (position and names)_________________________________

Выдалигосподину____________________________________

(Have given to Mr.)                      фамилиягостя(guest name)

Проживавшему в №_____   с ______   до_______ 200_ г.

(Who lived in room №)          from             to

Забытые им в отеле вещи_______________________________

(The items He'd left in Hotel)        наименованиевещей(nature of the object)

№ Регистрации______________________________________

(They were register by №)

Вещи получил, претензий не имею.

(Lost and found property is got)

Подпись___________________________________________

(Signature)

«___________________________________ »________ 200 _ r.

Дата(Date)

Паспорт гостя (Guestpassport) Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»







--PAGE_BREAK--
□
Окно

— Fenster — Window
Fenetrc


Would you please be so kind as to let us know your required repairs.














--PAGE_BREAK--
Привилегии для участников программы «Клуб звезд»

Серебряный участник программы «Клуб звезд» (при прожива­нии в отеле в общей сложности более 25 дней)

•   Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.

•   Бесплатный банный халат.

•   Бутылка минеральной воды.

•   Свежие цветы.

•   Приглашение на любую развлекательную программу в гос­тинице.

Золотой участник программы «Клуб звезд» (при проживании в гостинице более 50 дней)

•   Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.

•   Бесплатный банный халат.

•   Бутылка минеральной воды.

•   Свежие цветы.

•   Приглашение на любую развлекательную программу в гос­тинице.
•   Карточка-приветствие от генерального менеджера гостини­цы при въезде.

•   Свежие газеты.

Платиновый участник программы «Клуб звезд» (при прожи­вании в гостинице более 100 дней)

•   Регистрация въезда и оформление выезда за специальной стойкой Reception.

•   Бесплатный банный халат.

•   Бутылка минеральной воды.

•   Свежие цветы.

•   Приглашение на любую развлекательную программу в гос­тинице.

•   Карточка-приветствие   от   генерального   менеджера   при въезде.

•   Свежие газеты.
•   Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (Upgrading) в любой период года.

•   Фирменная футболка гостиницы.

•   Русский народный сувенир (в российских условиях).






--PAGE_BREAK--
Поздравляем с Днем рождения!

Мы искренне желаем Вам всего наилучшего

и надеемся на то, что Вы будете довольны

пребыванием у нас.

Руководство гостиницы

Logotype

of

Hotel

Moscow, 21th of January 2007

Dear Mr.____________________________

Happy Birthday to You!

We sincerely wish you all the best and hope you will enjoy

your stay with us.

Hotel Management

Вариант открытки

Менеджер отеля должен иметь широкий кругозор, быть все­сторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать деталь­ными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к пе­реговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, деятельность которого, скажем, связана с нефтя­ным бизнесом, менеджер гостиницы должен вооружиться некоторыми знаниями в этой области. Эти знания во многом помо­гут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Точно также, желая заполучить в гостиницу мировую эстрад­ную поп-звезду, менеджеру отеля желательно в разговоре с пред­ставителями артиста сначала продемонстрировать свои знания творчества данного артиста, что очень подкупает, и таким обра­зом проложить мостик к дальнейшим переговорам.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Пред­ставительницы слабого пола за последние годы стали очень мно­го путешествовать по миру, в том числе и с деловыми целями. Им приходится часто отсутствовать дома, быть вдали от семьи, детей. Чтобы скрасить вынужденную разлуку с семьей, в некото­рых наиболее совершенных гостиницах стараются к очередному приезду постоянной гостьи — деловой женщины поставить в но­мере фотографию ее семьи. В дополнение к этому могут быть положены игрушки или сладости, которые деловая мама увезет с собой детям. Некоторые гостиницы идут дальше в этом плане и предоставляют бизнес-леди ежедневный пятнадцатиминутный бесплатный телефонный разговор с детьми.

Во многих гостиницах есть специальные номера для жен­щин. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номе­рах предусмотрен более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. Цветовое оформление таких номеров решено в розовых, желтых, белых тонах. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда бла­гоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, как и к взрослым, однако общение с ними должно быть менее офици­альным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что­бы занять детей и создать настроение маленьким и взрослым. В детский набор (kid'sset) могут входить: книжки-раскраски, Puzzle, карандаши, открытки, губки для мытья, специальный детский шампунь и мыло и т. д.

Очень важно, чтобы для детей предлагались: сладости, специ­альное детское меню в ресторане, развлекательные программы, специальные безопасные детские столики, услуги няни и т. д.

Сотрудники всех смен в гостинице должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока прожива­ния и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

:Обязанностью дежурного менеджера является проверка сче­та выписывающегося гостя. При отъезде необходимо проверить все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту ус­луги гостиницы, учесть все скидки. Необходимо заблаговремен­но уточнить время выезда гостя из отеля для своевременного за­каза транспорта. Следует проконтролировать, чтобы багаж кли­ента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде нужно поблагода­рить VIP-гостя за пребывание в отеле и пожелать вновь сюда вернуться.

Уборка в номерах, занятых
VIP
-гостями, как один из видов
промежуточной уборки

Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с нескольки­ми различными по назначению комнатами, несколькими сани­тарными узлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, художественными картинами, скульптура­ми, большим количеством цветов. Горничные должны быть хо­рошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично по­ручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее от­ветственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле слова. Как только гость покидает номер, горничная ста­рается попасть в номер, чтобы произвести экспресс-уборку. Же­лательно до возвращения гостя очень быстро проделать следую­щую работу:

•   поменять полотенца (если необходимо);

•   проветрить помещение;

•   вынести мусор;

•   привести в порядок пепельницы;

•   протереть сантехническое оборудование;

•   обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких экспресс-уборок не регламентируется. Возможно, будет два, три, четыре и более посещений номера с целью экспресс-уборки в зависимости от ситуации.

Сотрудники службы Room-serviceсо своей стороны должны ежедневно обновлять закуски и напитки в номерах, занимаемых VIP-гостями.

№34. Дополнительная уборка номеров по просьбе клиентов как один из видов промежуточной уборки


Как было сказано выше, в высококлассных отелях уборка производится утром и вечером. Стандарты некоторых отелей предписывают снабжать номер специальной карточкой с ин­формацией о порядке и времени уборки номеров, а также с ука­занием имени горничной, убирающей сегодня соответствующий номер.

Добро пожаловать в гостиницу «    »

Ваш номер будет убран

С 8 часов до 16 часов — в будние дни

С 9 часов до 17 часов — в выходные дни

Вечерний сервис с 18 часов до 21 часа ежедневно

Ваша горничная

Нина

Если во время Вашего пребывания Вам необходима помощь или дополнительная уборка номера, пожа­луйста, позвоните в службу хозяйственного обеспе­чения 5591.

WelcometotheHotel«… »

We will clean Your room

from 8 am till4 pm Monday-Friday

from 9 am till 5 pm Weekend

Turndown services: from 6 pm till 9 pm daily

Your Chambermaid is

Nina

If You need any special attention, certain cleaning hours or any extra services, please call Housekeeping at 5591.

Если гостю высококлассной гостиницы требуется дополни­тельная уборка всего номера, только ванной комнаты, отдельно постели или замена полотенец — все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. Бывают случаи, когда гости зло­употребляют своим положением и просят о такой услуге дважды, трижды и более раз в сутки. В этой ситуации следует разобраться и возможно предложить клиенту оплатить по прейскуранту стоимость работы, связанной с дополнительной уборкой, как это часто делается в гостиницах с более низким уровнем сервиса.

№35. Генеральная уборка


Периодически не реже одного раза в 7—10 дней производит­ся генеральная уборка (springcleaning) жилой части гостиницы. Ее цель — охватить уборкой те объекты и места, на которые, как правило, не хватает времени во время ежедневной текущей убор­ки. Во время генеральной уборки производятся работы по удале­нию пятен и пыли со стен, дверей, плинтусов, подвесных потол­ков. Производится протирка всевозможных указателей, табли­чек,   светильников;   прочищаются   вентиляционные   решетки.

К генеральной уборке относится также влажная уборка ковро­вых покрытий.

Мытье окон в высококлассных отелях регулярно осуществ­ляется специальными службами.

Во время генеральной уборки тщательно просматриваются матрацы и перинки кроватей. Недопустимы провалы в матрацах. Матрацы и перинки подвергаются тщательной чистке пылесо­сом. В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками специальными парогенераторами. Благодаря такой об­работке воздух в ванных комнатах становится более свежим.

Следующие крупные предметы комплектации номера долж­ны подвергаться чистке со следующей периодичностью:

•   покрывала — по мере необходимости (по мере загрязне­ния), но не реже 4 раз в год;

•   одеяла — по мере необходимости, но не реже 6 раз в год;

•   шторы в комнате — по мере необходимости, но не реже 1 раза в год;

•   шторы в ванной — по мере необходимости, но не реже 1 раза в месяц.

Графики генеральной уборки номеров должны составляться руководителем АХС и вывешиваться в офисе. Горничные долж­ны строго следовать графику генеральной уборки номерного фонда, а супервайзеры обязаны контролировать выполнение гор­ничными работ по генеральной уборке помещений.

Отдельные гостиницы регулярно через три месяца несколько номеров по очереди закрывают на генеральную уборку и выво­дят полностью эти номера из эксплуатации на целый день. В те­чение этого дня проводятся мероприятия по косметическому ре­монту номера (проверка всей электрики, подкраска стен и по­толков, подклейка или полная замена обоев и т. д.). Генеральная уборка затрагивает такие объекты, как аквариумы (в тех гости­ницах, где они имеются), для обслуживания которых приглаша­ются, как правило, специалисты по договору.

№36. Контроль качества уборки номеров

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервай-зеры АХС гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале еже­дневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролирова­но супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям: «Все ли у Вас в порядке в номере?» или «Вас все устраивает в уборке номера?».

Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному от­дыху проживающих (вечерний сервис).

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль со­блюдения горничными:

•   санитарно-гигиенических норм;

•   требований технологий работы;

•   последовательности уборки;

•   требований стандартов уборки.

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Но иногда супервайзерам приходится отступать от заведенных правил в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой, например, получением моющих средств со склада мате­риального снабжения.

Рабочими документами у супервайзеров, как и у горничных, являются персональные задания (Floorreports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты — плотные папки со специальным зажимом, на кото­рых удобно писать. Дело в том, что работа супервайзеров связа­на с постоянным перемещением по гостинице. Порой им прихо­дится делать всевозможные записи на ходу и планшеты помога­ют им при этом, заменяя стол.

По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверя­ют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают по­метки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в прачечную. Либо отмечаются номера, в которых обнаружены технические неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички «Просьба не беспокоить», или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе супервайзер записывает всевоз­можные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т. д. В ходе работы супервайзе-ры получают массу важной информации, которую следует запи­сывать, а не полагаться на память. Забывчивость в высококласс­ной гостинице чревата очень неприятными последствиями. Часть информации супервайзерами 1-й смены будет передана супер-вайзерам 2-й (вечерней) смены.

Если супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета из набора парфюмерно-косметической продукции, полотенца или одного элемента из перечня рекламной полиграфической про­дукции в комплектации номера, он может лично устранить не­дочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться и доделать работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или делает необходимые записи в персональном задании горничной.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на кон­троль чистоты поверхности рабочего стола в комнате. Задача су-первайзера проверить труднодоступные места и объекты в номе­ре, которым горничные не всегда уделяют должное внимание. Это кафельная плитка в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и крышки шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели, поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки, плинтуса и т. д.

Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры мо­гут пользоваться белоснежными перчатками или салфетками. После того, как горничная устранит недочет, супервайзеру необ­ходимо в этом убедиться.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят дан­ные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитыва­ются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания. Персональные задания горничных (обя­зательно с подписью ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а также персональные задания суперваизеров хранятся в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация. Есть мнение, что гостиницы с зарубежной моделью управления слишком перегружены документацией, и «на каждый шаг в гос­тинице имеется своя бумажка». Это не совсем так. На самом деле документов достаточно много, но при этом лишних нет. Зато в случае необходимости можно поднять информацию по каждому дню и восстановить картину происходившего.

Подводя итог разделу «Контроль качества уборки номеров», хотелось бы сказать о следующем. Иногда в среде горничных от­дельных гостиниц ведутся разговоры о том, что супервайзеры придираются к работе горничных, предъявляют слишком завы­шенные требования, другими словами, горничные обижаются на суперваизеров и считают их врагами. В коллективе АХС следует постоянно вести разъяснительную работу. Во-первых, регулярно напоминать сотрудникам службы о тех высоких стандартах чис­тоты, которые приняты в гостинице. Во-вторых, объяснять гор­ничным, что супервайзеры вовсе не враги, а первые помощники в достижении наивысших стандартов в области уборки. В-треть­их, обучать суперваизеров таким образом, чтобы их требователь­ность в работе с горничными сочеталась со справедливостью и непредвзятым к ним отношением.

Руководителю АХС следует добиваться понимания горнич­ными важности и необходимости работы суперваизеров. Супер-вайзерам, как более опытным сотрудникам, легче заметить недо­чет в работе горничной, которая в спешке может что-то упустить из виду. Супервайзеры, горничные и другие сотрудники службы должны трудиться в тесном взаимодействии, решая общую зада­чу качественного обслуживания клиентов.

Бывает так, что до руководителя АХС доходят сведения о том, что супервайзеры унижают горничных, грубо с ними обра­щаются, считают их людьми низшего сорта и т. д. Это недопус­тимая ситуация в коллективе. Если эта информация подтвержда­ется, необходимо принимать кардинальные меры. Есть очень простой и эффективный прием в борьбе с такой проблемой —,, поручить супервайзерам на время выполнять работу горничных. Результат не заставит долго ждать. Проблемы такого характера очень быстро исчезнут.

№37. Должностные обязанности и схемы работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства)


Должностные обязанности горничных

Должностные обязанности горничных в разных отелях мо­гут несколько различаться. Это зависит от вместимости отеля, специфики его деятельности, уровня сервиса, штатного распи­сания и т. д. Ниже приведенный список является наиболее ти­пичным примером обязанностей, выполняемых горничными в достаточно крупном бизнес-отеле с высокими стандартами об­служивания.

В своей производственной деятельности горничные непо­средственно подчиняются супервайзерам, начальнику АХС гос­тиницы, его заместителю.

Общие положения. Обязанности горничных всех смен

1.Максимально качественно и эффективно убирать госте­вые, служебные и иные помещения.

2.     Работать по графику, утвержденному начальником АХС гостиницы.

3.     Соблюдать в полном объеме технологию и стандарты ра­боты АХС предприятия.

4.     Бережно относиться к имуществу отеля, его гостей и со­трудников, а также к окружающей среде.

5.     Правильно и бережно использовать моющие средства, ин­вентарь и уборочную технику.

6.     Соблюдать режим экономии расходных материалов. Эко­номить электроэнергию, тепло, воду.

7.     Поддерживать в чистоте рабочее место (комната горнич­ных), осуществлять постоянный уход за уборочной техникой и инвентарем.

8.     Строго соблюдать правила пожарной безопасности и тех­ники безопасности.

9.     Знать технологию проведения уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования.
10.   Иметь аккуратный вид, соблюдать правила личной ги­гиены.

11.   Строго соблюдать режим рабочего времени и перерывов на отдых и прием пищи.

12.   Своевременно проходить медицинский осмотр.

13.   Знать приемы оказания первой медицинской помощи.

14.   Дружелюбно и предупредительно относиться к клиентам отеля.

15.   Постоянно повышать квалификацию, участвовать в про­изводственном и ином обучении.

16.   Незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис АХС.

17.   Оперативно сообщать руководству службы о возможных поломках и неисправностях в отеле.

18.   Немедленно сообщать своему непосредственному руково­дителю или службе безопасности о случаях нарушения правил проживания в гостинице, появления в здании подозрительных лиц, об обнаружении забытых вещей и предметов.

19.   Неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю.

В рамках 1-й смены целесообразно разделить горничных на две группы. Одна группа горничных обычно бывает задействова­на на уборке мест общего пользования, другой группе (большей по численности) поручается уборка номерного фонда. Разница во времени прихода на работу этих двух подгрупп горничных со­ставляет, как правило, 1 — 1,5 часа. Первая подгруппа выходит на работу достаточно рано, чаще всего в 7 часов утра, поэтому эту смену можно условно назвать утренней. Работа в эту смену свя­зана в основном с уборкой в центральном холле (MainLobby) гостиницы, которую нужно проводить исключительно в раннее утреннее время и как можно быстрее, чтобы не создавать не­удобства для клиентов отеля. Ведь к 8—9 часам утра в этой зоне гостиницы наблюдается большое оживление. Эти часы совпада­ют со временем завтрака большинства клиентов, интенсивным отъездом гостей и связанными с этим формальностями в службе приема и размещения.
    продолжение
--PAGE_BREAK--
Горничным 1-й (утренней) смены в большинстве своем вменя­ются следующие конкретные обязанности

1.     Приход к назначенному времени в офис АХС с целью по­лучения рабочего задания, необходимых ключей и краткого ин­структажа.

2.     Получение необходимого для работы инвентаря, моющих и чистящих средств, расходных материалов у непосредственного руководителя (супервайзера).

3.     Комплексная уборка центрального холла отеля:

а)         мытье пола в холле;

б)удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверх­
ностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции;

в)         уборка зоны службы приема и размещения;

г)         приведение в порядок главного входа гостиницы;

д)         чистка ковровых поверхностей в холле;

е)контроль чистоты конференц-залов и, если необходимо,
их уборка;

ж)         уборка зоны лобби — бара, кафе, ресторана;

з)         уборка гостевых лифтов и лестниц;

и) поддержание чистоты и порядка в общественных (госте­вых) туалетах;

к) приведение в порядок телефонных аппаратов и телефон­ных кабин;

л) уборка помещений гардероба и камеры хранения;

м) полив и уход за растениями в холле.

4.     Уборка оздоровительного центра.

5.     Уборка в помещении салона красоты.

6.     Уборка служебных лестниц и лифтов.

7.     Уборка бизнес-центра.

8.     Наведение порядка в холлах и зонах отдыха на жилых этажах.

9.     Выполнение других дополнительных поручений руково­дителя службы и его помощников.

10. Отчет супервайзеру о проделанной за смену работе.

Вторая подгруппа горничных 1-й смены заступает на работу позже, по причине того, что начинать уборку номеров в 7 часов утра слишком рано. Это мешает и беспокоит гостей. Только по­сле того, как большинство гостей покинет номера, следует при­ступать к уборке. Эту смену можно условно назвать дневной.

Горничные 1-й (дневной) смены выполняют следующие кон­кретные обязанности

1.Приход без опозданий в офис АХС для получения персо­нального задания (Floorreport), ключа от запланированного к уборке сектора номеров с обязательной подписью за получение ключа.

2.     Получение важной информации от руководителя службы или его ассистента об особенностях (специфике) дня.

3.     Уборка определенного количества номеров в строгом со­ответствии с установленной в отеле последовательностью уборки номерного фонда.

4.     Строгое соблюдение санитарно-гигиенических норм при работе с бельем.

5.     Незамедлительное оповещение непосредственного руко­водителя о необходимости ремонта или профилактических работ в гостевых комнатах и других помещениях отеля.

6.     Соблюдение правил и порядка уборки номеров, на ручках дверей которых вывешены таблички «Не беспокоить».

7.     Знание правил и норм пополнения гостевых комнат предметами индивидуального пользования.

8.     Подготовка номеров к заезду особо важных персон (VIP).

9.     Строгое соблюдение заведенных в гостинице правил в случае обнаружения забытых или оставленных гостями вещей.
10.    Внимательное отношение к вверенным служебным клю­чам, бережное отношение к имуществу клиентов, проявление бдительности при работе в жилой зоне отеля.

11.    Приведение в порядок рабочих тележек и рабочих мест.

12.    Выполнение дополнительных поручений по указанию не­посредственного руководителя.

13.    Тщательное и своевременное заполнение своих персо­нальных заданий.

14.    Сдача в конце смены персонального задания и ключа в офис АХС.

15.    Получение разрешения дежурного по офису закончить смену и покинуть пределы гостиницы.

16.    Приведение в порядок униформы.

Схема работы супервайзера 2-й (вечерней) смены

1.     Принимает смену от дежурного супервайзера 1-й смены.


2.     Собирает информацию о состоянии гостевых комнат на текущий момент и обменивается ею со службой приема и разме­щения.

3.     Выполняет работу, связанную с оформлением, учетом, хранением и выдачей забытых клиентами отеля вещей.

4.     Оформляет заказы в отдел материального снабжения оте­ля для пополнения запасов службы Housekeepingмоющими средствами, инвентарем и другими необходимыми в работе при­надлежностями .

5.     Подготавливает задания для горничных вечерней смены.

6.     Принимает ключи и персональные задания у горничных, закончивших работу в 1-ю смену. По персональным заданиям контролирует выполнение запланированного объема работы.

7.     Принимает ключи и персональные задания у супервайзе-ров 1-й смены. Получает от них важную информацию о состоя­нии комнат, а также информацию в целом по отелю.

8.     Выдает задания и ключи горничным вечерней смены. Знакомит их со спецификой дня, обращая внимание на список VTP-гостей и их особые пожелания.

9.     Контролирует своевременный возврат личных вещей гос­тей, приведенных в порядок прачечной гостиницы.
10.   Ведет всю необходимую технологическую документацию за свою смену.

11.   Контролирует работу горничных вечерней смены: прове­ряет качество подготовки номеров к ночному отдыху проживаю­щих (вечерний сервис), чистоту общественных помещений и офисов.

12.   Проверяет комнаты после позднего отъезда гостей.

13.   Контролирует подготовку всего необходимого инвентаря и рабочих материалов для работы горничных в утреннюю смену следующего дня.

14.   Выполняет все просьбы гостей, связанные с размещением и проживанием их в номерах, отвечает на всевозможные теле­фонные звонки, координирует и выполняет всю необходимую по службе Housekeepingработу.

15.   Принимает ключи и задания от горничных вечерней смены.

16.   Встречает горничную (ых) ночной смены, выдает им клю­чи и задания.

17.   Делает записи в книге передачи смен, отражая в ней важ­ную информацию. Примеры: у какого-либо гостя есть серьезные жалобы на уборку, кто-то из гостей или персонала серьезно бо­лен, часть номеров не эксплуатируется и по какой причине, для какого-либо VIP-гостя требуются особые приготовления, у како­го-либо гостя есть особые пожелания в плане приведения в по­рядок его личных вещей и т. д.

18.   Закрывает офис и сдает ключи.

Должность супервайзера ночной смены горничных, как пра­вило, штатным расписанием гостиниц не предусмотрена.

Конкретные должностные обязанности горничных вечерней
смены

1.     Получение необходимых для работы материалов, ключей, инструкций в офисе и от супервайзера вечерней смены.


2.     Выполнение работы, которая по объективным причи­нам не была сделана 1-й сменой горничных, включая уборку номеров.

3.     Промежуточная уборка в номерах, занимаемых VIP-пер-сонами.

4.     Уборка номеров по мере их высвобождения в вечернее время с целью ликвидации простоя в процессе продажи но­меров.

5.     Подготовка номеров ко сну проживающих (вечерний сер­вис) согласно установленным в отеле стандартам.

6.     Поддержание чистоты в общественных (гостевых) туа­летах.

7.     Контроль чистоты в оздоровительном центре и, если не­обходимо, его уборка.

8.     Уборка офисов, служебных помещений и служебных туа­летов на этажах.

9.     Проверка чистоты конференц-залов и их уборка в случае необходимости.
10.  Подготовка детских кроватей и дополнительных мест для взрослых в номерах по указанию непосредственного руководителя.

11.  Наведение чистоты и порядка в местах общего пользо­вания.

12.   Проведение дополнительной уборки в номерах по прось­бе клиентов и распоряжению супервайзера вечерней смены.

13.   Полив и уход за растениями по всей гостинице.

14.   Подготовка и комплектация уборочных тележек к сле­дующему рабочему дню.

15.   Завершение работы и оповещение супервайзера об уходе с территории гостиницы.

Должностные обязанности горничных ночной смены

1.     Получение заданий и указаний от супервайзера вечерней смены при приходе на работу.

2.     Выполнение распоряжений ночного менеджера в течение всей смены.

3.     Выполнение всех уборочных работ, оставшихся после ве­черней смены.

4.  Уборка номеров по мере их высвобождения в ночное вре­мя с целью ликвидации их простоя в процессе продажи номеров.

5.     Уборка офисов.

6.     Уборка служебной зоны в центральном холле гостиницы:

а)         зона службы приема и размещения;

б)         помещения камеры хранения и гардероба.

7.         Уборка гостевой зоны в центральном холле гостиницы:

а)         зона бара;

б)         гостевые лифты;

в)         конференц-залы;

г)         телефонные аппараты и телефонные кабины;

д)         общественные (гостевые) туалеты;

е)         центральный вход гостиницы.

8.     Уборка банкетных залов, помещений для приемов.

9.     Уборка ресторанов.
10.   Уборка оздоровительного центра.

11.   Уборка бизнес-центра, сервис-бюро, комнат для перего­воров и совещаний.

12.   Подготовка к сдаче смены.

13.   Сдача ключей, средств связи супервайзеру 1-й смены. Доклад о происшедшем за смену и внесение наиболее важной информации в «Журнал передачи смен».

Цели и задачи горничных ночной смены заключаются в про­ведении уборочных работ в позднее ночное время после закрытия и окончания работы некоторых служб и подразделений оте­ля, а также осуществлении отдельных уборочных работ, которые желательно проводить в отсутствие клиентов. Функции горнич­ных ночной смены во многом совпадают с функциями предыду­щих смен. И это не случайно. Высочайшие стандарты обслужи­вания требуют постоянного и систематического контроля чисто­ты и порядка в отеле. Отдельные помещения и зоны отеля круглосуточно и многократно подлежат уборке. Ни один объект в высококлассной гостинице не остается не убранным. В штат АХС могут входить и другие служащие:

Уборщицы служебных помещений и их должностные обязан­
ности

1.
Ответственность за обеспечение чистоты и порядка в раз­
девалках и санитарных комнатах персонала в течение всего дня
(мужские и женские раздевалки):

а)       мытье пола;

б)тщательная уборка поверхностей индивидуальных шкаф­
чиков сотрудников отеля;

в)санитарная обработка и дезинфекция оборудования душе­
вых кабин и туалетов;

г)       мытье потолка, стен, дверей в раздевалках;

д)сбор и передача оставленных и забытых сотрудниками ве­
щей в специально отведенное хранилище.

2.Поддержание чистоты и порядка в цокольной (подваль­
ной) части здания или, по-другому, на минус первом этаже:

а)уборка служебных коридоров (полы, стены, вентиляцион­
ные вытяжки);

б)уборка кабин служебных и грузовых лифтов и лифтовых
холлов;

в)       уборка служебных и пожарной лестниц;

г)       уборка складских помещений;

д)приведение в порядок помещений прачечной, химчистки
и бельевого склада;

е)       уборка медицинского кабинета;

ж)       уборка комнаты водителей;

з)  уборка служебного входа и камеры хранения личных ве­
щей персонала гостиницы.

3.     Уборка офисов: службы материального снабжения, инже­нерно-технической службы, службы Housekeepingи прочее, если они находятся на «-1» этаже.

4.     Уборка комнаты для курения.

5.     Подготовка уборочной тележки к следующей смене.

6.     Подготовка комнаты уборщиц и передача смены.

Должностные обязанности коридорных (хаузменов)

1.     Контроль использования белья на этажах.

2.     Сбор грязного белья из тележек горничных и транспорти­ровка его в прачечную.

3.     Своевременная доставка чистого белья на жилые этажи.

4.     Пополнение запасов моющих средств, необходимых в ра­боте горничных.

5.     Обеспечение гостей дополнительным постельным бельем и постельными принадлежностями при необходимости.

6.     Работа по сдаче покрывал, штор, одеял, подушек в прачеч­ную/химчистку для обработки и соответственно их получение.

7.     Выполнение других дополнительных поручений руководи­теля АХС и его помощников.

Должностные обязанности рабочих по комплексной уборке и
содержанию помещений

1.     Уборка коридоров, лифтовых холлов.

2.     Уборка подсобных помещений на этажах.

3.     Приведение в порядок пепельниц.

4.     Чистка ковров, машинная уборка полов с твердым покры­тием.

5.     Уход за мебелью, зеркалами, предметами антиквариата, осветительными приборами в холлах и коридорах отеля.

6.     Поддержание чистоты стен, подоконников, дверных коро­бок, окон, перилл.

Должностные обязанности рабочих по техническому содержа­
нию здания

1.     Содержание в чистоте прилегающей к гостинице террито­рии.


2.     Мытье урн и корзин для мусора; контроль чистоты в мес­тах курения.

3.     Уборка мусора во внутреннем дворе гостиницы.

4.     Мытье контейнера для мусора.

5.    Мытье окон в гостинице во время генеральных уборок.

6.    Чистка и мытье козырька центрального входа.

7.    Выполнение других дополнительных поручений руководи­теля АХС и его помощников.

Для выполнения некоторых специфических уборочных работ в гостинице могут привлекаться сторонние организации по дого­вору. Так, например, мытье окон в гостиницах с большой этаж­ностью часто осуществляют специальные бригады альпинистов. Такие работы, как уборка снега с крыши или чистка аквариумов, чаще всего производятся силами внештатных сотрудников.

В тех гостиницах, где обслуживание мини-баров возложено на АХС, необходимы дополнительные сотрудники. Ими, как правило, являются старшая горничная мини-баров и горничные мини-баров.

Должностные обязанности старшей горничной мини-баров

1.    Составление графиков выхода на работу горничных ми­ни-баров.


2.    Координация и контроль работы горничных мини-баров.

3.    Заказ и получение со склада всей необходимой продукции для мини-баров.

4.    Твердое знание расценок на всю продукцию мини-баров.

5.    Оперативный обмен информацией со службой приема и размещения с целью минимизации потерь.

6.    Ведение всей необходимой документации с использовани­ем технических средств обеспечения работы.

7.    Владение информацией о проценте загрузки отеля, пред­полагаемых заездах и выездах гостей.

8.    Составление акта на ущерб, связанный с неоплатой клиен­тами услуг мини-бара.
    продолжение
--PAGE_BREAK--
Должностные обязанности горничной мини-баров

1. Ответственность за содержание мини-баров в строгом со­ответствии с заведенными в отеле стандартами:

а)       поддержание чистоты поверхности мини-баров;

б)поддержание чистоты внутри мини-баров (полки, ведерко
для льда, внутренние стенки и т. д.);

в)знание ассортимента, расценок на продукцию и соблюде­
ние норм по количеству продукции;

г)        соблюдение единого стандарта раскладывания продукции;

д)       контроль за тем, чтобы вся продукция имела фирменную
маркировку;

е)  контроль за тем, чтобы вся продукция была повернута
этикетками и ярлыками к гостям;

ж)  контроль за тем, чтобы продукты были свежими и не пре­
вышали срока годности;

з)       ежемесячное размораживание мини-бара.

2.     Обеспечение своевременного и бесперебойного пополне­ния мини-бара необходимой продукцией.

3.     Оперативная передача службе приема и размещения сведе­ний о потреблении клиентами отеля продукции мини-баров (осо­бенно в день отъезда).

4.     Обеспечение контроля своевременной оплаты клиентами расходов по мини-барам.

5.     Ведение соответствующей документации.

6.     Владение информацией о заезде и выезде больших групп клиентов, прибытии VIP-гостей.

7.     Дополнительное пополнение мини-бара по просьбе гостей.

8.     Участие в составлении акта на ущерб, связанный с неопла­той клиентами услуг мини-бара.

9.     Выполнение дополнительных поручений старшей горнич­ной мини-баров и руководителя АХС.

№38. Уборочные материалы, техника, инвентарь


В процессе уборки персонал АХС использует различные убо­рочные материалы (чистящие и моющие средства), выбор кото­рых очень велик. Выбирая из большого количества предложений по уборочным материалам, следует выбирать те, которые:

•   значительно упрощают и ускоряют уборку;

•   делают ее максимально безопасной для персонала и не на­носят вред окружающей среде;

•   обеспечивают наивысшие стандарты в области уборки (клининга);

•   являются экономичными и эффективными.

В высококлассных отелях, как правило, используются не от­дельные наименования моющих и чистящих препаратов, а целые комплексные системы, разработанные специально для уборки гостиничных помещений. Эти системы включают основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных поме­щений:

•   средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (оно же дезинфицирующее);

•   средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхно­стей;

•   средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;

•   средства для удаления загрязнений с кафельной плитки;

•   освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие пре­параты, средства для удаления табачного дыма), а также другие многочисленные средства для автоматизированной и ручной уборки.

Такие системы имеют ряд преимуществ. Как правило, убо­рочные препараты поступают в гостиницу в сосудах больших объемов. Это могут быть препараты в готовом или концентриро­ванном виде. Сосуды пригодны для повторного использования, а также для вторичной переработки. Одна емкость с концентра­том заменяет сотни бутылок. Это очень важно для экономии гостиничных площадей и снижения отходов.

Для удобства и наглядности емкости (канистры) с моющими средствами имеют цифровую кодировку и различаются по цвету. На таких емкостях, как правило, имеются еще рисунки или пик­тограммы, поясняющие предназначение данного средства. Благодаря этому персонал никогда не перепутает средства и без­ошибочно выберет необходимый для уборки препарат.

Очень эффективны дозаторы моющих средств, заправляемые из больших канистр. Дозирующая система автоматически напол­няет небольшие емкости (бутылки) необходимыми моющими средствами. Система автоматического наполнения емкостей кон­тролирует поступление воды в случае, если используются препа­раты в концентрированном виде, а также регулирует вес и уро­вень заполнения бутылок. Система исключает смещение или ошибочное наполнение моющих средств, поскольку только соот­ветственным образом маркированные емкости могут наполнять­ся из диспенсера. При использовании автоматической системы наполнения емкостей меньшего объема у персонала сокращается соприкосновение с моющими средствами, что очень важно для сохранения здоровья людей. Важно, чтобы все используемые моющие средства имели один общий аромат. Он должен быть приятным и ненавязчивым и ни в коем случае не напоминать за­пах хлорки.

В зависимости от объекта персонал по уборке помещений отеля применяет различные моющие и чистящие средства. Их можно разделить на следующие группы: средства для ежеднев­ной уборки; средства по уходу за полами с твердым покрытием; средства для многоцелевой уборки; средства для специальной обработки; средства для чистки ковров и текстиля; средства для санитарно-гигиенической уборки.

К средствам для ежедневной уборки можно отнести:

•   средство для ежедневной уборки сантехники;

•   средство для ежедневной уборки полов с твердым покры­тием;

•   универсальное моющее средство для ежедневной уборки офисных помещений.

Следующие средства применяются при уходе за полами с твердым покрытием:

•   моющее и поддерживающее средство для автоматической поломоечной машины;

•   универсальное моющее средство для сильно загрязненных полов;

•   специальное средство для ухода за полами из дерева и на­турального линолеума;

•средство для глубокой чистки полов (удаление старых ак­
риловых, восковых покрытий и застарелых загрязнений, в
том числе масляных) и т. д.

Для многоцелевой уборки подходят следующие средства:

•   спиртосодержащее моющее средство для мытья стен, мебе­ли из пластика, офисного оборудования, окон, стеклянных поверхностей, зеркал;

•   очиститель для синтетических поверхностей — офисная техника, мебель и пр.

Часто требуется специальная обработка поверхностей, при которой используют:

•   средство аэрозоль для удаления пыли, отпечатков пальцев, пятен с деревянных и синтетических поверхностей;

•   порошок для кристаллизации мрамора;

•   лак для пола с сильным блеском;

•   средство для пропитки пористых каменных полов и защи­ты ковровых поверхностей.

Для эффективной чистки ковров и текстиля существуют:

•   средство для чистки ковров, используемое для моющих пылесосов;

•   шампунь для влажной и сухой пенной чистки ковров;

•   средство для удаления жевательной резинки;

•   средство аэрозоль для удаления пятен, не растворимых водой;

•   пенное средство для удаления пятен, растворимых водой, и т. д.

Санитарно-гигиеническая уборка может производиться с по­мощью следующих препаратов:

•   средство для удаления кальциевых отложений с сантехники (периодическая уборка);

•   сильное кислотное средство для периодического удаления различных отложений в унитазах и писсуарах;

•   кислотное средство для сантехники (ежедневная уборка);

•   моющее и дезодорирующее средство для мытья полов, стен, сантехники в санитарно-гигиенических комнатах, бассейнах, саунах.

Все материалы для уборки, моющие средства должны иметь сертификаты качества и необходимые инструкции по использо­ванию.

К уборочной технике относятся: всевозможные сервисные те­лежки, пылесосы для сухой уборки, пылеводососы, ковроочи-стители и ковромойки, однодисковые машины/полотеры, поло­моечные комбайны, подметательные машины, автоматы для мы­тья ступеней эскалаторов.

В настоящее время в отелях используют уборочные и сервисные тележки различного назначения и разных модификаций. Заку­пая такую уборочную технику, необходимо учитывать специфику эксплуатации конкретного гостиничного предприятия. Есть воз­можность скомплектовать тележку по индивидуальному заказу. К гостиничным уборочным тележкам предъявляется ряд основ­ных требований:

•   они должны быть изготовлены из высококачественных ма­териалов, гарантирующих длительный срок эксплуатации и надежность (усиленная металлическая или пластиковая база, специальное полимерное покрытие всех металличе­ских частей, стойкое к воздействию агрессивных сред);

•   ткань мешков должна быть изготовлена из высокопрочной и долговечной ткани (винил, нейлон);

•   тележки должны иметь защитные бамперы, чтобы уберечь от повреждений стены гостиничных помещений;

•   колеса тележек должны быть на подшипниках, придавать им хорошую маневренность;

•   ведра и лотки должны быть выполнены из ударопрочного и термостойкого пластика;

•   габаритные размеры тележек должны соответствовать вме­стимости существующих в гостинице кабин служебных лифтов.

Для проведения различных уборочных работ в гостинице требуются тележки как с минимальным, так и с максимальным набором оборудования. Для работы служб эксплуатации гости­ниц необходимы разные модели гостиничных тележек. Самыми простыми считаются тележки для мытья пола в небольших по­мещениях, оборудованные лишь ведром и механическим отжи­мом для полотна швабры. При уборке номерного фонда исполь­зуются многофункциональные (комбинированные) тележки, ко­торые удобны для транспортировки моющих средств, инвентаря, расходных материалов и т. д.

Тележка для горничной укомплектована, как правило, мно­горазовым мешком для грязного белья и мешком для мусора на

Щ откидных держателях. Эта модель должна иметь ряд полок. На щ нижних полках чаще всего располагают чистое белье, на верхних ж  полках — расходные материалы. Такая тележка снабжена плат-

■         формой для пылесоса, ведер. Также могут быть добавлены до-щ   полнительные многофункциональные навесные, легкосъемные

■         лотки для размещения всевозможного уборочного инвентаря и щ аксессуаров. Еще лучше, если такие лотки у тележки выдвигают-щ ся. Это на 50 % увеличивает полезный объем тележки, улучшает В эргономику и открывает дополнительные возможности для вы-

; полнения уборочных операций. К тому же более рационально! используются гостиничные площади, что повышает эффектив-I   ность работы.

Очень удобен универсальный держатель для швабр, щеток, Iфлаундеров, совков и т. д., который можно крепить на любую тележку.

Желательно, чтобы в оснащении тележки были пластиковые ;   крышки для мешков под грязное белье и мусор.

Более эстетично выглядят тележки, у которых стеллажи для: белья закрыты специальной шторкой или специальными пане-■ лями. Во-первых, это грамотно с точки зрения гигиены, во-вто-I
   рых, они позволяют скрывать все «рабочие моменты». Верхнюю

I
   полочку с расходными принадлежностями для гостей следует на-
i   крывать от пыли льняной салфеткой.
:           Полностью экипированная к работе тележка для горничной

\   имеет достаточно большой вес. Самые новые модели уборочных ,   тележек снабжены электроприводом, который дает возможность не толкать тележку с большими усилиями, а спокойно и легко управлять ею и даже ехать на ней.

На каждую горничную, обслуживающую 12—16 номеров, по­ложена рабочая тележка. Горничная обязана постоянно поддер-\ живать свою рабочую тележку в безупречном состоянии. От; того, находится ли тележка в порядке или нет, зависит скорость работы горничной. Тележка должна быть аккуратной, все необ­ходимые предметы должны быть разложены в строгом соответст­вии с порядком, заведенном в отеле. Не следует перегружать те­лежку, допускать выпадений из нее белья и других вещей.

Тележка не должна без надобности оставаться в коридорах

'   отеля. Во время уборки номерного фонда тележку нужно ставить

j   как можно ближе к комнате, чтобы она не мешала проходу по

коридору.  Тележку никогда нельзя  оставлять без присмотра.

--PAGE_BREAK--
№39. Порядок уборки общественных помещений гостиницы

Важная роль в гостиничном предприятии отводится цен­тральному холлу или, иначе, вестибюлю, фойе (англ. Lobby). Об­становка, стиль, дизайн центрального холла формирует у гостя первое впечатление о гостинице. Первое позитивное впечатле­ние — залог успеха в дальнейшем. Современная гостиница не только предоставляет номера для проживания, но и является настоящим культурным центром. В последнее время для высоко­классных гостиниц характерно наличие атриумов, внутренних двориков. Такие приемы в оформлении гостиничных зданий по­зволяют зрительно расширить внутреннее пространство отеля. Актуальным на сегодняшний день является функциональное зо­нирование площади гостиничного вестибюля. Вестибюль, с од­ной стороны, является единым целым, с другой стороны, выде­ляются отдельные функциональные зоны: стойка FrontDesk, зона отдыха в окружении растений, ресторан, кафе или бар.

С помощью всевозможных трансформирующихся перегоро­док, декоративных решеток, иной расстановки мебели можно в зависимости от целей в некоторой степени видоизменять про­странство вестибюльной группы. Площади атриумов, внутрен­них двориков широко используют для проведения различных культурно-массовых мероприятий (показа мод, выставок картин, презентации и т. д.).

Центральный холл — многофункциональное помещение, уборка которого затруднена практически постоянным присутст­вием в нем клиентов отеля. Как уже говорилось, комплексную уборку такого сложного объекта следует производить в раннее утреннее или ночное время, чтобы уборка была, по-возможно-сти, незаметной для клиентов.

Итак, чтобы основательно и быстро убрать зону Лобби до появления в ней большого количества людей к 8—9 часам утра, можно порекомендовать распределить работу между горничны­ми следующим образом.

Одна горничная — мытье пола во всем центральном холле. Чистоте полов с твердым покрытием придают в гостинице боль­шое значение. Помимо эстетической стороны, есть еще очень важная на то причина. Нередки случаи, когда клиенты предъяв­ляют претензии, вызванные травмами, полученными в результа­те падений на полу отеля или с лестниц. Если гостиница не смо­жет доказать того, что уборочные работы проводятся своевре­менно и регулярно, то скорее всего страховки по лечению и реабилитации будут выплачены клиенту за счет средств отеля. В этой связи очень важно, чтобы гостиница всегда имела соот­ветствующую документацию (журнал или другую форму) с запи­сями о систематической уборке и контроле чистоты полов. Для мытья пола в холле используют моющее средство для ежеднев­ной уборки и защиты полов с твердым покрытием.

Вторая горничная — удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверхностей в холле, раскладывание печатной реклам­ной продукции на журнальные столики, мытье напольных и на­стольных пепельниц, полив цветов в холле, чистка от загрязне­ний кадок для растений.

Третья горничная — уборка зоны приема и размещения гос­тей. В данный объем работы входит, в первую очередь, уборка стойки FrontDesk(удаление пыли, загрязнений) с внешней сто­роны. Затем горничная переходит к уборке рабочих мест сотруд­ников службы (удаление содержимого корзин для мусора, убор­ка пыли с рабочих столов и оргтехники). При уборке рабочих мест служащих горничной нужно быть крайне внимательной, стараться не касаться счетов, бланков и других рабочих докумен­тов во избежание их пропажи. Лучше, если персонал службы приема и размещения освобождает горничную от уборки ящиков своих рабочих столов, шкафов для документов и проделывает эту работу самостоятельно.

Далее эта же горничная убирает административный блок или, другими словами, служебное помещение персонала службы приема и размещения (Backoffice), включая кабинет или рабо­чее место руководителя службы.

Завершается работа чисткой ковровых поверхностей всей зоны службы приема и размещения.

Четвертая горничная — уборка главного (центрального) входа в гостиницу, уборка помещений гардероба и камеры хранения.

К уборке главного входа следует относиться очень ответст­венно. Это первое место, куда вступает нога посетителя отеля. Главный вход высококлассных отелей оборудован самораздвиж­ными конструкциями дверей на фотоэлементах. Это очень удоб­но для гостей по сравнению с прежними обычными дверями и так называемыми вертушками. В плане уборки автоматически открывающиеся двери вызывают некоторые сложности. Чтобы тщательно протереть стеклянные поверхности дверей, необходи­мо на время отключить систему открывания дверей.

Тщательного ухода требуют напольные покрытия главного входа. Они должны быть красивыми, эффектными и безопасны­ми. Используемое при входе в отель покрытие должно хорошо вписываться в окружающий интерьер и, по-возможности, иметь логотип отеля. Напольные покрытия главного входа должны эф­фективно впитывать грязь с обуви посетителей, чтобы сократить затраты на дальнейшую уборку помещений. Помимо этого они должны обладать антискользящим свойством. Горничные обяза­ны регулярно чистить напольные покрытия главного входа для того, чтобы они не потеряли эффективность и привлекательный внешний вид.

К перечню заданий для данной горничной относится также уход за машинкой для чистки обуви; приведение в порядок раз­личных вывесок и указателей, находящихся, как правило, в зоне главного входа.

В холодное время года необходимо проконтролировать, нор­мально ли работает тепловая завеса главного входа.

Следующим объектом для уборки являются помещения гар­дероба и камеры хранения. Здесь подлежат уборке полы, наполь­ные стационарные вешалки, стеллажи — в камере хранения.

Пятая горничная — уборка зоны ресторана, кафе, лобби-бара в центральном холле. В задачу этой горничной входит удаление пыли и загрязнений с мягких частей мебели; удаление загрязне­ний и пятен со всевозможных перегородок, шкафчиков для сто­ловых приборов, а также чистка ковровых поверхностей в дан­ной зоне и во всем центральном холле.

Шестая горничная — контроль чистоты конференц-залов и их уборка (при необходимости). Уборка гостевых лифтов, лестниц; приведение в порядок телефонных аппаратов и телефонных кабин. Чистка металлических деталей (ручки, замки, элементы украше­ний) в холле специальной мастикой для восстановления их блеска.

Уборка конференц-залов сводится к следующему: чистка ковровых поверхностей, мытье пепельниц, аккуратная расста­новка мебели, удаление загрязнений со стен и дверей.

В кабинах гостевых лифтов подлежат уборке все поверхности: деревянные, стеклянные, зеркальные, пластиковые, металличе­ские и пр. Необходимо удалить загрязнения с панели для кнопок, не забыть пропылесосить ковровое покрытие в кабине лифта.

К уборке гостевых лестниц следует отнестись с особым вни­манием, так как это объект повышенной опасности. Покрытия лестниц должны быть антискользящими, чистота лестниц и пе­рилл должна быть безупречной.

При уборке телефонных аппаратов и телефонных кабин от горничной требуется, чтобы она проконтролировала, работают ли телефоны, нет ли оголенных проводов. Также как и в госте­вых комнатах, трубку телефонного аппарата следует ежедневно дезинфицировать; следить за тем, чтобы шнур висел аккуратно без узлов. Стеюта, ручки телефонных будок должны быть идеаль­ной чистоты. В телефонных будках высококлассных отелей кли­енты всегда могут воспользоваться блокнотом и ручкой В их распоряжении имеется также телефонный справочник Горнич­ная должна следить за тем, чтобы такие предметы всегда находи­лись в надлежащем виде.

Седьмая горничная — уборка общественных (гостевых) туалетов
Как можно быстрее (не более 1 часа) производя утреннюю
комплексную уборку вестибюльной части гостиницы горнич­
ным следует покинуть эту зону и перейти на другие' объекты
Ими являются: оздоровительный центр, салон красоты биз­
нес-центр. В этих зонах гости появляются, как правило' чуть
позже и у горничных есть в запасе около часа времени на уборку
этих площадей.                                                                      3    уу

Для текущей уборки вестибюльной зоны достаточно оставить одну горничную. В основном ее работа будет заключаться в регу­лярной уборке общественных (гостевых) туалетов в течение всей смены. Стандарты отдельных высококлассных отелей предписы­вают осуществлять контроль чистоты и порядка в общественных туалетах (туалетов для клиентов) с периодичностью в 30 минут

Горничная неукоснительно следует письменно составленному графику контроля чистоты и порядка в туалетах для клиентов

Туалет (restroom, convenienceroom, comfort) в гостинице за­служивает особого упоминания. Туалеты для клиентов — особо

Дата…

Фамилия,


Имя горничной

Подпись проверяющего работу
супервайзера_______________________________

Образец.рафика контроля чистоты и порядка в общественных туалетах

--PAGE_BREAK--
Сиденье моющееся
Unisan
. В таком изделии наглядность анти­бактериальной обработки достигла своего совершенства! Для включения механизма очистки сиденья нет необходимости ка­саться чего бы то ни было руками, Unisanвсе сделает самостоя­тельно. Достаточно лишь провести ладонью над специальным эк­раном — и механизм оборудования начнет дезинфекцию стульча­ка. Процесс очистки занимает ровно 15 секунд. Выглядит это так: часть корпуса Unisan— эдакая «лапа» — выдвигается и устанавли­вается над стульчаком, насос подает дезинфицирующую жид­кость в полость, ограниченную двумя щетками, специальный привод начинает вращать стульчак, и, при проходе его под лапой, одна щетка равномерно наносит специальную жидкость на все сиденье, а другая насухо его вытирает. После того как стульчак проделал полный оборот, «лапа» возвращается на прежнее место. Быстро, бесшумно, безопасно! Цветные символы на экране дис­плея сообщают: зеленый — все чисто, микробов нет, желтый — процесс пошел, красный — после предыдущего клиента еще не убрано. Unisanне требует присоединения к системам водо- и энергоснабжения. Восемь батареек Energizeralkalineобеспечат 4000 циклов очистки, два литра дезинфицирующей жидкости — 1250 циклов. Использующееся в системе средство не вызывает ал­лергических реакций и абсолютно безвредно для окружающей среды. Как и Hygolet, специальный ключ защищает Unisanот лю­бопытных и злонамеренных пользователей.

Чистота везде и всегда достигается стерильным покрытием и антибактериальной обработкой. Вся сложность заключалась в реализации этих принципов в таком необычном приложении. И вот оба они воплощены в компактных автоматических или полуавтоматических устройствах, простых в эксплуатации и обеспечивающих не только саму чистоту, но и наглядность этой чистоты для клиента. Клиенты, как завороженные, будут следить за действиями этих аппаратов и. проникнутся к ним, а заодно и к заведению, небывалым уважением. Для установки обоих вариан­тов оборудования не требуется даже замены имеющейся сантех­ники. И Hygolet, и Unisanлегко крепятся на большинстве стан­дартных унитазов1.

Те гостиницы, которые по финансовым соображениям не могут позволить себе приобрести гигиенические и самомоющие­ся сиденья для унитазов, могут установить в санитарных кабинах более простые и доступные по цене раздатчики одноразовых по­крытий для унитазов.

Для устранения неприятных запахов в общественных туале­тах отели высокого уровня обслуживания используют програм­мируемые освежители воздуха с вентиляторами. Более правильно заправлять такие освежители воздуха натуральными ароматиче­скими веществами на растительной основе с низким содержани­ем летучих органических соединений. Это позволит создать здо­ровый и приятный климат в помещении.

Наличие вышеперечисленного прогрессивного санитарно-ги­гиенического оборудования в оснащении общественных туале­тов, которое, безусловно, помогает в уборке, не означает умень­шение обязанностей персонала занятого уборкой таких зон. На­против, обслуживание современных санитарно-гигиенических приборов и автоматов требует от персонала новых знаний и уме­ний и накладывает на него большую ответственность.

Горничные самостоятельно либо совместно с супервайзера-ми должны уметь справляться с заменой использованных руло­нов бумажных полотенец (салфеток), туалетной бумаги или ги­гиенического покрытия; пополнением запасов дозаторов для всевозможных жидкостей; заменой батареек и т. д. Обязанность горничной следить за тем, чтобы все оборудование нормально (    функционировало, а в случае поломок оперативно давать заявки

на ремонт.
I            Приступая   к   уборке   общественных   туалетов,   горничная

должна надеть средства защиты (специальный прорезиненный фартук, резиновые перчатки).

Общественные (гостевые) туалеты в гостиницах состоят, как \    правило, из двух отделений. При уборке общественных туалетов горничные придерживаются следующей последовательности вы­полнения работ. Следуя правилу «от чистого — к грязному», на­чинать уборку следует с первого отделения.

Здесь подлежат уборке: зеркала, туалетные столики, ракови­ны, металлическая арматура, керамическая плитка, поверхности iвсего санитарно-гигиенического оборудования, стены и дверь, ведра для мусора и пепельницы, пол. Зеркала должны быть безу­пречно чистыми. На туалетных столиках не допустимы загрязне­ния, капли воды, мыльная пена и т. д. В отелях с высочайшими стандартами обслуживания от горничной требуется протирать от влаги раковину и туалетный столик после каждого посещения ;     клиентом гостевого туалета.

В тех отелях, где для вытирания рук предусмотрены тек­стильные салфетки, горничные пополняют запасы чистых и ре-\     гулярно освобождают контейнеры (корзины) для использован­ных салфеток. Краны, смесители, металлические фрагменты са­нитарно-гигиенического оборудования необходимо натирать до I     блеска и не оставлять следов от высохших капель воды.

Следует регулярно опустошать емкости для мусора и пепель­ницы. Хорошим вариантом для туалетной комнаты в гостинице считается двойное ведро для мусора, у которого:

•имеется большая удобная педаль для бесконтактного от­
крывания крышки;

•   внешнее ведро (корпус) изготовлено из металла, которое
'              легко моется;

•   внутреннее ведро изготовлено из пластика с антибактери­альным покрытием, легко вынимающееся для санитарной обработки;

•   резиновое основание защищает напольное покрытие и обеспечивает высокую устойчивость;

•верхний резиновый ободок создает герметичность и пре-
I               дотвращает распространение запаха.

Что касается пепельниц, то в туалетных комнатах многих отелей они предоставлены к услугам гостей. Пепельницы долж­ны быть всегда чистыми и дополнены спичками с фирменной символикой.

Убрав первое отделение общественного туалета, горничная приступает к уборке второго отделения, где находятся санитар­ные кабины и писсуары (принадлежность мужских туалетных комнат).

В этом отделении поочередно подлежат уборке: писсуары и керамическая плитка рядом с ними; стены и двери санитарных кабин; ручки, крючки, бумагодержатели или диспенсеры для туалетной бумаги, диспенсеры для гигиенических пакетов в жен­ском туалете; емкости для мусора; пол. В случае засоров сантех­ники горничные используют различные очистители труб. Для удаления неприятных запахов применяют различные ароматиза­торы для унитазов и писсуаров. Но пользоваться ими следует умеренно, так как они наносят некоторый вред окружающей среде.

В высококлассных гостиницах для людей с ограниченными двигательными возможностями (инвалидов) предлагаются соот­ветствующие услуги и специально оборудованные номера. В об­щественных туалетах также должны быть отведены места для та­кой категории гостей. Чтобы облегчить жизнь инвалидам, в туа­летах для них предусмотрены всевозможные поручни, держатели, подставки и многое другое. Чтобы больной человек мог без по­сторонней помощи пользоваться туалетной комнатой в гостини­це, унитаз должен быть высотой не более 50 см, максимальная высота расположения раковины от пола 80 см, зеркало крепится на высоте 90 см от пола. Рядом с унитазом должны быть поруч­ни. Горизонтальные поручни устанавливаются на высоте не бо­лее 80 см от пола, вертикальные — на расстоянии 110 см от уни­таза. Горничная следит за тем, чтобы пол на этом участке всегда был сухими и не скользким.

В общественных (гостевых) туалетах высококлассных отелей всегда присутствуют цветы. Обязанность горничной следить за их состоянием в течение всей смены.

Туалет — место, по состоянию которого клиенты судят о за­ведении в целом. Плюс к этому чистота туалетов — залог здоро­вья людей. Туалеты требуют высокого уровня чистоты и подле­жат уборке круглосуточно.

В отдельных гостиницах уборка оздоровительного центра пол­ностью возложена на поэтажный персонал, т. е. горничных В других гостиницах уборка оздоровительного центра осуществ­ляется силами самих сотрудников оздоровительного центра. Ру­ководство гостиниц вправе выбирать более подходящий для себя вариант. О комплексе уборочных работ в оздоровительном цен­тре будет подробно изложено в разделе о технологии работы и функциях персонала оздоровительного центра. В данный момент хочется еще раз подчеркнуть то, что в оздоровительном центре есть зоны (туалеты, душевые, раздевалки, сауны), которые пред­ставляют собой сложные области в процессе уборки помещений отеля и требуют особой степени гигиены.

Пристального внимания требует зона бассейна. Каждое утро до прихода клиентов дно бассейна подвергается чистке специ­альным приспособлением. В зоне бассейна необходимо до бле­ска натирать металлические поручни, очищать от загрязнений бортики бассейна, полностью протирать кафельную плитку на стенах, тщательно мыть пол.

Оздоровительные центры отелей находятся под постоянным контролем городских санитарно-эпидемиологических станций.

Салон красоты (
Beauty

Salon
) в отеле часто бывает самостоя­тельной структурой, лишь арендующей площадь у отеля. В таком случае уборка помещения салона красоты осуществляется собст­венным штатом сотрудников. Тем не менее не исключен вари­ант, когда уборку салона красоты производит персонал отеля по договору с фирмой-арендатором. Высококлассный отель как правило, имеет свой собственный салон красоты, персонал ко­торого входит в штат отеля.

Специфика уборки в салоне красоты заключается в том что в данном помещении находится большое количество парик­махерских принадлежностей, дорогостоящего косметологическо-го оборудования, всевозможных препаратов и аксессуаров. Чис­тоту и порядок рабочих мест, как правило, поддерживают сами специалисты салона красоты. Горничным поручается такая ра­бота, как: мытье раковин; уборка подоконников (если имеются) и отопительных радиаторов; удаление загрязнений со стен, две­рей, перегородок; вынос мусора, мытье полов. Во время уборки горничная должна спросить у сотрудников салона красоты, что ей следует дополнительно и конкретно убрать. При необходимости сотрудники салона красоты просят горничную выполнить определенные виды работ.

Далее горничные переходят к уборке служебных лифтов и ле­стниц. Уборка этих объектов во многом схожа с уборкой госте­вых лифтов и лестниц.

Уборка бизнес-центра. Ее следует производить за максималь­но короткое время, чтобы не мешать посетителям и персоналу Приступая к уборке бизнес-центра, как и любого другого офиса в часы его работы, горничной следует попросить сотрудника разрешения на уборку. Уборка бизнес-центра почти аналогична уборке административного блока службы приема и размещения

Уборка холлов и зон отдыха на жилых этажах. В этих помеще­ниях расположена удобная мягкая мебель для отдыха гостей присутствует много цветов и декоративной зелени (возможен зимний сад), есть предметы украшения (картины, напольные вазы, гобелены, небольшие фонтаны). В план работы горничной на данных объектах входит: уборка пола; удаление пыли с мебе­ли; удаление загрязнений со стен, плинтусов, подоконников отопительных радиаторов; полив и уход за растениями; контроль чистоты штор и предметов украшения.

Нет необходимости подробно останавливаться на технологии уборки в вечернюю и ночную смену, так как она во многом по­вторяет технологию работы горничных в утреннюю смену.

--PAGE_BREAK--