Борис Захарович Мильнер, доктор экономических наук,профессор, главный научный сотрудник Института экономики РАН, заведующийкафедрой организации и управления Государственного университета управления.
Организации,которые считают, что они обладают всем необходимым знанием и нашли истину вбизнесе, в конце концов ликвидируются, потому что они не ведут работу сознаниями. В обучающейся организации обучение становится частью работы, а новыеидеи — частью культуры.
Неравномерноераспределение технологических знаний среди работников и организаций считаетсядефицитом знаний. Трудности же, обусловленные неполнотойсоциально-экономических знаний, представляют собой информационные проблемы.Дефицит знаний и информационные проблемы неразрывно связаны, поскольку, длятого чтобы высвободить заключенный в знаниях потенциал, организации должнырешать и те и другие задачи одновременно. Для того чтобы постоянно сокращатьдефицит знаний, организации должны решать такие важнейшие задачи, как:
приобретениезнаний — использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нуждорганизации (например, при помощи режима открытой торговли, привлеченияиностранных инвестиций и заключения лицензионных соглашений), а также получениеновых знаний путем ведения научно-исследовательских и опытно-конструкторскихработ;
усвоениезнаний (например, обеспечение всеобщего начального образования, созданиевозможностей для обучения на протяжении жизни и развитие системы высшегообразования);
передачазнаний — использование новых информационных и телекоммуникационных технологий,соответствующее нормативно-правовое регулирование и обеспечение доступа кинформационным ресурсам.
Этапы усвоения новых знаний
Функцияуправления знаниями охватывает использование различных методов в зависимости отособенностей того или иного этапа организации приобретения и усвоения новыхзнаний. В табл. 1 приводится один из вариантов подразделения данного процессана этапы.
Наэтапе «Определить» необходимо установить, какие основные знания имеют решающеезначение для успеха. Например, каждой организации необходимы точные знания озапросах и ожиданиях потребителя, товарах и услугах, финансах, технологиях,руководстве, работниках и др. Затем определяются соответствующие стратегическиевозможности и домены знаний. Домены знаний представляют собойспециализированные предметные области знаний, в которых признанные специалистымогут продемонстрировать наилучшие результаты. После этого определяетсяимеющийся уровень компетенции работников в каждой области знаний. Когдаопределена разница между существующим и необходимым уровнем компетенции,специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами пообучению и информационным технологиям могут приступить к созданию обучающихпрограмм и систем обеспечения.
Этап«Определить» нацелен на стратегические проблемы, например какие из основныхзнаний важны для успеха. Основные (базовые) знания — это совокупностьэкспертных знаний, инструментов и методов, необходимых для выработкисоответствующих стратегических возможностей для производственной или сервиснойспециализации. Такие знания должны отражать, поддерживать и ориентироваться назадачи компании, ее ценности и концепции видения. После того как основныезнания определены, можно принимать решение об источниках их получения. Базовыезнания, выбранные для внутреннего развития, разделяются дальше на доменызнаний.
Послетого как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспеченияосновных знаний, возникает вопрос о возможностях. Домены знаний обеспечиваюттакой рабочий уровень, на котором предприятия формируются не только вокругструктурных форм, называемых центрами экспертных знаний, но и вокругэлектронной корпоративной памяти, называемой репозитарием знаний.
Данныйэтап также затрагивает оперативные вопросы, такие, как: обладает ли работникдостаточными знаниями и опытом для достижения высокого результата. Должна бытьпроизведена экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта).Существуют два типа оценки: оперативная — рассматривающая текущие навыки ирабочие качества, необходимые для обеспечения практического использованияосновных знаний, и стратегическая — определяющая, что из практического опытаможет быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Следующий шаг —начало создания репозитария знаний для доменов, необходимых каждой организации.Такие домены соответствуют компонентам модели модернизации бизнеса:
рынок— производство, конкуренция, ценообразование, поставщики, дистрибьюторы,партнеры;
потребитель—. запросы, цены, ожидания, требования, препятствия, обратная связь;
продукт— свойства, функциональность, стоимость, качество;
сервис— маркетинг, покупка, обслуживание и ремонт;
процесс— производство, выпуск, реализация;
управление— бизнес-стратегия, методы, структуры, рабочая сила, активы, модернизация;
работники— работоспособность, навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, оплататруда.
Переходяк этапу «Собрать», необходимо приобретать существующие знания, опыт, методы иквалификацию, требуемые для создания доменов выбранных базовых знаний. Для тогочтобы стать пригодными к использованию, знания, опыт, компетенция должны бытьупорядочены и уточнены. Кроме того, практики должны знать, где и как получитьнеобходимые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладенияпрофессиональными знаниями необходимо установить источники знаний. Например,программы внесения работниками предложений, эксперты доменов и базы данныхлучшего практического опыта могут представлять собой ценные источники знаний.
Таблица1 Этапы приобретения и усвоения новых знанийЭтап Характеристика этапа 1. Определить Определение, какие знания имеют решающее значение для успеха 2. Собрать Приобретение существующих знаний, опыта, методов и квалификации 3. Выбрать Формирование потока собранных, упорядоченных знаний, оценка их полезности 4. Хранить Отобранные знания классифицируются и вносятся в корпоративную память 5. Распределить Знания извлекаются из корпоративной памяти, становятся доступными для использования 6. Применить Практическое использование знаний при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении 7. Создать Выявляются новые знания путем наблюдения за клиентами, использования обратной связи, причинного анализа, эталонного тестирования, опыта, исследований, экспериментирования, креативного мышления, разработки данных 8. Продать На основе интеллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия
Наэтапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченныхзнаний и оценивается их полезность. Эксперты доменов должны оценивать иотбирать знания, которые необходимо включить в корпоративную память. Безмеханизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных иинформации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точкизрения многочисленных специалистов доменов там, где это необходимо. Изначальнодолжна быть определена единая структура как основа организации и классификациизнаний, предназначенных для хранения в корпоративной памяти.
Этап«Хранить» выделяется для того, чтобы отобранные знания классифицировались ивносились в корпоративную память. Сюда относятся знания о продукции,производственных процессах, клиентах, потребностях рынка, маркетинге,финансовых результатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях идр. Профессиональный интеллект организации должен быть также частьюкорпоративной памяти. К профессиональным знаниям относятся:
познавательныезнания («знаю, что») — мастерское владение базовой дисциплиной, достигаемоепрофессионалами путем интенсивного обучения и сертифицирования;
прикладноемастерство («знаю, как») — переводит «книжное обучение» в успешное исполнение.Способность применять правила, относящиеся к определенной дисциплине, длярешения сложных реальных проблем. Это наиболее распространенный уровеньпрофессионализма, создающий ценности;
системноепонимание («знаю, почему») — знание системы взаимоотношений, причин иследствий, лежащих в основе определенной дисциплины;
личнаямотивация творчества («хочу знать, почему») — охватывает волю, мотивацию инастроенность на успех.
Корпоративнаяпамять существует в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и вэлектронном виде. Для того чтобы использовать знания, хранящиеся в человеческойпамяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должныбыть организованы и представлены в различных структурах в репозитарии знаний,так же как данные и информация организуются и представляются в различных типахбаз данных. Большая часть таких знаний может быть представлена в электроннойформе в виде экспертных систем.
Наэтапе «Распределить» знания извлекаются из корпоративной памяти и становятсядоступными для использования. Работники вносят в корпоративную память данные освоих запросах и личных интересах, которая затем автоматически распределяетлюбую вновь поступающую информацию «подписчикам» либо в электронном, либо в бумажномвиде. Кроме того, отдельные люди, группы и отделы часто обмениваются идеями,мнениями, знаниями и опытом на встречах, проводимых лично или с использованиемпрограммных средств коллективного пользования (программные средстваавтоматизации коллективной работы). Важно, чтобы результаты обсуждений,дискуссий и сотрудничества были доступны на этапе получения информации впроцессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логическиеобоснования должны быть зафиксированы как часть процесса принятия решений, также как и метод, примененный для принятия окончательного решения.
Наэтапе «Применить» необходимые знания используются при осуществлении заданий,решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении. Для того чтобыбеспрепятственно найти, получить доступ и применить требуемые знания в нужноевремя и правильной форме, необходим язык запросов. Интегрированные системы«обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях дляповышения производительности и возможностей использования знаний работниками.Для обеспечения доступа к знаниям прежде всего необходимо создать понятныесистемы классификации и навигации для быстрого просмотра и получения знаний.Для своевременного получения требуемых знаний необходима проактивная система,которая понимает задачу пользователя и условия, отслеживает его действия иопределяет, когда необходимо вмешаться для помощи в виде рабочей поддержки илиучебного модуля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будутпредставлены знания. Наконец, пользователи могут запросить справочный,консультационный, тестовый и аттестационный модули.
Наэтапе «Создать» выявляются новые знания с помощью таких средств, как наблюдениеза клиентами, обратная связь от потребителя и ее анализ, причинный анализ, эталонноетестирование, лучшие практические примеры, опыт, полученный при модернизациибизнес-процессов и проектов по рационализации технологических процессов,исследования, экспериментирование, креативное мышление, автоматизированноеполучение знаний и разработка данных. Этот этап определяет также то, какполучить невербальные, подсознательные знания от экспертов доменов и превратитьих в документальные, официальные знания. При этом новые источники знаний должныбыть формализованы, зафиксированы в процессе управления знаниями и доступны дляпользователей.
Напоследнем этапе «Продать» на основе интеллектуального капитала создаются новыетовары и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чемэтот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазызрелости.
Возрастаниеуровня компетенции является главным мерилом объема знаний и степени овладенияими. Компетенция — это основанная на имеющихся знаниях степень понимания того,что необходимо для выполнения работы. Именно на это нацеливается многообразнаядеятельность, связанная с выполнением функции управления знаниями на каждом изэтапов.
Решениепроблемы окупаемости инвестиций в знания связано с разработкой четкихпараметров определения стоимости знания. Количественные показатели, такие, какчисло обращений в базу данных, являются недостаточными показателями ценностизнания. Инвестирование капитала лишь в краткосрочные (с обозримым срокомвозврата денег) проекты может подорвать возможность реализации проектов,которые обещают отдачу в долгосрочном периоде. Если компании ориентированы нанемедленные материальные результаты, то они, скорее всего, лишатся будущихвозможностей.
Дляосвоения и понимания нового знания необходимо время. Людям нужно иметь времядля обдумывания того, что они делают, а не бросаться на выполнение работынемедленно и допускать при этом ошибки. Однако многие организации, охотновкладывая средства в технологии глобальных коммуникаций и распространениезнаний, с трудом преодолевают стереотипы негативного отношения к предоставлениювремени сотрудникам на обдумывание, понимание и усвоение знаний.
Способы получения новых знаний
Осуществляяфункцию управления знаниями, важно создавать условия для получения необходимыхновых знаний. Среди используемых способов выделяют три основных: покупкузнаний, аренду знаний и развитие знаний.
Покупказнаний. В литературе по управлению называются следующие методы покупки знаний иопыта: наем на работу новых сотрудников, обладающих знаниями и опытом;образование партнерства с другой организацией; переход какой-либо функции издругой организации для постоянного осуществления в данной структуре. При этомотмечается, что прием на работу особенно привлекателен, поскольку появляетсявозможность получить знания немедленно в условиях, когда знания и мастерствонужны на длительный период и могут быть сразу же переданы сотрудникам фирмы. Впоследние годы, например, целый ряд компаний пригласили на работу со стороны,совершенно из других отраслей новых руководителей высшего уровня. Они понимали,что помимо перспективных представлений приобретается набор знаний и опыта,которые заполнят имеющиеся пробелы. Компетентные специалисты находятся спомощью специализированных фирм, занимающихся поиском таких людей. Компаниистремятся нанимать талантливых работников, которые также могут передавать своизнания для совершенствования работы организации.
Фирмыпокупают другие фирмы не только из-за их производственных возможностей илипотребительской базы, но и для получения их знаний. Какая-то доля знанийзаключена в процессах и обычной работе, но носителями большей части знанийявляются люди. Если люди, обладающие знаниями, покинут работу, их опыт уйдетвместе с ними. Чтобы сохранить знания, которые покупаются, приобретающая фирмадолжна определить сотрудников с наиболее существенным багажом знаний и добитьсяих оставления в штате фирмы.
Арендазнания. Среди способов аренды знаний и мастерства можно назвать такие, как наемна работу консультантов; получение помощи от клиентов, поставщиков, со сторонынаучных учреждений и профессиональных ассоциаций; привлечение другихорганизаций на субконтрактной основе. Аренда привлекательна в том случае,когда: а) консультанты рекомендуют необходимые методы, инструменты и ресурсы;б) знание требуется на разовой основе; в) возникает потребность в проверке иподтверждении информации со стороны эксперта мирового класса; г) консультантможет повлиять на исполнительское решение.
Фирмынанимают ученых и профессиональных консультантов, на деле «арендуя» их знания.Но существует огромная разница между арендой знаний и арендой машин иликвартир. Когда контракт аренды истекает, машина снова переходит к дилеру, ноарендатор знания не обязан возвращать знания, когда прекращается их оплата. Всечаще арендаторы знания предпринимают шаги, чтобы знания оставались с ними,когда истекает контракт с обладателем знания. В настоящее время многиеконтракты с консультантами предусматривают формальный механизм передачи знаний,а не только получение заключительного отчета. Часто, однако, корпоративныеклиенты платят консультантам большие суммы и не предпринимают усилий, чтобыполучить их знания.
Развитиезнаний. Выделяют такие способы развития знаний и мастерства, как направлениеработников на учебу на стороне, разработка и предоставление обучающих программвнутри организации, приглашение инструкторов со стороны для обучениясотрудников организации, распространение имеющихся знаний организации. Развитиезнаний привлекательно в том случае, когда они отвечают текущим или будущимвозможностям компании и имеется долгосрочная необходимость обладания широкимизнаниями. Развитие определенных знаний обосновано, когда расходы на обучениесотрудников ниже, чем затраты по другим вариантам.
Генерированиезнания само по себе нередко требует меньше времени, чем его кодификация ираспространение. Некоторые фирмы формируют особые группы создателей знаний —обычно это подразделения научно-исследовательских работ. Многие организациисчитают, что генерирование знаний не должно быть изолированной деятельностью,что быть создателем знания — это обязанность каждого сотрудника фирмы.
Кодификация.Функция управления знаниями связана и с процессами кодификации. Фирмы с большимчислом работающих не могут знать обо всех знаниях, которыми обладают группы иотдельные личности. Цель кодификации, т.е. приведения знания в документальнуюили формализованную систему, — сделать так, чтобы локальные и неявные знаниястали доступными для широкого распространения. Кодификации подвергаютсяразличные области знаний: индивидуальные, организационные знания, знанияпроектных групп, общественных образований, различных процессов, событий,компетенции и возможностей. Формирование знания любой сложности в экспертнуюсистему является трудным и дорогостоящим мероприятием. Успешная кодификациятребует постоянного совершенствования резервов знаний, а это не разовая акция.Поэтому она является трудоемким делом, привлекающим высокообразованныхспециалистов.
Бываети так, что знание генерировано, кодифицировано и распространено, но неиспользуется, не является продуктивным и не имеет экономической ценности;ресурсы, израсходованные на выдвижение инициатив, потрачены впустую. Люди,которые занимаются изобретательством, часто не интересуются теми идеями,которые были разработаны кем-то другим. Их удовлетворяет только оригинальностьсвоей работы, хотя работа с уже известным знанием принесла бы болеесущественные результаты. Специально нанимаемый персонал приносит в группусоответствующие готовые знания, уже ориентированные на использование.
Экспертныесистемы. Базы данных предприятия могут содержать структурированную информацию,характеризующую: 1) уникальные знания специалистов (знания человеческогоинтеллекта; 2) уникальную структурированную информацию, полученную с помощьюэкспертных систем — знания искусственного интеллекта. Под экспертной системойпонимается программа, которая оперирует по заранее известному алгоритму синформацией, представляющей знания эксперта в определенной предметной области.Она выражена в форме, удобной для использования на компьютере, с цельювыработки рекомендаций по решению задач или проблем, поставленных передпользователем. Таким образом, экспертная система содержит:
информациюо знаниях индивида (эксперта в определенной предметной области), которуюпринято называть базой знаний;
алгоритм,т.е. правила поиска решения задачи или проблемы, поставленной пользователем вопределенной предметной области. Алгоритм в теории экспертных систем принятоназывать машиной логического вывода (при этом правила поиска решения задачмогут соответствовать опыту и логике конкретного эксперта).
Экспертныйанализ подразумевает способность решения нестандартных вопросов, частоосновываясь на базовых принципах и моделях или на совокупном опыте,структурированном в виде фактов или правил. Наконец, специалисты должны частоделать выводы в условиях неопределенности и применять общие знания при решениитекущих рабочих ситуаций.
Базовые принципы управления знаниями
Несмотряна небольшой опыт использования механизмов управления знаниями, практика ужевыработала некоторые базовые принципы, которые лежат в основе данного видадеятельности.
Интегрирующийподход. Важность такого подхода к работе со знаниями трудно переоценить. Работасо знаниями одновременно относится к человеку, процессам и технологиям, которыерассматриваются как единая система, а не только как отдельные элементы. Толькокорпоративные лидеры высшего уровня могут принимать решения об инвестированиикапитала во все сферы, от которых зависит компетентное управление знаниями.Знание по своей природе обладает интеграционной способностью. Оно помогаетпонять смысл сложной и иногда противоречивой информации. Управление знаниямипредполагает объединение, коммуникацию и сотрудничество.
Структурнаягибкость и простота. Крупные фирмы, пытающиеся генерировать и распространятьзнания, должны позаботиться об их структуре. Компании необходимо иметьконцептуальную систему, чтобы направлять свою деятельность и измерять процесс,разделять общие взгляды и использовать знания для того, чтобы создать общуюоснову для обмена знаниями и сотрудничества. Эти структуры в то же время должныбыть достаточно гибкими, чтобы приспосабливаться к индивидуальным особенностямлюдей. Для повышения эффективности процессов управления знаниями необходимо,чтобы они были не только формально восприняты, но и адаптированы. Сложныепроцедуры и технологии, увеличивающие нагрузку на сотрудников, могутсущественно затруднить управление знаниями. Важно стремиться к простой ипонятной интерпретации креативных и коммуникативных знаний.
Центрвнимания. Задачей управления знаниями является создание материальных инематериальных благ. Недостаточно только наращивать объем знаний, они должныстать эффективным инструментом деятельности. Знание не является ценным, пока неиспользуется. Более того, оно должно быть использовано там, где оно будетобладать наивысшим экономическим потенциалом. Важно использовать управлениезнаниями в тех процессах бизнеса, которые принесут существенную отдачу отинвестиций благодаря введенным усовершенствованиям. Многие высокозначимыепроцессы создают вполне очевидную ценность для потребителя или усиливают связьзнаний продавца и покупателя. В каких-то случаях отдачей от инвестиций в знанияявляется быстрый рост производительности или эффективности. В других случаях,когда инвестиции в обучение и инновации не окупаются в короткий срок, они могутсоздать основу для будущего успеха и экономического оздоровления фирмы.
Организации,которые считают, что они обладают всем необходимым знанием и нашли истину вбизнесе, в конце концов нередко ликвидируются. Причиной этому является то, чтоони никогда не ведут работу со знаниями. Базы данных должны постояннообновляться и корректироваться. В обучающейся организации обучение становитсяпостоянной частью работы, а открытость новым идеям — частью культуры. Ошибкадолжна рассматриваться как потеря возможности развития ценности знания, анезнание должно служить приглашением к обучению.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru