МОСКОВСКИЙИНСТИТУТ ПРАВА
Специальность: Бухгалтерский учет иаудит в коммерческих организациях
Учебная дисциплина: Деловое общение Курсовая работа
на тему: Деловыепереговоры
Студентка:
Булулукова Ольга Анатольевна
город Волгоград 2009 г.
План
Введение
1. Стратегии ведения переговоров.
2. Тактические приемы ведения переговоров.
3. Динамика переговоров:
3.1 Подготовка переговоров.
3.2 Этапы ведения переговоров.
3.3 Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутыхдоговоренностей.
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Переговорыкак особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испоконвеков ведут переговоры, заключая торговую сделку или завершая войну мирнымсоглашением, договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблей напоиски новых неизведанных земель. Однако объектом широкого научногоисследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения сталиуделять особое внимание.
Несомненно,что переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит нетолько от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникойведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоегоисчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вестипереговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят передсобой участники, какова общая модель переговорного процесса.
Необходимоучитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место как в рамкахсотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общениеучастников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную,коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обменинформацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любойиз этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути кдостижению соглашения.
1. Стратегии ведения переговоров
Вступаяв переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения.Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры,готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговорових участниками.
Выделяютдве основные стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг,ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе взаимногоучета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая изобозначенных стратегий имеет свою специфику.
Позиционныйторг представляетсобой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы наконфронтациюи ведут спор о конкретных позициях.
Важноразличать позиции и интересы. Позиции — это то, чего стороны хотят добиться входе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почемустороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясноформулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или инойпозицией, гораздо сложнее.
В целомпозиционный торг имеет следующие особенности:
1)участникипереговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полномобъеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогамипереговоров;
2)переговорыведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороныстремятся отстаивать;
3)подчеркиваетсяразличие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;
4)действияучастников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
5)стороныстремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;
6)перспективапровала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению ипопыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этомносят вынужденный характер;
7)в результатезачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшейстепени, чем это могло бы быть.
Выделяютдва стиля позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагаетстремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальнымиуступками, мягкий — ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступкиради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиляделает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров —менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткогостиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще небудут удовлетворены).
Вотличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный типповедения участников, переговоры на основе взаимного учета интересов являютсяреализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимноестремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересыкаждой из них.
Основныеособенностипереговоров на основе взаимного учета интересов подробноописаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:
1)участникисовместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения,демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
2)вниманиеконцентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает: ихвыявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и ихзначимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемойпроблемы;
3)участникипереговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы,что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственногоправильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поисквариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
4)стороныстремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумноесоглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, недолжны поддаваться возможному давлению;
5)в процессепереговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкоеразграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставитьсебя на место оппонента и попытаться донять его точку зрения, согласованиедоговоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться спроблемой и уважительное отношение к людям;
6)достигнутоесоглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Переговорына основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон неполучает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутыедоговоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, всвою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы пост-переговорныхотношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того,соглашение, позволяющее максимально удовлетворить, интересы участниковпереговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдениюдостигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.
При реализации в процессе переговоров позиционноготорга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следуетсоотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать спецификукаждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткоеразграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, вреальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идетлишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большейстепени.
2. Тактическиеприемы ведения переговоров
Висследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяетсявоздействию на оппонентая использованию при этом различного родаприемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов,применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.
Приемы,используемые при позиционном торге.
Приемы,относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.
1)Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижениязначительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают.После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством сериикажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок отпротивоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмернозавышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызоветответных уступок.
2)Расстановка ложных акцентов в собственной позиции.Заключается в том,чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либомалозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту.Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступкуоппонента.
3)Выжидание.Используется,чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимостиот полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
4)«Салями». Информацияпредоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используетсядля того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянутьпереговоры.
5)«Палочные»доводыиспользуются в тех случаях, когда один из участников переговоровиспытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавитьоппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве доводаапеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Выпонимаете, на что вы покушаетесь?!».
6)«Преднамеренныйобман».Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либопоследствий и представляет собой:
• искажение информации;
• сообщение заведомо ложной информации;
• отсутствие полномочий для принятиярешений по тем или иным вопросам;
• отсутствие намерений выполнятьусловия соглашения.
7) Выдвижениетребований по возрастающей. Если один из участников переговоров соглашаетсяс вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению всеновых и новых требований.
8) Выдвижение требований в последнююминуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается толькозаключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новыетребования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки радисохранения достигнутого.
9) Двойное толкование. При выработкеитогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойнымсмыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своихинтересах.
10) Оказаниедавления на оппонента.Применяется с целью добиться от него уступок ивынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой приемпозволяют:
• указание на возможность прекращенияпереговоров;
• демонстрация силы;
• предъявление ультиматума;
• предупреждение о последствиях,неприятных для оппонента.
Приемы, используемые при переговорах на основе взаимногоучета интересов.
Еслииспользование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту какпротивнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.
1)Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждениеначинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затемучастники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этогоприема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого началапереговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
2) Разделение проблемы на отдельныесоставляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которымпостепенно достигается взаимное согласие.
3) Вынесение спорных вопросов «заскобки». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения повсему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяетдостичь частичных договоренностей.
4) «Один режет, другой выбирает». Приемоснован на принципе справедливости раздела: одному предоставляется праворазделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), адругому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается вследующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому,чтобы разделить максимально точно.
5) Подчеркиваниеобщности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:
• заинтересованность в положительномрезультате переговоров;
• взаимозависимость оппонентов;
• стремление избежать материальных иморальных потерь;
• наличие длительных отношений междусторонами.
Приемы,носящие двойственный характер.
Можно выделить и третью группу приемов, которые сходныпо своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамкахкакой стратегии используются.
1)Опережение возражений.Этот прием сводится к тому, что участникпереговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, недожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамкахторга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызываетнеобходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговорынаоснове взаимного учета интересов данный прием сигнализирует о желанииизбежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензийоппонента.
2) Экономия аргументов. Заключаетсяв том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Еслиучастники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот приемпозволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их взатруднительной ситуации. При переговорах на основе взаимного учета интересовимеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчаетвосприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного доводаоппонентом.
3) Возвращение к дискуссии. Приемсводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся наповестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянутьпереговорный процесс. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерскийподход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительноостался неясным.
4) Пакетирование заключается в том, чтонесколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в видепакета). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют«продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, чтооппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. Врамках переговоров на основе взаимного учета интересов этот прием имеет другойсмысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем длявсех участников.
5) Блоковая тактика. Используется намногосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий сдругими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируютсяна партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группыучастников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торгеприем блоковой тактики используется для объединения усилий, блокирующихреализацию интересов противоположной стороны.
6)«Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения надругую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрениепроблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:
• не дать оппоненту точной информации;
• не вступать в дискуссию, если,например, позиция по данному вопросу плохо проработана;
• отклонить в косвенной форменежелательное предложение;
• затянуть переговоры.
Участникипереговоров на основе взаимного учета интересов используют «уход» в техслучаях, когда необходимо обдумать предложение или согласовать вопрос с другимилицами.
Характеристикатактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров,позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других.Этот критерий — цель, ради достижения которой используется тот или иной прием.И эти цели заключаются либо в желании облегчить достижение взаимовыгодногорезультата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу.
3. Динамика переговоров
Переговорыпредставляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая изкоторых отличается своими задачами. Самая простая и в то же времясодержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе«Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить тристадии переговоров:
1) подготовка к переговорам;
2)процесс веденияпереговоров;
3)анализрезультатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Остановимсяподробнее на характеристике этих стадий.
3.1Подготовка к переговорам
Тщательнаяподготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Зачастую людииспытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время исилы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию:оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Великавероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогоймаршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что неподготовились к данной ситуации. Даже этот простой пример демонстрируетважность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров онаявляется совершенно необходимой.
В ходеподготовительного периода стороны обязательно решают ряд задач, которые исоставляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:
1. Важнейшаясоставляющая содержательной стороны подготовительной работы — анализ проблемы иинтересов сторон. Ни один хороший боксер не выйдет на ринг, не изучив сильные ислабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля.Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороныдосконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию.Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той илииной стороны, привести к срыву переговоров или заключению невыгодной длякого-либо из участников сделки.
Важноразобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или инойпроблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий.Следует анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов.В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих».
2. Доначала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативыпереговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры незавершатся успехом.
Так,например, если вы ведете переговоры о повышении заработной платы с руководствомсвоей фирмы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению может бытьрешение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают.
Разработкавозможных альтернатив предполагает проведение следующих операций:
• обдумывание плана действий в томслучае, если соглашение не будет достигнуто;
• совершенствование нескольких лучшихидей и разработка их практического воплощения;
• выбор наиболее приемлемого вариантадля его осуществления в том случае, если во время переговоров соглашение соппонентами не будет достигнуто.
Наконец,следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, нои попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другойстороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемыерезультаты переговорного процесса.
Предусмотрительностьсторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению,позволяет придать уверенность их действиям и облегчить процесс веденияпереговоров.
3.Следующий шаг в подготовке к переговорам — определение переговорной позиции.Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официальнозаявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос опервоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонныначинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позициине совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорногопроцесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.
4. Впроцессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо такжеразработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения,отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсужденияявляется одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличиитолько двух вариантов ее решения — по одному на каждого оппонента. Такой подходсторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скореевсего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить«пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам,необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая каксобственные интересы, так и интересы оппонентов.
Столь жеважно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иномупредлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являютсявенцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы,интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения.Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны.
5.Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкойнеобходимых материалов справочного характера и документов(текстоввыступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).
Проведеннаяучастниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизироватьриск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящегопереговорного процесса. Не стоит забывать — «тот, кто хорошо подготовился ксражению, наполовину победил».3.2 Этапы ведение переговоров
Собственнопереговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждениюпроблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основныеконтуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов,требующих взаимного одобрения сторон, относятся:
• повестка дня;
• временные рамки как отдельных встреч,так и, предположительно, всего переговорного процесса;
• очередность выступлений оппонентов;
• порядок принятия решений. . Процесс веденияпереговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своимзадачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:
1)уточнениеинтересов и позиций сторон;
2)обсуждение,предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;
3)достижениесоглашения.Уточнение интересов ипозиций сторон.
Проведеннаяпредварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное иадекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первомэтапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, преждевсего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов,интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.
Еслиучастники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятсясразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже вусловиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути— тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно дляпереговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшаетшансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиесяпереговоры в тупик.
Важностьданного этапа состоит и в том, что он имеет существенное значение дляформирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Еслистороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли естьшанс достигнуть каких-либо договоренностей.Обсуждение.
Второйэтап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболеетрудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основныепараметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому илииному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабитьсобственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не впоследнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умениязадавать вопросы, умения мыслить творчески.
1. Умение слушатьлежит в основелюбых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут другдруга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма непростоеискусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникампереговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивногослушания.
2. Умение убеждатьнеобходимо длятого, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения.Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего,к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т. е. системыутверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либомнения.
Дляобоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можноиспользовать различные методы аргументации:
фундаментальный- изложение фактов и конкретные сведений;
методпротиворечия — основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента;
методизвлечения выводов — основан на точной аргументации, которая посредствомчастных выводов приводит к желаемому итогу;
метод сравнения- придает рассуждению яркость, делает его более зримым;
метод«да… но» — используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либотолько на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого вариантарешения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затемвозразить, что дает хороший психологический эффект;
методподхвата реплики — предполагает умение применить реплику оппонента в целяхусиления собственной аргументации.
3. Умениезадавать вопросы— важная составляющая эффективного обсужденияпредложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зренияоппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процессобсуждения, направить дискуссию в нужное русло. Выделю следующие виды вопросов:
• риторические— утверждение илиотрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобныевопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;
• наводящие — содержат элементытребуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получитьподтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;
• альтернативные— предоставляютоппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстреепринять решение.
4. Умениемыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложенийпо разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом,если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том,что люди нередко склонны к шаблонному мышлению.
Шаблонностьмышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числавариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентамнеобходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:
• отказаться от того или иногостереотипа;
• свободно переходить от одного аспектавопроса к другому;
• находить неожиданные, уникальныерешения.
Даже вусловиях сотрудничества сторон переговорный процесс не просто довести дологичного завершения. Тем более это справедливо в отношении конфликтныхситуаций. Нередко участники переговоров, стремясь к достижению одностороннихпреимуществ, демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. Вэтом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решенияпроблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик.Наступает, по выражению М. М. Лебедевой, период «глухой поры», когдапереговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны дваварианта дальнейших действий оппонентов.
1. Уходиз-за стола переговоров.В случае реализации этого варианта важноучитывать ряд аспектов:
• прерывать переговоры следует лишьпосле тщательного анализа и оценки ситуации;
• не стоит завершать переговоры в тотмомент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу;
• следует четко изложить оппоненту сутьразногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;
• никогда не сжигайте мосты.Большинство взаимодействий носят не разовый, а повторяющийся характер. Таковымиявляются отношения государств на международной арене, сторонниковпротивоборствующих партий в парламенте, партнеров по бизнесу, руководителей иподчиненных, родственные отношения и т.д.;
• если вы считаете, что возобновлениепереговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту;
• если первый шаг навстречу сделал вашоппонент, оцените его поступок по достоинству и не отвергайте с порога егопредложений.
В случаеухода из-за стола переговоров стороны приступают к односторонним действиям,реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены настадии подготовки.
2. Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуациипредполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным можетбыть использование чисто технического средства — объявление перерыва напереговорах. Это дает возможность участникам проанализировать ход переговоров,оценить положение дел, провести консультации внутри своей делегации или скем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах,продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.
В итогепоявляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Оценить позитивнуюроль перерыва на переговорах вы можете, обратившись к собственному опыту.
Еслистороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатомэтапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, истороны переходят к третьему этапу.
Достижениесоглашения. Переговорное пространство.
Третий этап ведения переговоров завершает длительный итрудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговыхдоговоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоитсделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых дляобеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что впринципе оппоненты могут согласиться.
Область,в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорнымпространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в егорамках.
Пределыдопустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко отпервоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятнов центральной зоне переговорного пространства.В этом случае принятоерешение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальшенаходится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутоесоглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер длядругой. Последняя склонна оценивать такое развитие событий скорее какпоражение, хотя принятое решение и находится в области переговорногопространства.
Достижениесоглашения. Три типа решений.
Достижениесоглашения возможно на основе трех типов решений:
Ø серединного;
Ø асимметричного;
Ø принципиальнонового.
1) Серединное,или компромиссное, — типичное решение на переговорах. В этом случаестороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерноравноценны. Легче всего это определить в ситуации «купли-продажи». Продавецзапрашивает максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагаетминимальную. Если стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается«переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственнойвыгоды, делают последовательные уступки.
2)Асимметричное решениеотличается тем, что уступки одной из сторонзначительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чащевсего принимается в следующих ситуациях:
• имеет место значительное различие всоотношении сил оппонентов;
• одна из сторон готова в значительноймере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;
• проблема, требующая решения, дляодного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейшихвзаимоотношений;
• переговоры ведутся на фонеконфликтных отношений;
• один из участников переговоровсчитает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями.
Степень асимметрии может быть различной. Крайним еевыражением является почти полное пренебрежение интересами одной из сторон.Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценногосотрудника и туманную перспективу повышения по служебной лестнице внеопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом наименеестабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается каккрайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желаниевзять реванш, как только представится возможность.
3)Принципиально новое решение — это то, которое максимально удовлетворяетинтересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требуеткропотливой работы участников переговоров.
Принципиальноновое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношенияинтересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересыи темсамым завершить переговоры к взаимному удовлетворению сторон. Эффективностьтакого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которыессорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли на компромисс и разделилиапельсин пополам. После чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросивкожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если быодна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они бы выиграли обе,избежав взаимных потерь.
Характеризуяпринципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно частовключает в той или иной мере элементы компромисса.Достижение соглашения. Работа надсоглашением
Работанад соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагаетсначала заключение соглашения в общих над соглашением чертах, а затем —согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь — участникипереговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорноговопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этихчастных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни былвыбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.
Преждевсего участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющиеоценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериевмогут быть использованы:
• общие ценности, моральные принципы;
• обычаи и традиции, уважаемые обеимисторонами;
• законы, инструкции, профессиональныенормы;
• экспертные оценки;
• прецеденты;
• цены.
Используемыекритерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они не будутвосприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраиватьвсех участников переговоров. Если вы ведете переговоры о приобретении квартиры,то в качестве объективного критерия может быть использована средняя рыночнаяцена на подобные квартиры в данном районе.
Следующийшаг участников переговоров при работе над соглашением — выбор при помощиобъективных критериев наиболее приемлемого решения.Идет ли речь опозиционном торге или о переговорах на основе взаимного учета интересов,рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основеустраивающее обе стороны решение.
И,наконец, последнее — утверждение решения на основе выбранного метода. Надвусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Еслиоппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обестороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоровна основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласиесторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. Намногосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус ибольшинство голосов.
• Метод консенсуса(от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагаетсогласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируетсяна «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных».Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этотметод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов.
Если жеучастники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, тоу них больше шансов достичь согласия. Правда, этот метод принятия решенийпозволяет заявить о позиции большинства.
Достижение соглашения Закреплениерешений.
В случаеуспеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах илиограничиваются устными договоренностями— в зависимости от степениофициальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностейуменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамкахмежличностных отношений такая практика чаще всего отсутствует. Это даетвозможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договораили вовсе аннулировать его.
3.3 Анализ результатов переговоров ивыполнение достигнутых договоренностей
Периодпрямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоровбыло бы преждевременно. Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорныйпроцесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров ивыполнения достигнутых договоренностей.
Преждевсего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры внезависимости от того, были они удачными или нет, и решить:
• насколько хорошо была проведенаподготовка к переговорам;
• была ли соблюдена запланированнаяпрограмма переговоров;
• каков был характер взаимоотношений соппонентами;
• какие аргументы были убедительны дляоппонентов, а какие они отклонили и почему;
• пришлось ли идти на уступки и каковыбудут их последствия;
• какие возникали трудности в процессепереговоров;
• каковы перспективы дальнейшихвзаимоотношений;
• какой опыт переговоров можноиспользовать в будущем;
• каковыосновные причины достигнутых результатов.
Зримымкритерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но егоналичие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоровможно использовать ряд критериев.
1) Степеньрешения проблемы. Достигнутоев ходе переговорного процессасоглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако взависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон различен:
• достижение взаимовыгодного результатаснимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейшихвзаимоотношений сторон;
• поражение в той или иной мере однойиз сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения.
2) Субъективные оценки переговоров и ихрезультатов.Переговоры увенчались успехом, если обе стороныудовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливоерешение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.
3) Выполнение условий соглашения. Необходимопомнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет,если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.
Выполнениедостигнутых договоренностей.
Готовностьсторон к выполнению условий достигнутых соглашения позволяет не только оценитьстепень успешности переговоров. Этот аспект является также важнойсодержательной характеристикой последней стадии переговорного процесса.Результат переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятсяс выполнением условий договора.
Наилучшийспособ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашениеплана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимосделать, к какому сроку, чьими силами.
Должна быть предусмотрена также и система контроля завыполнением соглашения.
Kроме того, витоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашенияили его частей.
Подводяитог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать квыполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочкавыполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.
Заключение
Завершаярассмотрение переговоров, необходимо отметить то, что одно лишь знание опереговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важнуюроль играет формирование и развитие навыков ведения переговоров.Аумение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний напрактике. И, наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичьсвоей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении ксовместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скореедемонстрируют решительность, чем стремятся найти решение.
Переговорыкак одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важнаяособенность переговоров состоит в. том, что они ведутся в условиях ситуации сразнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютноидентичными или абсолютно противоположными.
Сложноесочетание многообразных интересов делает участников переговороввзаимозависимыми.В этом заключается еще одна особенность переговорногопроцесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путемреализовать собственные интересы. Вернемся к приведенному выше примеру. Есликто-то из оппонентов решил, добиваясь цели, воспользоваться имеющимися каналамивлияния на руководство фирмы, то это вызовет обострение отношений с коллегой,ухудшение морально-психологического климата в группе и может привести кконфликту. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для нихдоговориться путем переговоров.
Взаимозависимость участников переговоров позволяетговорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.
Итак,переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с цельюдостижения согласованного и устраивающего их решения.
Список использованной литературы
1. Деловое общение: учеб. пособие длястудентов вузов, обучающихся по специальности экономики и управления/ Л.Г.Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 271 с.
2. Психология и этика деловогообщения: Учебник для вузов/Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб.и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.