Александр ДеревицкийО Х О Т АНА ПОКУПАТЕЛЯАВТОРИЗОВАННЫЙ КОНСПЕКТ СЕМИНАРОВ и ТРЕНИНГОВдля продавцов, агентов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту, профессиональных переговорщиков, организаторов продаж и фирменных бизнес-тренеров,а также авторские статьи из Internet-рассылок и периодики.В офомлении книги использована графика Internet-сайта автора http://www.dere.ruСодержание ВВЕДЕНИЕ 4УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 7^ ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ 16ТИПЫ ВОПРОСОВ 31ПРАВИЛА СЛУШАНИЯ 34НЮАНСЫ ТЕХНИКИ ВОПРОСОВ 47ТОВАРНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ 48ЦЕНОВАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ 58^ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 62ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖ 65ПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА 67ПРОДАЖА ПО ТЕЛЕФОНУ 69Статьи Internet-рассылки Деревицкого 72 Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг" 72 Боевые говоруны 74 Мы все учились понемногу... 76 Почему покупают тренинги? 78 Десять правил компоновки личной презентационной папки: 81 Бизнес-тренер Деревицкий 83 Вчера, сегодня и завтра 83 Знакомство с группой 87 К черту все тесты! 88 Чем нам предстоит заниматься? 89 Каналы восприятия 90 Уроки Ручечника 91 Я ксенофоб или Продажи по-славянски 92 Контр-контр-манипулятивные принципы 92 Киевские "канадцы" 96 Магия продавца и ее законы 97 Как я покупал замазку 100 Больше пива! 101 "Как вы яхту назовете, так она и поплывет" 101 Ошибка Шелленберга 102 Против Абрахама Маслоу 102 Агенты влияния в Internet-продажах 105 Тренер после тренинга: отчет 108 Организация и управление агентскими сетями 113 Зуда 125 Азиатская история 125 "Старик заохал..." 126 Что делать? Получать удовольствие! 127 Мемориальные трюки 127 Позолоченный бампер 128 "Покупатель всегда прав" 129 Операция на мягком уголке 129 Оговорки 130 Нищий должен выглядеть как нищий 130 Гости моих семинаров 131 Похамим? 132 Трюк "Весна на Одере" 132 Да иди ты с твоими упреками!.. 133 Два на рупь 133 То есть №2 134 Матюки для салона 136 Трюк "последняя соломинка" 137 Конъюнктурщик 137 Как не писалась эта книга 138 Трюк "вечный дебют" 139 Назойливость - рентабельна 140 Где работают продавцы-миллионеры? 141 "Танцював, танцював, та не вклонився..." 141 Это не потолок. Это грунт 142 Агентурная революция состоялась! 143 Ударная распродажа неправильных ударений 144 Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа 145 Волшебное "потому что" 146 Кто сглазил СССР? 147 Тренинги и модеративные экзерсисы 151 Задача на выходные 152 Ювелирная агентура и хитрости Привоза 153 Ценовые игры 154 Музей ошибок 156 Идеология славянской школы продаж 157 Коммерческие легенды 160 Новые тренеры 160 Аллергия на долги 161 Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть... 162 Десять правил домашнего звонаря 163 Разрывы городских шаблонов 165 Покупать у того, кому продаешь 166 Как срезать оппонента? 167 Заклятия 168 Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы 170 Не советую!.. 171 Выбор клиентуры 172 Свободные тренеры в системе менеджмента 174 Темпераменты 175 Жесткая "помощь" в покупке 177 Когда учиться не нужно? 178 "Вам лаком закрепить?" 181 Учимся не только мы 182 Торговые игры с пространством 183 К стенке 185 Уроки одного диалога 187 Mail's wars 189 Торговая школа Ильфа и Петрова 190 ВВЕДЕНИЕ Как Вы уже поняли по обложке, тут расположился авторизованный конспект семинаров и тренингов Александра Деревицкого. Его обучающие программы предназначены для продавцов, агентов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту, профессиональных переговорщиков, организаторов продаж, фирменных бизнес-тренеров, для журналистов и публичных политиков. Кроме конспекта в этой книге собраны также статьи А.Деревицкого, опубликованные в периодике. Некоторую часть материалов составляют публикации сайта Деревицкого, который размещен в Internet по адресу http://www.seminar-training.com. Правда - красивый урл? ;-) Если Вы забудете и урл, и адрес электронной почты Деревицкого (agent@trener.kiev.ua), то отыскать автора этой книги всегда можно, задав на любом из украинских и русских сетевых поисковых машин поиск по фамилии, которую Вы уже никогда не забудете: "Деревицкий". Нас ждет работа со следующими темами: 1. Знакомство. 2. Установление контакта. 3. Выявление потребностей. 4. Аргументация продаж. 5. Преодоление возражений. 6. Приемы завершения продаж. 7. Продажи по телефону. 8. Работа с большим числом клиентов 9. Жесткие переговорные технологии. 10. Организация и управление агентскими сетями. Эти разделы попали в книгу вовсе не потому, что именно этому следует учить торговый люд. Последовательность выдержана не будет, ибо тут она не так уж важна. Мы будем говорить о том, о чем в данный момент говорить будет кстати. Познакомимся коротко с разделами:Знакомство Здесь мы, для раскачки, поговорим о том, как начинаются занятия в кочевых торговых школах Деревицкого. О том, кто его слушатели, кто он сам, и как они все знакомятся.Установление контакта Эта тема - самое важное в продажах. Как еще на старте отстроиться от конкурентов, как очеловечить предстоящую продажу, как заложить фундамент долговременного сотрудничества - разве это не важно? Немного актерского мастерства и непостижимый импровиз коммерсанта...Выявление потребностей А это больница. Потому что "выявление потребностей" - самое больное место подавляющего большинства продавцов. Особенно опытных. Тех, чьи исчерпывающие знания товара затмевают интерес к персоне покупателя. Но в рамках этой темы мы поговорим и о покупателях.Аргументация продаж Тут мы рассмотрим некоторые приемы, трюки и фокусы, позволяющие наилучшим образом подать свой продукт.Работа с возражениями Об этом можно было бы не говорить. Потому что возражений у покупателя быть не должно.Приемы завершения продаж Последняя ступень продаж. Последний штрих, искусству которого тоже стоит учиться.Продажи по телефону Эта тема для ленивых. Для тех, кто предпочел бы продавать, не вылезая из уютного кресла. Оказывается, так тоже можно.Тексты рассылки Деревицкого "Школа продаж" Здесь - подборка наиболее интересных выпусков Internet-рассылки Деревицкого, на которую Вы можете подписаться либо на сайтах Деревицкого (http://ln.com.ua/~trener и http://www.seminar-training.com), или на сайте службы подписки (http://subscribe.ru/catalog/education.trademaster). Если к моменту выхода книги какой-то из этих адресов уже не будет работать, то Вам придется поискать в Сети. Я повторяю поисковое слово - "Деревицкий". Это то, что нас ждет. Но сюрпризом будет не рубрикация, а стиль и содержание книги. Это не учебник. Точнее - если и учебник, то "живой". Это конспекты авторских семинаров и тренингов. А поскольку преподаватель Деревицкий ведет себя на занятиях несколько нетрадиционно, то и звучали эти материалы, и впоследствии были обработаны таким образом, что превратились в какие-то байки. Особые байки - байки бизнес-тренера. Дивное словосочетание - "байки бизнес-тренера"... За первым словом для меня ассоциативно всплывают таежные костры, деревенские балагуры, порыжелая от махры мохнорылость. Второе слово отстраняется от первого своей деловитой чопорностью, иноземной нервной желчью и корыстной сущностью. За третьим - короткий седой ежик, старый тренировочный костюм, водка, кубки и медали в древнем серванте. Где я выкопал столь странное определение жанра моей "Охоты на покупателя"? Впрочем, сейчас - об ином. Книг о продажах написано много. В отечественной литературе этой тематики преобладают авторы-теоретики. Но много переводных книг о продажах написано бывшими продавцами. Многие из бывших торговцев стали преподавать, читать лекции - по технике сбыта и прочим коммерческим дисциплинам. Но новые книги уже известных авторов опять о продажах, а не о новом ремесле бывших агентов, продавцов, коммивояжеров - не об их преподавательской работе. После нескольких лет работы, связанной с обучением торгового персонала, мне открылся совершенно особый мир. Это мир проблем, возникающих перед теми, кто пытается научиться продавать. Я долго мучился - почему этот мир не описан моими именитыми предшественниками - Карнеги, Шнаппауфом, Хопкинсом, Беттджером, Ниренбергом, Маккеем, Берном, Биркенбилем, Власовой, Кузиным, Шейновым, Щекиным и другими? Ответа на этот вопрос у меня нет. На лекции преподаватель отделен от зала барьером собственного авторитета и высотой своей кафедры. В лучшем случае его настигнут записки с вопросами "о наболевшем" после завершения представления. Во время тренинга наставника не просто знакомят с проблемами и просят совета о том, как поступать в той или иной переговорной или торговой ситуации. Он получает возможность увидеть мир своих слушателей сквозь призму собственного бессилия - научить продавать не на словах, а на деле, не просто. Тем более трудно переучить того, кто имеет большой опыт продаж. Чем больше опыта у продавца, тем, как правило, больше конформизма, комплексов, костности. Легко сказать - "Мы, продавцы, как актеры театра, должны уметь играть, импровизировать". Но попробуй заставь играть участников тренинга! С их апломбом, скепсисом, с их убогой зарплатой и иногда с весьма скудными способностями. А когда, наконец, заставишь, попытайся сделать так, чтобы эта игра научила их играть в их буднях - за прилавком, в чужих офисах, на выставочных стендах и презентациях... В этой книге я хочу рассказать о том, с чем мне приходится встречаться ежедневно, - об обучении технике продаж и деловых коммуникаций. Мои зарисовки сделаны с натуры - на моих занятиях по агентурным технологиям, по жестким переговорным приемам, по общей методологии личных продаж. Я вел эти тренинги в вечерних фирменных офисах Киева, в по-воскресному пустых и гулких залах магазинов, в шикарных аудиториях известных учебных центров и на песке евпаторийского пляжа. Наш разговор не только о том, как учиться продажам. На каждом тренинге я учусь у собственных слушателей. Большинство из них способно рассказать чертовски интересные вещи. И после каждого дня занятий я допоздна расшифровываю свои диктофонные записи и торопливые каракули из дневника - фрагменты наших разговоров, рассказы о забавных трюках и случаях, рожденные в спорах идеи... То, что удалось не потерять, попадает в качестве живых иллюстраций в статьи и выступления, просится в книги. Жалею только об одном - далеко не всегда можно сослаться на людей и фирмы, которые поделились информацией, наблюдениями, воспоминаниями. Кто-то умеет продавать. Кто-то умеет об этом писать. Кто-то умеет учить продажам. Кто-то может научить тому, как учить продавать. Мой главный хлеб не книги, а тренинги. Этим обусловлен и личный подход к поиску, сбору и обработке учебного материала. Наверное, бизнес-тренер вообще должен быть вначале компилятором, а уж после этого - режиссером и актером собственной школы. Мой компилятивный материал слагается из двух частей: 1. Фрагменты из печатных и устных источников, которые я цитирую и комментирую, иногда очень вольно. На письменные источники я корректно ссылаюсь, а об авторстве некоторых устных сознательно умалчиваю. Эта часть материала посвящена в основном технике, трюкачеству и приемам продаж и делового общения. 2. Большой блок материала связан с наблюдениями и впечатлениями от знакомства с теми или иными организациями и людьми. По понятным причинам именную привязку таким наблюдениям лучше не давать. В этом блоке сосредоточено все, что связано с обучением технике продаж и коммуникаций - от баек тренера и происшествий на тренингах до методологии преподавания коммерческих дисциплин. Оба блока перенасыщены местоимением "я" - с этим читателю придется просто смириться. Часть баек опубликована в журналах и газетах, проговорены - почти все. При подготовке книги в некоторых случаях проведен "перевод" с устного языка на письменный. Это моя четвертая книга. Когда мне, как начинающему агенту, не хватало учебника, я написал "Шпаргалку агента". Когда мне осточертели все мои работодатели, и я выбрал свободное плаванье, пришла пора издать еще один "учебник" для тех, кто ценит себя, - "Партизанскую войну с работодателем". Когда мне понадобился учебник для моих слушателей - агентов, продавцов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту всех мастей, я написал "Курс агентуры (мировой опыт коммивояжа)". Когда я теперь, кажется, задержался в ремесле бизнес-тренера, захотелось написать эту "Охоту на покупателя" - как странный синтез учебника для тренера продаж и для продавца... В путь. Старт - самый интересный и волнующий момент. Я пишу на белой доске: "С праздником!" Пусть поломают головы и припомнят все праздники по соседству с сегодняшним днем. Уж на что, а на праздники мы богаты. В крайнем случае объявлю: "С Днем знаний! Ведь сегодня наше с вами 1 сентября". - Добрый день. Нас ждут два странных дня. Но начнем со знакомства. Меня зовут Деревицкий (пишу свою фамилию на доске). Для того, чтобы мои клиенты это легче запомнили, я иногда поясняю - мол, простая французская фамилия - de Ревицкий... (после того, как фломастер переделает ранее написанное, появляются первые улыбки). Имя мое -Александр Анатольевич (пишу и сразу стираю отчество) - сегодня и завтра мы обойдемся без отчества. Я частный бизнес-тренер. Неуклюжее название ремесла. Если кто-то придумает лучше - подскажите, надоело шесть лет мучиться с этим титулом. Можно - "тренер продаж". Но на самом деле я не учу продавать. Чаще я просто рассказываю моим слушателям, как продают они сами (смеются). А теперь давайте знакомиться с вами. В подавляющем большинстве случаев стартовый лед тает именно на этом этапе. Мы все очень любим себя. Разговор о собственной персоне ломает барьеры в общении с новым знакомым. Я все собираюсь однажды открыть группе механизм этого первого этапа занятий, но боюсь, что это может разрушить магию знакомства. Знакомство начинается с изготовления карточки: - Перед вами на столах листы бумаги. Пожалуйста, согните лист трижды - вот так - выберите себе имя и напишите на листе. Можно имя, можно с отчеством, можно псевдоним... Здесь и начинается проявление индивидуальности каждого слушателя. Несмотря на то, что я показал, как согнуть лист в трехгранную призму, часть обязательно сделает это так, что установить его перед собой на столе не удастся. Кто-то крупно напишет уменьшительный вариант имени, кто-то почему-то сокращенно даст имя и отчество ("Вит. Бор."), кого-то потянет обсуждать предложение. Но на этом знакомство не заканчивается. Должен полнее представиться я и должны отрекомендоваться слушатели… После этого мы разбираем основные этапы продаж - анонсируем наше восхождение: 1. Установление контакта. 2. Выявление потребностей. 3. Аргументация. 4. Работа с возражениями. 5. Заключение сделки. Но давайте задумаемся вот над чем: 1. Какова длительность каждого из этих этапов? 2. Бывают ли выпадения этапов или их повторы? 3. Каковы особенности каждого из этапов?Установление контакта - этап, без которого в первую встречу обойтись наверняка невозможно. Он не выпадет. Но нужно ли этим заниматься, снова и снова встречаясь с вашим партнером? Отвечают на этот вопрос по-разному. Если "нет", то поясняют, что важно быть деловитым, лаконичным и не отнимать у собеседника время "лирикой". Если "да", то доказывают это необходимостью очеловечивания продаж, подстройки под сегодняшнее настроение собеседника, продолжающимся его изучением. Я на стороне тех, кто говорит "да". С той лишь добавкой, что установление контакта при каждой новой встрече должно быть углублением контакта. Много времени это не займет - перекинуться несколькими фразами о жизни, о погоде, о новостях. Повторное установление контакта оказывается необходимым в рамках одной сделки в случае обновления переговорной команды оппонента. Особенно любят частые замены переговорщиков японцы. А разговор об этапе установления контакта у нас еще впереди - подробный и обстоятельный.Выявление потребностей, по мнению "сверхопытных" продавцов, часто вполне можно пропустить. Мысль об этом они пытаются доказывать тем, что покупатель часто открыто и прямо говорит о своих потребностях. Но, во-первых, так он делает далеко не всегда, а, во-вторых, иногда ошибается. Выявление потребностей - этап, который вообще может занимать до восьмидесяти процентов времени сделки. С этим этапом можно интересно играть. Иногда вместо того, чтобы предложить мои тренинги "в лоб", я предлагаю встретиться и поговорить подробнее, потому что " еще не до конца уверен, что для вашей фирмы и для вашего персонала они нужны именно сейчас и в виде стандартного курса". Это - своеобразная отстройка от тысяч торговцев, которые сходу заявляют, что покупателю нужен именно их товар. Во многих случаях можно дерзко демонстрировать свою уверенность в достоинствах своего товара, но далеко не всегда есть смысл демонстрировать уверенность в том, что "это именно то, что вам нужно". Пусть фразу о том, что товар идеально соответствует запросу, сформулирует покупатель. Помогите ему к этому прийти. Разумеется, если старый партнер просит продать ему "еще восемь штук", то особого выявления потребностей не требуется. Но такую ситуацию вовсе не следует путать с продажей. Это просто заказ.Аргументация часто неотделима от презентации. Как и следующий этап (работа с возражениями), аргументация может сильно варьировать по времени. Случаи выпадения этого этапа бывают, но они скорее являются исключением. Широко распространенной ошибкой продавцов является затягивание этого этапа. Некоторые упрямо продолжают аргументацию уже после того, как покупатель согласился купить. Интересно, что те же самые этапы продаж характерны и свойственны практически для каждого коммуникативного акта. Строить учебные программы, опираясь на описанную "лестницу продаж", мне приходилось для рекламистов, журналистов, госчиновников, дипломатов, сотрудников сервисных служб... По поводу схожести коммуникаций в коммерции и журналистике, я иногда на занятиях шучу, спрашивая слушателей, чем отличаются эти два ремесла. Ответ: в журналистике нужно продать (себя), чтобы получить информацию, а в коммерции нужно вначале овладеть информацией, что позволит затем продать (товар, услугу, себя).Завершение сделки не выпадает из продаж никогда. Пусть в предельно усеченном виде, но работа на этом этапе проходит всегда. К этому же этапу я склонен присоединять и непрекращающееся послепродажное обслуживание и непрекращающееся во имя будущих продаж углубление контакта. Мосты к этому закладываются именно на этапе заключения сделки.^ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Перед тем, как рассказать о том, как подаю эту тему я, очень хочется дать фрагмент из одной известной работы. "Обретение знакомства связано с созданием благоприятных ситуаций, многие из коих могут возникнуть совершенно случайно, и здесь главное – не упустить подходящего момента. Оптимальные варианты знакомства по своей сути зависят от профессии, пола, возраста, национальности, социального положения, культурного уровня, характера, привычек и всех прочих индивидуальных особенностей человека, а кроме того от его настроения, места действия, окружающей обстановки и иных в различной степени влияющих факторов. При знакомстве сразу же выбирается программа общения: симметричная или дополнительная. Симметричная модель подразумевает равенство – возрастное, интеллектуальное, социальное... – общающихся сторон, факт которого четко устанавливается, и в дальнейшем участники рьяно следят за его соблюдением (что позволено одному, то позволено и другому...). Дополнительная программа утверждает неравенство и фиксирует дистанцию общения, каковой затем строго придерживаются. При знакомстве соответствующая программа устанавливается мгновенно, переменить ее потом довольно трудно. Так как большинство людей составляет мнение о своих знакомых по начальному, но очень живучему впечатлению, оптимальной и важнейшей установкой является обеспечение нужного восприятия. Требуемый эффект достигается продуманным выбором (ориентируясь на симпатии и антипатии объекта и все прочие психологические закономерности) своего внешнего вида, основной манеры поведения, ситуации знакомства" (Ронин Р., Своя разведка: Способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства скрытого наблюдения и съема информации: Практическое пособие, Минск, "Харвест", 1998). Вот как важен этот момент - установление контакта. Среди символов, совершенно чуждых на ниве отечественного бизнеса, но широко используемых за рубежом, есть знак переговоров - два пересекающихся кольца. У нас это - символ брака. Тоже, в общем-то, бесконечные переговоры… Этот символ, нарисованный на табличке с веревочкой, вывешивают на дверную ручку конференц-зала, объявляя: - Не мешать! Идут переговоры. Этот знак обозначает поля интересов переговорных сторон и их частичное совпадение, которое определяется в ходе беседы и используется при поиске направлений сотрудничества. Хорошо, когда такое пересечение интересов есть. Но что делать, если поля интересов не пересекаются? Нужно искать пути реального или фиктивного сближения интересов. Есть два пути. Один из них - подтягивание поля интересов оппонента к полю собственных интересов. Второй путь - сыгранное и действительное смещение своих интересов. Вариант действительного смещения собственных интересов перестает казаться диким, если мы имеем ввиду не игру против самого себя, а просто получение выгоды не на том направлении, которое было намечено, а на обнаруженном в процессе анализа интересов оппонента. Разумеется, бывают ситуации, когда зона совпадения интересов бывает недостижима даже при максимальных усилиях по смещению интересов. Кажется, что в такой ситуации невозможен и сам контакт. Как в ситуации - "Я тебе про птичку, а ты мне про пальто..." Когда на стадии установления контакта мы не можем выявить общих интересов, когда не помогают и их трансформации, иногда выручает принцип "проекции интересов" на некую удаленную ось. Что такое эта ось? Осью может быть тема, выходящая далеко за переговорное поле. Это может быть общее хобби, что-то общее в биографии, общие знакомые, генетические или географические корни, сходные убеждения, религиозные взгляды, политические убеждения etc. Работая на стадии установления контакта мы постоянно ищем все большее и большее количество осей, на которые в тупиковых ситуациях можно спроецировать переговоры для спасения будущей сделки. Приступая к изложению материала, посвященного установлению контакта, я беру в руки фломастер и поочередно рисую на доске те знаки, которые мы сейчас рассмотрим: формирование первого впечатления 15” правило "пятнадцати секунд" 4+ правило "четырех плюсов" + улыбка + комплимент + имя + признание значимости эмоциональные отношения положительная атмосфера позитив в первых словах После того, как на доске зафиксированы основные вехи раздела, мы приступаем к их обсуждению. ^ ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ И "ПРАВИЛО 15 СЕКУНД " Да, первое впечатление - - управляет будущим вашего нового знакомства. И здесь важны некоторые психофизиологические особенности восприятия.^ "ТО ЕСТЬ" №1 Психологические нюансы, существенно влияющие на формирование первого впечатления, нащупаны задолго до нас. Их немало. В подаче этого блока мне обычно помогают слушатели. Я сам придумал такое упражнение: - Вы знаете, как здорово у нас пишут инструкции? Купите какую-нибудь стиральную машину и попытайтесь разобраться с управлением по приложенному пухлому руководству. "Тумблер А на панели Б повернуть в положение В..." А инструктаж соседки, к которой после этого чтения вы обратитесь за помощью, прозвучит ясно и коротко. Сейчас я прочитаю вам одну тошнотворную фразу. А вы попытаетесь перевести ее на человеческий язык. Готовы? - Да! - "В рамках концепции противопожарной безопасности кардинальную роль играет приверженность принципу размыкания электро-энергетических сетей при временном оставлении жилых и производственных помещений"... - "Уходя, гасите свет!" - Правильно. Это тренировка. А сейчас нам предстоит иметь дело с одной из моих абракадабровых колод. Тут на каждой карточке - примерно такая же ахинея, как та, которую вы так изящно перевели. Я раздаю вам по одной карте. Вы думаете. Потом читаете вслух, произносите связку "то есть" и повторяете то же самое, но уже не казенным, а человеческим языком. Как-то вот так: "При разрыве нежелательных коммуникаций рекомендуется уничтожение следов контакта", то есть "Уходя, гасите всех!". Ну, раз смеетесь, значит понятно. Вы ведь уже догадались, чем нам помогут такие упражнения с моими колодами? Вместо моей монотонной речи вы услышите изложение каждого блока из свежих уст - разными голосами своих коллег. Это повысит запоминаемость. Когда вы готовите комментарий, пожалуйста, задумывайтесь над тем, а нельзя ли смысл этой рекомендации вывернуть наизнанку и дать со знаком минус? Эта моя просьба обусловлена двумя причинами. Во-первых, это карты и рекомендации не для коммерсанта, а для разведчика - из книги Романа Ронина "Своя разведка". Наши профессии схожи, но чем-то все-таки рознятся. Во-вторых, критический подход вообще полезен. Может быть не все из советов годятся для всех ситуаций, может быть иногда продуктивнее поступать с точностью до наоборот... Поехали? "Благодаря "эффекту ореола" (окрашивания одним качеством всех остальных) общее благоприятное впечатление о человеке обеспечивает позитивные оценки его пока еще неизвестных (в частности – моральных) качеств; и – наоборот.", ТО ЕСТЬ: "Правильно выбирай маску, грим и платье"."Явная физическая привлекательность улучшает положительную оценку как черт личности, так и отдельного поступка ("эффект красоты")", ТО ЕСТЬ: "С лица воду не пить, НО...""Если мужчину сопровождает хорошо одетая женщина с симпатичной внешностью, он оценивается выше, чем в сопровождении некрасивой и неаккуратно одетой женщины", ТО ЕСТЬ "Ручечник не случайно выбирал себе неотразимых напарниц". ...Но вернемся к нашей колоде."Мужчины ниже, чем полагают женщины, оценивают их деловые и интеллектуальные качества, а женщины ниже, чем полагают мужчины, оценивают их физическую привлекательность", ТО ЕСТЬ: "При проектировании первого впечатления мужчины должны больше внимания уделять своей внешности, женщины - просчитывать преодоление стереотипа "пустой блондинки"."Когда встречаются мужчина и женщина, их взаимооценки происходят в эротических терминах, хотя хорошо воспитанные люди не обнаруживают своих эмоций", ТО ЕСТЬ: "Никто из нас не лишен пола, и это нельзя не учитывать"."Слегка проглядывающая застенчивость нередко воспринимается как привлекательная и даже сексуально возбуждающая", ТО ЕСТЬ: "У откровенного кокетства есть хорошая альтернатива"."Приветливая доброжелательная улыбка способствует возникновению доверительности, сметая недоверие и недопонимание", ТО ЕСТЬ: "Улыбайся!""Честное, твердое, мужественное рукопожатие в сочетании с прямым взглядом в глаза нравится почти всем", ТО ЕСТЬ: "Пожимай руки, но помни, что это все-таки нравится далеко не всем"."Энергичная выразительная жестикуляция отражает положительные эмоции и воспринимается поэтому как признак заинтересованности и дружелюбия", ТО ЕСТЬ: "Раскрепостись, говори не только словами, но и телом, глазами, лицом"."Собеседник, который смотрит в глаза, симпатичен, однако пристальный или неуместный взгляд в глаза создает неблагоприятное впечатление, ибо воспринимается как признак враждебности", ТО ЕСТЬ: "Контролируй зрительный контакт". Кстати, в вагонах метро можно проверить следующий прием. Если вы будете пристально глядеть кому-то в глаза, то в большинстве случаев нарветесь на негативную реакцию. Но этого не произойдет, если вы будете глядеть человек под нос. На расстоянии более полутора метров взгляд в основание носа воспринимается как взгляд в глаза, но не вызывает агрессии."Люди, отклоняющие при разговоре корпус назад или разваливающиеся в кресле, нравятся заметно менее, чем те, кто наклоняет корпус к собеседнику, ибо последнее воспринимается как заинтересованность", ТО ЕСТЬ: "Не разваливайся в кресле, лучше несколько подайся вперед"."Женщина обычно нравится сильнее, когда она сидит в спокойной позе с непересекающимися руками и ногами", ТО ЕСТЬ: "Может быть потому, что скрещение рук и ног - это поза защиты""Скрещивание рук на груди часто разрушает уже образовавшийся контакт и отталкивает собеседника", ТО ЕСТЬ: "Этот жест - возврат, переговорный "шаг назад"... Без комментариев"."Выраженные крайности в одежде (очень модный или слишком устарелый костюм...), как и чрезмерная безвкусица порождают отрицательное впечатление; особенно бросаются в глаза стоптанная или грязная обувь и помятый головной убор", ТО ЕСТЬ: "Во внешнем виде продавца более рентабелен традиционализм"."Женщины оценивают мужчину за 45-60 секунд, обращая при этом особое внимание на его речь, глаза, прическу, руки, обувь, одежду (именно в такой последовательности)", ТО ЕСТЬ: "Поставь голос, отработай "фразы контакта", покажи глаза, причешись, почисти башмаки и оденься!""По одежке" обычно не только встречают, но и доверяют", ТО ЕСТЬ: "Хороший понт дороже денег" - вульгарно, но верно"."Дружеская обстановка, вкусная пища, приятная музыка, неожиданное везение и все прочие моменты приводящие субъекта в благодушное настроение всегда способствуют благоприятному восприятию им нового знакомого ("эффект переноса чувств"), ТО ЕСТЬ: "Сделай переговоры театром удовольствий"."Исключительную силу в создании хорошего настроения и, соответственно, расположения собеседника к вам имеет комплимент, более эффектный, кстати, на отсвечивающем фоне антикомплимента себе", ТО ЕСТЬ: "Фон работает не только в обвинении, но и в похвальбе"... Иногда кто-то из слушателей затягивает комментарий, и тогда нужно ему помогать. Очень многие комментарии к картам моих колод, которыми при каких-то затруднениях я выручаю слушателей, являются находками их предшественников. Наверное, так можно наиболее образно переложить на человеческий язык любую книгу... А с другими колодами мы еще поработаем. То, что заготовлено для создания благоприятного первого впечатления, должно иметь место уже в первые 15 секунд (правило 15”). Мы разобрали первое впечатление и некоторые нюансы, контролирующие его формирование. Перейдем к правилу четырех плюсов.УЛЫБКА Меня злят улыбки продавцов, отработанные бесконечным повторением чужого слова "чиз". Это чужие улыбки! Продавца, который работает со славянами, следует учить улыбаться, растягивая не "чиз", а родной "сыр" или, для придирчивых критиков, - "шлях". И продажи удвоятся. У Юлиана Семенова в "Семнадцати мгновеньях весны" Штирлиц у зеркала шлифует мимику - "он считал, что разведчик обязан уметь владеть своим лицом". Германия вроде бы училась у наших Исаевых. Но заставь кое-кого Богу молиться, так он и лоб расшибет - они решили не глядеть в зеркало на свою улыбку, а сразу вписать ее в некий стандарт. Друг весной привез мне из Берлина колоду зеркальных карт - со стандартными улыбками. Тридцать шесть карт - улыбка №1, улыбка №2, улыбка №36. Представьте себе усталого немецкого деловара, который в вечернем магазине, в очереди за кефиром, вынимает из кейса зеркальные карточки со стандартными улыбками и пытается вписать отражение своих губ в прочерченный по зеркалу карты контур-эталон. Да ведь не этому учил вас Штирлиц! Нужно не перенимать чужие улыбки, а отрабатывать свои!КОМПЛИМЕНТ Следующий шаг - комплимент. В.П.Шейнов писал: "Комплимент - это небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе". В своей работе "Искусство убеждать" он заложил основы "комплиментарно-процессуального кодекса", некоторые блоки которого мы ниже выделим курсивом."Комплимент универсален. Комплимент можно сказать всем. В технике "выворачивания наизнанку" почвой для комплимента может стать даже любой недостаток". Труса можно назвать опытным и осторожным, болтуна - красноречивым, хама - рубахой-парнем... Чтобы комплимент бил наповал, ищите недостатки партнера. Его за эти недостатки всегда ругали, вы - первым похвалите. Чтобы из лести сделать комплимент, нужно после псевдо-комплиментарной части посетовать на отсутствие этого качества у тебя. Напомним одно из известных правил: "Исключительную силу в создании хорошего настроения и, соответственно, расположения собеседника к вам имеет комплимент, более эффектный, кстати, на отсвечивающем фоне антикомплимента себе", ТО ЕСТЬ: "Фон работает не только в обвинении, но и в похвальбе"... - О, я очарован тем, как вы внимательно слушаете! - налетаю я на одну из симпатичных слушательниц. - Мне редко удается так сосредоточиться... - О, как вы пунктуальны! - бросаю последнему из опоздавших сегодняшним утром. - А меня всегда что-нибудь, да задержит... - О, как вы хорошо выглядите! - это к нашей "Мисс Тренинг". - А я с ног валюсь от усталости... Чтобы комплимент превратить в лесть, нужно лишить его опоры на фактаж. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и сводит высказывание до уровня банальной лести."Комплиментарная часть высказывания должна быть предельно краткой". Давайте попробуем сказать очень длинный комплимент. Один из слушателей охотно откликается: - Ваш тренинг очень выгодно отличается от всех учебных программ, прослушанных мною ранее, что, вероятно, обусловлено вашим совершенно особым отношением к теме, которая, наверное, является для вас не только работой, но и увлекательным хобби, которое... - Не верю! - с наигранным возмущением кричит бизнес-тренер. - Чувствуете - с каждым новым оборотом прибавляется сомнений в искренности отзыва. Если в самом деле захотите похвалить мою программу, подойдите, прижмите левую руку к правому сердцу и выдохните: "Это класс!". А для анонимных негативных откликов я оставлю вам номер моего пейджера - киевский оператор 069, номер 4001. В английском прочтении звучит также, как "для ноль ноль первого"!.. "Есть утверждения, приятные всем. Но только проявив эмпатию, можно сделать действительно сильный комплимент.^ Совершенно неотразимы комплименты, включающие в себя возможность домыслить то, что хочется слушателю". И будьте осторожны - помните об "эффекте привыкания". Так называемые "нужные" люди привыкли настороженно относиться к комплиментам". Джон Роберт Паркинсон утверждал, что "важно найти "ключ" к человеку - он откроется и контакт упростится. В каждом офисе "ключи" есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть схватка.Личные вещи в офисах всегда дают много тем для разговоров - ищите их. Это могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши, фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знаком