Отчет о прохождении практики в отделе по защите прав потребителей администрации г. Самара

ОТЧЁТ о прохождении практики в отделе по защите прав потребителей администрации города Самара ПЛАН 1. Структура отдела по защите прав потребителей администрации города Самара….2. Правовой статус должности начальника отдела по защите прав потребителей… 3. Стиль руководства отделом по защите прав потребителей ад-министрации города Самара….4. Структура «вертикали власти»…5. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность от-

дела по защите прав потребителей администрации города Самара… 6. Проблемы отдела по защите прав потребителей администра-ции города Самара …7. Управленческий процесс и его анализ… 8. Рефлексивный отчет….9. Приложение… 10. Документальный отчет….1. Структура отдела по защите прав потребителей админист-рации города

Самара Отдел по защите прав потребителей как структурное подразделе-ние входит в состав Администрации города Самара и работает по соответствующему направлению деятельности. Отдел был организован в 1992 году на основании принятого 7 фев-раля 1992 года федерального закона "О защите прав потребителей". Схема структуры отдела выглядит следующим образом: 2. Правовой статус должности начальника отдела по защите прав потребителей

Функциональными обязанностями руководителя являются:  Рассмотрение поступивших в отдел жалоб и обращений граждан, в случае необходимости дополнительной проверки фактов, из-ложенных в жалобе/обращении, организует проведение провер-ки;  Консультации потребителей по вопросам, связанным с защитой их прав;  Обобщение и анализ материалов проведенных проверок, опреде-ление основных причин возникновения нарушений

законодатель-ства о защите прав потребителей;  Подготовка по материалам проведённых проверок отчётов для администрации города (ежемесячно);  Анализ договоров , заключаемых продавцами (исполнителями, изготовителями) с целью выявления условий, ущемляющих пра-ва потребителей;  Организация работы отдела на основе годовых, квартальных и текущих планов;  Представление планов работы в администрацию города (ежене-дельно); &

#61611; Предоставление информации о работе отдела и основам потреби-тельских знаний, а также состоянии законодательства о защите прав потребителей в средства массовой информации;  Осуществление контроля над работой отдела;  Организация и проведение совместных мероприятий (речь, види-мо, идёт только о проверках, т.к. других совместных мероприятий не проводится) с органами, осуществляющими контроль над со-блюдением действующего

законодательства по защите прав по-требителей;  Осуществляет взаимодействие с территориальными органами го-сударственной стандартизации, Государственным Комитетом по антимонопольной политике РФ, центрами государственного са-нитарно-эпидемиологического надзора, УВД, ветеринарного над-зора и другими органами по направлению деятельности отдела.

Наряду с обязанностями начальник отдела по защите прав по-требителей обладает следующими правами:  Представляет отдел в органах законодательной и исполнительной власти области, в органах власти муниципалитета, народных су-дах;  Осуществляет кадровое обеспечение отдела;  Имеет право беспрепятственного доступа (при предъявлении служебного удостоверения) на проверяемые объекты ( независи-мо от форм собственности и подчиненности), находящиеся на территории города; 

Другие исполнительно-распорядительные полномочия устанав-ливаются актами главы администрации города. Начальник отдела по защите прав потребителей работает под непосредственным контролем заместителем главы администрации города. Назначение и освобождение от должности осуществляется главой администрации города. 3. Стиль руководства отделом по защите прав потребителей администрации города Самара С целью определения стиля работы руководства отдела по за-щите прав потребителей администрации

города Самара было прове-дено исследование по методике определения стиля руководства тру-довым коллективом В. П. Захарова и А. Л. Журавлева. Основная методика состоит из 27 групп утверждений, отра-жающих различные аспекты взаимодействия руковод¬ства и коллек-тива. Методика направлена на определение стиля руковод¬ства тру-довым коллективом. Оценивались одновременно два руководителя (начальник отдела по защите прав потребителей и его заместитель)

путем сравнения их между собой по приведенным трем утверждениям. Выбрав по одно-му из утверждений, харак¬теризующих каждого руководителя, или одно утвержде¬ние, характеризующее двух руководителей, респон-денты отмечали свое мнение о каждом на опросном листе. Изначально была выдвинута гипотеза о ситуационном руково-дстве: «Каждой ситуации соответствует свой стиль руководства», в общем, она подтвердилась, но в ходе исследования также выясни-лось, что необходимо

учитывать и фактор, о котором писал ещё ав-тор 3-х переменной ситуационной модели Фрэд Фидлер : несмотря на то, что руководство ситуационно, стиль того или иного руководителя остается постоянным, т.к. человек не может приспосо-бить свой стиль руководства к любой ситуации. Отсюда, на мой взгляд, преобладание в общей линии поведения руководителя того или иного стилевого компонента, в данном случае, используя града-цию поведенческого подхода (МакГрегор,

Левин, Лайкерт, исследо-ватели Огайского университета, Блэйк, Мутон) демократического (по результатам исследования у двух руководителей). Выборка невелика и составила всего 8 человек (весь персонал отде-ла), поэтому результаты исследования, могут быть не совсем валид-ны. Для более точных результатов необходимы более глубокие ис-следования с использованием целого комплекса тестов, в том числе и социометрических, но при данном исследовании

таких глобальных задач не ставилось. 4. Структура «вертикали власти» Структура системы связи руководителя и подчиненных на-глядно представлена в пункте 1. Но мне хотелось бы остановиться на внешней подчиненности отдела по защите прав потребителей ад-министрации города Самара по вертикали. Здесь есть определенная неясность. Де-юре отдел подчинен заместителю главы администра-ции города, какому – это уже другой вопрос, но как

я понимаю, ку-рирующему данное направление, иными словами, первому замести-телю главы администрации города Самара, коим до определенного момента являлся Владимир Михайлович Цветков, который затем был благополучно назначен на пост руководителя Департамента контроля муниципальной деятельности. Причем, что интересно под-чинение отдела по защите прав потребителей администрации города Самара в персональном плане отнюдь не изменилось, теперь он де-

факто подчиняется В.М.Цветкову. Получается, что отдел подчиняет-ся не должности как институту, а персонифицированному лицу. Та-кая неопределенность с правовым статусом чревата институцио-нально-правовыми проблемами, что обычно неблагоприятно сказы-вается на всей системе управления, хотя в рамках отдела это даже удобно, т.к. недаром говорят-«новая метла по-новому метет», а здесь привычные требования и темп работы, ибо такая ситуация не грозит отделу, а, главное, персоналу определенной организационной и пси-хологической

депрессией. Хотя, на мой взгляд, это проблема, отло-женная во времени. Как пишет доктор М.Л.Покрасс в своей послед-ней книге «Активная депрессия. Добрая сила тоски», «проживая де-прессию, человек вникает в ее причины, разбирается в них, открыва-ется росту, делает открытия, постигает новое….Пытаясь от «трудно-го состояния» (И.П.Павлов) отмахнуться, отвлечься, подавить его сознательным усилием, проживающий депрессию, делает такое

свое состояние хроническим. Убеждается в своем бессилии. Депрессия как механизм развития – непременное проявление жизни…».1 5. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела по защите прав потребителей администрации города Самара Отдел по защите прав потребителей администрации города Са-мара в своей деятельности руководствуется действующим законода-тельством

Российской Федерации, а именно:  Конституцией Российской Федерации;  Федеральным законодательством по общим вопросам: Закон о защите прав потребителей от 07 февраля 1992 года (в ред. ФЗ от 09.01.1996 №2-ФЗ, от 17.12.1999 №212-ФЗ)- основополагаю-щий закон, регулирующий отношения, возникающие между потре-бителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при про-даже товаров (выполнении работ,

оказании услуг), устанавливаю-щий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потреби-телей, получение информации о товарах, работах, услугах и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государст-венную и общественную защиту их интересов, а также определяю-щий механизм реализации этих прав, Гражданский кодекс Российской Федерации – регулирует дого-ворные отношения, входящие в сферу защиты

прав потребителей и др.;  Федеральным законодательством по отдельным специальным вопросам: Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Рос-сийской Федерации» от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ – определяет принципы государственной политики, направленной на установле-ние правовых основ единого туристского рынка В Российской Феде-рации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан

Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при со-вершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации, Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продук-тов» от 2 января 2000 года №29-ФЗ – регулирует отношения в об-ласти обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека, Федеральный закон «О рекламе» от 18 июля 1995 года №108-ФЗ – регулирует

отношения, возникающие в процессе производства, раз-мещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, ус-луг Российской Федерации, исключая рынки банковских страховых и иных услуг, связанных с пользованием денежными средствами фи-зических и юридических лиц, а также рынки ценных бумаг;  Постановлениями Правительства Российской Федерации : Постановление Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 года №918 «Об утверждении правил продажи

по образцам» – определяет порядок продажи товаров по образцам и оказания в связи с такой продажей услуг, а также регулирует отношения между про-давцом и покупателем товаров, Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предос-тавлении ему на период ремонта или замены аналогичного

товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» –регулирует отношения между покупателями и продавцами при про-даже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, Постановление Правительства Российской Федерации от 26 сентяб-ря 1994 года №1099 «Об утверждении правил предоставления ком-мунальных услуг» – регулирует отношения между исполнителями и потребителями

услуг по теплоснабжению, электроснабжению, водо-снабжению и канализации, Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостинич-ных услуг в Российской Федерации» – регулирует отношения в об-ласти предоставления гостиничных услуг, Постановление Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 № 27 « Об утверждении правил предоставления платных медицин-ских услуг населению

медицинскими учреждениями» - определяет порядок и условия предоставления платных медицинских услуг на-селению (дополнительных к гарантированному объему бесплатной медицинской помощи) лечебно-профилактическими учреждениями независимо от ведомственной подчиненности и формы собственно-сти, в том числе научно-исследовательскими институтами и госу-дарственными медицинскими образовательными учреждениями профессионального высшего образования, и т.д.;  Актами субъекта Федерации, в данном случае

Самарской облас-ти: Постановление главы администрации Самарской области от 06 ян-варя 1995 №3 «Об установлении времени сезона для сезонных това-ров», Распоряжение главы администрации Самарской области от 09 марта 1994 года №133-р «О размерах торговых надбавок на некоторые ви-ды продовольственных товаров», и др.  Актами муниципалитета – города Самары: Постановление главы города

Самара от 19.03.1998 №98 «О лицензировании торговли акцизными товарами», Решение Самарской городской Думы от 24.06.1999 № 226 «Об ут-верждении правил торговли на рынках города Самары», и др. Законодательная база, регулирующая сферу защиты прав по-требителей достаточно обширна, но, разумеется, есть и пробелы в праве. Так, например, механизм снятия некачественного товара, ли-бо товара без сопроводительных документов до сих пор не регули-руется никакими нормативными актами, в законе

«О защите прав потребителей» закреплено лишь право осуществлять такого рода мероприятия. Правовой статус отдела закреплен в законе «О защите прав потреби-телей» как структуры органов местного самоуправления, призванно-го защищать права потребителей. Статья 44 данного закона гласит, что отдел вправе:  рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по во-просам защиты прав потребителей;  анализировать договоры, заключаемые

продавцами (исполните-лями, изготовителями) с потребителями, в целях выявления ус-ловий , ущемляющих права потребителей;  при выявлении товаров ( работ , услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни; здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом феде-ральные органы исполнительной власти, осуществляющие кон-троль за качеством и безопасностью товаров ( работ, услуг);  в случаях выявления продажи товаров ( выполнение работ, оказа-ние услуг),

не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостанавливать продажу товаров ( выполнение работ, оказание услуг) до предоставления информации или прекращать продажу товаров ( выполнение работ, оказание услуг);  обращаться в суды в защиту прав потребителей ( неопределенно-го круга потребителей). Также деятельность отдела по защите прав потребителей админист-рации города

Самара регулируется Положением об отделе, по кото-рому он имеет статус юридического лица и финансируется из город-ского бюджета. Задачами отдела являются:  защита прав и интересов потребителей и упреждение фактов на-рушения законодательства о защите прав потребителей;  контроль за соблюдением норм, правил торговли, общественного питания, бытового и иного обслуживания, порядка применения цен, качеством и безопасностью товаров, работ, услуг; принятие мер по устранению выявленных недостатков

и обеспечение ши-рокой гласности результатов проверок;  оценка и прогнозирование качества товаров, работ, услуг, посту-пающих на потребительский рынок города. Функции отдела:  контроль за организациями, предприятиями , учреждениями всех форм собственности по реализации требований законодательства;  профилактическая и методическая работа с продавцами товаров, работ, услуг по правилам их реализации;  контроль за соблюдением дисциплины цен;

 формирование банка данных информации о качестве товаров, работ, услуг, поступающих на потребительский рынок города. 6. Проблемы отдела по защите прав потребителей администра-ции города Самара  Проблемы подчинения по вертикали (см. п. 4).  У отдела мало реальных полномочий по наложению санкций, в законодательстве не прописан механизм реализации права при-остановки или полного снятия с реализации товара ненадлежаще-го качества

или без сопроводительной документации. Основная масса проверок проводится совместно с Департаментом потре-бительского рынка и услуг, УВД, территориальным управлением Комитета по антимонопольной политике РФ, Центром метроло-гии и стандартизации Самарской области, службами Госсанэнид-надзора, т. к. данные структуры обладают более широкими пол-номочиями в области наложения санкций. Тогда возникает ре-зонный вопрос:

Зачем же нужна данная служба в системе муни-ципалитета? На мой взгляд, необходимо либо расширять законо-дательные полномочия отдела по защите прав потребителей ад-министрации города Самара , либо включать его в структуру Де-партамента потребительского рынка и услуг (ДПРУ).  Весь персонал отдела составляет 8 человек, что, на мой взгляд, на весь город маловато.

Инспекторы просто физически не могут проводить большое количество проверок. А качество предостав-ления услуг и предлагаемых потребителю товаров зачастую не соответствует государственным стандартам, о чем может судить каждый потребитель не понаслышке.  Не хватает и материально-технического оснащения - 3 компьюте-ра на отдел, правда, из 8 человек, причем далеко не новых по са-мым скромным оценкам, не соединены даже локальной сетью, не говоря уж о модемной

связи хотя бы с главным корпусом адми-нистрации города, а тем более с ДПРУ. Хотя действует городская программа по созданию единого банка данных об опасных това-рах, товарах подозрительного происхождения и т. д находящих-ся на потребительском рынке города с целью оперативного их выявления и ликвидации, а также широкого опубликования этих данных среди населения города. Но, как сами понимаете, про-грамма, которой уже 2года, профинансирована, в общей сложно-сти, менее,

чем на 30%.  Хотелось бы, конечно, и иметь свою базовую лабораторию, что-бы не отсылать потребителя куда подальше с целью получить за-ключение на качество товара, а также оперативно самим выяв-лять по результатам проверок опасные и некачественные товары.  Проблемы создают и, в буквальном смысле слова, дремучие в плане знания законодательства предприниматели, которые не же-лают в досудебном порядке разрешать вопросы, связанные с жа-лобами на качество реализуемого

ими товара, оказания услуги, чем лишь осложняют дело и лишний раз трепят нервы сотрудни-кам отдела по защите прав потребителей администрации города Самара.  Главным проблемным сектором в работе является реализация обуви. Основная масса обуви, даже очень дорогой зачастую не оправдывает цену качеством, т. к. сегодняшнему производителю это сегодня экономически не выгодно, а также потребительский рынок переполнен подделками,

вот и выстраиваются очереди в отдел по защите прав потребителей администрации города Сама-ра с жалобами на качество обуви. 11. Управленческий процесс и его анализ В качестве проблемы для анализа я выбрала проблему недостаточно высокой правовой культуры в области защиты своих прав. В данном контексте возникает необходимость прививать основы потребитель-ской культуры ещё со школьной скамьи. В 2000-2001 году был подготовлен и проведен общегородской конкурс по основам

потре-бительских знаний. В школах, лицеях и колледжах был проведен курс лекций по данной тематике, для чего были привлечены интел-лектуальные ресурсы районных и городского отдела по защите прав потребителей администрации города Самара, а также финансовые ресурсы городской администрации. Данное мероприятие было со-гласовано на всех уровнях. В жюри приняли участие также сотруд-ники ДПРУ. Для конкурсных заданий были взяты ситуации, заимст-вованные

из реальной практики работы отделов по защите прав по-требителей, что максимально приближало задания к действительно-сти. В результате чего было проведено мероприятие, которое А) выполнило свою миссию в части повышения потребительской культуры; Б) явилось увлекательным и полезным времяпрепровождением для молодежи, которую необходимо заинтересовывать в активных здо-ровых формах проведения досуга; В) Участники конкурса приобрели новый опыт взаимодействия

в обычных для обывателя ситуациях, раскрыли для себя новый аспект таких взаимодействий с учетом приобретенных правовых знаний, которые они опробовали в условиях, максимально приближенных к практике. В ходе данного управленческого процесса были задействованы все его стадии - осознание и выделение проблемы, собирание ресурсов для её решения, планирование мероприятий по её решению, их ор-ганизация, контроль за выполнением заданий районными отделами, а также школами - совещания по вопросам организации, оценка

ре-зультатов деятельности - совещание по результатам мероприятия. 12. Рефлексивный отчет Впечатления от практики очень хорошие. В отделе по защите прав потребителей администрации города Самара я чувствовала себя комфортнее, чем во всех остальных местах прохождения практики. Согласитесь, что, исходя из практики прошлых моих отчетов, такая оценка дается обоснованно.

Первоначально, конечно, имела место определенная напряжен-ность при вхождении в коллектив, но затем отношения приобрели характер сотрудничества и партнерства. Хотя проведение исследо-вания на стиль руководства произвело определенный фурор у руко-водящего состава и вызвало определенную настороженность, по вы-ражению заместителя начальника отдела по защите прав потребите-лей администрации города Самара Лебедевой Лидии Ивановны "в преддверии выборов" (в марте -

!). Начальник отдела сначала пора-зил меня своим "врыванием" в мою реальность, нарушая все воз-можные и невозможные психологические и физические границы. Но затем в отделе он появлялся редко и мои контакты с ним были нечасты, а когда все-таки это случалось, он пытался мне понравит-ся, делая грозный вид, перемежающийся постоянными улыбками. Но, несмотря на это, видно, что это ответственный деловой человек, хотя наверняка такое поведение ему

мешает. Большое спасибо хочется сказать заместителю начальника отдела по защите прав потребителей администрации города Самара Лебедевой Лидии Ивановне. Именно, во многом, благодаря ей я чувствовала себя в отделе комфортно. Хотя иногда тоже бывали очень интерес-ные моменты, особенно если внимательно наблюдать за людьми (можно узнать о них много полезного для себя, никого не расспра-шивая).