ВЛИЯНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НАУПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ
/>/>/>
1 Информация и организационная структура управления
Ученые и практики затратили большие усилия, чтобы построитьсовершенную иерархию управления, однако, сейчас они зачастую готовы отказатьсяот традиционных иерархических структур. Среди новых организационных моделейможно выделить матричную, сетевую, проектную — и это далеко не полный переченьизвестных типов.
Считается общепризнанным, что предприятие должно быстро игибко реагировать на изменения в окружающей среде. Специально сформированныекоманды профессионалов нацелены управлять процессами предоставленияпродуктов/услуг, гарантировать высокое качество, стремиться к постоянномусовершенствованию и обучению, направлять свои усилия на наиболее полноеудовлетворение потребителей и обеспечивать рентабельность производства.Руководители предприятий должны «мыслить глобально, а действовать локально»,создавать стратегические союзы и партнерства для расширения возможностей имасштабов деятельности, стремясь к созданию «эффективных корпораций». Наконец,создание современной информационной и коммуникационной инфраструктурынаправлено на получение информации, необходимой для принятия обоснованныхрешений на всех уровнях управления предприятием.
Следует подчеркнуть, что многие из упомянутых вышеорганизационных структур не новы. Матричные и другие модели организаций началипоявляться с конца 50-х годов. Сторонники этих моделей также призывали кгибкости, адаптивности, информационной емкости и сотрудничеству, которые лежатв основе подобных схем. Но тогда речь шла о необходимости таких схем лишь дляфирм, функционирующих в динамичной среде с высокой неопределенностью или вовновь появляющихся отраслях. Такие схемы первоначально преподносились как«очевидная организационная реакция» на потребность решения сложныхуправленческих задач, когда важно быстро реагировать на меняющиеся условиядеятельности предприятий и фирм, вместо разбиения таких задач на простые,реализуя многоуровневые структуры. Но большинство фирм по-прежнему продолжалииспользовать традиционные иерархические структуры. Поставщики /> Конкуренты
Почему же фирмы, принимавшие в то время матричную модельорганизации, позднее отказались от нее? Выяснилось, что новые структуры порождаютконфликты, информационные перегрузки и дорогостоящее дублирование ресурсов.Руководители верхнего уровня теряли контроль над своими компаниями. Проблемасостояла не в том, что они не могли судить о требованиях, возникающих в связи сусложнением среды и ускорением ее изменений, и не в том, что им не удалосьвыработать стратегии, соответствующие новым проблемам. Главное, что компаниибыли организационно неспособны осуществлять те стратегии, которые ониразрабатывали, поскольку в последние 20 лет стратегическое мышление обогналоорганизационные возможности.
По мере того, как руководители пытались найти решениепроблемы формирования эффективных организационных структур, они осознавали, вкакой степени современные информационные технологии управления позволяют имсправляться с требованием обработки возрастающих объемов информации,неотъемлемо присущих новым организационным моделям.
Но теперь уже вряд ли можно найти фирму или предприятие,которое не ориентировалось бы на динамичную и неопределенную среду. Насегодняшний день практически любая фирма претерпевает существенныеорганизационные перемены.
/>/>/>
2 Современные информационные технологии и качество управления
Информационная технология — это цельная система методов испособов сбора, передачи, накопления, обработки, хранения, представления ииспользования информации. В 1790 году Иоган Беркман, экономист из Геттингена,впервые употребил термин «технология». По его мнению, только различные способысоздания «полезных умений» дают значительные преимущества в развитии экономики.
Современные ИТ непосредственно влияют на качествоуправленческих решений, на разработку планов, а часто и на способы производствапродуктов и оказания услуг.
Глобальная конкуренция заставляет компании формировать своистратегии, уделяя все большее внимание качеству продуктов и услуг. До недавнеговремени о качестве обычно говорили либо с точки зрения производителя, либо сточки зрения потребителя.
С точки зрения производителя качество определялось каксоответствие производства установленным нормам и стандартам (отсутствиеотклонений от норм). Производитель часов может принять норму, которая требует,чтобы 99,5% производимых часов имели высокую точность хода, не отклоняясь болеечем на секунду в месяц. Контроль соответствия этому требованию осуществляется спомощью простейших тестов.
Что касается потребителя, то он трактует понятие качествазначительно шире. Во-первых, он заинтересован в физическом качестве продукта,его сроке действия, безопасности, легкости установки и использования.Во-вторых, потребитель требует определенного качества услуг, связанных сиспользованием продукта: точность и правдивость рекламы, гарантийноеобслуживание продукта и поддержка его в эксплуатации. Наконец, потребительвесьма чувствителен к психологическим аспектам: он ценит вежливость припродаже, репутацию продукта и т.п.
Сегодня предприятия постепенно принимают идеологию,получившую название «всеобщее качество и управление». Под этим понимаетсяконцепция, в соответствии с которой ответственностью за качество наделяются всеработники предприятия. Считается, что в высокое качество продукции вносят свойвклад инженеры, которые не делают проектных ошибок, рабочие, не выпускающиебрак, и даже машинистки, печатающие без ошибок.
Существенную роль в повышении качества управления играютинформационные технологии. Они помогают предприятиям достигать поставленныхцелей, автоматизируя производственные процессы, обеспечивать выполнениестандартов, совершенствовать продукты на основе анализа спроса потребителей,снижать время изготовления продукции, сокращать сроки разработки проектов.
Программы повышения качества обычно исходят из философии «чемменьше, тем лучше»: меньше этапов в процессе — меньше времени и возможностейсделать ошибки.
Несколько лет назад американская компания Carrier Corporationстолкнулась с сокращением своей доли на рынке. Основная причина состояла в том,что частота ошибок в системе заказов составляла 70%. Этапов обработки заказабыло так много, что ошибки становились, практически, неизбежны. Иногда их можнобыло обнаружить только в конце производственного цикла, когда на контролевыяснялось, что в изделие вставлены не те комплектующие, которые нужны. В результатекомпания пошла на внедрение всеобщей системы управления качеством, в которой ИТиграли большую роль: помогли сократить количество этапов обработки заказов,число ошибок резко пошло на убыль, издержки производства сократились иотношения с потребителями наладились.
Для повышения качества продукции и услуг часто используютсяжесткие стандарты. Предприятия могут применять как внутренние отраслевыестандарты, так и стандарты, установленные другими предприятиями, иликомбинировать эти подходы к определению стандартов своей деятельности.
Чтобы эффективно использовать информацию о стандартах,специалисты в области ИТ привлекают сотрудников других подразделенийпредприятия к анализу функционирования существующих и проектированию новыхинформационных систем.
/>/>/>
3 Основные понятия управления информационными технологиями
Интеграция информационных технологий на предприятии имеетмножество вариантов реализации и открывает различные стратегическиевозможности. Для оценки того, насколько успешно могут применяться ИТ, важнынижеследующие понятия.
Стратегическое влияние информационных технологий весьманеодинаково в разных отраслях и фирмах, и даже внутри отдельно взятогопредприятия. В 90-е годы все более заметно растет число предприятий, длякоторых ИТ особенно сильно расширяют стратегические возможности их развития.Понятие различий в стратегическом соответствии является очень важным дляпонимания необходимости разнообразия подходов к управлению информационнымитехнологиями.
Корпоративная культура воплощается в ценностях организации иотражается в ее стратегических процессах.
Быстрая эволюция ИТ повышает требования к управлению ихвнедрением. Пренебрежение этим вопросом порождает неэффективные наборы«островков технологий», плохо совместимых между собой. Поскольку внедрениеновых информационных технологий часто прямо влияет на эффективностьдеятельности предприятий, успех приходит только там, где люди способныобучаться и соответственно изменять свое поведение. Поэтому ИТ рассматривают икак инструмент расширения интеллектуальных возможностей людей в рамкахпредприятия. Без сопутствующих изменений в поведении индивидов, любыетехнические успехи, скорее всего, будут сопровождаться неудачами наорганизационном уровне.
/>/>/>Современные подходы к анализуинформационных систем:
-Технический подход
Основными дисциплинами, на которые опирается техническийподход к анализу информационных систем, являются исследование операций,компьютерные и управленческие науки. Компьютерные науки обосновываютиспользуемое техническое и программное обеспечение. Управленческие наукиконцентрируются на разработке моделей принятия решений и обобщении практикиуправления. Исследование операций — на математических методах оптимизации технаправлений деятельности, которые типичны для многих предприятий: транспорт,контроль запасов, транзакционные издержки и т. д.
-Поведенческий подход
Многие поведенческие проблемы, связанные с использованиемсистем, их проектированием и внедрением, нельзя описать моделями, основаннымина техническом подходе. Ключевыми оказываются другие научные дисциплины.Социологи основное внимание уделяют влиянию ИС на группы, организации иобщество. Политические науки исследуют политические последствия использованияИС. Психологи занимаются индивидуальными реакциями на ИС и познавательными моделямиреагирования человека.
Основная направленность этого подхода — не техническиерешения, а изменения общественных отношений, управленческая и организационнаяполитика и поведение.
-Социотехнический подход
Взгляд на ИС как на социотехнические системы помогаетизбежать чисто технического подхода к их созданию. В технической илиповеденческой области проблемы редко поддаются полному решению. Необходимооптимизировать деятельность системы в целом, синтезируя технические и поведенческиеаспекты. Это означает, что информационные технологии должны меняться иразрабатываться так, чтобы соответствовать потребностям предприятий и отдельныхиндивидов. В свою очередь, предприятия и индивиды также должнысовершенствоваться, проходя переподготовку, обучение и планируемыеорганизационные изменения, чтобы уметь извлекать преимущества из новых ИТ.
4 Проблемы организационной деятельности в сфере ИТ
При анализе деятельности предприятия, касающейся примененияИТ, целесообразно рассмотреть следующие вопросы:
1. Влияют ли на конкурентоспособность предприятия неудачи привнедрении ИТ? Насколько значимы ИТ для успеха в данной отрасли?
Неудачное использование технологий в приоритетных дляконкуренции областях — это существенная проблема, в то время как ошибки внестратегических областях часто менее значимы для общего состояния дел.
2. Эффективно ли предприятие занимается планированием вобласти развития информационных технологий? Верно ли оно устанавливает цели?Достаточно ли средств выделяется на достижение поставленных целей?
В зарубежной практике принято распространять средируководителей предприятия обзоры состояния отрасли, в котором сравниваютсярасходы на ИТ ведущих конкурентов. Обычно внимание привлекают те цифры, по которымпредприятие существенно отличается от конкурентов, и часто — те области, гдеоно тратит больше, чем конкуренты. Естественно, что такая информациянастораживает руководство. Однако, после анализа может оказаться, чтопредприятие использует другую методику расчета затрат на ИТ, чем конкуренты, ипоэтому цифры нельзя сравнивать непосредственно (например, из этих цифрисключаются расходы на телекоммуникации, тогда как другая фирма включает их).Возможен и другой вариант: предприятие имеет свою особую стратегию,местоположение, структуру управления, и поэтому то, что делают конкуренты вобласти ИТ сравнивать следует с большой осторожностью. Еще хуже, когда решениео целесообразности внедрения ИТ принимается под влиянием рекламы или моды.
3. Эффективно ли управление информационными технологиями?
Иногда предприятие тратит значительные средства наоборудование и программное обеспечение, но не получает желаемых результатов.Возможные причины — дефицит квалифицированных профессионалов в областиуправления ИТ и усиление конкуренции со стороны других компаний.
4. Способны ли лидеры бизнеса решать задачи, связанные суправлением ИТ?
Опыт показывает, что нередко ведущие лидеры бизнеса оченьлегко увольняют руководителей подразделений ИТ из-за проблем эффективности, но,как правило, это приводит только к росту числа проблем. Новой командеприходится выявлять и исправлять чужие ошибки, что бывает весьма непросто, ипредприятие вступает в очередной «цикл неэффективности». Ясно, что квалификацияи опыт, необходимые для управления информационными ресурсами, меняются вовремени. То, что устраивало вчера, не соответствует сегодняшней ситуации. Вомногих случаях проблема усугубляется отсутствием явных показателейэффективности и объективных данных для их расчета.
/>/>/>
5 Проблема выбора источников ИТ
В течение последнего десятилетия фирмы все в большей степениполагались на внешние источники получения программного обеспечения. Растущиеиздержки крупномасштабных проектов, ограниченный штат, доступностьстандартизованных баз данных и сетей, прикладных пакетов программногообеспечения и громадное увеличение числа потенциальных приложений являются темифакторами, которые подталкивают к использованию внешних источников.Столкнувшись с растущей сложностью управления ИТ, необходимостьюсосредоточиться на ключевых моментах деятельности, многие руководители задаютсявопросами: «Стоит ли заниматься самим или можно передоверить внешним специалистаминфраструктурные операции, чтобы сконцентрироваться на создании приложений ИТ?»Факторы, которые следует учитывать при ответе на эти вопросы, обобщены втаблице 1.
Предпочтение покупки изготовлению «своими силами» существенноповлияло на практику управления ИТ. В середине 90-х годов менее 1%используемого программного обеспечения было разработано специалистамиподразделений ИТ предприятий. Фирмы, специализирующиеся на создании ИТ, явностали исполнять интеграционные функции, поэтому возникла потребность в новыхпроцессах управления предприятием. Например, подразделения ИТ должныподвергаться проверке — нет ли у них стимула планировать ненужные разработки,когда необходимый продукт можно купить. Если основным источником технологийявляются внешние разработчики, то необходимы межорганизационые системыуправления и процедуры аудита, гарантирующие, что обе стороны способнывыполнять свои обязательства.
Таблица 1.
Источники ИТ: какой выбрать?Критерий решения Факторы в пользу собственной разработки Факторы в пользу покупки деловая стратегия приложения ИТ или инфраструктура дают конкурентные преимущества приложения ИТ или инфраструктура обеспечивают поддержку стратегии или операциям, но не рассматриваются как стратегические ключевая компетенция требуемые знания или опыт в области разработки/эксплуатации приложений рассматриваются в качестве одной из специализаций фирмы требуемые знания или опыт для разработки/эксплуатации приложений (инфраструктуры) не являются решающими для успеха фирмы конфиденциальность и безопасность информации информация или ее обработка рассматриваются как высокосекретные неудачи в области безопасности создают проблемы, но не вызывают организационной дисфункциональности доступность соответствующих образцов не существует надежных партнеров-разработчиков приложений и необходимой инфраструктуры надежные и компетентные поставщики существуют доступность пакетов программного обеспечения необходимые приложения уникальны пакеты, отвечающие необходимым требованиям, доступны анализ издержки/выгоды покупка продукта/услуги и координация (контроль) межорганизационных отношений обходится дороже, чем собственное создание продукта/услуги издержки покупки продукта/услуги ниже издержек получения услуги внутри организации временн`ые ограничения есть время для создания внутренних ресурсов и обучения персонала для внедрения ИТ время, необходимое для создания ресурсов и получения опыта, слишком велико эволюция и сложность технологии фирма способна привлечь экспертов ИТ, которые обеспечат внедрение при разумных издержках фирма неспособна приспособиться к быстрым изменениям технологии легкость внедрения программные инструменты, обеспечивающие быструю разработку приложений, доступны инструменты для быстрой разработки приложений недоступны или неэффективны
/>/>/>
Многие проблемы распространения ИТ на предприятии связаны сурегулированием конфликтов трех групп руководителей: подразделения ИТ,функциональных подразделений и верхнего звена. Отношения между этимиучастниками модифицируются по мере того, как предприятие знакомится с разнымитехнологиями, как изменяется стратегическое влияние ИТ и растет квалификациякомпании в области управления ИТ.
Растущие проблемы, связанные с информатизацией деятельностикомпаний, подтолкнули многие из них к созданию своих подразделений ИТ. Такиеподразделения нередко своей основной целью ставили «освоение» выделенныхсредств. Приоритет эксплуатационных проблем не оставлял времени на решениезадач развития ИТ и их стратегическое планирование. Таким образом, спектринформационных систем расширялся, но эффективность функционирования предприятиясущественно не менялась.
В последние годы основной целью ИТ-подразделения сталообеспечение организационно-структурного и информационно-технологическогоразвития предприятия в соответствии с его бизнес-целями и задачами, причем засчет использования новых технологий.
В сферу деятельности ИТ-подразделения в настоящее времявходят следующие важные задачи:
отслеживание ведущих информационных технологий, внедрениекоторых может повысить эффективность бизнеса;
объединение на предприятии множества существующих слабосвязанных (информационно и функционально) ИС в корпоративную информационнуюсистему (КИС), которая становится единым информационным ресурсом предприятия;
обеспечение разработки совместных планов оргструктурного иИТ-развития предприятия
Следует особо отметить, что никакая концепция построениякорпоративной информационной системы не может быть создана в отрыве оторгструктуры и бизнес-процессов компании.
Исходя из того, что роль ИТ-подразделения усиливается,автоматически изменяется и роль его руководителя. Тем самым признается, чтоуправление информацией приравнивается к управлению другими ресурсамипредприятия.
Деятельность предприятия зависит от персонала,непосредственно использующего ИТ, в то время как за проектирование, создание иэксплуатацию ИС несут ответственность специалисты подразделений ИТ. Очевидно,что между этими двумя группами возникают трения.
Продавцы ИТ извлекают выгоду из этих конфликтов, занимаясьагрессивным маркетингом своих услуг, напрямую обращенным к пользователям,которые стремятся принимать решения относительно закупки новых перспективныхИТ. При этом они не вполне представляют себе, из каких критериев следуетисходить при оценке систем, поскольку современные информационные технологиитребуют специальных знаний. Поэтому права и ответственность специалистов вобласти ИТ и пользователей, касающиеся направлений развития информационныхтехнологий на предприятии, постоянно пересматриваются. Ответственность запроведение таких изменений ложится на высшее руководство.