Ульяновский государственный технический университет
Институт авиационных технологий и управления
Кафедра экономики, управления и информатики
КУРСОВАЯ РАБОТА
Информационные и коммуникационные технологии в управленииорганизацией
Специальность: 08050765 «Менеджмент организации»
Предмет: «Теория менеджмента»
Ульяновск 2010 г.
Оглавление
Введение
1. Управление организацией
2. Коммуникации в системе управления
2.1 Коммуникации — понятие, виды
2.2 Коммуникационные стили
3. Организационные процессы
3.1 Коммуникационный процесс
3.2 Коммуникационные сети
3.3 Коммуникационные помехи
3.4 Эффективность коммуникационныхпроцессов
Заключение
Список использованных источников
Введение
Каждая организация имеет искусственную, созданную людьми природу.Кроме того, она всегда стремится к усложнению своей структуры и технологии. Этидва обстоятельства делают невозможным эффективно контролировать и координироватьдействия членов организации на неформальном уровне или на уровне самоуправления.Каждая более или менее развитая организация должна иметь в своей структуре специальныйорган, основным видом деятельности которого служит выполнение некоторой совокупностифункций, направленных на обеспечение участников организация целями, координациюих усилий. Такой вид деятельности называется управлением.
Чтобы выжить, организация должна сохранятьустойчивость по отношению к дисинтеграционному давлению на нее из внешней среды.Для этого организация развивает и сохраняет свои структуру и культуру. Однако решениетолько проблем структуры не является достаточным. Набор статусов (должностей) иролей составляет формальную организационную структуру. Однако не они определяютжизненный потенциал организации, а люди, занимающие эти должности или выполняющиеэти роли. Сотрудники организации в различной степени проявляют свою индивидуальностьв процессе выполнения работы. В результате не только проявляются разные стили ввыполнении одной и той же работы, но и проявляются различные образцы отношений междулюдьми в организации. Со временем такие образцы «типизируются», из нихвырастают традиции, определяющие характер и направленность того, как люди взаимодействуютв организации.
Такого рода традиции не могут быть выявленыи рассмотрены только с позиции формальных организационных отношений, закрепляемыхв структуре организации. Поэтому, чтобы понять характер неформальных отношений,традиций, культуры, которые окружают структуру организации, необходимо также изучатьи динамику системы, т.е. процессы, происходящие при взаимодействии людей. Пониманиеструктуры и процессов помогает руководителю обеспечить достижение целей организации,определить роль и место каждого отдельного человека в организации с точки зренияудовлетворения его индивидуальных целей.
Управление в организации осуществляется через людей. Одним изважнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряженииинформация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы,он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способностипередавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятиеданной информации теми, кому она предназначена.
Процесс передачи информации и средствадля этой передачи носят название коммуникации. Одновременно под коммуникацией понимаютсвязь между объектами, а также сам процесс взаимодействия в организации и междуорганизациями. Коммуникации играют в менеджменте огромную роль, являются важнейшимсредством для достижения целей организации.
Развитие новых коммуникационных технологий прямо и опосредованновлияет на экономические процессы. Специалистами прогнозируется значительное изменениерынка труда, а в качестве показателей новой фазы рыночного хозяйства определяютсяглобализации, ускорение и децентрализация.
Информационные и коммуникационные технологии, вследствие большогоих потенциала в росте и развитии, во всем мире признаны в качестве образующего ицентрального звена новой мировой экономики. В США концепция новой экономики ужеиграет значительную роль при формировании бюджета и финансовой политики государства.Рост внимания к информационным и коммуникационным направлениям во всем мире обусловленобщим увеличением роли информационных отраслей в глобальной экономической системе.
/>1. Управлениеорганизацией
Управление — это функция специфического органа организации, котораяобеспечивает направление деятельности всех без исключения элементов организации,удерживает в допустимых пределах отклонение отдельных частей и организации в целомот поставленных целей. Например, отдел в государственном учреждении имеет нормыи правила, по которым регулируется рабочее время сотрудников, количество и качествоих работы, отношения с другими отделами и т.п. Руководство отделом, выполняя функциюуправления, контролирует выполнение этих норм и правил, применяя методы вознагражденияили наказания.
Функционирование современных организаций сталкивается с множествомпроблем, часть из которых типовые и могут быть сравнительно просто решены специалистамис помощью обычных технологий разработки и реализации решений. Для разрешения нетиповыхпроблем требуются специальные технологии-разработки решений, и, наконец, решениечасти проблем может быть не по силам как руководителям, так и специалистам. Набортаких проблем характеризует организацию как один из самых сложных объектов для изученияи познания. Особый интерес представляет система управления организацией. Ее изучениеи совершенствование — постоянная задача руководителя.
Система управления (СУ) — совокупность всех элементов, подсистеми коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное (целенаправленное)функционирование организации.
Для системы управления организаций необходимо:
— разработать миссию организаций;
— распределить функции производства и управления;
— распределить задания между работниками;
— установить порядок взаимодействия работников и последовательностьвыполняемых ими функций;
— приобрести или модернизировать технологию производства;
— наладить систему стимулирования, снабжение и сбыт;
— организовать производство.
Осуществление перечисленных мероприятий требует создания СУ,которая должна быть согласована с системой производства организации (рис.1).
коммуникационный информационный управление сеть
/>
Рис.1. Система управления организаций
СУ состоит из четырех подсистем: методологии, процесса, структурыи техники управления (рис.2).
/>
Рис.2. Структура элементов системы управления организацией
Методология управления включает цели и задачи, законы и принципы,функции, средства и методы, школы управления.
Процесс управления — часть управленческой деятельности, включающаяформирование системы коммуникаций, разработку и реализацию управленческих решений,создание системы информационного обеспечения управления.
Структура управления — совокупность устойчивых связей объектови субъектов управления организации, реализованных в конкретных организационных формах.Структура управления включает функциональные структуры, схемы организационных отношений,организационные структуры и систему обучения или повышения квалификации персонала.
Техника и технология управления включают компьютерную и организационнуютехнику, офисную мебель, сети связи, систему документооборота.
Методология и процесс управления характеризуют управленческуюдеятельность как процесс, а структура и техника управления — как явление. Все элементы,входящие в СУ, также должны быть профессионально организованы для эффективной работыкомпании в целом.
Основными элементами, составляющими систему управления компанией,являются: цель, процесс управления, метод, коммуникации, задача, закон, принцип,организационные отношения, функция, технология, решение, характеристики информационногообеспечения, система документооборота, организационная структура.
Цель — идеальный образ желаемого, возможного, необходимого иисторически приемлемого для компании.
Процесс управления — последовательность этапов формирования иосуществления воздействия для достижения цели.
Метод — способ воздействия на человека и коллектив. Выбираетсяисходя из приоритетов потребностей и интересов человека или коллектива.
Коммуникации — процесс взаимодействия или противодействия в системе«человек — человек», «человек — компьютер» посредством передачиинформации.
Задача — конкретная проблема, вытекающая из цели, требующая разрешения.
Закон — необходимое и устойчивое отношение между явлениями. Бываютзаконы природы, общественного развития и общественных институтов (государств). Законыне имеют альтернатив.
Принцип — основное положение какой-либо теории, учения, мировоззрения.Принципы имеют альтернативы.
Организационные отношения — различные виды воздействий на человека,в том числе административные, функциональные, патронажные.
Функция — порученная человеку работа, услуга или обязанность.
Технология — совокупность способов и процессов для выполнениязаданных функций.
Решение — результат мыслительной деятельности человека, приводящийк выводу или действиям Характеристики информационного обеспечения — параметры объема,ценности, достоверности, насыщенности и открытости информации.
Функциональные структуры — схемы взаимодействия функций, необходимыхдля успешной деятельности компании. Система документооборота — принятый в организациипорядок передвижения входящих, исходящих и внутренних документов.
Организационная структура — схема взаимодействия должностей,функций и подчиненностей. Взаимосвязь элементов системы управления схематично изображенана pис.3.
/>
Рис.3. Взаимосвязь элементов системы управления
Цели компании разделяют на группу конкретных задач, которые объединяютпо сфере деятельности: экономические, технические, социальные, экологические задачии т.д.
Для решения задач формируют набор функций или операций, которыенеобходимо выполнить. Так, для решения экономических задач необходимо выполнениеследующих функций: бухгалтерский учет, труд и заработная плата, маркетинг и др.
Для решения ряда различных задач могут потребоваться одинаковыефункции. Поэтому весь набор функций анализируется, группируется и затем составляетсяфункциональная структура компании. В зависимости от условий функционирования компаниипроцесс выполнения функций может быть циклическим и разовым, непрерывным и дискретным,последовательным и параллельным.
Выбранная схема процесса определяет приоритет тех или иных организационныхотношений. Исходя из функциональной схемы, процесса и организационных отношений,определяют состав персонала по численности и квалификации. Этих данных достаточно,чтобы построить организационную структуру управления (линейно-функциональную, иерархическую,матричную и др.).
Зная перечень всех должностей, выполняемых функций и подчиненность,можно рассчитать техническое оснащение рабочего места персонала. После этого в соответствиис делегированными полномочиями работники могут разрабатывать, согласовывать, принимать,утверждать и реализовывать решения. Кроме того, практически на все элементы распространяютсязаконы и правила (принципы) профессиональной деятельности. С этого момента компаниясчитается приступившей к работе. [10]
/>2. Коммуникации всистеме управления/>/>2.1 Коммуникации — понятие, виды
Коммуникация (лат.communicatio), буквально означающее «общее»или «разделяемое всеми». В практическом плане — это процесс обмена идеямии информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
Цели коммуникаций:
· Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектамиуправления.
· Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
· Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельнымисотрудниками и группами и координации их задач и действий.
· Регулирование и рационализация информационных потоков.
Коммуникации подразделяются на следующие виды:
· межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
· коммуникации на основе письменного обмена информацией.
Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:
· формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой,правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются поформальным каналам;
· неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определеннойорганизации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношениймежду работниками организации.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание,изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложениеспора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свиданиепосле работы и т.д.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
· вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархиина другой;
· горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиесядля координации деятельности различных подразделений.
Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:
· восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровнейна высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеровдля оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
· нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственносвязан с руководством и контролем за работниками.
Межличностные коммуникации делят также на:
вербальные (словесные) и невербальные.
Вербальные, т.е. языковые,речевые средства являются основными. Умение кратко, четко и понятно изложить основныемысли — важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу.
В качестве невербальных(неязыковых)средств используются жесты, изменения положения тела выступающего, особенности еговнешнего вида, а также сопровождающее его выступление окружение (например, музыкальное,вокальное сопровождение, наличие рядом известных, авторитетных людей и т.д.).
Информация, посланная отправителем безиспользования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащеев основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникациивсе больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинствапосланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражениемлица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителяпротиворечива.
Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и необязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем посланиястроится не только на словах, но и на таких элементах, как жест и выражения лица,которые сопровождают слова передающей стороны.
Коммуникационные задачи решаются в ходекоммуникационных процессов, т.е. процессов обмена информацией./> 2.2 Коммуникационные стили
Коммуникационный стиль — это способ,с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействиес другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностнойкоммуникации,. так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилейпомогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного,с определенным стилем.
За основу измерения межличностной коммуникацииможно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватностьобратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себяв коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно ихреакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерениепоказывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствамио них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение,а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации(рис.4).
Коммуникационный стиль индивидов в первомквадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуетсявысокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороныиндивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазонеот среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым вниманиена себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стильстрадает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратнойсвязи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведениеблизко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданныеэмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующимисторонами.
/>
Рис.4. Коммуникационные стили
Коммуникационный стиль индивида во второмквадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальнойоткрытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стильявляется желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусеи т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
Коммуникационный стиль в третьем квадрантехарактеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытостии низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, недавая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — людис тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этогостиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
Коммуникационный стиль в четвертом квадрантесвязан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнемоткрытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того,чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующиеданный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушатьо себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.
В середине матрицы располагаются индивиды,«продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется"торговля за себя" и характеризуется умеренными открытостью и обратнойсвязью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.
Было бы неверно думать, что какой-тоодин из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однакопрактика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивидреализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владениетаким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилейважно понять проблемы эффективной обратной связи, умение'раскрыть себя и умениеслушать других. [3]
/>3. Организационныепроцессы 3.1 Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией междудвумя или более людьми. Его цель обеспечить передачу и понимание информации, являющейсяпредметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась,из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:
1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информациюи передающее ее;
2. Сообщение — непосредственно информация;
3. Канал средство передачи информации (устная передача, совещания,телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электроннаяпочта, компьютерные сети);
4. Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информацияи которое интерпретирует её.
Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанныеэтапы:
1. Зарождение идеи или отбор информации;
2. Выбор канала передачи информации;
3. Передача сообщения;
4. Интерпретация сообщения.
Например, генеральный директор торговой фирм решил обсудить сменеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживаниянаселения на совещании. В данном случае генеральный директор — отправитель, у которогозародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли — сообщения;совещание — это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируютсообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.
Участниками коммуникационных процессовявляются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации;потребитель информации.
В качестве источников информациивыступают упомянутые выше объекты внутренней и внешней среды организации: начальникии подчиненные, функциональные подразделения данной организации, источники ресурсов,потребители, партнеры, другие субъекты рынка, инфраструктуры менеджмента, органыгосударственного управления, общественность, средства массовой информации.
Передаваемая информацияхарактеризуетсясодержанием, объемом, а также формой кодирования:
по содержанию информация может бытьсодержательной, малосодержательной, бессодержательной. Степень содержательностиинформации оценивается исключительно потребителем по тому количеству и качествуполезных для достижения целей организации сведений, которые она содержит;
объеминформации определяетсяв единицах, зависящих от средства ее передачи. Так, это могут быть страницы длятекстовой информации, время прочтения — для доклада, байты — для компьютера
форма кодированияинформациизависит от средства ее передачи и может быть в виде устной речи или печатного текстана определенном языке, электронного сигнала и т.д.
Средства передачиинформациимогут быть бумажные (печатные), голосовые, электронные (телефон, факс, телевизор,радио, компьютер).
В качестве потребителей информациивыступают органы и объекты управления, а также другие упомянутые выше источникиинформации. [1]
Коммуникационный процесс осуществляетсяв несколько этапов: производство информации, кодирование информации, передача информации,потребление информации.
Производство информациипредставляетсобой добывание, составление сведений, их оценку, отбор среди них необходимых, соответствующееупорядочивание.
Кодирование информациизаключаетсяв придании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), принеобходимости — в засекречивании информации.
Передача информациисвязана свыбором и использованием канала связи. При этом должна учитываться пропускная способностьканала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, стоимость.
Потребление информации предусматриваетоблечение ее в необходимую форму, приведение к виду, удобному для использования,осуществление реализации информации путем выработки управленческих решений.
Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средстви каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационнойструктуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственнойпрограммой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламенткоммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровняменеджмента и доводиться до конкретного должностного лица. 3.2 Коммуникационные сети
Коммуникационная сеть— это соединениеопределенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощьюинформационных потоков (рис.5). В данном случае рассматриваются не индивиды кактаковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационнаясеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационнаясеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не натом, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сетьможет влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
/>
Рис.5. Межличностная коммуникационнаясеть руководителя группы в организации
Создаваемая руководителем сеть состоитиз вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятсяпо линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляютсямежду равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями,между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи— этосвязи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создаетреальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключаетсяв том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделенийв организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размергруппы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационныхотношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимостиот того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличатьсябольшей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационныхсетей для групп одной и той же или разной численности (рис.6). В сетях типа«кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположенрядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованнаяиерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своегоначальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящеесяъцентре «колеса», имеет больше коммуникационных связей,чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членамигруппы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влиянияна других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации,от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
/>
Рис.6. Образцы коммуникационных сетейв группах
Аналогичная картина наблюдается в сетяхтипа «Y». Такие сети называются централизованнымии могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархиипредставляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальныесвязи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностьюдецентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех врешении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетейособенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно,что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.
Характер взаимозависимости работ и людейв группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационнойсети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей.Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационныхсетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. [3]
При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимоучитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационногопроцесса./>/> 3.3 Коммуникационные помехи
Весьма важной характеристикой любойформы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехамипонимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приемеинформации и нарушающие коммуникацию.
Основными коммуникационными барьерамиявляются помехи, связанные с содержанием сообщения, формой сообщения, средствамисообщения, организацией сообщения.
Помехи, связанные с содержанием сообщения:
1. Языковые вербальные(связанныес речью, словами). Это прежде всего семантические помехи, вызванные неправильнымпониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональнойподготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т.п.
2. Языковые невербальные(связанныес языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие при ведениипереговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл(например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).
3. Логические помехи. Здесь барьеромстановится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное видениеодних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так, логика богатогоотличается от логики бедного, логика смелого — от логики осторожного, логика покупателя- от логики продавца и т.д.
4. Помехи восприятия. Барьеромможет стать обстановка, в которой воспринимается информация (например, недружелюбнаяатмосфера), предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречияс предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежениянеобходимой подготовительной работой).
Помехи, связанные с содержанием сообщения,могут быть в значительной степени нейтрализованы путем:
тщательной подготовки к формированию,передаче и приему информации;
привлечения к созданию сообщения и кего приему специалистов;
обучения персонала организации коммуникационнымпроцессам;
создания обстановки, благоприятствующейкоммуникационной деятельности.
Помехи, связанные с формой сообщения:
1. Сложность формы. Здесь помехивозникают из-за трудности понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальнымитерминами, обилии цифровых данных и т.п.).
2. Непривычность формы. Помехи появляются,например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом (например,в необычной формулировке).
3. Несоответствие формы содержаниюинформации. Например, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщением,а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер.
4. Неоправданное посредничество в передачеи интерпретации информации. Помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждомэтапе приемо-передачи сообщения (эффект «испорченного телефона»).
Помехи, связанные с формой сообщения,могут быть преодолены путем:
придания сообщения понятного вида идоступной формы;
соблюдения установленных и согласованныхправил представления информации;
обеспечения соответствия формы сообщенияего содержанию;
исключения неоправданных промежуточныхинстанций при передаче и приеме информации.
Помехи, связанные со средствами сообщения:
1. Низкая оперативность передачи информации.Например, требуемое данным средством кодирование информации, вызывающее запаздываниеее передачи.
2. Малая пропускная способность средства.Это вызывает информационные перегрузки, например при недостатке у организациинеобходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники.
3. Несоответствие средства характерупередаваемой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает ограничиватьсялишь аудиотехникой, возможности которой существенно ниже.
4. Слабая помехозащищенность и низкоекачество коммуникационных средств. Это приводит к нарушению коммуникационного процессаи резко снижает его качество.
Помехи, связанные со средствами сообщения,могут быть существенно снижены путем выделения дополнительных средств на оснащениекоммуникаций современной техникой.
Помехи, связанные с организацией сообщения:
1. Плохая обратная связьилиее отсутствие. Это увеличивает шансы на искажение информации, лишает организациювозможности контролировать процесс управления.
2. Запаздывание информации. Эторезко снижает ценность информации и эффективность ее использования.
3. Неудачный подбор партнероввкоммуникационном процессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а вряде случаев может привести к срыву коммуникации.
4. Неудачный выбор времени и обстановкикоммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.
Помехи, связанные с организацией сообщения,могут быть существенно уменьшены путем:
обязательного налаживания постояннойи устойчивой обратной связи;
обеспечения своевременности передачиинформации;
тщательного подбора участников коммуникационногопроцесса;
продуманного выбора времени и обстановкикоммуникации. [1] 3.4 Эффективность коммуникационных процессов
Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.
1. Необходимо определить потребность в информации. При этом следуетобеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильноенаправление информационных запросов. Существует два основных подхода к поиску информации:
активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно,либо опосредованно, например с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языкеносителей информационных технологий называется «pull» — «вытягивание»;
пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организациюв целом, какая ему требуется информация ("push" — «выталкивание»).
2. Персонал должен быть осведомлен о наличии информации, т.е.должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а такжевозможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организациизнаниях.
3. Обеспечение доступа к информации. Для получения информацииметодами «pull» и «push» необходимо обеспечить пользователюнаиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами.
4. Система коммуникаций в организации должна характеризоватьсязавершенностью и полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованноуправляемой, так и индивидуально создаваемой информации.
Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:
обеспечить управление информационными потоками в организации,т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организоватьпотоки информации в соответствии с этими потребностями;
использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналовсвязи (например, письменную и устную речь);
проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией(встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
организовать системы обратных связей (опрос работников, системасбора предложений от работников, ротация кадров);
практиковать выпуск информационных бюллетеней;
обеспечить повышение квалификации работников управления;
использовать современные информационные технологии (видеоконференциии т.д.).
Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоватьсяследующими правилами:
1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые впослания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, итех, кого оно касается.
2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следуетопределить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целомс тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиватьсяслишком многого одной коммуникацией.
3. Проанализировать все физическое и человеческое окружение прилюбой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная илииная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д.Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.
4. При планировании коммуникации необходимо консультироватьсяс другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это можетпридать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказалпомощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.
5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию иосновное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направленосообщение.
6. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются,включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большейготовностью откликаются на такие сообщения.
7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшнийдень, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередьнепосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствоватьдолговременным интересам и целям организации. [13]
Заключение
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении.Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижениеее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениватьсяинформацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однакокоммуникации — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый изэтих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том,что делаем, смысл может быть утрачен.
Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего временитратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть,что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях,информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческихфункциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обменинформацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называемкоммуникации связующим процессом.
Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляетчетыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их,качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.
Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимыэффективные коммуникации.
Неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновенияпроблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надостараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими,более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, ктоэффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладаютхорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияетна обмен информацией.
Коммуникативная структура в той степени, в какой она развита,повышает гибкость и саморегуляционные возможности организации. Она является основнымсредством обучения и совершенствования менеджеров среднего звена управления. Развитиекоммуникативных структур в организациях стимулируется техническим прогрессом и использованиемпередовых технологий.
Список использованных источников
Учебник:
1. Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. — СПб.: Издательство «Союз»,2002. — 463 с
2. Большаков А.С. Менеджмент: Учебное пособие. — СПб.: «Издательство»Питер"", 2000. — 160 с
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. — 3-е изд. — М.:Гардарики, 2003. — 528 с
4. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. — 3-е изд., перераб. и доп.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. — 501 с.
5. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика: — М.: ИздательствоНационального института бизнеса, 2002. — 228 с.
Интернет-источник:
6. Методы и инструменты повышения эффективности коммуникаций внутрикомпании / Ресурсы интернет: — www.hrm21.ru/rus/hr-klad/motivac/? action=show&id=461.html
7. Преграды в организационных коммуникациях / Ресурсы интернет: — bibliotekar.ru/biznes-43/108.
htm
8. Понятие о коммуникациях. Значение коммуникаций в организации / Ресурсыинтернет: — partnerstvo.ru/lib/to/node/65.html
9. Процесс коммуникаций и эффективность управления / Ресурсы интернет:- works. tarefer.ru/48/100232/index. htm
10. Система управления организацией: методология, процесс, структура,техника и технология управления / Ресурсы интернет: — www.standard-company.ru/standard-company41.
shtml
11. Управление организациями / Ресурсы интернет: — www.vuzlib.net/beta3/html/1/20412/20467/
12. Эффективные коммуникации в организации / Ресурсы интернет: —
www.elitarium.ru/2008/11/26/kommunikacii_organizacija.html
13. Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов/ Ресурсы интернет: —
www.hrm.ru/db/hrm/B83B76353AF1DBC5C32575C300501C93/vid/article/article.html
14. Шeмeтoв П.В. Организационные коммуникации: совершенствование и управлениеими / Ресурсы интернет: —
www.hrm.ru/db/hrm/B83B76353AF1DBC5C32575C300501C93/vid/article/article.html