Система управления качеством услуг

Содержание Система управления качеством услуг I.Организационно-иерархическая структура II. Нормы технологического (коммерческого) процесса III. Порядок и формы контроля IV Процедура формирования конечных результатов и их анализ 8 Задачи 13 Система управления качеством услуг. Разработка примерной системы управления качеством услуг в данной работе будет производится на примере системы показателей качества обслуживания покупателей

на предприятии розничной торговли ООО «Эльдорадо». Прежде, чем приступить к анализу качества обслуживания приведем краткую характеристику исследуемого объекта. Магазин «Эльдорадо» расположен по адресу: г. Урюпинск, ул. Ленина, 85. Данное торговое предприятие обладает статусом юридического лица (ИП – Алексеев), действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело

отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств. «Эльдорадо» осуществляет розничную торговлю бытовой техникой и техникой для дома. Для осуществления своей деятельности магазин открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать. Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами.

Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина. Директором магазина «Эльдорадо» г. Урюпинск является также его владельцем. Перечень услуг, предоставляемых ООО «Эльдорадо»: 1 Непосредственная продажа высококачественной бытовой техники и техники для дома. 2. Полное консультирование по товару непосредственно в магазине и дистанционно (по телефону) 3.

Для покупателей: предварительный заказ по телефону 4. Для удобства покупателей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товара и бесплатная доставка на дом 5. На постоянных покупателей оформляется фирменная накопительная дисконтная карта 6. Услуга: гарантийное обслуживание до 3 лет. I. Организационно-иерархическая структура Продавцы – 1) прием и разгрузка товара; 2) выкладка товара;

3) непосредственная продажа товара. Администратор торгового зала – 1) следит за работой продавцов; 2) проверка наличия товаров на прилавках; 3) помощь продавцам-консультантам в продаже товаров и разрешении спорных вопросов с покупателями. Системный администратор – 1) поддержание в рабочем состоянии технических средств (компьютеров) Администратор – 1) контроль за действиями администраторов; 2) оперативный контроль качества обслуживания Бухгалтерия – 1) ведет бухгалтерский учёт;

2) своевременно подготавливает платежные поручения и передаёт их кассиру для оплаты внешним организациям; 3) производит учет товарно-материальных ценностей; 4) оптимизирует налоги; 5) контролирует и несёт ответственность за наличие всех налоговых документов; 6) контролирует наличие всех приходных накладных на весь товар; 7) работает с проверками различных государственных контролирующих организаций;

Касса – 1) осуществлении внутрифирменных расчётов; 2) ведении рублёвой кассы; 3) составление и сдача отчета по ежедневной выручке Юридический отдел – 1) представляет интересы магазина в суде Гарантийный одел – 1) осуществляет ремонт техники по гарантийному талону Менеджер по закупкам – 1) изучает потребительский спрос и поведение конкурентов;

2) осуществляет заказ нового товара; 3) осуществляет ценовую политику Директор – 1) осуществляет контроль за персоналом магазина; 2) анализирует данные оперативного контроля и принимает решение о повышении качества обслуживания; 3) утверждает ценовую политику; 4) утверждает начисленную заработную плату, производит вычеты или надбавки; 5) занимается набором персонала. II. Нормы технологического (коммерческого) процесса.

Согласно ст. 42 КЗоТ нормальная продолжительность рабочего времени на предприятии, в учреждениях, организациях не может превышать 40 часов в неделю. Законодательством регулируется рабочее время работников всех предприятий, независимо от их форм собственности. Магазин "Эльдорадо" работает на основании следующего режима работы: 7-дневная рабочая неделя, рабочее время с 10.00 до 19.00.

Каждый работник имеет в неделю 2 дня выходных, 40-часовой норматив продолжительности рабочего дня, установленный КЗоТ соблюдается. На обед магазин не закрывается, каждому работнику в течение рабочего дня предоставляется 1 час на обед. Совершенствование организации труда и качества обслуживания неразрывно связано с улучшением условий труда работников, которые в значительной мере определяют их работоспособность и утомляемость. По нормативным документам ЗАО «Эльдорадо» температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях

магазина в холодный период года должна быть в пределах 17-22'C, в теплый период - не превышать 28'C. Согласно санитарным нормам скорость движения воздуха в помещениях в теплый период года может быть в пределах от 0,3 до 0,5 м/с, в холодный - не более 0,3 м/с. Система вентиляции и отопления должна предусматривать равномерное распределение воздуха в помещениях магазина. Относительная влажность воздуха в холодный периоды года не должна превышать 75 %, в теплые

период года она может быть в пределах от 55 % (при 28'C) до 75 % (при 24'C). Освещение равномерное, достаточно интенсивное, а главное не искажает цвет самих товаров. В рабочих помещениях магазина концентрация пыли в воздухе не должна превышать 10 мг/м3. Снижению концентрации пыли в помещении магазина способствует вытяжная вентиляции. Для удаления пыли, осевшей на оборудовании, стенах и т. д используют пылесосы.

Проведенные замеры показали, что отклонение от нормы, если и есть, то незначительные. Исходя из вышесказанного, условия труда в магазине более чем приемлемые и не должны плохо влиять на качество обслуживания, на деле же многие опрошенные покупатели положительно оценили интерьер и атмосферу магазина и высказали желание вновь посетить «Эльдорадо». Корпоративная политика торговой сети «Эльдорадо» предполагает собственный стиль в униформе продавцов

– это обязательные красные футболки с логотипом сети торговых центров «Эльдорадо» и классический черный низ: брюки для молодых людей и юбки для девушек. На груди каждого продавца закреплен бейджик с именем, чтобы покупателю было удобнее вести беседу по интересующему товару. Политикой исследуемого торгового центра предусмотрены определенные правила поведения персонала: а именно, для удобства покупателей магазин разделен на отделы, в которых работают по 2-3 продавца.

Продавцы работают строго в пределах своего отдела, а не бегают за потенциальными клиентами по всему магазину. III. Порядок и формы контроля. Оперативный контроль на исследуемом торговом предприятии осуществляет администратор, который математическими и статистическими методами определяет устойчивость и широту ассортимента, соблюдение технологии обслуживание покупателей, издержки потребления, активность продажи товаров, профессиональное мастерство продавцов, завершенность покупки и качество обслуживания по мнению покупателей.

Подобный контроль качества осуществляется с периодичностью 1 раз в пол года, после чего в письменной форме с комментариями автора исследования результаты для анализа передаются директору магазина, который и принимает окончательное решение о мерах, направленных на повышение качества обслуживания. IV Процедура формирования конечных результатов и их анализ. Давно подмечено, что чем состоятельнее покупатель, тем он более требователен к широте ассортимента

и качеству товаров. Поэтому если магазин в самом начале своей работы заявил о наличии в ассортименте неких позиций, то их необходимо поддерживать. Когда ассортимент торгового предприятия плывет, состоятельный покупатель вынужден искать более стабильный магазин. Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок и

объем затрат времени на обслуживание. Оценку эффективности метода продажи в магазине «Эльдорадо» будем проводить анализируя технологические, социальные показатели. К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл.2

Таблица 2 Технологические показатели Данные фактические за прошлый год Фактические данные за отчетный год 1. Площадь магазина, кв.м. Общая площадь магазина 938 938 2. Коэффициент установочной площади, k ут. 0,3 0,29 0,29 3. Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75 0,72 0,72 4. Широта и устойчивость ассортимента в магазинах: количество разновидностей реализуемых

товаров, k рт. 812 978 5. Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0,96-0,98 0,96 0,97 Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении товара. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Эльдорадо», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового помещения. Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной

стороны характеризует деятельность магазина. Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине «Эльдорадо» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,97, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему качеству обслуживания покупателей и полному удовлетворению потребительского

спроса. Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине. Таблица № 4 Показатели Фактические данные за май-октябрь 2009г. Фактические данные за ноябрь-апрель 2010г Среднее время, затрачиваемое на покупку, (мин). 11 9 Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 1,0 0,87 0,91

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных продавцов, а также правильного формирования ассортиментной политики. Коэффициент завершенности покупок достаточно высок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком

уровне. Анализ уровня торгового обслуживания проводился в «Эльдорадо» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания,

но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания. Было опрошено 200 человек анкетным методом, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

Примерная анкета покупателя Вопросы Ответы 1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? а) Ежедневно. б) Несколько раз в неделю. в) От случая к случаю. г) Впервые. 2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? а) Наличие товаров и возможности их выбора. б) Доступные цены. в) Оказание дополнительных услуг. г) Реклама и консультация о товаре. д)

Чистота и порядок в магазине. 3. Что вы думаете об ассортименте в магазине? а) Широкий. б) Узкий. 4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? а) Высокий. б) Удовлетворительный. в) Неудовлетворительный. 5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? а) Высокий. б) Удовлетворительный. в) Неудовлетворительный. г)

Очень хорошее. д) Хорошее. Благодарим за ответы! После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели рссчитывались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной». Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Эльдорадо» Состав показателей Уровень качества обслуживания высокий

Удовлетво-рительный Неудовлетворител. Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров 0,9 и более 0,81-0,89 0,80 и ниже Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. не более 3 мин. 0,9 и более 3-6 мин. 0,81-1,89 0,80 и ниже Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров. средний уровень квалификации 0,9 и более 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,80 и ниже Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и

выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. соответствует требованиям 0,9 и более Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже Оценка покупателями качества дополнительных услуг. 0,9 и более 0,81-0,89 0,80 Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). оценка 9 чел. и более 0,9 и более оценка 8 чел. и более 0,81-0,89 оценка 2 покупат. и более 0,80

Суммируя сведения всех ответов в анкете, получим средний уровень оценки качества торгового обслуживания, равный 0,91, т.е. уровень качества обслуживания, по мнению самих покупателей, оценен как высокий. Таким образом, все рассчитанные показатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине «Эльдорадо» достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживания,

предоставляемое покупателям. Качество обслуживания повышается за счет повышения квалификации продавцов, которым каждые полгода устраиваются тренинги и последующая проверка квалификации. По каналам средств массовой информации планомерно осуществляется реклама магазина и услуг предоставляемых им при реализации товара. Во время акций, проводимых магазином, проводится усиленная реклама товаров по выгодным ценам. Практически всю интересующую информацию по товару потребитель может увидеть на грамотно

оформленных ценниках. Все это создаёт положительный имидж в глазах населения и как следствие, ведет к увеличению прибыли торгового предприятия. Задача №1. Коэффициент готовности позволяет одно¬временно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изде¬лия. Он определяется по формуле: где: Т— средняя наработка на отказ; Тв — среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).

Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рисунке). При этом Т1 = 10 ч, Т2 = 12 ч и Т3 = 20 ч — периоды использования изделия по назначению, а ТВ1 = 1 ч, ТВ2 =2 ч и ТВ3 = 3 ч — периоды восстановления его работоспособности. Тогда Комплексный показатель качества КГ — это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (при¬меняется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.).

Это пример одного из видов комплексных показателей каче¬ства — так называемого группового комплексного показателя ка¬чества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта. Задача №2. Наибольшее распространение в исследованиях надежности получил показатель — интенсивность отказов. Он обозначается буквой λ: где п — число выбывших из строя изделий; N— общее число изделий; t — среднее время испытаний.

При испытании некоторой детали может определяться через 1000-2000 ч. Проводится испытание 4 групп по 250 изделий в течение 2000 ч. результаты испытаний следующие: № группы Вышло из строя всего 1 2 2 2 3 2 4 1 Определить: среднее время испытаний , . Решение: Рассчитаем : ч. Всего за время испытаний вышло из строя 7 изделий (2+2+2+1). Тогда = 7/ (250*4*2000) = 0,035 на каждую 1000 часов.

Задача №3. Решение: Показатель, ден.ед. Предыдущий год Отчетный год 1. Себестоимость окончательного брака 20000 10000 2. Расходы по исправлению брака 10000 4000 3. Абсолютный размер брака (с.1+с.2) 30000 14000 4. Стоимость брака по цене использования 6000 3000 5. Суммы, удержанные с лиц – виновников брака 6. Суммы, взысканные с поставщиков 7.

Абсолютный размер потерь от брака (с.3-с.4-с.5-с.6) 24000 11000 8. Валовая (товарная) продукция по производственной себестоимости 40 50 9. Относительный размер брака (с.3:с.8*100),% 7,5 2,8 10. Относительный размер потерь от брака (с.7:с.8*100),% 6,0 2,2 Основной причиной брака явилась поставка некачественного сырья или иных видов материальных ресурсов.

В отчетном году, основываясь на опыте предыдущего периода, производитель составил договор на поставку материалов, предусматривающий компенсацию в случае их низкого качества, которая и позволила сократить абсолютных размер потерь от брака на 24000 – 11000= 13000 ден.ед. или на 13000:24000*100=54,17%. Относительный размер брака снизился на 4,7% Относительный размер потерь от брака снизился на 3,8% Задача №4. Определить удельный вес недоброкачественной продукции, отгруженной потребителям.

В 2002 г. общий объем выпуска из¬делий составил N = 3600 шт а в 2003 г. N= 8500 шт. Исходные данные по дефектам представлены в таблице Таблица Количество и содержание рекламаций Вид дефекта Количество дефектных изделий, шт. 2002 г. 2003 г. 1. Недоброкачественная сборка изделий 104 206 2. Поломка отдельных деталей изделия: по вине завода- изготовителя 76 36

по вине транспортных организаций 6 4 3. Дефекты внешнего вида изделий: по вине завода-изготовителя 52 48 по вине транспортных организаций 4 9 Рекламации являются важным источником информации о ка¬честве изделий, выпускаемых предприятием. На основе данных рекламаций можно выявить тенденцию улучшения или ухудше¬ния качества продукции, определить удельный вес недоброкаче¬ственной продукции, отгруженной потребителям. Решение 1. Определение объема недоброкачественной продукции, выпущенной по вине завода-изготовителя:

= 104 + 76 + 52 = 232 шт.; = 206 + 36 + 48 = 290 шт. 2. Определение увеличения объема выпуска недоброкаче¬ственной продукции заводом- изготовителем N2003в. / N2002в = 290/232 = 1,25 раза 3. Определение количества недоброкачественных изде¬лий по вине транспортных организаций: шт.; N2003в.т = 9 + 4 = 13 шт. 4. Определение изменения удельного веса недоброкаче¬ственной продукции в общем объеме производства:

в 2002 г. из них по вине завода-изготовителя — 6,44 % (232 / 3600 * 100), по вине транспортных организаций — 0,28 % (10 / 3600 * 100); в 2003 г. Ув = (206+36+4+48+9)/8500*100 = 3,56% из них по вине завода-изготовителя — 3,41 % (290 / 8500 * 100), по вине транспортных организаций — 0,15 % (13 / 8500 * 100). Таким образом, из расчета видно, что заводом-изготовителем проделана значительная работа по улучшению качества продук¬ции. Удельный вес недоброкачественной продукции снизился с 6,44 % в 2002 г. до 3,56

% в 2003 г а вот по вине транспортных организаций объема продукции, имеющей де¬фекты, снизился с 0,28 % в 2002 г. до 0,15 % в 2003 г. Список используемой литературы: 1. Международные стандарты качества серии ИСО 9000. 2. Стандарты предприятий по качеству продукции (услуг) 3. Амиров Ю.Д. Качество продукции и эффективность производства -

М.: Машиностроение, 1991 4. Гличев А.В. Управление качеством продукции: опыт, проблемы, : перспективы М.: Экономика, 1989 5. Дружинина Г.В. Методу оценки качества М.: Статистика, 1989 6. Леонов И.Г Аристов О.В. Управление качеством продукции. -М.: Экономика, 1990 7. Стандарты и качество. Журнал 8. Розничная торговля : Учебное пособие – Екатеринбург :

Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та,2000 207 с.