Министерство образования Украины
"ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ
СПОСОБНОСТЕЙ ЛИЧНОСТИ МЕНЕДЖЕРА В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ"
Курсовая работа по курсу «Общая психология»
2008 г.
План
Введение
1. Теоретические основы исследования влияния уровня развития коммуникативных способностей в управленческой деятельности
1.1 Изучения способности личности
1.2 Изучение коммуникативных способностей личности
1.3 Формирование коммуникативных способностей менеджера вуправленческой деятельности
2. Методики исследования коммуникативных способностей менеджеров
2.1 Краткая характеристика методов исследования коммуникативных
способностей менеджеров
2.2Организация экспериментальной работы
2.3 Связь личностных способностей управленческой деятельности с их коммуникативными способностями
2.4 Анализ экспериментальной работы
3. Формирующий эксперимент.
4. Выводы и рекомендации
5. Литература
6. Приложение
Введение
Без эффективной направленной коммуникации будут невозможны никакие продажи, никакие переговоры. Только управляемая персоналом коммуникация обеспечит надёжное взаимопонимание, сотрудничество.
Стремление развития средств массовой коммуникации настолько усилило социальную интеграцию, общение, контакты между сообществами, индивидами. Растёт число лиц, занимающихся переработкой и распространением информации. Чтобы с уверенностью получить намеченный результат коммуникации, процессом передачи информации необходимо управлять: определять цели, пути их достижения, планировать действия, операции, организовывать их выполнение, контролировать и корректировать процесс по результатам обратной связи.
Профессиональную деятельность по управлению коммуникационным процессом, или коммуникацией, называют коммуникационным менеджментом. Коммуникационный менеджмент – это деятельность по выявлению и устранению коммуникационных проблем организации, эффективному коммуникационному обеспечению её деятельности. Управлять коммуникацией – это значит:
1. Определять цели коммуникации.
2. Определять пути достижения этих целей.
3. Планировать с учётом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижения целей.
4. Организовать реализацию этих планов.
5. Координировать взаимодействие компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей.
6. Контролировать.
7. Корректировать процесс по результатам коммуникаций.
Проблемы психологии личности и межличностного общения разносторонне и глубоко решаются в трудах многих ученых. Они тематически осмыслены в работах П.Л. Лаврова и Н.К. Михайловского, обосновавших значение так называемого субъективного метода в социологии. Проблема мотивов и поведения людей, их побуждений и идеалов заняла здесь главное место. Психологическим проблемам общения людей посвящены труды таких ярких представителей психологического направления русской социологии, как Е.В. Де-Роберти и Н.И. Кареев. Фундаментальная разработка многих проблем психологии личности и межличностного общения содержится в трудах выдающихся российских психологов В.М. Бехтерева, А.А. Ухтомского, С.Л. Рубинштейна, Л.С. Выгоцкого. И их многочисленных последователей, в том числе А.Н. Леонтьева, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева и др.
Но в настоящее время мало исследована проблема формирования коммуникативных качеств посредством специальных корректирующих методик, а также посвящению в области проблем делового общения.
Поэтому, мы выбрали:
Объект исследования – формирование коммуникативных способностей личности менеджера.
Предмет исследования – методы формирования коммуникативных способностей личности менеджера в сфере управления.
Цель – изучить методы формирования коммуникативных способностей личности менеджера с помощью психодиагностических и коррекционных методик в сфере управления.
Гипотеза исследования заключается в том, что если в процессе формирования коммуникативных способностей менеджера, применять корректирующие методики, то этот процесс качественно улучшится.
Задачи исследования:
1. Изучить состояние проблемы в психологии менеджмента и теоретически обосновать её.
2. Выбрать и описать методики исследования.
3. Организовать и провести экспериментальное исследование.
4. Разработать рекомендации для людей, работающих в сфере управления.
Методы исследования. В исследовании проведены констатирующий и формирующий эксперименты. Использованы: метод наблюдения, беседы, тренинги общения, лекции, специальные диагностики: методика Г. Айзенка «Общепсихологическая типология личности» [28]; методика М. Снайдера – «Оценка самоконтроля в общении» [30]; методика В.Н. Лавриненко – «Стиль делового общения» [29]; коррекционная методика – «Тренинг делового общения» В.П. Шейнова [41].
Экспериментальная база. Исследование проведено на предприятии АО Дружковское Рудоуправление. В период с сентября 2000 г. по март 2001 г. в расчетном, фактурном отделах, в отделе планово-экономическом, в отделе маркетинга, отделе материально-технического снабжения, в техническом отделе, в производственном отделе, в маркшейдерском отделе, в администрации.
Теоретическая новизна исследования заключается в том, что описано исследование формирования коммуникативных способностей личности, проведённое в конкретных условиях управленческого процесса.
Практическая значимость определяется тем, что на основе исследования разработаны рекомендации для работников в сфере бизнеса.
Методологической основой исследования являются ведущие принципы отечественной и зарубежной психологии, принцип системности, принцип наглядности, принцип развития, принцип деятельности, а так же, ведущие принципы психологии менеджмента и этики делового общения.
1. Теоретические основы исследования коммуникативных способностей в управленческой деятельности
1.1 Проблема изучения коммуникативных качеств личности
Проблемы психологии личности и межличностного общения разносторонне и глубоко решаются в трудах многих ученых. Они тематически осмыслены в работах П.Л. Лаврова и Н.К. Михайловского, обосновавших значение так называемого субъективного метода в социологии. Проблема мотивов и поведения людей, их побуждений и идеалов заняла здесь главное место. Психологическим проблемам общения людей посвящены труды таких ярких представителей психологического направления русской социологии, как Е.В. Де-Роберти и Н.И. Кареев. Фундаментальная разработка многих проблем психологии личности и межличностного общения содержится в трудах выдающихся российских психологов В.М. Бехтерева, А.А. Ухтомского, С.Л. Рубинштейна, Л.С. Выгоцкого и их многочисленных последователей, в том числе А.Н. Леонтьева, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева и др. укажем лишь на те положения из трудов, которые имеют значения для осмысления современных проблем психологии личности и межличностного общения.
Петр Лавров (1823–1900) и Николай Михайловский (1842–1904) рассматривали все общественные явления как результат сознательной деятельности людей. Поэтому главную роль социологии как науки об обществе они видели в анализе мотивов деятельности людей и их нравственных идеалов, т.е., в изучении психологических и нравственных сторон их деятельности.
Особое внимание они уделяли анализу «солидарных» действий людей, направляемых их общими интересами. Под солидарностью понимается «сознание того, что личный интерес совпадает с интересом общественным» и «что личное достоинство поддерживается лишь путем поддержки достоинства всех солидарных с нами людей». Солидарность – это «общность привычек, интересов, аффектов или убеждений». Все это определяет сходство и поведение людей.
Анализ внутренних мотивов деятельности личности, ее целей, идеалов и воли выражает основное содержание субъективного метода в социологии, разработку которого предложил Н. Михайловский. представляет интерес решение Н, Михайловским проблем, относящихся к психологии масс, в том числе взаимодействия «героев толпы», личности и общества. Вопрос о героях и толпе Михайловский решает больше в социально-психологическом плане. Героем он называет человека, увлекающего своим примером массу на хорошее или дурное дело. Толпа же – это масса людей, способная увлекать примером – благородным, низким или безразличным. В целом же характеристики толпы Михайловским совпадают с характеристиками Лебона.
Важнейшие проблемы социальной психологии, в том числе психологии межличностного общения, рассматриваются в трудах Е.В. Де-Роберти и Н.И. Кареева. Они обосновали положение о том, что главную роль в поведении и деятельности людей играет их индивидуальная и коллективная психика.
В «Психологической социологии» Евгений Де-Роберти (1843–1915) делает вывод, что «все общественные явления в известной мере совпадают с явлениями собственно психическими» и что психическая деятельность людей определяет их социальную деятельность. Отсюда главное в науке об обществе заключается «познании законов психического взаимодействия» [11].
Николай Кареев (1850–1931) обращал внимание на три основные стороны духовного бытия человека – его ум, чувства и волю [18]. Отмечал, что в поведении и деятельности людей, а значит, во всей их общественной жизни специфическую роль играет интеллектуальная, эмоциональная, волевая стороны их духовного мира и было бы не верно делать вставку на одну из них. Исходя из того, что общественное поведение человека определяется его «психической природой», Н.И. Кареев делает вывод, что психологического объяснения требуют полезные и несправедливые и вредные поступки, а также «справедливые и несправедливые общественные явления» [18].
Для понимания содержания психологической стороны деятельности и общения людей, большее значение имеют труды Алексея Ухтомского (1875–1942), прежде всего его учение о доминанте, а также базирующиеся на данных физиологии. «Доминанта – есть очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников» [34]. И, как таковая «является физиологической основой акта внимания и предметного мышления» [34]. Ухтомский глубоко обосновал положение о том, что доминанта определяет «направленность поведения, мысли и деятельности» [34]. Исследуя доминанту как фактор поведения, он делает вывод: «В конце концов не прирожденное наследие рефлексов и инстинктов, но борьба текущих конкретных доминант с унаследованным и привычным поведением приводит к оплодотворению всей работы…» [34]--PAGE_BREAK--
В своих трудах Сергей Рубинштейн (1889–1960), он глубоко проанализировал роль деятельности и общения людей в функционировании их психики. В его работах «Мышление общественного человека предстает как процесс его умственной деятельности по духовному освоению действительности, переводу предметной внешней деятельности во внутренний, идеальный план» [27].
Проводимые в странах Запада исследования в области психологии делового общения опираются на те или иные положения существующих там направлений общей и социальной психологией при решении, прежде всего теоретических и методологических проблем. Для этого используются основополагающие положения таких направления как бихевиоризм, гештальт-психология, теория поля, психоанализ, гуманистическая психология, интеракционизм. Рассмотрим кратко эти направления с интересующей нас точки зрения.
Бихевиоризм (психология поведения):
Эдуард Торндайк (1874–1949) в своей работе «Принципы обучения, основанные на психологии», обосновывает взгляд на человеческую психику и поведение как на «систему реакций организма на важнейшие раздражители, посылаемые средой, и внутренние раздражители, возникающие в самом организме». По его мнению, «все поведение человека слагается из безусловных реакций, данных в наследственном опыте, помноженных на те новые условные связи, которые даны в личном опыте» [32].
Джон Уотсон (1878–1958) в книге «Психология как наука о поведении» пишет, что «наиболее плодотворная отправная точка для психологии – это изучение не самого себя, а изучение поведения соседа» таким путем мы сможем объяснить и наше собственное поведение [33]. Бихевиоризм предлагает объективно исследовать психологические явления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятий, образов и т.д. следует изучать поведение других людей, т.е. как человек реагирует на те или иные воздействия внешней среды, которые Уотсон называет стимулами. Отсюда схема анализа S–R (стимул–реакция). Уотсон подчеркивает, что «психология как наука о поведении занимается предсказанием и управлением действиями человека, а не анализом его сознания» [33].
Необихевиаризм:
Эдуард Чейз Толмен (1886–1959) и Кларк Леонард Холл (1884–1952) выступили с концепцией «медиаторов» – внутренних процессов, совершающихся между стимулом и реакцией. При этом они исходили из того, что и для «незримых медиаторов» должны существовать такие же объективные показатели, какими пользуются при изучении доступных внешнему наблюдению стимулов и реакций [48].
Гештальтпсихология:
Макс Вергеймер (1880–1943) и Вольфган Келлер (1887–1967) главное внимание обращают на внутреннюю психическую деятельность человека. По утверждению Вергеймера, «имеются целостности, чье поведение не демонстрируется поведением индивидуальных элементов, из которых они состоят, но где сами частные процессы детерминируются внутренней природой целого» [48].
Характерными идеями гештальтпсихологии являются: идея образа как целостного образования: идея изоморфизма, указывает на структурное подобие психических и объективных материальных процессов, идея ассимиляции и контраста, используемая при характеристике восприятия человека человеком [4].
Курт Левин (1890–1947) создал «теорию поля», которая, по его мнению, должна объяснить соответствующие моменты в отношениях человека и среды, в которой осуществляется его жизнедеятельность, а также в отношениях людей друг к другу. Для К. Левина «поле» – это структура, в которой совершается поведение. Поведение рассматривается как функция личности и среды. «Индивид действует в определенной среде. Одни ее районы притягивают, другие отталкивают. (Это качество наз. «валентностью»)». В концепции мотивация рассматривается во многом изолировано от других сторон поведения человека, а «нерасчлененность в его учении категорий образа и мотива привела к субъективизации внешней среды поведения» [48].
Психоанализ:
Зигмунд Фрейд (1856–1939), пришел к выводу, что на поведение человека оказывают влияние не только рациональное мышление, но и иррациональные проявления его психики. Это импульсы и влечения, направленные на удовлетворение инстинктов человека. По утверждению Фрейда, исходящее из полового инстинкта влечение человека под воздействием моральных, религиозных и других ограничений и запретов вытесняются в область бессознательного. Фрейд подчеркивает, что «вытесненное влечение никогда не перестает стремиться к полному удовлетворению» [36]. В своей работе «Я и Оно» Фрейд пишет, что «деление психики на сознательное и бессознательное является основной предпосылкой психоанализа». Фрейд характеризует взаимодействие основных элементов психики человека – предсознательного («Я»), «Сверх Я» и бессознательного («Оно»). Учение Фрейда о способах психической защиты, которые избавляют человека от чрезмерных психических волнений, возникающих под влиянием разных обстоятельств, которые имеют большое значение для понимания мотивов поведения человека. Эти способы: вытеснение в область бессознательного неприемлемой информации либо ее отрицание, рационализация как нахождение приемлемого объяснения своим поступкам, идентификация – бессознательный перенос на себя желаемых качеств, присущих другому человеку, и т.д. [36]
Гуманистическая психология:
Главное внимание уделяется изучению не внешних факторов поведения личности, а ее внутренний мир, прежде всего ее потребности и основанные на них мотивов ее поведения и эти мотивы – осознанные. Подчеркивается, что «люди – в высшей степени сознательные и разумные создания без доминирующих бессознательных потребностей и конфликтов» [37]. Абрахам Маслоу (1908–1970)в теории становления личности выделил, что сущность человека заключается в его стремлении реализовать себя в мире, развить и проявить свои способности. Личность постоянно находится в процессе становления и утверждения себя в окружающей природе и социальной среде. В основе мотивов поведения людей лежат их потребности, природные и социальные; Маслоу рассматривал в порядке иерархии, в виде пирамиды, («от низших к высшим»).
Карл Роджерс (1902–1987) разделял взгляды относительно того, что поведение человека определяется его внутренними мотивами и что человек свободен в выборе своих поступков и тем самым в определении своей судьбы. Он утверждал, что человек по своей сути добр и стремится реализовать себя в обществе. Злые же и разрушительные мотивы поведения людей, которые, увы, имеют место, противоречат подлинной природе человека, являются ее извращением. По Роджерсу, каждая личность обладает «концепцией собственного Я». Ее представления о том, как она может реализовать себя в обществе, общении с другими, составляет ее «реальное Я». Однако, человек склонен предъявлять себя и в идеальном образе – видеть себя таким каким хотелось бы стать в результате реализации своих возможностей – это «идеальное Я».
Интеракционизм:
Символический интеракционизм – акты общения между людьми, соответствующие символы или «значимые действия», в качестве которых могут выступать вербальные и невербальные средства общения, в том числе мимика, визуальные контакты, интонации голоса, жесты, другие движения и действия. Символическая коммуникация предстает как «конструирующее начало человеческой психики» [48]. Теория референтных групп обосновывает ориентацию человека на разного рода «группы лиц, мнение которых для него значимо». Эта ориентация во многом определяет характер его поведения и деятельности. Чтобы предвидеть и понять возможные проявления социальной активности того или иного человека, нужно в частности, знать его природу, и, социальную направленность, тех групп, на которые он ориентируется.
Труды этих и других ученых продолжают традиции развития общей и социальной психологии в России с ориентацией на исследование фундаментальных теоретических и методологических проблем. Их решение позволяет развивать прикладные психологические дисциплины, одной из которых является психология и этика делового общения. Ее развитие предполагает внимательное изучение и учет достижений отечественной и зарубежной психологической мысли, в первую очередь касающихся психологии личности и межличностного общения.
1.2 Коммуникативные качества личности
В исследованиях А.Б. Зверинцева, были сформулированы основные процессы, состояния, и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения – решающее условие успешного предпринимательства [17].
Добрович А.Б. предложил классификацию человеческих черт, которые достаточно ярко проявляются в контактах. Их можно сгруппировать в три основные оппозиции: «доминантность – недоминантность», «мобильность – ригидность», «экстраверсия – интраверсия.
Доминантный собеседник – это человек, жёсткий и напористый, легко перебивает, зато, повышая голос, не даёт перебить себя, или напротив, замолкает. Такой человек, выслушивая объяснения, непременно задаёт уточняющие вопросы, либо показывает, что уже всё понял. Такой собеседник втайне уважает своего партнёра. Для правильной беседы с таким собеседником нужно ему дать возможность выявления своей доминантности. Необходимо спокойно держаться независимой точки зрения.
Недоминантный собеседник – полная противоположность доминантному. Когда он побуждается к контакту, он считает своим долгом отвечать незамедлительно, чтобы не обидеть, не разозлить собеседника задержкой своей реакции. Таким людям импонирует деликатность, предупредительность. Если его собеседником является доминант, его поведение кажется угодливостью, вызывает раздражение со стороны доминанта. Недоминантный субъект, вообще, очень чуток к внешним признакам силы собеседника, в чём бы она не заключалась. Он уступчив, легко теряется, не позволяет перебивать собеседника, но снисходителен, когда перебивают его. Недоминантный собеседник нуждается в поощрении, подбадривании.
Манера общения при мобильном и ригидном характере:
Мобильный собеседник с лёгкостью переключается на общение от других своих занятий. Речь его не тороплива; одно выражение лица легко сменяется другим. Он торопит с ответом собеседника, это можно заметить по нетерпеливому взгляду, жесту. Сильно длинную реплику он перебивает, вставляет свои слова, сам заканчивает её. Он отвлекается на побочные соображения или ассоциации – лишь бы внести разнообразие в беседу. Только после этого он готов продолжать начатое обсуждение. Проститься с таким человеком очень легко, как и разговориться: он невзыскателен, в отношении форм и ритуалов свёртывания общения и с полной готовностью переходит к очередным занятиям.
Ригидному собеседнику требуется некоторое время, чтобы включиться в беседу. Он основателен, слушает внимательно, говорит неспешно, вдумчиво, мысль излагает подробно, фразы строит понятно. Не любит, чтобы его перебивали, и находит это не справедливым, ведь он сам никого не перебивает. Общение с таким человеком в кокой-то мере изматывает его собеседника, если он нетерпеливый, Ригидному собеседнику не нравиться, кажется не достойной манера, торопливо, небрежно прощаться. После того как его собеседник удалился, он ещё раз прокручивает в голове диалог.
Если собеседник сверхмобилен, нужно подстроиться под его темп. Далее, постепенно замедлять скорость и частоту собственных реплик, так можно его привести к большей собранности в общении. Если собеседник ригиден, надо считаться с этим и ставить перед собой задачу долготерпения, торопить его, раздражаться – значит, усугублять взаимоотношения.
Экстраверт весьма расположен к общению как таковому, как к форме деятельности; это его стихия. Ему нравиться вызывать симпатию партнёра; В случае ссоры он не держит зла. Он любопытен, особенно к людям и их взаимоотношениях.
Ведущая особенность интроверта – несклонность к внешней коммуникации. Переход работы его сознания во внешнекоммуникабельный режим заметно затруднён. Для общения он выбирает двух-трёх собеседников. Он вполне обоснованно ощущает своё «Я» не таким, как «Я» любого другого человека.
При контакте с экстравертом желательно не разрушать столь естественную для него атмосферу взаимной симпатии. Он в порядке непроизвольного подражания, сам перехватывает сходный тон, стремиться контролировать собственное мышление, делать свои высказывания строже, глубже по мысли и сдержанней по форме.
При общении и интровертом нужнодержаться учтиво, но суховато, обсуждайте вопросы профессиональные или абстрактные, стараться больше молчать и быть готовым к затяжным паузам в беседе. Идеальная ситуация с интровертом – разговор с глазу на глаз.
В своих исследованиях Т.Г. Григорьева [10], отметила, что, люди отличаются друг от друга по способу взаимоотношений с окружающими. Схемы поведения в ситуациях межличностных контактов можно определить, как готовность сближаться с людьми, избегать их, бороться с ними, доминировать над ними или подчиняться им. Выделяют три основных вида индивидуальных потребностей и желаний, связанных с разными формами межличностных отношений: потребность в близости к людям, потребность влиять на людей, в эмоциональной вовлечённости. Каждый человек старается, часто неосознанно, вести себя в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми, по существу является результатом согласования разнородных стремлений. Ведь не редко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели [10]. продолжение
--PAGE_BREAK--
В исследованиях Т.П. Усольцевой [10], выделено, что, в жизни каждого из нас особую роль играют ценности, которыми мы руководствуемся в своих действиях и при оценке своих и чужих поступков. Личностная автономия и чувство общности – это две основные ценности, на которых строятся хорошие контакты. Автономию можно определить как право человека на своеобразие, неповторимость своей личности, на самостоятельность своей судьбы. Автономность и развитие личности достигаются не за счёт других людей или в изоляции от них и что осуществление общих целей происходит не ценой утраты индивидуальности и свободы отдельных людей.
Полное отсутствие ограничений в самовыражении может стать такой же сложной проблемой в межличностных отношениях, как и чрезмерно жестокие ограничения. Тот, кто отказывается от этой ценности, уменьшает также шансы на её реализацию у тех, кто продолжает ею руководствоваться.
Аутентичность и открытость в межличностных отношениях – это лишь указание на возможное направление изменений, и каждый шаг, который люди делают вместе по этому пути, ценен и неповторим. Самым важным является то, все ли участники взаимоотношений стремятся к тому, все ли верят, что такой путь возможен, все ли готовы вступить на него.
Безопасность – одно из главнейших условий развития личности и её творческого потенциала. Манипуляция людьми с помощью страха и угроз, даже если и приведёт к желанным результатам, вызывает у людей оборонительную реакцию, требующую затрат энергии, чтобы совладеть со страхом и опасениями.
Каждый человек способен к самоизменению. Особую ценность имеет определённый вид изменений – процесс личностного развития. Утверждение и реализация личности не могут быть результатом лишь внешнего давления и требований из вне. Она есть следствие того, что полностью осознаваемая внешние условия своей жизни, подчиняясь необходимости согласовывать свой жизненный путь с интересами других, человек сознательно и целенаправленно делает свой выбор.
Авторитетом пользуются люди, обладающие, по мнению окружающих, особыми достоинствами. Обладатель авторитета – это личность, выполняющая функцию руководителя, помогающего другим людям искать их собственный путь в жизни. Человек, занимающий авторитетную позицию, на собственном опыте знает, что в разные моменты жизни люди могут испытывать серьёзные трудности, сомнения в себе, терять надежду, отчаиваться и разочаровываться. Каждый должен уметь найти опору в себе. Способность эта формируется как раз тогда, когда полностью осознаётся своя слабость и необходимость встать на ноги самому. Благодаря тому, что авторитетный человек, выгодно отличается от окружающих людей он может служить моделью других. Сам он отнюдь не является тем идеалом, которому следует уподобить всех остальных, независимо от индивидуальных потребностей и особенностей.
Человек, чрезвычайно заинтересованный в том, чтобы контролировать все, что происходит вокруг него, влиять на то, что, чувствуют и чём думают окружающие. Такой заинтересованный человек, хотел бы обладать правом или средствами определять исход конкретных ситуаций межличностных контактов, у него очень развита потребность влиять на других людей.
Человек, не желающий никого контролировать, избегающий минимально влиять на людей даже тогда, когда это необходимо в связи с каким-нибудь существенными обстоятельствами. Такой человек старается отказаться от дел, если они не требуют от него усилий по организации ситуаций, которые связаны с участием других людей. Ему, почти, совсем не свойственна потребность влиять на других.
Способность к оказанию влияния на другого человека можно понимать, как умение строить отношения в желанном направлении. В основе способности влиять на других лежит умение расширять контакты, построенные на взаимодействии и сотрудничестве [13].
Манипуляторвнутри нас представляет собой ту часть нашей личности, которая сознательно или несознательно применяет разнообразные уловки, цель которых – контролировать ситуацию для достижения своих целей. Выделяют основных четыре типа манипулятивных систем [17].
1. Активный манипулятор, пытается управлять другими с помощью активных методов. Он ни за что не станет демонстрировать свою слабость, и будет играть роль человека полного сил.
2. Пассивный манипулятор – противоположность активному. Он прикидывается беспомощным и глупым. В то же время как активный манипулятор выигрывает, побеждая противников, пассивный манипулятор выигрывает, терпя поражения. Позволяя активному манипулятору думать и работать за него, пассивный манипулятор одерживает сокрушительную победу. И лучшие его помощники – вялость и пассивность.
3. Соревнующийся манипулятор, воспринимает жизнь как постоянный турнир, бесконечную цепочку выигрышей и проигрышей. Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него жизнь – это постоянная битва, а люди – соперники.
4. Безразличный манипулятор, он играет в безразличие, в индифферентность. Старается уйти от контактов. Его девиз: «Мне наплевать».
Существует восемь основных манипуляционных типов:
1. Индикатор. Он преувеличивает свою силу, он доминирует, приказывает, цитирует, авторитеты, делает всё, чтобы управлять своими жертвами.
2. Тряпка. Обычно жертва Диктатора и его прямая противоположность. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Она преувеличивает свою чувствительность.
3. Калькулятор. Преувеличивает необходимость всё и всех контролировать. Он обманывает, увиливает, лжёт, старается, с одной стороны, перехитрить, с другой – перепроверить других.
4. Прилипала. Противоположность калькулятора, изо всех сил преувеличивает свою зависимость. Эта личность, которая жаждет быть предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него его работу.
5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода.
6. Славный Парень. Преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность, он убивает добротой. В некотором смысле столкновение с ним, куда труднее с хулиганом. Невозможно бороться со Славным Парнем.
7. Судья. Преувеличивает свою критичность, он никому не верит, полон обвинений, негодования, с трудом прощает.
8. Защитник. Противоположность Судье. Он чрезмерно подчёркивает свою поддержку и снисходителен к ошибкам. Он портит других, сочувствуя сверх всякой меры, и отказывается позволить тем, кого защищает, встать на собственные ноги, и вырасти самостоятельным. Вместо того чтоб заняться собственными делами, он заботится о нуждах других.
Основная причина манипуляций:
*В вечном конфликте с самим собой, поскольку в повседневной жизни он вынужден опираться как на себя, так и на внешнюю среду.
*Риск и неопределённость окружающих нас со всех сторон. Человек чувствует себя абсолютно беспомощным.
*Страх затруднительного положения. Манипулятор – это личность, которая относится к людям ритуально, изо всех сил стараясь избежать интимности в отношениях и затруднительного положения.
*Потребность получить одобрение всех и каждого.
Актуализатором – можно назвать цельную личность; и поэтому его исходная позиция – сознание самооценки. Манипулятор, – разорванная личность, следовательно, он исходит из позиции нехватки. Вот как можно переделать манипуляционные грани в актуализационные [17].
Из диктатора может развиться прекрасный Лидер, разница в том, что Лидер не диктует условия, а ведёт
Из Тряпки может получиться Сочувствующий. Он не только говорит о своей слабости, но и реально её осознаёт.
Из Калькулятора может развиться Внимательный.
Из Прилипалы – Признательный, он не просто зависит от других, но и высоко оценивает других и их мастерство.
Из Хулигана – Напористый, он искренне радуется настоящему противнику и отличается откровенностью и прямотой.
Из Славного Парня – Заботливый, он действительно расположен к людям, дружелюбен, способен на глубокую любовь.
Из Судьи – Выразитель, обладающий редким умением выражать свои принципиальные убеждения, не критикуя и не принуждая других.
Из Защитника – Водитель, он не учит и не защищает слепо всех подряд, но помогает каждому найти свой собственный путь, не навязывая своих взглядов.
Манипулятор, как правило, попадает под классификацию одного какого-нибудь из манипулятивных типов: актуализатор же никогда не бывает так примитивен и интегрирует в себе несколько типов. Он в своих межличностных отношениях и заботится о них. Он может интегрировать и Выразительность, и Водительство, поскольку думает не ЗА других, а ВМЕСТЕ с ними.
Очевидно, что тенденция ущемлять или эксплуатировать окружающих, подобно всем другим враждебным тенденциям, не только возникает вследствие нарушенных личных взаимоотношений, но и сама в результате ведёт к дальнейшему их ухудшению. Особенно, если эта тенденция более или менее бессознательная, она делает человека застенчивым, и даже робким в отношениях с другими людьми. Он может вести и чувствовать себя свободно и естественно в отношениях с людьми, от которых он ничего не ждёт, но будет испытывать смущение, как только появится какая-либо возможность получить от кого-либо любую выгоду [17].
1.3 Формирование коммуникативных способностей менеджера в управленческой деятельности через деловое общение
Более 70% времени, деловой человек, тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно построено это общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами – это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.
Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения. При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. В любом деловом переговоре есть инициатор, который преследует определенной цели переговора. В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно и судить о степени эффективности разговора, и оценивать качество действий его участников. Все деловые разговоры делятся на виды: при приеме на работу; при получении задания; при отчете о проделанной работе; критика за упущение; беседа при увольнении. Кроме того, менеджерам приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях.
Каждый менеджер должен придерживаться правил подготовки и проведения делового переговора [29]:
Правило 1. Сформулировать конкретные цели. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности это важно для выбора рациональной тактики беседы.
Правило 2. Составить план переговора. Записывая тезисы переговора, менеджер, оттачивает формулировки; выстраивает очередь аргументов в более убедительную последовательность; продумывает новые аргументы, приводя их в систему; подбирает необходимые документы, материалы; определяет состав участников.
Правило 3. Выбрать достаточно времени, при чем, выгодное для всех участников переговора.
Правило 4. Выбрать подходящее место для проведения переговоров. Оно должно удовлетворять также условиям: чтобы ничто не мешало; чтобы максимально способствовало целям разговора.
Правило 5. Задачи первой части переговора: привлечь внимание; добиться атмосферы взаимного доверия. И заинтересовать оппонента переговора.
Правило 6.Подчинить тактику целям. Т.е. направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Это делается для того, чтобы оппонент определял свои позицию, становился пленником уже сделанного выбора, но при этом важно, «не загнать в угол» собеседника. продолжение
--PAGE_BREAK--
Правило 7.Нужно стараться делать так, чтобы говорил собеседник. Из двух беседующих менеджеров психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.
Правило 8.Быть на высоте положения. Это правило относится, прежде всего, к критикующему. Делать замечания подчиненным в случае их недоработок – одна из важных, но не простых обязанностей руководителя.
Правило 9.Фиксировать полученную информацию. Сведения, получаемые во время беседы, могут исчезать во время беседы, поэтому, рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его сделать краткую запись в деловом блокноте.
Правило 10.Прекращать беседу тогда, когда достигнута намеченная цель. Оппонент лучше запомнит то, что услышал у начале переговора, а делает то, что услышит в конце.
Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, личностей, в котором, происходит обмен информацией, опытом, результатами деятельности. Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил, представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их производственной деятельности.
Противоречия между этикой и бизнесом, проявляются сегодня в деловом общении, при чем на разных уровня: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между менеджерами по отношению к указанному противоречию существуют две оппозиции [29]:
1. Считающие себя прагматиками, полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе, этика не нужна. Единственная обязанность менеджера, – любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества. С этой позиции, который можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматривают как помеха в деловом общении.
2. Соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности менеджеров перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив, но и как средство, полагающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следует, по нашему мнению, присоединиться не к Николло Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «четность – лучшая политика» [29].
Существует три основных вида делового общения: «сверху – вниз», «снизу – вверх», «по горизонтали».
В деловом общении «сверху – вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному основное правило можно сформулировать следующим образом: относиться к своим подчиненным так, как самому хотелось, чтобы так к вам относились. Превращая организацию в сплоченный коллектив, повышается его работоспособность, и тем самым, увеличивается доход предприятия.
В делово общении «снизу – вверх», т.е. отношении подчиненного к своему начальнику, общим правилом поведения будет таким: относиться к своему руководителю так, как хотели бы, чтобы и к вам так относились подчиненные. Т.е. сделать его союзником, но не в коем случае недоброжелателем.
Общий принцип при проведении общения «по горизонтали», т.е. между коллегами, это – в деловом общении относитесь к своему коллеге так, как хотели бы, чтобы к вам так относились. Т.е. быть наравне, при чем, «не нажить себе» соперника.
Таким образом, можно сделать вывод, что при любом проведении переговоров, бесед, нужно поступать так, как самому бы хотелось, т.е. становиться на место собеседника, оппонента.
Набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения – деловой этикет, – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов менеджеров. Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности[29].
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
В любом разговоре нужно уметь дать ответ на любой вопрос, даже на простейший. В вербальном (словесном, речевом) общении, деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», произносимые с различными оттенками. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности менеджера, его вкус, поступки, оценку ума, и т.д. они воодушевляют партнера, придают ему уверенность в себе.
Деловой этикет требует соблюдать правила поведения, принятые в стране – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Вот примеры поведения менеджеров в различных странах:
Если американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают по плечу и охотно принимают такой же жест, то похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, можно сорвать беседу. С итальянцами нужно не демонстрировать сое неприятие их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляться их употреблению сверхвежлевых оборотов речи.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда нужно помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желаемый человек в вашем офисе [29]. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.
Известно, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Поэтому во время разговора нужно соблюдать меру. Признаки пресыщения разговором: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость. Поэтому нужно вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения с партнером.
Искусство ведения переговоров по телефону состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговоров – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами поведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека и от его настроения. Существенное значение имеет умелое проявления экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время переговоров нужно уметь заинтересовать собеседника своим делом, с помощью использования методов внушения и убеждения.
Деловые беседы, совещания, нужно стараться проводить за час – полтора. Важно помнить, что коллективное решение вопросов – исключение из правил, а не правило. Нужно стараться проводить совещания регулярно в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (аудитории). Прежде чем принять решение о проведении совещания, нужно дать ответы на следующие вопросы: нужно ли это совещание? Что нужно решить на совещании? Можно ли решить эти вопросы самостоятельно? Сколько человек будет присутствовать на совещании? Сколько времени будет длиться совещание?
Завершая совещание, нудно самостоятельно подвести итоги, соотнести окончательное решение с поставленными задачами, корректно оценить прозвучавшие на совещании предложения.
Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения.
Таким образом, в этом разделе собраны материалы о видах коммуникациях, представлены российские и Зарубежные ученые, изучавшие проблему коммуникаций, представлены, виды и типы делового общения, культура делового общения. И из всего из этого можно сделать вывод, что процесс коммуникации менеджера, т.е., общение, – прежде всего поведение менеджера в той или иной ситуации. И главное плавило при проведении любых переговоров, бесед, звучит так: нужно поступать так, как самому бы хотелось, что бы к тебе так относились, т.е. становиться на место собеседника, оппонента.
2. Методики исследования коммуникативных способностей менеджеров
2.1 Общая характеристика методов исследования коммуникативных, способностей менеджеров
Успех любой коллективной деятельности лежит в отношениях сотрудничества и доверия, взаимопомощи и профессионализма. При этом не мнение важно определить индивидуально-психологические качества личности, ее реальное состояние и возможности, степень конфликтности и коммуникабельности [29].
Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставление получаемых данных, на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологических особенностей испытуемого. В психодиагностике выделяют малоформализованные и высокоформализованные методики. К малоформализованным методикам относятся: наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. К высокоформализованным методикам относят: тесты, анкеты, проективные методики, психофизиологические методики.
В зависимости от способов предъявления материала, вспомогательных средств, выделяют различные типы тестов: выполняемые индивидуально или группой; устно или письменно; вербально или невербально [30]. Вербальные – тесты, осуществляемые в словесно-логической форме; невербальные – тесты, представленные чертежами, графиками, картинками. Так же различают тесты: интеллекта, способностей, достижений, личностные, познавательных процессов.
Современная деловая жизнь, выдвигает задачи по измерению различных степеней сложности переменных, характеризующих внутренний мир человека. Особенно высокие требования предъявляются к психологической организации, интеллекту, личностным качествам менеджера, занятого управленческой деятельностью.
Кроме тестов применяются различные коррекционные методики, с целью формирования определенных навыков у личности. В частности, коррекционные методики – тренинги делового общения, с помощью которых можно развить коммуникационные способности.
2.2 Методика «Общепсихологическая типология личности» Г. Айзенка [28]
Один из самых распространенных тестов – личностный опросник Г.Ю. Айзенка.
С помощью основных показателей: экстраверсии – интроверсии, нейротизма, тест позволяет оценить направленность личности на внутренний или внешний мир, а также определить уровень эмоциональной нестабильности. Эти характеристики существенно влияют на профессиональную деятельность менеджера.
Экстраверсия – направленность личности на окружающий мир, людей, события. Экстравертам свойственна общительность, отзывчивость, жизнерадостность, инициативность. Но при этом, они подвержены влиянию других, доверчивы, импульсивны.Интроверсия – направленность человека на свой внутренний мир. Интровертам свойственна рассудительность, спокойствие, необщительность, подчас замкнутость нерешительность. Нейротизм проявляется как эмоциональная неустойчивость, несбалансированность нервно-психических процессов. На одном полюсе находятся люди эмоционально нестабильные – невротики, на другом – эмоционально стабильные, характеризующиеся спокойствием, уверенностью. Сочетание свойств экстраверсии и интроверсии, выраженных в разной степени, создающие своеобразие личности, а так же характеризуют тип темперамента: холеристический, сангвинистический, флегматический, меланхолический. Холерик – нетерпелив, неуравновешен, подвержен частым сменам настроения, неустойчив в интересах и склонностях, стремиться к новому. Сангвиник – уравновешенный, общительный, выдержанный, быстро включается в работу, инициативный. Флегматик – уравновешенный, малоподвижный, осторожный, рассудительный, инертный, в меру общительный, медленно переключается с одного вида роботы на другой. Меланхолик – неуравновешенный, малоподвижный, внешне эмоционально сдержан, чувствителен, неуверенный в себе, нерешительный; устойчивый в интересах и склонностях, в новой обстановке не теряется. продолжение
--PAGE_BREAK--
Работа с методикой Айзенка позволяет не только определить, к какому типу относит себя менеджер (экстраверту, интроверту), а также степень психической неустойчивости, но и о темперамент. С помощью методики можно предсказать форму поведения личности в конфликтных ситуациях, поведение общения с другими людьми.
В тесте разработаны из 57 вопросов 24 направления, на выявление степени экстравертированности или интровертированности человека, еще, 24 – на выявление уровня эмоциональной стабильности, 9 вопросов – это корректирующая шкала, позволяющая проверять, насколько искренне были даны ответы на вопросы. Ответы на вопросы даются «да» или «нет», результаты оцениваются с помощью соответствующего ключа.
ВОПРОСНИК:
1. Часто ли испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, чтобы встряхнуться, испытать возбуждение?
2. Часто нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут одобрить и утешить?
3. Вы человек беспечный?
4. Не находите ли, что вам трудно отвечать «нет»?
5. Задумываетесь ли вы перед тем, как что-либо предпринять?
6. Если обещали что-то сделать, всегда ли сдерживаете свое обещание?
7. Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения?
8. Обычно вы поступаете и говорите быстро, не раздумывая?
9. Часто ли вы чувствуете себя несчастным человеком без достаточных на то причин?
10. Сделали бы вы на спор все, что угодно?
11. Возникает ли у вас чувство робости и смущения, когда вы хотите завести разговор с симпатичным(ой) незнакомцем(ой)?
12. Выходите ли вы иногда из себя, злитесь?
13. Часто ли действуете под влиянием мутного настроения?
14. Часто ли беспокоитесь из-за того, что сделали или сказали что-нибудь такое, чего не следовало?
15. Предпочитаете ли книги встречам друзей?
Легко ли вас обидеть?
Любите ли часто бывать в компаниях?
Бывают ли мысли, которые хотели б скрыть от других?
Верно ли, что вы иногда полны энергии, так что все горит в руках, а потом, совсем вялы?
Предпочитаете ли иметь меньше друзей, но особенно близких?
Часто ли вы мечтаете?
Когда на вас кричат, вы отвечаете тем же?
Часто ли вас беспокоит чувство вины?
Все ли ваши привычки хороши и желательны?
Способны ли вы дать волю своим чувствам и вовсю повеселиться в компании?
Считаете себя человеком возбудимым и чувствительным?
Считают ли вас человеком милым и веселым?
Часто ли сделав какое-нибудь важное дело, испытывать чувство, что вы могли сделать его еще лучше?
Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других людей?
Иногда сплетничаете?
Бывает ли, что не спится оттого, что голова полна разных мыслей?
Если хотите узнать о чем-либо, то предпочитаете прочитать об этом в книге?
Бывает ли у вас учащенное сердцебиение?
Нравиться ли вам работа, требующая постоянного внимания?
Бывают ли у вас приступы дрожи?
Всегда ли бы платили за проезд на транспорте, если бы не опасались проверки?
Раздражительны ли вы?
Вам не приятно находиться в обществе, где постоянно подшучивают друг над другом?
Нравиться ли работа, требующая быстроты действий?
Волнуетесь ли вы по поводу неприятных событий, которые могли бы произойти?
Вы ходите медленно не торопливо?
Когда-нибудь вы опаздывали на работу или свидание?
Часто ли вам снятся кошмары?
Верно, ли, что вы так любите поговорить, что никогда не упускаете случая побеседовать с незнакомцем?
Беспокоят ли вас какие-либо боли?
Вы чувствовали себя очень нечастным, если бы длительное время были лишены широкого общения с людьми?
Можете ли вы назвать себя нервным человеком?
Есть ли среди ваших знакомых люди, которые вам явно не нравятся?
Можете ли вы назвать себя весьма уверенным себя человеком?
Легко ли обижаетесь, когда указывают на ваши ошибки в работе или личные промахи?
Считаете ли вы, что трудно получить настоящее удовольствие от настоящей вечеринки?
Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других?
Легко ли вам внести оживление в довольно скучную компанию?
Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых не разбираетесь?
Беспокоитесь ли о своем здоровье?
Любите ли подшутить над другими?
Мучает ли вас бессонница?
Тест выделяет следующие индивидуальности личности человека:
Экстраверт – ориентирован на внешний мир человека, активен, открыт в эмоциональный проявлениях, общителен, любит движение, риск, социально адаптирован. Обычно экстраверт – отличный организатор и бизнесмен.
Интроверт – наибольший интерес для него представляет собственный внутренний мир, что выражает в склонности к размышлениям, самоанализу, замкнутости. Интроверт хорошо справляется с монотонной работой, неплохой начальник, если не требуется постоянного общения с людьми.
Шкала «Интроверсия – Экстраверсия»: вопросы 1,3,8,10,13,17,22,25,27,39,44,46,53,56 – «да»; 5,15,20,29,32,34,38,41,51 – «нет».
Шкала «Эмоциональная стабильность – Эмоциональная нестабильность»:вопросы 2,4,7,9,11,14,16,19,21,23,26,28,31,33,35,37,40,43,45,47,50,52,55,57 – «да»; отрицательные ответы не учитываются. Если вы набрали мини 12 да, то вы эмоционально устойчивы.
Шкала «Скрытность – Откровенность», или Корректирующая шкала. Она позволяет проверить, насколько искренне вы отвечали на вопросы. Если вы набрали свыше 4 да, это означает, что были не совсем честны с самим собой, отвечая на вопросы, а значит, и результаты теста не могут быть вполне достоверными.
Вопросы 6,24,36 – да; вопросы 12,18,30,42,48,54 – нет.
За каждый ответ, совпавший с ключом, вы получаете один балл, затем суммируете их по каждой шкале и результаты откладываете на осях схемы. Корректирующая шкала на схеме не представлена.
Эмоциональная стабильность
24
меланхолик холерик
13
0 Интроверсия 12 13 Экстраверсия 24
12
флегматик сангвиник
Эмоциональная нестабильность
2.3 Методика «Оценка самоконтроля в общении» (по Мариону Снайдеру) [30]:
С помощью методики по выявлению оценки самоконтроля в общении, по Мариону Снайдеру, можно выявить уровень контроля при общении с другими людьми. Методика состоит из 10 вопросов-ситуаций, каждые из которых оцениваются как, верные или неверные (индивидуально). Верные обозначаются буквой В, а не верные – буквой Н.
При низком коммуникативном контроле, испытуемый – прямолинеен. При среднем коммуникативном контроле испытуемый не сдержан в своих эмоциональных проявлениях. При высоком коммуникативном контроле испытуемый обладает «даром перевоплощения», т.е. легко реагирует на любые изменения в ситуациях.
ВОПРОСНИК:
1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6.В разных ситуациях и в общении с разными людьми, я часто веду себя совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден. продолжение
--PAGE_BREAK--
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь.
______________________________________________________
Оценка результатов: по одному баллу начисляется за ответ Н на вопросы 1,5,7 и за ответ В-на все остальные. Если:
0–3 балла –низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным меняться в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему раскрытию в общении, от чего некоторые, считают вас «неудобным», по причине вашей прямолинейности.
4–6 баллов – средний коммуникативный контроль. Вы искренни, но не сдержаны в своих эмоциональных проявлениях. Однако, считаетесь в своем поведении с окружающими вас людьми.
7–10 баллов – высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и можете предвидеть впечатление, которое производите на окружающих.
2.4 Методика «Стиль делового общения» (В.Н. Лаврененко) [29]
Методика по определению умения вести деловое обсуждение (В.Н. Лаврененко) помогает анализировать поведение менеджера во время проведения деловых бесед, совещаний, переговоров, определить стиль поведения. Следует заметить, что каждый из этих стилей, зависит от конкретной ситуации. В одних случаях успех приносит авторитарное поведение, не допускающее возражений, а в других – тактическое, гибкое поведение. Но все-тики авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно с если его участникам придется работать дальше.
Представлено 40 вопросов-выражений, ответы записываются в баллах (от 1 до 5): 1 – нет, так не бывает; 2 – нет, как правило, так не бывает; 3 – неопределенная оценка; 4 – да, как правило, так бывает; 5 – да, так всегда бывает.
Результаты делятся на три варианта, 1– испытуемый хороший дипломат, его поведение тактическое; 2 – поведение испытуемого при ведении совещаний – авторитарное; 3 – поведение испытуемого может быть как дипломатичным, так и авторитарным, в зависимости от обстоятельств.
ВОПРОСНИК:
1. Даю подчиненным поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении будут критиковать меня.
2. У меня всегда много идей и планов.
3. Прислушиваюсь к замечаниям других.
4. В основном, мне удается привести логически правильные аргументы при обсуждении.
5. Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи самостоятельно.
6. Если меня критикуют, то защищаюсь, несмотря ни на что.
7. Когда другие приводят свои доводы, всегда прислушиваюсь.
8. Для того, чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.
9. Свои ошибки, как правило, признаю.
10. Предлагаю альтернативы к предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
14. Принимаю во внимание точки зрения других, стараюсь их включить в проект решения.
15. Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16. С пониманием выслушиваю агрессивно высказываемые контраргументы.
17. Ясно выражаю свои взгляды.
18. Всегда признаюсь в том, что не знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Стараюсь развить чужие мысли так, как будто они были моими.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.
22. Помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чужих работах.
24. Прислушиваюсь к тем, кто имеет свою точку зрения, отличную от моей.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28. Всегда нахожу, как облегчить поддержку моих проектов.
29. Понимаю чувства других людей.
30. Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю другие.
31. Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.
32. Излагаю свои мысли системно.
33. Помогаю другим получить слово.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.
36. Как правило, никого не перебиваю.
37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38. Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступать.
39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. Стремлюсь, чтобы при проведении итогов были активны и те, кто редко просит слова.
________________________________________________
Суммируйте баллы, полученные при ответах на утверждения 1,3,5,7,9,11,14,16,19,20,22,24,27,29,31,33,35,36,37,40, и обозначьте сумму через А (20–100 баллов).
Затем, сложите баллы, полученные при ответах на утверждения 2,4,6,8,10,12,13,15,17,19,21,23,25,26,28,30,32,34,38,39, и обозначьте сумму через В (20–100 баллов).
Сумма Апо крайней мере на 10 баллов превышает суммуВ, – вы хороший дипломант, стремитесь учесть мнения других убедиться в том, что собственные ваши идеи согласуются с мыслями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания, появится убеждение, что их мнение, вам как руководителю совещания небезразлично.
Сумма Вкак минимум на 10 баллов выше суммы А– вы ведете совещание авторитарно, властно, не обращая внимания на окружающих. Вы не добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сделать решение общим делом. Однако, бразды правления крепко держите в своих руках.
Обе суммы различаются менее, чем на 10 баллов – ваше поведение может быть как дипломатичным, так и авторитарным в зависимости от обстоятельств.
2.5 Коорекционная методика «Тренинг делового общения» (В.П. Шейнов) [41]
Тренинг делового общения В.П. Шейнова применяется для формирования и развития коммуникационных способностей. В тренинге разработаны и взяты 5 ситуаций-упражнений, для менеджеров в сфере управления.
В каждой из ситуаций необходимо найти, какой их ответов руководителя точнее всего раскрывает смысл высказывания подчиненного и создает наилучшие условия для искренности собеседника и доверительной беседы. (Тексты произносятся ровным тоном, не внося интонацией нового смысла.)
Ситуация 1:
Молодой работник месяц в коллективе. В беседе с вышестоящим руководителем, принявшим его на работу, сказал: «Не могу сказать, почему, но я не чувствую себя полноправным членом. Все приятные люди, но я чувствую себя чужим среди них. Может быть, это все надуманно мной? Не знаю…»
Ответы:
а) почему бы Вам не сделать что-нибудь приятное товарищам?
б) Вам кажется, что коллектив Вас не принимает?
в) Вы думаете, что чем-то не нравитесь коллективу?
г) Вы думаете, что они должны считать Вас своим?
Разбор вариантов удобнее производить не в алфавитном порядке, а в смысловом.
Для того, чтобы дать хороший ответ, надо, прежде всего получить всю доступную информацию. Для получения информации, не годятся вопросы закрытого типа, т.е., после которых беседа заходит в тупик.
При ответе (а) фактически говорить не о чем. Задан вопрос закрытого типа, который является по существу советом. Совет этот дан без выяснения всех обстоятельств. Вполне могут быть обстоятельства, в которых нет вины новичка, но есть вина коллектива. Например, если есть традиции пьянства или воровства на производстве. В первом случае он сам может не хотеть «влиться» в коллектив, во втором – его будут чураться, чтоб не выдать скрываемое от начальства.
Существует множество причин того, что коллектив не принимает новичка. Они разбиваются на три группы:
1) причины, связанные с личностью новичка: плохое отношение к труду, незнание работы, вызывающее поведение, плохие привычки, личные качества и т.д.;
2) причины, идущие от коллектива: наличие отрицательных установок, в которые положительный новичок «не вписывается»;
3) причины, идущие от руководства: работник принят, например, без учета мнения начальника отдела. Или приход нового работника уменьшает заработки остальных (туда, где хорошо зарабатывают, стремятся устроить «по блату»).
Как видим, существует множество причин, которые идет не от работника. И предстоит разобраться, какое из обстоятельств служит истинной причиной.
В ответе (в) руководитель фактически исходит из вины новичка, что преждевременно. продолжение
--PAGE_BREAK--
Думается, что среди всех причин, более всего расстроят молодого человека те, что связаны с его личностью. Поэтому, сведение вопроса только к обсуждению, почему он не нравится коллективу, ответ (г) не создает наилучших условий для разговора «по душам».
Таким образом, ответы (а), (в), (г) не создают условия для доверительной беседы, т.е. не достигают поставленной цели, а значит – неудачные.
В ответе (б) руководитель просто перефразирует слова собеседника, возвращая их в виде «зеркального» вопроса. На него будет естественный ответ «да». Он подсказывает, что руководитель правильно понял подчиненного, что важно для них обоих.
Всякое «да» в разговоре объединяет и способствует дальнейшему сближению (правило Сократа).
Следующий вопрос руководителя: «А в чем это проявляется?» – вопрос открытого типа, позволяющий получить необходимую информацию.
Вполне возможно, что, даже основательно расспросив, руководитель может ничего не посоветовать, а попросить зайти к нему через несколько дней, чтобы иметь возможность поговорить с некоторыми членами коллектива, которым доверяет. И только после этого – что-то посоветовать молодому человеку.
Подобный визит должен принести пользу не только пришедшему, но и руководителю.
80% информации о взаимоотношениях в коллективе, руководитель получает в виде конфликтов и жалоб.
Т.е., многое от него скрыто. Поэтому, всякая возможность получить информацию на более ранней стадии, должна быть им максимально использована. И в данном случае, руководитель заинтересован в доверительной беседе, не менее, чем подчиненный.
Ситуация 2:
Сотрудник сказал своему начальнику, недавно вступившему в эту должность: «Я уже давно здесь работаю и не помню случая, чтобы меня заставили переделывать мой отчет. Вы первый кто это сделал. Возможно, в отчете есть какие-то неточности, никто от них не застрахован. Но переделывать все?!»
Ответы:
а) Вы считаете, что несправедливо заставлять Вас устранять Ваши же ошибки?
б) надеюсь, Вы проверили отчет перед тем, как его сдать мне?
в) Вам кажется, что в отчете, только мелкие неточности?
г) Вы считаете, что я придираюсь?
Для нового руководителя важно взять правильный тон во взаимоотношениях с окружающими. Многие конфликты, длящиеся годами, возникают именно из-за неправильного поведения нового руководителя. Важно не противопоставить себе, а наладить сотрудничество. Вот и данный визит, может привести к конфликту, если руководитель займет неправильную позицию.
В ответе (а) руководитель занимает позицию «Родитель», а подчиненному отводит роль «Дитя», т.е., осуществляет трансакцию «Босс». Акцентируя внимание на «Ваших же ошибках», он заставляет подчиненного оправдываться. Конфликтогеном, является слово «заставлять». Этот ответ явно ведет к конфликту, ведь подчиненный, не согласен с наличием ошибок, он считает, что это не более, чем неточности.
В ответе (б) та же трансакция Р–Д («Босс»). Постановка вопроса унизительна, тем более для работника, привыкшего сдавать отчет «с первого предъявления», т.е., делавшему работу качественно. В соответствии с классификацией конфликтов, рассматриваемая ситуация, относится к числу конструктивных конфликтов. Положительное разрешение таких конфликтов, дает пользу для организации. Действительно, разобравшись в существе «неточностей», руководитель и подчиненный лучше бы поняли дуг друга, согласовали свои позиции.
Вместо этого хороший руководитель, ответом (г) переводит отношения в личностно-эмоциональный конфликт, который ничего, кроме вреда не принесет.
Слово «придираюсь» подчеркивает позицию превосходства («Босс»), и потому ведет к конфликту. Подчиненный загнан в угол: согласиться с руководителем – значит бросить открытый вызов. Не согласиться – значит сдаться без боя.
Наиболее удачный ответ (в). Подчиненный естественно отвечает:
– Да.
Хорошо, давайте разберемся с этими неточностями.
Наиболее вероятен будет компромисс: руководитель убедит, что и почему надо переделать. Подчиненному не придется переделывать весь отчет. Общение идет при оптимальном для того распределении ролей «Взрослый» – «Взрослый», т.е., трансакция «Коллеги».
Ситуация 3:
Один из сотрудников говорит руководителю: «Я не хочу работать с Сидоровым. Он лодырь, слишком много думает о себе, а сам жалуется, что ему не помогают. Мне надоело делать за него работу».
Ответы:
а) Вы считаете, что Сидорова надо подтянуть?
б) а как Сидоров относится к Вам?
в) Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
г) Вы думаете, что Сидорову лучше «уйти»?
(а, г). в этих ответах, руководитель становится на сторону жалующегося, не выслушав других, в частности, Сидорова.
(б). Сотрудник говорит о наличии конструктивного конфликта: устранение его причин, улучшит производственные отношения. Руководитель же сводит дело, к личностно-эмоциональному конфликту, тем самым, придает разговору, неконструктивный характер.
(в). – Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
Да.
А в чем это выражается?
Этим и последующими вопросами открытого типа, руководитель имеет возможность, получить максимум информации. Затем, перепроверив ее, примет решение самостоятельно, и без давления с чьей бы то ни было стороны.
Ситуация 4:
Молодого работника, допустившего брак, вызвали к руководителю. Войдя, он сказал: «Не пойму, зачем отвлекать людей от работы. Прошу не задерживать меня, работа стоит».
Ответы:
а) Вы считаете, что помощи Вам не нужно?
б) Вы не верите, что Вам могут помочь?
в) Вы думаете, что Вас вызвали для нотации?
г) не делайте поспешных выводов.
(в, г). Этими ответами, руководитель осуществляет пристройку с верху: занимает позицию «Родитель», а подчиненного ставит на позицию «Дитя». Ответ (г) – это прямое замечание, а (в) содержит слово «конфлиген» – «нотация». Такими пассажами искренности со стороны работника, не добьешься.
(а, б). Эти ответы предполагают ответ «да». Однако ответ (а) приписывает провинившемуся более качественную позицию непринятия помощи («Вы считаете») и содержит некий вызов. Этого недостатка лишен боле мягкий вопрос (б), который и является предпочтительным.
Таким образом, в этом разделе нами представлены методики по выявления коммуникативных способностей личности, а также методика по формированию и развитию коммуникационных способностей. Все эти методики надежны и валидны и апробированы.
3. Экспериментальное исследование коммуникативных способностей личности менеджера
3.1 Организация экспериментальной работы
Нами был произведен эксперимент по теме: «Исследование коммуникативных способностей личности менеджера в управленческой деятельности» в период: сентябрь 2000 г. – март 2001 г.
Экспериментальной базой является АО Дружковское Рудоуправление. В нашем эксперименте принимало участие – 20 человек. Из расчетного, фактурного отделов, из отдела планово-экономического, из отдела маркетинга, отдела материально-технического снабжения, из технического отдела, из производственного отдела, из маркшейдерского отдела, администрации.
Эти специалисты для экспериментальной работы были объединены в: контрольную группу – управленцы (10 человек) и экспериментальную группу – управленцы (10 человек).
Экспериментальная работа заключается в проведении констатирующего эксперимента, задачами которого являются:
Выявить состояние объекта.
Определить тип темперамента.
Выявить оценку самоконтроля в общении.
Определить стиль поведения при деловом общении.
В экспериментальной группе был проведен формирующий эксперимент. В нем использованы коррекционные методики «Тренинги делового общения» В.П. Шейнова, беседы на тему: «Коммуникация», «Этика делового общения»; лекция по теме: «Принятие управленческого решения».
Для проведения формирующего эксперимента нами разработано программа.
Табл. №1.Программа формирования коммуникативных способностей
№
Мероприятия
тема мероприятия
сроки проведения
ответственные
группа испытуемых
1
Беседа
Коммуникация», «Этика делового общения»
29 сент. 2000 г. 13 окт. 2000 г.
психолог
Руководители, начальники отделов.
(Контрольная и экспериментальная группы)
2
Диагностика продолжение
--PAGE_BREAK----PAGE_BREAK----PAGE_BREAK----PAGE_BREAK--
А-Д
4
Кененко О.П.
с
Д-А
5
Карлов А.К.
с
А-Д
6
Коваленко В.В.
с
Д-А
7
Лазебник Б.П.
в
А-Д
8
Отрижко В.А.
н
Д-А
9
Лещев Н.Ф.
с
Д-А
10
Варзар Э.Н.
с
Д-А
В-высокий коммуникативный контроль, С-средний коммуникативный контроль, Н-низкий коммуникативный контроль.
А-авторитарный стиль поведения (А-Д-авторитарно-демократический стиль поведения), Д-демократический стиль поведения (Д-А-деметратически-авторитарный стиль поведения).
Результаты табл. №7 представлены в диаграммах: №7, №8:
/>
/>
3.3 Анализ экспериментальной работы
Анализируя результаты констатирующего и формирующего экспериментов, приходим к выводу, что в ходе формирующего эксперимента повысился уровень способностей коммуникативных качеств, изменился стиль поведения при деловом общении, снизилось количество конфликтных ситуаций, улучшились отношения с подчиненными и вышестоящим начальством, улучшилось качество межличностного общения.
Сравнивая результаты по самоконтролю в общении, мы вывели данные в Табл. №8.
Табл. №8. Анализ результатов коммуникативных способностей личности менеджеров
№
Группы
показатели до коррекционной работы
показатели после коррекционной работы
оценка самоконтроля в общении
стиль делового общения
оценка самоконтроля в общении
стиль делового общения
1
контрольная группа
н 10%, с 60%, в 30%
А-Д 30%, Д-А 60%, Д 10%
н 10%, с 60%, в 30%
А-Д 30%, Д-А 60%, Д 10%
2
экспериментальная группа
н 20%, с 50%, в 30%
А-Д 40%, Д-А 40%, Д 20%
н 0%, с 50%, в 50%
А-Д 0%, Д-А 60%, Д 40%
Результаты Табл. №8 представлены графиками: №1, №2, №3, №4:
/>
Ряд 1 – показатели констатирующего эксперимента (до коррекционной работы).
Ряд 2 – показатели констатирующего эксперимента (после коррекционной работы).
/>
Ряд 1 – показатели констатирующего эксперимента (до коррекционной работы).
Ряд 2 – показатели констатирующего эксперимента (после коррекционной работы).
/>
Ряд 1 – показатели констатирующего эксперимента (до коррекционной работы).
Ряд 2 – показатели констатирующего эксперимента (после коррекционной работы).
/>
Ряд 1 – показатели констатирующего эксперимента (до коррекционной работы).
Ряд 2 – показатели констатирующего эксперимента (после коррекционной работы).
На графиках представлены данные по показателям оценка самоконтроля в общении и стиль делового общения. Исходя из этого, мы можем сделать вывод, о том, что, применив коррекционные методики, мы качественно изменили коммуникативные способности.
4. Выводы и рекомендации
На основе проведенного нами исследования была выдвинута гипотеза о том, что если в процессе формирования коммуникативных способностей менеджера, применять специальные тренинги делового общения, то процесс формирования способностей качественно улучшится. Что ведет к качественному улучшению процесса управления персоналом, улучшение отношений с вышестоящим начальством, партнерами по бизнесу, клиентами…
Выбранная нами гипотеза подтвердилась, т. к. применив коррекционные методики («Тренинги делового общения» В.П. Шейнова), мы получили качественные изменения, исследуемых показателей. Т.е. коммуникативных способностей, по показателям: оценки самоконтроля в общении; стиля делового общения.
В связи с этим, на основе проведенного нами исследования можно вывести рекомендации для практических психологов предприятий, заводов, организаций, корпораций; для управленцев:
Рекомендации для практических психологов:
1. Проводить лекции, беседы на тему коммуникаций, для просвещения менеджеров, работающих на предприятиях, организациях, фирмах, корпорациях, для углубления знаний работников руководящего коллектива.
2. Проводить регулярно тренинги делового общения.
3. Расшерить комплекс диагностических и корректирующих материалов.
4. Помогать руководителю в выборе своего делового поведения при деловых переговорах, беседах…
5. Помочь руководителю над созданием своего имиджа, имиджа той организации, которой он руководит.
Рекомендации для менеджеров, работающих в сфере управления:
1. Выбрать определенный стиль в управлении своими кадрами.
2. Овладеть различными тактиками при работе с клиентами, партнерами.
3. Постоянно самообразовываться в проблемах делового общения.