Реферат
Данная курсовая работа выполненана тему: «Анализ деятельности ООО „Криптон-Мебель“ в областиуправления качеством и ее совершенствование путем применения модели Кано».
В курсовой работе раскрытасущность метода Кано, дана характеристика предприятия ООО «Криптон-Мебель»,ее организационно-правовая концепция, организационная структура управления,разработан проект мероприятий по улучшению деятельности предприятия ООО «Криптон-Мебель»в соответствии с концепцией метода Кано.
Курсовая работа состоитиз пояснительной записки, которая выполнена на 34 страницах, содержит 9 рисунков,5 таблиц и 7 приложений.
Содержание
Введение
1. Анализ деятельности ООО «Криптон-мебель» вобласти управления качеством
1.1 Организационно-правовая концепция ООО «Криптон-Мебель»
1.2 Организационная структура управления ООО «Криптон-Мебель»
1.3 Оборудование ООО «Криптон-Мебель»
1.4 Анализ применяемых методов и средств управления качествомна ООО «Криптон-Мебель»
2. Теоретическое обоснование метода совершенствованияуправления качеством
3. Практическое внедрение модели Кано на предприятии ООО «Криптон-Мебель»
Заключение
Список использованной литературы
Введение
«Только более совершенноеуправление
может принести необходимые изменения»
У. Эдвард Деминг
В настоящее время Россиястоит на пороге вступления во Всемирную торговую организацию. Опираясь нафакты, приведенные в средствах массовой информации, можно сделать вывод, чтоуровень конкурентоспособности продукции российских предприятий очень низок.Поэтому высшее руководство страны создает повышенную актуальность проблемыобеспечения конкурентоспособности отечественной продукции.
Проблема качестваявляется также важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической,социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие,характеризующие эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии,организация производства, маркетинг и другие. Важнейшей составляющей всейсистемы качества является качество продукции. Для решения проблемы повышениякачества необходимо продолжить процесс интеграции российской экономики вмировую экономическую систему. Но сделать это практически невозможно безвнедрения методов и средств управления качеством. Для сохранения и расширениясвоих позиций на внутреннем и внешнем рынках российским предприятиям необходиморешать проблему повышения качества продукции как за счет улучшения качествавыпускаемой или освоения новых видов продукции, так и за счет снижения издержекпроизводства.
Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшимкритериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукцииопределяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-техническогопрогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов,используемых на предприятии.
Увеличение производствавысококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должнопривести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения,повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировомрынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективноиспользовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия напроцесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества навсех стадиях жизненного цикла товара.
Целью данной курсовойработы является анализ деятельности ООО «Криптон-Мебель» в областиуправления качеством продукции, изучение методов и средств управления качествомпродукции на данном предприятии, выявление сильных и слабых сторон применяемыхметодов и внедрение новых методов управления качеством с целью повышениякачества продукции.
1. Анализ деятельностиООО «Криптон-Мебель» в области управления качеством
1.1Организационно-правовая концепция ООО «Криптон-Мебель»
Общество с ограниченнойответственностью «Криптон-Мебель» образовано на основе частнойсобственности, является юридическим лицом Российской Федерации и осуществляетсвою деятельность в соответствии с действующим законодательством. Оно имеет всобственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этимимуществом, на которое по действующему законодательству может быть обращеновзыскание. ООО «Криптон-Мебель» коммерческая организация, то естьпреследующая цель извлечение прибыли согласно Уставу организации.
Имущество ООО «Криптон-Мебель»составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности,стоимость которых отражается на самостоятельном балансе. Имущество ООО «Криптон-Мебель»образовано из взносов учредителей и капитализации части средств отпроизводственной и коммерческой деятельности.
Учредителем ООО «Криптон-Мебель»являются физические лица – гражданин Российской Федерации: Меркулов Владимир Анатольевич. Кроме учредителя в состав ООО «Криптон-Мебель»могут входить другие юридические и физические лица (Участники) с правамиучредителя. Количество участников ООО «Криптон-Мебель» может бытьизменено по решению единоличного учредителя ООО «Криптон-Мебель»путем принятия в состав ООО «Криптон-Мебель» других юридических илифизических лиц.
Фирма была создана 1января 2003 года на базе ООО «Криптон-Плюс». Предприятие занимаетсяпроизводством корпусной мебели, а так же обработкой и реализацией стекла изеркал. Адрес основного цеха г. Курск ул. Соловьиная 66-а. У фирмы естьспециализированный магазин «Стекло и зеркало» на ул. Карла Маркса, вкотором осуществляется резка по размерам и розничная торговля стеклом изеркалами; а также дизайнерский салон «Студия современной мебели» поадресу Красная площадь 6, где клиенты могут заказать мебель оригинальногодизайна по индивидуальным размерам. Предприятие поставляет свою продукцию вмагазины г. Курска и области, имеет постоянных партнеров в г. Рязани фирма «Торговляи сервис», в Краснодарском крае, а так же планируется выход на рынкидругих областей.
Материально-техническоеобеспечение деятельности исследуемой организации осуществляется самостоятельно,на основе договорных отношений. ООО «Криптон-Мебель» осуществляетбухгалтерский учет результатов своей деятельности, ведет бухгалтерскую истатистическую отчетность и предоставляет ее соответствующим государственныморганам в соответствии с действующим законодательством.
Деятельность фирмыреализуется совокупностью действующих законодательных и подзаконных актов,регулирующих функциональную, реорганизационную и ликвидационную деятельность, атакже Уставом организации и иными локальными актами фирмы, к которым относятсяКоллективный договор и положение о персонале организации.
Предприятие обладаетпроизводственными помещениями с достаточной площадью, складами для хранениясырья, полуфабрикатов и готовой продукции и вспомогательными помещениями дляперсонала. Имеется автомобильный транспорт.
Для осуществлениянормальной работы ООО «Криптон-Мебель» существуют следующие объекты:офисные помещения (администрации, бухгалтерии, коммерческий, производственный иконструкторский отделы). Производственный цех, в котором имеются участкираскроя, кромкооблицовочный, присадки, прессовки, сборки, изготовления фасадовМДФ, упаковки, а также обработки стекла и зеркал. Склады ламината, фурнитуры,полуфабрикатов и готовой продукции; ремонтная мастерская, раздевалки длярабочих, столовая, гаражи, участок газоэлектросварки.
Соответствующие службыисследуемой организации постоянно работают над изучением спроса, для наиболееполного удовлетворения населения ассортиментом выпускаемой продукции, освоенияее новых видов и расширения спектра сопутствующих услуг, а также для решенияважнейшей социальной задачи по обеспечению потребительского рынка качественной,практичной и доступной для всех слоев населения продукцией.
Предприятие располагаетсяна земельном участке общей площадью 5 га, на территории которого находитсяпроизводственное здание общей площадью 6500 м2, складские помещения2600 м2, здание РБУ общей площадью 272 м2, столярный цех1000 м2,электрическая трансформаторная подстанциямощностью 620 кв/час, газовая котельная, водоснабжение, канализация,железнодорожная ветка протяженностью 370 м, территория ООО «Криптон-Мебель»примыкает к трассе Курск – Воронеж.
Компания имеет в своемраспоряжении транспортные средства и спецтехнику: два грузовых автомобиляГазель, Нива-Шевроле, ВАЗ-07, Газ – 3307, КАМАЗ–самосвал, автобетоносмеситель TIGARBO на базе КАМАЗ, кран-манипуляторХёндай, экскаватор ЮМЗ, бульдозер ДТ-75, автопогрузчики грузоподъемностью 5т,3т, 1,5 т, Амкадор с фронтальным ковшом объёмом 0,75м3, К-701 сфронтальным ковшом объёмом 3 м3, башенный кран.
Фирменное полноенаименование: Общество с ограниченной ответственностью «Криптон-Мебель».
Фирменное сокращенноенаименование: ООО «Криптон-Мебель».
Наименование наанглийском языке: «Kripton-Mebel».
ООО «Криптон-Мебель»создано без ограничения срока.
Миссия компании –создание качественной, недорогой мебели, современного дизайна дляиндивидуальных потребителей и предприятий, имеющих средний уровень доходов.
Основными целями ООО «Криптон-Мебель»являются:
— получение прибыли;
— расширение рынка сбытамебели, строительных материалов и иных товаров народного потребления;
— развитие и укреплениекоммерческих связей между различными субъектами предпринимательскойдеятельности.
В процессе реализациисвоих целей ООО «Криптон-Мебель» осуществляет следующие видыдеятельности:
— организациядеревообработки, выпуск столярных изделий и мебели;
— закупка, производство,заготовка, переработка и реализация строительных материалов мебели;
— общестроительныеработы;
— торгово-закупочная,посредническая и внешнеэкономическая деятельность;
— оптовая, мелкооптовая,розничная торговля и другие торговые операции с различными отечественными и импортныминепродовольственными, промышленными, строительными, и другими, не изъятыми изоборота в Российской Федерации товарами и оборудованием, в том числе сырьем ипродуктами переработки, а также производство этих товаров;
— предоставлениеинформационных, консультационных, посреднических, рекламных, представительскихи юридических услуг российским и иностранным организациям, гражданам;
— предоставлениемаркетинговых, агентских, консигнационных, лизинговых, факторинговых,аудиторских, социальных, торгово-закупочных услуг организациям и гражданам;
— организация грузовыхперевозок на автотранспорте как для физических, так и для юридических лиц;
— организация ипроведение культурно-зрелищных, культурно-оздоровительных и спортивно-массовыхмероприятий;
— самостоятельноеосуществление внешнеэкономической деятельности в соответствии с действующимзаконодательством;
— оптовая и розничнаяторговля промышленными, хозяйственными и другими товарамипроизводственно-технического назначения;
— разработка,производство, приобретение, реализация, аренда, лизинг, ремонт и сервисноеобслуживание продукции производственно-технического назначения и товаровнародного потребления;
— выполнениеэлектромонтажных работ;
— выполнениепроектно-изыскательских, проектно-сметных и строительно-монтажных работ, аравно финансирование таких работ;
— производство и реализациястроительных материалов;
— научно-исследовательские, проектно-конструкторские, технологические,опытно-экспериментальные разработки, внедрение и авторский надзор в различныхсферах практической деятельности;
— утилизация отходов иизготовление из них продукции;
— экспорт и импорттехнологий, продукции, товаров и услуг;
— осуществление операцийс недвижимостью: аренда, купля-продажа, зданий сооружений, земельных участков итак далее (в соответствии с действующим законодательством);
— эксплуатация грузоподъемныхмеханизмов;
— закупка и реализацияметаллоизделий, изделий из синтетических материалов;
— осуществление вустановленном порядке операций с ценными бумагами, фондовые операции;
— предоставление накоммерческой основе интересов зарубежных компаний в России в соответствии сдействующим законодательством.
Помимо основной, ООО «Криптон-Мебель»может осуществлять любую другую деятельность, не запрещенную действующимзаконодательством. Виды деятельности, требующие лицензирования, осуществляютсятолько при наличии специальной лицензии.
Основные производимыетовары:
— ламинированная ДСП(плиты различной толщины от 8 мм до 25 мм, форматов 2750х1830, 5,033м2;2440х1830, 4,465 м2;). При ламинировании плиты применяютсяоблицовочные материалы ведущих зарубежных производителей: Schattdecor, Graewo, Pfleiderer. Основой является ДСП производства Kronospan;
— корпусная мебель(офисная, торговая, учебная и мебель для жилых помещений);
— производство товарногобетона, раствора, ЖБИ изделий, пиломатериалов, оцилиндрованного бревна.
В недавнем времени напредприятии была введена новая оперативная мебельная линия «Оскар»,которая была разработана с целью максимальной экономии пространства и полностьюотвечает современным тенденциям развития офиса. Эргономичные формы столешниц,большой выбор столов и приставных элементов дают неограниченные возможности длякомпоновки эргономичного рабочего места.
Главное достоинствоофисной мебели экономичного класса «Оскар» – строгий дизайн, качествои доступная цена. Оригинальные ручки, расположенные в стиле европейскихдизайнерских решений, придадут вашему офису индивидуальный стиль.
Оперативная офиснаямебель экономического класса ориентирована на представителей малого и среднегобизнеса, бюджетные организации и домашние офисы. Линия включает в себя более 40элементов, в том числе мебель для приёмной, конференц-системы, компьютерныестолы. Отдельно существуют удобные и надёжные комплекты для учебных заведений.
Мебель производится извысококачественного ламинированного ДСП 22 и 16 мм. Кромки рабочих поверхностейобработаны противоударным пластиком (ПВХ и АБС). Рабочие столы установлены нарегулируемых опорах, компенсирующих неровности пола. Вся мебель полностьюразборная, поставляется в компактной упаковке и легко собирается.
ЛДСП, используемое впроизводстве соответствует классу Е-1 покрыта импрегнированной плёнкой«EGGER», «GRAEWO», имеющей повышенную устойчивость кстиранию и воздействию химических веществ, противоударную прочность итермостойкость. Кромочная лента производства REYAU", фурнитурапроизводства «XETTICH».
1.2 Организационнаяструктура управления ООО«Криптон-Мебель»
В состав группы компанийвходят ООО «Криптон-Мебель», ООО «Еврострой», ООО «Технолайн»,КРСОО «Курск».
Структура предприятия:ООО «Криптон-Мебель» — производство мебели, ООО «Технолайн»- производство ЛДСП, ООО «Еврострой» — строительно-отделочные работы,завод по производству бетона и раствора, деревообрабатывающее производство,изготовление деревянных срубов.
Общая численностьперсонала: 100 человек.
Организационная структурапредприятия изображена на рисунке 1. ООО «Криптон-Мебель» возглавляетГенеральный директорМеркулов Владимир Анатольевич. В организации существуют соответствующие службы и отделы, необходимыедля нормальной производственной деятельности. Это бухгалтерия, юридическаяслужба, отдел кадров и бюро охраны труда, административно-хозяйственная часть,производственный и коммерческий отделы, отдел главного механика,дизайнерско-конструкторская студия и основное производство – мебельный цех.
Конструкторский отделразрабатывает техническую документацию на новые образцы продукции (послеутверждения образца комиссией). Передает документацию в цех для изготовленияопытного образца, и после испытания (акт испытания подписывается комиссией)передает всю документацию в производство.
Дизайнерский отдел:
— дизайнер отрабатываетзаказ, включая фурнитуру (согласовывая «складскую программу» сотделом снабжения). Ответственность за полную спецификацию лежит на дизайнере(исполнителе) и начальнике отдела;
— заказ передается вбухгалтерию и после оплаты передается в цех.
Цех, а также другиеподразделения производят выписку-списание остатков со склада и подают заявку вотдел снабжения.
Заявка фиксируется усекретаря.
Заявка подписывается:
1) по мебели – начальникоммебельного производства;
2) по остальным вопросам– исполнительным директором.
Отдел снабжения передаетзаявку в бухгалтерию.
Бухгалтерия производитоплаты или взаимозачет.
Отдел снабженияобеспечивает приобретение материалов.
Отдел снабжения передаетматериалы на склад с оприходыванием по складу.
Цех сдает изделия насклад отдела сбыта с отметкой ОТК.
ОТК подчиняется личноисполнительному директору.
Структура организации ООО«Криптон-Мебель» является линейно-функциональной. Выбор даннойфункциональной структуры обусловлен, с одной стороны, четким разделением всехполномочий в фирме, а, с другой стороны, приспособлением организации к нуждамособых потребителей и к особенностям различных регионов, а именно городовКурска, Белгорода и Орла, в которых работает данная фирма.
/>
Рисунок 1 –Организационная структура ООО «Криптон-Мебель»
1.3 Оборудование ООО «Криптон-Мебель»
Мебелькомпании, ООО «Криптон-Мебель», производится на современных станках сЧПУ ведущих производителей мебельного оборудования «ALTENDORFELMO»," BRANDT"," BORING", позволяет достичьевропейского качества и точности, предлагать продукцию по болееконкурентоспособным ценам, а гибкая система предоставляемых услуг создаетклиентам исключительно выгодные условия. Оборудование ООО «Криптон-Мебель»:
1) на форматно-раскроечномучастке:
— DUNA-SE400, предназначен для высококачественногораскроя ламинированных ДСП и ДВП (рисунок 2);
/>
Рисунок 2 – DUNA-SE400
— Altendore F 45 ELMO, предназначен длявысококачественного раскроя ламинированных ДСП и ДВП (рисунок 3);
/>
Рисунок 3 – Altendore F 45 ELMO
— Paoloni P 300-32,предназначен для высококачественного раскроя ламинированных ДСП и ДВП (рисунок 4).
/>
Рисунок 4 – Paoloni P 300-32
2) на кромкооблицовочномучастке:
— HOLZ-HER SPRINT 1310-1, полуавтоматический кромкооблицовочный станок длянаклейки кромки на прямые заготовки (рисунок 5);
/>
Рисунок 5 – HOLZ-HER SPRINT 1310-1
— Brandt optimal KO 56 CP, полуавтоматическийкромкооблицовочный станок для наклейки кромки на прямые заготовки (рисунок 6).
/>
Рисунок 6 – Brandt optimal KO 56 CP
3) на присадочном участке:
— GRIGGIO GF 21 E, предназначен для сверления всехнеобходимых технологических монтажных отверстий в мебельных деталях (рисунок 7);
/>
Рисунок 7 – GRIGGIO GF 21 E
— Boring Maggi Engineering BS 23 Prestige, предназначен для сверления всех необходимых технологических монтажныхотверстий в мебельных деталях (рисунок 8).
/>
Рисунок 8 – Boring Maggi EngineeringBS 23 Prestige
1.4 Анализ применяемыхметодов и средств управления качеством на ООО «Криптон-Мебель»
Проанализируем внешнююсреду компании ООО «Криптон-Мебель». Для компании ООО «Криптон-Мебель»особое значение имеют уровень налогов в стране, таможенные сборы и пошлины;уровень безработицы оказывает косвенное влияние через изменение покупательнойспособности населения.
Анализ политическогоокружения и правовых аспектов позволит фирме установить для себя допустимыеграницы действий во взаимоотношениях с другими аспектами правовой системы.
Политико-правоваясоставляющая для данной компании заключена в законах и нормативных актах,регулирующих торговую деятельность в городе Курск.
Рассматриваемая компанияООО «Криптон-Мебель» занимает на рынке серединное положение, то естьона реализует продукцию по средним ценам и имеет не самый большой и не самыймаленький объем реализации продукции. Основной упор в работе фирмы делается нареализацию только качественной продукции, для этого разработана системаконтроля качества непосредственно на предприятиях-изготовителях представителямикомпании.
Оценкаконкурентоспособности продукции ООО «Криптон-Мебель» представлена вприложении А, внешние возможности и угрозы ООО «Криптон-Мебель»представлены в приложении Б.
Для полного анализавнутренней среды компании ООО «Криптон-Мебель» необходимо исследоватьпять функциональных зон:
— маркетинг;
— производство;
— финансы;
— управление персоналом;
— общее управление.
Анализируя организациюобщего управления, было замечено, что организационная структура фирмысоответствует настоящему положению и существующим целям.
Права и обязанностивозложены на сотрудников, несущих ответственность за конкретную работу.
На предприятии существуютхорошие возможности для карьерного роста; уровень зарплат выше, чем средний поотрасли. Ежегодно все работники компании проходят аттестационную комиссию, сцелью выяснения их профессиональной пригодности.
Компания имеет высокуюделовую активность и постоянно расширяется. Анализ финансовой отчетностикомпании показал, что на предприятии наблюдается стабильный рост.
Предприятие не ставитсвоей целью концентрацию своей деятельности на конкретном товаре или наопределенной группе покупателей. Фирма имеет широкий ассортимент продукции, вкоторый входят пять основных групп.
Действующая рекламнаяполитика не всегда успешна, так как ориентирована большей частью на привлечениебольшего числа потенциальных покупателей в магазины фирмы, а не на созданиепредпочтений у потребителей или не на пропаганду собственных индивидуальныхконкурентных преимуществ.
Сильные и слабые стороныООО «Криптон-Мебель» представлены в приложении В.
Учитывая накопленныйположительный опыт работы, а также перспективы, которые имеет рынок мебели,руководство предприятия, прилагает максимальные усилия для расширенияпроизводства, повышения конкурентоспособности продукции.
Методы контроля контролируемыхпараметров мебели приведены в приложении Г. Для того чтобы проконтролировать процессизготовления мебели ОТК был подготовлен технический процесс изготовлениямебели, который приведен в приложении Д. Также для участков раскроя иоблицовывания кромок ОТК были подготовлены карты технологического процесса,которые приведены в приложении Е и приложении Ж.
Руководитель ООО «Криптон-Мебель»осуществляет материальное и моральное стимулирование работников, и создаетнаиболее благоприятные условия для проявления их способностей ипрофессионального «роста». При хорошей мотивации персонал организациивыполняет свои обязанности в соответствии с целями организации и ее планами.Прежде, чем мотивировать персонал на более эффективную работу, руководительвыясняет реальные потребности своих работников. Руководители ООО «Криптон-Мебель»придерживаются демократического стиля руководства предприятием. Решенияпринимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициативсотрудников. Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, исамими сотрудниками. На основании проведенного анализа можно утверждать, что напредприятии ООО «Криптон-Мебель» существуют такие методы управлениякачеством, как организационные, социально-психологические, экономические,организационно-технологические. На сегодня ООО «Криптон-Мебель»волнует то, что требования потребителя со временем меняются, то, что сегоднявызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечениивремени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различныекатегории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся междусобой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующимхарактеристикам продукции. Избежать этого и помочь в будущем может метод(модель) Кано, который позволяет описать, удовлетворение каких потребностей оставляетпотребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг,помогает выявить приоритетные потребности.
Вывод: проанализировавпредприятие ООО «Криптон-Мебель», его деятельность, слабые и сильныестороны, возможности и угрозы, оценив конкурентоспособность продукции ООО «Криптон-Мебель»,необходимо разработать проект мероприятий по улучшению деятельности предприятияООО «Криптон-Мебель» в соответствии с методом (моделью) Кано.
2. Теоретическоеобоснование метода совершенствования управления качеством
Другоеназвания метода Кано: «Теория привлекательного качества», автором этогометода является Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века).
Модельудовлетворенности потребителей Н. Кано – это качественный метод из областименеджмента и маркетинга, который можно использовать для измерения уровнякачества. Помимо прямого использования в менеджменте и маркетинге, KurtMatzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert с удивлением обнаружили, что модельКано подходит и для описания удовлетворенности сотрудников. Поскольку тевоспринимались как «внутренние» потребители.
Метод Каноприменяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспеченияудовлетворенности потребителей. Модель Кано — один из инструментов управлениякачеством. Цель метода – определение и распределение всего диапазонапотребностей (требований) потребителей по приоритетам. Разделение требованийпотребителей по составляющим профиля качества.
Теорияпривлекательного качества – инструмент, позволяющий описать, удовлетворениекаких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либоприводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности.
Модель Каноотражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так какпоказывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества.Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющиепрофиля качества:
— базовое (основное)качество, соответствующее «обязательным» характеристикам продукции;
— требуемое (ожидаемое)качество, соответствующее «количественным» характеристикам продукции;
— привлекательное(опережающее) качество, соответствующее «сюрпризным» характеристикампродукции, вызывающим восхищение.
Модель Каноразличает шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реальновлияют на удовлетворенность клиента:
— базовыефакторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность вслучае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиентысчитают их само собой разумеющимися и обязательными;
— волнующиефакторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя приих наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являютсясюрпризом для покупателя и вызывают «восхищение». Их использованиепоможет компании выгодно выделиться среди конкурентов;
— основныефакторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если онивыполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнениянизкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое исимметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниямиклиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе.
Тридополнительных параметра, упоминаемые Кано, это:
— косвенныепараметры. Клиентов не волнуют данные характеристики;
— параметры «подвопросом». Точно не известно, необходим ли каждый из них клиенту;
— изменяемыепараметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик товара.
Данный методможно использовать для:
— оптимизациипродукта;
— оценкифакторов мотивации сотрудников;
— формирования рекомендаций по мерчандайзингу, в частности по POS-материалам иоформлению ценников.
Предпочтениялюдей к той или иной характеристике продукции иллюстрируют ответы в специальнойанкете, вопросы в которой имеют позитивную и негативную формулировку.Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, так каклюди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как быэто выглядело правильно.
Пример постановкивопроса в анкете:
— еслиизучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:
1) мне этонравится;
2) так должнобыть;
3) мне всеравно;
4) я могу сэтим жить;
5) мне это ненравится.
— еслиизучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:
1) мне этонравится;
2) так должнобыть;
3) мне всеравно;
4) я могу сэтим жить;
5) мне это ненравится.
Метод Канопозволяет выделить три существенных характеристики (параметра):
— одноразмерныехарактеристики (satisfaction factors) – чем более функционален продукт, темболее удовлетворен клиент и наоборот;
— привлекательныехарактеристики (delighters) – клиент более удовлетворен, когда продукт болеефункционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт менефункционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствиеприносит удовлетворение;
— безусловные(«Должны быть») характеристики — (must bees) – клиент менееудовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится болееудовлетворенным более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могутувеличить удовлетворение.
Кано разработал вопросникдля определения как базовых, так и дополнительных параметров. Каждый вопрос вэтой анкете состоит из двух частей «Как Вы относитесь к тому, еслиопределенная характеристика будет добавлена в товар?» и «Как Выотноситесь к тому, если определенной характеристики нет?». Иногда к этимдвум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готовзаплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способнаподсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надосделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новойхарактеристикой прорыва, или нет.
Вопрос разделяется на двечасти, потому что выявление «прорывной» характеристики основано навзаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующейхарактеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристикипотребитель говорит, что ему «все равно» или «могу обойтись»,а по поводу новой — «нравится», то это указывает на прорыв. А еслинаоборот, существующая характеристика «не нравится», а новую он «ожидает»,то это говорит, что необходимо элементарное «латание дыр». Сложноговорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемыепотребности.
Если считать, что новаяхарактеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделитьвсе характеристики товара/услуги (аналогично потребностям) на три типа:обязательные, одномерные и привлекательные.
Ответы на каждый вопросанкеты Кано обрабатываются по специальной таблице. Проанализировав анкету иразделив все характеристики товара на три типа, мы можем начинать выстраиватьнашу конкурентную стратегию. Обязательные характеристики нашего товара позволятнам повысить удовлетворенность недовольных потребителей и уменьшить потери отпродаж, не состоявшихся по причине низкого качества товара. Одномерныехарактеристики позволят нам не только увеличить продажи, но и поднять цену. Апривлекательные характеристики — это наш пропуск на новые рынки.
На нынешнем уровнеразвития конкуренции в России еще не все фирмы научились просто удовлетворятьпотребности потребителей. А на Западе уже смещают акценты в стратегиях развитияс завоевания доли рынка на удержание доли клиентов. Широко применяемыеконцепции массового, целевого и нишевого маркетинга сегодня в полной мере неоправдывают себя в борьбе за потребителя. На первый план выходит концепцияиндивидуального маркетинга.
Индивидуальный маркетингоснован на изучении потребителя, что позволяет корректировать стратегическийкурс бизнеса и совершенствовать бизнес-процессы. Модель Кано являетсядейственным инструментом для изучения потребителя, повышения качестватовара/услуги и совершения «прорыва» на новые рынки.
На рисунке 9 показанапримерная схема модели Кано.
/>
Рисунок 9 – Схема моделиКано
Таким образом, кдостоинствам метода Кано можно отнести то, что он:
— помогает определитьвзаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенностипотребителей;
— позволяет согласоватьподходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами ивзглядами потребителей.
А недостатком методаявляется то, что в компаниях, в которых существует несколько производственныхлиний, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполироватьмодель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.
3. Практическое внедрениемодели Кано на предприятии ООО «Криптон-Мебель»
Для тогочтобы внедрить метод Кано на предприятие ООО «Криптон-Мебель» выберемобъектом исследования мебель кухонную.
Проведеминтервьюирование, состоящее из 10 человек. В результате этого исследования быловыведены атрибуты кухонной мебели предприятия, занимающегося производствоммебели. Атрибуты приведены в таблице 1.
Таблица 1 – Атрибутыкухонной мебели ООО «Криптон-Мебель»№ Атрибут 1 Подсветка 2 Автоматические дверцы 3 Наличие ножек 4 Наличие сушильного шкафа 5 Эргономичность 6 Мебель из дерева 7 Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 8 Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 9 Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 10 Наличие барной стойки
Для каждойхарактеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент могвыбрать один из пяти различных вариантов.
Если изучаемыйфактор присутствует в продукте, что вы испытываете:
1)мне это нравится;
2)это абсолютно необходимо;
3)для меня это не имеет значения;
4) яэто спокойно воспринимаю;
5)меня это не устраивает.
Еслиизучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:
1)мне это нравится;
2)это абсолютно необходимо;
3)для меня это не имеет значения;
4) яэто спокойно воспринимаю;
5)меня это не устраивает.
Взависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определеннойкатегории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатовопроса по методу Кано, которая представлена в таблице 2.
Таблица2 – Матрица интерпретации результатов опроса по методу КаноТребовании клиента
Нефункциональные
Характеристика отсутствует 1Нравится 2 Должно быть 3 Все равно 4 С этим можно жить 5 Не нравится
Функциональные
Характеристика присутствует 1 Нравится Q A A A O 2 Должно быть R I I I M 3 Все равно R I I I M 4 С этим можно жить R I I I M 5 Не нравится R R R R Q
Примечание. Условные обозначения:
A: привлекательный;
M: необходимый;
R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность;
O: линейный;
Q: сомнительный результат;
I: безразличный.
Далееклассифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых,линейных, привлекательных и безразличных.
Втаблице 3 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категориинеобходимые.
Таблица3 – Необходимые атрибутыАтрибуты Частота отнесения к категориям КАНО, % Значимость, сред. балл(0–10) СКО М О А I R Q Наличие сушильного шкафа 20 10 40 30 8,5 1,16 Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70 30 9,0 Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 70 30 9,4 0,37
Изтаблицы 3 видно, что наличие сушильного шкафа 20% потребителей отнесли кнеобходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%.Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70% потребителейотнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Элементы защитымебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой имойкой) и защита углов 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30%считают безразличным.
Втаблице 4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категориилинейные.
Таблица4 – Линейные атрибутыАтрибуты Частота отнесения к категориям КАНО, %
Значимость, сред. балл
(0–10) СКО М О А I R Q Наличие ножек 60 40 9,5 0,5 Эргономичность 30 30 30 10 9,2 0,52
Изтаблицы 4 видно, что наличие ножек 60% потребителей отнесли к необходимыматрибутам, 40% считают безразличным. Эргономичность 30% потребителей отнесли кнеобходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%.
Втаблице 5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категориипривлекательные.
Таблица5 – Привлекательные атрибутыАтрибуты Частота отнесения к категориям КАНО, %
Значимость, сред. балл
(0–10) СКО М О А I R Q Подсветка 10 80 10 8,5 1,16 Автоматические дверцы 50 50 8,7 0,88 Мебель из дерева 10 20 40 30 6,9 0,53 Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 50 20 30 6,8 0,34 Наличие барной стойки 10 20 40 20 10 7,4 1,73
Изтаблицы 5 видно, что подсветку 80% потребителей считают привлекательныматрибутом, безразличным 10%. Автоматические дверцы 50% потребителей считаютпривлекательным атрибутом, безразличным 50%. Мебель из дерева 10% потребителейотнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным30%. Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 50%потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Наличие барной стойки10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным ибезразличным 20%.
Ниодин из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категориибезразличные.
Метод Кано, будучидостаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующихтоваров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Цельюисследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностейвосприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедренияметода Кано:
— был скорректированстратегический курс бизнеса;
— усовершенствованыбизнес-процессы ООО «Криптон-Мебель»;
— позволило ООО «Криптон-Мебель»выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различныхкатегорий потребителей.
Заключение
Главное средстводостижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворениизапросов потребителя. Однако в насыщенном конкурентном рынке простаяудовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителяк определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю илипоставщику — получить постоянного клиента, покупателя.
Доктор W.Edwards Deming,признанный авторитет в области менеджмента качества, утверждал: «Потребительдолжен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какойон этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожиданияпотребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должнастремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя емудаже больше того, что он мог ожидать. Но если ваш потребитель не в восторге –значит, вы еще не начали достигать качества».
В ходе выполнениякурсовой работы была проанализирована деятельность фирмы ООО «Криптон-Мебель»,ее организационно-правовая концепция, организационная структура управления,оборудование. Был дан анализ применяемых методов и средств управления качествомна ООО «Криптон-Мебель».Был выбран метод Кано как методсовершенствования управления качеством. К достоинствам метода Кано можно отнестито, что он:
— помогает определитьвзаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнемудовлетворенности потребителей;
— позволяет согласоватьподходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами ивзглядами потребителей.
А недостатком методаявляется то, что в компаниях, в которых существует несколько производственныхлиний, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполироватьмодель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.
Былвнедрен метод Кано на предприятие ООО «Криптон-Мебель». Объектомисследования была выбрана мебель кухонную. Метод Кано, будучи достаточноиспытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров,был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследованияявилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятияпокупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Канобыл скорректирован стратегический курс бизнеса и усовершенствованыбизнес-процессы ООО «Криптон-Мебель». С помощью данного метода ООО «Криптон-Мебель»может выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, уразличных категорий потребителей.
Список использованнойлитературы
1 Устав ООО «Криптон-Мебель»;
2 Обязанности по охране труда ООО «Криптон-Мебель»;
3 Инструкции по технике безопасности ООО «Криптон-Мебель»;
4 Инструкция взаимодействия между подразделениями ООО «Криптон-Мебель»;
5 Технологическая инструкция ТИ-3;
6 Проект МКМ 06.00.00.00 «Мебель кухонная. Техническоеописание»;
7 ООО Криптон-Мебель [Электронный ресурс] // www.mebel.k46.ru;
8 Метод «Модель Кано» [Электронный ресурс] // www.inventech.ru;
9 Модель удовлетворенности проф. Кано [Электронный ресурс] //www.clientservice.ru;
10 Разработка и модификация товаров иуслуг — метод КАНО [Электронный ресурс] // www.4service.ua/files/2002-08_New_Marketing.pdf