СОДЕРЖАНИЕ
Введение
3
Глава 1
Составление и оформление делового письма
6
1.1
Оформление делового письма
6
1.2
Требования к тексту делового письма
9
Глава 2
Виды и разновидности деловых писем
14
2.1
Классификация деловых писем
14
2.2
Письма, связанные с распространением информации
16
2.3
Письма, связанные с обращениями
20
2.4
Письма-ответы
22
2.5
Письма претензионного характера
23
2.6
Письма, связанные с выражением личного участия
26
2.7
Рекомендательное письмо
28
2.8
Сопроводительное письмо
29
Заключение
30
Список использованных источников и литературы
31
Приложение
34
ВВЕДЕНИЕ
Деловая переписка — это переписка с партнерами или сотрудниками, это обмен мнениями, новыми мыслями и предложениями. Деловые письма отличаются от личных писем в первую очередь тем, что деловые письма, если они только не конфиденциальные, открыты для ознакомления многих и это налагает на них определенный — деловой стиль изложения.
Одним из главных каналов связи различных предприятий, организаций и учреждений с внешним миром является именно деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в деловых письмах излагаются взаимные претензии, приглашения, просьбы и т.п. Письма сопровождают материальные ценности и иные важные документы.
И даже, несмотря на наличие в современной жизни стационарного и мобильного телефонов, факса, электронной почты и Интернета, объем деловой переписки все равно ведется глобальный, даже в сравнительно маленькой фирме. Из-за этого огромное количество отправляемых писем требует однотипного их составления, оформления. То есть требуется своеобразная унификация формы делового письма. Если проанализировать современную деловую переписку между организациями и предприятиями, то выяснится интересный момент — большинство секретарей и работников, в чьи должностные обязанности входит составление и оформление деловых писем, не знают точно, какие реквизиты в нем должны присутствовать, как его правильно оформлять. Это затрудняет работу с письмами. Эксперты считают, что любое деловое письмо должно занимать по своему объему не более страницы. Ведь данные письма — это не художественная проза для чтения, эта сжатая информация, которая должна быть донесена до клиента либо партнера и побудить их к совершению определенных действий.
Текст делового письма не должен допускать двояких толкований. Ввиду юридической значимости писем их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов и иных нормативных актов в государстве. «Всегда, во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его формализованность рассматривались людьми как средство ограничения произвола власти. Еще в V веке до нашей эры древнеримский плебс требовал введения четких „писаных“ законов. Создание зафиксированных на бумаге установлений и правил было также главным требованием многих средневековых восстаний. Когда же такие законы появились, от делопроизводителей требовались абсолютная точность формулировок, доскональное соблюдение формы. Иначе документ терял юридическую силу».
Унификация стиля и формы деловых писем затрагивает абсолютно все: и словарный состав, и синтаксис с морфологией, графику, пунктуацию.
Важным является и тон делового письма: он не должен быть сухим и бесчувственным. Самое лучшее, если в письме будут присутствовать достоинство и дружелюбие, готовность сотрудничать и возводить не стены, а именно мосты.
Каждое письмо преследует свою собственную цель, поэтому оно должно быть написано таким языком, который будет способствовать достижению этой цели наилучшим образом. Переписка между людьми, общающимися на протяжении некоторого времени, может быть менее официальной в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт.
Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком. Часто в письмах пользуются такими фразами и выражениями, которые давно потеряли всякий смысл. Таких выражений следует избегать, так как они, во-первых, устарели, во-вторых, нарушают четкость стиля.
Цель:
проанализировать составление и оформление делового письма;
изучить виды и разновидности деловых писем.
Задачи:
1. Изучить и проанализировать имеющуюся по данной теме литературу и нормативные документы.
2. Раскрыть сущность понятия «деловое письмо», «бланк», «реквизит» и т.п.
3. Рассмотреть требования к оформлению текста делового письма
4. Рассмотреть виды деловых писем.
Для написания курсовой работы была использована литература, в которой содержатся виды и формы документов, связанных с различными сторонами отношений организации с внешним по отношению к ней миром (партнеры и конкуренты по коммерческой деятельности, различные инстанции государственной, региональной и муниципальной власти, клиенты, граждане и их представители и т.п.). В частности, рассматривается порядок оформления документов, связанных с внешнеэкономической деятельности.
Сведения по правовому регулированию в Российской Федерации работы с информацией, использованию языка для деловой переписки, отношений в области связи.
По большинству видов деловых писем даны рекомендации по их составлению.
Курсовая работа состоит из введения, двух частей и заключения, списка литературы и приложений к работе.
В первой части работы«Составление и оформление делового письма»: культура оформления официальной переписки начинается с бланка для письма организации. Бланк письма – это визитная карточка организации, которая при правильном оформлении позволяет получить достаточно полную информацию об адресанте, его правовой основе, месте в системе органов власти и управления. Бланк придает информации, запечатленной в документе, официальный характер, облегчает исполнение и дальнейшее использование документа. Применение бланков обязательно при направлении документа в сторонние организации.
Деловая переписка – это процесс коммуникации, поэтому при ее ведении должно учитывать следующее:
— понимание или интерпретация существа сообщения его автором;
— целевые установки и интересы автора сообщения;
— целевые установки, интересы и восприимчивость адресата;
— соответствующий перечисленному способу изложения текста.
Во второй части работы«Виды и разновидности делового письма»: содержательное богатство и разнообразие форм деятельности при ведении бизнеса неизбежно порождает соответствующее многообразие деловых писем. С определенной долей условности все множество деловой корреспонденции делиться на группы.
Группы деловой корреспонденции:
Письма, связанные с распространением информации.
Письма, связанные с обращениями.
Письма-ответы.
Письма претензионного характера.
Письма, связанные с выражением личного участия.
Рекомендательные письма.
Сопроводительные письма.
Заключения содержит основные итоги курсовой работы
Глава
1. Составление и оформление делового письма
1.1 Оформление делового письма
1.1.1. Бланк письма
Каждый документ помимо текса содержит отдельные информационные элементы, которые называются реквизитами (подпись, печать, дата и т.п.). Реквизит является законченным информационным компонентом, т.е. содержит полную информацию по свое локальной теме: авторство, возможность доступа для прочтения, место хранения и т.д. Реквизиты могут быть графическими (герб, печать, эмблема), но в основном текстовыми. Текстовые реквизиты могут быть простыми, состоящими из одного — двух слов и цифр (номер листа), или сложными, в свою очередь включать в себя несколько достаточно самостоятельных частей (грифы утверждения, согласования, адресат и др.).
Часть информации реквизитов может быть заранее внесена в шаблон (бланк) будущих документов, она называется постоянной частью. Дополняющая, конкретизирующая информация вносится при этом только при оформлении конкретного документа и называется переменной частью.
Совокупность реквизитов для конкретного документа с определением их взаимного расположения составляет его формуляр. При создании унифицированной системы документации или группы документов разрабатывается, как правило, формуляр-образец. Формуляр-образец представляет собой графическую модель построения множества документов. Он устанавливает форматы бумаги, размеры полей, расположения всех частей (постоянных и переменных) реквизитов, характерные именно для этой группы документов, и определяет необходимые для их размещения площади.
Формуляр, характерный для документов определенного вида (письма, протоколы, акты и д.р.), называется типовым формуляром.
Государственным стандартом ГОСТ 6.10.5-87 «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца» установлены:
— форматы бумаги: от А3 до А6 с горизонтальным (альбомным) и вертикальным (книжным) расположением текста (для писем применяются только форматы А4 и А5L)1;
— служебные поля: поле подщивки — не менее 20 мм, верхнее, нижнее и правое поля – не менее 10 мм;
— состав и правила оформления реквизитов, придающих документам юридическую силу.
Конкретный набор реквизитов для каждого документа определяется его видом и разновидностью. Частью реквизитов являются обязательными для каждого документа, независимо от его вида, они называются постоянными и полностью или частично заранее наносятся на стандартный лист бумаги типографским способом, с использованием устройства печати компьютерной системы или (реже) специального штампа и образуют официальный бланк документа.
Бланк – это стандартный лист бумаги, на котором отображена постоянная информация и отведено место для переменной (набор реквизитов, идентифицирующих автора официального письменного документа)1. Применение бланков сокращает время, затрачиваемое на составление документа, повышает культуру документационного обеспечения управления. Для создания документов организации, ее структурных подразделений, должностных лиц, установлены следующие виды бланков документов:
— общий бланк;
— бланк письма;
— бланк конкретного вида документов.
Разработка специального бланка для писем связано с тем, что в письме необходимо указывать адресные данные организации и другие справочные сведения.
Бланки могут иметь как продольное, так и угловое расположение реквизитов. На бланках с угловым расположением реквизитов (рис. 1.1), по российским традициям и правилам, они располагаются в левом верхнем углу рабочего поля. При подборе шрифтов следуем иметь в виду, что ширина бланковой надписи должна укладываться в длину строки, равную 28 знакам, что составляет 73 мм, высота (количество строк) определяется названием организации и составом справочных сведений.
Государственный герб
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПО СТРОТИЛЬСТВУ И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМУ КОМПЛЕКСУ
(ГОССТРОЙ РОССИИ)
Строителей ул., д. 8., к. 2, Москва, 117393
ОКПО 02832708, ОГРН 1234567654432,
ИНН/КПП 77889988665/445566778
________________ № _____________
На № _________ от ______________
Рис. 1.1 Бланк с угловым расположением реквизитов
При продольном расположении того же состава реквизитов (рис. 1.2) они располагаются на бланке документа централизованно на рабочем поле вдоль верхней части листа.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АРХИВНОЕ АГЕНТСТВО
Государственное учреждение
ВСЕРОССИЙСКИЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬКИЙ ИНСТИТУ
ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЯ И АРХИВНОГОДЕЛА
(ВНИИДАД)
ул. Профсоюзная, д. 82, Москва, 117393 Тел./факс: (095) 718-78-78-74
ОКПО 02832708, ОГРН 1234567654432, ИНН/КПП 77889988665/445566778
Рис. 1.2. Бланк с продольным расположением реквизитов
Организация вправе сама выбирать любой вариант расположения реквизитов бланка и их художественного оформления, поэтому на практике в рамках общих правил встречаются многочисленные варианты оформления бланков для писем.
Необходимо отметить, что вариант бланка с угловым расположением реквизитов является более удобным и экономичным по использованию площади листа. Такое расположение является наиболее рациональным именно для писем, так как правый верхний угол письма используется для указания адреса получателя.
Бланки с продольным расположением реквизитов применяют в случаях, когда наименование организации содержит большое количество печатных знаков или когда реквизиты бланка даются на двух и более языках.
На бланках писем организации субъектов Российской Федерации, имеющих наряду с русским языком в качестве государственного национальный язык, справа следует печатать реквизиты на местном национальном языке слева – на русском. В случае, когда количество национальных языков более одного, следует сверху указывать реквизиты на национальных языках (справ и слева), а ниже – на русском, продлевая строку до границы правого поля. При угловом варианте бланка каждый реквизит указывают сверху на местном национальном языке, а ниже – на русском языке.
Требования по оформлению организационно-распорядительных документов, к которым относятся и письма, изложены в государственном стандарте ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (приложение 1). Данный государственный стандарт (ГОСТ) носит рекомендательный характер, однако это не означает, что организации могут не придерживаться правил оформления документов, им предусмотренных. Документы любой организации участвуют в общегосударственном информационном обмене, следовательно, оформленный с нарушением стандартных правил нормативно-правовой документ может не иметь юридической силы, и, как следствие, не будет использован адресатом в должном объеме.
Культура оформления официальной переписки начинается с бланка для письма организации. Современный бланк должен соответствовать правилам, установленным ГОСТами, и принципам технической эстетики. При проектировании бланков используются: ГОСТ 9327-60 на формат бумаги, ГОСТ 6861-73 на ее качество, ГОСТ 8274-78 на шаг письма, т.е. размер букв и пробелов между ними.
При печатании бланков должны применяться типографские шрифты размером от 6 до 16 кегля по ГОСТ 3489.2, ГОСТ 3489.6, ГОСТ 3489.10 и ГОСТ 3489.33. Для оформления реквизита «Наименование организации» допускается применять рисовальные шрифты от 6 до 24 кегля.
В ГОСТ 6.30-2003 указывается, что на бланках писем левое поле должно быть не менее 20 мм, правое – не менее 10 мм, верхнее и нижнее – не менее 20 мм.
1.1.2. Реквизиты бланка письма
Бланки могут выполняться с помощью средств полиграфии или на устройстве печати персонального компьютера.
Исключительно типографским способом должны изготавливаться бланки с изображением Государственного герба Российской Федерации или гербов субъектов Российской Федерации. Описание Государственного герба Российской Федерации и порядок его официального использования установлены Федеральным конституционным законом от 25.12.2000 №2-ФЗ «О Государственном гербе Российской Федерации».
Бланк письма может включать следующие реквизиты1:
— Государственный герб Российской Федерации или герб субъектов Российской Федерации;
— эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
— код организации по ОКПО;
— код формы документа по ОКУД;
— наименование организации;
— основной государственный регистрационный номер (ОГРН);
— идентификационный номер налогоплательщика/код постановки на учет (ИНН/КПП);
— справочные данные об организации.
Кроме этих реквизитов, в бланке письма могут быть даны ограничительные отметки для следующих реквизитов:
— дата документа;
— регистрационный номер документа;
— ссылка на регистрационный номер и дату документа;
— адресат;
— заголовок к тексту;
— отметка о контроле.
1.2 Требования к тексту делового письма
1.2.1. Композиция текста делового письма
Деловая переписка – это процесс коммуникации, поэтому при ее ведении должно учитываться следующее:
— понимание или интерпретация существа сообщения его автором;
— целевые установки и интересы автора сообщения;
— целевые установки, интересы и восприимчивость адресата;
— соответствующий перечисленному способ изложения текста.
Изложение текста письма может осуществляться одним из следующих способов:
— хронологический;
— фактологический.
При хронологическом способе содержание излагается в соответствии с последовательностью происходящих событий, то есть сначала описывается предыстория ситуации или события, затем то, что является непосредственным поводом ( причиной) направления письма, после этого приводятся аргументы и в заключение следуют выводы.
Пример:
В сентябре месяце текущего года вследствие сбоев в работе следящей системы происходит нарушения ритмичности работы сборочного конвейера.
В связи с этим потери от сверхнормативных простоев оборудования составили 18 000 руб.
В целях устранения указанных дефектов просим провести ремонт датчиков следящей системы, их калибровку и обеспечить систематическую проверку их работоспособности.
При фактологическом способе изложения все основные факты или положения кратко излагаются в начале письма (как правило, в одном абзаце), а далее – все подробности, конкретная, дополняющая и уточняющая информация. Примером использования систематического способа изложения содержания может быть следующее письмо:
Пример:
Предлагаем Вам туристические путевки в Санкт — Петербург. Девятидневная поездка включает в качестве культурной программы семь интереснейших экскурсий:
Дворцы Санкт – Петербурга;
Музеи Санкт – Петербурга (Эрмитаж, Русский музей);
Храмы города на Неве;
…
В стоимость путевки входит: проезд в поезде в оба конца, проживание в гостинице со всеми удобствами, двухразовое питание (завтрак и обед), экскурсионное обслуживание, услуги гида.
Стоимость путевки – 5500 руб. Для группы свыше 8 чел. предоставляется скидка 2%.
За дополнительной информацией Вы можете обраться по тел. 902-34-66.
В деловых письмах, связанных с основной (производственной) деятельностью организации, когда описываются управленческие ситуации или обосновывается необходимость осуществления каих-либо действий, следует использовать хронологический способ изложения содержания. В тех случаях, когда необходимо привлечь внимание адресата (письма-предложения, рекламные письма и др.), более действенным является фактологический способ изложения.
Деловые письма могут начинаться с личного обращения к должностному лицу – адресату письма, а заканчиваться – заключительной этикетной фразой.
В целом текст письма может состоять из следующих частей1:
1. обращение;
2. вступление;
3. основное содержание текста;
4. заключение;
5. предупреждение;
6. хаключительные этикетные формулы.
Обращение
Назначение обращения установить уровень контакта с адресатом, привлечь его внимание, обеспечить заинтересованность в теме письма. При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, личные заслуги и некоторые другие аспекты.
Строго официальный характер носит обращение по должности:
Уважаемый господин Президент!
Уважаемый господин мэр!
Уважаемый господин министр!
Такие обращения используются в письмах, адресованных руководителя органов власти и управления, лицам, занимающим высокое должностное положение и др.
Официальный характер носит и форма обращения по фамилии. Обращение по фамилии (без имени, отчества и инициалов) широко используется в деловой переписке, оно является вполне официальным и уместно в большинстве ситуаций, возникающих в деловом общении:
Уважаемый господин Попов!
Уважаемая госпожа Дежнева!
Менее официальный характер носит обращение по имени и отчеству или только имени:
Уважаемый Владимир Петрович!
Уважаемая Елена Павловна!
Уважаемый Сергей!
Обращение по имени и отчеству уместно в письмах-приглашениях, письмах-поздравлениях, а также в тех случаях, когда автор письма и адресат знакомы, имеют тесные деловые контакты, а также в случаях, когда организации, ведущие переписку, входят в одну систему или подчиняются одна другой.
При обращении к особо важным персона следует использовать обращения:
Глубокоуважаемый господин председатель!
Глубокоуважаемый господин Михайлов!
Глубокоуважаемый Андрей Васильевич!
При обращении к группе работников или всему коллективу организации используются обращения:
Уважаемые господа!
Господа!
При обращении к лицам одного профессионального круга используется обращение:
Уважаемые коллеги!
В России обращение не является обязательным элементом письма. Обращение целесообразно использовать в случае, если письмо адресуется конкретному должностному лицу, компетентному в разрешении изложенного в письме вопроса.
Вступление
Во вступлении формулируется цель письма или объясняется причина его написания с тем, чтобы установить связь между тем, что уже известно адресату, и тем, что автор намерен ему сообщить.
В соответствии с этим во вступлении может содержаться:
— ссылка на документ, связанный с темой письма (нормативный, организационный, распорядительный, договорный и др.);
— описание факта, события, сложившейся ситуации.
Пример:
В связи с неоднократными ошибками в финансовой отчетности комиссией осуществлена проверка финансово-хозяйственной деятельности филиала предприятия в г. Ярославле.
В соответствии с деловым этикетом вступление может начинаться фразами, выражающими в зависимости от ситуации благодарность, поздравление, сожаление, соболезнование и др.
Пример:
Благодарим Вас за предоставленные нам информационные и справочные материалы по вопросам дорожного строительства в Псковской области.
Основное содержание текста
В этой части письма содержится описание ситуации, послужившей поводом для составления письма, высказываются мнения, приводятся доказательства, необходимые для формулировки заключительной части – просьба, предложения, требования, напоминания и др. если в основной части письма описываются какие-либо события, то факты излагаются в хронологической последовательности. Тема письма может быть подвергнутых подробному рассмотрению по частям (отдельно или в их взаимосвязи) и в целом. В этой же части письма приводятся при необходимости аргументы, логически подводящие к заключительной части.
Заключение
Заключение является итоговой частью письма и представляет собой выводы в виде предложений, мнений, требований, просьб, отказов, напоминаний и т.п.
Содержательная суть заключения обычно выражается глаголом, по которому определяется разновидность письма:
«напоминаем»
— в письмах-напоминаниях (напоминаем о приближении срока исполнения договора …, напоминаем о необходимости срочного завершения работ
… и т.д.);
«предлагаем»
— в письмах-предложениях (предлагаем принять участие …, предлагаем выполнить взятые на себя обязательства
… т.д.);
«просим» в письмах-просьбах и запросах (просим провести переговоры …, просим предоставить информацию …, просим организовать встречу …
и т.д.);
«сообщаем» — в информационных письмах (сообщаем, что …, сообщаем выводы комиссии по проверке
… и т.д.).
Заключение, содержащее отрицательный вывод, формулируется как отказ от сделанного предложения или просьба: «не располагаем …», «не нуждаемся …», «не считаем целесообразным …», «не можем обеспечить …» и т.д.
Предупреждение
Предупреждение содержит угрозу применения каких-либо санкций в отношении адресата, если им не будут выполнены перечисленные в письме условия.
Предупреждение – обязательный элемент таких писем, в которых речь идет о невыполнении организацией – адресатом взятых на себя обязательств или возложенных на нее функций. Эта часть письма, как правило, начинается языковыми формулами: «в противном случае …», «в случае невыполнения …», «в случает отказа …» и т.п.,
Пример:
В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.
Заключительные этикетные формулы
Обычно деловое письмо завершается устойчивыми в языковом отношении фразами, выражающими надежду на дальнейшее сотрудничество, развитие отношений или сожаление в случае ограниченных возможностей адресата или адресанта, например:
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
Надеемся на развитие наших отношений на взаимовыгодной основе.
Сожалеем, что не можем воспользоваться вашим предложением.
К заключительным этикетным фразам относится и фраза «С уважением», которая печатается под текстом и отделяется от названия должности запятой, например:
С уважением,
Генеральный директор Личная подпись О.Н. Крылов
Заключительная фраза «С уважением»используется только в том случае, если деловое письмо начинается с обращения «Уважаемый …!».
Формулируя заключительные фразы, следует помнить, что этикет подчинен определенной системе ценностей и социальных приоритетов. В сложившейся у нас системе официальных отношений негативно воспринимаются демонстрация преувеличенного внимания, подобострастия, уничижения, фамильярности и другие подобные отношения.
--PAGE_BREAK--Глава 2. Виды и разновидности деловых писем
2.1. Классификация деловых писем
Содержательное богатство и разнообразие форм деятельности при ведении бизнеса неизбежно порождает соответствующее многообразие деловых писем. С определенной долей условности все множество деловой корреспонденции можно разбить на группы так, как это представлено на рис. 2.11.
Первую группу образуют деловые письма, связанные с распространением информации. Деловая деятельность предполагает распространение информации в связи с различными причинами: необходимостью передачи официальной информации (информационные письма), необходимостью информирования партнеров по бизнесу и заинтересованных сторон в проведении тех или иных мероприятий или о существенных событиях в сфере их интересов (письма-извещения, письма-приглашения, письма-уведомления, письма-сообщения), необходимостью информирования партнеров и потенциальных покупателей и потребителей о предоставляемых товарах и услугах (письма-предложения, рекламные письма). Как правило, деловые письма данной группы носят инициативный характер.
/>Вторую группу образуют деловые письма, связанные с обращениями к тем или иным организациям, предприятиям, фирмам (в том числе и партнерам по бизнесу) в связи с приобретением товаров, оказанием услуг или выполнением тех или иных действий. Эти письма могут носить как инициативный характер, так и являться следствием получения деловых писем, отнесенных к предыдущей группе.
Третью группу образуют деловые письма, являющиеся ответами на полученные предложения и просьбы.
Четвертая группа деловых писем связана с необходимостью разрешения возникающих в процессе делового взаимодействия споров и противоречий и отражают различную степень и глубину претензий (от писем-напоминаний до писем-требований и рекламационных писем).
В пятую группу входят письма, связанные с выражением личного участия по различным поводам. Не отражая собственно деловую деятельность, эти письма способствуют поддержанию необходимых контактов, создавая необходимую этическую и психологическую среду ведения бизнеса.
Следует отметить еще два вида деловых писем, не вошедших в перечисленные группы и не образующих отдельную группу. Это сопроводительные и рекомендательные письма.
Письма, связанные с распространением информации
Информационное письмо
Письмо -
извещение
Письмо —
приглашение
Письмо —
уведомление
Письмо —
сообщение
Письмо —
предложение
Рекламное
письмо
Письма, связанные с обращениям и по выполнению тех или иных действий или оказанию
услуг
Письмо -
просьба
Письмо -
заявка
Письмо -
запрос
Гарантийное
письмо
Письмо -
заказ
Письмо -
ответы
Письмо -
согласие
Письмо -
отказ
Письмо
претензионного характера
Письмо -
напоминание
Письмо -
требование
Претензионное (рекламационное) письмо
Письма, связанные с выражением внимания и
участия
Письмо -
поздравление
Письмо -
благодарность
Письмо -
соболезнование
Письмо -
извинение
/>/>/>/>/>/>
/>/>/>/>
/>
/>/>/>/>
/>
/>/>/>/>
/>
Письмо -
подтверждение
/>/>/>
/>/>
/>/>
/>
Рекомендательное письма
Сопроводительное письмо
/>
/>
/>
Рис. 2.1 Виды и разновидности деловых писем
2.2. Письма, связанные с распространением информации
2.2.1. Информационное письмо
Информационное письмо — деловое письмо, содержащее сведения официального характера (приложение 2).
Информационные письма обычно носят типовой характер и, как правило, рассылаются органами власти и управления различных уровней подведомственным организациям или организациям, деятельности которых касается содержащаяся в них информация. В информационных письмах могут буквально приводиться те или иные положения правовых документов, могут содержаться рекомендации, предложения и разъяснения по их применению в определенных ситуациях.
В отдельных случаях информационные письма могут содержать приложения (собственно правовые документы, методические указания и разъяснения и т.п.).
Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до двух-трех страниц. Как правило, информационные письма подписываются руководителем рассылающей их организации.
2.2.2. Письмо — сообщение
Письмо-сообщение — деловое письмо, содержащее сведения о каких-либо событиях и фактах, представляющих интерес как для автора, так и для адресата (приложение 3).
Письмо-сообщение обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения сообщаемой информации с использованием одной из следующих ключевых фраз:
«Доводим до Вашего сведения, что ...»;
«Сообщаем Вам, что… »;
«Считаем необходимым поставить Вас в известность о… ».
При составлении писем-сообщений, являющихся ответами на просьбы или запросы, должно соблюдаться языковое соответствие: в тексте ответа следует использовать те же языковые обороты и лексику, которые использовал автор просьбы или запроса, при условии, что они корректны в языковом отношении.
2.2.3. Письмо-приглашение
Письмо-приглашение — деловое письмо, содержащее информацию о каком-либо проводимом мероприятии и приглашение адресату принять в нем участие (приглашение 4).
Приглашения могут оформляться как на бланке письма, так и в произвольном формате с различными элементами художественного оформления.
В письмах-приглашениях, как правило, используется личное обращение к адресату: «Уважаемый… !» и ключевым глаголом является глагол «приглашаем»:
«… приглашает Вас принять участие в...».
«Приглашаем Вас посетить выставку...»,
«Приглашаем Вас принять участие в ...».
Письма-приглашения, направляемые в вышестоящие организации, органы власти и управления, известным лицам, должны подписываться руководителем организации. Они рассылаются по почте или курьерской связью, но не должны передаваться по каналам электросвязи (в частности, по каналам факсимильной связи). Рассылка приглашения в копии по почте или по каналам факсимильной связи допустима в том случае, если проводимое мероприятие носит рабочий характер (совещание, заседание коллегии, комиссии, совета) или организаторы мероприятия заинтересованы в привлечении к нему как можно большего количества участников (научные конференции, симпозиумы, семинары и др.).
При рассылке большого количества приглашений подлинную подпись руководителя можно заменить факсимиле, если в организации используются факсимильные подписи и установлен порядок их применения.
2.2.4. Письмо — извещение
Письмо-извещение — служебное письмо, содержащее информацию об организации и проведении различных публичных мероприятий (совещаний, семинаров, выставок, конференций и т.п.) (приложение 5).
Письма-извещения рассылаются широкому кругу организаций, учреждений, фирм и предприятий для их привлечения или приглашения к участию в указанных мероприятиях. В зависимости от особенностей проводимых мероприятий или специфики отношений с адресатами письма-извещения могут либо только сообщать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, либо одновременно приглашать к участию с информированием об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию.
Письмо-извещение может иметь приложения, в качестве которых могут быть: карта участника, анкета участника, программа мероприятия и другие информационные материалы.
Письма-извещения и письма-приглашения составляют близкие разновидности деловых писем. Общим для них является то, что они содержат информацию о каком-либо мероприятии и одновременно приглашают принять участие в нем. Различие между ними состоит в том, что приглашения, как правило, носят персональный характер, т.е. обращены к конкретному лицу, а извещения характеризуются широковещательной направленностью.
Письма-извещения обычно рассылаются по списку, в связи с чем реквизит делового письма «Адресат» оформляется обобщенно (указывается категория адресатов: «Руководителям ...», «Главным бухгалтерам ...» и т.п.) или не оформляется вообще.
2.2.5. Письмо — уведомление
Письмо-уведомление — деловое письмо, содержащее официальную информацию о каком-либо мероприятии или действиях, имеющих отношение к адресату. Письмо-уведомление близко по назначению и содержанию письму-сообщению, письму-извещению или приглашению.
Уведомления могут публиковаться в средствах массовой информации для оповещения большого круга заинтересованных лиц.
Чаще всего в письмах-уведомлениях используется ключевая фраза «Уведомляем Вас о ...», «Уведомляем, что ...» и т.п.
Для составления уведомлений возможно использование унифицированных текстов писем (приложение 6).
2.2.6. Письмо-предложение
Письмо-предложение обычно содержит приглашение к деловому сотрудничеству, приобретению товаров, использованию услуг и т.п. В коммерческой деятельности предложение (оферта) — письмо, направляемое продавцом потенциальным покупателям с предложением товаров или услуг и намерением заключить сделку с указанием ее конкретных условий (приложение 7).
В письме-предложении (а оно может быть направлено как одному адресату, так и нескольким) может содержаться:
— детальная информация о предлагаемых конкретных товарах или услугах, что дает основание либо для последующего заключения договора, либо для иных действий адресата по деловому сотрудничеству;
— общая информация, фактически приглашающая к началу переговоров о дальнейшем сотрудничестве.
Для письма-предложения характерно использование одной из следующих ключевых фраз:
«В подтверждение нашей договоренности предлагаем Вам ...», «В связи с… предлагаем Вам ...», «На условиях… предлагаем Вам», «Предлагаем Вам...».
2.2.7. Рекламное письмо
Рекламное письмо является коммерческим письмом, в котором содержится описание предлагаемых товаров или услуг в форме, стимулирующей интерес к их приобретению (приложение 8).
Любой организации, осуществляющей коммерческую деятельность, необходимо заниматься рекламой производимой продукции или оказываемых услуг. В практике деловой переписки используются разнообразные по содержанию рекламные письма. Условно их можно разделить на две группы:
письма с предложением товаров или услуг;
письма, содержащие сведения о фирме.
Кроме указанных видов деловых писем в рекламе широко применяются различного рода проспекты, бюллетени, содержащие подробную, иногда детальную, информацию о товарах и услугах. Они не являются рекламными письмами, но вместе с ними поддерживают рекламную деятельность и, как правило, предоставляются по запросу заинтересованной стороны, которая первичную информацию о фирме или товаре получила именно из рекламного письма или каким-либо иным способом.
Составление рекламных писем осуществляется с соблюдением следующих правил:
Краткость. Рекламное письмо не должно занимать более одной страницы, так как больший по объему текст рекламы скорее всего прочитан не будет.
Существенность. Текст рекламного письма должен быть лаконичным, понятным, информативным. Следует приводить лишь самые важные сведения, в которых указываются отличия компании, ее товаров от других производителей или поставщиков.
Точность. В рекламном письме не следует превозносить заслуги фирмы, ее достижения и преимущества, любую информацию всегда можно проверить, и сделать это не так трудно.
Ненавязчивость. Не следует излишне настойчиво предлагать товары или услуги. Неоднократное повторение предложения, даже в разных вариантах, может вызвать его неприятие корреспондентом. Рекламное письмо должно быть убедительным, но ненавязчивым.
Строгость оформления. Рекламное письмо является формой представления компании, поэтому его необходимо оформлять на бланке со всеми необходимыми для письма реквизитами без использования элементов украшения (цветочков, розочек, веточек и т.п.).
Рациональность стилевого оформления. При оформлении рекламного письма следует использовать шрифты размером не менее 13 пунктов и межстрочные интервалы не менее полуторного.
При составлении рекламного письма следует придерживаться определенного порядка.
Так, если в рекламном письме содержится информация о предлагаемых товара или услугах, то оно формируется по следующей схеме:
Обращение к адресату (например, «Уважаемые господа!» или «Уважаемые коллеги!»).
Краткая характеристика компании.
Представление товаров или услуг с перечислением их основных достоинств.
Указание дополнительных или сопутствующих условий.
Предложение о конкретных формах сотрудничества (оптовая или розничная торговля, предложение услуг и т.п.).
Выражение готовности предоставить при необходимости образцы товара, детальную информацию о товарах или услугах и ответить на все могущие возникнуть у потенциального потребителя вопросы.
Выражение надежды на сотрудничество.
Подпись (должность, инициалы, фамилия).
В практике встречаются рекламные письма, подписанные не только руководителями компании или ее структурных подразделений, но и рядовыми сотрудниками — менеджерами, старшими менеджерами, экспертами и др. Но для обеспечения более высокого уровня доверия к письму, лучше, если письмо подписано лицом уровня не ниже руководителя структурного подразделения, а письма, представляющие компанию, вообще лучше подписывать самим руководителям или одним из его заместителей.
При оформлении рекламных писем необходимо придерживаться общих правил оформления деловой переписки, но для привлечения большего внимания к письму допустимо использовать различные способы стилевого оформления текста. Можно, например, применять разные шрифты для отдельных, наиболее важных фрагментов текста, отдельные места текста выделять полужирным шрифтом и др. Но при этом следует соблюдать меру, чтобы эффекты оформления не отвлекали внимания от существа письма.
2.3. Письма, связанные с обращениями
2.3.1. Письмо-просьба
Письма-просьбы — деловые письма, имеющие разнообразную тематическую направленность, они могут составляться практически по всем направлениям деятельности организации (приложение 9).
Письмо-просьба может состоять только из одной или двух частей.
В первом случае оно начинается глаголом: «Просим ...» или «Просим Вас...».
Во втором случае оно содержит обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование просьбы обычно начинается с ключевых фраз:
«В связи с...»,
«Для...»,
«В соответствии с
...»,
а изложение просьбы с фраз:
«Обращаемся к Вам с просьбой о ...»,
«Просим Вас предоставить данные о ...»,
«Просим Вас провести...»,
«Просим Вас сообщить информацию о ...» и т. д.
Просьба может формулироваться и без использования глагола «просить», например:
«Надеемся на положительное решение вопроса ...»,
«Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение»
и т.п.
В одном письме может излагаться несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты:
«Одновременно просим Вас...»,
«Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести)...».
Просьба, как составная часть письма, может присутствовать и в других видах деловых писем, например в сопроводительных, гарантийных и др.
Письмо-просьба требует письма-ответа.
2.3.2. Письмо-заявка
Письмо-заявка — это разновидность письма-просьбы. Обычно письма-заявки не требуют письменного ответа. В ответ на письмо-заявку получателем осуществляются определенные действия по реализации заявленной просьбы: включение указанных в заявке лиц в число участников какого-либо мероприятия, высылка необходимых материалов или изданий и т.п. (приложение 10).
Среди писем-заявок особо выделяются документы, представляемые в органы исполнительной власти и подчиненные им организации для регистрации каких-либо прав, получения разрешений и т.п. Такие документы, называемые заявками, в сущности являются заявлениями и зачастую представляют собой комплекс документов, включающий заявку (заявление), описания, чертежи, списки и др. В этих случаях правовыми актами четко определено, что понимается под заявкой и как она оформляется.
В тексте заявки обычно используются те же языковые обороты, что и в письмах-просьбах:
«Просим Вас включить в состав группы для участия в выездном семинаре-практику
ме
...»;
«Просим Вас зарегистрировать в качестве участников фестиваля
...»;
«Просим Вас предусмотреть участие двух представителей нашей фирмы в конферен
ции
...».
Заявки можно составлять на основе унифицированных форм.
2.3.3. Гарантийное письмо
Гарантийные письма — это деловые письма, содержащие обязательства оплаты, выполнения работ, возврата кредита и т.п. В качестве адресатов гарантийных писем выступают организации или конкретные лица (приложение 11).
Гарантийное письмо одновременно является и письмом-просьбой. Юридическую значимость гарантийному письму придает использование таких устойчивых языковых оборотов, как «Оплату (предоставление услуг и т.п.) гарантируем», «Возврат кредита гарантируем» и др.
В гарантийном письме указываются банковские (платежные) реквизиты его составителя.
Гарантийные письма обычно подписывают двое: руководитель организации и главный бухгалтер или иное должностное лицо и удостоверяются печатью организации. В отдельных случаях нормативными актами предусмотрено удостоверение гарантийного письма только подписью руководителя организации.
Гарантийные письма создаются в каждой организации в различных, но часто повторяющихся и поэтому носящих типовой характер ситуациях, в связи с чем целесообразно иметь унифицированные формы этих писем с трафаретным текстом, что существенно сокращает время на их составление.
2.3.4. Письмо-запрос
Письмо-запрос — деловое письмо, направляемое для получения каких-либо официальных сведений или документов. В коммерческой деятельности запрос — обращение покупателя к продавцу с просьбой предоставить подробную информацию о продаваемых товарах (оказываемых услугах) или направить предложение на поставку определенной партии товара (оказание определенных услуг) и используется на стадии, предшествующей заключению контракта (приложение 12).
В тексте письма-запроса содержится обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и излагается собственно запрос (просьба). В обосновании могут содержаться необходимые ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы.
Письма-запросы обычно подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом.
На письмо-запрос необходимо отправлять письмо-ответ.
В коммерческом запросе обычно указываются: наименование товаров (услуг); условия, на которых желательно получить товар (наименование товара, количество, качество товара, сроки поставки, модель, марка, цена, условия поставки и др.). Для коммерческого запроса характерно использование следующих выражений:
«Просим Вас сообщить о возможности поставки
...»,
«Просим Вас сообщить подробную информацию о
...»,
«Просим сделать предложение на поставку
...».
Ответ на такой запрос оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается требуемая информация о товаре.
2.3.5. Письмо-заказ
Письмо-заказ — коммерческое письмо, направляемое покупателем продавцу с предложением заключить сделку с перечислением ее конкретных условий (приложение 13).
Текст письма-заказа состоит из двух частей: просьбы осуществить поставку необходимого товара и основной части, содержащей описание товара и условий поставки (наименование, сроки поставки, количество, качество, цена, условия платежа и др.).
Заказ вступает в силу с момента подтверждения заказа, представляющего собой письменное уведомление продавца о принятии им условий заказа к исполнению без оговорок. Оформляется подтверждение заказа как коммерческое письмо. продолжение
--PAGE_BREAK--
2.4. Письма-ответы1
2.4.1. Письмо-согласие
Письмо-согласие — это деловое письмо, содержащее положительный ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос (приложение 14).
При составлении такого письма желательно, чтобы соблюдалось языковое соответствие: в тексте ответного письма необходимо применять такие же языковые обороты и лексику, которые использовал автор в инициативном письме при его грамотном составлении с точки зрения языка и стиля.
Если в письме-просьбе содержалось обоснование, ответное письмо-согласие также следует начинать с обоснования. При отсутствии в письме-просьбе обоснования, письмо-согласие начинается непосредственно с изложения сообщаемой информации:
«Готовы принять ваши условия на
...»;
«Доводим до Вашего сведения, что
...»;
«Извещаем Вас о
...»;
«Согласно рассмотреть (предоставить, оказать и т.п.) ...»
;
«Сообщаем Вам, что
...».
2.4.2. Письмо-отказ
Письмо-отказ — это деловое письмо с отрицательным ответом на письмо-просьбу, запрос, предложение, приглашение и др. (приложение 15).
Отказ необходимо объяснить и обосновать, поэтому его следует начинать следующим образом:
«В связи с...»;
«В
связи с тем, что
...»;
«В соответствии с
...».
В письме-отказе при наличии возможности адресату сообщается информация о том, где и на каких условиях можно получить положительный ответ на данную просьбу или запрос.
2.4.3. Письмо-подтверждение
Письма-подтверждения направляются для сообщения информации о готовности выполнить определенные действия, принять участие в каких-либо мероприятиях и т.д.
При наличии предварительной договоренности в тексте письма-подтверждения кратко излагается ее суть, а при подтверждении получения документов дается их перечисление.
Ключевыми фразами этих писем являются:
«Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие
на...)»;
«Поддерживаем Ваше (намерение, обращение, предложение...)».
В письме-подтверждении возможно также изложение просьбы, пожелания, предложения, рекомендации.
2.5. Письма претензионного характера
2.5.1. Письмо – напоминание
Письмо-напоминание — деловое письмо, используемое при невыполнении организацией-партнером взятых на себя обязательств или принятых договоренностей (приложение 16).
Ключевыми фразами таких писем являются:
«Вторично напоминаем Вам
...»;
«Напоминаем Вам
...»;
«Обращаем Ваше внимание на то, что
...»;
«Ставим Вас в известность, что
...»
.
Текст письма-напоминания может включать в себя две части: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбу выполнить в связи с этим определенные действия. Довольно часто такие письма содержат только собственно напоминание.
В отдельных случаях письмо-напоминание может содержать третью часть: предупреждение о возможности применения определенных санкций при невыполнении адресатом взятых на себя обязательств, например:
«В
противном случае мы не несем ответственности за возможные последствия»,
«В противном случае мы оставляем за собой право
...»,
«В
случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции...
»
.
В письме-напоминании может содержаться дополнительная информация с разъяснениями или уточнениями позиции автора.
2.5.2. Письмо-требование
Письма-требования составляются в ситуациях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства или возложенные на нее функции. По сравнению с ситуациями, когда направляются письма-напоминания, здесь невыполнение обязательств носит систематический характер или имеет место игнорирование выставляемых претензий. Зачастую письму-требованию предшествует письмо-напоминание.
Письма-требования, как правило, имеют сложную структуру. В них обязательно излагаются условия заключенных договоренностей со ссылкой на соответствующие документы, описывается сложившаяся в связи с их невыполнением ситуация, формулируется требование о необходимости выполнения обязательств и угрозы применения санкций в адрес корреспондента, если обязательства не будут выполнены.
Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:
«Срочно требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить)
...»;
« Требуем выполнить взятые на себя обязательства ...»;
«Требуем незамедлительно выполнить...».
Угрозы в адрес корреспондента могут формулироваться следующим образом:
«В
противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции
...»;
«В противном случае дело будет передано в Арбитражный суд»;
«В противном случае мы не несем ответственности за последствия
...» и т.п.
2.5.3. Претензионное (рекламационное) письмо
Претензионные (рекламационные) письма составляются в случаях, если при исполнении договоров одна из сторон нарушает взятые на себя обязательства. Во многих случаях такие письма появляются после того, как были оставлены без ответа письма-напоминания или письма-требования. Цель претензии (рекламации) — возместить потери, полученные в результате нарушения условий договора (приложение 17).
Претензии предъявляются, если:
— качество поставленного товара не соответствует условиям договора (включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента);
— количество поставленного товара меньше оговоренного;
— нарушены сроки поставки;
— нарушен срок платежа и, в целом, порядок взаиморасчетов;
— не соблюдены иные условия контракта.
Текст претензии (рекламации) включает в себя:
— основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);
— предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);
— доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);
— конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).
Претензии направляются заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др., в зависимости от предмета претензии.
Сторона, направляющая претензию, должна хранить квитанцию службы доставки (почтового отделения) об отправке письма.
При составлении текста претензии используются следующие фразы:
— в начале текста:
«В партии товара, отгруженной… обнаружена недостача
...»;
«Высылаем Вам акт экспертизы от №
,
из которого следует, что
...»;
«Заявляем Вам претензию в отношении
...»;
«Направляем Вам претензию на
...»;
«Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества
...»;
«Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с
...»;
«При приемке товара, поступившего (дата) по накладной № ..., была установлена недостача...»
и т.п.; — в заключительной части текста:
«В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; допоставить недостающий товар; возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в
%;
перечислить на наш расчетный счет сумму в ___
;
компенсировать расходы в сумме и т.п.)».
Претензия должна иметь предметный заголовок к тексту, в котором дается ссылка на договор, в связи с которым она составлена, например:« О претензии по договору купли-продажи от ______ № ____
2.6. Письма, связанные с выражением личного участия
2.6.1. Письмо — поздравления
Письма-поздравления направляются в торжественных случаях: официальный праздник (Новый год, Восьмое марта, День независимости и др.), профессиональный праздник, значительное событие в жизни должностного лица или организации (вручение награды, юбилей, присуждение почетного, научного звания, степени, избрание в какой-либо орган и др.), значимые события в частной жизни.
Поздравления пишутся на бланке письма организации или на специальных бланках поздравлений. Поздравление, подготовленное на бланке письма, должно содержать оформленный в соответствии с требованиями стандарта реквизит «Адресат». Поздравления могут оформляться на бумаге различной цветовой гаммы с украшениями в виде орнаментов и водяных знаков, имеющей большую плотность, и вкладываться в специальные папки-адреса. В последнем случае поздравление содержит только обращение к лицу или коллективу: «Уважаемый (имя, отчество)!», «Уважаемые господа!», «Уважаемые коллегий, «Дорогие первоклассники!». При коллективном адресате и при направлении письма-поздравления юридическому лицу пофамильное и поименное обращение не используется.
Письма-поздравления всегда должны быть подписаны.
Если поздравление оформлено на бланке письма, подпись оформляется с указанием должности лица, личной подписью, расшифровкой фамилии.
Если поздравление оформляется не на бланке, подпись имеет обобщенную форму: «Ваши коллеги», « Коллектив компании», «Сотрудники фирмы», «Работники министерства» и т.п. Под такой общей надписью обычно располагаются собственноручные подписи лиц, пожелавших присоединиться к поздравлению.
Письма-поздравления составляются в свободной форме, но можно указать и на общую схему текста:
— обращение («Уважаемый ...!
»);
— поздравление;
— комплиментарная часть;
— пожелания (благополучия, процветания, успехов и т.п.);
— подписи.
Поздравления могут быть как краткими — одно — два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни и деятельности поздравляемого лица, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения. Текст поздравления от имени организации излагается от 1 -го лица множественного числа (поздравляем, желаем), от имени руководителя — от 1-го лица единственного числа (поздравляю, желаю).
Для писем-поздравлений характерно использование следующих ключевых фраз:
«Искренне поздравляем Вас с
...»;
«Поздравляем Вас в связи с
...»;
«Примите наши искренние поздравления в связи с
...»;
«Сердечно поздравляем Вас с
...» и т.п.
Формулировка поздравления должна быть простой, чтобы восприниматься легко и не вызывать затруднения при чтении.
Соблюдать умеренность необходимо и при формулировке пожеланий. Они должны быть достаточно общими: желать можно благополучия, процветания, успехов в работе, плодотворного сотрудничества, надежных партнеров, завоевания новых рынков, продвижения по службе, преодоления препятствий и т.п.
2.6.2. Письмо – благодарность
Письмо-благодарность (благодарственное письмо) — деловое письмо, направляемое адресату (организации, должностному лицу или гражданину) с выражением благодарности за совершенные действия или оказанные услуги.
По сравнению с другими видами деловых писем благодарственные письма обычно составляются в более свободной форме. Ключевыми фразами таких писем являются:
«Благодарим Вас за
...»;
«Благодарим за оказанную помощь в
...»;
«Выражаем Вам свою благодарность за
...»;
«Позвольте Вас поблагодарить за
...»;
«Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за
...» и т.п.
Пример:
Благодарю за приглашение посетить выставку «Инфоком — 2006».
Надеюсь, что ознакомление с продукцией вашей фирмы положит начало нашему плодотворному сотрудничеству.
2.6.3. Письмо-соболезнование
Письмо-соболезнование — письмо, направляемое в трагических или печальных жизненных ситуациях (смерть, несчастный случай, стихийное бедствие и др.) для выражения участия.
В письмах-соболезнованиях обычно используются следующие фразы:
«Выражаем Вам наши искренние соболезнования по поводу...»,
«Выражаем Вам нашу глубокую скорбь по поводу...»,
«Для нас было глубоким потрясением известие о ...» ,
«Примите наше искреннее сочувствие по поводу смерти ...»,
«Примите, пожалуйста, от имени (название организации) глубокие соболезнования в связи с ...».
2.6.4. Письмо — извинение
Письмо-извинение — деловое письмо, автор которого приносит извинения адресату за причиненные неудобства.
Письма-извинения, как правило, начинаются следующими фразами:
«Мы искренне сожалеем, что ...»,
«Пожалуйста, примите наши искренние извинения за ...»,
«Позвольте принести (вам) свои извинения за ...»,
«Приносим свои извинения за то, что ...»
.
В соответствии с требованиями этикета делового общения в письме требуется объяснить причину, приведшую к возникновению проблемной для адресата ситуации, а в конце письма повторить фразу с извинениями, но не буквально, а в иной формулировке, например:
«Еще раз приносим Вам свои извинения»,
«Еще раз просим извинить нас»,
«Из-за непредвиденных обстоятельств...»,
«Из-за неожиданной ситуации, вызванной ...»
и т. п.
2.7. Рекомендательное письмо
Рекомендательное письмо — письмо, в котором дается характеристика конкретного человека для устройства его на работу, обучение и др. (приложение 18)
Рекомендательные письма всегда содержат благоприятные отзывы о характеризуемых, в связи с чем многие специалисты по управлению персоналом считают такие письма субъективными, тем не менее, они имеют определенное значение при оценке кандидата, помогая создать общее представление о соискателе.
Рекомендательное письмо, как правило, пишется на бланке компании — последнего места работы соискателя, подписывается руководителем компании или другим должностным лицом. Для потенциального работодателя рекомендательное письмо — это, скорее, гарантия того, что соискатель действительно работал в данной компании, выполнял определенный круг обязанностей и оставил компанию, сохранив о себе хорошее впечатление.
Рекомендательное письмо должно состоять из следующих разделов:
— введение, в котором кратко излагаются обстоятельства знакомства автора письма с рекомендуемым им лицом;
— сведения о рекомендуемом лице (сведения об образовании, уровне подготовки, квалификации, опыте работы, деловые и личностные качества), при этом особо выделяются те его черты и способности, которые могут быть наиболее полезны работодателю в той организации или должности, куда соискатель стремится попасть;
— заключительная часть, в которой автор просит получателя ознакомиться с резюме соискателя или его краткими анкетными данными и назначить встречу для собеседования;
— комплиментарная часть, в которой автор выражает свою признательность.
Объем рекомендательного письма не должно быть большим. В письме должна быть указана должность и фамилия рекомендующего, чья подпись стоит в конце рекомендации. Кроме того, желательно указать контактную информацию для возможного уточнения деталей.
Есть несколько отраслей деятельности, где рекомендации обязательны почти без исключений: охранный бизнес, медицина, наука, работа с детьми (няни, гувернантки и т.д.). В остальных случаях использование рекомендательных писем зависит от конкретной ситуации.
2.8. Сопроводительное письмо
Сопроводительное письмо — письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части (приложение 19).
Текст такого письма начинается словами: «Представляем Вам ...» (в вышестоящую организацию), «Направляем Вам ...» (в подведомственную организацию), «Высылаем Вам ...» (в стороннюю организацию). Одновременно с этим может содержаться дополнительная информация, отражающая характер ситуации, в которой осуществляется деловое общение:
«В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам ...
»,
«В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам ...»,
«В подтверждение нашей договоренности высыпаем Вам
...» и др.
В сопроводительное письмо может быть включена дополнительная информация, поясняющая содержание тех материалов, которые составляют приложение к нему. В этом случае сначала сообщается о направлении документов, затем излагаются дополнения и пояснения.
Одно письмо может объединять письмо-просьбу и сопроводительное письмо, письмо-сообщение и сопроводительное письмо или информационное и сопроводительное письма. В этом случае, как правило, сначала излагается просьба, сообщение или иного рода информация, а затем сопроводительная часть.
Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения.
Заключение
Выход на внешний рынок связан с соблюдением определенных этических норм ведения бизнеса. В эти нормы входят и правила ведения деловой переписки, соблюдение которых поможет выгодно представить деятельность предприятия, избежать каких-либо недоразумений, наладить долгосрочные контакты и, в конечном счете, способствовать коммерческому успеху.
Несмотря на появление таких современных средств связи, как спутниковая, компьютерная и т.д., переписка занимает до 80% от общего объема документации и является основным средством управленческой коммуникации.
Деловая переписка — основное официальное средство общения между организациями, организациями и частными лицами. Значит, при ее составлении следует учитывать сложившиеся правила. Во-первых, это обеспечит юридическую силу документов и, во-вторых, поможет достичь цели — побудить адресата к определенным, нужным вам действиям.
Понятие «деловая переписка» объединяет разные виды документов: служебные письма, телеграммы, телефонограммы, докладные записки и т.д.
Самый распространенный вид деловой переписки — деловые (служебные) письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются. Однако существуют общие требования составления и оформления, которые обязательны для любого письма. Говоря о правилах составления делового письма, следует разделять их на правила, относящиеся к форме документа, т.е. правила оформления, и на требования к содержанию.
Деловые письма подготавливают заключение сделок, важные встречи, содержат служебную информацию, претензии, предложения и т.д., т.е. при помощи деловой корреспонденции, представляющей собой письменный диалог юридических лиц, решаются важнейшие вопросы экономико-правовой деятельности организаций. Поэтому, несмотря на широкое использование в деловом общении стационарных и мобильных телефонов, пейджеров, деловое письмо продолжает выполнять важнейшие функции официальной передачи информации вне зависимости от способа передачи – телефакс, электронная почта, обычное почтовое отправление.
Цели и задачи курсовой работы были выполнены, т.е. проанализировали составление и оформление делового письма, изучили виды и разновидности деловых писем, изучили литературу по данной теме, раскрыли понятия, рассмотрели требования к оформлению текста.
Список использованных источников и литературы
Источники
Федеральный конституционный закон от 25.12.2000 № 2-ФКЗ «О Государственном гербе Российской Федерации»
Закон Российской Федерации от 23.09.1992 № 3520-1 «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименования мест происхождения товаров»
Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»
Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (с изм. от 07.07.2003, 22.08.2004)
Федеральный закон от 17.12.1994 № 67-ФЗ «О федеральной фельдъегерской связи» (с изм. от 03.12.1999, 27.11.2001, 30.06.2003, 23.12.2003, 22.08.2004)
Федеральный закон от 10.01.2001 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»
Постановление Правительства Российской Федерации от 15 апреля 1996 г. № 472 «Об утверждении нормативов частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольных сроков прохождения письменной корреспонденции»
Постановление Правительства РФ от 19.06.2002 № 438 «О Едином государственном реестре юридических лиц»
Положение о государственной фельдъегерской службе Российской Федерации (утв. указом Президента Российской Федерации от 13.08.2004 № 1074 «Вопросы Государственной фельдъегерской службы Российской Федерации»)
/>Правила оказания услуг почтовой связи (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи»)
Правила предоставления услуг телеграфной связи (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 27.08.1997 № 1108 «Об утверждение Правил предоставления услуг телеграфной связи)
Правила радиосвязи морской подвижной службы и морской подвижной спутниковой службы Российской Федерации (утв. приказом Минтранса РФ № 137, Минсвязи РФ № 190, Госкомрыболовства РФ № 291 от 04.11.2000)
ГОСТ 3489.10-71 «Шрифты типографские. Гарнитура Обыкновенная (для алфавитов на русской и латинской графических основах). Назначение. Рисунок. Линия шрифта. Емкость»
ГОСТ 3489.2-71 «Шрифты типографские. Гарнитура Журнальная рубленая (для алфавитов на русской и латинской графических основах). Назначение. Рисунок. Линия шрифта. Емкость»
ГОСТ 3489.33-72 «Шрифты типографские. Гарнитура Литературная (для алфавитов на русской и латинской графических основах). Назначение. Рисунок. Линия шрифта. Емкость»
ГОСТ 3489.6-71 «Шрифты типографские. Гарнитура Плакатная (для алфавитов на русской и латинской графических основах). Назначение. Рисунок. Линия шрифта»
ГОСТ 6.10.5-87 «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца»
ГОСТ 6861-73 «Бумага писчая цветная. Технические условия»
ГОСТ 7.79-2000 (ISO 9.95) «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Правила транслитерации кирилловского письма латинским алфавитом»
ГОСТ 8274-78 «Машины пишущие. Общие технические условия»
ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы»
ГОСТ Р 51506-99 «Конверты почтовые. Технические требования. Методы контроля»
ГОСТ Р 51507-99 «Карточки почтовые. Технические требования. Методы контроля»
ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов»
Инструкция о порядке открытия штемпельно-гравировальных предприятий (мастерских) изготовления печатей и штампов (утв. приказом МВД СССР от 13.02.1978 № 34)
Литература
Басаков М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах: Учеб. пособие для студентов экономич. вузов и колледжей — 3-е изд., перераб. и доп. // Серия «Учебники и учебное пособие». — Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2001. — 320 с.
Басаков М.И. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учеб. пособие для студентов учреждений сред. проф. образования. Издательско-кни-готорговый центр «Маркетинг». — 2002. — 336 с.
Беляцкий Н.П. Менеджмент. Основы лидерства: Учеб. пособие. — Минск: Новое знание, 2002. — 250 с.
Берков В.Ф., Яскевич Я.С. Культура диалога: Учеб.-метод, пособие. — Минск: Новое знание, 2002. — 152 с.
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 208 с.
Введенская Л.А., Гаврилова Л.Г., Катаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов. — Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2002. — 544 с.
Гетманова А.Д. Логика: Учебник для педагогических учебных заведений. -6-е изд. — М.: ИКФ Омега-Л; Высшая школа, 2002. — 416 с.
Делопроизводство: Образцы, документы. Организация и технология работы. Более 120 документов. – 3-е изд., перераб. и доп. / В.В. Галахов, И.К. Конев и др.; под ред. И.К. Корнеева, В.А. Кудряева. – М.: Проспект, 200. – 480 с.
Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов / Под ред. Т.В. Кузнецовой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 359 с.
Джиго А.А., Калинин СЮ. Стандарты по издательскому делу. — М.: Юристъ, 1998.-376 с.
Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т. — Т. I. — М.: Дело, 2002. — 630 с.
Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т. — Т. П. — М.: Дело, 2002. — 333 с.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник: — М.: ИНФРА-М, 2002. — 368 с.
Кондратьева СИ., Маслова Е.Л. Деловая переписка. — М.: Маркетинг, 2001.
Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2003. — 320 с. .
Культура русской речи: Учебник для вузов / Под ред. Л.К. Граудиной и Е.Н. Ширяевой. — М.: Норма, 2002. — 560 с.
Ожегов СИ., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. — М.: Азъ, 1992. -750 с.
Павлюк Л.В., Киселева Т.И., Воронина М.Ф., Воробьев Н.И. Справочник по делопроизводству, архивному делу и основам работы на компьютере. — 9-е изд., перераб. и доп. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2004.
Рогожин М.Ю. Документы делового общения. — М.: Изд-во РДЛ, 2002. — 208 с.
Русский язык и культура речи: Учеб. пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, О.Н. Лапшина и др. / Под ред. проф. О.Я. Гойхмана. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 192 с.