Аналитическая переработка информации

Содержание Часть I. Аналитическая переработка информации (о технологии написания рефератов, обзоров, аннотаций) Часть II. Характеристика базы исследования. Список использованной литературы
Часть I. Аналитическая переработка информации (о технологии написания рефератов, обзоров, аннотаций)
Целью аналитической переработки информации является закрепление теоретических знаний и выработка практических навыков и формирования основных регламентирующих ее деятельность документов. Аналитическая переработка информации имеет своей целью: - развитие навыков самостоятельной работы с нормативно-справочной, методической документацией и иной учебной литературой в области управления; - приобретение навыков использования современных методов и инструментов аналитической переработки информации; - приобретение опыта аналитической работы. - расширение, систематизацию и закрепление теоретических и практических знаний; - выявление навыков ведения самостоятельной творческой работы и владения методологией и методикой исследования и экспериментирования при решении научно-практических проблем; - совершенствование способностей четко, ясно и логично излагать в письменной форме свои мысли по актуальным вопросам. Аналитическая переработка информации является законченной, самостоятельной работой, носящей учебно-исследовательский характер, и должна: -основываться на специальной научной и справочной литературе, на нормативно-правовых документах, достоверном фактическом материале из практики деятельности учреждений и организаций; -содержать элементы новизны (выдвижение и разработка новой проблемы, еще не получившей в литературе достаточного освещения, формулирование практических рекомендаций по их решению и т.п.); -носить самостоятельный, поисковый, творческий характер[1]. В процессе работы целенаправленно формируются необходимые качества. Во-первых, устойчивый интерес к определенному виду деятельности; во-вторых, навыки самообучения; в-третьих, стремление к самостоятельному поиску как таковому; в-четвертых, желание самоутвердиться, самореализоваться в избранном направлении научно-практической деятельности, раскрыть свои возможности, культуру мышления, кругозор, широту и глубину научных обобщений, способность применять полученные в знания и умения в различных сферах деятельности. Аналитическая переработка информации, как продукт профессиональной деятельности специалиста, должен обладать потребительскими свойствами, быть востребован в жизни. Тематика работы должна быть актуальной, соответствовать современному состоянию и перспективам развития науки и практики. Тематика работы строится с учетом разнообразных интересов людей, желающих совершенствовать свою научно-исследовательскую деятельность по различным аспектам теории и методики деятельности. Разработки тем могут носить теоретико-прикладной характер. В данном случае - вышеизложенные адреса расширяются. Они могут быть востребованы многочисленными организациями и учреждениями. Приступая к разработке темы, необходимо четко определить свои интересы, взвесить свои возможности. Наблюдение позволяет сформулировать следующие правила выбора темы. Первое правило - брать тему, которая содержала бы элементы новизны, практическую значимость. Второе правило, как бы в “зеркальном отражении” к первому - не брать общие темы, тем более, давно и хорошо разработанные. Третье правило - желательно, чтобы избранная тема соответствовала не только личному интересу будущего специалиста, но и степени его подготовленности, его “предварительного багажа”. Не следует забывать, что излишняя самоуверенность в оценке своих возможностей вряд и может привести к успеху. Четвертое правило - выбирая тему, желательно объективно представлять реальность выполнения намеченной работы, ее объем, срок, доступность источников, экспериментальной базы. Приступая к выполнению работы, необходимо соблюдать последовательность действий[2]. I этап. Анализ специальной литературы. Приступая к этому этапу работы, необходимо, прежде всего, установить круг литературных и официально-документальных источников, относящихся к теме исследования. Задача - найти наибольшее количество объективно существующей и реально доступной информации научного, справочного и нормативного характера. Предварительное изучение литературы по теме преследует следующие задачи: 1)обнаружить проблемы, поставленные и решенные прежними авторами; 2) проблемы, поставленные, но не решенные или решенные частично и неверно; 3) проблемы, которые актуальны, должны быть поставлены и разрешены, но выпали из поля зрения исследователей. II этап. Составление плана работы. После окончательного уточнения темы необходимо определить структуру работы, то есть составить план исследования. Составляя план, желательно продумать не только содержание отдельных частей, но и примерный объем каждой главы и параграфа. Это может помочь выдержать соразмерность частей и не допустить перекосов и разбухания отдельных ее частей. Составляя план, следует иметь в виду, что он является предварительным, ориентировочным, и по мере дальнейшего более глубокого изучения теоретического и практического материала открываются отдельные аспекты темы исследования, которые требуют внесения корректив, дополнения или изменения глав, параграфов. Таким образом, тщательно продуманный и детально составленный план мобилизует исследователя, определяет весь комплекс и объем работы, ее этапы и предварительные сроки выполнения. III этап. Разработка исследовательского проекта. После составления предварительного плана исследования необходимо обосновать практическую и теоретическую актуальность темы, характеризовать проблемную ситуацию, выбрать, сформулировать и обосновать ту проблему, которая подлежит к исследованию в дипломном проекте, определить цель, задачи, объект и предмет исследования, дать операциональные определения основных понятий темы, характеризовать источники и разработать методы исследования. IV этап. Теоретический анализ предмета исследования. На основе анализа специальной литературы очертить теоретические положения, которые составляют методологические, теоретические и методические основы исследования, характеризовать сущность, функции, структуру, состояние предмета исследования, проанализировать условия и факторы, которые обуславливают состояние и тенденции изменения предмета исследования. V этап. Анализ практики. Разработать методику анализа, сбора и обработки эмпирического материала. VI этап. Экспериментальная работа. Разработать проект экспериментальной работы, провести ее, проанализировать результаты, обосновать эмпирический материал, подтверждающий (или наоборот, не подтверждающий) выдвинутые гипотезы, разработать практические рекомендации по внедрению итогов экспериментальной работы. VII этап. Работа над текстом работы, ее окончательная редакция, оформление.
Выполненную работу нужно правильно оформить. Существуют общепринятые правила оформления, которые необходимо соблюдать. Стиль изложения следует приблизить к нормам стиля научной речи. Следует писать лаконично, остерегаться сложноподчиненных предложений, опираться на научную терминологию и не допускать двусмысленного толкования употребления термина.

Часть II. Характеристика базы исследования. Туристская фирма «Аревик», основанная членами армянской диаспоры в Петербурге, располагается в арендованном помещении (долгосрочная аренда) на Невском проспекте в 5 минутах ходьбы от станции метро «Маяковская» площадью 120 кв.м. на первом этаже 4-х этажного здания после капитального ремонта. Имеется отдельный вход. Режим работы с 10-00 до 20-00 часов в будние дни, с 11-00 до 18-00 в субботу, воскресенье – выходной. В непосредственной близости – пункт обмена валюты, достаточно большое количество магазинов, офисов организаций. Фирма располагает еще одним помещением (с 2001 года), находящимся в 10-ти минутах ходьбы от главного офиса, где размещается Информационный центр компании. Третье помещение компании – офис площадью 35 кв.м., расположенный на втором этаже в известном бизнес-центре в районе метро Чернышевская. Помещение получено в долгосрочную аренду в конце истекшего года. Функциональное назначение пока не определено. Офис оформлен в современном деловом стиле современной офисной мебелью. Стены помещения декорированы панно, выполненными в стиле разных стран мира. В составе помещений офиса: дирекция – 30 кв.м. (кабинет директора и приемная секретаря), бухгалтерия – 15 кв.м, отдел продаж – 35 кв.м (собственно отдел продаж и кабинет начальника отдела), отдел по продаже авиабилетов – 15 кв.м , кабинет юриста и менеджера по персоналу – 15 кв.м., кухня – 10 кв.м. Все кабинеты оформлены соответствующими табличками с названиями. Рабочие места сотрудников отдела продаж (пять рабочих мест) также оформлены соответствующими табличками с названиями туристских направлений. У всех сотрудников – бейджи с указанием имени и должности. В отделе продаж оборудованы места для ожидания потребителей, стеллажи с производственной документацией и рекламной продукцией компании, информационные стенды со всей необходимой для потребителей информацией (правила продажи туристских путевок, образцы анкет для оформления виз, порядок претензионной работы, сертификаты и лицензии и т.д.). Последняя дата ремонта офиса – 1999 год. Информационный центр представляет собой помещение, расположенное в здании бизнес-центра на втором этаже, состоящее из трех комнат: отдела маркетинга и отдела по работе с корпоративными клиентами, комнаты для презентаций/переговоров площадью около 50 кв.м. (10 кв.м + 15 кв.м + 25 кв.м.), оборудованное необходимой техникой. Безопасность фирмы обеспечивает охранное предприятие, с которой у «Аревик» заключен договор. Производственная деятельность фирмы поддерживается с помощью локального программного продукта, обеспечивающего хранение и работу с базами данных, возможность бронирования, печати готовых документов. Наличие доступа в Интернет, бронирование в режиме on-line. В офисе имеются в достаточном количестве компьютеры (в отделе продаж и отделе продаж авиабилетов каждое рабочее место оснащено компьютером и принтером, кроме того, в отделе продаж а/билетов – установлена программа печати билетов), ксерокс, факс, прочая оргтехника. Компания подключена к глобальным компьютерным системам бронирования Amadeus, World Span. Имеется многоканальная телефонная линия. Внешнее оформление офиса включает: козырек над входом, на котором крупным шрифтом набрано полное фирменное наименование компании, рекламное оформление оконных проемов с указанием на основные туристские продукты компании и на возможность приобретения авиабилетов, табличка с указанием режима работы офиса, а также рекламный стенд с наиболее популярными туристскими маршрутами, горящими турами, датой их начала/окончания и стоимостью. Туристская фирма «Аревик» существует на туристском рынке Санкт-Петербурга с 1998 года. В основу ее создания изначально была положена идея обслуживания клиентов высокого уровня по высшему классу. В соответствии с Уставом предприятия туристская фирма «Аревик» является Обществом с Ограниченной Ответственностью (ООО). Учредителями являются: физические лица РФ – 61%, ООО «СЗМТ» – 39%. Общество с Ограниченной Ответственностью является юридическим лицом, действует на основании Устава, утвержденного его участниками, имеет собственное наименование с указанием организационно-правовой формы Общества. Юридические лица - участники Общества с Ограниченной Ответственностью сохраняют самостоятельность и права юридического лица. Уставной капитал Общества с Ограниченной Ответственностью образуется за счет вкладов учредителей. Участники Общества с Ограниченной Ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Вклады участников Общества могут переходить от участника к наследнику только с согласия остальных участников Общества, в порядке, предусмотренном уставом Общества. Высшим органом управления является Общее собрание участников общества. Исполнительный орган представлен Генеральным директором. В соответствии с Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. №95 и Федеральным законом от 08.08.2001 г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» деятельность осуществляется на основании: Лицензии на туроператорскую деятельность № 0008888 от 13.03.02. Лицензии на турагентскую деятельность № 0008886 от 13.03.02. Организационная структура управления компанией представлена на рис.1. Рисунок 1. Организационная структура управления туристской фирмой «Аревик». Основные функции ключевых подразделений: Информационный центр. Ø Проводит маркетинговый анализ потребителей, туроператоров, турпродуктов, туристского рынка в целом; Ø Осуществляет единую рекламную компанию; Ø Участвует в формировании туров; Ø Формирует ценовую политику компании, участвует в ценообразовании; Ø Организует групповые и индивидуальные поездки для корпоративных клиентов; Ø Формирует специальные пакеты по организации деловых и инсентив-туров; Ø Разрабатывает систему скидок и специальных предложений корпоративным клиентам; Ø Организует презентации новых туристских продуктов. Операционный отдел. Ø Консультирование потребителей по вопросам туристских поездок; Ø Формирование туров по заявкам потребителей;
Ø Бронирование и продажи туров; Ø Оформление необходимых документов; Ø Бронирование и продажи билетов; Ø Расчеты с потребителями; Ø Учет операций; подготовка и сдача бухгалтерской отчетности; осуществление внутренних расчетов с сотрудниками компании, партнерами и поставщиками.
В штате компании числится 27 человек. Общий список сотрудников представлен в Приложении 1. Отбор кадров осуществляет менеджер по персоналу. Общие требования к сотрудникам: коммуникабельность, опыт работы по специальности не менее двух лет, наличие соответствующего образования. При отборе кандидатов проводится тестирование на профпригодность и умение работать в коллективе. Текучесть кадров в среднем за 2001 год составила около 4% в год, т.е. 1 человек (декретный отпуск и отпуск по уходу за ребенком); в 2002 году – около 11 % , т.е. 3 человека (причины: потребность в профессиональном росте); в 2003 году – около 14 %. Т.е. 4 человека (причины: неудовлетворенность заработной платой, потребность в профессиональном росте, конфликт с исполнительным директором). Исходные статистические данные, характеризующие общий объем продаж туров фирмы «Аревик», представлены в Приложении 2. При этом под собственными продажами понимаются туры, которые формируются и продвигаются непосредственно компанией, то есть операторские программы. Реализация операторских программ осуществляется как напрямую потребителю (прямые продажи туров в своем офисе), так и через туристские фирмы – агенты, с которыми компания работает на основе агентских соглашений (продажи через посредников). Доля прямых продаж в 2001 г. в среднем за год составила – 65%, в 2002 году – 55%, в 2003 году – 40 %. Комиссия агентствам выплачивается в зависимости от объема проданных туров и сроков продаж и в среднем колеблется от 7 до 12 %. Агентские продажи компании представляют собой туры прочих туроператоров г.Москвы и г.Санкт-Петербурга, с которыми у компании также заключены агентские договора. Начиная с 2001 года, туристская компания активно работает с корпоративными клиентами. По результатам 2002 года доля продаж туров корпоративным клиентам составила 40% от общего количества проданных путевок, а в 2003 году – около 48%. Даные об экономических результатах деятельности компании (доход от продаж) приведены в Приложении 3. Политика туристской фирмы прежде всего ориентирована на работу с постоянными потребителями и поиск новых клиентов. Среди клиентов фирмы – сотрудники Администрации Санкт-Петербурга, работники крупнейших промышленных и финансово-кредитных учреждений города. Создана база данных клиентов фирмы. Для поддержания долгосрочных отношений клиентов регулярно оповещают о появившихся новых услугах, новых туристских программах, которые могут быть им интересны, поздравляют с праздниками, информируют о скидках при возможной покупке очередной путевки. Поиск корпоративных клиентов – одно из направлений деятельности Информационного центра компании. Туристская фирма «Аревик» предлагает корпоративным клиентам ряд скидок на следующие виды услуг: · Бронирование авиабилетов на внутренние и международные рейсы российских авиакомпаний – скидка от 2%; · Бронирование авиабилетов на рейсы иностранных авиакомпаний - Lufthansa, KLM, Finnair, Air France, Swissair, Austrian Airlines, British Airways, Malev, LOT, Delta Airlines – скидка от 3%; · Организация групповых и индивидуальных туров по всему миру, при этом скидка на туры в экзотические страны составляет от 5%; · Организация VIP туров – скидка от 5%; Туры формируются как по индивидуальному заказу клиента так и для массового потребителя (пэкидж-туры). Собственные групповые пэкидж-туры организуются в следующих направлениях: Таиланд, Шарм-Эль-Шейх, Доминиканскую республику и Турцию. В этих направлениях «Аревик» организует собственные чартерные рейсы. Другое направление групповых туров «Аревик» - морские круизы Royal Caribbean и Celebrity Cruises (система бронирования ON-LINE). Кроме того, формирование групп связывается с различными событиями, происходящими в разных странах, например, с карнавалом в Бразилии Обслуживание туристских групп в туристских дестинациях обеспечивают представители принимающих туристских фирм (местные организаторы туризма или туроператоры). В каждой из стран, в которую направляются туристы, у «Аревик» есть партнеры, через которых осуществляется бронирование гостиниц, экскурсий и т.д. Взаимодействие с ними осуществляется на договорной основе. Страхование туристов обеспечивают партнеры фирмы – страховые компании «АСК Мед» и «КЛАСС». Девиз фирмы: «Везде, где можно отдыхать, можно отдыхать хорошо!». Туристская фирма «Аревик» на сегодняшний день является многопрофильной компанией, позиционирующей себя на внешнем туристском рынке как крупного туроператора, специализирующегося на формировании и организации эксклюзивных туров в экзотические страны мира. Собственные туристские продукты фирмы включают следующий спектр предложений: - экзотические приключенческие туры в тропики Мексики, Кубы, Коста-Рики, Бразилии, Кении, Шри-Ланки, Малайзию, ЮАР; - морские круизы; - отдых - Таиланд, остров Бали, Сейшельские и Мальдивские острова, Шарм-Эль-Шейх и др. В то же время, деятельность фирмы (агентская деятельность) предполагает возможность реализации туристских продуктов других крупных туроператоров в сфере организации групповых и индивидуальных туров в такие страны мира, как Франция, Италия, Чехия, Финляндия, Германия, Австрия и другие. Ассортиментные группы туроператорских продуктов. Ø Групповые туры: Сингапур-Малайзия; Сингапур –Бали от 1500 $; Куала Лумпур + Острова Малайзии; от 1463 $; Доминикана от 1695 $; Куала Лумпур – Бали от 1463 $; Куба от 1411 $; Таиланд от 999 $; Шарм Эль Шейх от 370 $; Шарм Эль Шейх + Иордания от 740 $; Иордания (совместный проект с а/к “Lufthansa”): Отдых на Мертвом Море от 1135 $; экскурсионный тур от 1250 $. Ø Эксклюзивные туры: «Труднодоступные миры планеты» - Берег Миклухо-Маклая (Индонезия: о. Новая Гвинея, пешеходный тур); Затерянный мир (Венесуэла, автомобильный тур). Ø Индивидуальные туры: Мексика – например, экскурсионный тур «Волшебная Мексика» – 3 дня/2 ночи; ЮАР – Йоханесбург –Парк Крюгера – Сан Сити – Водопад Виктория. Ø Чартерные туры, в частности в Таиланд и еще 13 стран мира. Ø Круизы: Карибы: Восток+Запад (14 ночей); Западные Карибы (7 ночей); Средиземное море (7, 10 и 12 ночей); Европейские столицы (12 ночей); Скандинавия и Россия (12 ночей); Азиатские жемчужины (14 ночей). Категории туров: еженедельные туры, новогодние туры, рождественские туры, школьные каникулы, майские праздники. Стандартный пакет включает: Размещение; Трансферы аэропорт-отель-аэропорт; Обзорная экскурсия с русскоговорящим гидом; Авиаперелет; Визовая поддержка; Медицинской страхоание. Ассортиментные группы продуктов других туроператоров.
Ø Экскурсионная Европа: Чехия (4, 5 и 7 ночей) от 365 EUR; Швейцария (от 6 ночей) от 960 EUR; Австрия (7 ночей) от 638 EUR; Париж (7 ночей) от 400 EUR;
Италия (7 ночей) от 605 EUR; Словения (от 7 ночей) термальные курорты и SPA от 750 EUR. Ø Горные лыжи Словения (7 ночей) от 750 EUR; Чехия (от 4 ночей) от 750 EUR; Швейцария (от 7 ночей) от 1100 EUR; Франция (7 ночей) от 400 EUR; Италия (7 ночей) от 605 EUR; Андорра (7 ночей) от 996 EUR; Турция (7 ночей) от 780 $. Дополнительные услуги: Ø страхование туристов, бронирование авиабилетов, ж/д билетов, трансферы, аренда автомобилей, услуги гидов, переводчиков, индивидуальное транспортное обслуживание, оформление виз, содействие в оформлении загранпаспорта, продажа туров в кредит и др. Услуги корпоративным клиентам: Ø Организация бизнес и инсентив-туров, семинаров и конференций для сотрудников, бронирование переговорных залов с необходимым оборудованием; Ø Бронирование гостиниц по всему миру при большом объеме бронирования по специальному тарифу, авиабилетов по ценам а/компаний, ж/д билетов, индивидуальные трансферы; Ø VIP-обслуживание в аэропортах; Ø Страхование выезжающих за рубеж; Ø Автострахование, оформление «зеленой карты»; Ø Визовая поддержка, оформление виз, в том числе и российских; Ø Оформление загранпаспортов; Ø Бесплатная доставка билетов; Компания четвертый год издает собственный каталог летних программ, представляющий собой 40-страничное издание формата А4. Тираж каталога – 6000 экземпляров, места распространения – автосалоны, бутики, гостиницы, турфирмы, адресная рассылка клиентам. Каталог включает в себя информацию о предлагаемых турах с описанием страны, отелей, стоимости предложений. «Аревик» размещает рекламу в различных средствах массовой информации, прежде всего, в газетах: «Экстра-Балт», «Деловой Петербург», «Аргументы и Факты», «Газета для путешественников», в журнале «Турнавигатор», в специализированном издании «Туристские фирмы». Рекламу продуктов компании можно услышать на одной из популярнейших радиостанций «Европа плюс». Компания имеет сайт в сети Internet – www.arevik.travel.ru. Здесь представлена информация о компании, о турах, о тарифах на авиабилеты различных авиакомпаний. Используется также реклама и на телевидении. Это реклама туров в программе “Тур-шоу” на шестом канале и бегущая строка в программе “Непутевые заметки”. Кроме того, был осуществлен совместный проект программы “Непутевые заметки” с Дмитрием Крыловым и “Аревик” по организации поездок и подготовке сюжетов по некоторым странам. Фирма принимает участие в ряде туристских выставок в Санкт-Петербурге, Москве, Берлине, Лондоне и т.д. Организацией рекламной компании занимаются сотрудники службы маркетинга фирмы. Продвижением новых направлений занимается Информационный центр. Например, зимой 2003 года состоялись презентации видеоматериалов и брошюр по Кении и Малайзии, организованные «Аревик» для турагентств – партнеров фирмы и корпоративных клиентов. Адресная рассылка специальных предложений, каталогов компании, поздравления клиентов с праздниками, периодические опросы удовлетворенности потребителей, работа с жалобами и претензиями.
Список использованной литературы 1. Автоматизированная система обслуживания турбюро. – Лондон: Leasco Systems & Research, 1972. 2. Андреева И.А. Состояние и тенденции развития рынка информационных продуктов и услуг. // Информационные ресурсы России. – 1998. - № 1 (38) 3. Базы данных России. Каталог НТЦ “Информрегистр”. – М.: 2005. 4. Бурцев П.А. Глобальные системы бронирования. Технология выбора. Рубрика “Информационное обеспечение”. //Туризм. Практика, проблемы, перспективы 2004, №10, с.22. 5. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: "Издательство ПРИОР", 1999. – 144 с. 6. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Приор, 2003. 7. Гюнтер Мюллер - Штевенс, С. Ашванден. Информационная технология и управление предприятием // Проблемы теории и практики управления. – 1998. - №1 8. Дудников Н.Г., Информатика и применение вычислительной техники в туристско-экскурсионных организациях. М.: Центральное рекламно-информационное бюро “Турист”, 2004. 9. Знаменский Ю.Н., Чугунова Г.Н. Рынок средств информатики в России и Европе // Автоматизация проектирования. – 1997. - №2 10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2000. 11. Карминский А.М., Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 1999. 12. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Утверждены Постановлением Минтруда и социального развития №8 от 17.05.99 г. 13. Компьютерная система бронирования. – М.: 2005. 14. Менеджмент туризма: основы менеджмента: Учебник. –М.: Финансы и статистика, 2002.-352с. 15. Михайлова Е.А. Проблемы и перспективы развития Internet и международного маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом. – 1999. - №6. – с.76-89. 16. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2000.- 208с. 17. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса/Под ред. А.К. Казанцева. – М.: ИНФРА-М, 2001 – 252 с. 18. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 160 с.: ил. 19. Пименов Ю.С. Использование Internet в системе маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом. – 1999. - №1. – с.36-45. 20. Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для вузов/ Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин. Под ред. Е.И. Богданова.- СПб.: Изд. дом “Бизнес-пресса”, 2003.-288с. 21. Свириденко С.С. Информация и информационные технологии в современном обществе. - М.: МНЕПУ, 2003. 22. ТИС - туристская информационная система. Рекламный проспект. – М.: 2000. 23. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. –М.: Финансы и статистика, 2002.-288с. 24. Юферев О.В., Шкиндеров А. Базы данных для прямого маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом. – 1999. - №3. – с.38-43. Приложение 1.
Общий список персонала по отделам фирмы “Аревик”.
Информационный Центр
№ п/п ФИО
Дата рождения
Образование
Должность
1
Иванян Сергей петрович
22.05.81
Среднее профессиональное
Менеджер по маркетингу и рекламе
2
Василян Ольга Сергеевна
27.03.81
Неполное высшее
Менеджер по работе с корпоративными клиентами (индивидуальные туры – экзотика)
3
Горян Денис Петрович
22.04.77
Высшее экономическое
Менеджер рекламе
4
Медян Кристина Вадимовна
11.07.74
Высшее гуманитарное
Менеджер по работе с корпоративными клиентами (индивидуальные и групповые туры по Европе)
5
Шишкян Екатерина Юрьевна
10.07.84
Неполное высшее (туристское)
Оператор по продажам Отдел продаж авиабилетов № п/п
ФИО
Дата рождения Образование
Должность 1
Федосова Евгения Михайловна
13.07.65
Высшеее экономическое, профессиональные туристские курсы
Зам. нач. отдела продаж по продажам авиабилетов 2
Хайникян Наталья Олеговна
04.03.73
Среднее педагогическое, профессиональные курсы
Оператор по продажам авиабилетов 3
Иванян Елена Петровна
03.08.81
Среднее специальное, профессиональные курсы
Менеджер по бронированию и продажам авиабилетов Отдел продаж № п/п
ФИО
Дата рождения
Образование
Должность
1
Алиева Галия Назимовна
08.02.72
Высшее туристское
Начальник отдела продаж
2
Андреян Ольга Георгиевна
10.06.77
Высшее техническое, дополнительное туристское образование
Менеджер по направлению (эксклюзивные туры по индивидуальному заказу)
3
Шишкина Полина Александровна
02.11.69
Высшее гуманитарное
Менеджер по направлению (групповые туры: Турция, Египет, Доминиканская республика)
4
Василевская Инна Вадимовна
10.04.67
Высшее техническое
Менеджер по бронированию и продажам (продажа туров других туроператоров)
5
Бородина Юлия Александровна
03.07.69
Высшее туристское
Менеджер по въездному туризму
6
Сушян Ирина Юрьевна
23.07.76
Неполное высшее
Оператор по бронированию и продажам (продажа групповых туров)
7
Спасова Елена Владимировна
04.05.78
Среднее специальное
Курьер
8
Федорова Елена Борисовна
13.07.81
Среднее педагогическое
Оператор по бронированию и продажам (продажа групповых туров)
9
Костян Алена Ивановна
3.04. 78
Среднее професс.
Оператор по продажам (индивидуальные туры в экзотические страны)
10
Вильский Александр Викторович
11.02.58
Среднее специальное
Консьерж Бухгалтерия
№ п/п
ФИО
Дата рождения
Образование
Должность
1
Кудрова Галина Петровна
12.02.51
Высшее экономическое
Главный бухгалтер
2
Фонк Елена Васильевна
31.03.59
Среднее техническое
Бухгалтер
3
Яковлева Нина Леонидовна
06.02.60
Высшее экономическое
Заместитель главного бухгалтера Администрация
№ п/п
ФИО
Дата рождения Образование
Должность
1
Алексян Олег Эдуардович
28.11.65
Высшее техническое
Генеральный директор
2
Трубицина Анна Алексеевна
23.03.69
Высшее техническое
Исполнительный директор
3
Бокова Любовь Александровна
28.09.72
Высшее гуманитарное
Менеджер по персоналу
5
Кожин Петр Николаевич
14.06.69
Высшее юридическое
Юрист
4
Антонян Елена Петровна
26.09.82
Среднее профессиональное
Секретарь-референт
6
Васильев Евгений иванович
3.01.75
Высшее техническое
Инженер-програмист
Приложение 2.

Объем продаж туров в 2003 г., путевок.

Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь Собственные продажи
125
65
80
150
250
220
265
290
175
75
95
120 Агентские продажи
55
15
50
60
60
70
65
50
45
45
35
40 Всего
180
80
130
210
310
290
330
340
220
120
130
160

Объем продаж туров в 2004 году, путевок.

Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь Собственные продажи
180
190
120
245
375
390
395
380
275
220
245
325 Агентские продажи
60
50
40
55
125
90
115
160
65
50
35
55 Всего
240
140
160
300
500
480
510
540
340
270
280
380


Объем продаж туров в 2005 году, путевок.

Январь Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь Собственные продажи
150
85
130
210
385
375
415
440
280
215
210
310 Агентские продажи
50
25
30
40
80
65
65
75
30
35
45
45 Всего
200
110
160
260
465
440
480
515
310
250
265
365 Приложение 3.
Выручка от реализации отдельных видов услуг в 2003 году, тыс. у.е.
Виды продаж
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь Туры
108
48
78
105
170
180
175
165
100
55
65
100 Авиабилеты*
63
27
42
70
100
105
93
76
58
42
52
57 Отдельные услуги**
9
4
6
15
15
15
14
12
8
8
13
9 Всего:
180
79
126
190
285
300
282
253
166
105
130
166 ** включает: оформление виз, страховых полисов, оформление загранпаспортов и т.д. * - авиабилеты, не входящие в турпакеты

Выручка от реализации отдельных видов услуг в 2004 году, у.е. Виды продаж
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь Туры
168
98
96
165
325
330
357
378
230
180
175
266 Авиабилеты*
98
102
78
116
209
157
150
140
120
120
135
133 Отдельные услуги* *
14
17
17
24
46
20
33
40
30
26
27
44 Всего:
280
217
191
305
580
507
540
558
380
326
337
443 **включает: оформление виз, страховых полисов, оформление загранпаспортов и т.д. * - авиабилеты, не входящие в турпакеты

Выручка от реализации отдельных видов услуг в2005 году, у.е.
Виды продаж
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь Туры
140
82
100
160
310
315
365
375
200
150
140
230 Авиабилеты *
80
65
82
115
150
135
135
145
135
125
120
145 Отдельные услуги**
10
16
18
25
20
30
40
40
19
25
30
35 Всего:
230
163
200
300
480
480
540
560
354
300
290
410 ** включает: оформление виз, страховых полисов, оформление загранпаспортов и т.д. * - авиабилеты, не входящие в турпакеты. Приложение 4. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (Туристская деятельность. Туроператор)
1 и 2 квалификационный уровень. Сектор Туристская деятельность Подсектор Туроператор Номер квалификац. требований 3.1 Направление деятельности работников Планирование и составление программы туров, расчет стоимости туров, бронирование и продажа билетов, бронирование мест в гостиницах, составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление туристской документации, визовое обеспечение, маркетинг и реклама, взаимодействие с турагенствами и другими организациями, прямая продажа турпакетов, заключение агентских и иных договоров, выполнение административных функций. Наименование должностей 1 квалиф. уровень -Оператор по бронированию -Оператор по продажам -Оператор по выездному туризму -Оператор по въездному и внутреннему туризму -Сопровождающий -Референт -Секретарь -Кассир -Стажер -Курьер 2 квалиф. уровень -Менеджер по направлению -Менеджер по бронированию и продажам -Менеджер по маркетингу и рекламе -Менеджер по работе с клиентами -Менеджер по связям с общественностью - Менеджер по визовому обеспечению -Менеджер по кадрам -Юрист -Бухгалтер Требуемый уровень образования 1 квалиф. уровень -Квалификация бакалавра -Среднее специальное образование -Профессиональные курсы 2 квалиф. уровень -Квалификация «дипломированный специалист» -Квалификация бакалавра -Среднее специальное образование

Должностные обязанности
Квалификац. Уровень
1. Работа с иностранной и российской клиентурой (на языке основной клиентуры)
1 и 2 2. Подготовка и организация работы офиса
1 и 2 3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами
1 4. Ведение делопроизводства(работа с компьютерной файловой системой)
1 и 2 5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)
1 и 2 6. Ведение деловой корреспонденции
1 и 2 7. Использование специализированной справочной литературы
1* и 2 8. Предоставление информации клиентами
1* и 2** 9. Формирование туристского продукта
2 10. Оформление турпакета
1* и 2 11. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление
1* и 2 12. Ведение отчетности
1 и 2 13. Сбор и обработка статистики
1* и 2 14. Маркетинг и реклама
2** 15. Продажа туристского продукта
2** 16. Работа с жалобами клиентов
2** 17. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе
2** * Кроме должностей секретаря, кассира и курьера. ** Кроме должности бухгалтера.
Должностные обязанности
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*
Основные знания, не-
обходимые для выполнения должностных обязанностей
1
2
3
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
- Владение иностранным языком основной клиентуры
- Устное общение с клиентами и партнерами
- Ведение деловой переписки
- Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами - Соблюдение протокола и этикета
- Культура межличностного общения
- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике туристской индустрии
- Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии
- Коммерческая корреспонденция
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы офиса
- Техника организации рабочего места
- Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.)
- Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение и вентиляция, температурный режим)
- Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места
- Подбор справочных и рабочих материалов
- Соблюдение делового стиля и опрятность
- Основы научной организации труда
- Трудовой кодекс РФ
- Основные правила пользования оргтехникой
- Техника безопасности
- Введение в туризм (основные концепции и организация)
- Терминология, принятая в туристской индустрии
- Основы гигиены
3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами
- Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация
- Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности и хранения
- Владение компьютером
-Методы инвентаризации
- Методы учета и контроля
- Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
4. Ведение дело-
производства (работа с компьютерной файловой системой)
- Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)
- Ведение документооборота компании
- Владение компьютером
- Владение скорописью
- Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождения, хранения и др.)
- Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
1
2
3
5. Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) - Владение техникой телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) - Использование телефонных и иных справочников - Умение точно получать и передавать информацию адресатам - Обслуживание оргтехники - Правила пользования оргтехникой - Культура речи - Правила ухода за офисной оргтехникой - Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии - Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере 6. Ведение деловой корреспонденции - Пользование офисной оргтехникой - Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов - Соблюдение правил деловой переписки - Рассылка корреспонденции - Коммерческая корреспонденция - Грамматика и лексика - Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии - Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере - Текущие почтовые тарифы 7. Использование специализированной справочной литературы - Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму - Хранение и поиск информации - Определение достоверности информации - Справочники по туризму - Периодические издания и научные публикации по туризму - Туристские каталоги - Основные концепции и организация туристской индустрии - Нормативная правовая база в туризме 8. Предоставление информации клиентам - Культура межличностного общения - Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию - Доведение достоверной информации до клиента - Воспроизведение информации – распечатки, фотокопии - Использование расписаний, ваучеров, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов - Рассылка информации - Пользование офисной оргтехникой - Теория межличностного общения - Искусство обслуживания клиентов - Справочники по туризму - Периодические издания по туризму - Научные публикации по туризму - Туристские каталоги - Информационные технологии: электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникац. системы - Маркетинг в туризме
1 2
3 9. Формирование туристского продукта - Маркетинг существующих предложений - Маркетинг спроса - Планирование турпродукта - Составление турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги) - Калькуляция стоимости турпакета - Владение методами продвижения турпродукта на внутреннем и внешних рынках - Организация ознакомительных туров - Теория маркетинга - Маркетинг и реклама в туризме - Основы менеджмента - Планирование туризма - Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др. 10. Оформление турпакета - Владение техникой оформления туристской документации - Ведение учета и хранение туристской документации - Проверка правильности оформления туристской документации - Контрактное право в туристской индустрии - Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) - Основы делопроизводства 11. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление - Владение техникой бронирования и оформления услуг - Ведение учета и хранение документации - Пользование офисной оргтехникой - Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность) - Системы бронирования и оформления услуг - Правила оформления документации - Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) - Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.) - Правила безопасности - География стран мира 12. Ведение отчетности - Сбор, обработка и анализ данных/информации - Классификация информации - Техника количественной оценки и анализа информации - Сверка информации - Презентация информации - Учет и хранение отчетных данных - Соблюдение сроков отчетности - Методика сбора, обработки и анализа информации - Основы статистики и анализа - Методика отчетности 13. Сбор и обработка статистики - Сбор, обработка и анализ статистических данных - Классификация статистики - Формирование банков данных - Сверка полученных статистических данных - Основы теории статистики - Основы статистического моделирования и прогнозирования - Методика исследований
1 2
3 14. Маркетинг и реклама - Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии - Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках - Составление и дизайн рекламных материалов - Владение техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта - Культура межличностного общения - Теория маркетинга - Маркетинг и реклама в туризме - Основы полиграфии и дизайна - Теория межличностного общения 15. Продажа туристского продукта - Культура межличностного общения - Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж - Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. - Удовлетворение спроса потребителей туруслуг - Послепродажное обслуживание клиентов - Взаимодействие с турагенствами - Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов - Туристские продукты и виды туристского рынка - Методы маркетинга и продаж 16. Работа с жалобами клиентов - Умение принять и проанализировать жалобу - Культура межличностного общения - Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов - Принятие мер по предъявленным жалобам - Ведение статистики - Соблюдение протокола и этикета - Искусство обслуживания клиентов - Теория межличностного общения - Основы психологии - Основы теории статистики - Протокол и этикет 17. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе - Отключение офисного оборудования, в том числе освещения - Активирование систем охранной сигнализации - Соблюдение мер безопасности - Приведение в порядок рабочего места - Планирование работы на следующий день - Правила безопасности - Правила работы с охранной сигнализацией - Правила работы с офисной оргтехникой - Основы менеджмента
III квалификационный уровень. Сектор Туристская деятельность Подсектор
Туроператор Номер квалификац. требований 3.1 Направление деятельности работников Планирование и организация работы по всем направлениям деятельности туроператора, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и осуществление полномочий, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль за осуществлением деятельности туроператора Наименование должностей 3 квалификационный уровень -Директор/ Заместитель директора/ Начальник отдела по: формированию туристского продукта, маркетингу и рекламе - бронированию и продажам - связям с общественностью и турагенствами - работе с клиентами - кадрам - информационным технологиям - финансам Требуемый уровень образования 3 квалификационный уровень - Квалификация «дипломированный специалист» - Квалификация бакалавра
Должностные обязанности работников
третьего квалификационного уровня 1.Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентурой) 2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой 4. Планирование программ туристских поездок 5. Расчет стоимости и определение цены турпакетов 6. Создание базы данных по туристским продуктам 7. Создание и развитие агентской сети туроператора 8. Контроль за предоставлением информации 9. Контроль за оформлением турпакета 10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления 11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных 12. Руководство маркетингом и продажами туристского продукта 13. Организация и проведение презентаций 14. Организация и проведение деловых переговоров 15. Организация и проведение рекламных компаний Работа с жалобами клиентов Контроль за трудовой дисциплиной работников Планирование потребностей подразделений туроператора Выявление и анализ проблем в работе туоператора Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора) Инструктаж работников Помощь работникам в разрешении производственных проблем Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 24. Мотивация работников 25. Управление конфликтными ситуациями 26. Самоменеджмент Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1
2
3 1. Работа с российской и иностранной клиентурой - Владение иностранным языком основной клиентуры - Устное общение с клиентами и партнерами - Ведение деловой переписки - Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами - Соблюдение протокола и этикета - Культура межличностного общения - Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике туристской индустрии - Искусство обслуживания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет - Знание турпродуктов - Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии - Коммерческая корреспонденция - Теория межличностного общения 2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса - Организация рабочего места работников - Контроль за использованием офисного оборудования - Контроль за соблюдением технических и санитарных условий работы офиса - Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов - Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды - Соблюдение протокола и этикета - Основы научной организации труда - Трудовой кодекс РФ - Правила пользования офисной техникой - Техника безопасности - Организация туристской индустрии - Терминология, принятая в туристской индустрии - Протокол и этикет 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой - Контроль за функционированием делопроизводства - Контроль за ведением документооборота компании - Владение компьютером - Стандарты делопроизводства - Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере 4. Планирование программ туристских поездок - Организация работы с запросами клиентов - Использование специализированной справочной литературы по туризму - Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования - Техника использования SITA (система авиасообщений) - Соблюдение требований к программам туров - Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов - Методика планирования туров - Основные концепции и организация туристской индустрии - Нормативная правовая база в туризме - Маркетинг в туризме - Транспортные системы в туризме - География стран мира - Справочники по туризму 5. Создание базы данных по туристским продуктам - Контроль за обработкой и анализом данных/информации - Классификация информации - Техника количественной и качественной оценки информации - Контроль за сверкой и хранением информации - Техника извлечения и использования информации - Справочники по туризму - Периодические издания и научные публикации по туризму - Туристские каталоги - Маркетинг в туризме - Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере 6. Расчет стоимости и определение цены турпакетов - Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта - Расчет стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация - Расчет собственных расходов туроператора - Учет реализации туристского продукта - Техника начисления НДС при реализации турпакета - Техника минимизации налогов - Основы бухучета - Бухучет в туризме - Налогообложение в туризме - Нормативная правовая база РФ, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции/работ/услуг - Нормативная правовая база в туризме 7. Создание и развитие агентской сети туроператора - Организация маркетинговых исследований - Организация и проведение переговоров с турагентствами - Культура межличностного общения - Подписание агентских соглашений - Контроль выполнения агентских соглашений - Анализ эффективности работы турагентств - Поддержание и развитие агентской сети - Нормативная правовая база в туризме - Договорное право - Теория межличностного общения - Теория маркетинга - Методика маркетинга - Основы менеджмента 8. Контроль за предоставлением информации - Культура межличностного общения - Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию - Контроль за своевременным доведением достоверной информации до клиента - Организация подготовки специализированной туристской информации - Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике - Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией - Теория межличностного общения - Искусство обслуживания клиентов - Справочники по туризму - Периодические издания по туризму - Научные публикации по туризму - Туристские каталоги - Маркетинг в туризме - Информационные технологии (локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта) 9. Контроль за оформлением турпакета - Техника оформления туристской документации - Техника учета и хранения документации - Контроль правильности оформления туристской документации - Договорное право в туристской индустрии - Правила оформления туристской документации - Основы делопроизводства 10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления - Контроль правильности бронирования и оформления услуг - Пользование офисной оргтехникой - Системы бронирования и оформления услуг - Правила оформления документов - Компании – перевозчики - Компании – поставщики наземных услуг - Правила безопасности - География стран мира 11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных - Контроль обработки и анализа информации - Классификация информации - Количественная и качественная оценка информации - Контроль сверки информации - Презентация и распространение информации - Методика сбора, обработки и анализа статистических данных - Основы теории статистики и анализа - Основы статистического моделирования и прогнозирования - Статистика туризма - Методика отчетности 12. Руководство маркетингом и продажами - Планирование и организация маркетинговых исследований в туристской индустрии - Техника и методика продаж туристского продукта - Организация и контроль за реализацией туристского продукта - Контроль послепродажного обслуживания клиентов - Взаимодействие с турагентствами - Культура межличностного общения - Анализ результатов маркетинга и продаж - Теория маркетинга - Теория продаж и продвижения туристского продукта - Туристские продукты и виды туристского рынка - Методика проведения маркетинга и продаж - Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов 13. Организация и проведение презентаций - Культура межличностного общения - Планирование презентаций - Техника проведения устной презентации - Получение обратной связи - Соблюдение протокола и этикета - Анализ результатов презентаций - Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов - Искусство обслуживания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет - Методика проведения презентаций 14. Организация и проведение деловых переговоров - Культура межличностного общения - Планирование деловой встречи - Техника проведения деловых переговоров - Получение обратной связи - Соблюдение протокола и этикета - Анализ результатов деловой встречи - Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов - Искусство обслуживания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет - Методика проведения деловых переговоров 15. Организация и проведение рекламных кампаний - Культура межличностного общения - Маркетинговые исследования - Планирование рекламной кампании - Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании - Техника проведения рекламной кампании - Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов - Соблюдение протокола и этикета - Анализ результатов рекламной кампании - Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов - Искусство обслуживания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет - Методика проведения рекламных кампаний 16. Работа с жалобами клиентов - Культура межличностного общения - Техника работы с жалобами клиентов - Соблюдение протокола и этикета - Процедуры принятия мер по жалобам клиентов - Учет и анализ жалоб клиентов - Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов - Искусство обслуживания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет - Методика работы с жалобами клиентов - Конфликтология 17. Контроль за трудовой дисциплиной работников - Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка - Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка - Техника анализа причин нарушений - Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины - Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины - Трудовой кодекс РФ - Конфликтология 18. Планирование потребностей подразделений туроператора - Определение и анализ потребностей в ресурсах - Бизнес-планирование - Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей - Оптимизация работы подразделений - Теория менеджмента - Основы планирования - Стратегическое и оперативное планирование - Теория организаций - Методика бизнес-планирования 19. Выявление и анализ проблем в работе туроператора - Определение и анализ проблем - Прогнозирование последствий - Выявление причин возникновения проблем - Принятие решений по выходу из сложной ситуации - Контроль за реализацией принятых решений - Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем - Теория менеджмента - Основы производственного менеджмента - Основы финансового менеджмента - Менеджмент персонала - Основы планирования - Стратегическое и оперативное планирование - Теория организаций - Методика бизнес-планирования - Методика решения проблем - Конфликтология 20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора) - Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость инноваций - Планирование инновационных внедрений - Организация проведения процесса преобразований - Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров - Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций - Теория менеджмента - Инновационный менеджмент - Основы менеджмента производства - Основы финансового менеджмента - Менеджмент персонала - Основы планирования - Стратегическое и оперативное планирование - Теория организаций - Основы бизнес-планирования - Методика решения проблем - Конфликтология 21. Инструктаж работников - Техника проведения инструктажа - Техника доведения принятых решений до работников - Контроль исполнения принятых решений - Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности - Соблюдение протокола и этикета - Культура межличностного общения - Теория менеджмента - Менеджмент персонала - Конфликтология - Основы научной организации труда - Трудовой кодекс РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения 22. Помощь работникам в разрешении производственных проблем - Анализ проблем - Классификация проблем - Разрешение проблем - Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем - Соблюдение протокола и этикета - Культура межличностного общения - Теория менеджмента - Менеджмент персонала - Конфликтология - Основы научной организации труда - Трудовой кодекс РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения 23.Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников - Техника планирования и организации работы - Владение методикой разработки стандартов качества работы - Анализ эффективности работы - Владение методикой изучения и анализа проблем - Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников - Теория менеджмента - Основы инновационного менеджмента - Основы менеджмента производства - Основы финансового менеджмента - Менеджмент персонала - Основы планирования - Стратегическое и оперативное планирование - Теория организаций - Методика бизнес-планирования
1
2
3 24. Мотивация работников - Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников - Контроль за реализацией системы морального и материального стимулирования - Анализ эффективности системы морального и материального стимулирования - Теория менеджмента - Менеджмент персонала - Трудовой кодекс РФ - Методика материального стимулирования - Методика морального стимулирования - Методика оценки деятельности персонала 25. Управление конфликтными ситуациями - Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами - Уход от конфликта - Подавление конфликта - Управление конфликтом - Разрешение конфликтов - Культура межличностного общения - Анализ конфликтных ситуаций - Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем - Соблюдение протокола и этикета - Общие вопросы теории социального конфликта - Конфликтология - Теория менеджмента - Менеджмент персонала - Трудовой кодекс РФ - Теория межличностного общения - Основы психологии - Протокол и этикет 26.Самоменеджмент - Организация и планирование работы - Планирование текущего рабочего дня - Перспективное планирование - Оценка результатов работы - Теория менеджмента - Основы научной организации труда - Основы планирования - Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины - Трудовой кодекс РФ Приложение 4. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
(Туристская деятельность. Экскурсионное бюро)
1 и 2 квалификационный уровень.
Сектор Туристская деятельность Подсектор Экскурсионное бюро Номер квалификац. требований 2.1 Направление деятельности работников Предоставление услуг экскурсовода (гида) туристам в масштабах города, региона, страны, демонстрируя требуемое сочетание навыков, знаний по специализации работы экскурсионного бюро и владения языком. Наименование должностей 1 квалиф. уровень - Агент по приему заказов - Секретарь - Кассир - Стажер - Курьер 2 квалиф. уровень - Переводчик - Гид-переводчик - Экскурсовод - Организатор экскурсий - Агент по рекламе и продажам - Агент по работе с клиентами - Администратор - Бухгалтер Требуемый уровень образования 1 квалиф. уровень - Квалификация бакалавра - Среднее специальное образование - Профессиональные курсы 2 квалиф. уровень - Квалификация «дипломированный специалист» - Квалификация бакалавра - Среднее специальное образование

Должностные обязанности работников первого и второго уровня
Квалификац. Уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
1 и 2 2. Подготовка и организация работы офиса
1 и 2 1. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)
1 и 2 2. Подготовка к проведению экскурсий
1* и 2* 3. Встреча туристов
1* и 2* 4. Организация отъезда с места сбора группы туристов
1* и 2* 5. Работа с группой туристов
2** 6. Экскурсионное сопровождение туристов
2*** 7. Ответы на вопросы туристов
1* и 2** 8. Использование различных видов транспорта
1* и 2** 9. Завершение экскурсии
1* и 2*** 10. Связь с главным офисом экскурсионного бюро
1 и 2 11. Проведение стандартной обзорной экскурсии
1* и 2*** 12. Проведение экскурсии по музею или культурному центру
2*** 13. Проведение экскурсии по специальной программе
2*** 14. Обеспечение мер безопасности туристов
1* и 2** 15. Оказание первой медицинской помощи
1* и 2** 16. Действия в чрезвычайных ситуациях
1* и 2** 17. Работа с жалобами клиентов
2** * Кроме должностей секретаря, кассира и курьера ** Кроме должности бухгалтера ***Кроме должностей администратора и бухгалтера Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1
2
3 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) - Владение иностранным языком основной клиентуры - Устное общение с туристами по тематике профессиональных обязанностей - Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика - Анализ материалов, связанных с работой экскурсионного бюро, на соответствующих иностранных языках (языке) - Составление письменных сообщений на соответствующем иностранном языке (языках) - Культура межличностного общения - Соблюдение делового стиля, протокола и этикета - Введение в туристскую индустрию - Теория межличностного общения - Расширенный словарный запас по тематике профессиональных обязанностей - История, культура и география региона/страны - Основы психологии - Протокол и этикет 2. Подготовка и организация работы офиса - Техника организации рабочего места - Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсы, телефоны, копировальные машины и т.д.) - Проверка технических и санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) - Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места - Подбор справочных и рабочих материалов - Соблюдение делового стиля и опрятность - Основы научной организации труда - Трудовой кодекс РФ - Правила пользования офисной оргтехникой - Техника безопасности - Организация экскурсионного дела - Терминология, принятая в экскурсионном деле - Основы гигиены 3. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой) - Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) - Ведение документооборота - Владение компьютером - Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) - Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) 4. Подготовка к проведению экскурсий - Прием заявок на проведение экскурсий - Разработка новых форм и методов проведения экскурсий - Техника анализа программы экскурсии и списка туристов - Определение ключевых позиций программы экскурсии - Определение особых потребностей туристской группы или индивидуальных туристов - Получение и сверка необходимых документов - Деловой стиль и опрятность - Экскурсионное дело в структуре туристской индустрии - Экскурсоведение - Методика проведения экскурсий - Основы гигиены 5. Встреча туристов - Соблюдение протокола и этикета - Культура межличностного общения - Проверка информации о месте и времени прибытия туристов - Встреча и идентификация туристской группы - Протокольные мероприятия при встрече туристов - Протокол и этикет - Теория межличностного общения - Основы психологии - Искусство обслуживания клиентов 6. Организация отъезда с места сбора группы туристов - Культура межличностного общения - Проверка наличия всех туристов - Проверка наличия всех необходимых документов - Инструктаж туристов - Предоставление общей информации о программе экскурсии - Ответы на вопросы туристов - Теория межличностного общения - Искусство обслуживания клиентов - Техника безопасности 7. Работа с группой туристов - Культура межличностного общения - Руководящая роль в работе с группой - Сопровождение группы - Предоставление полной информации об экскурсии - Инструктаж о правилах поведения в группе - Инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении различных достопримечательностей - Выявление «трудных» туристов и индивидуальная работа с ними - Теория межличностного общения - Искусство обслуживания клиентов - Техника безопасности - Основы теории лидерства - Основы психологии
1
2
3
8. Экскурсионное сопровождение туристов - Выбор оптимального месторасположения туристской группы для проведения экскурсии - Использование микрофона, усилительных средств - Сопровождение туристов при осмотре, показе и изучении объекта - Техника публичных выступлений - Методика проведения экскурсий - Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах - Правила работы на городском и загородном маршрутах - Правила работы на ближнем и дальнем маршрутах 9. Ответы на вопросы туристов - Культура межличностного общения, протокол и этикет - Техника ответов на общие и профессиональные вопросы - Техника ответов на трудные вопросы - Теория межличностного общения - Искусство обслуживания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет 10. Использование различных видов транспорта - Инструктаж о правилах поведения на данном виде транспорта - Учет физиологических потребностей туристов при передвижении на данном виде транспорта - Определение специфики работы данного транспортного средства - Искусство обслуживания клиентов - Инструкция о правилах поведения туристов на транспортном средстве 11. Завершение экскурсии - Соблюдение протокола и этикета - Организация возвращения туристов с экскурсии - Организация возврата личных вещей туристам - Протокольные мероприятия при завершении экскурсии - Протокол и этикет - Инструкция о правилах востребования возврата личных вещей 12. Связь с главным офисом экскурсионного бюро - Техника телефонных переговоров с главным офисом - Ведение отчетности по установленной форме - Культура межличностного общения - Методы отчетности - Теория межличностного общения 13. Проведение стандартной обзорной экскурсии - Владение методикой разработки программы стандартной обзорной экскурсии - Подготовка экскурсии - Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии - Техника осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии - Техника экскурсионного рассказа - Техника публичных выступлений - Техника ответов на вопросы - Соблюдение программы экскурсии - Местные достопримечательности в контексте истории, географии и культуры - Экскурсоведение - Методика проведения обзорной экскурсии - Традиции и обычаи

1
2
3 14. Проведение экскурсии по музею или культурному центру - Владение методикой разработки программы экскурсии по музею или культурному центру - Подготовка к экскурсии - Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии - Техника осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра - Техника экскурсионного рассказа - Техника публичных выступлений - Техника ответов на вопросы - Соблюдение программы экскурсии - Протокольные мероприятия при завершении экскурсии - Экспозиция музея, культурного центра - Экскурсоведение - Методика проведения экскурсии по музею или культурному центру - Отечественная история и культура - Традиции и обычаи 15. Проведение экскурсии по специальной программе - Владение методикой разработки программы специализированной экскурсии - Техника подготовки к специализированной экскурсии - Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии - Техника осмотра, показа и изучения объекта экскурсии - Техника экскурсионного рассказа - Техника публичных выступлений - Техника ответов на вопросы - Соблюдение программы специализированной экскурсии - Экскурсоведение - Методика проведения тематических нестандартных экскурсий - Отечественная история и культура - Традиции и обычаи - Специфические знания, определяемые требованиями экскурсии 16. Обеспечение мер безопасности туристов - Обеспечение мер безопасности туристов - Инструктаж туристов о правилах поведения в группе - Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности - Осуществление контактов со службой безопасности, с местными правоохранительными органами - Инструкция по технике безопасности - Памятка туристу
1
2
3 17. Оказание первой медицинской помощи - Применение аптечки первой медицинской помощи - Техника оказания первой медицинской помощи - Вызов соответствующих служб скорой помощи по телефону - Сообщение по инстанциям об оказании медицинской помощи - Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности - Распознавание угрожающих симптомов, особенно среди людей повышенной группы риска - Инструкция по технике безопасности - Памятка туристу - Основы физиологии человека - Правила оказания первой медицинской помощи 18. Действия в чрезвычайных ситуациях - Техника действий при наступлении чрезвычайной ситуации - Владение техническими средствами устранения чрезвычайных ситуаций - Оказание первой необходимой помощи - Обращение за помощью в соответствующие службы - Организация мер по устранению паники - сообщение по инстанциям о возникновении чрезвычайной ситуации - Инструкция по технике безопасности - Памятка туристу - Основы физиологии человека - Правила оказания первой помощи при наступлении нештатной ситуации - Правила пользования техническими средствами по устранению последствий нештатных ситуаций 19. Работа с жалобами клиентов - Техника приема и анализа жалобы клиента - Культура межличностного общения - Техника работы с устными и письменными жалобами клиентов - Техника принятия мер по предъявленным жалобам клиента - Ведение статистики - Соблюдение протокола и этикета - Искусство обслуживания клиентов - Теория межличностного общения - Основы психологии - Основы теории статистики - Протокол и этикет [1] Дудников Н.Г., Информатика и применение вычислительной техники в туристско-экскурсионных организациях. М.: Центральное рекламно-информационное бюро “Турист”, 2004, с. 102 [2] Карминский А.М., Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 1999, с. 51