Московский экономико-финансовый институт
Специальность- бухгалтерский учет, анализ и аудит
Психология
конспект
Студентка Глухова НадеждаАлександровна
Руководитель:
НижнийНовгород 2009год
ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ ПСИХОЛОГИИ И ЭТИКИДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
объект этой дисциплины — идеальнаяпсихическая реальность. Речь идет об интеллектуальных, эмоциональных иволевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных проявлениях ихпсихики. А ее предмет — психологическая и нравственная стороныдеятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства исостояния разного рода рабочих, деловых групп.
психология делового общения опираетсяна основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такимибазовыми категориями общей психологии являются те, которые отражаютпсихические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека(способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания(сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия ит.д.).
Важнейшими принципами, которымируководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:
принцип причинности, детерминизма,
Принцип системности;
принцип развития.
в психологии и этике делового общенияречь пойдет о профессиональных психологических и в то же время практическиориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или инойдеятельности. Под деловым понимается общение, обеспечивающее успехкакого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобыосуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению иразвитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе,руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами- Онопредполагает такие способы достижения общих целей, которые не только неисключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей,удовлетворение личных интересов.
Поэтому основной категорией даннойучебной дисциплины, психологии, является категория «психологияличности», включающая знания об источниках ее психической и другойактивности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, ихпроявлениях в деловом общении.
Именно знания психологии личностипомогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степеньнадежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровеньего готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, эти знания позволятопределить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретнымчеловеком.
Но основные процессы, состояния исвойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем поформулам «Я — Ты» «Я — Мы», «Мы — Они».
Для обеспечения высокого уровняделового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения,основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что впроцессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность идаже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственногодостоинства. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальнымитехнологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагаетцелым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения,таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п.Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебнойдисциплины являетсяпсихология общения.
Важнейшей категорией психологии иэтики делового общения являетсяпсихология рабочей группы.Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такиеявления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповоесознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые«мы-чувства» и т.д. Нравственная сторона делового общения имеет оченьбольшое значение. Важно не допустить в деловых отношениях забвения золотогоправила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важностроить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, припостоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизмув партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.
Этика делового общения основывается на таких правилах инормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитиюсотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этихправил и норм— укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнерао своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя,профессиональных кодексов банкира и т.п.
Опираясь на анализ психологииличности рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает двеосновные взаимосвязанные задачи:
овладение методами психологическойдиагностики,приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности;
выработка умений и навыков измененияпсихологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологическихтехнологий.
На этой основе обеспечивается,например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп,совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри-и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизацииморально-психологического климата в коллективах, определяются методыстимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций ит.д.
Не всякий собственник предприятияесть хозяин, ибо не всякий предприниматель действует «по-хозяйски».
В условиях затянувшегося глубокогообщего кризиса в стране сформировался весьма противоречивый тип массовогосознания, общественной психологии, который нельзя не учитывать в практикепредпринимательской деятельности.
При общем осознании растущихвозможностей для творческой инициативы в хозяйственной и социально-политическойсферах растут и настроения отчуждения, скептицизма, пессимизма, безысходности ибезнадежности у значительной части населения.
Ясно, что с таким массовымпсихологическим настроем эффективной экономики, а, следовательно, идемократических порядков, не создать как в рабочих коллективах, так и вобществе в целом. Отсюда важнейшая задача специалистов и руководителей всехуровней — переломить этот доминирующий настрой, психологически оздоровитьтрудовые коллективы, все общество.
Необходимо создавать настроенность наинициативу, подъем, желание работать, делать свое дело.
Экономический рост, процессукрепления демократических институтов смогут обеспечить только активные,творчески мыслящие люди, нацеленные на новые формы жизни и деятельности. Итакие люди постепенно рождаются в России даже в сложных условиях переживаемогокризиса.
Такимобразом, чтобы привести в движение живую энергию людей, современный руководительдолжен знать и учитывать основные психологические закономерности, приобщать кним своих сотрудников, активизировать их производственную и общественнуюдеятельность.
Сегодня особенно важно уметь избавитьлюдей от страхов и опасений, внушить им веру в себя, в свои силы, вселитьнадежду на лучшее будущее.
Процесс этот, конечно, будет идтимедленно, постепенно. Но важно думать и действовать в этом направлении, несдаваться, шаг за шагом добиваться изменения нравственной ситуации в своихпроизводственных коллективах, а вместе с тем со временем — и во всем обществе.Идя по этому пути, мы сможем избавиться от «дурной наследственности»,нравственно преобразиться, стать цивилизованными гражданами, имеющимисобственное достоинство и совесть.
Жизнь настоятельно требует отруководителей, действующих в условиях рынка, неустанного поиска способовудовлетворения в процессе трудовой деятельности не только материальных, но ипостоянно изменяющихся социально-психологических потребностей людей.
Отсюда становится понятным, чтоотечественной практике деловых отношений никак не обойтись без овладенияпринципами и методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности.Из области благих пожеланий психологическая подготовка и для современноотечественного руководителя переходит в область суровой необходимости.
Однако, приступая к изучению методовпсихологического обеспечения хозяйствования, следует также с самого началапредупредить об опасности преувеличения, а тем более абсолютизации этих методовв деловых отношениях. Современный менеджер должен постоянно обеспечивать балансв распределении усилий между разными направлениями работы, не допускаяперекосов в ту или иную сторону.
Современная наука с этой цельювыработала в качестве оптимальной модель трехмерного управленческогомышления. Опираясь на эту трехмерную модель, современная практика пришла квыводу, что потребители товаров и услуг покупают все же не персонал фирмы,сколь бы благополучен психологически он ни был, а товар, производимый фирмой,или ее услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбкапродавца, официанта или оператора банка — лишь дополнительное вознаграждение. Нуженбаланс между умением управлять людьми и умением производить продукты.
Этот комплексный подход куправленческой деятельности не исключает необходимости понимания своеобразия,особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, чтосреди многочисленных ресурсов, обеспечивающих успех дела, человеческие ресурсыотличаются одним, но очень существенным качеством: при соответствующемуправлении наращиваются, становятся более качественными, ценными. Итак, втрехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами — продукт, человек,эффективность — управление по параметру «внимание к человеку»является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требованияк подготовке менеджера в области знания человеческой психологии.
Основные направления современной психологии Запада ипроблемы психологии межличностного общения
Проводимые в странах Западаисследования в области психологии и этики делового общения опираются на те илииные положения существующих там направлений общей и социальной психологии прирешении прежде всего теоретических и методологических проблем. Для этогоиспользуются основополагающие положения таких направлений, как бихевиоризм,гештальт-психология, теория поля, психоанализ, интеракционизм. Рассмотримкратко эти направления с интересующей нас точки зрения.
Бихевиоризм (от лат. behavior — поведение), или психология поведения
предлагает исследоватьпсихологические явления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятии,образов и т.д. следует изучать поведение других людей, т.е. как человекреагирует на те или иные воздействия внешней среды. В решении подобных задач —суть и значение бихевиоризма. Многие его положения помогают объяснить влияниетех или иных внешних, в том числе социальных, факторов на поведение людей, ихдеятельность и межличностное общение. В то же время игнорирование собственнопсихических процессов не позволило бихевиористам создать целостную науку осоциальном поведении.
Представители так называемогонеобихевиоризма попытались с позиций методологии бихевиоризма объяснитьпсихическую деятельность человека. Они выступили с концепцией «медиаторов»— внутренних процессов, совершающихся между стимулом и реакцией. При этом ониисходили из того, что и для «незримых медиаторов» должны существоватьтакие же объективные показатели, какими пользуются при изучении доступныхвнешнему наблюдению стимулов и реакций.
Если бихевиористы ограничиваютсяизучением реакции организма на внешние раздражители — стимулы и, по сути,игнорируют сами психологические процессы, то представители гештальтпсихологииглавное внимание обращают на внутреннюю психическую деятельность человека.Немецкое слово Gestalt означаетформу, организацию, вид, образ. В психологии понятие «гештальт»употребляется в смысле «организационного целого», свойства которогоне сводятся к сумме свойств его частей. Характерными идеями гештальтпсихологииявляются: идея образа как целостного образования: идея изоморфизма,указывающая на структурное подобие психических и объективных материальныхпроцессов; идея ассимиляции и контраста. Для понимания межличностныхотношений немалое значение имеют указания на так называемый «инсайт»— спонтанное «схватывание » отношений, осознание их характера вцелом. Объясняется этот психический, протекающий во многом на уровнеподсознания процесс, как «внезапное постижение». Этот процессобнаруживает ограниченность концепции проб и ошибок и доказывает, что во многихслучаях имеет место целостное и достаточно точное восприятие и осознаниечеловеком явлений внешнего мира и характера его отношений с другими людьми.Гештальтисты широко применяют метод моделирования, с помощью которого изучаютпроцесс образования в сознании людей того или иного целостного образа, егопсихологической достройки по каким-то известным человеку данным. Была создана«теория поля», которая, должна объяснить соответствующиемоменты в отношениях человека и среды, в которой осуществляется егожизнедеятельность, а также в отношениях людей друг к другу. Психология должнаобъяснять психические явления, прежде всего, в категориях«отношений», а не изолированных «вещей».
Поведение рассматривается как функцияличности и среды. «Индивид действует в определенной среде. Одни ее районыпритягивают, другие отталкивают». Это качество объектов называют «валентностью»,которая может быть положительной и отрицательной. «Валентный район»является центром силового поля. При позитивной валентности все силыустремляются к этому району; при негативной — от него. Что касается самой личности,то она представлена в виде «систем напряжения» .
Глубокое экспериментальноеисследование мотивационной стороны поведения людей относят заслугам К. Левина.В то же время отмечают, что в его концепции мотивация рассматривается во многомизолированно от других сторон поведения человека, а «нерасчлененность вего учении категорий образа и мотива привела к субъективации внешней средыповедения».
В дальнейшем, Курт Левин занялсяизучением проблемы межличностных, отношений, а также анализом таких проблем,как стили руководства коллективом, типы конфликтов, способы их разрешения ит.п. Все эти проблемы имеют прямое отношение к психологии и этике деловогообщения.
Существенное влияние на исследованияв области психологии личности, ее поведения и межличностного общения оказал психоанализавстрийского ученого Зигмунда Фрейда (1856—1939) и его последователей. Опираясьна научные данные и анализ собственного опыта врача-психиатра, Фрейд пришел квыводу, что на поведение человека оказывают влияние не только его рациональноемышление, но и иррациональные проявления его психики. Речь идет о разногорода психологических импульсах и влечениях, направленных на удовлетворениеинстинктов человека, прежде всего инстинкта самосохранения и половогоинстинкта. По утверждению Фрейда, исходящие из полового инстинкта влечениячеловека под воздействием моральных, религиозных и других ограничений и запретоввытесняются в область бессознательного. Однако они «дают о себезнать», продолжают действовать без ведома человека. Фрейд подчеркивает,что «вытесненное влечение никогда не перестает стремиться к полномуудовлетворению».
Отсюда проблема «неосознанных побуждений»,которые определенным образом воздействуют на поведение людей. Анализ данныхпобуждений и в целом проблемы бессознательного открывает многое для пониманияповедения людей, их межличностных отношений и общения между собой.
Вскрывая роль в этом иррациональныхпобудительных сил, Фрейд, по его словам, проник в «преисподнююпсихики». Вместе с тем он показал противоречивый характер отношений междуэтими силами и сознанием человека.
В своей работе «Я и Оно»Фрейд пишет, что «деление психики на сознательное и бессознательноеявляется основной предпосылкой психоанализа», что понятие«бессознательного» им получено из учения о вытеснении, а вытеснениеон рассматривает как «типичный пример бессознательного» 3.
Далее он следующим образомхарактеризует взаимодействие основных элементов психики человека —предсознательного («Я»), «Сверх-Я» и бессознательного(«Оно»).
«Индивидуум, — пишет Фрейд, —представляется нам как непознанное и бессознательное Оно, на поверхностикоторого покоится Я. „Я старается содействовать влиянию внешнего мира наОно и“ стремится заменить принцип удовольствия, который безраздельновластвует в Оно, принципом реальности». «Я олицетворяет то, что можноназвать разумом и рассудительностью, в противоположность к Оно, содержащемустрасти .
»Сверх-Я" — это«инстанция в Я», которую можно назвать «Я-идеалом». За этим«скрывается первая и самая важная идентификация индивидуума, именно —идентификация с отцом в самый ранний период истории развития личности».
По Фрейду, впечатления детства, полученные,прежде всего в семье, оказывают решающее влияние на формирование характерачеловека, его психического склада и во многом определяют его поведение впоследующие годы. «В дальнейшем ходе развития роль отца переходит кучителям и авторитетам: их заповеди и запреты сохраняют свою силу в Я-идеале,осуществляя в качестве совести моральную цензуру. Несогласие между требованиямисовести и действиями Я ощущается как чувство вины. Социальные чувства покоятсяна идентификации с другими людьми на основе одинакового Я-идеала. Таким образом»сверх-Я" или «Я-идеал» обусловливает появление моральногосознания, «служит источником моральных и религиозных чувств, контролирующими наказующим агентом». Под его влиянием личность включается в социальнуюсреду, приспосабливается к содержанию существующих межличностных отношений. Большоезначение для понимания мотивов поведения человека, его внутренних побужденийимеет учение Фрейда о способах психической защиты, которые избавляютчеловека от чрезмерных психических волнений, возникающих под влиянием разныхобстоятельств. К таким способам относятся вытеснение в областьбессознательного неприемлемой информации, либо ее отрицание, рационализациякак нахождение приемлемого объяснения своим поступкам, идентификация, тоесть бессознательный перенос на себя желаемых качеств, присущих другомучеловеку, и т.д.
Э. Фромм (1900—1980), раскрывая влияниесоциокультурных факторов на жизнедеятельность людей, показал противоречивуюроль в этом таких социальных явлений, как свобода, собственность, мораль,которая может быть гуманистической и авторитарной, и т.д.
Известные фрейдо-марксисты В. Райх(1897—1957) и Г. Маркузе (1898—1979) обращали внимание, в частности, напроявления мазохизма и садизма в отношениях между людьми. Мазохизм проявляется«в доставляющем наслаждение подчинении разного рода авторитетам, а садизм— в стремлении превратить человека в „беспомощный объект собственной воли,стать его тираном, его богом, обращаться с ним так, как заблагорассудится“.
В своей работе „Эрос ицивилизация: философское исследование о Фрейде“ Г. Маркузе развивает идеио виновности культуры за страдания людей, подавление их стремлений к счастью ик наслаждению жизнью. Он пишет о необходимости создания „нерепрессивнойцивилизации“, в условиях которой деятельность и поведение людей будутуправляться „жизненной энергией любви“. Сами потребности и влечениялюдей, как изначальные истоки их социальной активности, претерпят существенныеизменения, станут более благородными. В этом плане Маркузе говорит о революциипотребностей, в результате которой станет развиваться новая культура,основанная полностью на принципах гуманизма, служащая благу людей. Ее онназывает контркультурой, то есть открыто противостоящей современной, по егомнению, антигуманной культуре и исключающей какое-либо приспособление к ней.Это направление получило названиегуманистической психологии.
Этому способствует и учет положенийтакого направления Асоциальной психологии какинтеракццонизм. Оновыражено в концепции символического интеракционизма (Т. Мид, А. Роуз, Г.Шибутани и др.), а также в теориях ролей (Т. Сорбин, Р. динтон, Э. Гоффман идр.) и референтных групп (Р. Мертон, Г. Хаймен, Т. Ньюком, М. Шериф и др.) 1.
Во всех случаях речь Идет о взаимодействиилюдей, что и выражает понятие „интеракция“.
Символический интеракционизм принимает за исходные акты общениямежду людьми соответствующие символы или „значимые действия“,в качестве которых могут выступать вербальные (словесные) и невербальныесредства общения (коммуникации), в том числе мимика, визуальные контакты,интонации голоса, жесты, другие движения и действия. Данные символы опосредуютобщение людей, в том числе партнеров по деловому общению, выражают их мысли ичувства. Символическая коммуникация предстает как „конструирующее началочеловеческой психики“.
Другие представители интеракционизмасводят межличностное общение людей к реализации их социальных ролей.Этим, по их мнению, определяется содержание и направленность общения социальныхсубъектов. При этом „роль“ трактуется как „динамический аспектстатуса“, „осуществление прав и обязанностей, связанных с даннымстатусом“ и т.п. Указывается на активные и латентные (скрытые) роли, атакже на адекватное восприятие и выполнение человеком той или иной роли.
Теория референтных групп обосновывает ориентацию человека наразного рода „группы лиц, мнение которых для него значимо».
Эта ориентация во многом определяетхарактер его поведения и деятельности. Указывается на позитивные и негативныереферентные группы. Первые принимаются человеком, вызывают у него стремлениебыть принятым ими. Членом вторых групп он не хочет себя считать, ониотвергаются им, вызывают у него стремление выступить против них.
Значит, чтобы предвидеть и понятьвозможные проявления социальной активности того или иного человека, надо, вчастности, знать природу и социальную направленность тех групп, на которые онориентируется.
Надо сказать, что современныезарубежные и отечественные авторы, исследующие проблемыпсихологии иэтики делового общения, опираются на достижения современной общей исоциальной психологии, в том числе рассмотренные выше. Решая свои задачи, ониосмысливают соответствующие положения бихевиоризма и психоанализа,гештальтпсихологии и теории поля, интеракционизма и так называемойгуманистической психологии, обосновывающей психологическую направленностьчеловека на развитие своих способностей и самовыражение.
И не только осмысливают, но и исходятиз них.
Этим и следует объяснить интерес косновным этапам развития и современным направлениям общей и социальной психологиитех, кто разрабатывает проблемы такой прикладной дисциплины, как психология иэтика делового общения.
ПСИХИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ЛИЧНОСТИ ИПРАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Смена и чередование эмоциональных переживаний,аффективных реакций, разнообразных инстинктов, мотиваций и установок позволяетпсихике личности адаптироваться к сложным жизненным ситуациям. Такие ситуациизачастую возникают в деловом общении.
Личности с активной и динамичной психикой склонныследить за своими действиями и действиями партнера, выявляя сильные и слабыестороны как собственных поступков, так и всей сложившейся ситуации. В случаенеудачи они, не колеблясь, берут ответственность на себя за то, что приложилинедостаточно усилий для установления делового контакта. Напротив, личности спассивной и менее дееспособной психикой более склонны винить в неудачеразличные внешние обстоятельства или своих деловых партнеров.
Различные модификации социальногоповедения деловых партнеров свидетельствуют о наличии существенных отличий в ихпсихической структуре. Сама же по себе психическая структура выступаеткак знак личности, выражает ее индивидуальность и психические особенности.
По своей сущности психическаяструктура не является неизменной, а скорее представляется движущим и текущимпроцессом. Тем не менее для нее характерна определенная целостность, включающаякомплекс довольно устойчивых признаков: инстинкты, рефлексы, темперамент,чувствительность, способности, мотивации, установки. Все эти признакиопределяют свойственный данному человеку ход мыслей и поведения, когда онприспосабливается к различным жизненным ситуациям.
Описать психическую структуруличности пытались многие теории. Одни из них сделали попытку выявить еебиологическую детерминацию. Например, теории Кречмера и Шелдона связалихарактер психических реакций человека с его физической конституцией. Структура психики по Зигмунду Фрейду
Человеческая психика, согласноФрейду, включает в себя три области — системы психического: сознательное,бессознательное и предсознательное, которые находятся между собою всостоянии непрерывного взаимодействия. Для первых двух систем — сознательногои бессознательного — характерна постоянная напряженная борьба, определяющаяфункционирование всей психической жизни человека. Результатом этой борьбывыступает каждый душевный акт и человеческий поступок.
При этом необходимой и крайне важнойсоставной частью психической структуры является система бессознательного.Именноона служит источником всех психических сил и энергий личности. Чтоже представляет собой бессознательное?
Прежде чем дать его определение,Фрейд делает замечание, что “психическое » и «сознательное»— понятия неидентичные. Их нельзя отождествлять, так как в психике человеканаличествуют очень интенсивные скрытые представления, присутствие которыхчеловек не замечает и не осознает, но они проявляются в оговорках, ошибкахпамяти и речи, забывании имен и т.д.
Для практики делового общения этозамечание Фрейда представляется очень существенным. Затянувшиеся паузы переднекоторыми словами, оговорки, обмолвки делового партнера могут свидетельствоватьо некоторой неискренности его вербальных суждений, о скрытых и неосознанных егостремлениях.
Характеризуя бессознательное, как«закономерную неизбежную фазу процессов, которые проявляет нашепсихическая деятельность», Фрейд выделяет такие его важнейшие особенности,как:
1) оно — несловесное (невербальное);
2) «оно никогда неумирает», не теряет своей динамической
силы и энергии;
3) ему закрыт прямой доступ всознательное;
4) по динамике своего образования бессознательное,есть вытесненное, формирующееся на протяжении всей Жизни человека безвсякого участия сознания;
5) законы его функционированияотличаются от законов сознательной деятельности; бессознательное «как быне обращает внимание» на смену дня и ночи, рождения и смерти, живет«все всевременно», — сразу прошлым, настоящим и будущим.
По своему содержанию бессознательноепредставляет внутреннюю стихию психических процессов, «кипящий котел»инстинктов, аффектов, базальных (врожденных) эмоций, влечений, на основекоторых формируются разрозненные группы эмоциональных переживаний и дажецелостные их группы — комплексы.
Решающую роль в образованиикомплексов играют влечения (Friebe). Именно они составляют основной фонд бессознательного. Представляясобой психические элементы внутренних раздражении организма, имеющихсоматический (телесный) характер, влечения подразделяются на две группы:
• влечения «Я» целькоторых — самосохранение индивида;
• сексуальные влечения (libido), цель которых — продолжение рода;они рождаются вместе с телом человека и ведут никогда не угасающую жизнь в егопсихике. На основе влечений, и в особенности инфантильных влечений сексуальногохарактера, происходит формирование комплекса Эдипа.
Важнейшим является и то, что система«Сверх-Я» формируется под влиянием социальной среды и запретов.Принимая на себя функции нравственного сознания, она оценивает все поступки идушевные акты личности с точки зрения «добра» и «зла».
Образование «Сверх-Я» Фрейдсвязывает с особым психическим механизмом — идентификацией(отождествлением}.
В практике делового общенияпсихические феномены Сверх-Я осуществляют нравственный контроль за поведениемпартнеров.
В качестве третьего пластапсихической структуры личности Фрейд называет "предсознательное"«Я». Оно находится между «Сверх-Я» и «Оно»(бессознательным), связывая их как посредник. Здесь психические переживанияподвергаются как бы двойной цензуре.
Предложенная Фрейдом концепцияпсихической структуры личности, состоящая их трех, рассмотренных выше систем,может быть изображена в виде схемы, где взаимодействие бессознательного,«Сверх-Я» и предсознательного предстает более образно.
/>
Модель психическойструктуры личности в концепции 3. Фрейда
Схема наглядно показывает, чтобессознательное («Оно») может взаимодействовать одновременно с двумясистемами — «Сверх-Я» и «Я» и ее самостоятельноепроникновение в сознание исключено. Сами же эти две системы представлены всознании незначительно, в виде выступающих небольших вершин, так как большаячасть процессов в психической структуре личности протекает на предсознательноми подсознательном уровнях.
Между тремя системами психическойструктуры хорошо просматриваются зоны конфликтов, которые способныдестабилизировать личность, если «Я» будет неспособновосстановить между ними равновесие.
Реалистическое разрешение конфликтоввозможно лишь при довольно сильном «Я», которое может не толькоопределить требования «Оно», но и преодолеть давление со стороны«Сверх-Я». Но это идеальный случай. Чаще конфликтные зоны впсихической структуре приводят к фрустрациям «Оно», то есть ктаким психическим состояниям, которые сопровождаются отрицательными эмоциями ипереживаниями, — раздражением, тревогой и отчаянием. Фрустрации побуждают«Я» снимать напряжение с помощью разного рода «выпускныхклапанов», к которым можно отнести и разработанные Фрейдом и его дочерьюАнной механизмы психологической защиты.
Это подавление, отвергание,вытеснение, сублимация, реактивное обучение, проекция и рационализация.Наиболее значимыми для делового общения являются сублимация, проекция ирационализация. Рассмотрим их вкратце.
Сублимация как разновидность вытеснения состоитв том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другойцели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказаласьнедостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальноеудовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольночасто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательноизбегать категоричных суждений и выделить сначала пункты несогласия партнера,пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазеглавным является смягчение и возможное устранение противоречий междуотобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя быусловного согласия между партнерами. При этом происходит взаимное блокированиеопределенных психических побуждений партнеров, взамен которых появляются новые,приносящие удовлетворение большей своей результативностью.
Проекция, состоящая в наделении других людейсобственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения«Сверх-Я»,может найти проявление в контактной фазе делового общения.
Доброжелательность, улыбка, небольшойнаклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоциипартнера, побуждая его к общению.
Такой механизм психологическойзащиты, как рационализация (поиск удобных причин для оправданияневозможности совершить те или иные действия), встречается довольно часто вдиалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только психологическаянаправленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Используя приемынерефлексивного и рефлексивного слушания, можно частично ослабить психическоепротиводействие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации.Если же обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив темсамым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.Модель психической структуры личности в аналитическойпсихологии Карла Юнга
Разделяя общий фрейдовский подход кпсихике личности как многоуровневой, Юнг в отличие от него отвергает пансек-суалистскуютрактовку либидо как основу поведения личности. Основным проявлениемпсихической структуры личности и источником ее конфликтов в общении, по мнениюЮнга, выступает не либидо, а "психическая энергия как таковая". Подэтим понятием Юнг подразумевает все более или менее определенно выраженные иоформленные «душевные побуждения или силы », энергия которыхрождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физическихявлений".
Подчеркивая своеобразие психическойэнергии, ее несводимость к биохимическим процессам мозга. Юнг настаивает на ееличностной природе, которая однако не творится человеческим индивидуумом попроизволу, а, напротив, сама преформирует (преобразует) его в процессепробуждения феномена сознания. При этом в качестве фундамента психики индивида,придающего определенную форму ее содержанию, выступает коллективноебессознательное, составляющее наиболее глубинный уровень бессознательного исущественно отличное от личностного бессознательного.
Что же такое коллективное бессознательное?
Юнг характеризует его как такуюпсихическую систему, которая имеет «коллективную, универсальную ибезличную природу, идентичную у всех индивидов»,
Юнг выделяет такие его особенности:
1) своим существованием коллективноебессознательное обязано исключительно наследственности;
2) оно не основано на личном опыте ине развивается индивидуально;
3) его содержание в основномпредставлено архетипами — буквально предшествующими формами, которые лишьвторичным образом становятся осознаваемыми.
По мнению Юнга, активизация архетипапроисходит тогда, когда возникает ситуация, соответствующая данному архетипу.Тогда, подобно инстинктивному влечению, архетип вопреки всякому разуму иволе, прокладывает себе путь. При этом конкретная форма архетипа реализуетсясимволическим путем через унхетипический образ в психике индивида.
Для практики делового общенияархетипические образы коллективного бессознательного представляют интерес нетолько в смысле постижения особенностей спонтанных проявлений психики партнера,но и в том, что эти проявления помогают обнаружить определенный (свойственныйименно данному партнеру) символизм передаваемой им информации. Замещение этогосимволизма возможно и в разного рода сублимальных психических реакциях,приносящих определенное удовлетворение в процессе общения.
При этом могут отсутствовать такназываемые «муки совести», но сам возникающий символический образможет указывать на возможную нечистоту или аморальность какого-либо действияили поступка.
Различие между совестью (моральнойреакцией) и нравственным кодексом (моральным законом) становится еще очевиднее,когда происходит столкновение долга и совестиИстинная и подлинная совесть, помнению Юнга, может возвышаться над моральным кодексом и не подчиняться егорешениям.
Юнг советует при коллизиях долга исовести отдавать большее предпочтение своему внутреннему голосу совести, какпервичному, более древнему феномену, авторитет которого всегда стоял вышечеловеческого рассудка.
В связи с этим положением Юнгажелательно и в деловом общении больше обращать внимание на непроизвольные,спонтанные жесты партнера, не совпадающие с вербальной информацией. А в сложныхконфликтных ситуациях прислушиваться и к своим внутренним интуитивнымспонтанным психическим ощущениям.
Это важно еще и потому, что впартнерских отношениях делового общения возможно проявление так называемой синхроничности.Феномен синхроничности, по мнению Юнга, состоит в том, что любой психоидныйархетип имеет тенденцию локализоваться не только в отдельной личности, но и воздействоватьна ее ближнее окружение «через подпороговое восприятие мельчайшихпризнаков данного аффекта» .
Выступая как интегрирующее началопсихики, Самость призвана в своих пределах объединить все противоречивыевзаимодействия психической структуры, выразить психическую целостность личностии обеспечить ее реализацию в качестве субъекта.
Становление Самости происходит впроцессе индивидуации — такого психического развития, которое реализуется лишьво второй половине жизни, когда индивид освобождается совсем от родительских узи обретает новое единство сознания с бессознательным.
По мнению Юнга, Самость можнопредставить в виде определенного геометрического символа, кратного четырем иимеющего круговую структуру с гипотетическим центром между сознательным ибессознательным. Поэтому, согласно Юнгу Самость объединяет четыре системыпсихики-
• Jch (Я)
• Peysona (маска)
• Schatten (Тень)
• Anima и Animus(Образы женщины и мужчины) Перваясистема «Я»составляет самую малую часть психики как целого. Она выступает центром сознанияи именно к ней стекает весь поток осознаваемых психических переживаний Для нее,по мнению Юнга, характерны узость, дискретность, степень ясности и малоеинформационное содержание.
Представляя в значительной своейчасти процессы отображения органами чувств внешнего и внутреннего мира, система«Я» способна нести в себе автономные комплексы психических данных.Эти комплексы включают определенные группы последовательно связанных друг сдругом идей и образов, сконцентрированных вокруг центрального ядра. Образуяединство из множества «сознании органов чувств», система«Я» также представляет собой целостный автономный комплекс, который«осознает лишь меньшую часть из того, что слышит и видит».
Все эти процессы задействованы и впрактике делового общения. Особую значимость приобретают процессы апперцепции,поскольку они связаны с личностными особенностями психической деятельностипартнеров. Каждый из партнеров в деловом общении оказывается как бы между двумяпротивостоящими друг другу установками: между познанием (восприятиеминформации) и пониманием личности партнера. Идеальное понимание ведет клишенному познания сопереживанию и требует уподобления двух различных личностейпартнеров. При этом раньше или позже один из них обнаруживает, что он вынужденжертвовать собственными личностными интересами.Напротив, очевидноедостоинство познания (восприятия информации) вызывает психическоепротиводействие со стороны партнеров, так как чем схематичнее их общение, темменьше шансов на понимание партнерами друг друга. Возникает риск парадокса. Ктому же любая односторонность общения психологически компенсируетсябессознательными подрывными тенденциями.
В некотором равновесии нуждаютсятакже психические процессы чувствования и мышления, возникающие вделовом общении. Разумная аргументация является возможной и перспективной дотех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для даннойделовой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти этукритическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Система «Я» включает в себяи психические процессы личностного самопознания. Однако каждый индивидрасполагает лишь весьма ограниченным самопознанием, так как сознанию«Я» ведомы только его осознанные психические содержания но Никак небессознательные.
Действительное психическое состояние«Я» остается большей своей частью сокрытой как от самой личности таки от ее социального окружения. К тому же личность может спутать познание самойсебя с тем, что известно о ней в ее социальном общении.
Психические процессы, связанные ссоциальным лицом личности, принятым ею по отношению к другим индивидам, Юнгвключил во вторую систему психики, обозначив ее какПерсона (Маска).Если основными принципами первой системы «Я» являются отражение ирефлексия, то в системе «Персона» главным принципом выступает адаптацияк. внешнему социальному миру.
В отличие от системы «Я»,представляющей собой монистическую фазу развития сознания. Персоне присущадвойственность дуалистическое состояние. По своему содержанию Персона слагаетсяиз противоречивых элементов психики, одни из которых основаны на личностныхпристрастиях индивида, другие же образованы на основе социальных ожиданий отэтой личности. Поэтому Персона всегда выступает как некий компромисс междуэтими двумя психическими процессами. Результатом этого компромисса становятсясоциальные роли, которые играют личность в обществе. В качестве психическихэлементов Персоны выступают персонифицированные аффекты, установки, идеалысентенции, которые в свою очередь «овладевают» личностью и могутпривести ее к сильнейшим потрясениям.
Разлад с Персоной может привести кконфликтным ситуациям и вделовом общении. Он вызывает чувствонеудовлетворенности, а поскольку его внутренний источник не осознается топричины, как правило, проецируются на делового партнера. Коллизии истолкновения между партнерами могут быть вызваны различием и в темпах адаптацииих Персон к ситуации делового общения или же проявлением направленногопсихического давления одного из партнеров.
Существенное значение приобретают инеосознанные, спонтанные психические воздействия, исходящие из внутреннегосубъективного мира партнеров. Их проявление связано с наличием в психическойструктуре еще одной системы, которую Юнг назвал Тень. Она являетсяпервичным уровнем бессознательных психических процессов, представляя собой личностноебессознательное. По своему содержанию она включает такие представления ивосприятия, которые либо потеряли свою силу и оказались забытыми, либо«из-за слишком малой интенсивности никогда не достигали сознания...»
При этом они несут в себе не тольконегативное содержание, но и такие дремлющие психические силы, которые обладаютбольшой динамикой и могут привести личность либо к росту, либо к катастрофе.Все зависит «от подготовленности и установок сознания».
Юнг считает, что личность никогда неможет «перепрыгнуть» через собственную Тень или «обмануть»ее. Напротив, признание собственной Тени необходимо личности для осознаниясобственного несовершенства. А такое осознание требуется для установлениячеловеческих отношений, для общения с себе подобными, понимания взаимнойзависимости людей, нужды в их помощи и поддержке. Если же личность имеет«завышенные идеалы», считая себя более совершенной, то тем самым онанепроизвольно унижает других или ставит их в подчиненное положение. По мнениюЮнга, «показать» человеку его Тень очень полезно. Тогда он лучшеосознает и светлую сторону своей личности. Находясь между этими двумяпротивоположностями, воспринимая одновременно свою Тень и свой Свет,«личность неизбежно ощущает и собственную Самость».
Взаимосвязь всех четырех системпсихики в модели психической структуры, обоснованной Юнгом, можно образнопредставить на схеме.
/>
Модель психической структуры личностив концепции К.Г. Юнга
Схема наглядно показывает, что вотличие от Фрейда, Юнг выводит сознание из бессознательных психическихпроцессов, которые и «придают определенную форму содержаниямпсихики».
В типологии личностей он выделил:мыслительный, эмоциональный, ощущающий и интуитивный типы. Каждый из этих типовличностей ориентирован в своей деятельности на соответствующие психическиефункции.
В деловом общении мыслительный тип личностиболее склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру,предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.
Эмоциональный тип личности, напротив, способенвоздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такомувоздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и можетвоспользоваться этим средством воздействия на партнера.
Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуацииделового
общения, уверен в себе, реалистичен ине склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практическихрезультатов.
Интуитивный тип долго размышляет при принятиирешений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущейреализации делового соглашения 2.
Закон конгруэнтности Карла Роджерса
Особое значение в деловом общенииимеетзакон конгруэнтности, наиболее обстоятельно разработанный вконцепции американского психолога Карла Роджерса — одного из основателейгуманистической психологии. В отличие от Фрейда и Юнга Карл Роджерс прирассмотрении психики личности опирается на принцип ее самоактуализации.Согласно этому принципу основной мотив поведения личности — стремление ксамоактуализации. Она состоит в реализации личностью своих способностей с цельюсохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь — более удовлетворяющейее.
Самоактуализация происходит в борьбеи преодолении препятствий в личной и социальной жизни. Ей более свойственныоткрытость, опора на себя, а не инертность, не защитные психологическиереакции.
Самоактуализация личности происходити в межличностном общении, где процессы оценивания, понимания и сопереживаниямогут привести к более тесному психологическому взаимодействию. При этомобщение является более свободным тогда, когда у обоих партнеров наблюдаетсясоответствие опыта, осознания и сообщения. Конгруэнтность и означает точное«соответствие опыта, осознания и сообщения».
Чем больше партнер Авоспринимает общение со стороны партнера В как соответствие опыта,осознания и сообщения, тем больше их последующее взаимодействие будет отвечатьпсихологической согласованности и взаимной удовлетворенности.
Так формулирует закон конгруэнтностиКарл Роджерс. При этом он отмечает, что игнорирование данного закона ведет кухудшению психологической согласованности в действиях обоих партнеров.
ДЕТЕРМИНАЦИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯВ ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Овладение приемами и навыкамиделового общения предполагает знакомство с некоторыми сугубо теоретическимиположениями, без знания которых трудно рассчитывать на поведенческую реакцию,адекватную конкретной ситуации. К их числу относится ряд категорий социальнойпсихологии личности, имеющих прямое отношение к объяснению человеческихпоступков, их движущих сил и внутренних механизмов.
Факторы детерминации поведения личности
Отвлекаясь от содержания тех или иныхконкретных поведенческих актов, лежащих в их основе ценностей и мотивов, можнопопытаться выделить наиболее важные факторы, детерминирующие ролевоеповедение в деловом общении. Познавательная ценность данного подходаобъясняется тем, что поведение любого индивида определяется не только наборомличностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и не всегдаучитываемой спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется егоделовая активность. Выявить динамику процесса детерминации поведения личностипозволяет следующая схема:
/>
Смысл этой схемы заключается вследующем: вполне или отчасти осознанные намерения конкретного индивида преломляютсячерез призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся подвоздействием макро- и микросреды, и реализуются в ролевом поведении. Ключевыепонятия данной схемы, такие, как «Я», «социальныестереотипы», «макро- и микросреда личности», «ролевоеповедение» и т.д., заслуживают специального рассмотрения.
Что же такое наше «Я», каконо возникает и какова его роль в деловом общении?
«Я» — это самосознание личности,формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое«Я» можно представить как результат выделения индивидом самого себяиз окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, асообщество других людей, поскольку вне общения как предпосылки формированиясознания у отдельного индивида, подобное выделение в принципе невозможно.Становление индивидуального «Я», осознание личностью себя в качествесубъекта, противополагающего себя другим членам племени, — длительныйисторический процесс. Исследования первобытных народов дают основания полагать,что первоначально господствовало коллективное, родовое сознание. Индивид неотделял себя от системы ценностей своей этнической группы и только со временемделение на «Мы» и «Они» сменилось на «Я» и«Они». Следовательно, отделение «Я» от этнического,родоплеменного самосознания происходит довольно поздно, с переходом от матриархатак патриархату, от собирательства и охоты — к земледелию, с появлением частнойсобственности. Вместе с тем, существование в человеческом самосознании наряду синдивидуальным «Я» чувства принадлежности к определенной этническойгруппе во многом объясняет живучесть национализма.
Вопрос о становлении индивидуального«Я» каждого конкретного индивида не менее интересен. На первыйвзгляд, ничего особенно сложного здесь нет: достаточно противопоставить себягруппе — вот и появилось самосознание. На самом деле, все гораздо сложнее.Отделить-то он себя отделил, но источником формирования нашего «Я»,или, как говорят философы, рефлексии, были и остаются окружающие нас люди.
Источники формирования положительнойсамооценки конкретного индивида поддаются классификации. Для одних наиболееуспешной сферой самореализации «Я» является работа, профессиональнаядеятельность.
А теперь представим ситуацию, вкоторой ни один из вышеназванных факторов «не сработал». Как, откудаи каким путем может получить личность жизненно необходимые для самоутверждениясвоего «Я» положительные импульсы? Ответ на поставленный вопрос даетоткрытый 3. Фрейдом бессознательный защитный психологический механизм,получивший название инфантилизма (от лат. инфант — ребенок). Сутьинфантилизма заключается в том, что человек как бы снимает с себяответственность за свою судьбу и делегирует свои права реальному иливымышленному лицу. Аналогия с ребенком здесь вполне уместна, так как малышпсихологически чувствует себя более комфортно, чем взрослый.
Отсюда можно сделать два вывода.Во-первых, человек не в состоянии постоянно жить в состоянии страха, и вусловиях массовых репрессий, террора, систематического насилия страх жертвыможет трансформироваться в искреннюю любовь к тирану, которому добровольнопередается ответственность за индивидуальную судьбу, — Гитлеру, Сталин, Мао.
Наряду с вопросом об источникахформирования индивидуального самосознания, факторах данного процесса, предстоитвыяснить, как, в каких формах наше «Я» проявляет себя в повседневнойдействительности. Здесь можно выделить, по крайней мере, два аспекта проблемы.
1) Каждый акт нашего сомосознания,любое состояние нашего «Я» предполагает наличие трех компонентов: Разум
/>
Воля Чувства
Разум позволяет дать описание ситуации, чувства- ее оценку воля выступает источником предписания. Нетруднодогадаться что в зависимости от конкретных жизненных обстоятельств на первыйплан выходит тот или иной фактор, тогда мы говорим, что человек размышляет,взволнован или усилием воли заставляет себя или других делать то, что делать — то, в общем, совсем не хочется.
2) Не следует забывать, что эти трикомпонента проецируемы соотносимы не только с внешним миром, но самим«Я» как таковым. В этом случае можно говорить о том, что у каждогопсихически нормального индивида существует не одно, а целых три «Я»:
«Я»/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
"Я"-oбpaз Имидж Реальное«Я»
У некоторых, конечно, бывает ибольше, но это уже интересно не психологу, а психиатру.
«Я-образ — это то, что мы о себе думаем, нашезнание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно являетсяположительным, т. е. мы думаем о себе чаще всего лучше, чем мы есть на самомделе. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в формесамоуважения.
Реальное „Я“ — это то, что мы есть на самом деле.Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, неосознаваемая и не всегда положительная, часто формируемая в раннем детстве. Впоследнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности (идея немецкогопсихолога Адлера) как следствие неполной семьи, маленького роста, физическихнедостатков и т д Это неосознанное чувство движет человеком сильнее чемосознанная оценка, „Я“-образ и приводит, если можно так выразиться, ксверхнормальному стремлению к самоутверждению либо в форме неограниченнойвласти — Наполеон, Гитлер, либо в форме жертвенного служения человечеству —Ганди, Толстой. Вся энергия у этих людей уходила на достижение великой цели воимя, как они считали, великой идеи, а потому никто из них не был счастлив вличной жизни.
Проблема соотношения „Я“-образа и реального „Я“ имеет ярко выраженный прикладнойаспект, существенно значимый с точки зрения повседневного делового общения.Иными словами, поскольку они не совпадают, то как измерить реальное»Я",т. е. действительное, а не воображаемое отношение человека к нам либо кинтересующей нас проблеме?
Итак каждый человек как бы формируетсвой внешний образ он «считывается» другими людьми и на этой основеформируется определенное отношение. Из чего же складывается имидж человека припервом знакомстве? Прежде всего, это одежда и обувь а также прическа. Онипервыми «сигнализируют о социальной принадлежности индивида и,следовательно, о том предоставляет ли он потенциальную угрозу для окружающих.Интересно отметить, что в вагоне электрички, при наличии свободных мест,пассажиры обычно очень разборчивы в выборе попутчиков с точки зрения ихвнешнего вида.
Огромное значение имеет также манерадержаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица,взгляд и т д Особенно важное значение имеет походка. Ученые проделалиэксперимент: сняли на видеокамеру прохожих на улице а затем попросилиуголовников-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали.Большинство опрошенных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую рольздесь сыграла походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у когочувствуется внутренний стержень, тело не вихляет упругая, стремительная иэнергичная походка.
И наконец, нельзя не учитывать рольтакого фактора, как запах' Его роль в сознании настроения настолько велика, чтона Западе существуют специальные маркетинговые фирмы, подбирающиесоответствующие запахи, например для банков и супермаркетов.
Макро- и микросреда личности
Изучение особенностей группового ииндивидуального поведения не может быть успешным без учета общегокультурно-исторического фона, именуемогомакросредой личности.
Изучение макросреды личностипредполагает выявление и анализ объективных факторов, в той или иной мереобусловливающих поведение индивида. Важно отметить, что детерминация можетносить как непосредственный, так и опосредованный характер Вместе с темдействие тех или иных факторов неоднозначно и зависит как от особенностейрассматриваемого исторического этапа, так и от степени вовлеченности отдельныхиндивидов в те или иные виды социальной деятельности.
Один из возможных подходов к проблемекультурно-исторического фона человеческого поведения предполагает его изучениена двух уровнях: глобальном и региональном.
Переход мирового сообщества напостиндустриальную стадию качественно изменил состояние макросреды личности. Вчастности, вместо традиционной конфронтации между Востоком и Западом все чащеговорят о противостоянии между богатым Севером и бедным Югом.Научно-техническая революция набирает силу сразу в ряде макрорегионов планеты.Существенные изменения наблюдаются в политической сфере: если раньшеэкономическое господство в мире находилось в прямой зависимости от накопленногостраной капитала, материальных богатств, то в наши дни символом власти являетсяконтроль над энергоносителями и мировыми информационными сетями.
Глобальной тенденцией развитиясовременной макросреды следует считать переход средств массовых коммуникаций напринципиально новый уровень манипулирования сознанием масс. Благодарятелесериалам, рекламным роликам, развлекательным программам, компьютерным играми т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух мирах: реальном ивымышленном, виртуальном.
На региональном уровне, наряду с ужерассмотренными средствами массовой информации, на человеческое поведениенаиболее активно влияют следующие факторы макросреды:
демографический — плотностьнаселения, динамика рождаемости и смертности, продолжительность жизни,миграционные процессы и т.д.;
природно-экологический, в том числеразмеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенностиэкологической обстановки и т.д.;
научно-технический фактор — этап вразвитии научно-технического прогресса, используемые технологии, уровенькомпьютеризации и т. д;
экономический, включая уровень и структурудоходов, темпы инфляции, безработицу и т. д;
политико-правовой, предполагающийрассмотрение господствующего политического режима, официальной идеологии,
принятой системы законов и степени ихсоблюдения, положения в области соблюдения прав человека и т.д.;
социокультурный — обычаи, традиции,господствующая форма религии, национальная психология.
Не менее существенную роль вдетерминации человеческого доведения в деловом общении играет микросредаличности — та часть социальной среды, с которой непосредственновзаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важновыделить два момента: а) личность испытывает воздействие в непосредственной илиопосредованной форме всех без исключения элементов социальной среды, но главнымобразом взаимодействует именно с микросредой; б) существенным отличиеммикросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей междуличностью и ее окружением.
»Неформальные",межличностные отношения не следует рассматривать как самостоятельный видотношений, поскольку они представляют собой своеобразную психологическую формупроявления реально существующих экономических, политических, правовых и другихотношений между людьми. Безусловно, половозрастные,индивидуально-психологические особенности, неповторимый социальный опытконкретного индивида накладывают определенный отпечаток на предпочитаемуюмодель общения но в любом случае эти отношения остаются по своей природесоциальными, так как обусловлены вполне конкретными условиями личностногобытия, происходят в рамках определенных социальных групп.
Социальная группа — важный элемент микросреды,опосредующий детерминирующее воздействие общества на личность. Следовательно,макросреда воздействует на личность как непосредственно, так и в опосредованнойформе, через ее влияние на те социальные группы, в жизни которых индивиднепосредственно участвует. Взаимодействие между личностью и обществом в рамкахмикросреды выступает в качестве взаимодействия индивида и социальной группы.
С одной стороны, внутренняя структурасоциальной группы является отражением общих условий социальной среды. Любаясоциальная группа прямо или косвенно связана с воспроизводством тех или иныхэлементов материальной и духовной культуры общества, зависит от егосоциально-классовой и этнической структуры, господствующих политических идеалови нравственных ценностей. С другой стороны, ей свойственна автономность,поскольку общие социальные условия существуют здесь в форме особенных условийличностного бытия, преломляются в конкретной идейной и нравственной атмосферегруппы.
Решающая роль в детерминациичеловеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе.Именно здесь происходит разрешение противоречия между индивидуальными иобщественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальнойдеятельности, формируется вполне определенный тип личности. Означает ли это,что микросреде принадлежит решающая роль в детерминации человеческогоповедения? Подобный подход к проблеме нельзя признать достаточно обоснованным. Динамикачеловеческого поведения
Анализ причинно-следственных связей,детерминации человеческого поведения в деловом общении предполагает выявлениесоциально-психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействий междунашим «Я» и социальной средой личности.
Как каким образом мы воспринимаемокружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретнойделовой ситуации и последующим ролевым поведением?
Процесс отражения конкретныхсоциальных явлений связан с формированием в сознании индивида субъективных,чувственных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточнопросто: вижу объект А — формируется образ а; вижу объект В— формируется образ в, вижу объект С — формируется образ си так далее. В действительности же процесс отражения социальных объектовпроходит несколько иначе. Поскольку в повседневном общении личность постоянносталкивается с повторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанныхсоциальных явлений, достаточно нам увидеть объект А, как в сознанииавтоматически выстраивается вся цепочка образов а — в—с.1
Наиболее существенные с точки зренияориентации в реальных жизненных ситуациях целостные образы социальных явленийименуются знаковыми системами, или значениями. Усвоенные индивидомзначения играют роль эталонов, регуляторов поведения.
Частным видом значений являютсясоциальныестереотипы. Социальные стереотипы-это матрицы, образцы восприятия иповедения для наиболее часто повторяющихся ситуаций.
Социальные стереотипы поддаются классификации.Так, например, можно выделить этнические и религиозные, профессиональные,идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческихстереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействиеммакро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций.Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, ане познавательной активности нашего «Я».
Социальные стереотипы играют огромнуюроль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1) Они как бы предопределяютвосприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нассоциальную действительность не напрямую, а опосредованно, Через призмусложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
2) Социальный стереотип«экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения.Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию,позволяет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, действовать какбы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми ималознакомыми людьми происходит больше по стереотипу.
3) Каждый социальный стереотипвключает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разнойпропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человеческого «Я».
4) Стереотипы очень стойки и зачастуюпередаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки отреальности.
Ограниченность личного опыта,недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ниминформации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулированиясоциальными стереотипами. Рассматриваемые ниже приемы активно используютсясредствами массовой информации для формирования общественного мнения и, вместес тем, не безынтересны с точки зрения практики делового общения.
• Навешивание ярлыков:человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог»,«популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешноиспользуется для устранения конкурентов в политической и деловой жизниизлюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргументаследует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактовсубъективными оценками.
• «Блистательнаянеопределенность»', использование стереотипов, смысл которых не вполнеясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценкапревалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как«демократия», «права человека», «общечеловеческие ценности»,«в интересах закона» и т.д. Вариант для общения с руководством:«Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальнуюсправедливость)!»
• Апелляция к большинству каксредство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятсясуждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся»..., «всероссияне единодушно поддерживают...» и т.д. Для делового общения подходятаргументы типа «в коллективе есть мнение...», «коллективсчитает, что..».
• Перенос: использованиестарых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка наавторитетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном — ссылка наконкретное руководящее лицо;
б) обезличенном — «Тамзнают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете,кому...»; «Обсуждаем проблему и тут зашел сам...» и т.д.;
в) использование цитат — «ЕщеСократ говорил, что...».,.
• Простонародность, или«свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными.Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – отпоездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице лобызаниядеток и зимнего купания в пруду.
• Диперсонификация общения,возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив,затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. Впереводе на язык социальной психологии известная метафора «встречают поодежке..." означает, что «встречают по стереотипу а провожают — поуму!». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель- подчиненный».
Ролевоеповедение в деловом общении
Любой акт делового общения,детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевоеповедение. Не имея возможности подробно остановиться на теоретическихаспектах проблемы
Выделим только наиболее важныемоменты.
«Роль»— это способ поведения, задаваемый обществом. Онаскладывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего«Я» и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дняделовому человеку приходится «играть» несколько ролей: руководителя,коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаяхпредпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловойситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентациейнашего «Я». Единственное ограничение, которое налагается на нас, —это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей- Вместе стем, не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцаниемсобственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использоваввозможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчетав том, что это единственное, что подвластно нашей воле.
Следовательно, необходимо постоянноразвивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает,что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а несетовать по поводу их существования. Победитель «вгрызается» впроблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на неенаталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, которые мы в состояниирешить, и проблемы, с которыми мы ни-л чего поделать не можем. Какойсмысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста?Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводунадуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидоватьдругим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как намдобиться успеха в своей деятельности.
Базовые психологические установкинашего «Я» формируются в результате закрепления наиболее частоповторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих наслюдей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мыобщаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течениежизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, ктоотносится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению иусилению положительного самовосприятия.
Возможны четыре вида установок поотношению к окружающим 1:
«Я хороший — тыхороший». Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку вбольшинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силусвоей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену иожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничаютконструктивно. Это «победители», они «выигрывают».
"Я хороший — ты плохой".Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательномусамоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других ипытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных,выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходитза счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.
«Я плохой — ты хороший».Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующихсебя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесныхконтактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям.Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
«Я плохой — ты плохой».Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежностии потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются,подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу иникуда не приходят.
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основаниемего можно назвать homo communicans — человек общающийся. Русскиймыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно заметил: «Лишенныеобщения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своейприроде». 1
И он был прав, поскольку естественнымспособом существования человека является его связь с другими людьми, а самчеловек становится человеком только в общении.
Общение и деловое общение
Хотя человеческое общение всегдалежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического исоциально-психологического анализа оно стало только вXX в.
В психологии общениеопределяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене междуними информацией познавательного или аффективно-оценочного(эмоционально-оценочного) характера 2 .
Наиболее простая модель общения можетбыть представлена следующим образом:
/>/> С1 С2
Динамика человеческого поведения
Анализ причинно-следственных связей,детерминации человеческого поведения в деловом общении предполагает выявлениесоциально-психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействий междунашим «Я» и социальной средой личности.
Как каким образом мы воспринимаемокружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретнойделовой ситуации и последующим ролевым поведением?
Процесс отражения конкретныхсоциальных явлений связан с формированием в сознании индивида субъективных,чувственных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточнопросто: вижу объект А — формируется образ о; вижу
объект В — формируется образ в,вижу объект С — формируется образ с и так далее. Вдействительности же процесс отражения социальных объектов проходит несколькоиначе. Поскольку в повседневном общении личность постоянно сталкивается сповторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений,достаточно нам увидеть объект А, как в сознании автоматическивыстраивается вся цепочка образов а — в—с. Так, например, близкого намчеловека мы узнаем на большом расстоянии только по одному признаку — егопоходке. Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненныхситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами,или значениями. Усвоенные индивидом значения играют роль эталонов,регуляторов поведения.
Частным видом значений являютсясоциальныестереотипы. Социальные стереотипы — это матрицы, образцы восприятия иповедения для наиболее часто повторяющихся ситуаций. Социальные стереотипыподдаются классификации. Так, например, можно выделить этнические ирелигиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческихстереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействиеммакро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций.Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, ане познавательной активности нашего «Я».
Социальные стереотипы играют огромнуюроль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1) Они как бы предопределяютвосприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нассоциальную действительность не напрямую, а опосредованно, Через призмусложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
2) Социальный стереотип«экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения.Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию,позволяет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, действовать какбы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми ималознакомыми людьми происходит больше по стереотипу. Так. например, у каждогоболее или менее опытного продавца формируется набор стереотиповпокупателей типа «внимательный» — «рассеянный»;«придирчивый»;«вежливый» — «хамоватый» и т.д., чтопозволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.
3) Каждый социальный стереотипвключает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разнойпропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человеческого «Я».
4) Стереотипы очень стойки и зачастуюпередаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки отреальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в доброгоцаря (президента), который разом решит все «Проблемы и сделает нашу жизньлучше.
И, наконец, чем дальше мы отсоциального объекта, тем в большей степени попадаем по влияние коллективногоопыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. В качествепримера можно сравнить расхожее мнение о женщинах легкого поведения и отношениек ним сотрудников милиции, вынужденных по долгу службы регулярно с нимиобщаться: их оценка представительниц этой профессии более объективна.
Ограниченность личного опыта,недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информациио целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальнымистереотипами. Рассматриваемые ниже приемы активно используются средствамимассовой информации для формирования общественного мнения и, вместе с тем, небезынтересны с точки зрения практики делового общения.
• Навешивание ярлыков:человека „подгоняют“ под стереотип типа „демагог“,»популист", «бабник», «пьяница» и т.д. Успешноиспользуется для устранения конкурентов в политической и деловой жизниизлюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргументаследует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактовсубъективными оценками.
• «Блистательнаянеопределенность»', использование стереотипов, смысл которых не вполнеясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценкапревалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как«демократия», «права человека», «общечеловеческиеценности», «в интересах закона» и т.д. Вариант для общения сруководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека,социальную справедливость)!»
• Апелляция к большинству каксредство укрепления своей •^позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятсясуждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся»..., «всероссияне единодушно поддерживают...» и т.д. Для делового общения подходятаргументы типа «в коллективе есть мнение...», «коллективсчитает, что..».
• Перенос: использованиестарых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка наавторитетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном — ссылка наконкретное руководящее лицо;
б) обезличенном — «Тамзнают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете,кому...»; «Обсуждаем проблему и тут зашел сам...» и т.д.;
в) использование цитат — «ЕщеСократ говорил, что...» Простонародность», или «свойпарень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными.Используется для Домирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны — Зупоездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице лобызаниядеток и зимнего купания в пруду.
Пиперсонификация общения, возникающая благодарястерео-«пам в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловоеобщение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на языксоциальной психологии известная метафора «встречают по одежке..."означает, что «встречают по стереотипу а провожают — по уму!».Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель — подчиненный».
Как «сломать» стереотип,что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как должность, а как личность? Вподобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условноназовем его «ищите хобби», предполагает поиск информации о том, чеминтересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего, этополитика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровьеи т.д. Второй прием, гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по техникеисполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Какправило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера,укрепления его Имиджа.
Ролевое поведение в деловом общении
Любой акт делового общения,детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевоеповедение
«Роль»— это способ поведения, задаваемый обществом. Онаскладывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего«Я» и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дняделовому человеку приходится «играть» несколько ролей: руководителя,коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаяхпредпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловойситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентациейнашего «Я». Единственное ограничение, которое налагается на нас, —это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей — Вместе стем, не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцаниемсобственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и неиспользоваввозможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчетав том, что это единственное, что подвластно нашей воле.
Следовательно, необходимо постоянноразвивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает,что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а несетовать по поводу их существования. Победитель «вгрызается» впроблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на неенаталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, которые мы в состояниирешить, и проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Позитивное мышлениепредполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще несуществующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучшерадоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успеха всвоей деятельности.
Базовые психологические установкинашего «Я» формируются в результате закрепления наиболее частоповторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих наслюдей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мыобщаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течениежизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, ктоотносится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению иусилению положительного самовосприятия.
Возможны четыре вида установок поотношению к окружающим1:
«Я хороший — тыхороший». Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку вбольшинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силусвоей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену иожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся И сотрудничают конструктивно.Это «победители», они «выигрывают».
"Я хороший — ты плохой".Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательномусамоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других ипытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных,выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходитза счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.
«Я плохой — ты хороший».Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующихсебя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесныхконтактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям.Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
«Я плохой — ты плохой».Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежностии потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются,подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу иникуда не приходят.
Редко кто придерживаетсяисключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило,доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно ицеленаправленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке»,преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.
Дело
/>
Производственное взаимодействие можети не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает вкачестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношениеначальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта кобъекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгогорегулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого.Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решенияпредоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична,монологична, а не диалогична.
Особенности делового общениязаключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность,'' значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошеевзаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения —продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошопонимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «умениеобщаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. Ия готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этоммире». 1
Но что означает уметь общаться? Этозначит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношенияс ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения людивоспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В даннойглаве предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение каквосприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.
Восприятие и понимание в процессе общения
Проблема восприятия достаточно хорошоразработана в социальной психологии. Термин «социальная перцепция»,т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Лж.Брунером (р. 1915). Назвав восприятие «социальным», он обратилвнимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-тообщие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологическиемеханизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучениювосприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависитне только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов.Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматьсянеадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монетокбольше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. 1
Такой же деформации подвергаются иобразы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которогопоследовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта,преподавателя, Доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус,тем более высоким он воспринимался).
Общение определяется темпредставлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятиемв социальной психологии понимается целостный образ другого человека,формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходитсявзаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые ужедостаточно хорошо знакомы.
Психологические исследованияпоказали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которымиуже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмовмежгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмамвосприятия вмежгрупповом общении относят процесс социальнойстереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человекастроится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипомобычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях,свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного пониманияроли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип— это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются имлишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы,взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы.Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления очленах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипныепредставления о вежливости англичан, легкомысленности французов или озагадочности славянской души.
Формирование образа другого человекаосуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точнымявляется первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждыйвзрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, егоодежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие егосоциально-психологические характеристики: психологические черты, возраст,социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только внейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот илииной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более людизаинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Это объясняется тем, что передчеловеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образпартнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующегоповедения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в даннойситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образомв зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть какбы разные «техники» общения, выбор которых определяетсяхарактеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуациихарактеристики — это те, которые позволяют отнести Партнера к какой-то группе.Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные чертыи особенно просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесьпроявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия Обусловлены, в частности,действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения кнам. 1
Люди, вступающие в общение, не равны:они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту,интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее частоприменяется схема восприятия, которая
.приводит к ошибкам неравенства. Впсихологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Схема восприятия такова. При встречес человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мыоцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был намравен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, томы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одномупараметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Этасхема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительноважном, значимом для нас неравенстве.
Для того чтобы подействовал факторпревосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? Покаким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, всоциальном положении или в интеллектуальном?
Для определения этого параметра внашем распоряжении есть два основных источника информации:
• одежда человека, его внешнееоформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды,драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», какмашина, оформление кабинета и т.д.;
• манера поведения человека (каксидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Информация о превосходстве обычно такили иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегдаесть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или инойсоциальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Эти элементы служат знаками групповойпринадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих еголюдей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а такжеположения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтомувыделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегдасущественно.
Действие фактора привлекательностипри восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-токачества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибказдесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склоннысчитать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-такипереоценивать многие его личностные характеристики.
Например, в эксперименте учителямбыли предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задачаопределить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками.1
Секрет эксперимента состоял в том,что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивыхи некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своихвозможностей.
Эти данные подтверждены и вэксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив методэкспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных»и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивыепревосходили некрасивых по всем параметрам.
Итак: чем больше внешне привлекателендля нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же оннепривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно,что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов своиканоны красоты.
Значит, привлекательность нельзясчитать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальныйхарактер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том илиином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иногопризнака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом иликонкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не чтоиное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимальноодобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательностиявляются усилия человека выглядеть
социально-одобряемым. Механизмформирования восприятия до этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
И, наконец, фактор отношения кнам. Он действует таким об-аазом, что люди, хорошо к нам относящиеся,оцениваются выше до которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам,запускающим соответствующую схему восприятия, является все, ЧТО свидетельствуето согласии или несогласии партнера с нами.
Психологи, выявив мнения испытуемыхпо ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащимдругим людям, и просили их оценить эти мнения.1
Оказалось, что чем ближе чужое мнениек собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правилоимело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство еговзглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом«родстве души» была настолько велика, что разногласий с позициейпривлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всембыло согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Задачей первого впечатления является быстраяориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное —определение вопроса о групповой принадлежности партнера.Поэтому можносказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то,что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойстви качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. Впостоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать.Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем спискомприписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первомвпечатлении.
В постоянном общении становитсяважным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуальногоэмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие ипонимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмамивосприятия и понимания при межличностном общении являютсяидентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ пониманиядругого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему.При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, какбы он действовал в подобных ситуациях. Методика
Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге«Как оказывать влияние на людей», основана на механизмеидентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия,т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться напроблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается,сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс(1902—1987) определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрьличного мира значений другого человека и увидеть правильно ли моепонимание» 1.
Эмпатическое понимание возможно вотношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общениякак идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будеттот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг другаопосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексиейпонимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимаетсяпартнером по общению 2 .
Это уже не просто знание другого, нознание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процессзеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс былописан еще в конце XIX в. Дж Холмсом, который, исследуя общение двухсубъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов.Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъектывключены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
1. Джон, каков он есть сам по себе
2.Джон, каким он сам себя видит
3. Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кулиусложнили ситуации:
4. Джон, каким ему представляетсяего образ в сознании Генри.
Соответственно у Генри тоже четырепозиции.
Общая модель рефлексии представлена вучебнике по социальной психологии Г. Андреевой 3 .
Есть два субъекта общения: А иБ. Между ними устанавливаются коммуникации:
Кроме того, у А и Бесть представление о самих себе: у A—A1, У Б—Б1, а такжепредставление о другом: у А—Б2, у Б— А2.
Взаимодействие в процессе общенияосуществляется следующим образом: А (в качестве А1)обращается к. Б2, Б реагирует (в качестве Б1)на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, ещенадо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеютсянесовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2,и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналовкоммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальномразрыве в линиях — A—A1—А2 и Б—Б1—Б2.Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1),о слушателях (Б2), и главное, о том, как его воспринимаютслушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будетисключено.
Приближение всего этого комплексапредставлений друг к другу — сложный процесс, требующий специальных усилий. Общениекак коммуникация
Деловое общение — это прежде всегокоммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участниковобщения.
Коммуникация должна быть эффективной,способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснениеследующих вопросов:
каковы средства коммуникации и какправильно ими пользоваться в процессе общения;
как преодолеть коммуникативныебарьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
Все средства общения делятся на двебольшие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первыйвзгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, каксловесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге «Языктелодвижений» 1
приводит данные, полученные А.Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счетвербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса,интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессорБердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Междувербальными и невербальными средствами общения существует своеобразноеразделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а повербальному — отношение к партнеру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с егопсихическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общенияневербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а какпоказатель скрытых для непосредственного наблюденияиндивидуально-психологических и социально-психологических характеристикличности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мирличности, осуществляется формирование психического содержания общения исовместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать своевербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказываетсяменее пластичным.
В социально-психологическихисследованиях разработаны различныеклассификации невербальных средствобщения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристикиголоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения 1.
/>
Рассмотрим кратко основныеневербальные средства общения.
Наиболее значимые невербальныесредства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движениядругого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в Мимике, позе,месте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информацииотводитсямимике— движениям мышц лица, которую недаромназывают зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижномили невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.
Главной характеристикой мимикиявляется ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическомвыражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха,страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, чтохорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработаннойВ.А. Лабунской.
/>
показали, что все люди независимо отнациональности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью исогласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражениесоответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица,тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта(губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались толькоположение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика —опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоциирадости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связанывзгляд,иливизуальный контакт, составляющий исключительно важную частьобщения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, еслимимика отсутствует.
Американскими психологами Р.Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан спроцессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человектолько формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («впространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речьидет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудностьпреодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньшесмотрим на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность.Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» емусигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует орасположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мыимеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем,относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошеек нам отношение.
С помощью глаз передаются самыеточные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков неподдается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могутрасширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужденили заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачкирасширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое,мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Таким образом, не только экспрессиялицевая несет информацию о человеке, но и его взгляд.
Хотя лицо, по общему мнению,является главным источником информации о психологических состояниях человека,оно 90 многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, посколькумимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чемдвижения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочетскрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становитсямалоинформационным, а тело — главным источником информации для партнера.Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенестифокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты,позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
Поза— это положение человеческого тела, типичное дляданной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принятьчеловеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народанекоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает,как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу другихприсутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают болеенепринужденные Позы, чем их подчиненные.
Одним из первых указал на рольчеловека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен.В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, чтоглавное смысловое содержание позы состоит в размещении ин-Дивидом своего телапо отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытое™,либо о расположенности к общению.
Показано, что «закрытые»позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять какможно меньше Места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки,скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.)воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые»же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ногивытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности,психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья(поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком,указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован вобщении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону,если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидыватьсяназад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будетстоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершисьруками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус иположение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденнойпозе.
Практически все люди умеют хорошо«читать» позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они этоделают.
Так же легко, как и поза, может бытьпонято и значение жестов, тех разнообразных движений руками иголовой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция,известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ниотличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональнойвозбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции,как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенноесли оно почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестовразличен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, средикоторых можно выделить:
• коммуникативные (жесты приветствия,прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные,вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку иотношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянностии т.п.);
• описательные жесты, имеющие смыслтолько в контексте речевого высказывания.
В процессе общения не нужно забыватьо конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевыевысказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие междужестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
И наконец,походкачеловека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознатьего эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые сбольшой точностью узнавали по походке такие эмоции, как пев страдание,гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе,самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самаябольшая длина
шага — при гордости.
а. С попытками найти связь междупоходкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что можетвыражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристикпоходки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Следующие виды невербальных средствобщения связаны с голосом, характеристики которого создают образчеловека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят кпросодическими экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название такихритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембрголоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз а такжеразличного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха,вздоха и т.д.
Просодическими иэкстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковыесредства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания,выражают эмоциональные состояния.
Энтузиазм, радость и недоверие обычнопередаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но вболее широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль,усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонациик концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства:быстрая речь -взволнованность или обеспокоенность; медленная речьсвидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать,но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скоростьречи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевыеустремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопрекиему. Более того хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какоедвижение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот,наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говоритчеловек 1. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движениямогут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимоконтролировать данный процесс и синхронизировать его.
К такесическим средствам общения относятсядинамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя.Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимойформой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческогообщения. Использование человеком в общении динамических прикосновенийопределяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров,возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа:доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу,ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопываниепо плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социальногоположения общающихся.
Такесические средства общения вбольшей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функциииндикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся.Неадекватное использование личностью такесических средств может привести кконфликтам в общении.
Общение всегда пространственноорганизовано. Одним из первых пространственную структуру общения стализучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин«проксемика», буквальный перевод которого означает«близость». Кпроксемическим характеристикам относятсяориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемическиехарактеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальныефакторы.
Э. Холл описал нормы приближениячеловека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры.Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;
персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанцииобщения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальнойсистемы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлениипартнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:
/>
Если общение носит сопернический илиоборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе— занимают угловую позицию; при кооперативном поведении — занимают позициюделового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается врасположении по диагонали.
Следует отметить, что невербальноеповедение личности полифункционально:
создает образ партнера по общению;
выражает взаимоотношения партнеров пообщению, формирует эти отношения;
является индикатором актуальныхпсихических состояний личности;
выступает в роли уточнения, измененияпонимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенностьсказанного;
поддерживает оптимальный уровеньпсихологической близости между общающимися;
выступает в качестве показателястатусно-ролевых отношений.
Вербальные средства общения. Как бы ни были важны чувства,эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столькопередачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.
Содержание информации передается припомощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частичноискажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процессшутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан— адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты 1:
Капитан — адъютанту: «Как вызнаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день.Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогутнаблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идтидождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей вказарме».
Адъютант — сержанту: «По приказукапитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитанна плачу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будетидти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме ».
Сержант — капралу: «По приказукапитана завтра утром в 5 часов затменение на плацу людей в походной одежде.Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будетдождливо, что бывает не каждый день ».
Капрал — солдатам: «Завтра всамую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затменение капитана вказарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походнойодежде, а это бывает не каждый день ».
Именно потому, чтобы не произошлоискажения смысла информации, в армии повторяют приказы.
Видно, что сам процесс словесногооформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысласообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы,разработанной 77. Мицичем 2 .
При передаче информации нужновозникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затемперевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказываниедолжно быть услышано и понято.
/>
На каждом этапе происходят потериинформации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общимнесовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мыслив словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысльизреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, иличными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное),и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
И все же люди понимают друг друга.Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передачаинформации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловыхсообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.
Процесс обмена информацией может бытьсхематично представлен как система с обратной связью и шумом. 1
К тому же, обмен сообщениямипроисходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтомунужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В Общении мы непросто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностяхрешения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна толькос учетом личностного фона, на котором передается сообщение.
/>
В психологии разработаныдемонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из такихмоделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения,так и его личностный смысл 1 .
/>
Эффективной коммуникация будет тогда,когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если жеполучатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не нату его сторону, то возникает непонимание.
Классический пример из бессмертнойкомедии Гоголя «Ревизор»:
/>
Существо дела понятно: едет ревизор.Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
• Знаю я вас, подлецы!
• Держитесь!
Отношение передается невербальнымисредствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает принеправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение,и реагируют именно на него.
На стороне самораскрытия можнопредположить следующее:
• Мне страшно!
• Я чувствую себя неуверенно.
• Я выбит из обычной колеи.
• Я обескуражен.
Четвертая сторона сообщения содержитпризыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-тодобиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:
• Помогите в этой неприятнойситуации.
• Не выдайте, братцы.
• Давайте спасаться вместе!
Как услышать то, что действительносообщается? Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информациювозможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителюинформации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, чтополучатель информации действительно воспринял. Необходимы о б р а т н ы е с в яз и: «Я правильно понял, что...», «Вы, значит, думаете, что...» и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседникаи дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Если перейти от общих теоретическихмоделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения этоозначает прежде всего умение говорить и умение слушать.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучалиеще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли,излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении нареакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчасбудет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общенияжизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общении направлена нато, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.Убедительность определяется следующим:
психологическими факторами, самойатмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной,доброжелательной или недоброжелательной;
культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всегосвободное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложнуюструктуру, составными частями которой являются:
литературный язык, в котором выраженаязыковая норма;
просторечье;
профессиональная лексика;
ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общениивыражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и вобращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужноупотреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слухнеправильное ударение в словах типа «начать», «договор»,«каталог», «мышление», употребление несуществующего врусском языке глагола в повелительном наклонении «лежите».
В книге В. Зигерта и Л. Ланг«Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные сориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы насебя, а не на собеседника, то мы:
• не организуем свои мысли перед тем,как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие«поспели» за нами;
• из-за небрежности или неуверенностине выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так чтослушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже незамечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации насобеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации примонологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% отобъема исходной информации.
Наиболее эффективной формой общенияявляетсядиалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
В литературе по деловому общению 1выделенынекоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведениядиалогаоткрытые вопросы типа:
Каково ваше мнение ?
Каким образом ?
Сколько еще?
Почему?
Как? и т.п.
Информационный опрос относится к вопросам открытого типаи его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способнуюзаинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопросрассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и егонельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры выприняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, авопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым неотносится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут«да» или «нет», рекомендуются не для получения информации,а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывностьоткрытого диалога, можно использоватьзеркальный вопрос.Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией частиутверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставитьего увидеть свое утверждение как бы со стороны:
Я никогда не буду иметь с ним дела!
Никогда?
Сейчас у меня нет для этого средств!
Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, непротивореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседемоменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты,чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитныереакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизироватьдиалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а неперебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать исхватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше,сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Успешность делового общения во многомзависит не только от умения говорить, но и отумения слушать собеседника.Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что«слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксированов русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного инеэффективного слушания.
Неумение слушать — основная причинанеэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам ипроблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значитпросто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологическихЭнергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два видаслушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. 1
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, невмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особеннополезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев илигоре, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшиевопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа«Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте»,«Интересно» и т.д.
В деловом, как и в любом другомобщении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивноеслушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснитьреальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которыхвыделяют выяснение, пере-фразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение кговорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я непонял», «Что Вы имеете в виду?, „Пожалуйста, уточним это“ ит.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщенияговорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: „Как я понялВас...“, „Вы думаете, что...“, „По Вашему мнению...“.
При отражении чувств акцентделается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощифраз: „Вероятно, Вы чувствуете...“, „Вы несколькорасстроены...“ и т.д.
При резюмированииподытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы:»Вашими основными идеями, как я понял, являются...", «Еслитеперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно вситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительногообсуждения вопроса, при завершении разговора.
Нужно избегатьтипичных ошибокслушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения.Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чащеперебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постаратьсятут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занятьоборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивногообщения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниямиговорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение иждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и незамечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способныеоказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник:совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Формулирование коммуникативныхнавыков требует и времени, и терпения.
Общение как взаимодействие
Анализ общения каквзаимодействияпредставляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения —восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа:при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, безвосприятия и взаимодействия или «чистое» восприятие. Но есливосприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большимиоговорками, но поддаются отделению от «целого», то вычленение«отдельного», взаимодействия практически невозможно.
Главное содержание общения — это воздействиена партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий.Например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроилсяпод меня» и т.д.
В общении происходит постояннаяреакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется что партнернас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия«заодно»; в третьем — что партнер затрагивает наши интересы, и мыотстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянноотвечаем для себя на вопрос «Что он делает?», и наше поведениестроится исходя из
' полученного ответа. Что позволяетнам понять смысл действий партнера?
Одним из возможных способов пониманияобщения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий,и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также ихпозиций относительно друг друга. В любом 'разговоре, беседе, публичном общенииогромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуацииобщения ведущий и кто — ведомый.
Подход к анализу ситуации общения отпозиций, занимаемых партнерами, развивается в руслетрансакционногоанализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д.Джонджевилла.
Широко известна и получила наибольшееприменение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиямиявляются состоянии Я и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этихсостояний Э. Берн разбил на следующие категории: 1
1) состоянияЯ, сходные собразами родителей;
2) состояния Я, направленные наобъективную оценку реальности;
3) состояния Я, все еще действующие смомента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаическиепережитки.
Неформально проявления этих состоянийполучили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я — этонормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненноважен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества,спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно сталиавтоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослыйперерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия сокружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и являетсяпосредником между ними.
Позиции партнеров в общенииопределяются теми состояниями Я, которые «в данный момент общения вступаютво взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашлаприменение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения.Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе „Руководительбез конфликтов“.
Основные характеристики позицийРодителя, Взрослого, Ребенка1
/>
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позицийориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремлениеконтролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычносочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понятьситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать иизбегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении инеобходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделенииэтих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерностиобщения. Так, „контролеры“ и „пониматели“ придерживаютсясовершенно разных стратегий в общении.
Стратегия „контролера“ — стремление заставить партнерапринять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольночасто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия „нанимателя“ — адаптация к партнеру. Показательно,что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так,»контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям сподчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия».Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, что существуют иобратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую«верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет«контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает.Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.
Поскольку любое общениеосуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействияопределяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции всмысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учестьпозиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособностьили нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общенияв чистом виде существуют еще и смешанные типы;
• одна из сторон пытается выяснитьпозицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте этовыглядит как «Вопросы задаю я!»;
• общение, при котором один изсобеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитываяна помощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействияасимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позицийпартнеров.
При выборе позиции в общении следуетучитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствияоткрытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологическиеисследования, максимальная эффективность делового общения достигается приоткрытом характере.
Перейдем к более конкретнойхарактеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можнорассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником,обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.
В развернутом виде в общении можновыделить такие этапы общения:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди,обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
В деловом общении эта схема можетбыть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Именно сознательным вычленением этихэтапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.
Всякое общение начинается сконтакта.Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала:неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочкенеправильных действий.
Задача контактной фазы —побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей длядальнейшего делового обсуждения и принятия решений. 1
По мнению психологов, существуютзащитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другогочеловека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размытьграницы этой зоны.
При установлении контактанужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость дляобщения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклономголовы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться сприветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться исоздать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение словесное,приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима,чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно частоэту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствиемобрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонныхразговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются.Выждать паузу необходимо не только ддя того, чтобы убедиться, что контактустановлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение,обращение.
Не следует вступать в контакт, когдасобеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.),обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начатьразговор словами «Вы», «Ты» («Вам некажется...».«Ты не мог бы...» и т.п.), «наполнять»контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимоеще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и взависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либопостепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вассостояния. *
Этапориентациипомогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес кнему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразувыяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретныйили подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику.Основные задачи этапа ориентации:
• вызвать интерес собеседника кпредстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника исориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачиобщения.
Вовлечь собеседника вактивноеобсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания,создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хорошаздесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этомэтапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника икорректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повыситьего эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседникужелательное качество: «Зная Вашу старательность...», «Вы такойнастойчивый...». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника,напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для создания непринужденной атмосферыобщения можно включить человека в выполнение физических действий:«Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, чтоВы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием«поделись трудностями» для включения партнера в активное совместноеобсуждение.
Выявить самооценку партнеранеобходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее дожелательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, статьего «зеркалом», войти в его образ:
повторить, воспроизвести его мимику,пластику, позу, тон (но не передразнивая);
поставить его в роль эксперта:«Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т.д.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование —подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. Всоциальной психологии выделяются три вида распределения ролей: «пристройкасверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных».Практически это градации использования так называемой доминантной техникисамопрезентации, а степень доминантности-подчиненности устанавливается спомощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком,параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствииконтакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседникуопределенной дистанции служат отличительными признаками классической техникидоминирования — "пристройка сверху". Противоположные признаки— приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи,предоставление инициативы партнеру — "пристройка снизу".Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание еегромкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами — «пристройкана равных».
В том случае, если негласнаядоговоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен.Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужносоответственно либо принять роль «почтительного ученика», либотактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта.
Для этапаобсуждения проблемы ипринятия решения с социально-психологической точки зрения характерныэффект контраста и эффект асимиляции.
Действие эффекта контрастазаключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможнуюсовместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемсяот него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чемпроявляется действие эффекта асимиляции. 1
Для достижения успеха в деловомобсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
При разногласиях обязательное правилоуспешного обсуждения — контрастные фразы должны быть безличностными, впротивном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. Тоесть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективныхпричин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с еголичностью, его личными качествами 2 .
На фазе обсуждения и принятия решенияочень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому вполной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оновключает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своихсуждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тутсрабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека,сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь ксовместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решениене получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, чтопозволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методовобсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича«Как проводить деловые беседы».
В психологии хорошо изучена роль первоговпечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но ироль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ,который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтомуодна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.
Вопросы для повторения
1. Назовите основные стороны общенияи объясните их взаимосвязь.
2. Каковы функции восприятия впроцессе общения?
3. Охарактеризуйте невербальныесредства общения.
4. Назовите основные элементывербального общения и охарактеризуйте их.
5. Какова роль обратных связей впередаче информации?
6. Расскажите, как надо и как не надослушать.
7. В чем сущность трансакционногоанализа процесса взаимодействия по Э. Берну?
8. Охарактеризуйте взаимодействие спозиций ориентации на контроль и понимание.
9. Назовите основные этапы деловогообщения и дайте их краткую характеристику.
Литература
Атватер И. Я Вас слушаю. — М.: Экономика, 1984.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. — Л.:Лениздат, 1992.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.:Экономика, 1990.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л.: ЛГУ, 1990.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело,1992.
Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.:Экономика, 1987.
Пиз А. Язык телодвижений. — Н. Новгород:Ай-Кью, 1994.
ДЕЛОВОЕОБЩЕНИЕ И ПСИХОДИАГНОСТИКА
Успех любой коллективной деятельностилежит в отношениях сотрудничества и доверия, взаимопомощи и профессионализма.При этом не менее важно определить индивидуально-психологические качестваличности, ее реальное состояние и возможности, степень конфликтное икоммуникабельности. Разумеется, серьезные исследования человеческой психикитребуют сложного и многоаспектного анализа, использования разнообразного набораконкретных методик. И осуществлением его могут заниматься лишь профессиональныепсихологи.
Методы психодиагностики
Для диагностики личности, ееинтеллекта, межличностных отношений в коллективе, в семье широко используютсяпопулярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию идоказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметьоценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности,наконец степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.
Естественно, что наиболее высокиетребования предъявляются к психической организации, личностным качествам иинтеллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязанобладать элементарной социально-психологической культурой и уметьдиагностировать не только Личностные характеристики, но и коллективные,например такие, как нарастание уровня конфликтное, изменение и формированиеобщественного мнения, и многие другие.
Именно психодиагностика позволитпроанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, какпсихологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров.Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктуетнасущную потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своегосостояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.
Все большее распространение получаетпсиходиагностика в системе высшего образования. С помощью психодиагностикиосуществляются контроль за формированием необходимых знаний, оценкаособенностей умственного и личностного развития студентов в ходе обучения иоценка качества самого образования. Используют психодиагностические методики идля отбора абитуриентов.
Психодиагностика определяется как областьпсихологической науки, разрабатывающая методы выявления и измеренияиндивидуально-психологических особенностей личности1.
Она измеряет определенные качества,ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого средидругих, исходя из выраженности изучаемых особенностей.
Психодиагностические методыдостаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формированияпсихологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение,сопоставление получаемых данных, на основе которого и может быть сформулированозаключение о выраженности психологических или психофизиологических особенностейодного испытуемого или групп.
В психодиагностике выделяютмалоформализованные и высокоформализованные методики.
К малоформализованнымотносятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются видыповеденческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности имногое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использованиемалоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяютсяони совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают результаты,мало зависящие от личности психолога.
Малоформализованные методы даютвозможность познакомиться с биографией человека и его жизненными ценностями,удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взглядэтот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметьзадавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.
Высокоформализованные методики — это тесты, анкеты,проективные методики и психофизиологические методики.
Показатели качества психодиагностическихметодик — надежность и валидность. Надежность показывает, насколькоточно производится измерение и насколько можно доверять получаемым результатам,а валидность свидетельствует о том, пригодна ли методика для измеренияопределенных качеств и насколько она эффективна.
Несомненно, самые популярные методикив настоящее время — этотесты. Что же такое тест? Впсиходиагностике тест — проба, испытание — это кратковременное,стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенногопсихологического качества личности.
Существующее представление одоступности теста не соответствует действительности. Анализ результата тестапредполагает наличие социально-психологической культуры, даже если определяютсяпростейшие характеристики личности, объективно способствующие общению с людьмиили достижению успеха. Тесты позволяют за короткое время получитьиндивидуально-психологические характеристики личности по определеннымпараметрам.
В зависимости от способовпредъявления материала и испытуемых вспомогательных средств выделяют иразличные типы тестов.
Различают тесты, выполняемыеиндивидуально и группой, устно и письменно, вербально и невербально.
Вербальные — это тесты, осуществляемые всловесно-логической форме. Невербальные тесты — представленныечертежами, графиками, картинками.
Различают тесты интеллекта,способностей и достижений, и личностные.
Современная деловая жизнь выдвигаетзадачи измерения различных по степени сложности переменных, характеризующихвнутренний мир человека. Области применения как профессиональных, так ипопулярных психологических тестов можно обозначить так:
самопознание — тесты формируют объективную оценкуличных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя идругих людей, определяют цели и средства профессионального роста;
оценка взаимоотношений с близкими — тесты позволяют оценить потребностьв принадлежности и любви, чувствовать себя защищенным;
оценка психологических проблемколлектива — тестыпозволяют определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства,анализировать производственные ситуации.
Для анализа психологическойинформации о партнере по общению необходимы теоретико-методологические знанияпсиходиагностики и психологии, проявляющиеся как компетентность.
Люди, часто и много общающиеся спредставителями разных социальных групп, разных возрастов, разныхпрофессиональных групп, могут получить важную психологическую информацию очеловеке, если обратят внимание на такие его особенности, как:
• избегает ли он смотреть в глаза приразговоре;
• часто ли говорит о себе в третьемлице;
• никогда не говорит и не признаетсяв своих ошибках;
• боится ли невыгодно выглядеть вглазах других;
• всегда ли видит все в черном свете,
• вечно ли поучает других как жить;
• постоянно пониженное настроение идр.
Следует отметить, что психологическийпортрет другого человека объективно составить подчас проще, чем составитьпредставление о себе как члене коллектива, выявить преобладающий тип отношенийк людям в самооценке и взаимооценке. Эти задачи решаются в процессетестирования по методике Т. Лири — диагностике межличностных отношений.Это опросник состоит из 128 характерологических утверждений.
Он дает описание характера человека ипредназначен для измерения степени выраженности свойств, проявляющихся вмежличностном общении: доминантность, уверенность в себе, непреклонность,независимость, зависимость, неуверенность в себе, общительность, отзывчивость.
Эта методика позволяет решить тризадачи:
• установить степень выраженностисвойств характера;
• описать зоны потенциальноговнутреннего конфликта;
• изучить психологическуюсовместимость людей, проанализировать причины конфликта, предпочтений,ожиданий.
Существует несколько вариантоввыполнения этого теста. Все они требуют умения взглянуть на себя со стороны идать адекватную оценку своему характеру. Человек должен понимать, что нередкоон сам — источник своих проблем, следовательно, он сам должен сделать первыешаги в преобразовании своей личности.
История возникновения тестов такова.Английский ученый Фрэнсис Гальтон (1822—1911) в конце прошлого векапровел первые научно обоснованные испытания тестированием. В своей лабораториив Лондоне за небольшую плату он тестировал всех желающих определить своифизические и психологические способности. Гальтона иногда называют первымпрактикующим психологом. Он собирался охватить все население Англии, чтобыопределить уровень психических ресурсов страны. А свои исследования он назвалсловом «тест», которое широко вошло в психологический лексикон.
Настоящую популярность тесты получилипосле опубликования в 1908 г. французскими психологами Л. Бине, Г. Симономшкалы умственного развития для детей и школьников. Позднее эти тесты сталиочень популярны в Германии, России и США. Бине искал психологические средства,с помощью которых удалось бы отделить детей способных к учению, но ленивых, оттех, кто страдал врожденными дефектами. Его опыты по изучению внимания, памяти,мышления были проведены среди многих людей разных возрастов.
Экспериментальные задания А. Бинепревратил в тесты, установив шкалу, где каждое деление содержало заданиевыполнимое нормальными детьми определенного возраста.
В Германии Вильям Штерн(1871—1938) ввел понятие «коэффициент интеллекта» (англ.«Ай-Кью»). Этот коэффициент соотносил «умственный» возраст,определяемый по шкале Бине, с биологическим возрастом. Несовпадение считалосьумственной отсталостью, когда умственный возраст ниже биологического, либоодаренностью, если умственный возраст был выше.
Впоследствии эти тесты неоднократноперерабатывались, они широко использовались в школах, при приеме в учебныезаведения и на работу. Однако скоро стало ясно, что эти тесты — довольно грубыйинструмент.
Тем не менее они широкораспространены, продолжают совершенствоваться и применяться для самых разныхцелей. Сегодня очевидно, что тесты следует использовать в сочетании с другимиметодами, направленными на изучение условий развития обследуемой личности.
Создаются популярные тесты,способствующие лучшей организации самообразования и профессиональнойдеятельности, принятию решений, непосредственно касающихся жизни человека.Тесты позволяют увидеть те черты характера, которые, возможно, не видятся самимиспытуемым. Не случайно говорят, что если для внешности есть зеркало, то для характеристикиличности его нет. Подобным зеркалом для понимания своего характера и являетсятест. Именно с осознания и анализа этих недостатков начинаетсясамосовершенствование личности.Тесты для руководителей
Особенно высокие требованияпредъявляются к психической организации, интеллекту и личностным качествамчеловека, занятого управленческой деятельностью.
Психодиагностика поможет решитьразнообразный комплекс задач, психологическое решение которых способствуетэффективной и продуктивной деятельности. Можно рекомендовать такие тесты, как:«Методика определения темперамента», «Определение способностивлиять на других», «Определение степени коммуникабельности»,«Определение степени конфликтное™», «Способность управлятьдругими людьми» и другие.
Один из самых популярных тестов —личностныйопросных, созданный английским психологом Г.Ю. Айзенком (с этим тестомв наши дни знакомятся нередко уже в школе). С помощью основных показателейэкстраверсии-интроверсии и нейротизма тест позволяет оценить направленностьличности на внутренний или внешний мир, а также определить уровеньэмоциональной нестабильности. Эти характеристики существенно влияют напрофессиональную деятельность человека.
Экстраверсия — это направленность личности на окружающиймир, людей, события. Экстравертам свойственна общительность, отзывчивость,жизнерадостность, инициативность, но при этом подверженность влиянию других,доверчивость, импульсивность.
Интроверсия — это направленность человека на своейвнутренний мир. Интровертам свойственна рассудительность, спокойствие,необщительность, подчас замкнутость, нерешительность.
Нейротизм проявляется как эмоциональнаянеустойчивость, несбалансированность нервно-психических процессов. На одномполюсе нейтротизма находятся люди эмоционально нестабильные — нейротики, надругом — эмоционально стабильные, характеризующиеся спокойствием, уверенностью.
Показатели экстраверсий — интроверсийи нестабильность — стабильность взаимонезависимы и противоположны. Сочетаниеэтих свойств, выраженных в разной степени, и создает своеобразие личности, атакже характеризует тип темперамента: холерический, сангвинистический,флегматический, меланхолический.
Холерик — нетерпелив, неуравновешен, подверженчастым сменам настроения, неустойчив в интересах и склонностях, стремится кновому.
Сангвиник - уравновешенный, общительный,выдержанный, быстро включается в работу, инициативный.
Флегматик — уравновешенный, малоподвижный,осторожен, рассудительный, инертен, в меру общителен, медленно переключается содного вида работы на другой.
Меланхолик — неуравновешенный, малоподвижный,внешне эмоционально сдержан, чувствителен, неуверен в себе, нерешителен.Устойчив в интересах и склонностях, в новой обстановке не теряется.
Работа с тестом Айзенка позволяет нетолько определить, к какому типу относит себя человек (экстравертивному илиин-тровертивному), а также степень своей психической неустойчивости илиустойчивости, но и задуматься о самом понятии темперамента и его роли вхарактеристике человека, о формах поведения в коллективе, степени конфликтностии зависимостях между психологической характеристикой и формой общения междулюдьми.
Среди тестов, диагностирующихпсихические состояния и свойства личности, особый интерес вызывает традиционнотест Макса Люшера. Воздействие цвета может вызвать у человека какфизиологический, так и психологический эффект. Так как эмоциональное отношениек цвету может характеризоваться или предпочтением его, или отказом от него, илибезразличием, то оно учитывается в психодиагностике. Люшер утверждал, чтогораздо сильнее, чем с помощью слов, часто неосознанно, мы с помощью сигналоввнешнего проявления информируем окружающих о своем состоянии и истинныхнамерениях. Чтобы научиться оценивать других людей и контролировать собственноеролевое поведение, следует научиться читать эти сигналы. В качестве сигналовличности он анализирует те указующие знаки, которые использует одинчеловек, чтобы дать другому человеку понять, какого рода личностью он хотел бысчитаться. Люди понимают эти сигналы, хотя чаще и бессознательно, споразительной точностью.
Под сигналом личности Люшер понимает«совокупность избранных человеком манер поведения и средств, с помощьюкоторых он добивается от окружающих его людей желательной для себя оценки еголичности и проявляется в их глазах, например, в качестве предусмотрительного иуверенного в себе человека или в качестве наивного и беспомощного» 1.
Для истолкования наблюдаемых сигналовЛюшер применяет метод функциональной психологии, на базе которого созданцветовой тест, который обоснован и разъяснен в его книге «Закон гармонии внас» 1переведенный уже на 17 языков).
Тест Люшера основан на предположениио том, что выбор цвета отражает направленность испытуемого на определеннуюдеятельность, настроение и наиболее устойчивые черты личности. Характеристикацветов по Люшеру включает в себя четыре основных и четыре дополнительных цвета.Основные цвета:
синий — символизирует спокойствие,удовлетворенность, сине-зеленый — чувство уверенности, настойчивость;
оранжево-красный — волевое усилие,агрессивность, наступательность, возбуждение, светло-желтый — активность,стремление к общению, веселость.
Дополнительные цвета: фиолетовый, коричневый, черный,серый.Они символизируют негативные тенденции, такие, как стресс,тревожность, огорчения, страх. Значение этих цветов, так же, как и основных,определяется их взаимным расположением. Основные цвета, по мнению Люшера,символизируют следующие психологические потребности: синий — потребность вудовлетворении, спокойствии, устойчивой положительной привязанности;
зеленый — потребность всамоутверждении; красный — потребность активно действовать и добиваться успеха;желтый — потребность в перспективе, надеждах на лучшее.
На основе анализа выбора цветов Люшероценивал работоспособность личности, ее перспективы в этом направлении, выяснялпоказатели тревоги, причину тревожности и многое другое. Многочисленныемеждународные исследования показали, что использование методики Люшера и егоинтерпретации позволяют выявить многие особенности личности. Однако не следуетдоверять упрощенным утверждениям о том, что красный цвет предпочитают лишьфизически здоровые люди, а выбирающие зеленый цвет — стремятся ксамоутверждению, а синий цвет — удел флегматиков. Разумеется, выбор цветаодежды может многое сказать о характере человека специалисту, непрофессионал жеи обыватель часто позволяют себе сделать необоснованный вывод о природе этоговыбора.
Сигналы личности выражаются, вчастности, в выборе одежды: традиционной или оригинальной, классической или модной,разнообразной или консервативной. Одежда выступает в роли идола и в ролизащиты. Другими словами, это одежда, соответствующая их идеалу и одновременнозащищающая образ. Конкретные сигналы личности несет не только одежда но и речь,музыкальные пристрастия и хобби, интерьер комнаты, квартиры и рабочего места.
Человек, умеющий осознанновоспринимать и классифицировать сигналы, понимает и язык мотивов. Онпонимает больше, чем ему было высказано словами, его трудно обмануть. Если онпонимает язык мотивов, то может сам посылать сигналы и целенаправленноспособствовать достижению своих целей.
Итак, психодиагностика как областьпсихологии, разрабатывающая и использующая методы выявления индивидуальныхособенностей и перспектив развития личности, чрезвычайна важна для тех, ктоизучает деловое общение. Именно психодиагностика поможет снять вероятностьошибок в ответственной работе, предупредить конфликты в коллективе, отследитьфункциональное состояние участников делового общения, успешностьпрофессиональной деятельности, наконец просто понять себя и других.
Вопросы для повторения
1. Что такое психодиагностика и какиезадачи она решает?
2. Охарактеризуйте методики,выделяемые в психодиагностике.
3. Назовите области применения тестови их виды.
4. Какие факторы необходимо учитыватьпри работе с тестами?
5. Объясните роль сигналов личностисогласно теории М.Люшера.
6. В чем, смысл анализа деловогообщения средствами психодиагностики.
Литература
1. Альманах психологическихтестов. — М.: КСП, 1996.
2. Курс практическойпсихологии. Для высшего управленческого персонала. — Ижевск, 1995.
3. Лучшие психологическиетесты. — Петрозаводск, 1992.
4. Практикум попсиходиагностикс. — М.: МГУ, 1988.
5. Практическая психология дляменеджеров. — М.: Филинь, 1996.
6. Психологические тесты дляделовых людей. — М., 1994.
7. Психотехнология. — М.:Прогресс, 1996.
8. Пызин В.А. Профессиональныйвыбор и отбор персонала управления. — М.: Дружба народов, 1996.
9. Технология эффективнойпрофессиональной деятельности. — М.: Красная площадь, 1996.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ
Нет необходимости подробноостанавливаться на значении проблемы рабочей группы, или, как говорят наЗападе, команды, для уяснения практики делового общения. Коллектив,каковым и является по сути рабочая группа, потенциально — мощный стимултрудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ставит высокие цели,создает творческую атмосферу. Не зря говорят, что человек счастлив тогда, когдаон с хорошим настроением идет на работу и с хорошим настроением возвращаетсядомой. Совместное решение производственных вопросов уменьшает стрессовыеситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников; в рабочей группе лучшерешаются смежные проблемы, сглаживаются возможные последствия нечеткогораспределения обязанностей и неправильного руководства, конфликты намежличностном уровне.Социально-психологические особенности рабочей группы
Основа успеха любой современнойколлективной деятельности — отношения сотрудничества и взаимопомощи впротивовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместнуюдеятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условийформирования кооперативной взаимозависимости выделяются:
• свобода и открытостьинформационного обмена;
• взаимная поддержка действий,убеждение в их оправданности;
• доверие, дружелюбие в отношенияхсторон. 1
В свою очередь, взаимному довериюсторон способствуют:
наличие нейтральных лиц, облегчающиевзаимные успехи; возможность получить предварительную информацию о действияхдругого; личностные особенности участников взаимодействия.
Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — этосоциальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью,единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениямитоварищества и взаимопомощи. С другими социальными группами рабочую группусближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувствопринадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов имотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у другихсоциальных групп: общественно значимой целью деятельности и наличием органовуправления и руководства.
Рабочие группы (коллективы)разделяются по формам собственности (государственные, смешанные, частные), похарактеру деятельности ( производственные, торговые, научные, учебные,воинские), по формам связи (контактные, неконтактные), по значимости (первичныеи вторичные), времени действия (постоянные и временные), степениформализованное (жесткая и гибкая организации) и т.д.
В рабочей группе диалектическиобъединены два компонента — материальный и духовный. Материальныйкомпонент — это ее физические члены, конкретные индивиды, духовный — ееидеология и психология. Идеология рабочей группы включает в себя совокупностьидей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующиеконечные цели трудовой деятельности. Таковыми могут быть служениеполитическому, нравственному или религиозному идеалу либо просто стремление кнаживе.
Психология рабочей группы— это совокупность определенныхсоциально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования ифункционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм испособов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятсяморально-психологический климат, способы общения, общественное мнение инастроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповыхконфликтов и т.д.
В рамках анализа содержания отношениймежду членами рабочей группы можно выделить следующие сферы: профессиональную,ценностно-мировозренческую и сферу межличностных отношений.
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиесяв процессе решения производственных задач:
субординационные отношения междуруководителями и подчиненными;
отношения, связанные с координациейсовместной деятельности;
отношения в системе «человек —компьютер».
Ценностно -мировозренческая сфера связана с взаимоотношениями междуличными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающимив конкретной социальной группе. Данное соотношение может варьироваться отполной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности вобщении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степеньюудовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным инеформальным статусом.
Проблема профессиональной зрелости рабочей группы
Важной качественной характеристикойрабочей группы является ее профессиональная зрелость. Онахарактеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общихценностных ориентации, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личныеразногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер,появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивыетрадиции. Сотрудники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, сэнтузиазмом относятся к решению поставленных задач.
Руководителей-практиков не может неволновать вопрос о том, как измерить степень зрелости той или иной рабочейгруппы, перевести качественную характеристику в количественные показатели.Интересную методику разработали немецкие специалисты Вернер Зигерт и Лючия Ланг1.
Они предлагают оценить почетырехбалльной шкале степень интенсивности 21 негативного признака. К их числуони относят: активный поиск виновных в случае неудачи; стремление работниковобезопасить себя при помощи инструкций и докладных записок; недостаточнуюинформированность конкретных исполнителей; неясность и недоступность целейдеятельности сотрудникам; первым о допущенной ошибке узнает не сам работник, аего начальник или коллега; групповой эгоизм; работник редко отождествляет себяс принятыми решениями; дефицит времени для спокойной и планомерной работы;недооценка коллективного руководства;
конфликты из-за мелочей; совещаниядлительны, часто безрезультатны, сводятся к борьбе самолюбии; работники неосведомлены о критериях оценки их труда; новые идеи с трудом пробивают себедорогу; энтузиазм в работе — редкость; коллектив расколот на ветеранов иновичков; работа оценивается на уровне эмоций и поверхностных наблюдений;многие работники недовольны, так как не могут применить свои знания на практикеи т.д. Наличие приведенных выше признаков свидетельствует о серьезныхпроблемах, стоящих перед коллективом, его недостаточной работоспособности.
Факторы, определяющие степеньзрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать, можноусловно разделить на следующие:
1) технологические факторы, включаяособенности совместного использования орудий и предметов труда, например,передовых технологий, персональных компьютеров и т.д.;
2) экономические факторы, т.е. формыоплаты труда, особенности формы собственности и т.д.;
3) организационные факторы и, преждевсего, используемые отношения в системе «руководитель — подчиненный»;
4) ценностно-мировозренческая ипсихологическая совместимость работников.
Две последние группы факторовзаслуживают специального рассмотрения, а пока познакомимся с точкой зрения двухбританских консультантов по управлению — Майкла Вудкока и ДэвидаФренсиса 1 .
Не претендуя на глубокиетеоретические обобщения, они выдвигают десять ограничений, по их мнению чащевсего препятствующих эффективной работе коллектива.
1. Непригодность руководителя— его неспособность по своим личным качествам сплотить сотрудников, воодушевитьих на эффективные приемы работы.
2. Неквалифицированные сотрудники.Типичный недостаток — несбалансированность функций работников, неадекватноесочетание профессиональных и человеческих качеств. Авторы предлагают довольноинтересное распределение служебных ролей, согласно которому в каждой рабочейгруппе должны быть «поставщики идей», «аналитики»,«направляющие», «планирующие», выполняющие роль«сдерживающего фактора» и несколько «исполнителей».Комбинация ролей зависит от специфики коллектива, при этом один работник можетсочетать несколько из перечисленных ролей.
3. Неконструктивный климат.Характеризуется отсутствием преданности задачам команды, нет высокой степенивзаимной поддержки в сочетании с заботой о благе каждого сотрудника.
4. Нечеткость целей.Недостаточное согласование личных и коллективных целей, неспособностьруководства и персонала к компромиссу. Авторы подчеркивают необходимостьпериодической корректировки поставленных целей, иначе члены коллектива теряютпредставление о перспективах своей деятельности.
5. Низкие результаты работы.Подразумевается, что коллектив не должен самоуспокаиваться на достигнутом,должен проявлять напористость в достижении значимых целей, что способствуетвысокой самооценке сотрудников, росту личного профессионализма.
6. Неэффективность методов работы.Подчеркивается значение правильной организации сбора и предоставленияинформации, принятия правильных и своевременных решений.
7. Нехватка открытости и наличиеконфронтации. Отмечается необходимость свободной критики, обсуждениясильных и старых сторон проделанной работы, существующих разногласий безложного страха быть неправильно понятым, нарушить деловой этикет, вызватьконфликт. Однако на практике это трудновыполнимо, так как требуется особаяподготовка персонала и руководителя.
8. Недостаточные профессионализм икультура сотрудников. Желание иметь в коллективе сильных сотрудников свысоким уровнем индивидуальных способностей вполне понятно. Можно считатьправильной точку зрения, согласно которой развитый сотрудник должен бытьэнергичен, уметь управлять своими эмоциями, быть готовым открыто излагать своемнение, обладать способностью изменять свою точку зрения под воздействиемаргументов, а не силы, хорошо излагать свое мнение.
Иной перечень личностных качествхорошего работника предложил профессор Токийского университета К. И с и к а в а.1
В их число он включил устремленностьк сотрудничеству, чувство ответственности, желание трудиться, хорошее состояниездоровья, общительность, дух соперничества, удовлетворенность трудом.
9 и 10. Низкие творческие способностиперсонала и неконструктивные отношения с другими коллективами. Двапоследних препятствия на пути развития коллектива, сформулированные М. Вудкокоми Д. Френсисом, самоочевидны и не нуждаются в комментарии.
Любая рабочая группа — это сложныйсоциальный и профессиональный организм, обладающий способностью ксаморегуляции, наличием обратных и горизонтальных связей и т.д. Но вместе стем, ему присущ ряд черт, характерных для организации:
• разделение функций междусотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях;
• должностная иерархия, порядокподчиненности;
• лояльность каждого сотрудника поотношению к своей команде;
• система позитивных и негативныхсанкций (отсюда — особая роль руководителей в рабочей группе).
Типы взаимоотношений в коллективе
Не претендуя на специальноерассмотрение проблемы руководства (см. гл. 8), обратим внимание на интересную классификациютипов взаимоотношений в рабочей группе, предложенную американскимиисследователями Блейком и Mymoнoм \.
Она основана на комбинации двухглавных параметров — внимании к человеку, степени учета интересов людей ивнимании к производству, степени учетов интересов дела. Это пять типоввзаимоотношенийвнутри коллективов, существенно различающихся с точки зренияморально-психологического климата.
1. Невмешательство: низкийуровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делаетсам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главноедля него — сохранить свою должность.
2. Теплая компания: высокийуровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятнойатмосферы, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя неособенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивыерезультаты.
3. Задача: вниманиеруководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач.Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.
4. Золотая середина:руководитель в своей деятельности стремится оптимально сочетать интересы дела иинтересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и незанимается попустительством.
5. Команда: наиболеепредпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремитсямаксимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединениюделовитости и человечности на всех уровнях отношений.
Однако эта модель не являетсяуниверсальной, так как конкретные ситуации могут существенно отличаться друг отдруга.
Не менее интересное исследованиединамики межличностных отношений в системе«руководитель—подчиненный», предложенное двумя американцами — Херси и Блaнчapдoм \.
В рамках этого подходапредполагается, что степень руководства сотрудником и его эмоциональнойподдержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости,т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и всебольше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместес тем с достижением среднего уровня зрелости и выше руководитель не только меньшеруководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку такойподчиненный уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуациисокращение опеки расценивается как доверие со стороны шефа.
Такой подход к проблеме позволяетиспользовать четыре вида отношений в системе «руководитель —подчиненный»: приказание, внушение, участие и делегирование.
Согласно предлагаемой схеме приказаниеоптимально в случае низкого профессионализма, когда исполнитель не готов ксамостоятельному выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность.Задача руководителя — инструктировать сотрудника, много руководить и малодоверять.
Внушение рекомендуется использовать науровнях зрелости от сотрудника среднего до высокого: подчиненные еще неспособны, но уже готовы взять на себя ответственность. Здесь особенно важны какруководство, так и поддержка, которые помогут добиться выполнения поставленнойзадачи.
Участие наиболее эффективно на уровнезрелости от среднего до высокого. Сотрудник уже способен к самостоятельномувыполнению задания и в такой ситуации требуется не столько руководство, сколькопсихологическая поддержка, совместное обсуждение проблемы и совместное принятиерешения.
Высокий уровень профессиональнойзрелости предполагает передачу полномочий исполнителю — делегирование чтоозначает слабое управление и малую степень эмоциональной поддержки.
Проблема выбора оптимальногоповедения руководителя не имеет «кабинетного» решения, но можно выделить типичныеситуации, возникающие в случае неадекватности поведения руководителя. Уподчиненных возникает чувство досады, создается почва для недовольства исопротивления в тех случаях, когда:
• за ошибки одного отвечает другой;
• решение принимается без участиясотрудника;
• разнос, разбирательствоустраиваются при третьих лицах или в отсутствие работника;
• руководитель не способен признатьсвою ошибку, пытается найти виновного среди подчиненных;
• от исполнителя скрывается важнаядля него информация;
• работник, профессионально пригодныйзанять более высокую должность, не продвигается по службе;
• руководитель жалуется наподчиненного вышестоящему начальнику;
• поощрения за труд одного работникадостаются другому;
• уровень требовательности неодинаков для всех сотрудников, в коллективе есть любимчики и отверженные и т.д.Морально-психологический климат и его динамика
Однако перечисленные выше ситуациисвязаны не только с ошибочными действиями руководителя, но и еще с одним важнымфактором — морально-психологическим климатом, сложившимся в конкретнойрабочей группе. На первой стадии развития коллектива преобладает формальнаяструктура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческимистереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всегоскрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работапроявляется слабо.
На второй стадии происходитпереоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение околлегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможнаборьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаютсяпопытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы. Наконец,«притирка» заканчивается, четко просматривается неформальнаяструктура, коллектив достигает определенной степени координации действий своихчленов.
Возникающая при этом групповаясплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскуюнаправленность. В первом случае рабочая группа воспринимает лучшие деловые инравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью кданному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно итворчески. Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится научастие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальнымилидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственныепроблемы как-бы отходят на второй план. Конформистская направленностьхарактеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников врезультатах их трудовой деятельности, базразличием к коллективным усилиям.Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы:общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы и т.д.
Степень сплоченности рабочей группы поддается количественной оценке.Представляет интерес следующая методика: опрашиваемому предлагается потрехбалльной шкале оценить интенсивность одного из двадцати признаков,разделенных на десять полярных пар, например: преобладает бодрый,жизнерадостный тон настроения… преобладает подавленное настроение;
успех или неудачи коллег вызываютсопереживание… успехи вызывают зависть, неуспехи — злорадство; в коллективесправедливо относятся друг к другу… коллектив распадается напривилегированных и отверженных и т.д. 1
Измерить степень сплоченности трудовогоколлектива с точки зрения преобладающих в коллективе ценностей позволяет другаяметодика2 .
Членам коллектива предлагается набориз двадцати личностных качеств, тесно связанных с деловым общением:постоянство, выдержка, инициативность, общительность, исполнительность, знаниесвоих возможностей, изворотливость, инициативность, настойчивость, искренностьи т.д., из которых они должны выбрать пять качеств, необходимых дляпродуктивной совместной деятельности. Сопоставление частоты выбора по отдельнымпризнакам с общей суммой выборов позволяет вывести коэффициентценностно-ориентационного единства группы.
Морально-психологический климатрабочей группы существенным образом зависит от ее структуры.Структураколлектива, т.е. реально существующая совокупность взаимоотношенийчленов группы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения,исследуется на двух уровнях — формальном и неформальном. Если формальнаяструктура связана с должностным статусом членов группы, упорядоченнымислужебными отношениями, то неформальная структура складывается на основеотношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива.
Становление неформальной структурыопределяется наличием как объективных, так и субъективных факторов. К первымможно отнести обусловленную характером и графиком работы возможность контактовмежду членами группы, а также оптимальный по количеству, половозрастнойструктуре и т.д. состав группы, позволяющий удовлетворить потребность вмежличностном общении. Субъективные факторы, в свою очередь, зависят отличности руководителя, индивидуальных особенностей сотрудников- Умениеруководства сплачивать коллектив, психологическая совместимость,удовлетворенность подчиненных условиями труда, своим статусом ипрофессиональной ролью, сказываются на образующихся стихийно дружеских связях,взаимных симпатиях и антипатиях.
Неформальная структура складываетсяпод воздействиемпсихологических механизмов регуляции коллективнойдеятельности— адаптации, коммуникации, идентификации иинтеграции.
Социально-психологическая адаптацияпредполагает активное принятие и усвоение ценностей и норм, сложившихсятрадиций новыми членами рабочей группы. Без нее невозможно включение внеформальную структуру, использование принятых в данной группе форм реализациииндивидуальных качеств, самореализация личности. Следовательно, вновьназначенному руководителю важно не отвергать с ходу сложившиеся традиции,считаться с мнением коллектива и его лидеров. Тем более ему не следуетпротивопоставлять себя прежнему начальнику, если он пользовался заслуженнымуважением.
Коммуникация предполагает активный обменинформацией и взаимное духовное обогащение членов группы. Через коммуникациюосуществляется не только управление производством, но и формирование ценностныхориентации и установок членов рабочей группы. Руководитель должен следить затем, чтобы сотрудники, в разумных пределах, имели возможность общаться друг сдругом и вместе с тем в корне пресекать обсуждение подробностей личной жизниколлег в их отсутствие, сплетни и доносы.
Идентификация связана с формированием чувствапринадлежности к группе в процессе межличностного общения. Процесс протекает натрех уровнях: эмоциональном — способность сопереживания, или эмпатии;ценностно-мировозренческом — способность стать на точку зрения другогочеловека; поведенческом — воспроизводство образцов поведения. В основеидентификации лежат механизмы подражания, сличения и увлечения. Обязанностьруководителя — по возможности следить за тем, чтобы идентификация былаположительной, т.е. чтобы новички подражали профессионально и нравственнозрелым сотрудникам.
Успешная реализация процесса интеграцииприводит к превращению коллектива в сплоченный, саморегулирующийся социальныйорганизм, хорошо приспособленный к совместно-индивидуальной деятельности. Организованность,сработанность и психологическая совместимость позволяют рабочей группесамостоятельно выбирать оптимальные формы деятельности, обеспечивающие успешноевыполнение задания и наиболее полное раскрытие индивидуальности, творческогопотенциала каждой личности.
Классификация психотипов личностей в рабочей группе
Социально-психологическая(неформальная) структура рабочей группы выступает как совокупностьразличныхпсихотипов личностей.
Существует множество критериев классификацииличностей. Так, с точки зрения индивидуально-психологических данных, возможнатипизация на основефизической конституции, особенностей нервной системы(Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда относится достаточно популярное деление наастеников, пиквиков и атлетов, сангвиников (сильный, уравновешенный,подвижный), холериков (сильный, неуравновешенный), флегматиков (сильный,уравновешенный, инертный) и меланхоликов (слабый, неуравновешенный, инертный);разработанное Юнгом деление на экстравертов ( расположены к общению,ориентированы во вне) и интровертов (не склонны к общению, ориентированы вовнутрь); типология Хейманса — Ле Сенна (восемь типов личностей, различающихсяпо эмоциональности, активности, впечатлительности) и т.д.
Из числа рассмотренных выше психотиповличности наибольшее практическое значение для делового общения имеет деление потемпераменту, под которым понимается определенное соотношениестепени эмоциональной стабильности и ориентации либо на самого себя, либо вовнешний мир, на окружающих.
Здесь важно учитывать, что
• принадлежность к тому или иномутипу определяется генетической предрасположенностью;
• «чистых» психотиповпрактически не существует;
• существует прямая связь междутемпераментом и деловыми качествами конкретного индивида.
Начнем с холерика. У него нетустойчивых психических реакций, он неусидчив, суетлив, тороплив, для негохарактерны резкость и прямолинейность, он упрям, быстр, находчив в споре, затоне обидчив и незлопамятен. Отсюда следует, что он предрасположен к конфликтам,не умеет слушать других, склонен к риску, плохо работает с неодушевленнымипредметами, т.е. не годится для рутинной работы с бумагами, персональнымикомпьютерами и требующих терпения длительных деловых переговоров. Еговозможности в качестве начальника ограничены, желателен заместитель —флегматик.
Иным набором личностных качествобладает сангвиник: начинает дело с увлечением, но редко доводит его доконца, неустойчив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений, легкоприспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в общении,не конфликтен, умеет слушать других людей. Вместе с тем, его ориентация наодушевленные предметы не позволяет ему кропотливо работать с деловымидокументами, персональными компьютерами. Сангвиник идеально подходит для работыс людьми, в том числе как руководитель.
Главное качество флегматика —ориентация на неодушевленные предметы, самого себя. Он спокоен и хладнокровен,последователен и обстоятелен в делах, терпелив, устойчив в симпатиях иантипатиях, равнодушен к похвале. При этом важно помнить, что его реакция наизменяющуюся деловую ситуацию нередко запаздывает, ему трудно установитьобратную эмоциональную связь с собеседником и, следовательно, общаться, вестиделовой диалог. Он прагматик в том смысле, что собеседник интересен ему тольков том случае, если он заинтересован в нем. Зато флегматик незаменим при работес документацией, это — идеальный бухгалтер.
«Недоразумение природы» —так некоторые называют меланхолика. Его главная черта — обостренная чувствительностьк окружающему миру. Это прекрасное качество, например, для художника илимузыканта, но отрицательно сказывается на деловом общении. Меланхоликстеснителен и застенчив, мнителен, обидчив, не верит в свои силы, склонен кподозрительности. Наряду с этими качествами общение с другими людьми затрудняютскрытность, стремление замкнуться в себе; склонность к образному, а непонятийному мышлению затрудняет анализ деловой ситуации, но создает прекрасныепредпосылки для деятельности, например, в области рекламы.
Другой критерий классификации типовличности — еесоциально-психологические качества: социальныеустановки, стереотипы мышления, ценностные ориентации. Этот подход характерендля Мертона (конформистский и девиантный типы) и Фромма (накопительский иэксплуататорский) и т.д. Для практики делового общения наибольшее значениеимеет классификация основателя социометрии американского ученого Я. Л.Морено (1892—1974), исследовавшего неформальные отношения в группе с точкизрения распределения симпатий и антипатий («звезды», т.е.неформальные лидеры, и изолированные члены группы, представляющие как бы разныеполюсы неформальной структуры).
Интересную классификацию предложилроссийский ученый В. М. Шепель: коллективисты — общительные работники,активно поддерживающие общественные начинания; индивидуалисты —тяготеющие к персональной ответственности, самостоятельности; претензионисты— работники, которым присущи тщеславие, обидчивость, желание находиться вцентре внимания: подражатели — сотрудники, имитирующие чужие манеры иизбегающие осложнений; пассивные — слабовольные работники, непроявляющие инициативы; изолированные — работники с несносным характером. * Проблемалидерства
Помимо воли администрации в каждомколлективе складываются малые неформальные группы из трех — семичеловек. Если такая группа оказывает существенное влияние на общественноемнение коллектива, то ее называют референтной, или эталонной.Референтная группа может включать людей разных возрастов и не обязательноработающих, например, в одном отделе, т.е. она может быть «сквозной».Главная психологическая предпосылка образования подобной группы — потребность внеформальном общении, взаимодействии с другими людьми. Взаимодействие ивзаимозависимость служат удовлетворению частных (ситуативных), а также общихпотребностей, например, в уважении, престиже, принадлежности к группе, власти.Кроме того, деятельность в составе группы приводит к возникновению новыхпотребностей, например, к сохранению стабильности группы.
Важнейшим признаком неформальнойгруппы является наличие общей цели, которая, во-первых, не всегда осознаетсячленами группы и, во-вторых не обязательно связана с решением производственныхзадач. Потребность в общении может возникнуть в связи с совместной учебой,общим хобби и т.д. Цели малой группы могут быть позитивными, т.е.способствовать сплоченности коллектива, нейтральными либо негативными.
Потребность в целеполагании,формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит кпоявлению лидеров. Этот феномен просматривается во всехнеформальных группах, насчитывающих более трех человек.
Любой неформальный лидер обладаетличностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типалидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.
Вожак — самый авторитетный член группы,обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияетсловом, жестом, взглядом. Греки во времена Гомера считали, что вожак долженобладать мудростью Нестора, справедливостью Агамемнона, хитростью Одиссея иэнергичностью Ахилесса. На протяжении XX в. проводились многочисленныеисследования индивидуальных качеств преуспевающих руководителей. Так,американский исследователь Р. Стогдилл предложил следующий перечень качествруководителя — вожака:
1) физические качества — активный,энергичный, здоровый, сильный;
2) личностные качества —приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху;
3) интеллектуальные качества — ум,умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало;
4) способности — контактность,легкость в общении, тактичность, дипломатичность.
Безусловно, всем перечисленнымтребованиям удовлетворяет крайне малое число людей. Последнее, однако, неозначает, что «руководителями рождаются» и что хорошо руководитьпрактически нельзя научить. Действительно, исследования показали наличие прямойсвязи между сочетанием пяти факторов — ума, авторитетности, уверенности в себе,энергичности и знаний, с одной стороны, и способностью к руководству, с другой.Однако это сочетание еще не гарантирует успех, так как зависимость составляетлишь 25—35%. В остальных случаях решающую роль в эффективном руководстве играютне личностные качества, а стиль поведения руководителя.
Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак.Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действиюличным примером («делай, как я'»). Как правило, его влияниераспространяется только на часть членов неформальной группы.
Ситуативный лидер обладает личностными качествами,имеющими значение только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественноесобытие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д.
Лидеры есть в любом коллективе изаслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют наморально-психологический климат в коллективе, могут стать источникомконфликтов, но именно они же составляют резерв на выдвижение кадров. Срединеформальных лидеров можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных,демократических и, наконец, самое важное, позитивных и негативных лидеров.Руководитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточно полноепредставление о неформальной структуре своего коллектива с тем, чтобысвоевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, ктоформирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление остепени авторитетности своего заместителя и других сотрудников.
Методика измерения неформальнойструктуры группы, иначе именуемая социометрической процедурой, в нашидни разработана достаточно подробно1.
Для этого достаточно предложитьсотрудникам, естественно, в анонимной форме, ответить на перечень косвенных ипрожективных вопросов, например, с кем хотели бы разделить служебный кабинет;кого пригласили бы для совместного выполнения ответственного задания; кто изколлег лучше всего подходит для выполнения обязанностей руководителя на времяего отпуска и т.д. Вопросы подобного рода, составленные с учетом спецификидеятельности коллектива, индивидуально-психологических особенностей его членов,позволяют дать количественную оценку реальных связей между сотрудниками попризнакам симпатии — антипатии, выявить неформальных лидеров, подсчитатьсоциометрический индекс сплоченности группы.
А как быть в том случае, если вгруппе имеется негативный лидер? Трудно и даже невозможно дать совет длякаждой конкретной ситуации. Тем важнее для каждого руководителя наличие хотя быэлементарных знаний по теории конфликта (см. гл. 8).
Роль руководителя в становлении коллектива
Итак, эффективность работыколлектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит отморально-психологического климата, а также от господствующего в группе«настроя» сотрудников, который, при прочих равных условиях,обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых,особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.
Остановимся на этих проблемах болееподробно. Научные исследования и обобщение опыта практической работысвидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы,состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучшевоспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны ккомпромиссам. Пожилые, напротив, достаточно консервативны, но обладают жизненнымопытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения,как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские и чистомужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чащеслучаются мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи ссистематическим обсуждением житейских проблем и т.д., в то время как внекоторых мужских коллективах в рабочее время процветают сквернословие и«дурные привычки». Иными словами, совместная работа лиц разного полакак бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность ксебе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным темпераментом, посколькукаждый из них, как мы уже выяснили, имеет свои достоинства и недостатки.
Неформальные отношения междуруководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умениемвыбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, менеджер должен преждевсего знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строитьмежличностные отношения с персоналом.
К типичным ошибкам относятсяслучаи, когда:
• руководитель не дает конкретныхзаданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общегохарактера;
• «зациклен» на одной темев общении с персоналом, например, трудовой дисциплине;
• ежедневно формулирует новые идеидля выполнения задания;
• постоянно проповедует свои замыслы;
• не доверяет своим сотрудникам,злоупотребляет мелочным контролем;
• увлекается бумаготворчеством;
• малодоступен территориально и во времени;
• не имеет готовых решенийпроизводственных задач, предлагаемых персоналу.
Успех неформальных отношений сподчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своемуруководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил деловогообщения.
Основополагающее значение имеет уважениечужого достоинства. Нравственно-психологической основой этого принципаявляется аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек нечувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки.Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, аличность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться кего личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Желательновсегда помнить, что «сильный никогда не унижает» и, следовательно,недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа«лентяй», «бездельник», «тупица» и т.д.
Если подчиненный ошибся или допустилпроступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимаетнаказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не проститэтого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека ипоступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.
Важно помнить, что уважают только техруководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогдане жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя;своевременно и открыто признают свои ошибки.
Несмотря на личные симпатии и антипатии,руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ковсем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своимсотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.
Недопустимо читать нотации и поучатьперсонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательноезначение имеет только личный пример руководителя.
Типичная ошибка молодых руководителей— стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранятьдистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противномслучае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.
Руководитель не имеет моральногоправа скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем онобязан пресекать сплетни и доносы.
Любой начальник сталкивается сжалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношенийвнутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не всостоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного.Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, как верно подметилаамериканский социолог Диана Трейси, жалобщики — не предатели. Очень можетстаться, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая о ситуации, откоторой страдают другие, но молчат. В этом смысле жалобы заслуживают вашейблагодарности, а не наказания1 .
Если жалоба касается другогосотрудника, следует обязательно выслушать обе стороны, так как нередко бываютнеправы и та, и другая сторона. Если жалуются на вас — не препятствуйте этому,но предупредите о жалобе руководство. В том случае, если руководитель не всилах решить проблему, ему следует доверить это начальству или третьему,достаточно авторитетному лицу.
Вопросы для повторения
1.Охарактеризуйте рабочую группу каксоциально-психологическую общность людей. Покажите ее отличие от другихсоциальных групп.
2. Объясните суть проблемы зрелостирабочей группы и выделите факторы ее формирования.
3. Назовите препятствия на путиэффективного функционирования рабочей группы.
4. Расскажите оморально-психологическом климате коллектива, признаках его незрелости.
5. Охарактеризуйте неформальнуюструктуру рабочей группы; раскройте особенности ее формирования.
6. Дайте классификацию членов коллектива.
7. Покажите, как связаны темпераменти деловые качества индивидов.
8. Поясните проблему лидерства,расскажите о типах лидеров.
9. Какую структуру рабочей группыможно считать оптимальной?
10. Раскройте роль руководителя встановлении неформальных отношений в «команде».
Литература
1. Дип С., Сесмен Л.Верный путь к успеху. 1600 советов менеджеру. — М..; Вече, Персей, ACT, 1995.
2. Курс практическойпсихологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. — Ижевск, 1996.
3. Морита А. Сделано в Японии.История фирмы Сони. —М.: Прогресс, 1993.
4. Швальбе Б., Швальбе X.Личность. Карьера. Успех. — М.: Прогресс, 1993.
5. Ягер Дж. Деловой этикет:как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1994.
6. Яккока Л. Карьераменеджера. — М.: Прогресс, 1990.
СТИЛЬ РУКОВОДСТВА.СОЦИАЛЬНО–ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ РУКОВОДСТВА
В предыдущей главе речь шла оборганизации делового общения в рабочей группе. И конечно же, анализируя этипроблемы, нельзя не прийти к выводу, что эффективность и комфортность деловогообщения в группе в огромной степени зависят отее руководителя, точнее —от практикуемого им стиля руководство.
Стиль вообще есть проявление ивыражение индивидуальности руководителя; он «подбирается» как личныйгардероб: чтобы было, во-первых, удобно, а во-вторых, — соответствовалоситуации. Но то, что удобно и привычно руководителю, вовсе не обязательноявляется таковым для его подчиненных. Вот здесь-то, на стыке взаимныхтребований и ожиданий руководителей и подчиненных возникают многочисленныепсихологические проблемы, способные существенно затруднить деловое общение иснизить эффективность руководства. Научиться понимать их природу и заранеепринимать необходимые меры в виде коррекции стиля руководства — задачанепростая, но вполне разрешимая, особенно если прислушиваться к рекомендациямсоциальной и управленческой психологии. Об этих проблемах и рекомендациях по ихразрешению и пойдет далее речь.
Стиль руководства
Термин «стиль руководства»большинству из нас интуитивно ясен, хотя, быть может, и не всем удастся спервой попытки «развести» по смыслу такие родственные (близкие)понятия, как «руководство», «управление», «лидерство»и т.п. Уточним их значения.
Под управлением принятопонимать процесс организации любых воздействий, направленных на реализациюпреследуемых целей. Руководство — это лишь часть управленческой деятельности,причем именно та ее часть, в которой различные управленческие вопросы решаютсявоздействием на подчиненных.
А различение понятий«руководство» и «лидерство» связано с существованием влюбой организации двух типов отношений — формальных и неформальных. Лидерство— это процесс воздействия на людей, порожденный системой как разнеформальных отношений, а руководство подразумевает в первую очередь наличиечетко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно иреализуется. Роль руководителя как бы предзадана формальной структурой, егофункции, как правило, четко определены, право на применение санкций неоспаривается и т.д. Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, науровне полуосознанных психологических предпочтений. Впрочем, о лидерстве исвязанных с ним проблемах подробно говорилось в предыдущей главе, в настоящейже разговор пойдет о социально-психологических проблемах руководства. В длинномих перечне одно из ведущих мест занимает проблема формирования оптимальногостиля руководства.
Подстилем руководствамы будем понимать совокупность применяемых руководителем методов воздействия наподчиненных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов.Конкретных методов управленческого воздействия существует великое множество. Ваналитических целях обычно различают три основных типа:
• административный (командный);
• экономический (договорный);
• социально-психологический.
Методы управления каждого изприведенных типов имеют свою область применения, свои достоинства и недостатки,которые могут проявляться в зависимости от конкретной ситуации в рабочейгруппе. Искусство руководства в том и состоит, чтобы в данное время, в данномместе и для данной группы работников подобрать такой комплекс управленческихвоздействий (из трех типов), который обеспечит максимальную эффективностьработы группы. При этом на объективную необходимость выбора методов управлениятого или иного типа накладывается субъективная предрасположенность руководителяк «любимым» навыкам делового общения. Все это вместе и образует в каждомслучае своеобразный характер делового общения с подчиненными, который иназывают стилем руководства.
Люди, занимающие в нашей страненачальственные должности, вырабатывают свой собственный стиль руководства побольшей части интуитивно, методом «проб и ошибок», годами накапливаяположительный опыт. А что же наука?
Вот уже более полувека в социальнойпсихологии и менеджменте ведется изучение феномена стилей руководства. Накопленогромный эмпирический материал, построено множество теоретических моделей,различающих по самым разным основаниям варианты стилей руководства.
Типология Курта Левина. Самой популярной остается до сих портипология индивидуальных стилей руководства, разработанная еще в 30-егоды эмигрировавшим в США немецким психологом Куртом Левиным (1890—1947).Долгожительство этой, ставшей классической, типологии объясняется, скореевсего, ее предельной простотой и наглядностью. В ней выделены три ведущих стиляруководства:
• авторитарный;
• демократический;
• нейтральный (или анархический).
(Позднее, политизированные американцызаменили термин «нейтральный» на «либеральный». Кроме того,нередко те же самые стили стали обозначаться как «директивный»,«коллегиальный» и «попустительский».)
Отличают эти стили друг от другамногие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий,способ контроля, набор используемых санкций и т.д. Но главное различие междуними — предпочитаемые методы управления. Группа так называемых командныхметодов соответствует авторитарному стилю руководства, договорные исоциально-психологические методы больше отвечают демократическому стилю,нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью ввыборе методов управления.
Для большей наглядности воспользуемсясхемой Т.Н. Лобановой и Я. В. Михайлова1, в которой сопоставленыхарактерные черты авторитарного и демократического стилей руководства (именноони наиболее распространены, нейтральный стиль встречается весьма редко):
/>
Явно видны различия двух основныхстилей руководства. Причем характерные черты демократического стиля, конечно,же, должны быть милее сердцу не избалованного демократией российскогоруководителя. Ну кто же захочет по доброй воле прослыть грубым, нетерпимым к критикеи зажимающим гласность шефом? Однако бесспорные достоинства демократическогостиля руководства совсем не означают, что авторитарный стиль следует списать вархив.
Как ни странно, но почти за полвекаисследований стилей руководства однозначной связи между эффективностью работыгруппы и тем или иным стилем руководства не выявлено: и демократический, иавторитарный стили дают примерно равные показатели продуктивности. В итогевозобладал так называемый ситуационный подход: нет управленческихрешений, годных на все случаи жизни; все зависит от конкретной ситуации,определяемой в свою очередь множеством самых разнообразных факторов. В ихчисле: условия деятельности группы, характер решаемых задач, квалификацияисполнителей, продолжительность совместной работы и т.д. Набор такого родафакторов и создает неповторимую ситуацию деятельности группы, которая как бызадает, востребует определенные черты стиля руководства.
Ясно, что чем тяжелее, сложнееусловия работы коллектива (неплатежи, срыв поставок, угроза банкротства и пр.),тем более люди склонны уповать на «сильную руку», на властного итвердого руководителя, способного взять на себя всю ответственность за решениепрактически нерешаемых проблем. А уж если достигнут хоть частичный успех, то иподавно стоит перетерпеть разные там диктаторские замашки «хозяина».Аналогичным образом дело обстоит и в случаях низкой квалификации исполнителей(«пусть начальство думает, ему за это зарплату платят») илиразгоревшихся между ними конфликтов, а также во множестве других подобныхситуаций.
Иными словами, авторитарный стильруководства вполне уместен при наличии по крайней мере двух условий: а)того требует производственная ситуация; б) персонал добровольно и охотносоглашается на авторитарные методы руководства. Ведь при всех«издержках» авторитарному стилю присущи и немаловажные достоинства:
• обеспечивает четкость иоперативность управления;
• создает видимое единствоуправленческих действий для достижения поставленных целей;
• минимизирует время принятиярешений, в малых организациях обеспечивает быструю реакцию на изменение внешнихусловий;
• не требует особых материальныхзатрат;
• в «молодых», недавносозданных, предприятиях позволяет успешнее (быстрее) справиться с трудностямистановления и пр.
Продолжением же достоинствавторитарного стиля руководства выступают, как водится, его очевидныенедостатки:
• подавление (неиспользование)инициативы, творческого потенциала исполнителей;
• отсутствие действенных стимуловтруда;
• громоздкая система контроля;
• в крупных организациях —обюрокрачивание аппарата управления;
• невысокая удовлетворенностьисполнителей своим трудом;
• высокая степень зависимости работыгруппы от постоянного волевого прессинга руководителя и пр.
Преодолеть эти недостатки позволяютэкономические и социально-психологические методы управления, свойственные демократическомустилю руководства. Этот стиль позволяет:
• стимулировать проявлениеинициативы, раскрывать творческий потенциал исполнителей;
• успешнее решать инновационные,нестандартные задачи;
• эффективнее использоватьматериально-договорные стимулы труда;
• включить также психологическиемеханизмы трудовой мотивации;
• повысить удовлетворенностьисполнителей своим трудом;
• создавать благоприятныйпсихологический климат в коллективе и т.д.
Однако демократический стильруководства не при всех условиях применим. Как правило, он успешно срабатываетпри следующих условиях:
• стабильном, устоявшемся коллективе;
• высокой квалификации работников;
• наличии активных, инициативных,нестандартно думающих и действующих работников (пусть даже и в небольшомколичестве);
• неэкстремальных производственныхусловиях;
• возможности осуществления весомыхматериальных затрат.
Такого рода условия далеко не всегдаимеются, да к тому же это именно условия, делающие применение демократическогостиля только лишь возможным. Превратить эту возможность в действительность —задача тоже не из легких.
Концепция типовых стилей руководствавключает в себя и третий тип — нейтральный, или попустительский.На него обычно обращается мало внимания, так как он крайне редковстречается в практике. Этот стиль характеризуется как раз отсутствием всякойсистемы в применении этих методов. Его типичные черты:
• уход от принятия стратегическиважных решений;
• предоставление делам возможностиидти своим чередом, самотеком;
• незначительный контрольподчиненных;
• использование коллективного способапринятия решений для уклонения от ответственности;
• равнодушие к критике;
• безразличие к персоналу и т.д.
Недаром еще К. Левин называл этотстиль анархическим, так как его непременные условия — практически абсолютнаясвобода исполнителей при весьма слабом управленческом воздействии.Общепризнанно, что подобная неконтролируемая свобода персонала в сферепроизводства почти всегда вредна. Однако возможны ситуации, когда такой стильруководства оправдан, на ~ пример при очень высокой компетентности иответственности персонала и слабой подготовке самого руководителя. Вероятнотакже, что такой стиль может подойти для руководства научными или другими творческимиколлективами при непременном, правда, наличии сильных и дисциплинированныхисполнителей.
Итак, приемлемость того или иногостиля руководства определяет в конечном счете производственная ситуация,описываемая множеством факторов. Отсюда должно следовать, что руководительобязан уметь применять любые стили руководства, меняя их в зависимости отситуации. Но возможно ли такое на практике? А как же быть со знаменитымафоризмом: «Стиль — это человек?
Видимо следует признать, чтоабсолютная категоричность суждений в данном случае неуместна. Менять стилируководства „как перчатки“ невозможно в силу как раз психологическихпричин. Дело в том, что личная предрасположенность человека к авторитарным,демократическим или нейтральным формам поведения в значительной мереопределяется его темпераментом, который в свою очередь зависит от типа нервнойсистемы человека. А это характеристика врожденная и изменить ее в принципенельзя. Поэтому предпочтение того или иного стиля в значительной мерепредопределено психологическими характеристиками самой личности руководителя.Заведомо ясно, что если вы, например флегматик, то авторитарные методыруководства людьми будут у вас получаться много хуже, чем демократические илинейтральные. Людям же холерического склада, наоборот, легче и естественнееприменять директивные методы управления, чем играть в демократию. Такимобразом, каждого из нас сама природа как бы направляет в сторону того или иногостиля поведения, а следовательно, и руководства. Поэтому, если вы руководительи чувствуете неодолимую потребность в авторитарных или демократических приемах,не пытайтесь радикально поменять свой стиль даже, если того требует ситуация, —ничего не выйдет.
Однако утверждать на этом основании,что со сложившимся стилем руководства вообще ничего поделать нельзя — было быгрубой ошибкой (и кстати, весьма распространенной). Превратиться в одночасье изавтократа в демократа может быть и нельзя, но скорректировать свой стильруководства, если того требуют обстоятельства, можно и нужно! Чем разнообразнее»палитра управленческих красок" руководителя, чем шире арсеналспособов воздействия на подчиненных, тем больше гарантий успеха в руководящейдеятельности.Но широта эта не приходит сама собой, ее нужноформировать, тренировать.
Кроме того, нельзя забывать, чтовыделенные в анализе типовые стили руководства — это «идеальныетипы», конструктивные абстракции, в чистом виде в природе деловыхотношений не встречающиеся. Любой реальный стиль конкретного руководителя — этовсегда некая комбинация приемов из множества стилей, но, конечно, спреобладанием какого-то одного. Поэтому потенциально руководитель может развитьв себе почти любые качества или стилевые черты, которые требуются в конкретнойситуации-
Отметим также, что выбор оптимальногостиля руководства в диапазоне «авторитарность — демократизм» — задачасовсем не простая, поскольку в ее исходных условиях заложено противоречие.Разные параметры работы подчиненных регулируются разными методами:«будить» инициативу, создавать творческую атмосферу можно толькодемократическими средствами, а укреплять дисциплину, исполнительность, четкостьв работе — преимущественно административными (т.е. авторитарными). Снимать этопротиворечие на практике удается либо ранжированием ситуационных факторов(выбираем, что на данный момент для работы группы важнее, — укреплениедисциплины или стимулирование творческого поиска), либо сочетанием командных идоговорных методов управления (обеспечиваем максимум демократизма на этапепринятия решений и используем авторитаризм на стадии исполнения принятыхрешений).
Не случайно разработанная К. Левинымтрехмерная модель стилей руководства была позднее трансформирована в концепциюконтинуума (т.е. непрерывной последовательности) этих стилей, с помощьюкоторой исследователи пытались точнее отразить разнообразие складывающихся вреальной жизни стилевых вариантов. У Р. Лайкерта, к примеру, получилосьчетыре типа стилей в авторитарно-демократическом континууме:
а) эксплуататорско-авторитарный(автократия в чистом виде);
б) благосклонно-авторитарный (отнаказаний — к поощрениям, ограниченное участие подчиненных в принятии решений);
в) консультативно-демократический(большее доверие к подчиненным, делегирование им малозначительных полномочий);
г) основанный на участии подчиненныхв принятии решений, в том числе важнейших (демократизм в чистом виде).
Как видим, этот «списокЛайкерта» лишь уточняет исходную авторитарно-демократическую модель стилейруководства. Когда же было установлено, что прямой зависимости эффективностиработы от того или иного стиля не существует, а все определяетсяпроизводственной ситуацией, стали разрабатываться принципиально иные моделистилей руководства.
Ситуационные модели.В их основу было положено уже не поведение руководителя(как у Левина), а характер сложившейся ситуации — так называемые ситуационныемодели.
С одной из них — моделью Херси иБланчарда — мы уже знакомились в предыдущей главе. В ней, вы помните,учитывается один из ведущих ситуационных факторов — «зрелостьисполнителей» — и предлагается четыре стилевых градации руководства,соответствующие четырем степеням зрелости исполнителей.
В другой модели того же ситуационноготипа, разработанной американским специалистом в области социальной иуправленческой психологии Фредом Фидлером, учитываются уже три ситуационныхфактора:
взаимоотношения руководителя сподчиненным;
привычность производственной задачи,четкость ее формулировки и структурированность;
должностные полномочия руководителя(возможности контроля действий подчиненных, стимулирования их активности ит.д.).
Согласно модели Ф. Фидлераэффективность избранного стиля руководства зависит от степени контроляруководителя над ситуацией, которой можно дать количественную оценку по всемтрем перечисленным выше параметрам (по специально разработанным шкалам).Эмпирическими исследованиями было подтверждено, что общая величинаосуществляемого руководителем ситуационного контроля коррелирует сэффективностью традиционных стилей руководства следующим образом: руководствоавторитарного типа наиболее эффективно в ситуациях крайних, т.е. с высоким илинизким ситуационным контролем, в случае же среднего, умеренного ситуационногоконтроля более эффективен демократический стиль руководства.
Соучаствующее (партисипативное)управление— это — вариант современного стиля руководства,активно обсуждаемый в научной литературе с 70-х годов. Его основные черты:1регулярныесовещания руководителя с подчиненными;
• открытость в отношениях междуруководителем и подчиненными;
• вовлеченность подчиненных вразработку и принятие организационных решений;
• делегирование руководителемподчиненным ряда полномочий;
• участие рядовых работников как впланировании, так и в осуществлении организационных изменений;
• создание особых групповых структур,наделенных правом самостоятельного принятия решений и т.д.
Перечисленные выше чертысоучаствующего стиля руководства весьма привлекательны и современны, но неследует забывать о выводе, сделанном исследователями традиционных стилейруководства: абстрактно лучшего стиля в руководстве нет, оптимальность жеприменения того или иного стиля определяется конкретной ситуацией. Ясно, что исоучаствующий стиль может быть очень эффективен, но, как и все остальные, лишьпри определенных благоприятных условиях. И этих условий, кстати, должно бытьбольше, чем для традиционных стилей. При каких же условиях он должен сработать?Очевидно, что в этом случае следует учесть по меньшей мере три ситуационныхфактора: уровень квалификации и зрелости коллектива, характер решаемых задач,личность руководителя. Наверное, «соучастие» имеет смысл развивать вгруппах, характеризуемых достаточно высокой степенью квалификации, проявлениеминтереса к инновациям, стремлением к самостоятельности и пр. Задачи же, длякоторых оправданно применение этого стиля, скорее всего должны быть сложными,требующими высокого профессионализма исполнения, предполагающимимножественность решений. Справиться же со всем этим под силу лишь руководителюдостаточно опытному, авторитетному, склонному к коллегиальным методам в работе.Таким образом, «соучаствующий» стиль руководства может показать своипреимущества лишь при определенном уровне производственной, организационной иуправленческой культуры.
А если какого-либо из этих условийнет, а попрактиковаться в «соучаствующем» стиле хочется? Практикуйтесь.Особенно если вы настроены работать на перспективу. Ведь в конечном счетепрофессионализм и зрелость коллектива не появляются сами собой, в готовом виде— их надо долго и упорно взращивать. Да и умудренность опытом к руководителюприходит не сразу. Так что, пробовать применять подобный стиль руководстваникому не возбраняется. Не стоит лишь ожидать от этого немедленныхположительных результатов.
Психологические проблемы руководства
Рассмотренные стили руководстваотражают стратегию налаживания взаимоотношений с подчиненными, общую линиюповедения руководителя. В рамках избранной стратегии повседневная деятельностьруководящего лица разбивается на множество относительно небольших актовобщения, управленческих воздействий, взаимодействий с внешними и вышестоящимиинстанциями и т.п. И каждый такой аспект деятельности руководителя способенпорождать психологические проблемы. Умение их видеть и соответственносправляться с ними — обязательный компонент квалификации любого руководителя.Поэтому имеет смысл проанализировать его работу в функциональном разрезе,разумеется, с точки зрения взаимоотношений с подчиненными. Ведь именноконкретные дела, поручения, применяемые санкции и наполняют реальнымсодержанием понятие «стиль руководства».
Управленческий процесс традиционнопринято расчленять на пять этапов: планирование, организация, руководстволюдьми, мотивация и контроль. В соответствии с этим делением можно определить иосновные функции руководящей деятельности:
• стратегическая (планирование);
• администраторская (организация);
• коммуникативно-регулирующая;
• мотивационная;
• контролирующая и т.д.
Конечно, функций руководства многобольше. Но поскольку мы пытаемся разобраться только в психологической сторонеруководства, то берем лишь основные, которые могут порождать крупныепсихологические проблемы.
Стратегическая функция. Стратегическое планирование иформирование целей и ценностей организации принято считать главной функциейруководителя. Допустим, руководитель опытен, компетентен, обладает широкимкругозором, навыками стратегического мышления и т.д. Но даже при такихблагоприятных предпосылках успешное выполнение им стратегической функции, какправило, упирается в три проблемы, имеющие явный психологический подтекст:
а) проблема принятия решений(единолично-коллективно);
б) проблема ограниченности времени(нет времени подумать на перспективу, «текучка заедает»);
в) проблема инновационной активности(помните: лучшее — враг хорошего).
О принятии решении. Какое решение лучше — коллективноеили единоличное? Здравый смысл подсказывает: «Одна голова хорошо, а две —лучше». Но всегда ли? Еще 2,5 тысячи лет назад философ Гераклит заметил:«Для меня один стоит тысяч, если он — лучший». Тоже ведь неплохосказано. Поскольку эта проблема, как и все на свете, внутренне противоречива,приходится применять ситуативный подход, помня об общих принципах:
• коллективные решения надежнееиндивидуальных, поскольку субъективные заблуждения и личные пристрастия неустранимы принципиально;
• в группах обычно возникает большерешений и лучшего качества (правда, если нет ярко выраженного «генератораидей»; впрочем, такие люди редко бывают начальниками);
• групповые решения, позволяяучаствовать в обсуждении проблемы всем, усиливают атмосферу сотрудничества, хорошегорабочего контакта, снижают сопротивление несогласных с принятым решением;
• групповые решения отличаютсябольшей продуманностью возможных последствий реализации принятых решений.
Но при этом
• коллективные решения обычно требуютбольшего времени для их принятия, чем единоличные;
• решения, принятые в группах,оказываются более рискованными (феномен «сдвига к риску», возникающийскорее всего из-за распределения ответственности на всех);
• коллективный способ принятиярешений не имеет смысла, если руководитель или лидер группы много компетентнеерядовых ее членов и последние с этим согласны;
• привычка к групповым решениям можетповышать степень конформизма поведения членов группы, которая имеет тенденцию«давить» разнообразие мнений (всеобщий «одобрямс»).
Таким образом, постулат здравогосмысла о предпочтении двух голов одной срабатывает далеко не всегда. Можноназвать много ситуаций, когда предпочтительным окажется как раз единоличноерешение руководителя: например, в условиях дефицита времени или низкойквалификации сотрудников, наличия конфликтной ситуации и т.д.
Однако в целом в современномменеджменте и управленческой психологии отдается предпочтение коллегиальностипо крайней мере на стадии подготовки принимаемых решений. Общий пафосуправленческой мысли, анализирующей опыт нынешних «образцовыхкомпаний» (прежде всего Японии и США), выражает идея включения всегоперсонала в процесс обсуждения и разработки любых решений. Президент «Соникорпорейшн» А. Морита заявляет без тени сомнения:
«Компания ничего не достигнет,если взвалит всю умственную работу на руководство. В компании каждый долженвносить свой посильный вклад, и вклад работников нижнего звена не долженограничиваться только физическим трудом. Мы настаиваем на том, чтобы все нашиработники вкладывали свой ум» .1
О высвобождении времени для решениястратегических задач. Преодолеть дефицит времени руководителю позволяют многие средства. Однииз них носят чисто технический характер: четкое планирование рабочего дня,стандартизация временных затрат на каждый вид деятельности (работа сдокументами, телефонные переговоры, совещания и пр.), резервирование времени нанепредвиденные дела и т.д.
Но есть и весьма модное с 70-х годоворганизационное средство, получившее название делегирования полномочий. Сутьего проста:
руководителю не надо делать туработу, с которой успешно справятся его подчиненные. Выгода несомненна:освобождается время для собственно руководящих дел у начальника и возрастаетсамостоятельность и уверенность в себе у подчиненных. Однако широкое применениеэтого управленческого приема наталкивается на ряд трудностей, большинство изкоторых исходят, как ни странно, от самих руководителей.
Во-первых, любой начальникобязательно хочет, чтобы «в нем нуждались». Принимая решения заподчиненных, он психологически подпитывает представление о собственнойнужности, незаменимости (ведь даже в отпуск частенько по нескольку «лет неуходят). Во-вторых, любой начальник небезосновательно полагает, что делатьчто-либо самому -непременно надежнее, „меньше нервов“, подчиненный жеобязательно наделает ошибок, да его еще и контролировать надо неусыпно.В-третьих, многие руководители не в состоянии смириться с мыслью, что в ихорганизациях или подразделениях происходит что-то, о чем они не знают. „Невладеет обстановкой“ — это же смертельный приговор для руководителя.
Все эти мотивы нам хорошо знакомы ипонятны, несмотря на весь их анахронизм. Конечно, если ваши дела делают другие,то вроде бы чисто арифметически должна уменьшаться важность и вашей собственнойначальственной особы. Оно ведь так и происходит, но только при том непременномусловии, что руководитель либо не может, либо просто боится или не привыкзаниматься вопросами организационной стратегии. Современная управленческаямысль полагает, что вышеперечисленные опасения руководителей по большей частинеосновательны. Никто ведь не призывает раздавать подчиненным все руководящиеполномочия. Само собой разумеется, что установление целей, принятиестратегических решений, контроль результатов работы, задачи особой важности ивысокой степени риска и т.д. — делегировать никак нельзя. А вот рутиннуюработу, подготовительные операции, частные вопросы, задачи, способствующиепрофессиональному росту сотрудников, — можно и нужно, если руководитель хочетвысвободить время и силы для всего вышеперечисленного.
Как именно осуществлять делегированиеполномочий, существует немало полезных советов и рекомендаций.
Вот некоторые из них:
• учитывайте способности ивозможности своих сотрудников, желательно привлекать тех, кто хочет взять насебя трудные задачи и приобрести опыт;
• продумайте мотивацию сотрудников иих стимулирование;
• если полномочия сложны, не жалейтевремени на подготовку: объясните смысл и цель задачи, покажите, как выполнять,обеспечьте личное наблюдение и в случае необходимости корректируйте исполнение;
• предупреждайте сотрудников, что это— отдельный случай или постоянное поручение;
• избегайте вмешательства без всякихпричин в рабочий процесс, чтобы не „смазать“ делегирование;
• обязательно контролируйтеисполнение;
• позволяйте сотрудникам представлятьв высших инстанциях делегированные полномочия и т.д.
Рекомендации, как видим, несложные,но пренебрежение такими с виду „мелочами“ может свести на нет весьэффект делегирования. Кроме того, следует принимать во внимание и то, чтоделегированию имеют обыкновение сопротивляться не только руководители, но иподчиненные- Последние вполне могут трактовать делегирование как узаконенную»спихотехнику". Причины такого сопротивления могут быть различными:привычки полагаться на мнение и ответственность руководителя; боязнь ошибок;перегруженность работой и т.д. Но если причина диагностирована, то в принципесопротивление подчиненного нейтрализовать несложно.
У любого руководителя дел всегданевпроворот. Это нормальное явление. Но отличить руководителя, слабо владеющегоделегированием, можно по следующим характерным признакам:
• работает после официальногоокончания рабочего дня;
• остается на работе дольше своихсотрудников;
• сам пишет большую часть инструкций,писем, отчетов и т.п.;
• не находит себе замены на периодотпуска;
• возвратясь из командировки, находитсвой стол заваленным корреспонденцией и т.д.
Инновационная активность. Развитие, инновации, прогресс —замечательные в сущности явления. Открытых их противников просто нет. Все — за.Абстрактно, вообще. Но как только перемены доходят до каждого из нас конкретно,тут же находятся тысячи причин, по которым новации вообще-то, конечно,желательны, но вот в данном конкретном случае, при таких-то конкретных обстоятельствах— скорее неуместны.
Существует великое множество причиннашего молчаливого сопротивления инновациям. К. Д е в и с даже разделил их натри вида: экономические, личностные и социальные.
Экономические: боязнь безработицы; боязньсокращения продолжительности рабочего дня и, как следствие этого, заработка;
боязнь снижения социального статуса;боязнь интенсификации труда и сокращения прогрессивной его оплаты.
Личностные: восприятие критики современныхметодов работы как личной обиды; боязнь того, что приобретенные навыки окажутсяненужными и будет ущемлена профессиональная гордость; уверенность в том, чтонововведения всегда приводят к усилению специализации, повышению монотонноститруда и уменьшению чувства собственной значимости как участника трудового процесса:нежелание расходовать силы на обучение;
страх перед неопределенностью,обусловленной непониманием
сути и последствий нововведения.
Социальные: нежелание приспосабливаться к новомусоциально-психологическому климату в коллективе; стремление сохранить привычныесоциальные связи; боязнь, что новая социальная обстановка приведет к меньшемуудовлетворению работой; неприязнь к внешнему вмешательству в личные дела и к лицам,внедряющим нововведения, недовольство слабостью личного участия инезначительностью личной роли по внедрению нововведений, уверенность в том, чтолюбые новшества выгодны компании, а не работникам, его товарищам по работе илиобществу. 1
Перечень антиинновационных факторовчеловеческого поведения очень уже внушительный и поневоле удивляешься, каквообще какие-либо новшества внедряются в производство. Но ведь внедряются же!Да еще как стремительно в условиях высокоэффективных экономических систем.Значит эти системы научились преодолевать антиинновационные установкиработников. Поэтому так подробно и перечислены мотивы сопротивления людейорганизационным нововведениям, поскольку инновационная тактика как раз истроится на их выявлении и учете. И каждому руководителю, задумавшемукакие-либо перемены, непременно придется заняться анализом таких причин. Акогда они ясны, то легче находятся и средства их нейтрализации. Перечень этихсредств и соответствует длинному списку поводов сопротивления новациям:
• привлекайте своих подчиненных кразработке и планированию инноваций, что поможет им понять и возможно принятьцели и средства реформ;
• обеспечьте полноту и точностьинформации обо всех шагах реформы, не создавайте почву для появления слухов инедоверия;
• не сглаживайте «острыеуглы» нововведений, не прячьте их возможные неприятные последствия —только правдой можно добиться доверия подчиненных;
• всемерно демонстрируйте своюподдержку и заинтересованность в переменах, показывайте на практике ихполезность;
• предусматривайте уменьшениенагрузки работникам, которым предстоит иметь дело с нововведениями;
• доказывайте, что новации неотразятся на зарплате или статусе подчиненных в худшую сторону;
• ищите энтузиастов нового дела исоздавайте им режим наибольшего благоприятствования;
• проявляйте терпимость к неудачам;
• и, наконец, почаще вспоминайте отом, что вообще-то люди любят новшества, хотя и опасаются обычно, что переменыуменьшат их личное благополучие. Поэтому, если будет найден вариант, прикотором не только фирма, но и отдельный сотрудник сможет извлечь из новацииличную выгоду, считайте, что дело практически сделано. Администраторскаяфункция. В обязанности руководителя входят не только вопросыстратегического плана, но и чистое администрирование, обозначающее директивныеспособы общения руководителя с подчиненными. Особое место занимают разного роданаказания и поощрения. Один из таких методов известен как «кнут ипряник». Причем все психологи второй половины XX в. убеждены, что«пряник» гораздо предпочтительнее «кнута» и многоэффективнее при управлении людьми. «Управлять подчиненными по ихположительным отклонениям!» — вот лозунг сегодняшнего дня. Это не значит,конечно, что наказания как вид управленческого воздействия вот-вот отомрут. Этозначит лишь, что не они положены в основу деятельности руководителя,стремящегося чего-то добиться от подчиненных. Ибо действенность«негативных стимулов» в управленческой практике сильно подпорченамногочисленными «отягчающими обстоятельствами»:
• они конфликтогенны;
• снижают самооценку работников,нарушают их психологическое равновесие;
• порождают страх совершения ошибок;
• не способствуют устойчивому роступроизводительности;
• плохо обучают, так как человек вэтом случае учится в первую очередь избегать наказания, а не формировать«правильное» поведение.
Таким образом, общее правило,выведенное многочисленными исследованиями, состоит в том, что«положительные подкрепления» (поощрения, вознаграждения) действуютэффективнее, чем «отрицательные». Они много лучше «обучают»подчиненных, психологически закрепляют образцы требуемого поведения, способствуютформированию благоприятного психологического климата в коллективе, повышаютсамооценку людей, успешно «мотивируют» их на производительный труд ит.д.
Применение столь привлекательных меруправленческого воздействия как поощрение, вознаграждение также требуетсоблюдения определенных правил. Вот некоторые из них, сформулированные Т.Питерсом и Р. Уomepмeнoм: 1
• вознаграждение должно бытьконкретным, то есть за исполнение поручения, задания, за действие или поступок,а не за достижение всем концерном благополучных показателей;
• вознаграждение должно бытьбезотлагательным;
• вознаграждение должно бытьдостижимым, то есть поощрения заслуживают любые, в том числе и самые малыеуспехи, а не только «выдающиеся достижения в труде»;
• вознаграждения по возможности лучшеделать нерегулярными и непредсказуемыми;
• малые награды иногда оказываютсяэффективнее больших.
Очевидно, что чем больше руководительпоощряет подчиненных, тем меньше ему приходится прибегать к наказаниям, Ну аесли уж все-таки пришлось, то следует иметь в виду, что:
• реакция на проступок подчиненногодолжна быть немедленной;
• наказывают за нежелательноеповедение всех провинившихся, а не только «зачинщиков»;
• постепенное нарастание мерынаказания нецелесообразно; лучше сделать первое же наказание таким, чтобывторичного его применения уже не потребовалось;
• наказывая, не следует забыватьвнятно растолковывать подчиненному желательный образец поведения;
• говорят, что японские менеджерынаказывают только за повторяющиеся ошибки; может быть стоит остановить карающиймеч?
Коммуникативно-регулирующая функция. Известно, что эффективностькоммуникаций зависит от множества факторов. Один из самых значимых среди них —установление благоприятных отношений руководителя с подчиненными. Сами собойтакие отношения возникают редко. Их надо строить, то есть прикладыватьосознанные усилия к тому, чтобы эти отношения развивались в нужном направлении.И хотя любое отношение — феномен, конечно, двусторонний, но от руководителя вданном случае зависит и соответственно требуется много больше, чем отподчиненного.
Однако нередко, даже прилагая немалыеусилия, руководитель не может найти нужного контакта с подчиненными. Они«не понимают» друг друга. Природа этого взаимопонимания часто лежит вобласти психологии, точнее в нарушениях межличностного общения. И чем«дальше» руководитель от подчиненного, тем больше вероятностьсовершения ошибок, прежде всего, в оценке как качеств людей, так и их действий.
Поскольку о многих возможныхпсихологических ошибках в общении уже говорилось ранее, остановимся лишь нафеномене «каузальной атрибуции» {приписывании причин}. Суть его в том,что при оценке поступков люди, естественно, пытаются докопаться до причин,вызывающих то или иное поведение. Но поскольку в большинстве случаев имеющейсяинформации бывает недостаточно, а потребность выявить причину велика, людиначинают не столько искать истинные причины, сколько приписывать ихинтересующим персонам. Причем особенно интригующим этот процесс становится,если наблюдаемое поведение в чем-либо отклоняется от общепринятого. Такая«каузальная» (причинная) схема естественно чревата многочисленнымиошибками, которые тем более усугубляются, если их совершает руководитель.
К типичным ошибкам атрибуции (и этоподтверждено экспериментально) относится, например, то, что участник событий,как правило, приписывает причину обстоятельствам, в том время как наблюдатель —личности деятеля. Сходны по механизму действия и атрибутивные ошибки«защитного» толка: успех мы, как правило, ставим в заслугу себе, анеуспех списываем на обстоятельства; когда же речь идет о других людях, логикаменяется — их успех мы склонны приписывать благоприятным обстоятельствам, а вотнеудачи — взваливать на личностные особенности. 1
Учитывая, что руководитель по большейчасти находится по отношению к подчиненному в позиции наблюдателя, нетруднодогадаться, сколь часто возникает соблазн объяснить неуспех ленностью,тупостью, недостатком усердия и прочими деловыми грехами подчиненных. В то жевремя некоторые источники утверждают, что 86% всех отклонений от нормальнойработы происходит по вине обстоятельств и только 14% относятся к людям'. Дажеесли это и преувеличение, все равно порядок величины подсказывает: неусердствуйте в поиске виновных, переключитесь на обстоятельства. Подумайте,была ли возможность выполнить задание, достаточно ли было времени, средств,материалов, информации и пр.? А если виноваты все. же люди, то тем лисотрудникам вы дали задание, располагали ли они нужной квалификацией, была лизаранее определена мера и форма ответственности?
Существуют и другие ошибки атрибуции,связанные с переоценкой личностных факторов и недооценкой ситуационных.Скажем, ошибка «ложного согласия», в случае которой нормальнойпризнается такая оценка или интерпретация события, которая совпадает с мнениемруководства. Даже при полном единодушии в коллективе руководителю иногда стоитзадуматься, а нет ли здесь подвоха, не вдохновляются ли подчиненные,демонстрируя полное согласие, мотивами, далекими от деловых?
Очень неприятны также и ошибки,связанные с неравными возможностями ролевого поведения, когда в некоторых роляхлегче проявить позитивные качества, а интерпретация событий привязываетсяименно к ним. Например, руководитель распекает подчиненного за то, что он несмог организовать своих коллег на выполнение задания. Коллеги эти тут жевызываются, озадачиваются — и проблема решена. Вот, дескать, как надо работать-Но при этом почему-то теряется из виду, что руководитель-то может приказывать,а подчиненный — только уговаривать. Могут возникать ошибки и из-за легкостипостроения ложных корреляций, суть которых сводится к стремлению использоватьдля объяснения событий причины наиболее простые, легкие, те, что всегда подрукой-
Психологические ошибки при восприятиии оценке подчиненных опасны тем, что непроизвольны и незаметны, плохосамодиагностируются. Их анализ требует взгляда со стороны. Ошибки, совершаемыеруководителем при прямом воздействии на подчиненного, более очевидны,«вылезают» почти сразу же- Одно плохо — их тоже много. Например:
• «стереотипная реакция (Это наВас похоже! Здесь ни на кого нельзя положиться!»);
• поспешное решение под воздействиемэффекта («Вы уволены без выходного пособия!»);
• принятие решения без осмысленияситуации («Почему Вы сидите без дела?» — А может быть человеку плохо,или он только что закончил трудное задание);
• недостаточный учет последствийпредпринимаемых действий. И т.д.
В общем, нашего гипотетическогоруководителя буквально на каждом шагу подстерегают многочисленныепсихологические опасности, одно перечисление которых способно отбить охоту ковсякому руководству. Однако не отчаивайтесь отважные люди, решившие стать илиуже ставшие руководителями! Никто не призывает вас перед каждым действиемперебирать в уме все возможные психологические ошибки — тогда ведь действоватьбудет просто некогда. Но знать о них надо! Знать, что бы время от временикорректировать свое поведение с подчиненными. А уж если подчиненныеокончательно вас «достанут», понадобится серьезный аналитическийразбор уже не книжных, а ваших собственных ошибок. Афоризм «Не бываетплохих учеников, а бывают лишь плохие учителя» бессмертен.
Ну а для повседневного же, таксказать, обихода вполне достаточно следовать некоторым общим принципамвзаимоотношений с подчиненными:
• старайтесь управлять людьми по их «положительнымотклонениям». Замечайте любые позитивные детали и приветствуйте ихпублично;
• создавайте атмосферу доверия,показывайте подчиненным, что вы верите в их способности и возможности;
• оценивайте в первую очередьобстоятельства, в которые угодил подчиненный, а не его личность;
• больше просите, чем приказывайте;
• будьте терпимы к инакомыслию ииндивидуальным особенностям подчиненных;
• не пренебрегайте компромиссами,уступками и т.п.;
• не забывайте о приемах оптимизациикоммуникативного общения (см. гл. 4), работая с подчиненными.
Да и вообще, старайтесь почащеобращаться к своим подчиненным (не с критикой, конечно), даже незначительныйзнак внимания руководителя, как правило, пополняет сердце подчиненногоблагодарностью.
Впрочем, излишне обольщаться насчетвозможности установления идиллических отношений с подчиненными тоже не стоит.Любому руководителю наверняка приходилось сталкиваться с так называемыми "трудными служащими". Известные английские специалисты в области управленияМ. Вудкок и Д. Фрэнсис выделили 12 типов таких «трудных» подчиненных:ленивые, злые, беспомощные, эмоциональные, аморальные, занимающиеоборонительную позицию, ожесточенные, уклоняющиеся, бесчувственные, неумные,самоуверенные, запуганные. 1
И это не шутка. Конечно, подобныехарактеристики работников — это абстракция, ибо в каждом типе зафиксированатолько одна черта характера. Зато такая, которая в глазах окружающихперевешивает все остальные и способна отравить любую благожелательнуюатмосферу. Такие работники, как правило, плохо управляемы.Но непытайтесь изменить таких людей. Без специальных психологических методиккоррекции поведения ничего не получится, а на производстве заниматься этим,конечно же, некогда. Но и не льстите себя надеждой, что, уволив подобныхработников, вы решите проблему. Новые, скорее всего, будут такими же. Когда-тодаже всесильный вождь советского народа так отреагировал на
жалобу секретаря Союза писателей насвоих подопечных: «У меня других писателей нет. Работайте с этими. Лучшене посоветуешь. Работайте с этими», ищите в них положительные качества,которые можно использовать на благо, стремитесь к всемерной открытостиотношений, не навешивайте ярлыки на людей, не применяйте принцип «око заоко» и т.д. И самое важное: работая с «трудными служащими»,следите за тем, чтобы самим не превратиться в «трудного босса».
Мотивационная функция. Вряд ли необходимо убеждатького-либо в том, что одной из главных задач любого руководителя являетсямотивирование подчиненных, то есть создание заинтересованности в результатах икачестве труда. Теоретические основы просчета этой функции руководствадостаточно просты. В основе человеческого поведения лежат, как известно,многочисленные потребности. Их иерархия представлена в классическойсхеме Абрахама Маслоу (без которой не обходится, кажется, ни один трудпо психологии управления):
Вторичные
Первичные />
К физиологическим относятсяпотребности, обеспечивающие простое выживание человека: в еде, питье, жилище,отдыхе, сексе. Потребность в безопасности и защищенности — это необходимостьчувствовать уверенность в себе, в том, что физиологические потребности будутнепременно удовлетворены, физические и психологические опасности нас минуют ит.п. Социальные потребности включают чувства сопричастности чему-либо, принятиячеловека другими, привязанности и поддержки. Следующая ступень иерархии ~потребности в уважении личных достижений, компетенции, в признании других, атакже самоуважении. И наконец, на вершине пирамиды — потребность всамовыражении, в реализации своего потенциала и росте как личности.
Потребности порождают мотивыповедения, то есть некие побуждения к деятельности, связанные судовлетворением потребностей. Таким образом, структура потребностейнадстраивается 'мотивационной психологической структурой. Для иерархическойструктуры мотивов по А. Маслоу существует правило:
«Следующая ступень мотивационнойструктуры имеет значение лишь тогда, когда предыдущие ступени реализованы».
Описание трудовой мотивации А. Маслоув общем-то отвечает ожиданиям «здравого смысла» в этой области.Выводы же другого исследователя — Фредерика Герцберга, автора такназываемой «двухфакторной модели» трудовой мотивации нескольконеожиданны. Все факторы, влияющие на удовлетворенность человека трудом, Ф.Герцберг разбил на две группы. К первой из них были отнесены те факторы,которые являются «внешними» по отношению к собственно труду: гарантиисохранения работы, социальный статус, условия труда, отношениенепосредственного начальника, личные склонности работника, зарплата и т. д.Если эти факторы негативны (низкая зарплата, плохие условия труда), тонеудовлетворенность работника растет, а мотивация естественно падает. Но еслите же факторы позитивны, то роста удовлетворенности собственно трудом исоответственно трудовой мотивации все равно не наблюдается, состояние работниканосит устойчивый, но нейтральный характер. То есть, по мнению Ф. Герцберга,сами по себе указанные факторы работника не мотивируют, а лишь создаютблагоприятный (или неблагоприятный) фон, на котором и развертывается действиесобственно мотивационных факторов (вторая группа), непосредственно связанных спроцессом труда. К ним были отнесены: трудовые успехи, признание заслуг, сам процесструда, степень ответственности, служебный и профессиональный рост. Именно этифакторы вызывают усиление трудовой мотивации, и именно на них поэтому следуетделать акцент в мотивационной практике руководителя.
Все эти идеи были сформулированы в40-50-е годы. Однако и по сей день они остаются вполне надежным рабочиминструментом в психологии управления (см., например, уже упоминавшуюся работуМ. Вудкока и Д. Фрэнсиса «Раскрепощенный менеджер», где идеяразделения «регуляторов мотивации» и «главных мотиваторов»явно навеяна работами Герцберга).
Более поздние психологические теориимотивации сместили акцент с анализа структуры потребностей и мотивации на саммеханизм их действия, за что получили название процессуальных. Одна изтаких теорий, к примеру, выделяет три фактора, влияющих на мотивацию и,следовательно, на результаты труда:
• ожидание того, что затраченныеусилия дадут желаемые результаты;
• ожидание того, что результатыповлекут за собой ожидаемое награждение;
• ожидаемая ценность награждения. Считается,что если значение этих трех факторов невелико, то и мотивация будет слабой.Поэтому «теория ожиданий» предписывает руководителю отслеживать трипараметра: взаимосвязи затрат труда и его результатов, результатов ивознаграждений, а также удовлетворенности вознаграждениями. Для эффективноймотивации эти параметры должны быть ясными и устойчивыми.
Количество конкурирующих теорий имотивации достаточно велико. При этом все они скорее не взаимоисключающие, авзаимодополнительные. Как правило, схожими выглядят и практическиерекомендации, разрабатываемые на основе этих теорий'.
Их общий смысл в конечном счетесводится к тому, что подчиненные — «тоже люди», а не просто«возобновляемые ресурсы». Поэтому достижение ими личных целей,удовлетворение от решения поставленных задач, самоутверждение, саморегуляция ит.д. должны быть не только их личным делом, но и предметом самого пристальноговнимания руководителя.
Контролирующая функция. Проблемы с осуществлением этойфункции руководства порождены простым противоречием: всем ясно, чтобесконтрольность вредна, но мало кто любит, чтобы его контролировали. Этопротиворечие можно частично обойти, если соблюдать следующие требования.
Контроль должен быть: постоянным,объективным, оперативным, открытым.
Контроль не должен быть: тотальным,бессистемным, формальным, не доведенным по результатам до исполнителя.
Попробуйте, так сказать, превратитьпорок в добродетель:
контроль — не карательная акция, апроявление внимания к работнику. Ведь если вас никто не контролирует, значитвами просто никто не интересуется. А подчиненные, как известно, высоко ценятзнаки внимания со стороны руководства.
Напомним о некоторых выводах,содержащихся в изложенном материале:
• стиль руководства — характеристикастрого индивидуальная, направленность руководства определяется в основном тремяпараметрами: личностью руководителя, зрелостью коллектива и производственнойситуацией;
• наилучшего стиля нет, егооптимальность зависит от сочетания трех указанных параметров;
• стиль руководства складывается побольшей части объективно, но его можно корректировать (и существенно) втребуемом направлении;
• корректируя свой собственный стильруководства, помните, что вы не первый. Накоплен и обобщен большой опытразрешения психологических проблем, связанных с руководством. Желание и умениеим пользоваться — тоже стилевая черта руководителя. И притом уместная во всехвозможных стилях.
Вопросы для повторения
1. Определите значения понятий«управление», «руководство», «лидерство».
2. Что такое «стильруководства»?
3. От каких факторов зависитоптимальный стиль руководства?
4. Охарактеризуйте основные типыстилей руководства и условия ихприменения.
5. Проанализируйте возможные плюсы иминусы коллегиального принятия решений.
6. Охарактеризуйте факторы,препятствующие инновационной активности, и способы их нейтрализации.
7. Каких правил следуетпридерживаться руководителю в практике применения поощрений и наказанийподчиненных?
8. Сформулируйте свой«кодекс» этичных взаимоотношений руководителя и подчиненного.
Литература
1. Власова Н.М. ... Ипроснешься боссом. Справочник по психологии управления. — М.: Инфра-М, 1994-4.1, 2.
2. Вудкок М., Фрэнсис Д.Раскрепощенный менеджер. — М.: Дело, 1991.
3. Кричевский Р.Л. Если Вы —руководитель… — М.: Дело, 1996.
4. Морита А. Сделано в Японии.- М.: Прогресс, 1993.
5. Питере Г., Уотермен Р.В поисках эффективного управления. — М.: Прогресс, 1986.
6. Якокка Л. Карьераменеджера. — М.: Прогресс, 1990.
КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХРАЗРЕШЕНИЯ
Очевидно, каждому из нас приходилосьсталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельностивсех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми.Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский социальныйпсихолог Б. Вул «жизнь — процесс решения бесконечного количестваконфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать ввыработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да икаждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарныепредставления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; ксожалению для большинства людей характерно неумение находить достойный выход изних. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями,мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже кстрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
Конфликты: виды, структура, стадии протекания
Что же такое конфликт? В психологииконфликт определяется, как столкновение противоположно направленных,несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, вмежличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групплюдей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями'.
Как следует из этого определения,основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновениемежду противоположными интересами, мнениями, целями, различными представлениямио способе их достижения.
В социальной психологии существуетмноговариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которыеберутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутри-личностным(между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным(между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии междусотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит;между организациями или группами одного или различного статуса.
Возможны также классификацииконфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися вподчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинениидруг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднемсоставляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя,так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что вэтом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудникамичерез призму этого конфликта.
Конфликты могут явиться результатомнедостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либодействий, различий в планах, интересах и оценках.
Допустима также классификация похарактеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновенияконфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указываетР.Л. Кричевский в книге «Если вы — руководитель ...» тремя группамипричин, обусловленными:
• трудовым процессом;
• психологическими особенностямичеловеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными,этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологическойкоммуникацией и т.д.;
• личностным своеобразием членовгруппы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние,агрессивностью,- некоммуникабельностью, бестактностью и тд.
Конфликты различают и по их значениюдля организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные идеструктивные конфликты- Для конструктивных конфликтов характерныразногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемыжизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводиторганизацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивныеконфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногдаперерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижаетэффективность работы группы или организации.
Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику имногообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
• потенциальное формированиепротиворечивых интересов, ценностей, норм;
• переход потенциального конфликта вреальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложнопонятых интересов;
• конфликтные действия;
• снятие или разрешение конфликта.
Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имееттакже более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликтеприсутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо сорганизационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда,либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта — цели,субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами иубеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов,конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важноотличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин,зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить,что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кромеповода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовымдавлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счетпривлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимоустранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
Специалистами разработано немалорекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтныхситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешенияконфликта, а также управления им.
Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения
Рассмотрим особенности поведениячеловека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессечеловеческих взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разделов, процессобщения предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций иобмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтомукратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.
Социально-психологическиепредпосылки.Первая трудность — это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении срассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит оттого, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видетьто, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают нашивзгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочноинтерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однакоследует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значитсогласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.
Также не следует интерпретироватьвысказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как этовызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мыиспытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свойпсихологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен бытьне слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Снисходительноеотношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проиграннойситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служитпитательной средой для возникновения конфликтной ситуации.
Следующая трудность, котораявозникает в процессе общения и может оказывать влияние на возникновениеконфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Как часто вамкажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не всостоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете бытьзаняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один,другой может не так понять. Все это вместе взятое и создает предпосылки кконфликту и трудности в управлении им.
Учитывая трудности в процессеобщения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модельповедения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствияпсихологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликтазависит от следующих факторов:
• адекватности восприятия конфликта,то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценкипоступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения,готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честновысказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимногодоверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какиеиндивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человекасклонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми.Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествамотносятся:
• неадекватная самооценка своихвозможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так изаниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватнойоценке окружающих — и почва для конфликта готова;
• стремление доминировать во что быто ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
• консерватизм мышления, взглядов,убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность ипрямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни сталосказать правду в глаза;
• критический настрой, особеннонеобоснованный и не аргументированный;
• определенный набор эмоциональныхкачеств личности — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Но конфликт возникает, еслиличностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназваннымиособенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличиимежличностной или социально-психологической несовместимости.
В качестве примера рассмотримнесовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойнойобстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. Ваварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельностии вспыльчивость, неуравновешенность и ^суетливость холерика могут статьпричиной конфликтных отношений между ними.
Еще более часто основой длямежличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах,целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, напримеру руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а усотрудников — как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создаеттрения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.
Социально-психологическаянесовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружениепредъявляет личности требования, которые расходятся с теми, на которыеориентирован этот человек.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации
Поскольку в реальной жизни не такпросто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ егоразрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.ХКилменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбратьопределенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователиуказывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретномконфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотитеудовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, иинтересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представитьэто в графической форме, то получим сетку Томаса — Килменна, позволяющую проанализироватьконфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередьпозволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешенияконфликта.
/>
Приведем рекомендации по наиболеецелесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретныхситуаций и характера личности человека.
Стиль конкуренции илисоперничества. Этот стиль наиболее типичен дляповедения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев вконфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворениюв первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавитьна партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Егоможет использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом,властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решениевозникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
• обладаете достаточной властью иавторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение —наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иноговыбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решениеи у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными,предпочитающими авторитарный стиль.
Однако следует иметь в виду, что этастратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторонаможет не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаетсясаботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра можетотказаться от сотрудничества.
Этот стиль не может быть использованв близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он большеничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляетдругую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву.Неследует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточнойвластью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зренияначальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, новместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций- Преимуществоего в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение иделаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всехучастников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нуждвсех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализациюэтой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для насобоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, чтохотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Далее, проникаяв глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниямидругой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Установлено, что там, где выигрываютобе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку ониприемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешенияконфликта.
Однако такой стиль требует уменияобъяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции.Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Дляразрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:
• если каждый из подходов к проблемеважен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общеерешение;
• основная цель — приобретениесовместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить сутьсвоих интересов;
• существуют длительные, прочные ивзаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
• необходима интеграция точек зренияи усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса находится в середине сеткиТомаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулироватьразногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминаетстиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, таккак стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когдаобе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желанияневыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и тоже помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не нарешении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, которыйможно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания,следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бысогласиться». Стиль компромисса требует определенных навыков в ведениипереговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, чтоделится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всехучастников не могут быть полностью удовлетворены.
Одним из недостатков стиля являетсято, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потомпоказаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможнони одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет еенужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут безтщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеконе самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.
В конечном счете стиль компромиссапри разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
• обе стороны имеют одинаковоубедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желания одной изсторон имеет для нее не слишком большое значение;
^ • возможно временное решение, таккак нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемыоказывались неэффективными;
• компромисс позволит хоть что-тополучить, чем все потерять.
Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт незатрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна длясторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем несотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается наразвитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на еерешение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда однаиз сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, чтонет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когдастороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Конфликтующая сторона можетиспользовать стиль уклонения, если она:
• считает, что источник разногласийтривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
• знает, что не может или даже нехочет решить вопрос в свою пользу;
• обладает малой властью для решенияпроблемы желательным для нее способом;
• хочет выиграть время, чтобыизучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принятькакое-либо решение;
• считает, что решить проблемунемедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могуттолько ухудшить ситуацию;
• подчиненные сами могутурегулировать конфликт;
• решение проблемы может ухудшитьваше здоровье;
• когда в конфликте участвуют трудныес точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.
Не следует думать, что этот стильявляется бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительностиуход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтнуюситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможетезаняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешитьее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.
Стиль приспособления означает, что вы действуетесовместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственныеинтересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочейобстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это — единственный способразрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другогочеловека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания— более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользудругой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своихинтересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом вболее благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок состороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Стиль приспособления может бытьприменим в следующих наиболее характерных ситуациях:
• важнейшая задача — восстановлениеспокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен длявас или вас не особенно волнует случившееся;
• вы считаете, что лучше сохранитьдобрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• вы осознаете, что правда на вашейстороне;
• вы чувствуете, что у васнедостаточно власти или шансов
победить.
Точно также, как ни один стильруководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так ини один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен каксамый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них исознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Дляэтого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешенияконфликтов на основе теста К. Томаса «Ваш способ реагирования вконфликте» (см. тесты).
Этот тест поможет вам определить,какой из стилей вы используете чаще, какой — реже.
Однако чтобы определить, какой стильнаиболее удобен и лучше всего для вас с точки зрения комфортности, заполнитеприводимую ниже таблицу. Отвечая на вопросы, постарайтесь записать первыйответ, который пришел вам в голову, поскольку он наиболее правилен, ибосоответствует непосредственной и интуитивной реакции, и не задумывайтесь надтем, какой подход было бы правильно применить в тех ситуациях, с которымисталкивались в последнее время. Это позволит в дальнейшем вам корректироватьсвой стиль поведения и определить, насколько комфортно себя чувствуете,применяя предпочитаемый подход, и что можно получить, развивая свои способностив использовании других стилей.
Проставьте в каждой колонке своюоценку стилям разрешения конфликта от 1 (высокая) до 5 (низкая) в зависимостиот того, насколько этот стиль, по вашему мнению, используется вами вбольшинстве конфликтных ситуаций.
/>
Картография конфликта. Для более успешного разрешенияконфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить картуконфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером 1 .
С ее помощью можно наметить общуюстратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтныхситуаций. В первую очередь следует постараться определить:
• проблему конфликта в общих чертах(например, при конфликте из-за объема выполняемых работ следует составитьдиаграмму распределения нагрузки);
• истинную причину конфликта (хотячасто сделать это очень трудно);
• действительных участников конфликта(отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
• подлинные потребности и опасениякаждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основепрактически любого конфликта;
• существовавшие до конфликтнойситуации межличностные отношения участников конфликта;
• отношение к конфликту лиц, неучаствующих в нем, но
заинтересованных в позитивном егоразрешении. По мнению специалистов, такая карта позволит:
1) ограничить дискуссию определеннымиформальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерногопроявления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключениясознания человека с эмоций на разум, мышление;
2) создать возможность совместногообсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
3) уяснить как собственную точкузрения, так и точку зрения других;
4) создать атмосферу эмпатии, т.е.возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей,считавших ранее, что они не были поняты;
5) выбрать наиболее оптимальные путиразрешения конфликта.
Однако прежде чем переходить кразрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:
• хотите ли благоприятного исхода;
• что нужно сделать, чтобы лучшевладеть своими эмоциями;
• как бы вы себя чувствовали на местеконфликтующих сторон;
• нужен ли посредник для разрешенияконфликта;
• в какой атмосфере (ситуации) людимогли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.
Конфликты в личностно-эмоциональной сфере
Руководителю приходится разрешатьконфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При ихразрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудновыделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.
Как же вести себя с конфликтнойличностью?
1. Необходимо иметь в виду, что утаких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлымипотерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например,сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие ипугливость.
2. Следует взять под контроль своиэмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с нимобщаться.
3. Не принимать на свой счет слова иповедение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересовтрудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стилядействия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей онотносится. В книге «Общение с трудными людьми» Роберт Брэмсонвыделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать вразличных фирмах: 1
• агрессист — говорящий грубые ибесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его неслушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия егонекомпетентности;
• жалобщик — человек, охваченныйкакой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) вовсех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
• «разгневанный ребенок» —человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоцийотражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальникможет вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;
• максималист — человек, желающийчего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости;
• молчун — держит все в себе, неговорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
• «тайный мститель» —человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, чтокто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
• «ложный альтруист» — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что можетпроявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п;
• «хронический обвинитель»— всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя,можно решить проблему.
Можно выделить и другие типы трудныхлюдей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.
5. Если считаете необходимымпродолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобычеловек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что вашеотношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами инасколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что онбудет во всем с вами соглашаться.
Таким образом в конфликтной ситуацииили в общении с грудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не толькодруга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни системуего взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности егонервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему «ключик», исходя извашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человекадо стресса. Если же не смогли к нему «подобрать ключ», то остаетсяодно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийногобедствия.
Правила поведения в условиях конфликта
Поскольку конфликты часто порождаюттакое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойтитворчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуациипридерживайтесь следующих правил.
\. Помните, что в конфликте у человека доминирует неразум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, ичеловек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесьмногоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайтепредложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда неошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую суммувыгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость разрешенияконфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будетнайден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседникраздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение,«выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, авыходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой,попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого отпартнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное,лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать наваше место и спросите:
«Если бы вы были на моем месте,то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключаетсобеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги ине демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайтетолько партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатовразрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
Надеемся, что данные советы помогут ввашей практической деятельности по продуктивному и творческому разрешениюконфликтных ситуаций.
Вопросы для повторения
1. В чем причины возникновенияконфликтов? Дайте их типологию.
2. Основные стадии протеканияконфликта.
3. Охарактеризуйте основные стилиповедения руководителя в конфликтной ситуации. Какой стиль поведения характерендля вас?
4. Что собой представляет картаконфликта?
5. Расскажите об основных чертахповедения и типах конфликтной личности и путях разрешения конфликтов с ней.
6. Перечислите главные правилаповедения в условиях конфликта.
Литература
1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М.Внимание конфликт! — Новосибирск, 1989.
2. Зигерт В., Ланг Л.Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990.
3. Кричевский Р.Л. Если вы —руководитель. — М.: Дело, 1993.
4. Ксенчук М.К., Киянова М.К.Технология успеха. — М.: Дело, 1993.
5. Скотт Д. Г. Конфликты. Путиих преодоления. — Киев.: Внешторгиздат, 1991.
6. Фишер Р., Юри У. Путь ксогласию. Или переговоры без поражения — М.: Наука, 1990.
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловое общение является необходимойчастью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным иодним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, вкоторых выражены наши представления о добре и зле, справедливости инесправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь вделовом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждыйтак или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но взависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание вних вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может какоблегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решениипоставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или дажесделать его невозможным. Хочется надеяться, что настоящий раздел в определеннойстепени поможет читателю не только осознать те, часто скрытые от первоговзгляда, проблемы, которые возникают в процессе делового общения и служат емупрепятствием, но и успешно справиться с ними.
Ключевые понятия
Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности.Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) дляобозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мыдолжны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей,которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляцииобщественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферахобщественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость»,«благо», «ответственность», «долг»,«совесть» и т.д.
Нормы морали получают свое идейноевыражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себявести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала,образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческомвремени и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и уразных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с с у щ и м, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормамиповедения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознаниявнутренним стержнем и структурой его изменения является"противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного" 1.
В этом противоречии между должным исущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числеи делового общения и поведения человека). С одной стороны, он стремится вестисебя нравственно должным образом, а с другой, — ему необходимо удовлетворитьсвои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушениемнравственных норм.
Этот внутренний конфликт междувозвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом инепосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особеннонапряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно вэтом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, являетсявнешним для индивидов.
Общение — процесс взаимодействия общественныхсубъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходитобмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общениевыступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общенияпроисходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля,способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых внравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому«тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существомсамодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элементагосударства, становясь либо животным, либо божеством» 2.
Специфика делового общенияобусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного видадеятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных)статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе иэтические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеетисторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и вразличных формах. Его отличительная черта -— оно не имеет самодовлеющегозначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либодругих целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего получениемаксимальной прибыли.
С учетом всего сказанногоэтикуделового общенияможно определить как совокупность нравственныхнорм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей впроцессе их производственной деятельности. Она представляет собой частныйслучай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
Этика делового общения традиционного общества
В социально-философском плане этикаделового общения определяется общественно-экономическим строем общества,структурой его социальной организации и господствующим типом общественногосознания. В традиционном обществе (обществе «механическойсолидарности» по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальнойжизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностныхотношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традицияи обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики деловогообщения.
Отличительной особенностью этого типаобщности является >то, что здесь еще нет того разрыва между этическиминормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни, которыйпоявится в обществе с развитыми рыночными отношениями. Общие нормы моралиявляются здесь и нормами делового общения. По большей части они еще неотделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу, подобно тому, какделовая жизнь не противопоставляется личной жизни. Но и тогда, когда в рамкахтрадиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормынравственности все еще продолжают играть главную роль.
В условиях отсутствия товарногофетишизма и всеобщего отчуждения хорошее выполнение самого дела рассматриваетсякак нравственный долг и служит основным способом самоутверждения личности.Человек традиционного общества еще не выработал в себе холуйскую психологию ине гнет спину, стараясь во всем угодить своему начальнику, ибо этическиеценности имеют здесь самодовлеющее значение.
Такие понятия, как справедливость,честь, достоинство, свобода, ответственность имеют здесь экзистенциальныйжизненно важный для человеческого существования смысл и наполнены неабстрактным, а реальным жизненным содержанием. За утверждение этих ценностейлюди часто жертвовали своей жизнью. Пафосом этого типа общения могут служитьслова Мартина Лютера: «На том стою и не могу иначе'».
Такой характер этики делового общениямы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, втом числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям.Человек этого общества должен «не обращать внимания на то, что другие людискажут или подумают о нас, или сделают; идти на работу так же, как солдаты идутна сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь,имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские привязанности как ничто, еслирелигиозное обязательство потребует пожертвовать ими» 1.
Первостепенная роль этическим нормамритуала, обычая отводится в деловом общении и древнекитайского общества. Неслучайно знаменитый Конфуций (551—479 до н.э.) именно долг,справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми,подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Егоидеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы)" сначала проявляет долг,затем приобретает выгоду". С этим связано и отличие его от неблагородного,«малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный мужпостигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду»2.
Этика делового общения в учении Конфуция
Конфуций (в литературе частоименуемый Кун-цзы — учитель Кун) был одним из первых, кто сформулировал вотрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универсальноезначение и применимый в том числе и в деловом общении: «не делай другимтого, чего не пожелаешь себе». 1
Положительная форма этой классическойформулировки дана Иммануилом Кантом. Однако у Конфуция содержится большоеколичество изречений, посвященных этики общения и делового поведения. Преждевсего они относятся к принципам общения между руководителем и подчиненным ираскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективными действенным с этической точки зрения. Приведем некоторые из них, весьмадостойные того, чтобы над ними поразмышлять 2.
• «Правитель должен бытьправителем, а подданный — подданным, отец — отцом, а сын — сыном».
• «Когда правитель любитсправедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любитправду, никто в народе не посмеет быть нечестным».
• «Благоговейно относись к делуи честно поступай с другими».
• «Слушаю слова людей и смотрюна их действия».
• «Держать два конца, ноиспользовать середину».
• «Благородный муж, когдаруководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководитлюдьми, то требует от них универсалий».
• «Вести сражаться необученныхлюдей, значит бросать их».
• «Благородные мужи приразногласии находятся в гармонии; у малых же людей гармонии не может быть и присогласии».
• «Когда не говорите с тем, скем можно говорить, то упускаете таланты; когда же говорите с тем, с кемговорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и нетратит слов напрасно».
• «Рядом с благородным мужемдопускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, — это опрометчивость;
не говорить, когда настало времяговорить, — это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, — этослепота».
• «Благородный муж… когдаглядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит — думает, верно ли услышал; ондумает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна лиего речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтобпосоветоваться;
когда же гневается, думает оботрицательных последствиях; и перед тем, как что-то обрести, думает осправедливости».
• «Тот будет человечен, ктосможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств… Почтительность,великодушие, правдивость, сметливость, доброта. Почтительность не навлекаетунижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие,сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелеватьлюдьми».
• «Если для людей, которыхзаставили трудиться, выбирать посильный труд, то у кого из них возникаетзлоба?»
• «Казнить, тех, кого ненаставляли, значит быть жестоким;
требовать исполнения, не предупредивзаранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиватьсясрочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяячем-либо людей, значит поступать казенно».
• «Не зная ритуала, не сможешьутвердиться».
• «Когда не можешь сам себяисправить, то как же будешь исправлять других?».
Изречения великого философа, касающиесяэтических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им,несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия ипоможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве можетпотерять актуальность тот «путь золотой середины», — путькомпромисса, который проповедовал учитель Кун, утверждая необходимость«Держать два конца и использовать середину»? Не менее актуальнозвучит сегодня и его афоризм «Слушаю слова людей и смотрю на ихдействия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела,необходимость проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнениеммыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своемустатусу и учитывать статус другого, и т.д.
Особенности этики делового общения взападноевропейской культурной традиции
Как и на Востоке, в Западной Европедревних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм иценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние наэффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 — 399 до н.э.) говорит о том,что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общиедела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки» 1.
Однако в отличие от восточной,западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический,материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большоевнимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальникарассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда иэтические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняютсяэкономическим содержанием и приобретают также статусный характер. В этой связиАристотель пишет: «Если исполняющий должность начальника нанес удар, тоответный удар наносить не следует, а если удар нанесен начальнику, то в ответследует не только ударить, но и подвергнуть каре» 2.
Важно отметить, что Аристотель ужесовершенно определенно утверждает, что в основе делового общения лежит«потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в видупрежде всего экономическая потребность и экономический интерес, которыеобусловливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником,ткачом, строителем и т.д.
Соответственно этому и критерийнравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Такосновным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип«пропорционального равенства», согласно которому «понесшийбольшие труды получает много, а понесший малые — мало» 3.
Эта характеристика делового общения,когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат,прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения,становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечнымкритерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вестидело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношенийокончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой всеобщечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательноизбавиться от них она, конечно, не может.
Поэтому человек с «рыночнымхарактером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состояниипротиворечия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая вделовое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработаннымирынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны, вкачестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несетсоциальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческиенормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальностьдиктует ему поведение по принципу «не обманешь — не проживешь»,«не подмажешь — не поедешь», «не пойманный — не вор», а сдругой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как«не кради», «не обмани», «возлюби ближнего, как самогосебя». Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознанияличности, изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.
Протестантская этика и дух капитализма
Попытка преодоления указанногопротиворечия нравственного сознания была предпринята в рамках протестантизмав период Реформации в XVI—XVII вв. И на определенное время в известной степениэто ему удалось. Протестантизм внес много положительного в этику деловогообщения и достиг известных успехов в ее утверждении. С точки зренияпротестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическиминормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессиярассматривается как Божье призвание и святое дело 1 .
Поэтому и получение прибыли в этикепротестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует оченьважное условие: оно должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдениемэтических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральныминормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность,трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.
Этика протестантизма и ее влияние наразвитие капиталистического предпринимательства исследованы Максом Вебером вработе «Протестантская этика и дух капитализма». Под «духомкапитализма» он имеет в виду «строй мышления, для которого характерносистематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии».1
Основной смысл и сущность идеи,которая «служила этической основой и опорой жизненного поведенияпредпринимателей нового стиля» является, по Веберу, то, что«деятельность, направленная внешне только на получение прибыли,стала подводиться под категорию „призвания“, по отношению к которомуиндивид ощущает известное обязательство» 2.
Протестантская этика как раз ипредполагает, что в основу отношения к делу должна быть положена идеяпрофессионального призвания, отказ во имя достижения успехов в своей профессииот многих других занятий. Эта идея, таким образом, предполагает значительныйаскетизм в поведении и общении человека. Этот компонент духовной культуры иделового общения возник из духа христианской аскезы, требовавшей строгоследовать правилам и морали своей веры.
Данная предпосылка успеха необходимаи сегодня. Но, как замечает Вебер, различие состоит в том, что пуританин хотелбыть профессионалом, мы же сегодня должны быть таковыми. Пуританин делал своедело и вступал в деловое общение на основе своих собственных, внутренне емуприсущих этических убеждений и ценностей. Мы же сегодня вступаем в деловоеобщение, отодвинув в сторону нравственные, в том числе христианские, идеалы,которым на каждом шагу противоречат цели и характер деятельности и общения.
Такой ход событий предвидел Вебер,который писал, что по мере того, как ценности протестантской этики началипреобразовывать мир «внешние мирские блага все сильнее подчиняли себелюдей и завоевали наконец такую власть, которой не знала вся предшествующаяистория человечества 3.
В настоящее время, по его словам, духаскезы ушел из „мирской оболочки“. Победивший капитализм перестал нуждатьсяв христианской опоре, в протестантской этике „и лишь представление о“профессиональном долге» бродит по миру, как призрак прежнихрелигиозных идей". «В настоящее время, — заключает он, — стремление кнаживе, лишенное своего религиозно-этического содержания, принимает, где онодостигает своей наивысшей свободы, а именно в США, характер безудержнойстрасти, подчас близкой к спортивной» 1.
Правда Вебер еще сомневался в том,что безудержное стремление к наживе окончательно отодвинет в сторону этику. Хотяон и предполагал, что обретут истину слова: «Безудержные профессионалы,бессердечные сластолюбцы — и эти ничтожества полагают, что они достигли ни длякого ранее недоступной ступени человеческого развития» 2.
К сожалению, сбылись именно худшиепредположения мыслителя. Наиболее пессимистические прогнозы, сделанные им вначале века, были подтверждены и углублены такими блестящими исследователямикапитализма, как Карен Хорни, Эрих Фромм и др 3.
В их работах убедительно показано,что современный «развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагупорождает человека с «рыночным характером», главная цель которого вделовом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокиенравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются,как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается нетолько мораль но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночнойориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужденныйот него и предназначенный для продажи, то на место чувства идентификации зрелойи здоровой личности, которое можно передать словами «Я есть то, что яделаю», заступает чувство униженной конформистской личности, действующейпо принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть» 4.
Современные взгляды на место этики в деловом общении
Это противоречие между этикой ибизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении,причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой,так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообщеделовыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основныепозиции.
1. Считающие себя прагматикамиполагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе ненужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего понайму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизироватьприбыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь кнормам общества, воплощенным в законах и этических традициях 1.
С этой позиции, которую можно назвать«деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этикирассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегатьразговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях,поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся кделу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.
Крайним случаем неэтическогоповедения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Нонеэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний,не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции,которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятиеэтики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качествесвоей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанестинаселению.
Примером неэтического поведения,ставшим почти классическим, является действие фирмы «Форд Мотор»,которая возражала против изъятия модели «Пинто» из производства или'перепроектирования ее топливной системы с целью ликвидации возможныхопасностей, связанных с бензобаком.
Суть дела состояла в том, что в 1978 г. три женщины сгорели заживо, когда «Пинто», в которой они находились, получил ударсзади и бак с бензином взорвался. Между тем компании «Форд» былоизвестно о технических недостатках бензобака и даже то, как избавиться от этогодефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдутнесчастные случаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то,чтобы сделать надежный бензобак. И компания преступила нормы морали.
Этика делового общения касается,конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятий. Онаохватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведениябизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизмаподчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, каквзятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носитьнеэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным непотому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости целей деловогообщения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок,контрактов на постройку экологически вредных предприятий.
2. Вторая позиция по отношению кпротиворечию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этическихнорм в деловом общении признается важным не только с точки зренияответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимымдля эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не толькокак необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент),помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей иулучшению делового общения.
Думается, что этот подход являетсяболее цивилизованным и в конце концов более эффективным, так какпредприятие-компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, онов то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающейсоциальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера вобществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе стем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и непрямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными инравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.
Поэтому, рассмотрев оба взгляда наместо этики в деловом общении, следует, по нашему глубокому убеждению,присоединиться не к Николло Маккиавелли, проповедавшему«освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину,утверждавшему, что «честность — лучшая политика».
Общие этические принципы и характер делового общения
Этику делового общения следуетучитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием исоциальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия ~ между руководителеми подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика.Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения,которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и непротиворечили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем онидолжны служить надежным инструментом координации деятельности людей,вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принципчеловеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта:«Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силупринципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общениюосновной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловомобщении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в даннойситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима снравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускалакоординацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этикиделового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация,интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имяморально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постояннопроверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. Приэтом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение частодело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, новместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплексморальных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе ихдеятельности и общения.
Предлагаем вашему вниманию дляразмышления и обсуждения 14 затруднительных с этической точки зрения ситуаций,приводимых Филиппом Котлером, в которые может попасть специалист по маркетингу,вступающий в деловое общение. 1
При этом если во всех случаях оностановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведениеможно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он непредпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным какуправляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего моральногонапряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработатьнеобходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральнойоценке каждой ситуации и решении проблем — насколько далеко можно зайти вделовом общении, не переступая этических норм. Эти трудные нравственныеситуации следующие:
1. Вы работаете в табачной компании идо сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно выпознакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностьюустановлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?
2. Ваш научно-исследовательский отделусовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не сталпо-настоящему «усовершенствованной новинкой», но вы знаете, чтопоявление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как выпоступите?
3. Вас попросили пополнить«дешевый» сектор вашего товарного ассортимента упрощенной моделью,которую можно было бы рекламировать для привлечения покупателей. Товар,лишенный усовершенствований, будет не очень хорошим, но можно надеяться, чтокоммивояжеры, сумеют уговорить покупателей приобретать более дорогиемодификации. Вас просят дать «зеленый свет» созданию«раздетого» варианта. Как вы поступите?
4. Вы беседуете с женщиной, котораяеще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, исчитаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет вам обовсех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?
5. У одного из ваших дилеров наважной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели егопродаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцовфирмы. Как скоро войдет в норму.его семейная жизнь, неясно, а пока что большоеколичество запродаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидироватьвыданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?
6. Есть шанс привлечь крупногоклиента, который будет много значить и для вас лично, и для фирмы в целом. Егоагент по закупкам намекнул, что может сработать «подарок». Вампомощник советует послать этому агенту на дом цветной телевизор. Как выпоступите?
7. Вы узнали, что конкурирующая фирмапридала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт. Наежегодной специализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и наодном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новомсвойстве товара. Вы без труда можете послать на этот прием своего соглядатая,чтобы узнать о нововведении. Как вы поступите?
8. Вы изо всех сил стараетесьдобиться заключения большого контракта и в ходе переговоров о запродажеузнаете, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. Увас нет желания брать его к себе, но если вы намекнете ему об этой возможности,он, по всей вероятности, передаст заказ вашей фирме. Как вы поступите?
9. Вам предстоит выбрать одну из трехрекламных кампаний, в общих чертах разработанных рекламным агентством длявашего нового товара. Первая кампания (А) построена на частной информации ипринципах «мягкой продажи». Вторая кампания (Б) используетсексуально-чувственные мотивы и преувеличивает выгоды товара. Третья кампания(В) — запутанная, кричащая, вызывающая раздражение, но она наверняка привлечетк себе внимание аудитории. Предварительные тесты показали, что по своейэффективности ролики располагаются в следующем порядке: В, Б и А. Как выпоступите?
10. Являясь вице-президентом помаркетингу пивоваренной компании, вы узнаете, что в одном из самых прибыльныхдля вас штатов собираются поднять возраст официально разрешенного потребленияспиртных напитков с 18 лет до 21 года. Вам предложили присоединиться к другимпивоварам, организующим лобби против законопроекта, а также сделатьопределенные денежные взносы. Как вы поступите?
11. Вы хотите опросить выборку потребителей об ихреакциях на товар конкурента- Предлагается провести эти интервью якобы от именинекоего несуществующего безобидного Института по исследованию маркетинга. Каквы поступите?
12. Вы выпускаете шампунь, который препятствуетобразованию перхоти и эффективен уже при разовом применении. Ваш помощникподсказывает, что сбыт пойдет быстрее, если в инструкции на этикетке указать,что шампунь рекомендуется применять дважды. Как вы поступите?
13. Вы беседуете со способной женщиной, желающейпоступить к вам торговым агентом. Уровень ее квалификации выше, чем у мужчин, скоторыми вы беседовали ранее. Однако есть подозрения, что ее прием на работувызовет отрицательную реакцию со стороны ряда ваших нынешних торговых агентов,среди которых нет женщин, и может раздосадовать некоторых важных клиентовфирмы. Как вы поступите?
14. Вы управляющий службой сбыта в фирме, торгующейэнциклопедиями. Обычно коммивояжер — торговец энциклопедиями проникает в домпод предлогом якобы проведения опроса. Окончив опрос, он переключается навыполнение своей коммерческой задачи. Метод этот представляется чрезвычайноэффективным и применяется большинством конкурентов. Как вы поступите?
Однако, несмотря на всюпроблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется рядтаких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловоеобщение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессевзаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:
• В морали нет абсолютной истины ивысшего судьи среди людей.
• Когда идет речь об этическихпромахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральныхслонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.
• В морали следует хвалить других, апредъявлять претензии к себе.
• Нравственное отношение окружающих кнам зависит в конечном счете только от нас самих.
• Когда речь идет о практическомутверждении норм морали, основной императив поведения — «начни ссебя».
Особое внимание следует обратить назолотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы,чтобы относились к вам.» В отрицательной форме в формулировке Конфуция оногласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим ». Этоправило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз»(руководитель-подчиненный), "снизу-вверх"(подчиненный-руководитель), «по горизонтали»(сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
Этика делового общения«сверху-вниз», В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношениируководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулироватьследующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотелибы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех деловогообщения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которыеиспользует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами ипринципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этическиприемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основечего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебнаядисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общениямежду руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективедискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненнымвлияет на весь характер делового общения, во многом определяет егонравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются впервую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметимнекоторые из них.
• Стремитесь превратить вашуорганизацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будетчувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет егоидентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остатьсяиндивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
• При возникновении проблем итрудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить еепричины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекатьподчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать,чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны еголичности.
• Если сотрудник не выполнил вашегораспоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе онможет решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделалподчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своихобязанностей и поступает неэтично.
• Замечание сотруднику должносоответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю.Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причинуневыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вамфакты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство ичувства человека.
• Критикуйте действия и поступки, ане личность человека.
• Тогда, когда это уместно,используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумякомплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите времяпоговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
• Никогда не советуйте подчиненному,как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят.Если не поможет — на вас ляжет вся ответственность.
• Не обрастайте любимчиками.Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковымимерками.
• Никогда не давайте сотрудникамвозможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить ихуважение.
• Соблюдайте принципраспределительной справедливости:
чем больше заслуги, тем больше должнобыть вознаграждение.
• Поощряйте свой коллектив даже в томслучае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самогоруководителя.
• Укрепляйте у подчиненного чувствособственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не толькоматериального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалитьсотрудника.
• Привилегии, которые вы делаетесебе, должны распространяться и на других членов коллектива.
• Доверяйте сотрудникам и признавайтесобственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают оних. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.
• Защищайте своих подчиненных ибудьте им преданными. Они ответят вам тем же.
• Выбирайте правильную формураспоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие временидля нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный иквалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждомшагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемыенормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запроси так называемый «доброволец».
Приказ. Чаще всего следует использовать вчрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется в том случае, еслиситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано надоверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать своемнение на проблему в том случае, если она но каким-либо причинам не может бытьрешена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника невозникнет никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос. «Есть ли смысл занятьсяэтим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в техслучаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу илиподтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудникидолжны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случаенекоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости инекомпетентности.
«Доброволец». «Кто хочет это сделать?».Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем неменее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что еюэнтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
Этика делового общения«снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненногок своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулироватьследующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотелибы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».
Знать, как следует обращаться иотноситься к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственныетребования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти«общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иныеэтические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своимсоюзником, но можно и настроить его против себя, сделать своимнедоброжелателем.
Вот несколько необходимых этическихнорм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.
• Старайтесь помогать руководителю всоздании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочениюсправедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первуюочередь.
• Не пытайтесь навязыватьруководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложенияили замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, номожете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы .,.?» и т.д.
• Если в коллективе надвигается илиуже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то обэтом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочьоблегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.
• Не разговаривайте с начальникомкатегорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только«нет» Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производитвпечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «пет», служитпостоянным раздражителем.
• Будьте преданы и надежны, что небудьте подхалимов. Имейте свой характер и принципы. На человека, который неимеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, ею поступкинельзя предвидеть.
• Не стоит обращаться за помощью,сонетом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителювашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае вашеповедение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнениюначальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае вашнепосредственный руководитель потом случае теряет авторитет и достоинство.
• Если вас наделили ответственностью,деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность неможет быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
Этика делового общения «погоризонтали». Общий этический принцип общения «но горизонтали», т.е. междуколлегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулироватьследующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, каквы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вестисебя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющимследует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общенияс равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьманепростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одногопредприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех ипродвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вамипринадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участникиделового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
Вот несколько принципов этикиделового общения между коллегами.
• Не требуйте к себе какого-либоособою отношения или особенных привилегий со стороны другою.
• Попытайтесь достичь четкогоразделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• Если круг ваших обязанностейпересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющийне разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесьсделать это сами.
• В отношениях между коллегами издругих отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать винуна своих подчиненных.
• Если вас просят временно перевестив другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных инеквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе вцелом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственнымобразом.
• Не относитесь с предвзятостью ксвоим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни вобщении с ними.
• Называйте своих собеседников поимени и старайтесь делать это почаще.
• Улыбайтесь, будьте дружелюбны ииспользуйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношениек собеседнику. Помните — что посеешь, то и пожнешь.
• Не давайте обещаний, которые вы несможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей.Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективныепричины.
• Не лезьте человеку в душу.Наработе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
• Старайтесь слушать не себя, адругого.
• Не старайтесь показаться лучше,умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равновыплывет наружу и встанет на свои места.
• Посылайте импульсы ваших симпатий —словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует.Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
• Рассматривайте вашего коллегу какличность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство длядостижения ваших собственных целей'.
Тест на этику поведения ворганизации.Большинство из приведенных рекомендаций, норм и принципов этики деловогообщения широко приняты и достаточно стандартны. Однако в реальной жизни многиеситуации делового общения и поведения весьма противоречивы и их нелегкоквалифицировать с точки зрения «морально-аморально»,«правильно-неправильно». Выбор поведения и способов общения частообусловлен наличием разнородных факторов ситуации и особенностями личности.Чтобы продемонстрировать комплекс моральных дилемм, которые ожидают в общенииделового человека, воспользуемся следующими тестом.
Ответьте на вопросы и подсчитайтерезультат
Определите свою систему ценностей внижеследующих ситуациях, используя такой код: совершенно согласен — СС;согласен С; не согласен — ИС, совершенно не согласен — СНС.
/>
/>
Повышение уровня этики деловогообщения.Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности деловогообщения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения какруководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработкаэтических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике,проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.
Этические нормативы делового общенияи поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнениюорганизации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываютсяс целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферахдеятельности организации. Цель их создания — установление нормальнойнравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятиирешений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будетстремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики деловогообщения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.
Так, при заключении сделок и другихвидов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки,«подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушениезаконов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западеорганизации обычно доводят этические нормативы до своих работников в видепечатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянныекомитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемогоадвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическимвопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этикеделового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного внимания.
Применительно к бизнесу намеждународном уровне следует иметь в виду, что в некоторых странахправительственные чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений. Помнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой этическихнормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынкалюбого субъекта при возникновении крупных неразрешаемых этических проблем.
Задача повышения норм и стандартовэтики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегоднявыдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так,согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения СШАгосподствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются.В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтомуорганизации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должныприложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используядля этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике деловогообщения.
Вопросы для повторения
1. Дайте определение понятий«этика», «общение», «деловое общение»,«этика делового общения».
2. Каковы особенности этики деловогообщения традиционного общества?
3. Назовите основные позиции повопросу о соотношении этики и бизнеса, которые существуют сегодня.
4. Какова, по вашему мнению, рольэтики в деловом общении?
5. Назовите основные принципы этикиделового общения «сверху-вниз» (между руководителем и подчиненным).
6. Назовите основные принципы этикиделового общения «снизу-вверх» (между подчиненным и руководителем).
7. Назовите основные принципы этикиделового общения «по горизонтали» (между коллегами).
8. Каковы средства и способыповышения уровня этичности делового общения?
Литература
1. Аристотель. Никомаховаэтика // Соч. в 4-х т. Т. 4 — М-: Мысль, 1983.
2. Вебер М. Протестантскаяэтика и дух капитализма//Избр. произв.: Пер. с нем. — М.: Прогресс, 1990.
3. Бенедиктова S. И. О деловой этике и этикете. — М.:Фонд «Правовая культура», 1994.
4. Конфуций. Лунь-юй//Древнекитайская философия: Собрание текстов в 2-х т. T.I — М.: Мысль,1972.
5. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения — Л.: ЛГУ, 1990.
6. Мескон М.Х., Альберт М.,Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1995.
7. Трейси Д. Менеджмент сточки зрения здравого смысла: Пер. с англ. — М.: Автор, 1993.
ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГОЧЕЛОВЕКА
Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядокповедения где-либо. Это наиболее общее определение этикета.
Культура поведения — поступки и формыобщения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюденииопределенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическоеединство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линиюповедения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этойглаве понятие «культура поведения» будем рассматривать как частьделового этикета, отлично понимая, что сам термин «культура» вшироком смысле гораздо объемнее понятия «деловой этикет». Последнийотносится к категории «культура» как особенное к общему.
Деловой этикет
Деловой этикет — важнейшая сторона моралипрофессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его —необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянносовершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людейсорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знаютправил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифраподтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его уменияобщаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-занеправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят наобучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культурыповедения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любойфирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружнотрудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вотключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнениеведущих специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые людидо сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности.Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себяособенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде длязаключения сделок за границу. У многих новых русских заметен дурной вкус водежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иныемногочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях ит.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши,переводчицы, которых они возят с собой по «европам».
В результате новые русские и ихсопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятнойкритики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмызарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают всепереговоры. Поведение таких новых русских можно оценить словами из известнойсказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить неумеет».
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию,надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий.В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто велсебя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для техотечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но ибросает тень на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета, умениекультурно вести себя — основа предпринимательского успеха.
Этикет — явление историческое.Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества,конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютныхмонархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала былонеобходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей,князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классовогообщества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не толькокарьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, ЗолотойОрде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже квойнам.
Этикет всегда выполнял и выполняетопределенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода,званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаютсяправила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. сталусиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда,манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами идворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво,порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. Вдальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правилаэтикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России,которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы иАзии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас.Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток естьВосток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а вКитае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различныхнародов значительно отличались.
Конечно, и общественный прогрессспособствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мирстановился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволилвыработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемыйв обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, наулице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественномтранспорте и т.д.
Правила этикета
Правила этикета, облаченные вконкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон:морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственнойнормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона —эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведемнекоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесьне только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!»,«Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахомруки и т.п.
Можно равнодушно сказать«Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступитьиначе — сказать, например, uЗдравствуйте,Иван Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколькосекунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, онпоймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодиядля любого человека.
Обращение без имени — обращениеформальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке илипопутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имении отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваемуважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такоеприветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами людине рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньшеначнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжелодается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первогопоколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаромангличане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье триуниверситетских диплома: деда, отца и сына.
Но кроме правил культурного поведениясуществует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были иостанутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнениипрофессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараютсясохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения.Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюденияотработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчаютвыполнение профес-' сиональных функций, способствуют достижению поставленныхцелей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людейскладываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силуморальных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегдаесть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этихситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил исоставляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, вчастности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнююсторону делового общения.
Деловой этикет — результатдлительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, котороеспособствовало успеху в деловых отношениях.Не всегда легко давалосьосвоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередкоотзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?».
Можно следовать и данному принципу-Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежнымипартнерами, то знание делового этикета зарубежных стран просто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливалисьторговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в странувосходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору.Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежномугостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по приемной залы ползтина коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь какрак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но как и в те давние времена, так исейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближениюэкономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многихприбыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания,социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялисьэтикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющейстороны создавало основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знатьпредпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включаетточное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первуюочередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которуюиграет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна онаоказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурныйпредприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и крядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщицеофиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должностать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить впорядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, чтовы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся васобязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основеповедения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек!Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.Правила вербального этикета
Культура поведения в деловом общениинемыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета,связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилемречи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуютисторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранеерусские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские изарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа»,«судари» и «сударыни». Среди других социальных группподобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувствовнутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, какобратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает ихдостоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося подвлиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до«господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования.Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительныефразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейтебилет» и т.д.
Среди деловых людей обращение«господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данныеграждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чемкакая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта формаобращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумныезаимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- ирадиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогостьи претенциозность подобных заимствований, например: «состояласьпрезентация», «формируется новый менталитет русских» или«спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» — исконно русскоеслово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращенияк группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слояхобщества. 1
Кроме того, в другом его значении —«хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.
В деловом разговоре надо уметьдать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно понесколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры.Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоженевежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах —прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерноследующее:
«Спасибо, нормально»,«Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться:«Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответынейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Несглазь, когда дела идут хорошо».
Однако у чехов, словаков, поляков июгославов на вопрос «Как дела?» правилами делового этикета невозбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, надороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человекпреодолевает трудности — их немало в его деле, но он знает как с нимисправиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.
В вербальном (словесном, речевом)общении деловой этикет предполагает применение различных психологическихприемов. Один из них — «формула поглаживания». Это словесныеобороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известныефразы:
«Большому кораблю — большоеплавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различнымиоттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как«Салют», «Нет проблем», «0'кей» и т.п.
Но следует избегать таких явно язвительныхпожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».
В речевом этикете деловых людейбольшое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающиеодобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус водежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку умаделового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма«Старшая сестра», ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрениякомплимент — не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которойчаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, еслипартнер — женщина, — необходимая часть речевого этикета. Во время деловогообщения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляютвашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важнопомнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем напервых порах неудачу. Неслучайно в японских фирмах запрещена открытаякритика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность иинициатива снижаются.
Деловой этикет предписываетнеукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны —партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилемжизни, национальными обычаями и традициями.Все это результатмноговекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иногонарода. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходитсявыполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедливапословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надособлюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы делавыше ваших вкусов и пристрастий.
Можно привести немало примеровособенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например,американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу иохотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца илипопытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.
Во время деловой беседы с итальянцамипостарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмернооживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а приобщении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи.Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность»собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожнаяжена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости») немешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другогоделового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самыеневероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных(финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, какяпонец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющийбдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другойделовой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишнеподдающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.
Деловой этикет требует особогоповедения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемыхклиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надопомнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент —самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Есликлиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин ипрестарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошимпсихологом.
Важно также соблюдать определенныеправила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюмсовсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не виселмешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюмдолжен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены надневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различныхцветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка —обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными.Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а неколичество костюмов, которые он привез с собой.
Для поездки за границу достаточноиметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитердля прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, топомните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться наулице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах,исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.
Необходимо помнить, что в деловыхотношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда,поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О гостеначинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию.Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловойвстречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюдуокружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
Соблюдение важнейших правил поведенияс незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности,уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видахтранспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает кнеторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следуетзлоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладетьвсеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признакдурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следуеттакже помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях,катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, неспособствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. Послеприземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессечаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами замастерство, культуру обслуживания.Правила общения по телефону
Современную деловую жизнь невозможнопредставить без телефона. Благодаря ему многократно повышаетсяоперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимостьпосылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, городдля выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать оченьмногое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Оченьчасто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонныйразговор.
Человечество пользуется телефоном ужеболее века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научитьсяразумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить потелефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этогоаппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники илиудачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговорупо телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой темешироко распространены в различных странах мира.
У телефонного разговора по сравнениюс письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывныйдвусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловомутелефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка,неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мыслиприводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждаетамериканский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочеговремени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонныеразговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоровзависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создаетпредпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает времятелефонного разговора.
Известно также, что при телефонномразговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно можетявиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговоранадо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнутьконфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинногонедовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремявыйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того,ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды илипустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловымпредложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придетсязатратить значительно больше усилий, чем при установлении первого деловогоконтакта.
Искусство ведения телефонныхразговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получитьответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решитделовой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения деловоготелефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность,владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решитьпроблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловойтелефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительныеэмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор вдоброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагатьих в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимосоздать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонногообщения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительныеэмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкомурациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логическихсвязей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, егопредложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии.Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в егозаинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надоуметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильноеиспользование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи какихсредств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говоряточень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40%информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» вовремя телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживатьсвои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
Если ваш собеседник проявляетсклонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в еготоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же- Еслиесть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте егоправоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясноизложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу играмотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа:«идет», «добро», «лады», «пока» и т.п.В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические,профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостаткиречи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Еслив разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилиии т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогамили даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговораимеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите ?
Не могли бы Вы повторить… ?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Высказали, и т.п.
Прежде чем позвонить кому-либо,вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказываетсяна нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, кактолько услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм,мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения вспокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок но домашнему телефону деловомупартнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишьсерьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному.Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет остройнеобходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонномразговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишниеслова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться:заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номерателефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу ит.п.
До того как вы решили набрать номер,следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные),которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четкосформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первойже фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номерадокументов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесьспрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Еслиобговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждениеодного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесьотделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мыдоговорились ?!
Могу я считать, что по этому вопросумы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мыможем рассчитывать на Вашу поддержку?
Таким образом, две машины Выпоставите нам не позже первого квартала?
Разговор по каждой теме должензаканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе потелефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставитеперед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись безэтого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемойтемы собеседник;
4) уверены ли вы в благополучномисходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит(или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия насобеседника вы можете использовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если вашсобеседник:
• решительно возразит, перейдет наповышенный тон;
• не отреагирует на ваши доводы;
• проявит недоверие к вашим словам,информации.
Для подготовки к деловому разговорупо телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальныйбланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемыхответов. Например такой:
/>
По окончании делового телефонногоразговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора.Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре.Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Правила деловой переписки
Другая важная часть делового этикета—служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно бытьстрого индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат,конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса,каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, нотем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом выможете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболеесущественные моменты этой проблемы.
Переписка — это общение в миниатюре, овладениеею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая перепискаспособствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязиразличных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей спотребителями.
Одно из главных требований к письму —оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесьуложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на однойстранице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Этовторое требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных,непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третьеправило написания делового письма. Это же правило предполагает и составлениеписем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основныемысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуютпишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмам недолжно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне«цветистым». Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.
Письмо должно отражатьиндивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должнобыть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах ит.д. Это еще одно требование к служебному письму.
Но даже при таком, казалось быстандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всегодумайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложитесилы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы вашеписьмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы… чувство юмора.Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнеезапоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показываетполучателю, что его готовила личность.
При деловой переписке надо помнить,что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких«мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейтевремени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите егоотправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутсянеточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потомотправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобыклиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непростительнаяошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее,чем добрая слава о ней.
Постарайтесь начинать письмо дружески- это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадутвашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стильписьма.
Специалисты по переписке деляткорреспонденцию на шесть видов:
• Торговые соглашения, сделки идругая подобная корреспонденция.
Ответные письма с благодарностью.Поздравления. Извинения.
Требования и запросы. Соболезнования.
Эти шесть видов писем в свою очередьделят на две категории: формальные и неформальные.
Служебные записки тоже делятся на виды:
• распоряжения по кадровым вопросам,внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведениемероприятия.
В неформальной деловой перепискечасто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создаютвпечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такиеприлагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный,прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передаютэмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен авторписьма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.
Существует много способов подготовкикорреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:
Что нужно потенциальному клиенту?Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовыесоображения? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят егодо сих пор? Какие у него цели ?
Надо только помнить, что формулируяпросьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньшевариантов, тем больше вероятность успеха.
Этикет и такт делового человекапроявляются на каждом шагу:
во время мимолетного разговора сподчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногдадолжностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаютсяна «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, ноговорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на«ты» проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горькийответил на просьбу молодого литератора быть с ним на «ты»: «Я небарин...». Действительно, обращение на «ты», особенно публично кподчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта.Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным илинаемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикетслужебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм как вмежличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда выразговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобывам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могутподождать.
Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час—полтора часа. Если сроки совещания затягиваются — значит оно плохо подготовлено.От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени ине оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение изправил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нестиответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило,проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Неполучится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите20—30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Есливы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которыхона непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пустьвыскажут свое мнение «нижние чины», затем дайте слово главным специалистам.Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.
Старайтесь проводить совещаниярегулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении(комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.
Прежде чем принять решение опроведении совещания, задайте себе следующие вопросы:
Нужно ли это совещание? Что вы хотитена нем решить?
Нельзя ли решить эти вопросы личновам ?
Сколько человек, кого конкретнопригласите на него ?
Сколько времени потребует обсуждениевопроса ?
Для ответственного совещания,заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающегосредства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой.Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение споставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещаниипредложения. Подробнее по этой теме вы сможете почитать в специальнойлитературе.
Рассмотрим еще один из деликатныхмоментов в деятельности деловых людей. Мы слегка коснулись этой проблемы вначале главы — это служебный роман. Довольно часто он так или иначезатрагивает каждого, кто трудится в отделе, небольшом офисе и т.д. Есть давняярусская пословица, которую, говоря современным языком, можно сформулироватьтак: не заводите романов с начальством, с сослуживцами до тех пор, пока один извас не будет готов сменить место работы.
Но нельзя забывать и о том, чтоименно место работы предоставляет наибольший шанс повстречать и хорошо узнатьсвоего будущего спутника жизни- Как показывает практика, служебные романыпревращаются в проблему обычно тогда, когда они порождают или обостряютконфликт интересов. Кроме того, последствия служебного романа зависят от общегоуровня культуры конкретного коллектива, от того, какие нравы, обычаи«правят бал» в данной организации. При консервативных порядках чащевсего женщина, ставшая участницей романа на службе, в организации, офисевызывает осуждение у окружающих. О мужчине с осуждением, как правило, говорятзначительно реже. Но, по-нашему мнению, лучше всего уметь держать язык зазубами, независимо от того, нарушены ли кем-либо приличия. Сердечная сфера,сфера интимных отношений — дело настолько тонкое, сложное, что лезть в нее ссоветами, а тем более торопиться с осуждениями, делать служебный романпредметом пересудов — не стоит. Ну, а объекту внимания — действующим лицамслужебного романа — стоит помнить, что в отдельных случаях он может подорватьрепутацию или даже разрушить карьеру. Итак, успех фирмы, предприятия,организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошегоовладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание инастойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашейдеятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция налюбое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствоватьправилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения вданной ситуации.