--PAGE_BREAK--
§1.2. Готовность к управлению конфликтами в организации.
Готовность к управлению конфликтами в организации складывается из различных составляющих: специальных знаний о конфликтах, умений, навыков разрешения конфликтной ситуации, личностных качеств и темперамента индивида, которые влияют на его поведение в конфликте, а также способностей к разрешению конфликтных ситуаций.
Каждому управленцу, чтобы быть готовым к управлению конфликтами, необходимо обладать определенными знаниями о психологии конфликта, его причинах, последствиях для организации и способах разрешения конфликтных ситуаций. Но обладать этими знаниями не достаточно для эффективного управления конфликтами. Менеджеру необходимо уметь применять свои знания на практике. Чтобы развивать навыки и умения необходимо применять интерактивные способы обучения (тренинги, деловые игры и т.д.) будущих специалистов. Обучение через общение и опыт позволяет не только быстро и легко усваивать знания, но и переводить их в область социально значимых умений и навыков, ставить и решать задачи личностного развития. Применение этих форм обучения обеспечивает комплексное воздействие на все компоненты конфликтологической готовности студентов.
На формирование готовности к разрешению конфликтных ситуаций влияет темперамент и степень конфликтности личности. Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации.
Существуют различные типы конфликтных личностей [3]:
1. Демонстративный. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо.
2. Ригидный. Подозрителен. Прямолинеен и негибок. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду. Малокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
3. Неуправляемый. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Отличается плохо предсказуемым поведением, часто ведет себя вызывающе, агрессивно. Может не обращать внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекает мало уроков.
4. Сверхточный. Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, создавая впечатление придирок. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Может разорвать отношения с друзьями из-за кажущейся обиды. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь болезнями (бессонница, головные боли и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
5.«Бесконфликтный». Неустойчивая оценка в мнениях. Внутренне противоречив. Обладает легкой внушаемостью. Зависит от мнения окружающих. Характерна некоторая непоследовательность в поведении. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Почти не задумывается над причинами и последствиями поступков как своих, так и окружающих.
Можно предположить, что лицам с благоприятным стилем общения и нормальной степенью конфликтности свойственна склонность избегать конфликтных ситуаций, что они скорее готовы уступить и т. д. Но на самом деле они так же попадают в конфликтные ситуации, имеют свои рассуждения и разногласия с другими, выясняют отношения и так далее. Но в одном они явно отличаются от «конфликторасположенных»: в сложной ситуации столкновения интересов они настроены на разрешение ситуации с учетом не только своих интересов, но и интересов партнера, стремятся к поиску решения, которое по возможности удовлетворяло бы интересы обеих сторон. «Конфликторасположенные» же в сложных ситуациях проявляют выраженную склонность к разрешению ситуации только в свою пользу, причем любой ценой, пренебрегая интересами партнера.
Можно сделать вывод, что способность управлять конфликтами зависит не только от уровня конфликтности личности, характера и темперамента индивида, но и от умения правильно выбирать эффективную стратегию разрешения конфликта.
К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Они указывают, что существуют пять основных стилей: приспособление, компромисс, сотрудничество, соперничество, избегание. [13]
Выбор стиля влияет на эффективность управления конфликтами. Существуют рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен и делается большая ставка на однозначное решение возникшей проблемы; если руководитель обладает достаточной властью и авторитетом; если нет иного выбора и терять нечего; если руководитель придерживается в общении с подчиненными авторитарного стиля. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для конфликтующей стороны, нет планов сотрудничества для выработки решения или нет времени и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий несущественен по сравнению с другими более важными задачами; мало ресурсов для решения проблемы желательным способом; необходимо выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или ей можно будет заняться позже.
Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в ситуациях, когда: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; приемлемо временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными.
Стиль приспособления (уступчивость) означает, что решение конфликтной ситуации происходит совместно с другой стороной, но при этом не отстаиваются собственные интересы в целях восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для одной стороны и не очень существен для другой. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача — восстановление стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не значим; лучше сохранить добрые отношения с людьми; недостаточно ресурсов или шансов победить.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, руководитель вынужден принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение проблемы.[11]
Таким образом, готовность к управлению конфликтами складывается из ряда компонентов. Среди основных можно назвать: специальные знания, умения, навыки и навыки; личностные особенности; мотивацию к разрешению конфликта.
Выводы по первой главе: В первой главе исследования решена задача, которая предполагала выявление понятий конфликт, управление конфликтом и готовность к управлению конфликтами. Итак, конфликт – это столкновение интересов, мнений, целей двух и более индивидов или групп. Управление конфликтами в организации – это деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных столкновений. Готовность к управлению конфликтами из следующих составляющих: личностные особенности, внутреннее побуждение к разрешению конфликтной ситуации, специальные знания, умения, навыки.
2.
ИССЛЕДОВАНИЕ ГОТОВНОСТИ СТУДЕНТОВ-МЕНЕДЖЕРОВ К УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ
§2.1. Анализ результатов исследования готовности студентов-менеджеров к управлению конфликтами.
Исследование готовности к управлению конфликтами в организации было проведено на базе Дальневосточного Государственного Гуманитарного Университета. В качестве испытуемых в исследовании выступали студенты 3 курса группы 1731 специальности «Менеджмент организации» в количестве 25 человек, из них 18 девушек и 7 юношей. Средний возраст респондентов составил 19 лет.
Теоретическое исследование показало, готовность к управлению конфликтами складывается из ряда компонентов. Среди основных можно назвать: мотивацию к разрешению конфликта, личностные особенности, специальные знания, умения и навыки.
В исследовании готовности студентов-менеджеров к управлению конфликтами были использованы следующие методы: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К.Томаса; тест « Конфликтная личность», позволяющий оценить степень конфликтности и тактичности личности; анкетирование и наблюдение.
Тест К. Томаса [12] позволяет определить тип поведения личности в конфликтной ситуации. Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов. Она содержит два основополагающих измерения. Первое — кооперация. Она связана с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт. Второе измерение — напористость. Она характеризует акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
1.Соперничество (конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
2.Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3.Компромисс.
4.Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5.Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
Данный тест позволил изучит мотивацию к разрешению конфликта у испытуемых.
По результатам данного теста (см. Приложение А) наибольшее число респондентов (40%) склонны к компромиссу, для которого характерен выход из конфликтных ситуаций путем взаимных уступок. 24% опрошенных используют стиль соперничества в разрешении конфликтной ситуации, когда участник не заинтересован в сотрудничестве с другими, в первую очередь удовлетворяет свои собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы. Наименьшее количество испытуемых используют такие стили поведения, как приспособление (20%), означающее принесение в жертву собственных интересов ради другого, и сотрудничество (12%), когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Что касается избегания, то оно практически не используется респондентами, как стиль разрешения конфликтной ситуации. Лишь 4% опрошенных склоняются к использованию такого стиля поведения. Следует отметить, что 72% опрошенных, имеют достаточную мотивацию к разрешению конфликта. То есть, респонденты, склоняющиеся к соперничеству, компромиссу или сотрудничеству в конфликтной ситуации имеют внутреннее побуждение к разрешению конфликта. 24% студентов, участвующих в исследовании, имеют слабую мотивацию к разрешению конфликтов. Они не стремятся, возможно, в силу своего темперамента и личностных качеств, активно участвовать в разрешении конфликтной ситуации и выбирают приспособление и избегание, как стили поведения в конфликте.
Чтобы определить личностные особенности, связанные с поведением в конфликте, был использован тест «Конфликтная личность» [12]. Согласно результатам теста «Конфликтная личность» большая часть опрошенных студентов-72 % имеют нормальную конфликтность, вступают в конфликт исходя из ситуации: если конфликт не затрагивает их прямых интересов, они стараются его обойти. У 28 % респондентов конфликтность ниже нормы, нерешительность повышенная.
На вопрос «Ваша оценка за экзамен по предмету «Основы менеджмента»?» 44% ответили, что имеют оценку 5, 32% студентов — 4 и 24% учащихся имеют 3. Оценки за экзамен показывают, что группа в целом достаточно хорошо изучила теорию управления конфликтами.
Однако, анализ анкеты (см. Приложение Б) показал, что только 20% опрошенных считает себя достаточно подготовленными к управлению конфликтами в организации, то есть обладают необходимыми знаниями, умениями и навыками, а также имеют необходимые личностные и индивидуальные особенности. Большая часть респондентов (48%) считают что еще недостаточно изучили способы и стили разрешения конфликтов, но их характер и темперамент позволяют успешно решать конфликтные ситуации. 32% студентов ответили, что их личностные качества и индивидуальные особенности не всегда позволяют эффективно управлять конфликтами, но они достаточно ознакомились со способами и методами управления конфликтами.
В сравнении показателей исследования у юношей и девушек особых различий не наблюдается. Большая часть как девушек, так и юношей выбирают компромисс как стиль разрешения конфликтов, обладают нормальным уровнем конфликтности и признаются, что пока не имеют достаточных знаний, умений и навыков для управления конфликтами.
Интересно отметить, что между уровнем конфликтности личности и стилем поведения в конфликтной ситуации существует взаимосвязь. Так, большая часть респондентов, имеющих нормальную степень конфликтности, выбирают такие стили разрешения конфликта, как компромисс (49%) и соперничество (27%). Студенты с пониженной нормой конфликтности склоняются к приспособлению (66%), как к стилю поведения в конфликтной ситуации.
В исследовании также применялся метод наблюдения. Наблюдение за поведением студентов в группе показали, что большая часть не обладает повышенной конфликтностью, то есть не участвуют в конфликтной ситуации без видимой причины, вступают в конфликт, только если ситуация затрагивает их личные интересы. Однако замечено, что в процессе разрешения конфликтов студенты чаще всего используют стиль поведении «соперничество». Вероятно, это происходит в силу возрастных психологических особенностей студентов. Ведь возраст студентов данной группы характеризуется ярко выраженным стремлением отстаивать свои взгляды, интересы, оценки и мнения.
Таким образом, анализируя результаты, проведенного исследования можно сделать некоторые выводы о готовности студентов-менеджеров к управлению конфликтами. Мы не можем говорить о полной готовности исследуемой группы студентов к управлению конфликтами. Студенты признают, что не до конца обладают необходимыми знаниями, умениями, навыками в разрешении конфликтных ситуаций. Большинство студентов выбирают не совсем эффективные способы разрешения конфликтов. Конечно, нельзя выделить ни один из стилей поведения как лучший. Но следует отметить, что сотрудничество является самым оптимальным стилем поведения в конфликте, так как помогает добиться конструктивного результата, а также служит укреплению партнерского взаимодействия.
§2.2. Рекомендации и предложения студентам-менеджерам для развития готовности к управлению конфликтами в организации.
По результатам проведенного исследования разработаны некоторые рекомендации для данной группы студентов:
1. Обратить внимание на сотрудничество, как стиль разрешения конфликтной ситуации.
2. Пройти факультативный спецкурс по «Конфликтологии». Поподробнее изучить психологию конфликта, а также методы и средства разрешения конфликтных ситуаций. Принять участие в тренингах.
3. Принять участие в тренингах и деловых играх для развития умений и навыков управления конфликтами в организации.
4. Освоить способы и методы саморегуляции в конфликте.
5. В конфликте необходимо придерживаться правила «эмоциональной выдержки». Поэтому нужно уметь осознавать и контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.
6. Студентам необходимо уметь выяснять скрытые и явные причины конфликта и определять, что действительно является предметом разногласий.
7. Стараться делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Нужно стараться ставить себя на место оппонента (оппонентов). В конфликте следует быть жестким по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям.
8. Студентам нужно изучать свои слабые и сильные стороны, и стараться развивать в себе качества, необходимые для эффективного разрешения конфликтных ситуаций.
Выводы по второй главе: Во второй главе были последовательно решены две задачи исследования. Исследование готовности студентов к управлению конфликтами показало, что студенты исследуемой группы имеют недостаточную готовность к управлению конфликтами в организации. Так как, студенты обладают недостаточными знаниями об управлении конфликтами и выбирают не совсем эффективные стили поведения в конфликтной ситуации. На основе полученных результатов были разработаны рекомендации для студентов исследуемой группы: обратить внимание на стиль разрешения конфликта «сотрудничество», прослушать спецкурс конфликтологии, поучаствовать в тренингах и деловых играх, придерживаться некоторых правил поведения в конфликте и т.д.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе решены поставленные задачи.
Рассмотрены понятия конфликта, управления конфликтом и готовности к управлению конфликтом в организации. Конфликт в организации — это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Чтобы конфликт носил функциональные последствия для организации, необходимо им эффективно управлять. Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по устранению причин конфликта или по коррекции поведения участников конфликта. Квалифицированный менеджер должен быть подготовлен к управлению конфликтом в организации. Готовность к управлению конфликтами — способность менеджера управлять конфликтами, которая складывается из специальных знаний, умений, навыков; личностных качеств и индивидуальных особенностей; мотивации (внутреннего побуждения) к разрешению конфликтных ситуаций.
Было проведено исследование готовности студентов-менеджеров к управлению конфликтами в организации. По результатам исследования был сделан вывод о том, что студенты исследуемой группы не достаточно подготовлены к управлению конфликтами в организации, в силу различных причин: испытуемые имеют недостаточные знания о конфликте и способах разрешения, выбираю не совсем эффективные стили разрешения конфликтных ситуаций.
По результатам исследования были разработаны некоторые рекомендации и предложения для студентов-менеджеров исследуемой группы: пройти спецкурс конфликтологии; обратить внимание стиль поведения в конфликте «сотрудничество»; принять участие в тренингах и деловых играх; проанализировать свои «сильные» и «слабые» стороны, чтобы развивать в себе необходимые личностные качества; необходимо освоить способы и методы саморегуляции в конфликтной ситуации и т.д. Студенты, следуя этим рекомендациям, смогут повысить уровень готовности к управлению конфликтами в организации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. — М., 2003.-550 с.
2. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И.Наумов. — М.: Изд-во Гардарики, 2002.-670 с.
3. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – М., 2006.-267 с.
4. Дип С. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам: [пер. с англ.] / С. Дип, Л. Сесмен – М.: Изд-во Вече, 1995.-368 с.
5. Ньюстром Д.В. Организационное поведение: [пер. с англ.] / Д.В. Ньюстром, К. Дэвис – СПб: Изд-во Питер, 2000.-186 с.
6. Дмитриев А. А. Введение в общую теорию конфликта: учебник / А.А. Дмитриев, В.Н. Кудрявцев. – М., 2005.-212с.
7. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: учебное пособие / Н.И. Кабушкин. — Мн: Изд-во Новое знание, 2000.-336 с.
8. Карпов А.В. Психология менеджмента: учебное пособие / А.В. Карпов. — М.: Изд-во Гардарики, 2006.-С.554.
9. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя / Э.Э. Линчевский. — М.: Изд-во Экономика, 2000.-286 с.
10.Мескон М. Х. Основы менеджмента: [пер. с англ.] / М.Х. Мескон, М. Альберт, Хедоури Ф. — М.: Изд-во Дело, 2002.-282 с.
11.Общий и специальный менеджмент: учебник / под ред. А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина — М.: Изд-во РАГС, 2002.-568 с.
12. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учебник / В.П. Пугачев. – М.: Изд-во Аспект-Пресс, 2003.- 285 с.
13.Управление персоналом организации: учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. — М.: Изд-во Инфра-М, 2000.-638 c.
14.Цейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение./ В.П. Цейнов. — М.: Изд-во Амалфея, 1996.-236 с.
15.Череднеченко И.П. Психология управления: учебник / И.П. Череднеченко, Н.В. Тельных. — Ростов Н/Д: Изд-во Феникс, 2004.-534 с. продолжение
--PAGE_BREAK--