Государственноеобразовательное учреждение
Высшегопрофессионального образования
Омскийгосударственный технический университет
Факультетгуманитарного образования
Кафедрасоциологии, социальной работы и политологии
Реферат
по дисциплине«Технология социальной работы»
Технологияконсультирования на
«Телефоне доверия»
Работа студентки 3 курса
Бесединой М.Г.
Омск-2010
Содержание
Введение
I. Теоретические основы моделей и подходов к организации «Телефонов доверия» вРоссии за рубежом
II. Основные принципы работы и этика телефонногоконсультирования
III. Технология консультирования
IV.Диалог в телефонномконсультировании
Заключение
Списоклитературы
Введение
Основным фактом человеческогосуществования является истинный диалог между человеком и человеком, основанныйна признании его Я и на готовности слушать, а, главное, слышать и отвечатьдругому. Человек уникален из-за его способности вести диалог с другим.Человеческая жизнь и человечество начинают существовать в этой диалогическойвстрече, ибо рост внутренней сущности не происходит в отношении человека ксамому себе, а в отношении между одним человеком и другим, между людьми.
Оказание помощи каквоплощение социальной работы предполагает, в том числе, и консультирование потелефону. Однако данная отрасль требует наличия специальных умений и навыков,тесно переплетенных с психологией. Квалифицированный специалист, желающийдостичь совершенства в своей профессии, не должен ограничиваться строгимирамками, его знания должны быть шире необходимого минимума. Использование вконсультировании телефона не только вводит ограничения и определяет спецификуэтой помощи, но и открывает новые перспективы. Формой работы в телефонномконсультировании является диалог – основная форма человеческого общения. Многиелюди достигали в нем большого искусства. Но лишь единицы – Конфуций, Сократ –видели в диалоге нечто большее, чем форму общения, осознавали скрытую от глаздругих сущность человеческого бытия. Ученик Сократа Платон сделал философскийдиалог совершенной формой общения. Для известных мыслителей XX века – МартинаБубера и Михаила Бахтина – диалог был смыслом и сущностью бытия.
Объектом нашегоисследования является консультирование на «Телефоне доверия». Предметом — методикаоказания помощи нуждающимся в ходе телефонного консультирования. Здесь самымважным моментом отмечается специфика диалога.
Таким образом, цельисследования – определить особенности оказания «телефонной помощи».
Мы ставим перед собойследующие задачи:
1. Рассмотретьисторию практики оказания помощи по телефону путем консультирования;
2. Ознакомиться сэтикой консультирования;
3. Рассмотретьосновные методы, используемые консультантом;
4. Выявитьособенности диалога.
Для начала следуетразобраться с основными понятиями, которые будут фигурировать в данной работе.
Метод[1](от греч.- путь к достижению цели) – совокупность приемов и способов теоретическогоисследования или практического осуществления чего-либо.
Методика[2] — конкретное воплощение метода — выработанный способ организации взаимодействиясубъекта и объекта исследования на базе конкретного материала и конкретнойпроцедуры.
Технология[3](от греч. искусство,мастерство, умение + lоgоs – учение) – система знаний о способах и средствах обработки и качественного преобразованияобъекта.
Эти понятия важны, т.к.означают они разное, но зачастую не разделяются вовсе, либо одно подменяетсядругим.
I.Теоретические основы моделей и подходов к организации «Телефонов доверия» вРоссии и за рубежом
На сегодняшний день можноговорить о создании целостной сети «Телефонов доверия». Первые попытки организациителефона доверия известны давно и относятся к первым годам XX века. В 1906 году пастор Уорреносновал в Нью-Йорке так называемую «Лигу – спасите жизнь», целью которой былопредоставление моральной и психологической помощи по телефону. Однако использованиетелефонной связи для оказания «духовной» поддержки отчаявшимся одиноким людямполучило широкое распространение лишь в 50е годы, и в первую очередь — вВеликобритании.
В Европе службапсихологической помощи по телефону была создана только после второй мировойвойны. В 1948 году психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр сназванием «Врачебная помощь людям, уставшим от жизни». Тогда впервые былиобъединены в едином комплексе телефонная служба и очный прием. Однаконаибольший толчок развитию телефонной помощи был дан в 1953 году и был связан сдеятельностью английского священника Чад Вара, основателя движения добровольцев– непрофессионалов, в помощь тем, кто нуждается в поддержке и участии. За этимдвижением закрепилось символическое название «Самаритяне». Созданная в рамкахэтого движения телефонная служба дружеской помощи людям, склонным ксамоубийствам, явилась прообразом многочисленных центров, возникшихвпоследствии в разных странах мира.
Идея Чада Вары оказаласьстоль плодотворной, что в ближайшие семь лет службы телефонной помощи возниклив большинстве европейских столиц или крупных городов: в западном Берлине в1956, в Цюрихе в 1957, в Роттердаме в 1958, в Осло, в Брюсселе и в Женеве в1959, в Париже в 1960г. Сеть служб телефонной помощи постоянно развивалась, идля взаимной поддержки этих организаций в 1959 году в Женеве был созданМеждународный центр информации, а в 1960 там же при штаб – квартире состояласьпервая встреча работников неотложной психологической помощи[4].
Само название «ТелефонДоверия» пришло к нам из Чехословакии и Польши. В 1964 году доктор МирославПлзак создает в Чехословакии «Линию доверия»[5]. В 1967 году возникли вГданьске и во Вроцлаве, независимо друг от друга, два отделения помощи потелефону – «Телефоны доверия».
История создания первых«Телефонов доверия» в СССР была также связана с развитием психиатрическойсистемы превенции суицидов. Так, один из первых телефонов был организован вЛенинграде в 1981 году на базе городского наркологического диспансера. В Москвеначало работы «Телефона доверия» датируется 1982 годом; здесь он был включен вкачестве одного из звеньев в превентивно – суицидологическую службу.Инициатором создания телефонных служб в нашей стране выступила профессор А. Г.Амбрумова. «Телефоны доверия» создавались как отделения экстренноймедико-психологической помощи.
Учитывая социально –психологическую и политическую атмосферу того времени, трудно было бы ожидатьширокого распространения этого опыта. Не случайно то, что до 1985 года в СССРбыло создано только 4 телефонные службы. В 1989 – 1991 гг. консультанты«Телефонов доверия» стали ощущать необходимость объединения, что привело ксозданию Российской Ассоциации Телефонной Экстренной Психологической Помощи(РАТЭПП) и Ассоциации молодежных телефонов доверия.
«Телефоны доверия»работают в различных моделях — волонтерская, профессиональная и смешанная, с круглосуточнымрежимом работы или, например, только в вечернем режиме.
Существуют «Телефоныдоверия» взрослые, молодежные, для детей и подростков, в 90-х гг. наряду споявлением Кризисных центров для женщин стали появляться «Телефоны доверия» дляженщин (Кризисные линии). Возникла необходимость в выделении гендерных аспектовтелефонного консультирования, выявление путей и механизмов возникновения ипреодоления кризиса, трудной жизненной ситуации в контексте гендернойспецифики.
Эти и другие тенденции,например, построение разнообразных контактов с общественными организациями,государственными и административными структурами, активная рекламнаядеятельность и другие мероприятия, подчеркивающие важность данной области,являются свидетельством достаточной сформированности системы психологическойтелефонной помощи.
Можновыделить первую модель «Телефонов доверия», исходя из задач, стоящих передслужбой, как модель оказания психологической помощи по телефону.
Помере становления служб «Телефон доверия» наблюдается их дифференциация:
· по ориентации на ту или иную«аудиторию» (по «возрастному», «проблемному» или «социальному» критерию);
· по основному методу работы(телефонная психотерапия, телефонное консультирование, «дружеская помощь»);
· по их статусу (государственные,частные, муниципальные, благотворительные);
· по кадровому составу(«профессиональные», «волонтерские»).
Наиболеепринципиальное деление проводится по линии профессиональная – волонтерскаямодель. Это не просто модели – это две позиции в понимании сущности «Телефонадоверия» в развитии современного телефонного движения.
Врамках «волонтерской модели» в последнее время выделяют «подростковые Телефоныдоверия», или так называемые «сверстниковые линии», когда в качестве волонтеров– консультантов выступают подростки, прошедшие специальную подготовку.
Вначалетакие «Телефоны доверия» получили интенсивное распространение в Южной Корее,Японии, Тайване, Малайзии, Новой Зеландии и других странах этого региона, а современем стали появляться в Америке, Европе, в том числе, и в России.
Анализпрофессиональной и волонтерской модели в практике деятельности российских«Телефонов доверия» показывает, что практически 100% центров телефонной помощипостроены по профессиональному принципу.
Ещеодним из критериев выделения различных моделей деятельности «Телефонов доверия»является их дифференциация по ориентации на ту или иную «аудиторию» (по«возрастному», «проблемному» или «социальному» критерию.
Второймоделью «Телефонов доверия», исходя из задач, стоящих перед службой, сталителефонные службы различных государственных организаций и ведомств. Создающиесяпри них «Телефоны доверия» должны в первую очередь по замыслу организаторовспособствовать эффективному выполнению задач организации или ведомства,например, Федеральной службы безопасности, Управления внутренних дел,наркологического диспансера и т.п. Такие государственные, профессиональныеслужбы «Телефонов доверия» в основном ориентированы на получение от населениянеобходимой информации, на консультирование населения по вопросам деятельностиорганизаций или ведомств.
Третьеймоделью «Телефонов доверия» в России стали временно создаваемые службы дляреализации конкретных политических задач, например, для проведения предвыборнойкампании. «Телефон доверия президента» собирает сведения о выплате пенсий постране в течение определенного заранее ограниченного времени. При этом каксуществовали, так и существуют телефоны приемных, по которым граждане могутпозвонить в любое время
Итак,рассмотрев различные подходы и модели «Телефонов доверия» в России и зарубежом, необходимо отметить, что, несмотря на вышеуказанные различия ворганизации служб «Телефонов доверия», в подготовке персонала, в работе сабонентами важно учитывать следующие общие закономерности:
1. На «Телефондоверия» может обратиться каждый, от ребенка до пожилых людей, вне зависимостиот статуса, социального положения, материального достатка и т.п.
2. Обращенияпроисходят в проблемных (критических) жизненных ситуациях для абонента.
3. Абоненты ожидаютполучение помощи, в первую очередь психологической.
4. Абоненты хотятбыть уверенными в особой атмосфере защищенности, понимания и доверия.
5. На «Телефонахдоверия» присутствуют особенности телефонной коммуникации: пространственные ивременные особенности, максимальная анонимность, возможность прервать контакт,«эффект ограниченной коммуникации», «эффект доверительности».
II. Основные принципы работы и этика телефонного консультирования
Основными принципамиработы «Телефонов доверия» являются анонимность и конфиденциальность.
При обращении в службу«Телефон доверия» абонент не обязан называть себя и свое местонахождение. Этодает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях,которые в силу анонимности оказываются, как бы отделенными от него, и абонентможет на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходеконсультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации,которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющиеотношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультантунеобходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную дляпсихологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую болеепродуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.
В свою очередь,телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегченияработы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В каждой службе не рекомендуетсясообщать абонентам о графике работы консультантов, так как это может повлечь засобой стремление абонента укрепить более дружеские отношения с конкретнымконсультантом и впоследствии, просить об очном контакте, желательно также недавать информацию о месте нахождения службы. Консультантам категорически воспрещается выходить спозвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникланадежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружениеподавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом.
Доверительность иликонфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключениятелефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед,картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы.
Обсуждение телефонногоразговора возможно только между сотрудниками или в процессе супервизии принеобходимости оказания взаимопомощи, а также во время обучающих занятий – сиспользованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Оптимальнымрежимом работы любого «Телефона доверия» является круглосуточный режим работыдвух и более консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно,чтобы помощь по Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, которыйможно определить по широкой информированности о возможности получения помощи,по оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи безучета социального или материального положения абонента и т.д.
Этика организации. Организация обладает всей полнотойэтической ответственности за свою деятельность, которая должна бытьорганизована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространствеи оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна закомпетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию иизменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок.Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по родудеятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.
Этика консультанта. Консультант должен различать своисобственные нравственные принципы и этику ответственности в решениипрофессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этическиепринципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации онисоприкасаются. Тогда:
1. консультантпредлагает свои знания и умения с тем, чтобы помочь клиенту;
2. несет этическуюответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащейформе;
3. ему необходимочетко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегатьискушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным;
4. конфиденциальностьявляется существенной частью его этической ответственности;
5. консультантдолжен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность иавтономию личности клиента;
6. он долженотноситься с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениямклиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.
Этика клиента: он несет этическую ответственность засвою собственную жизнь; только в неотложных случаях, когда клиент не можетотвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за егожизнь; цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принятьпозитивную ответственность за себя и своих близких.
В современном обществечеловек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищетконтактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями.Основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том,чтобы удовлетворить эту насущную потребность.
III. Технологияконсультирования
Специфичность работыконсультантов экстренной психологической помощи заключается в нестандартномэмоциональном состоянии обратившегося (здесь можно говорить о «пике»переживаний человека, об их актуальности на момент обращения). Исходя из этого,на первое место в работе консультанта выходит проблема стабилизации эмоциональногосостояния абонента, снятие «пика» переживаний. После чего специалист можетработать с самой причиной обращения.
Активное (илисистематическое) слушание[6] — один из основныхпсихологических методов работы телефонного консультанта. Оно являетсясовершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющейвозможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать»отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь жеразнится способность «слушать» от профессионального навыка «слушать активно».
Активное слушание — этоне только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждыйсострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективноиспользовать этот метод в работе. Активное слушание должно исключатьназидательное и морализаторское отношение.
Активное слушаниепредполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалистыописывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с темтребующими усиленной тренировки[7] (см. табл. 1).
Таблица 1 Основные приемыактивного выслушиванияПРИЕМЫ ЦЕЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИМЕРЫ ПООЩРЕНИЕ
Продемонстрировать заинтересованность Поддерживать у собеседника стремление
к рассказу Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова
Я понимаю...
Угу...
Это интересно... ПОВТОРЕНИЕ Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы улавливаете факты Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты
Если я правильно
понимаю, Вы считаете...
Другими словами, Вы решили... ОТРАЖЕНИЕ Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы понимаете чувства собеседника
Отражайте ведущие чувства
собеседника
Вы чувствуете, то...
Вы были сильно этим встревожены... ОБОБЩЕНИЕ Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения
Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли
и чувства
Похоже, из того, что Вы сказали, самое главное...
Если я правильно
понимаю, Вы испытываете по этому поводу...
1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженными недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонентазаинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю»,«Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...», «Что вам ещехотелось бы рассказать?», «М-да...», «Ммм...». Поощрение не должно показыватьотношение консультанта, его согласие или несогласие, а толькозаинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическомконсультировании ситуация является противоположной — для одобрения достаточноневербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки илиблагожелательного наклона.
2. Повторение или переформулировка. Повторение —это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка — попыткасказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться,что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в видевопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, аконсультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесногопостроения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себесогласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальнымили даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительнойинтерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышатьвсе, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании.Следует учесть, что активность слушания, естественно, колеблется в процессебеседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можнопропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы бытьуверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить васвновь как заинтересованного слушателя.
3. Отражение (или рефлексия). Отразить — значитопределить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать,но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своегорода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает.Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию иманеру творить. Отражение соответствует действительности, если консультант можетпоставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможностиполную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем ужевыходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о какомчувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, вчем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.
4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то,что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и незаметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешенияпроблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполнеопределенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонныйвывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абонентупонять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принятьсобственное решение
Активное слушаниеневозможно без:
· желанияконсультанта выслушать, а значит, он должен понимать, что для этого емупотребуется время;
· его желанияпомочь «здесь и теперь», в пространстве телефонного диалога;
· искреннегостремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;
· веры в то, чточеловек сам может управлять своими переживаниями и находить собственныерешения;
· понимания того,что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может сменитьсяунынием, а ярость перейти в надежду;
· принятияуникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства,мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.
IV. Диалог втелефонном консультировании
Отметим,что все телефоны доверия используют одну форму работы – диалог, основную формучеловеческого общения. Лишь при условии, что говорящий и слушающий полностьюоткрыты друг другу, они полноценно участвуют в происходящем, даже если этодлится всего минуту. Именно в это мгновение они ощущают взаимную связь и оказываютсяв межчеловеческой сфере.
Вступить в диалог – этоозначает также необходимость выбрать язык. Жизнь требует от человекасобранности, сконцентрированности, не позволяет расслабиться, постоянно ставитперед выбором. Совершая выбор, вступив в диалог, человек говорит словами,несущими отпечаток его индивидуальности.
Можно сказать, чтоосновная цель диалога при телефонном консультировании — восстановление надежды.А это означает:
· Убедить человекав необходимости диалога как ответственного поступка, ибо альтернативой являетсястрадание: звонящий страдает и хочет избавиться от мучений, но не осознает,что, вступив в диалог, он по крайней мере, уменьшит их;
· ориентироватьчеловека на общение с другим человеком – в противном случае возникаетодиночество;
· развернутьчеловека от прошлого к настоящему и будущему: иначе альтернативой станетностальгия или регрессия;
· побудить человекаидти своим уникальным путем к жизненной цели – иначе его ожидают абсурд,беспомощность, безнадежность от отсутствия смысла;
· убедить человекасделать свой выбор в пользу жизни – иначе альтернативой станет деструкция.
Процесс телефонногодиалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этаповдиалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать,как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультантаперед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога,можно более эффективно построить консультативную беседу и определить еепрогноз.
Для практической пользыможно выделить следующие этапы телефонного диалога: введение; исследованиечувств и проблем абонента; исследование альтернатив и решений; завершение[8].
Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником.Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляетсяпрежде всего в понимании и открытости по отношению к абоненту.
Исследование чувств ипроблем. Оно включаетпоощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение,обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и напредыдущей стадии, сохраняется понимающее, открытое и эмпатическое отношение ксобеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретаетобъективность.
Исследование решений иальтернатив. Все частиактивного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона.Решающее значение приобретает «мозговой штурм» — совместная работа над поискомрешений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяетэмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им витоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.
Завершение диалога. Этот этап требует большого искусстваконсультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы изакрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав ихположительную перспективу. Необязательно, чтобы в общении были представлены всеэтапы телефонного диалога – абонент может прервать его на любой стадии, или жеон завершится по независящим от обоих причинам. Очень важно то, что языкконсультанта так или иначе должен соответствовать языку абонента. Использованиеслов, оборотов или даже жаргона абонента – это путь к соприкосновениюпсихологических пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуетсяабонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, частосимволическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваиваетязык абонента, он сразу же встречает положительное эмоциональное отношениеабонента, который понимает и верит, что собеседник становится сопричастным егопереживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге основанына этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.
Известен случай изтерапевтической практики Милтона Эриксона. Один из его пациентов, Джордж,говорил так, что его речь напоминала словесную окрошку и была лишена не толькологической, но порой и грамматической связи. Долгое время врачи не моглидобиться никаких изменений к лучшему. Тогда врач тоже стал говорить с Джорджемна его языке «словесной окрошки». Их беседы продолжались в этой странной имногозначительной манере. Постепенно в разговоре Джорджа появились правильные,обычные слова и обороты. Тогда Эриксон спросил: «Так как же вас зовут?».«О'Доннован, — последовал ответ, — и уже давно следовало бы нормально спроситьменя об этом». Так, день за днем беседы велись на все более и более понятномязыке, пока Джордж не перестал говорить нелепости.
Для того, чтобы открытьпути к истинному диалогу, нужно, прежде всего, присутствовать в нем и бытьполностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости.Присутствие в диалоге означает, прежде всего, языковое соответствие иидентичность.
Некоторые абонентыиспользуют в ходе консультативных бесед жаргон. Профессиональное отношениеконсультанта к нему должно быть двояким. Ему следует знать и понимать жаргонныевыражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям ссобеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной,используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Его применениеконсультантом необходимо только для достижения начального взаимопонимания. Кактолько оно появилось, следует избрать отход от жаргона путем использованиясинонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которыхдля дальнейших позитивных изменений существенно выше.
Некоторые абоненты широкоиспользуют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния,например «стресс», «депрессия», «фобия», «наркомания» и т.п. Перешедшие в сферуобыденного сознания, они из научных понятий превратились в застывшие ярлыки,ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждатьабонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминахдействий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретныхпризнаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемыми, измеримыми, тоесть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненноговосприятия. Затем наиболее значимые для абонента признаки депрессии, например,страх, переводятся в действия («Что Вас страшит сейчас?»).
В консультативном диалоге очень значимаконтекстуальная роль вопроса. Он может выполнять, часто помимо воли общающихся,разнообразные функции, например:
· обвинять,
· советовать,
· возлагать ответственность,
· утешать,
· создавать напряжение,
· противопоставлять,
· командовать,
· защищать и т.д.
· В течение всейконсультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Онипозволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют емусвободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным.Они помогают абоненту разобраться в ситуации. («какие чувства это у Васвызывает?», «как Вы отреагировали на то, что случилось?» и т.д.).
Вопросы,начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместноеобсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегатьвопросов, начинающихся с «почему» — «Почему у Вас возникла мысль осамоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить к нам?». В этих вопросах имеетсяскрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, тосвидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости.
Телефонный диалоготличается от очной консультативной беседы. Поскольку в телефонном диалогеисключены невербальные телесные движения, особое значение приобретают различныехарактеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следуетобязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявленийсобеседников. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональноесостояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах.
Заключение
Телефоны доверия предназначены для оказания экстреннойпсихологической помощи разным категориям и группам населения.
Оказание психологическойпомощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности,конфиденциальности, что способствует установлению доверительного идоброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных,духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления имкризисного состояния.
Консультанту необходимосохранять высокую степень рефлексивности, контроля, как за состоянием абонента,так и за своим собственным.
Телефоннаяпсихологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являютсяважными для многих абонентов.
О необходимости иполезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тотфакт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и звонкиабонентов, говорящих благодарное «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешениикаких-то проблем, за сохраненную семью, — каждый за что-то свое.
Очень немногие людиобращаются за помощью к специалистам «Телефона доверия». Этому есть своипричины, одной из которых является недостаточная информированность населения обих функционировании. Реклама зачастую лишь отталкивает потенциальных клиентов,поскольку преподносит услуги «Телефонов доверия» в качестве лечения патологий.Таким образом, человек ощущает себя не клиентом, а пациентом, больным человеком.Кроме того, СМИ распространяют сведения, согласно которым, обратившийся запомощью человек одновременно получит готовый шаблон решения своей проблемы. Аэто противоречит одному из основных принципов социальной работы — принципусамопомощи.
Списоклитературы
1… Барчина Е., Ионов Ю. Профессия – телефонныйконсультант // Вестник РАТЭПП. — № 1. – 2000;
2. Гиль Ц. Принципы внушения в практике телефоннойпсихологической помощи // Вестник РАТЭПП. 1995. № 1;
3. Джонсон В. Азбука кризисной помощи // ТелефонДоверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков имолодежи / Ин-т молодежи. М., 1994. С.-14-18.;
4. Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании ивопросы психологической клиники // Московский психотерапевтический журнал.1992. № 1. С.-22-26;
5. Креславский Е.С. Телефонная экстренная психологическаяпомощь в Содружестве Независимых государств //Вестник РАТЭПП, №1, 1992. — с.18-25;
6. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 1999. — 410с.;
7. Организация деятельности телефонов экстреннойпсихологической помощи. – Омск: ГУ «Омский областной центр социально–психологическойпомощи несовершеннолетним и молодежи», 2003. – 48с.;
8. Практика телефонного консультирования: хрестоматия/под ред. А.Н. Моховиков. – М.: Смысл, 2001;
9. Содержание и организация деятельности центровэкстренной психологической помощи «Телефон доверия». Научно–методическоепособие. – М: Государственный НИИ семьи и воспитания, 1999. – 208с.;
10. Телефон доверия.Служба экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. – М., 1999.– 204с.