Курсовая работа студентки Сосиденко Л.В.
Столичный гуманитарный институт
Очно-заочное отделение
Факультет «педагогики и психологии»
г. Москва, 1999 г.
Мноюбыла выбрана именно эта тема, поскольку она очень актуальна, и мне захотелосьизучить ее подробней. Ведь человек—«существо социальное». Это означает, что онживет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей,удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общениес другими людьми—общение контактное, опосредственное или воображаемое.
Вобщении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени ипространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обменинформацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание,взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характеравзаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешениепротиворечий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый изнас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практическиенавыки и умения в сфере общения. Однако эти навыки у каждого разные.
Несмотряна эти навыки, между людьми могут возникать различные конфликты и барьеры вобщении.
Таквот, данная работа и содержит ответы на вопросы: как возникают конфликты? Ихпервопричины? Технология разрешения конфликтов? Разновидности барьеров вобщении?
Прежде,чем приступать к ответам на поставленные выше вопросы, необходимо ответить навопрос—что такое общение?
Изучениемтех или иных сторон общения заняты разные науки: философия и психология,психиатрия и этология, социология и информатика. Для каждой из них понятие«общение» свое, да и внутри этих наук нет согласия. Сложность достиженияединства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с тойсамой его вездесущностью, которая видна невооруженным глазом и которая яростносопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другойстороны, попытки охватить все возможные составляющие общения приводят к тому,что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая бытьпохожим на то, что мы связываем с этим понятием. В результате либорассматриваются какие-то отдельные части и виды общения (деловое, дружеское,невербальное), либо выделяются и изучюююаются такие закономерности, которыемогут быть общими для всех ситуаций общения, например, общение каккоммуникация, как прием и передача информации.2
Вотодно из определений межличностного общения: это процесс взаимодействия покрайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление иразвитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды иповедение, а также на регуляцию их совместной деятельности.3
Рассматриваяпроцесс познания человеком человека в общении, один из основоположниковсоветской психологии, С.Л.Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь слюдьми, мы ориентируемся в их поведении,
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-СоснинВ.А., Лунев П.А… Как стать хозяином положения. Стр.7.
2-КрижанскаяЮ.С., Третьяковков В.П., Грамматика общения. Стр. 6.
3-СоснинВ.А., Лунев П.А., Как стать хозяином положения. Стр. 7
посколькумы как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных ираскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свойвнутренний психологический план . Это «чтение» проистекает бегло, поскольку впроцссе общения с окружающими нас вырабатывается определенный, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».1
Тоесть, очень важным в общении является первое впечатление. Конечно, первоевпечатление—не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого началаименно на его основе строится общение.
Влюбом случае главным регулятором в построении общения будет являться тот образпартнера, то представление о нем, которое имеется у каждого, так как именно кэтому образу и будет обращено общение.
Нооткуда он взялся, этот образ партнера? Если учесть скорость и непринужденность«изготовления» первого впечатления, то легче всего представить себе это так:едва увидев человека, мы вынимаем откуда-то уже готовое представление и простокак бы «навешиваем» его на человека и в дальнейшем обращаемся уже не креальному партнеру, а к этому своему представлению о нем.
Укаждого с собой багаж, состоящий из представлений и суждений о людях, о мире, осебе, из воспоминаний, из планов, которые надо осуществить в будущем и еще измногого другого. Вот из этого багажа и вынимается образ партнера. Тем самымвсе, что есть в багаже, может каким-то образом отразиться в первом впечатлениио другом человеке. Конечно, багаж у каждого свой, и поэтому люди обращаютвнимание на разные черты и качества окружающих, используют разные чертыэлементы своих общих представлений и своего опыта и получают разный результат.
Вопросо степени объективности формирующегося первого впечатления ведет к вопросу ороли понимания ситуациях нам необходимо совершенно разное представление опартнере—такое, которое бы возможно больше помогало нам строить свое поведениеи общение с ним. И даже если бы существовала возможность получить полную«объективную» информацию о партнере, она нам была бы не нужна. В реальнойситуации не нужно знать, какой человек «вообще», необходимо представлять себе,как он проявится в данной ситуации, чего от него ждать сейчас, в этих условиях,в данном контексте.
Общениестроится не «вообще», а «здесь и сейчас», и представление о партнере должноотражать эту реальность общения.
Однакото, что представление о другом в общении совершенно необязательно должносоответствовать объективной реальности, не означает, что образ другого зависиттолько от того, кто его строит, и от его понимания контекста. Конечно, партнерможет оказать и оказывает определенное влияние на тот образ, который появляетсяу другого.
Системузнаков, смысл которых проявляется в образе, который получает партнер, можноназвать самоподачей. Хочет человек этого или нет, осознанно он употребляетопределенные знаки (надевает фрак, например) или неосознанно, все равно системасамоподачи, самопредъявления существует и оказывает свое влияние на общение.Нет сомнений, самопредъявление также формируется под влиянием представления оконтексте общения и представлений о мире, о людях, о себе.
-1-КрижанскаяЮ.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 11.
Врезультате получается следующая картина: общение определяется темпредставлением о партнере, которое формируется в восприятии. Это представлениев большой степени зависит от индивидуального багажа воспринимающего, но также иот индивидуального багажа воспринимающего, но также и от его пониманияситуации. Кроме того, на образ партнера влияет его самоподача—система крючков,за которые цепляется восприятие.
Такимобразом, анализируя результаты научных исследований, посвященных восприятию ипониманию человека человеком в общении, мы прежде всего будем искать ответы наследующие вопросы: как формируется первое впечатление? Как происходитвосприятие и понимание другого в длительном общении? Как сказывается напонимании другого общий контекст взаимодействия? Как проявляется самоподача вобщении?
Типовыесхемы формирования первого впечатления. Одним из важных результатовпсихологических исследований формирования первого впечатления было обнаружениенекоторых типовых схем, по которым строится образ другого и которые в той илииной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этимсхемам иногда приводит к так называемым эффектам первого впечатления илисистематическим ошибкам социального восприятия.
Наиболеечасто применяется схема восприятия, которая запускается в случае неравенствапартнеров в той или иной сфере—социальной (различный социальный статус),интеллектуальной, неравенство позиций в группе (групповой статус) и т.п. Ошибкинеравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоцениватьразличные психологические качества тех людей, которые превосходят их покакому-то параметру, существенному для них. Эта схема начинает работать не привсяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Еслия, болезненный и слабый, хочу быть здоровым и сильным и встречаю пышущегоздоровьем и силой человека, то я переоценю его по всем параметрам—он в моихглазах одновременно будет и красив, и умен, и добр. Если же для меня главное –эрудиция, образованность, то при встрече с сильным человеком ничего не про-
Изойдет,зато при встрече с интеллектуально превосходящим—ошибка будет иметь место.
Психологическиеэксперименты ясно свидетельствуют о том, что эта схема применяется часто.Обратимся к конкретным исследованиям. В опытах А.А.Бо-
Далевапредлагали группе взрослых испытуемых описать человека по фотографии. Передпоказом одного и того же фотопортрета одной группе дали понять, что это портретгероя, а другой—что преступника.
Взависимости от предлагаемого статуса человека изменялись описания, данные испытуемымипо фотографии.
Например:Преступник. «Этот зверюга что-то хочет понять, умно смотрит и без отрыва.Стандартный бандитский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная,стареющая, брошенная вперед». Или: «Человек опустившийся, очень озлобленный,неопрятно одетый, непричесанный. Можно думать, что до того как статьпреступником, он был служащим или интеллигентом. Очень злой взгляд.»
Герой.«Молодой человек лет 25-30. Лицо волевое, мужественное, с правильными чертами.Взгляд очень выразительный. Волосы всклочены, небрит, ворот рубашки расстегнут.Видимо, это герой какой-то схватки, хотя у него и не военная форма». Или:«Очень волевое лицо. Ничего не боящиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты,чувствуется душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое».
Вдругом исследовании П.Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одногои того же мужчину, которого он назвал «мистер Инглэд». В одном классе Уилсонпредставлял «мистера Инглэда» как студе6нта, во втором—как лаборанта, втретьем—как преподавателя, в четвертом—как доцента, в последнем—как профессора.После того, как гость уходил, просили максимально точно определить его рост ирост самого экспериментатора. Оказалось, что рост «мистера Инглэда» неуклонноувеличивался по мере увеличения его социального статуса в то время, как ростУилсона не менялся. Интересно, что разрыв в росте «мистера Инглэнда» от первогодо последнего класса составлял 14-15 см.
Итак,можно полагать, что в данном случае схема восприятия такова. При встрече счеловеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мыоцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был намравен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, томы недооцениваем его. Очень важно, что превосходство фиксируется по какому-тоодному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многимпараметрам. Договоримся в дальнейшем называть такого рода ошибки в общениидействием фактора «превосходства».
Неменее важным и узнаваемыми являются ошибки, связанные с «общей эстетическойвыразительностью человека», т.е. с тем, нравится нам внешне наш партнер пообщению или нет. Ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится(внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным,интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его психологическиехарактеристики.
Например,в одном из экспериментов учителям были предложены для оценки «личные дела»учеников. Перед ними ставилась задача определить уровень интеллекта школьника,отношение его родителей к школе, его планы в смысле дальнейшего образования иотношение к нему сверстников. Секрет эксперимента был в том, что всем давалосьодно и то же личное дело, но к нему прилагались разные фотографии—одна заведомопривлекательная, а другая заведомо непривлекательная. Оказалось, что«привлекательным» детям, при прочих равных условиях, учителя приписывали болеевысокий интеллект, намерение поступить в колледж, лучший статус в группесверстников, родителей, больше занимающихся их воспитанием.
Другойпример. Американский психолог А.Миллер, применив метод экспертных оценок,отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых. Затем онпоказал эти фотографии мужчинам и женщинам в возрасте от 18 до 24 лет и просилих высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен нафотографиях. Испытуемые оценили и мужчин и женщин, которых эксперты отнесли кнаиболее красивым, как более уверенных в себе, счастливых и искренних,уравновешенных, энергичных, любезных, утонченных и более богатых духовно, чемтех, кто был оценен экспертами как некрасивые, и даже чем тех, кто попал вкатегорию «обыкновенных». Кроме того, испытуемые мужчины оценили красивыхженщин как более заботливых и внимательных.
Такимобразом, получается, что этот тип ошибки очень напоминает предыдущий: здесьтоже под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойствачеловека. Только здесь мы имеем дело с действием фактора «привлекательности» — чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всехотношениях; если же6 он непривлекателен, то и остальные его качестванедооцениваются.
Следующаясхема без сомнения, хорошо известна. Наверное, все согласятся, что те люди,которые нас любят (хорошо к нам относятся), кажутся нам значительно лучше тех,кто нас ненавидит (плохо к нам относится). Это проявление действия фактора«отношения к нам», который приводит к изменению оценки качеств людей взависимости от знака этого отношения.
Показателенв этом плане результат исследования Р.Нисбета и Т.Вильсона. Студенты в течениеполучаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себядоброжелательно, с другими отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. Послеэтого студентов просили оценить ряд характеристик преподавателя. Результатыоказались достаточно однозначными. Оценки преподавателя доброжелательногооказались значительно выше, чем оценки «холодного».
Отсюдамы можем заключить, что положительное отношение к нам действительно порождаетсильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и отбрасыванию (илиневниманию) отрицательных, и, наоборот, — явное отрицательное отношениевызывает устойчивую тенденцию не замечать положительных сторон партнера ивыпячивать отрицательные. таково действие фактора «отношения к нам». 1
Традиционнов исследованиях формирования первого впечатления все три вида ошибок, описанныхвыше, охватываются «эффектом ореола». Эффект ореола проявляется в том, что приформировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводитк переоценке, а негативное впечатление—к недооценке неизвестного человека.2Действительно, механизм ошибок во всех трех случаях похож, однако «источником»ореола в каждом случае являются разные причины, что и позволило выделить триосновные ошибки—превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Итак,если в ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренныхфакторов—превосходства, привлекательности или отношения к нам, то человек,скорее всего, применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценкепартнера. Очень важно отметить, что эти три фактора охватывают практически всевозможные ситуации общения, во всяком случае очень трудно представить себетакую ситуацию, в которой не действовал бы хотя бы один из них, в значительномчисле случаев они действуют одновременно. Из этого как будто следует, чтопервичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Так ли это?
Вдействительности вопрос о точности, правильности социальной перцепции гораздосложнее, чем может показаться на первый взгляд. С одной стороны, специальныеисследования показывают, что каждый (или почти каждый) взрослый человек,имеющий достаточный опыт общения, вполне способен точно (в опреде6ленныхпределах, конечно) определить почти все характеристики партнера—и его психологическиечерты, и его социально-демо-
Графическуюпринадлежность (возраст, социальный слой, примерную профессию). Но эта точностьбывает только в совершенно нейтральных
------------------------------------------------------------------------------------------------------
-1-КрижанскаяЮ.С., Третьяков В.П… Грамматика общения. Стр.13-23. 2- Андреева Г.М…Социальная психология. Стр. 124.
ситуациях,т.е. в ситуациях, из которых искусственно устранены все возможностивзаимодействия, общения, зависимости, отношения между людьми (а такие ситуациивстречаются только в специальных экспериментах и совершенно отсутствуют вреальной жизни), и единственной задачей испытуемого является точное и полноевосприятие другого человека. С другой стороны, исследования обнаруживают, чтопочти всегда в реальных ситуациях (которые никогда не бывают стерильнонейтральными) присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральныотношения, чем более люди заинтересованы по тем или иным причинам друг в друге,тем больше вероятность ошибок. В чем же дело?
Вероятно,в том, что перед человеком никогда не стоит задача «просто воспринять» другого.Первое впечатление—это не самоцель. В самом деле6, общение наше строитсясущественно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся, т.е.для каждой степени превосходства, для каждой категории партнеров есть как быразные «техники» общения. Особенно хорошо это видно на примере общения взрослыхс маленькими детьми. Как многие взрослые не умеют разговаривать с малышами, какчасто маленькие дети испытывают трудности в общении с незнакомыми взрослыми!Причина этих неуспехов—отсутствие у тех и других адекватной техники общения притаком огромном и явном превосходстве по всем параметрам. Те же самые моментыпроявляются в неудачах общения многих образованных людей с «сильными мирасего».
Выбор«техники» общения в каждом конкретном случае определяется характеристикамипартнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики партнера—этоте, которые позволяют его отнести к какой-то категории, группе. Именно этихарактеристики и воспринимаются наиболее точно.
Вкаждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки другого человека,которые позволяют определить его принадлежность к той или иной группе всоответствии с особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшегоповедения. А все остальные черты и особенности, оказавшиеся «не в фокусе»,просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь появляетсявероятность ошибки.
Такимобразом, всегда восприятие любого другого одновременно и верное и неверное,правильное и неправильное, оно более точное в отношении главных в данный моментхарактеристик, по которым мы строим поведение, и менее точное в отношенииостальных.
Итак,в межгрупповом взаимодействии схематичное, стереотипное восприятие зачастуюбывает оправданно и приводит к нужным результатам, поскольку оно в данномслучае правильно. Ситуации первого знакомства относятся именно к межгрупповомууровню общения, поскольку для людей как социальных существ главное—определениевопроса о групповой принадлежности партнера. Ошибкой же является то, чтостереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных, «не относящихся кделу» свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению вдальнейшем—за пределами ситуации первого впечатления, когда общение станетмежличностным и потребуется точность в определении именно этих психологическихкачеств.
Таковыв общих чертах типичные схемы формирования первого впечатления. Однако важнознать не только саму схему восприятия, но также и те знаки во внешности другогочеловека или в ситуации, которые запускают восприятие по этой схеме. Важнознание тех крючков, за которые зацепляется та или иная схема восприятия—пофактору «превосходства», «привлекательности» или «отношения к нам». Рассмотримих.
Фактор«превосходства». Для того чтобы подействовал фактор «превосходства» и мыприменили соответствующую схему восприятия – переоценили какие-тохарактеристики человека, превосходящего нас, например, по социальному статусу,нам надо сначала это превосходство оценить. Каким образом человек это делает?По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека в социальномположении или, например, в интеллектуальной сфере?
Исследованияпоказывают, что для определения этого параметра в нашем распоряжении дваосновных источника информации: 1) одежда человека, все внешнее оформление,включая такие атрибуты, как знаки различия, очки, оформление волос, награды,драгоценности; в определенных случаях рассматривается даже такая «одежда», какмашина, кресло, оформление кабинета и т.д.; 2) манера поведения человека (каксидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Понятно,что, кроме этих двух признаков, у нас ничего и нет (если, конечно, нерассматривать случай, когда нам предварительно достоверно известно опревосходстве).
Этиэлементы служат знаками групповой принадлежности и для самого «носителя» одеждыи «автора» поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в тойили иной иерархии, группе, во всей системе общественных отношений, а такжеположения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтомувыделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда оченьсущественно.
Впрежние времена это было настолько важно, что определенная одежда не толькомогла носиться людьми определенного статуса или общественного положения, но идолжна была носиться ими. Существовали определенные правила, что и кому можноили нельзя надевать. Таким образом, задача распознавания статуса в то времябыла довольно простой.
Можноутверждать достаточно определенно, что и в наше время, когда нет жесткихпредписаний и ограничений, роль одежды в кодировании превосходства остаетсязначимой. Можно, вероятно, говорить о существовании неофициальной знаковойсистемы одежды и внешних атрибутов человека, элементы или сочетание элементовкоторой являются теми крючками, которые направляют формирование первоговпечатление по схеме превосходства. 1
Анализгардероба человека (предпочитаемого стиля, формы, цвета и других особенностейодежды) в такой ситуации может дать немало информации о такихиндивидуально-психологических особенностях человека, как его темперамент,характер, социальный статус и т.д… Но поскольку одежда отражает еще инекоторые особенности нашего бессознательного (установок., психологическойзащиты и т.д.)—то и об этой сфере. 2
Чтоже в одежде свидетельствует о превосходстве? В первую очередь—цена, чем онавыше, тем выше статус. Цену мы «вычисляем», видя качество одежды,
------------------------------------------------------------------------------------------------------
-1-Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 24, 25, 27, 28-31. 2-Сорины сестры. Язык одежды. Стр. 80.
.прямосвязанное с ценой. Зная частоту встречаемости данной модели (дефицитность) и еесоотношение с модой (модность), мы тоже можем судить о цене одежды.
Ссоциальным статусом, кроме цены, тесно связан выбор силуэта одежды. Многие людиназывают одежду людей высокого социального положения
«строгой»,«официальной» и т.п. Причем чаще всего эти слова относятся к силуэту.«Высокостатусным» считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольникус подчеркнутыми углами, а «низкостатусным» — приближающийся к шару.
Третьимфактором в одежде, который всегда отмечается как признак статуса, является еецвет. 1 В разных странах конкретные цвета могут иметь разное значение. В нашейстране как признак высокого статуса отмечается одежда черно-белой гаммы, а чемярче, насыщенее чище цвет одежды (не черный и белый), тем ниже предполагаемыйстатус. 2
Надозаметить, что эти признаки важны не только сами по себе, по отдельности, но иво взаимодействии. Так, если яркая разноцветная одежда сочетается с оченьвысокой ценой, то испытуемые склонны делать вывод о финансовом превосходстве, аесли высокая цена сочетается с неподходящим силуэтом, то «носителя» скореепризнают высокостатусным «деятелем искусства», чем человеком низкого статуса.Точно так же по одежде может быть воспринято и превосходство, например,интеллектуальное. Известно, что если человек в очках, то его умственный иобразовательный уровень переоценивается.
Вманере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющиесудить о статусе человека. В чем проявляется «превосходство» в манереповедения? Скорее всего, можно определить как независимость в различныхобстоятельствах и ситуациях. Сюда относится прежде всего независимость отпартнера: человек показывает, что ему интересен тот, с кем он общается, егореакции, настроения, состояние или то, о чем, он говорит. Такая независимость«снаружи» может выглядеть как высокомерие, наглость, уверенность в себе и т.п.Независимость от ситуации общения обнаруживается в следующем: человек как бы«не замечает» некоторых ее аспектов – наличия свидетелей, неудачно выбранногомомента, различных помех и т.д. Такое поведение может восприниматьсяпо-разному, но почти всегда свидетельствует об определенном превосходстве. Обэтом же свидетельствует независимость от различных мелких, неписанных нормобщения. 3 Слишком расслабленная поза (например, развалившись в кресле) приважном разговоре может означать превосходство в ситуации, власть. Или: человексмотрит в сторону, в окно, осматривает свои ногти – это явная демонстрацияпревосходства, власти (кстати, люди независимые обычно внимательно смотрят насобеседника, «заглядывают в глаза»). 4 Если человек говорит непонятно длясобеседника, употребляет много специальных терминов, иностранных слов, т.е. нестремится к тому, чтобы его поняли, то такое поведение фиксируется иногда какинтеллектуальное превосходство, хотя в сущности это тоже нарушение нормы
Общения– говорить доступно.
Манераповедения может содержать в себе признаки превосходства по
1-Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 31, 32. 2- Соринысестры. Язык одежды. Стр. 123. 3- Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматикаобщения. Стр. 33. 4- Пиз Алан. Язык жестов. Данкелл Самюэл. Позы спящего.Составил Шарпило В.В. Стр. 142.
Разнымпричинам: вследствие действительного превосходства, объективного или толькосубъективного; а также вследствие превосходства ситуативного. Каждый можетоказаться в ситуации, которую он не понимает, в которой он очень плохоориентируется, и поэтому попадает в определенную зависимость от окружающих – ихсоветов, ответов на вопросы и т.д. В этом случае человек легко ориентирующийся– “хозяин” ситуации – по любому основанию знает, как себя вести, кто есть кто )обязательно будет вести себя более уверенно, независимо и, следовательно,демонстрировать в манере поведения элементы превосходства. Те же элементы можетпоказывать и человек с субъективным превосходством, «знающий себе цену»,«высоко себя ценящий». Если же такое поведение не подкреплено нашимисобственными представлениями или сведениями об истинном или ситуационномпревосходстве, то тогда мы можем оценить в первую очередь не статус, а,например, некоторые личные качества данного человека, уровень его притязаний(например, «он много о себе мнит»).
Такимобразом, можно заключить, что восприятие превосходства по манере поведениязависит от оценки независимости в поведении и от нашей готовности признать этунезависимость обоснованной, т.е. от нашей собственной позиции в этот момент,которая определяется значимостью для нас ситуации.
Еслив какой-то значимой для себя ситуации человек чувствует себя почему-тонеуверенно, неустойчиво, зависимо от каких-то, может быть, еще не состоявшихсясобытий (т.е. у него самого в данный момент «отрицательное» превосходство), тов этой ситуации фактор превосходства может начать действовать даже отнезначительного толчка, от восприятия микроскопических (и в другое время неподействовавших бы) отклонений в манере поведения, во внешнем виде другогочеловека. Тогда по любому намеку, иногда воображаемому, «запускается» действиепревосходства, и ошибки не замедлят сказаться. Много примеров тому: люди вострых, экстремальных ситуациях доверяются тем, кому никогда не поверили бы вобычной обстановке, слушают советы тех (и следуют этим советам), кого внезначимой, спокойной ситуации слушать бы не стали.
Итак,действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксируетпревосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.Вследствие этого человек, с одной стороны, строит свое поведение в данныймомент, с другой – при оценке личности партнера может допускать ошибки,описанные ранее: преувеличивать (или преуменьшать) те или другие качества.
Факторпривлекательности. Восприятие привлекательности – это процесс той же природы,что и восприятие превосходства, т.е. социальной природы, а следовательно, имеханизмы их должны быть схожи. Отсюда – знаки привлекательности надо искать нев том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того илииного признака, который служит знаком привлекательности. Ведь есть одобряемые ине одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. Ипривлекательность – не что иное, как степень приближения к тому типу внешности,который максимально одобряется той группой или группами, к которой мыпринадлежим.
Вкачестве знаков привлекательности могут рассматриваться те усилия, которыезатрачиваются человеком для соответствия социально одобряемому типу внешности.Такие знаки фиксируются и запускают схему – человек относится либо кпривлекательным, и тогда переоцениваются все его невидимые качества, или кнепривлекательным, и тогда происходит недооценка остального .
Оченьхорошо это видно на примере такого слагаемого внешности, как телосложение.Принято выделять три основных типа телосложения: эндоморфное (пикническое) –склонные к полноте люди, мезоморфное (атлетическое) – стройные, сильные,мускулистые и эктоморфное (астеническое) – высокие, худые, хрупкие. Довольнодавно многочисленными исследователями показано, что тип телосложения связан снекоторыми психологическими чертами. Так, пикники обычно более общительны.Склонны к комфорту, переменчивы в настроениях. Атлеты характеризуются высокимжизненным тонусом, любовью к приключениям, а астеники обычно более сдержаны,молчаливы, спокойны. В нашем обыденном сознании эти связи зафиксированы довольнопрочно.
Однаков первом впечатлении все эти «конструктивные» элементы не имеют особогозначения. Главное другое – какой тип телосложения социально одобряется, а какойнет. Так, в исследовании, проведенном Бродели, испытуемым предъявляли пятьмужских силуэтов разных типов телосложения. Нужно было дать описание возможныхпсихологических свойств людей с предложенными силуэтами. Реакции испытуемыхрасположились следующим образом. Мускулистый, спортивный мезоморфный типполучил в описаниях устойчивые положительные оценки. Эндоморфный тип –низкорослый толстяк – в большинстве случаев характеризовался отрицательно.Силуэты эктоморфного типа – высокие и худые – занимали в оценке испытуемыхпромежуточное положение: они не вызывали такой благожелательной реакции, какмезоморфный тип, но и не подвергались уничтожающей критике, как эндоморфный.
Достовернозарегистрирован факт меньшей привлекательности детей эктоморфного(астенического) телосложения – их реже выбирают в качестве товарищей, чащеизбегают, причем замечено, что с возрастом эта тенденция усиливается.
Такимобразом, привлекателен тот тип телосложения, который социально одобряется. Ноеще более привлекательны усилия, затраченные на его получение.
Итак,можно сказать, что знаками привлекательности являются усилия человека выглядетьсоциально одобряемым в некоторой группе образом. Механизмом формированиявосприятия по этой схеме является все тот же стереотип, но теперь уже не прямопо знакам принадлежности к группе, а, если можно так выразиться, по их первойпроизводной – по знакам желания быть отнесенным к данной группе.
Факторотношения к нам. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схемуформирования впечатления, является все, что свидетельствует о согласии илинесогласии партнера с нами.
ПсихологиКарри и Кени, выявив мнение испытуемых по ряду вопросов, знакомили их смнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили оценить этихлюдей. Предъявляемые мнения варьировались от полного совпадения до совершенногонесовпадения с позицией испытуемых. Оказалось, что чем ближе чужое мнение ксобственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правилоимело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство еговзглядов с собственными от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом«родстве душ» настолько велика, что разногласий с позиций привлекательного лицаиспытуемые попросту не склонны замечать.
Вприведенном эксперименте согласие задавалось впрямую. Однако существуетогромное количество косвенных признаков согласия. Это и определенное поведение– кивки, одобряющие или ободряющие, улыбки в нужных местах, другие проявления,соответствующие вашей позиции, слова и даже сама манера держаться. Важно, чтобыво всем сквозило согласие… и включается схема восприятия по фактору отношения кнам. По сути это тоже стереотип особого рода. Здесь действует представление нео реальных социальных группах, а субъективных группах. Речь идет о тех группах,которые не «существуют в природе», т.е. не заданы общественными отношениями,существуют в нашем сознании. Скажем, человек считает себя умным, знающиминженером, хорошо разбирающимся в политике и футболе, счастливым в семейнойжизни и т.д. Это то же самое, что относить себя к группам умных людей, знающихинженеров. Знатоков политики, футбола и др. А значит, иметь субъективныепредставления (стереотипы) о том, что такое умный человек, знаток футбола ит.д. И, естественно, что знаком принадлежности к этим группам будет согласие сним, а дальше срабатывает соответствующий стереотип, т.е. схема отношения к намкак бы дополняет первые две. Все это осуществляется за счет одного механизма –стереотипизации.
Старые знакомые. Новые задачи.
Впостоянном общении законы и результаты первого впечатления продолжаютдействовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворитьсятем списком приписанных партнеру черт и свойств, которые сформировались припервом впечатлении. В постоянном общении становится важным более глубокое иобъективное понимание партнера – его актуального состояния, динамики егоотношения к нам, восприятие им ситуации. Здесь восприятие партнера и пониманиеего происходят на другой основе, стереотипы мало помогают, если не мешают.
Всамом деле: в реальном общении мы почти всегда примерно понимаем, чтопроисходит с нашим партнером. При этом не столь важно, что мы далеко не всегдаотдаем себе отчет в этом понимании, существенно, что оно даже в скрытом видеявляется регулятором нашего поведения. Вряд ли каждый может в любой моментобщения объяснить, почему ему кажется, что собеседник чем-то расстроен или нехочет продолжать разговор. Однако это понимание у нас есть, иначе мы не сталибы выяснять, что же произошло, или стараться закончить беседу. Значит,восприятие другого человека в общении дает нам материал для выводов.
Общаясьс партнером. Мы получаем большое количество информации о нем, о его состояниях,переживаниях. Известно и то, что способности адекватного восприятия других уразных людей разные. Есть способность, позволяющая за внешними признакамивидеть внутреннее содержание. Этой способностью в большей или меньшей степениобладают практически все люди, но она может быть значительно усилена приналичии жизненного опыта и знаний.
Реальныеоснования для понимания другого человека по его внешности и элементам поведениядействительно есть. Это достоверно установлено сейчас психологическимиисследованиями. В них показано, что почти все детали внешнего облика человекамогут нести информацию о его эмоциональных состояниях, отношении к окружающимего людям вообще, о его отношении к себе, о том, как он чувствует себя вобщении в данной ситуации.
Лицочеловека, его жесты, мимика, общий стиль экспрессивного поведения, походка, егоманера стоять, сидеть, привычные позы и их изменение во время разговора,пространственная ориентация по отношению к партнерам, а также различныесочетания этих факторов – все это имеет определенное социально- перцептивноесодержание и несет информацию о его внутренних состояниях и характеристиках.
Конечно,самое привлекающее наше внимание в облике другого человека – его лицо, и этопонятно, поскольку оно может сказать нам очень много о собеседнике.
Действительно,можно сделать «умное» лицо и тем воздействовать на мнение о себе, а кроме того,лицо часто бывает «одухотворенное», «смешное», «просветленное», «угрюмое» ит.д. и т.п. Первое и главное, что отражается в лице человека, его мимике, — это эмоции. Причем очень важно отметить, что исследования демонстрируют оченьбольшие «способности» всех людей к распознаванию основных эмоций по выражениюлица, а передача эмоциональных состояний – одна из основных функций лицевойэкспрессии. Экман установил, что существует семь основных лицевых выражений –конфигурации мимики, выражающих семь эмоций: счастье, удивление, страх,страдание, гнев, отвращение или презрение и интерес. Показано, что все люди,независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточнойточностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации каквыражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурациейвсего лица, тем не менее установлено, что основную информативную нагрузку несутброви и область вокруг рта (губы).
Обсуждаяинформацию, которую можно прочесть «с лица» человека, нужно упомянуть о ролинаправления взгляда – очень важном «инструменте» общения. В самом деле, ведьнеприятно, например, говорить с человеком, который все время не смотрит на нас,«отводит глаза».
Однако,хотя лицо, по общему мнению, является главным источником психологическойинформации, тем не менее во многих ситуациях оно гораздо менее информативно,чем нам кажется. Связано это с тем, что лицевая мимика довольно хорошоконтролируется человеком, несмотря на расхожее мнение о том, что, так как «налице все написано», оно может выдавать человека, даже когда он этого не хочет.Так как лицо весьма выразительно, очень хорошо видимо для других, аследовательно, вызывает мощную обратную связь, а также выражения лицадостаточно хорошо осознаваемы, то лицо хорошо контролируется. Во всяком случае,во много раз лучше, чем тело.
Итак,при определенных обстоятельствах (например, соблюдении правил этикета), когдачеловек хочет скрыть свои чувства, лицо становится малоинформативным, а тело –главным источником информации для партнера. Один из психологов даже назвал теломестом «утечки информации» о наших душевных состояниях.
Поэтомув общении важно знать о том, какую информацию можно получить, если перенестифокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты,позы, стиль экспрессивного поведения таят в себе очень много информации. Этопоказано многочисленными исследованиями, проведенными в последние 30 лет.Самым, пожалуй, любопытным результатом этих длительных исследований оказалосьто, что практически все люди умеют хорошо «читать» позы и жесты, хотя, конечно,далеко не всегда понимают, как они это делают.
Отой информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Преждевсего важно количество жестикуляции. Несмотря на то, что нормальное количествожестов различно у разных народов и в разных культурах (больше на юге и меньшена севере), тем не менее везде их количество и интенсивность растут вместе свозрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности.Возрастает интенсивность жестикуляции и при желании достичь полного понимания междупартнерами, особенно если оно почему-либо затруднено. 1
Показано,что “закрытые” позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть телаи занять как можно меньше места в пространстве; “наполеоновская” поза стоя:руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок, и т.п.)воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики илидаже страха перед партнером. И действительно, они выражают это содержание.Открытые же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты,ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности,психологического комфорта. Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовскогомыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палецвытянут вдоль виска). Известно, что если человек заинтересован в общении, он вполпжении сидя будет наклоняться вперед к собеседнику, если же не оченьзаинтересован -–будет откидываться назад.
Человек,желающий заявить о себе, “поставить себя”, будет стоять прямо,. В напряженномсостоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же,которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен,спокоен, находиться в свободной непринужденной позе. 2
Значениеи смысл поз так же, как и остальных элементов экспрессивного поведения, могутбыть поняты любым человеком. Вряд ли нужно специальное обучение чтобы понять:если человек весь как-то скрючен, зажат, напряжен, то ему, скорее, плохо, чемхорошо. Если в движениях и позах чувствуется необыкновенная легкость, онраскрепощен, свободен,- вероятно, у него хорошее настроение. Так же легко, какпоза, может быть понято и значения общего рисунка походки – моментов вставания,усаживания и т.п., т.е. значение стиля передвижения и изменения поз.
Походка,например, является одним из важнейших ключей к пониманию внутреннего состояниячеловека. Не зря походка так узнаваема – она строго индивидуальна. Вместе с темв походке хорошо видны многие характеристики человека. Поэтому неудивительно,что походка хорошим врачам служила диагностическим симптомом различныхболезней.
Попоходке наблюдатель довольно легко может распознавать эмоциональное состояниеее владельца. Так, в исследовании Монтепэра, Гольдштейна и Клаузена испытуемыес большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, злость,страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая “тяжелая” походка –при гневе, самая большая длина шага – при гордости. Когда человек испытываетстрадание, он почти не размахивает руками, они “висят”, а если он счастлив – он“летит”, у него более частые и легкие шаги.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1– Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 32-40, 47-55. 2 –Пиз Аллан. Язык жестов. Данкелл Самюэл. Позы спящего. Стр. 27, 98, 100,101,109, 115.
Эмпатиякак механизм восприятия. Для того чтобы умения понимать человека, лежащие умногих под спудом, начали проявляться в общении, необходимы не только и нестолько знания и опыт, сколько нечто другое – особое отношение к партнеру,особая направленность на него. Проще говоря, как бы опытны и умудрены жизнью изнаниями мы ни были, для того чтобы понять человека, нужно этого хотеть. Хотетьпонять, о чем он думает, отчего переживает, его точку зрения и образ мыслей.
Каждыйможет вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными,легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями, вряд лиздесь возникает необходимость в специальных знаниях для правильного восприятияи понимания партнера – все происходит само собой, без труда и раздумий. Оно ипонятно, ведь в таких ситуациях нам очень хотелось понять другого, не обидетьего, не сделать что-то не так и т.д. Это видно даже внешне – влюбленныепостоянно заглядывают в глаза друг другу, как бы сверяя свое представление иреальность, друзья очень внимательны к малейшим проявлениям в изменениисостояния партнера и т.п. Иными словами, к такому общению каждый человекподходит во всеоружии средств и способов восприятия и понимания другогочеловека.
Механизмомэтого типа восприятия и понимания другого является эмпатия. Эмпатия основана наумении (которое определяется стремлением) поставить себя на место другого,взглянуть его глазами, прочувствовать его состояние и позицию и учесть их всвоем поведении. Эмпатия – это способ понимания без осмысления, когдаэмоциональное вчувствование в позицию другого сразу же приводит ксоответствующим собственным действиям.
Эмпатиеймы все владеем с детства. Однако с возрастом этот механизм все реже включаетсяв восприятие. Нам некогда, да и не хочется понимать каждого, с кем мы общаемся,-- у нас масса своих проблем. Нет желания понимать позицию другого человека –главное донести свою. И вообще нет уже той направленности на понимание, котораябыла когда-то. Поэтому постепенно мы теряем свою уникальную чувствительность кдругому человеку, теряем вместе с ней способность понимать его и заменяемотсутствующее понимание все теми же стереотипами.
Пониманиепартнера достигается в эмпатии, которая предполагает большую чувствительность,сензитивность к состояниям партнера. Существуют специальные методы обучения, вкоторых ставится задача повысить чувствительность людей к переживаниям другдруга. Это различные формы психологического тренинга общения – тренингсензитивности. Однако не в коем случае не стоит забывать, что эмпатия – нетолько и не столько техника, сколько определенная позиция по отношению кпартнеру – заинтересованная, доверительная, открытая. В отсутствии этой позициивсякий технический прием будет малоэффективен, присутствие же доверия«автоматически» предполагает лучшее понимание. Поэтому в тех случаях, когда мыхотим лучше понять партнера, «почувствовать» его, важно уметь настроить себя насоответствующий лад – доверия, терпимости, открытости.
Очем говорят поступки? То есть, очень важным является то, как мы видим ипонимаем других людей. Но не менее важно и то, как мы понимаем их действия. Ине только потому, что через свои поступки человек лучше виден, как говорилГ.Гете, «поведение –это зеркало, в котором каждый показывает свой лик», но ипотому, что адекватное понимание действий человека может в конечном счетепривести к успеху взаимодействия с ним.
Анализируя«состав» своего общения, трудно пройти мимо такого очевидного факта, чтообщение – это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями,настроениями, желаниями и т.д. и т.п.
Существеннои то, что именно с коммуникативной стороны общения мы часто связываемпредставления об эффективности общения. Именно здесь лучше всего видны удачи инеудачи. Сталкиваясь с неэффективным общением, мы чаще всего «подозреваем»коммуникацию: мои ошибки связаны с тем, что я не с того начал, не о томговорил, не с того боку подъехал, не то ответил и т.д. И поэтому у каждого естьмасса вопросов: как говорить, с чего начинать, как сделать, чтобы тебя поняли,т.е. как сделать эффективной коммуникацию.
Такимобразом, перед нами стоят следующие вопросы:
Чтопрепятствует эффективной коммуникации?
Каковопроисхождение барьеров?
Какиеусловия надо соблюдать, чтобы преодолевать барьеры?
Барьеры непонимания.
Вомногих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желанияи побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» донего. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас,наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитныесооружения, заборы и плетни на пути общения. Проходя через нагромождения этихбарьеров, наши слова частью застревают в них, частью изменяются донеузнаваемости, частью западают в какие-то закоулки, так что найти их потомневозможно. Между тем бывают (правда, значительно реже) и такие ситуации, когдато, что мы говорим, не наталкивается на преграды, когда путь для того, чтопередается, открыт и достигается полное взаимопонимание. От чего же зависитпоявление барьеров, почему они возникают, что они защищают и есть ликакие-нибудь общие правила обороны, строительства и эксплуатации этих«фортификационных сооружений»? 1
Вопрособ эффективности человеческого общения – универсален. Барьеры общения могутбыть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевымиособенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимныхразногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферахне в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективногообщения, в неумении ими пользоваться.
Исследованияпроблем общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы илитипы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условносгруппировать по параметру «эффективности—неэффективности» с точки зренияреализации целей общения.
Вцелом основными условиями любого практического общения являются умения и навыкичеловека в использовании так называемых понимающих и
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1–Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. грамматика общения. Стр. 56-60, 61, 107, 113,114.
директивныхприемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинаминеэффективности любого реального общения являются склонности и привычкичеловека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой изащитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающегои директивного общения.
Понимающееобщение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на пониманиесобеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций наего высказывания и эмоциональные состояния.
Приемыпонимающего общения способствуют установлению и развитию контакта,положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника,выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы частоназывают общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением илитехникой рефлексивного общения.
Впсихологической литературе наиболее устоявшимся термином для обозначенияпонимающего общения можно считать «рефлексивное общение». В психологическом планеон означает следующее: «При взаимодействии с собеседником я, как зеркало,«отражаю» его мысли и чувства, стремясь обдумать и понять их его глазами безовсякого оценивания».
Принижающе-уступчивоеобщение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на пониманиесобеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств,стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.
Директивноеобщение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказаниепрямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей исостоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления ицели.
Этицели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широкомсмысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, впсихологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условияхразногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок иугроз со стороны собеседника.
Защитно-агрессивноеобщение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказаниепрямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей,но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственногодостоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.
Итак,эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемыреагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивыереакции при взаимодействии с другими людьми.
Итак– каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать,чтобы быть более ориентированным на понимание других людей?
Установкиобщения, ориентированного на понимание.
Приемыпонимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений инавыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особойпредварительной психологической подготовки. Ориентированный на пониманиесубъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнеромакцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета(критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своейсобственной.
Почемуже важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не насвою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности,свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь емуразвить свои мысли, а не «подталкивать» его, согласно нашим представлениям.Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека иизучить его ценности, убеждения, идеалы и т.д., привычная для нас формавзаимодействия – направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые,как нам представляется, будут «зондировать» глубже и которых, по нашемуубеждению, он сам себе еще не задавал.
Хотятакие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны толькопосле того, как мы получили определенную информацию о том, как этот другойчеловек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.
Крометого, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будетпроисходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительныевзаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство довериясущественно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценятнеобъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. Какпоказывает практика общения, существенными для создания климата доверия (иливозникновения и развития психологического контакта с собеседником) являютсяследующие условия или установки:
Понимающеенеоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;
Положительноепринятие собеседника как личности;
Согласованностьсобственного поведения при взаимодействии с другим человеком.
Установка—этоосознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретнойситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.
Рассмотримэти установки подробнее.
Установкана понимающее реагирование. Установка на понимающее неоценочное реагированиепредполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседникас целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх,сомнение, беспокойство, гнев и т.д.). Ее формирование связано со способностьючеловека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера пообщению, как бы ставя себя на его место.
Впсихологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общениюможно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение»,которые по содержанию совпадают с понимающим общением.
Понимающеереагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствуетпартнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненнуюситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения навремя как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживаниясобеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мыслипоняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальшеобсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.
Оценивающийтип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешаютему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательноили вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки,чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Другая причина, почемуоценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника,заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжениев их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды,переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.
Итак,когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубжеосознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытиючувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.
Установкапринятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении счеловеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение,независимо от его достоинств и недостатков.
Чембольше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что онговорит о себе и о своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себясамого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинаетобсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить,что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлятьподлинное, а не показное уважение. То есть – это готовность проявлятьдоброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными иотрицательными сторонами.
Установкана согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником означаетискренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованностьповедения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседникусловами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуемв момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональноесостояние.
Бытьполностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всехситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованностьповедения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнерыстремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.
Резюмируяосновные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужноискренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствахпартнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие отваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; атакже согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональнымисостояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.
Правила понимающего реагирования.
Чтобыэффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологическийконтакт, целесообразно придерживаться следующих правил:
_большеслушайте и меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями собеседника,стремясь глубже прояснить их;
_воздерживайтесьот своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не «подталкивайте» его кобсуждению тем, о которых ему «следует» говорить;
_стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, связаннуюс потребностями и интересами партнера;
_стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
Рассмотримправило, требующее больше реагировать на личностно значимое, чем набезличностное.
Под“личностным” имеется в виду тот материал (или информация) из всего сказанногособеседником, который непосредственно связан с его значимыми потребностями иинтересами, в отличие от информации о других людях, абстрактных представлениях,событиях, ситуациях или теоретических размышлениях.
Психологическоепредположение, лежащее в основе данного правила, состоит в следующем: если мыреагируем на наиболее значимое и самым прямым образом связанное с потребностямии переживаниями собеседника, то этим самым мы как бы “помогаем” ему свободнеевысказывать и обсуждать свои личностные представления по тем или инымпроблемам.
Рассмотримследующее правило: больше следовать за мыслью собеседника, чем “подталкивать”его в разговоре. Под “следованием за мыслью собеседника” будем пониматьреагирование на то, что он сказал, с его собственной точки зрения и тем самымпобуждение его к дальнейшему обсуждению его мыслей и чувств. Под“подталкиванием” будем понимать такое реагирование на его высказывание, котороеориентирует и побуждает его рассматривать те вопросы, которые, по нашемумнению, ему следует обсуждать.
Ещеодно правило: больший акцент на прояснение сказанного собеседником, чемпостановка вопросов, или высказывание собственных мнений. Использованиевопросов на ранних стадиях беседы может фактически затруднить пониманиесобеседника, его мыслей и чувств, а также способствовать возникновениюпсихологических барьеров. Ведь что такое вопросы? В психологическом плане – этообычно прямые “подталкивания” собеседника. И они могут иметь разрушительноевлияние на общение, если ориентируют его на конкретные области, сферы и как быотвлекают внимание партнера с его собственных мыслей и переживаний.
Втораяпроблема с постановкой вопросов состоит в том, что задавая их, мы береминициативу разговора в свои руки, начинаем идти в разговоре от себя. Однакосразу же возникает вопрос, а как быть с инициативой, напористостью припроведении целенаправленных бесед. Инициатива, конечно, нужна, но вопрос в том,когда нам уместно ее проявлять и как.
Третьяпроблема с постановкой вопросов состоит в том, что сама их форма (подозрительный,напутственный тон) может вызвать защитную реакцию собеседника. Все это неспособствует развитию доверия, а также затрудняет общение в целом. С другойстороны, на некоторые вопросы просто нельзя дать ответы, или, по меньшей мере,на них нелегко ответить. Именно поэтому, в качестве общей ориентации полезнее ибезопаснее избегать задавания вопросов, когда мы хотим понять собеседника. Иособенно в тех случаях, когда мы не имеем полной картины того, как собеседниксам видит свою ситуацию или проблему.
Рассмотримправило: большее реагирование на чувства, чем на содержание сказанного.
Этоправило базируется на многочисленных исследованиях и обширной консультативнойпсихологической практике. Более того, реагирование на чувства – это болеепрямой и короткий путь для выявления соответствующих мыслей, представлений ивзглядов собеседника, лежащих в основе его чувственных состояний.
Психологическиймеханизм, действующий в этом случае, следующий. Реагирование на чувстваспособствует возникновению в сознании собеседника тех представлений, взглядов имыслей, которые связаны с этими чувствами и лежат в их основе. Дело в том, чтоэмоциональные состояния человека непосредственно связаны с его потребностями иинтересами. Они являются формой и степенью выражения удовлетворенности илинеудовлетворенности этих потребностей, а также показателем личностнойзначимости для собеседника обсуждаемой ситуации или вопорса. Поэтому, реагируяна чувственный тон речи партнера, мы, образно выражаясь, “нажимаем на спусковойкрючок”. Мы быстрее и естественнее побуждаем его высказывать те представления,которые связаны с его потребностями и интересами в обсуждаемой ситуации вотличие от случая прямого реагирования на рациональный компонент еговысказывания (на содержание).
Подводяитог обсуждению общих характеристик или правил понимающего реагирования,отметим еще раз, что эта техника требует: во-первых, очень тщательного иинтенсивного слушания, а также внимания к тому, что собеседник пытаетсявыразить; во-вторых, тщательного отбора из его высказываний тех аспектов, накоторые нужно реагировать в первую очередь.
Виды понимающего реагирования
Подвидом реагирования подразумевается конкретная поведенческая реакция илиповеденческий акт в реальном общении с партнером.
Квидам понимающего реагирования относятся:
Простыефразы, подтверждающие наличие контакта – «да-да», «так-так», «конечно» и т.п.,которое как бы «говорят» собеседнику, что мы его слушаем и понимаем то, что онговорит. Основная функция таких фраз – подтвердить контакт с собеседником;используя их наряду с невербальными реакциями, выразить внимание и интерес кнему. Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать своимысли и еще не выразил их полностью.
Перефразированиеммыслей и чувств партнера, выраженных открыто, мы как бы «сообщаем» собеседникунаше понимание того, что он говорит или чувствует. Перефразирование наиболееполезно тогда, когда мы хотим проверить, правильно ли поняли собеседника, иособенно тогда, когда чувствовалось, что он сам испытывал затруднение приформулировании мысли, или когда выразил ее недостаточно полно. Перефразированиетакже выполняет функцию подтверждения контакта: мы «сообщаем» собеседнику, чтопытаемся понять его. Отличие данного приема или вида от других состоит в том,что оно отражает только то, что собеседник сказал явно, открыто.
Выяснениескрытых мыслей и чувств собеседника. При использовании «приема выяснения» мыреагируем на то, что по нашему мнению, находится в сознании партнера пообщению, хотя и не выражено им открыто. Этим приемом (видом реагирования) мыкак бы пытаемся проникнуть глубже в чувства собеседника, угадать его мысли,которые он не выражает открыто. Отличие реакции такого типа от простогоперефразирования состоит в том, что они: а) помогают собеседнику сориентироватьсвое внимание на более отчетливом понимании собственных мыслей и чувств, невыражаемых им открыто; б) способствуют возникновению в его сознании личностнозначимых представлений, связанных с темой беседы; в) дают ему ощущение того,что он правильно услышан и понят.
Зондирование«базовых», не полностью осознаваемых чувств собеседника. Прием «зондирования»,в отличие от предыдущего, предполагает воздействие на те чувства, которые им неосознаются, или осознаются не полностью, но которые, находятся в основе того,что он пытается выразить словами. Реагирование на не полностью осознаваемыечувства помогает собеседнику полностью осознать их и способствует обсуждениювозникающих в связи с этим новых проблем.
Такиереакции, направленные на своеобразный «прорыв сознания» собеседника, помогаютему понять причины своих эмоциональных переживаний, которые до этого были емуне вполне ясны.
Прииспользовании этого приема на практике часто возникает ряд трудностей:во-первых, это проблема недостижения возможного, когда прием «не долетает» или«не попадает в точку». Приемы зондирования следует использовать с большойосторожностью и только тогда, когда установился хороший психологический климат.
Итак,проблема «выхода за границы дозволенного».
Перваятрудность состоит в том, что хотя мы можем быть совершенно уверены, что этичувства собеседник переживает, он может оказаться неспособным принять,осмыслить их как реальные, поскольку они полностью исключены из его сознания.Такая ситуация часто возникает тогда, когда у человека развита сильнаяпсихологическая защита, которая не «пропускает» эти чувства в его сознание,ввиду их болезненности.
Вэтом случае сразу возникают две опасности: собеседник может почувствовать, чтоон неправильно понят и начнет ставить под вопрос нашу способность правильнопонимать его мысли так, как он видит их сам; он может считать, что мы зашлислишком далеко, или даже допустили бестактность. В этом случае он будет склонендумать, что мы проявляем чрезмерную вольность при интерпретации того, что онсказал. С другой стороны, партнер по общению может так воспринимать нас дажетогда, когда его «базовые» чувства осознаются им, но он пока не готовпризнавать и обсуждать их открыто.
Обычнов этом случае проявляются защитные реакции: уход, переход на содержательныйуровень, как бы отделяющий его от своих переживаний, и, как следствие –появляется скрытность.
Вцелом, хотя потенциальная полезность этого приема велика, но риск, связанный спереходом границы дозволенного, может оказаться разрушительным. Именно поэтомуиспользование такого приема требует особой осторожности и чутья с вашейстороны.
Вслучае 2недотягивания», недостижения возможного при использовании приема«зондирования базовых чувств» также возникают трудности.
Обычнопод «недостижением возможного» понимаются ситуации, когда мы в беседесистематически упускаем возможности, предоставляемые собеседником, и в своихреакциях как бы преуменьшаем силу его эмоциональных переживаний, недооцениваемих интенсивность. К «недостижению возможного» можно отнести и те ситуации,когда мы больше реагируем на содержание высказываний партнера, реагируем нарациональную сторону, а не на чувственный тон речи. При таком постоянном«недотягивании» в наших «зондирующих» реакциях общение перестает развиватьсявглубь. Обсуждение остается как бы на самоочевидном уровне, как бы двигается позамкнутому кругу, несмотря н то, что собеседник совершенно открыт в беседе. Тутнужно просто не бояться зондировать партнера глубже, реагируя на егоэмоциональные состояния.
Молчаниекак вид реакции. Молчание как вид реагирования, обычно используется в общениинеосознанно, нецеленаправленно. И тем не менее отсутствие словесной реакции –само по себе есть форма реакции и может быть весьма эффективной, особенно,когда партнер по общению испытывает потребность остаться как бы наедине ссобой, или когда он обсуждает, рассматривает, анализирует свои мысли и чувствав ходе разговора. Эффективное использование молчания во многом зависит от того,что в данный момент переживает собеседник.
Нашемолчание может восприниматься по-разному, в зависимости от содержания ичувственного тона разговора. Например, он может воспринять наше молчаниеположительно, как форму его принятия нами, если невербальные компоненты нашегоповедения (кивания, внимательный взгляд, мигание глазами и т.д. и т.п.) как быподтверждают ему, что мы понимаем необходимость оставить его наедине со своимимыслями и чувствами. Или, наоборот, партнер может воспринять наше молчаниеотрицательно, как его неприятие. Если наше молчание воспринимается именно так,то оно может стать источником замешательства, раздражения или даже гнева состороны собеседника, это будет блокировать развитие психологического контакта.
Итак,в каких случаях «прием молчания» полезен?
Молчаниес нашей стороны полезно тогда, когда мы чувствуем, что собеседника не нужнопрерывать и отвлекать от развития его мыслей и чувств; или когда ему самомухочется молча переварить то, что он только что сказал, и он начинает осознаватьличностно значимые чувства, ранее блокированные (такие, как чувства страха,отчаяния, гнева, замешательства и трагедии).
Какнам реагировать на молчание собеседника?
Когдацелесообразно на молчание отвечать молчанием: если собеседник размышляет, какбы «переваривая» свои мысли и чувства. После этого можно среагировать и другимиспособами, которые помогут партнеру словесно оформить свои размышления.Например, мы можем использовать прием выяснения скрытых мыслей и чувств. Есть идругие причины, по которым человек замолкает в беседе. Молчание может означать еговнутреннее сопротивление в ответ на слишком сильное «зондирование» чувств.Короче говоря, молчание собеседника может иметь разные причины и реагировать нанего следует также по-разному в соответствии с тем, что, по нашему мнению,переживает партнер.
Можноеще добавить, что «прием молчания» в беседе на самом деле не такая уж простаяреакция для большинства из нас, поскольку речевая активность человека считаетсяодним из социально одобряемых качеств и воспитывается с детства. Обычно нашеестественное побуждение при общении – стремится заполнять возникающие паузысловами. И особенно трудно оставаться молчаливым тогда, когда собеседникпереживает очень сильные чувства. Субъективно возникает дискомфорт почтинеосознанно побуждает нас сказать что-либо партнеру, чтобы сгладить егопереживания, или, если мы совершенно не умеем настраиваться на волнусобеседника, отвергнуть эти переживания.
Невербальныереакции. Наше невербальное поведение – выражение лица, поза, тон голоса, жестыи т.д. – намного точнее «сообщает» партнеру о нашем отношении к нему, о степенинашего уважения, чем любые слова и утверждения. К тому же в невербальныхреакциях человеку труднее притворяться и фальшивить, поскольку «язык тела»нами, как правило, не осознается.
Рассмотренныевыше приемы понимающего реагирования относятся к так называемым «чистым»понимающим реакциям на мысли и чувства собеседника. Есть еще приемы, которыеможно считать промежуточными или смешанными и относить их либо к понимающим,либо к директивным в зависимости от того, как они используются. К этим реакциямотносятся «интерпретация», «резюмирование», «подбадривание», «заверение» и«вопросы с позиции партнера». Почему эти реакции относятся к промежуточным? Посвоей природе это понимающие реакции на мысли, высказывания и чувствасобеседника. Но в этих реакциях наша позиция, наше мнение более выражено, чем в«чистых» понимающих реакциях, рассмотренных ранее. Поэтому в зависимости отконкретной ситуации общения и формы их использования, эти реакции могутприобретать директивный, направляющий характер.
Интерпретация.Это вариант «зондирования» базовых, не полностью осознаваемых чувств исостояний партнера. По форме реагирования «интерпретация» – это как быреконструирование того, что собеседник пытается, но пока не может выразить вявном виде. Прием «интерпретации» полезно применять тогда, когда установилсяхороший психологический контакт с собеседником. Основная цель этого приема –помочь ему увидеть связи или какие-то аспекты его ситуации, которые он покаполностью не осознает.
Резюмирование.Прием, похожий на интерпретацию, только в этом случае подытоживаются основныеидеи и чувства собеседника, высказанные им открыто в конкретном фрагментеразговора. Здесь точка зрения «слушающего» присутствует в большей степени, чемв простом перефразировании. Резюмирующие реакции помогают соединить фрагментыразговора в некое смысловое единство. Они дают нам уверенность в том, что мыточно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогает понять, насколько ему удалось передать свою мысль.
Резюмированиеособенно полезно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий,противоречий, урегулировании конфликтов, проблемных ситуаций.
Подбадриваниеи заверение — мы как бы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжатьначатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше.
«Подбадривание»и «заверения» – это, с нашей стороны – способ подтверждения того, что мы хотимпринять его мысли и чувства, безотносительно к тому, какими бы они неоказались. Иногда подобные реакции бывают полезны в самом начале разговора и ихеще называют «открывающими». Эти реакции снимают напряженность с говорящего,возникающую из-за боязни быть не понятым или получить молчаливый отказ. Вместес тем, реакции подбадривания могут принимать такую форму, что вместо побужденияпартнера к продолжению разговора, они будут мешать общению, восприниматься какпринуждение («Ну, давайте же» и др.). Такие «подбадривания» скорее всегоприведут к прекращению разговора или уходу собеседника от того, что он хотелрассказать.
Вопросы,поясняющие позицию собеседника. Это такие не оценочные вопросы, которыеявляются нашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре.Основная цель таких вопросов – стремление прояснить мысль, чувства ипредставления партнера. Такими вопросами мы, хотя и направляем его, но в то жевремя привлекаем внимание к определенным аспектам его собственных переживаний,мыслей и представлений. Проясняющий вопрос – это обращение к говорящему зауточнениями. И такие не оценочные вопросы помогают сделать его высказываниеболее понятным, способствует более точному его восприятию слушающим.
Трудности и пределы использования техникипонимающего общения в реальном взаимодействии.
Зацикливание– происходит тогда, когда партнер по общению упорно возвращается к одной и тойже теме, как бы застревает в развитии своих мыслей.
Частоеиспользование подтверждающих фраз типа «Угу», «Да-да» и др. можетспособствовать зацикливанию. Один из путей преодоления зацикливания такого вида– пытаться глубже реагировать на чувства собеседника.
Зацикливаниеможет происходить и по совершенно противоположной причине: когда мы постояннопереходим границу допустимого при зондировании чувств партнера. В этом случаезацикливание происходит потому, что последний не готов принять наши зондирующиереакции и стремится уйти от обсуждения тревожащих его чувств в менее опаснуюобласть или переводит дискуссию на содержательный уровень.
Третьяпричина зацикливания собеседника в беседе – это его субъективнаянеудовлетворенность тем, что, закончив обсуждать тему, он, тем не менее, несмог рассмотреть ее глубже. В таких случаях так же полезно иногда реагироватьглубже на мысли и чувства партнера, пытаясь тем самым прояснить тепредставления и чувства последнего, в которых он «завяз».
Глубинаили сила реагирования. Это проблема реагирования на высказывания партнера такимобразом, чтобы сказанное им прояснялось дальше, а не просто повторялось нами.Такое реагирование позволяет ему не только принять сказанное, но и двинуться врассуждении дальше. Именно поэтому простое повторение сказанного собеседникомможет подтолкнуть его к зацикливанию на какой-то теме, поскольку простоеповторение того, что он сказал, не помогает ему прояснить свои мысли и чувства.
Использованиестереотипных реакций. «Стереотипизация» – это использование в разговоре одних итех же реакций снова и снова.
Повторяющеесяиспользование в разговоре одной и той же фразы часто раздражает партнера, атакже порождает подозрение, что мы играем с ним в какую-то игру, пытаемся«вытрясти» из него информацию. Собеседник в таких случаях может воспринять наскак «механического заводного» человека, не заинтересованного в том, что онговорит и сообщает нам. Выход из таких ситуаций один – быть внимательным,разнообразить свой словарный запас и тренироваться в повседневной практикеобщения.
Отборчувств. Очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера по общениюявляется отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать.
Две основные трудности:
Большинствоиз нас не привыкли, не приучены «слушать» чувства собеседника.
Когдамы действительно приобретаем первоначальные умения слушать чувства,обнаруживается, что собеседник в ходе разговора может одновременно выражатьнесколько различных эмоциональных состояний. И возникает вопрос – на какие изних следует реагировать?
Обычнополезнее реагировать и «вытягивать» на поверхность сознания партнера негативныеи противоречивые чувства. Но он может переживать одновременно несколькоотрицательных состояний. Самое лучшее в таких обстоятельствах – реагировать нате чувственные состояния, которые, по-нашему мнению, переживаются собеседникомнаиболее сильно.
Временноесогласование реагирования (синхронность, отставание). Конечно, здесь проблемасостоит в нашей способности различать, когда наше реагирование будетпродуктивным, а когда вмешательство нарушит поток размышлений партнера. Если вэтом есть сомнение, то в целом безопаснее не прерывать его, а продолжатьслушать.
Реагированиеи подталкивание. Следующая проблема – это проблема различения между понимающейреакцией и «подталкиванием».
Во-первых,часть трудности коренится в нашей естественной тенденции больше направлять.Поэтому при первых попытках понимающего реагирования мы можем обнаружить, чтонаша реакция, начинающаяся, по нашему мнению, как понимающая, в конечном итогеоказывалась «подталкиванием» партнера.
Во-вторых,почти невозможно строго определить различие между направляющими,«подталкивающими» реакциями и понимающими. По существу, любые наши высказываниявоздействуют на человека, побуждают к чему-нибудь. Главное здесь в том, чтосоответствуют ли наши реакции представлениям партнера, связываются или нет сего системой отсчета.
Реагированиев соответствии с ожиданиями партнера. При использовании понимающей техники важнымвопросом является соответствие наших реакций ожиданиям партнера по общению.
Проблеманеэквивалентного обмена. При использовании понимающей техники может возникнутьощущение, что, в основном, говорит партнер, а мы только реагируем на егопредставления и чувства, побуждая его к развитию своих мыслей. Такое состояниеведет к рассогласованности нашего собственного поведения во взаимодействии. Втаких случаях полезно делиться своими чувствами с партнером по общению.
Делов том, что в реальной жизни люди очень редко бывают верно «услышаны» другими.Это связано с тем, что в культурах многих народов прививаются такие, социальноодобряемые качества личности как: целеустремленность; настойчивость вдостижении своих целей; конкурентноспособность, способность к лидерству. Этикачества мало дополняются развитием других качеств, необходимых дляэффективного взаимодействия с другими людьми, таких как способность и умениеслущать и понимать другого человека.
Поэтомув реальной жизни большинство из нас испытывает хронический дефицит искреннегослушания со стороны других людей. Именно поэтому, когда мы действительнослушаем человека, используя перечисленные выше приемы, мы даем ему повышенноевнимание и безусловное понимание его забот и проблем. Все это с лихвойкомпенсирует наши субъективные опасения, что при использовании понимающихприемов происходит неэквивалентный обмен во взаимодействии с партнером пообщению.
Характеристика директивного общения.
Такиекачества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своейточки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов ицелей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социальноодобряемых качеств человека в современном мире. Однако форма отстаивания своихинтересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводитк возникновению психологических барьеров, конфликтов и других отрицательныхпоследствий. И происходит это потому, что, исходя из конкретных условий своейжизни, многие люди быстрее приобретают навыки и привычки защитно-агрессивногоповедения, как неэффективного заместителя директивного общения. Закрепляясь,они становятся достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичнымиособенностями его коммуникативных качеств.
Установки и правила директивногореагирования.
Установкана открытое поведение, активные действия по достижению своих целей. Когда выведете себя директивно, вы открыто выражаете себя, позволяете собеседникуузнать, куда и к чему вы стремитесь, вы занимаете и заявляете определенныепозиции, вы защищаете свои права и действуете, исходя из своих убеждений ицелей. Необходимо заметить, что не во всех жизненных ситуациях может оказатьсяприемлемым вести себя директивно. Возможны случаи, когда целесообразно инеобходимо воздержаться от действий в соответствии со своими целями потому, чтоу вас нет ресурсов, условий, опыта, чтобы решительно достигать этих целей.
Установкана прямой и открытый отказ выполнить действия, которые с вашей точки зрения неслужат вашим значимым интересам и целям, или которые по ряду причин вы считаетенеприемлемыми. Но, в то же время, директивность не означает, что вы действуетеэгоистично. Директивность означает, что вы не игнорируете, не отрицаете своисобственные потребности, права и чувства в угоду интересам других людей(способность и решимость сказать «нет»), а стремитесь достичь своей цели,взаимодействуя с партнером и с учетом достижения им своих целей и потребностей.
Установкаэффективно и решительно защищать себя от агрессивного поведения партнера по общениюили личных нападок в ваш адрес. То есть вы имеете право и способны отстаиватьсебя в ситуациях угроз, критики и личных оскорблений, но без того, чтобы самомустановиться враждебным или защитно-агрессивным в адрес оппонента.
Установкана открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей.
Установкана достижение своих целей во взаимодействии с партнером, с учетомудовлетворения тех или иных значимых потребностей и интересов последнего.Другими словами, необходимо учитывать личностные особенности собеседника, егоинтересы и потребности.
Этиутверждения можно выразить следующими рекомендациями:
Выражайтесвои позиции, стремления, чувства и идеи открыто, ясно и прямо без извиненийили принижений как себя, так и оппонента;
Приобсуждении конкретных действий, позиций, при оказании воздействия делайтебольший акцент на преимущества или отрицательные последствия для достиженияцелей партнера по общению;
Избегайтеиспользования личных нападок, унижений или угроз в адрес оппонента, т.е.стремитесь связывать вои цели с целями оппонента, а не с его личностнымиособенностями;
Четкоосознавайте и контролируйте свои эмоциональные состояния в ходе взаимодействияи стремитесь направлять их для осуществления положительных действий;
Используйте«позитивные» слова и выражения; по возможности, избегайте«эмоционально-нагруженных» фраз и оценочных суждений или безразличия к личностипартнера и его интересам; избегайте нетерпеливости, пустого разглагольствованияи уступчиво-унизительной манеры обращения.
Виды директивного реагирования.
Выражениесомнения (или «открытый вызов»). Этот прием состоит в высказывании утверждений,выражающих открытое сомнение в достоверности, правильности, правдивости того,что высказал собеседник.
Прииспользовании приема сомнение должно быть подкреплено доводами, фактами,примерами, аргументами, которые показывают партнеру на несоответствие егопозиции реальной ситуации или фактам, а также на отрицательные последствия дляреализации его или ваших интересов, если его позиция останется неизменной, ипомогают ему увидеть проблему в более широкой перспективе взаимодействия.
Посколькуреакция высказывания сомнения несет в себе скрытое оценочное суждение, всегдасуществует опасение, что она может быть воспринята собеседником негативно. Этотприем полезнее использовать на тех стадиях беседы, когда партнер уже готоввыслушать наши оценочные суждения.
Выражениесогласия или несогласия несет в себе оценочное суждение. Одобрение,неодобрение, как свое оценочное суждение, мы высказываем открыто. Этот приемполезно использовать на более поздних этапах беседы, когда сам собеседникпросит нас высказать свою оценку.
Дажевыражение одобрения и согласия с высказываниями собеседника в начале разговораможет привести к нарушению контакта, поскольку и наши одобрения могутвосприниматься им как оценочные, принизительные, особенно если их тон будетвоспринят как менторский.
Или,наоборот, при чрезмерном выражении одобрения, согласия партнер может воспринятьнаши реакции, как уступчиво-принизительные и перестанет уважать нас.
Кдирективным реакциям относятся совет, предложение, разъяснение. Приемами такогохарактера мы даем рекомендации по проблеме или ситуации, касающиеся либоодного, либо обоих собеседников. Такие приемы наиболее полезны в конце беседы.Они должны подкрепляться доводами, фактами, примерами, аргументами,акцентировать внимание партнера на возможных положительных последствияхреализации значимых для него потребностей и интересов, если он примет нашисоветы, и отрицательных, если он проигнорирует их. Приемами в форме совета,предложения, разъяснения мы можем высказать партнеру свою позицию, цель, свойинтерес, предпочтительный курс действий, предложить свое решение обсуждаемойпроблемы и т.д.
Впсихологическом плане важное значение имеет именно форма выражения: четкость,ясность, уверенность в собственных идеях, отсутствие защитных реакций, иглавное – увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересамисобеседника. Это способствует формированию у него представления о вас, покрайней мере, как о достойном партнере, с которым можно иметь дело.
Убеждение.Этот прием считается более сильным, чем простой совет или рекомендация. Вшироком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, вкотором мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения,вызвать у него определенное психологическое эмоциональное состояние, склонитьего занять определенную позицию или добиться его согласия на определенный курсдействий, которые способствуют достижению наших целей, потребностей, т.е. вшироком смысле убеждение совпадает с психологическим воздействием.
Вузком смысле под убеждением как способом психологического воздействияподразумевают достижение осознанного принятия партнером предлагаемой намипозиции, становящейся его собственным мотивом поведения. Когда же в ходе такоговзаимодействия он принимает нашу позицию, соглашается с ней, не оценивая еекритически, такое воздействие называют внушением. Если мы добиваемся отпартнера согласия с нашей позицией, вопреки его внутренним убеждениям, взглядами ценностям, а под давлением неизбежности наступления для него отрицательныхпоследствий в случае несогласия, такое воздействие обычно называют принуждением, т.е. действует мотив страха, превышающий внутренние мотивы поведения.
Принуждение,как правило, содержит скрытую или прямую угрозу, намерение наказать партнера,если он не будет действовать так, как хотим мы этого. Важно подчеркнуть, что в«чистом» принуждении до оппонента посредством предостережения, предупреждения,намека, требования, приказаний или угроз доводится информация о том, что мыосуществим (или наоборот не осуществим) конкретные действия, которые нанесутбольшой ущерб его жизненно важным интересам и целям, если последний несогласится действовать в нужном направлении.
Принуждениев форме приказания или угрозы –это последнее средство. Принуждение ограниченотеми ситуациями, в которых все прочие средства психологического воздействияоказались безрезультатными, и в то же время мы убеждены в необходимостинавязывать свою волю собеседнику. С психологической точки зрения эффективностьпринуждения существенно зависит от формы его применения.
Приемлемостьрассмотренных выше приемов реагирования в общении зависит прежде всего от целибеседы. В большой степени она зависит от уровня развития взаимоотношений,глубины изученности собеседника. В целом, реакции понимающего общенияоказываются наиболее эффективными на ранних и средних стадиях бесед; реакциипромежуточного уровня полезны на их поздних стадиях, директивные реакции наиболееприемлемы на конечных или финальных стадиях бесед. Приемлемость и полезностьлюбой формы реагирования зависит от содержания конкретной ситуации, контакта,конкретных условий общения, мотивов, целей взаимодействия и т.д. 1
—
1-СоснинВ.А, Лунев П.А. Как стать хозяином положения. Стр. 8-10, 13, 15-20, 23-25,28-31, 33-36, 38-41, 43-50, 54-57, 62-67.
Интересноеи оригинальное понимание тех социально-психологических механизмов, которыесоздают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил выдающийсясоветский ученый, Б.Ф.Поршнев. Он пришел к выводу, что в своем исходномсуществе речь была способом внушения, или суггестии. Об этом он писал так:«Всякий говорящий внушает». Поэтому хотя всякий говорящий внушает, однако –далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющембольшинстве случаев на лицо и встречная психологическая активность, называетсяконтрсуггестией.
Б.Ф.Поршнев, рассматривая механизм контрсуггестии, выделил такие ее виды, как«избегание», «непонимание» и «авторитет».
Посколькуконтрсуггестия – это защита от внушения, а внушение возможно только при наличиидоверия к тому, кто внушает, то, по сути дела, вся контрсуггестия –это защитаот доверия (или доверчивости).
Еслимы не доверяем человеку, то мы можем уйти, не слушать его и т.д. и тем самымблокировать его коммуникацию. Следовательно, важно уметь определить, кто«чужой».
Избегание– это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, прикотором вообще никакое общение становится невозможным. Определив партнера какопасного в каком-то отношении, «чужого», человек просто избегает общения с нимили, если совсем уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы невоспринять его сообщение. Со стороны эта «защита» очень хорошо видна – человекневнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, постоянно находит поводотвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.
Избеганиекак вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и вуклонении от определенных ситуаций, таких, в которых может возникнуть опасность«вредного» воздействия.
Такимобразом, самый простой способ защиты от воздействия – избежать соприкосновенияс источником этого воздействия.
Авторитет.Его действие заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных инеавторитетных, человек доверяет доверяет только первым и отказывает в немвторым. Авторитетным людям оказывается полное доверие и по отношению к их речиконтрсуггестия «не работает». Зато ко всем остальным, кому в авторитетностиотказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеетникакого значения. Таким образом, доверие и недоверие «зависят» не отособенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит.
Всвязи с таким действием авторитета очень важно знать, откуда он берется, отчего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь можнонайти много разных «оснований». Это может быть и социальное положение (статус)партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру,принадлежность данного партнера к реальной «авторитетной» социальной группе,или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение кадресату воздействия, принадлежность к тем воображаемым, но важным для негогруппам, которым он безусловно доверяет.
Непонимание.Далеко не всегда есть возможность определить источник информации как опасный,чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательноговоздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человекаинформация может исходить и от людей, которым мы в общем и целом доверяем(«своих» или вполне авторитетных). В таком случае защитой будет «непонимание»самого сообщения. Любое сообщение можно не понять – по результату это же самое,что не слышать и не видеть, только воздействие пробуксовывает теперь в другомместе.
Б.Ф.Поршневвыделяет четыре уровня непонимания – фонетический, семантический,стилистический и логический.
Фонетическийуровень непонимания. Действительно, если с нами говорят на непонятном для насязыке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны – внушение нам неугрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагаетне тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудноразличимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимания имеетдиапазон от незначительного (на пример, в произнесении некоторых слов )дополного и может иметь различные источники.
Фонетическийбарьер, как и все остальные, работает автоматически. Действие: мы не понимаемфонетически непривычную речь. Между тем это именно защита, так как ее можно«убрать» – если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, дажесовершенно бессвязную речь.
Семантическийуровень непонимания. Автоматически срабатывает защита от воздействия и в томслучае, если коммуникация происходит на нашем языке, но по передаваемому смыслуон «чужой». В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика, иможно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на путипонимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любоеслово, да и любое действие, имеет обычно не одно значение и в зависимости отконтекста употребления включает в себя еще много-много смыслов «Смысловые поля»слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же слова и действиямогут по разным причинам иметь различный смысл для разных людей.
Особеннохорошо это видно на примере использования жаргонов или тайных языков.
Дляадекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность«тезаурусов» отправителя информации и адресата. Этот термин введен советскимфилософом Ю.А.Шрейдером. Под ним понимается «представление о мире», всясовокупность информации, которой располагает данный человек.
Стилистическийуровень непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить вкаком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчиненоустановленной грамматической структуре. В противном случае он вправетретировать обращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокогонарушения грамматики не находить смысла в его словах и, следовательно,игнорировать их.
Нетолько явное нарушение грамматики вызывает реакцию непонимания, но и явноенарушение стиля, некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.
Можетпривести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной языквоспринимается почти как иностранный.
Важноотметить, что стиль – это не только способ словесных сообщений, но и способдостижения соответствия формы и содержания в коммуникации.
Логическийуровень непонимания. Еще одной причиной неэффективности общения может бытьлогический уровень, который вызывается неприятием одним из участников общениялогики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит илиделает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не толькоотказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. Приэтом неявно предполагаем, что логика есть только одна – правильная, т.е. наша. Нокаждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если этилогики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логикепартнера, о ее отличиях от собственной, тогда и «срабатывает» барьерлогического уровня непонимания. 1
Напрактике для выявления более присущей человеку психологической защиты вобщении, используют многие существующие для этого методики. Мною былаиспользована методика диагностики доминирующей стратегии психологической защитыв общении В.В. Бойко. Бойко В.В. выделяет три стратегии: избегание, миролюбие иагрессия.
Миролюбие– психологическая стратегия защиты субъективной реальности личности, в которойведущую роль играют интеллект и характер.
Избегание– психологическая стратегия защиты субъективной реальности, основанная наэкономии интеллектуальных и эмоциональных ресурсов.
Агрессия– психологическая стратегия защиты субъективной реальности человека,действующая на основе инстинкта. 2
Мноюбыли получены следующие результаты:
КузнецоваЕ.Е., 22 года – избегание; Никитин М.М., 30 л. – избегание.
Внешниебарьеры. На основе проведенного анализа видов контрсуггестии можно сделатьследующие выводы. Защита от воздействия другого в общении может принимать видизбегания, отрицания авторитетности источника или непонимания. Во всех случаяхрезультатом срабатывания того или иного барьерного механизма будет непринятиевоздействия – оно не будет воспринято и, следовательно, не окажет никакоговлияния. Основаниями для защиты являются различные признаки.
Неследует представлять себе эти барьеры в коммуникации как результатсознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия. В реальномобщении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые данычеловеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.
Системубарьеров можно представить себе как автоматизированную охрану – присрабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку.Однако возможны и другие варианты – ложная тревога и отключение сигнализации.
Вомногих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу,когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатываниесигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация невоспринимается («неавторитетного» человека никто слушать не будет). Системазащит человеком не осознается.
Противоположнойситуацией является «отключение» защиты. Важно подчеркнуть, что всеперечисленные барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что онивключают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия «внутрь» человека, ониохраняют мир человека снаружи. Что же
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-КрижанскаяЮ.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 115-123, 125, 127-131.
2– Редактор — Райгородский. Практическая психодиагностика. Стр. 285 – 287.
происходит,если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случаечеловек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеятьсяна эффективную коммуникацию.
Наилучшимпримером достижимости огромной эффективности воздействия одного человека надругого является гипноз.
Очевидно,что, помимо внешних барьеров, существуют еще какие-то внутренние защиты,которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то жевремя неприятной, опасной информации.
Внутренниебарьеры – какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозитсильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.
Понятно,что информация, грозящая перестройкой представления о мире, встречаетсопротивление. Ее можно либо «выбросить», либо придать ей другое значение. Этоможно сделать разными способами.
Во-первых,неприятную, опасную информацию можно «избегать» – ее можно забыть, задвинутькуда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней. Так можно избегатьвоспоминаний о каком-то своем неблаговидном поступке, избегать размышлений наопасные темы и т.д.
Во-вторых,получив опасную информацию, можно «задним числом» снизить авторитетностьисточника. Таким образом снижается значимость информации, ее еще легче забыть.
В-третьих,можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания,тоже задним числом.
Следовательно,даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестиявсе равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способпонижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличитьэффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения былдвойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешнихбарьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита. 1
Вотнесколько соображений, следование которым поможет избежать возникновенияпсихологических барьеров и защитных реакций другой стороны.
Нестремитесь излишне рекламировать свое предложение. Не стоит говорить до техпор, пока партнер не сдастся и не согласится с вами.
Неизвиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежатьуступчиво принизительную форму общения. Когда вы начинаете фразу с извинения,то тем самым вы сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть что-то неудобноеили невыгодное для него. То есть извинение с самого начала несет в себеожидание негативной реакции со стороны оппонента. И есть большая вероятностьполучить ее в ответ на свое предложение.
Беритена себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства, впротивном случае, собеседник начнет сомневаться в вашей способности реальнооценивать события.
Осуществляйтесамоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Кактолько вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер начинает ожидатьот вас отрицательной защитной
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-КрижанскаяЮ.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 133-136, 138, 139, 140.
реакции.
Избегайтегрубости, нетактичности, высокомерия, менторского тона. Не забывайте о чувствесобственного достоинства вашего партнера.
Стремитесьсоздавать атмосферу открытости и объективности. Не вводите партнера взаблуждение.
Ненужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнеесобеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственнуюснисходительность к партнеру, если она «сидит» у вас в голове. Она будетпередаваться невербальными признаками вашего поведения.
Незагоняете собеседника в угол. Давая партнеру маневр, позволяя ему отступить,сохраняя свое лицо и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, атолько приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.
Уходитеот открытой конфронтации. Воздерживайтесь от преждевременного оказанияпсихологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию спора. 1
Неиспользуйте знания о слабых сторонах человека.
Ненапоминайте постоянно о старых грехах.
Непредпринимайте попытки уйти от неприятной темы, прерывая диалог, удаляясь изкомнаты, игнорируя обращенные к вам слова, сбивая с толку собеседника или даваяпоказательный обет молчания. Обычно это оскорбляет людей и вызываетраздражение, появляется неприязнь.
Непрерывноеворчание вызывает только досаду и протест.
Негативныеярлыки (ничтожный, ленивый и т.д.) и личные оскорбления порождают обиду инегодование. Постоянные упоминания о недостатках человека лишают его веры всебя. Кроме того, регулярное упоминание действительной или мнимой чертыхарактера может привести к ее появлению или усилению.
Прямыеобвинения и попытки вызвать у собеседника чувство вины порождают протест ижелание ответить тем же. Помните: никто и ничто не может заставить васпочувствовать вину, обиду, гнев – вы и только вы ответственны за вашисобственные чувства.
Позиция«Я прав, а вы – нет» препятствует стремлению достигнуть компромисса. Помните,что ваше понимание ситуации – не единственно возможное.
Требованияи ультиматумы часто приводят человека в ярость или вызывает протест. Никогда нестоит угрожать или намекать на возможные страшные меры, пытаясь вынудитьчеловека к сотрудничеству.
Преувеличенныеобобщения с использованием таких слов, как всегда, все, навсегда преувеличиваютзначимость происходящего или совершенного человеком поступка, осуждая его.
Непозволяйте себе слишком часто прерывать собеседника, особенно если человекзанимается детальным описанием своих чувств.
Обилиевопросов обычно раздражает других людей. Кроме того, избыток вопросов вопределенных ситуациях может быть расценен как недостаток доверия. 2
Правильновоспринимайте критику. Критика вызывает обиду и
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-СоснинВ.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения. Стр. 82-84, 86, 2- Фолкэн Чак Т.Психология – это просто. Стр. 58-61.
Психологическуюзащиту. Преодоление обиды и осмысление недостатков – открытие пути дляличностного роста. 1 Люди с уважением относятся к тем, кто принимает критикуспокойно и умеет учиться с ее помощью. Особенное внимание следует уделить темзамечаниям, которые часто повторяются в критических отзывах людей. Получаяочередную порцию критики, удостовертесь, что вы правильно поняли смыслзамечания. Будьте открыты, внимательно слушайте и не бойтесь задавать вопросы.Если оппонент высказывает голые утверждения, просите привести примеры вашихдействий, которые вызвали эти замечания. 2 Критика может быть резкой и обиднойпо форме. Но надо обращать больше внимания на содержание. Критикуемый имеетправо на защиту своих положений и позиций. Но нельзя искажать объективносуществующие факты для защиты своей позиции. 3
Конечно,вовсе не всякая критика полезна. Постарайтесь непредвзято проанализироватьмотивы тех, кто вас критикует. 4
Преодоление барьеров.
Практическидля всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали,чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров.
Вобщении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно ивоздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделимговорящего (тот, кто воздействует) и слушающего, понимая, что каждый в общенииодновременно или попеременно является и тем, и другим.
Управлятьэффективностью могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них можетсыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения.
Преодолениеизбегания. Борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управлениевниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.
Привлечениевнимания. Психологические исследования показывают, что внимание можетпривлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние – это новизна(неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние– это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигналадля человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.
Первымиз наиболее эффективных приемов привлечения внимания является – прием«нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступленияпроизносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка покаким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому«собирающая их внимание».
Вторымприемом привлечения внимания является – прием «завлечения». Суть егозаключается в том, говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемымобразом, например, очень тихо, непонятно, слишком монотонно или неразборчиво.Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-топонять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результатеговорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как быпровоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потомих использует.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1,3- Петрушин В.И. Психология менеджмента. Стр. 73. 2, 4 – Фолкэн Чак Т.Психология – это просто. Стр. 65.
Ещеодним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительногоконтакта между говорящим и слушающим. Установление зрительного контакта –прием, широко используемый в любом общении, — не только в массовом, но и вличном, интимном и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем еговнимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаемобщаться.
Поддерживаниевнимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов,которые используются при привлечении внимания, но на этот раз – это борьба стем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от насисходящими стимулами.
Вниманиеслушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данномувзаимодействию стимулом – громким стуком в дверь, собственными размышлениями непо теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится ктому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться»от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции».
Если,с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать – это изолироватьобщение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироватьсяот внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник,вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкойсобственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мыслисобеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. Влюбом из этих случаев результат один – внимание слушающего отвлекается на себя,«внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом«изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения неотвлекаться на свои мысли и не терять информацию.
Ещеодна группа приемов поддержания внимания – это прием «навязывания ритма».Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий ктому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать,переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечениюмонотонное, однообразное изложение. Преодоление такого рода препятствийзаключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего.Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменениехарактеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритмразговора.
Следующаягруппа приемов – «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когданадо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зренияговорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условноможно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счетупотребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечениевнимания, таких, например, как «прошу обратить внимание» и т.д. и т.п.Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужнопривлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста – они«организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном ипоэтому «автоматически» привлекать внимание.
Управлениевниманием в общении – важная задача не только для говорящего, но и дляслушающего.
Использованиефеномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о довериик собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будетиметь успеха, если же авторитет есть – тогда коммуникация будет эффективной.
Обычнопринято считать, что авторитетность источника информации может устанавливатьсяпосле определения таких его параметров, как надежность, компетентность,привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника– это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяетсобеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается изкомпетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность – чемменьше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяетговорящему.
Интересныйфакт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем.Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошовоспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ходрассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее,зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разныхцелях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так,при обучении лучше иметь «средний» авторитет, а при агитации – высокий.
Чтокасается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то этихарактеристики позволяют определить социальное происхождение человека,определить, «свои» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий,тем эффективнее его влияние.
Такимобразом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверияслушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего ссобой, насколько считает его своим, представителем своей общности.
Преодолениефонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы бытьправильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко,избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такогорода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию.Однако, кроме перечисленных общих положений, можно указать и некоторые вполнеконкретные закономерности восприятия речи другого. Такого рода закономерностивыявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению сравнительнойэффективности в общении различных физических характеристик коммуникации – темпаи скорости речи, качества дикции и произношения и т.д.
Вцелом результаты подобных исследований свидетельствуют о том, что в отношениикаждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия,определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, дляскорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которойвосприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящегосливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когдапромежутки между словами становятся настолько большими, что невозможноустановить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для другихпараметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычнопринципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит отмногих переменных. От степени знания языка; от степени знакомства ссодержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование,принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст,индивидуальные особенности.
Крометого, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. Вконкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить походу дела, опираясь на реакцию слушателя.
Преодолениесемантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадениятезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимыйиндивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяетпреодолеть этот барьер?
Этовозможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этомнет ничего невозможного – мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении,хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаныименно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разностьтезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают как я». Между тем правильнокак раз обратное «все всё понимают по-своему».
Преодолениестилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимоуметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легчепониматься, лучше запоминаться.
Существуютдва основных приема структурирования информации в общении: правило рамки иправило цепи.
Сутьпервого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминанияинформация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже простоэффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задаетструктуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должныбыть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в концедолжны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степеньдостижения целей.
Необходимостьиспользования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическимзаконом работы памяти, открытым в конце 19 в. Именно тогда немецкий психологГерман Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любогоинформационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человекалучше, чем середина. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может бытьуверен, что сама рамка запомнится, а в ней самое главное.
Правильнопостроенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структурасоответствовала установкам слушающего, его представлениям.
Структурированиесообщения может осуществляться за счет применения правила цепи. Правило цепиопределяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри».Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может бытьбесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образомвыстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простоеперечисление «во-первых, во-вторых…»; цепь может быть ранговой – «сначала оглавном…и, наконец, менее существенное»; логической – «если это, то тогда –то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь,упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу двеработы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогаетструктурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
Преодолениелогического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построениивоздействия важно учесть и любимую логику партнера.
Преодолениелогического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов испособов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации:восходящая и снисходящий. Восходящая аргументация – это такое построениепоследовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концусообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает кконцу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» –субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данногочеловека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания – вданном случае логического.
Учетособенностей слушающего уточняет общие положения множеством поправок. В томслучае, если слушающий не слишком заинтересован темой сообщения и цельюговорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важныйаргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностьюи высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая системааргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, инизким образовательным уровнем,-- нисходящая. Таким образом, способ наилучшегопостроения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми.
Проводилисьтакже исследования, ставившие целью выяснения того, формулировать ли всообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. С.Ховленд иУ.Менделл утверждают, что людям с высокой заинтересованностью и высокиминтеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода – они сделают егосамостоятельно, в случае же низкого уровня образования выводы необходимы.
Кпроблеме построения логической структуры сообщения относится и исследованиесравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации.
Обобщаярезультаты исследований по аргументации, можно сказать следующее. Двустороннеаргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) вобразованных аудиториях, б) когда известно, что аудитория расходится во мнениис коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем.Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникаторасходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двустороннеаргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем нетолько неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.
Вобщении важно уметь управлять и «направлением» мышления партнеров.Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубокововлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательноподходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает исмотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Дляповышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс«включить» и направить мышление собеседника в «нужном»направлении.
Одиниз наиболее известных приемов управления мышлением другого – это риторическийвопрос. Суть его сводится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы,на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем жезадается такой вопрос? Дело в том, что именно с вопроса начинается думанье,вопрос – пусковая точка мыслительного процесса, и, задавая риторический вопрос,говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направитьего в нужное русло.
Вывод:для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логикупартнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а такжеиндивидуальные и социально- ролевые особенности, так как приемлемость илинеприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от егоисходной направленности.
Пониманиепартнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальныхособенностях – главное условие для преодоления всех без исключения барьеров,т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем болееуспешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.
Слушать,чтобы услышать. «Слушать» и «слышать» – это не одно и то же. От чего зависиткачество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован вуспешном взаимопонимании партнеров. Очевидно, что, когда мы «хотим» достичьвзаимопонимания, мы слушаем как-то по-другому, чем в случае, если мы незаинтересованы в понимании.
Американскийисследователь общения Келли выделяет два основных вида слушания: направленное,критическое слушание и эмпатическое. Желаемая цель в обоих видах слушания одна– понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достиженияэтой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализируетсообщение, а потом уже его «понимает». В случае эмпатического слушания всепроисходит наоборот. При эмпатическом слушании каналы воздействия открыты изащиты отключены, а при направленном слушании, наоборот. В основе типа слушаниялежит общая позиция по отношению к партнеру, и поэтому при эмпатическомслушании ослабляются все барьеры, а при критическом – все усиливаются. Однаковозможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образомуправляет собой и партнером, регулитуя отдельные барьеры.
Вместес тем эмпатическое слушание еще не дает полного правильного взаимопонимания.Для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и уметь такпостроить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смыслсвоего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организациипонимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием.
Выделяютчетыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивноеслушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4)резюмирование.
Выяснениепредставляет собой просто обращение к собеседнику за уточнением его слов,собственного понимания и т.д. Перефразирование – это переформулировка того, чтосообщают своими словами также с целью проверки понимания или же с цельюнаправления разговора в нужную сторону (т.к. перефразироние может затрагиватьне все сообщение, а только его часть).
Резюмирование– это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
Такимобразом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения “состороны слушающего” является его желание слушать и слышать, которое, в своюочередь, сильно зависит от того, какой видится ему ситуация общения.
Слушающий,следовательно, действительно может ощутимо повлиять на эффективностькомммуникации – либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же каки для говорящего, важно знание о барьерах – своих и партнера. 1
Анатомия конфликта.
Диалектикаучит нас, что всякое развитие осуществляется через возникновение, развитие иразрешение противоречий. Основным здесь оказывается противоречие междуимеющимися желаниями, потребностями, интересами и возможностями для ихудовлетворения. Все виды конфликтов, возникающие либо в сознании одногочеловека, либо в межличностных отношениях, либо в отношениях между отдельнымчеловеком и группой оказываются производными от этого общего положения. 2
Вобществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты между людьми:от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных. 3
Конфликты– неотъемлемая часть нашей жизни. Когда две стороны находятся в контакте, тио,независимо от причины их взаимодействия, всегда существует вероятностьвозникновения конфликта: они могут согласовывать свои противоречивые позициипри достижении совместной цели; иметь разногласия по поводу самих целей, ккоторым им следует вместе стремиться; или оказаться в разладе из-за каких-толичностных противоречий, агрессивных нападок друг на друга, предшествующегонегативного опыта и т.п. 4
Ачто же такое конфликт? Конфликт – это противоборство общественных субъектов сцелью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.
Конфликтсвязывается с противоречием или одним из его моментов – борьбойпротивоположностей. 5
Конфликтымогут быть классифицированы и по характеру проявления, а так же глубине ихпротекания.
Поотношениям статуса участников конфликты (К.) могут быть вертикальными (междуначальником и подчиненным, родителями и детьми) или горизонтальными – междусотрудниками.
Постепени проявления К. могут быть открытые и скрытые.
Постепени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые. 6
Попричинам – порожденные объективными и субъективными причинами; по наличиюпротиворечий, лежащих в основе К.: антагонистические и неантагонистические; повремени действия К.: продолжительные и кратковременные. 7
Такимобразом, конфликты мы можем разделить на внутриличностные, между двумягруппами. Конфликты могут протекать либо в деловой сфере, либо в отношенияхмежду людьми. Но чаще всего они оказываются смешанными. 8
Позначению К. делятся на конструктивные и деструктивные. Первые приносят пользу,вторые – вред. От первых уходить нельзя, от вторых – необходимо. КонструктивныеК. имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могутиметь как объективные, так и субъективные факторы. 9
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 140-157, 160-163,166-174.
2,6,8-Петрушин В.И. Психология менеджмента. Стр. 121, 122.
3-ЗеркинД.П. Основы конфликтологии. Стр. 6, 5- стр. 38, 7- стр. 71.
4– Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения. Стр. 124.
9– Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и… Стр. 47,48.
Возникающиев ходе жизни К. могут оказаться с различным знаком – положительным или отрицательным,в зависимости от того, как он будет решен. Правильно разрешенный К. любогоуровня ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек вэтом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным,более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни.
Неверноразрешенный К., или К., не нашедший своего разрешения, т.е. загнанный внутрь,ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и успешности в работе,расстройству межличностных и деловых отношений.
Наблюденияпоказывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации чаще др. Др. людиделают это гораздо реже и если им и приходится сталкиваться своими интересами сдр. людьми, они умеют быстро разрешить возникшую проблему. Можно предположить,что это происходит из-за особенностей их личностей. Конфликтные люди большейчастью носят свои К. в самих себе, отвечая даже на нейтральную ситуацию взрывомобиды или возмущения. Это означает, что умения строить бесконфликтные отношенияс др. должны начинаться с наведения порядка в собственной душе. 1
Анализбольшого числа К. показал, что конфликтующие, как правило, не могутсформулировать истинные причины К., “зацикливаясь” на более возмущающих ихмоментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин.2
Как возникают конфликты.
Анализпроцесса возникновения К. включает изучение развития того противоречия илипротиворечий, которые лежат в его основе. Козер Л. отмечает, что К. возникаеттогда, когда исчерпывается возможность разрешения обострившегося противоречия.
К.возникает при наличии конфликтной ситуации (КС), вне связи с которой нельзяпонять данный процесс.
Конфликтнаяситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причиныК. В ее составе – совокупность объективных и субъективных условий, при которыхреально возможно противоборство. Выражением КС является состояние напряженностиво взаимоотношениях определенных субъектов.
РеализацияКС, переход ее в явный К. всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего,исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальныйакт, провоцирующий К., называют инцидентом. Это действие одной из сторон,вызывающее ответную реакцию другой стороны.
Инцедент(И.) следует назвать пусковой причиной. Но не всякий инцидент выступает в этомкачестве, а лишь тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием.Если же И. Является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то егоследует рассматривать в качестве повода. 3
Конфликтогены.Наблюдения показывают, что 80% К. возникает помимо желания их участников.Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людейлибо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновенииК. играют – конфликтогены. Это слово означает “способствующие конфликту”.Конфликтогены – слова, действия, могущие привести к конфликту. Коварную сутьконфликтогенов можно объяснить тем,
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-Петрушин В.И. Психология менеджмента. Стр. 123. 2 – Шейнов В.П. конфликты внашей жизни… Стр. 11. 3 – Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Стр. 98, 99, 101.
чтомы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говоримсами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходитот желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мыне так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не такстрого следим за своими словами и действиями.
ИКС, и И. сами являются конфликтогенами. Наиболее сильный конфликтоген –К.С. какрезультат накопления противоречий. Сила его такова, что достаточнонезначительного конфликтогена в виде И., чтобы разразился конфликт.
Закономерность:эскалация конфликтогенов. Гораздо большая опасность проистекает изигнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоитона в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить болеесильным конфликтогеном, часто максимально сильными среди всех возможных.
Закономерностьэскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свойадрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологическийпроигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения,ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и дляуверенности он делается с “запасом”. Ведь трудно удержаться от соблазнапроучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате силаконфликтогенов стремительно нарастает. Почему это так? Вероятно, этообъясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно иоберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, ипотому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.
Игнорированиезакономерности эскалации конфликтогенов –это прямая дорога к К.
Правилабесконфликтного общения.
Неупотребляйте конфликтогены.
Неотвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Проявляйтеэмпатию к собеседнику. Существует понятие, противоположное понятиюконфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относитсявсе, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка,внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.
Делайтекак можно больше благожелательных посылов. Следует сказать о гормональныхосновах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтомусопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведениюагрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаютсявыделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают насна комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением “гормоновудовольствия” – эндоморфинов.
Первопричиныконфликтов.
Типыконфликтогенов.
Большинствоконфликтогенов можно отнести к одной из трех типов:
Стремлениек превосходству;
Проявленияагрессивности;
Проявленияэгоизма.
Общимдля всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собойпроявления, направленные на решение психологических проблем или на достижениекаких-то целей.
Стремлениек превосходству.
Прямыепроявления превосходства: приказание, угроза, замечание или др. любаяотрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительноеотношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности.
Хвастовство,то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызываетраздражение, желание “поставить на место” хвастуна.
Категоричность,безапеляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте,самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюдаотносятся любые высказывания категоричным тоном.
Навязываниесвоих советов. Давайте совет лишь тогда, когда вас об этом просят.
Перебиваниесобеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самымпоказывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надослушать.
Источникомперечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счетпозиции превосходства.
Утаиваниеинформации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствиеее вызывает состояние тревоги. Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуумзаполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства.Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо егодействие вызвало состояние тревоги.
Нарушенияэтики. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставилнеудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.д.), но не извинился; непригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколькораз в течение дня. “Влез” без очереди, используя знакомого или начальственноеположение.
Подшучивание.Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойныйотпор. Осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
Обманили попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и являетсясильнейшим конфликтогеном.
Напоминание(возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.
Перекладываниеответственности на другого человека.
Просьбаодолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но иудовлетворение просьбы нередко приводит к К.: отдают не всегда вовремя,приходится напоминать и т.д.
Необходимоотметить, что этот перечень конфликтогенов данного типа объединяет, кроме целидостижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своегопреимущества посредством занятия позиции “Родителя”. Все это – попыткаманипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая приэтом собственных выгод – психологических или материальных.
Проявленияагрессивности.
Влатинском языке слово “агрессио” означает “нападение”. Агрессия можетпроявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиесяобстоятельства.
Природнаяагрессивность.
Однако,к счастью, людей агрессивных от природы –меньшинство. У подавляющегобольшинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативнаяагрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, уподростков: драки (“двор на двор”), вызывающее поведение дома, в школе, наулице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего“неравноправного”, зависимого от других (взрослых) положения.
Своюприродную агрессивность каждый может определить по соответствующим тестам наагрессивность.
Человекс повышенной агрессивностью конфликтен, является “ходячим конфликтогеном”,поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Он разрешаетсвои внутренние проблемы за счет других.
Человекс агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежелион достоин.
Полноеотсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхаракткрностью, ибоозначает отказ от борьбы.
Ситуативнаяагрессивность.
Возникаеткак ответ на внутренние К., вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могутбыть неприятности, плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакцияна полученный конфликтоген.
Впсихологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствиереальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитныереакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередкостановится причиной неврозов.
Посколькуагрессивность является разрушительный для человеческих отношений и тесносвязана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствийагрессивности.
Следуетотметить, что конфликтогены типа “стремление к превосходству” и “проявлениеэгоизма” можно также отнести к некоей форме агрессии – скрытой агрессии. Ибоони представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинствочеловека, его интересы.
Всилу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной,более сильной агрессии.
Проявлениеэгоизма.
Эгоизм– это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладаниемсвоекорыстных потребностей безотносительно к интересам др. людей. Проявлениеэгоизма заключается в отношении к другому человеку как к объекту и средствудостижения своекорыстных целей.
Антиподомэгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которойцентральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы др.людей.
Какизбежать конфликтогенов.
Первое– это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силуэскалации конфликтогенов может привести к К.
Второе– проявлять эмпатию к собеседнику.
Этообщие положения, справедливые для любых конфликтогенов.
Какизбавиться от стремления к превосходству.
Всевозможныепроявления превосходства – это тупиковый путь, ведущий в противоположнуюсторону от цели – возвысится над другими. Ибо человек – источник конфликтогенов– вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.
Каксдержать агрессию.
Агрессивностьтребует выхода. Однако выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращаетсябумерангом К. Однако не “выпускать пар” агрессивности небезвредно для здоровья:гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки.
Естьтри способа снять агрессивность – пассивный, активный и логический.
Пассивныйспособ
Заключаетсяв том, чтобы “поплакаться” кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтическийэффект этого огромен. Слезы снимают внутреннее напряжение, т.к. с нимивыводятся ферменты – спутники стресса. Дать облегчение – это одна из важнейшихфункций слез.
Активныйспособ.
Онстроится на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин– спутник напряженности – “сгорает” во время физической работы. Лучше всеготой, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли,работа топором и пилой, косьба.
Изспортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которыевключают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол,бадминтон.
Даженаблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те жеэмоции, что и играющие.
Неменее полезны циклические упражнения, связанные с повторением огромногоколичества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба,плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятияэффективно снимают напряжение.
Увлечениятипа “кто кого победит” (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмовужасов также неплохо снимают агрессивность.
Логическийспособ
Приемлемпреимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всемуостальному. Такому человеку главное – докопаться до сути явления. Ему отгонятьот себя неприятные мысли – себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться нанеприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найденвыход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает,т.к. отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным делом –работой мысли, в результате эмоции притупляются.
Преодолениеэгоизма.
Любовьк себе – в разумных пределах – присуща любому нормальному человеку. Каждыйдолжен заботься о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботитьсяо своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п.
Уэгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счетдр. людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели,достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше – своюдобрую репутацию. Приобретя же репутацию эгоиста, он потеряет в дальнейшемзначительно больше, чем приобрел в данный момент. Если эгоист проанализируетсвои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, чтоему дается все намного труднее, чем остальным, и в итоге он в проигрыше.
Самаяпочетная победа – та, которую одерживают над эгоизмом.
Технология разрешения конфликтов.
Счего оно начинается?
Сустановления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причинынередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не случшей стороны.
Крометого, затянувшийся К. втягивает в свою орбиту все новых участников, расширяя исписок противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основныхпричин.
Опытразрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владениеформулами конфликта.
Перваяформула конфликта
Конфликтнаяситуация + инцидент = конфликт
Изформулы видно, что К.С. и И. независимы друг от друга, то есть ни одно из нихне является следствием или проявлением другого.
Разрешитьконфликт – это значит:
Устранитьконфликтную ситуацию
Исчерпатьинцидент.
Втораяформула конфликта
Суммадвух (или более) конфликтных ситуаций
Приводитк конфликту.
Приэтом К.С. являются независимыми, не вытекающими одна из др. данная формуладополняет первую, в соответствии с которой каждая из К.С. своим проявлениемиграет роль И. для др. разрешить К. по этой формуле – значит устранить каждуюиз К.С.
6правил формулирования
конфликтнойситуации.
Вомногих К. можно обнаружить не одну К.С. или найти несколько вариантов ееформулировки. Ключевую роль в разрешении К. играет правильное формулированиеконфликтной ситуации.
Помните,что К.С.—это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировкитипа: “К.С. – в этом человеке” и т.п., ибо мы не можем никакого права устранитьчеловека.
К.С.всегда возникает раньше К. К. возникает одновременно с И.
Формулировкадолжна подсказывать, что делать.
Задавайтесебе вопросы “почему?” до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, изкоторой проистекают др.
СформулируйтеК.С. своими словами, по возможности не повторяя слов из описания К. суть в том,что при рассмотрении К. обычно много говорится о его видимых сторонах, то естьо самом К. и об И. К пониманию К.С. мы приходим после некоторых умозаключений иобобщений разнородных составляющих.
Вформулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов много, мысль не конкретна,появляются побочные нюансы и т.п.
Типологияконфликтных личностей.
НемалоК. возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтныхличностей можно выделить 6 характерных типов.
“Демонстративные”
Характеризуютсястремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже приотсутствии каких либо оснований могут пойти на К., чтобы хоть таким способомбыть на виду.
“Ригидные”
Этилюди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумениемсчитаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью,переходящей в грубость.
“Неуправляемые”
Этилюди отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостьюповедения, отсутствием самоконтроля. Поведение – агрессивное, вызывающее.
“Сверхточные”
Этодобросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная ссебя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этимтребованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышеннойтревожностью, проявляющейся в подозрительности. Отличаются повышеннойчувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Всеэти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.
“Рационалисты”
Расчетливыелюди, готовые к К. в любой момент, когда есть реальная возможность достичьчерез К. личных (карьеристких или меркантильных) целей. Долгое время могутисполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не“закачается кресло” под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первымпридав руководителя.
“Безвольные”
Отсутствиесобственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием вруках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходитиз того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждутникакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора К.воспринимается коллективом так, что его “устами глаголит истина”.
Вотличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является“ситуативным”, то есть проявляется при создании определенной ситуации. 1
Управлениеконфликтами:
предупреждение,регулирование и разрешение.
Признаниеконфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силойразвития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблемастановится многоплановой. Понятие “управление конфликтом” выражает ее сущность.
УправлениеК. есть целенаправленное воздействие на процесс К., обеспечивающее решениесоциально значимых задач.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и … Стр. 12, 82, 83, 13-15, 17-32, 34,36-40.
УправлениеК. включает в себя: прогнозирование К.; предупреждение одних и вместе с темстимулирование других; прекращение и подавление К.; регулирование и разрешение.Каждый из названных видов действии представляет собою акт сознательнойактивности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьейстороны, не включенной в конфликтное действие.
Управлениестановится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковымотносятся: объективное понимание К. как реальности; признание возможностиактивного воздействия на К. и превращения его в фактор саморегуляции исамокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовныхресурсов, а также правовой основы управления, способности общественныхсубъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.
Объективностьпонимания – это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание.Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный К., аего описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно,что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другойстороны К. или – для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждаясторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций,как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересованнаобъяснить К.
Объективноеобъяснение К. возможно при выполнении следующих требований:
АнализК. учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.
Вобъяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния К.С. и ееразвития в последующем.
ОбъяснениеК. подчинено успешному разрешению его в интересах целого – прогресса общества,личности и пр.
Признаниевозможности активного воздействия на К. также составляет существенное условиеуправления им.
Предупреждениеи стимулирование конфликтов.
ПредупреждениеК. – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения иразрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественнойсистемы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активноевмешательство управляющего субъекта.в реальный процесс общественных отношенийлюдей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийныйход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства,целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.
ПредупреждениеК. предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной К.С.нельзя и предупредить ее появление. Прогноз – это представление о будущем К. сопределенной вероятностьюю указания места и времени его возникновения. 1
ПредотвращениеК. сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним изучастников К. или обеими сторонами. Здесь
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Стр. 354-358, 361, 362.
большоезначение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределениеответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобыпредотвратить К., надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторонаК. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в К. обвиняютдруг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Желательно, чтобыкаждая сторона имела возможность высказать свои претензии без перебивания, поочереди. Полезно бывает, чтобы обе стороны постарались взглянуть на ситуациюглазами стороннего наблюдателя, не првязанного к точке зрения ни одной стороны.1
Стратегияпредупреждения К. предусматривает осуществление таких принципов, каксвоевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность.
Нелюбые К. общественные субъекты стремятся предотвратить. В иных К. онизаинтересованы. Стимулирование конструктивных К., являющихся двигателемпрогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьмасущественную сторону социального управления. Речь не идет об искусственномнагнетании конфронтаций, о насаждении враждебности в обществе.стратегиястимулирования К. – это стратегия мобилизации активности того или иногообщественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратагияразвитияпозитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социальногоуправления.
Регулированиеконфликта.
Активноевмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразныеформы: регулирование К., подавление и разрешение. Регулирование К. представляетсобой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления, ослабленияили перевода его в дугое менеджмента. Стр. 124 русло и на другой уровеньотношений. Регулируемый К. есть К. контролируемый и, стало быть, предсказуемый.
Процессрегулирования К. имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию К.– нго признание и выявление как реальности. Следующий этап –это еголегитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектамиустановленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их.
РешениюК. может служить последовательное ослабление его путем перевода в другое русловзаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень.
Процессрегулирования К.осуществляется при помощи разнообразных технологий:информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия,организационных приемов.
Разрешениеконфликта: модели, стили, методы.
РегулированиеК. еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурныекомпоненты К. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылкиразрешения, либо моменты этого процесса.
РазрешениеК. – заключительный его этап.
Различаютсяполное и неполное разрешение К. Если имеет место преобразование или устранениеосновы К. (причин, предмета), то К. разрешается полностью. Неполное разрешениеимеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторыеструктурные элементы К., в
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1-Петрушин В.И, Психология.менеджмента. Стр. 124.
частности,содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведенияучастников и т.д.
Ситуациянеполного разрешения К. порождает его возобновление на той же или на новойоснове.
Неполноеразрешение К. нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. Вбольшинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий К. разрешаетсяраз и навсегда. Напротив, жизнь полна К., разрешающимися временно, частично.
РазрешениеК. следует отличать от его подавления, т.е.насильственного устранения одной илиобеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.
Неведет к разрешению и отмена К. – это попытка избавиться от К. путем примиренияили затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.
К.присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.
Предпосылкиразрешения К.:
Достаточнаязрелость К., выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов,манифестации ими своих позиций, в организации конфликтных групп и более илименее сложившихся способов противоборства.
Потребностьсубъектов разрешить К. и способность это осуществить.
Наличиенеобходимых средств и ресурсов для разрешения К.: матереальных, политических,культурологических, человеческих.
Процессразрешения любого К. складывается из трех этапов. Первый – подготовительный –это диагностика К. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии.Третий – реализация комплекса методов и средств.
ДиагностикаК. включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, кризисы и т.д.), б)определение уровня развития К.; в) выявление причин К. и егоприроды, г)измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности.
Эффективноеразрешение К., т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранениижизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторыхнеобходимых условий и реализации принципов управления К. К числу первыхотносятся: наличие организационно-правового механизма разрешения К.; достаточновысокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальнаяактивность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения К.;развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системыкомпенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретномподходе к разрешению конкретных К.
Влитературе различаются: “силовая”, компромиссная и “интегративная” модели.Силовая модель ведет к исходам К. двух видов: “победа-поражение”,“поражение-поражение”. Две др. модели – к возможному разрешению К. по типу“победа-победа”, “выигрыш-выигрыш”.
Взависимости от возможных моделей разрешения К., интересов и целей конфликтующихсубъектов применяются 5 основных стилей разрешения К.
Стильконкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти кразрешению К., стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущербинтересам др., вынуждая др. людей принимать его решение проблемы.
Стильуклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном длянего решении К., или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях,когда чувствует себя неправым.
Стильприспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с др., нестремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает оппоненту исмиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать, когда вычувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. В случае применения стиляприспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обестороны.
Стильсотрудничества. Реализуя его, убъект активно участвует в разрешении К., отстаиваяпри этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать путидостижения обоюдовыгодного результата.
Стилькомпромисса. Он означает, что обе стороны К. ищут решение проблемы, основанноена взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен тогда, когда обапротивоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, чтоодновременно для них это невыполнимо.
Стилькомпромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностьюнайти какое-то решение проблемы.
Методыразрешения конфликтов.
Всеметоды делятся на 2 группы: 1) негативные, включают все виды борьбы, преследуютцель достижения победы одной стороны над другой. 2) позитивные, прииспользовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектамиК. Это – разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.
Различиенегативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют другдруга.
Какни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любаяборьба – это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один изних препятствует другому.
Влюбой борьбе необходимо уметь: а) наилучшим образом выбрать поле решающейсхватки, б) сосредоточить нужные силы в этом месте, в) выбрать оптимальныймомент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают туили иную комбинацию этих составляющих.
Цельюборьбы является изменение К.С. А это достигается тремя общими способами:непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы,на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информациейоппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценкивозможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используютсяэти способы воздействия в разных сочетаниях.
Основнымпозитивным методом разрешения К. являются переговоры. Теория переговоровразработана американскими конфликтологами Фишером Р. и Юри У., Деном Д.
Переговоры– это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечениемпосредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступаютнекоторым продолжением К. и в то же время служат средством его преодоления. Втом случае, когда делается акцент на переговоры как часть К., их стремятсявести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно,такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичномуразрешению К., и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу надпротивником. Если же переговоры понимаются имущественно как методурегулирования К., то они приобретают форму честных, открытых дебатов,рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной частиинтересов сторон.
Методпринципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенныхпринципах», характеризуются четырьмя основными правилами.
«Сделайтеразграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделитечеловека от проблемы». Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертамихаракткра. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоровмешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качествучастников переговоров только обостряеи К. или, по крайней мере, неспособствует поиску путей его разрешения.
«Сконцентрируйтесьна интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинныецели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегдалежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужноисследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду спротиворечиями находяся разлеляемые и приемлемые интересы.
«Разработайтевзаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствуетпоиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны.В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией – «мы противпроблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использованиемозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативноерешение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересамсторон-участников переговоров.
«Найдитеобъективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться натаких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересамконфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным идлительным. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне,то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашениебудет восприниматься как несправедливое и в конечномсчете оно не будетвыполняться.
Справедливостьвыработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедурурегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранениеразногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д.Последний способ решения спора, т.е когда ключевую роль играет третья сторона,широко распространен, его вариации многочисленны.
Однимиз основных способов разрешения К. является общение между людьми. Это наиболееобщий метод, включающий в себя и переговоры. В основе этого способа лежат дваправила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает К.;«не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощьюпринуждения, угроз, ультиматумов». В описании Д.Деном названный метод выглядиттак:
Шаг1: Найдите время для беседы.
Шаг2: Подготовьте условия.
Шаг3: Обсудите проблему.
Вступительнаячасть:
Выразитепризнательность.
Выразитеоптимизм.
Напомнитекардинальные правила.
Сформулируйтепроблему.
Пригласитек разговору.
Диалог:
Задача1. Придерживайтесь основного процесса.
Задача2. Поддерживайте жесты примирения.
Прорыв.
Шаг4: Заключите договор (если необходимо):
Сбалансированный;
Поведенческиспецифичный;
Вписьменном виде.
Переговорныйпроцесс в специфической форме – при участии посредника –посредничество. Этонаиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий припомощитретьего, независимого участника-посредника.
Применениепозитивных методов разрешения К. воплощается достижением компромиссов иликонсенсусов между противоборствующими субъектами. Это – формы завершения К. восновном по типу «выигрыш-выигрыш», «победа-победа».
Компромисс– означает соглашение на основе взаимных уступок.
Различаюткомпромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываютсясложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованиюконфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определеннымвопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.
Теоретико-методологическойосновой компомиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностейкак формы регулирования и разрешения социальных противоречий и К. Социальнойбазой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылоквзаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольногокомпромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящихперед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромиссносит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке поотдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей; б) вобъединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренныхвопросов, связанных с их выживанием.
Технологиякомпромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуреесть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов ипозиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество.Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадениевзглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которымконфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемоесоглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий стем, чтобы надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать К.
Консенсус– форма выражения согласия с аргументами противника в споре.
Консенсусстановится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах,основанных на демократических началах. Поэтому степень консенсуса – показательразвитости общественной демократии.
Технологиядостижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементамиэтой техноглогии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающихих организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективногосовпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил;обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможносогласие; в) системная деятельность институтов власти общественно-политическихорганизаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм,механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей,которые признаны общезначимыми. 1
Вывод
Вданной работе была рассмотрена техника общения, способствующая развитию доверияи положительных взаимоотношений, пониманию. Рассмотрено влияние на дальнейшееобщение первого впечатления о человеке. Рассмотрены причины, препятствующиеэффективному общению; происхождение психологических барьеров в общении; способыих преодоления. Рассмотрено возникновение, развитие и разрешение конфликтов.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------1-Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Стр. 369-371, 373-378, 381-386, 390-402.
Список литературы
АндрееваГ.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: АспектПресс, 1998.
ЗеркинД.П. Основы конфликтологии. – Ростов-н\Д: «Феникс», 1998.
КрижанскаяЮ.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – 2-е изд. – М.: «Смысл»,«Академический проект», 1999.
ПетрушинВ.И. Психология менеджмента. – М.: Институт практической психологии, 1996.
ПизАллан. Язык жестов. Данкелл Самюэл. Позы спящего. Пер. с англ. Котляра Н.Е., ОстровскогоЛ. – Мн.: «Парадокс», 1998.
РайгородскийД.Я. (редактор-составитель). Практическая психодиагностика. Методики и тесты.Учебное пособие. – Самара: Издательский Дом «Бахрах», 1998.
Соринысестры. Язык одежды, или как понять человека по его одежде. – М.: Ассоциацияавторов и издателей «Тандем», «Гном-Пресс», 1998.
СоснинВ.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. –М.: Издательский центр «Академия», Институт психологии РАН, 1996.
ФолкэнЧак Т. Психология – это просто. Пер. с англ. Муртазина Р. – М.: Агенство«ФАИР», 1997.
ШейновВ.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Мн.: «Амалфея», 1997.
Общиепредставления об общении. Науки, изучающие общение. Что такое общение.Перцептивная сторона общение. Коммуникативная сторона общения. Формы общения.Установки общения ориентированного на понимание. Правила понимающегореагирования.