1. Определение и содержание понятия «качество» Качество - это категория философская. Однако, наряду с философскими определениями понятия "качество", существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Например: Качество жизни, Качество индивидуального труда, Качество информации, окружающей среды, обслуживания, товаров и д.р. Необходимость стандартизации терминологии повлекла появление унифицированной системы терминов для всех отраслей бизнеса и промышленности, отсюда след. определение качества. Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Отношения к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей, т.к. рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями. Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности. Качество товара определяется: по стандарту, по техническим условиям, по спецификации, по образцу, по описанию, по содержанию отдельных веществ в товаре, по выходу готового продукта, по натурному весу, по размеру отдельных частей и д.р.______________________________________________^ 2.Определение и содержание понятия «управление». Управление фактически сводится к воздействию на объект с целью поддержания его КАЧЕСТВА в рамках необходимых параметров. Непосредственно управление предполагает следующие основные операции: а) ПРЕДВИДЕНИЕ, т.е. знание возможных вариантов "поведения" системы в различных режимах и условиях ее функционирования; б) ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ возмущения системы в любых ее проявлениях; в) УСТРАНЕНИЕ внутренних причин возмущения системы в момент ее возмущения; г) КОМПЕНСАЦИЮ последствий от действий причин возмущения за счет внутренних ресурсов системы; д) ПРИСПОСОБЛЕНИЕ системы к внешним или внутренним возбудителям возмущения. Управление качеством - деятельность, направленная на достижение уровня качества, удовлетворяющего проектно-конструкторским, контрактным и иным требованиям. ______________________________________________^ 4. Роль качества в реализации задач конкуренции. Конкурентоспособность товара определяется его качеством. Качество - критерий оценки товара, объединяющий комплекс требований к нему. Качество является первоочередным фактором при определении цены. В зависимости от уровня качества изготовитель устанавливает стоимость товара. Конкурентоспособность любого товара определяется совокупностью только тех его свойств, которые представляют интерес для покупателя и обеспечивают удовлетворение данной потребности. Потребительский эффект зависит от функциональности изделий надежности их в эксплуатации, доступности для ремонта, высокого эстетического уровня и других факторов, определяющих качество. Поэтому одна из задач маркетинговой стратегии - довести до потребителя весь спектр потребительских свойств товара. Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, влияющих на предпочтительность товаров и определяющих объем их реализации на данном рынке. Эти факторы явл. составляющими конкурентоспособности, они разделены на три группы: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы. ______________________________________________^ 3. Носители качества в рыночной экономике. Для функционирования рынка необходимы следующие факторы: а) экономические отношения; б) продукция и труд; в) товары; г) рабочая сила; д) прибыль; е) финансовые средства, ценные бумаги; ж) система управления и т.д. Сущ. некоторые виды носителей качества. Экономические отношения. Чтобы реализовать свои хозяйственные замыслы (купить или продать, построить или разрушить), люди вынуждены вступать между собой в определенные отношения. Важнейшей формой отношений между людьми является отношение собственности. Это отношение может существовать в двух формах - в виде частной и в виде общественной формы собственности. Продукция и труд. Продукция – это материальные и духовные ценности, кот. явл. следствием процесса труда. Труд – целенаправленная затрата умственных и физ. сил в процессе производства продукта. Между качеством труда и качеством продуктов сущ. прямая связь, т.е. тенденция в изменениях качества современных продуктов определяется тенденциями изменения содержания умственного труда. Товар. Товар - имеющая потребительную стоимость продукция, производимая для продажи или обмена. Товар - согласно ГОСТ - любая вещь, не ограниченная в обороте, свободно отчуждаемая и переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Рабочая сила. Рабочая сила - общее число лиц в работоспособном возрасте, работающих или безработных, исключая недееспособных. В наст. время раб силе присущи след. качества: высокая степень профессионализма, трудоголия (боязнь потери раб. места), высокая степень индивидуализма, национальной ориентированности и религиозности. Прибыль. Прибыль - в экономической науке - доход тех, кто предлагает экономике предпринимательские способности. Главным качеством прибыли, явл. ее количество, соотнесенное с величиной авансированного капитала. Ценные бумаги. Ценная бумага - документ: - удостоверяющий с соблюдением установленной формы и обязательных реквизитов имущественные права ее владельца; и - приносящий доход ее владельцу. Различают: - денежные ценные бумаги, удостоверяющие денежные права; - товарные ценные бумаги, удостоверяющие вещные права; - акции, удостоверяющие и денежные и вещные права владельца. Ценные бумаги являются объектом купли-продажи.______________________________________________^ 7. Анализ понятий «обеспечение качества» и «управление качеством». Обеспечение качества - это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также - поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции. Требуемое качество обеспечивается эффективностью всех необходимых видов деятельности с использованием технических, административных и человеческих факторов. Под обеспечением необходимого качества следует понимать такую организацию управления предприятием, когда достигнутое качество продукции обеспечивает реальное снижение издержек производства и обращения на каждую единицу продукции, когда устойчиво растет сбыт продукции и устойчиво снижаются расходы на рекламу. Управление качеством - один из аспектов общего управления и относится к сфере наук об управлении, а точнее - к производственному менеджменту. УК – это постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Первостепенное значение для управления качеством имеет знание технологии работ и организации производства. ______________________________________________^ 5. Рыночные критерии качества продукции, механизм их действия и сознательного исп-я. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества: -показатели назначения товара; -показатели надежности; -показатели технологичности; -показатели стандартизации и унификации; -эргономические показатели; -эстетические показатели; -показатели транспортабельности; -патентно-правовые показатели; -экологические показатели; -показатели безопасности. Надежность товара - свойство качества, которое зависит от безотказности, ремонтопригодности, сохранности свойств и долговечности товара. Безотказность - свойство надежности товара сохранять работоспособность в течении некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов. Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в проведения технического обслуживания и ремонта. Долговечность-свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации Эргономические показатели - это соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения, стабильность товарного вида изделия. Транспортабельность выражают приспособленность продукции для транспортировки. Экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции. Все эти показатели по различным объектам регламентируются в соответствующих нормативных актах и документах (законах, стандартах, строительных нормах и правилах). ______________________________________________^ 8. Определение, назначение и состав системы система качества. В международном стандарте ИСО 8402 дано след. определение Системы качества – это совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством. Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели. Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель). Система качества включает: 1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 2. Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции. 3. Материально-техническое снабжение. 4. Подготовка и разработка технических процессов. 5. Производство. 6. Контроль, проведение испытаний и обследований. 7. Упаковка и хранение. 8. Реализация и распределение. 9. Монтаж и эксплуатация. 10. Техническая помощь в обслуживании. 11. Утилизация после использования. ______________________________________________^ 25. Причинно-следственная диаграмма При помощи этой диаграммы анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ. При анализе этих факторов выявляются вторичные и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения; диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам. Диаграмму в виде ветвистой схемой характерных факторов" предложил японский ученый К. Исикава. ______________________________________________^ 9. Этапы развития управления качеством. Управление - как научное направление было признано в начале XX века. На Западе основоположниками научного управления считают четырех англичан, работавших в первой половине XIX века: Уотта, Бультона, Оуэна и Беббеджа. В Американской энциклопедии менеджмента записано, что начало управлению как науке было положено в 1886 г., когда Г. Таун выступил на собрании общества инженеров с докладом "Инженер как экономист". Француз А. Файоль (1841-1925) разработал теорию и написал книгу "Общее и промышленное управление". Он рассматривал предприятие как совокупность материального и социального организмов. Суть его теории управления составляют 14 принципов, в том числе принцип разделения труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и др. Среди основоположников науки управления особое место занимает Г. Форд (1863-1947), основатель "автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию, организовал конвейерное производство, что дало возможность снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. Развитие доктрины "человеческих отношений" впоследствии стало основой для создания "кружков качества", зародившихся в США, но получивших распространение сначала в Японии. В рамках доктрины "человеческих отношений" развивались различные теории мотивации и концепция партисипативного управления, т.е. привлечения работников к участию в управлении предприятием {от английского слова "participation" - соучастие). В дальнейшем появляется входной контроль качества материалов и покупных изделий, внедрение операционного контроля в процессе изготовления, а также испытаний готовой продукции. Также следует отметить использование статистических методов контроля качества, начало которым положил д-р Шухардт, сотрудник фирмы "Белл" (США), который в 30-х гг. ввел в практику контрольные карты. Далее в деятельности по управлению качеством стал применяться контроль на этапе проектирования, внедрялись контроль и оценка надежности оборудования при эксплуатации на объектах и его техническое обслуживание. ______________________________________________^ 10. Комплексное управление качеством - это учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую систему обеспечения качества. Это понятие, было введено в 50-х годах д-ром Фейгенбаумом (США) в 1957 г. Поскольку на качество влияет множество факторов, необходимо, чтобы все эти факторы были под воздействием управления качеством. Не менее важно, чтобы это воздействие оказывалось на всех этапах производства, где как раз и формируется качество продукции. При этом нужно установить четкую взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества. Несколько последних десятилетий XX века в экономике западных стран возрастала роль государства в экономической жизни общества, в обеспечении научно-технического процесса, особенно в Японии и Южной Корее, а в СССР и странах СЭВ экономисты и публицисты вели широкую пропаганду перехода к классическим рыночным формам хозяйствования. Западные экономисты и политики чрезвычайно одобрительно относились к этим процессам в странах с централизованной плановой экономикой. Осознание необходимости комплексного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 70-х годах в ряде промышленно развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качеством. В США и Великобритании эти стандарты сначала применялись министерствами обороны при проверках поставщиков, когда заключались контракты на поставку военной техники, а затем стали использоваться и во взаимоотношениях заказчиков с поставщиками гражданской продукции. На основе этих стандартов международной организацией по стандартизации были разработаны и выпущены в 1987 году стандарты ИСО серии 9000 по управлению и обеспечению качества продукции.^ 11. Тотальное управление качеством – это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Особенность тотального управления качеством заключается в том, что из названных целей в деятельности предприятия первый план ставится качество. Отличительной чертой тотального управления качеством явл. активное участие всего персонала в обеспечении требуемого качества продукции. Основные черты тотального управления качеством: - активное руководство качеством со стороны первых лиц предприятий; - организация работ, исходя из запросов потребителей и реакции общества на деятельность предприятия; - выбор стратегии и политики в области качества; - создание систем качества с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000, с применением критериев национальных и Европейских премий по качеству; - непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества, содействие работе "кружков качества"; - контроль за качеством комплектующих, поступающих с рынка; - информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества; - внедрение гибкого производства с учетом требований потребителей, поставка материалов, покупных изделий, узлов и деталей "точно в срок"; - внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации; - юридическое обеспечение работ по управлению качеством. ______________________________________________^ 12. Глобальный подход к испытаниям и сертификации. Создание единого европейского рынка привело к возникновению глобального подхода к испытаниям и сертификации. Глобальный подход предназначен для обеспечения доверия к изготовителям, испытательным лабораториям и органам по сертификации, подтверждающим качество продукции независимо от того, в какой стране она произведена и сертифицирована. Необходимость принятия такого решения была обусловлена снятием таможенных барьеров для свободного перемещения товаров внутри сообщества. При этом в первую очередь имелось в виду обеспечение безопасности и экологической чистоты поставляемой продукции. Для обеспечения доверия в Европе была создана сеть независимых испытательных лабораторий и сертификационных центров и была разработана серия европейских стандартов EN 45000. Эти стандарты стали едиными критериями оценки компетентности лабораторий и органов по сертификации, что обеспечило возможность взаимного признания сертификатов в странах ЕС. Критерием оценки систем качества стали Европейские стандарты EN 29000, идентичные международным стандартам. ______________________________________________^ 15. Организация работ по качеству - построение структуры и обеспечение ее эффективного функционирования. При организации работ по качеству используются принципы "горизонтального" разделения труда по специализации и "вертикального" делегирования полномочий и ответственности. Организация работ по качеству включает в себя следующие этапы: - это разработка системы качества, - определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работ (при этом для создания системы качества, отвечающей современному уровню, используются рекомендации международных стандартов ИСО 9000), - внедрение системы качества, в течение которого проводятся внутренние проверки системы и ее доработка по результатам проверок, - сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000. После сертификации системы потребуется организация инспекторских проверок с целью подтверждения выданного сертификата. Основным содержанием организации работ по управлению качеством на предприятии явл. непрерывное совершенствование производ-ных, управленческих и других структур, с последующей их сертификацией.^ 13. Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества с юридической точки зрения, представляет собой заявление руководства, которое включается в "Руководство по качеству". Оно включает описание системы качества и представляется заказчикам. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также - общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия. В условиях стабильного развития, как правило, отдается предпочтение экстенсивным методам воздействия на объемы и качество производства. В кризисные периоды, выживаемость предприятий определяется их способностью превзойти противника в применении интенсивных методов, т.е. внедрении конкурентоспособных технических, финансовых и маркетинговых технологий, при снижении объемов производства и сокращении персонала, снижении цен и т.п. В такие периоды необходимо также предусмотреть постоянный анализ экономической ситуации в стране с целью оперативного использования любых возможностей для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса. Во всех случаях политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения. ______________________________________________^ 14. Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применение элементов системы качества. В примечании дополнительно отмечено, что планирование качества охватывает также оценку качества, подготовку системы качества и программы качества, выработку положений по улучшению качества. Наибольшее развитие экономическое планирование и планирование в области качества получило в Японии, в Южной Корее и в ФРГ. Именно этим странам удалось достичь самых высоких, в рыночном мире, темпов экономического развития и удается преодолевать периоды экономических кризисов с наименьшими уровнями спадов производства. Планирование качества осуществляется, исходя из требований заказчиков и рынков сбыта. Планы качества разрабатываются плановыми органами и службой качества на основе предложений исследовательских, конструкторских, технологических и производственных служб, отдела маркетинга и т.д. Осуществляется планирование на двух уровнях: 1-й уровень - стратегическое планирование, в котором намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. 2-й уровень - текущее планирование качества, включающее мероприятия, намечаемые на предстоящий год. Эти мероприятия обычно предусматривают: - снятие с производства устаревших изделий; - модернизацию выпускаемых изделий с-повышением их качества; - разработку и освоение новых изделий; - проведение научно-исследовательских работ. ______________________________________________^ 20. Разработка мероприятий по организации контроля качества производится на основе анализа информации и должна предусматривать: - корректирующие мероприятия, направленные на устранение выявленных дефектов и несоответствий; - предупредительные мероприятия для устранения причин выявленных дефектов и несоответствий, чтобы не допустить их повторения; - профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных дефектов, чтобы предотвратить их появление. Оформление мероприятий производится в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурсами, и предусматривался контроль их исполнения. ______________________________________________^ 16. Обучение персонала – это система подготовки персонала, методами которой явл. способы достижения овладения знаниями, умениями, навыками обучающихся. Различают: - обучение на рабочем месте: метод усложняющихся заданий, смена рабочего места, направленное приобретение опыта, производственный инструктаж, метод делегирования ответственности и другие методы; - обучение вне рабочего места: чтение лекций, проведение деловых игр, разбор конкретных производственных ситуаций, проведение конферен-ций и семинаров, формирование групп по обмену опытом, создание кружков качества и другие методы. Обучение персонала - часть функции управления персоналом, которая как и управление качеством, является одним из аспектов управления предприятием. Обучение направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из основных факторов качества. ______________________________________________17. Мотивация – это внутренний процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внеш. и внутр. факторов. В современных исследованиях выдел.: 1) теории содержания мотивации (теория иерархии потребностей А. Маслоу, теория FRG К. Альдерфера, теория приобретенных потребностей Д. МакКлелланда, теория двух факторов Ф. Герцберга), 2) процессуальные теории мотивации (теории ожидания К. Левина, теория предпочтения и ожидания В. Врума, теория подкрепления Б.Ф. Скиннера, теория справедливости Потера-Лоулера, модель выбора риска Д. Аткинсона, теория «Х» и «Y» Д. Макгрегора). Мотив – это побуждение воли; соображение и чувства, кот. побуждает действовать, а мотивация – сила мотива, стимула. Различают моральные, организационные и административные виды мотивации труда. Формами мотивации (стимулирования) явл.: зар. плата, бонусы и дополнительные выплаты, участие в прибылях орг-ции, организация питания, программы обучения и мед. обслуживание персонала, соц. выплаты и отчисления, страхование жизни и мед. страхование, продажа сотрудникам товаров выпускаемых орг-цией, оплата транспортных расходов, сберегательные фонды, ассоциации получения кредитов и др. ______________________________________________^ 21. Принятие решений руководством предприятия. В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса. По характеру решения могут быть интуитивные, т.е. без гарантий, прагматичные, основанные на суждениях с учетом прошлого положительного опыта, и оптимальные, основанные на данных науки. Из моделей и методов принятия решений наиболее актуальными при управлении качеством представляются следующие: - Теория игр, которая позволяет учесть возможные действия конкурентов; - Модель управления запасами, позволяющая свести к минимуму издержки от их накопления и при этом обеспечить бесперебойное снабжение; - Платежная матрица, с помощью которой можно выбрать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж для каждой из рассматриваемых стратегий; - Дерево решений, которое также позволяет выбрать наилучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидаемых значений критериев для каждого направления. После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и для корректировки принятого решения. Решения обычно принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы к контроль за выполнением мероприятий. ______________________________________________^ 18. Контроль качества - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытания или оценки характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. В зависимости от места и этапов работ на предприятиях осуществляются следующие виды контроля: - контроль проектирования; - входной контроль материалов и комплектующих изделий; - контроль за состоянием технологического оборудования; - операционный контроль при изготовлении; - авторский надзор за изготовлением; - контроль за приборами, встроенными в оборудование; - приемочный контроль готовой продукции; - контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах. В зависимости от охвата контролируемой продукции: - выборочный контроль; - сплошной контроль. При контроле качества продукции используются различные методы, которые можно разделить на две группы: разрушающие (испытания на растяжение и сжатие; испытания на удар; испытания при повторно-переменных нагрузках; испытания твердости) и щадящие (магнитографические; акустические (ультразвуковая дефектоскопия); радиационные; органолептические (визуальные, слуховые и т.п.)). Одной из составных частей в управлении качеством явл. метрологическая деятельность. Нормативными документами, регламентирующими метрологическую деятельность, явл. закон РФ «О единстве измерений» и международный стандарт ИСО 10012-1. В зависимости от целей сущ. след. основные виды испытаний: - приемочные испытания - это испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство; - приемосдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику; - периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства; - типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию. Для анализа результатов контроля качества применяются методы статистического контроля качества: диаграмма Парето, метод расслоения, графики, диаграмма разброса, причинно-следственная диаграмма, контрольные) карты, гистограммы. ______________________________________________^ 22. Реализация мероприятий. В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осущ-ться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий. В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения. По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия. После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, оценивается эффективность принятых мер, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по "спирали качества". ______________________________________________^ 27. Контрольная карта – это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапозон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин, и принятия соответствующих мер. Идея контрольных карт принадлежит амер. статистику У.Л. Шухарту (1931 г.). Первоначально карты использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. ______________________________________________^ 19. Информация о качестве. Содержание данной функции менеджмента - получение сведений, учет, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и разработки необходимых мероприятий. Для реализации этой функции необходимо иметь четыре базовых элемента: 1. Отправителя информации; 2. Информацию; 3. Канал, средство передачи информации и средство гашения помех; 4. Получателя информации и обратную связь. Внутренняя информация получается в результате контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя информация получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе (стандарты, патенты), сведений с объектов эксплуатации. Сравнение внутренней и внешней информации повышает объективность оценки качества продукции. Поиском внешней информации на предприятиях занимаются службы маркетинга, стандартизации, информации, конструкторские, исследовательские и технологические отделы. Информацию с объектов эксплуатации получает служба сервиса и надежности и бюро рекламаций. Служба входного контроля обменивается информацией с поставщиками о качестве материалов и комплектующих изделий. Основными отправителями и получателями внутренней информации о качестве являются исследовательские, конструкторские и технологические отделы, цехи-изготовители, отдел технического контроля, представители заказчиков на предприятии, а также отдел управления качеством. Основными носителями информации о качестве являются: предъявительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест эксплуатации, материалы отделов маркетинга, информации и патентов. ______________________________________________^ 23. Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества Частное предприятие не может функционировать как закрытая система и его успех зависит от того, насколько руководство учитывает влияние внешней среды, как приспосабливает к ней свою структуру и методы управления. Решить эту проблему помогает ситуационный подход к управлению, при котором учитываются внешние и внутренние факторы. Основными факторами внешней среды, в наибольшей степени влияющими на качество, являются: - потребители и заказчики, требования которых должны учитываться при создании продукции и оказании услуг; - научно-технический прогресс и достижения конкурентов, дающие ориентиры при определении требуемого уровня качества; - поставщики трудовых ресурсов, от которых во многом зависит формирование главного, "человеческого" фактора, влияющего на качество; - поставщики материалов и комплектующих изделий, уровень качества которых напрямую влияет на качество продукции и услуг; - законы и государственные органы, устанавливающие правила и регулирующие деятельность в области стандартизации, сертификации, метрологии и защиты прав потребителей. Для учета влияния приведенных факторов на качество необходимо организовать на предприятии выполнение следующих основных работ: - изучение рынка; - активный поиск и взаимодействие с заказчиками и потребителями; - выполнение требований заказчиков и рынков сбыта к качеству продукции при ее разработке, изготовлении и сервисном обслуживании; - проведение сертификации продукции и системы качества; - выбор квалифицированных поставщиков трудовых ресурсов, материалов и комплектующих изделий; - сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа; - отслеживание действующего законодательства в области качества; - участие в выставках, семинарах по качеству, рекламная работа. ______________________________________________^ 24. Диаграмма Парето. Различают два вида диаграмм Парето: 1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.); 2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства. Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации результатов и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, особенно важные факторы