6

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Деятельность гостиницы
• Глава 2. Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы
• 2.1 Право потребителя на информацию о гостинице
• 2.2 Диспетчерская служба гостиницы
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Информационные услуги в настоящее время являются важным фактором в развитии гостиничного бизнеса и представляют собой наиболее активно развивающийся сектор гостиничного дела, что предопределяет динамичные процессы развития данной отрасли туризма.

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка.

Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад)3,11.

Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих различные функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п. Именно этим объясняется актуальность данной темы.

Цель данного исследования - показать сущность диспетчерских и информационных служб и проблемы в их работе.

В соответствии с указанной целью, основными задачами исследования являются:

- раскрыть общие положения о гостиничном деле;

- выявить сущность информационных и диспетчерских служб в гостинице;

- раскрыть порядок работы диспетчерских и диспетчерских служб гостиниц;

С учетом специфики данной темы и круга затронутых вопросов структура работы позволяет последовательно осветить в первой части теоретические вопросы организации гостиничного бизнеса, во второй - сущность диспетчерских и информационных служб гостиниц.

Объект исследования - это организация деятельности диспетчерских и информационных служб гостиниц.

Тема данного реферата носит исследовательский характер и предусматривает всестороннюю характеристику объекта исследования.

Глава 1. Деятельность гостиницы

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха.

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- административная служба;

- служба общественного питания;

- информационные и диспетчерские службы;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

В больших гостиницах информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

Рассматривая потоки информации, выделим следующие направления:

- подача запроса с информацией о бронировании номера гостиницы (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

- поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

- приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

- контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и т.д.).

- информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов, баланс счета гостя;

- предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения 5,146.

Глава 2. Организация диспетчерской и информационной службы гостиницы

2.1 Право потребителя на информацию о гостинице

Потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах.

В соответствии с ними на вывеске организации должны быть указаны ее наименование с указанием организационно-правовой формы и места нахождения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. На вывеске также должна быть информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы, по общему правилу, устанавливается исполнителями самостоятельно. Однако оформление прибывающих и отбывающих должно производиться в гостиницах круглосуточно 1,2.

В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте должны быть представлены:

1) сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

2) сведения об услугах, которые должны включать:

- цену номеров (места в номере), в том числе почасовой тариф, если он установлен исполнителем. База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере. При желании можно установить абсолютный контроль за номером, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

- указание на форму и порядок оплаты услуг, в том числе в случае несоблюдения сроков их исполнения;

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере). Как минимум, данный перечень должен включать вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, и перечень таких льгот;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.

Также в удобном для обозрения месте должно быть вывешено свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если категория присваивалась), правила оказания услуг и извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг 1,1.

3) сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.

Кроме этого, в каждом гостиничном номере должна быть размещена информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.

Вся информация должна быть представлена на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимости представления информации на иностранных языках законом не предусмотрено. В то же время это не противоречит законодательству и широко используется, если потребители - иностранцы 4,15.

2.2 Диспетчерская служба гостиницы

В настоящее время в зданиях гостиниц есть диспетчерские службы. Кроме того, в здании гостиницы устанавливают звуковые извещатели, которые оповещают в случае экстренных ситуациях. Это позволяет обеспечить эвакуацию немобильных групп граждан - например, плохо видящих. Также во многих гостиницах реализована система видеонаблюдения: камеры просматривают все коридоры, входной холл, вход в гостиницу. В целях безопасности гостей работает система гостиничного контроля доступа в номера с помощью специальных электронных ключей, которые выдаются гостям в службе размещения 2,161.

Функции диспетчерской службы:

- контролируют обеспеченность подразделений предприятия необходимыми материалами, конструкциями, оборудованием, а также транспортом и погрузочно-разгрузочными средствами;

- осуществляют оперативный контроль за работой персонала гостиницы;

- принимают меры по предупреждению и устранению нарушений требований гостей гостиницы, привлекая при необходимости соответствующие службы гостиницы;

- внедряют и обеспечивают рациональное использование технических средств оперативного управления гостиницей.

- ведут диспетчерский журнал, составляют отчетные рапорты и другую техническую документацию о ходе работы гостиницы.

- участие в работе по анализу и оценке деятельности работников гостиницы;

- знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

- выполнение поручений руководителей структурных подразделений, специалистов;

- привлекают специалистов всех структурных подразделений гостиницы для решения различных задач по благоустройству и слаженной работы отеля 6,46.

Заключение

В данном реферате мы выяснили, что в гостинице для повышения ее статуса и качественной работы необходимо решение ряда задач, таких как:

- согласованность в действиях служб гостиницы, реализующих различные функции отеля;

- системность в использовании функций;

- расширение предоставляемых услуг;

- подробная информация о гостинице и предоставляемых ей услугах.

Однако для реализации этих задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы - одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница - со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя - улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.

Список использованной литературы

1. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 « Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).

2. Володоманова Н.Ю, Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2001, С. 161;

3. Елгина Д.А., Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение, 2006, № 6, С.11;

4. Лесника А.Л., Чернышева А. В., Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / М., 2005. - Т. 2., С.15;

5. Лапина А.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / М., 2003, С.146;

6. Шмотько Л.П., Туризм и гостиничное хозяйство, М., 2003, С.46.