ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПООБРАЗОВАНИЮ РФ
ГОУ ВПО«КЕМЕРОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ЭКОНОМИЧЕСКИЙФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА МАРКЕТИНГА
КУРСОВАЯРАБОТА
подисциплине Управление Маркетингом
натему: «Совершенствование службы маркетинга».
Выполнил
студент группы Э-063
Воронков А.И.
Проверила:
Кемерово 2010
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Раздел 1
Общая информация о компании«Е-Лайт-Телеком»
Рынок интернет услуг г. Кемерово
SWOT – анализ ООО«Е-Лайт-Телеком»
Раздел 2
Служба маркетинга на предприятии
Организация службы маркетинга в компанииООО «Е-Лайт-Телеком»
Совершенствование службы маркетинга
Заключение
Список использованных источников
ВВЕДЕНИЕ
Динамичное изменениетехнологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренциизаставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросовмаркетинговой деятельности. Ориентация на потребительский спрос, проведениеманевренной научно-технической инновационной и рыночной политики, стремление кнововведениям стали главными идеями новой философии маркетинга. Если организациихорошо управляются, это означает, что люди, составляющие наше общество, будутпреуспевать. И напротив: если эти организации и занятые в них работникинаходятся под плохим руководством, пострадают все люди.
Целевая ориентация икомплексность маркетинга — это слияние в один поток всех составляющихмаркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданныхвременных пределах, как правило, на 5-7 лет и более. Практика применениямаркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, напримеризучения товара, услуг и работ или прогнозирования рынка, не дает должногоэффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок стоварами и услугами.
Объектомисследования в данной курсовой работе является ООО «Е-Лайт-Телеком»
Предметомисследования является деятельность маркетинговой службы предприятия.
Цельюработы является исследование деятельности маркетинговой службы предприятия иразработка на этой основе предложений по повышению эффективности деятельностимаркетинговой службы на предприятии.
Все вышеизложенноеопределяет актуальность темы: «Совершенствование службы маркетинга»
Раздел 1.
Общая информацияо компании «Е-Лайт-Телеком»
«Е-Лайт-Телеком» — одиниз ведущих кемеровских провайдеров — в этом году отмечает свое 8 летие нарынке. Компания специализируется на представлении доступа к КабельномуИнтернету физических лиц под торговой маркой «GoodLine».На данный момент доля компании на рынке широкополосного выхода в Интернетсоставляет около 70% на рынке физических лиц, что свидетельствует о разумномсоотношении цена/качество услуг провайдера.
Основные этапы развитиякомпании:
— в 2002 году былаоснована компания, проложен единый кабель и подключено около 40 домов. Через 2года компания уже насчитывала 20 сотрудников и объединяла в сеть 250 домов.Тогда же началось строительство основных линий передач данных с использованиемволоконно-оптического кабеля;
— в 2004 году вкомпании появилась отдельная сервисная служба, был расширен спектр услуг:помимо доступа в Интернет, стали предлагать и услуги IP-телефониии кабельного телевидения, а также появился новый вид статистики трафикаабонента в режиме on-line;
— в 2005 году следующимэтапом стала модернизация сети, строительство волоконно-оптической линии связипостроенной по технологии Ethernetи xDSL, в офисные здания и бизнесцентры.Таким образом «Е-Лайт-Телеком» привлекает корпоративный сегмент клиентов, скоторыми были заключены долгосрочные договоры на предоставления услуг связи.Параллельно компания «Е-Лайт-Телеком» разработала и запустила развлекательныйпроект a42.ru, которыйвключает в себя десятки ресурсов с электронным каталогом фильмов, музыкальныхфайлов, бесплатных игровых сервисов и прочее. С помощью этого проектапользователи сети получили доступ к внутренним ресурсам по более дешевымтарифам или даже бесплатно;
Кроме того, в 2005 годукомпания ввела новую услугу — построение VPN-частныхвиртуальных сетей, способных объединить в одну сеть множество филиалов в разныхчастях города;
— в 2006 году компания завершила строительство опорной волоконно-оптической сети связи (протяженностькоторой сейчас составляет более 200 км.);
— в 2007 году«Е-Лайт-Телеком» удвоила зону покрытия. На 80% выросла абонентская базакомпании, объединив в домашние сети более 1000 домов в разных районах города.Для работы с частными пользователями на рынок была выведена новая торговаямарка «Goodline». Появлениенового бренда сопровождается масштабными рекламными кампаниями и новой тарифнойполитикой, как, например, введение безлимитного Интернета. Произошло иупрощение системы подключения пользователя к сети: теперь нет необходимостиприходить в офис для заключения договора, достаточно одного звонка вабонентский отдел или заявки, оставленной на сайте кампании. А оплатить услугусвязи стало возможно через платежные терминалы.
Штат
Сегодня в штатекомпании более 150 сотрудников. Специалисты компании в обязательном порядкепроходят обучение и аттестацию.
Важным фактором,обеспечивающим удобство работы с компанией «Е-Лайт-Телеком», являетсяпрофессиональная сервисная служба, в которую входят 25 сотрудников. Аварийнаябригада в составе службы готова в любое время суток решить проблемы со связью,возникшие у клиентов. Компания постоянно расширяет штат диспетчеров, чтобыклиенты не испытывали трудностей с дозвоном и могли оперативно сообщить онеисправностях в работе сети. Также специалисты сервисной службы оказываютуслуги пользователям по установке и предоставлению обновлений лицензионныхантивирусных программных пакетов на договорной основе.
Компания, благодарястатистике в реальном режиме, может предоставить подробную детализацию счета закаждые полчаса, чтобы клиент мог отследить уровень своего потребления.
Сегодня компанияпродолжает строительство оптоволоконных линий связи в районах города, соседнихгородах и поселках, так несколько дней назад закончилось строительствоопто-волоконной линии, связывающую город Кемерово и поселок Кедровка, г.Юрга иЛенинск-Кузнецк, и модернизацию старой сети, чтобы обеспечить стабильновысокое качество для всех пользователей. Компания оказывает услуги связи более1000 юридическим лицам, среди которых социально значимые объекты, такие какшколы, административные структуры — ООО «Кемеровогражданстрой», территориальныеуправления администрации г.Кемерово, ГУВД Кемеровской области и др. такжеклиентами являются Банк Москвы, компания «Комтел», «Планета Стерео» и многиедругие.
Характеристика целевогорынка
Согласнорезультатам анкетирования абонентов сделаны выводы, что больше всего времени вИнтернете проводят работающие и студенты. Они выбирают кабельный Интернет из-завысокой скорости. Эти потребители обычно не слушают радио и смотрят кабельноеТВ. Возраст целевой аудитории колеблется от 15 до 25 лет.
Методы стимулированиясбыта
«Е-Лайт-Телеком»постоянно вводит новые тарифы на услуги по доступу в Интернет для физическихлиц.
Действуют и системыскидок при подключении в летний период, подключении по агентской акции,предновогодние подарки всем подключившемся, подключение в кредит.
Так же компания, припомощи своих торговых агентов, проводит акции: «Интернет с доставкой на дом». Вданном случае агент сам приходит по предварительной договоренности к абонентудомой, где и заключает договор на предоставление интернет услуг.
Реализуемые услуги
Компания ISPE-Light-Telecom предоставляет весь спектр тех услуг, которые долженпредоставлять хороший провайдер:
— подключениефизических и юридических лиц;
— хостинг;
— веб-дизайн;
— техническиеконсультации;
— настройка иобслуживание серверов;
— анализ локальныхсетей и отдельных компьютеров на предмет информационной безопасности;
— строительствокорпоративных локальных сетей любой степени сложности: от несколькихкомпьютеров в одном офисе до сотен рабочих станций, находящихся в разных зданиях;
— поддержкапользователей.
Дополнительные услугисервисной службы.
Сервисная службакомпании «Е-Лайт-Телеком» предоставляет дополнительные услуги по:
Качественной заправкекартриджей для любых видов принтеров с выездом специалиста к клиенту;
— подключениюпрофессионального оборудования;
— установке и настройкепрограммного обеспечения;
— модернизации вашегокомпьютера;
— ремонту и системеблоков;
— созданию локальныхкомпьютерных сетей;
— консультации поработе вашего компьютера.
Методысбыта товара и виды посредников
Компания«Е-Лайт-Телеком» продаёт свои услуги без участия каких-либо посредников. Ноесть посредники, через которых можно оплатить за пользование услугамиИнтернета. Это можно сделать:
— в абонентском отделе.
— через сеть «мультикасс» города. Это самый быстрый способ.
— cпомощью карт оплаты.
Также оплатить интернетуслуги можно в банке.
Рынок Интернетуслуг г.Кемерово
Кузбасский рынокширокополосного доступа в Интернет в 2007 году вырос,по приблизительным оценкам специалистов, почти вдвое. Такими темпами рынокобязан приходу провайдеров из других регионов, а также продвижениюновых сервисов.
2007-й участники рынкасчитают годом перелома в сознании абонентов (причем как физических лиц,так и юридических лиц) - проводной широкополосный доступ становитсядля них стандартом де-факто. Раньше предрекали активное распространениетехнологии WiMAX, казалось также, что сотовые операторы с GPRS «отъедят»значительную долю рынка, однако победил именно кабельный Интернет,а перечисленные технологии получили только лишь нишевое применение.
По словам кузбасскихоператоров, за прошедший год существенно выросла общая пропускнаяспособность каналов, увеличился и объем потребления интернет-трафика каксо стороны юридических лиц, так и за счет частных абонентов, которые«стали тратить больше».
Лидеры рынка
В2007 году на рынке магистральных интернет-провайдеров выделились наиболеекрупные игроки. Сегодня в регионе на рынке услуг для юридическихлиц присутствуют такие крупные компании, как «Ростелеком», Golden Telecom,«Зап-СибТранстелеком» и «РТКомм-Сибирь», продающие трафик и болеемелким операторам, поэтому сейчас довольно сложно оценить, какова их доляна рынке.
Прошедший год запомнился также быстрым распространением технологииширокополосного доступа DSL, которую активно продвигает ОАО «Сибирьтелеком»под брэндом Webstream. У оператора есть серьезное преимущество переддругими игроками - технология DSL не требует прокладкидополнительного кабеля - трафик передается по обычным телефоннымсетям, которые уже есть в большинстве квартир. Так решается проблема«последней мили», самая серьезная для многих провайдеров Кузбасса.
Второй эшелон
Активную политикупо завоеванию частных абонентов ведет компания «Е-лайт-Телеком» под своимновым брэндом Goodline. Идея ребрэндинга была рискованной. Однакопо прошествии времени можно сказать, что ребрэндинг себя оправдал. Посленего прирост абонентской базы Goodline составил 80% и в абсолютных цифрахна сегодняшний день доходит до отметки 40 тысяч пользователей.
Оценить доли остальныхигроков непросто. Третье место в Кемерово делят компании «Инет», «СитиКом»и «Русский медведь». Незначительные доли у компании Polenet(отказавшись от IP-телефонии, компания сохранила лишь небольшой сегменткорпоративных пользователей), «GID Telecom Сервис» и других.
Тарифы
Оценку уровняпроникновения услуг Интернет в Кемеровской области дать достаточно сложно.По мнению разных специалистов, он составляет от 5% до 25%в зависимости от населенного пункта.
Одна из причин,сдерживающая широкое распространение Интернета, - это цена доступа.Операторы второго уровня, продающие интернет-доступ в розницу, утверждают,что цена зависит от магистральных операторов, и некоторое ужесточениеконкуренции между ними, привело к небольшому снижению оптовых цен. В целомснижение было на 3-10% (для каждого провайдера оно зависитот того, какие договоренности у него с операторами). Такимобразом, произошло снижение цен и на розничный Интернет.
Введение безлимитногодоступа в розничном сегменте вызвало настоящий бум в 2007 году.
Пока возможностинекоторых кемеровских провайдеров (Polenet, «Русский медведь»)не позволяют ввести «безлимитку»: пять-шесть активных пользователей могутпросто «забить» канал для всех остальных.
В целом же тарифнаяполитика, вполне адекватна существующим возможностям провайдеров.
Технологии доступа
Что касаетсятехнологий, то здесь все игроки рынка доступа в Интернет сходятсяво мнении, что на сегодняшний день самым оптимальным являетсявыделенный доступ по оптоволоконным линиям связи. Оптоволокно - этоодин из самых надежных способов подключения, обеспечивающий стабильныйканал с высокой пропускной способностью. По скорости конкурентову оптоволокна нет. Другие технологии, такие, например, как DSL, имеютограничения по скорости, хотя есть и важное преимущество, позволяющееэтой технологии занять значительную долю рынка, - возможность выходав Интернет через обычный телефонный провод, при этом телефонная линияостается свободной. Радиодоступ более актуален как решение последней мили, т.е. там, где оптоволоконные линии сложно и дорого прокладывать.
Технологии WiFiи WiМАХ далеко не революционные и вряд ли обеспечат массовыйдоступ. Тем не менее ведущие интернет компании намерены развивать точкидоступа во всех крупных торговых и общественных центрах Кемероваи области точки доступа WiFi.
Такжена кузбасском рынке есть предложения по спутниковому Интернету. Ноосновная проблема этого подключения в том, что для приема сигналасо спутника устанавливается спутниковая тарелка, а чтобы посылатьзапрос на спутник, необходим наземный вид подключения, исходящий канал(это может быть GPRS, DSL, кабель и другие).
Перспективы рынка
Планы основных местныхигроков рынка в общих чертах сводятся к дальнейшему строительствусетей, модернизации старых, чтобы повысить скорость доступа и активномузавоеванию абонентской базы. Зайти на рынок очень сложно, ведь чтобыобеспечить широкополосный доступ в Интернет надо обладать своими сетями,а для строительства нужно время. Если же арендовать сети у местныхигроков, то цена будет выше. Крупные федеральные операторы, возможно, придутна местный розничный рынок, но зайдут они через покупку региональныхинтернет-провайдеров с уже построенной сетевой инфраструктуройи значительной абонентской базой. Так, например, объясняетсяи покупка новосибирскими «Сибирскими сетями» одного из крупныхучастников рынка в Новокузнецке - City Net.
В случае экспансиикрупных операторов небольшим компаниям, занимающимися, помимо Интернета,оказанием ряда услуг в сфере информационных технологий (проектированиекомпьютерных сетей, строительство веб-сайтов и т. д.), возможно, придетсяпокинуть рынок услуг доступа в Интернет либо войти в состав болееустойчивых провайдеров, заинтересованных в их активах.
SWOT– анализ ООО «Е-Лайт-Телеком»
В современных условияхразвития рынка компаниям, как занимающим нишу в ёмкости, так и только выходящимна рынок, приходится всё сложнее. И это связано не только с высоким уровнемжёсткой конкуренции, обилием товаров и услуг аналогичного типа, перенасыщениемрекламных и информационных потоков, возрастающими требованиями потребителей ковсем качественным параметрам, включая эргономичность, эстетичность и другихаспектов, количественно замерить которые довольно сложно. Проблемы такжесвязаны и с постоянными изменениями конъюнктуры и ёмкости рынка, а такжеинновациями, стремящимися завоевать всё большие доли.
Для наиболее успешногоразвития предприятий необходимо чётко определять маркетинговые стратегию итактику, а чтобы этого достичь требуется точно представлять окружающую среду ивнутренний потенциал фирмы. И с этой целью, на первом этапе, надо провестиисследование внешней среды, т.е. конкурентов, поставщиков и потребителей.Далее, необходим анализ существующей позиции и возможностей самого предприятия,его технических, технологических, финансовых, сырьевых и прочих ресурсов.Третьим этапом является применение SWOT-анализа, который иначе называют ещематрицей первичного стратегического анализа. Это наиболее простой и доступныйметод, позволяющий проинтегрировать различные аспекты внешней и внутреннейсреды и способный действительно оказать помощь в выборе оптимальноймаркетинговой стратегии.
SWOT-анализ – это одиниз самых распространенных видов анализа в стратегическом управлении насегодняшний день. SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные ислабые стороны компании, а также потенциальные возможности и угрозы.Достигается это за счет сравнения внутренних сил и слабостей своей компании свозможностями, которые дает им рынок. Исходя из качества соответствия, делаетсявывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес, и вконечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.
Основным инструментомрегулярного стратегического управления или матрицей качественного стратегическогоанализа является SWOT.
SWOT – это аббревиатураначальных букв английских слов:
.Strengths — силы;
.Weaknesses — слабости;
.Opportunities — возможности;
. Threats – угрозы.
Таким образом,SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон предприятия, а такжевозможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).
. Strength – сильнаясторона: внутренняя характеристика компании, которая выгодно отличает данноепредприятие от конкурентов.
. Weakness – слабаясторона: внутренняя характеристика компании, которая по отношению к конкурентувыглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие в силе улучшить.
. Opportunity –возможность: характеристика внешней среды компании
(т.е. рынка), котораяпредоставляет всем участникам данного рынка возможность для расширения своегобизнеса.
. Threat – угроза:характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая снижаетпривлекательность рынка для всех участников.
На основаниипоследовательного рассмотрения этих факторов принимаются решения покорректировке целей и стратегий предприятия (корпоративных, продуктовых,ресурсных, функциональных, управленческих), которые, в свою очередь, определяютключевые моменты организации деятельности.
Процедура проведенияSWOT-анализа в общем виде сводится к заполнению матрицы, в которой отражаются изатем сопоставляются сильные и слабые стороны предприятия, а также возможностии угрозы рынка. Это сопоставление позволяет чётко определить, какие шаги могутбыть предприняты для развития компании и, на какие проблемы необходимо обратитьособое внимание.
Данная матрицапредоставляет руководителям компании структурированное информационное поле, вкотором они могут стратегически ориентироваться и принимать решения.
Оценка сильных и слабыхсторон предприятия по отношению к возможностям и угрозам внешней среды как рази определяет наличие у фирмы стратегических перспектив и возможность ихреализации. Понятно, что при этом будут возникать препятствия (угрозы), которыенеобходимо преодолевать. Отсюда следует переориентация методов управленияразвитием предприятия с опоры на уже достигнутые результаты, освоенные товары ииспользуемые технологии.
Сильные
1)Доминирующее положение на рынке;
2) Самая большая в городе пиринговая сеть (п2п);
3)Стабильный прирост абонентской базы;
4) Качественная сервисная служба;
5) Развитая Wi-Fi сеть.
Слабые
1)Территориальная ограниченность;
2) Качество услуг не соответствует заявленному;
3) Оператор 3го уровня;
4) Необходимость прокладки кабеля;
5) Городской масштаб.
Возможности
1)Удержание существующей клиентской базы;
2)Прирост кол-ва абонентов за счет агентов;
3) Повышение лояльности к бренду за счет проводимых мероприятий;
4)Улучшение качества услуг;
5) Хорошие перспективы на рынке Wi-Fi.
Угрозы
1)Увеличение числа игроков на рынке;
2)Развитие беспроводных технологий
3)Потеря «мобильной аудитории»;
4)Деятельность агентов других фирм + бонусы за переход;
5) Более низкая цена у конкурентов.
Таким образомскладывается ситуация когда компания имеющая ведущее положение на рынке (50 — 60%) постепенно теряет свою долю. Это происходит по нескольким причинам.
Во-первых на рынке г.Кемерово появились новые крупные игроки общероссийского уровня (такие какВымпелком, Транстелеком и др.), что создало серьезную конкуренцию, которой небыло ранее.
Во-вторых, из-за выходамагистрального провайдера Транстелеком (ТТК) на рынок физических лиц,Е-Лайт-Телеком, который ранее покупал канал связи у Транстелекома, сейчасвынужден делать это у компании Синтерра, являющейся клиентом ТТК. Таким образомЕ-Лайт-Телеком – провайдер 3го уровня, что создает препятствия для установленияцен на уровне конкурентов.
В-третьих, заявленныескорости на тарифных планах не соответствуют действительности, являясь по фактув разы ниже. Также весьма заметны временные (утро-вечер) колебания качествауслуги.
В-четвертых, всебольшее распространение получают 3Gсети, которые позволяют свободно перемещаться и получать доступ к сети гдеугодно.
В-пятых, необходимостьпрокладки коммуникаций создает трудности территориального расширения(пригород).
Рекомендации :
Исходя из этогомаркетинговой службе предприятия можно порекомендовать следующее:
1)Уделить особоевнимание вопросам ценообразования
2)Сделать контролькачества услуг приоритетом компании
3)Продолжать развиватьбеспроводные технологии Wi-Fi,WiMAX в популярных местахгорода (кафе, торговые центры и т.д.)
4)Сделать акценты натакие целевые группы как: молодежь, активно пользующаяся сетью для общения иигры; мобильная аудитория: студенты, люди с разъездным характером работы.
Для каждой из нихнеобходимо разработать комплекс мероприятий по поддержанию лояльности(контесты, турниры, активные игры и др.)
5) Приложить все усилиядля увеличения зоны охвата сети
6) Обучать истимулировать работу торговых агентов, т.к. основной приток абонентов –результат их работы.
7) Усилить работу поСвоим ключевым конкурентным преимуществам.
Раздел 2.
Службамаркетинга на предприятии
Задачи службымаркетинга вытекают, по существу, из основных принципов маркетинга. В числообязательных задач должны входить:
• сбор, обработка ианализ информации о рынке, спросе на услуги компании;
• подготовка данных,необходимых для принятия решений по эффективному использованиюпроизводственного, финансового, сбытового и тому подобного потенциала всоответствии с требованиями рынка;
• активное воздействиена формирование спроса и стимулирование сбыта.
Организационноепостроение службы маркетинга, которое определяетсяспецификой выпускаемой продукции, количеством рынков и масштабами сбытовойдеятельности предприятия, основывается на функциональном, дивизиональном илиматричном подходах. Функциональный ориентируется на постоянную структурудеятельности службы маркетинга по выполнению ее основных функций в координациис другими подразделениями, дивизиональный выделяет отдельные направлениядеятельности, матричный предполагает образование гибких организационныхструктур, формирующихся на определенные периоды времени для разработкиконкретных проектов, программ, заданий.
Традиционная функциональнаяструктура ориентируется на отдельные функции маркетинговой деятельности.Отношение в таких отделах базируется на прямых вертикальных связях типа«руководство — подчинение». Такая структура наиболее распространенная ипростая. В подчинении вице-президента по маркетингу находится аппарат,осуществляющий следующие функции: изучение рынка, планирование производствановых товаров, рекламирование и продажи новых товаров, обслуживание и др.
Когда производственнаяпрограмма состоит из большого количества различных изделий, а также осуществляетсясамостоятельно отдельными подразделениями предприятия, используется дивизионнаяструктура. По существу, создается комплекс товарных или рыночныхнаправлений. Преимущество — охват всех товаров, комплексное реагирование наизменения рынка, возможность координации и др. Недостатки — высокие затраты,разрастание штатов, сложность управления.
Матричную структуруспециалисты считают наиболее гибкой, способной к внутренней перестройке вусловиях новых задач, что обусловлено рядом особенностей ее построения ифункционирования, поскольку она состоит из двух структур: функциональной ипроектной: наряду с постоянными функциональными отделами имеются временныепроектные группы, создаваемые для решения конкретных задач (к работе могутпривлекаться специалисты из соответствующих функциональных отделов).Взаимодействие управляющих отделами порождает новые сети горизонтальной идиагональной коммуникации, накладывающиеся на традиционные связи«руководство-подчинение». Отсюда и возникло ее название — матричная.
Организацияслужбы маркетинга в компании ООО «Е-Лайт-Телеком»
Отдел маркетинга иорганизации продаж ООО «Е-Лайт-Телеком»организован для повышения уровняпродаж новых и традиционных услуг связи, удержания доли рынка, расширения зоныпокрытия сетей связи, разработки новых тарифных планов, повышения уровнякачества, оптимизации способов предоставления услуг с учетом спроса клиентов.Важными направлениями в деятельности отдела является разработка и реализациясоциально-направленных программ, повышение уровня лояльности абонентов, продажауслуг с учетом потребностей, социального статуса, интересов клиента.
В состав отдела входит4 специалиста с разделением на Группу продаж и Группу маркетинга и тарифнойполитики.
Функциями отделаявляются:
— планирование деятельностив области продаж и контроль за ее осуществлением (план продаж на квартал,месяц, неделю, мероприятия по выполнению, отчет о выполнении плана);
— разработка ивыполнение комплексных мероприятий по выполнению плана продаж;
— разработка ивыполнение мероприятий по стимулированию повышения доходов от услуг;
— активные и пассивныепродажи услуг;
— организация процессовпредоставления услуг населению;
— разработка ивнедрение бизнес-процессов по взаимодействию структурных подразделений;
— разработка Инструкций,методов работы с абонентами для операторов Сервисных центров;
— анализ конкурентныхпреимуществ;
— ведение отчетнойдокументации;
— вынесение предложенийна тарифный комитет по вводу новых тарифов, изменению действующих;
— разработкадизайн-макетов рекламной и информационной продукции, ее изготовление,размещение;
— планирование,разработка и проведение рекламных акций.
Выполнение такогоширокого спектра должностных обязанностей требует от сотрудников отделасерьезных знаний в различных направлениях и высокой квалификации.
Основным документом,координирующим работу отдела является план продаж, который распределяется наквартальный, помесячный и недельный и доводится до каждого специалиста. В своюочередь, план продаж и другие документы, содержащие в себе основные направлениямаркетинговой политики предприятия, должны быть согласованы и подписаныисполнительным директором компании.
Совершенствованиеслужбы маркетинга
Исходя из данных SWOT анализа компании и учитывая возросшую конкуренцию на рынке, необходимо развитиекоммуникативных связей компании с рыночными и административными структурами.
Это предполагает:
— подготовкуи проведение рекламных кампаний,
— участиев престижных некоммерческих мероприятиях («паблисити»);
— проведениевыставок, презентаций, демонстраций;
— поощренияпокупателей;
— стимулированиеработников сбыта и продавцов;
— налаживание отношенийс администрацией;
— формированиеположительного имиджа предприятия.
Мотивация создания иболее активного использования PRслужбы в структуре компании имеет ряд оснований.
Во-первых, бизнессегодня рассматривает PR не как инструмент создания паблисити или одностороннейкоммуникации с общественностью, а как процесс диалога и достижения компромиссас ключевыми для себя группами общества, как новый подход к налаживаниюплодотворных отношений со стратегически важными группами общественности.
Естественно, чтобыуспешно выполнять такую задачу, руководство PR -отделов должно превратиться избывших «ремесленников» коммуникационных технологий в современных «менеджеров»стратегической коммуникации.
Во-вторых,распространенным стал прагматический подход к PR, использование егоинструментария как средства повышения эффективности бизнеса. PR помогаюткорпорациям строить связи, которые:
а) экономят средства,ранее шедшие на разного рода тяжбы и улаживания конфликтов с государственнымиорганами, судебные разбирательства и противостояния, преодоление бойкотов идругих форм давления;
б) позволяют избегатьпотерь в прибылях вследствие натянутых отношений с общественностью, частовыливавшихся в организованные массовые действия против компаний;
в) помогают «делатьденьги» с помощью налаживания связей с клиентами и законодателями.
В-третьих, руководствокомпаний теперь ожидает от PR- специалистов помощи в разработке стратегии связей с различными группамиобщественности, причем стратегии, базирующейся на научных исследованиях идвусторонней коммуникации с ключевой общественностью.
Руководство какпредпринимательских, так и непредпринимательских организаций сегодня желает знать,что интересует общественность, каковы потребности, ориентации и установкиразличных групп населения, что происходит в других организациях.
Аргументированоответить на такие вопросы может только профессионально обеспеченная иорганизационно структурированная PR служба.
Необходимость создания PRслужбы обуславливается все более жесткой конкурентной борьбой на рынке.Компании нужен эффективный менеджер, который может представлять ее интересы наразных уровнях. При правильной организации работы можно значительно увеличитьсвою долю на рынке интернет услуг г. Кемерово.
Так, к примеру,заключив соглашение со строительными компаниями прокладке коммуникаций встоящихся домах можно увеличить на 20-25% прирост абонентской базы в год.
В тоже время создаватьотдельный обособленный отдел по PRявляется нецелесообразным из-за малых размеров компании и высоких издержек.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Любые формы предприятия выходят на рынок, то почти всегдасталкиваются с трудностями. И сразу же руководители этих организаций начинают боротьсяза выживание на этом рынке, бороться со своими конкурентами, и в этих условияхлюбой организации, даже самой маленькой, необходимо разрабатывать своюмаркетинговую политику, чтобы добиться повышения эффективности деятельностисвоей организации.
В данной курсовойработе мы рассмотрели ситуацию на рынке интернет услуг города Кемерово, а также сделали анализ сильных и слабых сторон компании «Е-Лайт-Телеком».
Данный подход прост, ивместе с тем он позволяет компании изучить существующие на рынке возможности ивзвесить свои способности по их преследованию. Также при этом изучаются угрозы,способные подорвать позиции фирмы. Сильные и слабые стороны рассматриваются спозиции покупателей, что подводит реальную основу под решения о распределенииресурсов и помогает компании извлечь максимум пользы из имеющихся у неевозможностей.
У компании ООО «Е-Лайт-Телеком» появилось несколькосерьезных конкурентов, поэтому в настоящее время ей необходимо стимулироватьсвою маркетинговую деятельность для продвижения своих услуг на рынок, ростаприбыли и удовлетворенности своих клиентов. Также следует создать PR службу дляобеспечения «обратной связи».
Разработанныерекомендации для службы маркетинга помогут компании преодолеть текущиетрудности и выйти на новый этап своего развития.
Список использованныхисточников
1. БеленовО. Н., Стадниченко Л. И. “Поведение потребителей: Учебное пособие”. Воронеж:Издательство Воронежского Государственного Университета. 2005г. — 224 с.
2. БелобродскийА. А. “Влияние онлайновых социально-экономических подсистем на развитиеэкономики”. Сборник статей международной научно – практической конференции:“Управление изменениями в социально- экономических системах”. Воронеж:Издательство Воронежского Государственного Университета. 2003 г. – 200 с.
3. ДубровинаД. А., Середа А. Ю. “Увеличение посещаемости интернет — проекта”. МатериалыМежрегиональной научно – практической конференции “Электронный бизнес: опыт иперспективы”. Воронеж: Издательство Воронежского Государственного Университета. 2002 г. – 98 с.
4. ДэниелЭймор “Электронный бизнес: эволюция и/или революция”. Москва: Издательский дом“Вильямс”. 2001 г. — 752 с.
5. КотлерФ. “Основы маркетинга”. Санкт — Петербург: АО «КОРУНА», АОЗТ«Литера плюс». 2007 г. — 699 с.
Литература
6. Гительман Л.Д., РатниковБ.Е.//Эффективная энергокомпания: Экономика. Менеджмент. Реформирование. – М.:ЗАО «Олимп-Бизнес», 2007.
7. Голубков Е.П. // Основы маркетинга:Учебник. — М.: Изд-во «Финпресс», 2004
8. Дьяков А.Ф., Максимов Б.К., МолодюкВ.В. //Рынок электрической энергии в России: состояние и проблемы развития. –М.: Изд-во МЭИ, 2007
9. Маркетинг: Учебник для вузов /Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; под общ. ред. Г.Л.Багиева. – М.: Экономика,2002.
10. Маслов Т. Д. Маркетинг: Учебник длявузов. — М.: Юристъ, 2000
11. Моисеева Н. К., Анискин Ю. Л.Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. — М.:Внешторгиздат, 2002
12. Приватизация, конкурентная среда иэффективность менеджмента // www.expert.ru