Введение
Длятого чтобы успешно проводить переговоры, уметь нужно многое: четкоформулировать свои мысли, находить убедительные аргументы, задавать«правильные» вопросы, «работать» с возражениями,противостоять манипулированию со стороны партнера.
Актуальность темыобусловлена тем, что на фоне развития хозяйственной деятельности новый импульск развитию получила профессиональная этика, она предъявляет разнообразныетребования к личности руководителя. Данный вид деятельности предполагаетпостоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к болеевысоким требованиям к профессиональным качествам руководителя.
Особенность деловогообщения заключается в том, что руководитель в деловом общении всегда выступаеткак личность, значимая для субъекта; основная задача такого делового общения — продуктивное сотрудничество, защита своих интересов. Немаловажным факторомздесь является умение руководителя проводить прием посетителей, вестипереговоры, беседы.
Поэтомуцель данной курсовой работы – проанализировать психологические особенностиподготовки и проведения деловых бесед и переговоров. Объект исследования –психологические особенности процесса делового общения. Предмет исследования –способы делового общения: деловые беседы и переговоры.
Задачи:
— изучение теоретических основ и современных тенденций процесса делового общения;
— изучение методов и техники ведения деловых бесед и переговоров;
— анализ коммуникативных способностей у мужчин и женщин.
Глава 1. Психологическиеособенности проведения деловых переговоров и бесед
1.1Деловые переговоры, беседы. Методы и техника ведения деловойбеседы
Деловое общениеобусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием свободныхи творчески активных индивидуальных деятелей.
Переговоры — это особыйвид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениямипрямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задачапереговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил быоптимизировать деловое общение.
Основная функцияпереговоров — это совместное обсуждение вопроса и принятие решения,устраивающего участников.
Другая функцияпереговоров — информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятияконкретного решения.
Для успешного веденияделовых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:
- кооперативности— твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление деловогообщения;
- достаточностиинформации — говори то, что требуется в данный момент;
- качестваинформации — не лги;
- целенаправленности— не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
- учетаиндивидуальных особенностей собеседника.
Деловаябеседа — форма деловой коммуникации, предполагающая обсуждение, дискуссию вцелях достижения единого консенсуса между сторонами диалога.
Структураделовой беседы:
1.Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов,является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы,поиск подходящих путей для решения задач, анализ внешних и внутреннихвозможностей, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации обудущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своейпозиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление,манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.
2.Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществлятьсяпо-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху»реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на«чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу»осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и кудамне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надопоговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи» [6. 351-366с.].
3.Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Типконтакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивноустанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек,какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение впространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному:от подхода к человеку… до легкого подъема подбородка, кивка или полногоигнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может бытькак улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, либо подчеркнуто недовольный вид.Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируютдальнейшее взаимодействие собеседников[1. 15-47с.].
4.Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы.Постановка цели беседы может быть различной: 1) цель может быть поставлена какпроблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случаеответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников; 2)цель беседы может быть поставлена и как задание, задача; 3) порой (умышленноили неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником,например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемнаяситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенномуединственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемыразделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком; 4) встречаетсяи «истерическая демонстрация проблемы», т. е. ставится цель переложить надругого человека решение и ответственность за решение проблемы[2. 163-170с.].
5.Фаза аргументации естественно переплетается с фазойпередачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимаетсяопределенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со сторонысобеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).Для достижения аргументации важно: 1. Оперировать ясными, точными иубедительными понятиями. 2. Способ и темп аргументации должны соответствоватьособенностям темперамента собеседника. 3. Избегать перечисления фактов, авместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов,интересующих вашего собеседника[5. 403-450с.].
6.Фаза нейтрализации замечаний собеседника, порой играет решающую роль в беседе.Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а) выслушивайтесразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, даеще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения илиможет быть вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так,чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантамиответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужносказать, независимо от его собственного[1. 15-47с.].
7—8.Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятияокончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправияи взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения однимиз партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другогособеседника.
9—10.Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы.Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сутирешения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составитьофициальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способинформирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодаритесобеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контактаосуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза,встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всегодоброго», «Успеха» и т. п [6. 351-366с.].
11.Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознатьдопущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшуютактику общения
Инициативав деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановкицели, выдвинул принятую идею решения. Кто подвел итоги обсуждения, тот вбольшей степени несет и ответственность за разрешение проблемы[3. 71-82с.].
Методыи техника ведения деловой беседы.
Дляпостроения аргументирования используются основные методы:
Фундаментальныйметод представляетсобой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами исведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет оконтраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.Его особенность заклячается приведения в доказательства цифровые данные.
Метод«да— но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако ониохватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку вдействительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можноприменить метод «да — но», который позволяет рассмотреть и другие стороныпредмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером,а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны итрезво взвесить, чего здесь больше — плюсов или минусов.
Методвидимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, вашпартнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще невозражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот,приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только длявидимости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждениевашей мысли привести и такие факты… Но все это вам не поможет, так как...» —теперь наступает черед ваших контраргументов. Таким образом, создаетсявпечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем онсам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот методтребует особо тщательной подготовки[1. 15-47с.].
Итак,мы рассмотрели основные методы аргументирования, но существуют еще и другиеметоды, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотримспекулятивные методы аргументирования.
Техникапреувеличения. Заключается в обобщении любого рода ипреувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.
Техникаанекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанноевовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.
Техникаиспользования авторитета. Состоит в цитировании известныхавторитетов, которые зачастую все же нельзя применять как доказательство точкизрения, ибо речь может идти совсем о другом.
Дискуссияможет быть острой, но при этом всегда должна оставаться честной. Если партнервас убедил, то это следует признать, так как нужно иметь много смелости, чтобыпризнать свою неправоту [2. 163-170с.].
Применениеаргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов,которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательныхаргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редкоиспользуются более одного раза (они применяются только в фазе аргументации);уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через нихи главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» — ими можно «выстрелить»лишь один раз).
Выборспособа аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираютсяразличные способы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будутзначить больше, чем сотня слов
Устранениепротиворечий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же все этопроизойдет, нужно сразу же перестроиться и заключить с партнером мир, чтобыследующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. [2.163-170с.].
Двусторонняяаргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так ина слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать нанедостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.
Односторонняяаргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован,или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительноеотношение к вашей точке зрения.
Очередностьпреимуществ и недостатков. Из психологии известно, что решающее влияние наформирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во времяаргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.
Вовсех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открытопризнавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно.Кроме того, поступая, таким образом, вы не нарушаете деловую этику.
Есливы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите нааналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвено. Критику всегда легчевыслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко небезгрешен.
1.2 Психологическиеособенности национальных стилей ведения переговоров
Американскийстиль ведения переговоров отличается достаточно высокимпрофессионализмом. В американской делегации редко можно встретить человека,некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом посравнению с представителями других стран члены американской делегацииотносительно самостоятельны при принятии решений. При решении проблемы онистремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные среализацией договоренностей. Для них характерны открытость, энергичность идружелюбие. Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера веденияпереговоров.
Одновременнос этим американцы нередко проявляют эгоцентризм, считая, что при ведениипереговоров их партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они. Врезультате может возникнуть непонимание со стороны других участниковпереговоров. На переговорах с американской стороной вы должны четко сказать,что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не сдругими фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то американцы не будуттерять времени на выяснение ваших преимуществ. В процессе переговоровфиксируйте свое внимание на целях вашего американского партнера и на оказанииему помощи в достижении этих целей. Если ваши предложения помогут в ихдостижении, то он обязательно заинтересуется вами. Но эти предложенияобязательно должны быть реальными и конкретными[2. 163-170с.].
Чащевсего американские партнеры при заключении коммерческих соглашений проявляютслишком большую напористость, и даже агрессивность. Это можно объяснить тем,что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что не может несказаться на ходе ведения переговоров. Эти партнеры довольно настойчивопытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгоднойпозиции увязывают различные вопросы в один «пакет», чтобы сбалансироватьинтересы сторон.
Английскийстиль ведения коммерческих переговоров характеризуется тем,что английские партнеры вопросам подготовки уделяют очень мало времени. Ониподходят к таким переговорам с большой долей прагматизма, полагая, что взависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найденонаилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают наинициативу противоположной стороны. Английским партнерам свойственны прагматическийподход к делу, эмпиризм. Традиционным для них является умение избегать острыхуглов. Английские бизнесмены — одни из самых квалифицированных в деловом миреЗапада. Они выработали определенный ритуал делового общения, которого нужнострого придерживаться. Так, прежде чем приступить к переговорам с ними,необходимо хотя бы в общих чертах выяснить фирменную структуру рынка того илииного товара, примерный уровень цен и тенденцию их движения, а также получитьсведения об особенностях нужной вам фирмы и о людях, которые в ней работают. Итолько после этого можно договариваться о встрече[3. 71-82с.].
Переговорыс английскими партнерами лучше начинать не с предмета обсуждения, а с чистожитейских проблем. Постарайтесь расположить их к себе. Необходимо подчеркнутьваше доброе расположение к британскому народу и идеалам, которые он разделяет.Все вопросы должны быть выдержаны и корректны. Во время беседы постарайтесьраспознать наклонности и привычки вашего партнера. Англичане особое внимание накоммерческих переговорах уделяют длительности периода контактов с партнерами.Чем длительнее взаимоотношения, которые к тому же подкреплены чисто дружескимиотношениями к партнеру, тем легче английскому бизнесмену заключить сделку, еслине в ущерб себе, то с очень небольшой выгодой.
Французскийстиль ведения коммерческих переговоров отличается тем, чтофранцузские коммерсанты стараются избегать официальных обсуждений конкретныхвопросов «один на один» [5. 403-450с.].
Напереговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить своюнезависимость. Однако их поведение может кардинальным образом измениться взависимости от того, с кем они имеют дело.
Французскиеучастники переговоров традиционно ориентируются на логические доказательства иисходят из «общих принципов». Они достаточно жестко ведут переговоры и, какправило, не имеют «запасной» позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационныйтип взаимодействия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные дляфранцузской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность исклонность к шутке и непринужденности в общении.
Немецкийстиль ведения коммерческих переговоров в отличие отфранцузского стиля характеризуется большей сухостью и педантичностью. Крометого, немецкие партнеры всегда очень расчетливы. Они вступают в переговорытолько тогда, когда уверены в возможности нахождения решения.
Ведяпереговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учитывать их пристрастие кточности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Нужно обращатьвнимание на приверженность к титулам. Поэтому еще до начала переговоров следуетуточнить все титулы каждого члена немецкой делегации[2. 163-170с.].
Впроцессе обсуждения с такими партнерами их и своих позиций надо стремиться кясности, четкости и краткости и не употреблять пустых, ничего не значащих слови выражений. Все предложения и замечания должны носить сугубо деловой иконкретный характер.
Японскийстиль ведения коммерческих переговоров характеризуется тем,что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же.Во время официальных переговоров японская сторона стремится избегатьстолкновения позиций. Для нее не характерны особые подвижки в позиции илизначительные изменения в тактике ведения переговоров. В то же время японскиебизнесмены уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами.
Японецвсячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто такое поведениеистолковывается европейцами как выражение согласия с излагаемой точкой зрения.На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать беседу.
Переговорыс китайскими партнерами включают технический и коммерческий этапы. На первомэтапе успех переговоров зависит от того, насколько удастся убедить партнера впреимуществах сотрудничества с вами. Поэтому в состав участников переговоровнеобходимо включать высококвалифицированных специалистов, способных на местерешать сложные технические вопросы, а также хорошего переводчика, знающегоспецифические термины вашего дела. Затем начинается коммерческий этаппереговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными вкоммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурнойинформацией и в процессе переговоров часто ссылаются на ранее заключенные сбольшой выгодой для себя контракты. Ваша коммерческая позиция должнаосновываться на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка и подкреплятьсяграмотными технико-экономическим анализом и конкретными материалами.
Российскийстиль ведения коммерческих переговоров сейчас представляетвесьма большой интерес для зарубежных предпринимателей, поскольку за последниегоды контакты между ними и нашими бизнесменами резко расширились во всехобластях и будут расширяться в будущем. По мнению американских бизнесменов,основная отличительная черта российского стиля ведения переговоров состоит втом, что мы обращаем внимание в основном на общие цели и относительно маловнимания уделяем тому, как их можно достичь[5. 403-450с.].
Вто же время вопросы, как достичь той или иной цели, являются ключевыми,например, для американских участников переговоров. Такое расхождение вотношении деталей может затягивать выработку совместных договоренностей, а внекоторых случаях — вообще тормозить переговорный процесс. При решении проблемна переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, нерисковать. В случае если есть выбор между более или менее рискованнымивариантами решения, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечетза собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере, до недавнеговремени наши участники переговоров в основном реагировали на то, что предлагалпартнер, а не выдвигали собственные варианты решения.
Российскаятактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто вначале переговоров старается занять прочную позицию, характеризующуюсязначительным завышением требований. Затем после длительных дискуссий и уступокпроисходит сближение позиций сторон. При этом компромисс нашими бизнесменамирассматривается как проявление слабости, поэтому к нему они прибегают весьманеохотно. Часто используются приемы, направленные на получение преимуществ входе переговоров. Большинство бизнесменов в нашей стране, которые совсемнедавно начали вести свое дело, часто подходят к переговорам довольно странно,с точки зрения их зарубежных коллег. «Когда два канадца обсуждают деловоепредложение, они рассуждают так: «Мы объединимся, чтобы увеличить размерпирога, и тогда каждый получит больше». У наших менеджеров психология другая.Они считают, что размер пирога известен, и задача — оттяпать себе кусокпобольше[2. 163-170с.].
Особенностьюповедения российских участников переговоров, отмеченной американскимиисследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношениипартнера: от крайне дружеского расположения до официального, исключающего любыеличные симпатии.
1.3Устранение противоречий и управление конфликтными ситуациями. Основныестратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Устранениепротиворечий и управление конфликтными
ситуациями
Конфликт—, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую ипротивоположную по отношению к интересам другой стороны.
Внапряженных ситуациях не оценивайте поведение партнера в форме «ты — высказывание». Он может расценить это как нападение и будет обороняться.
Снимаетнапряжение ситуации и не вызывает агрессии со стороны партнера выражение своихчувств в форме «я — высказывание».
Таблица1.3.1«Ты — высказывание» «Я — высказывание» Высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель») Описание ситуации, вызывающей напряжение: «Выслушав вас, ...», «В случае если ...» Жалобы и сетования (позиция «жертва») Точное определение своего чувства в этой ситуации: «Я понимаю...», «Я опасаюсь...», «Я осознаю...» «Ты — высказывание» «Я — высказывание» Отстраненное рациональное комментирование поведения партнера (позиция «компьютер») Конкретная причина этого чувства: "… потому что..." Назидательный тон и поучения (позиция «судья») Предложение выхода из сложившейся ситуации: «Поэтому я предлагаю…», «Давайте обсудим…», «У меня есть такое предложение...»
Основныестратегии поведения в конфликтных ситуациях
Сотрудничество- решение проблемы путем нахождения консенсуса. При такой стратегии максимальноучитываются интересы сторон. Партнеры признают право друг друга на собственноемнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причиныразногласий и найти приемлемый для всех выход. Формула установки насотрудничество: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».
Компромисс- принятие точки зрения партнера, но до определенной степени. Поиск приемлемогорешения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссууменьшает недоброжелательность в отношениях и приводит к достижению соглашения,но оставляет неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Остаетсявероятность возникновения той же конфликтной ситуации через некоторое время.
Приспособление- уступчивость, готовность принести свои интересы в жертву партнеру, пойти емунавстречу. Эту стратегию можно использовать, когда предмет разногласий имеетменьшую ценность, чем взаимоотношения с партнером, когда «тактическийпроигрыш» может привести к «стратегическому выигрышу».
Уход- уклонение от прямого противостояния. Такое поведение уместно, если предметразногласий не представляет большой ценности, ситуация может разрешиться самасобой или если в настоящий момент нет условий для продуктивного управленияконфликтной ситуацией.
Настойчивость- принуждение к принятию своей точки зрения другой стороной. Игнорируется та«цена» в отношениях с партнером, которую придется заплатить, — отсутствие перспективы долговременных отношений. Этот стиль может бытьэффективным, если используется в ситуации, когда для достижения своей целинеобходимо идти «ва-банк».
Разрешениемконфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, ивосстановление конструктивных рабочих взаимоотношений. Всегда старайтесь«отделить» участников конфликта от возникших проблем. Помните, что,по меткому выражению Р. Фишера и У. Юри, «ваша проблема — это не винадругих людей».
Рассмотревситуации конфликта и противоречия между собеседниками в деловых переговорах,беседах, и изучив различные стратегии поведения в таких ситуациях, и ихизбежание, можно сделать вывод, что если возникла такая ситуация в процессе переговоровили бесед, это не самое страшное, и не стоит разочаровываться, и сдавать«задний ход», и уступать собеседнику превосходства в переговорах ибеседах. Нужно знать, что подобную ситуацию можно избежать или устранить впроцессе ведения преговоров или беседы.
Глава2. Анализ коммуникативных навыков мужчин и женщин.
2.1Проведение тестирования, на коммуникационные способности группы людей
Дляанализа коммуникативных навыков была выбрана группа людей. Состоящая из десятичеловек, пять мужчин и пять женщин, возрастной группы от 20 до 40 лет. Для нихбыл представлена анкета «Определение коммуникативных способностей», им нужнобыло отвечать на все вопросы данной анкеты. Свободно выражать свое мнение покаждому вопросу и отвечать на них так: если Ваш ответ положительный, то наотдельном листке или в тетради рядом с номером вопроса поставить знак ( + ),если же отрицательный — ( -). Давать ответ на каждый вопрос. Свободно иискренне выражать свое собственное мнение. Анкета состоящая из следующихвопросов:
1. Естьли у вас стремление к изучению и установлению знакомства с другими людьми?
2. Нравитьсяли Вам заниматься «общественной» работой?
3. Долголи Вас беспокоит чувство обиды, причиненной Вам кем-либо из Ваших товарищей?
4. Трудноли вам обычно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?
5. Многоли у Вас друзей, с которыми Вы постоянно общаетесь?
6. Частоли Вам удается склонить большинство своих друзей, коллег к принятию ими Вашегомнения?
7. Верноли, что Вам приятнее проводить время с книгами или компьютером, чем с людьми?
8. Есливозникли некоторые помехи в осуществлении Ваших намерений, то легко ли Вамотказаться от своих намерений?
9. Легколи Вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше Вас повозрасту?
10. Любители Вы придумывать или организовывать со своими друзьями различные игры иразвлечения?
11. Трудноли для Вас включаться в новые компании (коллективы)?
12. Частоли Вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было выполнить сегодня?
13. Легколи Вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?
14. Стремитесьли Вы добиться, чтобы Ваши друзья, коллеги действовали в соответствии с Вашиммнением?
15. Трудноли Вы осваиваетесь в новом коллективе?
16. Верноли, что у Вас не бывает конфликтов с друзьями, коллегами из-за невыполнения имисвоих обещаний, обязательств, обязанностей?
17. Частоли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на себя?
18. Стремитесьли Вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с незнакомым человеком?
19. Васраздражают окружающие люди, и Вам довольно часто хочется побыть одному?
20. Правдали что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для Вас обстановке?
21. Нравитьсяли Вам постоянно находиться «на людях»?
22. Возникаетли у Вас раздражение, если Вам не удается закончить начатое дело?
23. Испытываетели Вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходиться проявлятьинициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?
24. Правдали, что Вы утомляетесь от частого общения с людьми?
25. Любители Вы участвовать в коллективных играх?
26. Частоли Вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы Вашихдрузей, коллег?
27. Правдали, что Вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых Вам людей?
28. Верноли, что Вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?
29. Полагаетели, что Вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую дляВас группу?
30. Принимаетели Вы участие в общественной работе в университете (на производстве)?
31. Стремитесьли Вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?
32. Верноли, что Вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не былосразу принято Вашими друзьями, коллегами?
33. Чувствуетели Вы себя непринужденно, попав в незнакомый для Вас коллектив?
34. Охотноли Вы приступаете к организации различных мероприятий для своих друзей, коллег?
35. Правдали, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когдаприходится говорить что-то большой группе людей?
36. Частоли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?
37. Верноли, что у Вас много друзей?
38. Частоли оказываетесь в центре внимания своих друзей?
39. Частоли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?
40. Правдали, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы людей?
Длявыявления коммуникативных навыков опрашиваемых, и дальнейшего анализарезультатов тестирования, использовался специальный ключ “Коммуникативныесклонности”:
Таблица2.1.2
“Коммуникативныесклонности”1 + 11 ‑ 21 + 31 ‑ 3 ‑ 13 + 23 ‑ 33 + 5 + 15 ‑ 25 + 35 ‑ 7 ‑ 17 + 27 ‑ 37 + 9 + 19 ‑ 29 + 39 ‑
Тестированиепроводилось индивидуально с каждым членом группы, в отдельной комнате. Внешниефакторы на результат влияния не произвели. Опрос проводился анонимно, безуказания личных данных, указывался только пол тестируемого.
2.2Анализ результатов тестирования
Порезультатом тестирования, выявленных по ключу “Коммуникативные склонности”, былрассчитан оценочный коэффициент (К) коммуникативных склонностей выражаетсяотношением количества совпадающих ответов максимально возможному числусовпадений (20). При этом удобно использовать формулу:
К=Р/20, или К=0.05 *Р,
гдеК — величина оценочного коэффициента;
Р- количество совпадающих с “ключом” ответов.
Длякачественной стандартизации результатов испытания используются шкалы оценок, вкоторых тому или иному диапазону количественных показателей (к) соответствуетопределенная оценка (Q):
Таблица2.2.3
Шкалаоценок коммуникативных склонностейК Q Уровень проявления коммуникативных склонностей
0,10 — 0,45
0,46 — 0,55
0,56 — 0,65
0,66 — 0,75
0,76 -1,00
1
2
3
4
5
низкий
ниже среднего
средний
высокий
очень высокий
Врезультате анализа рассчитанных оценочных коэффициентов каждого члена группы,можно сказать о том, что среди десяти тестируемых 50% имеют средний уровенькоммуникативных способностей, 30% ‑ низкий, 20% ‑ высокий.
Средимужчин 60% опрошенных имеют низкий показатель коммуникативных способностей, 20%‑ средний уровень, 20%‑ высокий..
Средиженщин 60% опрошенных показали средний уровень коммуникативных способностей, а 40%‑ высокий.
Это связано с тем, что ужев раннем возрасте девочки гораздо проворнее мальчиков в своей речи. С годамиэто преимущество сохраняется.
Средний объем общения уженщин более чем в полтора раза превосходит объем общения мужчин.
Изэтого следует вывод о том, что женщины больше склонны, и более коммуникативныек общению с людьми и представителями делового мира, чем мужчины.
Также можно сделать вывод о том, что чем старше человек, тем ниже становится оценочныйкоэффициент коммуникативных способностей, по сравнению с лицами более молодоговозраста. Это связано с тем, что у молодых людей большая потребность в общении,чем у лиц старшего возраста, так как последние имеют семью, детей, и для нихобщения с семьёй достаточно.
Потребность в общениимногих женщин так велика, что если в течение рабочего дня женщине не удается«поболтать», то это отрицательно сказывается на их настроении,производительности и качестве труда. На некоторых «женских»предприятиях были введены перерывы на 5-10 минут для коммуникаций. На других — столы работниц переставили так, чтобы они могли разговаривать, не отвлекаясь отработы. Эти меры оказались экономически целесообразными.
Различная потребностьмужчины и женщины в общении служит источником многочисленных конфликтов всемьях и на работе. В большинстве случаев мужчина в течение рабочего дня вполнеудовлетворяет свою потребность в общении, а женщина нет. Из-за этого ипроисходят конфликтные ситуации в семье, аналогично этому происходят конфликтыи на рабочем месте.
Для женщин важенпроцесс общения, для мужчин — результат. Мужчины лучше общаются, когда знаютцель разговора. Говорить с мужчиной нужно не намеками, а прямо о том, что выхотите.
Слабость многих женщин- поговорить о доме, обновах, а то и пересуды. Мужчины больше говорят о работе,политике и спорте. Мужчины больше любят говорить о своих успехах, а женщины — освоих неудачах. Там, где мужчина предпочитает заставить и купить, женщинастремится очаровать или расположить к себе собеседника.
Мужчина предпочитаетразмышлять, молча, высказывает лишь окончательный результат. Женщина думаетвслух, что мешает беседе и переговорам.
Женщина реже, чеммужчина, перебивает собеседника, она лучше видит собеседника и понимает егочувства. Перебив, женщина возвращается затем к тому моменту разговора, которыйтогда обсуждался. Мужчина перебивает женщину в 2 раза чаще, чем та его.
Женщина слушаетвнимательно намного дольше, чем мужчина. Мужчина в среднем слушает внимательновсего лишь 10-15 секунд, после чего склонен дать ответ, не уточняя информации.
Женщины значительноболее самокритичны относительно своей роли в обществе, нежели мужчины. Но ониже более склонны к образованию стереотипов поведения и с большим трудомпризнают, что его можно усовершенствовать. Мужчины более критично относятся ксобеседникам, нежели женщины.
Заключение
Деловоеобщение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видомотношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этихотношений выступают этические нормы. Но в зависимости от того, как человекпонимает и реализует эти нормы, в какой степени вообще учитывает их, он можеткак облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь врешении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение илидаже сделать его невозможным.
Посредствомделовой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей кдействию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации илиустановит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политикиделовые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которыеимеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для ихпроведения и разрешения конкретных проблем.
Деловые беседынаправлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и началоперспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий;взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработкарабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий,фирм, отраслей, стран.
В ходе выполнениякурсовой работы было проведено исследование, способом тестирования, группычеловек состоящей из десяти человек, пять мужчин и пять женщин. В ходе этогоисследования было выявлено, что женщины на сного коммуникабельнее, чем мужчины.Женщины умеют слушать лучше, чем мужчины и это влияет на процесс деловогообщения.
Список используемойлитературы
Учебники и учебныепособия
1. БашмаринИ.В. Современные требования к использованию трудовых ресурсов. //Кадры. – М.:2004, №1. – с. 15-18.
2. ВиханскийО.С. Менеджмент. 3-е изд. М.: Гардарики, 2000. – 528 с.
3. ВеснинВ.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, 2004. – с. 504;
4. ГорянинаВ.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб, заведений. — М.:Издательский центр «Академия», 2002. — 416 с.
5. ЕвенкоЛ.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами // Стратегияразвития персонала. Материалы конференции. – Нижний Новгород, 2005.
6. ИванцевичДж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. – М.: Юнити, 2003. – 276с.
7. ЛукичеваЛ.И. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: Отела – Л, 2004 – 360с.
8. МурашовА.А. Культура речи. М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж:Издательство НПО «Модек»,2002.-432с.
9. ПугачевВ.П. Руководство персоналом организации. – М.: Аспект-Пресс, 2003. – 279 с.
10. РубинДж.., Пруйт Д., Ким де Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение.– СПб.: прайм – ЕВРОЗНАК, 2002 – 352с. (секреты психологии).
11. СтоляренкоЛ.Д. Психология управления: Учебное пособие/Л.Д. Столяренко.-Изд. 2-е. Ростовн/Д: Феикс, 2005.-512с.
12. Управлениеперсоналом. Учебник для вузов/ под ред. Т.Ю.Базарова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,2002. – 423 с.
13. ШонберегерР. Японские методы управления производством. — М.: Экономистъ, 2000. – с. 318;
14. ЦыпкинЮ.А. Управление персоналом. — М., Юнити, 2003. – 348 с.
15. 1.А.С Ковальчук «Основы имиджелогии и делового общения» Ростов-на – Дону 2007г.
Интернет ресурсы
16. www.new-org.ru/?m=persons_texts&an=ability_test