МИНИСТЕРСТВО СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
Учреждение образования
Белорусский государственный университет физической культуры
ИНСТИТУТ ТУРИЗМА
Кафедра туризма и гостеприимства
курсовая
РАБОТА
по дисциплине «Основы менеджмента»
на тему: Внедрение информационных технологий как важнейшее направление повышения эффективности труда менеджера.
Подготовила:
студентка группы № 432
факультета туризма и гостеприимства
Зинкевич Анастасия Валентиновна
Руководитель:
Климович Дарья Васильевна
Курсовая работа защищена на оценку
"___________"
"___"___________200__г.
__________________
__________________
Минск 2011
г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение… 3 Информационные технологии в управлении туризмом… 6 1.1.Потенциальные возможности компьютерных технологий… 6 1.2.Проблема управления процессом компьютеризации… 11 1.3.Внедрение новых проектов… 12 1.4.Актуальные проблемы современности… 14 1.5.Роль компьютера в управлении рабочим потоком… 14 1.6.Сотрудничество программистов и менеджеров… 15 1.7.Анализ риска капиталовложений… 16 Принципы успешной компьютеризации… 18 Заключение… 20 Список использованной литературы… .23
ВВЕДЕНИЕ
Вступив в XXI век, многие компании и предприятия уже внедрили и продолжают внедрять новые перспективные технологии, программные продукты и аппаратное обеспечение. Это позволяет им резко повысить эффективность своего бизнеса, тратить меньше, зарабатывать больше и получать средства для дальнейшего интенсивного развития бизнеса. Уже во многих турфирмах используются Internet-технологии, E-mail, современные глобальные компьютерные сети Amadeus, Gabriel, Worldspan, Appolo, Sabre. Так, работая с Worldspan, можно бронировать авиабилеты, места в гостиницах, арендовать автомобиль.
Для автоматизации не только крупных, но и малых турфирм используются программные продукты фирм Microsoft. Это семейство программных продуктов Microsoft, которое объединяет самые популярные в мире приложения в единую среду, идеальную для работы с самой различной информацией: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Access и т.д. Особенностями Microsoft Office являются: интегрированное семейство мощных интеллектуальных приложений, которые обеспечивают максимальную производительность работы и быстрое получение хороших результатов; средство для эффективной организации повседневной работы, имеющее встроенную электронную почту, список контактов, расписание встреч, событий; многогранный инструмент для коллективной работы с документами и анализа информации; мощная база для удобного построения оригинальных решений, ориентированных на потребности конкретного предприятия.
Можно привести пример использования этих технологий во многих белорусских турфирмах. Одним из первых туроператоров, начавших внедрять современные компьютерные технологии, является фирма "TEZTOUR". Она активно осваивает новейшие информационные технологии. "TEZTOUR" — первая среди туроператоров фирма, открывшая собственный ежедневно обновляемый сервер в Internet, через который клиент получает
возможность не только просмотреть заинтересовавшую его информацию, но и сразу отправить заказ на бронирование приглянувшегося турпродукта. Заказ сразу поступает ответственному менеджеру по продажам.
Фирма «КРИС», например, добивается минимальных сроков оформления поездок в Испанию, Францию, Турцию благодаря компьютерной системе бронирования авиабилетов Амадеус-Старт.
Не только туроператоры и турагенты, но и транспортные компании (особенно авиакомпании) используют в своей работе современные компьютерные программы и системы бронирования авиабилетов. Примером может служить авиакомпания «Трансаэро», работающая с системой бронирования авиабилетов Gabriel, программой Microsoft Access — реляционной системой управления базой данных, Microsoft Excel — программой ведения бухгалтерского учета Gaap.
В небольших турфирмах, работающих всего лишь с несколькими сотрудниками, организационная структура существенно упрощена. Как правило, в таких фирмах среди сотрудников не существует жесткого разграничения обязанностей. Одни и те же люди принимают клиентов, посылают факсы, ведут многочисленные переговоры по телефону. При этом значительная масса времени уходит на «бумажную работу» и на обработку информации. В условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг таким небольшим фирмам живется нелегко. Основной проблемой для них является поиск преимуществ с целью выживания в условиях конкуренции с гигантами турбизнеса. С другой стороны, белорусский турист становится все более разборчивым и требовательным к качеству сервиса. Способ выживания малых турфирм в современных условиях и способ повышения прибыльности бизнеса — это ставка именно на современные компьютерные технологии: полная автоматизация процесса оформления заказов; установка жесткого внутреннего распорядка работы с документами. Средствами достижения подобных целей являются: прямые каналы связей с зарубежными партнерами; компьютерные системы бронирования туров, что позволяет на
100% избегать ошибок или неточностей в оформлении заказов туристов; система электронной почты; Internet; введение системы типовых документов и единой базы данных.
Фирма «АлатанТур» сначала столкнулась с трудностями в организационном плане при введении современных технологий. Больше всего проблем пришлось решать именно в процессе переориентации персонала на работу в новых условиях и по новым правилам. Но уже очень скоро проявились положительные моменты в использовании этих технологий: увеличение количества клиентов, время обслуживания каждого из них сократилось, улучшилась способность небольшого количества сотрудников быстро и эффективно обслуживать возросшее число туристов. Единая база данных позволила персоналу практически полностью перейти на общение по электронной почте.
Благодаря правильной стратегии в области рекламы, можно увеличить количество ежедневных обращений клиентов, хотя создание информационной структуры требует от фирмы значительных вложений. В результате повышения эффективности работы и увеличения количества клиентов эти затраты довольно быстро окупятся. Необходимо развивать бизнес интенсивным путем: вкладывать деньги в информационную структуру, брать от нее по максимуму и тратить меньше времени на «бумажную работу», отправление факсов, лишние телефонные звонки.
Итак, в настоящее время, когда информационные технологии дают широкие возможности по введению систем более эффективного развития бизнеса, менеджерам просто необходимо использовать их в качестве трамплина в успешное будущее.
Основная цель моей курсовой работы – исследование и анализ возможностей информационных, а именно, компьютерных технологий, как важное направления в сфере управления туризмом, роль компьютеризации в работе менеджера.
А так же к главным задачам моей работы относятся:
Исследование и анализ критериев компьютеризации туристических фирм;
Изучение принципов успешной компьютеризации.
Информационные технологии в управлении туризмом
Потенциальные возможности компьютерных технологий
С точки зрения технических достижений, компьютерная революция в сфере туристского бизнеса в мире превзошла все ожидания. С точки зрения экономических затрат на внедрение компьютерных технологий, нужно отметить, что в каждой компании выделяются различные средства на данные цели. Это доказывают недавние исследования менеджмента компьютерных систем, проведенные в ведущих туристских компания.
В ходе этих исследований были проинтервьюированы управленцы разных уровней, в том числе и руководители компаний, обладающие различным уровнем квалификации и опытом работы с компьютерами. Поскольку эти компании отличаются по сферам применения компьютеров, то нет смысла пытаться сформулировать критерии оценки их работы. Успех в применении компьютерных технологий не связан однозначно с уровнем расходов на них. Некоторые компании считают подобные расходы неоправданными; другие, наоборот, делают большие расходы, используя в работе новейшее программное обеспечение. Например, туристская фирма «СМОКтрэвел», которая является официальным представителем American Express Travel в Беларуси, уделяет серьезное внимание внедрению и развитию современных систем и технологий, но при этом руководители этой фирмы не стремятся использовать в работе все последние новшества программного обеспечения, а стараются выбирать наиболее приемлемый вариант. При работе с клиентами, например, «СМОКтрэвел» использует информационную базу гостиниц с осени 2003 г. Она охватывает практически все страны мира. Турист может выбрать тот или иной отель в зависимости от своих пожеланий и финансовых возможностей. Одновременно с этим предоставляется целый спектр дополнительных услуг, учитывающий индивидуальные пожелания клиентов (от встречи в аэропорту с русскоговорящим гидом и трансфером, предоставлением машины любого класса с шофером до проведения экскурсий по всему выбранному
маршруту). Руководство фирмы считает, что эта программа проста и удобна в работе, выполняет все необходимые функции, поэтому в данный момент она не требует замены на более новую.
Что касается успеха в области компьютеризации, то было решено определять его по критериям, выработанным для каждой компании отдельно. Принимая во внимание большое количество переменных, включенных в анализ, любые жесткие стандарты в определении успеха компьютеризации будут неизбежно содержать элементы произвольности. В связи с этим все компании были проранжированы по успешности компьютеризации в целом, принимая во внимание такие факторы, как доход на инвестиции в компьютерные технологии, перспективы, а также удовлетворенность руководителя состоянием компьютеризации на момент опроса [таб. 1.1].
Результаты исследований показывают, что, с точки зрения прибыльности, компьютеризация почти во всех компаниях сталкивается с реальными трудностями.
Большинство компаний уже успешно компьютеризировали основную часть их рутинного делопроизводства и форму ведения бухгалтерского учета. Многие руководители турфирм отмечают, что компьютеры оказали сильнейшее влияние на ключевые действия компаний. Многие компании продвинулись до компьютеризации технологических операций.
В качестве примера я позволю сослаться на фирму «Саквояж», использующую в своей деятельности специализированный программный продукт для турфирм, который называется Voyage Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ — версия описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы.
При работе с программой можно использовать следующие режимы:
Работа с клиентом: подбор тура из списка «пакетов услуг», подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.
Работа с партнерами: закупка услуг — гостиницы, авиакомпании и т. д.; автоматическое формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи «пакета услуг» фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных «пакетов услуг» для каждого партнера, контроль поступления заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчетах (предоплата, оплата по факту и т. д.).
Описание: маршрутов, отелей, предоставляемых услуги т. д.
Ведение баз данных фирм: полный учет информации о партнерах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров и т. д.).
Калькуляция туров: производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и т. д.).
Получение аналитических отчетов о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений и т. д.; общая прибыльность работы фирмы.
Думается, именно неумение приспособиться к тем или иным условиям побуждает руководство турфирм приобретать новейшее программное обеспечение, тем самым увеличивая инвестиции на компьютеризацию. Что же происходит не так? Рассматривая нынешнее развитие компьютеризации, можно утверждать, что основная ее цель — сокращение общих и административных издержек. Однако для большинства компаний это явилось результатом уменьшения доходов. Многие руководители начали осознавать, что пришло время для изменения стратегии внедрения компьютеров. «Как я могу продолжать инвестировать проекты по компьютеризации, когда я не
вижу прибыли от последних нововведений?» — задаются вопросом многие руководители туристских компаний.
Таблица 1.1.
Критерии компьютеризации фирм
Наименование фирмы
Сферы применения компьютерных технологий
Перспективные сферы применения компьютерных технологий
Удовлетворенность руководителя состоянием компьютеризации
Саквояж
Бухгалтерия, делопроизводство, менеджер -клиент, информационная база отелей, авиакассы, система аналитической отчетности, планирование деятельности
База данных по показателям накопленного опыта
ДА
АлатанТур
Бухгалтерия, делопроизводство, информационная база отелей, авиакассы, менеджер-клиент
Система аналитической отчетности
ДА
ЦентрКурорт
Бухгалтерия, делопроизводство, система аналитической отчетности, информационная база отелей
Менеджер-клиент
ДА
СМОКтрэвел
Бухгалтерия, делопроизводство, авиакассы, информационная база отелей
Менеджер-клиент
ДА
Пилигрим
Бухгалтерия, делопроизводство
Применение имитационных моделей
НЕТ
АвтоТур
Бухгалтерия, делопроизводство
Менеджер-клиент, авиакассы
НЕТ
АРТИНТУР
Бухгалтерия, делопроизводство, авиакассы, информационная база отелей
Система аналитической отчетности, менеджер -клиент
ДА
КРИС
Бухгалтерия, делопроизводство, авиакассы, система аналитической отчетности
Информационная база отелей
ДА
Продолжение таблицы 1.1.
Наименование фирмы
Сферы применения компьютерных технологий
Перспективные сферы применения компьютерных технологий
Удовлетворенность руководителя состоянием компьютеризации
БрестТурист
Бухгалтерия, делопроизводство, применение имитационных моделей
Авиакассы, менеджер-клиент
НЕТ
Буг-Тур
Бухгалтерия, делопроизводство, менеджер – клиент, информационная база отелей
Авиакассы
ДА
Ваш отдых
Бухгалтерия, делопроизводство, планирование деятельности, менеджер — клиент
Информационная база отелей
ДА
Спутник
Бухгалтерия, делопроизводство
менеджер-клиент
НЕТ
1.2. Проблема управления процессом компьютеризации
Типичный финансовый план, как правило, учитывает основную часть расходов на компьютерные нужды, но поскольку организационная структура, штатное расписание и условия оплаты компьютерного персонала значительно отличаются в разных компаниях, то попытки сформулировать стандартные критерии для включения расходов на компьютеризацию в смету компании, способны привести к неэффективным результатам. То количество средств, которое каждая конкретная компания выделяет на внедрение компьютерных систем, никогда не будет выявлено путем исследования среднестатистических данных или статей расходов конкурирующих фирм. Объем средств может быть определен только с учетом конкретной ситуации, стратегии и ресурсов компании, включая глубину и многогранность ее опыта в области компьютеризации.
Для туристских компаний на белорусском рынке компьютерные издержки являются довольно постоянной величиной в распределении затрат. Приблизительно 35 % от общих компьютерных издержек расходуется на оборудование; 30 – на оплату персонала; 15 – на адаптацию программного обеспечения и поддержку его в рабочем состоянии. Оставшиеся 20 % расходуются на развитие нового программного обеспечения и на обучение персонала работе с ним. Эти средства подвергаются оперативному контролю со стороны менеджеров. Влияние инвестиций на будущее компании огромно: фактически в них лежит ключ к стратегическим успехам или неудачам в области компьютеризации. Если руководители не выделяют эти средства в отдельную статью и не понимают природу ресурсов, которые они инвестируют, развитие компьютеризации не будет иметь четких целей и позиция компании на рынке будет легко уязвима [14].
Если говорить более конкретно, проблема управления процессом компьютеризации в том виде, в каком она стоит перед руководителями туристских компаний сегодня, заключается скорее в правильном выборе направления развития, нежели в оценке текущей эффективности. Ключевой
вопрос должен быть не «как мы поступаем сейчас?», а «к чему мы придем в будущем?».
Ранее прогресс в области компьютеризации был ограничен в основном усовершенствованием бухгалтерского учета, и для руководства фирм, казалось, не имело смысла утруждать себя разработкой программного компьютерного обеспечения специально для туристской деятельности. Если сотрудник выполнял свою задачу, то никто за пределами его отдела не беспокоился относительно того, как он справлялся с работой. Теперь, когда процесс внедрения компьютерных технологий в бухгалтерский учет уже давно закончен, особенно актуальным стал вопрос -«что же далее?». Многие из предлагаемых альтернатив кажутся достаточно сложными и дорогостоящими, чтобы заслужить одобрение руководителей, так как их эффективность остается по-прежнему неопределенной. Нет реальных гарантий прибылей или доказательств того, что предлагаемые меры являются наилучшими в настоящий момент.
Высшему руководству следует жестко ставить вопросы относительно любого предложения по развитию и внедрению компьютерных систем, поскольку оно несет ответственность за принятие окончательного решения, способного в корне изменить будущее компании.
1.3. Внедрение новых проектов
Компьютерные технологии получили высокий темп развития за последние несколько лет. Президент компании «Sungrec Travel» также принял решение об установке локальной сети, что позволит ему по запросу выводить почти любой вид оперативных данных на компьютер, установленный в его кабинете. Он объяснил свое решение тем, что это позволит ему пристальнее наблюдать за обстановкой в офисе, четче контролировать ситуацию на рынке и, следовательно, принимать более правильные решения. Такая реакция отражает общую тенденцию. Все более впечатляющие (с технической точки зрения) проекты представляются на рассмотрение управленческому персоналу компании.
Причем, особое внимание уделяется программе по их внедрению, которая содержит три отдельных вопроса. С технической точки зрения, — возможно ли применение данного проекта в рамках доступных технологий и наших собственных технических ресурсов? С экономической точки зрения, — какие выгоды сулит нам данный проект, каково будет соотношение доходов и расходов при осуществлении внедрения проекта? И с точки зрения эксплуатационной возможности, — если система успешно разработана, будет ли она эффективно использоваться и применят ли менеджеры систему в своей деятельности или же они будут игнорировать ее и даже противостоять ей? [7]
В момент предложения проекта мало кто может дать окончательный ответ на эти ключевые вопросы, особенно в тех случаях, когда идет речь о внедрении особо сложных и амбициозных планов компьютеризации. Поэтому происходит постоянная оценка вероятности технических и экономических рисков, а также эффективности отчислений, играющей большую роль для поддержания проекта на должном уровне Важным фактором выступает также предварительный анализ, который может предотвратить существенные экономические потери при неправильном использовании дефицитных компьютерных ресурсов.
Фактически же, лучшим аргументом для принятия решения менеджером является то, что с помощью компьютерных технологий можно обеспечить необходимое влияние на издержки, но при этом выгоды могут быть реально оценены только теми руководителями, которые понимают, какая политика и какие действия оказывают влияние на результат.
Чтобы раскрыть полностью экономический потенциал компьютерного проекта, могут потребоваться существенные изменения в деятельности компании: новая корпоративная политика, реорганизация штата, создание новых удобств и т. д. Это, конечно, потребует поддержки работающих менеджеров и их штата, а также сотрудничества со своими турагентами, партнерами и даже с клиентами.
1.4. Актуальные проблемы современности
Основные проблемы, преследующие в настоящее время менеджеров, занятых внедрением компьютеров, обязаны своим происхождением прошлому. Но сегодняшняя ситуация сильно отличается: сферы применения компьютеров стали более комплексными, и влияние их на различные области деятельности возросло в связи с увеличением темпов роста компьютерного прогресса. Однако многие менеджеры пренебрегают собственной ответственностью за руководство развитием компьютеризации.
Во-первых, более чем у 50 % белорусских туристских компаний не разработан комплексный план компьютеризации. Многие компании (даже имеющие такой план) не определили адекватные краткосрочные цели, по которым можно было бы оценить прогресс отдельных компьютерных проектов [5].
Во-вторых, диапазон программного обеспечения, доступный многим компаниям, ограничен недостаточной подготовкой и слабой инициативностью менеджеров. Руководители турфирм это уже осознают и переходят к действиям.
Например, исполнительный директор туристской компании «Арбат-Вояж» говорит, что для наиболее эффективного использования компьютерных системы будущего уже сейчас необходимо повышать уровень профессионализма менеджеров, а также более полно информировать их о возможностях того или иного программного обеспечения.
1.5. Роль компьютера в управлении рабочим потоком
Часто бывает чрезвычайно трудно оценить весь экономический потенциал специализированных программ только потому, что никто не может сказать, как компания существовала бы сегодня без компьютеров. Но было бы трудно и убедить руководство многих компаний, что компьютер не имеет никакого отношения к выгоде, которую они извлекли.
Рассмотрим ситуацию в туристской компании «Valtex Travel», чья первоначальная компьютерная система управления вошла в действие
примерно три года назад. В этой компании компьютер теперь играет важную роль в управлении.
Некоторые из решаемых задач:
Объединение прогнозов объемов продаж всей агентской сети. Данные прогнозов объединяются по областям местонахождения агентств, маршрутам и т. д. Они соотносятся с результатами прошлых лет, чтобы установить общие тенденции для каждого направления деятельности. Высшее руководство фирмы использует этот анализ в ежегодном обсуждении бюджета.
Планирование ежеквартальных нормативов для каждого офиса компании. Эти планы корректируются ежемесячно с помощью сверки данных об объемах продаж и отчетов о количестве нереализованных туров.
Создание совокупных отчетов о производительности труда. Помимо обеспечения детальной информацией относительно заработной платы анализируется содержание работы каждого сотрудника — это неоценимая помощь в планировании производства.
Высшее руководство признает заслуги компьютера в управлении рабочим потоком. Экономия стала значительной, поскольку снизился годовой уровень затрат на оплату труда в результате использования компьютеров.
1.6. Сотрудничество программистов и менеджеров
Не секрет, что компьютеризация радикально изменила ход развития компаний. При правильном применении технологий не только повышается производительность труда работников, но и оказывается влияние на размер прибыли фирмы. Было установлено, что сотрудничество между менеджерами и профессиональными программистами становится реальным стимулом к внедрению новых выгодных программ.
Сотрудники туристской фирмы «Солвекс-Тревел» осознали, что компьютеры могут помогать прогнозировать продажу и устанавливать
предварительные графики снижения затрат в начале каждого сезона. Такие компьютерные прогнозы показали себя с наилучшей стороны и теперь учитываются компанией в разработке планов своей деятельности.
Компания «Svetal» компьютеризировала систему отчетности, применив программу JET 2.O. По мнению руководства, с помощью компьютера данные лучше и быстрее сопоставляются и анализируются. Эта система позволяет проанализировать кривые падения прибыли и подготовить прогноз продаж согласно различным данным.
Программисты и менеджеры внесли совместный вклад в развитие вышеуказанных компьютерных систем. При поддержке менеджеров программисты начали прорабатывать возможность создания таких же систем, только с использованием графических редакторов.
Необходимо отметить, что многие туристские фирмы пользуются централизованной системой обработки и хранения данных, а также системой планирования и контроля во все более усложняющейся экономической политике. При использовании таких систем уменьшается объем обрабатываемых данных на местах и повышается уровень производительности труда [15].
Например, компания «Ланта-Тур» координирует свою деятельность в филиалах нескольких стран и, чтобы соответствовать заказам, переводит необходимые данные непосредственно на центральный компьютер.
1.7. Анализ риска капиталовложений
Чтобы получить от сотрудничества менеджеров с программистами наиболее эффективный результат, требуется инициативность высшего руководства. В действительности опытные менеджеры — это гораздо лучший источник идей, чем компьютерные программы. Наиболее выгодные программы появились в результате сотрудничества с техническим персоналом при решении проблем с использованием:
анализа надежности коммерческих прогнозов, выявленных линейными менеджерами;
единой системы регистрации клиентов и анализа их потребностей;
составления кривой реализации туристского продукта и интерпретации результатов пробной реализации нового продукта;
проектирования потребностей в квалифицированных людских ресурсах, в обучении кадров;
поиска причин ротации персонала.
Каждой компании следует использовать в своей работе выгодные компьютерные программы. Но при этом необходимо учитывать, что каждая компания имеет собственные стратегию развития, систему управления и т. д. Поэтому программное обеспечение должно применяться с учетом всех специфических факторов компании. Естественно, нет ничего удивительного в том, что компьютерная система, неприемлемая для одной компании, может эффективно использоваться другой [11].
Компьютерные методы продемонстрировали также свое значение при анализе риска инвестиций. Анализ риска, ставший более точным благодаря компьютерам, доказал важность оценки стратегических планов с помощью имитационных моделей. Чтобы использовать полностью компьютерный потенциал, все большее количество руководителей туристских организаций считает необходимым дополнять штат менеджеров специалистами – программистами [8].
Несомненно, возможности компьютера когда-нибудь устранят потребность в большом штате. Но сможет ли компьютер когда-либо оценить стратегические возможности или принимать решения — неизвестно. Наиболее важным фактором при этом является гибкость приспособления компьютерных систем к потребностям менеджмента.
Практика показывает, что создание различных компьютерных информационных систем может обернуться значительными прибылями для компаний, даже при высоких затратах на эксперименты. Но не следует внедрять программу в свою систему управления, предварительно не взвесив все факторы, включая стоимость обучения и переподготовки персонала или
оценку степени риска при применении новшеств в областях, где выявлена наибольшая эффективность применяемого программного обеспечения [6].
2. Принципы успешной компьютеризации
Можно сформировать некоторые принципы, которым компания должна следовать, чтобы успешнее применять компьютеры. Но все равно всегда будут присутствовать факторы, которые могут быть оценены только при рассмотрении индивидуальной ситуации. Следовательно, нужно формировать общие принципы только тогда, когда последствия их использования известны руководству.
К трем основным принципам работы с компьютерами можно отнести: принцип высоких ожиданий, принцип набора профессиональных кадров, принцип участия высшего руководства.
Принцип высоких ожиданий. Как правило, в компаниях, которые удачно применяют компьютерные проекты, высшее руководство распределило основные функции компьютеризации между руководителями среднего звена, персонально ответственными за достижение положительных экономических результатов.
Например, президент фирмы «Tamasos Tours», у которого в компании плохо шли дела по внедрению компьютерных проектов, распорядился, чтобы руководители отделов регулярно докладывали ему о текущих успехах и провалах во внедрении компьютерных программ, а также совместно формировали планы на будущее.
Принцип набора профессиональных кадров. Существует несколько организационных подходов. Некоторые руководители набирают в штат обычных специалистов. Другие — внедряют компьютерные технологии самих авторов этих технологий, работающих по контракту.
Компания должна осторожно относиться к выбору менеджера, который возглавит отдел компьютеризации и возьмет на себя ответственность за реализацию планов развития. Эффективность его деятельности больше всего будет зависеть от его профессиональной квалификации [3].
Принцип участия высшего руководства. Если кто-то скажет, что он владеет ключом к знанию успешного использования компьютера, то это, скорее всего, президент компании. Имеются стандартные критерии ответственности для президента компании за достижение положительных результатов при планировании, основывающемся на компьютерной поддержке.
Он должен:
Одобрить цели, систему и приоритеты компьютеризации;
Быть готовым к достижению этих целей;
Распределить ответственность между руководителями среднего звена и проконтролировать выполнение ими своих функций;
Осознать необходимость подробного изучения и тщательного планирования компьютерных проектов;
Понимать, что достижение запланированных результатов зависит в первую очередь от него.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исходя из материала моей курсовой работы, можно сделать вывод, что среди важнейших достижений сферы туризма стала ее компьютеризация. Компьютерная революция в туризме имеет особенности, на которые стоит обратить внимание. Каждая из них рассказывает о применении компьютеров в сфере управления, прямо или косвенно дает рекомендации менеджерам туристских компаний, которые столкнулись с трудностями в применении компьютерных технологий.
В разделе «Информационные технологии в управлении туризмом» я провела анализ того, что происходит, когда служащие компании игнорируют трудности в этой сфере. Основная мысль этого раздела заключается в том, что диапазон экономически перспективных компьютерных программ, доступный теперь многим туристским фирмам, ограничивается недостаточной подготовкой персонала, непосредственно работающего с компьютерами, а также недостаточной инициативностью менеджеров. Руководители турфирм уже начали осознавать, что для наиболее плодотворного использования компьютерных технологий в будущем необходимо повышать уровень квалификации сотрудников уже сегодня, а также информировать менеджеров об обширных возможностях компьютера. Например, в туристской компании «Арбат-Вояж» (Россия) при объединении всех компьютеров в единую сеть сотрудники фирм прошли специализированный курс обучения, что существенно повысило оценочные критерии производительности труда (например, линейный менеджер имеет возможность получить необходимую информацию сразу от нескольких функциональных менеджеров всего лишь нажатием нескольких клавиш на своем компьютере). Возросло и качество обслуживания клиентов, так как менеджеры получили возможность быстрее и точнее компоновать тур, каждый из них может вывести на экран своего компьютера информацию о различных турах, наполняемости отелей, авиаперелетах и т. д.
Раздел «Принципы успешной компьютеризации» представляет собой описание компьютерной технологии моделирования показателей вероятности получения прибыли с оценкой инвестиционных рисков. По словам коммерческого директора фирмы «Лужники-тур» (Россия), основная проблема здесь заключена не в проектировании возвратности инвестиций, исходя из какого-то данного набора предположений, а в подборе именно адекватных предположений и обеспечении контроля их выполнения.
Подобное программное обеспечение представляет собой электронную версию для разработки одной из частей бизнес-плана, при составлении которой руководитель имеет возможность корректировать разнообразные факторы с помощью компьютера. Она помогает экономить время и повышает качество предполагаемого проекта, но необходимо помнить, что только правильное применение электронной версии дает положительные результаты. К сожалению, на данном этапе развития туризма в нашей стране такие компьютерные программы используются в работе лишь немногих турфирм. Это обусловлено многими факторами: высокой стоимостью технологических проектов, отсутствием потребностей в компьютеризации данной области, боязнью допустить какую-либо степень провала в процессе внедрения или использования и т. д.
Таким образом, получается, что руководители туристских компаний придерживаются различных взглядов на применение компьютерных технологий. Например, некоторые предостерегают, что под влиянием программистов менеджеры зачастую слепо верят во всемогущество глобальных информационных систем, которые якобы автоматически снабжают всеми необходимыми данными для принятия любых решений в области управления. Они утверждают, что даже правильно используемый компьютер может обеспечить только постепенное усовершенствование процесса вывода данных для принятия управленческих решений. Безусловно, каждая компания нуждается во внедрении информационных технологий, но менеджерам необходимо полагаться на свой ум, здравый смысл и логику,
знать много такого, что никакой компьютер никогда не будет способен сообщить им. Ведь только тогда они смогут гибко реагировать на изменения во внешней и внутренней среде фирмы и принимать соответствующие решения.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
Бовыкин В.И. Новый менеджмент. Учебник.- М.: «Экономика», 2004.
Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник.М.: — ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник.- М.: Изд-во МГУ, 1995.
Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. — М.: «Банки и биржи», 2006.
Горбылева З.М. Экономика туризма: Учебное пособие. — Мн.: БГЭУ, 2004.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. — М.: «Издательство ПРИОР», 1999.
Ильенкова С.Д., Гохберг Л.М., Ягудин С.Ю. и др. Инновационный менеджмент М.: Юнити, 2007.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. — М: Финансы и статистика, 2005.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2006.
Мясникович М.В. Информатизация в Республике Беларусь/ М.В.Мясникович, М.М. Маханек// Проблемы правой информатизации. – 2004. — №7. – с. 6-14.
Новиков В.С. Инновации в туризме М.: ИЦ «Академия», 2007. — 208 с.
Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. — М.: «ИНФРА-М», 2004.
Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы/Глав. ред. А.Е. Семина. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 272 с.
Степаненко Д.М. Инновационная политика Республики Беларусь. — Мн.: Право и экономика, 2005.
Черкасов Ю.М. Информационные технологии управления. Учебное пособие. — М: «ИНФРА-М», 2001.