Міністерствоосвіти і науки України
Запорізькийнаціональний технічний університет
Інститутуправління та права
Литвиненко Дар’яВолодимирівна
спец.«Психологія»група ГПз-216-2
адреса_о.Хортиця,33-а, кв. 31___
тел. _286-56-10_(д);_(063)7336848(м)
Контрольнаробота
Дисципліна: «Етиката психологія ділового спілкування»
Тема: __Правилапідготовки переговорів, їх проведення та аналізу результатів_
Виконав Литвиненко Д.В.
Перевірив____________________
м.Запоріжжя
2010р.
Содержание
1. Понятие «переговоры» впсихологии общения и направления подготовки к переговорам
2. Применение знаний вобласти психологии в технике ведения переговоров
3. Основные положения встратегии переговоров и продуктивные тактики их ведения
Заключение
1.Понятие «переговоры» в психологии общения направления подготовки к переговорам
Под «переговорами» в теории управления понимаетсяпроцесс диалога, направленного на преодоление разногласий и достижениесоглашения по какому-то предмету.
Таким образом, основными признакаминастоящих переговоров являются:
— наличие предмета переговоров;
— наличие расхождения интересов сторон;
— поочередный обмен мнениями.
Цельютаких переговоров является достижение соглашения.
Отсутствие хотя бы одного из перечисленных признаковговорит о том, что ваш оппонент проводит «псевдопереговоры», целикоторых могут быть достаточно разнообразны, например:
— сбор информации о вас или о предмете самихпереговоров (т.е. прощупывается противоположная сторона и делается «разведкабоем»);
— воздействие на третью сторону самим фактомпереговоров, о проведении которых специально делается утечка информации;
— самореклама (особенно если сами переговорыосвещаются в СМИ);
— обучение самому процессу переговоров;
— выигрыш времени при подготовке к последующим силовымдействиям;
— провокация для оправдания последующих силовыхдействий (в этом случае надо быть готовым к тому, что оппонент воспользуетсяманипуляцией «хлопанье дверью» либо нанесет удар без предупреждения).
Необходимо отметить, что во время переговоров истиннаяцель может меняться и уловить это – настоящее искусство переговорщика. А помочьему в этом должна именно подготовка к переговорам.
В многочисленной литературе, посвященной этомупроцессу, рассматриваются несколько видов подготовки к переговорам. Ограничимсярассмотрением только «минимального набора».
Переговоры необходимо готовить заранее, и в этомследует руководствоваться определенными направлениями.
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА обычно осуществляется по 4 направлениям:
1. Предмет переговоров.Если речь идет о поставках какого-либо товара, то это –полный набор «тактико-технических» характеристик не только самого товара, но ианалогичных моделей других фирм-изготовителей и т.п.
2. Собственные цели, планы и условия решенияпереговорных задач. При этом мы должны четко ответить себе не только навопрос: «Чего мы хотим добиться на этих переговорах?», — но и на вопрос: «Зачемнам это надо?». На языке программистов это называется «постановка задачи». Ну ачитатель с «армейским опытом» знает – как задача поставлена, так она и будетвыполнена…
Здесь определяется «вилка» между предельнымминимально допустимым и максимально допустимым вариантами; пландействий в том случае, если договоренность все-таки не будет достигнута;определяются альтернативы заключаемому соглашению (например – с другимипартнерами).
3. Оппонент. Как правило, эта информация никогда не бывает ни лишней, ни чрезмерной.
Первая часть содержит данные о фирме, с которойпредстоит вести переговоры: название, адрес, № телефона/факса, торговая маркаили логотип, E-mail, URL (адрес странички в Интернет), год создания фирмы,основная и дополнительные сферы деятельности, банки (через которыеосуществляются финансовые операции), кто является собственником фирмы, составуправляющих органов (и степень их самостоятельности в принятии решений),наличие и количество дочерних структур, количество и качество персонала,главные производственные показатели и их динамика за последние пару лет,поставщики и партнеры по бизнесу и т.п.
Вторая часть касается личности переговорщиков,с которыми вы будете общаться. На каждого из них заполняется соответствующаяанкета. На одной из фирм мне встречалась подобная анкета, данные которой былисгруппированы по шести темам и содержали более 50 вопросов.
Небольшая фототека (или видеозаписи) только улучшатваше представление об оппоненте. Противника надо знать в лицо!
Кроме того, желательно определить соционический типоппонента (тип информационного метаболизма – ТИМ). Это позволит вам взначительной мере предсказать его возможное поведение. Для этих целей обычно приглашаютопытных специалистов-социоников, обладающих хорошим опытом визуальнойдиагностики. В результате весьма непродолжительного наблюдения (иногдадостаточно просмотреть несколько видиосюжетов) и изучения досье оппонентасоставляется психологический портрет личности. Пример такого портрета,опирающегося на поведенческие стереотипы соционического типа, приведен А.В. Молодцовымв книге «Соционика для менеджеров».
4. Внешняя среда, в рамках которой идут переговоры. Это – политическаяобстановка (например накануне выборов – принятие серьезных деловых решенийобычно затягивается), ситуация на рынке (учет ценовых скачков на внешнемранке), особенности используемых средств доставки (прогноз изменения цен набензин для автотранспорта), законодательная база и принимаемые подзаконныеакты, «неписаные» правила игры в данной сфере бизнеса…
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКАосуществляетсяпо двум основным направлениям:
Подготовка собственного психологического состояния, своеобразная психологическая настройка.
Многие люди перед серьезным разговором волнуются,особенно если чувствуют, что их позиция несколько слабее позиции оппонента.Такое состояние вполне естественно. В этом случае большое значение имеет вашаспособность управлять собственным настроением, умение держать себя в руках. Длятаких целей обычно используется аутогенная тренировка, основнымиприемами которой желательно владеть любому человеку. По этому вопросу выпущенодостаточно много литературы – от бестселлера 70-х годов В.Л.Леви «Искусствобыть собой» до учебника для спортсменов «Аутогенная тренировка» А.Т.Филатова.
Обычно аутогеная тренировка состоит из двух частей –успокаивающей и мобилизующей. Освоить ее основные приемы можно самостоятельноза пару недель регулярных занятий.
Необходимо также выработать спокойное отношение к результатупереговоров. Любые переговоры, которые вы проводите, это прежде всего –игра. А для получения хорошего результата в любой игре прежде всего необходимополучать удовольствие от самого процесса, ощущая своеобразный охотничий азарт.Даже если итог переговоров окажется не такой.
Непосредственно перед началом переговоров желательнопровести эмоциональную настройку. Для этого можно немножко походить(даже по комнате), напевая про себя какой-нибудь марш. Служившие в армии — могут вспомнить свое состояние во время строевых занятий – спина прямая,дыхание глубокое и ровное… Те, кто занимался спортом – могут вспомнить своеощущение во время победы в каких-либо соревнованиях, когда подымались напьедестал почета для получения медали…
2.Применение знаний в области психологии в технике ведения переговоров
В настоящее время имеется довольно много литературы потаким направлениям практической психологии, как психология общения, психологияпродаж, психология принятия решений, психология лидерства и т.д.
Но знания переходят в умения и становятся навыкамитолько во время практических занятий. Для этих целей используются различные бизнес-тренинги.Сейчас данное направление практической психологии активно развивается. Основноеотличие подобной формы обучения от традиционных лекций и семинаров заключаетсяв непосредственной активности участников обучения.
Получение практических навыков достигается за счетспециальных упражнений, моделирующих реальные ситуации в режиме деловой илиролевой игры. Тренинговые занятия позволяют участникам не только получитьдополнительные знания и эмоционально прожить какие-то новые ситуации, но иобменяться собственным опытом друг с другом.
В последнее время все чаще приходится сталкиваться сситуацией, когда в “команду переговорщиков” непосредственно включаетсяпсихолог. В процессе общения с оппонентами он производит визуальнуюпсиходиагностику “в режиме реального времени” и выдает соответствующиерекомендации руководителю с помощью соответствующих условных сигналов или вовремя перерыва.
Подобный подход является “ресурсосберегающим”, какпоказывает опыт – затраты на услуги высококвалифицированного специалиста слихвой окупаются выигрышем в переговорах. Естественно, что такие моменты никтоне афиширует…
ТАКТИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА. Тактика переговоров определяется прежде всего темистратегическими целями и задачами, которые мы определили на этапеинформационной подготовки. Здесь также можно выделить два основных направления:
Сценарий переговоров. Обычно любые переговоры состоят из трех основных этапов:
— взаимное уточнение интересов сторон, их точек зренияи позиций;
— обсуждение интересов и позиций с аргументацией иобоснованием точек зрения;
— согласование позиций оппонентов и выработкадоговоренности.
Конечно, реально в переговорном процессе эти этапымногократно чередуются вперемешку, но общая последовательность их сохраняется.Поэтому желательно составить план выдвижения своих целей в порядке ихотносительной важности для вас, определиться, какие задачи стоит решать сразу,какие – чуть позже. Можно набросать черновики отдельных реплик, ответов напредполагаемые возражения. Считается, что самые лучшие экспромты – это«домашние заготовки»!
Организационные моменты. Существеннымявляется выбор места проведения переговоров – дома, на территории оппонентаили на нейтральной территории. Зачастую, решения о самых крупных сделкахпринимаются не в кабинетах, а на охоте или в сауне…
Предварительно надо оценить все плюсы и минусы места.Учитывая материальные затраты, сложность согласований между разными организациямии руководством.
Постарайтесь правильно выбрать время дляпереговоров. И здесь большую роль сыграет информация о психофизиологическихособенностях вашего оппонента – если он «сова», а вы – «жаворонок», тоестественно вам удобнее назначать переговоры на утро, а если наоборот — то навторую половину дня.
При выборе темпа переговоров желательно учестьтипы темпераментов. Иногда полезно подстраиваться под собеседника, чтобы говорить в темпе еговосприятия.
Холерик – типбоевой, легко и быстро раздражающийся, задорный. Такого легко завести фразой «Аслабо …?». Он готов преодолеть любые трудности и препятствия на пути к цели.Воля его порывиста, эмоциональность – неуравновешена. Отсюда и неудержимость,вспыльчивость, резкость и прямолинейность, склонность к риску. Если теряет верув свои возможности – раскисает.
Сангвиник – подвижен,приспособляем к изменяющимся условиям жизни. Обладает быстрыми движениями,быстрым темпом речи, способностью быстро переключать внимание. Обычно пребываетв оптимистическом состоянии духа, риски – просчитывает.
При общении с холериками и сангвиниками желательнообращать их внимание на детали, которых они могут просто не заметить.
Флегматик – медлителен,но энергичен. Его отличает работоспособность, внешняя невозмутимость и выдержка,самообладание, терпеливость. В отношениях – ровен, в меру общителен, болтать попусту не любит, малоэмоционален. Его не следует торопить с ответом, нужно датьему возможность хорошо подумать.
Меланхолик – неторопливв движениях и речи, обладает повышенной эмоциональной чувствительностью.Непривычная обстановка, новые люди и непредвиденные ситуации могут у неговызвать чувство внезапного страха. Переговоры с ними лучше вести через общихзнакомых.
По словам известного психолога А.В.Петровского, резкоетребование, иногда допустимое в отношении сангвиника, а тем более флегматика,может вызвать взрыв негодования у холерика и состояние угнетенности умепланхолика.
Наглядность аргументации вашей точки зрения должна быть продумана такжезаранее. Это поможет вам сделать изложение своей позиции более конкретным ивзаимосвязанным. И здесь опять может пригодиться предварительно собраннаяинформация о другой психофизиологической особенности вашего оппонента – как онвоспринимает окружающий мир, с помощью какого информационного канала.
В литературе по нейролингвистическому программированию(НЛП) выделяются три вида подобных каналов (репрезентативных систем):
— визуальный – через зрительные образы;
— аудиальный – через слуховые илизвуковые образы;
— кинестетический – через ощущениясвоего тела.
Основную систему мировосприятия хорошо описываютслова, которые мы предпочитаем употреблять наиболее часто:
— для визуалов – видеть, рассматривать,ярко, смутно, под другим углом зрения, другая точка зрения;
— для аудиалов – слышать, звучать,шумный, громко, мелодично;
— для кинестетиков – чувствую, ощущаю, схватываю суть проблемы, скованно,свободно, удобно, остро и т.д.
Естественно, что рекламируя какой-либо товар, визуалунадо показать богатство и сочность цветовой гаммы, аудиалу – датьпослушать как «это» приятно и нежно шуршит, а кинестетику – просто датьпощупать.
Во время переговоров:
— визуал будет старатьсярассмотреть проблему, добиться ясности ситуации, написать четкие и прозрачныепланы;
— аудиал постарается обговорить возможныеварианты, услышать и высказать интересные идеи, добиться созвучия целей;
— кинестетик будет подходить к решениюпроблемы, достигать сути дела и взимопонимания, хорошо чувствовать вопрос,постарается обеспечить свободу действий.
3.Основные положения в стратегии переговоров и продуктивные тактики их ведения
Выше, при рассмотрении вопроса подготовки сценарияпереговоров, отмечалось, что тактика переговорного процесса определяетсястратегическими целями и задачами.
В работах отечественных и зарубежных авторов, какправило, выделяются четыре варианта стратегий переговоров:
выигрыш-проигрыш – основная идея этой стратегии заключается в необходимости добиться отоппонента (в данном случае – рассматриваемого как противника) полнойкапитуляции любой ценой. Негативные моменты такого подхода – оппонент можетпочувствовать себя ущемленным и на следующем этапе приложит все усилия, чтобывзять реванш;
проигрыш-выигрыш – идея полностью противоположна первой. На практике такой вариантвстречается крайне редко – в том случае, если позиция одной из сторон слишкомслабая, и означает изначальную уступку оппоненту, уход от конфликта;
проигрыш-проигрыш – когда одна из сторон (или даже обе) вместо поиска взаимоприемлемогорешения жестко стоят на своих позициях, проявляя политику «неразумногоэгоизма». В этом случае, как правило, цель переговоров не достигается и обестороны находятся в проигрыше, потеряв прибыль, которую они могли бы получить врезультате договоренности. (По принципу: «И сам не гам, и другому не дам…»).
— выигрыш-выигрыш – партнерское отношение к оппоненту на основе теории «разумного эгоизма»,т.е. сознательного подчинения собственных интересов общему результату дела так,чтобы «общий выигрыш» помог реализовать уже личные интересы. Т.е. собственныеинтересы реализуются полнее, если оппонент (в данном случае рассматриваемый ужекак партнер) достигает своих интересов. Такой подход наиболее продуктивен, нопредполагает наличие высокого уровня доверия между участниками.
Достаточно подробно последний вариант стратегиипереговоров описан в книге американских специалистов Р.Фишера и У.Юри «Путь ксогласию, или переговоры без поражения». Этот подход разработан в рамкахГарвардского проекта по переговорам и заключается в том, чтобы решать проблемыисходя из сути дела, а не торговаться по поводу уступок. В этом случае вниманиеуделяется прежде всего «интересам» сторон, а не их «позициям», посколькупозиции могут быть изменены при соблюдении интересов.
Метод основан на жестком подходе к рассмотрениюсущества дела, но предусматривает мягкий подход к отношению между участникамипереговоров, т.е. делаются разграничения между участниками переговоров иобсуждаемыми проблемами.
Рассмотрим некоторые продуктивные тактики веденияпереговоров:
постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов –заключается в том, что сначалаобсуждаются вопросы более легкие, не вызывающие особых противоречий. Этопозволит создать благоприятную психологическую атмосферу переговоров,демонстрируя принципиальную возможность достижения договоренности. Т.о.переговорный процесс идет от деталей к общему соглашению;
поиск общей зоны решения – в этом случае стороны сначала находят общуюпринципиальную формулу решения, а затем отрабатывают детали соглашения, т.е.процесс идет от общего к деталям;
деление проблемы на отдельные составляющие – позволяет достигать договоренности по каждойсоставляющей. Спорные вопросы, если по ним не достигается соглашения, выносятсяза рамки переговоров для последующей доработки и в этот раз не рассматриваются;
пакетирование – при этом несколько вопросов или предложений «увязываются» вместе ипредлагаются к обсуждению в виде неразрывного комплекса. Однако эта тактикаявляется менее продуктивной, т.к. предполагает увязывание привлекательных ималоприемлемых для оппонента предложений в один пакет.
Реальная практика проведения переговоров показывает,что приходится сталкиваться с оппонентами, стремящимися использовать и непродуктивныетактики поведения, применяемые обычно в стратегиях типавыигрыш-проигрышили проигрыш-проигрыш. К таким тактикам относятся:
— видимое сотрудничество – оппонент заявляет о своей готовности сотрудничать исоздает видимость конструктивного поведения, но при этом постоянно оттягиваетсроки принятия решения, находя любые предлоги. В этом случае оппонент пытаетсявыиграть время и создать условия для решительного наступления. Здесь им можетбыть использован прием «салями» — информацию о собственных интересахоппонент выдает очень маленькими порциями, словно нарезая тонкие ломтикиколбаса «салями». Цель этого приема – в попытке заставить вас первым раскрытьвсе свои карты;
дезориентация партнера – когда оппонент стремится активно принудить васдействовать в направлении его собственных интересов с помощью таких приемов какобман, угрозы, блеф, использование неожиданной и искаженной информации, критикаваших конструктивных предложений;
провокация чувства жалости у партнера – для снижения его активности, усыпления бдительности иподталкивания на уступки. При этом используются такой прием, как «жилетка» — создание образа беззащитного и слабого человека, жалобы партнеру на собственныестрадания («поплакать в жилетку»);
тактика ультиматума – является одной из наиболее жестких тактик ипроявляется обычно в самом начале переговоров, либо в середине – для переводаих в направлении силовой стратегии. Для этой цели используются следующиеприемы: угрозы, шантаж, демонстрация силы. Часто может быть использованспециальный прием типа “альтернатива”, когда вам предлагается выбор издвух или более непривлекательных вариантов решения вопроса. Другимспециализированным методом является “прием затвора”, когда оппонентимитирует создание для себя безвыходной ситуации с тяжелыми последствиями приневыполнении вами его требований;
тактика выжимания уступок – используются приемы позиционного и психологическогодавления. Отличается от ультимативной тактики тем, что требования оппонентпредъявляет не сразу, а поэтапно, выдвигая их по возрастающей, по мере вашегосогласия с предыдущими.
Что же делатьв том случае, если вы столкнулись с подобными неконструктивными тактикамиоппонента? Есть несколько контрприемов, позволяющих умело перехватитьинициативу и направить разговор в нужное русло:
“сомнение” – поставьтепод сомнение слова оппонента. Поинтересуйтесь, а так ли это? Уверен ли он в том,что говорит? И теперь уже вы задаете вопросы, а оппонент должен на нихотвечать;
“рокировка” – заключается в смене ролей. Роль инициатора переговоров или того, ктопервым поднял новую тему в процессе их ведения, заведомо слабее и рискованнее,т.к. он всегда вынужден отвечать на вопросы оппонента. В этом случае можноиспользовать переключающие фразы такого образца:
“Наверное вы догадываетесь, почему мы с вами должны…”;
“А почему вы так думаете?”;
“Кто вам об этом сказал?”;
“Что же вы сами к нам не обратились?”.
— “парафраз” – за основу этого контрприема взят уже упоминавшийся ранее один из видоврефлексивного слушания – перефразирование. Суть его заключается в том,что вы периодически вежливо прерываете речь оппонента фразой типа: “Если я васправильно понял, то вы утверждаете так-то и то-то…? ”. – “Да”, отвечаетоппонент. – “Спасибо.” Отличие в том, что после того, как оппонент привыкнет ктаким вмешательствам, усыпив его внимание подобным образом, в очередной раз выговорите (после его “Да”): “В свою очередь я готов заявить следующее…”.
Таким образом можно переломить нежелательный ходпереговоров, или выйти из них хотя бы «без потери лица».
Заключение
Итак, переговоры занимают важное место не только вдеятельности предприятий, организаций, где от них во многом зависит успешностьработы, взаимная выгода, производство продукта или предоставление услуг.
Также можно сказать, что вести переговоры приходитсякаждому человеку в своей повседневной жизни. Нам необходимо замотивироватьдрузей, знакомых или сотрудников помочь нам в затруднительном деле; продатькофточку, оказавшуюся не того размера; в конце концов – добиться от детейвыполнения надлежащего.
Ведение переговоров, таким образом, оказываетсяфундаментальным аспектом жизни, поэтому те достижения психологической науки, атакже теории управления, которые посвящены переговорам, их проведению и оценке,окажутся пригодными и для более «простых» целей» повседневности.
Таким образом, использование этих достижений длярешения значимых жизненных вопросов может повысить успешность там, где речьидет о важных переговорах.