Конфлікти в організації: причини виникнення та засоби керування

Конфлікти в організації: причини виникнення та засобикерування.

ПЛАН
Вступ… 3
Розділ 1. Конфлікт як соціальне протиріччя… 5
1.1 Проблема конфліктності людських стосунків у ракурсіфілософсько-соціологічних інтерпретацій… 5
1.2. Моделі конфліктів… 15
Розділ 2. Сутність та зміст конфліктів… 20
2.1 Місце конфлікту в корпоративній культурі організації… 20
2.2 Специфіка прояву організаційно-управлінського конфлікту… 23
Розділ 3. Шляхи управління конфліктною ситуацією ворагнізації… 28
3.1 Організаційний підхід до управління конфліктами вкризовій ситуації       28
3.2.Управління конфліктною ситуацією внутрішніми силамипідприємства      33
3.2.1.Структурні методи… 34
3.2.2 Міжособистісні стилі вирішення конфліктів… 36
Висновок… 39
Список використаної літератури… 41
Вступ
У ранніх працяхпо управлінню, як правило, підкреслюється важливість гармонічногофункціонування організації. На думку їхніх авторів, якщо знайти правильнуформулу, організація буде діяти як добре функціонуючий механізм. Конфлікти, щовиникали усередині організації, розглядалися як дуже негативні явища.Сьогоднішні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфліктуусередині організації — умова не тільки неможлива, але і не бажана.
Значна частинаконфліктів являє собою продовження, відображення цілком об'єктивних, не залежнихвід волі конфліктуючих протиріч. Звичайно, важко знайти прямий зв'язок міжконфліктом і  протиріччям, що його викликало, так як їх розділяє іноді великадистанція, безліч «посередників». До перетворення в конфліктнувзаємодію протиріччя проходить визначені етапи.
Спроба визначенняконфлікту без категорії мети приводить до надмірно розширеного тлумачення цьоготипу взаємодії. Будь-які живі істоти, починаючи з найпростіших, так чи інакше,борють за своє існування, у тому числі й один з одним, і, відмовивши відкатегорії мети, ми неминуче будемо змушені всяку таку боротьбу оголоситиконфліктом. У той же час приписування конфліктній взаємодії категорії метидозволяє виділяти як  конфліктуючі сторони тільки ті, котрі здатні додоцільного, свідомого поводження, тобто до усвідомлення своєї позиції, позиційінших учасників конфлікту, плануванню своїх дій, свідомому використаннюзасобів.
Звідси ж випливає,що конфліктуючі сторони обов'язково повинні бути діячами, суб'єктами свогоповодження. Це змушує іноді відмовляти в іменуванні «конфліктуючісторони» навіть людям і групам людей, і розглядати їх як  знаряддя,інструмента, засоби чиїхось конфліктних взаємодій, якщо тільки подібні"інструменти", крім того, самі не добудовують усю ситуацію доконфліктної і для себе самих.
Якщо погодитися зприведеними вище визначеннями і міркуваннями, то виявиться, що конфлікт — одиніз самих древніх способів взаємодії істот, здатних до самосвідомості. Погрозаконфліктом з боку «своїх» повинна бути одним із самих древніх іінтимних механізмів стимулювання визначеного поводження, так само як ізаохочення. При цьому запобігання конфлікту, у багатьох випадках є мотивомдіяльності, може бути як прямим відходом убік, покиданням арени боротьби, так іконструктивним усуненням самої конфліктної ситуації за рахунок її перебудови чизнищення. У першому випадку конфлікт виявляється недозволеним, незавершеним,тому що або ситуація «заморожується», або конфлікт простопереривається на якийсь час.         Отже, основна мета даної курсовоїроботи — вивчити особливості управління конфліктами в організації.
  Поставлена метаобумовила необхідність рішення ряду взаємозалежних завдань:
·    розглянутисуть поняття «конфлікт»;
·    вивчитимоделі конфліктів;
·    дослідитиметоди управління конфліктами в організації.
  Предметом дослідження виступаєконфлікт як явище.
  Об'єктом дослідженняє відносини між суб'єктами, що можуть привести до конфліктної ситуації.
  Роботаскладається із вступу, основної частини та висновків. У вступі обґрунтовуєтьсяактуальність обраної теми, визначаються мета, завдання, предмет та об’єктдослідження. Основна частина присвячена дослідженню поставленої проблеми. Увисновках сформульовано основні результати дослідження.
Розділ 1. Конфлікт яксоціальне протиріччя1.1 Проблемаконфліктності людських стосунків у ракурсі філософсько-соціологічнихінтерпретацій
Дослідженняконфлікту як своєрідного соціально-психологічного феномену вимагає висуненнясвоєрідної аксіоми про конфліктність людського існування. Людина живе всуспільстві, діє в системі міжособистісних стосунків, її діяльність спрямованана задоволення власних потреб. За винятком потреби в повітрі, усі решта потребніколи не задоволено цілковито. Отже, людина приречена на конфлікт. Постаєнаступне запитання: конфліктність є рисою особистості й причиною будь-якогоконфлікту чи конфлікт виникає вже як наслідок людської взаємодії зі соціальнимсередовищем?
На вирішення цієїпроблеми існує щонайменше два погляди. Один з них бере початок ще відАрістотеля й підкреслює суспільне начало людини, її здатність до співпраці зіншими – здатність, закладену в природній людській сутності. Протилежною єтенденція, яку пропонує Томас Гобс: людину трактують як певну самість,індивіда, для якого інші люди є лише середовищем існування, перебування і якийдіє за принципом «війни всіх проти всіх» [1; 2].
У сучаснихтеоріях конфлікту збережено дихотомію в поглядах на проблему конфліктностілюдської взаємодії. Т. Парсонс, Е. Дюркгейм, Е. Мейо наголошують на стійкості йстабільності суспільства, вважаючи конфлікт тільки певним відхиленням,«хворобою» людських стосунків. Натомість К. Маркс, М. Вебер, В.Парето, Р. Дарендорф розглядають конфлікт як необхідний чинник у поясненнісоціальних процесів і змін. Унаслідок такого поділу концепцій суспільногорозвитку виникають два самостійні різновиди теорії конфлікту: функціоналізм ісоціологія конфлікту [3]. Однак уважніший аналіз цих теоретичних розробок даєзмогу стверджувати, що представники соціології конфлікту, як і теоретики«консенсусного» напряму, теж аналізували питання консенсусу тастабільності й аж ніяк не ігнорували проблематики, пов’язаної зі соціальним напруженням,конфліктами. Однак сама собою дихотомія «конфлікт-консенсус» або«напруженість-стабільність» зберігається як важлива проблематеоретичних побудов соціальної психології.
Розглянемо першийполюс континууму: конфлікт як хвороба суспільства. Суттєвий внесок урозроблення проблеми взаємин суспільства й особистості зробив Еміль Дюркгейм.Учений трактує суспільство як реальність, що перебуває над людиною. Коженіндивід, що з’являється на світ, застає суспільство та його інститути ужесформованими, усталеними. У кожної людини існує ніби дві свідомості:«одна, спільна в нас з цілою групою, яка являє собою не нас самих, асуспільство, що живе та діє в нас; друга, навпаки, являє собою те, що в нас єособистого та відмінного» [4, 126]. Саме в цій подвійності індивідуальноїта колективної свідомості полягають вирішальні передумови особистісногоконфлікту.
У своїй теорії Е.Дюркгейм керується принципом органічної солідарності суспільства, розглядаючиконфлікт як певну патологію в існуванні соціальних систем. Аналогічного поглядудотримується Т. Парсонс, який характеризує конфлікт як деструктивний тадисфункціональний. Слово «конфлікт» Парсонс часто замінює терміном«напруження» (tension, strain), розглядаючи конфлікт як«епідемічну» форму хвороби соціального організму. Соціальненапруження виникає на всіх рівнях соціальної дії: на рівні організму,особистості, суспільства та культури. Таке напруження або долає межу, щозабезпечує збереження системи, або не долає її – через дію механізмів контролюта саморегулювання системи. Однак якщо напруження виходить на цей рівень, вонобуде пов’язано з більш чи менш сильними компонентами ірраціональної поведінки,що є важливим моментом кризових відносин [5].
Представникиамериканської школи «людських взаємин» (public relation)дотримувалися близьких до позиції Парсонса поглядів на природу соціальногоконфлікту. На думку вчених, істинним станом суспільства має бути стан гармоніїта соціального консенсусу. Представник цієї школи Елтон Мейо вважав конфліктнебезпечною «соціальною хворобою». Її необхідно уникати, прагнучи до«соціальної рівноваги» та «стану співпраці» як надійнихознак «суспільного здоров’я» [6].
У 50-ті роки XXст. у роботах Р. Дарендорфа, Л. Козера, К. Боулдінга та ін. змінюєтьсятеоретична орієнтація, відбувається повернення до конфліктної моделісуспільства. Отже, в середині XX ст. заново відкрито конфлікти та зміни, щоспонукали декого проголосити концепцію конфлікту «новою соціологією».Однак насправді конфліктний напрям так само давній, як і функціоналізм; йогоджерела – у роботах двох німецьких філософів, Карла Маркса й Георга Зіммеля.
Розвиваючи ідеюреволюційних змін у суспільстві, Маркс вводить постулат про неминучістькласової боротьби, що виникає в суспільстві внаслідок його поділу на ворожікласи (експлуататорів та експлуатованих) і є рушійною силою історії [6]. ІдеїМаркса вплинули на розвиток сучасної теорії конфлікту й набули загалом формитакого припущення: конфлікт – неминуча й безповоротно діюча в соціальнихсистемах сила, що активізується за певних специфічних умов.
Як і Маркс,Зіммель теж наголошував на конфліктній природі суспільства; він вважав, щосоціальна структура складається не стільки з панування та підкорення, скільки зрізноманітних, пов’язаних між собою процесів асоціації і дисоціацій, які можнавідокремити один від одного тільки в процесі аналізу. Зіммель дотримується«організмічного» погляду на соціальну дійсність – системний характерсоціальних процесів. Призначення конфлікту, за Зіммелем, – вирішити будь-якийдуалізм; це спосіб досягнення своєрідної єдності, навіть якщо її досягаютьціною знищення однієї зі сторін, що беруть участь у конфлікті. Зіммельпостулював для окремих одиниць органічного цілого внутрішній "імпульсворожості", або «потребу ненавидіти та боротися». Зіммель також робитьспроби проаналізувати позитивні наслідки конфлікту для збереження соціальногоцілого та його складових одиниць. При цьому ворожі імпульси він розглядає нетільки як протиріччя чи рак, що роз’їдає органічне ціле, а й як одні зчисленних процесів, що забезпечують збереження соціального організму [7].
Попри те, що іМаркс, і Зіммель вважали конфлікт значно поширеною й необхідною властивістюсоціальних систем, їхні припущення щодо природи суспільства суттєвовідрізняються. Маркс підкреслював антагоністичний характер конфлікту, Зіммель –його інтегративні наслідки. Ці відмінності виявляються в тому, що Марксзвертається до умов, які могли б вирішити конфлікт, а Зіммеля цікавить, за якихумов може змінитися гострота конфлікту.
Частково сучаснатеорія конфлікту спробувала об’єднати особливості і схеми Маркса, і схемиЗіммеля, фокусуючи увагу почергово на судженнях то одного, то іншого мислителя.Така вибірковість зумовила формування в сучасній конфліктології двох основнихнапрямів:
1) діалектичнатеорія конфлікту;
2) конфліктнийфункціоналізм.
Діалектичнутеорію конфлікту представляють розробки Р. Дарендорфа. За Дарендорфом,соціальний конфлікт завжди був і буде властивий будь-якому суспільствувнаслідок неминучої розбіжності інтересів сторін. Влада та авторитет єдефіцитними ресурсами, які слугують основним джерелом конфліктів і змін і заякі конкурують між собою групи.
Уявлення проінституціоналізацію як про циклічний чи діалектичний процес привело Дарендорфадо певних базових причинно-наслідкових відношень: 1) конфлікт – це процес, щовиникає внаслідок протилежності сил, які діють у соціально організованихструктурах; 2) конфлікт пришвидшується чи сповільнюється завдяки низціструктурних умов, або змінних; 3) «вирішення» конфлікту в якийсьмомент створює такий стан структури, який за певних умов спричинює подальшіконфлікти [8].
Наступнимприхильником конфліктної парадигми є Л. Козер, представник теорії конфліктногофункціоналізму. Дотримуючись позицій конфліктної природи суспільства, він, навідміну від Р. Дарендорфа, підкреслював позитивну функцію конфлікту,необхідного для збереження соціальних систем [9].
Сучаснийамериканський соціолог та економіст Кеннет Боулдінг, автор «загальноїтеорії конфлікту», прагнув сформулювати цілісну наукову теорію конфлікту,описуючи в її межах усі прояви живої та неживої природи, індивідуального тасуспільного життя. Термін «конфлікт» у цьому аспекті широковикористовують під час аналізу фізіологічних, біологічних чи соціальних явищ.К. Боулдінг, вказуючи «на безкінечну війну моря проти суші й одних формзмінної породи проти інших форм», вважав, що навіть нежива природапереповнена гострими конфліктами. У роботі «Конфлікт та захист. Загальнатеорія» Боулдінг зазначав, що всі конфлікти мають спільні зразки розвиткуі що вивчення саме цих спільних елементів може представити феномен конфлікту вбудь-якому його специфічному вияві [10, 53].
Отже, за останнєстоліття погляд на конфлікт як на негативне явище, яке потребує викорінення,знищення і т. д., еволюціонував до характерного для сучасної науки прийняттяконфлікту як невід’ємного елемента соціального життя, що має також певніпозитивні функції. Зацікавлення конфліктами зміщується в бік проблеми їхньогорегулювання та практичних аспектів. Парадигма «безконфліктності» змінюєтьсяконфліктологічною парадигмою, що скеровує на розуміння неминучості протиріч усоціальних стосунках та їхньої позитивно-функціональної ролі в удосконаленні йгармонізації цих взаємодій. На першому плані щодо вивчення конфліктів перебуваєпсихологія, яка частково намагається вирішити проблему стосунків між індивідомі суспільством, проблему місця людини у світі, пошуків згоди та гармонії.Значення явища конфлікту в загальній психологічній традиції виявляється в тому,що кожна значуща психологічна система конструює своє бачення цього феномену вмежах власної теорії.
Уявлення проконфлікт як психологічний феномен найяскравіше виражено в психодинамічнихпідходах, які трактують конфлікт як результат внутрішніх структур і тенденційпсихіки внаслідок законів її власного існування. Особистість розглядають як«динамічну конфігурацію процесів, що перебувають у нескінченномуконфлікті» [11, 106]. Головну традицію інтерпретації конфлікту в цьомунапрямі заклав З. Фрейд. Конфлікти, згідно з таким підходом, – це частинавнутрішнього життя індивіда; їхнє виникнення природно впливає на розвитокособистості. Тому цілком зрозуміло, що з усіх різновидів конфлікту первиннимдля психоаналізу є внутрішній, або, іншими словами, «психічнийконфлікт», який є постійним елементом духовного життя людини, якомувластиве безперервне зіткнення потреб, бажань, психічних систем і сферособистості. Керуючись принципом задоволення, людина внаслідок зовнішніхобмежень – моральних та соціальних норм – змушена часто відмовлятися відзадоволення своїх бажань. Це зумовлює виникнення психічного конфлікту, якийнеобхідно вирішити, інакше відбувається руйнування особистості.
Роль конфліктноїфеноменології в психічному житті людини визначається тим, що, згідно з Фрейдом,конфлікт між Еросом, принципом задоволення, і нав’язаним цивілізацією принципомреальності – непримиренний. Для того, щоб вижити, Ерос має бути керованим,цивілізованим та витісненим, але «витіснений потяг ніколи не перестанепрагнути повного задоволення, яке полягає в повторенні вперше пережитогозадоволення; усі заміщення, реактивні утворення й сублімація є недостатніми,щоб зупинити його стримане напруження…» [11, 234]. У міру того, як зростаєнеобхідність соціалізації індивіда й цивілізоване життя вимагає дедалі більшоїдисципліни, ситуація погіршується.
Послідовники Фрейда, на противагукласичному психоаналізу, наголошують на можливості існування гармонії в системі«людина – суспільство». Зокрема, А. Адлер пояснює«проблемність» у взаємодії особистості та суспільства«невротичним стилем життя», який є наслідком важкого дитинства і дляякого характерні егоцентризм, відсутність співпраці, нереалістичність. Такийстиль життя супроводжується постійним відчуттям загрози власній самооцінці,невпевненості в собі, що спричинює проблеми в стосунках з оточенням [12].
Проблемувнутрішніх конфліктів вивчала також К. Хорні, яка розмежувала поняттянормального та невротичного конфлікту. Нормальний конфлікт зумовлює вибір міжрізними можливостями, позиціями, переконаннями і т. д., здійснюючи який, людинатим самим вирішує конфлікт. Невротичний конфлікт завжди несвідомий: внутрішніпротиріччя поглинають людину, не залишають їй вибору, роблять її безпомічною тапризводять до неврозу [13].
Принципово іншапозиція, на відміну від песимістичного уявлення про конфліктну сутністьлюдського існування, є в концепції Е. Еріксона. Автор висуває ідею, що«кожна особистісна та соціальна криза є своєрідним викликом, що приводитьіндивіда до особистісного росту та подолання життєвих перешкод», а знаннятого, як людина долає життєві труднощі, формує "єдиний ключ до розумінняїї життя" [14, 154]. За теорією Еріксона, конфлікти відіграють важливуроль, але вони означають не загрозу катастрофи, а поворотний пункт, певнеонтогенетичне джерело – як сили, так і недостатньої адаптації. Криза, згідно зЕріксоном, містить і позитивний, і негативний компоненти, і питання не вуникненні конфліктів, а в адекватному, конструктивному вирішенні криз. Отже,тема конфлікту набуває нового трактування. Конфліктні ситуації розглядають яктакі, що містять позитивний заряд і є важливими для розвитку.
Опозиційними дорозуміння конфліктів як внутрішньопсихічного феномену стали ситуаційні підходи,які перенесли акцент у вивченні конфліктів на зовнішні детермінанти їхньоговиникнення. Цей напрям представляє насамперед бігевіористська традиція.Центральним предметом уваги стала поведінка людини, яку можна об’єктивноописати. Основний методичний принцип вивчення поведінки передбачав пошукзв’язків між діями («стимулами») та відповідною поведінковою реакцієюлюдини. Головна схема біхевіоризму «стимул &№8594; реакція», якуіноді трансформують у варіант «фрустрація &№8594; агресія», щодоконфліктів звучить як «ситуація &№8594; конфліктна поведінка».Отже, якщо йдеться про конфліктну поведінку, то джерела її виникнення можназнайти передусім з допомогою аналізу ситуації. Тобто конфлікт розглядають якситуативне явище.
Порівняно зпсихоаналітичною традицією, біхевіоризм запропонував принципово новий погляд наконфлікти. Соціально-психологічні конфлікти в межах концепції фрустраційноїдетермінації агресії (Дж. Доллард, Н. Міллер, Л. Берковіц) розглядаютьнасамперед як особливу форму агресивної відповіді на ситуацію фрустрації [15].Відповідно до теорії соціального навчання (А. Бандура, А. Реан), стійкатенденція особистості до конфліктного реагування є наслідком закріпленнявідповідних моделей у її поведінковому репертуарі.
Найбільший внесоку вивчення ситуаційної детермінації конфлікту зробили М. Дойч та М. Шериф, векспериментальних роботах яких конфлікт описано як наслідок об’єктивногозіткнення інтересів сторін. Результати досліджень стали основою концепції«кооперації – конкуренції» та «закону соціальнихстосунків», які підкреслюють важливість саме людських стосунків, щовизначають ту чи іншу поведінку людини в ситуації конфлікту [16].
Таку однозначнупрямолінійну залежність конфліктної поведінки суто від зовнішніх факторіврозкритикували представники когнітивної орієнтації. Суть основної критикитрадиційного вивчення кооперації та конкуренції така: «Не самі собоюкооперація та конкуренція зумовлюють певні поведінкові реакції, аопосередковано відображаючись у психічній діяльності членів груп у виглядісоціальної категоризації та породжуючи певні соціальні установки» [17, 30– 31]. Тим самим, на думку В. С. Агеєва, «когнітивісти, напевно, упершезвернули увагу на те, що безпосередню взаємодію суб’єктів у соціальній ситуаціїможна зрозуміти та проінтерпретувати з погляду їхнього суб’єктивноговідображення, тобто з погляду їх сприйняття, усвідомлення, рефлексії, оцінки іт. д. „суб’єктом, що взаємодіє“ [17, 34].
Засновникомкогнітивізму вважають К. Левіна, який спробував подолати опозицію»внутрішнє – зовнішнє", надавши «зовнішнім» (об’єктивним утрактуванні біхевіоризму) факторам «внутрішнього», суб’єктивногохарактеру. Адже, за К. Левіним, опис конфліктної ситуації має бути радше«суб’єктивним», ніж «об’єктивним», тобто ситуацію потрібноописувати з позицій індивіда, поведінку якого досліджують, а не з позиціїспостерігача. К. Левін був першим психологом, який досліджував конфлікт яктакий. У його теорії поля конфлікт «психологічно характеризується якситуація, у якій на індивіда впливають протилежно спрямовані сили приблизнорівної величини, які діють одночасно» [18, 11].
Подальшийрозвиток когнітивного підходу у вивченні конфліктів здійснено в роботах Ф.Хайдера, Т. Ньюкома, У. Клара, Г. Теджфела, Дж. Тернера, які підкреслювали нелише суб’єктивне переживання людини як базового фактора пояснення феноменологіїконфліктів, а й опис їхнього повного виміру – когнітивного простору як певноїсистеми уявлень індивідів, їхніх знань про самих себе та один одного.
Спробу вирішитиважливу психологічну проблему співвідношення зовнішнього та внутрішнього,діяльності та свідомості зроблено також у радянській психології (Л. С. Виготський,С. Л. Рубінштейн, А. Н. Леонтьєв). Радянські психологи теж розглядалисуб’єктивне оцінювання людиною певної ситуації, її суб’єктивне переживання якнеобхідний компонент наявності конфлікту. Чимало уваги проблемі суб’єктивногопереживання в системі відношень особистості приділив В. Н. М’ясищев. В. С.Мерлін, один з основних радянських дослідників конфлікту, як обов’язкову умовуйого виникнення розглядає суб’єктивну невирішуваність ситуації, яка не можебути нічим іншим, ніж інтерпретацією та оцінюванням її з боку людини [19].
Тому сьогодніправомірно говорити про утвердження підходу, який враховує суб’єктивнеставлення людини до тих чи інших подій. Стосовно конфліктів це означає, щосприйняття та інтерпретацію людиною зовнішньої ситуації, власних переживаньтрактують як обов’язкову умову наявності конфлікту, а сама зовнішня ситуація неможе автоматично зумовлювати розвиток конфлікту. Таке розуміння конфліктудосліджують українські психологи, зокрема чимало уваги суб’єктивнимпереживанням у конфліктній ситуації приділяють Н. В. Грішина, О. А. Донченко,А. Т. Ішмуратов, М. І. Пірен, Т. М. Титаренко, Н. В. Чепелєва. Ймовірно, що ценасамперед результат поступового переважання психологічної практики, для якоїсуб’єктивні переживання є об’єктивним предметом роботи. Перевага практичнихнапрямів у роботі з конфліктами над їхнім теоретичним дослідженням є однією знайяскравіших особливостей сучасної психології конфлікту. У цьому виявляється,можливо, загальна криза психологічної теорії та спроба наблизити «академічну»психологію до вирішення реальних людських проблем [20, 65]. Сучасніконфліктологічні розробки в українській психології спрямовані саме наосмислення практичних проблем у виникненні та розв’язанні конфліктів. Зокрема,практичне дослідження сутності та природи внутрішньоособистісних конфліктівзроблено в роботах Л. Ф. Бурлачука, О. А. Донченко, Н. Ю. Максимової, Л. Е.Орбан-Лембрик, М. І. Пірен, Т. М. Титаренко. Зв’язок внутрішньоособистіснихконфліктів з проблемами професіоналізації особистості викладено в дослідженняхІ. В. Ващенко, Л. М. Карамушки, Н. Л. Коломінського, Г. В. Ложкіна, Н. І.Повякель. Значну увагу українська психологія приділяє проблемам психологічногоконсультування та психотерапії внутрішньоособистісних конфліктів (О. Ф.Бондаренко, В. Г. Панок, Н. В. Чепелєва).
Крім загальногопереважання практичної орієнтації сучасної психологічної науки в галузіконфліктів та збереження цієї тенденції, можна також упевнено сказати простановлення нового ставлення до конфлікту, «не тільки як до природного тазакономірного явища, а як до такого, що виконує важливі функції в психічнійдіяльності людини» [20, 66]. Теоретичне визнання того факту, що конфлікт єнеобхідною і закономірною ознакою суспільного життя, вимагає чіткого визначеннятермінологічного апарату в галузі конфліктології, вивчення причин виникненняконфлікту та, найголовніше, за Дж. Бертоном, перейти до створення теорії і«техніки» розв’язання конфліктів усіх типів.1.2. Моделі конфліктів
Конфлікт у своємурозвитку проходить кілька етапів. Можливості переговорів по етапах розвиткуконфлікту представлені в таблиці 1.3.
Таблиця 1.3
Можливості переговоріввідповідно до  етапів розвитку конфлікту[16, c.21]Варіанти розвитку Проведення переговорів конфлікту І. Напруженість, незгода Проводити рано, складові конфлікту не визначені ІІ. Суперництво Доречні III. Агресивність За участю третьої сторони IV. Насильство, воєнні дії Неможливі, доцільні відповідні агресивні дії
Фахівці вважають,що ретельно підготовлені переговори на 50% визначають успіх усієї подальшоїдіяльності (табл. 1.4).
Таблиця 1.4
Мети і результати переговорів[16, c.23]Цілі Результати Максимально відбивають інтереси Найбільш сприятливі Враховують інтереси Припустимі Не враховують інтереси Неприйнятні Ущемляють інтереси Абсолютно неприйнятні
Конфлікт являєсобою процес, що розвивається в часі (рис.1.1), який можна розділити на кількаперіодів. Ними, наприклад, можуть бути: передконфліктний період, конфліктнавзаємодія і післяконфліктний період.
/>
Рис. 1.1 Динамічна модель розвитку конфлікту
Напруженість зчасом  у передконфліктний період (t0 – t1) поступово (1) (2) наростає, а потімдосягає найбільшого значення в момент кульмінації t2 і спадає. Варто помітити,що найчастіше конфліктна взаємодія має тривалість (t3 – t1) усього близько 1хв., а післяконфліктний період може бути більше його в 600-2000 і більш раз.Причому показники результату конфліктів для обох сторін можуть зовсім немістити виграшних показників, тобто один збиток [19, c.21].
У тривалихконфліктах часто частка ділового змісту з часом  зменшується і починаєдомінувати особистісна сфера, що і представлено на рис. 1.2.
/>
Рис. 1.2. Зміна співвідношення ділової й особистісної сфер конфлікту
Моделі описуконфліктів у виді матриць і графіків є необхідним фундаментом для створенняваріанта моделі конфлікту у виді гри, схематизованого опису взаємодії сторін уконфлікті. Це дозволить користатися методами і моделями теорії ігор для пошукуоптимальних рішень.   
Ігрову модельконфлікту можна представити як сполучення відображення можливих позитивних інегативних альтернатив (ходів) учасників-гравців К и П і варіантів результатівкожної пари ходів Kі, Пі у виді платіжної матриці B = ||bіj|| (рис. 1.3) [19, c.22].
/>
Рис. 1.3  Ігрова модель конфлікту
На рис. 1.3показано, що дії обох сторін негативними альтернативами (-/-) свідчать про те,що за допомогою „воєн” зрозуміти один одного не можна. Позитивні дії по обидвабоки приводять до мирного результату. Варіанти альтернатив (-/+) чи (+/-)можуть привести до мирного варіанта згоди, що визначається ланцюжкомпричинно-наслідкових альтернатив у багатоходовій взаємодії.  
Стан людини увзаємодії можна інтерпретувати графічно у виді сполучення ступеня йогоактивності і рівня настрою (рис. 1.4) [19, c.22].
/>
Рис. 1.4 Графічна модель оцінки стану партнера
Вимір цихпоказників можна робити від середнього, нейтрального (0) рівня. Тоді крапкастану визначається вектором з відповідними координатами, наприклад M(x1, y2).Стан, обумовлений іншим вектором N(x1, y1), відрізняється меншою активністю Dy= (y2 – y1). Стан партнера, обумовлений вектором A(x3, y2), відрізняється більшкепським настроєм, чим стан партнера, обумовлений вектором У(x2, y2).  
Однієї з типовихпричин соціально-психологічних _іж особистісних конфліктів є незбалансованарольова взаємодія. Теоретична основа аналізу _іж особистісних конфліктів буларозроблена американським психологом Е. Берном, що запропонував своєріднумережну модель опису взаємодії партнерів (рис. 1.5) [19, c.24].
/>
Рис. 1.5 Мережні моделі рольової взаємодії партнерів
Кожна людина впроцесі взаємодії з навколишніми змушена грати більш десятка ролей, причомудалеко не завжди успішно. У пропонованій моделі кожен партнер може імітуватироль С – старшого, Р – рівного чи М – молодшого. Якщо рольова взаємодіязбалансована, то спілкування може розвиватися безконфліктно, інакше придисбалансі ролей можливий конфлікт.Розділ 2. Сутність тазміст конфліктів2.1 Місце конфлікту вкорпоративній культурі організації
Якщо організаціярозраховує вижити під час кардинальних змін і бурхливих подій, то їй необхіднопристосувати свою діяльність до змін і конфліктів у навколишнім середовищі — уполітиці, економіці, суспільстві, технології. А для цього необхідно, як це непарадоксально, прогнозувати конфлікти, формуючи корпоративну культуру ворганізації.
Під корпоративноюкультурою ми будемо мати на увазі стратегічний ресурс у житті організації йуправлінської команди. Представлення керівників і управлінської команди простратегічний ресурс не однозначні (частіше), суперечливі. Тому при формуваннікорпоративної культури в організації зіткнення, а виходить, і конфлікти єнеминучим процесом. І необхідно розвіяти ілюзії деяких фахівців, що формуваннякорпоративної культури можливо в тиші кабінетів чи фахівцями-консультантами, атакож наповнити новим професійним змістом поняття «корпоративнакультура», виходячи з реальної ситуації, у якій знаходиться суспільство йу тому числі організації. Тезисно, можна охарактеризувати ситуацію, як ситуаціюсоціальних і техніко-технологічних інновацій на тлі розвитку демократичнихпроцесів і формування ринкових відносин. При сильній владі (точніше тоталітарній,як протиставлення демократичній) конфлікти яскраво не виявляються. От декількаосновних причин чому це так відбувається:
1.   страх конфліктуючої особиперед наслідками;
2.   могутній державний ітотальний соціальний контроль за населенням, що дозволяє владі проводитипрофілактичні міри з конфліктуючими суб'єктами;
3.   придушення силою (економічною,політичною, морально-психологічною й ін.) будь-якої опозиції, що створюєпогрозу влади [14, c.87-89].
Право іможливість людини чи соціальної групи відкрито боротися за владу чи вплив нанеї, здорова конкуренція і боротьба за ринок є основними характеристикамидемократичних процесів. Ринок і демократію поєднує одне поняття „конфлікт”.Тому розглядати корпоративну культуру організації необхідно з погляду розвиткудемократичних процесів і конкуренції в організації й у суспільстві. А так яквони супроводжуються конфліктами, то конфлікт і відношення до нього ворганізації можна розглядати як стрижневий процес формування корпоративноїкультури.
Багато фахівців ікерівників вважають, що основна їхня задача — це вирішувати протиріччя іпроблеми виживання організації. Однак конфлікти також повинні бути в полі зорубудь-якого керівника, тому що 50% конфліктів мають мало відношення до проблем іпротиріч, але саме вони збільшують, «навантажують» і протидіютьпозитивному вирішенню протиріч і вирішенню проблем.  
Функція керівникаі його роль у конфлікті повинні бути «прописані». Відзначимо конфліктогеннийпарадокс, у ситуації якого знаходиться керівник. Він полягає в тих основних задачах,що йому необхідно вирішувати. З одного боку — це збереження стабільності, істійкості організації, як цілісної системи; з іншого боку — постановка новихзадач і порушення сформованих функцій з метою розвитку організації. Можнасказати, що який би не був «гарний» керівник, він є могутнім конфліктогеннимфактором [14, 17].
Необхіднорозглядати організацію як деяке цілісне утворення, функції якої знаходяться вузгодженні зв'язків і відносин, спрямованих на досягнення цілей і вирішеннястратегічних і тактичних задач. Розвиток функції повинен бути органічно пов'язанийз розвитком організації. І в цьому плані будь-який керівник повиннийвідслідковувати відповідність між розвитком функції і розвитком організації. Іякщо функція починає бурхливо розвиватися, що часто дестабілізує роботу іншихфункцій, то її обмеження є задачею керівника. Це протистояння повинне бутизабезпечене функціональною позицією керівника. У випадку відсутності такогопротистояння будь-яка функція може підсилити свій вплив і підкорити собі іншіфункції, діяльність яких буде вже спрямована не на розвиток організації, а нарозвиток функції. Цю ситуацію можна назвати патологією організації, що показуєслабість управлінської функції. Конфлікт тут неминучий. Для  функції, що розвивається,він буде дисфункціональним, для управлінської функції він буде функціональним.  
Здатністьорганізації нейтралізувати соціально-негативні конфлікти — є показником сильноїкорпоративної культури. При формуванні сильної корпоративної культури ворганізації члени колективу не бояться обговорювати виникаючі конфлікти івиявляти предмет протиріччя і проблеми, виробляючи при цьому нові культурнізразки взаємодії один з одним у ситуації конфлікту. Більш того, саме конфліктидозволяють перевірити на міцність управлінську команду і принципи корпоративноїкультури в організації, цінності колективу і керівника, показують «щиреобличчя» кожної людини чи соціальної групи. Стратегічно виграє таорганізація, де до конфліктів відносяться спокійно і професійно, можна сказатиз чеканням. Більш того, якщо організація, реалізує інноваційні програми, тоуправлінський персонал, у першу чергу, повинний бути навчений, насамперед,технологіям управління і вирішення конфліктів. Це пов'язано з тим, що будь-якісоціальні і техніко-технологічні інновації супроводжуються загостренням іжорсткістю конфліктів, ризиком, високим ступенем невизначеності, наявністюважко прогнозованого побічного продукту (чи результату) і гнучкістю форм.Колективи, що не здатні і не готові до конфліктів не в змозі здійснюватиінноваційні програми, вони їх зруйнують. Слабка корпоративна культура не здатнапротистояти соціально-негативним конфліктам. Таким чином, у сильнійкорпоративній культурі повинне бути місце інноваціям і соціально-позитивнимконфліктам. Тому, можна сформулювати наступну тезу: «Будь-яка особа, щознаходиться на позиції керівника, якщо вона не в змозі управляти конфліктноюситуацією, виводити організацію на новий рівень розвитку за допомогою управлінняконфліктами й інноваціями, керує організацією не професійно» [17].  
Такий керівниксприяє формуванню слабкої корпоративної культури в організації і послабляє їїстратегічний ресурс, негативно діючи на управлінську команду й організацію вцілому.2.2 Специфіка проявуорганізаційно-управлінського конфлікту
У життєдіяльностіорганізації як колективу постійно виникають і переборюються численні колізії вспілкуванні людей. Зрозуміло, не усі з них підпадають під визначення«конфлікт» і вимагають відповідної реакції з боку керівництва. Пронаявність конфлікту судять по властивим для конфліктної ситуації проявам,властивим їй ознакам. Вони специфічні для управлінської організації.
На буттярозглянутих конфліктів впливає особливість їхньої природи. Загальною формоюпрояву переважно об'єктивних по природі конфліктів можна вважати дезорганізаціюданої цільової групи як зворотний бік необхідних змін. Дезорганізація — такийстан, при якому групові норми, шаблони колективних дій тією чи іншою мірою приходять у невідповідність з новими потребами. Починається пошук новихпроцедур дій і відновлення окремих елементів функцій. Звичайно для цього станухарактерні протиріччя з приводу способів діяльності в  умовах, що змінюються.Справа доходить до злісних осудів тих, хто захищає старі зразки поводження іреалізації управлінських обов'язків. Формуються групи ініціаторів змін і їхніхсупротивників. Актуалізується проблема взаємин поколінь у колективі й оцінкидосвіду старших співробітників. Відбувається зміна неформальних лідерів, а вкритичній ситуації — і формальних носіїв вищої для організації адміністративноївлади [20, c.35].
Таким чином,дезорганізація на суб'єктивному рівні виявляється у виді порушення погодженихдій членів групи, тобто незгоди. Якщо згода характеризує здатність індивідів координуватиодин з одним свої дії на основі визнаних в організації норм і загальнихпредставлень про функції системи, то незгода означає порушення основ спільнихдій окремими групами організації (секторами), що складаються у фракції(відособлені угруповання). Поводження членів організації залежить від розумінняситуації, від реакції на очікувану зміну, співвіднесення з нею своїх приватнихінтересів і позицій. При наявності згоди співробітники розуміють ситуацію дужеподібно, їхні інтереси в основі збігаються з загальним інтересом організації іїї лінією поводження в  умовах, що змінюються. У такому випадку кожен індивідуявляє собі діяльність організації в цілому і пред'являє іншим передбачувані іподібні чекання-вимоги. Організоване поводження за допомогою загальнихпредставлень і групових інституціоналізованих  норм виявляється в домінуваннявизначених подібних умонастроїв, що створюють сприятливу для колективу атмосферу.
Незгода як формапрояву конфлікту при реалізації проекту інновацій — це щось більше, ніжрозбіжність представлень між окремими індивідами по якихось приватних питаннях,що не мають значення для організації. У контексті конфліктної ситуаціїрозбіжність фіксує зіткнення поглядів і позицій із приводу групових норм іцінностей, що є загальнозначущими, по питанню про загальне розуміння того, якварто визначати нову ситуацію і пристосовуватися до неї, як діятискоординовано, щоб здійснювати свої функції. Незгода — це відмовлення   первинної групи, що утворилася усередині організації, від запропонованихшаблонів, норм поводження, це — невиконання тією чи іншою мірою своїхобов'язків, оскільки піддається сумніву їхня легітимність (обґрунтованість) уситуації, що змінюється. При наявності незгоди як прояву конфлікту підриваєтьсядомінування загального умонастрою в організації, відсутня єдність (хоча б воснові) формальної і неформальної структур відносин. Губиться ідентифікація приватних груп, що утворяться, з цінностями всієї цільової групи-організації [20, c.35-36]. 
Типовимконфліктом, пов'язаним з необхідними змінами, а значить і ситуацією незгоди, єконфлікт між консерваторами і новаторами. Він закономірний, тому що новеініціюється завжди окремими членами організації, будь то лідер чи рядовий.Первинна форма прояву такого конфлікту — незгода  з застарілими елементами в структурі чи діяльності організації. Спочатку момент незгоди фіксується вприватних висловленнях окремих осіб; потім це стає позицією ряду індивідів, щопоєднуються в групу. Предмет незгоди розширюється, включаючи в себе дії більшостіколективів, що підтримує старе і пов'язані з ним форми організаціїуправлінських відносин. Незгода переростає в протиборство новаторів зконсерваторами; імовірність того чи іншого результату залежить від здатностіорганізації, її керівництва до конструктивних дій у відповідності зісформованою ситуацією.
Незгода, щопоглиблюється, породжує напруженість у колективі організації — форму проявубільш високого етапу виникаючого конфлікту. Напруженість як моментдезорганізації, пов'язаної з необхідними змінами, виступає в позитивному інегативному плані. Позитивний аспект виявляє себе, зокрема, у незадоволеностістаном справ в організації, заведеним порядком, стилем керівництва і т.п.,гострій критиці методів і результатів діяльності організації в цілому чи їїокремих підрозділах, що виражають усвідомлення необхідності відновленнядіяльності організації й одночасно неможливості це зробити при даному її стані.Така напруженість стимулює перехід до реорганізації цільової групи зурахуванням нової ситуації і може бути охарактеризована як конструктивна.Негативна форма напруженості виявляється багатолико, включаючи в кінцевомурахунку девальвацію норм і цінностей, на яких будується дана організація, їїдезинтеграцію і формування дисфункціонального, кризового стану. Негативнанапруженість підриває підвалини адміністративної влади, її авторитет;діяльність управлінської організації втрачає цілеспрямованість; дезорганізаціяне іде, а поглиблюється. На перший план виходить не конструктивна мотиваціяповодження керівництва і колективу, а прагнення як-небудь вижити, зберегтися вім'я своїх приватних інтересів. Кінцевий підсумок негативної напруженості — агонія організації [17, 20].
Конфронтаціячленів організації — невід'ємний елемент напруженості на високому рівні її розвиткуі форма прояву внутрішнього конфлікту. Вона здобуває різноманітні види, у томучислі — твердої конкуренції на ґрунті кар'єрних устремлінь службовців,дискусій, націлених на розгром опозиційних поглядів і їхніх носіїв, боротьби завплив на центр адміністративної влади і за визначені привілеї й ін. Уконфронтаційному поводженні використовуються різноманітні засоби і методи,доступні чиновництву: від організації групових протестів до цькування «тиххто йде не в ногу» з усіма, від конструктивних виступів і практичних дійдо дрязг і підсиджування одних іншими, від переконань до покарань і звільненьконфліктантів. В управлінських організаціях конфронтація виявляється у форміагресивного і конформного поводження, у виді відходу від конфлікту іповодження, схильного до підпорядкування, до прийняття позиції протилежноїсторони. Бюрократична психологія службовців не виключає й анархістські вчинки.
Найбільшунебезпеку для позитивної діяльності організації представляє конфронтація, що ведедо розколу організації, що пов'язано з кристалізацією приватних інтересів іпідміною ними загальних.  
В умовахнапруженості і конфронтації позитивні форми конфліктного поводження можутьпереходити в негативні. На перший план виходить практика застосуваннянегативних санкцій; наростає протилежність формальних і неформальних відносин,у тканину нормальних ділових, службових відносин проникає підозрілість, взаємненерозуміння; порушується ділове спілкування. У більшому ступені подібні явищамножаться в конфліктних ситуаціях, що виникають із причин винятковосуб'єктивного порядку. Мова йде в першу чергу про культуру колективу даноїорганізації, що в дійсному контексті позначає сукупність специфічнихпредставлень і норм, що складають основу його поводження і дії. Правовакультура, повага влади, закону, професійний кодекс, службова етика — гарантиуспішного функціонування організації і попередження конфліктів деструктивногохарактеру, їхніх небажаних наслідків. Усі ці фактори в остаточному підсумкузводяться до забезпечення виконання кожним членом організації своїх обов'язків,що накладаються запропонованими ролями, і здійснення своїх прав стосовно  інших [14].
Розділ3. Шляхи управління конфліктною ситуацією в орагнізації3.1Організаційний підхід до управління конфліктами в кризовій ситуації
Складність управлінняпідприємством у кризовій ситуації, яка обумовлена впровадженням інноваційногопроекту обумовлена наступними факторами. З одного боку, виникнення нових задач,властивих тільки цьому режиму розвитку підприємства. З іншого боку, загостренняпроблем, придбання ними іншої якості в порівнянні зі стаціонарним режимомроботи менеджера. Модель, що рекомендується в спеціальній літературі, вирішенняданої проблеми полягає в тому, щоб привести конфліктуючі сторони до спільногообговорення проблеми. Для цього керівник повинний виступити в ролі нейтральногоорганізатора зустрічі, що направить дискусію в русло наукового пошуку вирішенняпроблеми і посприяє налагодженню діалогу. Однак, такі прості способи вирішенняконфліктів на практиці викликають великі складності. Найбільша  помилка,  щоможе зробити керівник у кризовій ситуації — це ігнорування конфліктів, щовиникають у колективі. У даній ситуації можливі наступні помилкові дії: надмірнокритична оцінка подій, постійне ігнорування інтересів працівників, пред'явленнявеличезної кількості претензій. Але прості схеми вирішення конфлікту не завждиефективні, а часто навіть збільшують його, переводячи з категорії такого, що бурхливорозвивається і короткострокового у в'януло поточний, що систематичнозагострюється без видимих обрисів періоду його повного вирішення. Багато в чомутаке положення обумовлюється неправильним представленням керівника про природуконфлікту і використанням невідповідного інструмента. Відомо, що в умовах кризибагато характеристик конфлікту змінюються якісно, що не дає позитивнихрезультатів при використанні традиційних підходів до аналізу спірних ситуацій.Вихід з цього методологічного тупика можна знайти в підході до аналізуконфлікту з позицій теорії організації. Основним методологічним моментом уданому підході є розгляд організації як комплексу відносин між організаційнимиодиницями. Це з однієї сторони. З іншого боку — розвиток організаціїрозглядається як ускладнення комунікацій між організаційними одиницями, перехіддо мережних принципів їхньої організації. Більш того, розвиток організації, якправило, супроводжується збільшенням кількості організаційних одиниць, а такожрозширенням набору функцій, реалізованих ними. При впровадження інноваційногопроекту в організації, як правило, виникає низка конфліктних ситуацій, вирішитиякі керівництву іноді не під силу. В таких випадках (коли організація плануєвпровадження будь-якого великого інноваційного проекту) є доцільним запроситина підприємство спеціаліста із розв’язання конфліктних ситуацій – консультанта [7, 15].
 Діагностикавидів конфліктів, вибір підходу до його вирішення з наступним підбором методівутручання — це традиційні етапи роботи консультанта на підприємстві, якереалізує інновації.
Розглянемостратегію ефективного втручання, здійснюваного консультантом на підприємствіяке знаходиться у процесі реалізації інноваційного проекту. Стратегічнеутручання визначається декількома постулатами, тобто  основними умовамиврегулювання конфлікту. Дані постулати будемо розглядати як своєрідні пункти,де повинні визначатися і прийматися істотні рішення — про доцільність утручань,їхніх видах.
1.  Завоюванняавторитету в сторін. Сторони повинні прагнути до позитивного вирішенняконфлікту і діяти відповідним чином за допомогою консультанта. Тому дляконсультанта дуже важливо установити гарні взаємини з обома сторонами, невіддаючи переваги ні одній з них оскільки в такому випадку його діяльність небуде ефективною. Якщо одна зі сторін не бачить ніякого змісту у врегулюванніконфлікту, то доцільність подальшої діяльності консультанта викликає сумнів.
2.Визначеннявзаємин сторін. Консультант повинний ясно уявляти собі структуру сторін — учасників конфлікту. Неясне лідерство, внутрішня силова боротьба, гостресуперництво й інші фактори можуть стати значною перешкодою до вирішенняконфлікту. Дуже важливо познайомитися з формальними і неформальними лідерами ізнати не тільки їхню думку, але і ступінь їхньої готовності до активноїспівучасті в процесі врегулювання конфлікту. Широко розповсюдженим методом прицьому є інтерв'ю з представниками обох сторін як спосіб одержання необхідноїінформації. Інтерв'ю забезпечують консультанта інформацією про наступнівирішальні моменти: інтенсивність конфлікту; рівень симетрії і силовий баланс;природа, характер конфлікту (визначені проблеми, образи, скарги і приводи дляневдоволення). Наявність груп, що здійснюють підтримку, і інтерв'юпредставляють консультанту сприятливу можливість розробляти індивідуальнупрограму дослідження даної ситуації.  
3. Підтримкарівноваги сторін. Без визначеної симетрії у відносинах між сторонамиконсультант не зможе виконувати свої обов'язки. Власне запрошення консультантаможе з'явитися свідченням наявності між сторонами визначеної рівноваги ібажання сторін вирішити протиріччя. Консультант повинний виявляти активність,насамперед, при наявності безвихідних ситуацій, у яких сторони більш-меншвідповідають один одному. Найважливішою особливістю взаємодії сторін у цихумовах є прагнення до збереження силового балансу.
4. Підтримка«оптимального» рівня інтенсивного конфлікту. Висока інтенсивністьконфлікту сильно ускладнює управління ним і навіть у ряді випадків робить йогонеможливим. Таке положення обумовлюється тим, що жодна зі сторін  не виявитьготовності спілкування з іншою стороною. Часті випадки, коли обоє учасникаконфлікту не бачать великого змісту в діяльності консультанта, особливо якщовона обмежена визначеними умовами однієї зі сторін. Більш того, існує й іншанебезпека. Конфлікт, що знаходиться в стані дуже швидкої ескалації, можевиявитися, як показує практика, поза сферою впливу консультанта. Подібнізатяжні конфлікти можуть представляти набагато більші труднощі дляконсультанта, ніж раптово виниклі гострі кризи.
5. Диференціаціявтручання по 4 видам конфлікту. Якщо на попередніх етапах розглядалисяпитання управління динамікою конфлікту, то тут визначальним питанням є якіснасторона розбіжностей, природа їхнього виникнення. Конфліктні ситуації звичайно пов'язаніз одним з наступних видів відносин, що виникають у процесі спільної діяльностігруп: діловими ("інструментальними") відносинами; соціоемоційнимивідносинами; відносинами при веденні переговорів про розподіл ресурсів;силовими відносинами. Іноді виникнення конфлікту пов'язане з усіма зазначенимитипами відносин, у такому випадку вони повинні розглядатися як різні аспектиодного конфлікту
6. Деталізаціяконфлікту, конфронтація, синтез. Практика показує, що ефективною діяльністьконсультанта буває лише у випадках, коли розгляд предметів суперечки іконфронтації сторін відбуваються поетапно. Такий підхід приводить до синтезудумок, тобто  до вироблення визначеного рішення, розуміння, і досягненнюкомпромісу. Цей повторюваний процес, який щораз  передбачає розгляд визначеноїчастини конфлікту. Найкращі результати виходять тоді, коли цей метод будепідтриманий обома конфліктуючими сторонами. Безпосередньою метою обговорень єне прийняття рішень, а роз'яснення перспектив обох сторін. Конфронтація перспективбуде різною в залежності від того, який тип відносин домінує: у питанняхділового характеру це будуть, головним чином, обговорення і полеміка, упитаннях соціо-емоційного характеру — представлення себе на місці іншого впитаннях розподілу ресурсів, ведення переговорів. Результатом цієї конфронтаціїперспектив може виявитися синтез: вироблення рішення, розуміння і досягненнякомпромісу.
7. Визначенняпроцедур досягнення компромісу для кожної сторони, сприяння постійному прогресу.Важлива задача консультанта — чітке і рішуче визначення і напрацюванняпроцедур, які сторони повинні виконувати, їхнє роз'яснення й обґрунтування.Чіткість у визначенні ролей і алгоритмів роботи сторін створює спокійнуобстановку, необхідну для продовження роботи, у той час як невизначеність,нерішучість і двозначність викликають сум'яття недовіри. Часто сторонипочувають себе дезорієнтованими і зазнавшими погроз. Якщо консультант нездатний регулювати взаємодію між сторонами, легко виникає ворожа атмосфера, щоробить неможливими полеміку й обговорення, ставить під питання доцільністьпереговорів. Точність діагностики зазначених двох складових процедур управлінняконфліктом, підбор адекватних методів роботи, майстерність їхнього застосуваннявизначають ефективність стилю роботи консультанта. Крім того, на ефективністьдіяльності консультанта впливає і структура самого процесу управлінняконфліктом, що, як правило, означає ступінь зміни конфронтації сторін. Процес,як показує досвід, може легко прийняти вид циклічно повторюваних обговорень тихсамих питань. У цих випадках особливу роль грає якість виконання консультантомтакої функції управління, як контроль. Мова йде про таке володіння технологією вирішенняконфлікту, що дозволить консультанту управляти зміною позицій сторін у предметісуперечки, яка приводять до вирішення конфлікту за визначений час. В умовахкризи в організації мінімізація часу вирішення конфліктів виступає одною знайважливіших вимог до його ефективного подолання. Спрямованість дійконсультанта по розглянутим вище постулатах приведена в табл. 3.1 [7].
Таблиця 3.1
Методи ефективного втручанняв конфлікт по етапах його аналізу[7]
 Аспект відносин Експертний метод Завоювання авторитету в сторін Прояв, демонстрація незалежності, роз'яснення своїх намірів Визначення структури взаємин сторін Розуміння внутрішньої структури, структурування взаємин між центральною владою й учасниками конфлікту Підтримка «оптимального» рівня інтенсивності конфлікту Визначення наслідків затяжних конфліктів, дослідження готовності сторін здійснювати зміни Диференціація втручання по видах конфлікту Вибір втручань, що відповідають даній класифікації Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез Поетапний розгляд конфлікту, конфронтація і дослідження безвихідних ситуацій для подальшої деталізації Визначення процедур досягнення компромісу для кожної сторони Рекомендація чітких і ясних процедур, припинення циклічно повторюваних обговорень
 
У запропонованомуалгоритмі вирішення конфліктів відносини між організаційними субодиницямихарактеризуються наявністю взаємозалежності і прагнення до автономії.  Іншимисловами, запропонований підхід вирішення конфліктів у кризовому режимі розвиткурозглядає напрямки формування такої найважливішої властивості комерційноїорганізації в умовах ринку як виживаність. Разом з тим, менеджеру пропонуєтьсярозширений диференційований арсенал втручань у неминучі конфлікти міжорганізаційними одиницями.3.2.Управлінняконфліктною ситуацією внутрішніми силами підприємства
Існують кілька ефективнихспособів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорій:структурні і міжособистісні. 
Керівникам неслід вважати причиною конфліктних ситуацій просте розходження в характерах.Звичайно, це розходження може з'явитися причиною конфлікту в якомуськонкретному випадку, але воно — лише один з факторів, що можуть викликатиконфлікт. Керівник повинний почати з аналізу фактичних причин, а потімвикористовувати відповідну методику. Зменшити можливість конфлікту можна,застосовуючи методики вирішення конфлікту.3.2.1.Структурніметоди
Структурні методивирішення конфлікту — це роз'яснення вимог до роботи, використаннякоординаційних і інтеграційних механізмів, установлення загальорганізаційнихкомплексних цілей і використання системи винагород.
Роз’ясненнявимог до роботи. Один із кращих методів управління, який запобігає дисфункціональномуконфлікту, — роз'яснення того, які результати очікуються від кожногоспівробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівеньрезультатів, що повинний бути досягнутий, хто надає і хто одержує різнуінформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначенаполітику, процедури і правила. Причому, керівник усвідомлює всі ці питання недля себе, а для того, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого чекають від них укожній даній ситуації.
Координаційній інтеграційні механізми. Ще один метод управління конфліктною ситуацією — цезастосування координаційного механізму. Один з найпоширеніших  механізмів — ланцюг команд. Як ще давно відзначав Вебер і представники адміністративноїшколи, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняттярішень і інформаційні потоки усередині організації. Якщо два чи більш підлеглихмають розбіжності по якомусь питанню, конфлікту можна уникнути, звернувшись доїх загального начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принципєдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктноюситуацією, тому що підлеглий прекрасно знає, чиїм рішенням він повиннийпідкорятися [8].
В управлінніконфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінськаієрархія, використання служб, що здійснюють зв'язок між функціями, міжфункціональнігрупи, цільові групи і міжвіддільні наради. Дослідження показали, щоорганізацій, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглисябільшої ефективності, ніж ті, котрі не зробили цього.
Загальноорганізаційнікомплексні цілі. Установлення загальорганізаційних комплексних цілей — ще одинструктурний метод управління конфліктною ситуацією. Ефективне здійснення цихцілей вимагає спільних зусиль двох чи більш співробітників,  груп чи відділів.Ідея, що закладена в ці вищі цілі — направити зусилля всіх учасників надосягнення загальної мети. 
Структурасистеми винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктноюситуацією, роблячи вплив на поводження людей, щоб уникнути дисфункціональнихнаслідків. Люди, що вносять свій внесок у досягнення загальорганізаційних комплекснихцілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішенняпроблеми комплексно, повинні винагороджуватися подякою, премією,  визнанням чи підвищеннямпо службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивнеповодження окремих  осіб чи груп [8]. 
Систематичнескоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяєздійсненню загальорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм варто поводитисяв конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва. 
3.2.2Міжособистісні стилі вирішення конфліктів
Відомі п'ятьосновних міжособистісних стилів вирішення конфліктів [20, c.71-73]:
1.Відхилення.Цей стиль характеризується тим, що людина намагається піти від конфлікту. Одинзі способів вирішення конфлікту — це не попадати в ситуації, що провокуютьвиникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, чреватих розбіжностями.
2. Згладжування.Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не вартосердитися, тому що «ми усі — одна щаслива команда, і не слід розгойдуватичовен». «Згладжуватель» намагається не випустити назовні ознакиконфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають пропроблему, що  лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфліктув іншої людини повторюючи: «Це не має великого значення». Урезультаті може наступити мир і гармонія але проблема залишиться. Більше неіснує можливості для прояву емоцій, але вони живуть усередині і накопичуються.Стає очевидним загальне занепокоєння, росте імовірність того, що в кінцевомурахунку відбудеться вибух.
3.Примус.У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору забудь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа,що використовує такий стиль, звичайно поводиться  агресивно, і для впливу наінших звичайно використовує владу шляхом примуса. Конфлікт можна взяти підконтроль, показавши, що володієш самою сильною владою, придушуючи свогосупротивника, вириваючи в нього поступку по праву начальника. Цей стиль примусаможе бути ефективним у ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими.Недолік цього стилю полягає в тому що  він придушує ініціативу підлеглих,створює велику імовірність того, що будуть враховані не усі важливі фактори,оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати збурювання,особливо в більш молодого і більш освіченого персоналу.
4.Компроміс.Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише додеякої міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінськихситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто даєможливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак,використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виникли по важливомурішенню може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернативи.Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки,  навіть якщо прицьому відбувається відмовлення від розсудливих  дій. Такий компроміс — цезадоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним усвітлі наявних фактів і даних.
5.Вирішенняпроблеми. Даний стиль — визнання  розходження в думках і готовністьознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайтикурс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користається таким стилем ненамагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращийваріант вирішення конфліктної ситуації. Розбіжність у поглядах розглядається якнеминучий результат того, що в розумних людей є свої представлення про те, щоправильно, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з особою, поглядиякої відмінні від ваших поглядів. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі,тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми. Такаконструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом вирішення проблеми) сприяєстворенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості ікомпанії в цілому.
З дослідженьвідомо, що високоефективні компанії в конфліктних ситуаціях користалися стилем вирішенняпроблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціяхкерівники відкрито обговорювали свої розбіжності в поглядах, не підкреслюючирозбіжностей, але і не роблячи виду, що їх зовсім не існує.  
Деякі пропозиціїпо використанню цього стилю вирішення конфлікту:
1.   Визначите проблему  вкатегоріях цілей, а не рішень.
2.   Після того,  як проблемавизначена, визначите рішення, що прийнятні для обох сторін.
3.   Зосередьте увагу на проблемі,а не на особистих якостях іншої сторони.
4.   Створіть атмосферу довіри,збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.
5.   Під час спілкування створітьпозитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислухуючи думкуіншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояв гніву і погроз.
Висновок
В якості  висновкурезюмуємо основні положення курсової роботи:
1. Конфліктозначає незгоду сторін, при якому одна сторона намагається домогтися прийняттясвоїх поглядів і перешкодити іншій стороні зробити те ж саме. Конфлікт можемати місце між індивідуумами і групами і між групами.
2.Потенційніпричини конфлікту — спільно використовувані ресурси, взаємозалежність завдань,розходження з метою, розходження в сприйняттях і цінностях, розходження в стиліповодження і біографіях людей, а також погана комунікація. Люди часто нереагують на ситуації потенційних конфліктів, якщо ці ситуації не пов'язані змінімальними особистими  втратами чи погрозами.
3.Структурніметоди вирішення конфліктів включають уточнення виробничих чекань, механізмикоординування й інтегрування, постановку більш високих за рівнем завдань ісистему винагород.
4. До потенційнихнегативних наслідків конфлікту відносяться: зниження продуктивності,незадоволеність, зниження морального стану, збільшення плинності кадрів,погіршення соціальної взаємодії, погіршення комунікацій і підвищення лояльностідо підгруп і неформальних організацій. Однак при ефективному втручанні конфліктможе мати позитивні наслідки. Наприклад, більш заглиблена робота над пошукомрішення, розмаїтість думок при прийнятті рішень і поліпшення співробітництва вмайбутньому.
5. Попереджатиконфлікти можна, змінюючи своє відношення до проблемної ситуації і поводження вній, а також впливаючи на психіку і поводження опонента.  До основних способіві прийомів зміни свого поводження в передконфліктній ситуації можна віднести:
·    уміннявизначити, що спілкування стало передконфліктним;
·    прагненняглибоко і різнобічно зрозуміти позицію опонента;
·    зниженнясвоєї загальної  тривожності й агресивності;
·    умінняоцінювати свій актуальний психічний стан;
·    постійнаготовність до неконфліктного вирішення проблем;
·    умінняпосміхнутися;
·    не чекативід навколишніх занадто багато чого;
·    щиразацікавленість у партнері по спілкуванню;
·    конфліктостійкістьі почуття гумору.
Для запобіганняміжособистісних конфліктів необхідно оцінювати, у першу чергу те, що удалосязробити, а потім — те, що не удалося:
·    оцінюючийповинний сам добре знати діяльність;
·    оцінюючийповинний відповідати за об'єктивність оцінки;
·    виявлятиі повідомляти оцінюваним працівникам причини недоліків;
·    чіткоформулювати нові цілі і задачі;
·    надихатиспівробітників на нову роботу.
Дотримання цихрекомендацій допоможе конфліктуючим сторонам запобігти конфліктні ситуації, аякщо вони відбулися, те конструктивно їхній дозволити і знайти оптимальнийвихід з конфлікту.
Список використаноїлітератури
1.   Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология.Учебник. — М.: Юнити, 1999.  – 317с.
2.   Бестужев І.В. Соціальний прогноз ісоціальне нововведення. // Соціологічні дослідження. 2003. № 8. С.87-93..
3.   В контексте конфликтологии. Отв. Ред.Дридзе Т.М., Цой Л.Н. М.: Институт социологии РАН, 2004. №1; 1999 -№2.
4.   Гришина Н. В. Психологія конфлікту. — К.: Либідь, 2000. – 258с.
5.   Дудченко В. С. Инновационные игры:методология, теория, практика. — Таллинн: «Валгус» — 1989. Программаинновационной игры. Таллинн.: «Валгус», 1989. С. 43-44.
6.   Дудченко В. С. Ситуационные структурыв организации. //Структура инновационного процесса. М.: ВНИИСИ, 2003. С. 82-97
7.   Дудченко В.С. Методологияинновационного консультирования.//В Контексте конфликтологии: проблемыкоммуникации и управленческого консультирования. Отв. ред. Дридзе Т.М., ЦойЛ.Н. М.: Изд-во Институт социологии РАН, 2004.№2.
8.   Кравченко О.П. Погляд конфліктологана онтосинтез конфлікту. // Соціологічні дослідження,2004. №9. С.103-112.
9.   Лапин Н. И., Коржева Э. М., НаумоваН. Ф. Теория и практика социального планирования. М.: Политиздат, 1995. С. 197.
10.           Лапин Н.И.Социологический анализ организационных систем.// Журнал «Вопросыфилософии». 1974, № 7. С. 38-49.
11.           Макаревич В.Н.,Авдеева Л.Н.(Цой). Сущность и принципы инновационного обучения в управленческомконсультировании.// Социологические методы управленческого консультирования. – www.konfliktmanagement.ru 
12.           Пригожин А. И.Нововведення: стимули і перешкоди. К.: МАУП,2003. – 219с.
13.           США: управлениенаукой и нововведениями. Под ред. М.М. Иванова, С.Р.Колупаевой, Г.Б.Кочеткова.М.: Наука, 1990.
14.           Томашевський А.К. Соціальний конфлікт на підприємстві. К: Либідь, 2003. – 254с.
15.           Управлінськеконсультування. У 2-х томах. — К.: Експерт, 2004.
16.           Уткин Э. А.Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2000. – 153с.
17.           Хасан Б. И.Психотехника конфликта и конфликтная компетентность.// www.konfliktmanagement.ru
18.           Цой Л.Н. Методическийвзгляд на конфликт: от диагностики к профилактике.// www.konfliktmanagement.ru
19.           Чумиков А. Н.Керування конфліктами. К.: МАУП, 2003. – 97с.
20.           Шаленко В. Н.Конфлікти в трудових колективах. К.: Скіф, 2002. – 255с.