1 Мотивация персонала гостиниц

1.8.1. Мотивация персонала гостиниц В гостиницах могут применяться общеизвестные системы оп­латы труда, например, штатно-окладная (для дежурных по эта­жу, горничных, бухгалтеров), в процентах от выручки (для ад­министраторов, работников баров). Однако следует учитывать, что основными задачами деятельности гостиничного комплекса являются такие, как обеспечение полной загрузки номеров, а также качественное обслуживание клиентов. В этой связи целе­сообразно заработную плату всех категорий персонала гостини­цы формировать из двух частей: постоянной и переменной. Постоянная часть — это оклад работника, согласно штатному расписанию. Его работник будет получать при минимальном уров­не загрузки гостиницы. Переменная часть фонда оплаты труда в расчете на всю численность персонала первоначально должна формироваться в зависимости от уровня загрузки гостиницы, исходя из следующей зависимости:ФОТпеР= Чф X Ц1Х П/100, где ФОТ — переменная часть фонда оплаты труда персонала гостиницы, руб.; Чф— число фактически занятых в течение месяца мест в гостинице; П — процент от выручки гостиницы на оплату труда; Ц1 — суточная стоимость одного места в гостинице, руб. Для определения переменной части оплаты труда каждого работника гостиницы ежемесячно следует производить оценку сотрудников. Общая оценка сотрудника может быть определена из следую­щей зависимости:со=сб+∆см, где Со — общая оценка (ценность) сотрудника (рассчитывается ежемесячно); Сб — базовая оценка (ценность) сотрудника (устанавливает­ся при приеме на работу и пересматривается один раз в полгода); ∆См— корректировка общей оценки (ценности) сотрудника по результатам работы за месяц. Базовая оценка сотрудника производится членами аттестаци­онной комиссии по 5-балльной шкале, где 5 — наивысшая оцен­ка, с последующим расчетом среднеарифметического показате­ля. В состав членов аттестационной комиссии следует включить учредителей, старшего администратора, а также независимых экспертов (психолога, специалистов в области информационных технологий, иностранных языков, менеджмента). Каждый член комиссии заполняет лист оценки сотрудника. На основании оценки каждого члена аттестационной комиссии рассчитывается базовая оценка сотрудника как средняя величи­на (табл. 1.6). Допустим, согласно оценке членов аттестационной комиссии, был получен средний балл по определенному работнику: 3,9; 3,6; 4,1; 4,8; 3,5; 4,1. Следовательно, базовая оценка сотрудни­ка равна: (3,9 + 3,6 + 4,1 + 4,8 + 3,5 + 4,1) / 6 = 4,0. По результатам работы за месяц для каждого работника ус­танавливается корректирующий коэффициент, который представ­ляет собой сумму значений понижающих и повышающих фак­торов. Их перечень и величина, применительно к отдельным ка­тегориям персонала, приведены в таблице 1.7. Корректирующий коэффициент по каждому работнику опре­деляется как сумма значений повышающих и понижающих фак­торов. Например, горничная в отчетном месяце допустила пере­расход моющих средств (-0,2), имелся факт неудовлетворитель­ного внешнего вида (-0,3), факторов, повышающих коэффици- ент, не было.^ Таблица 1.6 Лист оценки знаний сотрудника (пример) Критерии оценки Оценки членов комиссии Средний балл Основное образование 5 5 5 5 5 5 5 Умение работать с клиентами 5 4 4 5 5 5 4,5 Умение излагать мысли 3 4 4 3 3 5 3,7 Знание иностранных языков 3 3 4 3 3 5 3,5 Навыки работы на компьютере 4 4 4 5 5 4 4,3 Владение инф. технологиями 3 4 4 3 4 4 3,7 Нацеленность на карьеру 2 3 2 3 1 2 2,2 Умение поставить задачи 4 4 4 5 3 4 4 Средний балл (5 + 4,5 + 3,7 + 3,5 + 4,3 + 3,7 + 2,2 + 4) / 8 = 3,86.^ Таблица 1.7Перечень и значение понижающих и повышающих факторов для персонала гостиницы Факторы Значение фактора Администратор Горничная Завхоз Бухгалтер Уборщица Оператор котельной, сантехник, электрик Менеджер по персоналу, маркетингу 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Повышающие факторы 1. Инициатива в работе (привлечение клиентов, новации в их обслужива­нии и т. д.) +0,5 + + + + + + + 2. Соблюдение регламен­тов бизнес-процессов (стандартов обслуживания) +0,2 + + + + + + + 3. Содержание рабочего места в надлежащем со­стоянии +0,1 + + + + + + + 4. Благоприятный внешний вид +0,1 + + + + + + 5. Сокращение трудоем­кости различных видов уборки +0,1 - + - - - - - 6. Совершенствование технологии различных видов уборки +1 - + - - - - - 7. Экономия в расходова­нии чистящих и моющих средств +0,2 - + + - . + - - 8. Своевременное матери­ально-техническое снаб­жение гостинцы +0,2 - - + - - - - 9. Совершенствование бухгалтерского учета на предприятии +0,3 - - - + - - - 10. Отсутствие срывов в работе систем жизнеобес­печения гостиницы +0,3 - - - - - + - 11. Активное продвижение услуг гостиницы +0,4 - - - - - - + ^ Понижающие факторы 1. Опоздание на работу или преждевременный уход с нее -0,5 + + + + + + + 2. Неудовлетворительный внешний вид -0,3 + + + + + + 3. Содержание рабочего места в ненадлежащем виде -0,2 + + + + + + 4. Нарушение регламента бизнес-процессов -0,2 + + + + + + + 5. Жалобы клиентов -0,5 + + + + + + 6. Нарушение функциони­рования систем жизнеобес­печения гостиницы -0,3 - - - - - + - 7. Сбои в материально-техническим снабжении гостиницы -0,2 - - + - - - 8. Нарушение сроков сдачи системы бухгалтерского учета на предприятии -о,з - - - - - + - 9. Перерасход чистящих и моющих средств -0,2 - - + - - - - Следовательно, базовая оценка горничной в отчет­ном месяце снижается на 0,5 балла. Допустим, средний базовый балл горничной составил 4,3 бал­ла, а понижающий корректировочный коэффициент — 0,5. При распределении переменной части заработной платы горничной будет учтен коэффициент 3,8. Размер переменной части заработной платы для каждого со­трудника определяется в следующей последовательности: Суммируются значения повышающих и понижающих фак­торов по каждому сотруднику. Определяется оценка каждого сотрудника с учетом кор­ректирующего коэффициента. Определяется сумма баллов по всем сотрудникам гостиницы. Рассчитывается размер переменной части фонда оплаты тру­да в расчете на один балл. Определяется сумма переменной части заработной платы каждого сотрудника путем умножения его оценки на размер за­работной платы, приходящейся на один балл.