МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
/>
РЕФЕРАТПо Особенности делового общенияНа тему«Психологическиеособенности переговоров. Основные аспекты проведения переговоров»
Москва2008г.
СодержаниеВведениеПсихологические особенности переговоровОсновные аспекты проведения переговоровЗаключениеСписок использованной литературы
Введение
Обще известен тот факт, который является законом, что при проведениилюбых дипломатических процедур главным является переговорный процесс. Неисключение экономика и бизнес. Для заключения любой сделки так же необходимыпереговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и убедить их согласится илине согласится с какими-либо условиями контракта, может в значительной степени повлиятьна уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.
С другой стороны умение убедить своих подчиненных или опровергнуть ихнеправильные действия так же является очень важным фактором.
Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уже несколькихстолетий, при этом придела совершенствованию технологии ведения деловой беседыне будет довольно долго.
Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит сопытом, практикой, умением учиться на ошибках – чужих и собственных, с желаниемработать.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ.verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не толькограмотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную рольиграет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение).Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведениипереговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культурыи религии.
Таким образом, целью данного реферата является рассмотрение такого понятиякак переговоры.
Задачами реферата являются:
— рассмотреть психологические особенности переговоров;
— проанализировать основные аспекты проведения переговоров.Психологические особенности переговоров
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферахдеятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики ипсихологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи,но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программыподготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговорыосуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Этотребует от участников общения не только грамотности, но и следования этикеречевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мысопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальныхаспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностраннымипартнерами, представляющими иные культуры и религии.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагаетзаключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Онаможет иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть ихсоставной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило,предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательствасторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки кпереговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для ихрешения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана ипрограммы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решениеорганизационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов,чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ходпереговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершениепереговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча(беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаютсяорганизационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры сучастием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многомзависит от результатов таких предварительных контактов.
Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений междупартнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации,предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют своезначение и в ходе ведения переговоров:
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемыеэмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятияразумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможностивыработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности,все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить иулучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а такженеблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основнойметод — убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты длятого, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда,четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когдамысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда дляпереговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе,представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленныедля переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров вомногом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы наних. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зренияоппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вамрешения. Существуют следующие виды вопросов.
1. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которыенеобходимы для составления представления о чем-либо.
2. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора,чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов:«Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как ия?».
3. Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволитьсобеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью такихвопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направитьих в необходимое вам русло.
4. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительностихочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значитбросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены,что сможете ...?», «Вы действительно считаете, что...?»
5. Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора.Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагаютбыстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основнымкомпонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».
6. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Есливаш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он такжедаст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что...?», «Наверняка вы рады тому, что...?»
7. Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора иподводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливымотвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искуснымпсихологическим приемом, правильное использование которого может датьзначительные преимущества.
8. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседникапо рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутогоответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этогорешения?».
9. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли вашпартнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково вашемнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».
10. Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашеговопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь,что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.
11. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного изаинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникаетсостояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, спомощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя,заинтересует вас это?».
12. Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершениепереговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающихвопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас ввыгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто всерешается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос,заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас большеустраивает — май или июнь?»
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит отсоблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность,честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению),конкретность.
1) Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловомучеловеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любоеопоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
2) Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но иоткрытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
3) Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности введении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов,мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказыванийи т.д.
4) Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Неперебивайте говорящего.
5) Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, ивключать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категориидолжны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемамии документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не являетсяоснованием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса.Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранитьконтакт и деловые связи.
Основныеаспекты проведения переговоров
Желание решить проблему – самая главная предпосылка для того, чтобывступить в переговоры, поскольку настрой и желание найти компромиссное решение,устраивающее обе стороны, уже изначально как бы предопределяют успешное их завершение.
Настрой на конструктивное сотрудничество в долгосрочном плане сегоднявыгоднее сиюминутного успеха, достигнутого путем жесткого прессинга и диктата.
Настрой на конструктивное сотрудничество не имеет ничего общего смягкотелостью и беспринципностью, именно твердая и принципиальная позиция всочетании с гибкостью, умением маневрировать и уступать обеспечивают успехпереговоров.
Готовясь к предстоящим переговорам, пытаясь с их помощью добиться тогоили иного решения, необходимо не забывать о том, что у партнера по переговорамтоже есть свои интересы и требования, вполне возможно, придется иметь дело сэтим человеком или людьми и в будущем, а люди, как известно, бываютзлопамятными и в будущем они постараются поквитаться заняв гораздо болеенепримиримую и жесткую позицию.
Кратко можно определить три группы итогов переговоров:
-ПОБЕДИЛ – ПОБЕДИЛ
-ПОБЕДИЛ – ПРОИГРАЛ
-ПРОИГРАЛ – ПРОИГРАЛ
Каждый из этих трех вариантов в равной степени может быть отнесен нетолько к итоговым результатам переговоров, но и к тому настрою, с которымчеловек садиться за стол переговоров.
Итог переговоров, означающий равную победу обеих сторон, требуетопределенной подготовки к их ведению, чтобы достичь именно такого результата ипрежде всего следует:
1. Отделять личность, участвующего в переговорах, от решаемой проблемы.
2. Смотреть на вещи шире, не замыкаться только на своей точке зрения.
3. Искать точки соприкосновения, а не границы раздела.
4. Быть конструктивным.
Надлежащая и обстоятельная подготовка к переговорам – это краеугольныйкамень их успеха. Взгляните в прошлое, насколько переговоры были эффективные иполезные, когда вы вступали в диалог во всеоружии, хорошо зная предметпредстоящего разговора, его особенности, истоки возникновения проблемы, изучивпротивника и шансы на успех.
Фундаментом для подготовки к переговорам служат размышления и предположения.Чем больше мы знаем о собственных интересах, потенциальных потребностях,приоритетах и возможных уступках, своих сильных и слабых местах, соотношениисил и возможностей, а также о том, что хочет партнер и каковы его истинныенамеренья и цели, тем проще будет вести с ним переговоры, находя такиекомпромиссные решения, которые в равной степени устраивают нас обоих.
Затрачивая на анализ ситуации и тщательную подготовку к переговорам силыи время мы получаем ряд преимуществ – уверенность в себе, самообладание,мгновенная реакция, умение схватывать мысль на лету, парировать любой вопрос,реагировать на каждое встречное предложение.
Формальная часть переговоров начинается с изложения сути вопроса и путейего решения в ходе переговоров. Именно от того, насколько компетентно и грамотновы представите свою точку зрения, в немалой степени зависит успех всегопереговорного процесса.
Здесь важно все и нет мелочей. Первое впечатление, которое вы произведетена партнера по переговорам, во многом сформирует его дальнейшее отношение квам.
Три ключевых момента на этом этапе:
1. Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать, что выдействительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашукомпетентность. Исследования психологов показали, что 55% впечатления, котороеформируется у другого человека о вас, зависит от того, что он видит (пол,наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда), 38% — складывается изтого, что он слышит (тембр голоса, интонация, четкость дикции), 7% впечатлениявы способны произвести словами, то есть тем, что говорите. Из этого следует,что на первом этапе знакомства важнее не то, что говорите, а как вы этоговорите.
2. Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный,пассивный или настойчивый. Не смотря на положительные аспекты все жеагрессивный и пассивный стиль в большей степени разобщают людей, принижают вас в глазах партнера. Золотой серединой между двумя этими стилями поведения –проявить настойчивость. Настойчивость – намерение добиться своего с учетоминтересов других, её цель – поиск компромиссного решения устраивающего всех.
3. Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание – основа основ хороших контактовмежду людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопониманиямежду людьми происходит бессознательно, интуитивно, но иногда необходимоприменить некоторые действия, чтобы добиться этого. К этим действиям можноотнести «зеркальное отражение» – повторение поступков партнера, эточрезвычайно трудная техника, если слепо копировать партнера, он может решить,что вы насмехаетесь над ним. Интонация и манера произношения их проще скопироватьи это самый простой способ создания взаимопонимания между партнерами (партнерговорит быстро и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно и выпридерживайтесь его тона).
Чувство расположения, привлечение одного человека к другому называетсяаттракцией. В основе вызова аттракции — внедрение определенных сигналов вподсознание партнеру, после чего в сознании формируется соответствующееотношение[1].
Аттракция вызывается следующими методами:
1. Называть партнера по имени (отчеству). Механизм метода следующий: имяи личность неразделимы; называя человека по имени, способствуют косвеннымобразом признанию и самоутверждению его как личности.
2. Доброжелательное выражение лица и интонации в голосе. Демонстрацияуважения к личности партнера вызывает встречное уважение.
3. Искреннее и откровенное признание достоинств и успехов партнера, чтореализует его потребность в самоутверждении.
4. Терпеливое выслушивание, что позволяет реализовать потребностьпартнера в самовыражении.
5. Дать партнеру возможность помочь кому-либо, проявить доброту ивеликодушие.
При подготовке переговоров с партнером необходимо: выяснить, в чемсостоят его цели, какова его осведомленность; знать, какие варианты действийможет предложить партнер, какими ресурсами он располагает. Непосредственно напереговорах следует проявлять выдержку, не раскрывать преждевременно своихпозиций, целей, планов и ресурсов. Как правило, больше выигрывает тот, у когобольше выдержки. Кроме этого рекомендуется постоянно закреплять полученныеположительные результаты: «насколько я понял, ваша позиция состоит в том-то итом-то? Да?», тем самым постоянно набирая «очки» в свою пользу. Не следуетоставлять для себя неясностей в предмете переговоров, всегда надо стремиться кдетальному уточнению информации, появившейся в ходе переговоров.
Это поможет избежать неприятных сюрпризов в последующем. Если партнер попереговорам избегает детализации какой-либо информации, то это не может непривести к определенным выводам.
Современная теория ведения переговоров выделяет два метода их ведения:жесткий и мягкий[2].
Жесткое ведение переговоров характерно тем, что стороны занимают крайниепозиции и упорно стоят на своем. Желание победить часто приводит к разрывуотношений, и цель переговоров не достигается.
Мягкое ведение переговоров направлено на избежание личного конфликта засчет уступок и компромиссов, но достигнутое соглашение впоследствии можетвызвать чувство неудовлетворенности и желание пересмотреть результаты договоренностей.
Благополучному ходу переговоров может содействовать следование некоторымрекомендациям:
1. Не нападать на позицию партнера, а определять кроющиеся за нейинтересы. Не принимая и не отвергая позицию партнера, надо рассматривать еекак один из возможных подходов достижения цели.
2. Спрашивать партнера, не защищая своей позиции, что конкретно неустраивает партнера в предложенном варианте. Обсуждать возможные последствияпринятия позиции обоих партнеров по переговорам.
3. Не начинать и не поддерживать «дуэли» личностных нападок, личныеатаки переводить атаки на проблему.
4. Формировать упартнера иллюзию самостоятельного выхода из конфликтной ситуации: «Если яправильно понял Вашу мысль, Вы предлагаете...».
5. Излагать свою позицию не с помощью утверждений, вызывающихинстинктивное сопротивление, а с помощью вопросов, требующих размышлений иответов.
6. Использовать в беседе паузы, проявлять выдержку.
7. Допускать ошибочность своего понимания позиции партнера,
стремиться прояснить его истинные намерения.
Заключение
Мы не перестаем вести переговоры ежедневно, порой даже не задумываясь надэтим: с коллегами по работе, партнерами, друзьями, Общими словами суть этоговида неформальных отношений можно изложить в таком виде: переговоры обязательновключают в себя элемент торга – обмен чего-то на что-то, подразумевая, что эторавноценные по значимости предметы и что такой обмен принесет одинаковоеудовлетворение обеим сторонам, участвующим в переговорах.
Все может быть, и не всегда достичь соглашения с ближним так просто, каккажется. И просить у приятеля машину, договориться с женой и уговорить коллегупомочь нам с докладом – все это и многое другое требует не только определенныхусилий, но и немалого мастерства и даже искусства, особенно, когда мынепременно хотим получить желаемое. Приходиться признать, что это не всегдавозможно, и очень часто проигравшей стороной оказываемся именно мы с вами.
Д. Карнеги справедливо замечает, что эффективный способ убедить кого-либозаключается в том, чтобы суметь преподнести свою точку зрения так, чтобыпартнер смотрел на нее как на свою собственную, чтобы подлежащие решениюпроблемы воспринимались как свои собственные. Если в резкой безапелляционнойформе сказать собеседнику, что он не прав значит нанести удар по чувствусамоуважения, который потом не/>/>/>/> сгладить никакими логическими доводами. Существуеттолько один способ выиграть спор — избежать его. Если есть необходимостьчто-либо опровергнуть, то лучше смягчить это фразами типа: «предполагаю»,«давайте проверим факты», «я могу ошибаться, но это представляется такимобразом» и т.д. Прежде чем критиковать, лучше упомянуть о своих собственныхошибках. Замечания лучше делать в косвенной форме. Это позволит партнерусохранить чувство самоуважения, даже если он примет точку зрения, отличную отсвоей.Список использованной литературы
1. Виханский О.С., Наумов А.И.Менеджмент: Учебник. – М.: Гардарика, 2005.
2. Герчекова И.А.Менеджмент: Учебник. – М.: Бизнес и биржи, 2004 г.
3. Е.В. Маслов.Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 2004 г.
4. Егоршин А.П. «Управление персоналом», изд. Н. Новгород — НИМБ, 2005.
5. КноррингВ. И. «Теория, практика и искусство управления». Учебник для вузовпо специальности «Менеджмент». М.: НОРМА-ИНФРА, 2005.
6. МокийМ.С., Скамай Л.Г., Трубочкина М.И. Экономика предприятия: Учеб. пособие / Подред. проф. М.Г. Лапусты. — М.: ИНФРА-М, 2003.
7. МоргуновЕ. Корпоративный университет как институт становления научающейся компании//Управлениеперсоналом. – 2004. — №1-2. – С. 46-50.
8.Производственный менеджмент. Учебник для вузов / Под ред. проф. Ильенковой С.Д… — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
9. РаицкийК.А. Экономика организации (предприятия). Учебник. Издательство: Дашков и К,2003.
10. РумянцеваЗ.П. Общее управление организацией. М., 2006.
11. Сафронов Н. А " Экономикаорганизации". Издательство: Экономистъ, 2003.
12. Управление организацией(предприятием): учебник/ А.А.Раздорожный. – М.: Издательство «Экзамен», 2006.
13. Управление организацией:Учебник /под ред. А.Г. Поршнева. З.П. Румянцевой – 2-е издание, Москва, 2003 г.
14. Управлениеперсоналом организации: Учебник/ Под ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2006.
15. Фаицкий К.А.Экономика предприятия: Учебник для вузов- М.: ИВЦ «Маркетинг», 2004.