Стереотипы и шаблоны специальной коммуникации

13

Введение

Современная ситуация изучения делового общения в России требует более подробной и комплексной разработки данной тематики как в теоретических рамках социальной психологии, так и в рамках практики управления персоналом. В ответ на этот запрос времени в печати появляются многочисленные издания, посвященные деловому общению, но они в большинстве случаев подменяют анализ проблемы рекомендациями и советами прагматического характера. Большое число публикаций посвящено проблеме эффективности и успешности профессионалов из различных сфер деятельности в деловом общении. Однако при ближайшем рассмотрении можно понять, что все они представляют собой российский вариант давно известных зарубежных практически-ориентированных работ наподобие: Dr. Maxwell Maltz «Psycho-Cybernetics», Nathaniel Branden «Self-Esteem at Work», имеющих, в свою очередь, более ранние источники в виде работ Дэйла Карнеги и др.

Самовосприятие и обратная связь в деловом общении

Проблематика восприятия себя как успешной личности и обратной связи от коллег и клиентов, описанная в практически-ориентированных работах непсихологами представляет серьезный интерес и для ученых. Зависимость между представлениями о себе, своих способностях, возможностях и успешностью в определенном виде деятельности описал А. Бандура в своей теории самоэффективности (self-efficacy). Однако данная теория основывается на позитивном влиянии представления о себе на успешность в работе, уделяет много внимания атрибуции успехов и неудач, в то время как фактор межличностного общения остается на втором плане. Другие исследователи подчеркивают, что обратная связь в общении является одним из источников самопознания.

На наш взгляд, весьма перспективным и актуальным становится исследование, совмещающее в себе изучение самовосприятия и обратной связи, в частности, форм подачи обратной связи, готовности к ее принятию реципиентом и связи содержания обратной связи с представлениями о себе. Принципиальная новизна подхода заключается в проведении исследования не на материале межличностного общения в тренинге, когда создаются специальные условия для подачи и принятия конструктивных форм обратной связи, а на материале делового общения, происходящего в реальном времени между самими сотрудниками коммерческой организации и между персоналом и клиентами.

Выбранные нами для изучения аспекты традиционно рассматривались в рамках двух основных подходов к исследованию Я-концепции: Я как активно взаимодействующего со средой субъекта и Я рефлексивного. Самовосприятие традиционно было ближе к теории самонаблюдения, что характеризует изучаемую личность как активно взаимодействующего со средой индивида. Принятие обратной связи от окружающих подразумевает интроекцию чужих мнений и оценок, что свойственно рефлексивной позиции индивида, когда его образ Я предстает средством интеграции внутренней картины социального мира.

Учитывая данные теоретические ограничения, для изучения самовосприятия мы использовали методику М.Куна и Т.Макпартленда и интервью, направленное на выявление индивидуальных ценностей и стиля общения. С помощью этих методик были описаны образ себя и обобщенный образ клиента для каждого из сотрудников. Изучение обратной связи в деловом общении проводилось путем наблюдения по схеме, в основу которой были положены характеристики конструктивной обратной связи в общении. Поскольку обратная связь в общении имеет два понимания: широкое - все виды ответа реципиента на сообщение коммуникатора, и узкое - личностно-ориентированная обратная связь, в которой отражены поведение и личность партнера по общению, то данное различие также учитывалось при наблюдении.

В предварительном исследовании приняли участие диспетчеры, мастера, продающие услуги автотехцентра и сопутствующие товары, инженеры по гарантийному ремонту. Выборка составила 17 мужчин и 5 женщин. Для обеспечения надежности данных проводилось анкетирование клиентов с целью выяснения удовлетворенности деловым общением с персоналом и форм подачи обратной связи во взаимодействии.

В рамках пилотажного исследования была создана и апробирована анкета, позволяющая выявить ценности сотрудников, необходимые при деловом взаимодействии с клиентами, а также субъективную важность видов обратной связи и ее наиболее референтные источники. Проведенный контент-анализ данных, полученных с помощью методики М. Куна и Т. Макпартленда, показал, что сотрудники в достаточной мере связывают восприятие себя с теми особенностями поведения, которых требуют от них должностные обязанности и инструкции. Например, сотрудники, которые только организуют встречу клиента с продавцом, приводят больше рефлексивных и субъективных характеристик себя и клиента, в то время как сотрудники, проводящие продажу товаров и услуг, используют в описании больше объективных характеристик, чаще отмечают принадлежность к социальным группам. Гипотеза о гендерных различиях в ответах респондентов требует дальнейшей проверки.

Стереотипы организационного поведения

Расширение сфер делового межкультурного взаимодействия предусматривает разработку технологий формирования навыков организационного поведения, ориентированных на интеграцию норм деловой этики различных культур. Решение этой задачи предполагает анализ социально-психологических, культурных и этнических стереотипов организационного поведения и механизмов их интеграции. Одним из наиболее сложных и интересных направлений этого анализа является изучение этнических стереотипов организационного поведения.

Контакты с зарубежными партнерами, работа в транснациональных холдингах, корпорациях предполагают формирование особой системы взаимодействия персонала, отражающей существующие стереотипы. Их исследование позволит выявить механизмы формирования стереотипов для выработки методов анализа и коррекции, что существенным образом повысит эффективность деловой активности персонала и внутриорганизационный климат.

На основе теоретического анализа структурированы компоненты организационного поведения, подверженные влиянию этнических стереотипов, а именно:

· внутриорганизационные стандарты поведения,

· коммуникация (вербальное, невербальное общение), самопрезентация, индивидуализированные формы активности, персональный имидж.

Выделены модели организационного поведения, базирующиеся на этнических стереотипах, обозначенные как «западная», «восточная», «колониальная» и «интегрированная».

Определены и описаны этнически обусловленные техники приёма на работу, аутсорсинга и аутплейсмента.

Описаны этнические стереотипы построения карьеры.

Детализированы этнические стереотипы мотивирования и стимулирования персонала.

Систематизированы факторы, оказывающие влияние на формирование стереотипов организационного поведения.

Результаты исследования демонстрируют высокую значимость этнических стереотипов организационного поведения в процессе реализации делового взаимодействия. Более того, влияние этнических стереотипов реализуется не только в сфере бизнеса, но и в области международной политики и академических контактов (образование, наука). Их изучение станет следующим этапом исследования.

Организационно-культурный подход к подготовке менеджеров

В современной России развитие физической культуры и спорта (ФКС) является одним из приоритетных направлений государственной политики. В связи с этим, актуальной становится задача подготовки высококвалифицированных управленческих кадров сферы ФКС, обладающих психологической готовностью эффективно осуществлять профессиональную деятельность в динамичных условиях рынка.

Формирование психологической готовности к реализации будущей профессиональной деятельности происходит в условиях организационной культуры (ОК) ВУЗа, оказывающей существенное влияние на формирование психологических установок будущих менеджеров, ценностных ориентаций, деловых качеств личности выпускников, поведенческих моделей, которые они реализуют в дальнейшем на рабочем месте. Результаты многочисленных исследований свидетельствуют об отсутствии преемственности в организационных культурах образования и бизнеса. По результатам исследования автора, организационная культура ВУЗа спортивной направленности, соответствует кланово-иерархическому типу ОК и способствует формированию психологической готовности кланового типа, в тоже время исследование отражает востребованность на рынке специалистов, обладающих «деловым» типом психологической готовности.

C целью формирования психологической готовности выпускников «делового» типа на основе рефлексивно-деятельностного подхода разработана программа психологической подготовки, содержание которой определяется необходимостью усиления «делового» компонента ОК факультета ФКС. Рефлексивно-деятельностный подход предполагает высокую степень активности в овладении профессиональной деятельностью, осознанности, рефлексивности мышления будущих менеджеров.

Реализация программы предполагает несколько этапов работы. Целью начального этапа психологической подготовки является расширение ориентировочной основы профессиональной деятельности будущих менеджеров сферы ФКС через формирование представлений о направлениях работы руководителя коммерческой физкультурно-спортивной организации, его функциях, целях и результатах управленческой деятельности.

Второй этап психологической подготовки направлен на обеспечение формирования мотивационного компонента психологической готовности студентов. Практические задания, используемые на данном этапе, ориентированы на осознание студентами потребности в самоактуализации (актуализации своих возможностей, реализации своих потенциальных способностей) как преобладающего мотива профессиональной деятельности и, соответственно, развитие деловой мотивационной направленности личности студентов.

Результатом работы первых двух этапов психологической подготовки является формирование мотивационно-целевого компонента психологической готовности «делового» типа.

Следующий этап психологической подготовки направлен на формирование операционального компонента психологической готовности студентов. Содержание включает в себя формирование аналитических и проектировочных умений у студентов, развитие умений практического использования психологических знаний в ходе теоретического и практического моделирования профессиональной деятельности. Этот процесс содержит в себе проработку различных вариантов решений проблемных ситуаций, типичных для деятельности коммерческих физкультурно-спортивных организаций, и их последствий для разных категорий акционеров.

Результатом этого этапа является развитие аналитических и проектировочных умений студентов, умений анализировать поведенческие, когнитивные и эмоциональные стили реализации профессиональной деятельности, оценивать свое положение в системе отношений, в жизнедеятельностном контексте.

Содержания регуляционного компонента психологической подготовки определяется как поиск психологических средств переориентации студента с внешнего типа регуляции деятельности на внутренний. Поэтому психологическая подготовка при реализации цели формирования регуляционной готовности будущих менеджеров предполагает развитие рефлексивных умений на всех этапах реализации программы.

Данная программа психологической подготовки успешно прошла апробацию на базе факультета ФКС ННГУ им. Н.И. Лобачевского и показала свою состоятельность в формировании полного обеспечения психологической готовности выпускников «делового» типа. Мониторинг эффективности программы осуществлен с помощью следующих методов: определение динамики организационно-культурных предпочтений по Р. Камерону и К. Куинну, динамики мотивации по В.Э. Мильману, рефлексивное осмысление конкретных ситуаций с различными скрытыми ценностными приоритетами по Л.Н. Захаровой, самоидентификации по М. Куну и Т. Макпартленду.

В результате зафиксировано статистически значимое усиление мотива творческой активности студентов при самоопределении в управленческой деятельности, рост управленческих самоидентификаций, усиление предпочтения ОК делового типа. Большее значение для студентов приобретают ценности личного успеха, успеха организации в целом; возрастает приоритет ценностей результата над ценностями отношений; усиливается желание творческой самореализации в управленческом труде; улучшаются показатели развития рефлексивности мышления будущих менеджеров.

Влияние психологического сопровождения профотбора

Персонал является двигателем любой организации. Поэтому управление персоналом - многогранный и исключительно сложный процесс, имеющий специфические особенности и закономерности. Знание их крайне необходимо руководителям и специалистам современного производства, работникам кадровых служб и социального развития для постоянного обеспечения повышения эффективности, качества работы и производительности труда. В условиях перехода к рыночной экономике управление персоналом должно приобрести системность и завершенность на основе комплексного решения кадровых проблем, внедрения новых и совершенствования существующих форм и методов кадровой работы.

Отбор кадров является исходным, а потому одним из наиболее важных этапов процесса управления персоналом, во многом зависящего от того, кто был отобран для работы в организации. Отбор новых сотрудников закладывает фундамент будущего успеха организации. Нельзя сказать, что проблема профотбора является новой. В 80-90-е годы были известны комплексные системы отбора, разработанные научными институтами. Однако на современном этапе перехода к рыночной экономике стало мало эффективным использовать старые методы поиска и отбора персонала, которые использовались в административной системе. В этой ситуации многие предприятия и организации столкнулись с рядом как общих, так и психологических проблем. В числе общих проблем является невозможность назначать испытательный срок для молодых специалистов, окончивших вузы и техникумы. Согласно ст. 20 КЗОТ этот закон действует в течение двух лет после окончания учебного заведения. Поэтому, в отборе кадров, а особенно молодых специалистов, возникает новая система, включающая в профотбор период адаптации.

Учитывая актуальность данной проблемы, целью нашего исследования является выявление эффективности психолого-адаптационного сопровождения процесса профотбора молодых специалистов на руководящие должности. Особенности отбора руководителей представлены в работах Коно Т., Кричевского Р.Л., Магуры М.И. и Курбатовой М.Б., Макарова С.Ф., Марченко И.П., Чириковой А.Е.

Отбор специалистов осуществляется кадровыми службами, HR-менеджерами, рекрутерами. В основе современных технологий отбора персонала лежит принцип системного подхода, заключающийся в проведении диагностики фирмы-заказчика и кандидата по определенным совместимым критериям, для того, чтобы понять реальные потребности заказчика и кандидата, наиболее точным образом подобрать будущего сотрудника, ориентированного на дальнейшую командную работу. Комплексная оценка кандидата включает в себя определение уровня профессионализма специалиста (опыт, знания, навыки), его личностных особенностей, мотивации, ориентации, целей. Способы получения информации для комплексной оценки - анкетирование, собеседование, профессиональная экспертиза, тестирование. Каждый из методов имеет определенные психологические аспекты, которые может учитывать только специалист по профотбору.

Специфические особенности отбора молодых специалистов заключаются в сложности оценки уровня профессионализма из-за отсутствия опыта работы; преодоление создаваемых психоэмоциональной напряженностью кандидата психологических барьеров, влияющих на результат собеседования, анкетирования и тестирования. В настоящее время в систему профотбора молодых специалистов включается профессиональная адаптация, предполагающая следующие основные черты: оценка уровня подготовленности молодого специалиста; ориентация в трудовой деятельности; действенная адаптация - помощь в освоении нового статуса; функционирование - постепенное преодоление производственных и межличностных проблем и переход к стабильной работе.

Психологическая поддержка, оказываемая молодым специалистам в период профотбора, выполняет следующие задачи: подготовка к собеседованию и тестированию, заключающаяся в снятии психоэмоционального напряжения и наработке умений и навыков прохождения собеседований; помощь в социально-психологической адаптации в трудовом коллективе, в установлении благоприятных межличностных отношений, посредством тренинговой практики, построение плана карьеры.

Для реализации целей исследования сформирован комплекс методик, в который вошли: Методика диагностики уровня социальной фрустрированности Л.И. Вассермана (модифицированная В.В. Бойко), Тест исследования тревожности Ч.Д. Спилберга и Ю.Л. Ханина; Методика диагностики помех в установлении эмоциональных контактов В.В. Бойко; Методика «Ценностные ориентации» Н.И. Рокич.

Выборочная совокупность составила 60 молодых специалистов мужского пола, прошедших профотбор на руководящие должности. Из них 30 человек, составивших экспериментальную группу, получали психологическую поддержку в процессе профотбора. 30 человек, составивших контрольную группу, не получавших психологическую поддержку в процессе профотбора. Возрастной ценз испытуемых 22-25 лет, образование - высшее экономическое.

В результате проведения эксперимента заключающегося в выявлении эффективности психологической поддержки методом социально-психологического тренинга, оказываемой молодым специалистам, прошедшим профотбор и находящимся в периоде адаптации на новом рабочем месте, были выявлены следующие данные. На начальном этапе эксперимента в группах молодых специалистов находящихся в процессе адаптации на новом рабочем месте выраженность факторов ситуативной тревожности профессиональной удовлетворенности, ценностных ориентаций, коммуникативных навыков имеют практически одинаковые показатели, что доказывается с помощью методов математической статистики (коэффициент Спирмена) и подтверждается сравнительным анализом.

После проведения психологической поддержки в экспериментальной группе повторные результаты диагностики всей выборки показывают значительное различие по выше перечисленным факторам, что подтверждается методом математической статистики (коэффициент Спирмена). Молодые специалисты экспериментальной группы показывают положительную динамику в формировании профессионального самосознания, выражающуюся в наработке коммуникативных навыков и преодолении барьеров общения, снижении уровня тревожности (ситуативной), повышении профессиональной удовлетворенности. В контрольной группе молодых специалистов положительной динамики не наблюдается так как испытуемые не получали психологической поддержки в период адаптации на новом рабочем месте. На основании полученных данных можно заключить, что психолого-адаптационное сопровождение профессионального отбора методом социально-психологического тренинга способствует эффективности отбора молодых специалистов на руководящие должности.

Заключение

При проведении наблюдения были выявлены две весьма интересные особенности. Несмотря на то, что в деловом общении личностный компонент традиционно представлялся менее значимым, чем в межличностном общении, именно персональное взаимодействие клиента с сотрудником оценивалось обеими сторонами как наиболее важное, составляющее основу долгосрочного сотрудничества. Второй особенностью стало наличие обратной связи, которая по своим характеристикам конструктивности практически повторяла обратную связь в перцептивно-ориентированном тренинге. Возможным объяснением может быть обоюдная заинтересованность сторон в эффективном сотрудничестве, создающая рабочую атмосферу и адекватное самовосприятие сотрудников. Связь личностного компонента обратной связи и самовосприятия сотрудников прослеживается не столь явно, как в тренинге, и основывается на конкретной ситуации взаимодействия.

Список литературы

1. Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов. М.: Флинта: МПСИ, 2008.

2. Табакова И.А., Ищенко А.Н., Рюмина О.В. Адаптация и успех в трудовой деятельности // Интеграция методической (научно-методической) работы и системы повышения квалификации кадров. Челябинск, 2006.

3. Андреева Г.М. Психология социального познания: Учебник для высших учебных заведений. 3-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2005.

4. Белинская Е.П., Тихомандрицкая О.А. Социальная психология личности. - М.: Аспект Пресс, 2009.

5. Бернс Р. Развитие Я-концепции и воспитание. - М.: Просвещение, 2006.

6. Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 2009.

7. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 2007.

8. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. - СПб.: Речь, 2008.