Предмет науки управления и основные этапы ее развития

Содержание
1. Предмет науки управления и основные этапы ее развития
2. Характеристика основных управленческих культур
3. Руководство и лидерство. Функции управленческойдеятельности
4. Профессиональные качества руководителя и психологиястиля управления
5. Подготовка и принятиеуправленческих решений
6. Основные параметры трех стилей управления
7. Делегирование управленческих полномочий
8. Личность подчиненного как объект управления
9. Социализация личности и психосоциальные кризисы
10. Система регуляции поведения личности
11. Общение и проблемы межличностного восприятия вуправленческой деятельности
12. Проблемы межличностного восприятия в управленческомобщении
13. Основы постижения внутреннего мира собеседника
14. Условия эффективного взаимодействия в управленческомобщении
15. Кризисные явления в психикеличности в процессе ее социализации
16. Система регуляции поведения личности в периодвоздействия внутренних и внешних факторов
17. Особенности управленческого общения с подчиненными
18. Проблемы межличностноговосприятия в управленческом общении
19. Сущность и основные способы управленческого воздействияна подчиненных
20. Характеристика основных способов управленческоговоздействия
21. Деловая беседа как форма управленческоготруда
22. Особенности подготовки и проведения служебногосовещания
23. Закономерности процесса внушения
24. Заражение и подражание как способы управленческоговоздействия на подчиненных
25. Убеждение — интеллектуальноепсихологическое воздействие руководителя
26. Психологические приемы достижения расположениясобеседника приемы
27. Распределение деловых ролей и управление социальнопсихологическим климатом организации
28. Коммуникация в организации. Метод диагностикивзаимоотношений
29. Межличностный конфликт. Причины, вызывающие конфликты
30. Причины и условия, вызывающие межличностные конфликты
31. Управление конфликтными ситуациями
1. Предмет науки управления и основные этапы ееразвития
Под управлением понимаетсяэлемент, функция, обеспечивающая сохранение определенной структуры,организованных систем, поддержание режима их деятельности, реализацию ихпрограммы и целей. Управление как наука имеет присущий ей предмет. По мнениюбольшинства отечественных и зарубежных ученых предметом науки управленияявляются управленческие отношения, то есть отношениямежду субъектом и объектомуправления; между членами организации, находящимися на одном и том жеиерархическом уровне, направленные на взаимное согласование действий, исходя изпоставленных задач; между различными организационными подразделениями впределах одного и того же объекта управления.
Управленческая деятельность — этоособым образом организованный вид трудовой деятельности по выполнению функцийуправления в организации.
В зависимости от функциональнойроли в процессе управления выделяют три основные категории персонала управления:руководители или линейные менеджеры (10% работников аппарата управления); специалистыили функциональные менеджеры (60-70% работников аппарата управления); служащиеаппарата управления (20-30% работников аппарата управления).
Главная задача руководителей — общееруководство процессом функционирования и развития системы управления. Главноесвое внимание руководители сосредоточивают на следующих трех направлениях: принятиерешений по всем важнейшим, стратегическим, принципиальным вопросам деятельности;осуществление подбора, расстановки, обучения и воспитания кадров; координацияработы исполнителей, звеньев и подразделений организации в целом.
К специалистам аппаратауправления обычно относят инженеров, экономистов, бухгалтеров, юристов,психологов и др. Они призваны решать три взаимосвязанные задачи: получение,обработка и анализ информации о состоянии дел в организации по своемуконкретному направлению; разработка, на основе аналитических данных, вариантоврешения отдельных функциональных вопросов; подготовка и разработка конкретныхуправленческих решений; контроль степени реализации управленческих решений посвоим направлениям.
Категорию служащих аппаратауправления составляют секретари, машинистки, техники, лаборанты и др., то естьвсе те, кто осуществляет текущий учет и делопроизводство в аппарате управления.Главная их задача — информационное и техническое обслуживание деятельностируководителей и специалистов.
Развитие науки управления можноразделить на три этапа:
1. Возникновение и развитие«классической теории научного менеджмента» (начало XX века — конец20-х годов). Классический менеджмент основывался на жестком рационализме вуправлении. Наиболее полное выражение суть этого этапа была выражена вконцепциях «научного управления» Ф. Тейлора, «идеальнойбюрократии» М. Вебера и «науки администрирования» А. Файоля.
2. Возникновение и развитиедоктрины «человеческих отношений» (30-е — вторая половина 40-х годов).Она основывалась на всемерном учете человеческого фактора и привлекаладостижения психологии, социологии, культурной антропологии для углубленногопонимания реальной сути управления в организациях.
3. Возникновение и развитиесовременных теорий управления (с 50-х годов по настоящее время).
Системный подход. В соответствиис этим подходом, любая организация (предприятие, подразделение, воинская часть)является системой. Организация представляет собой открытую систему, то есть онавзаимодействует с внешней средой. Внешняя среда в существенной степениопределяет выживаемость организации.
Ситуационный подход. Сутьситуационного подхода можно свести к двум тезисам. Во-первых, не существуетунифицированного эффективного управления во всех ситуациях. Во-вторых,эффективность управления достигается прежде всего мобильностью иприспособляемостью к той среде (ситуации), в которой работает даннаяорганизация.
Эмпирический (прагматический) подход.Сторонники этого подхода выступали за профессионализацию управления, то есть запревращение управленческого труда в особую профессию.
Количественный подход. Этообобщенное название всех приемов в управлении, связанных со знанием математики,статистики, кибернетики. Количественный подход нашел отражение в несколькихуправленческих концепциях: «концепция операционного менеджмента»;«концепция управленческих решений»; «концепция математическогоили научного управления»2. Характеристика основных управленческих культур
Развитие управленческой мысли впослевоенный период было ознаменовано не только появлением множества концепцийи теорий, но и утверждением четырех основных управленческих культур: американской,японской, европейской и советской.
Американское определениеуправления В основе американской управленческой культуры (впрочем, как иевропейской) — англосаксонский генотип, ядром которого является рационализм. Внем отчетливо выражен индивидуализм, преимущественная опора на собственныесилы, расчетливый конкурентный прагматизм.
Японская управленческаякультура. Концепция японского менеджмента предусматривала подготовкуруководителей, прежде всего, посредством опыта. Управленцы различного уровняцеленаправленно проводились через цепочку смен должностей в разныхподразделениях фирмы. При этом происходило обучение не только делу, но иискусству человеческих отношений. У руководителей постепенно культивировалисьнеобходимые качества.
Европейская управленческаякультура С одной стороны, европейцы имеют школы бизнеса и центры повышенияквалификации по управлению, как американцы, хотя и не в таком количестве. Сдругой стороны, управление как вид деятельности, которому нужно учиться, до сихпор в перечне карьерных предпочтений находится не на очень высоком месте и, например,в Англии не входит даже в первую десятку.
Советская управленческаякультура. Для нее наиболее характерным было не получение специальногоуправленческого образования, а приобретение основательного управленческогоопыта и личная преданность рекомендующему. Советскую управленческую культуруотличали высокая эффективность и результативность в экстремальных условиях иотносительно низкая в «нормальные» времена. Управленец частоперемещался с должности на должность, каждая из которых требовала специальныхзнаний и образования.3. Руководство и лидерство. Функции управленческойдеятельности
Основные различия междулидерством и руководством сводятся к следующему:
содержание понятий: руководствопредусматривает организацию всей деятельности группы, а лидерство характеризуетпсихологические отношения, возникающие в группе «по вертикали», тоесть с точки зрения отношений доминирования и подчинения;
возникновение: руководство естьзакономерный и необходимый атрибут процесса возникновения официальнойорганизации, в то время как лидерство возникает спонтанно как следствиевзаимодействия людей; соответственно этому руководитель обычно либо назначаетсяофициально, либо избирается, а лидер выдвигается стихийно;
Руководство есть процесс правовоговоздействия, осуществляемый руководителем на основе власти, данной емугосударством или группой (в случаях, если руководитель избирается). Руководствов большей степени есть социальная характеристика отношений в группе,Руководство основано на принципах правовых отношений, социального контроля иприменения дисциплинарной практики.
В свою очередь, лидерство естьпроцесс психологического влияния одного человека на других при их совместнойжизнедеятельности, который осуществляется на основе восприятия, подражания,внушения, понимания друг друга. Лидерство есть чисто психологическаяхарактеристика поведения определенных членов группы. Лидерство основано напринципах свободного общения, взаимопонимания и добровольности подчинения.
Самое главное заключается в том,что лидер не командует, не приказывает и «не давит» на работниковради достижения каких-либо, порой далеких от их понимания, целей, а ведет людейза собой на решение общих для данного коллектива проблем.
Руководителя-лидерахарактеризует:
способность воспринимать общиенужды и проблемы управляемого коллектива и принимать на себя ту долю работы поудовлетворению этих нужд и решению проблем, которую остальные члены коллективавзять на себя не могут; способность быть организатором совместной деятельности:чуткость и проницательность, доверие к людям: представительские склонности эмоционально-психологическоевоздействие оптимизм:
Управленческая деятельностьтребует осуществления (совершения, исполнения) руководителями множестваразнообразных управленческих работ. Специализированные виды этих работименуются функциями управления.
Функция целеполаганиязаключается в выработке основных, текущих и перспективных целей деятельности.
Функция планирования заключаетсяв выработке направлений, путей, средств и мероприятий по реализации целейдеятельности организации.
Последовательность реализациифункции организации обычно следующая:
определение целей, задач иособенностей совместной деятельности членов организации;
выявление потребности в ресурсахдля осуществления целей и обеспечение бесперебойного снабжения этими ресурсами;
установление последовательностидействий исполнителей, продолжительности и контрольных сроков их выполнения; выборспособов осуществления необходимых действий и взаимодействий людей для достиженияцелей;
 установление между членамиорганизации необходимых организационных отношений (соподчиненное, координации идр.);
создание соответствующеймотивации у членов организации в достижении стоящих целей.
Функция стимулирования включаетв себя разработку и использование стимулов к эффективному взаимодействиюсубъектов совместной деятельности и их результативной деятельности.
Контроль — это тапрофессиональная услуга, которую управляющий должен оказывать своим сотрудникам.
В числе основных функций управленияважная роль принадлежит функции контроля, учета и анализа деятельности.
Содержание этой функции включаеткомплексное изучение деятельности и предполагает: наблюдение за ходом,динамикой и закономерностями развития процессов в управляемой системе, измерение,регистрацию и группировку данных; сравнение ее параметров с заданной программойфункционирования; количественную и качественную оценка эффективностидеятельности; выявление отклонений, узких мест в развитии системы; выявлениепричин сложившегося состояния; определение наиболее целесообразных путейвосстановления работоспособности системы.4. Профессиональные качества руководителя ипсихология стиля управления
В ходе многочисленныхпсихологических исследований установлено, что в управленческой деятельностируководителей разных рангов есть ряд совпадающих характеристик, позволяющихсмоделировать основные качества руководителя. У различных авторов наиболеечасто встречаются следующие:
интеллект. Он должен быть вышесреднего, но не на уровне гениальности. Существенной является способность крешению сложных и абстрактных проблем;
инициатива и деловая активность.Предполагает наличие мотива к действию, самостоятельность и находчивость;
уверенность в себе, связанная свысокой самооценкой компетентности и высоким уровнем притязаний;
так называемый «факторгеликоптера», или способность подниматься над частностями и восприниматьситуацию в более широком контексте.
подход Р.Л. Кричевского. Онвыделяет следующие качества современного руководителя:
высокий профессионализм. ответственностьи надежность. уверенность в себе, умение влиять на своих подчиненных. самостоятельность.способность к творческому решению задан, стремление к достижениям. коммуникабельность,общительность, близость к подчиненным.
Одной из наиболее изученныхвопросов в сфере руководства и лидерства является проблема стиля управления. стильуправления — это относительно устойчивая система способов, методов и формвоздействия руководителя на подчиненных в соответствии с целями совместнойдеятельности.
1. Авторитарный стиль. Решениепринимает руководитель единолично. Он действует по отношению к подчиненнымвластно, жестко закрепляет роли участников, осуществляет детальный контроль,сосредоточивает в своих руках все основные функции управления. Этот стильнаиболее эффективен в хорошо упорядоченных (структурированных) ситуациях, когдадеятельность подчиненных носит алгоритмизуемый характер (по заданной системеправил). Ориентирован на решение алгоритмизуемых задач.
2. Демократический стиль. Решенияпринимаются руководителем совместно с подчиненными. При таком стиле лидерстремится управлять группой совместно с подчиненными, предоставляя им свободудействий, организуя обсуждение своих решений, поддерживая инициативу. Этотстиль наиболее эффективен в слабо структурированных ситуациях и ориентирован намежличностные отношения, решение творческих задач.
3. Либеральный стиль. Решениянавязываются подчиненными руководителю. Он практически устраняется от активногоуправления группой, ведет себя, как рядовой участник, предоставляет участникамгруппы полную свободу. Участники группы ведут себя в соответствии со своимижеланиями, их активность носит спонтанный характер. Этот стиль наиболееэффективен в ситуациях поиска наиболее продуктивных направлений групповойдеятельности.5. Подготовка и принятие управленческих решений
Важной функцией руководителяявляется принятие управленческих решений и доведение их до исполнителей. Отправильности и своевременности управленческих решений зависит эффективностьвсей деятельности. Управленческое решение представляет собой предписание кдействию, перечень мер, позволяющих привести систему в требуемое состояние илиизменить само требуемое состояние. Процесс принятия управленческого решенияначинается с возникновения проблемной ситуации и заканчивается выбором решения.
Управленческие решения,принимаемые руководителем, должны отвечать следующим требованиям:
иметь ясную цель, то естьрешение должно быть сформулировано ясно, не вызывать двоякого толкования исомнения у подчиненных;
быть обоснованным инепротиворечивым, то есть всесторонне согласованным как с внутренними, так и свнешними обстоятельствами, а также с предшествующими и предстоящими решениями;
быть правомочным, то естьопираться на требования законов, указания и распоряжения руководителя иучитывать обязанности и права руководителя и подчиненного;
быть конкретным, то есть иметьадресата и сроки исполнения, отвечать на вопросы, что, кому, как, когда, где ик какому сроку сделать;
быть своевременным иэффективным, то есть наилучшим из возможных в отношении ожидаемого итога кзатратам.
Процесс подготовки и принятиярационального управленческого решения предусматривает пять основных этапов:
1) Ориентировочный этап: выявлениепроблемной ситуации и определение цели решения. Кто-то верно заметил: ни однорешение не бывает правильным или неправильным. Оно бывает только вынужденным.
2) Информационный этап: сбор,обработка и анализ информации по проблеме, а также определение тех ограничений,которые зависят как от него самого, так и от конкретной ситуации.
3) Этап выработки и принятиярешения:
выработка критериев принятиярешений (экономичность, надежность, оперативность, дизайн и др.);
формулирование набораальтернативных решений с возможным привлечением исполнителей будущего решения.;
оценка альтернативных решений постепени их достоинств, недостатков и возможных последствий;
выбор оптимального решения.
4) Организационный этап: доведениепринятого решения и сроков до исполнителей, назначение ответственных,инструктаж, организация взаимодействия.
5) Контролирующий этап: учет иконтроль выполнения решения. Как правило, поручается той группе, котораяготовила решение.6. Основные параметры трех стилей управленияПараметры стилей управления Виды стилей управления Авторитарный Демократический Либеральный 1. Принятие решения и определение задач Лично руководителем С учетом предложений подчиненных Одобрение и согласие с мнением подчиненных 2. Способ доведения решения Приказ, категоричное требование Совет, рекомендация, намек Просьба, упрашивание 3. Степень регламентации действия подчиненных Высокая Оптимальная
Низкая
(максимальная свобода подчиненных) 4. Характер общения руководителя с подчиненными Короткое, деловое, сухое Более продолжительное, не только деловое, но и личностное Может не вступать в общение, если подчиненные не обращаются к нему 5. Характер регуляции поведения и деятельности подчиненных Делает упор на взыскания Делает упор на поощрения Воздерживается от регуляции поведения и деятельности подчиненных 6. Мнение руководителя о подчиненных Категоричность, разделение на плохих и хороших, перевода из одной категории в другую практически не делает Считает всех подчиненных изначально хорошими, гибкость в изменении оценок Оценок подчиненным практически не дает 7. Отношение руководителя к инициативе подчиненных Недоверчивое, негативное Поощрение проявления инициативы Переоценка возможностей инициативы подчиненных
8 Морально-
психологический климат в организации Напряженный Оптимальный Крайне изменчив
9. Показатели
деятельности организации колич Высокие Средние Нестабильные кач средние высокие 10 Контроль руководителя за деятельностью подчиненных Повышенный Средний Отсутствует 7. Делегирование управленческих полномочий
Руководитель не имеетвозможности сам разбираться со всеми проблемами, поэтому важно умениеделегировать полномочия компетентному специалисту. Под делегированием в общемсмысле понимается временная передача подчиненному задачи или деятельности изсферы действий руководителя. Делегируется:
рутинная, мелочная работа;
специализированная деятельность;
частные вопросы;
подготовительная работа (проектыи т.д.). Не подлежат делегированию:
важнейшие функции руководителя (выработкаидей и политики по развитию организации, контроль результатов и др.);
руководство сотрудниками, ихмотивация;
задачи высокой степени риска иособой важности;
необычные, исключительные дела;
срочные дела, не оставляющиевремени для объяснения и перепроверки;
задачи строго доверительногохарактера.
Обычно алгоритм процессаделегирования полномочий следующий:
подготовить подчиненного;
объяснить задачу;
показать, как ее решать и чтоделать;
доверить дальнейшее ее решениепод наблюдением, корректируя при этом подчиненного;
передать сотруднику работуцеликом и в дальнейшем осуществлять только контроль над исполнением.8. Личность подчиненного как объект управления
Личностью в психологииобозначается системное (социальное) качество, приобретаемое индивидом впредметной деятельности и общении и характеризующее меру представленностиобщественных отношений в индивиде.
Главная сфера приложения силпсихологии управления — исследование всей сложности проявлений участия личностив управленческих отношениях, управленческой деятельности.
Структура личности подчиненного.В структуре личности выделяют следующие составные части:
психические процессы какосновной способ существования психического, его динамические моменты. Ониразделяются на:
познавательные, позволяющиеориентироваться в окружающем мире (ощущение, восприятие, представление, память,мышление, воображение, речь, внимание);
эмоциональные, выражающиеотношение к окружающему миру;
волевые, определяющиесаморегуляцию деятельности;
психические состояния какхарактеристика психической активности людей в определенных условиях. Подоминирующему влиянию на деятельность различают:
положительные состояния, то естьспособствующие решению стоящих задач (готовность к деятельности, подъем,воодушевление и др.);
отрицательные состояния, то естьзатрудняющие решение задач и вообще жизнь (боязнь, сомнения, печаль,раздраженность и др.);
психические образования какпродукты психической активности человека. Ведущими психическими образованиямипринято считать знания, умения, навыки, опыт;
психические свойства как самоеважное в человеке, его системное качество. Выделяют следующие психическиесвойства:
самосознание, то есть осознаниечеловеком самого себя и своего места в этом мире («Что такое „Я“?»);
направленность, то естьсовокупность устойчивых мотивов, целей, потребностей, идеалов, установок,убеждений («Чего хочет человек? К чему он стремится?»);
способности, то есть особенностичеловека, позволяющие ему успешно справляться с тем или иным видом деятельности(«Что может человек?»);
характер, то есть совокупностьустойчивых индивидуальных особенностей, проявляющихся в общении, поведении,деятельности («Как человек относится к себе, к окружающим и к делу?»);
темперамент, то есть природнообусловленная совокупность динамических проявлений психики, протеканияпсихических процессов («Как человек проявляет себя в поведении идеятельности?»).
Учет индивидуальности каждогосотрудника, знание его темперамента, сильных и слабых сторон составляет важныйрезерв повышения вклада подчиненных. Изучение своих подчиненных требуетсерьезных затрат времени, но выигрыш, получаемый при этом, весомее совершенныхзатрат.
9. Социализация личности и психосоциальные кризисы
Таким образом, социализация — этодвусторонний процесс, включающий, во-первых, усвоение индивидом социальногоопыта, системы социальных связей путем вхождения в социальную среду и,во-вторых, активное воспроизводство индивидом системы социальных связей впроцессе деятельности. Социализация личности, являясь центральной проблемойсоциальной психологии, призвана гармонизировать взаимоотношения в звене «личность- общество».
Процесс социализации включаетчетыре периода: детство, отрочество и юность, зрелость, старость.
Процесс социализации охватываетряд сфер, среди которых — деятельность, общение и самосознание.
Существует несколькосоциально-психологических механизмов социализации:
идентификация — этоотождествление индивида с некоторыми людьми или группами, позволяющее усваиватьразнообразные нормы, отношения и формы поведения, которые свойственныокружающим. подражание является сознательным или бессознательнымвоспроизведением индивидом модели поведения, опыта других людей (в частности,манер, движений, поступков и др.); внушение — процесс неосознанноговоспроизведения индивидом внутреннего опыта, мыслей, чувств и психическихсостояний тех людей, с которыми он общается; социальная фасилитация — стимулирующеевлияние поведения одних людей на деятельность других, в результате которого ихдеятельность протекает свободнее и интенсивнее (фасилитация означает «облегчение»);конформность — осознание расхождения во мнениях с окружающими людьми и внешнеесогласие с ними, реализуемое в поведении.
Понятие о психосоциальныхкризисах. Социализация личности — процесс сложный и противоречивый, в немприходится постоянно преодолевать многочисленные препятствия и кризисы.
Первый кризис (доверие — недоверие)человек переживает в младенчестве — на первом году жизни. Он связан с тем,удовлетворяются или нет основные физиологические потребности ребенкаухаживающим за ним человеком. В случае плохого обращения матери с ребенком,игнорирования, пренебрежения им, лишения любви, слишком раннего или резкогоотлучения ребенка от груди у ребенка формируется недоверие к окружающему миру.
Второй кризис (самостоятельность- сомнения в себе и стыд) переживается в раннем детстве — в возрасте от I годадо 3 лет. Напротив, слишком строгий или слишком непоследовательный внешнийконтроль приводит к развитию у ребенка стыда или сомнений, связанных, главнымобразом, со страхом потерять контроль над собственным организмом.
Третий кризис (инициатива,активность — чувство вины, пассивность) соответствует второму детству (с 3 до 6лет). В этом возрасте происходит самоутверждение ребенка («Я — сам»),активное изучение окружающего мира, подражание взрослым, включение вполоролевое поведение.
Четвертый кризис (трудолюбие — чувствособственной неполноценности) происходит в младшем школьном возрасте (от 6 до 11лет). В зависимости от царящей в школе атмосферы, принятых методов обучения ивоспитания, у ребенка развивается вкус к работе, чувство долга, познавательныеи коммуникативные умения и навыки и т.д. Или же, напротив, у него возникаетчувство неполноценности как в плане использования средств и возможностей, так ив плане собственного статуса среди товарищей (ребенок избегает сложных заданий,ситуаций соревнования и т.д.
Пятый кризис (жизненноесамоопределение — путаница ролей) переживают подростки обоего пола в периодполовой зрелости (11 и 16-18 лет). .
Шестой кризис (близость к людям- изоляция от людей) свойствен молодым взрослым людям в возрасте 18 — 25 лет. Главныепроблемы этого кризиса — любовь, рождение и воспитание детей, работа,удовлетворенность личной жизнью.
Седьмой кризис (творчество,жизненная активность — застой, сосредоточенность на себе, на своих проблемах) переживаетсячеловеком в возрасте 40 — 45 лет, а иногда и позднее
Восьмой кризис (полнота жизни — отчаяние)переживается во время старения, особенно с выходом человека на пенсию. Человекпостоянно раздумывает о прошлом, но может приходить к различным итогам. Особенноостро в этот период ощущение отсутствия в мире порядка, доброго, разумногоначала.10. Система регуляции поведения личности
Поведение подчиненного ворганизации есть результат сложного сочетания различных воздействий. Социализацияличности, регулирование ее социального поведения осуществляется посредствомсистемы социальной регуляции поведения и деятельности. Она включает следующиеосновные компоненты: регуляторы:
социальная позиция;
социальная роль;
социальные нормы;
социальные ожидания (экспектации);
социальные ценности, выраженныев ценностных ориентациях личности;
социальные установки; приемы иметоды:
прямые или непосредственные (убеждение,принуждение, внушение, требование поведения по образцу, основанного наподражании, то есть реализация принципа «Делай, как…»);
косвенные или опосредованные(«личный пример», «ориентирующая ситуация», «изменениеили сохранение ролевых элементов», «использование символов и ритуалов»,«стимулирование»).
Итак, руководитель в управлениирегуляцией социального поведения и деятельности личности подчиненного должен:
относиться к нему не только, какк объекту руководства, а как к личности, партнеру по взаимодействию;
постоянно ориентироваться налучшие черты, качества, достоинства руководимых им людей;
органично сочетать прямые икосвенные методы управления;
всемерно использоватьвозможности коллектива.11. Общение и проблемы межличностного восприятия вуправленческой деятельности
Общение — это процессустановления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями всовместной деятельности и включающий: восприятие, познание и пониманиепартнеров по общению (перцептивная сторона общения); обмен информацией (коммуникативнаясторона общения); выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивнаясторона общения).
Выделение любой проблемы вкачестве самостоятельной области научного исследования предполагает решениеряда ключевых вопросов: определение специфики объекта изучения; проведениекатегориально понятийного анализа; разработка принципов и методов исследования.
Разновидности общения. Поиспользуемым знаковым системам различают: вербальное (речевое) общение, котороев свою очередь делится на устную и письменную речь; невербальное (бессловесное)общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль.
По характеру связи общающихсяобщение делится на: непосредственное, как контакт «с глазу на глаз»; опосредованное,как неполный психологический контакт при помощи письменных или техническихсредств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи междуучастниками.
По количеству участвующих вобщении людей различают: межперсональное общение, то есть непосредственныеконтакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников; массовоеобщение, то есть множество непосредственных контактов незнакомых людей, а такжекоммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.
По включенности в процессобщения социальных слагаемых различают: межличностное общение (общение междуконкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами,которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий;социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль); ролевоеобщение (общение между носителями определенных социальных ролей).
Разновидностью ролевого общенияявляется управленческое общение.
Основные функции управленческогообщения: выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания,рекомендации, советы и др.); получение обратной (контрольной) информации о ходеи итогах реализации распорядительной информации; выдача оценочной информации обитогах реализации задания.12. Проблемы межличностного восприятия вуправленческом общении
Проблема надежности восприятияневозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизмастереотипизации. Наиболее типичными из них являются: хало-эффект, то естьгрубое обобщение, оценка в черно-белых красках; эффект снисхождения, то естьслишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков; эффект центральнойтенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений;эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной черты характерас другими свойствами человека; эффект контраста, то есть склонностьподчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих; эффектпроекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера,а также мотивы своего поведения другим.
Стереотипы представляют собойинструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить»психологические ресурсы и время. К механизмам «тонкой настройки» относятсяидентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.
Идентификация (позднелат. identifico- отождествляю) представляет собой способ познания другого человека, прикотором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основепопыток поставить себя на место этого собеседника.
Эмпатия — это эмоциональноечувствование или сопереживание другому.
Аттракция (фр. attraction,буквально — привлечение, притяжение) — это умение добиться благоприятного,стойкого положительного отношения собеседника к нам; это способность позитивнорасположить, настроить его по отношению к нам.
Рефлексия (позднелат. reflexio — обращение назад) — это механизм самопознания в процессе общения, в основекоторого лежит способность человека представлять и осознавать то, как онвоспринимается партнером по общению.
Каузальная атрибуция (от лат. causalis- причинность и attributio — приписывание) — это механизм интерпретациипоступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведениясубъекта.
13. Основы постижения внутреннего мира собеседника
Скорость прочтения «внутреннегомира» другого человека и качество этого прочтения у разных людейнеодинаковы. Эти характеристики могут быть значительно усилены при наличиисоответствующих знаний и достаточного жизненного опыта.
Основные условия результативногопрочтения внутреннего мира собеседника.
1) Стараться избежать шаблона втрактовке тех или иных жестов. Ведь почесывание затылка может означать иналичие у человека перхоти, и неуверенность, и ложь.
2) Оценивать совокупностьжестов, когда информация одного подтверждает информацию другого.
3) Учитывать условия, в которыхпроявляются те или иные жесты. Например, если в разговоре с вами собеседникчасто прибегает к закрытым жестам и позициям, может, попросту в помещениипрохладно?
4) Исходить из конгруэнтности (лат.congruentis — соответствующий, совпадающий) — совпадения слов и жестов. Доказано,что если информация слов и жестов не совпадает, то собеседники полагаются наневербальную информацию
5) Исходить из ряда правил: чемстарше собеседник, чем выше его социально-экономическое положение, тем менеевыражены у него жестикуляция и телодвижения, тем менее броскими и болеезавуалированными становятся они; чем южнее родился и воспитывался человек, тембогаче развита у него жестикуляция и телодвижения.
Руководителю важно иметь высокийуровень визуально-психодиагностических способностей, то есть умений и навыков,позволяющих по внешним признакам людей «читать» их актуальноепсихическое состояние. Для нас источниками информации о собеседнике являются,прежде всего, лицо, мимика, жесты, позы, походка человека и др.
Разделение внутреннего опыта натри категории (зрение, слух, ощущения) называется разделением соответственно навизуальную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта. Человек,у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который «специализируется»на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийсяна слуховом опыте — аудиалистом; специализирующийся в ощущениях — кинестетиком.
Есть и такие слова, которые неотносятся ни к одной модальности: «знать», «понимать»,«думать». Однозначен вывод: для различных ситуаций управленческогообщения для большей убедительности и повышения эффективности общения необходимоформировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальностиподчиненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы томубыло удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательноедоверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческогообщения.14. Условия эффективного взаимодействия вуправленческом общении
Взаимодействие в общении — этосистема взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных навзаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. сцелью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.
Характерные черты взаимодействия:взаимодействие — необходимый и обязательный элемент совместной деятельности,без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальнойактивности человека; основу взаимодействия составляет многообразиемежличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных,случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных,вербальных и невербальных; для взаимодействия характерна циклическая причиннаязависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременнои стимулом, и реакцией на поведение остальных, то есть между партнерамипроявляется взаимная связь, взаимное воздействие, взаимные изменения и др.
Структурными компонентамипроцесса взаимодействия в общении выступают субъекты взаимодействия, взаимнаясвязь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимные воздействия,взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе изменения точек зрения,взглядов, представлений, отношений, поведения, деятельности и др.).
В процессе взаимодействия каждыйстремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости отстепени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегииповедения:
1) сотрудничество,предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;
2) противодействие,предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;
3) компромисс, предполагающийчастное, промежуточное (зачастую, временное) достижение целей партнеров радисохранения условного равенства и сохранения отношений;
4) уступчивость, предполагающаяпринесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;
5) избегание (уклонение),предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целейдля исключения выигрыша другого.
содержательные компонентыпроцесса взаимодействия. К основным из них необходимо отнести дистанцию ипозицию в общении. Большое значение имеют также время, место, ситуация, стиль итон общения и др.
Дистанция в общении.1) Физическоетело не только большинства животных, но и человека окружено определеннойпространственной зоной, которую они считают своей собственной личнойтерриторией.2) Размеры личной пространственной территории социально инационально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территорияменьше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности онабольше).3) Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которыхи осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения: а) интимнаязона (от 15 до 45 см от тела человека). б) личная зона (от 45 до 120 см). в) социальнаязона (от 120 до 360 см). г) публичная зона (более 360 см).4) Человек с трудомтерпит вторжение постороннего в социальную и личную зону, а вторжение винтимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции испособствует стрессу (сердце начинает биться чаще, происходит выброс адреналинав кровь, она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности к бою,к отпору).5) Современная городская жизнь принесла с собой ряд исключений изэтих правил. В условиях невозможности обеспечения всем общающимся необходимыхзон люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебныхзаведениях, в местах массовых скоплений людей (на стадионе, в киноконцертномзале, в общественном транспорте и др.). Это не значит, что в этих условияхчеловек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне это не выражать. Длятого чтобы не усиливать этот дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор насоседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, неразговаривать даже со знакомыми, быть сдержанным в движениях.
Позиция в общении. Эффективностьвзаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями,которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборерациональных позиций в общении является теория трансактного анализа,предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция — это единицаобщения, это действие (акция), направленное на другого человека).
15. Кризисные явления в психике личности в процессеее социализации
Социализация личности — процесссложный и противоречивый, в нем приходится постоянно преодолеватьмногочисленные препятствия и кризисы.
В целом человек на протяжениижизни переживает восемь глобальных психосоциальных кризисов, специфических длякаждого возраста (причем шесть из них приходятся на период жизни до 20-25 лет).Суть кризиса составляет внутриличностный конфликт между противоположнымисостояниями сознания и психики.
Первый кризис (доверие — недоверие)человек переживает в младенчестве — на первом году жизни. Он связан с тем,удовлетворяются или нет основные физиологические потребности ребенкаухаживающим за ним человеком. В процессе разрешения первого кризиса уже могутвозникнуть предпосылки к проявлению в будущем стремления к людям илиотстраненности от них.
Второй кризис (самостоятельность- сомнения в себе и стыд) переживается в раннем детстве — в возрасте от I годадо 3 лет. Он связан с первым опытом обучения, особенно с развитием простейшихдвигательных навыков (например, хождения), с приучением ребенка кчистоплотности. слишком строгий или слишком непоследовательный внешний контрольприводит к развитию у ребенка стыда или сомнений, связанных, главным образом,со страхом потерять контроль над собственным организмом. Ребенок чувствует своюнеприспособленность, сомневается в своих способностях, испытывает лишения. Слаборазвита речь, сильное желание скрыть свою ущербность от окружающих.
Третий кризис (инициатива,активность — чувство вины, пассивность) соответствует второму детству (с 3 до 6лет). В этом возрасте происходит самоутверждение ребенка («Я — сам»),активное изучение окружающего мира, подражание взрослым, включение вполоролевое поведение. Планы, которые он постоянно строит и которые емупозволяют осуществить, способствуют развитию у него чувства инициативы. Наоборот,переживание повторных неудач и безответственности могут привести его кпассивности и чувству вины.
Четвертый кризис (трудолюбие — чувствособственной неполноценности) происходит в младшем школьном возрасте (от 6 до 11лет). В зависимости от царящей в школе атмосферы, принятых методов обучения ивоспитания, у ребенка развивается вкус к работе, чувство долга, познавательныеи коммуникативные умения и навыки и т.д. Или же, напротив, у него возникаетчувство неполноценности как в плане использования средств и возможностей, так ив плане собственного статуса среди товарищей (ребенок избегает сложных заданий,ситуаций соревнования и т.д.
Пятый кризис (жизненноесамоопределение — путаница ролей) переживают подростки обоего пола в периодполовой зрелости (11 и 16-18 лет). Этот процесс предполагает объединениепрошлого опыта подростка, его потенциальных возможностей и выборов, которые ондолжен сделать. Может наступить выраженное стремление разобраться в себе вущерб отношениям с внешним миром (в частности, непонимание форм поведения,соответствующих данному полу), застревание на прошлом вместо мыслей о будущем идр.
Шестой кризис (близость к людям- изоляция от людей) свойствен молодым взрослым людям в возрасте 18 — 25 лет. Онсвязан с поиском душевной и интимной близости с любимым человеком, вместе скоторым ему предстоит прожить семьей продолжительное время. Главные проблемыэтого кризиса — любовь, рождение и воспитание детей, работа, удовлетворенностьличной жизнью. При неразрешении шестого кризиса характерны первые симптомыотклонений в психике, расстройств, возникающих под влиянием якобы существующихугрожающих сил.
Седьмой кризис (творчество,жизненная активность — застой, сосредоточенность на себе, на своих проблемах) переживаетсячеловеком в возрасте 40 — 45 лет, а иногда и позднее. Этот период жизниотличается высокой продуктивностью и созидательностью в самых разных областях. Вслучае неразрешения этого кризиса у человека выражен эгоизм, эгоцентризм,непродуктивность в работе, исключительная забота о самом себе.
Восьмой кризис (полнота жизни — отчаяние)переживается во время старения, особенно с выходом человека на пенсию. Онзнаменует собой завершение предшествующего жизненного пути, а разрешениезависит от того, как этот путь был пройден. Если человек не может свести своипрошлые поступки в единое целое, если он приходит к выводу, что жизнь прожитазря, что времени осталось слишком мало, что оно летит слишком быстро, то онзавершает свою жизнь в страхе перед смертью и в отчаянии от невозможностиначать жизнь заново, но вместе с тем стремясь получить от жизни больше, чембыло получено. Особенно остро в этот период ощущение отсутствия в мире порядка,доброго, разумного начала.16. Система регуляции поведения личности в периодвоздействия внутренних и внешних факторов
Поведение подчиненного в тех илииных ситуациях складывается на основе опыта всей предшествующей жизни. Отношениечеловека к тем или иным людям, явлениям, ситуациям, процессам приводит квозникновению соответствующего поведения. В целом характер нашего поведенияподвержен постоянному воздействию различных внутренних и внешних факторов. Косновным внутренним факторам можно отнести: исполнение определенной социальнойроли; соответствующий статус в организации; степень эмоциональной близости сокружающими; предшествующий жизненный и профессиональный опыт; принадлежность копределенной культуре и субкультуре; конкретная ситуация и тема разговора; настроениев данный момент.
Наряду с внутренними факторами,значительное влияние на поведение сотрудника оказывает ряд внешних факторов: социальноеокружение в лице конкретных сотрудников как по «вертикали», так и по«горизонтали»; ожидание определенного поведения от сотрудника; ориентацияна определенные стереотипы поведения, одобряемые в организации.
Социализация личности,регулирование ее социального поведения осуществляется посредством системысоциальной регуляции поведения и деятельности. Она включает следующие основныекомпоненты: регуляторы: социальная позиция; социальная роль; социальные нормы; социальныеожидания (экспектации); социальные ценности, выраженные в ценностныхориентациях личности; социальные установки; приемы и методы: прямые илинепосредственные (убеждение, принуждение, внушение, требование поведения пообразцу, основанного на подражании, то есть реализация принципа «Делай,как…»); косвенные или опосредованные («личный пример», «ориентирующаяситуация», «изменение или сохранение ролевых элементов», «использованиесимволов и ритуалов», «стимулирование»).17. Особенности управленческого общения сподчиненными
Разновидностью ролевого общенияявляется управленческое общение, то есть общение между собеседниками,занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимостиисходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процессауправления и разрешение проблем совместной деятельности в организации.
Основные функции управленческогообщения:
выдача распорядительнойинформации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.);
получение обратной (контрольной)информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;
выдача оценочной информации обитогах реализации задания.
Первая функция в управленческомобщении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функциимогут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.
Почему первая функция главная? Потомучто от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того,первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникаютпроблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения,установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека, других людей.
Управленческое общение в своейоснове деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем ивзаимодействуем не ради праздного любопытства, не «просто так», а длятого, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организациипроцесса управленческого общения.
Изучение общения показываетсложность этого социального феномена. Эта сложность требует выделения отдельныхсоставляющих, описания структуры. Существует несколько подходов кструктурированию общения как социального феномена. Одним из удачных являетсяподход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:
перцептивную (то естьвзаимовосприятие партнеров по общению);
коммуникативную (то естьвзаимообмен информацией);
интерактивную (то естьвзаимодействие партнеров по общению).18. Проблемы межличностного восприятия вуправленческом общении
Перцептивная сторона общениязаключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с еголичностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основеего поступков.
Свойства собеседника выражениелица собеседника (мимику); способы выражения чувств (экспрессию); жесты (пантомимику);позы, положение тела и походку; внешний вид (одежду, прическу и др.); особенностиголоса и речи.
Проблема надежности восприятияневозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизмастереотипизации. Наиболее типичными из них являются:
хало-эффект, то есть грубоеобобщение, оценка в черно-белых красках; эффект снисхождения, то есть слишкомположительная оценка наблюдаемых событий, поступков; эффект центральнойтенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений;эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной черты характерас другими свойствами человека. Например, высокий научный интеллект, впредставлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством илихорошо развитым чувством общественного долга. Внешне привлекательным людямчасто приписывают благородные черты характера; эффект контраста, то естьсклонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам чертыокружающих; эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойствасвоего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, которыйчасто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.
Стереотипы представляют собойинструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить»психологические ресурсы и время. Они имеют свою «разрешенную» сферусоциального применения. Однако дальше, в процессе последующего восприятиясобеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место длядействия механизмов «тонкой настройки». Наступает этап болееглубокого и объективного понимания партнера — его актуального эмоциональногосостояния, динамики его отношения к нам, то есть стремление за внешнимипризнаками увидеть внутреннее состояние, «прочитать» внутренний мирдругого. К механизмам «тонкой настройки» относятся идентификация,эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.
Идентификация (позднелат. identifico- отождествляю) представляет собой способ познания другого человека, прикотором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основепопыток поставить себя на место этого собеседника. То есть происходитуподобление себя другому. При идентификации с другим познаются его нормы,ценности, поведение, вкусы и привычки.
Эмпатия — это эмоциональноечувствование или сопереживание другому. Через эмоциональный отклик мы понимаемвнутреннее состояние другого. Эмпатия основана на умении правильно представлятьсебе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оцениваетокружающий мир. Известно, что эмпатия тем выше, чем больше человек способенпредставить себе, как одно и то же событие будет воспринято другими людьми, ичем лучше он способен понять право на существование этих разных точек зрения.
Аттракция (фр. attraction,буквально — привлечение, притяжение) — это умение добиться благоприятного,стойкого положительного отношения собеседника к нам; это способность позитивнорасположить, настроить его по отношению к нам. В данном случае пониманиепартнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему,дружеского или глубокого интимно-личностного отношения.
Рефлексия (позднелат. reflexio — обращение назад) — это механизм самопознания в процессе общения, в основекоторого лежит способность человека представлять и осознавать то, как онвоспринимается партнером по общению.
Каузальная атрибуция (от лат. causalis- причинность и attributio — приписывание) — это механизм интерпретациипоступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведениясубъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные»схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого поведения. Так,например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находитьвиновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку.В случае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны, прежде всего,винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. Пристимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на которыйбыло направлено действие, или в самом себе.19. Сущность и основные способы управленческоговоздействия на подчиненных
Управленческое воздействиевыступает частью, функциональной формой психологического воздействия. Особенностьюэтого вида воздействия является ограниченность сферы применения. Управленческоевоздействие используется преимущественно в системе, где доминируют статусныероли (в первую очередь такие, как «руководитель», «подчиненный»и др.).
Исходя из этого, управленческоевоздействие должно рассматриваться как замкнутая система, структурныекомпоненты которой объединяются в единое целое сложными многоуровневыми связямии отношениями.
Структура управленческоговоздействия включает следующие компоненты:
субъект (отдельные личности,группа лиц, различные организации, являющиеся ведущей подсистемой в какой-либосистеме управления);
объект (разнообразныесоциально-психологические явления и феномены: личность, общности, их образжизни и деятельность с целью качественного и полного решения задач организации);
способы воздействия (традиционновыделяют четыре основных: внушение, заражение, подражание и убеждение).
Желая сохранить целостный ипозитивный образ самого себя, человек стремится либо уменьшить диссонанс, либовоспрепятствовать его росту. Обычно это происходит тремя путями:
меняется поведение индивида;
изменяются его знания;
он чрезвычайно осторожноотносится к новой информации.20. Характеристика основных способовуправленческого воздействия
Обычно в качестве основныхспособов управленческого воздействия выделяют внушение, заражение, подражание иубеждение.
Под внушением понимается способпсихологического воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера,основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленногопотока информации, которая не нуждается в доказательствах и логике, котораясодержит готовые выводы.
Под заражением понимается способпсихологического воздействия, основанный на бессознательной, невольнойподверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимсяизвне.
Под подражанием понимают способпсихологического воздействия, основанный не только на принятии внешних чертповедения другого человека или массовых психических состояний, но и навоспроизведении индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения.
Под убеждением понимаетсяпреимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное напередаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное еепринятие в качестве побудительного мотива деятельности.
Сама процедура убеждениявключает три вида убеждающих воздействий:
1. Информирование.2. Разъяснение.3.Доказательство и опровержение21. Деловая беседа как форма управленческого труда
под деловой беседой понимаетсяосмысленное стремление одного человека или группы людей посредством словавызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменитхотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения междуучастниками беседы.
Разнообразны формы деловойбеседы. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельнуюбеседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по рядувопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое.
Традиционно всякая деловаябеседа проходит ряд этапов: начало беседы и установление контакта; передачаинформации; аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушиваниедоводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов); подведениеитогов, принятие решения. Начало беседы — это мост между нами и собеседником. Задачипервой фазы следующие: установление контакта с собеседниками; создание приятной(комфортной) атмосферы для беседы; привлечение внимания; пробуждение интереса кбеседе; иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.
Основное требование к началубеседы — она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», ~~есть умения человека, ведущего беседу, поставить се на место собеседника, чтобыего лучше понять.
Фаза передачи информации — втораяфаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит изчетырех этапов: обозначение проблемы; собственно передача информации; закреплениеинформации; обозначение нового направления информирования.
Фаза аргументации — наиболеетрудная фаза беседы, она требует больших знаний, концентрации внимания,присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы вомногом зависим от собеседника.
Четвертая фаза беседы — принятиерешения — венчает наши усилия и всю деловую беседу. С помощью принятого решениядостигаются основные цели, стоящие перед нами.22. Особенности подготовки и проведения служебногосовещания
Совещания — это форма деловогообщения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с цельюколлективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения.
Преимущества совещаний: на нихпроисходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением различныхспециалистов; совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативныхвариантов решения проблем; совещания дают дополнительную возможность дляпознания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров; проведениесовещаний дает определенный психологический эффект: на каждого его участникавлияет атмосфера коллективного обсуждения, эмоциональное поведение участвующих,подтекст высказываний и др. Однако эти достоинства совещаний могут проявитьсялишь тогда, когда совещаниями не злоупотребляют и их тщательно готовят.
Три вида совещаний: проблемное,инструктивное и оперативное. Для поиска оптимального решения проблемыпосредством дискуссии используется проблемное совещание. Порядок его проведенияпредусматривает: доклад; ответы на вопросы; прения; коллективную выработкурешения.
В случае необходимости передатьраспоряжения по вертикальной схеме управления сверху вниз для их быстрейшегоисполнения используют инструктивное совещание. Порядок его проведения включаеттакие важные моменты как: конкретизацию и разъяснение распоряжений; ответы навопросы; назначение сроков выполнения и ответственных.
Зачастую возникает необходимостьполучения информации о текущем состоянии дел на участках, в подразделенияхфирмы, организации. В этих целях проводят оперативное (диспетчерское) совещание.Порядок проведения такого совещания включает: заслушивание докладов подчиненныхо состоянии дел на местах, попутное разрешение возникших проблем на основеполученной информации.
Чтобы совещание дало желаемыйрезультат, его необходимо серьезно готовить. В период подготовки совещанияруководитель должен: четко определить порядок дня, ключевую проблему ижелательный круг участников (не более 8 — 10 человек); довести до участниковсовещания дату, время и место встречи, а также ключевую проблему и порядок дня.Время и дата должны совпадать с днем, который традиционно отводится для такогорода деятельности. Непредвиденные совещания возможны лишь как исключения; ознакомитьучастников совещания со справочными и информационными материалами, относящимисяк обсуждаемой проблеме; продумать регламент совещания. Примерный расчет можетбыть следующим: общее время проведения — не более 1,5 — 2 часов работы, перерывына 10 минут после 45-50 минут работы. Если в порядке дня совещанияпредполагается обсуждение нескольких вопросов, то психологически вернее будетвнести на рассмотрение вначале более простые, которые требуют меньше времени иумственной энергии; подготовить помещение для проведения совещания. В немдолжны обеспечиваться необходимое освещение, оптимальная температура (+22-24градуса), проветриваемость, необходимая наглядность: (скажем так: от мела идоски до видеотехники). Кроме того, каждый участник должен иметь возможность нетолько сесть, но и записать услышанное, набросать план своего выступления,разложить необходимые документы и материалы.
Деловой настрой совещаниязависит от его начала, а точнее, от поведения руководителя в начале совещания. Ондолжен: начать точно вовремя в небольшом вступительном слове четкосформулировать цель и задачу совещания; согласовать правила и регламентсовещания; назначить ответственного за ведение протокола совещания; не начинатьсовещания с критики и разноса подчиненных. Если вы начали с критических реплик,то считайте, что ваше совещание на этом закончилось.
Доклад (основную информацию) должныотличать: конкретность и конструктивность; понятность языка и используемыхтерминов; наглядность; уверенность.
В ходе обсуждения главнойпроблемы совещания руководитель должен: сначала предоставить слово длявыступления младшим по статусу и должности; не прерывать выступления в прениях(за исключением нарушения регламента и неконкретности выступления); обеспечитьбеспристрастность в оценке выступлений; время от времени переключать вниманиеучастников на анализ процесса обсуждения (какие позиции определились, в чембарьеры, затруднения и др.); не давать возможности уйти в сторону от главнойпроблемы, утопить поиск решения проблемы в пустопорожней говорильне.
В заключение совещанияруководитель: подводит итоги обсуждения; свое мнение излагает в принимаемомрешении (хотя иногда свое решение он может принять и после совещания, обдумаввсе предложенные варианты); благодарит всех участников совещания за работу. Послепроведения совещания руководитель должен: организовать доведение принятыхрешений до непосредственных исполнителей; организовать контроль за выполнениемпринятых на совещании решений.
23. Закономерности процесса внушения
Под внушением понимается способпсихологического воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера,основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленногопотока информации, которая не нуждается в доказательствах и логике, котораясодержит готовые выводы.
К основным закономерностямпротекания процесса внушения относят следующие:
с возрастом индивидов, аследовательно, с увеличением социального опыта эффективность внушенияснижается, увеличивается скепсис по отношению к этому способу воздействия;
эффективность внушения зависитот психофизиологического состояния индивидов: в большей мере внушаемымиоказываются люди утомленные, ослабленные физически, чем обладающие хорошимсамочувствием, у которых высокий жизненный тонус. Вероятно, действие этойзакономерности объясняет высокую «эффективность» мероприятий,проводимых различными «целителями» и «знахарями»;
решающим условием эффективностивнушения является авторитет руководителя (или его конкретно, или той социальнойгруппы, которую он представляет), создающий особый, дополнительный стимулвоздействия — доверие к источнику информации. Авторитетность руководителявыполняет функцию так называемой «косвенной аргументации», своегорода компенсатора отсутствия прямой аргументации.
Проведению эффективного внушенияспособствуют:
информационный вакуум иличрезвычайная противоречивость текущей информации;
сильное психофизическоеистощение и переутомление объекта;
блокирующая психическаянапряженность (гнев, страх, поиск выхода из безнадежной ситуации и др.);
положительные ожидания иустановки;
жесткая категоричность заявленийи требований;
повторяемость, определенный ритмподачи внушающей информации;
особая эмоциональность сообщения.24. Заражение и подражание как способыуправленческого воздействия на подчиненных
Под заражением понимается способпсихологического воздействия, основанный на бессознательной, невольнойподверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимсяизвне.
Физиологическая основа заражения- перманентная психическая готовность индивида к разрядке (зачастую она и неосознается). Психологической основой заражения является ряд закономерностей. Во-первых,в массе людей действует механизм многократного взаимного усиленияэмоционального воздействия общающихся людей. Многие исследователи констатируютналичие особой «реакции заражения», которая схожа по своимпоследствиям с обычной цепной реакцией.
Во-вторых, в массе людейвозникает некоторая общность оценок, установок, что готовит индивидов кдействию механизма заражения. Например, аплодисменты на концертах являютсясвоеобразным импульсом, после которого собственно и начинает действоватьмеханизм заражения.
Подверженность индивидовдействию заражения зависит от общего уровня развития личности, а конкретно — отуровня их самосознания. Потенциально всякий индивид подвержен действиюмеханизма заражения, вся проблема в конституциональных особенностях психикикаждого, то есть каково соотношение между эмоциональной и рациональной сферамипсихики, насколько легко эмоциональная может одержать вверх над рациональнойсферой.
Наиболее яркий пример действиязаражения — состояние паники. Сам термин происходит от имени греческого богаПана, покровителя пастухов, пастбищ и стад, вызывавшего своим гневом безумиестада, бросавшегося в огонь или пропасть по незначительной причине. Паника — возникающеев общности людей определенное эмоциональное состояние деструктивного характера,являющееся следствием либо дефицита, либо избытка информации о каком-либоважном явлении.
К основному условиювозникновения паники относится передача важной для индивида социальнойинформации (причем она может быть как вербальной, так и в каких-то зримыхобразах). Однако этого недостаточно. Для возникновения паники необходимо, чтобы:информации было либо недостаточно, либо чрезмерно; информация содержала либопугающие, либо непонятные сведения (например, о реальной или воображаемойопасности); информация была настолько сильна по своему воздействию, чтоспособна вызвать сначала страх, а затем и шок. Их динамическим выражениемявляется бессознательное принятие определенных образцов поведения.
Под подражанием понимают способпсихологического воздействия, основанный не только на принятии внешних чертповедения другого человека или массовых психических состояний, но и навоспроизведении индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения. Основоположникнаучного рассмотрения подражания — французский психолог и социолог Г. Тард. Всоответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития исуществования общества. Мало того, подражание есть лишь частный случай общего«мирового закона повторения». В животном мире этот законосуществляется через наследственность, а в человеческом обществе — черезподражание.
Под заражением понимается способпсихологического воздействия, основанный на бессознательной, невольнойподверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимсяизвне.
25. Убеждение — интеллектуальное психологическоевоздействие руководителя
Под убеждением понимаетсяпреимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное напередаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное еепринятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, приубеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие сней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимающим информациюсамостоятельно.
Исторически убеждение как способвоздействия стало применяться в социальной практике значительно позже, чемначали действовать механизмы внушения и заражения. Это естественно, посколькунеобходимость критического освоения, сознательного принятия или непринятияпоступающей извне информации предполагает достаточно высокий уровеньинтеллектуального развития человека.
На повышение эффективностиубеждения оказывают влияние следующие условия:
умение установить контакт,вызвать доверие;
выдержка, терпение и такт;
умение доказывать, разъяснять,опровергать;
подача новых идей так, чтобы ониассоциировались с уже усвоенными;
личная убежденность, искренность;
обеспечение одинаковогопонимания терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;
учет индивидуальных и возрастныхособенностей убеждаемого и психологии малой группы.
Сама процедура убеждениявключает три вида убеждающих воздействий:
1. Информирование.
2. Разъяснение.
3. Доказательство и опровержение.Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложениеинформации с целью сообщения подчиненному фактов и выводов, необходимых дляпобуждения его к определенным действиям. Рассказывая что-то работнику, избираютлибо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый требует последовательнорассматривать факты, явления, события и только потом делать обобщение. Индуктивныйпуть предполагает, что сначала нужно изложить общие положения, а уж затемприводить факты в их подтверждение.
Обычно выделяют несколькотипичных видов разъяснения:
инструктивное разъяснение, входе которого работник должен усвоить, вернее, запомнить сообщаемые сведения. Такоеразъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами;
повествующее разъяснение, в ходекоторого работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванногопривести к соответствующим выводам;
рассуждающее разъяснение, в ходекоторого активизируется мыслительная деятельность работника путем постановкиперед ним ряда вопросов и последующими логическими рассуждениями подведение егок нужным выводам;
проблемное разъяснениеотличается от предыдущих тем, что руководитель ответа на поставленные вопросыне дает. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаютсяему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.
Доказательства при убеждениистроятся по логическим законам тождества, противоречия, исключенного третьего идостаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем болееосновательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своейсути, или воспринимаются работником как правильные.
С точки зрения логикиопровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказываяподчиненному одну идею, руководитель тем самым опровергает другую.
В психологическом же планеимеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опроверженияосуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушением старых иформированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду слогическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагаетобязательное стимулирование подчиненно — го путем словесного одобрения,поддержки хода его мыслей и действий26. Психологические приемы достижения расположениясобеседника приемы
Обращение к собеседнику по имени(имени-отчеству) при всяком удобном случае в ходе делового контакта. Ведь имя иличность нераздельны. Когда к человеку обращаются по имени, то таким образомпоказывают внимание к данной личности. Внимание к данной личности есть ееутверждение. Это вызывает у человека чувство удовлетворения. Чувствоудовлетворения сопровождается положительными эмоциями. А человек всегдастремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции;
при общении с нашим деловымпартнером у нас присутствует естественное и доброжелательное (естественное, ане по случаю) выражение лица, мягкая и искренняя улыбка. Лицо — это зеркалодуши, зеркало нашего отношения к человеку. Если у нас именно такое выражениелица и именно такая улыбка, то, скорее всего, это сигнал «Я — ваш друг».Друг повышает защищенность, то есть удовлетворяет одну из потребностей. Чувствоудовлетворения сопровождается положительными эмоциями. А человек всегдастремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции;
при общении с партнером мыразумно используем комплименты и любезности в соответствии с правилами деловогоэтикета. Комплименты, в отличие от лести, представляют собой слова, содержащиенебольшое преувеличение положительных качеств партнера. История не знаетпримеров, когда человеку, которому были адресованы уместные и правдивые слова онем, вдруг стало неприятно и неуютно. Скорее наоборот. Если комплимент сделанпо всем правилам (о них речь пойдет дальше), то возникает эффект внушения. Какследствие внушения — «заочное» удовлетворение потребности «выглядеть»в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения потребности — образованиеположительных эмоций. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает унего положительные эмоции.
Несколько слов о правилахприменения комплиментов. Их по крайней мере семь:
1. Комплимент должен отражатьтолько реальные и только положительные качества партнера, а также включать одинсмысл.
2. Отражаемое положительноекачество должно иметь небольшое преувеличение, без гиперболизации.
3. Комплимент должен фиксироватьболее высокий уровень развития того или иного качества у партнера, нежелисобственное мнение человека об этом качестве. Например, антикомплиментом будетфраза: «Я поражаюсь, как вы с одного упоминания запомнили телефонный номер60-60-60! У вас феноменальная память!»
4. Тактика использованиякомплиментов требует учитывать мнение человека и его отношение к отмеченномукачеству. Например, человек проявил элементарную вежливость по отношению кженщине, а его обозвали, желая ему польстить, обольстителем и профессиональнымшалуном.
5. Комплимент долженконстатировать наличие какого-либо качества, а не содержать рекомендации по егоулучшению. Не будет комплиментом фраза: «Ты был активен, но недостаточно!»
6. Комплимент не долженсодержать добавок, зачастую преуменьшающих положительное влияние комплимента. Например,во фразе «Руки у тебя золотые, а вот язык твой — враг твой!» лучшеиспользовать лишь первую часть.
7. Наиболее эффективенкомплимент, сделанный на фоне антикомплимента себе;
в ходе делового общения будьтетерпеливым и внимательным слушателем. Эта тактика приводит к удовлетворениюодной из самых важных потребностей любого человека — потребности всамовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованиюположительных эмоций. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает унего положительные эмоции;
в процессе делового общенияиногда целесообразно поговорить о вашем собеседнике, о том, что его интересует,чем он живет, каковы его увлечения и др. При этом мы проигрываем во времени, новыигрываем в расположении собеседника к нам. Эмпирическими наблюдениямиподмечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженноголичного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальнуюактивность, сопровождаемую положительными эмоциями. А человек всегда стремитсяк тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.27. Распределение деловых ролей и управлениесоциально психологическим климатом организации
В любой организации существуетдинамичное распределение определенных деловых ролей.
Первая роль — чистофункциональная и вытекает из формальной структуры организации. Но вторая роль,которую Белбин назвал «ролью в группе», гораздо менее очевидна,однако она существенно важна для успешной деятельности коллектива. Путем обширныхи тщательно разработанных экспериментов он выделил и описал всего восемьделовых ролей, которые только и могут играть члены коллектива; других ролей вгруппе просто не существует. Эти восемь ролей в коллективе следующие: «лидер»,«реализатор», «генератор идей», «объективный критик»,«организатор или начальник штаба», «снабженец», «душаколлектива», «отделочник или контролер» (названия ролейнесколько отличны от данных Белбиным и приближены к более понятнымотечественным синонимам).
1) «Лидер» занимает главенствующееположение в группе, но добивается этого ненавязчиво и как бы небрежно. Он частообладает тем, что называется личным обаянием и авторитетом, то естьспособностью заставлять других действовать, не применяя чрезмерно свою власть иправа. Он должен обладать здравым умом, но блестящего интеллекта от него нетребуется.
2) «Реализатор» являетсялидером группы в реализации конкретно поставленной задачи. Его главная задача — придать четкую форму самой деятельности группы и ее результатам. Он не терпитразболтанности, неясности, нечеткости мышления. При обсуждении групповых задачон старается объединить идеи, цели и практические соображения в единый реальныйпроект и стремится быстрее начать действовать. Он жаждет действия, притомнемедленного. Переубедить его могут только результаты. Его напористость,носящая характер принуждения, всегда направлена на достижение целей организации.
3) «Генератор идей» поставляетгруппе оригинальные идеи, мысли, предложения; он человек идей.
4) «Объективный критик»вряд ли выступит с оригинальным предложением, но зато именно он, скорее всего,не даст группе увлечь себя неразумным планом и пойти по неправильному пути. Еговклад в общее дело заключается во взвешенном и беспристрастном анализе, а не ввыдвижении творческих идей. Он критикует не из любви к этому искусству, апотому, что видит ошибку в аргументах или просчет в планах. Он медлителен впринятии решений, он не любит, чтобы его торопили, но это самый объективный ибеспристрастный ум во всей группе. Более того, у него, как и у «генератораидей», наиболее высокий коэффициент интеллектуальности, но, в отличие отвторого, «критик» должен быть флегматичным и хладнокровным.
5) «Организатор, илиначальник штаба» преобразует принятые решения и выработанные стратегии вчетко очерченные, конкретные и реальные задачи, которые можно начать выполнять.Его страсть — организовывать практическое выполнение заданий. Его главный вкладв общее дело — придать планам группы реальную, выполнимую форму.
6) «Снабженец» выходитза пределы группы вовне и приносит с собой новые идеи, информацию и вообщесообщения о всяческих новостях. Этот человек наиболее по-человеческисимпатичный из всех членов группы, он сразу вызывает к себе расположение. Онлюбит общество, очень раскован и общителен. Ha ситуацию или рассказ «снабженец»почти всегда реагирует положительно и с энтузиазмом, хотя склонен так же быстробросать дела и занятия, как стремительно за них хватается. Многое, если не всев жизни, сразу же вызывает его интерес.
7) «Душа группы» — самыйчуткий и чувствительный из всех. Он лучше всех осведомлен о нуждах и заботахколлег. Он отчетливее других чувствует эмоциональные «подводные течения»в группе. Он больше всех осведомлен и о семейных делах, о личной жизниостальных членов группы. Он активнее всех осуществляет внутригрупповыекоммуникации. Он ужасно не любит личной вражды и недоброжелательности, самизбегает конфликтов. Он симпатичен и приятен в обращении, скромен, примерен,ненавязчив, несамоуверен, популярен.
8) «Отделочника, иликонтролера» беспокоит все, что может «получиться неправильно». Онникогда не обретет душевного спокойствия, пока лично сам не проверит каждуюдеталь и не убедится, что все сделано, ничего не забыто, ничто не упущено. Есличто-нибудь его и занимает в жизни серьезно, то это порядок. Он принуждает всехвыполнять графики и укладываться в сроки. Он испытывает постоянное ощущениесрочности, как бы давление времени, и передает это ощущение другим, побуждая ихдействовать активнее. Его одержимость деталями есть просто выражение внутреннейтревоги за благополучный исход дела.28. Коммуникация в организации. Метод диагностикивзаимоотношений
Коммуникацию обычно понимают вшироком и в узком смыслах. Коммуникация в широком смысле — это передачаинформации от одного индивида к другому, обмен мыслями или информацией дляобеспечения взаимопонимания. В узком смысле коммуникация рассматривается,прежде всего, в психологии управления. Она представляет собой сеть каналов ипутей, по которым в организации происходит обмен информацией и мнениями.
Коммуникация в организациивыполняет четыре основных функции:
управленческую (осуществляетсяпри помощи побудительных сообщений);
информативную (осуществляетсяпри помощи информативных сообщений);
эмотивную (осуществляется припомощи экспрессивных сообщений, передающих возбуждение, эмоциональныепереживания);
фатическую, нацеленную наустановление и поддержание контактов.
Основные пути повышенияэффективности восходящей коммуникации следующие:
работники должны знать, что будетсделано с их работой, сообщением;
работники должны использоватьобщие с руководителями исходные материалы и данные;
руководитель должен бытьдоступен для своих подчиненных.
Кроме указанных выше, выделяютсяеще формальные и неформальные каналы связи. Формальные каналы установленыадминистративно в соответствии с должностной организационной структурой исвязывают людей по вертикали и горизонтали внутри организации.
К основным причинам плохихкоммуникаций в организации относят следующие:
1. Недостаточное пониманиеруководителями важности коммуникаций, отсутствие обратной связи. Опросруководителей и рядовых работников о рейтинге десяти важнейших моральныхфакторов успешной работы показал, что осведомленность о состоянии дел ворганизации руководители поставили на десятое место, а рядовые работники — навторое-третье.
2. Неблагоприятныйпсихологический климат в организации. Напряженные отношения ведут к умышленномуискажению информации, излишней подозрительности.
3. Личностные моменты. Ксожалению, у ряда работников существует предвзятость в отношении к мнениюокружающих, выражающаяся в высокомерии, чванстве и др. Наши оценки событий илюдей могут искажаться всевозможными стереотипами. Кроме того, отсутствие урядового работника интереса к сообщаемой информации вызвана зачастую ееформализмом, монотонностью, тривиальностью, однообразием. На качествекоммуникации сказывается плохая структура сообщений, когда подбор слов,оборотов, форм сообщения оставляет желать лучшего. «Виновата» ислабая память работников. По расчетам специалистов, в организации рядовыеработники сохраняют в памяти всего лишь 50% информации, а руководители — 60%.
4. Неполнота воспринимаемой ипередаваемой информации. В этом чаще всего повинен отправитель информации. Делов том, что на каждом уровне иерархии действуют своеобразные фильтры. Верхниеуровни управления не желают терять монополию на информацию и преждевременнораскрывать свои планы, справедливо опасаясь как потери рычагов управления(«кто владеет информацией, тот владеет миром»), так и утечки сведений.Вот почему руководители опускают часть информации, действуя в соответствии стремя стереотипами: «Это знают все», «Это не должны знать все»и «Это рано знать всем». В результате рядовые работники домысливают,достраивают картину. Небезгрешны и нижние уровни. Действуя по необходимостиметодом проб и ошибок, они не хотят, чтобы начальство знало обо всех промахах инеудачах, которые они легко могут исправить сами.29. Межличностный конфликт. Причины, вызывающиеконфликты
Конфликт (от лат. conflictus — столкновение)- это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядови др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различнымвопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями.
В числе основных структурныхкомпонентов конфликта можно выделить следующие:
объект конфликта, — социальноеявление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтнуюситуацию
участники (оппоненты) конфликта,это отдельные лица, группы людей и даже организации
конфликтная ситуация,
инцидент.
Наряду с основными структурнымиэлементами конфликта, существуют и дополнительные, служащие фоном. К нимнеобходимо отнести следующее.
Условия протекания. Характерлюбого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникаетконфликт. Основными параметрами могут быть: пространственно-временные (местоосуществления и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен); социально-психологические(климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степеньконфронтации и состояние участников конфликта); социальные (вовлеченность вконфликт интересов различных социальных групп: половых, семейных,профессиональных, этнических, национальных и др.).
Возможные исходы конфликтныхситуаций: полное или частичное подчинение другого; компромисс; прерываниеконфликтных действий; интеграция и др.
Динамика возникновения иразвития конфликта. В реализации конфликта как процесса выделяют четыреосновные стадии: возникновение объективной конфликтной ситуации; осознаниеучастниками объективной конфликтной ситуации; переход к конфликтному поведению;разрешение конфликта.
Типология конфликтов. Существуетнесколько оснований типологии конфликтов. По направленности конфликты делятсяна: горизонтальные (то есть в них не задействованы лица, находящиеся друг удруга в подчинении); вертикальные (то есть между руководителями и подчиненными).Эта разновидность конфликтов составляет от 70 до 80%; смешанные (то есть междуруководителями и подчиненными по социальному статусу, но не находящимися впрямой соподчиненности).
По источнику возникновенияобычно выделяют: личностные конфликты (синонимы: внутриличностные, внутренние,интрасубъективные, интраперсональные, психологические), которые возникают пристолкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у человека; межличностныеконфликты. Эта разновидность конфликтов возникает при наличии проблемнойситуации, в которой личности преследуют несовместимые цели; придерживаются несовместимыхценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом; одновременнов острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели; межгрупповыеконфликты. В качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы,преследующие несовместимые цели. Часто этот вид конфликтов является результатоммежличностного, когда его оппоненты поддерживаются единомышленниками.30. Причины и условия, вызывающие межличностныеконфликты
1. Группа причин, порожденныхпроцессом деятельности: технологическая взаимозависимость и взаимосвязьработников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действийдругого. Например, выполнение задания бригадой, командой, когда действия одногоставят под удар действия всех; перенос проблем, решаемых по вертикали, нагоризонтальный уровень отношений. Например, нехватка оборудования иинструментов иногда ведет к напряженности в отношениях по горизонтали; невыполнениефункциональных обязанностей в системе «руководитель — подчиненный»; несоответствиепоступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям.
2. Группа причин, порожденныхпсихологическими особенностями человеческих отношений: взаимные симпатии иантипатии; неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (наличиепротивоборствующих группировок, культурных различий и др.); плохаяпсихологическая коммуникация (люди не считаются с потребностями других, неучитывают их состояния); нарушение принципа территориальности (когда нарушаютсяустановленные эмпирические зоны и территории, которые существуют у каждогочеловека).
3. Группа причин, порожденныхличностным своеобразием членов коллектива: неумение контролировать себя; низкийуровень самоуважения; повышенная тревожность; агрессивность; некоммуникабельность;чрезмерная принципиальность в сочетании с догматизмом и др.31. Управление конфликтными ситуациями
Способы управления конфликтами(«сетка Томаса»). На ранних этапах изучения конфликтов широко использовалсятермин «разрешение конфликтов», который предполагал, что конфликтможно и необходимо разрешать. Наиболее удачную модель управления конфликтамипредложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выраженастепень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали — степеньсклонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии сэтими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способовуправления и регулирования конфликтами:
соревнование (конкуренция) какстремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
приспособление как принесение вжертву собственных интересов ради другого;
компромисс;
избегание (уклонение) какотсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижениюсобственных целей;
сотрудничество как созданиеучастниками конфликта альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны.
На предложенной ниже «сеткеТомаса» нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управленияконфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников иот конкретной проблемы. Однако выявлены следующие возможности способов:
при избегании конфликта ни однаиз сторон не достигнет успеха;
при соревновании, приспособлениии компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо обаучастника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки;
лишь при сотрудничестве обавыигрывают, так как оба пытаются выйти на принципиально новый уровень решенияпроблемы.
Возможные пути разрешенияконфликта. В любом конфликте существуют, как правило, три пути его разрешения:
самый легкий, но не всегдареальный: изменить, себя или изменить свое отношение к проблеме;
самый трудный, а поэтомупрактически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять на него внужном нам направлении;
самый оптимальный и реальный: найтивзаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.
Алгоритм действий руководителяпо управлению конфликтами подчиненных может включать следующую последовательностьдействий.
1) Анализ конфликта:
2) Открытое заявление своейбеспристрастности, объективности и нейтральности по отношению к участникамконфликта. Для руководителя главное — интересы дела и взаимоотношения ворганизации.
3) Сокращение объекта конфликтаи числа претензий конфликтующих.
4) Справедливое и непредвзятоеотношение к инициатору. Не стоит забывать, что за недовольством и претензиями,как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека,доставляет ему беспокойство.
5) Эмоциональная выдержанность исдержанность в процессе управления конфликтом подчиненных.
6) Определение наиболееэффективного метода управления и разрешения конфликта. В ходе реализации методапредложение сторонам своих вариантов решения проблемы.