Эффективные продажи

разросшийся конфликт приводит к срыву покупки. Каковы причины возникновения конфликтов между продавцами и посетителями? Прежде всего, предпосылкой возможных конфликтов между ними является определенная противоположность их экономических интересов: продавец заинтересован в том, чтобы выгоднее продать свой товар, покупатель — чтобы купить товар лучше и дешевле. Поэтому неизбежна некоторая настороженность сторон друг к другу, изначальная предубежденность. На таком социально-психологическом фоне конфликты возникают достаточно

легко. Причины конфликтов можно условно разделить на две группы: объективные причины и субъективно-личностные. К объективным причинам-условиям отнесем следующее: • неудобное расположение прилавков и касс; • теснота и духота в магазине; • плохое освещение в торговом зале; • низкое качество товаров; • отсутствие упаковочного материала; • отсутствие сдачи у кассира; • загруженность продавцов из-за наплыва посетителей; • невозможность внимательно и подробно ознакомится с продукцией; • плохие условия для демонстрации вещи или устройства

в работе. Устранение подобных причин от продавца непосредственно не зависит. Это те объективные внешние факторы, которые могут вызвать недовольство и возмущение посетителей, а персонал поставить в затруднительное положение. Сегодняшний российский потребитель быстро привыкает к комфорту. Любые малые неудобства, испытываемые в магазине, могут спровоцировать конфликт. К субъективно-личностным причинам следует отнести некоторые особенности поведения посетителя, и продавца:

• агрессивность, раздражительность и усталость людей; • их плохое самочувствие; • пренебрежительное отношение к собеседнику; • грубость и бестактность в общении; • невнимательность друг к другу. Устранение этих причин зависит от волевых усилий и продавца, и посетителя, от их общей культуры и способности к самоконтролю. Конфликт продавца с посетителем носит обычно ситуативный характер, не имея какой-либо предыстории. Эти люди впервые вступили в контакт и не имеют по отношению друг к другу накопившихся обид.

Конфликт в общении продавца и посетителя, как правило, возникает из-за малозаметного эпизода — небольшой ошибки или неточности в действиях торгового работника, например: • продавец ничего не ответил на вопрос посетителя; • посетителя обидела (оскорбила) реплика продавца; • посетителю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка; • посетителю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью; • продавец посчитал, что требования клиента выходят за рамки правил торговли; • продавцу

показалась оскорбительной манера обращения к нему посетителя; • продавец заподозрил посетителя в попытке похитить товар. Неблагоприятное совпадение объективных и субъективно-личностных причин создает удобную почву для возникновения конфликта. Если конфликт не удалось предотвратить, продавцу надо умело и быстро преодолеть его. Все зависит от тактики поведения продавца в конфликтной ситуации. Она может быть различной. Игнорирование. Тактика игнорирования заключается в том, что продавец никак

не реагирует на эмоциональную вспышку посетителя, делая вид, что ничего особенного не происходит. Не отвечает на упреки, обвинения, выпады оппонента. Невозмутимое спокойствие, нежелание выяснять отношения является иногда хорошим средством. Посетитель успокаивается и нормальный диалог восстанавливается. Однако в некоторых случаях невозмутимость продавца еще больше распаляет противоположную сторону.

Агрессивность клиента не снижается, а возрастает. Приспособление и уступка. Эта тактика проявляется в готовности продавца уступить посетителю, согласиться с его требованиями и претензиями (даже в том случае, если они являются необоснованными). Продавец принимает «огонь на себя», старается сохранить деловой настрой завязавшегося разговора. Продавец пытается сгладить возникшие противоречия, приспособиться к поведению «взбунтовавшегося» посетителя.

Активное противодействие и ответная агрессия. Суть этой тактики в решимости продавца дать отпор посетителю. Никаких уступок и компромиссов! Продавец теряет самообладание и не стесняется в выражениях. Продавец оказывается во власти таких чувств, как обида, возмущение, гнев. Он уже не пытается уладить возникшее недоразумение. Его ответная агрессия используется как средство самозащиты.

Такая тактика иногда дает неожиданный результат: посетитель, получив резкий отпор, стихает и умеряет свой пыл. Но чаще всего агрессивная реакция продавца подливает масла в костер конфликта. Поиск путей к сотрудничеству. Это наиболее конструктивная тактика поведения в конфликтной ситуации. Продавец не остается пассивным и безучастным, но его активность не направлена на организацию отпора оппоненту. Продавец стремится выяснить истинную причину возникшего столкновения и достичь договоренности

с посетителем. Ставится цель — преодолеть конфликт таким способом, чтобы сохранить и укрепить сотрудничество с партнером, вернуть диалог в русло делового обсуждения. В чем-то приходится уступить посетителю, где-то настоять на своем — твердо, но вежливо. В какой-то момент выясняется, что нужно дать дополнительные разъяснения, привести более подробную аргументацию. Для снятия напряженности полезными могут оказаться доброжелательная улыбка, мягкая и спокойная интонация,

укоризненный взгляд, прощающий жест. Восстановление конструктивного общения происходит успешнее, если продавец не видит в оппоненте враждебно настроенного человека, противника, которого надо любой ценой подавить. Посетитель должен почувствовать, что никто не намерен с ним бороться, тем более унижать его достоинство. Он должен ощутить стремление сотрудников магазина найти приемлемый для обеих сторон выход из создавшейся ситуации. Данная тактика поведения в наибольшей степени соответствует идеологии торговли-

сотрудничества. Этапы преодоления конфликта. Первый этап условно можно назвать временным отступлением. Продавец терпеливо выслушивает все, что ему высказывает негодующий посетитель, и не возражает ему, отступает под натиском агрессивно настроенного оппонента. На этой стадии конфликта надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев. Второй этап характеризуется мягким сопротивлением со стороны продавца.

Он уже понимает суть претензий и недовольства посетителя, догадывается о причинах его эмоциональной вспышки и постепенно начинает излагать свою позицию. На третьем этапе — этапе разрешения противоречий — происходит устранение или по крайней мере смягчение причин, вызвавших конфликт, осуществляются конструктивные действия, позволяющие удовлетворить претензии покупателя. Опытному продавцу удается снять эмоциональное напряжение возникшей ситуации.

Четвертый этап — это послесловие, когда у всех участников конфликта произошла эмоциональная разрядка. Они оценивают результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего. Последствия конфликта продавца с посетителем. Последствия могут быть разными. В одних случаях конфликт не находит быстрого позитивного разрешения. Посетитель не только отказывается от покупки, но и уходит из магазина обиженным, раздраженным, разгневанным.

Скорее всего, он уже никогда сюда не вернется. Это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данному торговому предприятию он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Неудачный конфликт с одним посетителем отпугивает от магазина несколько потенциальных покупателей. В других случаях конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение. Несмотря на все перипетии, покупка-продажа осуществляется.

Покупатель в итоге доволен. Не исключено, что его доверие к данной торговой фирме еще более укрепилось. Конфликт с покупателем-пользователем. Реакция на жалобы и претензии. Конфликт с покупателем-пользователем — обычно возникает по поводу качества приобретенного товара, может носить острый и затяжной характер, включая стадии экспертизы и судебного разбирательства. Реакция на жалобы и претензии — организованные действия администрации торгового предприятия в ответ

на обращение покупателя-пользователя; они могут обострить конфликтную ситуацию и еще сильнее разозлить жалующегося, но могут погасить конфликт на самых ранних стадиях его развития, восстановить доверительные отношения с потребителем. Конфликт с покупателем-пользователем носит совсем иной характер, чем конфликт с посетителем магазина. Во-первых, этот конфликт не является спонтанным, ситуативным и может длиться достаточно долго. Во-вторых, он возникает, как правило, из-за претензий пользователя к качеству купленного

товара. Число подобных конфликтов за последнее время возросло. И дело не в том, что система торговли стала работать хуже. Просто российские граждане стали лучше ориентироваться в потребительском законодательстве, выросло число лиц, готовых решительно отстаивать свои права. Более активно начал действовать Союз потребителей

России и его многочисленные общественные подразделения на местах. Каждый продавец должен быть готов к тому, что перед его глазами окажется недавний покупатель с неожиданными жалобами и претензиями. Дефекты и недостатки приобретенного товара пользователь, как правило, обнаруживает только через некоторое время после покупки: при внимательном осмотре продукции в домашних условиях, в процессе апробации или использования вещи. Потребитель, которому продан некачественный товар, вправе

потребовать: • безвозмездного устранения недостатков товара; • соразмерного уменьшения покупной цены; • замены на товар аналогичной марки (модели). Кроме того, потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы. Понятно, что подобный конфликт сопряжен со многими неприятностями, выяснением отношений, сбором и анализом противоречивых фактов. Перспектива такого разбирательства никого не вдохновляет.

Подобный конфликт не носит межличностного характера по линии взаимодействия: продавец — покупатель. Это конфликт между потребителем и организацией (торговым предприятием, изготовителем, исполнителем услуг). Но первую атаку возмущенного потребителя принимает на себя именно продавец, стоящий за прилавком. Обнаруженные дефекты, изъяны и недостатки вещи могут быть явными или скрытыми. В зависимости от этого конфликт развивается по-разному.

Явные дефекты и недостатки вызывают меньше разногласий, их проще диагностировать, по поводу причин их возникновения реже спорят. Если же они несущественны и легко устранимы, то конфликт может быстро разрешиться. Неявные, скрытые недостатки товара проявляются не сразу — в процессе использования и потребления. Главный вопрос, который при этом возникает: кто виноват и кто будет отвечать за выявленные отклонения? Возможны такие варианты: • виноват изготовитель (производитель, исполнитель); • виновато торговое предприятие

(нарушившее правила доставки, хранения, продажи); • виноват сам покупатель-пользователь (неправильно использовавший приобретенный продукт). По поводу установления виноватого, как правило, разгораются горячие споры. Конфликт обостряется и принимает затяжной характер. Грамотный потребитель чаще всего обращается с письменной жалобой-претензией на имя директора магазина, составленной в двух экземплярах. В ней он указывает дату приобретения товара, обнаруженные дефекты,

формулирует свои требования. К заявлению прикладываются копии товарного и кассового чека. Поступающие жалобы требуют вдумчивого анализа. Важно определить виды товаров, на которые жалуются чаще, периодичность, сезонность и характер претензий, особенности категорий жалобщиков. Для первого разговора с покупателем, обратившимся с жалобой, продавец должен пригласить ответственных лиц из торгового персонала (заведующего секцией, менеджера, товароведа, директора).

С самого начала беседе надо придать спокойный и конструктивный характер. Перебранка не является средством разрешения конфликта! Администрация магазина должна показать покупателю, что намерена объективно разобраться в случившейся истории, не собирается ущемлять его права, искренне готова помочь ему. Если очевидно, что виновато торговое предприятие, представители магазина должны незамедлительно принести

извинения, признать свою вину и удовлетворить все законные требования покупателя. Престиж и доброе имя фирмы — дороже всего. Если же очевидно, что вина ложится на производителя, руководству магазина необходимо сделать все от него зависящее, чтобы покупателю был возмещен материальный и моральный ущерб. Работники торговли безоговорочно должны быть на стороне потребителя. В одном из американских исследований было установлено, что около 12% недовольных покупателей рассказало 20

или более людям о реакции фирмы на их жалобу. Таким образом, информация о конкретном конфликте распространяется, словно круги по воде от брошенного камня. А что делать, если виноват сам покупатель-пользователь? Торговому персоналу в этом случае приходится действовать последовательно, сдержанно и тактично. Не следует слишком агрессивно набрасываться на оплошавшего потребителя. Не надо его винить и изобличать. Лучше всего — терпеливо объяснить покупателю его неправильные действия,

по причине которых появились дефекты, и нарушения. При этом важно выразить сочувствие и сожаление по поводу допущенных человеком промашек. И в этих обстоятельствах психологически продавец остается на стороне покупателя! Однако признать свою вину нелегко, ведь для человека труднее всего произнести слова: «я не прав», «я виноват». Иногда вина за появившиеся дефекты товара распределяется между участниками процесса купли-

продажи: в чем-то виноват продавец, в чем-то — покупатель. Например, купленная совсем недавно дорогая пара обуви буквально развалилась. Покупатель разгневан. Однако выясняется, что эти туфли предназначены лишь для закрытых помещений (так называемая, офисная обувь). Потребитель же выходил в них на улицу, причем в сырую и дождливую погоду. Со своей стороны, он утверждает, что его не предупредили при покупке о специфическом предназначении

этой обуви. Продавец с этим не согласен. Конфликтная ситуация налицо! По поводу установления виновников весьма часто возникают острые разногласия. В статье 18 Закона говорится: «При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет».

Она осуществляется Центром независимой потребительской экспертизы (ЦНПЭ). Это длительная, крайне утомительная и нервная процедура. Покупатель, который прошел все формальности экспертизы, надолго останется враждебно настроенным к магазину, в котором он приобрел неудачный товар. От некоторых чересчур разгневанных личностей можно даже ожидать мести. Конфликт осложняется еще больше, если потребитель не согласится с выводами

ЦНПЭ. Последний шанс для него доказать свою правоту — судебное разбирательство. Судьи обычно предлагают конфликтующим сторонам заключить мировое соглашение. Некоторые торговые предприятия начинают понимать, что им выгоднее быстрее уладить неприятное дело. Тактика, ориентированная на поиск путей к сотрудничеству, восстановление доверительных отношений с потребителем, в конечном счете, оправдывает себя. Она позволяет погасить конфликт на самых ранних стадиях

развития, вернуть уважение клиентуры. Глава 3. Психологический тренинг как метод повышения эффективности продаж. 3.1. Психология продажи верхней одежды. Продажа дорогой одежды – истинное искусство. Дорогой магазин - это не только шикарное помещение и аккуратные продавщицы. Такое место должно обладать особой атмосферой респектабельности. Театр начинается с вешалки, а продажа одежды – с магазина.

Ясное дело, магазин должен находится не на окраине, а в центре города, в престижном районе. Оборудование, обстановку желательно закупить у фирмы – производителя. Надо тщательно продумать, что и где будет поставлено, как расположить подсветку, вообще внимательно отнестись к освещению. Не секрет, что одежду надо вывешивать на ярко освещенное место. Известно, что оптимальная высота для вешалок с одеждой в магазине – на уровне глаз.

Продажа шуб, дубленок, кожаных курток… Думаете легко? Конечно, в нашей стране к верхней одежде традиционно относятся с пиететом. Климат, как-никак, не африканский. А в былые времена норковые шубки и импортные дубленки считались одеждой элитарной. До сих пор именно эти предметы гардероба многим служат для самовыражения. Но… Давно прошли времена фарцовщиков и продаж из-под полы.

Нынче и покупатель привередлив: требует приличный фасон, приятный цвет, и все за умеренную цену. Ведь выбор сегодня огромен. Конкуренция обострена до предела. Дубленки везут из Турции, Италии, Канады. Даже из Подмосковья. Навязчивая телереклама гигантских «шубокурткомаркетов» большинству россиян уже ночами снится. Хотя реально источников хорошей одежды в нашей стране всего два.

Прежде всего фирменные магазины. Шикарные помещения, огромный выбор, предупредительные продавцы и консультанты. Одно плохо: иная шубка обойдется в стоимость квартиры, дачи и джипа одновременно. Зато фирменное качество гарантировано. Конкурентная борьба между магазинами идет не на жизнь, а на смерть. Чего только не изобретает в погоне за клиентом! Существуют также и рынки. Несмотря на толпы народа и отсутствие всякой гарантии, рынки уверенно наступают

на пятки элитным магазинам. Прежде всего благодаря низким ценам. Народу главное сэкономить, а то, что шуба через месяц расползется, и его почему-то не слишком волнует. Впрочем, велики шансы купить качественную дубленку и на рынке. Важны лишь умение отличать плохое от хорошего и везение. Но где бы шубы и куртки ни продавались, именно от продавца зависит исход продажи.

Ему и карты в руки. Тем более что продажу верхней одежды нужно доверять только профессионалу. Слишком много в этой области неблагоприятных факторов, мешающих продажам. Что мешает продавать верхнюю одежду? Насыщенность Российского рынка шубами и дубленками. Огромный выбор порождает капризного покупателя. Люди уверенны: не купил здесь – купим в другом месте.

Продавцу необходимо мериться с излишней требовательностью и привередливостью. Падение покупательной способности населения. Верхняя одежда – товар недешевый. При нынешнем уровне зарплат десять раз подумаешь, прежде чем рискнешь приобрести хотя бы куртку. Сезонность продаж. В России не любят готовить сани летом. А значит, весной и летом зимние вещи покупают куда реже.

Дубленки и шубы в том числе. Надо компенсировать действие негативных факторов! Хороший продавец способен заставить покупателя приобрести теплую шубу летом с не меньшим успехом, чем зимой. Главное, чтобы человек зашел в магазин. Дальше – время идти в бой продавцу! И здесь приемы продаж придут к нему на помощь. Главное: действовать внимательно, аккуратно и расчетливо. Как продают верхнюю одежду. Продавец в магазине не случайный человек.

Тем более в магазине одежды. Глядя на него, потенциальный клиент решает, подойдет или нет ему данная торговая точка. Шуба с дубленками чаще всего продают у нас дамы. И покупают тоже дамы, которые, как известно, весьма болезненно относятся к изъянам в чужой одежде и макияже. Увидев продавщицу с прической типа «воронье гнездо» и в джинсах не первой свежести, покупательница, скорее всего, поспешит покинуть магазин. Даже на рынке такая продавщица вряд ли произведет благоприятное

впечатление. Макияж и костюм должны быть стильными и модными. Никаких помятых и скучающих лиц! Улыбка и взгляд должны прямо–таки излучать доброжелательность. Помните: продавец – органическое продолжение магазина! Смешон тот продавец, который боится клиентов. С другой стороны, тон скучающего превосходства, который так любили продавщицы советских времен, тоже хорошим продажам не способствуют.

Продавец отчасти психолог. Он должен уметь расположить клиента к себе, угадать, что тому понравится. Самый простой способ расположить человека к себе – спросить, как его зовут. И, демонстрируя очередное чудо мехового производства, обращаться не на сухое «Вы», а по имени – отчеству. Учитесь смеяться! Юмор придет на помощь в любой критической ситуации. Смех снимет напряжение, улыбка подчеркнет доброжелательность.

Расположив клиента к себе, можно много добиться. В Греции торговля шубами давно стала выгодным делом. Русские приезжают туда по шоп-турам и оптом скупают дорогие меха. Разумеется, прежде чем купить, долго раздумывают: качественный товар или не очень? Но хитрые греки быстро русских раскусили. И теперь после заключения сделки неизменно устраивают для

зарубежных гостей застолье. Тост следует за тостом. И греки рассказывают, как зимой эти шубы будут греть их русских друзей, сколько денег их покупатели на них заработают и так далее и тому подобное. Пьют за меха, за Россию, за друзей, за русских красавец в шубах под зимним солнцем на искрящемся снегу. Расточают комплименты. Разве после такого захочешь возвращать шубу назад или жаловаться?

И уезжают наши из Греции довольные и успокоенные и в следующем сезоне закупают шубы у тех же самых греков… Самое важное – наладить контакт и подстроиться под покупателя. Продавец должен быть готов сделать для клиента все, даже невозможное. Покладистые клиенты попадаются далеко не всегда. А потому продавец должен уметь спорить, нейтрализовать раздражение и психологические удары. Чрезмерные претензии и откровенное хамство покупателей, увы, обычное

дело даже в дорогих российских магазинах. А еще – умейте подать шубу. Несите ее клиенту так, будто она стоит по меньшей мере миллион. Тогда и он решит, что собирается приобрести настоящее сокровище. Особенности верхней одежды. Здесь без хорошей подготовки не обойдешься. Большинство наших продавцов способны с грехом пополам назвать фирму – изготовителя, но стоит только

задать вопрос об особенностях меха или кожи… Надо знать все: особенности различных материалов, модные фасоны, все их плюсы и минусы. Продавец должен изучить товар! Ориентироваться в последних тенденциях, как рыба в воде. Кстати, будут знания – будет и уверенность в себе. Значит, будут и продажи. Невнимательность и отсутствие информации способны сыграть злую шутку.

Говорите, говорите и еще раз говорите. Приветствуйте покупателя в дверях, желайте ему удачи, даже если он уходит, ничего не купив. Помогайте ему! Обращайте внимание на одежду клиентов. Она подскажет, какие именно модели им придутся по вкусу. Хвалите фирму! Расскажите покупателю, как много лет вы успешно работаете. Сообщите все о скидках, о дешевизне вашей продукции.

Не забудьте рассказать о дополнительных услугах. Напомните покупателю о гарантии. Гарантия всегда увеличивает шансы успешной продажи. Сообщите человеку о возможности вернуть чем-то не понравившийся товар в течение энного количества недель, и он купит его вдвое быстрее. Пообещайте «лишнюю» скидку. Скажите клиенту, что постараетесь уговорить менеджера.

Вернитесь через полчаса с измученным видом и обещанной скидкой, и почти наверняка товар будет продан. Посулите клиенту что-нибудь приятное. Например, шарфик или сувенир от фирмы в случае покупки. Научитесь определять, когда «клиент созрел». Отличительные признаки: улыбка, непрекращающийся осмотр в зеркале себя любимого в нужной вещи, повороты, просьба взглянуть на него сзади. Еще детальные вопросы по поводу скидок, ухода за вещью, ее носкости, хранения и т.п.

А также раздумья о том, какие аксессуары подойдут к этой шубе. И вам останется только «подсечь рыбку» вопросом «Оформляем покупку?» или «Расплачиваемся наличными или карточкой?». Или намекнуть на повышенный спрос на данную шубу и то, что завтра скидок уже не будет. Традиционно считается, что молодежь предпочитает крепкие «навороченные» дубленки. Молодые девушки покупают дубленки и куртки самых невероятных цветов, сверхмодные.

А вот публика постарше – классические модели. Обеспеченные мужчины среднего возраста предпочитают что-то модное, красивое. Раньше мужчины мех норки не покупали. Теперь же он вполне допустим в виде воротника куртки. Но все совсем не так просто. Одежда, которую предпочитает покупатель прямое отражение его психотипа. Хороший продавец шуб и дубленок – это психолог. 3.2.

Методы выработки коллективных решений в тренинге продаж. Групповые дискуссионные методы выработки и принятия реше¬ний с их многочисленными вариантами служат непременным элементом всех форм активного обучения. Участвуя в различных формах коллективной выработки решений, члены тренинговой группы не только повышают свою компетентность в профессиональных воп¬росах, связанных с продажами (вследствие интенсивного обмена

опы¬том между коллегами и эмоциональной атмосферы интеллектуаль¬ного соперничества), но и формируют установки на адекватное поведение в “полевых условиях” за пределами учебной группы. Это происходит в результате глубокой эмоциональной вовлеченности в процесс, который позволяет каждому участнику осознать свои цен¬ностные ориентации и сформировать новые мотивационные установ¬ки. Ситуация групповой дискуссии стимулирует глубинное ассоциа¬тивное мышление, заставляет участников высказывать

то, что они не формулируют в других условиях, способствует расширению взгляда на происходящее. Методы выработки коллективных решений:  мозговой штурм;  метод “635”;  дискуссия с разделением интеллектуальных функций;  свободная дискуссия;  балинтовская сессия;  анализ конкретных ситуаций (метод анализа кейсов). Я рассмотрю лишь два наиболее эффективных, по моему мнению, метода: «мозговой штурм» и «анализ конкретных

ситуаций». Мозговой штурм. Весьма распространенной и эффективной формой работы, направ¬ленной на создание поля альтернативных вариантов решения обсуж¬даемой проблемы, является метод мозгового штурма (МШ), или моз¬говая атака. МШ представляет собой один из эффективных приемов продуцирования новых идей через коллективное мышление. Сущность его заклю¬чается в коллективном поиске нетрадиционных путей решения проблем. Применение этого метода наиболее целесообразно при решении про¬блем, которые заключаются в поиске способа

решения и отвечают на Вопросы типа “как это можно сделать?”, “что с этим можно сделать?” Например: “Как повысить уровень продаж на 100%?”, “Как повысить уровень сервиса в условиях ограниченных финансовых ресур¬сов?”, “Как снизить уровень текучести кадров торговых представителей?” и т. п. Аналитические проблемы (например: “Почему не повы¬сился объем продаж за последний квартал в сравнении с предыду¬щим?”) или проблемы выбора лучше решать на основе других мето¬дов выработки коллективных решений.

Область применения МШ достаточно широка — практически любая сфера деятельности компании, относительно которой возможны практические решения. Наи¬лучшие результаты МШ достигаются при создании и совершенство¬вании технологии работы сотрудников, отделов, компании в целом. С точки зрения нейрофизиологии МШ основан на правополушарной деятельности головного мозга, на целостном, образном, синте¬тическом способе отражения внешнего мира человеком.

Не случай¬но удачно проведенный МШ, помимо прямого результата, повышает уровень креативности группы в целом, что проявляется и на после¬дующих этапах работы. Он способствует развитию динамичности мыслительных процессов, способности абстрагироваться от объек¬тивных условий и существующих ограничений, формирует умение со¬средоточиться на какой-либо узкой актуальной цели. Не секрет, что многим активным продавцам свойственны “здоровый эгоизм” и ори¬ентация на личные

достижения, желание быть первым и самым ус¬пешным (в некоторых торговых компаниях, с которыми мы сотруд¬ничали, основная коммуникация между сотрудниками заключалась в задавании вопроса: “Сколько ты сегодня заработал/продал?). МШ как метод достижения результата в процессе групповой работы по¬зволяет повысить потенциал участников как “командных игроков”, дает возможность участникам прочувствовать на эмоциональном уровне ситуацию Я - ВЫИГРАЛ, ЗНАЧИТ, ТЫ - ВЫИГРАЛ. Особенности метода.

В МШ упор делается на количество высказываемых идей, а не на их качество. Во время МШ записывается любая идея, независимо от того, насколько нелепой она может показаться на первый взгляд. Во время изложения идеи не допускается никакой ее критики. Как правило, каждая идея полезна уже потому, что она стимулирует другие. Такая работа продолжается до тех пор, пока участники не исчерпают все свои идеи по рассматриваемому

вопросу. В ходе МШ члены груп¬пы работают как мощные генераторы идей, ибо они не обременены необходимостью обосновывать свои предложения. После того как МШ закончился, высказанные идеи подвергаются оценке специалистов по решаемой проблеме (экспертов). В рамках тренинговой группы сами участники на втором этапе могут высту¬пить в качестве “экспертного совета”. Конечно, большинство идей будет отвергнуто на основе здравого смысла и логики. Может ока¬заться так, что ни одна из высказанных идей не содержит приемле¬мого решения.

Однако творческое мышление разработчиков систем, возможно, будет способно развить одну или несколько этих идей, чтобы получить приемлемое решение рассматриваемой проблемы. Свежий и непредвзятый взгляд человека, в голове которого рожда¬ются свободные, ничем не ограниченные ассоциации, способен по¬мочь решению проблемы в тех случаях, когда предлагаемое решение отлично от существующего, традиционного. Отметим также, что результаты МШ на актуальную для компании тему вызывают естественный

интерес руководства и заинтересован¬ных лиц и могут послужить отправной точкой для изменений в ее работе. План проведения занятия по методу мозгового штурма. Фаза I. Подготовительная, 10 мин. Подбор участников МШ. (Хорошо, если в группе есть и специалисты и начинающие специалисты по продажам. Последним, не зна¬ющим проблемы, значительно легче высказывать нестандартные идеи, предлагать оригинальные

варианты.) Формулирование проблемы. Выдача участникам правил МШ и ознакомле¬ние с ними. Подготовка технических средств. Фаза II. Разминка, 15—20 минут (“интеллектуальный разогрев”). Проведение двух-трех тренировочных МШ. Примеры проблем для разминки: 1. В стране выпущено огромное количество резиновых мячиков для игры в теннис.

Вы все — группа экспертов, которая предлагает способы их утилизации. Что можно делать из шариков? Участники по кругу делают свои предложения (делать поплавки для сетей, использовать как деньги и т. д.). 2. Какое применение можно найти для жестяной банки из-под масляной краски (женской шпильки, авторучки и т. п.)? Фаза III. Мозговой штурм, 25—30 минут. Разделение группы на 2—3 подгруппы по 4—5 человек.

Выбор в каж¬дой подгруппе секретаря для фиксации идей. Собственно мозговой штурм. Фаза IV. Экспертиза идей, 10—15 минут. Оценка и отбор лучших идей проводится в тех же подгруппах, но после взаимного обмена перечнями идей. Фаза V. Подведение итогов, 5—10 минут. Сообщение о результатах МШ. Определение лучших идей, их обоснование и защита.

Отметим, что успех и результативность МШ в значительной степени зависят от навыков ведущего, от его способности предложить (переформулировать) проблему для ее решения именно данным ме¬тодом и его умением вести работу в соответствии с духом метода. Ведущий мозгового штурма обязан: 1) обеспечить соблюдение участниками правил проведения МШ; 2) обеспечить непрерывность высказывания идей, заполнять пау¬зы поощрительными репликами: •

В свое время предлагалось то-то • Давайте три минуты будем высказывать только фантастичес¬кие идеи. • А что вы думаете по этому поводу, Володя? • А каким будет решение задачи, если убрать такое-то ограничение? • У нас уже 35 идей, давайте дотянем до 40! 3) стремиться расширить своими репликами сферу поиска; 4) следить за регламентом, говорить, сколько времени осталось до конца; 5) интенсифицировать работу последних минут. “Неужели ничего не найдем в последние три минуты?”

На этапе оценки идей участникам можно предложить для обсуж¬дения следующие возможные критерии: - соответствие предпосылкам и удовлетворение требованиям; - возможность реализации идеи сразу, либо по истечении короткого или длительного периода времени; - возможность реализации без дальнейших исследований; - возможность применения идей в других областях. Условия и правила проведения МШ: Мозговой штурм требует полного раскрепощения мысли, свободы воображения.

1. Какой бы фантастичной не была бы идея, выдвинутая любым из участников, она должна быть встречена с одобрением. 2. Категорически запрещены взаимные критические замечания и промежуточные оценки. 3. Не допускайте мысли, что данная проблема не разрешима. 4. Избегайте мысли, что обсуждаемая проблема может быть решена только известными способами. 5. Чем больше идей выдвинуто, тем больше вероятность появления новой и ценной.

6. В ходе мозгового штурма допускаются и приветствуются дополнительные усовершенствования и развитие целей, разрешается задавать вопросы коллегам с целью уточнить их идеи. 7. Если проблема в целом не поддается решению, попробуйте расчленить ее на составные части. 8. Решение проблемы может быть найдено в других сферах. Разрешается менять все параметры: уменьшать или увеличивать стоимость, сроки, размеры, расстояния и

т.п. 9. Участник должен стремиться не к демонстрации своих познаний и квалификации, а к решению выдвинутой проблемы. 10. Во время обсуждения нет ни начальников, ни подчиненных – есть ведущий и участники. 11. Не ждите одобрений или осуждений вашей идеи со стороны коллег, не обращайтесь к руководителю мозгового штурма за поддержкой. 12. В процессе мозгового штурма меньше думайте о возможных последствиях. 13. Следует воздерживаться от перешептываний, переглядываний, жестов, которые смогут быть не верно

истолкованы другими участниками. 14. Попытайтесь с самого начала убедить себя, что положительное решение данной проблемы имеет для вас важное значение. 15. За несколько минут до начала мозгового штурма подумайте: а) заслуживает ли данная проблема внимания? б) что даст ее решение? в) кому и для чего это нужно? г) что произойдет, если ничего не менять? Ниже мы привели пример результатов проведения МШ в процессе тренинга продаж среди продавцов салона

– магазина по продаже верхней одежды. ПРИМЕР Как снять напряжение при взаимодействии с кли¬ентом? Предложения сотрудников магазина: 1. Пошутить. 2. Похвалить. 3. Улыбнуться. 4. Обнять. 5. Поцеловать. 6. Отобрать ручку. 7. Выдержать долгую паузу. 8. Выслушать проблемы. 9. Предложить шоколадку. 10. Предложить 100 граммов.

11. Включить в работу другого агента. 12. Приободрить. 13. Напомнить о прошлом успехе. 14. “Пересадить в другое кресло”. 15. Сменить обстановку. 16. Помочь переформулировать ситуацию. 17. Выпить всем вместе кофе (покурить). 18. Отвлечь внимание. 19. Рассказать анекдот. 20. Повысить значимость. 21.

Показать, что он — ЭКСПЕРТ в сфере торговли. 22. Выключить свет. 23. Дать возможность отреагировать. 24. Сообщить свежую, хорошую новость. 25. Поделиться “ужастиком” из риэлтерского бизнеса. 26. Посочувствовать. 27. Дать мелкое поручение. 28. Сделать комплимент. 29. Сделать подарок. 30. Показать перспективу.

Анализ конкретных ситуаций. Особенностью тренинга как метода обучения является отработка умений и практических навыков. Однако без выработки способнос¬ти к диагностике, без понимания ситуации в целом, без элементов стратегического видения отдельные навыки становятся лишь мало¬эффективными манипуляциями. Одним из методов такого обучения является анализ конкретных ситуаций, или кейсов (от английского слова case — случай), который широко используется для подготовки торгового персонала по программам, ориентированным

на форми¬рование практических навыков. Конкретная ситуация (КС) — это описание событий, имевших место в реальной жизни. В этом качестве может быть использована и специально придуманная, но максимально приближенная к реаль¬ности ситуация. Критерий здесь таков: данный случай если и не про¬изошел, то при определенных условиях мог или может произойти. Такое описание, как правило, включает сопутствующие данной си¬туации факты, цифры, мнения, суждения. Использование КС входе занятий ставит участника тренинга в зависимости

от целей обучения перед необходимостью либо определения проблемы, либо выбора путей ее решения, либо того и другого вместе. Так как создание КС — это процесс, в основном затрагивающий подготовительный период тренинга, у разработчика есть прекрасная возможность через них воспроизвести типичные проблемы, которые возникают у участников конкретной группы. Это, в частности, по¬вышает корпоративную направленность тренинга, повышая его “эко¬логическую валидность”.

Создавая КС, разработчик приближает ре¬альность тренинга к реальности деятельности участников группы на рабочих местах. Конкретными ситуациями, используемыми в данной программе, могут быть конфликтная ситуация в торговом зале, ситуация возвра¬та товара и т. п. С позиции аналитической трудности выделяются три группы КС (Глухов В. В Кобышев А. Н Козлова. В.). 1. КС, в которых имеются описания проблем и их решений;

2. КС, в которых имеются описания проблем и ставится задача выбора вариантов решения; 3. КС, в которых имеется описание ситуации и ставится задача выбора проблем и их возможных решений. Все разновидности КС объединяет реалистичность и актуальность описываемых событий, ориентация обучаемых на анализ, заключа¬ющийся в сопоставлении фактов, событий, последствий различных способов действия, ориентация на определение причин возникнове¬ния проблем и поиск оптимальных вариантов их разрешения.

Использование КС предназначено для того, чтобы помочь участ¬никам тренинга лучше разобраться в принципах и подходах при ре¬шении сложных профессиональных ситуаций. Этот эффективный способ тренировки практического мышления: - учит объективности в понимании и трактовке проблем; - способствует формированию нового видения самой ситуации; - совершенствует умение анализировать проблемы; - помогает выявлять, а также принимать во внимание влияние разнообразных обстоятельств, представленных

в КС, и пред¬лагать обоснованные решения с учетом их последствий в усло¬виях неопределенности; - формирует собственное мнение, заставляет осознать, что в ре¬альных ситуациях часто не бывает одного единственно верно¬го решения; - развивает восприимчивость к другому мнению; - улучшает навыки общения и презентации материала. Использование метода. В данной программе предлагается использовать КС, которые пред¬ставляют собой несложные и довольно краткие описания (до 1—3 страниц).

Их с успехом можно использовать для тренинга участни¬ков, которые вовлечены в такую форму работы впервые. Такие КС можно полностью рассмотреть во время занятия без предваритель¬ного ознакомления с ними. При работе с ними можно применить следующую процедуру: 1. Сначала участникам предоставляется возможность познако¬миться с информацией по описанию КС во время занятий. 2. Затем им предлагается индивидуально провести анализ собы¬тий, фактов, других

данных, представленных в КС, и разработать ва¬рианты предполагаемых решений. 3. Затем рекомендуется объединить участников в небольшие под¬группы (3—5 человек), чтобы обсудить достоинства и недостатки пред¬ложенных каждым решений. 4. Далее каждой подгруппе предлагается подготовить отчет о проде¬ланной работе в форме выступления ее представителя для последующе¬го обсуждения всей группой. Желательно, чтобы в этом выступлении нашли свое отражение следующие этапы работы подгруппы с

КС: - выделение из контекста событий и фактов информации, необ¬ходимой для формулирования проблемы; - формулирование проблемы; - непосредственный анализ сформулированной проблемы; - поиск вариантов решения; - выбор решений и путей их реализации. 5. После выступления представителей каждой подгруппы целесо¬образно организовать общую дискуссию. В ходе дискуссии тренер играет роль координатора и руководителя, а при необходимости и оппонента, активизируя и направляя обсуждение.

Если позволит вре¬мя, тренер может сфокусировать внимание на вопросе эффективно¬сти проведенной дискуссии и на оценке качества материала, выпол¬ненного представителями подгрупп. 6. В заключение участники подводят итоги дискуссии, а тренер дает оценку их выводам и при необходимости формулирует и обо¬сновывает варианты решений, которые не были предложены в ходе обсуждения. Формы структурированного анализа КС В соответствии со степенью сложности проводимого обсуждения можно

выделить такие формы структурированного анализа работы с КС:  Анализ, проводимый с использованием нескольких вопросов, приведенных после текста КС.  Углубленный вариант анализа с использованием рекомендован¬ного для такой работы перечня вопросов, затрагивающих определе¬ние проблемы, причинно-следственные связи и альтернативность решения. Анализ, проводимый с использованием вопросов, приведенных после текста

КС, предполагает работу по поиску ответов на конкрет¬ные вопросы, относящиеся непосредственно к героям и событиям описанной ситуации. Как правило, перечень таких вопросов состав¬ляется разработчиками КС и приводится сразу после ее текста. На¬личие таких вопросов может облегчить процесс подготовки препода¬вателя к занятию с применением КС. Углубленный вариант анализа может проводиться с помощью се¬рии универсальных вопросов, сама формулировка которых предпо¬лагает возможность их использования в различных

КС. Ниже приведен рекомендуемый перечень вопросов углубленного варианта анализа: • В чем суть дела? • Существует ли проблема вообще? • Если проблема существует, то в чем конкретно она заключается? • Какими обстоятельствами она вызвана? • Эти обстоятельства на самом деле — причина или следствие? • В чем заключаются проблемы, относящиеся к ситуации, но имеющие второстепенный характер? •

Какие аспекты теоретических знаний требуются для разрешения проблем? • Достаточно ли в приведенной КС информации для принятия обоснованного решения? Если нет, то каковы пути поиска дополнительной информации? • Каковы ваши варианты решения проблем, затронутых в КС? Какие аргументы, подтверждающие ваш выбор, вы можете при¬вести? •

Какие действия вы предлагаете для реализации вашего вари¬анта решений? • Насколько реалистично каждое из предложенных действий или решений? • Каковы возможные последствия этих действий или решений? Факторы, определяющие эффективность занятия с использованием метода анализа КС Для того чтобы занятие прошло эффективно, желательно, чтобы выбранная тренером

КС четко соответствовала поставленным целям занятия и чтобы ее содержание вызывало интерес у участников и ве¬дущего, давало богатую почву для анализа КС. К главным факторам, определяющим эффективность занятия, от¬носят качество анализа КС. Можно выделить две группы факторов, определяющих качество анализа КС: 1) факторы, действие которых направлено на содержание анализа; 2) факторы, действие которых направлено на процедуру анализа: а) навыки и умения участников; б) навыки

и умения ведущего; в) вовлеченность участников в процесс анализа и вовлеченность ведущего в работу с группой. Таким образом, для проведения эффективного анализа КС требу¬ются взаимные усилия как со стороны ведущего, так и со стороны участников тренинга. Кроме того, занятия с применением метода анализа КС рекомендуется проводить в комфортной психологичес¬кой атмосфере. Обратная связь при анализе КС. Адекватное управление процессом анализа

КС в значи¬тельной мере зависит от способности ведущего эффек¬тивно и качественно использовать в своей работе обратную связь с группой и с каждым ее из участников. Обратная связь (ОС) в данном контексте — это реакция ведущего, которой он сигнализирует о своей оценке: одобряет, осуждает, согла¬шается, остается равнодушным и т. п. Существенное значение имеют усилия по обучению участников качественно давать и получать

ОС. Владение ведущим и участника¬ми умениями и навыками конструктивной ОС дает возможность эф¬фективного преобразования полученного в ходе занятий опыта в опыт обучающий. ОС тем конструктивнее, чем больше в ней информации об участнике и его конкретном выборе решения и чем меньше ин¬формации о себе и о взаимоотношениях. Конструктивная ОС помогает участнику лучше разобраться в сво¬ем поведении и качестве принимаемых решений.

Основная форма ОС — это одобрение (положительная ОС) и критика (отрицательная ОС). Оба этих действия целенаправленны и объединяют в себе как вербальные (словесные), так и невербальные (жесты, позы, выраже¬ния лица и т. п.) реакции. Обратная связь используется при обсуждении содержания и фор¬мы отчета участников о дискуссиях, проведенных в подгруппах. Этот отчет, как правило, представляет собой публичное выступление.

При анализе публичного выступления рекомендуется обращать внимание на такие его аспекты, как: - структурирование; - интересное начало и запоминающийся конец; - контакте аудиторией; - выработка адекватной реакции на поступающие от нее вопросы; - наглядность. Обратная связь может быть представлена незамедлительно и с за¬держкой по времени, вербально и невербально, в письменной, уст¬ной, иллюстративной формах, а также с использованием аудио- и видеоаппаратуры. Разнообразные способы ее представления расши¬ряют возможности

анализа КС и усиливают воздействие на процесс обучения. Для того чтобы получить ОС на процедуру работы с КС в целом, ведущий может задать следующий вопрос: “Что при анализе КС в ходе сегодняшнего занятия было для вас наиболее важным и интересным?” Это упражнение обычно проводится в самом конце работы с КС. Тем самым создается возможность проговорить и еще раз закрепить клю¬чевые моменты прошедшего занятия,

постепенно снять напряжение при высказывании своего мнения, а ведущий может узнать много интересного и неожиданного. Ответ ведущего на вопрос, заданный самому себе: “Чему я научился в результате этого опыта?”, способ¬ствует критическому самоанализу. В ходе проведения тренинга анализа конкретной ситуации участниками группы было выявлено 6 типов проблемных людей и предложены способы взаимодействия с ними. Тип Описание Способы взаимодействия Говорун- террорист

Постоянно говорит 1. Искать возможность прервать, поблагодарить за высказанное мнение и быстро переключить внимание группы. 2. Проверить понимание и двинуться дальше. 3. Искать пути к сотрудничеству. 4. Направить его энергию в мирное русло. Великий ворчун Негативно настроен 1. Позволить один раз высказать свое мнение и двигаться дальше. 2. Спрашивать о возможном решении. 3. Улаживать вопрос.

Фома неверующий Циничен Путем переговоров достигать соглашения об изменении поведения. Цветочек Не участвует в работе группы Выявить причины и искать способы включить в работу. Шут Шутит постоянно 1. Ограничить возможности. 2. Использовать давление группы, для создания среды, не принимающей его выходок. Конспираторы Шепчутся 1. Выяснить причину и разрешить непонимание.

2. Отбить охоту говорить. 3.3 Программа проведения тренинга продаж. Упражнение на основе теста «Самодиагностика стиля продаж». Цель: Знакомство с этапами процесса продаж, осознание участниками сильных и слабых сторон своего стиля продажи. Инструкция и процедура: Этап 1. Участнику предлагается проранжировать высказывания, представ¬ленные в каждом из этапов процесса продаж по степени их соответ¬ствия своему стилю поведения.

То высказывание, которое наиболее соответствует его собственному стилю, получает 4 балла, менее — 3 балла, еще менее — 2 балла и, наконец, наименее похожие — 1 балл. Каждый раз необходимо проранжировать все четыре высказывания. Таким образом, участник должен распределить 10 баллов между выс¬казываниями, относящимися к одному этапу. Время для индивиду¬альной ранжировки составляет 10—15 минут.

Например, участник может так проранжировать предложенные в тесте высказывания: 1. Основная потребность клиента состоит в общем доброжелатель¬ном обращении с ним, заключение сделки последует за этим – 4. 2. Обычно я знаю, что нужно клиенту, и поэтому большей частью предлагаю варианты, которые ему подходят – 2. 3. Я понимаю, что выяснение потребностей клиента является определяющим для предоставления соответствующих вариантов. Я поощряю вопросы и способствую проясне¬нию запросов клиента

– 3. 4. Я не хочу докапываться до того, что привело ко мне клиента, и работаю только с теми сведениями, которые дает мне он сам – 1. Этап 2. После завершения первого этапа участники объединяются в ко¬манды по 4—5 человек. Каждой команде предлагается придумать название, выбрать капитана и придумать девиз. Каждая команда по¬лучает задание — в процессе обсуждения прийти к согласию относи¬тельно “самого правильного ответа” по каждому этапу процесса про¬даж. Время на работу составляет 10—12 минут.

Этап 3. Ведущий знакомит участников с процедурой обработки индиви¬дуальных данных и с интерпретацией теста (ниже представлено кон¬спективное изложение сообщения ведущего). Ведущий. В основе теста лежит представление о том, что суще¬ствуют две основные координаты, на которые можно спроециро¬вать деятельность Торговца. Во-первых, это эмоциональная сто¬рона отношений, которые возникают между Торговцем и Клиентом. Торговец может быть настроен по отношению к

Кли¬енту двояко — доброжелательно или враждебно. Во-вторых, это степень лидирования в отношениях. Торговец может или доми¬нировать или следовать за Клиентом. Ведущий рисует на листе ватмана указанные координаты. У нас есть четыре сочетания эмоциональности и активности. Участ¬ники в режиме “мозгового штурма” предлагают различные мета¬форические названия типам торговцев

из каждого квадранта. Ведущий обобщает их в соответствии с названиями, представлен¬ными в приложении 1. Ведущий. Теперь проведем обработку данных заполнения теста. Сложите все баллы по первым вопросам, по вторым и т. д. В итоге у вас должны получиться четыре суммы. Результаты теста: Первая сумма характеризует уровень вашего “пушеризма”, то есть то, насколько вы склонны, не считаясь

с интересами клиента, активно реализовывать свой интерес, по сути дела навязывая ему товар или услугу. Вторая сумма характеризует уровень вашего профессионализма, то есть то, насколько вы в процессе продажи склонны лидировать и при этом стремитесь удовлетворить как свой интерес, так и интерес клиента. Третья сумма свидетельствует о том, насколько вы не нашли еще себя в продажах (мягкий вариант интерпретации). Четвертая сумма показывает, насколько вы склонны строить отношения с клиентом, исходя из подхода “Хороший

парень” (“Хорошая девчонка”), больше учитывая его интересы, чем свои. Результаты проведенного теста в приложении 1. УПРАЖНЕНИЕ “ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ БЛИЗОСТЬ В СЕРВИСЕ” Цель: Осознание желаемого и реального эмоционально¬го пространства между участниками процесса обслу¬живания, выработка представления об эффективном взаимодействии в процессе обслуживания клиентов. Инструкция: “Объединитесь в подгруппы по 3—4 человека и со¬здайте схему, на которой квадратики

означают кли¬ента, вашего коллегу и вашего непосредственного ру¬ководителя (администратора зала, шефа и т. п.). Горизонтальное расстояние между квадратиками, ко¬торые могут пересекаться, символизирует эмоцио¬нальную близость между этими людьми. Вертикаль¬ная координата выражает “приоритет интересов”. Практика проведения этого упражнения показала, что при всем многообразии возможных вариантов “геометрии отношений” в рисунках проявляются ус¬тойчивые типы установок людей, которые могут но¬сить в значительной

степени неосознанный характер. Обсуждение рисунков целесообразно сопровождать примерами из реальной практики работы с клиента¬ми. Представители каждой группы приводят одну - две ситуации, которые иллюстрируют “правоту” их моде¬ли построения эффективных отношений с клиентами. При интерпретации рисунков проявляется описанный в психологии феномен расхождения ценностей и пси¬хологической значимости. На словах клиент — основ¬ная ценность (штамп: “Покупатель всегда прав”), на рисунках встречаются

и другие ситуации, то есть где клиент оценивается ниже по значимости. Ниже приведены варианты профилей, полученные в реальных группах, и дана их краткая интерпретация, К Рис. 1. Профиль “Горизонтальный”. где К — клиент; Ш — шеф; П — продавец; КП — кол¬лега продавца Как видно из рис. 1, приоритет интересов явно не выражен. Непосредственная эмоциональная близость продавца с клиентом

отсутствует (она осуществлена че¬рез коллегу продавца); аналог в реальной ситуации: ощу¬щение — мы (продавцы) и они (клиенты), о клиенте может позаботиться кто-то другой(член коллектива, член команды, напарник), мнение шефа равнозначно мнению всех других участников взаимодействия. В дан¬ной ситуации отсутствует возможность использовать потенциал эмоционально опереться на положение “клиенто-ориентированного сервиса”. Пример ситуации, соответствующей данному профи¬лю: в торговом зале

отсутствует четкое распределение ответственности и отработанного согласования ролей при обслуживании клиента, возможно перекладывание ответственности на другого при возникновении трудно¬стей в обслуживании клиента (“Пусть с ним поработает начальник — ведь он для этого и существует”). Рис. 2. Профиль “Близкий к оптимальному”. Рис. 2 демонстрирует клиенто-ориентированную установку. Наблюдается эффект диффузии ответствен¬ности продавца (пересекающиеся круги)

Пример ситуации, соответствующей данному профилю Клиент входит в зал и не получает необходимого внимания и помощи, продавцы поглощены беседой друг с другом. Создан группой как юмористический идеальный вариант. Рис. 3. Профиль “Ориентированный на шефа”. Рис. 3 демонстрирует классический вариант “де¬фицитно-ориентированной торговли”, широко рас¬пространенный раньше в нашей стране, но и сейчас нередко встречающийся вариант.

Пример ситуации, соответствующей данному профилю. Шеф в зале в грубой форме “распекает” продав¬ца за неправильную выкладку товара, при этом со¬вершенно не обращая внимания на шокированных клиентов. Приведенный на рис. 4 профиль является опти¬мальным, так как в нем отражена клиенто-ориентированная установка, при которой клиент не изолиро¬ван от продавца — вертикальное минимальное расстояние у продавца именно с ним.

Коллега про¬давца и шеф создают условия для его эффективной де¬ятельности (более низкая значимость по приоритету интересов). Рис. 4. Профиль “Оптимальный”. Варианты проведения упражнения: 1. Тренер предлагает участникам проинтерпретировать за¬ранее заготовленные рисунки, аналогичные описанным выше, предлагает привести примеры из практики, соот¬ветствующие им. 2. Работа начинается с индивидуального этапа, когда каж¬дый участник строит “идеальный график”, затем

работа идет в малых подгруппах или в большой группе, после чего подводится итог торговой сессии. Результаты проведенного теста в приложении 2. Таким образом, в результате проведенных тестов члены группы не только повысили свою компетентность в профессиональных вопросах, связанных с продажами, но и сформировали установки на адекватное поведение в «полевых условиях» за пределами учебной группы. Тесты позволили каждому участнику осознать свои ценностные ориентации и сформировать новые мотивационные

установки. Ситуация групповой дискуссии позволила простимулировать глубинное ассоциативное мышление, заставила участников высказать то, что они не сформулировали бы в других условиях, способствовала расширению взглядов на происходящее. Заключение. 1. Теоретический анализ литературы показал, что с точки зрения психологии торговли психологический аспект эффективной продажи заключается в основных социально – экономических задачах системы торговли: - поддерживать равновесие между спросом, формируемым потребителями, и предложением,

формируемым производителями, изготовителями; - стимулировать покупательскую активность потребителей, обеспечивая тем самым улучшение качества их жизни; - стимулировать развитие отечественного производства, нацеливая его на выпуск полезной и нужной людям продукции. Мы видим, что есть резервы стимулирования продаж, они заключаются в изучении потребителя, его поведения и потребности; в совершенствовании рекламы; в совершенствовании сервиса, системы обслуживания покупателей;

в улучшении (потребительских свойств) товара; в повышении квалификации торгового персонала и т.д. 2. Проведенный анализ литературы показывает, что потребителя следует рассматривать как личность с его социально значимыми качествами (взглядом, интересами, потребностями, способностями, привычками). 3. Персонал торгового предприятия является важнейшим фактором успешных продаж, а его профессионально значимые личностные качества позволяют наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность,

добиваться высоких результатов. Психологическая подготовленность продавца заключается: - в знании основ психологии личности потребителя; - в понимании особенности поведения потребителей; - в понимании психологического механизма выработки и принятия покупательского решения; - в умении поддерживать с клиентами эффективного общения, стимулирования совершение покупки; - в способности к успешной самоорганизации своего профессионального поведения. 4. Делая анализ литературы, мы пришли к выводу, что существуют эффективные методы стимулирования

продаж. В свою очередь, продажа – это интенсивный диалог продавца и покупателя. Продавец должен знать возможные позиции в беседе с посетителем – покупателем: позицию активного «давления»; позицию выжидания (невмешательства); позицию соавторства в покупательском решении; подстраивание под тональность и темп речи покупателя; подстраивание под характер движений покупателя, имитации позы покупателя. Так же для быстрого понимания поведения покупателя продавец может использовать специальные методы,

такие как сопереживание, мысленное представление себя на месте покупателя, анализ микронаблюдений, расспросы, активное слушание, искусство аргументации. Торговый персонал должен уметь успешно разрешать конфликты с потребителем, что позволяет выявить и устранить ряд недостатков в своей работе. Профессиональный работник сферы торговли должен являться практическим психологом. Список литературы: Баженов Ю.К. Организация рекламы в магазине.

М ИВЦ «Маркетинг», 1998 г. Васькин Е.В Усов В.В. О профессии продавца. М.: «Экономика», 1972 Вагин И. Психология процветания. Бизнес по-русски. СПб, Питер, 2003 Дружинин А Замулин А. Тренинг продаж. СПб, «Речь», 2002 Кардош Леа. Этика в торговле. Сокр. перевод с венг. М «Эконом», 1985 Килошенко М.

И. Психология моды. СПб.: СПГУТ, 2000 Котлер Ф Армстронг Г Сондерс Д Вонг В. Основы маркетинга. 2 изд. СПб, 1998 Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб «Питер Ком», 1998 Краснянский Э.В. Профессия – продавец. М. «Экономика», 1986 Крашенинникова Е.А. О культуре продавца. М «Экономика»,

1989 Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. М «Экономика», 1990 Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. СПб, «Наука», 1996 Леви М Бартон А Вейтц. Основы розничной торговли. СПб «Питер», 1999 г. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М «Экономика», 1976 Мамонтов С. 1000 советов бизнесмену.

СПб, «Питер», 2003 г. Московцев Н Шевченко С. Бизнес по-русски, бизнес по-американски. СПб «Питер», 2003 Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М «Банки и биржи» ЮН ИТИ, 1996 г Найт С. Руководство по НЛП. СПб, «Речь», 2001 г Никифоров Г.С Дмитриева М.А Снетков В.М. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности.

Учебное пособие Пиз А. Язык телодвижений. М «Айкью», 1995 Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М «Экономика». Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М «Эксмо», 2003 г Ребрик С. Техники продаж и НЛП. М «Эксмо» Ребрик С. Типы поведения в бизнесе. М «Эксмо» Рысев Н. Как завоевать клиента.

СПб «Питер», 2003 г Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб «Питер», 2003 г Рысев Н. Активные продажи. Эффективные переговоры. СПб «Питер», 2003 г Сэндидж Ч Фрйбургер В Ротцолл К. Реклама: теория, практика. М «Прогресс», 1989 г Хайем А. Маркетинг для чайников. К «Диалектика», 1998 г

Хисрик Р Джексон Р. Торговля и менеджмент продаж. М «Филинъ», 1996 г Ходаков А. Психология успешных продаж. СПб-М-Х-М, 2001 г Хопкинс Т. Искусство торговать. М «ФАИР», 1998 Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. М 1998 Шнаппауф Р.а. Практика продаж. М «Интерэксперт», 1998

Цацулин А. Цены и ценообразование в системе маркетинга. М «Филинъ», 1998 Энджел Д.Ф Блэкуэлл Р.Д Миниард П.У. Поведение потребителя. СПб «Питер», 1999 г Уроки торгового мастерства. М «Знание», 1986 Экономика торговли. М «Экономика», 1980 Правила торговли. М «Ось-89», 1999 Маркетинг: технология продаж.

Книга 1. Стратегия продаж. М «Международная академия бизнеса», 2003 г. Маркетинг: технология продаж. Книга 2. Стратегия продаж. М «Международная академия бизнеса», 2003 г. Для тех, кто хочет торговать успешно. Сост.: Кристи Ли. – М «Цитадель», 1997