--PAGE_BREAK--Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.
Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.
Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:
- Подготовка к переговорам;
- Ведение переговоров;
- Анализ результатов.
Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:
-Анализ проблемы, диагноз ситуации;
- Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
- Определение возможных вариантов решения;
- Подготовка предложений и их аргументация;
- Составление необходимых документов и материалов.
ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.
!. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.
- Участник переговоров – прежде всего человек.
- Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.
- Отношения обычно увязываются с проблемой
- При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.
- Отделяйте отношения от существа дела.
- Поставь себя на место партнера.
- Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.
- Ваша проблема – не вина других.
- Обсуждайте восприятие друг друга.
- Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
- Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.
- Позаботьтесь о сохранении лица партнера.
- Осознавайте чувства партнера и свои.
- Позвольте другой стороне выпустить пар.
- Не реагируйте на эмоциональные проявления.
- Используйте символические жесты.
- Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.
- Говорите так, чтобы вас поняли.
- Говорите о себе, а не о них.
- Говорите ради достижения цели.
- Предварительные действия облегчат работу.
- Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.
2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.
- Примеряйте интересы, а не позиции.
- Интересы определяют проблему.
- За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.
- У каждой стороны множество интересов.
- Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.
- Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.
- Объясните свои интересы, покажите их значимость.
- Признайте интересы другой стороны частью проблемы.
- Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение
- Будьте конкретны, но гибки.
- Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.
- Отделяйте изобретения от решения.
- Используйте мозговую атаку.
- Расширяйте свои подходы.
- Ищите взаимную выгоду: -определите общие интересы
- согласуйте различные интересы
— выясните предпочтения другой стороны
- Сделайте решение легким для другой стороны.
4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ
- Общих подходов, ценностей, моральных принципов.
- Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.
- Законов, правил, профессиональных норм.
- Экспертных оценок
Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.
1 Техника дилетантов.
Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?
Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.
2 Научная техника.
Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.
Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.
Совет: также цитировать.
3 Техника прерывания.
Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.
Совет :сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.
4 Техника перехода на личность.
Один из известнейших способов некорректного ведения беседы - нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.
Совет: спросите его, имеет ли он что –либо сказать по существу вопроса.
5 Техника причисления.
Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…
Совет :задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?
6. Техника иностранных слов
Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.
Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.
7. Техника отсрочек.
Собеседник обещает высказать свое мнение по какому – либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.
Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.
8. Техника умолчания
Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.
Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.
Анализ переговоров должен касаться следующего:
1 Достижение цели.
2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
3 Анализ подготовки переговоров:
- по содержанию
- по составу
- по методике
- по организации
4 Настрой партнера.
5 Свобода действий в рамках переговоров.
6 Оценка предоставляемых полномочий
7 Эффективность аргументации
8 Новые аспекты
9 Необходимость компромисса
10 Анализ плана ведения переговоров
11 Участие команды
12 Атмосфера переговоров
13 Обеспечение успеха
14 Недостатки
15 Предложения
В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.
2
Беседа
Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.
В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.
К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.
Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.
К поглаживающим относятся, например, такие:
- Приветствую вас
- Удачи вам
- Всего хорошего
- Желаю удачи и др
Знаки расположения также широко применяются:
- Салют
- Нет проблем
- О кей
Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.
Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.
Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.
Все беседы состоят из трех частей:
ВСТУПЛЕНИЕ — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65%.В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.
ПОМНИТЕ, что при беседе :
- избегайте речевых штампов
- прибегайте к артистизму
- четко сформулировать для себя цель и идти к ней
- выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание
- подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.
- аргументировать свои доводы
- научится слушать собеседника
- подтверждать свой интерес ( кивок головы)
- избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.
3
Телефонные переговоры.
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.
продолжение
--PAGE_BREAK--