Содержание
Введение
1. Роль сервиса в жизничеловека
1.1 Особенностисервиса
1.2 Потребностичеловека
1.3 Рольсервиса в жизни человека
2. Изменение и развитиесервиса в истории России
Заключение
Список литературы
Введение
Тема курсовой работы: Место ироль сервиса в жизнедеятельности человека.
Оказаниеуслуг – широко распространенный вид человеческой деятельности. В течение днякаждый из нас занимается ей, помогая кому-нибудь, предоставляя какую-либоинформацию и т.д. Как крупный сектор экономики, оказание услуг сталопозиционировать себя в России лишь на рубеже XIX – XX веков. К этому временисфера сервиса в развитых странах давно уже была одним из важнейших механизмовобщеэкономического и общесоциального развития страны. В России сейчас онатолько начинает свое активное развитие, что делает исследования в этой областиособенно актуальными. Изучение значимости сервиса в повседневной жизнилюдей позволит по-новому взглянуть на методы и подходы обеспечения успешногоразвития этой отрасли в России.
Объектом нашего исследованияявляется сфера сервиса.
Предметом – взаимодействиепотребностей человека и сферы сервиса.
Цель работы: определить, какуюроль сервис играет в жизни человека.
В связи споставленной целью в работе решались следующие задачи:
— выявитьособенности сервиса;
— изучитьпотребности человека;
— установитьвзаимосвязь между сервисом и потребностями человека;
— исследовать,как, в зависимости от исторической эпохи, менялись потребности человека, и как,в соответствии с этим, трансформировалась сфера сервиса.
Нами былиизучены книги по сервисной деятельности (Г.А. Аванесова, В.Г. Федцов, И.П.Павлова и В.К. Романович), маркетингу (Николайчук Н.Е, Песоцкая Е.В.), психологии(Реан А.А., Солонкина О.В.), предпринимательству и организации деятельности всфере сервиса (Виноградова М.В. и Панина З.И., Федцов В.Г. и Федцов В.В.),истории России (Зуев М.Н).
Работасостоит из двух глав: теоретической и практической. Первая глава имеет триподглавы и посвящена изучению особенностей сервиса, потребностей человека и ихвзаимодействия в повседневной жизни. Вторая повествует об историческом развитиии изменении сферы сервиса в соответствии с потребностями населения в России.
1. Роль сервисав жизни человека
1.1Особенности сервиса
В процессеэкономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования вРоссийской Федерации происходит перестройка управления и организации во всехсферах народного хозяйства [8, с.5].
В структуремировой рыночной экономики все стремительнее темпы развития рынка услуг. Рынокуслуг принято представлять как сложную систему, включающую в себя разнообразныеэлементы, функцией и задачей которых является удовлетворение потребностейнаселения в услугах [8, c.5]. Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.
Сервис – особый вид человеческойдеятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путемоказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющемунамерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно дляличных нужд [10, с 216], возможность выбрать наиболее оптимальный вариантприобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течениеопределенного срока, диктуемого интересами потребителя [10, с 252]. Под услугойпри этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую дляудовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью иимеющую определенную стоимость [11, c. 3]. Услуга передается через действие,она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потреблениясовпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальномвремени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар можетизготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем.Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится итолько затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту вудовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным егоинструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он даетпрофессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента.Отсюда исполнитель услуги («организация, независимо от формы собственности, атакже частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездномудоговору» [10, с 116]) становиться частью результата обслуживания, самойуслуги.
Внациональном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:
· производственныйсервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;
· сервиссферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественногопорядка, развитию национальной финансовой системы и другие;
· социально-культурныйсервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические,досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;
· интеллектуальныйсервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;
· сервисв сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание,коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;
· хозяйственно-бытовойсервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.
Все видысервиса реализуются специализированными структурами предоставления услуг,которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов,предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей. К такимсубъекта относятся фирмы, в том числе специализированные – например,туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе и специализированные– транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы – юридические,информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения(правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции,кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации – прокатные, банковские,складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.
В отличие отпредприятий-производителей, это может быть как организация, так и частныйпредприниматель, которые выполняют для потребителя работы или оказывают услугипо возмездному договору, предприятия сервиса направлены на индивидуализациютовара, а не на массовое производство. Т.е. сервис необходим людям для того,чтобы стандартная, универсальная вещь (товара) стала вещью, подходящей дляконкретного человека, заказчика.
Следует такжеотметить, что понятия «сервис» не может касаться только товара, егоприобретения и эксплуатации. Под сервисом также принято понимать оказаниеразличных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения и в этом случаеуместно будет говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании,направленном на удовлетворение потребностей человека, производством [8, c 87].Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой системутехнологических операций, полезных действий, различных усилий, которыеосуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю,удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренныеструктурой сервисного продукта [1, c 174]. Обслуживание определяет отношения спотребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенногонабора услуг. Обслуживание делится на предпродажное и послепродажное. Именноэти две формы обслуживания принято определять как категорийно-понятийныеграницы термина «сервис» [8, с 87]. Начиная разговор о предпродажном ипослепродажном обслуживании, необходимо определиться с понятием «продажа»,чтобы четко разграничивать их. Итак, продажа – это момент взаимодействияпроизводителя и потребителя. Все услуги, предоставляемые до этого момента будутотноситься к предпродажным, те же, которые будут после продажи — кпослепродажным. Предпродажное обслуживание связано с подготовкой товара кпродаже и предполагает демонстрацию товара, сообщение информации об егокачестве, условиях приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Этообслуживание всегда бесплатно. Послепродажное обслуживание делится нагарантийное и послегарантийное. Гарантийное обслуживание бесплатно иосуществляется на основе документального поручительства фирмы-производителятовара на выполнение ее в гарантийный срок обязательств по обслуживаниюпокупателей, приобретших товар [1, с 178]. Гарантийный срок – период повышенныхобязательств производителя перед потребителем. В гарантийное обслуживаниеобычно включены расконсервация товара при потребителе; его запуск и сборка,проверка, настройка; обучение потребителя правилам правильной эксплуатации;предоставление запасных частей. Гарантийные обязательства предполагают такжеопределенное ограничение в поведении потребителя относительно товара. Например,запрет на собственноручный ремонт изделия потребителем или ремонт другимспециалистом. После окончания срока гарантии ремонт изделия выполняется заденьги и называется послегарантийным обслуживанием. Он состоит из тех же этапов,что и гарантийное. Необходимо сказать так же о фирменном сервисе, основнойособенностью которого является активное участие фирмы-изготовителя в процессеиспользования. В сущности же фирменный сервис представляет собой системувзаимоотношений между изготовителем и потребителем продукции, где изготовительнесет ответственность за то, что было спроектировано, запланировано и доведенодо потребителя. В него вовлечены все этапы предпродажного и послепродажногообслуживания, за качество предоставления которых также ответствененизготовитель.
В рамкахсервиса можно выделить несколько видов, которые характеризуют разное содержаниеработ на сервисных предприятиях. Так жесткий сервис является обслуживанием,связанным с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметровработы товара [10, с 252]. Это так называемые стандарты, по которым идет работапредприятия. Наряду с ним выделяют мягкий сервис, задача которого состоит впредоставлении комплекса услуг, связанных с индивидуализацией товара, т.е. сболее эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данногопотребителя, а также с расширением сферы полезности товара именно для него [10,с 252]. Следующий вид это прямой сервис, который направлен непосредственно назадание услуги. Косвенный же сервис нацелен на формирование и поддержаниетеплых, дружественных отношений с клиентом. Мягкий и косвенный сервис появилисьв XX веке в развитых странах в связи с изменением стратегии сервиснойдеятельности и совершенствованием важнейших направлений предпринимательскойактивности. Они являются дополнительными к прямому и жесткому сервису инаправлены на повышение эффективности сервисной деятельности.
Современныйсервис строится по определенным принципам. Первый из них– обязательностьпредложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, чтов сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он недолжен быть навязчивым.
Во-вторых,сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: отминимально необходимых до максимально целесообразных.
Еще одиннемаловажный принцип – удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте,форме, времени, которое удобно потребителю.
Следующийпринцип – технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, чтотехнический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленнымтребованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедренияопределенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.
Пятый принцип– информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимостьучитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителяо правилах эксплуатации товара и т.п.
Шестойзаключается в том, что в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценоваяполитика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он долженбыть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно даннойфирмы.
В-седьмых,производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумеваетсясоответствие производительной мощности с возможностями сервиса.
Новыерыночные условия нашего общества поставили перед сферой сервиса ряд задач, отрешения которых зависит успех предприятия сервиса в любой областижизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальномупотребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, котораяпозволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота обезопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полнаяинформация о правилах эксплуатации товара.
Сервиспредполагает передачу технической документации клиенту, такой как инструкция поприменению, которая обязательно должна быть русифицирована, паспорт, гарантийныйталон и т.д.
Должна также,в рамках сервиса, производиться предпродажная подготовка изделия, во избежаниеотказа изделия во время демонстрации его потенциальному покупателю.
В задачисервиса также входит доставка изделие на место эксплуатации, что позволитпроконтролировать возможность повреждения изделия в дороге. После доставки,должно производиться приведение изделия в рабочее состояние на местеэксплуатации и представление его потребителю в действии.
Потребительпри покупке должен получить набор запасных частей.
Предприятие сервисадолжно выполнять сбор и систематизацию информации о том, как эксплуатируетсятовар потребителями (условия, продолжительность и т.д.) и какие при этомвозникают жалобы и замечания. Результаты анализа этой информации участвуют всовершенствовании и модернизации потребляемых изделий.
Последней,наиболее важной, задачей является формирование постоянной клиентуры. Наличиелояльных клиентов служит залогом стабильного существования предприятия сервиса.
Такимобразом, вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена нарешение данных задач, на достижение целей удовлетворения потребностей населенияв различного рода услугах и извлечения прибыли, для чего важно использоватьсовременные принципы, методы и формы организации выполнения услуг,производства, работ и изготовления продукции по заказам потребителя.
1.2Потребности человека
Любаясервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента,поэтому изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса вжизнедеятельности человека.
Потребностирассматриваются в рамках большого количества наук: философии, экономики,биологии, психологии, истории, юриспруденции. Их изучение занимает вниманиеспециалистов инженерно-технической, научно-производственной, финансовой иполитической сфер, а также искусства и культуры.
Воронковатрактует потребность как осмысленное состояние индивида, которое создаетсяиспытываемой нуждой. Социально-экономическая наука рассматривает категорию«потребности» более широко. Потребность здесь – это необходимость, нужда вчем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развитияорганизма, человеческой деятельности, социальной группы, общества в целом [5, с26].
Потребностиисторичны. Они меняются в соответствии с состоянием экономики, уровня развитиякультуры и науки, природно-климатических фактов и т.д.
Потребностиявляются внутренним двигателем активности. Но желание что-то делать приходит несразу. Сначала возникает потребностное состояние, в котором нет четкогоосознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительнойпричиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными,но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотивсоздает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. Взаключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретнымиспособами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета дляудовлетворения потребности.
По словамПесоцкой, потребность – динамичная категория. При удовлетворении однихпотребностей возникают новые, более высокие. Это связано с участием личности вразличных сферах и формах деятельности. Одним из законов личности являетсязакон возвышения потребностей, который свидетельствует о ее развитии исовершенствовании. Общепринятой считают иерархическую теорию потребностейамериканского психолога Абрахама Маслоу (1908 – 1970), построенную в видепирамиды. В основе пирамиды Маслоу лежат физиологические потребности, т.е.необходимые для физического существования. Это потребности в кислороде, воде,пищи, сексе, физическом комфорте и т.д. Это самые сильные из потребностей, безих удовлетворение не возможна актуализация потребностей более высокого уровня.После их удовлетворения на первый план выходит потребность в безопасности. Онапредставляет собой потребность в защите и стабильности. Эта потребностьначинает доминировать лишь в критических, экстремальных ситуациях: войны,стихийные бедствия, социальные кризисы и вспышки преступности. В неопасное длясуществования время эта потребность проявляется в виде желания устроиться насолидную работу, в накоплении сбережений и т.п. Потребность в безопасностиудовлетворяется не только благодаря собственной защите и профилактикеповедения, но и через религию, подчинение власти или сильной личности и др.
На третьемуровне располагаются потребности в принадлежности и любви. Они касаются позициив семье, среди родственников, принадлежности к соответствующей группе илиорганизации. Их неудовлетворение выражается в чувстве одиночества, отсутствииблизких, ностальгии. Они удовлетворяются, когда личность находится вбезопасности. Их можно разделить на индивидуализированные инеиндивидуализированные. К индивидуализированным относятся потребности впринадлежности кому-либо, например, потребность в любви. Сущность любвиопределяется как потребность в принадлежности, так как предусматривает передачуи получение чувства. Неиндивидуализированные– это потребности в принадлежностик какой-либо группе. Примером таких потребностей могут служить потребность впринадлежности к нации, рабочему коллективу, идеологической группе и т.д.
На следующейступени находится потребность в признании и уважении, как к самому себе, так исо стороны других. Удовлетворение этой потребности приносит личностиуверенность в себе, чувство собственной силы, необходимости и полезности вмире.
До последнегоуровня поднимаются немногие. Маслоу назвал его потребностью в самореализации.Эта потребность связана с достижением высшего уровня собственных возможностей.У разных людей она выражается по-разному. Кто-то стремится реализовать себя вроли идеального родителя, для кого-то важно достижение спортивных высот, акто-то желает актуализации в науке или творчестве. Но ни у одного из людей этапотребность не возникает раньше того, как удовлетворены все нижележащиепотребности.
Реан А. А.говорит о том, что в последствии Маслоу добавил к своей пятистадиальной моделиеще две: потребность в познании и понимании, а также эстетические потребности.Эти две потребности он относил к фундаментальным. Потребность в познании ипонимании связана со стремлением к истине, знанию, влечение к непознанному,таинственному. Помимо приобретения новой информации человек стремиться кпониманию, т.е. анализу и систематизации полученных фактов, выявлению ихвзаимосвязей, построению системы ценности.
Описаниеэстетической группы потребностей отличается наибольшей подвижностью инеопределенностью. Маслоу отмечал, что их четкое определение невозможно.Современные ученые соотносят эту группу потребностей со стремлением к гармониии красоте. Именно актуализация этой потребности возбуждает желание посещениятеатра, кино и т.п.
Согласномодели Маслоу, люди в течение жизни постоянно двигаются вверх-вниз по этой лестнице.Даже в течение одного дня, испытывая разные потребности, люди передвигаются содного уровня на другой. После перенасыщения не обязательно наступит переход наболее высокий уровень, для этого необходимо осознание человеком своихвозможностей, своего предназначения и целей в жизни.
Иерархическаямодель Маслоу не раз подвергалась критике. Некоторые утверждали, что оченьчасто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Этот подходраспространен в психологии. Соответственно этому подходу Барышева А.В., МайерсД., Федоров Ю.М. и другие авторы выделяют другую типологию потребностей:
· физиологические,предусматривающие удовлетворение потребностей организма как биологическоговида;
· социальныепозиционируются как потребность в принадлежности к какой-либо группе, классу,обществу в целом;
· символическиепобуждают потреблять товары как средство самовыражения. Продукт выражаетпредставление человека о себе;
· гедоническиепредставляют собой потребности в сенсорных удовольствиях: вкус, аромат;
· когнитивные– потребности в знании;
· эмпирическимиявляются потребности в удовлетворении какого-либо чувства: азарт, удовольствиеот посещения театра, кино.
Человек привыборе той или иной продукции, считает, что руководствуется только своимипотребностями и желаниями, но социологические исследования показывают, что малокто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этомуповоду существует классификация, делящая потребности человека на объективные(потребности, которые действительно необходимы для существования и развитияиндивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своегосуществования и развития). Так для ученого потребность в научном исследованиикажется наиболее важной, меломан не мыслит жизни без музыки, а для актрисыпривычна потребность в известности, признании.
Большоевлияние на выбор клиента в современном мире так же оказывают мода,престижность, торговая марка и т.д. Все чаще мы потребляем товары (услуги) неза то, что они для нас делают, а за то, что они для нас значат. Существуетнесколько возможных значений продуктов для людей:
· Идентификацияс концепцией личности. Люди склоны оценивать других по тому, что они потребляют.Приобретаемые товары (услуги) отождествляются с человеком.
· Ностальгическиепривязанности. Человеку присуще чувство сентиментальности и многие товары иуслуги потребляются по причине связи их с приятными для человекавоспоминаниями.
· Взаимозависимость. Товары и услуги являютсянеотъемлемой частью нашей личной жизни, они способны обустраивать ее или дажевыстраивать ход нашей повседневной жизни.
· Любовь. Многие вещи способнывызывать в нас сильные эмоции и чувства, что делает потребление той или инойвещи жесткой необходимостью.
С учетомвзаимосвязи субъективных и объективных потребностей, можно сформулироватьопределение потребности как состояния человека, которое складывается наоснове противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажетсянеобходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия[8, c 14].
По другойтеории потребности человека делят на два больших пласта. Первый — это первичныепотребности. Без их удовлетворения невозможно существование человека. Этопотребность в пище, воде, жилье, одежде и т.д. Второй — социальные потребности,сформированные под влиянием системы ценностей человека. Эти потребности непередаются по наследству, а формируются в процессе воспитания, общения сдругими людьми и во многом зависят от социальной среды и принятой в ней системыценностей. Так потребности современного европейца отличны от потребностей буддийскогомонаха.
В современнойевропейской цивилизации большинство людей привыкли классифицировать потребностичеловека по их направленности. Так потребности, направленные на развитиеличности, его способностей, являются разумными. К неразумным же относятпотребности, связанные с саморазрушением личности. Это и алкоголизм,наркомания, и совершение преступлений и аморальных поступков. Таким образом,можно говорить о потребностях социально одобряемых, т.е. поддерживаемыхобществом и государством, и социально неодобряемых, преследуемых по закону. Уразных народов – разная система ценностей, поэтому и представления о разумных инеразумных, социально одобряемых и социально неодобряемых потребностях будутразными.
Научно-техническоеразвитие внесло большие изменения в систему потребностей. До сих пор идетпреобладание в обществе простых потребностей, но характер их существенноизменился под влиянием новых технологий. Так, например, сейчас важно не толькоколичество пищи, но и ее вкус, продукты питания, из которых она приготовлена.Появление новой техники и технологии сделало возможным производство поиндивидуальным заказам.
Как частьсоциума человек нуждается в разнообразных условиях, их богатстве. По мереразвития и роста потребностей человека усиливается его стремление кприобретению индивидуализированного стиля работы. Так, например, с ростомблагосостояния населения растет потребность в комфорте. Особенно острой насовременном этапе стала потребность в благоустроенном индивидуальном жилье [8,с 114]. Однако эти условия не существуют в готовом виде, они искусственносоздаются. И это есть задача системы сервиса.
1.3Роль сервиса в жизничеловека
услугапотребность возможность сервис
В предыдущихдвух главах мы отдельно рассмотрели сервис и потребности. В этой главепопытаемся раскрыть, как они взаимодействуют в жизни человека.
Итак, главнойзадачей предприятий сервиса является удовлетворение потребностей клиента. Нопомимо этого сервис способен также влиять на их формирование. Например, если учеловека есть определенная потребность, но он не может до конца осознать ее,сервис направляется на осознание потребности человеком и возникновение желаниявоспользоваться предлагаемой услугой. Формирование потребности часто связано ссозданием новых технических средств, например телефона, телевизора, автомобиля,компьютера и т.п. Также сфера сервиса способна помогать уточнять иконкретизировать возникшую потребность, когда человек неясно осознаеткакую-либо потребность и не может найти способы ее удовлетворения. Так, сферасервиса предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи,образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формыпредоставления информации и т.п.
В тоже времяи потребности играют немалую роль в формировании сервиса, так как желаниевоспользоваться той или иной услугой у человека зависит от того, какаяпотребность у него является актуализированной. Австрийский психиатр ЗигмундФрейд (1856-1939) считал главной причиной человеческой деятельности –биологические инстинкты, заключенные в подсознании. Как главный из них онвыделял сексуальный инстинкт. Он говорил о том, что общество, создав запреты,традиции, правила поведения, мешает удовлетворять человеку свои сексуальные потребноститак, как ему хочется. Отсюда сексуальная энергия преобразовывается в другиеформы психической энергии. Так, например, ее перевод в творческую энергиюпозволил человеку создать науку, культуру, религию, искусство, у него возникаютвысшие потребности. Причем биологические и социальные потребности у Фрейданаходятся в непримиримом конфликте.
Карл Маркс(1818 — 1883) и Фридрих Энгельс (1820 — 1895) смогли сделать шаг на пути краскрытию взаимосвязи между социальными и биологическими потребностями. В каждуюэпоху биологические потребности удовлетворяются по-разному. Именно обществомсоздаются традиции и правила их удовлетворения. Маркс писал о том, что голод,удовлетворяемый вареным мясом с помощью ножа и вилки, существенно отличается оттого голода, при котором проглатывается сырое мясо с помощью рук, ногтей изубов. Отсюда сервисные услуги, связанные с удовлетворением биологическихпотребностей, должны меняться в соответствии с изменениями социокультурнойсреды.
Социальныепотребности, по определению Маркса и Энгельса, связаны с образованием,культурой, процессом труда, использованием технических средств и всеми видамитворческой деятельности человека. Как биологические потребности терпят на себевлияние социума, так и социальные потребности содержать в себе биологическийкомпонент. При организации сервиса в различных сферах необходимо учитывать этоткомпонент. Так, например, при организации какого-либо культурнодосуговогомероприятия нужно следить за тем, чтобы не было психических и физическихперегрузок человеческого организма. А это в основном зависит от биологическогофактора и изменяется с возрастом. Ребенок, например, не может восприниматьтакой же объем информации, как взрослый, — это чисто биологическая особенностьчеловека, не зависящая от общества.
Все женаиболее четко влияние потребностей на сервис, по нашему мнению, прослеживаетсячерез призму упомянутой в главе 1.2 пирамиды потребностей Абрахама Маслоу, таккак в сервисной деятельности, при детальном рассмотрении, просматриваются аналогичныезакономерности изменения доминирующих потребностей. Подтверждение тому можноувидеть при сравнении потребностей людей, проживающих в странах с низкимуровнем жизни, с людьми, живущими в развитых странах. В первых преобладаетспрос на базовые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизнивозрастает уровень потребностей. Повышаются требования к качеству услуг. Крометого, различные слои населения предъявляют спрос на услуги разного уровня. Чембольше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги,различающиеся в цене и качестве.
Помимо выводао том, что структура и закономерности потребностей довольно жесткообуславливают возможности развития сервиса [8, с 20], в то время как успециалистов сферы сервиса всегда есть возможность также влиять на системупотребностей, можно сделать вывод, что удовлетворение потребностей сферойсервиса всегда связано со спецификой образа жизни. И это не только социальныйстатус и уровень развития страны, в которой проживает человек, это такжегеографический, поселенческий, демографический факторы, уровень культуры и т.д.Например, связь сервиса с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиямижизнедеятельности определятся теми потребностями, которые порождают эти условияв обществе [1, с 99]. У человека есть удивительная способностьприспосабливаться практически к любым природно-климатическим условиям. Будь топустыни, тундра, леса – повсюду человек приспосабливает способы удовлетворениясвоих потребностей к тем условиям жизни, которые его окружают: климату,ландшафту. И сфера сервиса должна также быть ориентирована на конкретныеусловия проживания, чтобы быть востребованной и помогать людям делать своюжизнь все более комфортной. Так во всех странах с продолжительной, холоднойзимой и с коротким прохладным летом предъявляются особые требования к жилищу:зимой они должны хорошо отапливаться, а летом в него должно проникатьдостаточное количество солнечных лучей. Эти же сезонно-климатические особенностиучитываются при моделировании и производстве одежды, обуви, в пищевойпромышленности и т.д. В регионах с жарким и влажным климатом вырабатываютсяиные требования к сервису. Тут предпочтительны дома из легких строительныхматериалов, которые позволяют часто проветривать помещения или даже оставлятьих открытыми большую часть года. Здесь большой популярностью пользуютсяпредприятия, связанные с производством и распространением кондиционеров ивентиляторов. В этих странах такое обслуживание, как уличная торговля, ремонтобуви и одежды, парикмахерские услуги, производится в открытых помещениях, подтентом или на открытом воздухе. Благоприятные же природно-климатические условияиспользуются предприятиями сервиса как способ удовлетворение определенныхпотребностей человека. Речь идет о туристском, медицинском, оздоровительномсервисе [1, с 101].
Поддемографическими факторами понимают численный состав, половое и возрастноесоотношение, уровень рождаемости и смертности и т.п. При увеличении в структуренаселения страны процентного соотношения детей и молодежи, сервисный бизнесначинает расширяться в сторону повышения качества детского, молодежного исемейного обслуживания, к развитию детских и образовательных учреждений.Напротив, при увеличении доли пожилого населения, востребованным в сфере услугоказывается обслуживание нетрудоспособного населения.
Отношениеуслуг с культурой сложились с древности. По мере развития художественноготворчества и превращения его из народного в индивидуализированное, возниклапотребность в организации публики и демонстрации художественных произведений. Иэто касательно не только искусства, но и спортивных, массовых зрелищ.Современная сфера сервиса выступает посредником между создателями произведенийискусства и публикой. И поэтому, при демонстрации какого-либо произведенияискусства, проведении массового мероприятия, необходимо в первую очередьправильно определить целевую аудиторию, ее уровень культурного развития. Тольков этом случае восприятие будет адекватным, будет доставлять удовольствиезрителям, а значит, приносило доход предприятию сервиса. Так организованный длядетей 6 лет семинар о творчестве Рафаэля, не будет востребован, так как в этом возрастеу большинства детей нет представлений о том, кто такой Рафаэль, а значит,информация о его творчестве и жизни не будет им интересна.
Обобщив всевыше изложенное, можно выделить факторы, влияющие на развитие сервиса. Этоприродные черты человека, которые, несомненно, в той или иной степени потерпелина себе общественную корректировку; уровень развития экономики и хозяйственнаясистема; мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;воздействие общественных структур (государства, церкви, политических партий), атакже условия жизни, уровень культуры и многое другое. Отсюда следует вывод обезнадежности предприятий сервиса, ориентированных только на производствотоваров (услуг) без учета этих факторов, и о необходимости исследованияпотребительского рынка, проведения социологических опросов и т.д.
Сфера сервисаспособна отзываться на широкий спектр человеческих потребностей, начиная отбазовых и заканчивая высшими потребностями. Развиваясь в рамках народногохозяйства, она выполняет важные социальные функции. Основное общественноеназначение сервиса состоит в удовлетворении многообразных массовыхпотребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализацииобщественных потребностей, сервис укрепляет социальную безопасность, вноситзаметный вклад в обеспечение современного развития производственныхколлективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения.Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд,быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружескиеотношения, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности.Помимо этого сфера сервиса служит благоприятной почвой для развития различногорода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. А также являетсяреальной базой для развития малого бизнеса. Относительного крупногопроизводства и научно-техническому прогрессу общества, сфера сервисаспособствует их оживлению, что доказано опытом ведущих стран мира, где для изготовлениятехники и процесса оказания услуг, заняты крупнейшие промышленные фирмы с ихвысокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом.Так что в современном обществе сфера сервиса играет огромную роль не только вжизни человека, но и в области экономики.
2.Изменение и развитие сервиса в истории России
Сфера сервиса– один из секторов экономики, и ее состояние во многом зависит от развитияостальных секторов. Поэтому изменение сферы сервиса неразрывно связано сэкономическим и политическим развитием страны. Немалое влияние на интенсивностьразвития сферы сервиса также оказывают природно-климатические условия,этнокультурное многообразие и многие другие факторы. По всем параметрам нашастрана отлична от стран Запада и имеет свою, своеобразную модель эволюции сферысервиса.
Экономическаяистория классового общества в России в дооктябрьский период делится на двеэпохи, соответствующие феодальному и капиталистическому способам производства [8,с 32]. Общими чертами, объединяющими и ту и другую эпоху, являются узкий кругбытовых услуг и приспособление услуг к запросам господствующего класса.
Итак, периодфеодализма характеризуется господством натурального хозяйства в экономике,поэтому о ширине распространения сферы услуг здесь говорить не принято. Всеслои населения старались удовлетворить свои потребности исключительно за счетдомашнего хозяйства. В дворянском классе распространилась мода на всезаграничное, поэтому комнаты обставлялись на европейский манер, дляудовлетворения личных потребностей нередко прибегали к услугам заграничныхспециалистов. С одной стороны, они игнорировали отечественные традиции ибытовые обычаи, с другой, их образ жизни предлагал более современные образцыповедения. Удовлетворение потребностей в крестьянской среде носило характерсамообслуживания на основе традиций. При заболевании они обращались к знахарю,гигиена поддерживалась путем постоянного посещения бани: во многих городахсуществовали общественные бани. Большинство сами шили себе одежду, строили себежилье, изготавливали хозяйственный инвентарь. Развлечения также строились насамодеятельной основе, так как не существовало специальных общественных заведенийи людей, занимавшихся организацией массового отдыха. Потребность в развлеченияхи отдыхе население удовлетворяло по средствам проведения народных игр, кулачныхбоев, проходивших на открытом воздухе. Состоятельные граждане организовывалимедвежью «потеху» — устраивали травлю медведей и волков собаками [1, с 52].Представители всех сословий любили соколиную охоту и охоту с борзыми. Поярмаркам ходили группы скоморохов, которые были одновременно актерами,музыкантами, циркачами и танцорами. Дома люди играли в шашки, карты.Представители высших сословий играли в шахматы.
На основетрадиционных хозяйственных занятий к XIX в. начали развиваться ремесла(изготовление изделий по заказу потребителя). Развитие ремесла приводит к егоотделению от сельского хозяйства и образования нового класса – ремесленники,которые изготавливали из своего или чужого материала предметы по заказупотребителя за определенную плату. Рост ремесленного производства позволил расширитьграницы бытового обслуживания населения. Распространенными видами народныхпромыслов стали выступали: резьба по дереву, роспись посуды, вязание и вышивка.
Дальнейшееразвитие бытового обслуживания связано с фотографией. Соответственно возрастаетспрос на фотобумагу, аппараты, фотопринадлежности, закладываются основыфотопромышленности.
На рубеже XIXи XX веков в России начинается эпоха империализма. Это время господствамонополий в области экономики и создания бюрократического управленческогоаппарата, что ориентирует услуги на потребности монополистов и зажиточныхкрестьян. Растет спрос на бытовые услуги. Увеличивается число мастерских поремонту и пошиву одежды, сапожных мастерских, прачечных. Массовые развлечения иобщественный отдых к 1917 году приобрел практически современный вид. Люди сталиходить в театр, оперетту, кинотеатр, на выступления авиаторов и автогонщиков. Также свое распространение в этот период получили сословные учреждения (Английскийклуб, Купеческие клубы, Невское обществ) и учреждения «по интересам» (спортивноеобщество, клубы охотников и рыболовов), являющимися аналогами современныхклубных домов.
Общий анализсостояния бытового обслуживания дореволюционного периода свидетельствует о том,что основной его функцией было удовлетворение потребностей господствующегокласса. Удовлетворение потребностей народных масс производилось на низкомуровне и было результатом экономической и социальной отсталости России. А такжеследствием жестокой эксплуатации трудящихся помещиками и капиталистами.
Послереволюционныйпериод приобрел универсальный характер и осуществлялся под жестким контролемпартийно-государственных органов. Преобразования этого периода были направленына внедрение общественных форм собственности, однотипной организации труда,равных условий быта и отдыха людей. В стране проходила политикаперераспределения ресурсов между регионами страны, социальными слоями, а такжемежду общественным производством и обслуживание населения [1, с 55].
Условно этовремя можно разделить на четыре этапа. Первый этап начинается с 1917 снационализации крупных бытовых предприятий: бани, прачечные, парикмахерские,ателье и т.д. Это послужило началом развития общественного сектора вкоммунально-бытовом хозяйстве [8, с 36]. В 1918 году начинается гражданскаявойна, и все народное хозяйство, в том числе и бытовое обслуживание,перестраивается на военный лад. Многие мастерские стали использовать дляремонта и пошива обмундирования.
Послевведения новой экономической политики, в 1921 году, стали создаватьсякооперативы и расширяться сети государственных бытовых предприятий дляудовлетворения нужд трудящихся. Коммунальные и бытовые услуги в это время сталиплатными. НЭП реально оценивала существующие в стране различныесоциально-экономические уклады и временно разрешала частнособственные элементыв народном хозяйстве, что способствовало росту частного сектора в сферебытового обслуживания [8, с 37]. Развитие частного предпринимательства вобласти бытового обслуживания привело к ускорению темпов восстановления народногохозяйства и повышению уровня жизни населения после первой мировой и гражданскойвойн.
Второй этап –30-е годы. Это период коллективизации и индустриализации. В это время возрастаюттребования к сфере бытового обслуживания, большую роль начинает игратьпромысловая кооперация, включающая основную часть бытовых кооперативныхпредприятий страны. Появление промкоопераций позволило значительно сократитьколичество безработных в стране и создать производство, которое специализировалосьбы на индивидуальных заказах. В сельском хозяйстве удалось увеличить процентпотребления важнейших продуктов питание на душу населения, что значительноповысило настроение народных масс после голода 1932 года. К 40-м годам в странедостигнуты успехи в области социальных гарантий, здравоохранения и просвещения.Отрицательным моментов на этом отрезке времени является фактическое вытеснениечастного сектора из экономики, что отразилось на качестве производимойпродукции. Также огорчает то, что все успехи в тяжелой промышленности,здравоохранении и бытового обслуживания осуществлялись за счет торможенияразвития уровня материального благосостояния народа [3, с 615].
Третий этапсвязан с периодом развитого социализма (1949 – 1956 гг.). Партийные органыстали больше внимания уделять сфере услуг и повышению качества продукции. Но потребностинаселения и их бытовые запросы все возрастали, что требовало от правительстварешительных действий по увеличению качества и количества предприятий бытовогообслуживания. Поэтому в 1950 году была проведена перестройка кооперативнойсистемы. Были организованы Центральный союз потребительских обществ СССР иЦентральный союз промысловый кооперации. Значительное место в бытовомобслуживании занимали предприятия и организации государственной местнойпромышленности и коммунального хозяйства [8, с 41]. В государственном бюджетевсе больше средств стало выделяться на социальное страхование, пособие одинокими многодетным матерям, стипендии учащимся. Происходит определенное повышениематериального благосостояния населения, как города, так и деревни. Объем товаровширокого потребления в целом соответствовал фонду заработной платы, и рынок былсбалансирован [3, с 710].
Четвертыйэтап начинается с 1960 года, когда промысловые кооперации были упразднены ипредприятия бытового обслуживания переданы в руки государственнойпромышленности – управлениям местной промышленности Советов Министровавтономных республик, исполкомов краевых и областных Советов депутатовтрудящихся [8, с 42]. Местные советы лучше знали потребности населения в сферебытового обслуживания и более целесообразно могли использовать местныевозможности для улучшения работы предприятий. К середине 60-х годовокончательно закрепилась за службой быта функция удовлетворения потребностейнаселения в услугах, связанных с семейно-бытовыми отношениями. Это заставилоправительство задуматься о реформировании и модернизации бытового обслуживанияи принять решение о выделении службы быта в отдельную отрасль экономики. В ходеосуществления седьмого пятилетнего плана были созданы нужные кадры службы бытаи опробованы новые формы и методы управления предприятиями бытовогообслуживания. 10 августа 1962 года постановлением ЦК КПСС и Совета министров оборганизации системы бытового обслуживания в союзных республиках,самостоятельность службы быта была узаконена [8, с 43]. Для обеспечениянаучно-технического прогресса на предприятиях сервиса и повышении эффективностиих работы был образован Научно-исследовательский технохимический институтбытового обслуживания. Чтобы обеспечить подготовки квалифицированных кадров,стали открываться ВУЗы, готовящие специалистов в сфере сервиса. Распространениеполучили дома быта и специализированные предприятия по производству услуг, таккак даже самые большие и лучшие многоотраслевые комбинаты бытового обслуживанияуже не могли обеспечить должного уровня исполнения многих видов услуг длянаселения. Углубление специализации и постоянно растущий спрос трудящихся набытовые услуги потребовали изменение механизмов приема и выдачи заказов. Былопринято решение о разделении функций обслуживания и непосредственногопроизводства. Теперь комбинаты бытового обслуживания стали заниматьсяорганизацией обслуживания населения, а специализированные предприятияиспользовали свою техническую мощь для выполнения заказов. Это создалопредпосылки для создания кооперирования в отрасли бытового обслуживание,заключающегося в объединении предприятий, организующих бытовое обслуживаниенаселения, с другими родственными предприятиями, что позволяло значительнорасширить ассортимент бытовых услуг.
Советский периодпримечателен тем, что были достигнуты наиболее возможные для этого времени условияудовлетворения потребительских, образовательных, информационных, отчастиэстетических потребностей населения. Спектр услуг значительно расширился:распространение получили театры, кинотеатры, клубы и т.д. Вместе с тем уровеньжизни населения оставлял желать лучшего. Существующая система обслуживания немогла удовлетворить все возрастающие потребности людей, поэтому многие зачастуюприбегали к услугам, так называемого, «черного рынка», где осуществляласьперепродажа дефицитных товаров.
Либерально-рыночныепреобразования, проводившиеся в начале 90-х годов в России, носили болееглубокий характер, так как затронули ключевые моменты общественногопроизводства, жизнедеятельности людей, ведения ими домашнего хозяйства. Нослабая продуманность проводимых реформ, перераспределение собственности ивалютно-финансовое регулирование, сопровождалась устаревшей социальной икультурной политикой. Все это негативно отразилось на сфере услуг – низкийуровень благосостояния населения не могло сделать деятельность предприятийсервиса доходной [1, с 59].
В развитыхстранах сфера сервиса нередко играла роль своеобразного мотора экономики иповышения уровня жизни в стране. Однако в нашей стране эта отрасль началазарождаться лишь на рубеже XIX – XX веков и имела своеобразный характер. В этотпериод происходила замена традиций ведения торговли и бытовых услуг на новыепринципы и формы обслуживания. В этих условиях частное предпринимательство всфере услуг могло сыграть значительную роль в развитии нашей страны, а вчастности в устранении экономической отсталости по сравнению со странамиЗапада. Субъекты сервиса чутко реагировали на изменение запросов населения,появление новых видов обслуживания, возможность получения прибыли в том илиином районе. Огромную роль здесь играла инициативность частныхпредпринимателей, их умение просчитывать плюсы и минусы своих шагов,способность рискнуть своим капиталом. Этот процесс был нарушен в советскоевремя, когда частная деятельность была сведена к минимуму, а сфера услуг внародном хозяйстве играла второстепенную роль в сравнении с промышленным ивоенным производством. Недооценка роли сервиса и бизнеса в последствии породилочереду трудностей, связанных с возрождением сервисного предпринимательства встране, которое смогло бы ускорить рыночные преобразования, стать стимулом дляпреодоления общехозяйственного кризиса [1, с 219].
В настоящеевремя, сравнивая сферу обслуживания в России и странах Европы и США, можно сказатьо том, что наша страна значительно отстает не только по количественным, но икачественным показателям: в России в десятки раз меньше гостиниц, музеев,ресторанов и т.д. Неразвитость сферы сервиса отражается и на развитии человекакак личности, гражданина, так как он лишается возможности реализовать своипотребности. Это влияние просматривается в возрастающих масштабах пьянства,наркомании, бандитизма. России необходим новый подход к развитию сервисногопредпринимательства, который бы учитывал не только опыт развития сферы сервисав нашей стране, но и опыт западных стран. Так, в первую очередь, необходимоликвидировать отношение к сфере сервиса как к придатку материальногопроизводства, они должны развиваться в единстве, что поможет в значительнойстепени повысить не только уровень экономики, но и уровень жизни народа. А этопозволит России перейти в разряд развитых стран.
Заключение
В ходеисследования нами были выявлены особенности сервиса и потребностей людей,установлена взаимосвязь между двумя этими понятиями. Все это позволило намсделать вывод о том, что главной задачей сервиса является удовлетворение какмассовых, так и индивидуальных потребностей людей. Он укрепляет социальнуюбезопасность и способствует повышению уровня и качества жизни. Удовлетворяяиндивидуальные запросы человека, сервис позволяет организовать труд, быт иотдых человека, помогает раскрыть заложенные в нем способности, предоставляетогромные возможности для самореализации и саморазвития.
При изученииисторического развития сферы сервиса в соответствии с потребностями населениямы выяснили, что наша страна на протяжении всей истории имела свою, отличную отстран Европы и США, модель развития сервиса. В советский период, из-занедооценки сферы сервиса в экономическом и социальном развитии страны, этаотрасль была превращена во второстепенный объект научно-теоретического анализаи финансировалась по остаточному принципу. Все это тормозило процессы ееразвития и определило наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.В настоящее время неразвитость сферы сервиса негативно сказывается на развитиичеловека. Он лишен возможности всецело удовлетворять свои потребности. Этоограниченность в возможностях является одной из причин роста масштабовпьянства, наркомании и бандитизма. Именно поэтому России необходим новый подход в развитиянациональной экономики, в частности сферы услуг, который, по нашему мнению,должен базироваться на основе изучения опыта развития передовых стран мира и сучетом исторических особенностей развития нашей страны.
Списоклитературы
1. Аванесова Г.А.; Сервиснаядеятельность: историческая и современная практика, предпринимательство,менеджмент: учеб. пособие для студентов ВУЗов/ Г.А. Аванесова – 2-е изд., испр.И доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319 с.
2. Виноградова М.В., ПанинаЗ.И.; Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб.пособие Изд. 2 – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. – 464с.
3. Зуев М.Н.; История Россиис древнейших времен до начала XXI века: для школьников и поступающих в вузы:учеб. пособие. – 6-е изд., стереотип. – М.: Дрофа, 2003. – 928 с.
4. Николайчук Н.Е.;Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
5. Песоцкая Е.В.; Маркетингуслуг – СПб.: издательство «Питер», 2000. – 160 с.
6. Реан А.А., БордовскаяН.В., Розум С.И.; Психология и педагогика. – СПб.: «Питер», 2001. – 432 с.
7. Сафонова Л.В.; Социальныетехнологии в сфере сервиса и туризма: учеб. пособие для студентов ВУЗов. – М.:издательский центр «Академия», 2007. – 125 с.
8. Сервисная деятельность:Учеб. пособие Изд 2-е/ С.Н. Коробков, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Подобщ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. — 160 с.
9. Солонкина О.В.;Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие длястудентов ВУЗов – М.: издательский центр «Академия», 2004. – 224 с.
10. Туризм, гостеприимство,сервис: словарь-справочник/ Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И.Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 367 с.
11. Федцов В.Г.; Культурасервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001. – 208с.
12. Федцов В.Г., Федцов В.В.; Предпринимательство: сфера сервиса: уч. пособие – М.: Издательско-торговаякорпорация «Дашков и Ко», 2002.- 210 с.